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애윤 진
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1 CRM 한국경영혁신연구회 (

2 목 차 환경분석 ( 금융산업 ) 1. CRM 의의의 2. 최근동향 3. 도입성과및성공요인 4. 도입사례 5. 맺음말 1

3 1. CRM 의의의 2. 최근동향 3. 도입성과및성공요인 4. 도입사례 5. 맺음말

4 1. CRM 의의의 1) CRM 의개념 CRM 의정의 CRM 은고객과의 관계 를관리하여고객의만족도와기업의수익성을제고하는활동 CRM (Customer Relationship Management 고객관계관리 ) CRM 이란고객을세분화하여, 고객을만족시키는행동을하고, 고객중심으로프로세스를구현함으로써고객만족과수익및매출을최적화시키는사업전략 - Gartner Group (CRM is a business strategy with outcomes that optimize profitability, revenue and customer satisfaction by organizing around customer segments, fostering customer satisfying behaviors and implementing customer-centric processes.) 고객세분화실시 요구에부합하는고객만족활동수행 고객만족, 수익, 매출의최적화 고객중심으로프로세스구현 4

데이터분석 (3) 업무기능 (4) 접촉채널 (5) 매체 고객 고객데이터 Data Mining 마케팅지원영업지원 영업사원 웹사이트 E-mail Internet Fax Pager OLAP 고객지원 콜센터

5 1. CRM 의의의 1) CRM 의개념 CRM 의업무범위 CRM 의업무범위는고객분석을통한마케팅, 영업, 고객지원활동 데이터웨어하우스 / 데이터분석 : 고객신상정보, 거래정보등을통합하여분석 업무기능 : 마케팅, 영업, 고객지원업무수행 접촉채널 / 매체 : 영업사원, 웹사이트, 콜센터등에서각종매체로고객과커뮤니케이션 C R M 분석 CRM 운영 CRM 협업 CRM 기간시스템 (1) 데이터웨어하우스 (2) 데이터분석 (3) 업무기능 (4) 접촉채널 (5) 매체 고객 고객데이터 Data Mining 마케팅지원영업지원 영업사원 웹사이트 Internet Fax Pager OLAP 고객지원 콜센터 Mobile Computing Mobile Phone Voice 주 ) Data Mining: 대량의데이터를통계적방법등을통해분석 / 예측 OLAP (Online Analytical Processing ): 다차원적데이터분석 5

6 1. CRM 의의의 1) CRM 의개념 CRM 의구성 CRM은 Data 획득, 고객분석, 업무실행및이를지원하는 IT 시스템으로구성되며네가지모두제대로이루어져야성공할수있음 CRM 의구성 고객 CRM 의업무범위 Data 획득 영업, 사후관리등에서고객데이터를획득 고객분석 고객요구와가치를분석 업무실행 분석결과에따른마케팅, 영업, 고객지원등업무수행 IT 시스템 데이터의저장, 공유, 가공을자동화또는지원 6

7 1. CRM 의의의 1) CRM 의개념 CRM 의등장배경 시장포화및고객요구의다양화로인해개별고객요구에맞는마케팅이요구됨 수요초과 : 제품중심 획일적상품 / 서비스 업종분화미흡 획일적인고객요구 고객요구분화미흡 No Marketing ( 공급자시장 ) - Mass Marketing 대중을향한획일적마케팅활동 시장포화 : 고객중심 상품 / 서비스다양화 경쟁격화및업종경계파괴 다양한고객요구 고품질의차별화된서비스요구 가격민감, 신속성, 다양한채널, 편의성요구 Segmentation Marketing 타겟집단에대해특화된마케팅 1:1 Marketing 개별고객에특화된마케팅 기존고객유지 세분화된타겟별공략 데이터와분석결과에근거한업무수행 고객 Data 의공유및자산화 연계 / 통합으로업무효율제고 7

8 1. CRM 의의의 1) CRM 의개념 CRM 의추구점 CRM 은이전의고객관리와는달리고객유지와타겟별공략을중시 기존고객유지 세분화된타겟별공략 신규고객 1 명확보비용 = 기존고객 1 명유지비용의 6~10 배 5 년보유고객의부가가치는 1 년보유고객에비해 5 배이상 신규고객창출에의한당장의매출보다는장기적관계를중시 상위 20% 고객이전체매출의 60~90% 차지 무작위융단폭격의지양 중요한고객에집중 세분화된고객집단별요구에맞게서로다른메시지와톤으로커뮤니케이션 데이터와분석결과에근거한업무수행 직감에의한일관성, 정확성없는업무수행지양 고객의과거뿐아닌미래행동을예측하여응대 고객 Data 의공유및자산화 영업사원개인의고객이아닌전사차원의고객으로전환 연계 / 통합으로업무효율제고 IT 를적용, 업무간연계로재작업, 오류감소 일관성있고신속한고객대응추구 8

9 1. CRM 의의의 2) CRM 도입이유 CRM 도입이유 CRM 을도입하는가장큰이유는고객로열티제고 매출증대나원가절감보다는고객로열티와고객만족도제고를기대 최근에는신규고객확보와매출증대에대한기대도높아짐 373 명의전세계기업중역대상조사결과 1) 고객로열티와만족도제고 매출증대 원가절감 고객만족도제고 고객유지율제고 고객로열티제고 매출증대 신규고객확보 Cross/Up-sell 기회강화 고객 1인당이익제고 이익마진제고 고객지원원가절감 판매원가절감 Source: 1) Gartner Research, Predicts

10 1. CRM 의의의 2. 최근동향 3. 도입성과및성공요인 4. 도입사례 5. 맺음말

ㆍ고객중심의비즈니스구조ㆍ고객관련하부시스템통합 - 고객에대한 360 도 View 제공 Data Warehouse DBM ㆍ대용량데이터축적 / 가공, ㆍ DATA Mining 기법적용 -

11 2. 최근동향 1) CRM 발전경로 CRM 발전경로 다양한경로로발전되어왔으며, 정보기술에서업무 / 마케팅으로무게중심이동 정보기술 Focus 업무 / 마케팅 Focus Business & Marketing Focus Information Technology Focus 고객 DB DW DBM CCM Customer-Centric Centric Management ㆍ고객중심의비즈니스구조ㆍ고객관련하부시스템통합 - 고객에대한 360 도 View 제공 Data Warehouse DBM ㆍ대용량데이터축적 / 가공, ㆍ DATA Mining 기법적용 - Cross/Up Selling ㆍ Channel 통합 C R M 고객 DB ㆍ고객정보통합 주 ) DBM: Database Marketing, CCM: Customer-Centric Management 10

12 2. 최근동향 2) CRM 발전단계 CRM 발전단계 90 년대말기대가최고치를기록한후침체단계를거쳐다시부상 반성과기대현실화가이루어짐 더이상 CRM 이라는 이름 은고집하지않더라도, CRM 자체는지속적으로발전 기대의정점 CRM Hype Cycle 깨달음 ( 예 ) 신기루사라지는 골 깨달음의경사 생산성의 고원 Doing CRM Right! CRM 은 IT 가아니라전략이다 업종공통의성공요인과업종별특수요인이존재 Source: The 2001 Gartner CRM Hype Cycle. 주 ) 본래 Gartner 의의견은현재 5 번지점에있다는것. 정확한위치에대해서는이견존재 11

13 2. 최근동향 2) CRM 발전단계 CRM 최근추세 Customization 과 Integration 이큰추세 Customization Integration 업종별기업별특성에맞는새로운 CRM 방식도입 단위기능별업무수행 업무간통합진행 기존방식의보편화및경쟁사 CRM 도입에따른대응과 Upgrade 업종별로특화된 CRM 패키지등장 운영-분석 CRM간, CRM과타업무간프로세스통합 IT 차원통합 / 연계로새로운솔루션출현 ( 예 : ERP 확장 ERP) 기술발전에따른표준화및자동화진전으로통합용이 12

14 2. 최근동향 3) CRM 도입현황 CRM 도입업체 B2C 업종 ( 유통, 금융, 통신등 ), Global 500 등국내외대부분의대기업이 CRM을도입, 운영중이며 B2B( 제조업 ) 와중소기업으로확산되는추세 업종별 CRM 도입업체 ( 예 ) 유통 금융 통신 서비스 제조 Tesco Nieman Marcus Amazon Nordstrom Eddie Bauer flowers 현대백화점이마트 2001 아울렛 LG 홈쇼핑 Bank of America Wells Fargo AXXA Allstate Charles Schwab 제일은행삼성생명현대해상교보생명 AT&T Telecom Italia Sprint Bell Canada SK 텔레콤 KT LG 텔레콤 KTF Harrah s Hyatt Hard Rock Café Scandinavian Airlines 대교 CJ CGV Asiana Kawasaki Honda BMW Dow Chemical HP 현대자동차포스코삼성전자삼성물산 / 건설 LG 상사 / 패션 CJ 13

15 2. 최근동향 3) CRM 도입현황 업종별 CRM 시스템의특징 유통, 서비스, 금융업종은분석 CRM 중심, 제조는영업활동관리등운영 CRM 중심 대기업 유통, 서비스, 금융 (B2C) 금융권 : 데이터웨어하우스, 마이닝, 캠페인관리등분석 CRM 도입 은행권 : 통합패키지도입 보험사 : 영업활동관리, Underwriting 자동화업무에적용, 자체개발선호경향 ( 향후변화예상됨 ) 제약 / 의료 : Customization을최소화할수있는특화된제품도입경향 제조 (B2B) CRM 도입상대적으로늦음 SFA 패키지우선도입 : 영업직원활동관리및 Mobile 세일즈 기존 ERP를확장 파트너협업 (PRM) 의중요성이부각 최종고객직접접촉채널구축경향 중소기업 규모의경제측면에서도입에어려움이있었으나최근도입기업수급증 비용절감위한웹기반아웃소싱 (ASP 호스팅 /BPO 등 ) 증가추세 주 ) SFA: Sales Force Automation PRM: Partner Relationship Management : 고객과중간채널에있는대리점또는제휴파트너등비즈니스파트너들과의관계를관리하는것 ASP (Application Service Provider) 호스팅 : 응용소프트웨어대여전문업체에 CRM 소프트웨어, 하드웨어를일괄위탁하는방식 BPO (Business Process Outsourcing) : 업무프로세스및기반 IT 시스템전체를외부에위탁하여운영하는방식 Gartner Research, 2004 와 Gartner Research, 2003 을종합한내용임 14

16 1. CRM 의의의 2. 최근동향 3. 도입성과및성공요인 4. 도입사례 5. 맺음말

3. 도입성과및성공요인 1) CRM 도입성과 CRM 과경영성과와의관계 고객관리를잘하는회사는경영성과도높음 고객관리능력순위 25 20 15 고객관리능력과사업성과의관계 1)

17 3. 도입성과및성공요인 1) CRM 도입성과 CRM 과경영성과와의관계 고객관리를잘하는회사는경영성과도높음 고객관리능력순위 고객관리능력과사업성과의관계 1) 투자자가주목하여보는부분은기업이수익성높은고객을확보하고유지할능력이있는가하는것 - Lawrence Handen, PwC 사업성과순위 - CRM 투자로당기비용이부담되더라도장기성장을위한투자로인정하는분위기로성숙 Source: 1) OgilvyOne Worldwide,

18 3. 도입성과및성공요인 1) CRM 도입성과 다양한성과 ROI 는 50% 이하에서 500% 이상으로다양하게분포 CRM ROI 분포 ROI 50% 이하 50~500% 500% 이상 구성비 19% 51% 30% 캐나다우정국 브러더인터내셔널 엡손코리아 1,625 만불매출유실절감효과 124% 의투자수익률달성 고객인터랙션센터인소싱 행정업무감소로 3,250 만불절감 매년 160만불이상의완제품 매년 338만불에달하는아웃소싱 매년 650 만불점진적마진확보반품감소비용절감 ( 연간 76만달러 ) 6단계서비스프로세스를 2단계로 서비스소요시간 4분에서 1분 30초로 성과를얻는기업과그렇지못한기업들간의차이는? Source: crmdaily.com - Gartner Research,

19 3. 도입성과및성공요인 1) CRM 도입성과 국내업체현황 CRM 시스템은구축하였으나성과는아직미흡 전략적접근이되지못함 - CRM에대한개념의혼란, 국내성공사례부족 전문가부족 - CRM 전략, 프로세스설계, 시스템구축, 변화관리등컨설팅인력부족 여전히타겟마케팅보다는매스마케팅에치중 - 무작위융단폭격지속 ( 예 : 전단, 이벤트 ) - 고객유형별행동양식, 선호도, 원인등 고객이해 미흡 기존시스템을무시하고새로운시스템을구축하는데애로. - 대부분단위부서중심으로추진 - 콜센터, 웹사이트, Data Warehouse 등단위시스템구축 - 기존시스템이 CRM 도입의걸림돌 현업내관계부서간, 현업과 IT간긴장관계존재 영업현장의프로세스변화없음 - 기존판매관행유지 - 고객 Data 획득에소극적 교육, 보상등변화관리미흡 17

3. 도입성과및성공요인 2) 성공요인 주요현상및문제점 Data 획득, 고객분석, CRM 활용측면에서문제점노정 주요현상 문제점 GIGO: 분석과정의비효율성, 분석결과의신뢰성결여등으로사용자신뢰저하 사용자수용거부, 데이터활용수준낮음 범위증가, 예산초과, 일정지연 유지 / 지원비용과다 성과측정부재 CRM에대한실망감증폭 CRM 프로젝트 50%~70% 가실패 CRM

20 3. 도입성과및성공요인 2) 성공요인 주요현상및문제점 Data 획득, 고객분석, CRM 활용측면에서문제점노정 주요현상 문제점 GIGO: 분석과정의비효율성, 분석결과의신뢰성결여등으로사용자신뢰저하 사용자수용거부, 데이터활용수준낮음 범위증가, 예산초과, 일정지연 유지 / 지원비용과다 성과측정부재 CRM에대한실망감증폭 CRM 프로젝트 50%~70% 가실패 CRM 프로젝트의 80% 가 ROI 목표미달 " 수작업에의한쓰레기를자동화된쓰레기로바꾸었을뿐, 똑같은실수들을더빨리더효율적으로하게되었다 - A Marketing Executive Data 획득한계 - 거래이력만으로부족 - 기본신상도부정확 ( 예 : 주소, 전화번호, ) - 기타항목획득저조 ( 예 : 취미, 가족관계, 직장 ) 고객분석부정확 - 예측 / 분석부정확 업무실행저조 - 분석결과조회, 캠페인참여저조 주 ) GIGO: Garbage In Garbage Out 18

21 3. 도입성과및성공요인 2) 성공요인 근본원인 CRM 전략과변화관리의부재가모든문제의근본적원인 기존고객유지가안됨 ㆍ구체화되지못한고객유지방안ㆍ고객유지활동참여부족 업무실행저조 세분화된타겟별공략이안됨 ㆍ고객세분화수준낮음ㆍ세분화된타겟별공략방안불투명 고객분석부정확 Data 획득한계 데이터와분석결과에근거한업무수행이안됨고객 Data 의공유및자산화가안됨업무연계및통합에의한업무효율화가안됨 ㆍ활용할만한분석결과없음 ㆍ공유할만한 Data 없음ㆍ고객 Data 공유에소극적 ㆍ통합된시스템이업무를충분히지원하지못함ㆍ기존프로세스고수 CRM 전략부재 변화관리부재 처음부터현실성있는 CRM 전략과체계적변화관리 ( 직원참여유도 ) 가이루어졌다면? 19

22 3. 도입성과및성공요인 2) 성공요인 구체적 CRM 전략수립 CRM 전략은업종과기업특성, 시기적인특수성등을고려구체적이고도현실적으로수립 A 기업의전략수립단계 예시 3 년내거래처관리체계화 전략구체화 거래처, 최종고객유지 영업활동관리 (SFA) 체계화 고객유지 고객분석에의한마케팅 고객분석과타겟마케팅 최종고객직접접촉확대 모든고객접점의통합 모든고객접점의통합 우수고객에차별적서비스 우수고객에차별적서비스 영업활동관리 (SFA) 집중강화 고객별수익성집중분석 핵심고객고객별원가관리 B제품라인고객유형별가격적용 핵심고객전담팀상시운영 A, B등급고객집중정보관리 (15개주요항목 ) CRM 성과팀 / 개인평가 / 보상 3개년총예산 ХХ 억원 CRM 일반론제조업의 CRM A 기업의전략 20

23 3. 도입성과및성공요인 2) 성공요인 체계적변화관리활동 변화관리는 CRM 성공의가장큰관건, 새로운기업문화로정착시켜야함. 정기적인커뮤니케이션 평가 / 보상 새로운변화를수용하도록지속적인유인책제공 훈련 Change Management 를통해 CRM 이기업문화로정착 메시지의일관성 경영진에서전담팀, 다른직원들까지일관성있는 CRM 시각을가지도록 간접관련자까지참여 업무방식을철저히교육 / 훈련 교육 중요성과효과에대해교육, 이해 CRM 실행을위한지식제공 21

24 1. CRM 의의의 2. 최근동향 3. 도입성과및성공요인 4. 도입사례 5. 맺음말

25 4. 도입사례 1) 국내외사례 국내자동차회사 90 년대후반수백만자동차구입고객관리 재구매유도목적으로 CRM 도입 - 구매자의구매내역, 정비이력, 고객상담내용으로구성 - 정기적으로고객기본데이터 ( 예 : 주소, 전화번호 ) 갱신 기존고객관리에주력 - 재구입율 60% 포드의 80% 정도수준으로제고 - 오너스클럽 발족 (120 만명 ) - 레저, 문화, 재테크, 여성으로세분화된매거진발송 - 인터넷오너스클럽 운영 - 자동차 / 생활정보발송 - 노트북을활용영업사원이현장에서특성에맞는사양, 가격, 할부금융제안 - 자동차출고라이프사이클에따라고객관리 CRM 을위한데이터획득및업무프로세스정착미흡 - 데이터 ( 예 : 주행거리, 소유주변경등 ) 정확성, 최신성부족 - 자동차구매주기가긺 고객분석잘안됨 데이터정확성, 최신성부족으로 CRM 효과미흡 주 ) 사례와같이구매주기가긴업종에서는 Data 획득이체계화되어도상당기간이경과, 데이터가축적되어야실제효과를얻을수있음 22

26 4. 도입사례 1) 국내외사례 국내보험사 보험업에서의고객관리중요성을조기에인식 - 98년DB Marketing으로시작 - 벤치마킹과테스트과정을거쳐 2000년 CRM 기반구축 - 온 / 오프라인고객 Data 획득, 분석, 공유등에필요한 IT 시스템기반구조지속적강화中 영업주체간고객데이터공유, 온 / 오프라인채널간갈등 분석결과에따른업무실행은지연 2000년이후급격한환경변화로 CRM 필요성크게증가 - 시장포화, 설계사수급감, 다이렉트판매확산 고객분석을바탕으로고객심층관리 - 이탈방지, 수익기여도상위고객관리 - 완전이탈고객재유치 - 특정상품미가입자추가가입 기반구축, 전문인력확보에는공격적, 실제업무적용에는보수적 IT 시스템기반은지속적으로강화하고있으나실행은미흡 설계사의적극적참여가성공의관건 23

27 4. 도입사례 1) 국내외사례 AXA Financial Inc. 회사소개 - 상품 : 생명보험, 연금, 재정자문서비스, 자산관리서비스등 - 규모 : 총자산 5,980 억달러 (2004 년기준 ) 현안과제 - 금융업역붕괴로보험사, 은행, 기타금융사간의경쟁치열 - 영업지원정보의부실과지점단위의고객관리로고객취향분석및이해능력이낮음 - 기간업무시스템의분산으로전사관점의통합고객데이터구성불가능, 정확한고객분석이안됨 구축목표 : 고객특성파악을통한맞춤서비스제공, 고객만족도향상 - 전사데이터통합 : 다양한데이터의추출기반확립 ( 고객별과거구매기록, 웹사이트방문동선, 이익기여도등 ) - 업무프로세스, 관련응용프로그램재정립및피드백프로세스정의 : 목표고객대상 Cross/Up Selling 의지원이가능한프로세스구축 결과 - 3 년연속교차판매 (Cross-Selling) 율증가, 기존고객판매율 27% 증가 - 프리미엄고객으로부터매년 2 억달러의순이익증가 주요성공요인 / 교훈 - 최고경영층의강한의지 : CEO 의강력한추진으로전사적변화의지확산 - 단계적, 지속적추진 : 단기 ROI 실현가능분야우선적용으로변화거부감해소 추정 ROI : 1,700 % - 조직역량을고려한 CRM 전략수립 : 사용자의요구와기술수준을고려한기술선정및기능단순화 - 전사적지원체제구축 : 고객분석지원센터개설 (IT 부서와업무부서원으로구성, 분석툴의업무적용지원 ) 교차판매 (Cross-Selling) : 본상품과연관된제품의추가판매를유도 [( 예 ) 컴퓨터를구매하러온고객에게프린터도판매 ] 상향판매 (Up-Selling) : 본상품보다고가인상품의판매를유도 [( 예 ) 펜티엄 3 를구매하러온고객에게펜티엄 4 를판매 ] 24

28 4. 도입사례 1) 국내외사례 AGF 방크 회사소개 - 상품 : 뮤추얼펀드, 자산관리서비스, 대출, 부동산신탁등 - 규모 : 총자산 21 억불, 매출 6.3 억불 (2004 년기준 ) 현안과제 - 맞춤상품 / 서비스제공능력이경쟁우위요소 - 시장성장률둔화와매출하락및정기상환에따른운용자산감소, 서비스비용이고객기여가치를초과 - 새로운펀드상품개발은한계에도달, 비펀드상품시장확대에대응할프로세스혁신은미흡 구축목표 : 우수고객차별화와신상품개발을통한 Wallet Share 향상, 프리미엄급고객판매율 5% 상승 - CRM 시스템의핵심기능정의 : 고객별 Wallet Share 정보제공, 고객관점에서의정보제공 ( 단기상품투자등 ) - 이익기여도중심의고객세분화 : 고객세그먼트별서비스비용산정 - 업무프로세스개선사항도출및실행우선순위결정 : 각업무프로세스의상대적강점강화, 중복제거 결과 - 매출 7 억불증가, 수익 1,300 만불증가, 비용 140 만불 (5.8%) 절감 주요성공요인 / 교훈 - 지속적추진 : 고객의요구는계속적으로변화한다는인식하에, 고객요구파악, 프로세스개선을지속적추진 - 체계적변화관리 : 초기부터변화관리계획수립, 변화수용프로세스적용 - 프로세스개선 : 고객관점에서프로세스를재설계 Wallet Share : 특정소비자의구매제품중자사제품이차지하는비율 25

29 4. 도입사례 1) 국내외사례 Dow Chemical 단열재, 페인트, 플라스틱등화학제품생산회사로 2004 년기준총자산 458 억불, 매출 401 억불 CRM 소프트웨어를 5000 만 $ 에선확보 (1995), 전사적업무프로세스변경후에 CRM 구현계획 1999 년 One Face to the Customer 전략도입 실패 2001 년 CRM 을 2010 년까지매출두배 의핵심전략으로재시도 - 마케팅, 영업, 고객지원전프로세스를리엔지니어링 - 사람 프로세스 기술 순으로변화유도 - 채널별고객접촉활동 / 원가측정 단계적확대 년 35% 영업사원대상, 2003 년전체로확대 영업관리 주문처리 통신영업 고객서비스 웹기반고객협업 e- 마켓플레이스 문의응대 필드영업 필드기술지원 전화기술지원 웹사이트 데이터웨어하우스 ERP 선적불량율 90% 감소효과 실패후재시도. 사람과프로세스변화관리중점. 단계적확대로성공 Source: CFOasia.com, 2003; DCI CRM Conference Key Note Speech,

30 4. 도입사례 1) 국내외사례 Amazon.com 전세계 1 억이상고객, 데이터생산량세계 2 위 - 서점에서출발종합 e-tailer 주 ) 로진화 - CEO, Jeff Bezos : 남들이아무리.org 라비난해도고객지향주의의가능성을입증하고싶었다 강력한 IT 시스템기반구조 - 웹사이트상에서모든데이터를자동적으로획득 - 가능한모든첨단기능을적용 - 안정성, 효율성모두만족되기전에는본격적용하지않음 Champion-Challenger 기법을활용한 Best Site 운영 - 서로다른버전의 Site 를동시운영 (Challenger 간의경쟁 ) - 지속적인효과측정을통해최고개선안선정및확대적용 (Champion 化 ) 최고수준의맞춤형서비스제공 - 웹사이트구성변경에따른고객마우스움직임변화까지고려 업종특성상 Data 획득및업무실행용이. 측정과검증을통한활용기술지속개발 주 ) e-tailer : On-line Retailer 의줄임말 27

4. 도입사례 1) 국내외사례 Harrah s Entertainment 26 개 Property 주 ) 에 42,000 개슬롯머신운영 - 카지노산업은극히보수적 - IT 활용수준낮음, property 간데이터통합조차거부 시설투자경쟁대신 고객중심의차별화 를선택 - Harvard 大교수출신 CEO 인 Gary Loveman 이강한의지로추진 Data 획득 -

31 4. 도입사례 1) 국내외사례 Harrah s Entertainment 26 개 Property 주 ) 에 42,000 개슬롯머신운영 - 카지노산업은극히보수적 - IT 활용수준낮음, property 간데이터통합조차거부 시설투자경쟁대신 고객중심의차별화 를선택 - Harvard 大교수출신 CEO 인 Gary Loveman 이강한의지로추진 Data 획득 - Total Rewards program 도입 업종특성상소수고객기여도극히높음 - 고객의 Playing 패턴을전자적으로추적 / 분석 업무실행 - 슬롯머신관리자들을포함전직원이장점을이해하고수용 - 고객등급 / 특성별타겟마케팅 / 서비스캠페인실시 - 동선 / Heat Map 분석 Floor 재구성, 적정가동율유지 일평균머신당 $2+ 증가 ( 수익수배증가 ) CEO 의강한추진으로보수적문화타파, 전자적데이터추적으로 Data 획득한계극복 Source: Harrah s Success is No Technicality, Casino Management Journal, 2003 주 ) Property: 카지노업계에서숙박시설과카지노를함께갖춘시설물을지칭함 28

( 사람과프로세스 ) 측정과검증 단계적, 지속적추진 Data 획득에성공 고객분석에성공

32 4. 도입사례 2) 성공요인분석 공통의성공요인 업종에무관하게공통의성공요인존재 CRM 성공 공통의성공요인 구체적이고현실적인 CRM 전략수립 전사적접근 CEO 의강력한추진력 체계적인변화관리 ( 사람과프로세스 ) 측정과검증 단계적, 지속적추진 Data 획득에성공 고객분석에성공 업무실행에성공 Source: 1) IBM BCS, Doing CRM Right Global Study

33 1. CRM 의의의 2. 최근동향 3. 도입성과및성공요인 4. 도입사례 5. 맺음말

34 6. 맺음말 CRM 성공을위한맺음말 CRM 이기업문화로정착 체계적, 현실적 CRM 전략수립 직원참여를위한체계적변화관리 - 교육, 지원, 평가, 보상 경영진의 CRM 에대한믿음 - 전사적, 지속적추진 주 ) 경영진이 CRM 이중요하며 IT 차원의문제가아님은인식하지만 결정적인사안 이라고여기고가시적으로지원하는경우가적다는점이 CRM 성공에대한매우큰걸림돌 33

歯CRM개괄_허순영.PDF

歯CRM개괄_허순영.PDF CRM 2000. 8. KAIST CRM CRM CRM CRM :,, KAIST : 50%-60%, 20% 60%-80%. AMR Research 10.. CRM. 5. Harvard Business review 60%, 13%. Michaelson & Associates KAIST CRM? ( ),,, -,,, CRM needs,,, dynamically