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림 왕
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1 ISSN (Print) ISSN (Online) J Korean Soc Qual Manag Vol. 44, No.3: , September 스마트카기술에대한소비자지각의품질특성이고객만족에미치는영향 백인선 * 장석주 ** * 호남대학교경영학과박사과정 ** 호남대학교경영학과교수 The Effect on Consumer Satisfaction through the Quality Characteristics of Consumer Perception for Smart Car Technology In Sun Back * Seog Ju Chang ** *, ** Department of Business Administration, Honam University ABSTRACT Purpose: This study proposes to derive the quality characteristics recognized by the consumer for the smart car. The study contributes to the policy of the country automotive industry. This study confirms the impact on the customer satisfaction from the quality attribute. This study provides the information necessary for the establishment and management strategies of the Korean auto industry. Methods: This study was conducted adequate theoretical research on the subject first. Kano presents a model for the kind of smart car technology. Set the operational definitions for measuring and developing the questionnaire. Subjected to statistical analysis using the collected data, and carry out analysis Kano. It interprets the results of the study on the basis of the data obtained through the analysis. Results: Directly related to safety smart car technology improves customer satisfaction. Conclusion: The quality characteristics are required for user-centric Smart car. Key Words: Smart Car, Quality Attributes, Consumer Perception, Consumer Satisfaction Received 23 August 2016, 1st revised 8 September 2016, accepted 9 September 2016 Corresponding Author(sjchang@honam.ac.kr) c 2016, The Korean Society for Quality Management This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial License ( which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

2 662 J Korean Soc Qual Manag Vol. 44, No. 3: , September 서론 ( 문제제기및연구목적 ) 1.1 연구의배경및목적 최근들어 IT(Information Technology) 기술과 NT(Network Technology) 기술이자동차와결합되면서자동차의성능이고도로향상됨에따라사용자의의편익성은크게향상되고있다. 이와같이자동차에 IT & NT가결합된자동차를스마트카로불리게되며, 이러한스마트카는자동차시장에서고객에게매력적으로작용하게되고, 자동차제작자들은앞다투어스마트카제작에박차를가하고있다. 이러한사회적배경에서본연구는소비자자가지각하는스마트카의품질특성이고객만족에미치는영향을연구한다. 본연구의목적은다음과같다. 스마트카에대해소비자가인지하는품질특성을도출하여제시함으로서우리나라자동차산업의정책수립에기여하고, 품질특성이고객만족에미치는영향을확인하여우리나라자동차업계의경영및전략수립에필요한정보를제공한다. 1.2 연구의방법 본연구는그목적을달성하기위하여연구의주제에적절한이론적연구를먼저진행한다. 우선본연구주제와관련된기존연구에대한문헌을탐색하여스마트카에대한현황과기술적동향등을살펴본다. 두번째로품질특성에관한내용과 Kano모델에대한내용을문헌을통해확인한다. 이론적연구에이어스마트카기술의종류에대한 Kano 모형을제시한다. 연구목적을달성하기위하여측정을위한조작적정의를설정하고설문지를개발한다. 개발된설문지를배포하여회수한데이터를기초로통계적기법과 Kano 기법을활용하여분석을실시한다. 분석을통하여얻어진자료를토대로연구의결과를해석한다. 마지막으로결론을요약하고연구의한계및향후연구를위한제언을하면서연구를마무리짖는다. 2. 이론적연구 2.1 자동차의역사 인류는사람이나짐을운반하기위해바퀴를이용한수레를이용하기시작한것은지극히오래된역사를지니고있다. 그러나이러한수레의동력으로인력또는가축의힘을이용하여오다가 16세기에다빈치 (Leonardo da Vinci) 가태엽스프링을이용한기계식의장치를개발하였고, 같은시기에발투리오 (Reborto Valturio) 는풍차를이용하여차축을구동하는장치를개발하였다. 18세기에이르러프랑스의큐노 (Joseph Cuqnot) 는산업혁명의발단이된증기기관을자동차에이용한 3륜차를완성하여동력자동차의효시가되었다. 이후 1805년리바스 (Issac de Rivaz) 에의해내연기관을자동차에적용하게되었고, 1839년에는영국의앤더슨 (Anderson) 이전기자동차를제작하였다. 1876년에독일의오토 (Nikolaus. A. Otto) 가현재사용되는 4사이클가스기관을최초로개발하였으며, 1881년에영국의클러크 (Dugald Clerk) 는 2사이

3 Back & Chang: The Effect on Consumer Satisfaction through the Quality Characteristics of Consumer Perception for Smart Car Technology 663 클기관을개발하였다. 이처럼자동차의기술개발은최근에이르기까지주로동력및동력전달기술위주로진행되어왔다. 그러나 21세기에들어서면서정보기술 (IT : Information technology) 과통신기술 (NT : Network Technology) 을이용한사물인터넷시대가도래하면서이러한첨단기술이자동차분야에도접목되면서자동차는상상을초월하는새로운면모를보이기시작하면서이러한기술이적용된스마트카가출현하게되었다. 2.2 스마트카의출현 최근자동차산업은안전과편의에관련된소비자의관심과요구가점차높아짐에따라전기, 전자, 정보통신등타산업과의기술융합을통한자동차의지능화가급격히진행되고있다 (Cho & Moon, 2015). 이러한현상은자동차의고부가가치화를가져올뿐만아니라자동차의각종부품이전장화됨에따라자동차산업의부가가치의구조가고도화되고있다. 또한최근들어자율주행자동차의출현으로교통분야의생태계가변화될것임을예고하고있다. 스마트카는기계중심의기술에서전기, 전자, 정보통신, 제어계측등의신기술을융합한미래교통사회를주도할자동차로서주변상황을스스로인식하여주행안전성과편의성을향상시키고, 차량정보지원서버와연동하여교통효율을증대하고, 모바일기술을이용하여각종교통정보를수집 / 처리 / 제공하는기능을갖춤으로서고안전, 고편의, 고감성의기능을갖춘인간친화형자동차로진화하고있다. 2.3 스마트카기술의종류 스마트카는운전자를지원하는것이무엇보다중요할뿐만아니라, 운전자의수용성, 사회적수용성, 산업적수용성의기본적인원칙을만족시켜야한다. 특히, 운전자가자동차를운전할때이루어지는인지 / 판단 / 조작의연속과반복된행위를효과적으로지원할수있어야하는데, 그러한지원기능은지각기능의확대, 정보제공, 경보, 사고회피지원제어, 운전부하경감제어등을들수있다. 즉, 운전자의수용성이란스마트카의다양한기능들이운전자에게쉽게전달되어야하고운전자가이러한기능에과신하여의존하는일이없이운전자의운전행위를효과적이고효율적으로지원할수있어야함을의미한다. 스마트카가인간친화형자동차로서갖추어야할 3가지기능 ( 고안전, 고편의, 고감성 ) 의내용은다음과같다. 첫째, 고안전기능이라함은주변상황을감지하는차량용센서 ( 카메라, 레이더, 초음파장치등 ) 를이용하여차량주변의안전을확보하고, 차량-노변간, 차량간정보를융합하여예방적안전시스템을갖추는것을말한다. 둘째, 고편의기능이라함은원격제어, 오토비서등운전자의차량관리를지원하고, wi-fi 또는불루투스등통신을활용하여차량통신시스템과의연결성이보장되는휴대형인터페이스와모바일오피스등의첨단기능을지원할수있음을말한다. 셋째, 고감성기능이라함은자동차의기계적성능뿐만아니라쾌적하고인간친화적인승차공간을제공하는디자인을통해운전자의오감과정서적만족감을증진시키는기능을말한다. 한국산업기술평가관리원은다양한산업군의전문가의견을수렴하여스마트카기술을 Table 1. 과같이분류하여제시하였다 (Cho & Moon, 2015).

4 664 J Korean Soc Qual Manag Vol. 44, No. 3: , September 2016 Table 1. Smart Car Technology Category 대분류 중분류 소분류 자동차안전기술 센싱시스템액츄에이팅시스템수동안전시스템운전보조시스템사고예방 / 회피시스템 ( 반 ) 자율주행시스템 HMI(Human Machine Interface) 시스템 스마트카 자동차상태모니터링시스템자동차편의기술탑승자지원서비스기술 자동차용무선통신기술 모바일오피스시스템 Eco-ITS(Intelligent Transport System) 연계시스템 자동차전기전자아키택처기술 융합기반기술 자동차용 SoC(System on Chip) 기술 자동차용임베디드기술 시험및표준화기술 출처 : 스마트카기술선점을위한전략 (Cho & Moon, 2015). Table 1. 에서분류한스마트카기술의소분류별정의와그사례는다음과같다. 1 센싱시스템 : 자동차에장착된자양한환경인식센서또는외부와송 수신이가능한단말기를활용하여자동차의내부및외부상황을인식하는기술이다. ( 예 : 레이더, 카메라, Lidar, 초음파, V2X 통신, 보행자및탑승자인식, 위치확인, 항법등 ) 2 엑츄에이팅시스템 : 자동차의승차감을향상시키고, 교통사고예방 회피 피해경감을위해자동차의자세를제어하는조향 제동 현가에관련된기술이다. ( 예 : 자세제어장치, 전동식파워스티어링등 ) 3 수동안전시스템 : 자동차의사고발생이후탑승자와보행자의피해를경감시키는시스템및에어백전개를자동감지한후사고위치를자동으로응급센터에알려신속하게구조하는시스템을말한다. ( 예 : 에어백, 능동형후드, 엑티브헤드레스트등 ) 4 운전보조시스템 : 운전자에게안전운전에도움이되는정보를제공하거나운전자가자동차를직접제어하는데도움을주는기술을말한다. ( 예 : HUD(Head-Up Display), AFLS(Adaptive Front Lighting System), TPMS(Tire Pressure Monitoring System), SPAS(Smart Parking Assist System), AVM(Arround View Monitor), 디지털클러스터, 차세대네비게이션등 ) 5 사고예방 / 회피시스템 : 환경인식센서또는 V2X 통신등을통하여자동차의주변상황을인식하여운전자에게위험을경고하거나, 자동차스스로제어를하여사고를예방하거나회피하는기술이다. ( 예 : 차간거리제어, 자동긴급제동, 연쇄추돌방지, 사고회피등 ) 6 ( 반 ) 자율주행시스템 : 개별능동안전시스템들을통합하여제한된영역에서자동차스스로자율주행이가능하면서필요시운전자의직접제어가가능한자동운전기술을말한다. ( 예 : 자동발렛파킹, 전용도로자율또는군집주행등 ) 7 HMI(Human Machine Interface) 시스템 : 탑승자와자동차간의효율적인인터페이스를통하여안전과편의

5 Back & Chang: The Effect on Consumer Satisfaction through the Quality Characteristics of Consumer Perception for Smart Car Technology 665 를향상시키는기술이다, ( 예 : 음성및제스쳐기반의차량용 HMI 기술, 공조제어등 ) 8 자동차상태모니터링시스템 : 주행중자동차의상태를진단하여고장상황을감지하여알려주고, 사고시자동통보, 재현및분석을위한기반기술을말한다. ( 예 : 자동차블랙박스, 자동차고장진단기술등 ) 9 탑승자지원서비스기술 : 외부통신망과의연계를통해차량내운전자및동승자의만족감을극대화하기위하여다양한서비스를제공하는기술이다. ( 예 : e-call. 위치기반서비스 (LBS : Location Based Service), 사물인터넷 (IoT : Internet of things) 등 ) 10 자동차용무선통신기술 : 고속주행중인자동차와외부와의소통을위한무선통신인터페이스기술을말한다. ( 예 : LTE(Long Term Evolution), WAVE(Wireless Access in Vehicular Environments) 등기반차량과인프라간통신, 사용자인증기술등 ) 11 모바일오피스시스템 : 주행중에도 처리, 웹정보검색, 홈오토메이션시스템제어등다양한업무를처리할수있도록지원하는기술이다. ( 예 : 스마트폰등과연계를통한 BM, 시공간정보웹서비스등 ) 12 Eco-ITS 연계시스템 : 자동차외부인프라정보와운전정보를이용하여최적의운전조건을설정하고연비절감을극대화시키는기술이다. ( 예 : 맵연계에너지관리, 연료절감네비게이션등 ) 13 자동차전기전자아키텍처기술 : 자동차ECU(Electronic Control Unit) 와센서 / 엑츄에이터등을포함하는전장아키텍처및자동차내부네트워크 (IVN : In Vehicle Network) 기술이다. ( 예 : 도메인별 DCU(Domain Control Unit), Ethernet 또는 FlexRay 기반 IVN(In Vehicke Network), IVN 내부보안기술등 ) 14 자동차용 SoC 기술 : 자동차의안전과편의기술개발을위한다양한기능을가진칩을가진하나로집적화하는기술이다. ( 예 : 디지털 RF용 SoC, Ethernet 용 SoC 등 ) 15 자동차용임베디드기술 : 자동차의안전과편의와관련한시스템을동작시키는소프트웨어와하드웨어로구현하는시스템기반기술이다. ( 예 : 표준플랫폼, SW 개발가이드라인, 지원툴, 검증기술등 ) 16 시험및표준화기술 : 스마트카관련자동차와시스템성능평가및표준화기술을말한다. ( 예 : V2X 통신장치검증및인증기술등 ) 스마트카를구현하기위한부품에적용하는기술은레이더 / 라이더기반또는영상센서기반주행상황인지기술, 확장성 범용성 보안성을확보한 V2X 통신, 도로및지형에대한속성정보를포함하는디지털맵, 보급형고밀도복합측위, Fail Safety 를고려한스마트엑튜에이터, 운전자수용성을고려한 HVI, 운전자상태모니터링, 차세대 IVN 프랫폼및통합제어기, 사고원인규명 EDR 등이있으며, 기술별설명은다음과같다. 1 레이더 / 라이더기반주행상황인지 : 주행환경상의다양한대상물체 ( 또는, 주행상장애물 ) 의거리및부피 (volume) 를측정하여대상물체의정확한거리와공간정보를인식하는레이더및라이더센서기반의인식및검출기술 2 영상센서기반주행상황인지 : 차선유지지원, 차선변경지원, 자동주차등을위해영상센서기반의차선, 표지판, 차량, 이륜차등의형상정보와거리정보에대한인식및검출기술 3 확장성, 범용성, 보안성을확보한 V2X 통신 : 다종의 V2V(Vehicle to Vehicle), V2I(Vehicle to Infrastructure) 등 V2X 통신기술을사용하여인프라및차량센서정보를융합하여차량의주변상황을인지할수있는신뢰성있는 V2X 통신모듈설계기술 4 도로 & 지형속성정보를포함한디지털맵 : 주행차로전방 1Km 이상구간에대한차선, 도로형상, 구배정보등을활용한차선유지및주행도로예측향상이가능한자율주행용도로 & 지형속성정보를갖는 ADAS(Advanced Driver Assistance Systems) 용디지털맵생성기술 5 보급형고정밀복합측위 : DGPS, 디지털맵, 차량상태정보와서라운드센서정보를융합하여자율주행환경에서

6 666 J Korean Soc Qual Manag Vol. 44, No. 3: , September 2016 저가형 DGPS 로차량의위치, 주행방향, 속도를추정할수있는기술 6 Fail Safety 를고려한스마트액츄에이터 : 시스템위험분석및고장분석을통하여자율주행자동차의안전한제어를위한중복안전 (Redundancy) 및 Fail Safety 가반영된고신뢰성스마트엑츄에이터설계기술 7 운전자수용성을고려한 HVI(Human Vehicle Interface) : 실제도로주행환경에서운전자 ( 교통약자포함 ) 의특성, 성향, 운전자상태및차량의내 / 외부상황정보를종합적으로분석 / 판단하여운전자의성별 / 연령별 UX 시나리오도출및최적 UI 개발을통한자율주행자동차의주행안전성, 편의성, 수용성 ( 불안감해소 ) 을향상시킬수있는차세대 HVI 기술 8 운전자상태모니터링 : 차량환경에서의시각, 청각, 햅틱 ( 촉각 ) 등다양한인터페이스를통하여운전자의상태 ( 부하및피로도등 ) 및감성, 성향, 의도파악과차량주변상황을종합적으로처리하여제어전략수립을위한운전자모니터링기술 9 차세대 IVN 플랫폼및통합제어기 : 자동차의원활한자율주행과운전자의안전을보장하기위해 Redundancy 개념을포함하고신개념 E/E 아키텍처를수용하는차세대 IVN 플랫폼과 IVN 기반의통합제어기설계기술 10 사고원인규명 EDR(Event Data Recorder) : 자동차의안전한조작과사고시사고원인규명을위한자동차내 외부영상정보및서라운드센서정보, 차량상태정보 (IVN) 를실시간으로저장, 보호, 전송하는기술 위에서살펴본바와같이대부분의스마트카기술의분류는기술중심또는구현중심으로분류하고있다. 그러나스마트카의기술은자동차의사용에있어서안전과편의성을기초로하고있으므로그분류기준도사용자중심으로구분되어야함이바람직하다고판단된다. 최근스마트카기술의상용화가확대되고있으며, 사용자중심의기술분류는그기술의용도위주로되어있어야할필요가있다. 그러나각각의기술은다른기술과중첩되거나포함될수있는기술이지만사용자입장에서는선별하여사용할수있는기술임에틀림없다. 따라서사용자중심의기술분류는 Table 2. 와같이분류하여보는것도바람직하다.

7 Back & Chang: The Effect on Consumer Satisfaction through the Quality Characteristics of Consumer Perception for Smart Car Technology 667 Table 2. User-friendly Smart Car Technology classification 대분류 중분류 소분류 예방안전시스템 전 후방모니터링측방모니터링나이트비전배광가변전조등주차지원차선이탈경보측 후방장애물경보운전자상태감시 스마트카기술 주행지원시스템 자동주차지원차선유지지원차선변경지원차간거리제어자율주행 충돌예방시스템 충돌피해경감교차로충돌경보충돌회피 정보연계지원시스템 V2X 연계협조제어텔레메틱스 차량항법장치시스템 실시간네비게이션 운전지원시스템 증강현실 운행기록시스템 블랙박스 사용자중심의스마트카기술의세부설명은다음과같다. ⓵ 전후방모니터링 : 자동차가저속으로주행할때자동차의전방및후방에장착된카메라를통하여사각지대의영상을운전자에게제공하며, 후진으로주차할때에는각단계별로정차위치및조향안내를통해운전자가편리하게주차를수행할수있도록지원하는기술 ⓶ 측방모니터링 : 자동차가저속으로주행할때자동차의측방에장착된카메라를통하여사각지대의영상을운전자에게제공하며, 전진또는후진할때자동차의측면위치및조향에따른차량의진행방향을안내하여사고를미연에방지하도록하는기술 ⓷ 나이트비전 : 자동차가야간에주행할때전조등이전방의사물을비추기전에, 적외선을조사시켜적외선카메라로전방의생명체를촬영하고, 운전자에게그영상을제공하거나또는영상처리를거친생명체의속성에대한정보를운전자에게제공하여야간운전의시각적인식을지원하는기술 ⓸ 배광가변전조등 : 차량, 도로, 센서정보를바탕으로커브및교차로에서주행차량의진행방향과연동시켜, 전조등을최적으로주사하여커브의형상및보행자를조기에발견하기용이하게할수있도록하여야간운전의시각적인식을지원하는기술 ⓹주차지원 : 초음파센서등으로주차및저속구간의사람또는장애물을감지하고상대거리에따른위험도에맞추어경보음을단계적으로발생시켜안전사고를미연에방지할수있는주차보조기술 6 차선이탈경보 : 전방주행상황을실시간으로촬영하고, 주행차선을인식하는영상센서로써, 운전자의부주의로인한차선이탈의위험도를판단하고경보함으로써교통사고의위험성을미연에방지하고운전자가안전하게주행할수있도록하는예방안전기술

8 668 J Korean Soc Qual Manag Vol. 44, No. 3: , September 측 후방장애물경보 : 레이더, 영상센서등의센서로써측방및측 후방의장애물을인식하여, 운전자가사각지대나근접차선에있는차량이나장애물을인식하지못하고차선변경을할경우에이를감지하여, 경보음을발생할수있는예방안전기술 8 운전자상태감시 : 차량내부에장착된운전자의상태를감시하는영상센서또는통합생체센서로써운전자의졸음, 주의태만, 음주등의상태를실시간으로확인하여위험상황이라고판단되는경우에경보장치로경보하거나주의환기의동작이가능한예방안전기술 9 자동주차지원 : 초음파, 레이더, 레이저, 영상센서등으로써주차지역내의장애물과주차가능공간을인식하고조향, 구동, 제동액츄에이터로주차를자동으로수행하여운전자의주차조작을보조할수있는주행지원시스템기술 10 차선유지지원 : 전방영상센서로주행차선을실시간으로인식하고차선이탈이예상되는경우에차선이탈경보기능에추가하여차선유지에필요한조향력을조향장치또는제동액츄에이터로발생시킬수있는주행지원시스템기술 11 차선변경지원 : 영상센서, 레이더등의센서로써측방 / 측후방의접근차량과의충돌위험성이있는경우에조향, 제동, 구동액츄에이터로차선변경에필요한조향력, 제동력, 구동력을발생시킬수있는주행지원시스템기술 12 차간거리제어 : 레이더, 레이저센서로써전방차량과의상대거리및속도를감지하여고속, 저속, 정지등다양한주행조건에서전방차량과의안전거리를유지하면서자동으로주행할수있도록하는주행지원시스템기술 13 자율주행 : 개별능동안전시스템을통합하여제한된영역에서자동차스스로자율주행이기능하며필요시운전자의직접제어가가능한주행지원시스템기술 14 충돌피해경감 : 레이더로써전방장애물을감지하여충돌위험성에따라서운전자에게경고하고충돌이불가피한경우에는모터로안전벨트를최적의위치로제어하여에어백에의한운전자의충돌상해를경감할수있는충돌예방기술 15 교차로충돌경보 : 교차로의주행상황을다양한센서로인식하고교차로에접근하는차량의운전자에게위험상황을실시간으로통보할수있는충돌예방기술 16 충돌회피 : 차량주위의접근차량과보행자를인식하고충돌사고가불가피하다고판단되는경우에는차량의제동, 조향, 구동을통합적으로제어하여충돌사고를회피하는기술 17 V2X 연계협조제어 : 차량간, 차량-노변간통신을기반으로주변차량및도로정보를차량네트워크에통합하여위험상황을판단하고, 기존의차량안전제어의부족한부분을보완할수있도록운전자의안전운전을지원하는기술 18 텔레매틱스 : 운전자가무선네트워크를통해차량을원격진단하고무선모뎀을장착한오토 PC 로교통및생활정보, 긴급구난등의각종서비스를이용할수있으며사무실과친구들에게전화메시지를전하고음성이메일을주고받을수도지원하는차량용인포테이먼트시스템기술 19 실시간내비게이션 : 차량내에부착된장치로운전자가현재의 GPS 정보, 도로상황등다양한정보를실시간으로제공받아목적지까지편안하게운전할수있도록하는차량항법시스템기술 20 증강현실 : 운전자가주행중에눈으로보는윈드실드의현실화면에다문자나그래픽같은가상정보를실시간으로중첩및합성하여한화면으로보여주는운전지원시스템기술21블랙박스 : 사고전후의일정시간데이터를기록하여사고분석이가능하도록하는시스템으로사고기록장치, 사고영상기록장치, 운행기록계와같은시스템기술

9 Back & Chang: The Effect on Consumer Satisfaction through the Quality Characteristics of Consumer Perception for Smart Car Technology 최근스마트카기술개발의동향 최근스마트카기술개발의동향을소비자가인지하는품질을기준으로살펴보면소비자요구, 공급자구조, 제품형태등 3가지관점에서볼수있다. 첫째, 소비자요구측면에서는다음과같은점이중요하게제기되고있다. 1 사고예방과피해경감고도기술을통해교통사고를예방하는차량안전 편의기능에대한소비자의요구가고도화 다양화되고있다. 이때필요한기술은차선이탈방지시스템, 자동긴급제동시스템등사고를미연에방지할수있는기술이다. 2 많은소비자들은조행의편리성, 조작의용이성등최적화된운전환경을요구하고있을뿐만아니라, 시간 공간의제약이없이정보를이용할수있는만족감을극대화시킨자동차를기대하고있다. 이때필요한기술은음성인식시스템, 모바일오피스등이다. 3 고령인구가급증함에따라운전미숙과느린반응속도로인한교통사고유발가능성이높아짐에따라고령의운전자를위한자동차의수요가증가할것으로예산된다. 이때필요한기술은자율주행시스템, 자동주차시스템, 장애물인지시스템등이다. 둘째, 공급자구조측면에서는자동차산업의공급자범주가기존의자동차관련산업이아닌산업영역으로확대되면서, 완성차및부품시장의주도권경쟁이확대될것으로전망된다. 우선적으로전기차를주력상품으로자동차산업에뛰어든미국의테슬라를비롯하여구글등 IT산업의선도기업들이완성차업계에진출하고있다. 그들은 IT 기술과 NT로무장하여스마트카핵심기술을보유하였을뿐만아니라폭넓은시장정보와고객층을확보하고있는장점을활용하여전략적으로시장에침투하고있다. 또한자동차내의안전시스템에해당하는카메라, V2X, 통신시스템등텔레메틱스개발등에풍부한기술을보유하고기술개발의경험을보유한전자 정보기술분야의기업들이스마트카부품산업에발빠르게진출하고있다. 셋째, 제품형태측면에서자동차의전자화및지능화가점점가속화되면서자동차의구성부품의비중및형태가급변하고있다. 차량전자제어와통신서비스가확대되면서전장부품과 S/W의비중이지속적으로증가하고있으며, 전통적인기계식부품이전자식으로기능및형태가변화하고있다. 그러나기술적기반이서로다른산업의융합기술을절실히필요한스마트카산업의특성상신규업체의진입과기존업체의체질개선이강력히요구된다. 2.5 소비자인지품질특성 Kano et al.(1984) 는요구사항이충족되면만족하고충족되지못하면불만족하다는일차원적품질특성모형의한계점을극복하기위하여물리적충족, 불충족을나타내는객관적차원과고객의만족, 불만족을나타내는주관적차원을고려하는이차원적품질특성구분모형을 <Figure 1> 과같이제시하였다 (Lee & Yoon, 2008).

10 670 J Korean Soc Qual Manag Vol. 44, No. 3: , September 2016 Figure 1. Quality Attributes of Kano Model Kano 모델은기본적으로제품또는서비스에대한고객기대의품질특성을세가지의주요품질특성과 2가지잠재적인품질특성으로구분하여 5가지로나누고있는데그구성요소는다음과같다 (Yang, Cho & Kang, 2003). ➀ 당연적품질 (Must-be Quality): ' 최소한마땅히있을것으로간주되는기본적인품질특성 ' 으로서, 충족이되면당연한것으로생각되기때문에별다른만족감을주지못한다. 그러나충족이되지못하면불만을일으키게되는품질특성이다. 따라서당연적품질은필수요건이라할수있다. 스마트카기술에서당연적품질은안전과관련된기술이이에해당한다고볼수있다. ➁ 일원적품질 (One-dimensional Quality) : ' 종래의인식과같은품질특성 ' 으로서, 충족이되면만족하게되고, 충족되지못하면불만을일으키게되는품질특성이다. 스마트카기술에서스마트카를사용하면서편리함을느낄수있는기술이이에해당한다고할수있다. ➂ 매력적품질 (Attractive Quality) 요소는충족이되면만족을주지만충족이되지않더라도자연스럽게받아들이는품질요소이다. 즉, ' 고객이미처기대하지못했던것을충족시켜주거나, 고객이기대했던것이라도그기대를훨씬초과하는만족을주는품질특성이다. 따라서이요소에서의차별화가경쟁력확보에중요한원천이된다. 이는자율주행시스템이나자동주차시스템등스마트카의가장매력적인기술이라할수있다. ➃ 무관심품질 (Indifferent Quality): 이는충족이되든지충족되지않던지간에만족도불만도야기하지않는요소를말한다. 이는주로소비자가인지하기어려운시스템내부의구현기술이라고볼수있다. ➄ 역품질 (Reverse Quality); 충족이되고있는데도불만을일으키거나충족되지않고있는데도만족을주는품질특성을일컫는다. Kano et al.(1984) 은품질의이원론적분석을위해품질특성을대립적인 2가지질문즉, 같은문항에대해긍정적질문과부정적질문을동시에함으로써나타난결과를다음 Table 3. 과같이해석하였다.

11 Back & Chang: The Effect on Consumer Satisfaction through the Quality Characteristics of Consumer Perception for Smart Car Technology 671 Table 3. Kano Evaluation Table 소비자요구사항 부정적질문에대한응답 마음에든다당연하다아무런느낌이없다어쩔수없다마음에안든다 마음에든다응답모순매력적매력적매력적일원적 당연하다역 ( 매력적 ) 무관심무관심무관심당연적 긍정적질문에대한응답 아무런느낌이없다역 ( 매력적 ) 무관심무관심무관심당연적 어쩔수없다역 ( 매력적 ) 무관심무관심무관심당연적 마음에안든다. 역 ( 일원적 ) 역 ( 당연적 ) 역 ( 당연적 ) 역 ( 당연적 ) 응답모순 품질특성분석을실시하기전에품질특성을선정하는방식은고객의요구사항을설문을통하여수집하거나, 고객들과의브레인스토밍과같은방법을사용하여얻어낸다. 이와같이하여추려진고객의요구사항을가지고 Kano설문방법을통해품질특성을분석하게되는데, Kano설문지의모든문항은긍정적인질문과부정적인질문의짝으로이루어져있다. 자동차와관련한질문의예를들면다음 Table 4. 와같다. Table 4. Kano survey methods 1. 차량을열고닫는데편리한기능 ( 스마트키또는지문인식 ) 이있다면당신의느낌은? 긍정적질문 1 마음에든다. 2 당연하다. 3 아무런느낌이없다. 4 마음에안들지만할수없다. 5 마음에안든다. 2. 차량을열고닫는데편리한기능 ( 스마트키또는지문인식 ) 이없다면당신의느낌은? 부정적질문 1 마음에든다. 2 당연하다. 3 아무런느낌이없다. 4 마음에안들지만할수없다. 5 마음에안든다. Table 4. 와같은설문조사를한후, 하나의품질특성에대한긍정적인질문과부정적인질문의대답은 Table 3. 과같은이원적평가표에의해나타낼수있다 (Lim & Park, 2010). 이렇게이원적평가표에의해분석된각설문들의품질특성중가장특이나온것이그품질특성으로결정된다 (Yoon & Lee, 2009). 즉, 최빈수로품질특성을결정하게된다 (Kim & Song & Park, 2013). Kano 모델에서의품질특성은최빈수로만결정되기때문에너무단순하다는비판이있지만, Kano가제안한매력품질특성은객관적으로그동안주관적인관점으로만평가했던중요품질특성을

12 672 J Korean Soc Qual Manag Vol. 44, No. 3: , September 2016 객관적으로평가했다는평가를받고있으며, 많은서비스분야에서 Kano의방법으로설문조사를실시하여서비스품질을높이는데활용하고있다. 그러하여 Kano의매력품질제안은서비스품질측정에기여한공로를인정받고있다. Table 3. 에서응답모순에해당하는것은일반적인사로로서는이해할수없는응답을나타내는것인데, 응답자가설문을이해하지못했거나표현이이상하여응답자가품질특성에대한이해도가낮은경우에해당한다 (Shin & Lee, 2007). 2.6 고객만족계수와고객불만족계수 본연구에서고객만족지표를산출하는방식은고객만족계수 (CS=Coefficient : Customer Satisfaction Coefficient) 를구하는방식을사용하였다. 고객만족계수는 Kano 모델의응용연구에서이미많이사용되어그유효성이검증된상태라고할수있다. 고객만족계수의개념은다음과같다. 품질특성을파악하는방법으로제시된 Kano의이원적평가에서는긍정적질문과부정적질문을이용하여물리적충족도와만족도에따라품질특성을분류하였다. 그러나품질특성을결정할때설문의응답결과에서최빈값을갖는요인을하나의품질특성으로결정하기때문에확정된품질특성안에서해당품질특성의성격이강한것과약한것이석여있는데, 이정도의차이가무시되는단점이있다. 이러한문제점을해결하기위하여일반적으로고객만족계수를이용하고있다. 고객만족계수는고객이제품이나서비스를접하였을때고객의만족정도가어느정도올라갈수있고, 제품의상태가불만족되었을때어디까지떨어질수있는지파악할수있는계수이다 (Kano, Seraky & Takahashi, 1984). 고객만족계수에서만족과불만족의영향정도를산출하기위하여 Kano 품질분석을통하여파악한매력적품질, 일원적품질, 당연적품질, 무관심품질의설문조사결과를이용한다 (Park & Lee, 2009). 만족계수는만족의크기에영향을주는만족의크기에영향을주는매력적품질과일원적품질을더하고이를고객의품질형태에많은영향을주는매력적, 일원적, 당연적, 무관심품질을합한값으로나누어계산한다. 불만족계수의계산에서분모는만족계수와동일하지만불만족에영향을미치는일원적품질과당연적품질의합을분자로하여계산한후음의값으로한다 (Kim, Yoon & Lim, 2009). 즉. 만족을양의값으로하고불만족을음의값으로하는데, 그이유는만족과불만족은서로반대되는개념이기때문이다. 그리고만족계수는 0부터 +1 까지의범위에있으며, 불만족계수는 -1부터 0 까지의범위에있다. 이러한관점에서고객만족계수와고객불만족계수를나타낸식은다음과같다. 매력적품질 일원적품질고객만족계수 : 매력적품질 일원적품질 당연적품질 무관심품질 일원적품질 당연적품질고객불만족계수 : 매력적품질 일원적품질 당연적품질 무관심품질

13 Back & Chang: The Effect on Consumer Satisfaction through the Quality Characteristics of Consumer Perception for Smart Car Technology 실험설계 3.1 설문의구성 본연구의분석을위한자료의수집을위해설문을다음과같이구성하였다. 이론적연구에서제시한소비자관점의스마트카기술특성 21가지에대하여긍정적질문과부정적질문의쌍으로구성된설문을준비하였다. 인구통계학적질문항목으로성별, 연령대, 운전경력, 1주당운전시간, 직업등을선정하였다. 3.2 분석을위한자료수집 본연구의분석에필용한자료의수집을위하여설문지 207부를배포하여 198부를회수하였다. 설문지는 1 서울및경기도지역에거주하는 30대이상의자가운전자 ( 여성운전자도포함 ), 2 일부기아자동차화성소하리공장직원및광주기아자동차직원, 일부현대자동차남양연구소직원및울산공장직원에게배포하여측정하였다. 설문지를받은대부분의사람들은스마트카관련연구에상당히좋은호응을보이며적극적으로응해주었다. 4. 분석결과 본연구의목적을달성하기위하여설문조사를통하여측정된데이터를교차분석하여매트릭스표를만들었다. 이매트릭스표를기초로하여 Kano 모형의매력적품질, 일원적품질, 당연적품질, 무관심, 응답모순과역품질을계산하였다. 또한 Kano 모형의각품질유형의값을앞절에서정의한고객만족계수및고객불만족계수계산식에대입하여고객만족계수와고객불만족계수를산출하였다. 이러한절차를진행하여얻은값을 Table 5. 에정리하였다. Table 5. 를통하여얻은연구결과는다음과같다. 일원적품질에해당하는것은측후방장애물경보, 블랙박스로나타나있으며, 실시간네비게이션은일원적품질과매력적품질의특성을동시에나타내고있다. 그러나일반운전자들은이미네비게이션사용에충분히익숙해져있으며, 별도의질문을하지않은관계로대부분의응답자들은일반네비게이션사용경험하에서실시간네비게이션문항에응답하였을것으로판단되어, 실시간네비게이션기술은일원적품질에포함하는것이바람직하다고판단된다. 따라서일원적품질에해당하는기술은측후방장애물경보, 블랙박스, 실시간네비게이션등 3가지가해당된다고볼수있다. 그런데, 이 3가지기술은다른매력적품질의기술에비해이미대중화되어, 대부분의자동차들이보편적으로구입하여사용하고있는기술들이다. 따라서이러한기술은이미많은운전자들이경험하여그편리성을충분히경험한기술에해당하므로, 충족이되면만족하게되고, 충족되지못하면불만을일으키게되는품질특성인것이다. 연구결과에서당연적품질을나타내는기술은없는것으로나타나고있는데, 대부분의스마트카기술이아직개발중이거나이미개발되었다하더라도고가의옵션으로선택되는사양이기때문에, 대부분의소비자들이인식속에서는최소한마땅히있어야하는기본적인품질특성으로보고있지않다는결과를보여주고있다.

14 674 J Korean Soc Qual Manag Vol. 44, No. 3: , September 2016 또한무관심품질의수치는당연적품질의그것보다는약간높게나타내고있지만여전히낮은수치를보이고있는데, 그이유는스마트카기술이아직은우리사회에일반화되지않은기술임을입증하고있다고보여진다. 차선유지지원, 자율주행, 충돌회피, 증강현실기술에대하여역품질의수치가 8~14로나타나상대적으로높은값을보이고있다. 이러한결과에대한이유로는이러한기술에대한신뢰감을아직인정할수없어서해당기술이충족되지않아도불만족하지않다고여기는응답자가다수있다는의미로볼수있다. 또한해당기술이높으면오히려인간의나태함으로인하여사고의위험성이높아질것을우려하는응답이라고도볼수있다. 측후방장애물경보와블랙박스및실시간네비게이션을제외한스마트카기술의대부분은매력적품질에해당되는것으로 Table 5. 는보여주고있다. 그이유는아직개발중이거나개발이되었어도그가격이고가이어서보편적으로접근하기어려눈기술이기때문으로보여진다. 그러므로매력적품질에해당하는스마트카기술은충족이되면만족을주지만충족이되지않더라도자연스럽게받아들이는품질요소이다. 즉, ' 고객이미처기대하지못했던것을충족시켜주거나, 고객이기대했던것이라도그기대를훨씬초과하는만족을주는품질특성인것이다. 따라서이요소에서의차별화가경쟁력확보에중요한원천이된다. 그리고모든스마트카기술의고객만족계수는 0.76이상으로매우높게나온점으로미루어볼때, 스마트카기술의품질특성이고객만족에미치는영향은매우높은것으로판단된다. 스마트카기술 Table 5. Kano Analysis of Smart Car Technology and Customer Satisfaction 매력적품질 일원적품질 당연적품질 Kano 분석 고객만족지표산출 무관심응답모순역품질전체고객만족계수고객불만족계수 1. 전후방모니터링 측방모니터링 나이트비전 배광가변전조등 주차지원 차선이탈경보 측후방장애물경보 운전자상태감시 자동주차지원 차선유지지원 차선변경지원 차간거리제어 자율주행 충돌피해경감 교차로충돌경보 충돌회피 V2X연계협조 텔레매틱스 실시간내비게이션 증강현실 블랙박스

15 Back & Chang: The Effect on Consumer Satisfaction through the Quality Characteristics of Consumer Perception for Smart Car Technology 결론및이슈 스마트카의핵심기술은특정센서부품등에대한기술이개발되었다고해서완성될수있는기술이아니다. 즉, 스마트카를사용하는소비자가편안하고안전하게목적지까지이동할수있도록물리적환경과심리적안정감을줄수있어야한다. 자동차의사용자즉, 소비자는해당기술에대하여내면적으로매력적으로느끼거나, 또는당연적인것으로인식할수있다. 또한그기술이적용안되면분만족하지만충족되면만족을느끼는일원적품질요인도가지고있다. 따라서스마트카기술을개발하거나그기술을스마트카에적용할때, 이러한소비자가인식을정확히반영할필요가있다. 왜냐하면그러한소비자의인식이스마트카에대한고객만족에영향을미치기때문이다. 본연구에서얻은결과에의하면이미보편화된몇가지기술을제외한스마트카기술의대부분은매력적품질이라는응답이매우높게나왔다. 이것은소비자가인지하는스마트카기술의품질특성이자동차시장에서차별화의핵심으로작용할수있다는것을말해주고있다. 그러므로스마트카기술의연구와기술개발에소비자인지의품질특성을반영하는것이필요하다. 따라서본연구의결과는스마트카기술을연구 개발하거나해당기술을자동차에적용하는데있어서중요한정보를제공하고있다. 그러나본연구는단순히소비자의인식을 Kano모델을이용하여추출하고비교검토하는단계에서고객만족을추정하여판단하는분석방법을채택하였으므로그한계점을원천적으로가지고있다. 따라서스마트카기술이적용된자동차가보편적으로많이사용되는시점에고객이스마트카기술을충분히경험한상황에서스마트카기술의품질특성과고객만족간의인과관계를규명하는연구가되어야할필요가있다. REFERENCES Cho, Kwang-Oh, and Moon, Jong-Duck Strategy for Leading Technologies in Smart Car. Telecommunications review, SK Telecom 25(3). Kim, Hak-Gyun, and Song, Hae-Geun, & Park, Young-Taek Evaluating Customer Perceptions of Car Seats Functions Using the Kano Mode.l Journal of Korean Society Quality Management 41(4): Kim, Tai-Young, and Yoon, Seong-Pil, and Lim, Sunk-Uk, and Cho, In-Hee Generating Creative Ideas using Kano Model and I-D Matrix. Journal of the Korea Safety Management & Science 10(3): Lee, Hee-Young, and Yoon, Jae-Wook An Empirical Comparative Analysis Between Kano and Improved Kano Methods. Journal of the Korean society for quality management, Spring Conference Science. Lim, Sung-Uk, & Park, Young-Taek Potential Customer Satisfaction Improvement Index based on Kano Model. Journal of Korean Society Quality Management 38(2): Kano, N., and Seraku, N., and Takahashi, F Attractive quality and must be quality. The journal of the Japanese Society for Quality Control 14(2): Park, Roh-Gook, and Ree, Sang-Bok Propose new product development process including using of Kono's attractive factor and Timko's customer satisfaction index. Journal of the Korea Safety Management & Science 11(4): Shin, Ah-Reum, and Ree, Sang-bok A Study on the Development of Total Customer Satisfaction Coefficient based on Kano Model. IE Interfaces 20(4):

16 676 J Korean Soc Qual Manag Vol. 44, No. 3: , September 2016 Yang, Kwang-Mo, and Cho, Yong-Wook, and Kang, Kyong-Sik A Study on Decision Making for Machine Selection Using S/N ratio. Korea management Engineers Society 8(1): Yoon, Jae-Wook, & Lee, Hee-Young An Empirical Comparative Analysis Between Kano and Improved Kano Methods. Journal of Korean Society Quality Management 37(4):31-42.

ICT EXPERT INTERVIEW ITS/ ICT? 차량과 인프라 간 통신(V2I) Nomadic 단말 통신(V2P) 차량 간 통신(V2V) IVN IVN [ 1] ITS/ ICT TTA Journal Vol.160 l 9

ICT EXPERT INTERVIEW ITS/ ICT? 차량과 인프라 간 통신(V2I) Nomadic 단말 통신(V2P) 차량 간 통신(V2V) IVN IVN [ 1] ITS/ ICT TTA Journal Vol.160 l 9 오늘날 자동차와 도로는 ICT 기술과 융합되어 눈부시게 발전하고 있습니다. 자동차는 ICT 기술과 접목되어 스마트 자동차로 변화하며 안전하고 편리하며 CO 2 방출을 줄이는 방향으로 기술개발을 추진하고 있으며 2020년경에는 자율 주행 서비스가 도입될 것으로 전망하고 있습니다. 또한, 도로도 ICT 기술과 접목되어 스마트 도로로 변화하며 안전하고 편리하며 연료