서론 21세기는사회적변화가급격히진행되고있다. 특히최근금융산업도시장개방화와자유무역협정등으로보험이점점새로운패러다임으로전환되면서국가간시장이자유화되면서글로벌화되어가고있으며, 다양한 IT 기술을활용한공격적마케팅기법이선보이고있다. 이러한가운데국제보험시장도전통적인대면채널에서스마트한

Transcription

1 Korean Journal of Consumer and Advertising Psychology 2016, Vol. 17, No. 1, 보험소비자측면에서본 비대면채널의효익과만족도 공명숙 조연행한운옥 한성대학교국방과학대학원금융소비자연맹경기대학교교양학부 안보전략학과 최근소비자의소비패턴, IT산업의발달, 그리고보험사의마케팅전략의변화로인해보험판매도대면채널에서비대면채널로변화되고있는성향이다. 따라서본연구에서는보험소비자측면에서바라본비대면채널의효익과만족도에대해실증조사를통해연구를살펴보고자한다. 이론적검토를통해살펴본결과, 보험상품은다른상품과달리현재의만족이아닌미래를보장받기위한지속성과안정성을필요로하는상품인만큼사전에충분한상품지식과다른상품과의비교를위해대면채널을선호하였다. 하지만정보화시대가되면서소비자가보험설계사의도움없이스스로자신이원하는정보를얻어가입할수있는환경조성이되었음을알수있었다. 또한실증분석결과, 인구학적변인에따른가설을통해소비자의소비성향과소비자측면에의국내보험시장으로인해비대면채널을이용하는소비자를위한법적보호와개인정보보호가시급함이밝혀졌다. 따라서비대면채널을이용하는보험에관한효익과만족도를높이기위한오프라인과연계된판매시스템이조속히개발되어야할것이다. 주제어 : 대면채널, 비대면채널, 보험마케팅, 보험소비자, 소비성향 제 1 저자 : 공명숙, 한성대학교국방과학대학원안보전략학과외래교수, mskong402@hanmail.net

2 서론 21세기는사회적변화가급격히진행되고있다. 특히최근금융산업도시장개방화와자유무역협정등으로보험이점점새로운패러다임으로전환되면서국가간시장이자유화되면서글로벌화되어가고있으며, 다양한 IT 기술을활용한공격적마케팅기법이선보이고있다. 이러한가운데국제보험시장도전통적인대면채널에서스마트한비대면채널을통한판매가증가하고있다. 때문에보험사는보험소비자에대한경쟁우위 (competitive advantage) 의전략을확보하기위해부단한노력을경주하고있다. 한국의보험산업은 1995년 OECD 가입을계기로보험가입자유화방안이마련되었고이에보험사는경쟁력강화를위한수익구조, 매출성장을위한상품설계와보험소비자를위한보험관리서비스등까지세분화시켜전문적으로다양하게연구 개발하고있다. 한국자동차보험시장의경우, 이미직판채널의비중이 20% 를넘어가고있을정도로활성화되고있으며, 특히, 방문판매를중심으로한대면 (Face to Face) 채널로부터통신판매, 인터넷 (Cyber), 방카슈랑스 (Bancasurance), 홈슈랑스 (Home-ssurance) 그리고마트슈랑스 (martssurance) 등에이르기까지기존의마케팅틀을벗어난다양한판매방식 (Platform) 이도입되어정착하고있다. 그중비대면채널 (Distance Selling channel) 방식이가장대표적인예로들수있다. 하지만빠른성장에도불구하고비대면채널은소비자혹은정책당국의적극적인지지를받지못하고있을뿐더러여전히보험소비자에게미치는효익보다보험상품의과장광고등의폐해로인해소비자의인식이제 대로이루어지지못한것이현실이다. 그이유중중요한하나가불완전판매 (mis-selling) 로인한소비자피해로대면채널에대비비대면채널의계약해지율이보험설계사에비해현저하게높은것으로나타나고있다 ( 안철경, 2010). 선진국의보험산업은보험선진국이라할수있는미국 LIMRA 1) 에의하면, 2004년보험료기준 20대회사에서 13개회사가비대면채널을활용하고있으며, 대표적인자동차보험회사인프로그레시브 (Progressive) 2) 나게이코 (Geico) 3) 보험사는모두비대면채널인직판 (Direct) 을사업모델로운영되고있다. 영국의경우는정기납생명보험에서직판채널의비중이 10-14% 를차지하고있으며, 개인자동차보험시장에서는 40% 이상이직판채널을활용하고있다. 일본역시생명보험에서비대면채널의비중이 2003년 5.7% 에서 2006년 9.2% 로 1) LIMRA 는생명보험에관한연구와컨설팅을제공하는기관. 73개국, 850개의보험사및금융기관을회원사로보유. 강영구보험개발원장과 Gary Aluise LIMRA 부사장이 일업무교류와협력에관한양해각서 (MOU) 를체결하였다 ( 머니투데이, ). 2) Progressive는 1937년변호사였던 Green & Lewie가 Progressive Mutual Insurance 를오하이오주클리블랜드에설립하여자동차보험영업을시작하였다. 당시로서는혁신적인자동차보험료분납제도와 드라이브인보상서비스 라는제도를최초로도입하였다 ( 서재익, 2010: 24-25). 3) Geico사는 1936년에 Leo Goodwin이설립하였으며, 설립초기부터우편판매등을활용하여사업비를절감한낮은보험료로우량고객을확보하는전략으로영업을하였다. Geico사는 Auto Insurance, Motorcycles 와 ATV, Homes, Apartment and Mobile homes, Life Insurance emd 다양한보험상품을팔고있다 ( 서재익, 2010: 25-26)

3 공명숙 조연행 한운옥 / 보험소비자측면에서본비대면채널의효익과만족도 늘어났고, 2008년이후 SBI AXA, Lifenet 과같은비대면생명보험회사가설립되어좋은성과를보이고있다 ( 서재익, 2010). 이에보험산업이국가경제에차지하는비중이커지고사회경제적역할의중요성을감안하여금융다양화와소비자선택권확대를위한정책적인측면에서비대면채널이이제판매모델로서정착해갈필요성이크게요구된다. 이에본연구에서는비대면채널을이용하는보험에관한효익과만족도를파악하기위해첫째, 다각적측면에서비대면채널을선행연구하였으며둘째, 우리나라와주요국의비대면채널에대해비교분석하였고, 마지막으로소비자를대상으로설문지를통한실증분석을하였다. 이와같은문헌연구와실증연구의결과를토대로보험소비자의효익과만족도를도출하여보험소비자에게보다나은보험서비스제공을목적으로비대면채널을모색하고자한다. 이론적배경대면채널과비대면채널의비교보험판매채널 (Insurance Marketing Channel) 은보험상품이나서비스를소비자가구매하는판매수단으로판매방식에따라구분할수있다. 대면채널은보험설계사나대리점이소비자를방문하거나판매점에서소비자와대면접촉 (face to face) 을바탕으로직접인수 (Direct Writing) 방식으로판매가이루어지고, 보험소비자의접점이한정되었으며, 복잡하고비교적보험료높은상품판매에적합하다. 반면에비대면채널 (Distance Selling Channel, Direct response Channel, Remote Selling Channel) 은복잡하고비교적보험료높은상품판매에적합한정보통신과금융기관과의제휴를통한전화, 우편, 인터넷, 홈쇼핑등통신및온라인을이용하여간접적으로소비자와의접촉을통해판매한다 ( 김덕출, 2012). 소비자측면에서는최근보험상품에대한인터넷등을통하여지식정보를손쉽게얻을수있기때문에자발적인소비자에게는상품내용을정확히평가하여가입여부를결정하는비대면채널을선호하고있는추세이다. 보험사측면에서는모든소비자의니즈를충족시키기는것이불가능하고불완전판매율이높기때문에한국보험시장은방카슈랑스판매를제외하고는아직 90% 이상이보험설계사가차지하고있지만비대면채널의비중은점점커져가고있다. 안철경 (2011) 등의연구에의하면대면채널은관리성혹은정보전달성에서는우월한반면, 비대면채널은비용측면, 고객접근성측면, 이용편의성측면및계약투명성에서장점이보험상품판매시적극적권유를하기에부적합하고소비자의낮은인지도및신뢰성이저하되는약점이있다고주장하였다. 이와같이비대면채널에대한연구들에의한다면비대면채널은보험소비자에게보험상품을직접판매하기때문에상대적으로적은비용이들고, 소비자접점을확대하기가용이하며, 보험료가낮고단순한상품을판매하기에적합하다고표 1과같이주장하였다. 보험가입시영향을미치는요인에대해서는보험사와소비자의의견이상이한결과를나타냈다. 보험소비자들은시간절약, 최저가격지원, 객관적정보제공, 우량계약및서비스, 대량정보접근성측면에서비대면채널을보다

4 표 1. 대면채널과비대면채널의비교 구분 대면채널 비대면채널 거래기간 지속적인거래관계 짧은거래, 일회성거래 거래구분 관계지향성 거래지향성 상품복잡성 복잡한상품 단순한상품 보험가격 고가상품 저가상품 정보탐색 다양한탐색가능 정보탐색의제한 상표전환 자주발생하지않음 상표전환가능성 관여도 고관여 저관여 브랜드애호도 브랜드애호도높음 브랜드애호도낮음 가입의자발성 비자발적가입 ( 설계사의설득 ) 자발적가입 가입동기 외적동기 내적동기 출처 : 김덕출 (2012), 보험산업에서고객유형별추가구매에미치는차별적경로에관한연구, 한성대학 교경영학과박사학위논문, p. 42. 출처 : Capgemini and EFMA(2009), Getting Distributor to Embrace Muli-Distribution, World Insurance Report, p. 25. 그림 1. 대면채널을통해보험구입시영향요인 높게선호하는반면, 보험사측에서는이러한요인들이그림 1과그림 2에서알수있듯이대면채널에서더선호한다고밝혀졌다. 보험연구원에서조사한보험소비자설문에의하면, 대면채널과비대면채널의가입구성비추이에대해보험가입자들의대부분인 92.6% 가보험설계사등을통한대면채널을선 호하고있지만, 비대면채널의가입비중도점차증가하고있는추세로나타났다. 2010년기준으로인터넷과통신판매등비대면채널을통한가입은 7.7% 로 2009년 6.3% 에비해매년 20% 이상의성장을하고있는것을표 2에서와같이알수있었다

5 공명숙 조연행 한운옥 / 보험소비자측면에서본비대면채널의효익과만족도 출처 : Capgemini and EFMA(2009), Getting Distributor to Embrace Muli-Distribution, World Insurance Report, p. 25. 그림 2. 비대면채널보험구입시영향요인 표 2. 대면채널과비대면채널의가입구성비추이 ( 단위 : %) 구분 대면채널 비대면채널 출처 : 보험개발원 (2010), 보험소비자설문조사, 손해보험의경우. 연구자에의해해당부분만추출. 마케팅전략적측면마케팅전략은통제할수있는수단으로써상품 (Product), 가격 (Price). 유통 (Place), 촉진 (Promotion), 사람 (People), 물리적증거 (Physical evidence), 과정 (Process) 이적절히결합하여소비자와커뮤니케이션을하는데서상호작용을맺고의존하며신뢰할수있는 4Ps 요소이다. 소비자의차원에서는위험관리와지급능력에대한신뢰도가시급하다고할수있다 ( 김경령, 2010). 보험상품은복잡하고장기적이며비자발적인수요구조를가진무형상품이다. 따라서소비자보다는보험회사의주도에의해수요가개발되고보험상품을설명, 설득하는전문적능력과신뢰감이보험마케팅에서중요하다 ( 유효상, 2006). Bolton(1998) 은이동통신서비스를대상으로기존고객유지에의영향요인 을검토하고신규고객획득비용이기존고객유지비용보다 10배이상이소요된다는결과를제시하였으며, Jarrar, Yeasar F. and Andy Neely(2002) 는 CRM의경우성공적인추가구매시스템의중요성을제안하면서이론적 CRM과실제조직에서의 CRM의갭 (gap) 을줄이기위한제언을하였다. Caroline, MarineH. and Steve A. Neslin(1994) 은소비자행동적인관점에서과거광고에노출된소비자가최근광고및판촉행위를접하게되는경우추가구매가나타날확률이높다고하였다. 이와같이비대면채널의비대면서비스는소비자가사람을직접대면하지않고기술을활용한셀프서비스 (Self-service) 기기를통해소비자가스스로문제를해결하는과정으로서비스를제공받는형태이다. 비대면서비스를확대하는만큼서비스기업은인적관리비용

6 을상당히줄일수있고이는곧기업의이윤과연결되어높은재무적성과를이끌어낼수있다 (Vickery, Jayaram, Droge, & Calantone, 2003). 아울러비대면서비스채널의도입은소비자와의관계, 만족, 몰입등에영향을미치고있다 (Beatson, Lee, & Coote, 2007; Lee & Allaway, 2002). 비대면채널에의해구매는소비자에게신뢰성과만족도그리고브랜드가치등에중요한구매역할을하게한다. 온라인의비대면채널을이용해상품구매를하기위하여커뮤니티형성, 브랜드인식, 소비자서비스등의통합적인커뮤니케이션전략등새로운트랜드로자리잡고있다. 보험상품의필요성을타인의권유가아닌소비자스스로가중요성과필요성을깨닫고자발적으로하는만큼상품에대한소비자만족도나소비감정은약관대로시행만된다면대면접촉마케팅보다높을것으로기대된다. 선진국의비대면채널현황미국의경우연령대별비대면채널이용현황을보면급여수준이상대적으로낮은고연령층과인터넷등에익숙한저연령층에서비대면채널을주로활용하고있다. 다음은미국의생명보험가입자의연령대별가입비중에대해조사한것으로표 3과같다. 해외에서비대면채널을통한보험가입실태를표 4에의해살펴보면, 미국은 2011년온라인을통한가입자가 10% 이며, 그중에서온라인상에서모든절차를거쳐보험상품을구입한비중이 4% 를차지할정도로비중이증가되고있다. 일본의경우, 2008년온라인전용생명보험회사로 SBI AXA( 현 Nextia Life) 와 Lifenet 이설 표 3. 미국의생명보험가입자의연령대별가입비중 ( 단위 :%) 연령 대면채널비대면복수가입 (in person 채널 (both) only) (direct only) 34세이하 세 ~44세 세 ~54세 세 ~64세 세이상 ~ 출처 : 안철경 변혜원 서성민 (2011), 보험회사의 비대면채널활용방안, KiRi 보험연구원, p. 62. 표 4. 미국 2011 년인터넷생명보험가입및계약 체결관련비중 구분 2011 온라인상에서모든절차진행 4 온라인상보험구입후프린트나메일통해계약 1 온라인상보험구입후전화로계약 2 온라인상보험구입후설계사와계약 1 잘기억나지않음 2 출처 : LIMRA(2012), To buy or Not to buy Life Insurance: Buyer and Nonbuyer Differences. Kiri Weekly (2012). 립되었음에도불구하고설계사를통한생명보 험가입비중이월등히우세하다. 그러나 2003 년 0.8% 에머물렀던인터넷가입비중이 2006 년 1.8% 로증가하였으나, 여전히낮은수준을 보이고있다. 일본의채널별비중은표 5와 같다. 영국의경우, 비대면채널이용소비자는주

7 공명숙 조연행 한운옥 / 보험소비자측면에서본비대면채널의효익과만족도 표 5. 일본생명보험가입채널별비중 ( 단위 : %, 명 ) 구분 설계사 통신판매 -인터넷 5.7(1.0) 5.2(1.0) 농협, 우체국 방카슈랑스 대리점 직장 기타 잘모름 응답자수 3,309 3,290 출처 : 생명보험문화센타 (2011), 생활보장에관한 조사. 로손해보험계약자들로특성을살펴보면, 가 입수단에따른연령별분포에서대면채널과 비대면채널은고연령, 인터넷은주로저연령 층의비중이높은것으로드러났다. 또한, 저 소득층은대면채널과비대면채널의 DM을선 호하는반면비대면채널의인터냇을선호하 는소비자는비교적높은소득층으로사회적 지위도높은것으로나타났다. 영국의비대면 채널의계약자특성을살펴보면표 6과같다. 이와같이선진국의판매채널이소비자들에 게어떻게사용되고인식되는지에대해판매 되는제품, 판매되는방식, 소비자들이갖는인식, 소비자들에게제공되는방식등에따라판매채널이특화되어있으며, 각각의판매채널은특정수요와특정집단에대해강점을갖고있음을알수있었다. 소비심리학측면소비에대한의견도다양하게변화하고있다. Oliver(1981) 에의하면소비심리는소비자가구매를일으키기전에기대감정과구매이후의불일치가서로상충할때발생하는종합적심리상태라고했다. 또한 Westbrook & Reilly(1983) 는소비자가시장에서서비스나제품을구입할때이루어지는단순한구매행위를넘어서좀더넓은의미의소비자행동이나시장에대한경험에대한반응이라했다. 보험소비자들은보험판매채널에대한인식구조를어떻게구조화하고있는지, 보험사는소비자에대한이해를어떻게관리하는지그기준이매우중요하다. 보험소비자는보험상품에대한태도나구매행동, 그리고내용에따라선택기준이달라진다. 따라서보험소비자에게는보험인지도와보험이미지가매우중요할것이다. 소비자의민감한심리를적용하여소비시장 표 6. 영국의개인보험계약자특성 구분 연령 소득 사회적지위 대면채널 중간연령 저소득 - TM 중 / 고연령 - 낮음 비대면채널 인터넷 저연령 중 / 고소득 높음 DM 중고연령 저소득 낮음 출처 : 안철경외 (2011), 보험회의비대면채널활용방안, p. 78. Kiri 보험연구원

8 에대해서는한상품의가치에대해서절대적이라기보다는상대적으로선택할수밖에없는습관적구매를유도하여보험시장의대세를바꿀수있는전략의길을모색할것이다. Bateson(1985) 의연구에서는소비자들이상품구매시비대면서비스와대면서비스중선택하는이유가금전적인보상과시간절약이라는요인에의해결정된다는것을밝혀냈다. 최근정보화사회가급속하게진행되면서소비자보호가강화되고각종정보활용이점점다양해지고있다. 소비자의권익이개인정보의유통 처리과정에서남용하거나도용되는사례가빈번하게발생함으로써심각하게침해를받고있다. 이로인해 1981년 소비자보호기본법 현재는 소비자기본법 이제정되고, 소비자기본법 은소비생활에관한지식을습득하게하고소비자교육을충실하게할것을규정하고있다. 소비자기본법 [ 법률제8983 호 ] 상비대면채널이용에따른보험소비자보호는소비자기본법제2장제10조 ( 보험계약의청약철회 ) 에관련하여비대면채널을이용하여보험계약을체결한자는전자적수단을이용하여보험상품약관상청약철회가가능한기일내 (30일) 에회사가정한방법에따라보험계약의청약을철회할수있으며, 제3장제12 조 ( 보험계약의임의해지 ) 에대해서는비대면채널을이용하여보험계약을체결한자는전자적수단을이용하여회사가정한방법에따라보험계약을해지할수있으며, 이경우회사는보험상품약관에서정한해약환급금을지급해야한다고명문화하고있다. 또한소비자피해보상규정 ( 제정 개정 ) 은제1조 ( 목적 ) 에서소비자보호법제12조제 2항의규정에의하여소비자와사업자간의분쟁의원활 한해결을위하여소비자보호법시행령제10조의규정에의한일반적소비자피해보상기준에따라품목별로소비자피해를보상할수있는기준을정하였으며, 제2조 ( 피해보상청구 ) 는보상합의와합의결렬시피해청구구제를명문화하였다. 이와같이비대면채널을통해보험소비자가보험상품구입시어떤효익과어느정도만족하는지에대해선행연구의근거들을토대로보험사들은비대면채널을이용한보험상품판매에있어근본적인소비자권익보호대책의개선에지속적인노력이필요할것이다. 연구방법연구모형설정본연구에서는비대면채널에관한국내외대부분선행연구를통해비대면채채널, 효익그리고만족도로각각구분하여비교 검토해보았다. 비대면채널에의한소비자의인식을측정하기위해기존의인적인서비스품질을측정하던방식으로는불가능하여비대면채널의품질을측정하는방식으로적용하였다. 기존의선행연구들을통해비대면품질측정은대면서비스속성을측정하던방식 (Li, Tan, & Xie, 2002), 온라인쇼핑 (Lee & Lin, 2005), 인터넷뱅킹 (Jayawardhena, 2004) 등에관한연구와양정임 윤유식 이태희, 2009; Kaufman- Scarborough & Lindquist, 2003; Wallance, Giese, Johnson(2004) 의연구를통해진행하였다. 본연구는비대면채널에관한실증조사에의해어떻게검증되어지는가에기본적인목적을두고측정도구에의해표 7에서와같이가

9 공명숙 조연행 한운옥 / 보험소비자측면에서본비대면채널의효익과만족도 표 7. 연구가설 H 가설내용 H1 인구학적변인에따른비대면채널의보험가입여부에차이가있을것이다. H2 인구학적변인에따른비대면채널이용시신뢰도및만족도에차이가있을것이다. H3 인구학적변인에따른비대면채널이용시향후개선방안에차이가있을것이다. H4 비대면채널의보험가입, 보험상품, 개선방안의연관성은상호간상관이있을것이다. H5 보험상품, 신뢰도및만족도, 개선방안이보험가입만족도에정 (+) 의영향을미칠것이다. 통계분석방법 그림 3. 연구모형설을설정하였다. 본연구의목적에의해그림 3과같이가설설정에따라연구모형을설계하였다. 표본설계및측정도구실증조사를위한표본집단은보험소비자를대상으로선정하였으며, 조사기간은 2014년 9 월 24일부터 10월 16일까지 3주간소요되었다. 각기관내응답자를대상으로인터넷설문조사를실시하여이들로부터수집된자료를토대로이설문지중에서응답이미비한설문지를제외한총 514부의설문지가본연구를위한표본으로채택되었다. 본연구조사에사용한설문지는 7점 Likert 인등간척도와명목척도로구성하여통계분석하였다. 본연구의자료분석은연구결과를도출하기위해수집된자료를 IBM SPSS Statistics 19 프로그램을사용하여분석하였다. 표집대상자인통계처리를위한표본의특성과비대면채널보험가입특성, 비대면채널보험상품신뢰도및만족도, 비대면채널개선방안을알아보기위해빈도분석 (Frequency Analysis) 과기술통계분석 (Descriptive Statistics Analysis) 을실시하였다. 이어인구학적변인에따른비대면채널특성차이를알아보기위해교차분석 (Chi-square) 검정을실시하였다. 그리고비대면채널의보험가입, 보험상품, 개선방안연관성을알아보기위해 Pearson의상관분석 (Correlation Analysis) 을실시하였다. 또한보험상품신뢰도및만족도, 개선방안이보험가입만족도에미치는영향을보기위해다중회귀분석 ((Multiple Regression Analysis) 을기준으로검증하였다. 실증분석결과 본연구에서는앞에서논의한비대면채널의 측정을위한조작화를바탕으로분석을통해

10 실증적방법으로검증하였다. 배경변인별분석 표본의특성 본연구의조사대상자성별을보면, 표 8 에서와같이남성은 368(71.7%) 명, 여성은 145 (28.3%) 명이며, 연령은 40~49 세가 156 (30.4%) 명으로가장높게나타났고, 20~29세가 30 표 8. 표본의특성 항목 구분 n % 남성 성별 여성 합계 ~29세 ~39세 연령 40~49세 ~59세 세이상 합계 미혼 결혼여부 기혼 합계 고졸이하 교육수준 대졸이상 합계 만원이하 ~200 만원 소득 201~300 만원 수준 301~500 만원 만원이상 합계 (5.8%) 명으로가장낮게나타났다. 결혼여부는미혼이 86(16.8%) 명, 기혼은 427(83.2%) 명이었다. 교육수준은고졸이하가 78(15.2%) 명, 대졸이상이 432(84.8%) 명으로나타났다. 소득수준은 301~500 만원이 162(31.6%) 명으로가장높았고, 100만원이하가 17(3.3%) 명으로가장낮게나타났다. 비대면채널보험가입특성표 9에의한조사대상보험소비자가주로가입한채널을조사한결과, 전속대면채널 ( 설계사, 대리점 ) 이 345명으로전체조사자의 67.25% 로가장많았고, 비대면채널 ( 홈쇼핑, 텔리마케팅, 인터넷 ) 121명 (23,59%), 비전속대면 (GA, 중개사 ) 30명 (5.85%), 방카슈랑스 11명 (2.14%), 기타 ( 제휴, 마트슈랑스등 ) 6명 (1.17%) 순이었다. 또한, 보험소비자들이보험을가입할때비대면채널 ( 홈쇼핑, 텔리마케팅, 인터넷등 ) 을통해가입하는것을고려해본적이있다 (386명) 가 75.24% 로응답하였으며, 고려해본적이없다 (127명) 가 24.76% 로나타났다. 응답자중 63.35% 에해당하는 325명이비대면채널 ( 홈쇼핑, 텔리마케팅, 인터넷등 ) 을통해가입한적이있고, 36.65% 에해당하는 188명은가입한적이없다고응답하였다. 비대면채널을통해보험을가입하였거나가입하려고한이유는전체응답자중 53.61% 에해당하는 275명이보험료가저렴해서이용한다는응답이가장많았고, 간편하게가입할수있어서 126명 (24.56%), 기타 76명 (14.81%), 설계사면담이나방문이싫어서 28명 (5.46%), 지인이소개해주어서 8명 (1.56%) 이용한다고응답하였다. 반면에비대면채널을통해보험을가입하지않았거나가입하지않은이유는전체응답자중 30.2% 에해당하는 155명이보험관리가잘

11 공명숙 조연행 한운옥 / 보험소비자측면에서본비대면채널의효익과만족도 표 9. 비대면채널보험가입특성 항목 구분 n % 전속대면채널 ( 설계사, 대리점 ) 비전속대면 (GA, 중개사 ) 보험가입시 방카슈랑스 사용하는채녈 비대면채널 ( 홈쇼핑, 텔레마케팅, 인터넷 ) 기타 ( 제휴, 마트슈랑스등 ) 합계 있다 비대면채널가입고려여부 없다 합계 있다 비대면채널미가입여부 없다 합계 보험료가저렴해서 설계사면담이나방문이싫어서 비대면채널 간편하게가입할수있어서 보험가입이유 지인이소개해주어서 기타 합계 잘아는설계사가있어서 보험설명을잘들을수없어서 비대면채널 보험관리를잘안해주므로 보험미가입이유 비대면채널의장점이없어서 기타 합계 항목 n 최소값 최대값 평균 표준편차 비대면채널가입만족도

12 되지않을것같아서라는응답이가장많았고, 보험설명을잘들을수없어서 138명 (26.9%), 기타 100명 (19.49%), 잘아는설계사가있어서 93명 (18.13%), 비대면채널의장점이없어서 27 명 (5.26%) 이응답하였다. 비대면채널가입만족도를보면 7점만점에서평균점수 3.67로나타났다. 가설분석검증결과본연구의가설분석검증결과는다음과같다. H1. 인구학적변인에따른비대면채널의보험가입여부에차이가있을것이다. 표 10은인구학적변인에따른비대면채널이용시보험가입여부의차이를검증하기위하여교차분석 (Chi-square test) 을실시하였다. 응답자들의반응을살펴본분석결과는성별에서남자는있다 234(63.6%) 명, 여자는있다 91(62.8%) 명으로가장높게나타났고통계적으로유의한차이는없는것으로나타났다. 연령측면에서는 30~39 세가비대면채널가입경험이있다는응답이 100(69.9%) 명으로가장높았고, 그다음이 40~49 세가 103(66.0%) 명이었다. 반면비교적젊은세대로서보험의필요성을느끼지못하는 20~29 세에서는가입경험이없다는응답이 20(66.7%) 명으로가장높았다. 50~59세는있다 78(60.5%) 명, 60세이상은있다 34(61.8%) 명으로높게나타났으며, 통계적으로유의한차이가있는것으로나타났다 ( =15.308, p<.01). 결혼여부측면에는기혼자가비대면채널가입경험이많아 283(66.3%) 명으로가장높게나타났고통계적 으로유의한차이가있는것으로나타났다 ( =9.377, p<.01). 교육수준역시고졸이하는있다 53(67.9%) 명, 대졸이상은 272(62.5%) 명으로비슷한양상을보였으며, 통계적으로도유의한차이는없었다. 소득수준측면에서는 100 만원이하는있다 9(52.9%) 명, 101~200만원은있다 53(55.8%) 명, 201~300만원은있다 96(65.3%) 명, 301~500 만원은 112(69.1%) 명, 501 만원이상은 55(59.8%) 명으로나타났고, 통계적으로유의한차이는없는것으로나타났다. 결론적으로이분석결과에의하면인구학적변인에따른비대면채널의보험가입관련에대해여전히보험소비자의입장에서는비대면채널보다는소비자가보험설계사에게보험상품을구입할것을권유받는전속대면채널에높은선호와비중에두고있으며보험가입여부는 40대가중추적역할을하고있다는결과를의미한다. 따라서연구가설 1은채택되었다. H2. 인구학적변인에따른비대면채널이용시신뢰도및만족도에차이가있을것이다. 표 11은인구학적변인에따른홈쇼핑보험광고의신뢰도에차이를검증하기위하여교차분석 (Chi-square test) 을실시하였다. 응답자들의반응을살펴본분석결과는성별을보면남성은평균점수 2.96, 여성은 2.90으로나타났고, 결혼여부는미혼이 2.98, 기혼은 2.94로나타났다. 교육수준은고졸이하가 2.96, 대졸이상이 2.94로나타났다. 연령은 50~59 세, 60 세이상이동일하게 3.00으로가장높게나타났고, 20~29 세가 2.73으로가장낮게나타났다. 소득수준은 101~200 만원과 301~500 만원이동일하게 3.06으로가장높게나타났고,

13 공명숙 조연행 한운옥 / 보험소비자측면에서본비대면채널의효익과만족도 표 10. 비대면채널의보험가입여부차이검정결과 성별연령결혼여부교육수준소득수준 **p<.01 남자여자 20~29 세 30~39 세 40~49 세 50~59 세 60세이상미혼기혼고졸이하대졸이상 100만원이하 101~200 만원 201~300 만원 301~500 만원 501만원이상 비대면채널가입여부 있다 없다 전체 빈도 % 63.6% 36.4% 100.0%.031 빈도 % 62.8% 37.2% 100.0% 빈도 % 33.3% 66.7% 100.0% 빈도 % 69.9% 30.1% 100.0% 빈도 ** % 66.0% 34.0% 100.0% 빈도 % 60.5% 39.5% 100.0% 빈도 % 61.8% 38.2% 100.0% 빈도 % 48.8% 51.2% 100.0% 9.377** 빈도 % 66.3% 33.7% 100.0% 빈도 % 67.9% 32.1% 100.0%.837 빈도 % 62.5% 37.5% 100.0% 빈도 % 52.9% 47.1% 100.0% 빈도 % 55.8% 44.2% 100.0% 빈도 % 65.3% 34.7% 100.0% 빈도 % 69.1% 30.9% 100.0% 빈도 % 59.8% 40.2% 100.0%

14 표 11. 홈쇼핑보험광고의신뢰도차이검정결과 문항구분 N 평균표준편차 T (or) F p 성별결혼여부교육수준연령소득수준 남성 여성 미혼 기혼 고졸이하 대졸이상 ~29 세 ~39 세 ~49 세 ~59 세 세이상 만원이하 ~200 만원 ~300 만원 ~500 만원 만원이상 만원이하가 2.59로가장낮게나타났다. 인구학적변인에따른홈쇼핑보험광고의신뢰도의차이는모두통계적으로유의한차이는없는것으로나타났다. 표 12는인구학적변인에따른전화상담의만족도에대해차이를검증하기위하여교차분석 (Chi-square test) 을실시하였다. 응답자들의반응을살펴본분석결과는성별을보면남성은평균점수 3.43, 여성은 3.28로나타났고, 결혼여부는미혼이 3.34, 기혼은 3.40으로나타났다. 교육수준은고졸이하가 3.38, 대졸이상이 3.39로나타났고, 연령은 60세이상이 3.47 로가장높게나타났고, 40~49 세가 3.36으로가장낮게나타났다. 소득수준은 301~500 만원 이 3.52로가장높게나타났고, 501만원이상이 3.22로가장낮게나타났다. 모두통계적으로유의한차이는없는것으로나타났다. 결론적으로이분석에의하면비대면채널을이용하는보험소비자들은보험상품에관해소비자니즈에더욱충족시켜주는비대면채널을통한서비스에더신뢰하고만족함을알수있었다. 또한소비자측의상호간소비자만족은소비자의의식이바뀌고성향이변화됨에따라소비심리와소비자의감정에보험시장도이에맞는서비스를제공해야한다는연구결과로부터결론을얻을수있었다. 따라서연구가설 2에서신뢰도와만족도가모두기각되었다

15 공명숙 조연행 한운옥 / 보험소비자측면에서본비대면채널의효익과만족도 표 12. 만족도차이검정결과 문항구분 N 평균표준편차 T (or) F p 성별결혼여부교육수준연령소득수준 남성 여성 미혼 기혼 고졸이하 대졸이상 ~29 세 ~39 세 ~49 세 ~59 세 세이상 만원이하 ~200 만원 ~300 만원 ~500 만원 만원이상 H3. 인구학적변인에따른비대면채널이용시향후개선방안에차이가있을것이다. 표 13은인구학적변인에따른비대면채널의개선사항에대해차이를검증하기위하여교차분석 (Chi-square test) 을실시하였다. 응답자들의반응을살펴본분석결과는성별에서남자는가입후서비스가좋아져야가 129(35.1%) 명, 여자는가입후서비스가좋아져야가 69(47.6%) 명으로가장높게나타났고통계적으로유의한차이가있는것으로나타났다 ( =11.105, p<.05). 소득수준에서 100만원이하는가입후서비스가좋아져야가 10(58.8%) 명, 101~200 만원은가입후서비스가좋아져야가 40(42.1%) 명, 201~300 만원은가입후서비스가좋아져야가 50(34.0%) 명, 301~500 만원은상품설명이더강화되어야가가입후서비스가좋아져야가 61(37.7%) 명, 501만원이상은가입후서비스가좋아져야가 37(40.2%) 명으로가장높게나타났고통계적으로유의한차이가있는것으로나타났다 ( =28.895, p<.05). 하지만, 연령에서 20~29 세는상품설명이더강화되어야가 14(46.7%) 명, 30~39세는가입후서비스가좋아져야가 55(38.5%) 명, 40~49 세는가입후서비스가좋아져야가 61(39.1%) 명, 50~59 세는가입후서비스가좋아져야가 50(38.8%) 명, 60세이상은가입후서비스가좋아져야가 20(36.4%) 명으로가장높게나타났

16 표 13. 인구학적변인에따른비대면채널의개선사항차이검정결과 비대면채널의개선사항 보험료더 저렴해져야 상품설명이 더강화 되어야 신속하게 가입할수 있어야 상품 종류가 다양해져야 가입후 서비스 좋아져야 전체 % 성별 남자여자 빈도 % 22.0% 32.6% 2.7% 7.6% 35.1% 빈도 % 11.0% 32.4% 2.1% 6.9% 47.6% * 20~29 세 빈도 % 10.0% 46.7%.0% 3.3% 40.0% ~39 세 빈도 % 17.5% 31.5% 4.9% 7.7% 38.5% 연령 40~49 세 빈도 % 16.7% 31.4% 2.6% 10.3% 39.1% ~59 세 빈도 % 17.8% 37.2%.8% 5.4% 38.8% 세이상 빈도 % 36.4% 20.0% 1.8% 5.5% 36.4% 결혼여부 미혼기혼 빈도 % 11.6% 38.4% 4.7% 4.7% 40.7% 빈도 % 20.4% 31.4% 2.1% 8.0% 38.2% 고졸 빈도 교육수준 이하대졸이상 % 14.1% 39.7% 3.8% 9.0% 33.3% 빈도 % 19.8% 31.3% 2.3% 7.1% 39.5% 만원 빈도 이하 % 17.6% 11.8% 11.8%.0% 58.8% ~ 빈도 만원 % 14.7% 34.7%.0% 8.4% 42.1% 소득수준 201~ 300만원 빈도 % 24.5% 32.7% 4.1% 4.8% 34.0% * 301~ 빈도 만원 % 14.2% 37.7% 2.5% 8.0% 37.7% 만원 빈도 이상 % 22.8% 25.0% 1.1% 10.9% 40.2% *p<

17 공명숙 조연행 한운옥 / 보험소비자측면에서본비대면채널의효익과만족도 다. 결혼여부에서미혼은가입후서비스가좋아져야가 35(40.7%) 명, 기혼은가입후서비스가좋아져야가 163(38.2%) 명으로가장높게나타났다. 교육수준에서고졸이하는상품설명이더강화되어야가 31(39.7%) 명, 대졸이상은가입후서비스가좋아져야가 172(39.5%) 명으로가장높게나타났다. 결혼여부, 교육수준모두통계적으로유의한차이는없었다. 결론적으로이분석에의하면보험상품의경쟁력확보를위해향후보험회사의차별화된전략이될수있는보험상품을개발하고발전시켜야보험소비자에게효과적으로접근할수있을것으로결과에의해해석된다. 따라서연구가설 3은채택되었다. H4. 비대면채널의보험가입, 보험상품, 개선방안의연관성은상호간상관이있을것이다. 표 14는비대면채널의보험가입만족도, 보험상품신뢰도및만족도, 개선방안의연관성은상호간상관이있는지에대하여 Pearson 의상관분석 (Correlation Analysis) 을실시하였다. 이에응답자들의반응을살펴본분석결과는비대면채널가입만족도와보험상품신뢰도및만족도 (r=.668, p<.01), 비대면채널가입만족도와개선방안 (r=.636, p<.01), 보험상품신뢰도및만족도와개선방안 (r=.580, p<.01) 이상호간상관이있는것으로나타났고, 그 표 14. 독립변수와종속변수와의상관관계분석 비대면채널 가입만족도 홈쇼핑 보험광고 신뢰도 전화상담 만족도 보험상품신뢰도및만족도 _ 전체 비대면채널보험회사와분쟁시해결방안의인지도 비대면채널 이용가능성 예상도 비대면채널 성장성 예상도 개선방안 _ 전체 비대면채널가입만족도홈쇼핑보험광고신뢰도 1.572** 1 전화상담만족도.609**.567** 1 보험상품신뢰도및만족도 _ 전체비대면채널보험회사와분쟁시해결방안의인지도비대면채널이용가능성예상도비대면채널성장성예상도개선방안 _ 전체.668**.877**.893** 1.391**.339**.394**.416** 1.580**.427**.443**.492**.353** 1.580**.429**.467**.507**.303**.818** 1.636**.490**.535**.580**.680**.891**.868** 1 **p<

18 외홈쇼핑보험광고의신뢰도, 전화상담의만족도, 비대면채널보험회사와분쟁시해결방안의인지도, 비대면채널의이용가능성예상, 비대면채널의성장성정도예상모두상호간상관이있는것으로나타났다 (p<.01). 결론적으로이분석에의하면독립변수와종속변수간의대부분영역에서상관계수를보여상호밀접한관계를형성하고있음이연구결과에의해해석된다. 따라서연구가설 4는채택되었다. H5. 보험상품, 신뢰도및만족도, 개선방안이보험가입만족도에정 (+) 의영향을미칠것이다. 표 15는보험상품, 신뢰도및만족도와개선방안이보험가입만족도에미치는영향을보기위해다중회귀분석 ((Multiple Regression Analysis) 을실시하였다. 이에응답자들의반응을살펴본분석결과는설명변수인홈쇼핑보험광고의신뢰도, 전화상담의만족도, 비대면 채널보험회사와분쟁시해결방안의인지도, 비대면채널의이용가능성예상, 비대면채널의성장성정도예상이종속변수인비대면채널가입만족도에영향을미치는지를보기위해다중회귀분석을실시한표이다. 표를보면, 독립변인의 VIF(Variation Inflation Factor; 분산팽창계수 ) 가 10에가깝지않으므로다중공선성의가능성은낮은것으로나타났고회귀식의유용성도유의미한모형으로나타났다 (F= , p<.001). 그리고 가.544로나타나 54.4% 의모형의설명력을가지는것으로나타났다. 또한 t값을보면, 홈쇼핑보험광고의신뢰도가비대면채널가입만족도에정 (+) 의영향을미치는것으로나타났다 (t=6.091, p<.001). 전화상담의만족도가비대면채널가입만족도에정 (+) 의영향을미치는것으로나타났다 (t=7.236, p<.001). 비대면채널보험회사와분쟁시해결방안의인지도가비대면채널가입만족도에정 (+) 의영향을미치는것으로나타났다 (t=2.459, p<.05). 비대면채널의이용가능 표 15. 보험상품, 신뢰도및만족도와개선방안이보험가입만족도에미치는영향에대한다중회귀분석 독립변수 비표준화 계수 ( 베타 ) t P- value F 공차공선성공차 VIF 한계 ( 상수 ) 홈쇼핑보험광고의신뢰도 *** 전화상담의만족도 *** 비대면채널보험회사와분쟁시 *** *.014 해결방안의인지도 비대면채널의이용가능성예상 *** 비대면채널의성장성정도예상 ** a. 종속변수 : 비대면채널가입만족도 *p<.05, **p<.01, ***p<

19 공명숙 조연행 한운옥 / 보험소비자측면에서본비대면채널의효익과만족도 표 16. 연구가설의분석검증결과 H 가설내용 검증결과 H1 인구학적변인에따른비대면채널의보험가입여부에차이가있을것이다. 채택 H2 인구학적변인에따른비대면채널이용시신뢰도및만족도에차이가있을것이다. 기각기각 H3 인구학적변인에따른비대면채널이용시향후개선방안에차이가있을것이다. 채택 H4 비대면채널의보험가입, 보험상품, 개선방안의연관성은상호간상관이있을것이다. 채택 H5 보험상품, 신뢰도및만족도, 개선방안이보험가입만족도에정 (+) 의영향을미칠것이다. 채택 성예상이비대면채널가입만족도에정 (+) 의영향을미치는것으로나타났다 (t=3.547, p<.001). 비대면채널의성장성정도예상이비대면채널가입만족도에정 (+) 의영향을미치는것으로나타났다 (t=3.159, p<.01). 결론적으로이분석에의하면인구학적변인에따른보험상품신뢰도및만족도, 개선방안이보험가입만족도에영향을미치는것으로분석되었다. 또한연령, 학력, 성별, 문화, 재력등에따라상품선택기준이다르지만소비감정은소비자만족에영향을미친다. 그리고본연구의실증연구와선행연구의결과들과도상당히일치하는분석결과를얻었다. 따라서연구가설 5는채택되었다. 표 16은연구가설의분석검증결과를나타낸표이다. 결론및시사점본연구는비대면채널에대한국내외선행연구들을검토하여이론에서도출된내용을근거로하였다. 그리고실증연구를통해비대면채널의소비자측면에서의효익과만족도 에관한연구결과를토대로결론을도출하는과정을통해실증적연구가이루어졌으며연구목적을달성하기위해문헌연구와실증연구를병행하였다. 이와같은토대로수행된연구결과는다음과같다. 첫째, 인구학적변인에따른비대면채널의보험가입여부관련에대해여전히보험소비자의입장에서는비대면채널보다는소비자가보험설계사에게보험상품을구입할것을권유받는전속대면채널에높은선호와비중에두고있으며보험가입여부는 40대가중추적역할을하고있다는결과를나타냈다. 둘째, 인구학적변인에따른비대면채널이용시신뢰도및만족도관련에대해비대면채널을이용하는보험소비자들은보험상품에관해소비자니즈에더욱충족시켜주는비대면채널을통한서비스에더욱신뢰하고만족하게해야함을알수있었다. 또한소비자측의상호간소비자만족은소비자의의식이바뀌고성향이변화됨에따라소비심리와소비자의감정에보험시장도이에맞는서비스를제공해야한다는연구결과로부터결론을얻을수있었다

20 셋째, 인구학적변인에따른비대면채널이용시향후개선방안관련에대해보험상품의경쟁력확보를위해향후보험회사의차별화된전략이될수있는보험상품을개발하고발전시켜야보험소비자에게효과적으로접근할수있을것으로나타낸결과를얻었다. 넷째, 비대면채널의보험가입, 보험상품, 개선방안의연관성은상호간상관이있을지에관련해독립변수와종속변수간의대부분영역에서상관계수를보여상호밀접한관계를형성하고있음이연구결과에의해밝혀졌다. 다섯째, 인구학적변인에따른보험상품신뢰도및만족도, 개선방안이보험가입만족도에영향을미치는것에대해연령, 학력, 성별, 문화, 재력등에따라상품선택기준이다르지만소비감정은소비자만족에영향을미쳤다. 결론적으로본연구의실증연구와선행연구의결과들과도상당히일치하는분석결과를얻었다. 본연구는이론에서도출된내용의근거와실증연구의결과를토대로도출한시사점을다음과같이제시하였다. 첫째, 시장특화의차별화이다. 주요국에서와같이보험시장은기술발달과더불어지속적으로비대면채널방식의효율성을높이는효과적인판매채널이성장되고있다. 국내보험회사도보험상품이외에전문지식을갖춘직원을집중체제로전환하여다양한금융상품을전문으로판매하는보험회사에지분투자방식으로효율성있게활용할필요가있다. 최근많은선진국기업들이보험소비자의정보를직접관리하는보험정책을도입하는데국내에서도보험사들의시장특화를통해차별화를 두고더욱발전시켜야한다. 둘째, 소비자의소비성향분석이다. 이성과감성에의해움직이는인간, 즉금융시장은소비자의심리상태를분석하여상황적선호를하는소비자의욕구에따라보험상품이소비자의심리를끌어당겨야한다. 터키는인터넷을매개로소비자에대한프로모션을진행하는방법으로영업효율을높이기위해소비자가인터넷에로그인하면바로특정상품의프로모션을연계하는시스템을갖추고있다. 다시말해소비자가쉽게접근할수있게채널을통해소비자의흥미를유발시키고이를영업기회의획득으로연결하는구조의경우처럼국내보험시장도소비자들의소비성향을분석하여개발하고활성화시켜야한다. 사실글로벌시장을상대로국내기업들은경쟁에서유럽이나미국계기업등주요해당국에비하여불리한입장일수도있다. 셋째, 점포와콜센타연계이다. 보통대면채널에서의요구는적어지면서주로비대면채널의이용이급증하져보험산업에서도소비자중심의온라인판매채널에대한관심에집중한다. 스위스의경우, 점포와콜센타를유기적으로연계하여콜센타로부터영업기회를찾아내점포담당자와면담예약을하거나상품판매로연결하여전체의영업효율성을높이고있다. 국내에서도사업비절감을위해서비대면채널을성장 발전시키고아울러전통적인대면채널의신모형에대한개선방안을마련하여비용효과를높여야한다. 넷째, 개인정보보호재검토이다. 비대면채널에서계약체결의결재수단이신용카드이다. 납부에따라개인정보나개인보호문제의부작용으로많은문제점들이발생하여심각해진다. 일본, 영국, 미국의경우처럼개별법에의

21 공명숙 조연행 한운옥 / 보험소비자측면에서본비대면채널의효익과만족도 해규정되고있는개인정보보호에관한규정들을전면적으로개인정보보호에관한법을재검토하여보험소비자를위한법적인뒷받침이도입되어야한다. 이상과같이비대면채널이보다효과적으로운영 유지되는주요선진국처럼한국의보험시장도채널이용분석을통한점포형태와각채널의제공서비스에대한재검토를실시하고재검토결과를토대로각국의시장상황이나시장환경의영업방식이다소차이가있겠지만보험상품에대한정보의장점들을제공받아판매조직의수단으로활용하여기술개발을높여야한다. 또한위험도가적은차별화된상품을판매하여소비자를위한상품전략을수행해야한다. 아울러최근보험판매로인한소비자피해의문제는상당히해소되었지만각금융감독원, 공정거래위원회, 한국소비자원등의정부기관에서금융소비자보호를위한보험관련법제도를강화시키고다양한행정적조치와개선조치로소비자권익확보장치를마련하여야한다. 참고문헌김덕출 (2012). 보험산업에서고객유형별추가구매에미치는차별적경로에관한연구, 한성대학교박사학위논문. 머니투데이, 생명보험문화센타 (2011). 생활보장에관한조사. 서재익 (2010). 비대면보험시장에대한현황분석과활성화방안, 연세대학교경제학과석사학위논문. 안철경 (2010). 홈쇼핑보험판매동향과시사점, KIRI Weekly, 보험연구원. 안철경 (2011), 보험상품유통채널의평가및정책대응, 조사연구리뷰, 금융감독원. 안철경 변혜원 서성민 (2011). 보험회사의비대면채널활용방안, KiRi 보험연구원. 양정임 윤유식 이태희 (2009). 항공사의멀티채널서비스에대한서비스만족과충성도에관한연구, 서비스경영학회지, 10(2), pp 유효상 (2006). 소비자특성별채널선호분석및손해보험상품별판매전략, 홍익대학교대학원석사학위논문. 통계정보국정보서비스팀 (2011). OECD지표. 한국개발연구원 (2011). 한국개발연구원 KDI. Betason, J. E. G. (1985). Self-service consumer: An exploratory study, Journal of Retailing, 61(Fall), pp Beatson, A., Lee, N., & Coote, L. V. (2007). Self-service technology and the service encounter. The Service Industries Journal, 27(1), pp Bolton, Ruth N (1998). A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider. Capgemini and EFMA (2008). Muli-Distribution in on the Rise as Networks Specialized and Evolve, World Insurance Report. Capgemini (2009). Getting Distributor to Embrace Muli-Distribution, World Insurance Report, p. 15. Caroline, MarineH. and Steve A. Neslin (1994). The Effects of Advertising on BrandSwitching and Repeat Purchasing Journal of Marketing Research, 31(February), pp Jarrar, Yeasar F. and Andy Neely (2002)

22 Cross-Selling in the Financial Sector: Customer Profitability is Key, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 10(3), pp Kaufman- Scarborough, C., & Lindquist, J. D. (2003). E-shopping in a mulitple channel environment. Journal of Consumer Marketing, 19(4), pp Lee, G. G., & Lin., H. F. (2005). Customer perception of e-service quality online shopping. International, journal of Retail & Distribution Management, 33(2), pp Lee, J., & Allaway, A. (2002). Effects of personal control on adoption of self-service technology innovations. Journal of Services Marketing, 16(6), pp Li, Y. N., Tan, K. C., & Xie, M. (2002). Measuring web-based service quality. Total Quality Management, 13(5), pp LIMRA (2012). Trends in Consumer Internet Use for Insurance 2009, LIMRA (2012) Trends in the United States, LIMRA's Factbook, LIMRA (2012). To buy or Not to buy Life Insurance: Buyer and Nonbuyer Differences. Kiri Weekly. Oliver, R. L. (1981). Cognitive model of the antecedents and consequences of satisfation decisions, Journal of Marketing Research, 17(4), pp Vickery, S. K., Jayaramb, J., Drogea, C., & Calantone, R. (2003). The effects of an ingegrative supply chain strategy on customer service and financial performance: An analysis of direct versus indirect relationships. Journal of Operations Management, 21(5), pp Wallance, D. W., Giese, J. L.,& Johnson, J. L. (2004). Customer retailer loyalty in the context of multiple chanel strategies. Journal of Retailing, 80(4), pp Westbrook, R. A., & Reilly, M. D. (1983). Value-percept disparity: An alternative to the disconfirmation of expectation theory of consummer satisfaction. Advance in Consumer Research, Bagozzi, R. P. & Tybout, A. M. eds. MI: Association of Consumer Research, 14(August), pp 원고접수일 : 수정원고접수일 : 게재결정일 :

23 Korean Journal of Consumer and Advertising Psychology 2016, Vol. 17, No. 1, Benefits and satisfaction of the non face to face channels-based on consumers view in insurance industry Kong, Myeong-Suk 1) Cho, Yeon-Haeng 2) Han, Un-Ok 3) 1) Graduate School of Defense Science, Hansung University 2) Korea Finance Consumer Federation 3) The Faculty of Liberal Arts, Kyonggi University As changing consumption pattern, the development of IT industries and marketing strategies of insurance companies, there is a tendency for selling insurance to shift from face-to-face channel to non-face-to-face channel. So the purpose of this paper is to study the benefits and satisfaction of non-face-to-face channels-based on consumers' view in the insurance industry. However, People prefer face-to-face channel to non-face-to-face channel as insurance, compared with characteristics of other goods, has distinct characteristics of stability and sustainability to secure their future. But as the information age has come, consumers for themselves can be a policyholder without the help of insurance planners. According to the result of the empirical research, due to the propensity to consume and the attribute of domestic insurance market, it is in urgent of protecting consumers who use non-face-to-face channel as well as personal information by the law. Therefore, the sale system linked offline sale system should be developed to improve non-face-to-face consumer satisfaction and benefit. Key words : face to face channel, non face to face channel, insurance marketing, insurance consumer, the propensity to consume