2004. 10. KOTRA
1. KOTRA BSC 평가제도개요 BSC (Balanced Scorecard : 균형성과관리표 ) 란? 과거의결과물인재무지표 ( 매출액, 순익 ) 에만의존한기업성과측정의한계를극복하기위해미래의경쟁력향상을위한지표로서고객 ( 고객만족도, 신규고객창출 ), 내부프로세스 ( 혁신, 운영 ), 학습 ( 직원역량, 정보시스템능력 ) 등 4 개의관점에서균형있게평가하는방식 학습 내부프로세스 고객 핵심성과 ( 매출액, 순익 ) 로귀결 학습을통해조직원의핵심역량을개발하고, 업무프로세스개선을통해조직의효율성증대와고객만족을제고시킴으로써재무적성과인매출액과순익증대를달성 KOTRA BSC 의특징 KOTRA 활동의최종성과는수출과외국인투자유치실적 학습 내부프로세스 고객 핵심성과 ( 수출, 외국인투자유치실적 ) 비영리기관의성격상수익보다수출과외국인투자유치실적을기업활동의최종결과물로정의한점이사기업 BSC 와의차이점 -2-
<KOTRA BSC 체계 : 평가지표설계프로세스 > 전사지표개발 외부환경분석 내부역량분석 비전, 경영목표, 전략과제도출 BSC 측정지표설계 (CSF 와 KPI 지표인과관계분석 ) 지표할당조정 지표할당조정 지표건의수용 단위조직지표개발 지표건의수용 전사적커뮤니케이션및공감대형성 성과창출및과제달성 보상 개인별지표개발 <BSC 측정지표세부설계과정 > 전략과제 사업전략 C S F 평가지표 경영목표달성을위한전략과제 전략과제달성을위한부문별사업전략 사업전략성공여부를판단할수있는핵심성공요소 핵심성공요소의객관적평가기준 -3-
2. 비전, 목표및전략과제의도출 비 젼 경영목표 가치를창출하는세계최고무역투자전문기관 수출증가세지속및외국인투자유치확대 환경분석에의거, 비전 / 목표 / 전략과제를전략적으로정렬, 성과를최적화할수있는평가체계를구축 전략목표 성과중심의수출마케팅 전략적투자유치활동 고객만족경영 조직운영체제시스템화 전략과제 수출마케팅활성화 중소기업수출지원기반확충 투자유치활동활성화 투자환경홍보및고충처리 고객체감만족도제고 고객기반확충및내실화 자율책임경영확립 인적자원역량강화 수출직결해외정보축적전파 투자유치활동전문화 경영효율성확보 핵심성공요소 (CSF) 및핵심성과지표 (KPI) 와연계 -4-
3. 평가지표개발 (1) 전략과제와 BSC 관점과의인과관계분석 전략 성과중심의 전략적 고객만족 조직운영체제 BSC 관점 수출마케팅 투자유치활동 경영 시스템화 성과관리 < 비전 > 가치를창출하는 KOTRA 수출마케팅활성화 투자유치활동활성화 경영효율성확보 고객관리내부프로세스관리 중소기업수출지원기반확충 수출직결해외정보축적전파 투자환경홍보및고충처리 투자유치활동전문화 고객체감만족도제고 고객기반확충및내실화 자율책임경영확립 학습 / 성장관리 인적자원역량강화 -5-
(2) 전략과제를달성할수있는핵심성과지표 (KPI) 개발 전략과제 사업전략 CSF 핵심성과지표 (KPI) BSC 관점 수출마케팅활성화 - 해외전시사업확대및내실화 - 국제수준국내전문전시회육성 - 지방중소기업수출지원확대 - 시장특성에부합된차별화된마케팅사업전개 - 국가수출 - 수출상담액 / 계약액 - 참가비수익 - 예산계획대비집행정도 - 고객수 / 고객만족도 - 지역진출전략수립및이행정도 - 국가수출목표 - 신규수출창출액 - 수익 - 비용대비수익율 - 예산집행의효율성 - 고객지원실적 - 고객만족도 성과고객 투자유치활동활성화 - 유망잠재투자가발굴및관리강화 - 유망투자프로젝트발굴. 지원 - 외국인투자유치유망분야에대한유치활동집중 - 투자가별투자유치활동의차별화 - 유망잠재투자가발굴정도 - 유망투자프로젝트발굴정도 - 국가투자유치액 - 투자가지원회수 - 투자확대전략수립및이행정도 - 국가투자목표달성도 - 유망잠재투자가발굴목표 - 유망프로젝트발굴목표 - 투자성약 / 도착액 성과 고객체감만족도제고 - CRM 보완및분석기능추가 - 고객 Contact Center 구축 - 우수고객우대제도도입 - 서비스사후관리강화 - 고객만족도조사결과의 Feedback - 열린공기업위원회확대운영 - 고객제안제도운영 - 시스템이용건수 - 사후관리건수 - 열린공기업운영위개최회수 - 고객제안건수 - 고객만족도 - 고객만족도 - 고객사후관리 - 자체프로세스개선 - 정보서비스관리 고객프로세스 -6-
(3) 핵심성과지표에따른부서별 KPI 설정 전사 KPI 비전경영목표전략과제전사 KPI 수출마케팅활성화 국가수출목표달성도 중소기업수출지원기반확충 신규수출창출액 가치를창출하는세계최고무역투자전문기관 수출증가세지속및투자유치확대 성과 고객 프로세스 투자유치활동활성화투자환경홍보및고충처리경영효율성확보고객체감만족도제고고객기반확충및내실화투자유치활동전문화자율책임경영확립수출직결해외정보축적전파 국가투자목표달성도유망잠재투자가발굴수익목표달성도고객만족도고객창출실적내부프로세스개선정보서비스관리 기업가치극대화 성장 인적자원역량강화 학습 -7-
단위조직 KPI 지표관점 전사본사본부국내무역관해외무역관 성과 - 국가수출목표달성도 - 신규수출창출액 - 국가투자목표달성도 - 유망잠재투자가발굴 - 수익목표달성도 - 사업목표달성도 - 핵심성과목표달성도ㆍ마케팅부서 : 국가수출및신규수출. 투자부서 : 국가투자및투자가발굴 - 경영평가기여도 - 수익목표달성도 - 사업목표달성도 - 지역진출전략수립이행 - 지사화유치 - 해외시장 / 투자유치확대를위한노력 - 유망잠재투자가 - 투자성약 - 수익목표달성도 - 사업목표달성도 - 신규수출창출액 - 지사화유치 - 투자가지원목표 - 투자성약 - 수익목표달성도 - 비용대비수익율 - 사업목표달성도 - 국가수출목표달성도 - 신규수출창출액 - 지사화유치 - 지사화성약건수비율 - 지사화성약평균액 - 국가투자목표달성도 - 유망잠재투자가 - 투자성약 / 도착 - 유망프로젝트발굴 - 수익목표달성도 - 비용대비수익율 고객 프로세스 - 고객만족도 - 고객창출실적 - 정보서비스관리 - 내부프로세스개선 - 고객지원목표달성도 - 외부고객만족도 - 내부고객만족도 - 정보서비스관리 - 내부프로세스개선 - 고객지원목표달성도 - 외부고객만족도 - 내부고객만족도 - 고객사후관리 - 정보서비스관리 - 지역본부기능활성화 - 고객지원목표달성도 - 고객관리노력 - 외부고객만족도 - 내부고객만족도 - 인당고객만족공헌도 - 정보서비스관리 - 내부프로세스개선 - 고객지원목표달성도 - 고객사후관리 - 외부고객만족도 - 내부고객만족도 - 인당고객만족공헌도 - 정보서비스관리 - 내부프로세스개선 성장 - 학습 - 학습 - 학습 - 학습 - 학습 -8-
개인 ( 팀원 ) KPI 계량목표 (70) - 사업 / 성과목표달성도 ( 목표대비달성도 ) 담당업무별로팀에부여된각종사업및성과목표를배분하여팀목표의차질없는달성유도 비계량목표 (30) - 사업성과제고를위한창의적노력 (10) - 팀목표달성을위한공동협력정도 (10) - 계량목표수준및수행사업난이도 (10) 가점 (1) - 지식경영포인트 - 직무 / 지정제안 지식경영활동및제안제도를통한개인역량강화 -9-
(4) 핵심성과지표에따른목표설정 ( 예 1) 전사목표부여 -10-
( 예 2) 지역본부 ( 팀포함 ) 목표부여 ( 북미지역본부 ) -11-
( 예 3) 단위조직의세부지표별목표부여 ( 디트로이트무역관 ) -12-
( 예 4) 본사지원부서목표부여 ( 예산부 ) -13-
( 예 5) 개인목표부여 -14-
4. 사업평가 (1) 사업평가프로세스 사업목표사업목표설정설정 계량실적계량실적집계집계 비계량비계량평가평가 실적확인실적확인 평가확정평가확정 개인별개인별평점평점산출 자체설정목표 - 사업목표달성도 Top-Down 목표부여 - 고객, 수익수출, 투자 Online 집계 - 고객, 수익, 정보 (CRM, KIMIS, D-KOTRA 등 ) 외부기관평가 - 고객만족도 주기적입력 - 수출, 투자 내부평가단, 본부, 외부평가단에의한비계량평가 ( 평가결과시스템에입력 ) - 사업충실도 - 프로세스개선 - 정보관리 KOPES 시스템에집계된세부실적에대한이의신청및실적확인 경영위원회및이사회보고를통한실적확정 부서별최종점수를기초로편차조정을거쳐개인점수산출 -15-
< 사업평가체계도 > 사장경영목표 목표설정 본부장 조직목표설정 팀장개인목표설정 목표관리 / 실적입력 팀목표 - CRM 등자동인터페이스 : 60% - 평가단, 외부평가 : 40% 평가 조직평가 (BSC 시스템 ) 팀장 협의 / 조정 팀원 개인목표 - 주기별실적입력 개인평가 (MBO 시스템 ) 개인평가 팀장 / 무역관장 팀원 / 무역관원 BSC 100% 반영 BSC (70%) + MBO (30%) 조직과개인의목표는사장 - 본부장 - 팀장 - 팀원간의협의. 조정과정을거쳐 Top-down 또는 Bottom-up 방식에의해설정 ( 경영목표 : Top-down, 기타목표 : Bottom-up) BSC 온라인평가시스템에의해조직목표달성도를실시간으로평가하고피드백하며, 이때팀목표의 60% 는 CRM 등타시스템의데이터를인터페이스하여실시간자동평가하고나머지 40% 는내부및외부평가단에의해비계량적으로평가 개인목표달성도는 MBO 평가시스템에의해반기 1 회평가하되팀장은조직평가인 BSC 득점률 100% 반영하고, 팀원은팀평가 70%, 개인 MBO 평가 30% 를반영 -16-
(2) 평가결과는 Online 상에서실시간확인 ( 예 1) 전사실적 -17-
( 예 2) 무역관실적 -18-
( 예 3) 1 위사웅파울러무역관평가결과 ( 세부평가항목별목표대비실적 ) -19-
5. 인사및보상 (1) 개인능력평가 구성평가방법 활 용 근무평 능력평가 (60%) 다면평가제 - 상사, 동료, 하급자평가 - 연봉차등승급 - 승진, 보직인사 정 업적평가 (40%) 조직 : BSC 개인 : MBO - 상여금차등지급 - 경영자원재배치 ( 인력, 예산 ) 개인능력평가를위한근무평정은능력평가 (60%) 와업적평가 (40%) 로구성하되, 능력평가는상사, 동료, 하급자의다면평가에의해실시하고, 업적평가는 BSC( 조직 ) 와 MBO( 개인 ) 에의해평가 -20-
(2) 경제적보상 - 인센티브, 연봉제 인센티브차등 : 기본연봉의 35% 차등 (1 직급팀장기준 ) 2004 년도의경우 1,000 만원이상차이 연봉구조 : 기본연봉 + 성과급 ( 기본월봉의 500% 내에서경영평가성적에따라결정 ) 누적식연봉제운영 성과에따른연봉차등승급 ( 상위 10% 2 등급승급, 하위 10% 유급 ) 연봉기준 : 능력평가 60% + 업적평가 40% 누적식연봉제를운영함에따라성과연봉의영향력을극대화 이에따라, 근속연수가동일한경우 2 직급직원이 3 년연속최하위등급 ( 하위 10%) 이고, 3 직급직원이 3 년연속최상위등급 ( 상위 10%) 일경우연봉역전가능 -21-