150-869 서울특별시영등포구여의도동 12(CCMM B/D 8 층 ) 대표전화 : 02) 3786-0114, URL: http://www.kmac.co.kr 文書番號 : KMAC 2008-689 호 2008. 09. 11 受信 : 發 信 : KMAC CS 경영 BU 題目 : 2008 년도 ( 제 17 차 ) 한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과발표 안녕하십니까? KMAC 에서는금년 4~7 월에걸쳐한국의고객만족도 (KCSI : Korean Customer Satisfaction Index) 조사를실시했습니다. 본조사는 1992년부터실시되어올해 17회째를맞이한국내최고권위와인지도의고객만족도조사제도이며, 급격한시장환경변화와국내시장의개방으로경쟁이치열해지는상황에서우리나라의고객만족수준을진단하여의질적성장도를평가하고, 나아가국내의대외경쟁력을제고함과동시에소비자보호측면에서도기여하고자실시되고있습니다. 첨부된자료는조사결과를다음과같이축약한것이오니귀지 ( 방송 ) 의보도를앙청합니다. 본자료는 9월 11일 ( 목 ) 조간 ( 방송은 9월 10일 ( 수 ) 19:00시 ) 부터보도를요망합니다. - 다음 - 제 1부 : KCSI 조사개요 1. KCSI의정의 2. KCSI 조사의배경및목적 3. KCSI의우수성 4. KCSI 조사현황 5. KCSI 측정모델및산출방법 6. 2008년조사설계 제 2부 : 2008년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 1. 한국의고객만족도 (KCSI) 의전체특징 2. 별고객만족도 (KCSI) 주요특징 3. 별 KCSI 1위기업의특징 4. 별 KCSI 1위기업 5. 한국의고객만족도 (KCSI) 향상을위한제언 별첨 : 2008 KCSI 별조사결과. 끝.
제 1 부 : 한국의고객만족도 (KCSI) 조사개요 1. KCSI 의정의 문의 : 이상윤팀장 (Tel: 02-3786-0541) 올해로 17 년째시행되는국내최고권위와인지도의고객만족도조사제도 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index : 한국의고객만족도 ) 는한국의각별상품, 서비스에대한고객들의만족정도를나타내는지수로서미래의질적인성장을보여주는지표이다. KCSI는 KMAC가 1992년한국의특성을감안하여개발하였다. KCSI는국내에서가장오랜역사와공신력을인정받고있는한국의대표적인고객만족지수로서일반소비자들에게도널리알려져있다. 이는미국의 ACSI에 2년, 국내 NCSI에 5 년앞선평가모델로써조사대상이전체 GDP의약 75% 를차지할만큼국내의대표적고객만족도조사제도이다. 2. KCSI 조사의배경및목적 국내의질적성장정도평가, 미래성장을위한선행지표 KCSI는경제성장의양적성장을평가하는 GNP, GDP등생산성지표와는달리국가경제의질적성장을평가하는지표이다. KCSI는우리나라의질적성장을유도하고각또는기업들이경쟁력을확보할수있도록개발되었다. KCSI조사결과는매년우리나라경제사회에공표함으로써각및기업의현위치를확인하고향후관련및기업의경쟁력향상을위한기초자료로활용할수있도록하는데에그목적이있다. KCSI 조사결과를통해각기업은시장에서의자사경쟁력파악은물론고객의불만을야기하는상품이나서비스의문제점들을개선함으로써고객지향적인경영활동을전개할수있도록할수있다. 또한미래에자사의성장가능성을예측함으로써미래에대한대비를할수있게해준다. 3. KCSI 의우수성 국내의고객만족문화정착, 고객만족수준향상견인 고객만족에대한개념이전무하던시절 KCSI가해마다조사및발표됨에따라각기업들은고객만족경영에대해차츰관심을갖게되었고, 이를토대로우리나라계전반에고객만족문화가확산되게되었다. 이러한고객만족문화는현재공공부문에까지널리확산되어모든공공기관이고객만족도에의해평가받는시대가되었다. KCSI 지수는과거에비해 10점이상상승한것으로나타나국내고객만족수준의비약적인발전이있었음을볼수있다. 고객권익보호에앞장서국민삶의질향상에기여 KCSI 조사결과는우리나라경제의거시적방향설정을위한정부경제정책에활용되고개별기업의경영정책수립에활용됨은물론소비자권익보호에도일조함으로써궁극적으로국민생활의질을향상시키는문화가정착되는데기여할것으로믿는다. 2
제 1 부 : 한국의고객만족도 (KCSI) 조사개요 공공분야 ( 공기업, 준정부기관, 기타공공기관 ) 고객만족평가모델로확장 KCSI로시작된고객만족문화는공공분야에까지전파되었고최근에는모든공공기관이고객만족도로평가받는시대가되었다. 이러한평가를위해 KCSI 시행경험을토대로한 PCSI 모델이 NCSI 모델을제치고채택된바있다. 4. KCSI 조사현황 매년 100 여개이상의을대상으로조사 KCSI는 1992년 12개으로조사를시작하여 2008년에이르러서는 100여개가넘는내구 재제조업, 소비재제조업, 일반서비스업, 공공서비스업에대해조사를진행하고있으며, 우리나라의질적성장을유도하고각기업들이경쟁력을확보하는데자료를활용하도록 지원하고있다. 연도별발표수 ( 단위 : 개 ) 구분 1992년 1993년 1994년 1995년 1996년 1997년 1998년 1999년 2000년 제조업 7 7 5 5 7 14 33 32 43 서비스업 5 1 7 8 8 30 27 42 45 계 12 8 12 13 15 44 60 74 88 구분제조업서비스업계 2001년 48 47 95 2002년 53 47 100 2003년 53 47 100 2004년 63 47 110 2005년 58 45 103 2006년 57 44 101 2007년 59 46 105 2008년 57 49 106 5. KCSI 측정모델및산출방법 전반적만족도, 요소종합만족도, 재구입의향으로측정돼 상품서비스이미지 상품, 서비스, 이미지요소에대한세부요소별만족수준 요소인지품질 40% 전반적인지품질 상품, 서비스, 이미지등을종합한만족수준 요소만족도 40% KCSI ( 고객만족지수 ) 상품서비스이미지 요소가치 상품, 서비스, 이미지요소에대한세부요소별고객중요도 상품, 서비스, 이미지세부요소에대해고객중요도가감안된만족도 20% 상품, 서비스에대한향후재구입 ( 거래 ) 의향 고객충성도 3
제 1 부 : 한국의고객만족도 (KCSI) 조사개요 본조사의고객만족도 (KCSI) 는전반적만족도 40%, 요소만족도 ( 별특성고려 ) 40%, 그리고재구입 ( 거래 ) 의향률 20% 를반영한점수이다. KCSI( 종합만족도 ) = ( 전반적만족도 0.4) + ( 요소만족도 0.4) + ( 재구입 ( 거래 ) 의향률 0.2) 전반적만족도설문지상의전반적인만족정도를묻는질문에 매우만족 과 만족 에응답한비율측정 (Top 2 비율 ) 요소만족도 n Ci : i번째세부요소의 TOP 2 비율 Ci Wi Wi : i번째세부요소의중요도가중치 i= 1 재구입 ( 거래 ) 의향률향후재구입 ( 거래 ) 의향을묻는질문에서의 Top 2 비율측정 ( 재구입( 거래 ) 의향이매우있다 와 재구입 ( 거래 ) 의향이있다 에응답한비율 ) 6. 2008 년조사설계 1) 모집단 : 국내에서소비생활을하고있는한국인으로서서울, 수도권및 6대광역시에거주하고있는만 18세이상 65세미만의남 녀 2) 표본크기 : 10,678명 3) 표본추출방법 : 유의할당표본추출 (Purposive Quota Sampling) / 지역별인구수, 성별을고려한할당 4) 조사방법 : 면접원의가구방문에의한일대일면접 (Face to Face Interview) 5) 조사지역 : 서울, 수도권및 6대광역시 6) 조사기간 : 2008년 4월 14일 ~ 7월 20일 7) 조사대상 : 소비재제조업, 내구재제조업, 일반서비스업, 공공서비스업등총 106개 ( 조사대상및기업참조 ) 부문 소비재제조업 (34 개 ) 내구재제조업 (23 개 ) 일반서비스업 (37 개 ) 공공서비스업 (12 개 ) 2008 년 KCSI 조사대상 1) 간장 2) 고추장 3) 곡물음료 4) 맥주 5) 음료커피 6) 비스킷 7) 소주 8) 스포츠 / 탄산음료 9) 식용유 10) 아이스크림 11) 우유 12) 유산균발효유 13) 전통주 14) 과실주스 15) 참치캔 16) 커피 17) 티백녹차 18) 햄 / 소시지 19) 남성내의 20) 남성용기초화장품 21) 남성정장 22) 담배 23) 생리대 24) 샴푸 25) 세탁세제 26) 섬유유연제 27) 여성내의 28) 여성용기초화장품 29) 정장구두 30) 주방세제 31) 치약 32) 캐주얼화 33) 화장비누 34) 화장지 1) 가스오븐레인지 2) 가정용에어컨 3) 가정용정수기 4) 공기청정기 5) 김치냉장고 6) 냉장고 7) 노트북 PC 8) 데스크탑 PC 9) 디지털카메라 10) 복사기 11) 세탁기 12) 식기세척기 13) 이동전화단말기 14) 전기밥솥 15) 프린터 16)TV 17) 가정용보일러 18) 부엌가구 19) 승용차타이어 20) 일반승용차 21) 침대 22) 피아노 23)RV 승용차 1) 생명보험 2) 신용카드 3) 은행 4) 자동차보험 5) 온라인자동차보험 6) 장기보험 7) 증권 8) 대형서점 9) 대형마트 10) 백화점 11) 영화관 12) 인터넷쇼핑몰 13) 제과 / 제빵점 14) 패밀리레스토랑 15) 패스트푸드점 16) 편의점 17) 피자전문점 18) 커피전문점 19) 학습지 20)TV 홈쇼핑 21) 검색 / 포탈사이트 22) 국제전화 23) 시내 / 시외전화 24) 이동전화 25) 초고속인터넷 26) 고속버스 27) 도시가스 28) 스키장 29) 아파트 30) 종합레저시설 31) 종합병원 32) 주유소 33) 콘도미니엄 34) 항공 35) 택배 36) 호텔 37) 여행사 1) 등기소 2) 세무서 3) 치안행정 4) 고속도로관리 5) 교육 6) 상수도 7) 시내노선버스 8) 우편 9) 전력 10) 지하철 11) 철도 12) 택시 4
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 1. 한국의고객만족도 (KCSI) 의전체특징 1) 2008 년한국의고객만족도 (KCSI) 전체 KCSI 제조업 KCSI 서비스업 KCSI 60. 8 58.4 66.6 (+6.5) (+6.3) (+6.7) 괄호 () 안은 2007 년도 KCSI 조사결과대비증감차이 (GAP) 임 2) 17 년간한국의고객만족도 (KCSI) 추이 전체의 KCSI 추이 41.9 40.5 41.6 41.1 43.5 42.4 38.3 46.9 47.7 52.3 46.7 50.5 54.8 53.4 60.8 54.3 33.5 '92 '93 '94 '95 '96 '97 '98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07 '08 제조업 / 서비스업 KCSI 추이 59.4 57.7 61.7 59.0 60.3 66.6 52.2 36.4 46.2 32.2 52.2 49.9 37.8 28.8 53.3 38.6 48.0 38.7 50.9 40.6 49.4 40.3 49.9 45.5 51.7 45.6 52.5 43.9 49.1 48.1 52.2 51.1 51.7 58.4 '92 '93 '94 '95 '96 '97 '98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07 '08 제조업 서비스업 5
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 1. 한국의고객만족도 (KCSI) 의전체특징 3) 2008 년도 KCSI 특징및경향 한국의고객만족도 (KCSI), 전에걸쳐상승하며작년보다 6.5 점높아져 금년도전체의 KCSI 는전년대비 6.5 점높아진 60.8 점으로나타났음. 제조업은 6.3 점높아진 66.6 점이며, 서비스업 ( 공공서비스포함 ) 은전년보다 6.7 점높아진 58.4 점을나타냈음 106 개중 101 개은만족도상승, 2 개만이만족도하락 금년전체조사대상인 106 개중약 95% 에달하는 101 개이전년보다 KCSI 가높아졌음. 반면하락한사업은약 2% 인 2 개로나타났음. 전체적으로 2008 년한국의고객만족도는큰폭으로상승하였음 제조업의 57 개중 55 개에서만족도가상승하였으며, 서비스업 ( 공공서비스포함 ) 의경우는신규조사된 3 개을제외한 47 개모두에서작년보다만족도가상승하여제조업과서비스업전반에걸쳐상승세를보였음 내구재 : TV, 소비재 : 맥주, 서비스 : 피자전문점, 공공 : 우편서비스의만족도가가장높게나타나 제조업부문에서는전년도에비해많은의만족도가큰폭으로상승하였고특히, 노트북 PC, 복사기, TV, 소주, 냉장고, 남성정장, 맥주등의이큰폭으로만족도가상승하여제조업부문의만족도를높이는견인차역할을한것으로나타남. 이러한가운데곡물음료, 과실주스등의에서는만족도가하락하였음 서비스업에서도전에걸쳐만족도가평균 5 점이상상승하는추세를보였고, 스키장, 피자전문점, 신용카드, 종합병원등이크게상승함. 피자전문점, 영화관, 제과 / 제빵점, 도시가스등이만족도수준상위권으로나타난반면, 생명보험, 호텔, 증권, 검색 / 포탈사이트등이만족도수준하위권으로나타남 공공서비스분야는조사대상 12 개분야에서모두만족도가전년대비비교적큰폭으로상승하며전체적인만족도상승추세를이끌었으며, 특히, 택시, 철도, 상수도의전년대비만족도상승폭이매우크게나타났음. 작년과같이우편, 전력, 상수도등이만족도가높게나타난반면, 교육, 치안행정, 세무서등은만족도가상대적으로낮게나타났음 10 회이상장수 1 위 18 개기업 (22 개 ) 으로크게늘어 올해로 17 회째를맞이하는 KCSI 조사결과에서역시작년과같이 10 회이상 1 위를기록하며고객들로부터꾸준한사랑을받는기업들이대거나타남 기존의현대자동차, 삼성에버랜드, 교보문고, CJ 라이온, 삼성화재, 삼성전자, 금강제화, 아시아나항공, 삼성서울병원, SK 텔레콤, 린나이코리아등 11 개기업 (14 개 ) 에이어올해우정사업본부 ( 우편서비스 ), KT, 에이스침대, 좋은사람들, 한국야쿠르트, SK, 삼성생명등 7 개기업 (8 개 ) 이추가되며총 22 개에걸쳐 18 개기업이 10 회이상 1 위를기록한것으로나타남 KCSI 10 회이상 1 위는단기성과위주의고객만족활동보다는명확한고객만족비전과체계적인중 장기적전략을바탕으로차별적이고지속적인고객만족경영 ( 행정 ) 을펼쳐나갔을때, 고객들의다양하고끊임없는니즈를충족시키고만족시킴으로써달성할수있는고객으로부터의가장영예로운선물이라할수있음 6
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 2. 별고객만족도 (KCSI) 주요특징 1) 내구재제조업의고객만족도특징 전반에걸친만족도상승속에자동차및생활가전관련제품의만족도가높아 TV, 일반승용차, 가정용에어컨, 냉장고등자동차및생활가전관련제품에대한만족도가높았다. TV, 냉장고, 김치냉장고, 전기밥솥등은전년에비해큰폭의만족도상승을보이며상위권을형성하였다. 또한프린터, 가정용보일러, RV승용차, 승용차타이어등에대한만족도는전년에비해상승은하였으나동종대비상대적으로낮게나타났다. 내구재 ( 제조업 ) 별 KCSI 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 TV 72.1 (63.3) 일반승용차 71.8 (67.5) 가정용에어컨 71.6 (66.5) 냉장고 70.5 (61.9) 피아노 69.7 (65.1) 김치냉장고 69.1 (62.4) 침대 68.9 (62.3) 부엌가구 68.5 (60.8) 노트북 PC 68.0 (58.5) 전기밥솥 67.5 (60.0) MP3 플레이어 67.5 (59.0) 디지털카메라 65.9 (60.9) 데스크탑 PC 64.9 (57.3) 세탁기 64.5 (58.6) 가스오븐레인지 63.8 (55.9) 이동전화단말기 63.6 (57.4) 가정용정수기 63.1 (56.5) 승용차타이어 63.0 (62.2) RV 승용차 62.9 (57.8) 가정용보일러 62.2 (55.7) 공기청정기 60.6 (54.2) 복사기 57.8 (48.6) 프린터 55.0 (52.1) * ( ) 은 2007 년 KCSI 결과임 7
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 2. 별고객만족도 (KCSI) 주요특징 2) 소비재제조업의고객만족도특징 전반적인만족도상승추세속에주류의만족도가상승하며상위권형성 소주이전년대비만족도가약 13.5% 상승한것을비롯하여대부분의에서만족도가상승하였다. 소주, 남성정장, 맥주, 화장지, 화장비누등의에서상대적으로큰폭의만족도상승을나타내었고, 과실주스, 곡물음료등의에서는만족도가하락하였다. 맥주, 소주, 섬유유연제, 유산균발효유, 여성용기초화장품등의이상위권을차지한반면, 음료커피, 곡물음료, 치약등의은작년에이어낮은만족도를보였다. 소비재 ( 제조업 ) 별 KCSI 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 맥주소주섬유유연제유산균발효유여성용기초화장품고추장여성내의커피생리대우유남성정장간장정장구두전통주샴푸담배식용유스포츠 / 탄산음료주방세제남성내의캐주얼화참치캔화장비누화장지세탁세제남성용기초화장품과실주스비스킷치약티백녹차햄 / 소시지아이스크림음료커피곡물음료 74.1 73.0 72.7 72.2 72.2 71.6 71.6 70.3 69.5 69.0 68.7 68.3 67.6 67.2 67.1 66.7 66.6 66.4 65.9 65.5 63.7 63.6 63.1 62.6 62.5 61.4 60.5 60.0 60.0 59.7 59.5 57.8 56.6 53.4 (66.1) (64.3) (67.6) (71.2) (66.4) (68.3) (65.5) (66.1) (64.3) (63.1) (60.6) (64.6) (60.4) (61.5) (61.4) (60.3) (61.9) (65.5) (60.0) (59.3) (58.6) (62.6) (55.8) (55.2) (56.2) (55.8) (61.3) (58.7) (53.6) (59.4) (54.8) (56.3) (55.4) (54.4) * ( ) 은 2007 년 KCSI 결과임 8
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 2. 별고객만족도 (KCSI) 주요특징 3) 서비스업의고객만족도 전반적인상승세속에유통및엔터테인먼트관련의만족도가상대적우위 서비스부문역시고객만족도가전반적으로크게상승한가운데스키장, 피자전문점, 신용카드, 종합병원, 편의점등의이전년대비상대적으로큰상승폭을보였다. 피자전문점, 제과 / 제빵점, 영화관, 도시가스, 호텔등의은높은만족도를나타낸반면, 편의점, 증권, 온라인자동차보험, 초고속인터넷등의은만족도가낮게나타났다. 서비스업별 KCSI 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 피자전문점제과 / 제빵점영화관도시가스호텔시내 / 시외전화검색포탈사이트백화점자동차보험택배대형서점종합병원은행항공대형마트학습지이동전화패밀리레스토랑콘도미니엄종합레저시설 TV 홈쇼핑장기보험고속버스아파트커피전문점스키장여행사신용카드주유소패스트푸드점생명보험국제전화인터넷쇼핑몰초고속인터넷온라인자동차보험증권편의점 69.6 68.7 68.7 66.8 66.8 65.9 65.8 64.4 64.3 63.8 63.3 62.4 62.3 61.7 61.6 61.5 61.3 61.0 60.1 59.9 59.8 59.4 59.3 58.9 58.4 58.3 58.2 58.2 56.6 56.6 56.5 55.9 55.2 53.8 53.5 51.5 50.7 (61.9) (65.6) (63.1) (60.9) (66.6) (60.3) (64.1) (60.7) (57.6) (58.7) (59.5) (54.3) (58.5) (55.0) (59.0) (55.4) (55.1) (55.2) (54.8) (53.9) (54.6) - (57.2) (51.4) (54.2) (49.2) - (49.9) (52.6) (53.0) (56.4) (49.2) (47.9) (48.1) - (50.5) (43.0) - - - * ( ) 은 2007 년 KCSI 결과임 9
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 2. 별고객만족도 (KCSI) 주요특징 4) 공공행정서비스업의고객만족도 타의전반적인상승속에공공행정서비스의전년대비만족도상승폭이가장커 2008년한국의고객만족도가전반적으로상승한가운데, 공공행정서비스의고객만족도역시대부분전년도대비비교적큰폭으로상승했다. 특히, 택시와철도가전년대비각각 14.6점과 10.0점으로매우큰상승폭을보였으며, 고속도로관리서비스가 2.8점상승하여가장낮은상승폭을보였다. 큰폭의상승에도불구하고교육과치안행정은전년에이어올해에도낮은만족도를나타낸가운데, 전체적으로우편, 전력, 상수도등의만족도가비교적높게나타났다. 공공행정서비스별 KCSI 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 우편 66.7 (62.4) 전력 65.5 (59.7) 상수도 58.3 (48.6) 철도 58.0 (48.0) 지하철 53.4 (48.0) 고속도로관리 49.4 (46.6) 등기소 49.2 (43.4) 택시 47.7 (33.1) 버스 46.1 (40.5) 세무서 45.8 (38.9) 치안행정 44.0 (34.6) 교육 37.6 (28.3) * ( ) 은 2007 년 KCSI 결과임 10
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 별 KCSI 1 위기업의특징 1) KCSI 10 회이상 1 위기업 총 18 개기업 (22 개 ) 에서 KCSI 10 회이상 1 위차지해 올해로 17년째시행되어온 KCSI에서 10회이상 1위를한기업은총 18개 (22개 ) 로조사되었다. 일반승용차의현대자동차가 1994년부터줄곧한번도 1위를뺏기지않고총 15회 1위에올라가장많은횟수를기록한것으로나타났으며, 종합레저시설의삼성에버랜드가 14회로그뒤를이었다. 다음으로세탁세제의 CJ라이온, 대형서점의교보문고, 이동전화단말기의삼성전자, 자동차보험의삼성화재, 항공서비스의아시아나항공, 종합병원의삼성서울병원, 정장구두의금강제화등이총 12회 1위를, 이동전화서비스의 SK텔레콤과가정용보일러의린나이코리아가총 11회 1위를기록하였고, 삼성전자는 TV, 노트북PC, 데스크톱PC에서도각각총 11회 1위를차지하였다. 올해는일반행정서비스의우정사업본부 ( 우편서비스 ), 국제전화와시내 / 시외전화의 KT, 침대의에이스침대, 남성내의의좋은사람들, 유산균발효유의한국야쿠르트, 주유소의 SK에너지, 생명보험의삼성생명이총 10회 1위를하여처음으로 10회이상 1위기업에올랐다. 2008 년한국의고객만족도 (KCSI) 10 회이상 1 위기업 번호 명 기업명 역대 1 위횟수 1 일반승용차 현대자동차 15 회 (15 년연속 ) 2 종합레저시설 삼성에버랜드 14 회 (14 년연속 ) 3 4 대형서점세탁세제 교보문고 CJ라이온 12 회 (12 년연속 ) 5 6 이동전화단말기자동차보험 삼성전자삼성화재 12 회 (11 년연속 ) 7 종합병원 삼성서울병원 12 회 (10 년연속 ) 8 정장구두 금강제화 12 회 (7 년연속 ) 9 항공서비스 아시아나항공 12 회 (2 년연속 ) 10 11 TV 이동전화서비스 삼성전자 SK텔레콤 11 회 (11 년연속 ) 12 13 노트북 PC 데스크탑 PC 삼성전자삼성전자 11 회 (7 년연속 ) 14 가정용보일러 린나이코리아 11 회 (3 년연속 ) 15 일반행정서비스 우정사업본부 ( 우편서비스 ) 10 회 (10 년연속 ) 16 17 국제전화시내 / 시외전화 KT KT 10 회 (9 년연속 ) 18 침대 에이스침대 19 20 남성내의유산균발효유 좋은사람들한국야쿠르트 10 회 (7 년연속 ) 21 주유소 SK 에너지 22 생명보험 삼성생명 10 회 (4 년연속 ) 11
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 별 KCSI 1 위기업의특징 2) 복수 KCSI1 위기업 총 11 개기업이 2 개이상복수에서 1 위차지해 삼성전자는노트북PC, 데스크탑PC, 이동전화단말기, 프린터, MP3플레이어, TV 등 6개에서만족도가가장높아최다에서 1위를차지했으며, LG전자 ( 가정용에어컨, 냉장고, 세탁기 ), 아모레퍼시픽 ( 남성용기초화장품, 여성용기초화장품, 티백녹차 ), KT( 국제전화, 시내 / 시외전화, 초고속인터넷 ) 가그뒤를이어 3개에서 1위를차지했다. 또한, 금강 ( 정장구두, 캐주얼화 ), 린나이 ( 가스오븐레인지, 가정용보일러 ), 웅진코웨이 ( 가정용정수기, 공기청정기 ), 우정사업본부 ( 일반행정서비스, 택배서비스 ), 한국P&G( 샴푸, 생리대 ), 현대자동차 ( 일반승용차, RV승용차 ), CJ라이온 ( 세탁세제, 주방세제 ) 등이 2개에서 1위를차지했다. 2008 년한국의고객만족도 (KCSI) 복수 1 위기업 번호 기업명 2008 년 KCSI 1 위 비고 1 삼성전자 노트북 PC, 데스크탑 PC, 이동전화단말기, 프린터, MP3 플레이어, TV 6 개 1 위 2 LG 전자 가정용에어컨, 냉장고, 세탁기 남성용기초화장품, 여성용기초화장품, 3 아모레퍼시픽 3개 1위티백녹차 4 KT 국제전화, 시내 / 시외전화, 초고속인터넷 5 금강 정장구두, 캐주얼화 6 린나이 가스오븐레인지, 가정용보일러 7 웅진코웨이 가정용정수기, 공기청정기 8 우정사업본부 일반행정서비스, 택배서비스 2 개 1 위 9 한국 P&G 샴푸, 생리대 10 현대자동차 일반승용차, RV 승용차 11 CJ 라이온 세탁세제, 주방세제 12
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 별 KCSI 1 위기업의특징 3) 2007 년대비 KCSI 1 위변동 총 19 개에서 KCSI 1 위기업 ( 기관 ) 변동나타나 간장 ( 대상 ), 우유 ( 서울우유 ), 음료커피 ( 남양유업 ), 전통주 ( 국순당 ), 담배 ( 한국필립모리스 ), 생리대 ( 한국P&G), 샴푸 ( 한국P&G), 화장비누 ( 유니레버코리아 ), 공기청정기 ( 웅진코웨이 ), 냉장고 (LG전자), 디지털카메라 ( 소니코리아 ), 세탁기 (LG전자), 프린터 ( 삼성전자 ), 영화관 ( 롯데시네마 ), 제과 / 제빵점 (CJ뚜레쥬르), 패밀리레스토랑 ( 아웃백스테이크하우스코리아 ), 피자전문점 ( 한국피자헛 ), 학습지 ( 웅진씽크빅 ), 지하철 ( 대전시도시철도공사 ) 등총 19개에서 1위기업 ( 기관 ) 이바뀌었다. 2008 년한국의고객만족도 (KCSI) 1 위변동기업 번호 명 2007 년 KCSI 1 위기업 2008 년 KCSI 1 위기업 1 간장 샘표식품 대상 2 우유 남양유업 서울우유 3 음료커피 매일유업 남양유업 4 전통주 보해양조 국순당 5 담배 B.A.T. 코리아 한국필립모리스 6 생리대 유한킴벌리 한국 P&G 7 샴푸 유니레버코리아 한국 P&G 8 화장비누 CJ 라이온 유니레버코리아 9 공기청정기 청풍 웅진코웨이 10 냉장고 삼성전자 LG 전자 11 디지털카메라 삼성테크윈 소니코리아 12 세탁기 삼성전자 LG 전자 13 프린터 한국 HP 삼성전자 14 영화관 메가박스 롯데시네마 15 제과 / 제빵점 파리크라상 CJ 뚜레쥬르 16 패밀리레스토랑 riseon( 베니건스 ) 아웃백스테이크하우스코리아 ( 아웃백 ) 17 피자전문점 미스터피자 한국피자헛 18 학습지 교원 ( 공문교육연구원 ) 웅진씽크빅 19 지하철 광주시도시철도공사 대전시도시철도공사 13
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 4. 별 KCSI 1 위기업 1) 내구재제조업 1 위기업 분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수 역대 1 위 가스오븐레인지 린나이코리아 린나이코리아 ( 린나이 )(64.8), 동양매직 ( 매직 )(64.3), LG 전자 ( 쁘레오 )(61.5) 2 년연속 1 위 2 회 가정용에어컨 LG 전자 LG 전자 (73.7), 위니아만도 (71.9), 삼성전자 (70.8), 대우일렉트로닉스 (64.2) 2 년연속 1 위 8 회 가정용정수기 웅진코웨이 웅진코웨이 (63.3), 청호나이스 (59.1) 4 년연속 1 위 8 회 공기청정기 웅진코웨이 웅진코웨이 (61.1), 청풍 (59.5) 07 1 위 : 청풍 06 1 위 : 웅진코웨이 3 회 김치냉장고 위니아만도 위니아만도 (75.4), 삼성전자 (66.2), LG 전자 (60.7) 8 년연속 1 위 8 회 냉장고 LG 전자 LG 전자 (73.2), 삼성전자 (71.0), 대우일렉트로닉스 (60.7) 07 1 위 : 삼성전자 (5 년연속 1 위 ) 5 회 노트북 PC 삼성전자 삼성전자 (72.0), LG 전자 (66.3), 한국 HP(64.2) 7 년연속 1 위 11 회 데스크탑 PC 삼성전자 삼성전자 (71.7), LG 전자 (63.8), TG 삼보컴퓨터 (56.3), 주연테크 (51.5) 7 년연속 1 위 11 회 디지털카메라 소니코리아 소니코리아 (68.5), 삼성테크원 ( 캐녹스 )(66.3), 니콘코리아 (65.4), 캐논코리아 (64.4), Olympus 한국 (63.9) 07 1 위 : 삼성테크윈 06 1 위 : 소니코리아 4 회 복사기 한국후지제록스 후지제록스 (58.3), 캐논코리아 (57.9), 신도리코 (57.4) 8 년연속 1 위 8 회 세탁기 LG 전자 LG 전자 (66.9), 삼성전자 (65.9), 대우일렉트로닉스 (52.6) 07 1 위 : 삼성전자 06 1 위 : LG 전자 5 회 이동전화단말기 삼성전자 삼성전자 (69.6), 팬택 (SKY)(61.2), LG 전자 (55.8), 모토로라코리아 (54.2), 팬택 & 큐리텔 (47.0) 11 년연속 1 위 12 회 전기밥솥 쿠쿠홈시스 쿠쿠홈시스 ( 성광전자 )(69.9), 웅진쿠첸 ( 쿠첸 )(60.8), 부방테크론 ( 리홈 )(57.9) 8 년연속 1 위 8 회 프린터 삼성전자 삼성전자 (59.9), 한국 HP(54.2), 한국엡손 (49.6) 07 1 위 : 한국 HP 06 1 위 : 삼성전자 4 회 MP3 플레이어 삼성전자 삼성전자 ( 옙 )(68.0), 애플 ( 아이팟 )(67.7), 코원시스템 ( 아이오디오 )(67.6), 레인콤 ( 아이리버 )(67.1) 06, 07 1 위 : 미발표 05 1 위 : 레인콤 1 회 TV 삼성전자 삼성전자 (73.4), LG 전자 (71.8) 11 년연속 1 위 11 회 가정용보일러 린나이코리아 린나이코리아 (67.2), 경동나비엔 (62.6), 귀뚜라미보일러 (60.7) 3 년연속 1 위 11 회 부엌가구 에넥스 에넥스 (68.8), 한샘 (68.2) 3 년연속 1 위 4 회 승용차타이어 금호타이어 금호타이어 (64.0), 한국타이어 (62.3) 4 년연속 1 위 5 회 일반승용차 현대자동차 현대자동차 (74.6), 기아자동차 (68.1), GM 대우 (59.6) 15 년연속 1 위 15 회 침대 에이스침대 에이스침대 (71.4), 시몬스침대 (66.0), 대진침대 (65.1) 7 년연속 1 위 10 회 피아노 영창악기 영창악기 (74.8), 삼익악기 (64.2) 9 년연속 1 위 9 회 RV 승용차 현대자동차 현대자동차 (66.0), 기아자동차 (61.7), 쌍용자동차 (58.3) 5 년연속 1 위 5 회 14
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 4. 별 KCSI 1 위기업 2) 소비재제조업 간장고추장 1 위기업 대상 ( 청정원 ) 대상 ( 청정원 ) 분석대상기업 ( 브랜드 ) 대상 ( 청정원 )(70.4), 샘표식품 (68.6), 몽고식품 (65.3) 대상 ( 청정원 )(72.2), 해찬들 (71.3) 연속 1 위횟수 07 1 위 : 샘표식품 06 1 위 : 대상 6 년연속 1 위 역대 1 위 5회 8회 곡물음료 웅진식품 웅진식품 (55.9), 동원 F&B(52.4), 롯데칠성음료 (51.2) 8 년연속 1 위 8 회 과실주스 롯데칠성음료 롯데칠성음료 (62.3), 해태음료 (58.2) 6 년연속 1 위 9 회 맥주비스킷소주스포츠 / 탄산음료식용유아이스크림 OB 맥주 크라운제과 두산 동아오츠카 사조해표 ( 해표 ) 빙그레 OB 맥주 (74.6), 하이트맥주 (73.8) 크라운제과 (64.8), 해태제과 (64.3), 오리온 (59.5), 롯데제과 (55.6) 두산 (73.7), 금복주 (71.0), 진로 (70.8) 동아오츠카 (67.7), 롯데칠성음료 (66.8), 한국코카콜라 (65.4) 사조해표 ( 해표 ) (70.7), CJ 제일제당 ( 백설표 ) (64.0) 빙그레 (59.7), 롯데삼강 (58.6), 해태제과 (57.2), 롯데제과 (55.6) 2 년연속 1 위 2 년연속 1 위 2 년연속 1 위 6 년연속 1 위 3 년연속 1 위 2 년연속 1 위 3회 2회 3회 6회 6회 3회 우유 서울우유 서울우유 (69.9), 남양유업 (67.4), 매일유업 (66.3) 07 1 위 : 남양유업 (2 년연속 1 위 ) 3 회 유산균발효유 한국야쿠르트 한국야쿠르트 (75.7), 남양유업 (69.6), 매일유업 (61.5) 7 년연속 1 위 10 회 음료커피 남양유업 남양유업 (62.1), 매일유업 (60.8), 롯데칠성음료 (58.0), 한국네슬레 (53.2), 동서식품 (53.0) 07 1 위 : 매일유업 06 1 위 : 남양유업 3 회 전통주 국순당 국순당 (68.9), 배상면주가 (68.6), 보해양조 (66.9)) 07 1 위 : 보해양조 06 1 위 : 배상면주가 2 회 참치캔 동원 F&B 동원 F&B(64.6), 오뚜기 (58.9), 사조 (56.8) 5 년연속 1 위 8 회 커피 동서식품 동서식품 (70.4), 한국네슬레 (69.4) 4 년연속 1 위 4 회 티백녹차햄 / 소시지남성내의 아모레퍼시픽 목우촌 좋은사람들 아모레퍼시픽 (64.3), 동서식품 (57.3) 목우촌 (67.5), CJ 제일제당 (63.6), 동원 F&B(59.3), 롯데햄 (50.8) 좋은사람들 (70.5), BYC(64.5), 트라이브랜즈 (63.0), 5 년연속 1 위 2 년연속 1 위 7 년연속 1 위 5회 2회 10회 남성용기초화장품 아모레퍼시픽 아모레퍼시픽 (64.2), LG 생활건강 (60.4), 소망화장품 (55.8) 6 년연속 1 위 7 회 남성정장 제일모직 제일모직 (74.3), LG 패션 (70.2), 캠브리지멤버스 (69.2), 파크랜드 (58.5) 4 년연속 1 위 8 회 담배 한국필립모리스 한국필립모리스 (68.3), B.A.T. 코리아 (67.9), KT&G(65.9) 07 1 위 :B.A.T. 코리아 06 1 위 : 필립모리스 2 회 생리대 한국 P&G 한국 P&G(70.4), 유한킴벌리 (68.9) 07 1 위 : 유한킴벌리 06 1 위 : 한국 P&G 4 회 샴푸 한국 P&G 한국 P&G(70.4), 유니레버코리아 (68.0), 아모레퍼시픽 (67.1), 애경 (66.7), LG 생활건강 (65.5) 07 1 위 : 유니레버 (2 년연속 1 위 ) 8 회 섬유유연제 피죤 피죤 (73.1), LG 생활건강 (72.6) 옥시레킷밴키저 (68.0) 3 년연속 1 위 5 회 세탁세제 CJ 라이온 CJ 라이온 (64.8), LG 생활건강 (61.7), 애경 (59.7) 12 년연속 1 위 12 회 여성내의 신영와코루 ( 비너스 ) 신영와코루 ( 비너스 )(73.3), 남영 L&F( 비비안 )(70.2) 9 년연속 1 위 9 회 여성용기초화장품 아모레퍼시픽 아모레퍼시픽 (74.6), LG 생활건강 (68.5), 코리아나 (61.5) 7 년연속 1 위 7 회 정장구두 금강제화 금강제화 (70.6), 에스콰이아 (62.2), 엘칸토 (56.1) 7 년연속 1 위 12 회 주방세제 CJ 라이온 CJ 라이온 (72.3), LG 생활건강 (64.2), 애경 (60.8) 3 년연속 1 위 9 회 치약 애경 애경 (60.9), LG 생활건강 (60.7), 아모레퍼시픽 (55.4) 3 년연속 1 위 7 회 캐주얼화 금강제화 ( 랜드로바 ) 금강제화 ( 랜드로바 )(64.6), 에스콰이아 ( 영에이지 )(60.1) 6 년연속 1 위 6 회 화장비누 유니레버코리아 유니레버코리아 (68.8), CJ 라이온 (67.9), 아모레퍼시픽 (61.6), LG 생활건강 (60.1), 애경 (59.1), 동산 C&G(55.3) 07 1 위 : CJ 라이온 06 1 위 : 유니레버 5 회 화장지 유한킴벌리 유한킴벌리 (63.7), 모나리자 (62.9), 대한펄프 (59.4) 3 년연속 1 위 7 회 15
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 4. 별 KCSI 1 위기업 3) 일반서비스업 1 위기업 분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수 역대 1 위 생명보험 삼성생명 삼성생명 (57.8), 교보생명 (56.1), 대한생명 (54.2) 4 년연속 1 위 10 회 신용카드 삼성카드 삼성카드 (61.1), 현대카드 (60.3), KB 카드 (58.9), 신한카드 (57.7), 우리카드 (56.9), BC 카드 (56.8), 롯데카드 (55.9) 5 년연속 1 위 6 회 은행 KB 국민은행 KB 국민 (63.6), 우리 (63.1), 신한 (62.7), 하나 (62.3), 농협 (NH)(61.5), 외환 (61.2), SC 제일 (59.8) 2 년연속 1 위 2 회 자동차보험 삼성화재 삼성화재 (66.6), 현대해상 (65.8), 동부화재 (63.9), LIG 손해보험 (58.8), 메리츠화재 (57.9) 11 년연속 1 위 12 회 온라인자동차보험 에르고다음다이렉트 에르고다음다이렉트 (54.8), 교보 AXA(53.1), 현대하이카다이렉트 (51.9) 신규발표 1 회 장기보험 현대해상 현대해상 (61.5), 삼성화재 (59.6), LIG 손해보험 (59.3), 메리츠화재 (58.2), 동부화재 (58.1) 신규발표 1 회 증권 삼성증권 삼성증권 (53.4), 대신증권 (53.0), 현대증권 (52.0), 미래에셋증권 (51.0), 대우증권 (50.9), 우리투자증권 (48.9) 3 년연속 1 위 5 회 대형서점 교보문고 교보문고 (65.2), 서울문고 ( 반디앤루니스 )(61.5), 영풍문고 (58.1) 12 년연속 1 위 12 회 대형마트 신세계이마트 신세계이마트 (63.5), 삼성홈플러스 (62.4), 롯데마트 (61.7), 홈에버 (49.1) 3 년연속 1 위 8 회 백화점 신세계백화점 신세계백화점 (65.6), 현대백화점 (65.3), 롯데백화점 (64.1), 갤러리아백화점 (62.0) 2 년연속 1 위 2 회 영화관 롯데시네마 롯데시네마 (71.7), 메가박스 (70.8), CJ CGV(67.8) 07 1 위 : 메가박스 06 1 위 : 롯데시네마 2 회 인터넷쇼핑몰 인터파크 인터파크 (56.8), CJ 몰 (54.2), GS e-shop(53.4), 디앤샵 (50.8) 6 년연속 1 위 6 회 제과 / 제빵점 CJ 뚜레쥬르 CJ 뚜레쥬르 (73.1), 파리크라상 ( 파리바게트 )(67.6), 크라운베이커리 (66.7) 07 1 위 : 파리크라상 06 1 위 : CJ 뚜레쥬르 7 회 패밀리레스토랑 아웃백스테이크하우스코리아 아웃백스테이크하우스코리아 (61.7), CJ 푸드빌 (VIPS)(61.3), riseon( 베니건스 )(60.6), 푸드스타 (TGIF)(58.0) 07 1 위 : 베니건스 06 1 위 : TGIF 2 회 패스트푸드점 SRS 코리아버거킹 SRS 코리아버거킹 (62.6), SRS 코리아 KFC(58.7), 롯데리아 (56.9), 한국맥도날드 (53.4) 3 년연속 1 위 7 회 편의점 GS25 GS25(52.8), 훼미리마트 (50.5), 세븐일레븐 (50.1), 미니스톱 (49.5), 바이더웨이 (42.9) 6 년연속 1 위 9 회 피자전문점 한국피자헛 한국피자헛 (70.4), 미스터피자 (69.9), 도미노피자 (65.9) 07 1 위 : 미스터피자 06 1 위 : 피자헛 7 회 학습지 웅진씽크빅 웅진씽크빅 (64.5), 교원 ( 공문교육연구원 )(63.3), 대교 (59.3), 재능교육 (58.9) 07 1 위 : 교원 06 1 위 : 대교 2 회 TV 홈쇼핑 현대홈쇼핑 현대홈쇼핑 (63.4), CJ 홈쇼핑 (59.9), 농수산홈쇼핑 (58.3), GS 홈쇼핑 (57.9), 롯데홈쇼핑 (57.4) 3 년연속 1 위 3 회 커피전문점 커피빈 커피빈 (62.8), 스타벅스 (57.0), 로즈버드 (56.8) 2 년연속 1 위 2 회 검색포탈사이트 NHN( 네이버 ) NHN( 네이버 )(66.8), 다음커뮤니케이션 (Daum)(64.2), 야후코리아 (Yahoo)(61.3) 5 년연속 1 위 5 회 국제전화 KT KT(001)(59.9), LG 데이콤 (002)(47.5) 9 년연속 1 위 10 회 시내 / 시외전화 KT KT(68.0), 하나로통신 (52.9) 9 년연속 1 위 10 회 이동전화서비스 SK 텔레콤 SK 텔레콤 (66.0), KTF(60.8), LG 텔레콤 (51.8) 11 년연속 1 위 11 회 초고속인터넷 KT KT( 메가패스 )(58.4), LG 파워콤 ( 엑스피드 )(54.2), 하나로통신 ( 하나포스 )(47.0) 5 년연속 1 위 5 회 16
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 4. 별 KCSI 1 위기업 3) 일반서비스업 ( 계속 ) 1 위기업 분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수 역대 1 위 고속버스 금호고속 금호고속 (61.7), 동양고속 (61.4), 중앙고속 (55.9), 천일고속 (55.4), 동부고속 (54.4) 3 년연속 1 위 6 회 도시가스 부산도시가스 부산도시가스 (75.0), 대구도시가스 (72.2), 한진도시가스 (69.7), 삼천리도시가스 (66.0), YESCO(64.9), 서울도시가스 (63.1), 대한도시가스 (60.4) 6 년연속 1 위 6 회 스키장 용평리조트 용평리조트 (61.9), 하이원리조트 (60.6), 무주리조트 (60.1), 보광휘닉스파크 (57.4), 대명비발디파크 (54.7) 2 년연속 1 위 4 회 종합레저시설 삼성에버랜드 삼성에버랜드 (68.8), 롯데월드 (53.9), 서울랜드 (49.8) 14 년연속 1 위 14 회 종합병원 삼성서울병원 삼성서울병원 (69.7), 서울아산병원 (64.1), 서울대병원 (60.8), 세브란스병원 (57.3), 강남성모병원 (56.5) 10 년연속 1 위 12 회 주유소 SK 에너지 SK 에너지 (SK 주유소 )(58.1), GS 칼텍스 (56.1), 에스오일 (56.0), 현대오일뱅크 ( 오일뱅크 )(51.1) 7 년연속 1 위 10 회 콘도미니엄 대명리조트 대명리조트 (61.8), 한화리조트 (58.2) 6 년연속 1 위 8 회 택배서비스 우정사업본부 ( 우체국택배 ) 우체국택배 (66.0), CJ GLS(64.8), 대한통운 (64.2), 현대물류 (63.1), 한진택배 (57.8) 6 년연속 1 위 6 회 항공서비스 아시아나항공 아시아나항공 (65.0), 대한항공 (64.6) 2 년연속 1 위 12 회 여행사 ( 해외여행 ) 롯데관광 롯데관광 (60.9), 하나투어 (60.3), 모두투어 (55.7) 신규발표 1 회 4) 공공행정서비스업 1 위기업 분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수 역대 1 위 일반행정서비스 우정사업본부 ( 우편서비스 ) 우편 (66.7), 전력 (65.5), 상수도 (58.3), 철도 (58.0), 고속도로관리서비스 (49.4), 등기 (49.2), 택시 (47.7), 시내노선버스 (46.1), 세무 (45.8), 치안행정 (44.0), 교육서비스 (37.6) 10 년연속 1 위 10 회 지하철 대전시도시철도공사 대전시도시철도공사 (85.1), 광주시도시철도공사 (83.9), 대구지하철공사 (68.7), 부산교통공사 (66.8), 서울도시철도공사 (53.7), 서울메트로 (45.6), 인천지하철공사 (43.3), 수도권국철 (36.4) 07 1 위 : 광주 06 1 위 : 부산 1 회 17
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 5. 한국의고객만족도 (KCSI) 향상을위한제언 고객이진정원하고필요로하는최고의서비스를제공하라! 고객만족도조사결과는각기업 ( 기관 ) 에서제공하는상품 / 서비스에대해고객들이체감하는총체적인 ( 전반적만족도, 요소만족도, 재구매의향도등 ) 만족정도를나타내며, 현재고객의행동과향후행동을예측할수있는선행지표역할을해줄수있다. 각기업 ( 기관 ) 은고객만족도조사결과를통해자사의취약한활동을분석하여고객만족상품및서비스개선에반영할수있을뿐만아니라보다고객지향적인고객만족경영실천방향을수립할수있다. 조사결과나타난자사상품 / 서비스의문제점을인식하고이를현장의경영활동과연계시켜근본적인문제를개선해나가는전략적활용을통해고객만족을극대화하고궁극적으로경영성과에큰효과를가져올수있는것이다. 고객만족도조사결과는현재해당기업 ( 기관 ) 의고객만족수준을알게해주는지표로서의역할뿐만아니라고객만족경영활동에있어고객이진정원하고또한필요로하는것이무엇인지를기업 ( 기관 ) 이파악할수있도록해준다는점에서그중요성이높게인식되고있다. 더이상고객만족경영이기업의성패를좌우한다는말을굳이강조하지않아도될만큼공공부문또는민간부문할것없이치열한서비스경쟁환경에던져진각기업 ( 기관 ) 은고객의솔직한의견이자냉정한평가인고객만족도조사결과에대해경영현장에적극접목시켜고객지향적인최고수준의서비스가제공될수있도록해야할것이다. 변화된경영환경에부합하는전사차원의고객만족경영체계를수립하라! 고객만족경영이란고객지향적으로기업의경영활동을계획하여시행하는것을말하며, 지속적인고객의소리수집과니즈파악을바탕으로고객불만을해소하고경영활동을개선하여궁극적으로고객을만족시키고자하는데그목적이있다. 고객만족경영체계는일반적으로고객만족활동이산발적이고단순이벤트성으로실행됨으로써전사차원에서일관적 효과적으로추진되지못하거나, 고객만족경영전략이전사경영전략과부합되지못해성과와제대로연계되지않는기업 ( 기관 ) 에서수립하고있다. 기업 ( 기관 ) 이고객만족을추진함에있어사전명확한방향성을정립하고체계적인전략을수립하는것은매우중요하다. 그러나, 바람직한고객만족경영체계의수립을위해서는근본이되는고객의요구가치와니즈를비롯하여시장 ( 경쟁 ) 환경및내부고객만족역량수준등변화하는환경에대한정확한분석이수반되어야한다. 최근고객만족분야선도기업 ( 기관 ) 들을중심으로고객만족경영체계를재수립하는사례가늘고있는데, 이는기존고객만족경영초기단계에서도출되었던전략과제들이대부분수행됨으로써한단계업그레이드된전략을수립하기위함도있지만, 이처럼변화하는환경에기존의전략이부적합해짐에따라새롭게내 외부경영환경을분석하여추진전략을수립하기위함이다. 18
제 2 부 : 2008 년도한국의고객만족도 (KCSI) 조사결과 5. 한국의고객만족도 (KCSI) 향상을위한제언 고객의소리 (VOC) 를효과적 체계적으로수집하고이를최대한분석및활용하라! 고객의소리 (VOC) 는고객만족경영을추진하는데있어가장근본이되는기업 ( 기관 ) 의소중한정보이자자산이다. 이러한고객의소리가체계적으로수집 분석되고경영활동에제대로활용되어실제지속적인개선활동으로이어질때, 비로소고객지향적기업 ( 기관 ) 경영이이루지고있다고말할수있다. 이처럼기업 ( 기관 ) 의고객만족경영의출발점은고객의소리가되어야하며, 이는통합 VOC 체계구축을통해보다효과적으로관리및운용되고경영활동에반영될수있다. 여기서 VOC 체계란기업 ( 기관 ) 의다양한접점으로들어오는다양한고객의소리에대하여체계적으로수집, 저장하고, 분석하여기업 ( 기관 ) 의경영활동에활용하고고객에게다시피드백해줌으로써궁극적으로고객의소리에근거한경영활동을할수있게하는체계를말한다. 기업 ( 기관 ) 은안정적이고효율적이며구성원누구나쉽게활용가능한 VOC 관리체계를구축함으로써고객정보가사장되거나실질적으로활용되지못하는문제가발생되지않도록해야하며, 무엇보다경영진을비롯한전직원이고객의소리에근거한경영활동이제대로이루어질수있도록적극동참함으로써궁극적으로조직문화와체질이고객지향적으로변화하고성숙될수있도록환경을조성할필요가있다. 고객접점을개선하고자사만의고유하고차별화된서비스를제공하라! 최근고객과기업 ( 기관 ) 이만나는최일선의접점을말하는 고객접점 이높은관심을받고있다. 이는완벽한고객만족의실현을위해필수적으로갖추어야할서비스 3대요소 ( 상품, 서비스, 이미지 ) 중서비스항목에포함되는고객접점의개선이타항목대비투입되는자원과노력을고려했을때단기간내에가장큰효과를기대할수있기때문이다. 고객접점은크게제품및점포환경등유형적요소와관련된 Hardware, 서비스운영시스템 ( 프로세스 ) 등무형적요소와관련된 Software, 고객응대등인적요소와관련된 Humanware 의 3가지로구성되며, 고객이서비스를경험함에있어이들이모두만족스럽게충족되어야만고객만족도가향상될수있다. 즉, 기존접점서비스에있어직원각개인별역량에주로의존하였다면이제는접점별응대요령및업무프로세스등을고객지향적으로개선하고표준화하여전사차원에서체계적인관리또는통제가가능하게해야하며, 이를통해상향평준화된보다명확하고일관된서비스가제공될수있도록해야한다. 이러한고객지향적접점서비스제공환경을바탕으로타사와구분되는자사만의고유하고차별화된서비스를개발하여고객에게제공할때기업 ( 기관 ) 은서비스경쟁에서의승패가생존과직결되는현재의경영환경에서지속가능한기업 ( 기관 ) 으로성장할수있게된다. 19
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 식료품 ( 식용정제유및장류 ) 간장 : 전년대비만족도큰폭상승 지난해소폭상승하며반등에성공했던간장의만족도는올해큰폭으로상승했으며, 대상 ( 청정원 ) 이샘표식품을제치고 1 위탈환에성공함으로써역대총 5 회 1 위를달성했다. 대상 ( 청정원 ) 은간장의맛과색상, 상품의포장상태및용기디자인등의항목에서타사대비높은점수를받았으며, 품질에비해가격이가장적절하다고평가됐다. 고추장 : 대상 6 년연속 1 위 식용유 : 작년에이어만족도가파른상승세 06 년도까지하락추이를보였던식용유의만족도는작년큰폭의반등에이어올해역시큰폭의상승을나타냈으며, 사조해표 ( 해표 ) 가 CJ 제일제당을제치고 3 년연속 1 위 ( 총 6 회 1 위 ) 를달성하였다. 사조해표 ( 해표 ) 식용유는경쟁사대비대부분의요소항목에서높은만족도를나타냈으며, 특히풍부한영양, 사용량대비요리의용이성, 양조절의용이성등에서큰우위를나타냈다. 또한, 회사에대한신뢰도가높고품질에비해가격이적절한것으로나타났다. 고추장의만족도는식료품부문타대비상대적으로크게높은편으로올해역시대상 ( 청정원 ) 이해찬들을제치고 6 년연속 1 위 ( 총 8 회 1 위 ) 를이어나갔다. 대상 ( 청정원 ) 은상품의포장상태, 고추장의뒷맛및농도, 함유성분, 구입용이성, 품질대비가격등에서경쟁사대비우수한평가를받아고추장에서가장높은만족도를나타냈다. 71.6 69.0 68.3 68.3 66.0 65.7 66.1 64.6 62.8 63.6 64.1 63.3 66.6 61.7 62.6 61.8 61.0 61.9 58.6 62.5 59.3 59.9 59.1 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 간장고추장식용유 대상 ( 청정원 ) 샘표식품몽고식품 대상 ( 청정원 ) 해찬들 사조해표 ( 해표 ) CJ 제일제당 ( 백설표 ) 70.4 68.6 65.3 72.2 71.3 70.7 64.0 간장고추장식용유 20
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 식료품 ( 육류및수산물 ) 참치캔 : 동원 F&B 총 8 회 1 위올라 참치캔의만족도는조사이래전반적으로꾸준한상승추세를보이고있으며, 올해역시최근세계최대참치캔업체를인수한동원 F&B 가사조과오뚜기등을큰점수차로제치고 5 년연속 1 위 ( 총 8 회 1 위 ) 를차지했다. 동원F&B는타사대비맛, 영양, 건더기와기름기의적정성, 제품의다양성, 구매용이성, 개봉의용이성, 포장및용기디자인등전항목에서고르게우수한평가를받았으며, 회사에대한신뢰도또한가장높은것으로나타났다. 햄 / 소시지 : 전년대비만족도큰폭상승 미국산쇠고기의수입이결정됨에따라큰영향을받게될것으로예상되는햄 / 소시지의올해만족도는전년대비대폭상승한것으로나타났으며, 목우촌이 CJ 제일제당, 동원 F&B, 롯데햄등을제치고 2 년연속 1 위를차지하였다. 목우촌은타사대비맛과원료의성분 ( 돈육함량, 전분포함여부, 방부제포함여부등 ) 이뛰어난것으로평가됐다. 62.6 63.6 59.9 60.8 59.5 55.0 53.1 53.3 58.2 54.8 참치캔 동원 F&B 오뚜기사조 58.9 56.8 64.6 44.5 45.8 45.5 48.8 47.9 햄 / 소시지 목우촌 CJ 제일제당동원 F&B 롯데햄 50.8 63.6 59.3 67.5 99 년 00 년 01 년 02 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 참치캔 햄 / 소시지 21
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 식료품 ( 과자및빙과류 ) 비스킷 : 하락세반전, 만족도소폭상승 최근웰빙, 로하스등의새로운문화코드가화두로떠오르며친환경유기농식품에대한관심이증폭되고있는가운데, 비스킷의만족도는지난 05 년급상승이후작년까지점진하락추세를꺾고재상승하였으며, 크라운제과가작년에이어 2 년연속 1 위를고수하였다. 크라운제과는경쟁사대비맛, 구입용이성, 먹기에편리함, 적당한크기, 포장디자인등의항목에서높은만족도를나타냈으며, 회사에대한신뢰도또한상대적으로높이평가되었다. 아이스크림 : 전년대비만족도상승 최근주원료인탈지분유, 혼합분유, 유당, 버터등유제품의국제가격이크게상승됨에따라제품가격을줄줄이인상했던아이스크림의만족도가지난 06 년대폭하락이후올해반등에성공한가운데, 빙그레가롯데삼강, 해태제과, 롯데제과등을제치고작년에이어 2 년연속 1 위 ( 총 3 회 1 위 ) 를차지했다. 빙그레는소비자들로부터경쟁사대비당도가적당한것으로평가되었으며, 쉽게녹지않고제품의형태가먹기편리하다는항목에서도높은만족도를나타내었다. 64.4 63.4 61.0 60.0 58.2 58.7 54.6 57.4 56.6 56.3 57.8 55.1 55.3 54.3 54.5 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 비스킷 아이스크림 크라운제과해태제과오리온롯데제과 빙그레롯데삼강해태제과롯데제과 64.8 64.3 59.5 55.6 59.7 58.6 57.2 55.6 비스킷 아이스크림 22
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 식료품 ( 낙농제품, 커피및차류 ) 우유 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 원유공급가격인상에따라가격경쟁력확보및타사와의차별화전략이중요시되고있는우유의올해만족도는전년대비매우큰폭으로상승하였으며, 서울우유가남양유업과매일유업을제치고 1 위 ( 총 3 회 1 위 ) 를차지했다. 서울우유는타사대비맛, 냄새, 넉넉한유통기한, 배달의적시성, 구입용이성, 품질대비가격의적절성등의전항목에서고르게높은평가를받았으며, 회사에대한신뢰도또한높은것으로나타났다. 커피 : 전년대비만족도비교적큰폭상승 아직까지시장의대부분을인스턴트커피가차지하고있는한국커피의만족도가작년소폭의하락에이어올해는큰폭으로상승한가운데, 동서식품이 4 년째한국네슬레를제치고 1 위를고수했다. 동서식품은경쟁사대비커피의맛, 향의지속성, 포장및용기디자인, 구입용이성, 품질대비가격의적절성, 회사에대한신뢰도항목에있어서는높은우위를나타냈다. 유산균발효유 : 한국야쿠르트총 10 회 1 위올라 식료품중가장높은수준의만족도를보이고있는유산균발효유의올해만족도는소폭상승한것으로나타났으며, 최근단일제품누적판매량 400 억병을돌파한한국야쿠르트가 7 년연속 1 위 ( 총 10 회 1 위 ) 를차지했다. 한국야쿠르트는맛, 농도, 건강에도움, 넉넉한유통기한, 배달의적시성, 제품구색의다양, 품질대비가격의적절성, 회사신뢰도등의항목에서타사대비높은만족도를나타냈다. 티백녹차 : 전년하락이후올해는소폭상승 녹차잔류농약검출사건의영향으로작년큰폭의만족도하락을보였던티백녹차은올해소폭의회복세를나타냈으며, 아모레퍼시픽 ( 설록차 ) 이동서식품 ( 동서녹차 ) 을제치고 5 년연속 1 위를달성했다. 경쟁사대비회사에대한높은신뢰도를나타낸아모레퍼시픽 ( 설록차 ) 은맛과향, 원료가좋은것으로평가되었으며, 포장디자인이우수하고티백의실이잘떨어지지않아만족도가상대적으로높게나타났다. 71.2 72.2 68.0 70.3 60.0 59.9 56.1 55.5 54.4 54.7 53.9 61.5 61.4 59.0 66.2 66.6 66.1 67.9 69.0 63.3 66.6 65.8 64.3 61.8 65.1 63.5 64.4 63.1 63.1 62.3 63.1 61.4 62.1 59.3 59.9 59.4 59.7 58.0 56.7 우유 유산균발효유 커피 서울우유남양유업매일유업 한국야쿠르트남양유업매일유업 동서식품한국네슬레 69.9 67.4 66.3 75.7 69.6 61.5 70.4 69.4 92년 96년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년우유유산균발효유커피티백녹차 티백녹차 아모레퍼시픽동서식품 57.3 64.3 23
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 음료 ( 비알콜음료 ) 곡물음료 : 웅진식품 8 년간계속만족도선두 비알콜음료부문타대비상대적으로만족도가크게낮은편인곡물음료의만족도는올해전체의전반적인상승분위기와는반대로소폭하락한것으로나타났으며, 웅진식품이 8 년연속 1 위를차지했다. 웅진식품은동원 F&B, 롯데칠성음료등의경쟁사대비맛과영양, 성분함량, 함유성분, 용기디자인등에서상대적으로높은만족도를나타냈다. 음료커피 : 전년대비만족도소폭상승 원두커피에대한선호도가높아짐에따라고급커피음료시장이확대되어가고있는음료커피의만족도는올해소폭상승하였으며, 남양유업이지난 06 년에이어매일유업을제치고 1 위 ( 총 3 회 1 위 ) 를탈환했다. 남양유업은타경쟁사대비뛰어난맛과향, 우수한용기디자인등의요소항목에서상대적으로높은만족도를나타냈다. 과실주스 : 전년대비만족도소폭하락 지난 06 년 5% 마이너스성장이래지속적인경기침체에도불구하고작년비교적높은만족도를보였던과실주스의올해만족도가곡물음료과함께전에걸쳐유일하게하락한것으로나타나가운데, 롯데칠성음료가 6 년연속 1 위 ( 총 9 회 1 위 ) 를차지했다. 롯데칠성음료는경쟁사대비맛과영양, 성분함량, 함유성분, 용기및디자인등전항목에서높은만족도를나타냈으며, 회사신뢰도가가장높게평가되었다. 스포츠 / 탄산음료 : 만족도지속적상승세 기업들의다양한마케팅에도불구하고전반적으로시장규모가줄어들고있는스포츠 / 탄산음료의만족도가소폭상승한것으로나타난가운데, 동아오츠카가 6 년연속 1 위를했다. 동아오츠카는경쟁사대비특히맛, 갈증해소, 당도등의요소항목에서상대적으로높은만족도를나타냈다. 54.2 56.8 59.6 56.5 56.5 61.8 65.0 53.8 53.8 53.0 62.0 49.5 69.2 65.5 54.7 63.6 61.3 59.6 53.2 65.5 54.4 66.4 60.5 58.6 60.7 56.6 55.6 55.4 57.2 53.4 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 곡물음료 음료커피 과실주스 스포츠 / 탄산음료 곡물음료 과실주스 음료커피 스포츠 / 탄산음료 웅진식품동원 F&B 롯데칠성음료 롯데칠성음료해태음료 남양유업매일유업롯데칠성한국네슬레동서식품 동아오츠카롯데칠성음료한국코카콜라 55.9 52.4 51.2 62.3 58.2 62.1 60.8 58.0 53.2 53.0 67.7 66.8 65.4 24
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 음료 ( 주류 ) 및담배 맥주 : 전년대비만족도대폭상승 오비맥주와하이트맥주가국내시장을양분하며치열하게경쟁하고있는맥주의만족도는작년대비매우큰폭으로상승했으며, 오비맥주 ( 카스포함 ) 가하이트맥주를제치고 2 년연속 1 위 ( 총 3 회 1 위 ) 를달성했다. OB 맥주 ( 카스포함 ) 는경쟁사대비맥주특유의쏘는맛에서높은만족도를보였으며, 구입이어디서든쉽고포장및용기디자인이우수한것으로나타났다. 전통주 : 전년대비만족도큰폭상승 올하반기주세인하, 지원대상전통주범위확대등의시행으로활성화가예상되는전통주의만족도는큰폭으로상승했으며, 국순당이보해양조와배상면주가등을제치고 1 위 ( 총 2 회 1 위 ) 를차지했다. 국순당은경쟁사대비어느곳에서나구입이용이하고품질에비해가격이적절하다는항목에서특히높은만족도를나타냈다. 소주 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 최근 20 도이하의저도소주가주도하고있는소주의만족도는매년등락을거듭하다올해큰폭으로상승했으며, 치열한경쟁속에두산이작년진로와의공동 1 위에서단독 1 위 ( 총 3 회 1 위 ) 로우위를선점했다. 두산은소주의첫맛과뒷맛, 술마신후뒤끝, 알코올농도, 용기디자인등에서고르게경쟁사대비높은만족도를나타냈다. 담배 : 필립모리스다시정상올라 담배의만족도는올해큰폭의상승과함께지난 99 년첫조사이후전반적으로꾸준히상승하는추세를보이고있으며, 06 년 1 위이후작년 B.A.T. 코리아 ( 던힐 ) 에게 1 위자리를빼앗겼던한국필립모리스 ( 말보로 ) 가올해는 1 위 ( 총 2 회 1 위 ) 탈환에성공했다. 한국필립모리스 ( 말보로 ) 는타사대비담배의뒷맛과필터가좋고, 담뱃가루가잘떨어지지않으며담배개피의외관 ( 길이, 굵기등 ) 이우수한것으로평가되었다. 74.1 69.4 73.0 57.9 57.3 57.1 63.5 60.8 60.3 59.6 57.6 52.7 65.8 65.2 64.7 63.1 62.4 59.8 60.2 62.4 56.5 61.5 59.9 57.3 52.6 51.3 50.7 44.6 55.9 55.9 57.4 66.1 67.2 63.2 64.3 66.7 59.9 61.5 60.3 58.8 56.9 94 년 95 년 96 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 맥주소주전통주담배 맥주소주전통주담배 OB 맥주 ( 카스포함 ) 하이트맥주 두산금복주진로 국순당배상면주가보해양조 한국필립모리스 B.A.T. 코리아 KT&G 74.6 73.8 73.7 71.0 70.8 68.9 68.6 66.9 68.3 67.9 65.9 25
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 의복, 의복액세서리및모피제품 남성정장 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 남성패션의중심이신사정장, 넥타이에서캐주얼셔츠, 잡화로옮겨감에따라전체매출이다소줄어가고있는가운데남성정장의만족도는큰폭으로상승하였으며, 제일모직이 4 년연속 1 위 ( 총 8 회 1 위 ) 를이어갔다. 제일모직은경쟁사대비바느질상태, 수선및 A/S, 직원응대태도, 체형에잘맞는사이즈등의항목에서높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰도또한가장높은것으로나타났다. 여성내의 : 신영와코루 9 년연속 1 위 최근남성정장및남성내의대비높은만족도를보이고있는여성내의의올해만족도는비교적큰폭으로상승하였으며, 신영와코루 ( 비너스 ) 가라이벌남영 L&F( 비비안 ) 을제치고 9 년연속 1 위를차지했다. 신영와코루 ( 비너스 ) 는경쟁사대비제품의소재, 바느질상태, 세탁후색상및모양등의변형정도, 착용감, 실루엣등의요소에서높은만족도를보였으며, 대리점의매장진열및환경또한우수한것으로평가되었다. 남성내의 : 좋은사람들 10 회 1 위달성 남성내의의만족도는지난 06 년대폭의하락이후급상승하는추이를이어나갔으며, 좋은사람들이 7 년연속 1 위 ( 총 10 회 1 위 ) 를달성했다. 좋은사람들은제품의소재, 바느질상태, 세탁후색상및모양등의변형정도, 착용감, 디자인, 색상, 제품의구색, 매장진열및환경등대부분의요소들에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 71.6 54.7 51.3 48.8 59.9 57.3 59.6 58.0 56.1 58.2 57.2 55.5 53.2 55.5 55.8 66.1 65.0 65.8 62.1 63.0 63.5 61.6 59.4 59.3 68.7 65.4 65.5 65.5 60.6 58.1 59.3 56.5 남성정장 남성내의 제일모직 LG 패션캠브리지멤버스파크랜드 좋은사람들 BYC 트라이브랜즈 74.3 70.2 69.2 58.5 70.5 64.5 63.0 92 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 여성내의 신영와코루남영 L&F 73.3 70.2 남성정장남성내의여성내의 26
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 가죽, 가방및신발 정장구두 : 금강제화 12 회 1 위등극 지속적으로제품의경량화를추구하고있는정장구두의만족도는지난 93 년이후전반적으로상승추이를보이며등락을보인가운데올해큰폭으로상승하였으며, 금강제화가에스콰이아와엘칸토등을제치고 7 년연속 1 위 ( 총 12 회 1 위 ) 를차지했다. 금강제화는경쟁사대비구두의수명, 소재, 원형유지도를비롯하여구입의편리성, 착용감, 제품디자인등전반의항목에걸쳐만족도가높게평가됐으며, 회사에대한신뢰도또한가장높은것으로나타났다. 캐주얼화 : 작년에이어만족도상승추이유지 주 5 일근무제확대에따라구두에있어서도캐주얼화, 패션의다양화등이나타나고있는가운데캐주얼화의만족도는대폭상승하였으며, 금강제화 ( 랜드로바 ) 가에스콰이아 ( 영에이지 ) 를제치고 6 년연속 1 위를고수했다. 금강제화 ( 랜드로바 ) 의캐주얼화는긴수명과좋은소재, 우수한매장진열상태및환경등의요소에서경쟁사대비높은만족도를나타냈다. 67.6 60.6 55.0 59.6 52.1 55.6 52.9 53.3 53.4 51.9 64.0 61.1 60.4 59.6 63.7 60.9 57.2 57.1 58.6 정장구두 캐주얼화 금강제화에스콰이아엘칸토 금강제화에스콰이아 70.6 62.2 56.1 64.6 60.1 48.1 49.2 45.2 93 년 96 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 정장구두 캐주얼화 27
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 펄프, 종이및종이제품 화장지 : 유한킴벌리총 7 회선두 최근대형마트에서원가및유통비용이저렴한저가형 PB 상품 (Private brand goods) 을출시하고마케팅을강화함에따라경쟁이심화되고있는화장지의만족도는작년보다큰폭으로상승하였으며, 유한킴벌리가모나리자, 대한펄프등을제치고 3 년연속 1 위 ( 총 7 회 1 위 ) 를차지했다. 유한킴벌리는경쟁사대비재질과포장디자인이우수하고, 포장종류가다양하여상대적으로높은만족도를나타냈으며, 회사에대한신뢰도또한비교적높게평가됐다. 생리대 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 최근불고있는건강중시풍조에힘입어유기농, 한방, 천연등의프리미엄제품이강세를띄고안전성에대한관심이증가하고있는생리대의만족도는큰폭의상승을나타냈으며, 한국 P&G 가작년 1 위인유한킴벌리를제치고지난 06 년 1 위이후정상탈환에성공했다 ( 총 4 회 1 위 ). 한국 P&G 는경쟁사대비높은회사신뢰도를보였으며, 흡수력, 착용중모양, 슬림및울트라슬림의두께, 낱개포장디자인등의요소에서높은만족도를나타냈다. 69.5 64.8 67.1 61.0 61.8 64.3 62.6 화장지 유한킴벌리모나리자대한펄프 63.7 62.9 59.4 55.4 55.0 57.0 56.4 57.5 55.2 생리대 한국 P&G 유한킴벌리 70.4 68.9 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 화장지 생리대 28
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 화학물질및화학제품 ( 화장품 ) 남성용기초화장품 : 만족도큰폭으로상승 피부에대한남성들의관심이높아지면서매년꾸준한매출증가세를유지하고있는남성용기초화장품의만족도는조사이래등락을거듭하며올해대폭상승하였고, 아모레퍼시픽이 6 년연속 1 위 ( 총 7 회 1 위 ) 를이어갔다. 아모레퍼시픽은경쟁사대비보습성, 탄력성증가, 제품의농도, 안전성, 용기디자인등의항목에서높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰도가상대적으로높은것으로나타났다. 여성용기초화장품 : 7 년간최고만족도아모레퍼시픽 샴푸 : 작년에이어만족도가파른상승세유지 환경오염, 스트레스증가등에따라두피및모발관리에대한관심이증가하면서천연원료를사용한제품의출시가늘고있는가운데샴푸의만족도는매우큰폭으로상승하였으며, 한국 P&G 가작년 1 위유니레버코리아를제치고올해 1 위 ( 총 8 회 1 위 ) 로올라섰다. 한국 P&G 는타사대비적은양으로도깨끗하게머리를감을수있고, 샴푸후머릿결이부드럽다는측면에서비교적높은만족도를보였으며, 비듬방지, 트리트먼트효과등의부가적인기능또한상대적으로우수한것으로나타났다. 여성용기초화장품은최근유기농또는한방등의원료를사용한제품에대한관심이높아지고있는가운데지난 97 년도이후지속성장추이를보였으며, 아모레퍼시픽이 7 년연속 1 위를달성했다. 아모레퍼시픽은보습성, 영양공급, 제품의농도, 향, 안전성등의요소항목에서경쟁사보다비교적크게높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰도또한매우높게나타났다. 72.2 52.3 52.9 42.5 56.4 55.3 47.4 63.9 62.8 61.0 59.5 61.3 53.1 56.9 58.2 51.0 52.8 54.9 48.6 52.6 53.7 51.8 52.3 48.4 59.8 61.4 61.4 57.4 55.8 52.6 66.4 67.1 92 년 94 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 남성용기초화장품여성용기초화장품샴푸 남성용기초화장품 여성용기초화장품 샴푸 아모레퍼시픽 LG 생활건강소망화장품 아모레퍼시픽 LG 생활건강코리아나 한국 P&G 유니레버코리아아모레퍼시픽애경 LG 생활건강 64.2 60.4 55.8 74.6 68.5 61.5 70.4 68.0 67.1 66.7 65.5 29
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 화학물질및화학제품 ( 치약, 비누및기타세제 ) 세탁세제 : 12 년간선두지켜온 CJ 라이온 최근가루세제에비해뛰어난용해성과섬유침투력을지닌액체세제가속속출시되어판매량이증가하고있는세탁세제의만족도는작년보다큰폭으로상승했으며, CJ 라이온이 12 년연속 1 위를차지하는기염을토했다. CJ 라이온은경쟁사에비해세척력또는찬물세척력이좋음, 세제가잘뭉치거나굳지않음, 환경친화적인제품임등의항목에서높은만족도를나타냈다. 섬유유연제 : 전년대비만족도큰폭으로상승 주방세제 : 전년대비만족도큰폭으로상승 기존의화학성분에서곡물, 한방, 와인식초, 야자등다양한천연추출물을원료로하는천연성분세제로진화하고있는주방세제의만족도는전년대비큰폭으로상승했으며, CJ 라이온이모든항목에서우수한평가를받으며 3 년연속 1 위 ( 총 9 회 1 위 ) 를달성했다. CJ 라이온은경쟁사대비거품의양, 피부안전성, 세정력, 잔향, 헹굼력, 구입용이성, 품질대비가격의적절성등모든항목에서높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰도또한가장높은것으로나타났다. 친환경, 안전성등을강조한제품들이주류를이루고있는섬유유연제의만족도는큰폭으로상승하였으며, 피죤이작년공동 1 위의 LG 생활건강을제치고단독 1 위 ( 총 5 회 1 위 ) 를차지했다. 피죤은경쟁사대비제품의향과회사에대한신뢰도항목에서높은만족도를나타냈다. 71.5 72.7 43.8 52.0 54.7 53.7 57.0 55.6 62.2 52.3 66.5 53.5 65.9 61.6 56.7 62.8 68.4 57.8 56.5 67.6 61.9 60.0 56.2 65.9 62.5 세탁세제 섬유유연제 CJ 라이온 LG 생활건강애경 피죤 LG 생활건강옥시 64.8 61.7 59.7 73.1 72.6 68.0 40.2 95 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 주방세제 CJ 라이온 LG 생활건강애경 64.2 60.8 72.3 세탁세제섬유유연제주방세제 30
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 화학물질및화학제품 ( 치약, 비누및기타세제 ) ( 계속 ) 화장비누 : 2 년연속하락이후올해대폭상승 고기능및고급화된피부부위별전문세정제들이출현함에따라지난해시장규모가전년대비 -10% 이상감소했던화장비누의만족도는매우큰폭으로증가하였으며, 유니레버코리아가작년 1 위인 CJ 라이온을제치고지난 06 년 1 위에이어올해정상을탈환했다 ( 총 5 회 1 위 ). 유니레버코리아는타사대비피부를촉촉하게해주고순하며, 거품이풍부하고부드러워높은만족도를보였다. 또한, 회사에대한신뢰도가가장높은것으로평가됐다. 치약 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 환경친화적인제품이주류로자리잡은가운데다양한천연원료를사용한고급치약및치아미백등기능성치약들이다수출시되어치열한경쟁을벌이고있는치약의만족도는전년대비매우큰폭으로상승하였으며, 애경이 3 년연속 1 위 ( 총 7 회 1 위 ) 를유지했다. 애경은타사대비구취제거, 양치시느끼는맛, 거품의양, 잇몸질환예방, 구입용이성등대부분의요소항목에서상대적으로높은만족도를나타냈다. 63.1 44.1 50.4 52.0 53.3 51.9 57.0 54.6 56.3 55.7 61.1 59.3 58.7 55.8 55.5 53.6 60.0 화장비누 유니레버코리아 CJ 라이온아모레퍼시픽 LG 생활건강애경동산 C&G 68.8 67.9 61.6 60.1 59.1 55.3 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 치약 애경 LG 생활건강아모레퍼시픽 60.9 60.7 55.4 화장비누 치약 31
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 자동차및고무제품 일반승용차 : 현대자동차대망의 15 년연속 1 위 고유가로경차가인기를끌고있는가운데, 중대형차량은고급화가가속화되어가는일반승용차의만족도는작년에이어크게상승했으며, 현대자동차가전을통틀어가장오랜 15 년연속 1 위를달성했다. 현대자동차는경쟁사대비소음, 승차감 ( 안락감 ), 주행안정성, 엔진및미션성능, 내 외부디자인및스타일등의항목에서상대적으로높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰도또한가장높게나타났다. 승용차타이어 : 큰폭의등락거듭하며소폭상승 안정성과속도감을동시에만족시키는초고성능타이어가각광받고있는승용차타이어의만족도는작년보다소폭상승하였으며, 금호타이어가한국타이어를제치고 4 년연속 1 위 ( 총 5 회 1 위 ) 를차지했다. 금호타이어는경쟁사와비교하여코너링시또는젖은길에서의미끄러짐정도, 타이어마모도, 품질대비가격등의요소에서높은만족도를나타냈다. RV 승용차 : 전년대비만족도비교적큰폭상승 최근경유가격의급상승으로인해판매량에큰타격을받고있는 RV 승용차의만족도는다소증가하였으며, 현대자동차가 5 년연속 1 위를차지했다. 현대자동차는경쟁사에비해소음, 승차감 ( 안락감 ), 주행안정성, 정비품질 ( 기술 / 수리결과 ), 내 외부디자인및스타일등의항목에서높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰도가가장높은것으로나타났다. 49.6 48.8 52.7 49.449.348.4 46.1 53.0 48.8 55.8 52.6 65.2 71.8 67.5 63.0 61.4 60.5 62.2 59.3 59.8 62.9 56.5 57.2 59.3 57.8 56.3 55.955.2 일반승용차 RV 승용차 현대자동차기아자동차 GM 대우 현대자동차기아지동차쌍용자동차 74.6 68.1 59.6 66.0 61.7 58.3 45.5 45.9 45.1 47.5 92 년 94 년 95 년 96 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 승용차타이어 금호타이어한국타이어 64.0 62.3 일반승용차 RV 승용차승용차타이어 32
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 전기장비 ( 주방용전기기기 ) 김치냉장고 : 위니아만도 8 년연속 1 위 기존보다소음을대폭낮춘저소음제품이인기를끌고있는김치냉장고의만족도가점진상승추이를보이며올해큰폭으로상승한가운데위니아만도가 8 년연속 1 위를차지했다. 위니아만도는타사대비김치의신선도, 잔고장, 소음, A/S, 온도등의기능조절, 제품디자인등의항목에서높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰도가가장높은것으로나타났다. 전기밥솥 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 다기능의전기압력밥솥이주류를이루는가운데안전성에대한관심이높아진전기밥솥의만족도는큰폭으로상승하였으며, 쿠쿠홈시스 ( 쿠쿠 ) 가 8 년연속 1 위를차지했다. 쿠쿠홈시스 ( 쿠쿠 ) 는경쟁사대비밥맛, 잔고장, 직원응대태도, 조작법, 취사진행상태확인기능등대부분의요소항목에서상대적으로크게높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰도또한매우높게나타났다. 냉장고 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 최근양문형및빌트인냉장고가인기를끌고있는냉장고의만족도는작년하락이후매우큰폭으로상승하였으며, LG 전자가작년 1 위를차지했던삼성전자를제치고올해 1 위 ( 총 5 회 1 위 ) 로올라섰다. LG 전자는경쟁사대비냉장실및냉동실음식물보관상태, 야채실신선도유지능력, A/S, 직원응대태도등의항목에서높은만족도를보였으며, 회사신뢰도역시높게평가됐다. 70.5 59.7 58.4 58.9 56.4 59.4 59.2 57.5 62.9 62.5 61.6 54.7 54.3 66.7 65.1 62.1 69.1 66.3 67.5 62.4 61.3 61.9 60.0 57.8 김치냉장고 냉장고 위니아만도삼성전자 LG 전자 LG 전자삼성전자대우일렉트로닉스 75.4 66.2 60.7 73.2 71.0 60.7 49.8 48.9 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 전기밥솥 쿠쿠홈시스웅진쿠첸부방테크론 60.8 57.9 69.9 김치냉장고냉장고전기밥솥 33
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 전기장비 ( 가정용전기기기및비전기식기구 ) 세탁기 : LG 전자선두탈환 드럼형이주를이루고있는세탁기의올해만족도는작년보다대폭상승한것으로나타났으며, LG 전자가삼성전자를제치고지난 06 년 1 위에이어정상을탈환하는데성공했다 ( 총 5 회 1 위 ). LG 전자는경쟁사대비세탁후빨래의청결도, 잔고장, A/S, 대리점및설치직원의응대태도, 제품디자인, 사용 ( 조작 ) 의편리성등의요소항목에서높은만족도를보였다. 가정용보일러 : 작년이어만족도상승추이유지 지난몇년간지역난방방식의확산, 유가상승, 중앙난방채택아파트단지의증가등으로인해출하가저조했던가정용보일러의만족도는작년대비큰폭으로상승했으며, 린나이코리아가 3 년연속 1 위 ( 총 11 회 1 위 ) 를차지했다. 린나이코리아는경쟁사대비난방효과, 온수공급, 잔고장, 직원응대태도등대부분의요소항목에서만족도가높게나타났으며, 회사에대한신뢰도가높은것으로평가되었다. 가스오븐레인지 : 전년대비만족도큰폭으로상승 최근다양하고편리한기능외에도디자인에대한관심이높아지고있는가스오븐레인지의고객만족도는작년에이어대폭상승하였으며, 린나이코리아가 2 년연속 1 위를달성했다. 린나이코리아는경쟁사보다품질에비해가격이적절하고회사에대한신뢰도가높은것으로나타났으며, 냉방성능및직원응대태도등의요소에서비교적높은만족도를보였다. 47.9 44.7 42.9 57.3 57.9 57.5 53.9 56.9 55.1 56.2 51.2 50.3 51.5 45.6 50.6 50.1 47.9 44.3 64.5 61.2 63.8 59.8 58.5 58.6 62.2 60.5 55.9 55.0 55.3 55.7 52.9 세탁기 가스오븐레인지 LG 전자삼성전자대우일렉트로닉스 린나이코리아동양매직 LG 전자 66.9 65.9 52.6 64.8 64.3 61.5 37.2 92년 94년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 가정용보일러 린나이코리아경동나비엔귀뚜라미보일러 67.2 62.6 60.7 세탁기가스오븐레인지가정용보일러 34
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 컴퓨터및사무기기 데스크탑 PC : 전년대비만족도큰폭으로상승 노트북PC에대응하여보다슬림화, 고사양화추세를보이고있는데스크탑PC 의만족도는작년보다큰폭으로상승했고, 삼성전자가 7년연속 1위 ( 총 11회 1위 ) 를달성했다. 삼성전자는모니터화질, 처리속도, 잔고장, A/S, 설치및사용안내서비스등의요소항목에서경쟁사대비높은만족도를나타냈으며, 회사에대한신뢰도가가장높은것으로평가됐다. 프린터 : 삼성전자다시 1 위올라 디자인과경제성을앞세운신제품출시로경쟁이심화되고있는프린터의만족도는등락을거듭하며작년보다상승했으며, 삼성전자가한국 HP, 엡손등의경쟁사를제치고 1 위 ( 총 4 회 1 위 ) 를차지했다. 삼성전자는경쟁사대비출력속도, 선명도, 잉크번짐도, 잔고장, A/S, 소모품 ( 필터 ) 구입용이성, 직원응대태도등모든요소에서높은만족도를보였다. 노트북 PC : 삼성전자 1 위유지 전체 PC 판매시장에서차지하는비중이급격하게증가하고있는노트북 PC 의만족도는큰폭으로상승하며데스크톱 PC 보다다소높게나타났고, 삼성전자가 7 년연속 1 위 ( 총 11 회 1 위 ) 를차지했다. 삼성전자는타사대비처리속도, 잔고장, A/S, 설치및사용안내서비스, 직원응대태도, 호환성, 제품디자인, 휴대성등의요소에서높은만족도를보였으며회사에대한신뢰도또한가장높게평가됐다. 복사기 : 만족도급상승하며상승추이유지 단순복사기능을넘어효율적이고효과적인업무를위한솔루션으로변모해가고있는복사기의만족도는매우큰폭으로상승했으며, 한국후지제록스가 8 년연속 1 위를달성했다. 한국후지제록스는경쟁사대비복사선명도, 직원의응대태도, 기능조작의편리성등의요소항목에서높은만족도를보였으며, 회사신뢰도또한상대적으로높게평가됐다. 68.0 66.0 64.9 58.5 57.1 56.6 60.8 52.9 53.8 57.3 57.8 50.8 51.3 56.4 48.6 52.2 50.3 55.0 47.5 52.8 52.1 49.7 50.0 49.5 48.3 48.6 48.6 42.0 47.2 47.1 40.8 42.2 44.6 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 데스크탑PC 노트북PC 프린터 복사기 삼성전자 LG전자데스크탑PC TG삼보컴퓨터주연테크 노트북 PC 프린터 복사기 삼성전자 LG 전자한국 HP 삼성전자한국 HP 한국엡손 한국후지제록스캐논코리아신도리코 71.7 63.8 56.3 51.5 72.0 66.3 64.2 59.9 54.2 49.6 58.3 57.9 57.4 35
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 기타기계및장비 가정용정수기 : 웅진코웨이총 8 차례 1 위유지 최근안전성있는제품에대한관심과더불어슬림한디자인의정수기가인기를얻고있는가운데가정용정수기전체의만족도는큰폭으로상승했으며, 웅진코웨이가 4 년연속 1 위 ( 총 8 회 1 위 ) 를달성했다. 웅진코웨이정수기는경쟁사대비물맛, 잔고장, 설치, A/S, 직원응대태도, 유지관리등의항목에서높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰가가장높은것으로평가됐다. 공기청정기 : 작년에이어큰폭의빠른상승세 황사의영향으로인해관심이높아지고있는가운데대기전력을최소화한제품들이속속등장하고있는공기청정기의만족도는비교적큰폭으로상승하였으며, 웅진코웨이가작년 1 위인청풍을제치고 06 년에이어 1 위 ( 총 3 회 1 위 ) 탈환에성공했다. 웅진코웨이는경쟁사대비소음이적고, 직원의응대태도가좋은것으로나타났으며, 제품의디자인또한우수하게평가됐다. 가정용에어컨 : 전년대비만족도비교적큰폭상승 새로운디자인과더불어에너지고효율제품에대한관심이높아진가정용에어컨의만족도는작년보다크게상승하였으며, 휘센브랜드로인기를끌고있는 LG 전자가작년에이어 2 년연속 1 위 ( 총 8 회 1 위 ) 를차지했다. LG 전자는경쟁사대비유지관리의용이성, 우수한디자인및색상등의요소항목에서상대적으로높은만족도를보였다. 44.6 56.8 56.6 59.9 51.6 55.4 50.6 59.7 56.5 57.9 52.8 59.2 69.9 64.2 61.9 55.5 50.5 50.9 58.3 52.7 71.6 66.2 66.5 54.9 49.9 56.5 54.2 63.1 60.9 가정용정수기 가정용에어컨 웅진코웨이청호나이스 LG 전자위니아만도삼성전자대우일렉트로닉스 63.3 59.1 73.7 71.9 70.8 64.2 46.7 45.4 96 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 공기청정기 웅진코웨이청풍 61.1 59.5 가정용정수기가정용에어컨공기청정기 36
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 영상, 음향및통신, 정밀, 광학기기 TV : 삼성전자 11 년연속 1 위지켜 LCD 와 PDP 등초슬림패널을적용한 TV 가대세로자리잡으면서에너지고효율및디자인에대한관심이높아진 TV 의만족도는전년대비큰폭으로상승했으며, 삼성전자가 11 년연속 1 위를이어갔다. 삼성전자는화질및음질, 잔고장, A/S, 제품디자인등의항목에서경쟁사대비높은만족도를나타냈으며, 회사에대한신뢰도가가장높은것으로평가됐다. 디지털카메라 : 작년에이어빠른상승추이유지 최근몇년간급성장을보이며각종디지털컨버전스제품과경쟁을벌이고있는디지털카메라의만족도는작년보다크게상승했으며, 소니코리아가치열한경쟁구도에서가장높은만족도를보이며 1 위 ( 총 4 회 1 위 ) 를차지했다. 소니코리아는선명도, 견고성, 조작의편리성, 휴대성, 디자인등의요소항목에서경쟁사대비높은만족도를보였으며, 품질대비가격또한가장적절한것으로평가됐다. 이동전화단말기 : 전년대비큰폭으로상승 획기적인디자인과성능을내세운제품들이다수출시되면서시장내경쟁이더욱가열화되고있는이동전화단말기의만족도는지난 03 년이후정체기에서벗어나올해대폭상승했으며, 삼성전자가 11 년연속 1 위 ( 총 12 회 1 위 ) 를차지했다. 삼성전자는통화음질, 기능다양성, 잔고장, 배터리사용량, A/S, 휴대성, 문자입력방식등대부분의항목에서경쟁사보다높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰도가가장높은것으로평가됐다. MP3 플레이어 : 전년대비만족도큰폭으로상승 대중저변에폭넓게확산됨에따라보다세련되고편리한기능을갖춘제품이대거출시되며치열한경쟁을벌이고있는 MP3 플레이어의만족도는올해대폭상승했으며, 삼성전자 ( 옙 ) 가가장높은만족도를보였다. 삼성전자 ( 옙 ) 은음질, 부가기능, 조작의편리성, 휴대성등에서가장높은만족도를나타냈다. TV 삼성전자 LG 전자 73.4 71.8 62.1 64.5 60.9 60.2 60.3 58.4 58.9 61.0 59.0 57.5 56.8 62.9 58.2 45.1 43.9 49.0 48.9 48.2 64.6 58.0 58.1 58.3 56.7 57.7 72.1 67.5 63.3 57.4 65.9 63.6 60.9 이동전화단말기 디지털카메라 삼성전자팬텍 (SKY) LG 전자모토로라코리아팬텍 & 큐리텍 SONY 코리아삼성테크윈니콘코리아캐논코리아 Olympus 한국 47.0 69.6 61.2 55.8 54.2 68.5 66.3 65.4 64.4 63.9 47.0 95 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 TV 디지털카메라 이동전화단말기 MP3 플레이어 MP3 플레이어 삼성전자애플코원시스템레인콤 68.0 67.7 67.6 67.1 37
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 가구, 기타제품 부엌가구 : 작년에이어큰폭의상승추이유지 최근공간활용등에유리한빌트인시스템부엌가구가인기를끌고있는가운데부엌가구의만족도는비교적큰폭으로상승하였으며, 에넥스가한샘을제치고 3 년연속 1 위 ( 총 4 회 1 위 ) 를차지했다. 에넥스는경쟁사대비재질, 시공능력, 직원의응대태도등의요소항목에서높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰도또한상대적으로다소높게나타났다. 피아노 : 9 년간 1 위이어온영창악기 디지털피아노시장이급성장하며기존의직립형피아노를빠르게대체하고있는가운데피아노의만족도는작년에비해비교적큰폭으로상승했으며, 영창악기가삼익악기를제치고 9 년연속 1 위를차지했다. 영창악기는경쟁사에비해소리, 건반터치감, 잔고장, 음의변형, 배달및설치서비스, 직원의응대태도, 디자인등모든항목에서높은만족도를나타냈으며, 회사에대한신뢰도또한매우높은것으로평가됐다. 침대 : 등락속에만족도큰폭으로상승 서구식생활양태의급속한증가로인해큰성장을거듭해온침대의만족도는큰폭의등락을거듭해오다올해큰폭으로상승했으며, 에이스침대가시몬스침대, 대진침대등을제치고 7 년연속 1 위 ( 총 10 회 1 위 ) 를했다. 에이스침대는경쟁사대비스프링과침대프레임의견고성, 침대전체의디자인등의요소항목에서상대적으로높은만족도를나타냈고, 회사에대한신뢰도또한가장높게평가받았다. 46.4 50.2 48.9 56.0 57.1 54.1 48.2 48.0 60.6 60.3 56.3 57.8 55.6 51.0 64.2 63.7 55.4 69.7 65.9 68.9 65.1 63.5 68.5 60.5 62.3 56.1 62.2 60.8 53.0 부엌가구 침대 에넥스한샘 에이스침대시몬스침대대진침대 68.8 68.2 71.4 66.0 65.1 37.5 피아노 영창악기삼익악기 64.2 74.8 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 부엌가구침대피아노 38
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 전기, 가스및수도, 건설업 도시가스 : 부산도시가스 6 년간선두지켜 최근연료비상승으로인해큰영향을받고있는도시가스의만족도가전년보다큰폭으로상승하며비교적높은수준을유지한가운데, 부산도시가스가 6 년연속 1 위를이어갔다. 부산도시가스는타사대비방문기사의시간준수, 작업내용및사용요령에대한적절한설명, 요금고지서의정확한배달, 요금납부의편리등의항목에서높은만족도를보였으며, 회사신뢰도가높게나타났다. 상수도 : 올해만족도급상승하며상승추이유지 도시가스및전력에비해만족도가매우낮은편인상수도의올해만족도는매우큰폭의상승을보였다. 상수도은전년에비해안정적인물공급, 요금의정확한청구, 요금납부의편리성등모든요소항목에서만족도가상승했다. 전력 : 작년만족도하락이후올해큰폭으로상승 전력의만족도는지난 97 년이래전반적으로꾸준한상승추이를보이고있으며, 올해큰폭으로상승했다. 전력은전년에비해안전성, 전력공급의안정성, 요금납부의편리성등모든요소항목에서만족도가높아진것으로나타났다. 아파트 : 전년대비만족도큰폭으로상승 건축비상승및경기불황등에따라분양에어려움을겪고있는아파트의만족도는작년대비큰폭으로상승했다. 아파트은작년과비교하여단지내공동시설구비, 시공상태및마감상태, 실내설비, 건설업체의신뢰도등의요소항목에서만족도가상승했다. 24.2 39.5 20.5 46.7 43.0 33.2 25.0 54.1 51.9 50.0 49.0 53.5 47.3 47.1 49.8 46.6 46.7 46.6 29.1 23.1 38.7 32.0 64.5 66.8 61.2 60.9 65.5 56.7 58.9 61.1 60.6 59.7 56.2 58.3 50.8 54.3 52.1 51.4 49.8 48.6 45.9 40.5 38.9 도시가스전력상수도 부산도시가스대구도시가스한진도시가스삼천리도시가스 YESCO( 극동 ) 서울도시가스대한도시가스 전체 전체 75.0 72.2 69.7 66.0 64.9 63.1 60.4 65.5 58.3 95 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 도시가스전력상수도아파트 아파트 전체 58.9 39
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 소매업 ( 종합소매업 ) 백화점 : 전년대비만족도비교적큰폭으로상승 경기침체, 물가지수급등, 소비지수하락등불안한국내경기와다양한신종업태의출현으로인한어려움에도불구하고백화점의올해만족도는작년보다비교적큰폭으로상승했으며, 신세계백화점이 2년연속 1위를고수했다. 신세계백화점은상품구색의다양성, 고객편의시설의구비, 쇼핑의편리성 ( 적절한쇼핑공간등 ) 등의요소항목에서비교적높은만족도를보였다. 편의점 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 07 년도기준이미시장규모 5 조원을훨씬넘기며거대시장으로성장한편의점의만족도는동종대비비교적낮은수준으로올해는작년에비해매우크게상승한것으로나타났으며, GS25 가 6 년연속 1 위 ( 총 9 회 1 위 ) 를달성했다. GS25 는경쟁사에비해직원의응대태도, 매장청결도, 진열상태, 생활편의서비스의다양성등의요소항목에상대적으로높은만족도를나타냈다. 대형마트 : 전년에이어만족도상승추이유지 국내시장이포화상태에이름에따라국내에서쌓은노하우를바탕으로중국, 동남아등해외로발걸음을넓히고있는대형마트의만족도는다소상승한것으로나타났으며, 신세계이마트가 3 년연속 1 위 ( 총 8 회 1 위 ) 를차지했다. 신세계이마트는경쟁사대비상품의질, 상품의구색, 매장분위기, 쇼핑의편리성등의항목에서높은만족도를보였으며, 마트에대한신뢰도또한높게나타났다. 34.5 30.6 30.0 41.1 39.8 44.3 47.4 50.7 51.452.0 47.0 43.0 47.6 46.3 38.6 37.7 35.8 35.4 34.233.9 32.1 61.3 59.4 64.1 64.4 62.1 60.7 61.6 61.0 59.0 57.0 55.8 54.9 50.7 43.8 39.2 44.8 44.9 43.0 92 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 백화점대형마트편의점 백화점대형마트편의점 신세계백화점현대백화점롯데백화점갤러리아백화점 신세계이마트삼성홈플러스롯데마트홈에버 GS25 훼미리마트세븐일레븐미니스톱바이더웨이 49.1 52.8 50.5 50.1 49.5 42.9 65.6 65.3 64.1 62.0 63.5 62.4 61.7 40
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 소매업 ( 기타소매업 ) 주유소 : SK 에너지 10 회 1 위등극 최근유가및환율의불안정으로인해가격및서비스경쟁이심화된주유소의만족도는올해비교적큰폭으로상승했으며, SK 에너지가 GS 칼텍스, 쌍용정유, 현대오일뱅크등을제치고 7 년연속 1 위 ( 총 10 회 1 위 ) 를달성했다. SK 에너지는휘발유 ( 또는경유 ) 의품질, 주유소청결도, 마일리지서비스, 회사신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은만족도를나타냈다. 인터넷쇼핑몰 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 단기간급성장하며경쟁또한매우치열해진인터넷쇼핑몰의만족도는올해급상승하며성장추이를발판을마련했으며, 인터파크가 6 년연속 1 위를기록했다. 인터파크는경쟁사와비교하여판매상품의품질, 고객문의및불만사항에대한응대, 품질대비가격의적절성, 쇼핑몰의신뢰도등의요소에서상대적으로높은만족도를보였다. 대형서점 : 교보문고 12 년계속 1 위 이벤트개최, 복합문화공간으로의변화등차별화된서비스를개발및제공중인대형서점의만족도는비교적큰폭으로상승했으며, 교보문고가 12 년연속 1 위를차지하는영예를누리게됐다. 교보문고는경쟁사대비직원의책안내, 교환및반품의용이성, 고객편의시설, 서적의다양성, 서점의신뢰도등의요소항목에서높은만족도를나타냈다. 47.6 44.1 46.6 46.1 53.5 46.3 50.9 48.4 48.5 50.2 50.1 47.0 41.1 37.9 55.7 56.5 55.1 51.8 50.1 52.1 50.4 49.3 44.5 47.0 61.8 57.2 58.6 55.0 53.0 52.6 47.6 59.5 63.3 59.8 54.6 47.9 56.6 55.2 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 주유소 인터넷쇼핑몰 대형서점 TV 홈쇼핑 TV 홈쇼핑 : 전년대비만족도큰폭으로상승 첫방송이후올해로만 13 년째를맞으며유통시장에서입지를공고히한 TV 홈쇼핑의만족도는대폭상승했으며, 현대홈쇼핑이 3 년연속 1 위를차지했다. 현대홈쇼핑은상품구색, 배송상품의신뢰도, 직원응대태도, 배송포장상태, 반품, 이용편리성등에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 주유소 대형서점 인터넷쇼핑몰 TV 홈쇼핑 SK 에너지 GS 칼텍스에스오일현대오일뱅크 교보문고서울문고영풍문고 인터파크 CJ 몰 GS e-shop 디앤샵 현대홈쇼핑 CJ 홈쇼핑농수산홈쇼핑 GS 홈쇼핑롯데홈쇼핑 58.1 56.1 56.0 51.1 54.2 53.4 50.8 61.5 58.1 56.8 59.9 58.3 57.9 57.4 65.2 63.4 41
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 숙박및음식점업 ( 음식점및주점업 ) 제과 / 제빵점 : CJ 뚜레쥬르다시 1 위올라 올해제과 / 제빵점에서도동종업계간인수및합병 (M&A) 이이슈로떠오르고있는가운데전체의만족도는작년큰폭의증가이후재상승하며비교적높은만족도수준을보였으며, CJ 뚜레쥬르가올해 1 위를차지하며역대총 7 회 1 위를기록했다. CJ 뚜레쥬르는경쟁사대비품질대비가격의적절성을제외한제품의맛, 신선도, 다양성, 매장환경의청결도등의항목에서높은만족도를나타냈다. 패스트푸드점 : 작년에이어만족도큰폭으로상승 웰빙열풍, 미국산쇠고기수입논란등의여파와함께업계간과열경쟁으로인해수익성이악화되고있는패스트푸드점의만족도는전년대비상승한것으로나타났으며, SRS 코리아 ( 버거킹 ) 가 3 년연속 1 위 ( 총 7 회 1 위 ) 를거머쥐었다. SRS 코리아 ( 버거킹 ) 은경쟁사대비음식맛, 신선도, 메뉴의다양성, 직원의응대태도등의요소항목에서상대적으로크게높은만족도를나타냈으며, 패스트푸드점에대한신뢰도또한가장높은것으로평가됐다. 패밀리레스토랑 : 전년대비만족도큰폭으로상승 패밀리레스토랑의만족도는어려운시장환경에도불구하고비교적큰폭으로상승했으며, 아웃백스테이크하우스코리아 ( 아웃백스테이크하우스 ) 가 1 위 ( 총 2 회 1 위 ) 를차지했다. 아웃백스테이크하우스는경쟁사대비대기고객관리항목에서상대적으로높은만족도를보였으며, 직원의응대태도또한비교적우수한것으로평가됐다. 65.6 68.7 60.6 60.1 59.5 57.2 61.0 55.5 59.3 55.2 56.6 55.9 55.5 54.9 49.3 49.6 50.0 54.4 53.0 제과 / 제빵점 패밀리레스토랑 CJ 뚜레쥬르파리크라상크라운베이커리 아웃백스테이크하우스코리아 ( 아웃백 ) CJ 푸드빌 (VIPS) riseon( 베니건스 ) 푸드스타 (TGIF) 73.1 67.6 66.7 61.7 61.3 60.6 58.0 50.4 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 제과 / 제빵점 패밀리레스토랑 패스트푸드점 SRS 코리아 ( 버거킹 ) SRS 코리아 (KFC) 롯데리아한국맥도날드 62.6 58.7 56.9 53.4 패스트푸드점 42
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 숙박및음식점업 ( 음식점및주점업 ) ( 계속 ) 커피전문점 : 전년대비만족도비교적큰폭상승 국내시장에깊게자리잡고저변화확대및대중화에성공하였으나, 최근경기침체로인해매출감소세를겪고일부는구조조정시행및위기설까지나도는등극심한불황을경험중인커피전문점의올해만족도는비교적큰폭으로상승했으며, 커피빈이경쟁사대비월등한만족도를보이며 2 년연속 1 위를차지했다. 커피빈은경쟁사대비커피의맛과향, 신선도, 직원의응대태도, 메뉴안내, 매장시설 ( 테이블 / 의자등 ) 이용의편리성등의요소항목에서상대적으로높은만족도를나타냈다. 피자전문점 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 경기가어려운시점소비자의성숙된입맛사로잡기를통해불황을타개해보고자경쟁적으로다양한메뉴의신제품을출시하고있는피자전문점의만족도는전년대비매우큰폭의상승과함께높은만족도수준을나타냈으며, 한국피자헛이작년 1 위의미스터피자, 도미노피자등을제치고 1 위 ( 총 7 회 1 위 ) 를탈환했다. 한국피자헛은경쟁사대비메뉴안내, 사은품 / 쿠폰제공등유익한이벤트의다양성, 배달주문의용이성등의요소항목에서높은만족도를보였으며, 회사의신뢰도또한가장높은것으로나타났다. 54.9 52.8 64.0 61.8 64.2 62.4 69.6 61.9 58.4 54.2 커피전문점 피자전문점 커피빈스타벅스로즈버드 한국피자헛미스터피자도미노피자 62.8 57.0 56.8 70.4 69.9 65.9 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 커피전문점 피자전문점 43
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 숙박및음식점업 ( 숙박업 ) 호텔 : 만족도소폭상승하며작년과비슷한수준 최근투숙비와식비보다면세점유통및외식사업으로얻는수입의비중이점차증가하는양상을보이고있는호텔의전체만족도는작년수준을유지하며답보상태를보였다. 호텔은작년과비교하여객실시설상태, 식당시설상태및분위기, 식당음식의맛, 부대시설이용의편리성등의항목에대한만족도가상대적으로높게평가됐다. 콘도미니엄 : 작년에이어만족도큰폭으로상승 주 5 일제근무가정착화된이후레저생활에대한관심이늘면서빠르게성장해온콘도미니엄의만족도는작년의상승에이어올해역시큰폭으로상승하였으며, 대명리조트가 6 년연속 1 위 ( 총 8 회 1 위 ) 를차지했다. 대명리조트는경쟁사대비객실의청결도, 편의시설상태, 직원의고객요청사항처리속도, 콘도부대시설 ( 식당, 놀이시설등 ) 구비상태등의요소항목에서상대적으로높은만족도를나타냈다. 60.3 58.0 57.7 50.6 56.5 58.8 62.7 66.5 65.1 64.2 62.0 59.7 55.9 51.3 66.6 66.8 60.1 54.8 호텔 콘도미니엄 전체 대명리조트한화리조트 66.8 61.8 58.2 51.6 51.7 50.9 46.8 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 호텔 콘도미니엄 44
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 운수및보관 ( 버스, 택시 ) 고속버스 : 금호고속 3 년연속 1 위가도올라 조사된동종의타대비비교적만족도가높은편인고속버스의만족도는올해상승한것으로나타났으며, 금호고속이 3 년연속 1 위 ( 총 6 회 1 위 ) 를달성했다. 금호고속은경쟁사대비승차감 ( 안락감 ), 서비스수준대비요금의적절성등의요소항목에서높은만족도를보였으며, 회사에대한신뢰성이상대적으로가장높은것으로평가됐다. 택시 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 최근 LPG 가격의불안정으로가장큰타격을받고있는중의하나인택시전체의만족도는작년큰폭의하락이후올해에는매우큰폭으로급상승하며반등했고, 지난 04 년이후처음으로시내노선버스의만족도를추월한것으로나타났다. 택시은작년과비교하여차내청결도, 승차감 ( 안락감 ), 승차미거부, 무리한합승미실시, 원하는장소하차등대부분의요소항목에서만족도가크게높아진것으로나타났다. 시내노선버스 : 전년대비만족도비교적큰폭상승 고유가시대를맞아대중교통의이용이증가함에따라서비스품질향상에대한요구가그어느때보다높아진시내노선버스의만족도는꾸준한성장세를보이며올해큰폭으로상승했다. 시내노선버스은작년과비교하여냉난방시설항목을제외한안전성, 차내청결도, 정류장안내방송, 정차규정준수, 요금지불의편리성등모든항목에서만족도가상승했다. 53.0 51.8 57.2 59.3 48.6 38.3 34.9 37.2 36.7 37.4 39.0 37.5 36.6 27.1 17.2 32.2 32.0 31.4 26.3 34.5 30.2 29.6 29.9 27.6 27.9 26.4 22.6 21.2 16.6 37.2 36.5 40.5 33.1 47.7 46.1 고속버스 시내노선버스 금호고속동양고속중앙고속천일고속동부고속 전체 46.1 61.7 61.4 55.9 55.4 54.4 11.5 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 택시 전체 47.7 고속버스시내노선버스택시 45
별첨 : 2008 KCSI 별조사결과 별조사결과요약 1) 주요의 KCSI 추이및특징 운수및보관 ( 철도, 지하철, 항공 ) 철도 : 전년대비만족도매우큰폭으로상승 수익 비용구조의혁신을통한생산성향상을주요이슈로하고있는네트워크형기간인철도의전체만족도는작년큰폭의하락이후올해큰폭으로상승하며반등했다. 철도은작년과비교하여모든요소항목에서만족도가비교적크게상승한것으로나타났으며, 특히, 열차 / 대합실청결도, 열차표변경및반환의편리성등의만족도가크게상승했다. 항공 : 하락세를딛고올해비교적큰폭으로상승 항공유가및환율의불안정으로인해큰타격을입고있는항공의만족도는지난 2 년간의하락세를꺾고올해큰폭으로반등했으며, 아시아나항공이대한항공등의경쟁사를제치고 2 년연속 1 위 ( 총 12 회 1 위 ) 에올랐다. 아시아나항공은경쟁사대비기내시설 / 환경 ( 좌석, 화장실등 ), 기내부가서비스 ( 신문 / 독서물제공, 기내음악 / 영화등 ), 항공권발권서비스 ( 편리성, 수화물처리등 ) 의요소항목에서상대적으로높은만족도를나타냈다. 지하철 : 작년이어만족도큰폭의상승세유지 최근자가용을대체하여이용률이급증한지하철의만족도는작년에이어큰폭으로상승했으며, 대전시도시철도공사가가장높은만족도를나타내며 1 위를차지했다. 대전시도시철도공사는승차권구입의편리성, 직원의응대태도, 안전운행, 사고 / 운행지연시응대처리등의요소항목에서타기관대비상대적으로높은만족도를나타냈다. 47.9 45.5 59.9 61.5 58.3 61.7 56.6 55.3 54.9 55.4 55.5 55.0 53.1 58.0 51.5 51.6 50.4 49.3 48.0 53.4 45.2 47.7 50.0 45.4 49.4 49.2 46.3 48.0 48.0 45.0 41.1 43.9 43.0 43.9 43.7 42.9 17.6 38.4 38.0 28.0 25.9 24.1 92 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 철도지하철항공 전체 대전시도시철도공사광주시도시철도공사대구시지하철공사부산교통공사서울시도시철도공사서울메트로인천시지하철공사수도권국철 아시아나항공대한항공 58.0 85.1 83.9 68.7 66.8 53.7 45.6 43.3 36.4 65.0 64.6 철도지하철항공 46