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3 발간사 감정노동이우리사회에서심각한문제로대두되면서다양한채널을통해해법이제시되고있지만, 여전히체계적인해결책을마련하지못하고있습니다. 서울시가전국최초로감정노동보호에관한조례를제정하고감정노동보호종합계획을수립하여시행한것을시작으로관심도가높은다른지방정부에서도연이어조례를제정하고있습니다. 새정부가중점국정과제로감정노동문제해결을선택했다는점에서도볼수있듯이, 우리사회의감정노동문제는우선적으로풀어야할과제임이분명해보입니다. 서울노동권익센터는 2015년설립된이후로 서울시공공부문감정노동가이드라인연구 (2015) 를비롯하여유통산업 (2015), 금융산업 (2016), 보건의료산업 (2017) 에이르기까지주요한산업의영역에서일어나고있는감정노동의실태와개선방안을모색하는정책연구를이어오고있습니다. 이렇게지속적으로정책연구를하게된계기역시우리사회에서감정노동문제의해결이그만큼중요하다는중의가모인결과라고생각합니다. 현대사회는개인적인질병의치료를위해서는물론이고, 사회부양기능이확대되면서다양한보건의료서비스의필요성이높아지고있습니다. 시민의건강을유지하고회복하기위하여다양한주체와분야가노력해야겠지만, 그중에서도보건의료산업이차지하는역할은매우크다고하겠습니다. 그렇다면과연보건의료산업의현장은그중요성만큼지지나보호를받고있을까요? 이번연구는바로이점에주목하고있습니다. 시민의생명과안전의문제를다루기때문에더욱중요한산업인보건의료산업현장에서일하는노동자들이신체적 정신적건강을유지하지못한다면이는단순히해당노동자들의피해뿐만아니라시민에대한피해로돌아가게됩니다. 특히그원인이환자와보호자로인해겪게되는감정노동의피해때문이라면이는더욱더아이러니한문제가될수밖에없습니다. 해당노동자가속한병원이나의료기관에서감정노동으로인한피해를방기하고있다면이또한큰문제가아닐수없으며, 국민의

4 건강을위해보건정책을펼치고제도를준비하는정책 법률입안자들이이를외 면한다면국민들에대한책임과의무를다하지못하는것에다름아닐것입니다. 이번실태조사를위해공동연구진으로참여해주신민주노총전국보건의료산업노동조합연맹나영명정책기획실장님과박두진정책부장님, 사회건강연구소공선영연구위원님, 서울대여성학협동과정김향수연구원님, 사회건강네트워크김정우연구원님께깊이감사드립니다. 그리고설문조사에적극적으로참여해주신의료계각노동조합과대한전공의협의회에도고맙다는말씀을전해드리고싶습니다. 특히, 심층면접조사를통해감정노동실태에서부터제도개선의필요성에이르기까지현장의목소리를생생하게전해주신보건의료산업의노동자의기대와조언을새겨가며앞으로도감정노동과관련한문제해결을위해최선을다하는서울노동권익센터가되겠습니다 년 11 월 서울노동권익센터 소장문종찬

5 목차 연구요약문 xvii Ⅰ. 서론 1 1. 연구배경및목적 1 1) 연구의배경 1 2) 연구의목적 2 2. 연구방법 3 3. 이론적검토 4 1) 감정노동연구경향 4 2) 보건의료산업감정노동선행연구 6 4. 보건의료산업현황과특징 12 1) 요양기관및보건의료인력현황 12 2) 보건의료산업고용구조와노동조건 18 3) 보건의료산업의특징 29 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 실태조사의개요 조사대상자의특성 40 1) 사회인구학적특성 40 2) 직업적특성 고용및노동환경 57 1) 고용관계 57 2) 근무형태 ( 교대제 ) 62 - v -

6 3) 노동강도 : 근로시간및응대환자 ( 보호자 ) 수 62 4) 임금수준 70 5) 휴식및휴가 안전보건및모성보호제도실태 84 1) 안전보건실태 84 2) 모성보호제도및일-가정양립 보건의료산업노동자의감정노동실태 108 1) 감정노동수준평가 108 2) 업무관련자에게느끼는감정노동의정도 : 조직내갈등관계 147 3) 감정노동보호실태 151 4) 감정노동에영향을미치는환경 168 5) 감정노동개선대책 186 Ⅲ. 심층면접조사결과 심층면접조사개요 보건의료산업노동자의감정노동특성 194 1) 환자중심감정조절로감정노동심화 194 2) 충분히응대할수없는높은노동강도로감정노동심화 195 3) 민원에대한민감성으로인한감정노동심화 197 4) 문제해결의개별화로감정소진 감정노동피해의주요사례 203 1) 언어폭력 203 2) 폭력과성희롱 204 3) 협박과스토킹 205 4) 감정적탈진, 우울증등 조직문화 : 동료간감정노동경험 207 1) 높은업무강도로인한심리적압박 vi -

7 2) 직종간갈등 208 3) 회식문화 직군의노동환경에따른감정노동특징 211 1) 간호사 211 2) 의료기사 212 3) 사무행정 원무 의료기관의노동환경에따른감정노동특징 217 1) 특수목적공공병원 217 2) 정신건강증진센터 219 3) 혈액원 조직의감정노동피해대응 223 1) 조직의부적절한대응 223 2) 조직의긍정적대응 고소, 감정노동휴가 참여자들이제시한대안 227 1) 실적과친절을강요하는병원경영시스템과조직문화개선 227 2) 적정휴게시간및임시업무중지 228 3) 방어권보장 : 대응매뉴얼과휴게공간 229 4) 대응교육및피해노동자상담 소결 232 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 부당한요구와괴롭힘, 폭력으로부터감정노동을보호하기위한제도마련 233 1) 감정노동실태조사확대와공론화 235 2) 환자 보호자의과도한요구와의료기관내폭력으로부터감정노동을보호하기위한예방조치 병원운영시스템과조직문화개선 vii -

8 1) 병원운영시스템개선을통한감정노동완화 243 2) 상호존중과배려에기초한공동체적조직문화정착 245 3) 열악한근무환경개선과인력확충 보건의료산업노동자의감정노동해결을위한각주체별역할 243 1) 노동조합 253 2) 의료기관 254 3) 정부 258 4) 서울시 261 참고문헌 263 [ 부록 ] 보건의료산업실태조사설문지 viii -

9 표차례 표 1-1 연도별요양기관현황 13 표 1-2 연도별병상수변화 (2010~2017) 15 표 1-3 보건업취업자현황 15 표 1-4 인구 1,000명당활동인력수비교 16 표 1-5 병원및병상, 고가의료장비, 의료인력국제비교 17 표 1-6 보건업인적속성별비정규직비율 (2013년 3월 ) 20 표 1-7 국공립병원비정규직규모 21 표 1-8 보건업고용형태별근속년수 (2013년 3월 ) 22 표 1-9 신규간호사초임연봉현황 23 표 1-10 병원특성별월평균임금수준 25 표 1-11 병원특성별월평균임금격차비교 ( 민간중소병원 = 100) 25 표 1-12 연도별월평균임금추이 (2008~2014년) 26 표 1-13 보건업고용형태및사업체규모별조합원수와조직률 (2013년 3월 ) 27 표 1-14 노동조합이조직되어있는회원병원의병상수 28 표 1-15 보건의료노조연도별조합원수조직률추이 (2006~2015) 28 표 1-16 우리나라공공보건의료비중추이 31 표 1-17 면허의료인대비보건의료인력비중 34 표 1-18 보건업취업자수전망 34 표 1-19 높은수준의정서적소진비율 37 표 2-1 성별, 고용형태별병원유형분포 46 표 2-2 성별, 고용형태별공공병원 / 민간병원분포 47 표 2-3 성별, 고용형태별, 병원유형별근무지규모분포 49 표 2-4 병원규모와직종별분포 51 표 2-5 성, 연령, 병원유형별직종분포 54 표 2-6 고용형태, 교육수준, 결혼여부별직종분포 55 표 2-7 성별, 병원유형별, 결혼여부별고용형태 58 표 2-8 병원별고용형태 59 표 2-9 직종별고용형태 59 - ix -

10 표 2-10 성별, 고용형태별, 병원유형별근로계약서작성여부 61 표 2-11 성별, 병원유형별, 고용형태별근로시간및출근일수 65 표 2-12 병원별근로시간및출근일수 65 표 2-13 직종별근로시간및출근일수 66 표 2-14 장시간근로가건강에미치는영향 67 표 2-15 성별, 병원유형별, 고용형태별평균응대환자, 보호자수 69 표 2-16 병원별평균응대환자, 보호자수 69 표 2-17 직종별평균응대환자, 보호자수 70 표 2-18 성별, 병원유형별, 고용형태별평균임금수준 72 표 2-19 병원별평균임금수준 72 표 2-20 직종별평균임금수준 74 표 2-21 성별, 병원유형별, 고용형태별평균식사, 휴식시간 75 표 2-22 병원별평균식사, 휴식시간 76 표 2-23 직종별평균식사, 휴식시간 77 표 2-24 성별, 병원유형별, 고용형태별평균연차, 병가사용일 82 표 2-25 병원별평균연차, 병가사용일 83 표 2-26 직종별평균연차, 병가사용일 83 표 2-27 병원유형별, 고용형태별감정노동예방교육 85 표 2-28 병원유형별, 고용형태별감정노동치유프로그램 87 표 2-29 성별, 병원유형별, 고용형태별위험성조사유무 89 표 2-30 병원별위험성조사유무 89 표 2-31 직종별위험성조사유무 90 표 2-32 성별, 병원유형별, 고용형태별프리젠티즘 92 표 2-33 병원별프리젠티즘 92 표 2-34 직종별프리젠티즘 92 표 2-35 응대환자수별프리젠티즘 93 표 2-36 응대보호자수별프리젠티즘 * 93 표 2-37 병원유형별, 고용형태별생리휴가사용일수 95 표 2-38 병원별생리휴가사용일수 95 표 2-39 직종별생리휴가사용일수 95 표 2-40 병원유형별, 고용형태별생리불순경험유무 97 표 2-41 병원별생리불순경험유무 97 - x -

11 표 2-42 직종별생리불순경험유무 97 표 2-43 병원유형별, 고용형태별임신중야간근무경험유무 99 표 2-44 병원별임신중야간근무경험유무 99 표 2-45 직종별임신중야간근무경험유무 99 표 2-46 병원유형별, 고용형태별임신중중량물작업경험유무 101 표 2-47 병원별임신중중량물작업경험유무 101 표 2-48 직종별임신중중량물작업경험유무 101 표 2-49 성별, 병원유형별, 고용형태별임신 / 퇴직 / 육아휴직순번제 104 표 2-50 병원별임신 / 퇴직 / 육아휴직순번제 104 표 2-51 직종별임신 / 퇴직 / 육아휴직순번제 105 표 2-52 성별, 병원유형별, 고용형태별일-가정양립가능 106 표 2-53 병원별일-가정양립가능 106 표 2-54 직종별일-가정양립가능 107 표 2-55 한국형감정노동평가도구의요인별성별참고치 110 표 가지요인별감정노동평가수준 ( 성별 ) 112 표 2-57 성별감정조절의요구및규제 113 표 2-58 요인 1: 감정조절의요구및규제 ( 여성 ) 116 표 2-59 요인 1: 감정조절의요구및규제 ( 남성 ) 117 표 2-60 성별환자응대의과부하및갈등 118 표 2-61 요인 2: 환자응대의과부하및갈등 ( 여성 ) 120 표 2-62 요인 2: 환자응대의과부하및갈등 ( 남성 ) 122 표 2-63 성별감정부조화와손상 123 표 2-64 요인 3: 감정부조화와손상 ( 여성 ) 126 표 2-65 요인 3: 감정부조화와손상 ( 남성 ) 127 표 2-66 성별조직의감시및모니터링 129 표 2-67 요인 4: 조직의감시및모니터링 ( 여성 ) 131 표 2-68 요인 4: 조직의감시및모니터링 ( 남성 ) 132 표 2-69 성별조직의지지및보호체계 133 표 2-70 요인 5: 조직의지지및보호체계 ( 여성 ) 134 표 2-71 요인 5: 조직의지지및보호체계 ( 남성 ) 137 표 2-72 산업별감정노동평가수준비교 144 표 2-73 보건의료업의감정노동평가결과 ( 성별 ) xi -

12 표 2-74 성별, 병원유형별, 고용형태별 ( 업무관련자로부터의 ) 감정노동정도 148 표 2-75 병원별 ( 업무관련자로부터의 ) 감정노동정도 150 표 2-76 직종별 ( 업무관련자로부터의 ) 감정노동정도 151 표 2-77 부당한대우경험유무및피해횟수 ( 환자또는보호자로부터 ) 152 표 2-78 환자 ( 보호자 ) 로부터부당한대우유경험비율 154 표 2-79 부당한대우경험유무및피해횟수 ( 상사와동료로부터 ) 155 표 2-80 상사와동료로부터부당한대우유경험비율 157 표 2-81 감정노동의원인 ( 순위응답및중복응답 ) 158 표 2-82 성별, 병원유형별, 고용형태별감정노동의원인 160 표 2-83 병원별감정노동의원인 161 표 2-84 직종별감정노동의원인 162 표 2-85 감정노동보호제도시행여부 164 표 2-86 성별, 병원유형별, 고용형태별감정노동증상경험비율 166 표 2-87 병원별감정노동증상경험비율 166 표 2-88 직종별감정노동증상경험비율 167 표 2-89 성별, 병원유형별, 고용형태별불이익경험 169 표 2-90 병원별불이익경험 169 표 2-91 직종별불이익경험 169 표 2-92 불이익유형 ( 중복응답 ) 170 표 2-93 서비스 ( 또는친절교육 ) 의과정과내용 171 표 2-94 항목별직장만족도 173 표 2-95 성별, 병원유형별, 고용형태별직장만족도 175 표 2-96 병원별직장만족도 175 표 2-97 직종별직장만족도 176 표 2-98 성별, 병원유형별, 고용형태별주관적건강상태 177 표 2-99 병원별주관적건강상태 178 표 직종별주관적건강상태 178 표 정서적상태 179 표 성별, 병원유형별, 고용형태별정서적상태 180 표 병원별정서적상태 180 표 직종별정서적상태 xii -

13 표 이직의도 182 표 성별, 병원유형별, 고용형태별이직의도 183 표 병원별이직의도 184 표 직종별이직의도 185 표 감정노동개선대책의필요성 187 표 감정노동개선대책 ( 기타의견 ) 189 표 3-1 심층면접조사일정과대상직군 193 표 3-2 면접참여자들이제시한감정노동보호방안 231 표 4-1 환자 보호자의욕설등폭언행위에대한대응조치 240 표 4-2 환자 보호자의폭력행위에대한대응조치 240 표 4-3 환자 보호자의성희롱 성추행행위에대한대응조치 241 표 4-4 연도별의료기관종별신규간호사이직률 xiii -

14 [ 그림차례 ] [ 그림 1-1] 각수준별감정규제의특성과결과모델 (Grandey & Melloy) 11 [ 그림 1-2] 소재지별요양기관수 14 [ 그림 2-1] 성별분포 40 [ 그림 2-2] 연령별분포 41 [ 그림 2-3] 교육수준별분포 42 [ 그림 2-4] 결혼상태 43 [ 그림 2-5] 맞벌이여부 43 [ 그림 2-6] 병원유형 45 [ 그림 2-7] 공공병원과민간병원분포 45 [ 그림 2-8] 근무지규모 49 [ 그림 2-9] 직종별분포 52 [ 그림 2-10] 노동조합가입 56 [ 그림 2-11] 고용형태 57 [ 그림 2-12] 정규직과비정규직분포 58 [ 그림 2-13] 근로계약서작성및교부 60 [ 그림 2-14] 근무형태 62 [ 그림 2-15] (1일) 근로시간 63 [ 그림 2-16] ( 주 ) 출근일수 64 [ 그림 2-17] 1일응대환자수 68 [ 그림 2-18] 1일응대보호자수 68 [ 그림 2-19] 임금수준 ( 월임금 ) 71 [ 그림 2-20] 식사시간 74 [ 그림 2-21] 휴식시간 75 [ 그림 2-22] 휴게시설유무 78 [ 그림 2-23] 사용경험유무 78 [ 그림 2-24] 사용의자유로움 78 [ 그림 2-25] 연차사용방식 79 [ 그림 2-26] 연차사용일수 80 - xiv -

15 [ 그림 2-27] 병가사용방식 81 [ 그림 2-28] 병가사용일수 81 [ 그림 2-29] 감정노동예방교육 84 [ 그림 2-30] 감정노동치유프로그램 86 [ 그림 2-31] 직업성질환위험성검사 88 [ 그림 2-32] 출석주의 91 [ 그림 2-33] 생리휴가사용경험유무 94 [ 그림 2-34] 생리휴가사용일수 94 [ 그림 2-35] 생리불순경험 96 [ 그림 2-36] 임신중야간근무 98 [ 그림 2-37] 임신중중량물작업 100 [ 그림 2-38] 육아휴직사용 102 [ 그림 2-39] 임신 / 퇴직 / 육아휴직순번제 103 [ 그림 2-40] 일-가정양립가능 105 [ 그림 2-41] 5가지요인별감정노동평가수준 ( 성별 ) 111 [ 그림 2-42] 연령별감정조절의요구및규제 ( 여성 ) 113 [ 그림 2-43] 병원별감정조절의요구및규제 ( 여성 ) 114 [ 그림 2-44] 직종별감정조절의요구및규제 ( 여성 ) 115 [ 그림 2-45] 병원별감정조절의요구및규제 ( 남성 ) 115 [ 그림 2-46] 병원별환자응대의과부하및갈등 ( 여성 ) 119 [ 그림 2-47] 직종별환자응대의과부하및갈등 ( 여성 ) 119 [ 그림 2-48] 직종별환자응대의과부하및갈등 ( 남성 ) 121 [ 그림 2-49] 연령별감정부조화와손상 ( 여성 ) 124 [ 그림 2-50] 병원별감정부조화와손상 ( 여성 ) 124 [ 그림 2-51] 직종별감정부조화와손상 ( 여성 ) 125 [ 그림 2-52] 병원별조직의감시및모니터링 ( 여성 ) 129 [ 그림 2-53] 직종별조직의감시및모니터링 ( 여성 ) 130 [ 그림 2-54] 직종별조직의감시및모니터링 ( 남성 ) 130 [ 그림 2-55] 연령별조직의지지및보호체계 ( 여성 ) 135 [ 그림 2-56] 병원별조직의지지및보호체계 ( 여성 ) 136 [ 그림 2-57] 직종별조직의지지및보호체계 136 [ 그림 2-58] 병원별조직의지지및보호체계 xv -

16 [ 그림 2-59] 직종별조직의지지및보호체계 139 [ 그림 2-60] 산업별감정조절의요구및규제 ( 요인 1) 비교 140 [ 그림 2-61] 산업별고객응대의과부하및갈등 ( 요인 2) 비교 140 [ 그림 2-62] 산업별감정부조화및손상 ( 요인 3) 비교 141 [ 그림 2-63] 산업별조직의감시및모니터링 ( 요인 4) 비교 142 [ 그림 2-64] 산업별조직의지지및보호체계 ( 요인 5) 비교 143 [ 그림 2-65] 업무관련자로부터느끼는감정노동의정도 147 [ 그림 2-66] 부당한대우경험유무 ( 환자또는보호자로부터 ) 152 [ 그림 2-67] 부당한대우경험유무 ( 상사와동료로부터 ) 155 [ 그림 2-68] 감정노동의원인 ( 중복응답 ) 159 [ 그림 2-69] 감정노동보호제도의이용정도 164 [ 그림 2-70] 감정노동증상경험유무 165 [ 그림 2-71] 감정노동경험후치료방식 167 [ 그림 2-72] 불이익경험유무 168 [ 그림 2-73] 직장만족도 173 [ 그림 2-74] 주관적건강상태 177 [ 그림 2-75] 정서적상태 178 [ 그림 2-76] 감정노동개선대책의필요성 xvi -

17 연구요약문 연구요약문 본연구는보건의료산업의감정노동실태를분석하고정책대안을모색하 기위한목적으로진행되었음. 본연구에서는보건의료산업노동자의감정노동실태를구체적으로파악하기위하여설문지조사와집단심층면접조사 (FGI, Focused Group Interview) 를실시하였음. 설문조사는총 1,800부를배포하여 1,550부가수거되었으며이중 1,525부를분석에활용하였음. 심층면접조사는주요직군 19명을대상으로노동환경, 업무과정중에발생하는감정노동의현상과감정노동피해상황및대처방식등에관하여구조화된질문지를활용하여진행하였음. 설문에참여한병원은유형별로사립대학교병원 (45.5%), 특수목적공공 병원 (15.7%), 민간중소병원 (13.1%), 국립대병원 (9.7%), 시립병원 (7.9%), 혈액원 (4.2%), 정신건강증진센터 (3.8%) 등임. 응답자는여성이 77.1%, 남성이 22.9% 이며, 직종별로는간호사 (47.6%), 전공의 (10.9%), 의료기사 (10.3%), 간호조무사 (7.9%), 사무행정원 (7.0%), 환자이송 (3.6%), 환자식배식담당 (2.5%), 약사 (2.2%), 기타 (8.0%) 의분포를나타냄. 설문에참여한정규직과비정규직의임금격차는정규직연봉 (4,472 만원 ) 이비정규직연봉 (3,280 만원 ) 보다 1.4 배높은것으로나타남. 평균식사시간은 28.2분으로매우짧았으며, 응답자의 29.4% 는 10분 ~ 20분미만사이에식사를해결하고있는것으로나타남. 휴식시간역시평균 22.9분으로충분히휴식을취하지못한채업무를하고있는것으로파악됨. - xvii -

18 보건의료산업감정노동연구 감정노동과관련한예방교육을받아본적이있는지에대한질문에서응 답자의 71.4% 는교육자체가없거나한번도받아본적이없다고응답하 였음 소속된병원 ( 기관 ) 에서실시하는감정노동치유프로그램을받아본적이 있는지에대한질문에서는응답자의 91.1% 가프로그램자체가아예없거 나한번도받아보지못했다고응답함. 임신중야간근무의경험을한비중은 34.2% 였으며, 전공의는응답자의 72%, 간호사는응답자의 45.3% 가임신중야간근무를하였다고답하여 모성보호에대한심각성이드러남. 육아휴직과관련하여육아휴직을자유롭게사용하였다고응답한비율은 34.5% 에그쳤으며, 임신순번제나퇴직순번제를경험하거나적용받는것 을목격한응답자는 27.2% 로나타남. 한국형감정노동평가도구를사용하여측정한결과, 감정노동과관련한분석에서는각요인 (1: 감정조절의요구및규제, 2: 환자응대의과부하및갈등, 3: 감정부조화및손상, 4: 조직의감시및모니터링, 5: 조직의지지및보호체계 ) 별로위험집단의비중모두남성보다여성이높았음. 특히 조직의지지및보호체계 요인의경우에는남성도 47%( 여성은 64.6%) 가위험군에속하고있는것으로나타나제도개선이시급한것으 로분석됨. 여성의 감정조절의요구및규제 요인이 65.5% 로가장높게나타나보건의료산업의여성노동자들이업무상감정을표현하는데있어실제감정을숨기고억압하는등감정조절에과도한노력을함에있어가장큰감정노동을하고있는것으로파악됨. - xviii -

19 연구요약문 업무관련자별감정노동을측정하기위하여 VAS(visual analog scale) 를이용하여분석한결과, 환자로부터느끼는감정노동의정도 (5.43점) 와상사로부터느끼는감정노동의정도 (5.06점) 가유사한비중으로나타났음. 전공의의경우, 환자로부터느끼는감정노동의정도는 5.57점이었으나, 상사로부터느끼는감정노동의정도가 5.95점으로더높았으며, 간호사는환자로부터느끼는감정노동의정도가 6.13점으로상사로부터느끼는감정노동의정도 (5.62점) 보다높았음. 속단하기는어렵지만관계당국은병원내에서전공의에대한폭언이나폭력이숨어있는지, 업무중불합리한상황이발생하고있는지등에대하여확인할필요가있어보이며, 아울러전공의의노동환경에대한폭넓은논의가따라야할것임. 병원 ( 기관 ) 에서환자또는보호자부터부당한대우를경험한적이있다고응답한사람은 68.4% 였으며, 무리한요구 ( 월평균 4.79회 ), 욕설등언어적폭력 ( 월평균 3.47회 ), 위협이나폭행등물리적폭력 ( 월평균 2.07 회 ), 성희롱또는성추행 ( 월평균 2.06회 ) 에노출되고있음. 감정노동의원인으로는 1 순위로인력부족과과중한업무량을꼽았으며, 2 순위로는환자와보호자의부당한언행을, 3 순위로는환자와보호자의부 당한요구를선택하였음. 감정노동보호제도가시행되고있는지여부에대해서잘모른다고응답한비중이전체 50% 로제도를인식조차못하고있는실정을보임. 감정노동으로인한신체적정신적침해를당한경험은 67.9% 가있다고답했으나, 95.4% 가 그냥참고견뎠다 고응답하여심각성을드러냄. - xix -

20 보건의료산업감정노동연구 감정노동개선대책에대한의견으로는 피할수있는권리 가필요하다는의견이가장높았으며, 휴가및안식일부여 등휴식을취할수있어야한다는응답이 2순위로높았음. 감정노동피해를전담하여해결할부서 의필요성도높은응답률을보임. 감정노동문제해결을위한대안으로병원, 정부, 노동조합, 서울시등각 주체별역할을제시함. 병원은과도한요구와폭력을에방할것을환자와보호자에게안내하고경고하며, 사건이발생했을경우신속히처리할수있는방안을미리마련해야함. 또한감정노동예방교육을정기적으로실시하고, 에방지침서를비치하여관리자와직원이수시로숙지할수있도록해야함. 병원운영시스템개선 ( 제대로된직무교육, 명확한업무분장, 직무만족도를높이기위한로드맵설정 ) 과상호준중과배려에기초한공동체적조직문화의정착, 열악한근무환경개선과인력의확충, 노사공동실태조사추진등을통해감정노동의문제를근본적으로해결할대안을모색하여야함 노동조합은감정노동문제를해결할전담조직을설치하고, 관련기관이나단체와네트워크를구축하여공동으로문제에대응할필요가있음. 또한비정규직노동자를적극적으로조직화하여노동조합의지원을받을수있도록노력을다해야함. 정부는감정노동보호를위한철저한근로감독을비롯하여법안마련등제도를개선하여야함. 병원내폭력방지를위하여정부차원의행정지침마련과경찰이나공공근무인력등을상시배치하는등실질적인보호책이작동할수있도록검토할필요가있음. 병원교대제근무를획기적으로바꿀수있는연구에도착수해야함. - xx -

21 연구요약문 요양기관의 24.2% 가집중되어있는서울시는보건의료산업노동자의감정노동해결을위한서울시모델을창출할필요가있음. 근로시간단축, 생활임금등노동의제에서앞서가는서울시의역할은매우중요함. 따라서감정노동과관련한문제도서울시가선도적으로모범모델을구축하여타지자체와민간영역을견인하는역할을해야함. 또한서울시가준비하고있는 서울시감정노동보호센터 의역할을강화하여보건의료분야에서비스가닿을수있도록활동영역을확대하여야함. 아울러서울시가노동존중특별시를표방한만큼시가운영하는의료기관을 3대존중병원 ( 환자존중, 직원존중, 노동존중 ) 으로만들기위한정책지원을해야함. - xxi -

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23 Ⅰ. 서론 1. 연구배경및목적 1) 연구의배경 한국은 2017년 8월말기준으로고령사회 (65세이상이전체인구의 14% 이상 ) 에진입했다. 통계청은기존의예측을 1년앞당겨올해이미고령사회로들어섰음을확인하였으며 2025년이되면 65세이상인구비중이 20.0% 로증가하여초고령사회가될것으로전망하고있다 1). 그리고통계청의 2017년사회조사결과 에따르면, 향후늘려야할공공시설로 보건의료시설 을꼽은비중이응답자의 24.1% 로가장많았다. 가장필요하거나늘려야한다고생각하는복지서비스로는 고용지원서비스 (33.9%) 다음으로 보건의료 건강관리서비스가 19.5% 를차지하여높은관심을보였다. 고령사회로의진입과보건의료서비스에대한수요의증가는공통적으로향후우리사회에서보건의료산업이차지할중요성과관련하여시사하는바가크다. 또한의료기술의발전과신약개발가속화, 건강에대한관심증가등은우리사회가질병으로인해사망하는시대를벗어나질병을관리하며살아가는시대로진입하고있음을보여준다고할수있다. 이와같이보건의료산업의중요성이부각되는현상과는반대로, 현장에서는다양한문제가발견되고있다. 경쟁의심화로인한산업내격차심화, 인력수급의불안정으로인한노동강도강화, 고용형태와고용조건의악화등이그러하다. 감정노동과관련한사례와보고도연일이어지고있다. 보건의료산업에종사하는의료인에게감정노동은필수적인요소이다. 몸이아픈환자를치료하여야하고, 이를걱정하는보호자등가족을상대하기때문에일관되고상냥한태도를항시적으로유지하여야한다. 보건의료산업을구성하는당사자 ( 환자, 보호자, 의료인 ) 는각각의감정에대하여적절한관리를받아야하지만현재의제도만으로가능한상황은아니다. 예를들자면, 환자와보호자는질환이나부상에대하여정확 1) 우리나라가고령화사회 (65 세이상이 7%) 에서고령사회 (65 세이상이 14%) 로진입한기간은 17 년으로외국과비교하여압도적인속도를보이고있다. 동일한기준으로볼때, 일본은 24 년, 미국은 73 년, 프랑스는 113 년이소요되었다

24 보건의료산업감정노동연구 한정보와함께충분한설명을들어야한다. 전문적인처치와적합한치료를받아야하고, 비용과관련하여자세한안내를받아야한다. 또한, 무리한걱정이나지나친체념등으로인한우울등에빠지지않도록관리될필요가있다. 의료진역시의료행위와관련하여발생하는직무소진 ( 고강도노동, 스트레스, 감정노동 ) 을예방하고보호받아야한다. 최근김종경외 (2016) 의연구는병원간호사의감정노동에관한 66편의연구를메타분석하여정리하면서직원이서비스를제공하는과정에서긍정적이거나부정적인감정을감추기위하여많은노력과에너지를소모하고있다는문제점을지적하였으며, 간호사업무는환자를대상으로친절을강요당하기보다는적절한응대나의사소통의상황훈련을하는것이더욱필요하다고분석하였다. 그리고리더의지지나구성원간의원만한관계형성, 사회적지지가감정노동으로부터발생하는피해를완화시킬수있음을강조하고있다. 보건의료산업에서감정노동은친절을강요하는경영관행과환자및보호자를중심에둔서비스체계를통해심화된다. 그럼에도불구하고여전히보건의료산업을규율하는법과제도에서감정노동보호를위한내용을찾아보기가쉽지않다. 일부의료기관에서내부직원을보호하기위하여제도를도입하고있으나타기관으로의파급력은제한적일수밖에없다. 금융관련 5개법에고객응대감정노동자를보호하기위한조항이신설된것처럼보건의료산업분야에서도특성을반영한제도화가검토되어야하며, 산업에대한면밀한실태조사는제도화를위한기초자료와근거로써활용되어야한다. 2) 연구의목적 본연구는이와같은배경을바탕으로다양한직종으로구성되어있는보건의료산업노동자의감정노동실태를분석하고, 올바른대안을모색하기위하여기획되었다. 보건의료산업분야에조직되어있는노동조합들이정기적으로또는특별한기획을통하여조합원의노동환경과만족도등을조사하고있으나, 감정노동에집중하여조사된결과물은부족한것이현실이다. 따라서서울노동권익센터에서는 2015년도부터주요산업에대한감정노동실태를분석하고대안을제시한성과를이어, 2017년도에는보건의료산업의감정노동을조사하여산업전반에만연해있는감정노동문제의해결을위한논의를보다두텁게하고자한다. 각산업에대한실태를자세히파악하는것은문제해결을위한첫걸음이며, 정확한 - 2 -

25 Ⅰ. 서론 문제의진단을통해보다근본적이고지속적인대안을수립할수있기때문이다. 보건의료산업은첨단산업이기도하지만, 노동집약적인산업의특성을지니고있다. 이분야는신약개발, 의료기기의발전, 진단과처방의정교화, 수술기법의발전등첨단과학과신기술이중요한토대를이루는산업임에틀림없다. 그러나이와함께 사람의손 즉, 인적노동이절대적으로필요한영역이기도하다. 직접환자와보호자를대면하는비중이업무의대부분을차지하며, 각영역별노동과정마다환자및보호자와의접점이발생하기때문이다. 이번연구를통해보건의료산업내에존재하는다양한직종의감정노동을파악하고, 감정노동과관련한조직의대응, 피해사례와각주체별대안을구체적으로검토하고자한다. 또한사용자와노동자, 그리고환자와보호자가함께상생할수있는대안은없는지, 이를위해필요한것은무엇인지를탐색하는것도중요한목표라고하겠다. 물론완벽한결론을낼수는없겠지만, 현실적으로실현가능한정책대안을모색하고, 후속연구가필요한분야와과제를찾는일도중요하기때문에이점을놓지지않도록지속적으로연구과정과내용을관리하고자노력하였다. 2. 연구방법 본연구는서울노동권익센터와외부연구진이결합한공동연구로진행되었다. 연구진은연구에들어가기에앞서보건의료산업분야에대한콜로키움을통해현재해당산업의현황과특성, 고용과관련한문제점과감정노동으로인한피해사례등을공유하였다. 보건의료산업의감정노동과관련한문헌조사와설문조사, 그리고집단심층면접조사 (Focused Group Interview) 를기반으로연구를수행하였다. 설문조사는 2017년 5월부터 1개월간초안설계, 사전테스트 (pre-test), 설문지수정, 현장검토의견반영등의과정을거쳐확정한설문지를 2017년 6월부터 7월초까지총 1,800부를배포하여 1,550부를수거하여분석하였다. 여기에는대한전공의협의회의협조를받아온라인을통해실시한설문조사총 166건도포함되어있다. 집단심층면접조사는 7월 6일 ~7월 20일사이에주요직군총 19명을대상으로진행되었다. 대상직군은간호사, 간호조무사, 의료기사, 물리치료사, 행정원무직, 사회복지사등이다. 심층면접조사는사전에준비된질문지를통해노동환경및업무과정, 감정노동으로인한피해사례및처리과정등에관하여면접을실시하였다. 이후연구진은취합된자료를바탕으로보건의료산업 - 3 -

26 보건의료산업감정노동연구 분야에필요한대안을검토하고개선방안을도출하였다. 본보고서는 1장에서연구배경및연구방법을설명하고, 감정노동과관련한이론검토, 그리고보건의료산업분야의선행연구를고찰하였다. 2장에서는설문조사결과를중심으로노동환경분석, 감정노동실태및현황과관련한주요결과를분석하였다. 3장은심층면접조사결과를바탕으로보건의료산업노동자의감정노동의특성, 감정노동피해주요사례를고찰하였다. 특히 3장에서는보건의료산업에서도드라지게관찰되는동료, 직종간관계에따르는조직문화와직군의노동환경에따른감정노동의특징을분석하였다. 또한이번연구가특수목적공공병원, 정신건강증진센터, 혈액원등다양한의료기관을대상으로진행되었기때문에각의료기관의유형에따른감정노동의특징도함께포함하고있다. 4장은결론을대신하여보건의료산업의감정노동문제를해결하기위한정책대안을주체별로제시하였다. 3. 이론적검토 1) 감정노동연구경향 2) 우리사회에서도 감정노동 (emotional labor) 이더이상낯선용어는아니다. 이개념은미국에서출간된 관리된마음 (Managed Heart) 이라는러셀혹쉴드 (A.R. Hochschild, 1983) 의저서에서처음사용되면서주목받기시작하였다. 이책에서내리고있는정의에따르면, 감정노동은 상대방인소비자가친절함과보살핌을느낄수있도록노동자의표정을관리하고, 실제감정과는다른 ( 조직이요구하는 ) 감정을표현하는등자신의감정을관리해야하는노동 이라고한다. 인간의감정을노동의수단으로활용하게되는새로운유형을구분한것이다. 일반적으로일을하는과정에서받게되는스트레스나감정의소진과는달리감정을통제하고정해진표현규칙에의거하여감정을조절하는지가중요한판단기준이된다. 감정의조절은업무에필요한감정을만들거나표시하는것을뜻하는데, 이때에자신의실제느낌과감정을숨기거나억제하면서나타나게되는괴리현상과감정의소외를경험하게됨으로써감정적마비와무감각상태를경험 2) 이파트는서울노동권익센터가 2015 년에발행한 유통산업감정노동연구 ( 이정훈외 ) 의서론 3 장. 감정노동에관한이론적검토 (p.26~30) 의내용임

27 Ⅰ. 서론 하게되는것이라고한다. Hochschild의연구를기점으로하여다양한학문분야에서감정노동을소재로한연구가이어지고있다. 특히심리학, 사회학, 경영학, 보건학을중심으로많은연구가진행되었다. 경영학은조직몰입이나직무만족, 이직률등개인의성과변수를중심으로감정노동의효과를분석하거나, 감정노동에영향을미치는원인변수를분석하는데초점을맞추고있다. 사회학이나여성학에서는노동과정의소외현상이나통제와관련한문제인식을바탕으로연구가진행되고있으며, 보건분야에서는건강과안전, 소진등을중심으로연구되고있다 ( 김종진, 2015). 또한, 세부직업별감정노동의문제점과효과등을분석한연구도다양하게제시되고있다. 2012년에보고된연구 (Grandey et al. 2012) 에따르면, 감정노동에대한연구의흐름을크게세가지로분류하고있다 3). 첫번째는감정노동을직업적으로요구되는것 (occupational requirements) 으로보는관점이다. 이러한관점은주로사회학에서연구되는데, 위에서언급한 Hochschild와 Wharton 등의학자가있다. Wharton & Erickson(1993) 의연구에서는감정의표현과관련하여긍정적인감정을요구하는표현규칙, 부정적인감정을요구하는표현규칙, 중립적인감정을요구하는표현규칙으로세분화하였다. Rupp & Spencer(2006) 가권력의불균형적시각에서감정노동을연구한결과, 감정노동을많이요구하는직업일수록폭력적인고객과상호작용을하고, 공정하지못한대우를받으며, 정신적육체적피로를더많이겪은것으로나타났다. 두번째연구의흐름은다른사람에게보여주는표현으로서의감정노동 (emotional display) 에관한내용이다. 이러한관점에서는감정표현을직무수행의한부분으로간주한다. 따라서노동자의내부적, 심리적감정보다는외부로표현되는감정의표현규칙을중요하게여긴다. 이표현규칙은조직규범에따라영향을받게되며외부적으로보여지는행위를더욱강조하게된다. Ashforth & Humphery(1993) 는역할기대에맞는감정표현이조직과노동자에게이익이되는지여부에관해연구하였다. 세번째연구의흐름은감정노동을개인의내부적심리과정 (intrapsychic process) 으로파악하는것이다. 즉, 감정노동을하면서나타나게되는감정부조화에초점을두는입장이다. Morris & Feldman (1996) 은감정노동을 개인간상호작용과정에서조직적으로요구되어지는감정표현에필요한노력과계획, 그 3) 이내용은정진주, 감정노동의개념과한국적특성 (2013) 을참고하여정리하였음 - 5 -

28 보건의료산업감정노동연구 리고통제 라고정의하면서감정노동은얼마나자주하는가 ( 빈도, frequency), 얼마나다양한감정이요구되는가 ( 다양성, variety), 요구되는주의력은무엇인가 (attentiveness), 그리고실제감정과의부조화가있는지 ( 감정부조화, dissonance) 의네가지속성을가지고있다고분석하였다. Grandey (2000) 는심층행위와표면행위로구분하여감정노동의가치가낮거나인성이맞지않을때에는정신적, 육체적피로가더욱높아진다고지적하고있다. 2) 보건의료산업감정노동선행연구 특정직업의공동체내에존재하는표현규칙은일반적으로사회적관계를맺을때적용되는규범들보다특수한경향이있다 (Ashforth and Humphrey, 1993). 이는감정노동을수행하는직업들이많이있지만, 각각의직업들마다특성이있다는것이다. 환자를치료하고돌보는의료인들의감정노동에도역시특수한맥락이있다. 우선대상자가환자라는점이다른직업들과의차이점이다. 때로는죽어가는환자를치료하기도하고, 죽음을자주대면하기도한다. 당장자기몸이아픈환자들, 또는그런환자들의보호자이기때문에더욱예민하고, 까다로울수있다. 이러한환자들의아픔에대해공감하지못하는의료인은제대로된치료와간호를할수없다. 하지만반대로환자와감정적, 정서적으로동일화된의료인역시도제대로된치료및간호를하기힘들다. 따라서의료인들은환자들의아픔에대해공감하면서도동일시하지않고, 거리를두면서도공감을하는등의행동을반복한다 ( 이상윤, 2017, p.152). 또한의료인들중에서도직군에따라감정노동의정도와양상이달라지기도한다. 각각의직군에따라교육을받고현장에서일을하면서어떠한감정을느껴야하는지, 느끼지말아야하는지, 그리고어떠한감정을표출해야하는지, 하지말아야하는지등을터득하는것이다 (Ericson & Grove, 2008). 한편의료인들의감정노동은그정도가비교적심각한것으로보인다. 한상근 (2016) 이우리나라세분류직업 203개의감정노동실태를분석한결과감정노동을상대적으로많이수행하는직업은 75개로나타났다. 그중일반의사, 한의사, 치과의사, 약사및한약사, 간호사 ( 조산사포함 ), 치과위생사, 물리및작업치료사, 임상심리사및기타치료사등이포함되었고, 특히간호사 ( 조산사포함 ) 15위, 물리및작업치료사 16위, 치과의사 19위, 약사및한약사가 29위등감정노동을많이하는직업상위권을차지하였다

29 Ⅰ. 서론 이처럼의료인들의감정노동은특수한직업적맥락이있으며, 감정노동의정도가비교적심각한수준이다. 그렇다면의료인들이수행하는감정노동에영향을미치는요인들은무엇이있을까. Morris & Feldman(1996) 은감정노동의선행요인으로조직이제시하는감정표현규칙의명확성, 직무일상화, 직무자율성을꼽았다. 이를분석틀로사용한국내의간호사를대상으로하는연구에서도직무자율성과조직지원이감정노동을낮추는데기여하는것으로나타났다 ( 김미연 & 최희정, 2016). 최혜정등 (2014) 의연구에서는치과위생사의감정노동수준에영향을미치는요인들을분석하였다. 각각의구체적인사항들과감정노동과의관계를살펴보았는데, 학력이높을수록, 병원의규모가클수록감정노동이큰것으로나타났다. 또한제때식사를하지못하고일할때, 오버타임을너무많이할때, 치과위생사고유업무외잡일이너무많을때등환경요인이있고, 환자나보호자가반말을하거나욕할때, 큰소리치며무조건빨리해달라고할때, 다른동료의잘못으로대신욕먹을때, 아가씨등으로호칭할때, 다른병원과불만을얘기할때, 최선을다했으나욕먹을때, 환자나보호자가병원의규칙을지키지않을때등환자요인이있는것으로나타났다. 의료인의감정노동이어떠한결과를가져오는지에대한실증적연구는선행요인에대한연구보다많다. 의료인들중에서도간호사들을대상으로하는연구들이가장많은데, 대부분의연구들에서감정노동의영향은부정적이었다. 직무스트레스 ( 김윤정, 2014; Karimi et al., 2014), 직무만족도 ( 정연희등, 2016), 이직의도 ( 김세향 & 이미애, 2014; 이미애 & 김은정, 2016; 정연희등, 2016; Bartram et al., 2012), 감정소진 (Kinman & Leggetter, 2016) 과직무만족, 조직몰입 ( 김미현 & 최희정, 2016), 피로수준과근골격계통증수준 ( 이은연 & 김주성, 2017), 생식건강 ( 박옥임 & 문희, 2015), 우울수준 ( 김경옥 & 조영채, 2013) 등감정노동에의해서부정적인영향을받고있는영역들도다양했다. 그리고이렇게감정노동의수행이개인의웰빙에악영향을미치는가장큰이유는감정관리과정에있어서통제의부족때문인것으로보인다 (Morris & Feldman, 1996). 개인이경험하는감정노동이아니라조직의감정표현규칙이개인에게어떠한영향을미치는지를살펴본연구도있다. Diefendorff et al.,(2011) 는감정노동의변인으로병원의과별 (unit) 표현규칙을측정하였다. 이는조직수준에서의표현규칙이존재하고, 강력할수록개인의감정규제수준이더욱커질것이라는전제를바탕으로한다. 연구결과, 간호사의과별표현규칙이강력할수록개인의직 - 7 -

30 보건의료산업감정노동연구 무만족도가낮았고, 조직의표현규칙은개인의표현규칙인식을통하여개인의소진에도간접적인영향을미쳤다. 또한간호사의과별표현규칙은개인의성격 ( 긍정적 / 부정적 ) 과함께상호작용하여간호사가어떤감정규제전략을취할지에대해서도영향을미치는것으로나타났다. 사실지금까지많은연구들이조직의표현규칙이개인에게영향을미칠것이라는이론을전개해왔다. 그에대해서이연구는실증적으로근거를제시함으로써조직의표현규칙이영향을미치는것을증명한것이다. 질적연구들은양적연구들에서드러나지않는감정노동의복잡하고다양한역동들을보여준다. 앞서살펴보았듯, 대부분의연구들이감정노동의부정적인영향을살펴보았지만, 질적연구들중에는부정적인측면뿐만아니라긍정적인측면까지파악한연구들도있다. Bolton(2000) 은간호사들이감정을관리하기위한방편으로유머를사용하기도하는데, 이유머는기분이안좋은슬픈상황을잘견디도록해주고, 기쁨을얻을수있도록해준다고하였다. Riley & Weiss(2016) 은감정노동을제공함으로써, 그리고환자에게그가치를인정받음으로써만족을얻는측면도있다고하였고, 염영희등 (2016) 의연구에서도대상자의상황을이해하고그들과교감함으로써마음을다해보살펴주려는심층행위를수행할땐간호사들이보람을느끼고그동안대상자나조직으로부터경험한부정적감정을상쇄시키기도한다고나타났다. 또한이연구에서는감정노동을유발하는요인으로다른양적연구들에서는잘드러나지않는업무환경을꼽는다. 경쟁적경영환경속에서의료기관은고객만족경영을위해조직의서비스규범을만들고직원들로하여금이를따르도록한다. 결국조직의경영전략의일환으로간호사의친절과상냥함이의료서비스상품의질을결정하는요인으로작용하면서간호사는조직이요구하는감정을표현하기위해감정적노력을수행하는것이다. 이러한간호사들이감정적사건을겪은후에는스스로개인의감정을다스리는데, 대화를하거나, 울거나, 욕을하는방법으로정신적긴장을완화시키기도하고, 폭음이나과도한수면을취하는등의파괴적인행동을하는것으로나타났다. 한편감정노동에관한질적연구들을종합하여분석한 Riley & Weiss(2016) 의연구에서는감정의직업화 (professionalisation), 감정노동의젠더화된측면을언급한다. 감정노동연구에서의료인들중간호사를대상으로하는연구가압도적으로많은것은간호사가돌봄을제공하는직업으로인식되고, 그업무가상당한감정노동을동반하는것으로여겨진다는것을말한다. 이는또한감정노동의젠더화된측면과도닿아있는데, 간호사들중대다수는여성이차 - 8 -

31 Ⅰ. 서론 지하고있기때문이다. 감정노동의젠더화된측면은여성간호사와남성간호사의차이를보면확연하게알수있다. 젠더고정관념으로인해여성간호사는 보이지않는돌봄제공자 (invisible carers) 가된다. 여성이기때문에그들의돌봄능력이당연하게여겨지기때문이다. 반면남성간호사는 잊혀진돌봄제공자 (forgoten cares)' 가된다. 남성에게돌봄은사회적규범과기대와는어울리지않기때문이다 (Gray & Smith, 2009). 결국같은간호사여도남성보다는여성에게감정노동이더요구되고있는실정인것이다. 간호사이외의의료인들의감정노동연구들을살펴보면, 여대중등 (2015) 이간호사뿐만아니라간호보조요원과기술직종사자까지포함하여감정노동이직무스트레스와양의상관관계가있음을보여주었고, 김종필 & 김유호 (2017) 도국립대병원의행정부서와간호부서까지연구대상으로보았을때, 감정표현빈도와감정표현주의정도가직무만족에영향을주는것으로나타났다. 치과위생사의감정노동은직무만족, 이직의도 ( 최미숙 & 지동하, 2015), 직무스트레스 ( 황다혜 & 엄숙, 2016) 에부정적영향을미치는것으로나타났고, 전공의를대상으로한연구에서도감정노동이클수록우울증상이증가하고, 감정노동이우울증상에미치는영향은남성에비해여성에게월등히큰것으로나타났다 ( 이의철등, 2008). 또한그리스에서는의사의감정노동중표면행위가직무만족도를낮추는것으로나타났다 (Psilopanagioti et al., 2012). 작업치료사의경우도감정노동의강도가높아지면소진이높아지고직무태도는낮아지는것으로나타났다 ( 이성희 & 방요순, 2015). 이처럼의사, 행정부서, 치과위생사, 작업치료사등간호사이외의직군에관한연구들이있기는하지만, 간호사를대상으로한연구에비하면양과질에서모두부족한실정이다. 이처럼연구의대부분이간호사를대상으로하고, 다른직군에대한연구는비교적적은것은물론간호사가감정노동을많이수행하고, 심각하기때문이기도하다. 하지만병원에는간호사외에도환자와보호자들을상대로감정노동을수행하는직군들이많이모여있다. 특히의사와의료기사와같은의료인뿐만아니라병원에들어가서가장먼저만날수있는원무과직원들역시많은환자와보호자들을대면하고있는것을봤을때, 그들이적지않은감정노동을수행할것임을어렵지않게짐작할수있으나이들에대한연구는거의없는실정이다. 보건의료인들에대한감정노동연구, 특히국내연구들은간호사라는대상에편중되어있기도하지만, 더불어거시적인연구에비해미시적인실증연구에편중되어있는특징도있다. 감정노동에관해서는다양한층위에서분석이가능하 - 9 -

32 보건의료산업감정노동연구 고, 감정노동이발생하는맥락도다양한데그에대한고려없이단편적인연구가많다. 이러한가운데, Grandey & Melloy(2017) 의연구에서는감정노동에대해체계적으로이해하고분석하는데유용한틀을제공한다. 이는 Grandey(2000) 의기존모델을수정한것으로, 이전과다르게사건수준 (event level), 개인수준 (personal level), 업무환경수준 (work context level) 등세가지로층위를나눈다. 그중사건수준 (event level) 에서는감정규제를일으키는직접적인사건들과감정규제로인한결과들에대해설명한다. 즉, 고객이불만을늘어놓는등의특정사건이감정규제를일으키고, 이러한감정규제가또다시여러가지반응들을야기한다는것이다. 여기서감정규제는실제느끼는감정을둘러싸고사전중심감정규제 (antecedent-focused emotion regulation) 와대응중심감정규제 (response-focused emotion regualtion) 두가지로분류한다. 조직에서원하는방식으로표현하기위해실제감정을바꾸는심층행위나상황재평가, 상황개선등실제느끼는감정에영향을미치는행위들이사전중심감정규제다. 반면, 실제느끼는감정은그대로둔채로조직에서원하는방식으로표현하는표면행위나생리적변형 (physiological modification) 등표현을달리하거나억제하는것이대응중심감정규제다. 한편감정규제가직접적으로초래하는결과는정신내부 (intrapsychic) 와대인관계 (interpersonal) 로나눌수있다. 정신내부적으로경험하는것은감정부조화와긴장, 규제력고갈, 목표달성등이고, 대인관계에서나타나는결과는정서적수행 (emotional performance), 조직시민행동 (organizational citizenship behavior), 반생산적업무행동 (counterproductive work behavior) 등이다. 이러한직접적인결과는피고용인개인의웰빙, 즉건강, 관계, 태도등에영향을미치고이는다시조직의성과로도이어진다

33 Ⅰ. 서론 [ 그림 1-1] 각수준별감정규제의특성과결과모델 (Grandey & Melloy) 언급한대로사건수준에서는특정사건과감정규제, 그리고그결과사이의관계를언급한다. 하지만동일한사건이항상동일한감정규제와결과로귀결되는것은아니다. 개인의차이, 업무환경의차이가동일한사건이발생할지라도다른양상으로이끈다. 개인별특성은사건수준에서감정규제를일으키는과정과감정규제가결과로이어지는과정모두에영향을미친다. 개인별특성은거의무수하지만연구에서는크게사회적위치, 성격, 능력, 가치등을꼽고있다. 업무환경수준에서는업무상타인과상호작용하는기간이나강도가어떤지, 대상과의권력관계는어떤지, 친밀도는어떤지, 그룹, 조직, 국가차원의표현규칙은어떤지등업무에기대되는역할이사건과감정규제사이에영향을미친다. 또한업무의역할뿐만아니라직무자율성과사회적분위기, 경영방침등의업무환경은감정규제가일어났을때, 반응을야기하는과정에서영향을미친다고보았다. Grandey & Melloy(2017) 의모델에비춰봤을때, 감정규제에영향을미치는과정, 감정노동이개인에게영향을미치는과정모두여러층위에서중첩되고교차되는지점들이있으나많은연구들이이에대한고려없이단편적으로접근하는것으로보인다. 또한연구들이사건수준과개인수준에집중되어업무환경수준에관한연구는비교적적으며. 특히업무환경이상의구조적요인에대한연구

34 보건의료산업감정노동연구 는더욱적다. 이는감정노동에대한대처방안을보면더욱두드러진다. 많은연구들에서감정노동의부정적영향을지적하고있으나, 제시하는대책들은단편적인수준에그치고있다. 개인수준의단편적인일기를쓰거나, 믿을만한동료와상담을하는등 (Bennet, 2000) 의개인수준의대책들과감정노동이발생하는구조는건드리지못하고노동자의감정관리기술을향상시키는프로그램및교육에대해언급하는연구들이대부분이다 (Sergeant et al.,2012). 물론그러한대처들도필요하지만이는보건의료환경의시장화, 보건의료종사자의노동조건등구조적인측면으로부터우리의관심을돌리게만들가능성이있다 (Erickson et al., 2008). 따라서보건의료영역에서감정노동문제를개선하기위해서는개인수준을벗어난좀더근본적이고구조적인시각과간호사뿐만아니라보건의료영역에서감정노동을수행하고있는다른직군들에대한전체적인조명이필요하다. 4. 보건의료산업현황과특징 1) 요양기관및보건의료인력현황 (1) 요양기관현황 요양기관은매년늘어나고있다. 보건복지부가공개한요양기관현황에따르면 2016년 12월 31일기준전국요양기관수는총 8만 9,919개이고, 이가운데병원은모두 3,788개로상급종합병원 43개, 종합병원 298개, 병원 1,514개, 요양병원 1,428개, 한방병원 282개, 치과병원 223개등이다. 의원급은의원 3만 292 개, 치과의원 1만 7,023개, 한의원 1만 3,868개이고, 이밖에조산원 28개, 보건의료원 15개, 보건소 보건지소 보건진료소 3,462개, 약국 2만 1,443개이다. 2008년과 2016년을비교해보면, 상급종합병원과종합병원, 보건기관등은큰변화가없는반면병원, 의원, 치과, 한방, 약국등이꾸준히늘어나고있는것을확인할수있다

35 Ⅰ. 서론 표 1-1 연도별요양기관현황 ( 단위 : 개소 ) 구분 계 상급 보건기관 종합병원병원종합병원 의원 치과 한방 등 약국 2008 년 78, ,883 26,528 13,918 11,480 3,507 20, 년 80, ,039 27,027 14,425 11,940 3,511 21, 년 81, ,182 27,469 14,872 12,229 3,515 21, 년 82, ,363 27,837 15,257 12,585 3,508 21, 년 83, ,524 28,033 15,566 12,906 3,502 20, 년 84, ,683 28,328 15,930 13,312 3,504 20, 년 86, ,811 28,883 16,377 13,654 3,516 21, 년 88, ,868 29,488 16,822 13,873 3,508 21, 년 89, ,942 30,292 17,246 14,150 3,505 21,443 주 : 치과 ( 치과병원 의원 ), 한방 ( 한방병원, 한의원 ), 보건기관등 ( 조산원, 보건의료원, 보건소, 보건지소, 보건진료소 ) 자료 : 보건복지부 요양기관의지역분포를보면요양기관은서울과경기지역에전체요양기관의 45% 가집중되어있고, 서울 경기에광역시까지포함하면전체요양기관의약 70% 가분포한다. 이러한수치는의료기관의수도권집중현상, 대도시로의환자쏠림현상이극심하다는것을말해준다

36 보건의료산업감정노동연구 [ 그림 1-2] 소재지별요양기관수 ( 단위 : 기관수 ) 서울 경기 18,772 21,786 부산경남대구경북인천전북충남전남대전광주충북강원울산제주세종 6,487 5,132 4,825 4,330 4,224 3,677 3,478 3,289 2,915 2,720 2,625 2,440 1,778 1, 년 2014 년 자료 : 보건복지부 (2) 병상수현황 병상수역시꾸준히늘어나고있다. 2016년말기준으로전체총병상은 69 만 2,500병상이고, 이가운데상급종합병원 4만 5,702병상, 종합병원 10만 3,106병상, 병원 19만 1,683병상, 요양병원 25만 5,021병상, 의원 7만 5,338병상, 한방병원 1만 7,979병상등이고, 전국응급실병상은 9544병상이다. 대부분의 OECD 국가에서지난 5년간총병원병상수는같거나줄어들고있는데비해우리나라는 1.3배늘어났다

37 Ⅰ. 서론 표 1-2 연도별병상수변화 (2010~2017) 구분 병상수 523, , , ,182 연도 병상수 660, , , ,815 자료 : 건강보험심사평가원 'OECD Health Statistics 2017' 에따르면, 우리나라총병원병상수는인구 1000명당 11.5병상으로 OECD 평균 4.7병상보다 2.4배많으며, 일본 (13.2병상) 다음으로많다. 또한, 인구 1000명당급성기의료병원병상수는우리나라가 7.3 병상 (2014년기준 ) 으로 OECD 회원국평균 3.7병상에비해훨씬많다. (3) 보건의료인력현황 통계청의지역별고용조사자료에따르면보건업취업자수는 2016년하반기기준 94만 9,035명에이른다. 표준산업분류상의료기관은입원시설의유무에따라입원환자를위주로진료행위를하는의료기관은병원, 외래환자를위주로진료행위를하는의료기관을의원으로구분하는데, 병원은 53만 6,717명, 의원은 35만 7,395명이다. 보건소와보건지소등공중보건의료업은 3만 5,559명이고, 병원및의원이외의보건의료활동기관인기타보건업은 1만 9,363명이다. 표 1-3 보건업취업자현황 ( 단위 : 명, %) 구분 2013년 2014년 2015년 2016년 병원 467,525 (55.3) 491,643 (54.5) 521,661 (57.4) 536,717 (56.6) 의원 332,128 (39.3) 358,990 (39.8) 336,335 (37.0) 357,395 (37.7) 공중보건의료업 33,393 (3.9) 33,500 (3.7) 33,962 (3.7) 35,559 (3.7) 기타보건업 13,092 (1.5) 18,603 (2.1) 17,415 (1.9) 19,363 (2.0) 전체 846,139 (100.0) 902,735 (100.0) 909,372 (100.0) 949,035 (100.0) 자료 : 통계청, 지역별고용조사원자료, 각년도하반기

38 보건의료산업감정노동연구 의료인력현황을보면, 가장많은수를차지하고있는인력은간호사이다. 2016년말기준간호사는 17만 9,989명으로상급종합병원 (4만 5,763명 ) 과종합병원 (5만 9,504명 ) 에전체간호인력의 58.4% 가근무하고있다. 간호사를제외한보건의료인력총 21만 8,296명중많은수를차지하고있는인력은의사 9만 7,713명 (44.8%), 약사 3만 3,946명 (15.6%), 물리치료사 3만 3,345명 (15.3%), 치과의사 2만 4,150명 (11.1%), 한의사 1만 9,737명 (9.0%) 이다. 그러나우리나라의료인력규모는 OECD국가에비해매우적은수준이며, 최하위권에머물고있다. 대표적으로인구 1천명당의사는우리나라가 2.2명으로최하위를기록하고있고 OECD 평균인 3.2명보다 1.0명적다. 인구 1천명당간호사수는우리나라가 5.2명으로 OECD 평균 9.8명의절반밖에되지않는다. 인구 1천명당간호사수가가장많은스위스의 17.4명에비하면 30% 수준에불과하다. 면허를가진의료인력이꾸준히늘어나는데도절대인력이부족한것은그만큼활동인력이적고유휴인력이많다는것을반증한다. 한국보건산업진흥원의발표에따르면, 2015년기준면허의사수는 11만 6,045명, 면허치과의사수는 2만 8,953명, 면허한의사수는 2만 3,245명이다. 또한, 면허간호사수는약 34만명인데이중에서 47.0% 인 16만명이의료기관및보건소, 보건지소, 보건진료소에종사하고있으며, 활동간호사중 86.1%(13만 7,181명 ) 는의료기관에근무하고있다. 면허간호사중보건의료기관에서일하는비중이 47% 에불과한것은그만큼간호사이직률이높고, 면허를갖고있지만활동하지않고있는유휴간호사가많다는것을보여준다. 표 1-4 인구 1,000 명당활동인력수비교 ( 단위 : 명 ) 구분 OECD 평균 2015 년 (or nearest year) 한국 ( 최대 ) ( 최소 ) 기타국가 활동의사인력 3.3 (28 개국 ) ( 오스트리아 ) 2.2 ( 멕시코 ) 미국 : 2.6 일본 : 2.4 활동간호인력 9.5 (26 개국 ) ( 스위스 ) 2.7 ( 멕시코 ) 독일 : 13.1 일본 : 11.0 자료 : 2016 OECD HEALTH DATA

39 Ⅰ. 서론 의료인력만이아니라보건의료산업에종사하는전체인력또한 OECD 국가에비해턱없이적다. 우리나라는 2013년기준으로인구 1,000명당병원전체인력이 5.61명으로최하위권이며, OECD 평균인 14.61명에비하면절반도되지않는다. 보건복지부가발표한 2016년상반기보건복지관련산업일자리통계조사보고서 에따르면, 2016년 6월현재우리나라보건업및사회서비스업종사자수는 187만 6천명으로전체산업총종사자수 2655만 7천명의 7.1% 를차지하고있다. 이는 2016년 6월현재미국의보건업및사회서비스업종사자비율 13.3% 과일본의보건업및사회서비스업종사자비율 13.0% 에비해한참모자란다. 보건의료분야취업자수또한외국에비해턱없이적다. 2014년기준인구 1 천명당보건업취업자수를보면영국이 25.4명, 일본이 26.6명, 미국이 48.3명인데비해우리나라보건업취업자는 78만 4,314명으로인구 1천명당 15.5명밖에되지않는다. 이처럼병원과병상, 의료장비는과잉공급되어있는반면, 환자를돌보는보건의료인력은과소공급되어있는게우리나라의현실이다. 표 1-5 병원및병상, 고가의료장비, 의료인력국제비교 ( 단위 : 개, 대, 명 ) 구분 한국 수 OECD 평균 순위 비고 국가수 인구 100 만명당병원 개 개 2 위 31 개국 인구 1,000 명당병상 개 4.81 개 2 위 34 개국 인구 100 만명당 CT 대 대 5 위 30 개국 인구 100 만명당 MRI 대 대 4 위 30 개국 인구 100 만명당 PET 4.12 대 1.80 대 4 위 30 개국 인구 1,000 명당병원종사자 5.61 명 명 27 위 28 개국 인구 1,000 명당활동의사 2.17 명 3.16 명 29 위 29 개국 인구 1,000 명당활동간호사 5.22 명 9.33 명 22 위 24 개국 인구 1,000 명당활동간호인력 7.75 명 명 19 위 24 개국 주 : 각국통계는 2012 년및 2013 년기준 ( 일부국가는 2008 년 ~2011 년통계포함 ) 자료 : 건강보험심사평가원, 2014 년 OECD 보건통계비교결과데이터베이스,

40 보건의료산업감정노동연구 2) 보건의료산업고용구조와노동조건 (1) 전체산업에서차지하는보건의료산업고용의비중 우리나라는세계적으로경제수준은 11위를달리고있지만, 보건의료산업고용의비중은매우낮다. 전체취업자중보건의료분야가차지하는비중은우리나라가 2.5% 수준으로주요선진국인미국 7.7%, 독일 7.5%, 일본 8.9%( 복지분야포함 ) 의 1/3 수준에불과하다.( 이기효, 2009) GDP 2만 1천달러수준당시의보건복지분야일자리비중을비교해보면미국이 7.8%(1996년 ), 독일이 7.3%(1991년 ), 스웨덴이 16.0%(1987년 ) 였던데비해한국은 3.2%(2007년 ) 에불과했다. 한국보건산업진흥원에따르면, 2014년현재전세계적으로의료서비스산업이차지하는비중이 GDP 대비 8.4%( 시장규모 6조 690억달러 ) 인데반해, 우리나라의경우에는 GDP 대비 4.7%( 시장규모 550억달러 ) 에불과하다. 이같은수치는역설적으로우리나라에서보건복지서비스분야가성장잠재력이매우높고, 일자리창출의여지가매우크다는것을말해준다. 보건의료산업은취업유발계수와고용유발계수도아주높다. 10억원당취업유발계수는제조업이 9.4명, 전체산업이 14.2명인데비해의료서비스산업은 15.8 명으로높고, 고용유발계수또한제조업이 5.8명, 전체산업이 9.8명인데비해의료서비스산업은 13.0명으로높다. 부가가치유발계수또한제조업이 0.59이고전체산업이 0.69인데비해의료서비스산업은 0.83으로높아고용창출효과가높고많은일자리를창출할수있는분야로꼽히고있다. 2016년 6월말보건복지관련산업전체연간고용기여율은 16.7% 로실제보건의료서비스분야가일자리창출을주도하고있다. (2) 비정규직고용확대 보건의료산업이고용창출을선도하고있지만, 여전히보건의료산업현장에서는필요인력이부족할뿐만아니라양질의보건의료인력이안정적으로수급되지못하고있다. 보건의료서비스는노동집약적서비스로인력의양과질에큰영향을받는다. 인력이충분히확보될수록의료서비스의질이높아지고, 인력의숙련도가높고

41 Ⅰ. 서론 안정된고용상태와건강상태에있어야의료서비스의질이높아진다. 그러나의료기관들은이와반대되는방향으로가고있다. 병원간경쟁이심화되면서인건비절감을위해비정규직을늘리고있고, 이를규제해야할정부마저병원의수익경쟁을부추기는정책을추진해왔으며, 국립대병원을비롯한공공병원의경우정규직인원을제한하는공공기관총정원제를적용하고있어비정규직사용을부추기고있는실정이다. 병원비정규직은직접고용비정규직, 간접고용비정규직, 특수고용비정규직으로나눌수있다. 직접고용비정규직은병원이직접시간제혹은기간제계약직으로고용하는것으로, 의사, 약사, 간호사, 임상병리, 물리치료, 시설, 전산, 간호조무, 원무등의직종에서나타난다. 이들업무는한정된기간동안만필요한것이아니라상시적 지속적으로필요한업무이므로기간제고용의정당성이없다. 그러나병원은 2년이내로계약하여비정규직을지속시키거나불법적으로 2 년이상계약직노동자를사용하고있다. 간접고용비정규직은업무를외주화하여병원에서일하지만병원이아닌파견 용역업체에고용되어있는데, 시설관리, 청소, 세탁, 급식, 경비, 진료보조등의직종에걸쳐있다. 이들업무중에서는환자진료와직접관련이있음에도불구하고법망을교묘히피하거나무시하고불법적으로외주화하기도하고, 실제일하는노동자는바뀌지않지만파견 용역업체만바꾸고있다. 간병인은환자및보호자와계약관계를맺는특수고용비정규직으로서노동자로인정조차받지못하고있다. 1990년대이후보건의료산업의내외적환경변화는고용형태에도많은영향을주고있다. 1990년대초반신설대학병원과재벌기업병원이적극적으로아웃소싱을도입한이래, IMF 구제금융시기와의료정책변화등으로병원경영상태가악화되면서아웃소싱도입이점차확산되는추세이다. IMF 구제금융이전시점부터간병, 청소, 주차안내, 보안경비등의직종이외주화되었고. 2007년비정규직법도입시점을전후하여식당 ( 조리배식 ) 과업무보조, 수납, PC 보조등이외주화되었다. 또한 2007년비정규직법시행이후부터현재시설관리, 간호보조업무등이외주화되고있다. 보건의료산업의비정규직규모와실태를보면, 2014년 3월고용노동부고용공시제를통해간접적으로민간부문의보건업및병원사업장 (300인이상 ) 의비정규직규모와실태를확인할수있다. 보건업비정규직비율은 21.1%( 직접고용비정규직 10.3%, 간접고용비정규직 10.4%) 였고, 병원사업장비정규직비율은

42 보건의료산업감정노동연구 14%( 직접고용비정규직 6.6%, 간접고용비정규직 7.4%) 였다. 공공기관경영정보공개시스템에따르면국립대병원의비정규직비율은 2008년 22.4% 에서 2015년 27.8%( 직접고용비정규직 14.9%, 간접고용비정규직 12.9%) 로증가했으며규모로보면 5378명에서 9587명으로두배가까이증가했다. 통계청경제활동인구조사부가조사는보건업의비정규직비중이어느정도수준인지보여준다. 통계청의경제활동인구조사부가조사에따르면보건업비정규직규모와비율은 2013년 3월현재각각 24만명, 28.8% 이다. 세부고용형태별로는기간제가 13만명 (16.3%) 으로가장많고, 다음으로는파견용역 4만명 (4.8%), 시간제 3만명 (3.7%) 순이다. 성별비정규직비율은여성 (29.6%) 이남성 (26.1%) 보다높고, 연령별비정규직비율은 35~44세 (21.0%) 를저점으로 U자형곡선을그리는데, 55세이상고령자 (57.5%) 는비정규직비율이매우높다. 표 1-6 보건업인적속성별비정규직비율 (2013 년 3 월 ) 노동자비정규직비율 (%) 수비정임시호출 ( 천명 ) 규직근로기간제시간제특수파견근로고용용역전체 ( 수 ) 전체 ( 비율 ) 남자 여자 세미만 세 세 세 세이상 자료 : 통계청경제활동인구조사부가조사 (2013 년 3 월 ) 원자료 최근시사메디 in 이국립대병원 11 곳과국립중앙의료원, 건보공단일산병원의직 원채용현환을분석한결과를보면공공병원의비정규직규모가어느정도인지 를알수있다

43 Ⅰ. 서론 표 1-7 국공립병원비정규직규모 병원 정규직 무기계약직 비정규직 소속외인력 총인원수 정규직비율 강원대병원 784명 68명 111명 78명 1,041명 74.7% 경북대병원 2,570명 73명 289명 389명 3,323명 77.3% 경상대병원 1,395명 0명 169명 161명 1,727명 80.7% 부산대병원 3,381명 141명 712명 632명 4,868명 69.4% 분당서울대병원 2,569명 2명 391명 1,289명 4,251명 60.4% 서울대병원 5,064명 423명 695명 608명 6,790명 74.5% 전남대병원 3,002명 196명 295명 507명 4,000명 75% 전북대병원 1,854명 296명 266명 279명 2,695명 68.7% 제주대병원 874명 183명 34명 96명 1,187명 73.6% 충남대병원 1,737명 170명 491명 240명 2,638명 65.8% 충북대병원 1,089명 117명 45명 98명 1,351명 80.6% 국립중앙의료원 863명 10명 146명 247명 1,266명 68.1% 건보공단일산병원 915명 84명 149명 518명 1,666명 54.9% 자료 : 시사메디in (2017) 통계청이발표한 경제활동인구조사근로형태별부가조사 에따르면 2016년 6 월현재전체비정규직규모는 32.8% 이고, 보건업및사회복지서비스업은 39.0% 이다. 보건업및사회복지서비스업에서의비정규직규모는 2005년 26.8%, 2010년 37.6%, 2015년 37.7% 에서 2016년 39.0% 로늘어나고있다. 환자의건강과생명을다루는보건의료산업에서비정규직증가는환자안전을위협하고의료서비스의질을떨어뜨리는요인이될뿐만아니라전문성과숙련성의약화, 협업성과업무연속성약화, 업무량증가, 노동강도강화, 이직률증가, 직무스트레스증가등의요인이되고있다. (3) 근속년수 보건업에종사하는노동자들의근속년수는매우짧다. 통계청의지역별고용조 사에따르면 2016 년하반기보건업임금근로자의평균근속기간은 5 년 3 개월로 전체임금근로자평균근속 5 년 8 개월보다 5 개월짧다

44 보건의료산업감정노동연구 통계청의 경제활동인구조사부가조사 에따르면 2013년 3월보건업노동자의평균근속년수는 4.7년으로전산업 5.5년보다짧다. 정규직은 5.7년으로전산업 8.2년보다짧고, 비정규직은 2.2년으로전산업 2.4년보다짧다. 근속년수 1년미만의단기근속자비율은 26.1% 로전산업 31.8% 보다낮고, 근속년수 10년이상의장기근속자비율은 13.1% 로전산업 19.7% 보다낮다. 이는보건업의이직률이매우높다는것을말해준다. 표 1-8 보건업고용형태별근속년수 (2013 년 3 월 ) 구분 근속년수평균 ( 년 ) 1 년미만 1-2 년미만 근속년수계층비율 (%) 2-3 년미만 3-5 년미만 5-10 년미만 10 년이상 정규직 비정규직 노동자 자료 : 통계청, 경제활동인구조사부가조사 (2013 년 3 월 ) 한국보건산업진흥원의 간호사활동현황실태조사 (2014) 에따르면간호사의평균근무년수는 5.4년 ( 상급종합병원 8.8년, 종합병원 6.4년, 병원 4.0년 ) 에불과했고, 2016년병원간호사회의 병원간호인력배치현황실태조사 에따르면간호사의근속년수는상급종합병원이 9년 6개월, 종합병원이 7년 3개월, 병원이 8년이었다. 병원간호사회가 2017년 2월에발표한 병원간호인력배치현황실태조사 에따르면간호사의평균근무년수는대략 8년정도로나타났다. 1년이상 ~3년미만이 20.8%, 5년이상 ~10년미만이 21.0% 로간호사의 41.8% 가근무경력 10년미만이었다. 대한간호협회가 2017년발간한 병원간호사근로조건개선방향보고서 를보면 2016년간소사의평균근속년수는 8.25년이다. 이처럼보건의료산업에종사하는노동자들의근속년수가짧다는것은그만큼업무만족도가낮고, 소진률과이직률이높다는것을의미한다. (4) 임금수준 우리나라보건업에종사하는노동자의임금수준은대학원졸이상자를제외하 고는전체평균임금보다낮다 년하반기통계청의 지역별고용조사 결

45 Ⅰ. 서론 과에따르면, 월평균임금수준이의료진료전문가는 656만원, 약사및한약사 314만원, 간호사 273만원, 치료사및의료기사 233만원, 보건의료관련종사자 171만원이었다. 학력별전체평균임금과보건업평균임금수준은대학원졸이상이 460만원 :553만원으로유일하게보건업이높았고, 중졸이하는 177만원 :148만원, 고졸이 239만원 :175만원, 전문대졸이 255만원 :219만원, 대졸이 334만원 :300 만원으로보건업이낮았다. 또한보건업에종사하는임금노동자의수도권대비수도권의임금격차는약 11.4% 로비수도권이수도권의 88.6% 수준이었다. 노동부사업체노동력조사에서월평균임금은전산업이 2008년 280만원에서 2014년 338만원으로 6년사이 58만원인상되었고, 제조업이 278만원에서 357만원으로 79만원인상된데비해, 보건업은 286만원에서 338만원으로 52만원인상되었다. 연평균명목임금인상률은전산업 3.2%, 제조업 4.3% 인데보건업은 2.9% 였다. 보건업의임금인상이타산업에비해매우낮은것이다. 한국간호사의임금수준에대한공식통계는없다. 황나미등이 2014년포괄간호서비스수가산출기준을마련할때당시조사한의료기관종별간호사월평균총임금은상급종합병원이 345만 885원, 종합병원이 291만 7256원, 병원이 277만 7861원이었다. 2015년전체임금근로자의월평균임금이 329만원인것을기준으로하면상급종합병원간호사는 1:1.05 수준이고, 종합병원은 1;0.89 수준이다. 병원간호사회의 병원간호인력배치현황실태조사 (2016년) 에따르면, 3년제간호대학졸업신규간호사의초임연봉은평균 2976만원, 4년제간호대학졸업간호사는평균 3039만원이었다. 표 1-9 신규간호사초임연봉현황 ( 단위 : 만원 ) 초임연봉 3년제 (197명) 4년제 (200명) 상급종합병원 3,324 3,417 의료기관종별 종합병원 2,945 3,002 병원 2,798 2,823 요양병원 2,581 2,621 전체평균 ( 최소 ~ 최대 ) 2,976(2,000~4,159) 3,039(2,000~4,196) 자료 : 병원간호사회 (2016), 병원간호인력배치현황실태조사

46 보건의료산업감정노동연구 황성현등의연구에따르면, OECD 국가의간호사임금은전체노동자평균임금의 1.1배이고, 일본은 1.1배, 미국은 1.3배이다. 이들나라들의간호사임금이전체노동자평균임금보다높은이유는 환자생명과직결되는업무로서긴장과스트레스가심한점 야간근무, 교대근무등근무시간이불규칙한점 임금이높지않으면교대근무가없는타직종으로전환할우려가높은점등이반영된것으로보인다. 그러나우리나라의경우간호사임금이낮다. 2015년기준우리나라간호사평균임금은 292만원으로전체근로자평균 329만원보다낮다. OECD 34개국중전체근로자평균보다간호사임금이낮은국가는슬로바키아, 프랑스, 헝가리, 그리고우리나라등 4개국뿐이다. 우리나라간호사임금수준은공식통계가없는상황이며, 간호대교수들의연구결과에따라산출했을때종합병원간호사의임금수준은평균근로자임금의 89% 수준에머무르고있다. 이처럼극심한노동강도에시달리면서도임금수준이낮기때문에근무환경은더욱악화되고이직률이높아지게된다. 보건의료산업은임금수준이낮을뿐만아니라임금격차도커지고있다. 우선, 보건의료산업내특성별, 규모별, 근속년수별임금격차가크다. 보건의료노조가 2015년각지부의임금테이블을비교분석한결과전체적으로는규모가큰사립대병원, 특수목적공공병원, 국립대병원의임금수준이높은것으로나타나고있고, 규모가작은지방의료원, 민간중소병원은상대적으로임금수준이낮은것으로나타나고있다. 근속년수별임금수준은초임과근속년수 5년차의경우사립대병원, 특수목적공공병원, 국립대병원순으로높고, 근속년수 10년차의경우는사립대병원, 국립대병원, 특수목적공공병원순으로높으며, 20년차의경우는국립대병원, 사립대병원, 특수목적공공병원순으로높은것으로나타나고있다. 사립대병원과특수목적공공병원은근속년수가증가함에따라완만한임금상승률이지속되고있으나, 국립대병원은근속년수가증가할수록상대적으로높은임금상승률로인해임금수준이높아지고있는모습을나타내고있다

47 Ⅰ. 서론 표 1-10 병원특성별월평균임금수준 ( 단위 : 원 ) 특성 초임 3년차 5년차 10년차 20년차 특수목적공공병원 2,708,508 2,960,251 3,120,682 3,532,889 4,216,101 국립대병원 2,413,631 2,660,295 3,004,300 3,753,470 5,281,840 지방의료원 2,195,816 2,441,801 2,470,055 3,038,349 3,877,370 사립대병원 2,868,560-3,312,501 3,806,534 4,731,212 민간중소병원 1,945,304 1,986,705 2,089,478 2,326,879 2,655,620 자료 : 보건의료노조, 대안적임금체계연구 (2016) 민간중소병원을기준으로특성별월평균임금격차를비교해보면, 초임의경우사립대병원과특수목적공공병원은민간중소병원의약 1.4배정도되고, 그격차는근속년수가늘어날수록점점더커지는것으로나타났다. 국립대병원의초임은민간중소병원대비 1.2배정도로그격차가상대적으로작으나, 근속년수가늘어날수록그격차가커져서, 5년차에는 1.4배, 10년차에는 1.6배, 20년차에는약 2배에이르는것으로나타났다. 표 1-11 병원특성별월평균임금격차비교 ( 민간중소병원 = 100) ( 단위 : %) 특성 초임 3년차 5년차 10년차 20년차 특수목적공공병원 국립대병원 지방의료원 사립대병원 민간중소병원 자료 : 보건의료노조, 대안적임금체계연구 (2016) 즉, 특성별로임금격차가심화되고있는것을알수있고, 이는지역이나규모 등이반영되어있는것으로판단할수있다. 다른한편, 보건업에서사업체규모별임금격차도확대되고있다. 300 인이상사

48 보건의료산업감정노동연구 업체임금을 100이라할때 100~299 인사업체는 2008년 87.1% 에서 2014년 78.6% 로격차가 8.5%p 확대되었고, 30~99인사업체는 69.3% 에서 59.7% 로 9.6%p 확대되었으며, 5~9인사업체는 52.7% 에서 49.4% 로 3.3%p 확대되었다. 10~29인사업체만 52.8% 에서 56.7% 로 3.9%p 임금격차가축소되었을뿐이다 ( 표 1-11 ). 표 1-12 연도별월평균임금추이 (2008~2014 년 ) ( 단위 : 천원, %) 보건업규모별 구분전산업제조업보건업 ~ ,802 2,779 2,856 1,889 1,893 2,487 3,127 3, ,863 2,832 2,986 1,934 1,988 2,649 3,257 3,722 월평균 ,047 3,085 3,076 1,913 1,990 2,787 3,411 3,843 임금 ,019 3,100 3,008 1,966 2,194 2,480 3,097 3,847 ( 천원 ) ,178 3,286 3,098 2,040 2,265 2,472 3,263 4, ,299 3,440 3,219 2,129 2,341 2,563 3,389 4, ,378 3,570 3,383 2,130 2,447 2,575 3,390 4, 월평균 임금 인상률 (%) 평균 (2009 ~2014년 ) 사업체 규모별 임금격차 (300인 이상 =100) 자료 : 노동부, 사업체노동력조사, 각년도

49 Ⅰ. 서론 (5) 노조조직률 2015년기준 OECD 평균노조조직률은 27.8% 이고북유럽국가들의경우 60% 에달한다. 반면, 한국은절반에도못미치는 10.2% 수준으로 10% 대에서제자리걸음을하고있다. 규모에따른조직률의격차도크다. 사업장규모별로보면 300인이상사업장은 53.9% 지만, 100~299인은 12.3%, 30~99% 는 2.7% 로규모가작을수록조직률이크게낮다. 통계청자료에따르면, 보건업노조조합원수와조직률은 2013년 3월 9만 7천명 (11.9%) 이다. 조합원중정규직은 9만명 (15.5%), 비정규직은 7천명 (3.0%) 이다. 300인이상사업체정규직조합원수와조직률은각각 6만 3천명, 42.9% 로전체조합원의 2/3를차지하고있다. 표 1-13 보건업고용형태및사업체규모별조합원수와조직률 (2013년 3월 ) 조합원수 ( 천명 ) 노조조직률 (%) 정규직 비정규직 노동자 정규직 비정규직 노동자 1-4인 인 인 인 인 인이상 전체 자료 : 통계청, 경제활동인구조사부가조사 (2013년 3월 ) 대한병원협회가회원병원의노동조합조직현황을파악한자료에의하면, 노동조합이조직되어있는회원병원은총 163개로, 한국노총소속이 12개, 민주노총소속이 136개, 개별단위노조가 15개이다. 노동조합이조직되어있는회원병원의병상수는전체병상수 23만 7,533병상중 7만 5,173병상으로 31.7% 이다

50 보건의료산업감정노동연구 표 1-14 노동조합이조직되어있는회원병원의병상수 전체병상수 한국노총 민주노총보건노조노조연맹 단위노조 합계 237,533 7,824 (3.3%) 50,168 (21.1%) 11,551 (4.9%) 5,630 (2.4%) 75,173 (31.7%) 자료 : 대한병원협회 한편, 보건의료노조가조직되어있는병원내부의조직률을살펴보면조직대상에대한조직률이점차낮아지고있다. 노조가조직되어있는보건의료노조의조합원수는 2006년 3만 8,315명에서 2015년 4만 6,931명으로 8,616명, 약 23% 정도늘어났다. 보건의료노조조합원이조직되어있는병원의의료인력수에서의사수를제외한조직대상은 2006년 12만 4,942명에서 2015년 24만 5,996명으로 12만 1,054명, 약 97% 증가하였다. 이것을보면조합원수증가율이의료인력의증가에따른조직대상증가율을따라가지못하는현상이나타나고있다. 이로인해보건의료노조의조직률은 2006년 30.7%, 2010년 24.1%, 2015년 19.1% 로점차낮아지고있다. 표 1-15 보건의료노조연도별조합원수조직률추이 (2006~2015) ( 단위 : 명, %) 연도 조합원수 ( 조직률 ) 조직대상 연도 조합원수 ( 조직률 ) 조직대상 ,315(30.7) 124, ,892(23.5) 174, ,666(28.6) 135, ,273(23.4) 180, ,625(26.9) 147, ,154(21.2) 203, ,025(25.7) 155, ,032(20.0) 225, ,107(24.1) 166, ,931(19.1) 245,996 자료 : 보건의료노조조직현황보고서, 보건복지부보건복지통계연보 이같은보건의료산업분야노동조합조직현황을볼때대규모병원만이아니라 중소규모의병원과의원노동자를조직하는것과함께노동조합이조직되어있는 병원의조직률을높이기위해비정규직노동자들까지함께조직하는것이노동 조합의과제로제기되고있다고할수있다

51 Ⅰ. 서론 3) 보건의료산업의특징 보건의료산업노동자의감정노동실태조사와심층면접조사를바탕으로정책대 안을마련하기위해먼저보건의료산업노동자의감정노동에영향을미치는보 건의료산업의특징과보건의료산업노동의특징을살펴보기로한다. (1) 미래성장산업으로서보건의료산업의양적팽창 보건의료산업은급속한고령화, IT산업발전과연계한의료기술의발전, 의료관광및의료수출활성화, 건강에대한관심증대등으로우리나라대표적인미래성장산업으로부각되고있다. 보건산업진흥원은 2013년발간한 [ 보건산업브리프 ] 에서 국민소득증가 저출산 고령화 첨단의료기술의발전등의다양한메가트렌드로인해보건의료에대한수요의지속적확대가예상돼의료서비스산업은미래국가경제를견인할신성장동력으로주목받고있다 고지적하면서 의료서비스산업은현재진행중인메가트렌드하에서높은부가가치와더불어일자리창출효과가클것으로기대되는산업으로타산업에비해서비스제공에의사 간호사및관련전문인력등을많이필요로해노동집약적성격이강하기때문에시장확대에따른일자리창출가능성이크고, 수요증가에따라연관산업에서의직간접고용증대효과가높다 고지적하였다. 문재인정부도보건의료산업을 일자리창출미래형신산업 으로규정하고 4 차산업혁명의핵심인보건산업집중육성을통해양질의일자리를창출하고소득주도성장기반을강화한다 는정책을내놓고있다. 급속한고령화도보건의료산업을성장산업으로이끄는동력이되고있다. 우리나라는 2000년고령화사회 (65세이상노인인구비중이 7% 이상 ), 2017년고령사회 (14% 이상 ) 에도달하고, 2026년초고령사회 (20% 이상 ) 에도달하는등급속한고령화가진행되고있다. 초고령사회에도달하기까지프랑스가 155년, 미국이 88년, 일본이 36년이걸린데비해우리나라는 26년만에도달할정도로초고령사회도달속도가세계최고로빠르다. 통계청의인구추계에따르면 65세이상노인인구는 2015년 662만명 ( 전체인구의 13.1%) 에비해, 2030년에는 1269만명 ( 전체인구의 24.3%) 으로 2015년대비 1.9배, 2060년에는 1,762만명 ( 전체인구의 40.1%) 으로 2.7배이상증가할것으로전망되고있다

52 보건의료산업감정노동연구 이에따라노인질환자가증가하고, 고혈압, 당뇨병, 고지혈증, 폐쇄성폐질환, 골다공증, 골관절염, 뇌졸중, 허혈성심장질환등만성질환관리, 퇴행성질환관리, 치매관리및평생건강관리가매우중요한과제가되고있다. 급속한고령화와함께한국의기대수명은 81.8세 ( 남성 78.5세, 여성 85.1세 ) 로늘어났다. 문제는건강수명이다. 남성의경우기대수명이 78.5세인데비해건강수명은 68.79세이고, 여성의경우기대수명이 85.1세인데비해건강수명은 72.48세로남성은 10년가량, 여성은 13년가량질병이나신체장애를안고살아가야하는셈이다. 보건사회연구원의결과에따르면 65세이상고령자 1인당평균 3.34개의만성질환을보유하고있는상황에서기대수명과건강수명간의격차를줄이고, 건강한 100세시대를만드는것이중요한사회적과제가되고있다. 급속한고령화와함께기대수명과건강수명간의격차를반영하여노인진료비도급속하게증가하고있다. 국민건강보험공단과건강보험심사평가원에따르면, 65세이상노인진료비는 2016년기준총 25조 187억원 (1인당월 32만 8599원 ) 으로총진료비의약 38.7% 를차지하고있다. 노인인구비율이 12.7% 인것을감안하면총진료비에서노인진료비가차지하고있는비중이매우높다는것을알수있다. 이와함께생활습관과식생활변화, 건강욕구와건강에대한기대수준상승, 사무 서비스직증가, 급속한성장과치열한경쟁, 극심한사회양극화, 급속한인구노령화, 해외여행증가, 기후변화, 대형재난사고발생, 외상후스트레스증가, 정신질환증가, 감정노동강도심화, 직무스트레스증가, 신종감염병발생과유행등의료환경변화와질병구조의변화도급속하게이뤄지고있다. 이러한변화에따라국민들의의료이용도급속하게증가하고있다. 2015년 'OECD( 경제협력개발기구 ) 헬스데이터 ' 에따르면 2015년우리나라국민 1인당외래진료를받는횟수는 13.2회로 OECD 회원국중가장많고, 환자 1인당입원환자의평균재원일수는 16.4일로 CECD 평균 8.0일의 2배가넘는다. 한편, 건강보험심사평가원의분석에따르면 2016년건강보험전체진료비는총 64조 5,768억원으로 2015년보다 6조 6,221억원증가했다. 문제는이처럼보건의료산업이미래성장산업으로발전하고있지만, 이를뒷받침할수있는보건의료체계와인적인프라가튼튼하게구축되어있지못한점이다

53 Ⅰ. 서론 (2) 의료기관간치열한경쟁과의료전달체계붕괴 우리나라의료기관간에는 하얀전쟁, 의료군비경쟁 이라부를정도로치열한경쟁이벌어지고있다. 의료기관들은경쟁에서살아남아야한다는기조아래일반영리기업과다를바없는경영혁신, 비용절감, 환자유치경쟁, 실적과친절강요, 저임금, 장시간노동, 비정규직확대, 노동강도강화등의경영전략을펼치고있다. 특히 1990년대에재벌대기업들이의료산업에진출하면서병원의대형화, 고급화경쟁이벌어졌고, 영리를목적으로한신경영전략이도입되어수익경쟁을추구하는상황이펼쳐졌다. 의료기관간의영리추구경쟁은공공의료가취약한상황에서활발하게추진되고있다. 2014년기준으로우리나라공공의료는기관수기준 5.6% 에불과하고, 병상수기준 9.6% 에불과하다. 설립형태별로보면총 8만 9,919개요양기관중국립은 61개이고, 공립은 3631개로국 공립요양기관의비중은 4.1% 이다. 이는공공의료비중이 80% 가넘는서구유럽의 1/10 수준이고, 의료상업화가가장발달했다는미국과일본의 25% 수준에도훨씬못미친다. 이처럼국공립요양기관비중이낮기때문에우리나라공공보건의료비중은세계적으로꼴찌수준이다. 표 1-16 우리나라공공보건의료비중추이 연도 기관수비율 병상수비율 2003년 7.2% 11.1% 2007년 6.5% 11.0% 2008년 6.3% 11.1% 2009년 6.1% 11.2% 2010년 6.0% 10.5% 2011년 5.9% 10.4% 2012년 5.8% 10.0% 2013년 5.7% 9.5% 2014년 5.6% 9.6% 출처 : 건강보험심사평가원요양기관현황자료, 국가통계포털 ( 공공보건기관 )

54 보건의료산업감정노동연구 민간의료기관이절대다수를차지하고있는현실은의료기관간의치열한경쟁과그경쟁에서살아남기위한영리추구로이어지고있다. 공공의료기관이 10% 도되지않고민간의료기관이절대적우세를차지하고있는가운데의료기관들은무한경쟁에내몰리고있는것이다. 심지어는국립대병원, 지방의료원, 특수목적공공병원 ( 근로복지공단병원, 적십자병원 혈액원, 보훈병원, 한국원자력의학원등 ) 과같은공공의료기관들마저본연의공공의료를수행하기보다는수익성논리아래민간의료기관과다를바없이운영되도록강요받고있다. 경쟁에살아남기위한시설, 장비투자경쟁은병상과잉과의료기기과잉, 중복투자를초래했다. 2014년현재인구 1000명당병상수는 OECD국가가평균 4.8병상인반면, 한국은 10.3병상으로공급이수요를초과한공급과잉상태이다. 의료기관간의과도한경쟁으로인해과잉진료, 과소진료, 비급여항목확대, 건강보험료부당청구, 1회용주사기재사용, 무리한비용절감, 비정규직사용확대, 의료수익증대를위한인력편법운영등각종문제점이발생하고있다. 이는결국환자안전위협, 의료서비스질저하, 환자들의병원비부담증가, 국민의료비증가, 보건의료노동자들의노동조건악화, 극심한이직률등으로나타나고있다. 특히문제가되는것은의료전달체계의붕괴이다. 의료전달체계의왜곡은의료기관간의신축 증축경쟁, 급성기병상과잉현상, 수도권대형병원으로의쏠림현상, 농어촌지역에의료사각지대발생, 의사 간호사등의료인력수급문제발생, 재벌병원의문어발식확장, 경쟁에서밀려난의료기관폐업 도산으로인한각종피해발생, 돈벌이를위한과잉진료와국민들이부담하는의료비증가, 보건의료인력간경쟁과실적강요등숱한문제들을드러내고있다. 이처럼, 국민의건강과생명을돌보는업무를수행하는보건의료산업분야에서치열한영리추구경쟁이벌어지고, 극심한의료왜곡현상이빚어지고있는것이다. (3) 인력집약산업 보건의료산업은국민에게양질의보건의료서비스를제공하는것을목표로하는특수한산업분야로서환자의건강과생명을돌보는업무수행을위해많은인력이집중적으로투여되어야하므로인력집약산업이라는특징을갖는다. 이에따라제조업경우인건비 10% 가정상적인경영지표의한계선이고, 2017년기준외식업의인건비비중이 16.1% 인데비해병원의경우인건비비중이평균

55 Ⅰ. 서론 40%~50% 대를차지한다. 한국보건산업진흥원이최근공개한병원경영분석통계집에따르면의료수익대비인건비비율은상급종합병원 43.0%, 종합병원 46.3%, 병원 50.8% 였다. 2016년기준 11개국립대병병원의평균의료비용대비인건비비중은 42.8% 였고, 중소병원의인건비비중은 50% 를넘는다. 의료기관이인력집약업종이기때문에인건비비중이높을수밖에없지만, 의료기관은시설과장비에는엄청난투자를하면서도인력투자에는인색하다. 이에따라의료기관에서는극심한인력부족, 업무량증가, 노동강도증가, 비정규직증가, 전문성과숙련도약화, 이직증가등의악순환이되풀이되고있다. 실제우리나라보건의료분야인력은 OECD 국가의 1/2~1/3 수준에머무르고있다. 인구 1천명당보건의료산업노동자수는영국이 25.4명, 일본이 26.6명, 미국이 48.3명인데비해우리나라는 12.5명이다. 경제협력개발기구 (OECD) 의통계에따르면, 우리나라는한병상당종사자수가 0.5명에불과한데반해, 다른국가들의평균은 3.7명으로우리나라의 7.6배에이른다. 미국은 6.4명, 영국은 7.6 명이나된다. 인구 1천명당의사수는 OECD국가가평균 3.11명인데비해우리나라는 1.68명에불과하고, 간호사는 OECD국가가평균 6.74명인데비해우리나라는 2.37명에불과하다. 간호사 1인이담당하는환자수도우리나라가압도적이다. 간호사 1명이담당하는입원환자수비율은미국이 5명, 일본이 7명, 영국이 8.6 명인데비해우리나라는 15명 ~20명이다. 간호사수대환자수비율이법제화되어있는미국캘리포니아주에서는소아과가 1:4 비율인데비해우리나라는 1:15이고, 정신과의경우캘리포니아주에서는 1:6인데비해우리나라는 1:30이다. 응급실의경우캘리포니아주에서는 1:4 수준이지만우리나라에서는산정불가한상황이고간호사들이체감하는비율은 1:30 수준이다. 조성현등 (2016) 의연구에따르면, 미국의경우간호사 1인이담당하는환자수가 5.3명인데비해한국의경우상급종합병원과종합병원급은 16.3명이고, 병원급은 43.6명에이른다. 간호사 1인이담당하는환자수가많다보니엄청난업무하중에시달리게되고, 높은이직률을보이고있다. 이에따라인구대비활동간호사수는 OECD 34개국가중우리나라가 29위를기록하고있다. 2015년을기준으로활동하는임상간호사수를보면우리나라는 15만 8247명, 인구 1천명당 3.13명으로 OECD국가의평균인인구 1천명당 7.53명에한참못미친다. 면허숫자는많은데정작임상에서일하고있는보건의료인력비중은매우낮은실정이다

56 보건의료산업감정노동연구 표 1-17 면허의료인대비보건의료인력비중 ( 단위 : %) 구분의사치과의사한의사간호사약사 비중 주 : 해당자격면허의료인수대비보건의료인력비중 자료 : 보건복지부, 2016 보건복지통계연보, 건강보험심사평가원, 의료통계 이처럼보건의료산업이인력집약산업임에도실제인력인프라는충분하게갖춰지지않고있고보건의료인력이절대부족한실정이다. 그러나앞으로가더문제이다. 보건의료산업은성장산업으로서앞으로고용전망은매우높지만수급전망은심각한상황이다. 한국고용정보원이발표한 중장기인력수급수정전망 2015~2025 에따르면, 보건업취업자수는 2015년 ~2025년동안연평균 2.9% 씩 30만 3천명이증가하는것으로나타났다. 이는전체취업자증가예상분의약 15% 에해당된다. 표 1-18 보건업취업자수전망 구분 취업자수 ( 천명 ) 2010 년 2015 년 2020 년 2025 년 보건업전체 병원 의원 공중보건의료업 기타보건업 자료 : 한국고용정보원, 중장기인력수급수정전망 2015~2025 한국보건사회연구원이발표한 2017년주요보건의료인력중장기수급전망 연구결과에따르면, 의사는 2020년 1,837명, 2030년 7,646명이부족하고, 간호사는 2020년 11만 65명, 2030년에는 15만 8,000명이부족할것으로전망됐다. 인력수요는늘어나는데비해수급전망이좋지않다면, 보건의료분야에심각한인력수급난이발생할수밖에없다. 의료기관의인력부족은환자들에게는환자안전위협, 의료사고증가, 장시간

57 Ⅰ. 서론 대기, 설명부족, 불친절, 의료서비스질저하등의피해를미치고, 노동자들에게는업무량증가, 노동강도강화, 장시간노동, 불규칙한교대근무, 취약한모성보호, 일-가정양립불가, 극심한업무스트레스, 노동안전사고위협증가, 소진, 이직률증가등의악영향을초래한다. (4) 보건의료산업노동의특수성 가. 24 시간교대근무제노동 보건의료산업은환자의건강과생명을다루는특수한영역의노동을수행하는곳으로서 24시간운영되어야하고, 환자-보호자를상대해야하며, 다수직종들이협업하는특성을갖는다. 환자의건강과생명을돌보는업무특성상의료기관은하루 24시간가동되어야하고이에따라보건의료노동자들은교대근무가불가피하다. 대부분의병원은 3 교대근무형태로운영되고있다. 문제는교대근무, 특히야간근무자체가충분한휴식불가, 수면장애, 생체리듬파괴, 빛장애, 정상적인사회생활불가능, 인간관계단절등을초래한다는점이다. 이런문제들을해결하기위해서는충분한인력을바탕으로충분한휴식이가능한교대근무제도를운영해야하지만, 현실은그렇지못하다. 낮근무, 저녁근무, 밤근무, OFF 등이일주일사이에번갈아교차되는불규칙한교대근무제가주를이루고있다. 이러다보니교대근무제를기피하는현상이발생하게되고, 교대근무가힘들어서사직하는경우가많이발생하고있다. 나. 아픈환자와가족들을직접대면하는노동 의료기관은환자를대상으로의료서비스를제공하는곳으로서다른산업과차별성을갖는다. 사람을상대로하는서비스업종중에서도아픈환자와아픈환자를둔가족 ( 보호자 ) 을상대로서비스를제공하는업종이다보니고도의감정노동수행이불가피하다. 또한, 의료서비스의질이환자의건강 생명과직결되기때문에업무특성상고도의전문성과숙련성, 긴장성, 책임성, 연속성, 협업성등이요구된다

58 보건의료산업감정노동연구 다. 70 여개직종이함께하는협업노동 의료기관은의사, 간호사, 간호조무사, 의료기사, 약사등의료인뿐만아니라청소, 식당, 주차, 원무, 행정, 안내, 환자이송, 세탁, 냉난방관리, 엘리베이터, 시설관리, 영안실등무려 70여개직종에서일하는노동자들의협업으로운영되고있다. 직종이다양한만큼업무특성도다르고, 연령, 학력, 임금수준, 사회적인식, 환자와보호자들의태도등도천차만별이다. 이러한다양한직종의노동자들이긴밀한협업체계를형성하지못할경우의료인과비의료인, 환자직접대면업무와간접대면업무, 의사직종과나머지직종, 간호사직종과간호조무사직종, 간호사직종과의료기사직종등업무 직종간갈등과대립이발생하게된다. 보건의료인력간업무분장이명확하지않을경우업무분담과책임영역을놓고직종간갈등은심화된다. 인력부족은이를더악화시키는요인이된다. 특히의사인력부족에따라의사업무가간호사, 의료기사등에전가되고, 이것이심각한업무스트레스로작용하게되며, 이에따라의료사고가발생할경우책임소재를놓고법적분쟁으로비화되기도한다. 라. 수직적인조직문화 의료기관의폐쇄성과수직적문화도중요한특징의하나이다. 환자의건강과생명을다루는업무특성상작은실수조차용납되지않으며, 고도의협업성이요구된다. 이런업무특성이올바른방향으로반영될경우상호존중과고도의팀워크가발휘되지만, 엉뚱한방향으로갈경우폐쇄적이고강압적이며수직적인조직문화가만연하게된다. 의료기관에서발생하는폭언, 폭행, 태움등은왜곡된조직문화라할수있다. 이런결과정서적소진이심각한수준이다. 김철웅등 (2010) 의연구에따르면, 한국간호사는다른나라의간호사에비해정서적소진정도가매우높다

59 Ⅰ. 서론 표 1-19 높은수준의정서적소진비율 ( 단위 : %) 한국간호사미국캐나다영국스코틀랜드독일다른내과, 외과, 전체직종산부인과 자료 : 김철웅등 (2010) 마. 대표적인여성다수사업장 의료기관은여성이 80% 정도를차지하는대표적인여성사업장이다. 한국보건산업진흥원과한국고용정보원이발표한 2017년 1분기보건산업고용동향 ' 에따르면의료서비스분야종사자성별구성은여성이 81.6%, 남성이 18.4% 를보였다. 보건복지부가발표한 2016년상반기보건복지관련산업일자리통계조사보고서 도 2016년 6월말보건업및사회복지서비스업분야의성별종사자구성비가여성이 79.6%, 남성이 20.4% 로나타났다고보고하고있다. 더구체적으로 2016년 6월말병원분야에서는여성종사자가 73.9%(36만 3,736명 ) 였고, 의원분야에서는여성종사자가 74.9%(27만 3,316명 ), 공중보건의료업분야에서는 74.9%(2만 2,680명 ) 였다. 통계청의지역별고용조사에의하더라도 2016년하반기기준보건업취업자의 77.3% 가여성으로나타났다. 전체산업에서차지하는여성비중은 42.5% 이다. 의료기관은여성이 80% 정도차지하는대표적인여성사업장이기때문에임신, 출산, 육아, 일-가정양립등어느곳보다도잘갖춰진모성보호제도가필요한곳이라할수있다. 바. 노동안전사각지대 보건의료산업노동자들은많은안전사고위험에노출되어있다. 최근심각한문제가되고있는결핵감염을비롯한각종감염사고, 주사바늘찔림, 장기간야간근무로인한높은유방암발병률, 환자와보호자에의한폭언 폭행 성희롱등에노출되어있고, 환자의건강과생명을다루는각종기계와장비, 방사선, 위험물

60 보건의료산업감정노동연구 질, 의약품, 산소, 냉난방등을취급하는과정에서각종위험에노출되어있다. 또한, 의료기관은환자와노동자등수많은사람이밀집되어있고, 24시간개방된공간으로폭력과각종사고의위험이상존하고있다. 그러나의료기관의특성상아프거나사고가날경우곧바로처치나치료를받을수있다는점에서역설적으로이같은안전위험이정작의료기관에서는매우소홀하게다뤄지고있고, 이로인해의료기관은아픈환자를돌보는보건의료노동자들의안전사각지대가되고있다

61 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태 설문조사결과분석 1. 실태조사의개요 본연구에서는보건의료산업노동자의감정노동실태를구체적으로파악하기위하여질문지조사와포커스그룹인터뷰 (FGI, Focused Group Interview) 를실시하였는데, 본장에서는보건의료감정노동자질문지조사에대한분석을하고자한다. 질문지조사는공공의료기관과민간의료기관의전공의, 간호사, 간호조무사, 의료기사, 약사, 사무행정 ( 원무 ) 직등을포함한다양한직종의보건의료산업에종사하는감정노동자를대상으로하였다. 그리고구조화된질문지를사용하여 2017년 6월 19일부터 7월 7일까지약 3주동안 1,800부를배포하여 1,550부를회수하여 ( 회수율 86.1%), 이중부적합하고불성실한질문지 25부를제외한 1,525부의유효한질문지를분석에사용하였다. 질문지조사의내용으로는조사대상자의 기본인적사항 을비롯하여노동시간, 임금수준등의 전반적인노동조건, 감정노동수준평가, 감정노동보호실태및개선대책, 서비스교육및직무만족도, 그리고 안전보건및모성보호 등과관련한문항들을포함하였으며보건의료산업노동자들에게개별적으로작성하게하였다. 이러한조사과정을통해수집된자료는 SPSS/PC+ Windows 23.0 프로그램을이용하여통계처리하였다. 본조사의한계와연구의의의 조사접근성의한계로인하여상대적으로규모가큰병원, 노동조합원중심으로조사가진행되었다는점이본조사결과의한계임을미리밝힌다. 하지만전공의를포함한보건의료산업의다양한 직종 을포함하였으며, 특수목적공공병원, 혈액원, 정신건강증진센터등다양한유형의병원들에접근을시도하였다는데그의의가있다

62 보건의료산업감정노동연구 2. 조사대상자의특성 1) 사회인구학적특성 조사대상자의성별분포는다음 [ 그림 2-1] 과같이여성 1,170 명 (77.1%), 남성 347 명 (22.9%) 으로여성이남성보다약 3.4 배많은것으로나타났다. 이는보건 의료산업분야가여성노동자의비율이높은산업임을확인할수있다 4). [ 그림 2-1] 성별분포 4) 보건업취업자의인적특성을보면여성비중이높고, 상대적으로연령대가낮은수준인것으로나타난다 년하반기기준보건업취업자의 77.3% 가여성으로전체산업에서여성비중 42.5% 와비교하면 30%p 가넘은차이를보여여성중심의산업에해당하는것을알수있다 ( 윤정혜, 2017). 주표 1 성별보건업취업자현황 ( 단위 : 천명, %, 전년대비 ) 2013 년 2014 년 2015 년 2016 년 비중비중증감비중증감비중증감 남성 여성 전체 자료 : 통계청, 지역별고용조사원자료, 각년도하반기

63 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 다음으로연령별구성을보면 ([ 그림 2-2]), 30대가 600명 (40.0%) 으로가장많았고, 그다음으로는 20대 (392명, 26.1%) 와 40대 (355명, 23.7%) 가비슷하게분포하였으며, 50대이상 (50대 142명, 9.5%, 60대 11명, 0.7%) 은 10.2% 에불과하였다 5). [ 그림 2-2] 연령별분포 5) 보건업취업자의평균연령은 37.3 세로전체취업자의평균연령보다 7.7 세낮은수준이다. 50 대중심의취업자증가로노동시장고령화가지속된가운데, 보건업에서도취업자의연령대가점차높아지고있으나, 여전히청년층의비중이가장큰것으로나타난다 ( 윤정혜, 2017). 주표 2 보건업취업자의연령분포 ( 단위 : 천명, %) ~29 세 280 (33.0) 294 (32.5) 295 (32.4) 305 (32.1) 30 대 242 (28.6) 261 (28.9) 251 (27.6) 262 (27.7) 40 대 183 (21.7) 189 (21.0) 194 (21.4) 198 (20.9) 50 대 110 (13.0) 118 (13.1) 120 (13.2) 130 (13.6) 60 세이상 32 (3.7) 41 (4.6) 50 (5.5) 54 (5.7) 자료 : 통계청, 지역별고용조사원자료, 각년도하반기

64 보건의료산업감정노동연구 본조사대상자의교육수준별분포를살펴보면, 고졸 171 명 (11.4%), 대학 ( 전문 대 ) 졸 1137 명 (75.7%), 대학원이상졸업 ( 수료 ) 193 명 (12.9%) 으로나타나전체응 답자의 3/4 이대졸의학력을보유하였다 6). [ 그림 2-3] 교육수준별분포 6) 보건업취업자의학력수준을보면, 취업자의 73.6% 가전문대졸이상자로고학력자비중이전체취업자의 44.7% 와비교하여 28%p 이상높은수준임을알수있다. 보건업의경우산업특성상대졸학력수준을요구하는직종들이다수포함되어있어고학력자비중이높은산업에해당한다. 최근고졸자비중이높은보건의료관련종사자의규모가커지면서보건업취업자중고졸자비중이소폭증가한것으로나타나고있다 ( 윤정혜, 2017). 주표 3 보건업취업자의학력분포 전체 보건업 ( 단위 : %) 2013 년 2014 년 2015 년 2016 년 2013 년 2014 년 2015 년 2016 년 중졸이하 고졸 전문대졸 대졸 대학원졸이상 자료 : 통계청, 지역별고용조사원자료, 각년도하반기

65 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 본조사응답자의미혼과기혼의비율은미혼 705명 (46.6%), 기혼 808명 (53.4%) 으로나타나기혼이미혼보다약 7% 정도더많았다 ([ 그림 2-4]). 또한맞벌이여부를살펴보면맞벌이인경우 679명 (53.5%), 맞벌이가아닌경우 591명 (46.5%) 을차지하여맞벌이인경우가맞벌이가아닌경우보다 7% 많은것으로나타났다 ([ 그림 2-5]). [ 그림 2-4] 결혼상태 [ 그림 2-5] 맞벌이여부

66 보건의료산업감정노동연구 2) 직업적특성 (1) 병원기관특성 가. 병원유형 조사응답자인보건의료산업노동자가종사하는병원유형을살펴보면, 사립대병원이 686명 (45.5%) 으로가장많았으며, 그다음으로는특수목적공공병원 7) ( 보훈병원, 원자력병원, 근로복지공단병원, 국립중앙의료원등 ) 237명 (15.7%), 민간중소병원 198명 (13.1%), 국립대병원 146명 (9.7%), 시립병원 119명 (7.9%), 혈액원 8) 64명 (4.2%), 정신건강증진센터 9) 57명 (3.8%) 순으로나타났다 ([ 그림 2-6]). 이를다시공공병원 ( 국립대병원, 시립병원, 혈액원, 특수목적공공병원 ) 과민간병원 ( 사립대병원, 민간중소병원 ) 으로구분하여보면 10), 공공병원 566명 (39.0%), 7) 특수목적공공병원 은전반적인국가의료수준및의료시술향상, 나병, 정신병, 결핵, 암등특정분야의환자진료나연구, 군인이나경찰및산업재해근로자의진료, 인도주의실현과인류복지공헌등공익적가치가있는보건의료를제공할목적으로설립, 운영되는의료기관이다. 특수목적공공병원은특정집단의환자진료를목적으로하는의료기관으로특정분야및계층의집단에서발생하는환자진료를수행하는것을목적으로하는데, 군인이나경찰공무원및전투경찰대원의진료를담당하는군병원이나경찰병원및산업재해근로자를위한산재의료관리원과상이군경이나국가유공자등을위한보훈병원등이있다 ( 국가기록원, 수정본 ). 우리나라의역사와함께공공병원은국가로부터위임받은책무와공공성의특성을지닌국민의보건의료를담당해온것이다 ( 김경숙, 2015, 2~3pp.) 8) 대한적십자사 혈액원 의업무 ( 대한적십자사지사혈액원시행규칙제 1 장 2 조 ) 를살펴보면혈액관리법과본 지사의방침에따라헌혈혈액의채혈 검사 제재 보관 공급에관한사항, 헌혈자관리에관한사항, 헌혈홍보에관한사항, 혈액의수급조절에관한사항, 혈액과관련된국민보건향상을위해필요한기타사항등의업무를수행하고있다 ( 이은정, 2015). 9) 정신건강증진센터 는중증정신질환자의사회복귀와재활을위한사업으로부터시작하여, 현재는자살예방, 아동청소년정신건강, 중독성질환관리에이르기까지정신질환의관리및정신건강증진의다양한영역에대한주요책임수행기관으로그역할을해오고있다 ( 조선미, 2016). 10) 병원은설립및운영주체별로는공공병원과사립병원으로구분된다. 그중 " 공공보건의료기관 " 이란국가나지방자치단체또는대통령령으로정하는공공단체가공공보건의료의제공을주요한목적으로하여설립 운영하는보건의료기관을말한다 ( 공공보건의료에관한법률제 2 조 ). 우리나라의공공의료기관 ( 공공병원 ) 은의료시설이절대적으로부족했던정부수립초기부터국민에대한의료서비스의제공에많은역할을수행하여왔다. 여기서대통령령이정하는공공단체라함은지방공사또는지방공단, 한국보훈복지공단, 서울대학교병원, 국립대학교병원, 한국원자력연구소, 정부투자기관, 국립암센터, 대한적십자사, 국

67 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 민간병원은 884 명 (61.0%) 으로민간병원이공공병원보다 22.0%p 더많았다 ([ 그림 2-7]). [ 그림 2-6] 병원유형 [ 그림 2-7] 공공병원과민간병원분포 다음 표 2-1 에서성별에따른병원유형을살펴보면여성과남성모두사 립대병원의비율이가장높게나타났다. 즉여성노동자들의경우, 사립대병원이 민건강보험공단, 산업재해보상보험관리기구와지정법인을말한다 ( 공공보건의료에관한법률시행령제 2 조 )( 김경숙, 2015, 2p)

68 보건의료산업감정노동연구 43.3% 로가장높았으며, 그다음으로는특수목적공공병원 15.3%, 민간중소병원 13.1%, 국립대병원 11.1%, 시립병원 8.4%, 혈액원 4.8%, 정신건강증진센터 4.0% 순으로나타났다. 남성노동자또한사립대병원이 53.2% 로가장높았으며, 그다음으로는특수목적공공병원 16.4%, 민간중소병원 13.5%, 시립병원 6.1%, 국립대병원 5.3%, 정신건강증진센터 3.2%, 혈액원 2.3% 순으로나타났다. 특히사립대병원의경우여성보다남성비율이 9.9%p 더높은반면, 국립대병원은남성보다여성의비율이 5.8%p 더높았다. 병원유형을공공과민간으로구분하면 ( 표 2-1 ), 남녀모두공공병원보다민간병원의비율이더높게나타났지만, 민간병원의남녀격차는여성보다남성에게서 10.1%p 높았다. 표 2-1 성별, 고용형태별병원유형분포 ( 단위 : 명, %) 구분국립대병원시립병원혈액원특수목적공공병원사립대병원민간중소병원정신건강증진센터전체 합계 146 (9.7) 119 (7.9) 64 (4.2) 237 (15.7) 686 (45.5) 198 (13.1) 57 (3.8) 1,507 (100.0) 성별 고용형태별 여성남성정규직비정규직 128 (11.1) 97 (8.4) 56 (4.8) 177 (15.3) 501 (43.3) 152 (13.1) 46 (4.0) 1,157 (100.0) 18 (5.3) 21 (6.1) 8 (2.3) 56 (16.4) 182 (53.2) 46 (13.5) 11 (3.2) 342 (100.0) 119 (10.2) 93 (8.0) 56 (4.8) 185 (15.9) 521 (44.8) 187 (16.1) 3 (0.3) 1,164 (100.0) 25 (7.6) 24 (7.3) 8 (2.4) 49 (14.9) 161 (48.9) 10 (3.0) 52 (15.8) 329 (100.0)

69 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-2 성별, 고용형태별공공병원 / 민간병원분포 ( 단위 : 명, %) 구분 합계 성별 ** 고용형태별 여성남성정규직비정규직 공공병원 566 (39.0) 458 (41.2) 103 (31.1) 453 (39.0) 106 (38.3) 민간병원 884 (610.) 653 (58.8) 228 (68.9) 708 (61.0) 171 (61.7) 전체 1,450 (100.0) 1,111 (100.0) 331 (100.0) 1,161 (100.0) 277 (100.0) 고용형태별병원유형을살펴보면 ( 표 2-1 ) 정규직, 비정규직모두사립대병원이가장높았다. 정규직의경우사립대병원이 44.8% 로가장높으며, 그다음으로는민간중소병원 16.1%, 특수목적공공병원 15.9%, 국립대병원 10.2%, 시립병원 8.0%, 혈액원 4.8% 순이었다. 비정규직도사립대병원이 48.9% 로가장높았으며, 그다음으로는정신건강증진센터 15.8%, 특수목적공공병원 14.9%, 국립대병원 7.6%, 시립병원 7.3%, 민간중소병원 3.0%, 혈액원 2.4% 순이었다. 특히민간중소병원의경우정규직은 187명인데비정규직은 10명으로대다수가정규직인데반해, 정신건강증진센터의경우는정규직 3명, 비정규직 52명으로비정규직이압도적으로많아그차이가주목할만하다. 특히정신건강증진센터는대다수가비정규직으로고용의불안정성을보여주며, 이에대한대책마련이시급하다고볼수있다. 또한병원유형을공공과민간으로구분하여살펴보면, 정규직과비정규직모두공공병원보다민간병원의비율이더높게나타났다 ( 표 2-2 ). 나. 근무지규모 11) 11) 병원은여러기준에따라다양하게분류할수있으나여기서는병상의수및진료과목의수에의한분류즉, 의료법제 3 조에의한분류기준에의해병원을분류한다. 의료법제 3 조에포함된의료기관의종류는상급종합병원, 종합병원, 병원, 치과병원, 한방병원, 요양병원, 의원, 치과의원, 한의원및조산원이있다. 이들각종의료기관을종별, 즉 1 차, 2 차, 3 차의료기관으로분류하면 1 차의료기관에는의원, 치과의원, 한의원이포함되고 8), 2 차의료기관에는병원, 치과병원, 종합병원이포함되며, 3 차의료기관에는상급종합병원과대학병원이포함된다. 상급종합병원 은의료법개정 ( 시행 ) 에의해기존의종합전문요양기관의명칭이변경된것으로종합병원 ( 입원환자 700 명이상수용 ) 과대학병원

70 보건의료산업감정노동연구 조사응답자의근무지규모는다음 [ 그림 2-8] 에서보는바와같이 30병상미만 5명 (0.4%), 30~99병상 21명 (1.5%), 100~299병상 249명 (17.9%), 300~999병상 664명 (47.8%), 1000병상이상 449명 (32.3%) 으로집계되었다. 따라서본조사는 30병상미만인 의원급 과 30~99병상인 병원급 규모는 1.9% 에불과하고, 대부분 (300병상이상 ) 종합병원이상의규모라고볼수있다. 이러한결과는본조사의한계에서도지적했듯이실제현황 12) 보다사업장규모가 (500 명이상수용 ) 을포함한다. 이들기준이외에상급종합병원은내과 외과 소아청소년과 산부인과 영상의학과 마취통증의학과 진단검사의학과또는병리과 정신과 치과등필수진료과목 (9 개 ) 을포함한 20 개이상의전문과목을갖추고진료과목마다전속전문의 1 인이상을배치해야한다. 종합병원 은입원환자 100 명이상을수용할수있는시설을갖춘병원으로서, 내과 외과 소아청소년과 산부인과 영상의학과 마취통증의학과 진단검사의학과또는병리과 정신과및치과를포함한 9 개이상의진료과목을포함하여야한다. 다만 300 병상이상인경우에는내과 외과 소아청소년과 산부인과중 3 개진료과목, 영상의학과 마취통증의학과 진단검사의학과또는병리과를포함한 7 개이상의진료과목을포함해야종합병원으로인정받는다. 병원은입원환자 30 명이상을수용할수있는시설을갖추고주로입원환자에게의료를행할목적으로개설하는의료기관을말한다 ( 한은경, 2012). 12) 보건의료산업의사업장규모를보면, 2016 년말기준 7 만 2 천개소중 67.6% 가 5 인미만소규모사업장에해당하였다. 전체고용보험적용사업장중 73.1% 가 5 인미만사업장인것과비교하면, 보건의료산업의경우상대적으로소규모사업장비중이작고, 5~9 인과 30~99 인사업장의비중이높게나타나는것을알수있다. 보건의료산업에서 5 인미만소규모사업장비중은지속적으로감소하고있으며, 5 인이상 ~29 인중규모사업장의비중이증가하고있다. 300 인이상대규모사업장은보건의료산업전체사업장의 0.3% 에불과하며, 지난 10 년간 0.3~0.4% 수준을유지하고있다. 서울지역의경우 5 인미만소규모사업장비중이가장크고, 경기 인천지역과충청권은 10~29 인규모가 10% 를넘어상대적으로높은수준을보이고있다 ( 윤정혜, 2017). 주표 4 사업장규모별보건의료산업고용보험적용사업장현황 ( 단위 : %) 인미만 ~9 인 ~29 인 ~99 인 ~299 인 인이상 주 : 각년도말기준. 자료 : 한국고용정보원, 고용보험 DB

71 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 큰병원을중심으로질문지조사가이루어져나타난것으로보인다. [ 그림 2-8] 근무지규모 표 2-3 성별, 고용형태별, 병원유형별근무지규모분포 ( 단위 : 명, %) 구분 합계 성별 ** 고용형태별 ** 병원유형별 *** 여성남성정규직비정규직공공민간 100 병상미만 26 (1.9) 21 (2.0) 4 (1.2) 15 (1.4) 9 (3.2) 13 (2.6) 8 (0.9) 100~299 병상 249 (17.9) 207 (19.7) 41 (12.5) 205 (18.7) 41 (14.7) 117 (23.7) 130 (14.9) 300~999 병상 664 (47.8) 502 (47.7) 158 (48.2) 540 (49.3) 118 (42.3) 198 (40.1) 456 (52.4) 1000 병상이상 449 (32.3) 322 (30.6) 125 (38.1) 336 (30.7) 111 (39.8) 166 (33.6) 277 (31.8) 전체 1,388 (100.0) 1,052 (100.0) 328 (100.0) 1,096 (100.0) 279 (100.0) 494 (100.0) 871 (100.0)

72 보건의료산업감정노동연구 성별에따른근무지규모를보면 ( 표 2-3 ), 여성과남성모두 300~999병상이가장높게나타났으며, 그다음으로는 1000병상이상, 100~299병상, 100병상미만순으로나타났다. 하지만여성노동자들을남성노동자에비해 100~299병상이약간더많은반면에남성들은여성보다 1000병상이상이약간더많았다. 따라서병원규모가작을수록여성의비율이남성보다더높다고볼수있다. 고용형태별근무지규모를살펴보면 ( 표 2-3 ), 정규직과비정규직모두 300~999병상이가장높게나타났으며, 그다음으로는 1000병상이상, 100~299 병상, 100병상미만순으로나타났다. 하지만 1000병상이상의규모병원에서의비정규직비율이정규직비율보다 9.1%p 더높게나타났다. 병원유형에따른근무지규모를살펴보면 ( 표 2-3 ), 공공병원과민간병원모두 300~999병상이가장높게나타났으며, 그다음으로는 1000병상이상, 100~299병상, 100병상미만순으로나타났다. 하지만 300~999병상규모의병원에서는민간병원비율이공공병원보다 12.3%p 더높은반면에, 100~299병상규모의병원에서는민간병원보다공공병원비율이 8.8%p 더높았다. 직종별근무지규모를보면 ( 표 2-4 ), ( 환자식배식담당과기타직종을제외한 ) 거의모든직종에서 300~999병상규모병원이가장높게나타났다. 특히 전공의 의경우 1,000병상이상의병원비율이 61.4% 로가장높은반면에, 환자식배식담당 직은상대적으로작은규모인 100~299병상규모에서의비율이 58.3% 로가장높게나타났다

73 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-4 병원규모와직종별분포 ( 단위 : 명, %) 구분전공의간호사간호조무사 100 병상미만 1 (0.6) 13 (2.0) 6 (5.2) 의료기사 0 (0.0) 사무행정 원무 0 (0.0) 약사 0 (0.0) 환자식배식담당 0 (0.0) 환자이송 2 (3.7) 기타 4 (5.7) 100~ 299 병상 4 (2.4) 110 (16.6) 35 (30.4) 25 (16.7) 29 (29.9) 8 (24.2) 21 (58.3) 6 (11.1) 8 (11.4) 300~ 999 병상 59 (35.5) 326 (49.3) 49 (42.6) 85 (56.7) 60 (61.9) 19 (57.6) 14 (38.9) 32 (59.3) 18 (25.7) 1000 병상이상 102 (61.4) 212 (32.1) 25 (21.7) 40 (26.7) 8 (8.2) 6 (18.2) 1 (2.8) 14 (25.9) 40 (57.1) 전체 166 (100.0) 661 (100.0) 115 (100.0) 150 (100.0) 97 (100.0) 33 (100.0) 36 (100.0) 54 (100.0) 70 (100.0) (2) 직종 보건의료산업노동자들은다양한직종들로구성되어있다. 의사, 간호사, 간호 조무사, 의료기사, 약사, 영양사등의전문집단이있으며, 이러한직종들을중심 으로사무행정 원무 13), 기능인력과단순노무인력등이함께모여있다. 또한각 직종간에교육수준이이질적이고전문여성인력의비중이상대적으로높다. 대부 분의전문인력은면허또는자격을보유하고있으며근무형태도다양하다 ( 윤대 호, 2015). 본조사대상인보건의료산업노동자들의직종을보면간호사가 722 명 (47.6%) 으로전체응답자의절반정도를차지하였으며 14), 그다음으로는전공의 166 명 13) 행정직에는원무직, 일반행정직, 자동차보험및산업재해담당직, 심사직, 총무직, 기획직등이포함되며규모가큰의료기관은각부서별로분리되어운영되지만, 규모가작은의료기관은한곳에서같이생활하며각각다른업무를수행하고있다. 이에다른직종과는달리부서내에서의상호작용이더욱빈번히발생한다. 사무행정직종사자들은일반조직의사무행정과달리병원내이질적인서로다른직종의종사자들과상호작용하며, 특히내부조직구성원과의관계뿐만아니라환자와그보호자들과상호작용한다는점에서그차별성이있다 ( 윤대호, 2015)

74 보건의료산업감정노동연구 (10.9%), 의료기사 15) 157명 (10.3%), 기타 121명 (8.0명), 간호조무사 120명 (7.9%), 사무행정 원무 106명 (7.0%), 환자이송 55명 (3.6%), 환자식배식담당 38 명 (2.5%), 약사 33명 (2.2%) 순으로나타났다 ([ 그림 2-9]). 이결과는 2014년직종별전체병원인력구성과유사하다고볼수있다 16). [ 그림 2-9] 직종별분포 성별에따른직종을살펴보면 ( 표 2-5 ), 보건의료산업의직종은 전형적인성별분리직종 임을알수있다. 다시말해여성의경우간호사가 59.8% 로가장높아전체여성노동자의 10명중 6명이간호사로볼수있다. 그다음으로는간호조무사 (9.8%), 전공의와기타 (6.6%), 사무행정 원무 (5.8%), 의료기사 (5.5%), 환 14) 2010 년우리나라활동간호사수는인구 1,000 명당 4.6 명으로 OECD 평균 9.3 명보다 ( 보건복지부, 2012) 낮아양질의의료서비스요구및고령인구증가에적절히대응하기어려운실정이며, 간호사면허등록자 25 만 5 천 405 명중 2008 년말의료기관에서실제활동중인간호사는 10 만 2,799 명 (40.3%) 에불과하다 ( 박보현, 2012)( 한순구, 2016 재인용 ). 15) 의료기사직은의사, 치과의사의지도하에진료또는의학학적검사에종사하는자, 즉의료기사의자격면허등에관하여필요한사항을규정함으로써국민의보건및의료향상에기여함을목적으로하며, 의료기사의종별에는임상병리사, 방사선사, 물리치료사, 작업치료사, 치과기공사및치과위생사가있다 ( 윤대호, 2015). 16) 2014 년직종별전체병원인력구성은간호직 44.4%( 간호사 32.8%), 의사직 16.4%, 의료기사직 12.3%, 사무직 11.2%, 영양직 4.5%, 기능직 2.2%, 약무직 1.8%, 기술직 1.6% 등으로간호직이가장높은구성비를차지하였다 ( 한국보건산업진흥원, 2016)( 한순구, 2016 재인용 )

75 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 자식배식담당 (3.3%), 약사 (2.6%), 환자이송 (0.1%) 순으로나타났다. 따라서간호사와간호조무사, 그리고남녀격차가뚜렷한환자식배식담당 ( 여성 38명, 남성 0 명 ), 약사 ( 여성 30명, 남성 2명 ) 직종은전형적인 여성직종 임을드러내고있다 17). 반면에남성의경우의료기사가 26.9% 로가장높으며, 그다음으로는전공의 (25.7%), 환자이송 (15.3%), 기타 (12.4%), 사무행정 원무 (11.0%), 간호사 (6.6%), 간호조무사 (1.4%), 약사 (0.6%) 순이었다. 따라서의료기사, 전공의, 환자이송직종은전형적인 남성직종 임을보여주고있다. 연령대별로직종분포를살펴보면 ( 표 2-5 ), 20대와 30대는간호사 (20대 62.1%, 30대 44.6%) 와전공의 (20대 14.6%, 30대 18.2%) 가높게나타났다. 그리고 40대는간호사 (46.8%) 와간호조무사 (16.1%) 가높았으며, 50대이상은간호사및간호조무사 (23.3%) 와환자식배식담당 (18.7%) 직종이높았다. 특히 전공의 의경우전공의특성상 20, 30대에집중된 저연령층 인반면에, 환자식배식담당 은비교적 40대와 50대이상에집중된 고연령층 임을확인할수있다. 한편 간호사 는 20대와 30대의 저연령층 에집중되어있는반면에간호조무사는상대적으로고연령층인 40대와 50대이상에집중적으로나타났다. 병원유형별직종분포는 표 2-5 에서보는바와같이공공병원과민간병원 17) 보건업내에서도직종별로인적구성에차이를보여, 의료진료전문가는최근여성비중이증가하고있으나 2016 년하반기기준취업자중여성비중이 24.4% 로가장낮은수치를보이며, 간호사는 96% 이상이여성에해당하였다 ( 윤정혜, 2017). 주표 5 보건 의료관련직취업자의직종별여성비중 여성비중 ( 단위 : %, 세 ) 의료진료전문가 약사및한약사 간호사 치료사및의료기사 보건의료관련종사자 자료 : 통계청, 지역별고용조사원자료, 각년도하반기

76 보건의료산업감정노동연구 모두간호사직종이가장높게나타났다 ( 공공병원 55.6%, 민간병원 44.8%). 전 공의 의경우공공병원 (7.3%) 보다민간병원 (14.0%) 의비율이상대적으로높았다. 표 2-5 성, 연령, 병원유형별직종분포 ( 단위 : 명, %) 구분 합계 전공의 166 (10.9) 성별 *** 연령별 *** 병원유형별 *** 여성남성 20 대 30 대 40 대 50 대이상 77 (6.6) 89 (25.7) 57 (14.6) 109 (18.2) 0 (0.0) 0 (0.0) 공공민간 41 (7.3) 123 (14.0) 간호사 722 (47.6) 696 (59.8) 23 (6.6) 242 (62.1) 267 (44.6) 166 (46.8) 35 (23.3) 313 (55.6) 394 (44.8) 간호조무사 120 (7.9) 114 (9.8) 5 (1.4) 5 (1.3) 20 (3.3) 57 (16.1) 35 (23.3) 45 (8.0) 74 (8.4) 의료기사 157 (10.3) 64 (5.5) 93 (26.9) 31 (7.9) 89 (14.9) 27 (7.6) 9 (0.6) 64 (11.4) 93 (10.6) 사무행정 원무 106 (7.0) 67 (5.8) 38 (11.0) 12 (3.1) 30 (5.0) 43 (12.1) 19 (12.7) 37 (6.6) 66 (7.5) 약사 33 (2.2) 30 (2.6) 2 (0.6) 3 (0.8) 15 (2.5) 11 (3.1) 3 (2.0) 15 (2.7) 18 (2.0) 환자식배식담당 38 (2.5) 38 (3.3) 0 (0.0) 0 (0.0) 0 (0.0) 10 (2.8) 28 (18.7) 13 (2.3) 23 (2.6) 환자이송 55 (3.6) 1 (0.1) 53 (15.3) 14 (3.6) 20 (3.3) 13 (3.7) 5 (3.3) 18 (3.2) 36 ( 4.1) 기타 121 (8.0) 77 (6.6) 43 (12.4) 26 (6.7) 48 (8.0) 28 (7.9) 16 (10.7) 17 (3.0) 53 (6.0) 전체 1,518 (100.0) 1,164 (100.0) 346 (100.0) 390 (100.0) 598 (100.0) 355 (100.0) 150 (100.0) 563 (100.0) 880 (100.0) 교육수준에따른직종분포를보면 ( 표 2-6 ), 고졸의경우간호조무사가 34.9% 로가장높으며, 그다음으로는기타 (22.5%), 환자식배식담당 (14.8%) 순 이었다. 대졸은간호사가 57.3% 로가장높으며, 그다음으로는의료기사가

77 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 12.9% 를차지하였다. 대학원졸 은전공의가 45.1% 로가장높으며, 그다음으로는간호사가 35.8% 였다. 이러한분포를보면한국사회의보건의료산업은직종에따라일정정도의교육수준이요구됨을알수있다. 특히 전공의 의경우는대졸및대학원졸이상의학력을보여주며, 간호사, 의료기사, 약사 의경우는대부분그직종이요구하는학력즉대졸학력을보유하고있다. 반면에, 간호조무사 는일정정도의학력을요구하지않는자격증의일환이기때문에고졸과대졸이유사하게나타났으며, 환자식배식담당 또한고졸의학력이대부분이었다. 표 2-6 고용형태, 교육수준, 결혼여부별직종분포 ( 단위 : 명, %) 구분 전공의 합계 166 (10.9) 고용형태별 *** 교육수준별 *** 결혼여부별 *** 정규직비정규직고졸대졸대학원졸 38 (3.3) 127 (37.8) 0 (0.0) 79 (7.0) 87 (45.1) 미혼 116 (16.5) 기혼 50 (6.2) 간호사 722 (47.6) 687 (58.9) 28 (8.3) 1 (0.6) 649 (57.3) 69 (35.8) 377 (53.7) 341 (42.4) 간호조무사 120 (7.9) 89 (7.6) 28 (8.3) 59 (34.9) 57 (5.0) 1 (0.5) 17 (2.4) 101 (12.5) 의료기사 157 (10.3) 130 (11.1) 26 (7.7) 0 (0.0) 146 (12.9) 11 (5.7) 69 (9.8) 88 (10.9) 사무행정 원무 106 (7.0) 99 (8.5) 6 (1.8) 19 (11.2) 78 (6.9) 7 (3.6) 30 (4.3) 74 (9.2) 약사 33 (2.2) 33 (2.8) 0 (0.0) 0 (0.0) 28 (2.5) 4 (2.1) 12 (1.7) 20 (2.5) 환자식배식담당 38 (2.5) 21 (1.8) 17 (5.1) 25 (14.8) 5 (0.4) 0 (0.0) 2 (0.3) 36 (4.5) 환자이송 55 (3.6) 19 (1.6) 35 (10.4) 27 (16.0) 23 (2.0) 1 (0.5) 35 (5.0) 20 (2.5) 기타 121 (8.0) 51 (4.4) 69 (20.5) 38 (22.5) 67 (5.9) 13 (6.7) 44 (6.3) 75 (9.3) 전체 1,518 (100.0) 1,167 (100.0) 336 (100.0) 169 (100.0) 1,132 (100.0) 193 (100.0) 702 (100.0) 805 (100.0)

78 보건의료산업감정노동연구 결혼여부별직종을살펴보면 ( 표 2-6 ), 미혼과기혼모두간호사직종이가장높게나타났다 ( 미혼 53.7%, 기혼 42.4%). 특히미혼의비율이높게나타난직종은전공의이며, 기혼의비율이높게나타난직종은간호조무사임을알수있다. 고용형태에따른직종분포를살펴보면, 정규직은간호사가 58.9% 로가장높았다. 하지만비정규직의경우전공의가 37.8% 로가장높으며, 그다음으로는기타 20.5%, 환자이송 10.4% 순이었다. 따라서전공의, 기타직종 ( 정신보건증진센터가많은수를차지하고있음 ), 환자이송은비정규직비중이높아이들직종의고용불안정성을보여준다 ( 표 2-6 ). (3) 노동조합가입 본조사대상자들의노동조합가입상황에대한질문에는 노동조합에가입하였음 이 1,045명 (68.9%) 으로가장많으며, 그다음으로는 노동조합이있고, 가입대상이지만가입하지않았음 148명 (9.8%), 노동조합이있으나가입대상이아님 138명 (9.1%), 노동조합이없음 130명 (8.6%), 노동조합이있는지잘모르겠음 55명 (3.6%) 순으로나타났다. [ 그림 2-10] 노동조합가입

79 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 3. 고용및노동환경 1) 고용관계 (1) 고용형태 ( 정규직 / 비정규직 ) 본조사응답자인보건의료노동자들의고용형태를보면, 정규직이 1,173 명 (77.7%) 으로가장많았으며, 계약직 임시직 299 명 (19.8%), 파견 용역 하청 32 명 (2.1%), 단시간 파트타임 5 명 (0.3%) 순으로나타났다 ([ 그림 2-11]). [ 그림 2-11] 고용형태 이를크게정규직과비정규직으로구분하면, [ 그림 2-12] 에서보는바와같이정규직 1,173명 (77.7%), 비정규직 336명 (22.3%) 으로정규직이비정규직보다 3.5 배많음을알수있다. 이처럼다른산업에비하여보건의료산업노동자들의정규직비율이높은것은보건의료노동자의절반수준을차지하는간호사들의정규직비중이높음에서비롯된것으로생각된다

80 보건의료산업감정노동연구 [ 그림 2-12] 정규직과비정규직분포 본조사대상자인보건의료노동자들의고용형태를변수별로살펴보면다음과 같다. 성별에따른고용형태를살펴보면 ( 표 2-7 ), 여성의경우정규직 82.9%, 비정규직 17.1%, 남성의경우정규직 59.9%, 비정규직 40.1% 로나타나여성노동자들의정규직비중이높았다. 다른산업또는다른직종과다르게보건의료산업에서의여성정규직의높은비율은여성이대다수인간호사직종의높은정규직비율에서연유된것으로보인다. 표 2-7 성별, 병원유형별, 결혼여부별고용형태 ( 단위 : 명, %) 구분 성별 *** 병원유형별 * 결혼여부 여성남성공공민간미혼기혼 정규직 960 (82.9) 206 (59.9) 453 (81.0) 708 (80.5) 502 (71.7) 662 (83.1) 비정규직 198 (17.1) 138 (40.1) 106 (19.0) 171 (19.5) 198 (28.3) 135 (16.9)

81 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 병원유형별고용형태를보면정규직의경우공공병원 81.0%, 민간병원 80.5% 로공공병원과민간병원간간의차이가거의없는것으로보인다 ( 표 2-7 ). 병원을세부적으로보면정신건강증진센터를제외한모든병원에서정규직의비율이높게나타났다. 하지만정신건강증진센터의경우정규직비율은 5.5% 에불과하였으며, 대다수인 94.5% 가비정규직인것으로드러나이들의고용불안정성에대한문제를지적할수있다 ( 표 2-8 ). 표 2-8 병원별고용형태 ( 단위 : 명, %) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 정규직 119 (82.6) 93 (79.5) 56 (87.5) 185 (79.1) 521 (76.4) 187 (94.9) 3 (5.5) 비정규직 25 (17.4) 24 (20.5) 8 (12.5) 49 (20.9) 161 (23.6) 10 (5.1) 52 (94.5) 직종에따른고용형태는큰차이를보이고있는데 ( 표 2-9 ), 정규직의비율이 90% 이상을보이는직종으로는약사 (100.0%), 간호사 (96.1%), 사무행정 원무 (94.3%) 였다. 하지만전공의는 23.0% 만이정규직이었으며, 환자이송또한 35.2% 가정규직으로나타나이들의비정규직화를지적할수있다. 표 2-9 직종별고용형태 ( 단위 : 명, %) 구분전공의간호사간호조무사 정규직 38 (23.0) 비정규직 127 (77.0) 687 (96.1) 28 (3.9) 89 (76.1) 28 (23.9) 의료기사 130 (83.3) 26 (16.7) 사무행정 원무 99 (94.3) 6 (5.7) 약사 33 (100.0 ) 0 (0.0) 환자식배식담당 21 (55.3) 17 (44.7) 환자이송 19 (35.2 ) 35 (64.8 ) 기타 51 (42.5) 69 (57.5)

82 보건의료산업감정노동연구 (2) 근로계약서 근로계약서는임금, 노동시간등노동조건을명시하는것이므로가장기본적인절차이다. 고용노동부는근로계약서와최저임금, 체불임금을기초고용질서로묶어개념화함으로써가장기본적인고용의기본틀로근로계약서작성을규정하기도했다. 또한근로계약서작성과교부의무에대한노동 시민사회단체등의홍보와캠페인등으로이에대한인식이많이확산된편이다. 근로계약서미작성시사용자는 500만원이하의벌금에처한다 ( 이정훈외, 2015, 83p). 본조사대사자의경우 작성하고교부받음 이라응답한노동자가 845명 (59.5%) 으로가장많았고, 작성하였으나교부받지않음 418명 (29.4%), 작성하지않음 157명 (11.1%) 순이었다. 따라서전체응답자중 575명 (40.5%) 은근로계약서의작성및교부가적절하게이루어지지않았으며, 심지어 11.1% 는작성조차하지않은것으로나타나고용의기본틀이지켜지지않는다는문제점을지적할수있다. [ 그림 2-13] 근로계약서작성및교부 이를변수별로살펴보면다음 표 2-10 과같다

83 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 성별로보면여성보다남성이근로계약서를작성하고교부받은비율이더 높게나타났다 ( 여성 57.5%, 남성 66.4%). 병원유형별로보면작성하고교부받은비율은공공병원과민간병원간의차이가거의없었다. 하지만민간병원은공공병원보다근로계약서를 작성하였으나교부받지않음 비율이상대적으로높게나타난반면에 ( 공공병원 26.0%, 민간병원 33.5%), 작성하지않음 비율은공공병원이민간병원보다높게나타났다 ( 공공병원 15.3%, 민간병원 9.0%). 고용형태별로보면 작성하고교부받음 비율이정규직 (55.4%) 보다비정규 직이더높게나타났다 (72.8%). 표 2-10 성별, 고용형태별, 병원유형별근로계약서작성여부 ( 단위 : 명, %) 구분 합계 성별 * 병원유형별 *** 고용형태별 *** 여성남성공공민간정규직비정규직 작성하고교부받음 842 (59.5) 625 (57.5) 217 (66.4) 308 (58.8) 475 (57.6) 600 (55.4) 236 (72.8) 작성하였으나, 교부받지않음 416 (29.4) 333 (30.6) 83 (25.4) 136 (26.0) 276 (33.5) 345 (31.9) 70 (21.6) 작성하지않음 156 (11.0) 129 (11.9) 27 (8.3) 80 (15.3) 74 (9.0) 138 (12.7) 18 (5.6) 전체 1,414 (100.0) 1,087 (100.0) 327 (100.0) 524 (100.0) 825 (100.0) 1,083 (100.0) 324 (100.0)

84 보건의료산업감정노동연구 2) 근무형태 ( 교대제 ) 본조사대상자의근무형태구성을살펴보면 ([ 그림 2-14]), 전체응답자의절반정도인 788명이 통상근무 (52.5%) 로가장많으며, 그다음으로는 3교대제 518 명 (34.5%), 2교대제 124명 (8.3%), 기타 56명 (3.7%), 야간 휴일고정근무 16 명 (1.1%) 순으로나타났다. 즉보건의료산업종사자들의교대근무자 (3교대 34.5% + 2교대 8.3%) 가 42.8% 로높은비율을차지하고있는데, 이는보건의료산업의특성으로볼수있다. [ 그림 2-14] 근무형태 3) 노동강도 : 근로시간및응대환자 ( 보호자 ) 수 (1) 노동시간 : ( 일 ) 근로시간및 ( 주 ) 출근일수 본조사응답자인보건의료산업노동자의 1 일평균노동시간은 9.02 시간이며, 이를구체적으로살펴보면다음 [ 그림 2-15] 와같다. 즉 8 시간 이 740 명

85 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 (49.5%) 으로가장많으며그다음으로는 9시간 314명 (21.0%), 10시간 204명 (13.6%), 12시간이상 139명 (9.3%), 0~8시간미만 62명 (4.1%), 11시간 37명 (2.5%) 순으로나타났다. 즉전체응답자중 8시간을초과하여일하는노동자의비율이 46.4% 로, 전체노동자의절반정도가근로기준법상하루 8시간의노동시간규정을초과하였음을알수있다 18). 특히 10시간이상의장시간노동을하는보건의료노동자는 25.4%(10시간 13.6% + 11시간 2.5% + 12시간이상 9.3%) 로나타나보건의료노동자들의노동강도가높음을유추할수있다. [ 그림 2-15] (1 일 ) 근로시간 또한본조사대상자인보건의료노동자들의 1 주일평균출근일수는 5.19 일이며, 5 일 958 명 (67.6%) 으로가장많았으며, 5.1~6 일 297 명 (21.0%), 5 일미만 104 명 (7.3%), 6.1~7 일 58 명 (4.1%) 순으로나타났다 ([ 그림 2-16]). 즉보건의료노동자 18) 이는통계청 경제활동인구조사 의취업자주당평균노동시간과비교해볼때보건의료노동자들이여전히장시간노동을하고있음을보여준다. 전체취업자의주당평균노동시간은 2010 년 45.1 시간에서 2015 년 43.6 시간으로줄어든데비해보건의료노동자들의주당평균노동시간은제자리걸음을하고있다 ( 윤정혜, 2017). 주표 6 주당평균노동시간 ( 단위 : 시간 ) 연도 보건의료노동자 전체취업자

86 보건의료산업감정노동연구 의 2/3 수준인 67.6% 가주 5 일출근한다고하였지만, 25.1% 는주 5 일을초과하여 출근하는것으로보인다. [ 그림 2-16] ( 주 ) 출근일수 변수별로살펴보면다음과같다. 성별에따른 1일평균근로시간은여성 8.89시간, 남성 9.43시간으로여성노동자보다남성노동자가하루에 0.54시간더길게근로하는것으로나타났다. 1 주일평균출근일수또한여성 5.12일, 남성 5.41일로나타나여성보다남성이 0.29일더출근하였다 ( 표 2-11 ). 병원유형별 1일평균근로시간을보면공공병원 8.82시간, 민간병원 9.19 시간으로민간병원이공공병원보다 0.37시간더노동하고있었다. 1주일출근일수또한민간병원 (5.24일) 이공공병원 (5.10일) 보다 0.14일더출근하였다 ( 표 1 1 ). 이를세부적으로살펴보면, 표 2-12 에서보는바와같이 1일평균근로시간은사립대병원이 9.40시간으로가장오래일하였으며, 그다음으로는국립대병원 9.18시간, 특수목적공공병원 8.87시간, 시립병원 8.50시간, 민간중소병원 8.49시간, 혈액원 8.41시간, 정신건강증진센터 8.07시간순으로나타났다. 하지만 1주일출근일수는혈액원이 5.53일로가장많이출근하였으며, 그다음으로는사립

87 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 대병원 5.27 일, 민간중소병원 5.17 일, 국립대병원 5.16 일, 정신건강증진센터 5.05 일, 특수목적병원 5.02 일, 시립병원 4.96 일순으로나타났다. 표 2-11 성별, 병원유형별, 고용형태별근로시간및출근일수 ( 단위 : 시간, 일 ) 구분 1 일평균근로시간 1 주일평균출근일수 성별병원유형별고용형태별 여성남성공공민간정규직 비정규직 8.89 *** *** *** *** *** *** 5.45 표 2-12 병원별근로시간및출근일수 ( 단위 : 시간, 일 ) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 1 일평균근로시간 1 주일평균출근일수 고용형태별 1 일평균근로시간은비정규직이 9.69 시간으로정규직 8.83 시 간보다 0.86 시간더오래일하였다. 1 주일평균출근일수또한비정규직 (5.45 일 ) 이정규직 (5.10 일 ) 보다 0.35 일더출근하였다 ( 표 2-11 ). 직종별 1일평균근로시간을보면 ( 표 2-13 ), 전공의 가하루 12.23시간일하는것으로나타나다른직종보다월등한차이를보이고있다. 전공의다음으로는간호사 (8.97시간), 환자식배식담당 (8.89시간), 사무행정 원무와의료기사 (8.33시간), 환자이송 (8.21시간), 간호조무사 (8.12시간), 기타 (8.08시간), 약사 (8.03 시간 ) 순으로나타났다 19). 1주일평균출근일수또한전공의는 6.02일출근하여 19) 보건의료관련직임금근로자의세부직종별로근로시간을보면, 의료진료전문가의근로시간이가장길어주당평균 46.8 시간근로하는것으로나타났으며, 약사및한약사가주당 38 시간으로가장짧은수준을보였다. 특히, 의료진료전문가의경우 52 시간초과근로자비중이 18.0% 로장시간근로비중이매우큰것으로확인된다 ( 윤정혜, 2017)

88 보건의료산업감정노동연구 다른직종과큰차이를보이고있다. 다른직종은약사 5.40일, 의료기사 5.33 일, 사무행정 원무 5.21일, 환자이송과기타 5.12일, 간호조무사 5.08일, 환자식배식담당 5.00일, 간호사 4.98일순으로나타났다. 1일평균근로시간과 1주일평균출근일수를통해전공의들이비인간적인장시간노동에시달리고있음을엿볼수있었다. 표 2-13 직종별근로시간및출근일수 구분전공의간호사간호조무사 1 일평균근로시간 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 ( 단위 : 시간, 일 ) 환자이송 기타 주일평균출근일수 이상에서살펴본바와같이본조사에응한보건의료산업노동자들의노동시간은성별, 병원유형별, 고용형태별그리고직종별로차이가있지만, 공통적으로하루 8시간의근로기준법상노동시간규정을초과하고있으며, 주 5일노동이보편화되고있는가운데주5일을초과하여출근하고있었다. 즉보건의료노동자들의 장시간노동 을문제제기할수있다. 장시간근로 는근로기준법제50조에의하면, 1주간의근로시간은휴게시간을제외하고 40시간을초과할수없도록되어있으며, 다만같은법제53조의규정에의하여사업주와근로자가합의하면 1주간에 12시간을한도로근로시간을연장할수있다 ( 고용노동부 안전보건공단, 2012). 하지만이러한장시간근로는다 주표 7 보건 의료관련직임금근로자의주당취업시간분포 의료진료전문가 약사및한약사 간호사 치료사및의료기사 ( 단위 : %) 보건의료관련종사자 평균취업시간 2) 주 :1) 취업자중임금근로자만해당함 2) 평균취업시간은일시휴직자는제외자료 : 통계청, 지역별고용조사원자료, 2016 년하반기

89 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 음 표 2-14 에서보는바와같이뇌심혈관계, 근골격계, 생식건강, 사고등건 강에부정적인영향을미칠수있다. 표 2-14 장시간근로가건강에미치는영향 항목 심혈관계 근골격계 생식건강 정신건강 내분비계 사고 건강관련행위 기타 구분 1일근무시간이 11시간이상인경우, 주당근무시간이 60시간이상인경우심혈관질환에영향 1 일근무시간이 13 시간이상인경우근골격계질환증가 임신이늦어지고, 조산이증가 자살률증가하고, 수면의질감소 당뇨의위험성증가 주의집중을방해하고, 위기를다루는행동에영향을주어사고발생위험증가흡연 음주와같은부정적인생활습관증가, 신체활동감소, 체중증가 건물증후군의위험증가 장시간근로자보건관리지침 (KOSHA GUIDE H ) (2) 응대환자 ( 보호자 ) 수 본조사대상자인보건의료산업노동자들의노동강도를알아보기위하여, 1일근로시간외에 1일평균응대환자수와보호자수를질문하였다. 하루평균응대하는 환자수 는평균 33.8명이며, 이를세부적으로보면 ([ 그림 2-17]) 0~9명 239명 (18.1%), 10~19명 277명 (21.0%), 20~39명 360명 (27.3%), 40~99명 328명 (24.9%), 100명이상 115명 (8.7%) 로나타나대부분하루에 10~99명의환자들을응대하는것으로보인다

90 보건의료산업감정노동연구 [ 그림 2-17] 1 일응대환자수 또한하루응대하는 보호자수 는평균 24.8명이며, 이를구체적으로보면 ([ 그림 2-18]) 0~9명 335명 (29.4%), 10~19명 271명 (23.8%), 20~39명 260명 (22.8%), 40~99명 213명 (18.7%), 100명이상 59명 (5.2%) 으로나타났다. [ 그림 2-18] 1 일응대보호자수 성별응대환자수나응대보호자수는 표 2-15 에서보는바와같이남녀 두집단간의차이를보이지않았다

91 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 병원유형별응대환자수와응대보호자수모두공공병원보다민간병원이더많은것으로나타났다 ( 표 2-15 ). 즉응대환자수는공공병원 32.94명, 민간병원 35.96명이며, 응대보호자수는공공병원 27.00명, 민간병원 22.85명이었다. 이를구체적으로살펴보면응대환자수의경우혈액원이 42.41명으로가장높았으며, 그다음으로는민간중소병원이 42.15명이었다. 응대보호자수또한민간중소병원이 33.02명으로가장높게나타났다 ( 표 2-16 ). 고용형태별응대환자수와응대보호자수모두비정규직보다정규직이더 많은것으로나타났다 ( 표 2-15 ). 다시말해응대환자수는정규직 명, 비 정규직 명이며, 응대보호자수는정규직 명, 비정규직 명이었다. 표 2-15 성별, 병원유형별, 고용형태별평균응대환자, 보호자수 ( 단위 : 명 ) 구분 응대환자수 응대보호자수 성별 병원유형별 고용형태별 여성 남성 공공 민간 정규직 비정규직 * 표 2-16 병원별평균응대환자, 보호자수 ( 단위 : 명 ) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 응대환자수 응대보호자수

92 보건의료산업감정노동연구 직종별응대환자수의경우환자식배식담당이 명으로가장높았으며, 그다음으로는간호조무사가 명이었다. 응대보호자수또한간호조무사가 명으로가장높게나타났다 ( 표 2-17 ). 표 2-17 직종별평균응대환자, 보호자수 구분전공의간호사간호조무사 응대환자수 응대보호자수 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 ( 단위 : 명 ) 기타 ) 임금수준 본조사에응한보건의료산업노동자들의월평균임금은 349.3만원 ( 연봉 만원 ) 으로집계되어, 전체임금노동자들의임금수준 20) 에비해전반적으로높은것으로보인다. 임금수준을월평균임금으로살펴보면, 다음 [ 그림 2-19] 에서보는바와같이월 200만원미만 83명 (6.1%), 월 200만원이상 ~ 300만원미만 361명 (26.7%), 월 300만원이상 ~ 400미만 451명 (33.4%), 월 400만원이상 ~ 500만원미만 289명 (21.4%), 월 500만원이상 168명 (12.4%) 으로나타났다. 20) 보건업임금근로자의월평균임금은 2016 년하반기기준 249 만원으로전체임금근로자월평균임금 만원과비교하여약 11 만원높은수준이다 ( 윤정혜, 2017). 주표 8 보건업임금근로자의월평균임금수준 ( 단위 : 만원 ) 보건업 전체 주 :1) 취업자중임금근로자만해당하며, 일시휴직자는제외 2) 조사기준일기준최근 3 개월간월평균임금또는보수 ( 세금공제전 ) 임자료 : 통계청, 지역별고용조사원자료, 각년도하반기

93 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 [ 그림 2-19] 임금수준 ( 월임금 ) 임금수준을변수별로살펴보면다음과같다. 성별임금수준성별연봉을살펴보면여성 4,246만원, 남성 4,008만원으로남성보다여성의연봉이더높음을알수있다 ( 표 2-18 ). 이는보건의료산업의상당부분을차지하는간호사들이여성들로집중되어평균연봉에영향을미친것으로생각된다. 이를월임금으로환산하여보면, 여성 노동자들의경우, 200만원미만 47명 (4.6%), 200만원이상 ~300만원미만 272명 (26.4%), 300만원이상 ~400만원미만 345명 (33.5%), 400만원이상 ~500만원미만 235명 (22.8%), 500만원이상 130명 (12.6%) 로나타나여성의월임금은 300만원대가가장많았다. 남성 노동자의경우는 200만원미만 36명 (11.4%), 200만원이상 ~300만원미만 88명 (27.8%), 300만원이상 ~400만원미만 102명 (32.3%), 400만원이상 ~500만원미만 54명 (17.1%), 500만원이상 36명 (11.4%) 로나타나남성또한월임금이 300만원대가가장많았다. 하지만 200만원미만의비율이여성은 4.6% 인데반해, 남성은 11.4% 로남성노동자의저임금비중이더높았다. 이는통계적으로도유의미한차이를보인다

94 보건의료산업감정노동연구 병원유형별임금수준연봉으로살펴보면 표 2-19 에서보는바와같이국립대병원이 4,840만원으로가장높았으며, 그다음으로는사립대병원이 4,593만원이었다. 즉 대학병원 의연봉이상대적으로높음을알수있다. 반면에민간중소병원 (3,189만원) 과정신건강증진센터 (3,214만원) 의임금이가장낮은것으로나타났다. 따라서가장높은연봉의국립대병원과가장낮은연봉의민간중소병원의연봉격차는무려 1,651만원이었다. 연봉을월임금으로환산하면, 가장높은국립대병원이 403만원으로이는가장낮은민간중소병원 266만원와비교하면월 137만원의격차가있다. 이를다시공공병원과민간병원으로구분하여연봉을살펴보면 ( 표 2-18 ), 공공병원 4,140만원, 민간병원 4,284만원으로민간병원이공공병원보다 144만원을더받고있었다. 이를월임금으로환산하면민간병원이공공병원보다월 12만원더받는셈이다. 표 2-18 성별, 병원유형별, 고용형태별평균임금수준 ( 단위 : 만원 ) 구분 성별 ** 병원유형별고용형태별 *** 여성남성공공민간정규직비정규직 연봉 4,246 4,008 4,140 4,284 4,472 3,280 월임금 표 2-19 병원별평균임금수준 ( 단위 : 만원 ) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 연봉 4,840 3,504 4,185 3,939 4,593 3,189 3,214 월임금 고용형태별 정규직과비정규직의연봉을살펴보면 ( 표 2-18 ) 정규직 4,472 만원, 비정규직

95 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 3,280만원으로비정규직의연봉이정규직연봉에비해 1.4배낮은수준이었다. 이를월임금으로환산하면정규직 373만원, 비정규직 273만원으로이들의격차는월 100만원이었다. 이를월임금으로환산하여보면, 정규직 노동자들의경우, 200만원미만 20 명 (1.9%), 200만원이상 ~300만원미만 238명 (23.1%), 300만원이상 ~400만원미만 344명 (33.4%), 400만원이상 ~500만원미만 265명 (25.7%), 500만원이상 164명 (15.9%) 로나타나정규직의월임금은 300만원대가가장많았다. 비정규직 노동자의경우는 200만원미만 61명 (19.8%), 200만원이상 ~300만원미만 118명 (38.3%), 300만원이상 ~400만원미만 104명 (33.8%), 400만원이상 ~500만원미만 22명 (7.1%), 500만원이상 3명 (1.0%) 로나타나비정규직은정규직과달리월임금이 200만원대가가장많았다. 또한 저임금 인 200만원미만의비율이정규직은 1.9% 인데반해비정규직은 19.8% 로큰차이를보이고있으며, 상대적인고임금층이라할수있는 500만원이상의비율은정규직이 15.9% 인데비정규직은 1.0% 에불과하였다. 따라서정규직과비정규직간의임금수준의차이는큰것으로나타났으며, 이는통계적으로도유의미한차이를보인다. 직종별평균연봉을비교해보면 ( 표 2-20 ), 약사 4,911만원으로가장높게나타났으며, 그다음으로는사무행정 원무 4,500만원, 간호사 4,490만원, 전공의 4,112만원, 의료기사 4,062만원이었다. 하지만나머지직종은연봉이 4,000 만원미만으로나타났는데, 간호조무사 3,799만원, 기타 3,714만원, 환자식배식담당 2,884만원, 환자이송 2,688만원순이었다. 즉약사와사무행정 원무직종이상대적으로 고임금직종 에속한반면, 환자이송과환자식배식담당은 저임금직종 에속하는것으로나타났다. 따라서보건의료산업또한직종간임금격차가심하다는것을알수있다. 이를월임금으로환산하여비교하면가장높은월임금을받는약사 (409만원) 는가장낮은임금의환자이송 (224만원) 직종보다 1.8배높은수준이었다

96 보건의료산업감정노동연구 표 2-20 직종별평균임금수준 ( 단위 : 만원 ) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 연봉 4,112 4,490 3,799 4,062 4,500 4,911 2,884 2,688 3,714 월임금 ) 휴식및휴가 (1) 식사및휴식시간 본조사대상자인보건의료산업노동자들의한끼평균식사시간은 28.2분이며, 0분 14명 (1.0%), 1분이상 ~10분미만 40명 (2.8%), 10분이상 ~20분미만 425명 (29.4%), 20분이상 ~30분미만 311명 (21.5%), 30분이상 ~60분미만 378명 (26.2%), 60분 266명 (18.4%), 60분초과 10명 (0.7%) 으로나타났다 ([ 그림 2-20]). 따라서절반이상인 54.7% 가식사시간으로 30분도사용하지못하고있었다. [ 그림 2-20] 식사시간

97 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 또한조사대상자들의 1일근무중평균휴식시간 21) 은 22.9분으로나타났다. 구체적으로보면 0분 이 348명 (27.8%) 으로가장많았으며, 10분이하 195명 (15.6%), 20분이하 151명 (12.1%), 30분이하 305명 (24.4%), 60분이하 226명 (18.1%), 60분초과 26명 (2.1%) 이었다 ([ 그림 2-21]). [ 그림 2-21] 휴식시간 성별식사및휴식시간 ( 표 2-21 ) 은남성보다여성이짧은것으로나타났다. 즉식사시간의경우여성 27.3분으로남성 (31.2분) 보다 3.9분짧았으며, 휴식시간또한여성 18.9분으로남성 (35.7분) 보다 16.8분짧게나타나남녀간의차이를보이고있다. 표 2-21 성별, 병원유형별, 고용형태별평균식사, 휴식시간 ( 단위 : 분 ) 구분 성별병원유형별고용형태별여성남성공공민간정규직비정규직 식사시간 27.3 ** *** *** 34.2 휴식시간 18.9 *** *** ) 근로기준법제 54 조 ( 휴게 ) 1 사용자는근로시간이 4 시간인경우에는 30 분이상, 8 시간인경우에는 1 시간이상의휴게시간을근로시간도중에주어야한다. 2 휴게시간은근로자가자유롭게이용할수있다

98 보건의료산업감정노동연구 고용형태별에따라살펴보면 ( 표 2-21 ) 식사시간및휴식시간둘다비정규직보다정규직이짧은것으로나타났다. 즉식사시간은정규직 26.5분, 비정규직 34.2분이며, 휴식시산은정규직 19.7분, 비정규직은 34.1분이었다. 이처럼비정규직보다정규직의식사시간과휴식시간이짧은것은정규직의상당부분을차지하는간호사들로부터비롯된것으로생각된다. 병원유형별식사및휴식시간을보면 ( 표 2-21 ) 공공병원보다민간병원이짧게나타났다. 즉식사시간의경우, 공공병원 30.7분, 민간병원 25.2분으로민간병원이공공병원보다 5.5분짧았으며, 휴식시간또한공공병원 23.7분, 민간병원 21.9분으로민간병원이공공병원보다 1.8분짧았다. 이를세부적으로살펴보면, 다음 표 2-22 에서보는바와같이식사시간은혈액원이 51.3분으로가장길었으며, 그다음으로는정신건강증진센터가 46.1분이었다. 하지만혈액원과정신건강증진센터를제외한나머지병원들은대부분식사시간이 20분대였다. 즉국립대병원 29.6분, 특수목적공공병원 28.1분, 시립병원 27.4분, 민간중소병원 25.3분, 사립대병원 25.2분으로나타나사립ㅂ대병원의식사시간이가장짧았다. 한편휴식시간은민간중소병원이 30.6분으로가장길었으며, 그다음으로는혈액원 29.7분, 정신건강증진센터 29.6분, 시립병원 27.0분, 특수목적공공병원 23.2분, 사립대병원 19.6분, 국립대병원 19.5분순으로나타났다. 따라서사립대병원의경우식사시간, 휴식시간모두다른병원들보다상대적으로낮게나타나사립대병원의노동강도가높다고유추할수있다. 표 2-22 병원별평균식사, 휴식시간 ( 단위 : 분 ) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 식사시간 휴식시간 직종별식사시간은 기타 41.4 분으로가장길며, 그다음으로는사무행정 원무 39.9 분, 약사 39.7 분, 의료기사 35.0 분, 환자식배식담당 32.0 분, 전공의 26.3 분, 간호조무사 25.0 분, 간호사 23.1 분순이었다. 직종별휴식시간은환자식

99 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 배식담당이 43.5분으로가장길었으며, 그다음으로는전공의 38.5분, 의료기사 35.3분, 환자이송 30.6분, 사무행정 원무 26.4분, 기타 26.1분, 간호조무사 23.0 분, 약사 21.8분, 간호사 13.3분순으로나타났다 ( 표 2-23 ). 식사시간과휴식시간모두간호사가가장짧게나타나간호사직종의노동강도가높으며, 기본적인식사시간과휴식시간마저제공되지않는열악한근무환경에서일하고있음을알수있다. 표 2-23 직종별평균식사, 휴식시간 ( 단위 : 분 ) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 식사시간 휴식시간 이상에서살펴본바와같이보건의료산업노동자들은식사시간과휴게시간을충분히보장받지못하는것으로나타나, 기본적인권리임에도불구하고보건의료현장에서는지켜지지않고있음을확인할수있었다. 노동자들이잠시업무를중단하고휴식시간을갖는것이그들의심신을회복하고업무성과를끌어올리는데중요한요인인데, 이것이보장되지않으면감정노동자의심리적건강이악화될우려가있다 ( 김종진외, 2015, 112p). 즉이러한식사시간과휴식시간의부족은정신적, 육체적소진을일으키고이는곧환자에대한의료서비스에직 간접적영향을미칠수있으므로이들의기본권을보장하기위한대책마련이시급하다고본다. (2) 휴게시설유무및사용여부 산업안전보건기준에관한규칙제 79 조 22) 에의하면휴식시간에이용하도록휴 게시설을설치하도록되어있다. 22) 산업안전보건기준에관한규칙제 79 조 ( 휴게시설 ) 1 사업주는근로자들이신체적피로와정신적스트레스를해소할수있도록휴식시간에이용할수있는휴게시설을갖추어야한다

100 보건의료산업감정노동연구 하지만본조사결과, 다음 [ 그림 2-22] 에서보는바처럼보건의료노동자들의 휴게시설유무 문항에대해서는 있음 630 명 (42.1%), 없음 867 명 (57.9%) 으 로나타나휴게시설을보유한근무지가절반에도못미치는것을알수있다. [ 그림 2-22] 휴게시설유무 그리고휴게시설이있다고응답한경우, 사용경험 이 있다 는응답은 72.8% 로사용경험이 없다 고한 27.2% 보다 2.7배정도많은것으로나타났다 ([ 그림 2-23]). 또한 휴게시설사용의자유로움 에대한질문에는 자유롭게사용할수있음 67.1%, 자유롭게사용하기어려움 32.9% 로나타나 2/3 이상이자유롭게사용할수있음을알수있다 ([ 그림 2-24]). [ 그림 2-23] 사용경험유무 [ 그림 2-24] 사용의자유로움

101 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 그러나앞에서살펴본바와같이휴식시간이아예없다고응답한비율이전체노동자의 27.8% 나되는상황에서현실적으로휴게실사용이쉽지않을것으로보인다. 즉현재휴게실이있더라도자유로운사용이현실적으로쉽지않은상황으로보인다. 따라서일정시간마다휴식시간을보장하는등현재의휴식시간을확대하고공개적인장소에서벗어나휴식을취할수있도록휴게제도를개선해야한다 ( 김종진외, 2015, 46p). (3) 휴가사용 : 연차와병가 근로기준법제60조 23) 는연차유급휴가를규정하여 1년간 80% 이상출근한노동자에게 15일의유급휴가를줄것을명시하고있다. 이에따라노동자는원하는시기에자유롭게연차유급휴가를사용할권리는갖는다 ( 이정훈외, 2015). 하지만본조사결과보건의료노동자들중연차휴가를 자유롭게사용할수있다 고응답한비율은 25.2%(378명 ) 에불과하였으며, 어느정도사용가능 827명 (55.1%), 사용하기어려움 267명 (17.8%) 으로나타났다. 심지어 부여된휴가가없음 이라고응답한비율이 2.0%(30명 ) 있었다 ([ 그림 2-25]). [ 그림 2-25] 연차사용방식 23) 근로기준법제 60 조 ( 연차유급휴가 ) 1 사용자는 1 년간 80 퍼센트이상출근한근로자에게 15 일의유급휴가를주어야한다. 개정 사용자는계속하여근로한기간이 1 년미만인근로자또는 1 년간 80 퍼센트미만출근한근로자에게 1 개월개근시 1 일의유급휴가를주어야한다. 개정

102 보건의료산업감정노동연구 2016년에사용한연차휴가사용일수를살펴보면 ([ 그림 2-26]), 0일 208명 (15.3%), 5일미만 205명 (15.1%), 5일이상 ~10일미만 284명 (20.9%), 10일이상 ~15일미만 262명 (19.3%), 15일이상 ~20일미만 228명 (16.8%), 20일이상 169명 (12.5%) 로나타났다. 따라서연차휴가를사용하지못한비율이 15.3% 나되었으며, 1년간 80% 이상출근한노동자에게부여하는 15일의연차휴가를사용하지못한비율은 70.6%(0일 15.3% + 5일미만 15.1% + 5일이상 ~10일미만 20.9% + 10일이상 ~15일미만 19.3%) 에이른다. [ 그림 2-26] 연차사용일수 본조사에응한보건의료노동자들의병가의사용방식에대한질문에서는 자유롭게사용가능 하다고응답한경우가 230명 (15.9%) 에불과하였으며, 어느정도사용가능 677명 (46.8%), 사용하기어려움 438명 (30.3%) 으로나타났다. 심지어 부여된휴가가없음 도응답한노동자의수도 102명 (7.0%) 이나되었다 ([ 그림 2-27])

103 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 [ 그림 2-27] 병가사용방식 2016 년에사용한병가사용일수를살펴보면, 0 일 963 명 (87.1%), 1~5 일 64 명 (5.8%), 6 일 ~10 일 33 명 (3.0%), 11 일이상 46 명 (4.2%) 로나타났다 ([ 그림 2-28]). 즉대다수인 87% 가병가를사용하지못하였다. [ 그림 2-28] 병가사용일수 한편조사대상자들이 2016 년에사용한평균 연차휴가 사용일수는 9.50 일이 며, 2016 년에사용한 병가 사용일수는평균 1.65 일로나타났다

104 보건의료산업감정노동연구 이를변수별로살펴보면다음과같다. 성별로보면 ( 표 2-24 ) 연차사용일은여성 9.44 일, 남성 9.66 일이며, 병가 사용일은여성 1.72 일, 남성 1.45 일로나타나, 두집단간에큰차이는보이지 않았다. 병원유형별로보면, 연차사용일은공공병원 7.39일, 민간병원 10.80일로민간병원이공공병원보다 3.41일길었으며, 병가사용일또한민간병원 (1.81일) 이공공병원 (1.48일) 보다 0.33일정도길었다 ( 표 2-24 ). 이를세부적으로보면, 연차사용일은사립대병원이 11.23일로가장많았으며그다음으로는정신건강증진센터 (10.58일), 민간중소병원 (9.19일), 특수목적공공병원 (9.07일), 시립병원 (8.48일), 국립대병원 (5.15일), 혈액원 (4.49일) 순이었다. 병가사용일은민간중소병원이 2.47일로가장많으며, 그다음으로는혈액원 (2.35 일 ), 특수목적공공병원 (1.86일), 사립대병원 (1.66일), 국립대병원 (1.28일), 정신건강증진센터 (1.22일), 시립병원 (0.46일) 순으로나타났다 ( 표 2-25 ). 고용형태별로보면 ( 표 2-24 ), 연차및병가사용일둘다비정규직이정규직보다짧았다. 즉연차사용일의경우정규직 9.95일, 비정규직 7.81일이며, 병가사용일또한정규직 1.75일, 비정규직 1.35일로나타나비정규직이정규직보다휴가를사용하는데제약이있음을알수있다. 표 2-24 성별, 병원유형별, 고용형태별평균연차, 병가사용일 ( 단위 : 일 ) 구분 성별병원유형별고용형태별 여성남성공공민간정규직비정규직 연차사용일 *** *** 7.81 병가사용일

105 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-25 병원별평균연차, 병가사용일 ( 단위 : 일 ) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 연차사용일 병가사용일 직종별로보면 ( 표 2-26 ) 연차사용일이 9일미만인직종은전공의 (7.96 일 ), 간호사 (8.41일), 환자이송 (8.65일) 으로이들직종이다른직종에비해연차를제대로사용하지못하는것으로보인다. 그리고병가사용일이 1.00일미만인직종은사무행정 원무 (0.56일), 전공의 (0.78일) 직종이었는데, 이들직종은아플때쉬어야함에도불구하고제대로병가를사용하지못함을알수있다. 특히전공의들은연차및병가사용일로보더라도기본적인휴가를사용하는권리조차누리지못하는열악한근무환경에처해있음을확인할수있다. 표 2-26 직종별평균연차, 병가사용일 ( 단위 : 일 ) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 연차사용일 병가사용일

106 보건의료산업감정노동연구 4. 안전보건및모성보호제도실태 1) 안전보건실태 (1) 감정노동예방교육 소속된병원 ( 직장 ) 에서실시하는감정노동예방과관련된교육을받아본적이있는지질문한결과, [ 그림 2-29] 에서보는바와같이 교육자체가없다 467명 (31.1%), 한번도안받았다 606명 (40.3%), 1년에한번받는다 303명 (20.2%), 1년에 2~3회받는다 47명 (3.1%), 비정기적으로받는다 80명 (5.3%) 으로나타났다. 즉교육자체가없거나한번도받아본적이없는비율이 71.4% 나되었다. [ 그림 2-29] 감정노동예방교육 이를병원유형별, 고용형태별로살펴보면다음 표 2-27 과같다. 공공병원과민간병원모두감정노동예방교육을 한번도안받았다 는비율이가장높았으며 ( 공공병원 40.9%, 민간병원 39.7%), 다음으로는 교육자체가없다 가높게나타났다 ( 공공병원 33.6%, 민간병원 29.3%). 따라서두집단간의차이는크지않았다. 세부적으로병원별로살펴보면모든병원들이전체적으로감정노동예방교육자체가없거나한번도안받았다는비율이가장높았다. 특히정신건강증진센터

107 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 는 교육자체가없다 61.4%, 한번도안받았다 35.1% 로가장심각하였다. 반 면국립대병원은그나마 1 년에한번받는다 는비율이 27.8% 로가장높게나타 났다. 고용형태별로보면정규직과비정규직모두감정노동예방교육자체가없거나한번도안받았다는비율이가장높았다. 비정규직은 교육자체가없다 39.3%, 한번도안받았다 42.9% 로정규직보다높았다. 하지만그나마 1년에한번받는다 는비율은정규직이비정규직보다 12.7%p 높게나타났다. 표 2-27 병원유형별, 고용형태별감정노동예방교육 ( 단위 : 명, %) 구분 교육자체가없다 한번도안받았다 1 년에한번받는다 1 년에 2~3 회받는다 비정기적으로받는다 전체 병원유형 공공 민간 206 (33.6) 255 (29.3) 251 (40.9) 346 (39.7) 105 (17.1) 196 (22.5) 17 (2.8) 29 (3.3) 35 (5.7) 45 (5.2) 614 (100.0) 871 (100.0) 국립대병원 44 (30.6) 51 (35.4) 40 (27.8) 3 (2.1) 6 (4.2) 144 (100.0) 시립병원 30 (26.1) 58 (50.4) 16 (13.9) 3 (2.6) 8 (7.0) 115 (100.0) 병원별 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 19 (30.2) 78 (33.2) 203 (29.9) 27 (42.9) 95 (40.4) 257 (37.8) 10 (15.9) 38 (16.2) 164 (24.2) 3 (4.8) 8 (3.4) 21 (3.1) 4 (6.3) 16 (6.8) 34 (5.0) 63 (100.0) 235 (100.0) 679 (100.0) 민간중소병원 52 (27.1) 89 (46.4) 32 (16.7) 8 (4.2) 11 (5.7) 192 (100.0) 고용형태 *** 정신건강증진센터 정규직 비정규직 35 (61.4) 330 (28.6) 131 (39.3) 20 (35.1) 457 (39.6) 143 (42.9) 1 (1.8) 268 (23.2) 35 (10.5) 0 (0.0) 33 (2.9) 13 (3.9) 1 (1.8) 67 (5.8) 11 (3.3) 57 (100.0) 1,155 (100.0) 333 (100.0)

108 보건의료산업감정노동연구 (2) 감정노동치유프로그램 소속된병원 ( 직장 ) 에서실시하는감정노동치유프로그램을받아본적이있는지에관한질문에서는 프로그램자체가없다 539명 (35.9%), 한번도안받았다 829명 (55.2%), 1년에한번받는다 86명 (5.7%), 1년에 2~3회받는다 8명 (0.5%), 비정기적으로받는다 40명 (2.7%) 으로나타났다. 따라서프로그램자체가아예없거나한번도받아보지못했다는비율이 91.1% 나되었다. [ 그림 2-30] 감정노동치유프로그램 이를병원유형별, 고용형태별로살펴보면다음 표 2-28 와같다. 공공병원과민간병원모두감정노동치유프로그램을 한번도안받았다 는비율이과반수를차지하여가장높았으며 ( 공공병원 54.5%, 민간병원 55.0%), 다음으로는 프로그램자체가없다 항목이높게나타났다 ( 공공병원 37.3%, 민간병원 34.9%). 하지만 1년에한번받는다 비율은공공병원 4.1%, 민간병원 6.8% 로근소한차이를보였다. 세부적으로병원별로살펴보면모든병원들이전체적으로감정노동예방교육자체가없거나한번도안받았다는비율이가장높아대부분 90% 안팎수준이었다. 특히정신건강증진센터는 프로그램자체가없다 (66.7%) 와 한번도안받았다 (29.8%) 가 96.5% 로가장높았다. 반면사립대병원은그나마 1년에한번받는다 는비율이 7.4% 로상대적으로높게나타났다

109 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 고용형태별로보면정규직과비정규직모두감정노동치유프로그램자체가없거나한번도안받았다는비율이가장높았다. 비정규직은 프로그램자체가없다 비율이 41.5% 로정규직 34.3% 보다 7.2%p 높았다. 하지만그나마 1년에한번받는다 는비율은정규직이정규직보다 2.8%p 높게나타났다. 표 2-28 병원유형별, 고용형태별감정노동치유프로그램 ( 단위 : 명, %) 병원유형 ** 구분 공공 민간 교육자체가없다 230 (37.3) 303 (34.9) 한번도안받았다 336 (54.5) 483 (55.6) 1 년에한번받는다 25 (4.1) 59 (6.8) 1 년에 2~3 회받는다 1 (0.2) 7 (0.8) 비정기적으로받는다 24 (3.9) 16 (1.8) 전체 616 (100.0) 868 (100.0) 국립대병원 47 (32.4) 82 (56.6) 5 (3.4) 0 (0.0) 11 (7.6) 145 (100.0) 시립병원 30 (26.1) 71 (61.7) 5 (4.3) 0 (0.0) 9 (7.8) 115 (100.0) 병원별 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 31 (49.2) 84 (35.6) 227 (33.4) 30 (47.6) 136 (57.6) 387 (57.0) 1 (1.6) 13 (5.5) 50 (7.4) 0 (0.0) 1 (0.4) 3 (0.4) 1 (1.6) 2 (0.8) 12 (1.8) 63 (100.0) 236 (100.0) 679 (100.0) 민간중소병원 76 (40.2) 96 (50.8) 9 (4.8) 4 (2.1) 4 (2.1) 189 (100.0) 고용형태 * 정신건강증진센터 정규직 비정규직 38 (66.7) 395 (34.3) 139 (41.5) 17 (29.8) 645 (55.9) 176 (52.5) 1 (1.8) 74 (6.4) 12 (3.6) 0 (0.0) 5 (0.4) 3 (0.9) 1 (1.8) 34 (2.9) 5 (1.5) 57 (100.0) 1,153 (100.0) 335 (100.0)

110 보건의료산업감정노동연구 (3) 직업성질환위험성조사 현재소속된병원 ( 직장 ) 에서직업성질환 ( 스트레스, 우울, 근골격계질환 24) 등 ) 의위험성을조사하는것을본적이있느냐는질문에대해 있다 863 명 (57.2%), 없다 645 명 (42.8%) 고응답하였다. [ 그림 2-31] 직업성질환위험성검사 위험성조사유무를성별로보면 ( 표 2-29 ), 있다 는비율이여성 59.6%, 남성 49.9% 로여성이남성보다 9.7%p 높았다. 병원유형별위험성조사는 있다 비율이공공병원 54.2%, 민간병원 62.8% 로나타나공공병원보다민간병원에서높게나타났다 ( 표 2-29 ). 24) 근골격계질환은 2000 년부터 2012 년까지간호인력의업무관련손상분석에서감염성질환에이어두번째로많이발생하는질환군이다. 간호사의근골격계질환은인구사회학적특성, 건강행태, 업무와관련된불안정한작업자세나과도한힘의사용등인체공학적작업요인등과관련이있으며대부분통증을동반함에따라적극적으로해결해야할간호사의주요건강문제이다. 또한사회심리적요인도근골격계통증을유발하는위험요인으로보고되고있으며, 대인관계와직무및사회심리적스트레스가생리적인변화에대처하는능력을감소시킴으로써근골격계통증에영향을미치는것으로나타났다 ( 이은연외, 2017). 또한산업안전보건기준에관한규칙제 657 조 ( 유해요인조사 ) 에서는직업성근골격계질환에대한관리의무를무겁게부여하고있다. 매 3 년마다유해요인조사를하도록규정한다. 왜냐하면직업성근골격계질환은노동자들이겪는직업성질환중가장광범위한영역이다. 통상업무상질병중약 70% 를차지하고있다

111 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 이를세부적으로보면 표 2-30 에서보는바와같이국립대병원이 65.8% 로가장높고, 다음으로는사립대병원이 63.4% 로나타나다른병원들보다 대학병원 에서높게나타났다. 하지만정신보건증진센터의경우 있다 비율이 5.3% 로나타난것으로보아직업성질환위험성조사는거의실시하지않은것으로보인다. 고용형태별로보면 ( 표 2-29 ) 비정규직 (31.7%) 보다정규직 (64.7%) 이 2 배 정도높게나타났다. 표 2-29 성별, 병원유형별, 고용형태별위험성조사유무 ( 단위 : 명, %) 구분 성별 ** 병원유형별 ** 고용형태별 *** 여성남성공공민간정규직비정규직 있다 689 (59.6) 171 (49.9) 305 (54.2) 546 (62.8) 752 (64.7) 105 (31.7) 없다 468 (40.4) 172 (50.1) 258 (45.8) 324 (37.2) 410 (35.3) 226 (68.3) 표 2-30 병원별위험성조사유무 ( 단위 : 명, %) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 있다 96 (65.8) 69 (58.5) 26 (41.9) 114 (48.1) 429 (63.4) 117 (60.6) 3 (5.3) 없다 50 (34.2) 49 (41.5) 36 (58.1) 123 (51.9) 248 (36.6) 76 (39.4) 54 (94.7) 직종별로보면 ( 표 2-31 ) 있다 는비율이가장저조한직종은기타 (30.6%) 와전공의 (36.7%) 로나타났는데, 기타직종은정신건강증진센터의비중이 높아그영향때문인것으로보인다

112 보건의료산업감정노동연구 표 2-31 직종별위험성조사유무 ( 단위 : 명, %) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 있다 61 (36.7) 491 (68.5) 59 (50.4) 82 (52.9) 67 (63.8) 18 (54.5) 19 (51.4) 22 (44.0) 37 (30.6) 없다 105 (63.3) 226 (31.5) 58 (49.6) 73 (47.1) 38 (36.2) 15 (45.5) 18 (48.6) 28 (56.0) 84 (69.4) 이상에서살펴본바와같이직업성질환위험성조사가절반수준인 57.2% 실시하고있다는것또한문제이기도하지만, 감정노동예방교육자체가없거나한번도받아본적이없는비율이 71.4% 이며, 심지어감정노동치유프로그램자체가아예없거나한번도받아보지못했다는비율이 91.1% 나되었다. 이러한현상황을보면한국보건의료산업현장에서의안전보건실태의심각성을엿볼수있다. (4) 출석주의 ( 프리젠티즘 ) 건강문제로인한결근율은한집단의건강수준을평가하는데대표적인지표이다. 물론이것만을가지고건강수준을평가하기는어렵다. 각종스트레스, 인력부족, 노무관리, 안전보건문제등으로아파도제대로쉴수없는환경에서는결근율이집단의건강수준을제대로반영할수없다. 따라서이에대한보조적인지표로활용되는것이출석주의 (presentism) 이다. 프리젠티즘은지난 1년동안몸이아팠지만어쩔수없이직장에출근한적이있다고응답한노동자를프리젠티즘을경험한것으로분류하였다 ( 박가영외, 2017) 25). 25) 프리젠티즘으로해석하여분석한결과는프리젠티즘의측정도구를사용한것이아니라조사대상자들의주관적느낌에의존하여작성하였기때문에이연구결과를프리젠티즘의결과로일반화시키는데는한계가있다

113 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 [ 그림 2-32] 출석주의 [ 그림 2-32] 에서보는바와같이본조사에서는보건의료산업노동자들에게지난 1년동안몸이아픈데도일을한날이모두며칠이었냐는질문을하였는데, 0일 이라고응답한사람은 172명으로 13.7% 에불과하였다. 나머지 86.3% 는하루이상의출석주의경험이있는것으로나타났다. 즉, 1~3일 259명 (20.7%), 4~6일 201명 (16.0%), 7~9일 121명 (9.7%), 10~19일 295명 (23.5%), 20~29일 73 명 (5.8%), 30일이상 132명 (10.5%) 으로나타났다. 또한본조사대상자인보건의료노동자들이지난 1년동안몸이아픈데도나와서일을한날은평균 10.19일이었다. 이를변수별로살펴보면다음과같다. 성별출석주의 : 지난 1 년동안몸이아픈데도나와서일을한날은남성 (8.56 일 ) 보다여성 (10.68 일 ) 이더많았다 ( 표 2-32 ). 병원유형별출석주의 : 몸이아픈데도나와서일을한날은민간병원보다공공병원이약간많았지만, 통계적으로유의미한차이를보이지않았다 ( 표 ). 이를세부적으로보면, 혈액원에서일을하는노동자들이 13.62일로가장많았다 ( 표 2-33 )

114 보건의료산업감정노동연구 고용형태별출석주의 : 비정규직 (8.96 일 ) 보다정규직 (10.54 일 ) 노동자들이몸 이아픈데도나와서일을한날이약간더많았지만통계적으로유의미하게나 타나지않았다 ( 표 2-32 ). 표 2-32 성별, 병원유형별, 고용형태별프리젠티즘 ( 단위 : 일 ) 구분 성별 * 병원유형별고용형태별 여성남성공공민간정규직비정규직 평균 표 2-33 병원별프리젠티즘 ( 단위 : 일 ) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 평균 직종별출석주의 : 지난 1 년동안몸이아픈데도나와서일을한날이가장 많은직종은간호조무사로 일이었다 ( 표 2-34 ). 표 2-34 직종별프리젠티즘 ( 단위 : 일 ) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 평균 노동강도별출석주의 : 노동강도에따른출석주의를알아보기위해 1 일응대 하는환자수와보호자수별로알아보았다. 먼저 1 일응대하는환자수가 40 명이상인집단 (40~99 명인경우 일,

115 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 명이상인경우 일 ) 이 40 명미만인집단보다아픈데도나와서일을한날 이약간많았지만, 통계적으로유의미하지않았다 ( 표 2-35 ). 표 2-35 응대환자수별프리젠티즘 구분 0~9 명 10~19 명 20~39 명 40~99 명 ( 단위 : 일 ) 100 명이상 평균 다음으로 1 일응대하는보호자수가 40 명이상인집단 (40~99 명인경우 일, 100 명이상인경우 일 ) 이 40 명미만인집단보다아픈데도나와서일을 한날이약간많았으며, 이는통계적으로도유의미한차이를보였다 ( 표 2-36 ). 표 2-36 응대보호자수별프리젠티즘 * 구분 0~9 명 10~19 명 20~39 명 40~99 명 ( 단위 : 일 ) 100 명이상 평균 ) 모성보호제도및일 - 가정양립 (1) 생리 가. 생리휴가 ( 보건휴가 ) 지난 1년동안생리휴가 ( 보건휴가 ) 를사용한경험이있는지를물어본결과, [ 그림 2-33] 에서보는바와같이 53.9% 인 636명이사용한적이 있다 고하였으며, 46.1% 인 545명은사용한적이 없다 고하였다. 따라서현행법 26) 에서는생리휴가를쓸수있도록되어있으나실제로의료현장에서는절반수준이사용한경험이없는것으로나타났다. 26) 근로기준법제 73 조 ( 생리휴가 ) 에의하면, 사용자는여성근로자가청구하면월 1 일의생리휴가를주어야한다고명시되어있다

116 보건의료산업감정노동연구 [ 그림 2-33] 생리휴가사용경험유무 지난 1년동안생리휴가를사용한경험이 있다 고응답한경우에한하여, 연간사용일수를질문한결과, 1~3일 63명 (11.3%), 4~7일 69명 (12.3%), 8~11일 103명 (18.4%), 12일 324명 (58.0%) 으로나타나월 1회씩 12일을제대로챙겨서사용한노동자는 58.0% 였다 ([ 그림 2-34]). 생리휴가를사용한노동자들의연간사용일수는평균 9.69일이었다. [ 그림 2-34] 생리휴가사용일수

117 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 병원유형별생리휴가사용일수 : 공공병원과민간병원으로구분하여생리휴가사용일수를비교해보면 9.79일로동일하게나타나두집단간의차이는없었다 ( 표 2-37 ). 하지만, 세부적으로살펴보면정신건강증진센터종사자들의경우 2.67일로다른병원들에비해생리휴가사용이극히저조하였다 ( 표 2-38 ). 고용형태별생리휴가사용일수 : 정규직 9.86 일, 비정규직 7.58 일로비정규 직이정규직보다 2.28 일적게나타나생리휴가를제대로활용하지못하는것으 로보인다 ( 표 2-37 ). 표 2-37 병원유형별, 고용형태별생리휴가사용일수 ( 단위 : 일 ) 구분 병원유형별고용형태별 ** 공공민간정규직비정규직 평균 표 2-38 병원별생리휴가사용일수 ( 단위 : 일 ) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 평균 직종별생리휴가사용일수 : 직종별로보면사무행정 원무직종이 일로 가장많았다 ( 표 2-39 ). 표 2-39 직종별생리휴가사용일수 ( 단위 : 일 ) 구분간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 평균

118 보건의료산업감정노동연구 나. 생리불순지난 1년간생리불순 ( 생리를건너뛰거나한달에두번이상하는등 ) 을경험한적이있는지에관한질문에는절반정도가생리불순의경험이있다고응답하였다 ( 있다 : 524명, 49.8%, 없다 : 528명, 50.2%). [ 그림 2-35] 생리불순경험 이를변수별로살펴보면다음과같다. 병원유형별차이 : 지난 1년간생리불순경험이있다고응답한비율을보면공공병원과민간병원두집단간의차이는거의보이지않았다 ( 표 2-40 ). 이를세부적으로보면생리불순경험이있다는비율이 50% 이상인병원은특수목적공공병원 (54.4%), 정신건강증진센터 (53.3%), 민간중소병원 (51.1%), 시립병원 (50.0%) 으로나타났다 ( 표 2-41 ). 고용형태별차이 : 비정규직 (48.3%) 이정규직 (50.4%) 보다 2.1%p 높게나타났 지만, 통계적으로유의미한차이를보이지않았다 ( 표 2-40 )

119 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-40 병원유형별, 고용형태별생리불순경험유무 ( 단위 : 명, %) 구분 병원유형별 고용형태별 공공민간정규직비정규직 있다 196 (49.2) 300 (50.2) 436 (50.4) 85 (48.3) 없다 202 (50.8) 298 (49.8) 429 (49.6) 91 (51.7) 표 2-41 병원별생리불순경험유무 ( 단위 : 명, %) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 있다 51 (45.1) 40 (50.0) 19 (39.6) 86 (54.8) 232 (49.8) 68 (51.5) 24 (53.3) 없다 62 (54.9) 40 (50.0) 29 (60.4) 71 (45.2) 234 (50.2) 64 (48.5) 21 (46.7) 직종별차이 : 지난 1 년간생리불순을경험하였다고응답한비율이가장높 은직종은전공의였으며 64.4% 로나타나, 전공의 10 명중 6 명이상은생리불순 경험이있는것으로나타났다 ( 표 2-42 ). 표 2-42 직종별생리불순경험유무 ( 단위 : 명, %) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 있다 47 (64.4) 326 (51.7) 39 (42.4) 26 (40.0) 30 (50.8) 9 (34.6) 5 (25.0) 0 (0.0) 39 (50.0) 없다 26 (35.6) 305 (48.3) 53 (57.6) 39 (60.0) 29 (49.2) 17 (65.4) 15 (75.0) 3 (100.0 ) 39 (50.0)

120 보건의료산업감정노동연구 (2) 임신여성 가. 임신중야간근무 27) 임신기간중밤 10시넘어일한경험이있느냐는질문에 34.2%(190명 ) 가 있다 고응답하였다. 반면에그러한경험이 없다 고응답한비율은 65.8%(366명 ) 으로나타났다. [ 그림 2-36] 임신중야간근무 이를변수별로보면다음과같다. 병원유형별차이 : 임신중야간근무경험이있다고응답한비율을보면공공병원33.0%, 민간병원 36.7% 로민간병원이 3.7%p 높게나타났지만, 통계적으로유의미한차이를보이지않았다 ( 표 2-43 ). 하지만세부적으로살펴보면, 국립대병원의경우유경험비율이 51.9% 로다른유형의병원들보다상대적으로높게나타났다 ( 표 2-44 ). 고용형태별차이 : 임신중야간근무경험이있다는비율은정규직 36.2%, 비 정규직 25.3% 로나타나정규직이비정규직보다 10.9%p 높게나타났다 ( 표 2-43 ). 27) 현행근로기준법에서는임신여성이야간근무를할경우에는동의서를쓰도록되어있다

121 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-43 병원유형별, 고용형태별임신중야간근무경험유무 ( 단위 : 명, %) 구분 병원유형별 고용형태별 공공민간정규직비정규직 있다 71 (33.0) 116 (36.7) 169 (36.2) 21 (25.3) 없다 144 (67.0) 200 (63.3) 298 (63.8) 62 (74.7) 표 2-44 병원별임신중야간근무경험유무 ( 단위 : 명, %) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 있다 27 (51.9) 11 (23.9) 3 (8.8) 30 (36.1) 94 (36.2) 22 (39.3) 2 (9.5) 없다 25 (48.1) 35 (76.1) 31 (91.2) 53 (63.9) 166 (63.8) 34 (60.7) 19 (90.5) 직종별차이 : 임신중야간근무경험유무는직종별로뚜렷한차이를보이고있다. 즉 표 2-45 에서보는바와같이유경험비율이전공의 72.0%, 간호사 45.3% 로나타나다른직종보다상대적으로높게나타났다. 특히전공의의상당수는임신중인데도불구하고야간근무경험이있는것으로나타나전공의들에대한모성보호는전혀고려되고있지않은상황이다. 표 2-45 직종별임신중야간근무경험유무 ( 단위 : 명, %) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 있다 18 (72.0) 141 (45.3) 11 (18.3) 5 (13.5) 6 (15.8) 1 (4.8) 0 (0.0) 0 (0.0) 8 (17.4) 없다 7 (28.0) 170 (54.7) 49 (81.7) 32 (86.5) 32 (84.2) 20 (95.2) 11 (100.0) 5 (100.0) 38 (82.6)

122 보건의료산업감정노동연구 나. 임신여성의중량물작업임신여성의중량물작업은태아의안전에위험한것으로알려져있는데, 본조사에서는임신기간중 25kg이상의무게를들거나밀거나하면서취급한경험이있느냐는질문에 있음 202명 (35.6%), 없음 365명 (64.4%) 으로나타났다. [ 그림 2-37] 임신중중량물작업 이를변수별로살펴보면다음과같다. 병원유형별경험유무 : 임신여성의중량물작업경험유무를보면공공병원과민간병원두집단간의차이는없었다 ( 표 2-46 ). 이를세부적으로보면특수목적공공병원 (42.2%) 과국립대병원 (41.8%) 이상대적으로경험비율이높게나타났다 ( 표 2-47 ). 고용형태별경험유무 : 임신여성의중량물작업경험이있다는비율을보 면, 정규직 38.3%, 비정규직 20.5% 로비정규직보다정규직이 17.8%p 높게나타 났으며, 이는통계적으로도유의미한차이를보였다 ( 표 2-46 ). 직종별경험유무 : 임신중중량물작업경험유무는직종별로차이를보이 는데, 표 2-48 에서보는바와같이간호사가 45.9% 로가장높았으며, 그다음

123 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 으로는간호조무사 (38.3%), 전공의 (34.8%) 순으로나타났다. 표 2-46 병원유형별, 고용형태별임신중중량물작업경험유무 ( 단위 : 명, %) 구분 병원유형별고용형태별 ** 공공민간정규직비정규직 있다 79 (36.7) 119 (36.5) 185 (38.3) 16 (20.5) 없다 136 (63.3) 207 (63.5) 298 (61.7) 62 (79.5) 표 2-47 병원별임신중중량물작업경험유무 ( 단위 : 명, %) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 있다 23 (41.8) 13 (27.1) 8 (27.6) 35 (42.2) 105 (39.3) 14 (23.7) 4 (17.4) 없다 32 (58.2) 35 (72.9) 21 (72.4) 48 (57.8) 162 (60.7) 45 (76.3) 19 (82.6) 표 2-48 직종별임신중중량물작업경험유무 구분전공의간호사간호조무사 있다 8 (34.8) 150 (45.9) 23 (38.3) 의료기사 4 (11.8) 사무행정 원무 1 (2.6) 약사 3 (14.3) 환자식배식담당 0 (0.0) ( 단위 : 명, %) 환자이송 1 (25.0) 기타 12 (25.5) 없다 15 (65.2) 177 (54.1) 37 (61.7) 30 (88.2) 38 (97.4) 18 (85.7) 10 (100.0) 3 (75.0) 35 (74.5) 다. 육아휴직사용 현재업무를수행하면서육아휴직 28) 을사용한경험이있느냐는질문에 자유롭 28) 남녀고용평등과일ㆍ가정양립지원에관한법률 ( 약칭 : 남녀고용평등법 ) 제 3 장의 2 일ㆍ가정의양립지원 신설 제 19 조 ( 육아휴직 ) 1 사업주는근로자가만 8 세이하또는초등학교 2 학년이하의자녀

124 보건의료산업감정노동연구 게썼다 123명 (34.5%), 썼지만눈치 ( 인사상불이익, 인력부족등 ) 를많이봐야했다 141명 (39.5%), 눈치 ( 인사상불이익, 인력부족등 ) 때문에쓸수없었다 93명 (26.1%) 고응답하였다 ([ 그림 2-38]). 즉, 남녀고용평등법에서보장하고있는권리를자유롭게이용한경우는 1/3 수준에머물렀다. 오늘날국가적재앙이라고일컫는 저출산문제 에대한중요한대책이라고할수있는육아휴직사용이여성이다수를점하고있는보건의료산업현장에서자유롭게사용하는노동자가저조하다는것은육아휴직사용에대한실효성을점검하고보완대책이마련되어야한다고본다. [ 그림 2-38] 육아휴직사용 ( 입양한자녀를포함한다 ) 를양육하기위하여휴직 ( 이하 " 육아휴직 " 이라한다 ) 을신청하는경우에이를허용하여야한다. 다만, 대통령령으로정하는경우에는그러하지아니하다. 개정 , 육아휴직의기간은 1 년이내로한다. 3 사업주는육아휴직을이유로해고나그밖의불리한처우를하여서는아니되며, 육아휴직기간에는그근로자를해고하지못한다. 다만, 사업을계속할수없는경우에는그러하지아니하다. 4 사업주는육아휴직을마친후에는휴직전과같은업무또는같은수준의임금을지급하는직무에복귀시켜야한다. 또한제 2 항의육아휴직기간은근속기간에포함한다. 5 기간제근로자또는파견근로자의육아휴직기간은 기간제및단시간근로자보호등에관한법률 제 4 조에따른사용기간또는 파견근로자보호등에관한법률 제 6 조에따른근로자파견기간에산입하지아니한다. 신설 육아휴직의신청방법및절차등에관하여필요한사항은대통령령으로정한다. 개정 [ 전문개정 ]

125 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 라. 임신 / 퇴직 / 육아휴직순번제모성보호실태를알아보기위하여본인또는주변의동료가 임신순번제, 퇴직 / 육아휴직순번제 를적용받거나적용받는것을목격하거나들어본적이있느냐는질문을하였다. 그결과 있음 394명 (27.2%), 없음 1,054명 (72.8%) 라고응답하였다 ([ 그림 2-39]). 임신순번제의경우저출산고령화사회에서임신조차자유롭게할수없으며, 임신을남편과함께결정하는것이아니라부서내상급자와결정하는것이다. 이러한현상이보건의료업현장에서현재시행되고있으며, 이를통해모성보호를제대로받지못하는사례가적지않음을알수있다. [ 그림 2-39] 임신 / 퇴직 / 육아휴직순번제 이를변수별로살펴보면다음과같다. 성별차이 : 임신순번제, 퇴직 / 육아휴직순번제 를적용받거나적용받는것을목격하거나들어본경험이있다고응답한비율을보면여성 30.0%, 남성 17.5% 로남성보다여성이높게나타났으며, 이는통계적으로도유의미한차이를보였다 ( 표 2-49 ). 병원유형별차이 : 공공병원 (24.9%) 보다민간병원 (30.2%) 노동자들이임신 / 퇴직 / 육아순번제를적용받거나적용받는것을목격하거나들어본경험이있다

126 보건의료산업감정노동연구 고응답하였다 ( 표 2-49 ). 세부적으로보면사립대병원노동자들이 32.9% 로나타나다른병원들보다높았다 ( 표 2-50 ). 고용형태별차이 : 임신 / 퇴직 / 육아순번제적용관련경험은고용형태별로차이를보이는데, 비정규직 (18.4%) 보다정규직 (29.7%) 이 11.3%p 높게나타났다 ( 표 2-49 ). 표 2-49 성별, 병원유형별, 고용형태별임신 / 퇴직 / 육아휴직순번제 ( 단위 : 명, %) 구분 성별 *** 병원유형별 * 고용형태별 *** 여성남성공공민간정규직비정규직 있다 341 (30.0) 53 (17.5) 135 (24.9) 252 (30.2) 329 (29.7) 60 (18.4) 없다 797 (70.0) 249 (82.5) 408 (75.1) 582 (69.8) 780 (70.3) 266 (81.6) 표 2-50 병원별임신 / 퇴직 / 육아휴직순번제 ( 단위 : 명, %) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 있다 38 (26.4) 20 (18.0) 13 (21.0) 64 (28.3) 213 (32.9) 39 (21.0) 4 (7.0) 없다 106 (73.6) 91 (82.0) 49 (79.0) 162 (71.7) 435 (67.1) 147 (79.0) 53 (93.0) 직종별차이 : 직종에따라임신 / 퇴직 / 육아휴직순번제적용관련경험의차이가있는것으로보였다 ( 표 2-51 ). 즉간호조무사 (37.8%), 간호사 (32.1%), 전공의 (24.8%) 직종이다른직종에비해순번제적용유경험비율이높게나타났다

127 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-51 직종별임신 / 퇴직 / 육아휴직순번제 ( 단위 : 명, %) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 있다 41 (24.8) 226 (32.1) 42 (37.8) 31 (21.7) 18 (19.4) 5 (15.2) 6 (18.2) 6 (13.6) 18 (15.8) 없다 124 (75.2) 479 (67.9) 69 (62.2) 112 (78.3) 75 (80.6) 28 (84.8) 27 (81.8) 38 (86.4) 96 (84.2) 마. 일-가정양립가능현재수행하고있는업무상황을감안할때, 일과가정을양립 할수있다고생각하느냐는질문에 가능 656명 (45.0%), 불가능 803명 (55.0%) 으로, 불가능하다고응답한비율이 10% 정도높게나타났다 ([ 그림 2-40]). [ 그림 2-40] 일 - 가정양립가능 이를변수별로보면다음과같다. 성별차이 : 일 - 가정양립가능성에대해여성과남성두집단간의차이는 보이지않았다 ( 표 2-52 )

128 보건의료산업감정노동연구 병원유형별차이 : 현재수행하고있는업무상황을감안할때일-가정양립가능성에대해민간병원 (43.2%) 보다공공병원 (48.0%) 이더높게나타났다 ( 표 2-52 ). 세부적으로보면, 가능성이가장낮은병원은사립대병원 38.8%, 국립대병원 38.9% 로나타나 대학병원 종사자들이일-가정양립가능성의어려움을보이고있다 ( 표 2-53 ). 고용형태별차이 : 일 - 가정양립성에관하여가능하다고응답한비율을보면 정규직 46.8%, 비정규직 38.2% 로비정규직보다정규직이 8.6%p 높게나타났다 ( 표 2-52 ). 이는통계적으로도유의미한차이를보였다. 직종별차이 : 일-가정양립가능성에대해가능하다고응답한비율이가장저조한직종은전공의로 19.4% 만이가능하다고응답하여다른직종과뚜렷한차이를보이고있다 ( 표 2-54 ). 즉전공의들은본인의업무상황을감안할때일- 가정양립이가능하지않다고보고있다. 표 2-52 성별, 병원유형별, 고용형태별일 - 가정양립가능 ( 단위 : 명, %) 구분 가능 불가능 성별병원유형별고용형태별 ** 여성남성공공민간정규직비정규직 513 (44.8) 634 (55.2) 139 (45.9) 164 (54.1) 262 (48.0) 284 (52.0) 363 (43.2) 477 (56.8) 524 (46.8) 595 (53.2) 125 (38.2) 202 (61.8) 표 2-53 병원별일 - 가정양립가능 ( 단위 : 명, %) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 가능 56 (38.9) 61 (54.0) 37 (58.7) 108 (47.8) 254 (38.8) 109 (58.9) 23 (40.4) 불가능 88 (61.1) 52 (46.0) 26 (41.3) 118 (52.2) 401 (61.2) 76 (41.1) 34 (59.6)

129 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-54 직종별일 - 가정양립가능 ( 단위 : 명, %) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 가능 32 (19.4) 271 (38.2) 74 (64.3) 84 (57.9) 74 (77.1) 25 (75.8) 20 (62.5) 20 (45.5) 53 (46.9) 불가능 133 (80.6) 438 (61.8) 41 (35.7) 61 (42.1) 22 (22.9) 8 (24.2) 12 (37.5) 24 (54.5) 60 (53.1) (6) 소결 서울시보건의료업의경우모성보호를충분히받고있지못한것으로나타났다. 특히생리휴가의사용이나육아휴직의사용, 출석주의는매우심각한문제를드러내고있다. 여성은임신 출산 육아라는특유의모성기능을가지고있고이에따른생리적특질을지니고있다. 건강한아이를낳아기르는것은여성자신의기본적권리이고, 동시에태어나는아이의인간존엄에부합하는생존유지를위한기본적인조건이기도하므로모성보호제도의필요불가결성에대해서는널리인정되고있다. 이에더하여사회를건강하게재생산할수있다는시각에서도바라볼수있다. 저출산문제를국가적문제라하는현실의한국사회에서기본적인모성보호가지켜지지않으면사회재생산에도문제가되고여성의사회참여율확대를통한세수증대등에도영향을주게된다 ( 한인임, 2015, 111p). 현재의이런상황이발생하는데에는병원에서여유인력을거의운용하지않기때문으로보인다. 팀으로움직이는작업에서한사람이휴가나휴직을써야할때신규인력의보강이이루어지지않으면사실상불가능하다. 또는나머지노동자들이 1/n의일을추가부담해야하는데현재에도높은피로 ( 출석주의 ) 문제를호소하고있는노동자들에게일을더하라고하는것은동료간의미안함때문에라도어려울것이다. 병원에서는이런문제를고려한여유인력을운용해야하며서울시에서는행정지도를수행해야한다 ( 한인임, 2015, 112p)

130 보건의료산업감정노동연구 5. 보건의료산업노동자의감정노동실태 1) 감정노동수준평가 (1) 감정노동의개념정의및한국형감정노동평가도구 감정노동 (Emotional labor) 은여러개념으로정리할수있겠지만한국산업안전보건공단가이드 (KOSHA GUIDE H ) 에서규정하고있는개념에의하면, 직업상고객을대할때자신의감정이좋거나, 슬프거나, 화나는상황이있더라도사업장 ( 회사 ) 에서요구하는감정과표현을고객에게보여주는등고객응대업무를하는노동이다 ( 한인임, 2016). 감정노동이심해지면노동자들은감정의부조화로우울, 적응장애, 정신적탈진상태에빠질수있고, 신체적으로도고혈압, 심장질환등의질병에이환될수있다. 또한이러한상태가지속되면노동자들의직무만족도가떨어져기업차원에서는생산성이감소하고결국노동자가이직하게되는원인이된다 ( 한인임, 2016). 따라서노동자들의감정노동수준평가가요구되는바인데, 기존의연구들은한국의조직문화가반영된한국적인평가도구가아닌외국의감정노동도구 29) 를발췌, 그대로번역하여사용함으로써방법론적인제한성이있다. 또한문화적특성이다른상황에서외국의평가도구를사용하는것은적절하지못하며연구결과에대한신뢰도또한낮다고볼수있다. 이러한이유로본조사에서는한국조직문화의특수성이반영된한국형감정노동평가도구를사용하였다. 한국형감정노동평가도구 (Korean Emotional Labor Scale, K-ELS) 의특징으로는감정노동의자체적특성뿐만아니라조직이노동자에게미치는영향을고려하여조직적특성에관한내용이포함되어있다. 한국의경우외국의노동환경과다르게노동자에대해과도한모니터링과감시체계를실시하고, 고객을왕으로여기며무조건적인고객응대를강요하는등의특수한조직문화적특성을가지고있으며그것이감정노동노동자들에게영향을끼치고있다 ( 이송은, 2016, 10p). 한국형감정노동평가도구설문은 감정부조화및손상 (6문항), 조직의지지 29) 기존연구들의감정노동평가도구는주로감정노동의빈도, 다양성, 부조화, 내면행위및표면행위등감정노동의자체적성격에초점을두고있으며외국에서개발된것을그대로번역하여사용하는경우가많았다

131 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 및보호체계 (7문항), 감정조절의요구및규제 (5문항), 조직의감시및모니터링 (3문항), 고객응대의과부하및갈등 (3문항) 등의다섯개하부요인과 24개의문항으로구성했고, 설문문항의배열은감정노동의강도혹은노출을평가하는 감정조절의요구및규제 (5문항), 고객응대의과부하및갈등 (3문항), 감정부조화및손상 (6문항) 영역을먼저배치하고, 그뒤에조직관리체계를평가하는 조직의감시및모니터링 (3문항), 조직의지지및보호체계 (7문항) 순으로구성하였다 ( 장세진, 2017, 270p). 감정부조화및손상 은고객응대과정에서상처를받거나자존심이상하는등감정노동근로자들이겪는정서적손상이나감정적어려움의정도를평가한다. 조직의지지및보호체계 는고객응대과정에서문제가발생할때조직차원의관리방안및조치가이루어지는지정도와문제를완화해줄수있는직장내지지체계의수준을평가한다. 감정조절의요구및규제 는고객응대과정에서감정조절에대한노력이얼마만큼수반되는지정도와감정표출의이중성이나다양성에대한요구와규제등의수준을평가한다. 조직의감시및모니터링 은근로자들이고객응대를제대로하는지를감시하고이를일방적으로인사고과나평가에적용하는지에대한정도를평가한다. 마지막으로 고객응대의과부하및갈등 은고객응대시동반되는과부하의정도와까다롭고무례한고객 ( 일명 진상고객 ) 을상대하면서발생할수있는갈등의수준을평가한다 ( 장세진, 2017, 270p). 각문항은 1점 ( 전혀그렇지않다 ), 2점 ( 약간그렇지않다 ), 3점 ( 약간그렇다 ), 4 점 ( 매우그렇다 ) 의 4점척도로평가하였으며, 감정조절의요구및규제 와 고객응대의과부하및갈등, 감정부조화및손상, 조직의감시및모니터링 은 리커트척도로점수화하였고, 긍정문항으로측정된 조직의지지및보호체계 는 리커트척도로역코딩하여점수화하였다 ( 이새롬, 2017, 99p) 각하부요인별환산점수는다음에제시한공식에의거해 100점만점으로환산한다. 하부요인별환산점수 = ( 해당영역의각문항에주어진점수의합 문항개수 ) ( 해당영역의예상가능한최고총점 문항개수 )

132 보건의료산업감정노동연구 24개측정문항중무응답이발생한경우, 각하부요인별환산점수는각응답자별로무응답이발생한해당문항을제외한나머지문항으로위식을이용하여산출하였다. 각하부요인별점수는 0점 100점까지의분포를가지며, 점수가높을수록 감정조절의요구및규제 및 고객응대의과부하및갈등, 감정부조화및손상, 조직의감시및모니터링 의정도가심각하다는것을의미하고, 조직의지지및보호체계 또한부정적이라는것을의미한다 ( 이새롬, 2017, 100p). 한국형감정노동평가도구는모두각하부요인을합한전체점수로평가해서는안되고, 다음에제시하는 표 2-55 와같이각하부요인별로성별참고치를이용해정상 고위험군으로구분해평가해야한다. 그이유는전체점수를이용해정상 고위험군으로판정을내릴경우각하부요인별고위험군이어느하부영역에서발견되는지확인하기어렵고, 일정하부요인의점수가극단적일경우전체점수에왜곡된영향을줄수있기때문이다 ( 장세진, 2017, 279~280pp). 따라서본연구에서도요인별성별참고치를이용하여분석하였다. 표 2-55 한국형감정노동평가도구의요인별성별참고치 감정노동하부요인정상위험 감정조절의요구및규제고객응대의과부하및갈등감정부조화및손상조직의감시및모니터링조직의지지및보호체계 여성 0 ~ ~ 100 남성 0 ~ ~ 100 여성 0 ~ ~ 100 남성 0 ~ ~ 100 여성 0 ~ ~ 100 남성 0 ~ ~ 100 여성 0 ~ ~ 100 남성 0 ~ ~ 100 여성 0 ~ ~ 100 남성 0 ~ ~

133 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 (2) 보건의료산업노동자의하부요인별감정노동평가 본조사에응한보건의료산업노동자들의감정노동수준평가를성별에따른 5가지하부요인별로살펴보면다음 [ 그림 2-41], 표 2-56 과같다. 감정조절의요구및규제 요인에서위험집단비율이여성의경우 65.5%, 남성의경우 36.1% 로나타났다. 이영역에서의위험집단은업무상감정을표현하는데있어실제감정을숨기고억압하는등감정조절에과도하게노력하는특징이있다고본다. 환자 ( 또는보호자 ) 응대의과부하및갈등 요인에서위험집단비율이여성의경우 55.7%, 남성의경우 28.2% 로나타났다. 이영역의위험집단은까다로운환자 ( 또는보호자 ) 를응대하며과부하를느끼고, 업무수행에어려움을경험하고있다. 감정부조화및손상 요인에서위험집단비율이여성의경우 56.1%, 남성의경우 26.5% 로나타났다. 이영역의위험집단은환자 ( 또는보호자 ) 를대하는과정에서정서적손상과마음의상처를경험하고, 이를표현하지못하고있다. [ 그림 2-41] 5 가지요인별감정노동평가수준 ( 성별 ) 주. 요인 1: 감정조절의요구및규제요인 2: 환자응대의과부하및갈등요인 3: 감정부조화및손상요인 4: 조직의감시및모니터링요인 5: 조직의지지및보호체계

134 보건의료산업감정노동연구 조직의감시및모니터링 요인에서위험집단비율이여성의경우 59.6%, 남성의경우 26.5% 로나타났다. 이영역의위험집단은직장 ( 병원 ) 의요구대로환자 ( 또는보호자 ) 를응대하는지감시당하고, 평가받으며, 부당한처우를참아야한다고생각한다. 조직의지지및보호체계 요인에서위험집단비율이여성의경우 64.6%, 남성의경우 47.0% 로나타났다. 이영역의위험집단은직장, 상사, 동료로부터도움이부족하고, 조직차원의관리나적절한조치를받지못한다고생각한다. 표 가지요인별감정노동평가수준 ( 성별 ) ( 단위 : 명, %) 요인성별정상집단위험집단계 1 요인 : 감정조절의요구및규제 2 요인 : 환자응대의과부하및갈등 3 요인 : 감정부조화및손상 4 요인 : 조직의감시및모니터링 5 요인 : 조직의지지및보호체계 여성 395 (34.5) 750 (65.5) 1,145 (100.0) 남성 216 (63.9) 122 (36.1) 338 (100.0) 여성 514 (44.3) 645 (55.7) 1,159 (100.0) 남성 247 (71.8) 97 (28.2) 344 (100.0) 여성 504 (43.9) 645 (56.1) 1,149 (100.0) 남성 253 (73.5) 91 (26.5) 344 (100.0) 여성 467 (40.4) 688 (59.6) 1,155 (100.0) 남성 253 (73.5) 91 (26.5) 344(100.0) 여성 407 (35.4) 743 (64.6) 1,150 (100.0) 남성 179 (53.0) 159 (47.0) 338 (100.0) 다음에서는 5 가지요인별로나누어세부적으로살펴보고자한다. 가. 요인 1: 감정조절의요구및규제 감정조절의요구및규제 요인은다음의 5 개항목으로이루어져있다

135 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 1 환자 ( 또는보호자 ) 에게부정적인감정을표현하지않으려고의식적으로노력한다. 2 환자 ( 또는보호자 ) 를대할때병원 ( 직장 ) 의요구대로감정표현을할수밖에없다. 3 업무상환자 ( 또는보호자 ) 를대하는과정에서나의솔직한감정을숨긴다. 4 일상적인업무수행을위해서는감정을조절하려는노력이필요하다. 5 환자 ( 또는보호자 ) 를대할때느끼는나의감정과내가실제표현하는감정은다르다. 감정조절의요구및규제 요인에서위험집단비율이여성은 65.5%, 남성은 36.1% 로나타나남성보다여성의위험수준이높은것으로보인다 ( 표 2-57 ). 표 2-57 성별감정조절의요구및규제 ( 단위 : 명, %) 구분 정상집단 위험집단 계 여성 395 (34.5) 750 (65.5) 1,145 (100.0) 남성 216 (63.9) 122 (36.1) 338 (100.0) 먼저여성의경우변수별감정노동평가수준을살펴보면다음과같다 ( 표 2-58 ). 연령별로보면 40 대에서가장높은위험집단비율 (76.5%) 을보여 20 대의 58.0% 에비해 18.5%p 높게나타났다 ([ 그림 2-42]). [ 그림 2-42] 연령별감정조절의요구및규제 ( 여성 )

136 보건의료산업감정노동연구 교육수준에따른감정노동수준은교육정도가높을수록감정노동의위험집 단비율이높은것으로나타났다. 결혼여부별로보면, 감정노동으로인한위험집단비율이미혼 (61.0%) 보다 기혼 (69.5%) 의비율이높았다. 병원유형별감정노동수준은위험집단비율이공공병원 65.1%, 민간병원 66.4% 로큰차이를보이지않았다. 하지만이를세부적으로살펴보면혈액원의위험집단비율은 75.9% 로나타나 3/4 정도가위험집단에속하는것으로보인다 ([ 그림 2-43]). [ 그림 2-43] 병원별감정조절의요구및규제 ( 여성 ) 고용형태별로살펴보면위험집단비율이정규직 68.4%, 비정규직 52.4% 로 정규직이비정규직보다 16.0%p 더높게나타났다. 직종별감정노동평가수준을살펴보면, 다음 [ 그림 2-44] 에서보는바와같이위험집단비율이사무행정 원무직이 74.2% 로가장높게나타났으며, 그다음으로는간호사 69.3%, 간호조무사 61.8%, 의료기사 60.9%, 전공의 59.7%, 기타 57.5% 순으로나타났다. 특히간호사직종은환자 ( 보호자 ) 의감정을우선적으로고려해야하고, 고객서비스를강조하는사회적분위기와간호사는친절해야한다는대외적이미지로인하여자신의감정을숨기는일들이발생한다. 게다가환자보호자는환자의권리장전등환자의인식의식이커짐에따라간호사에게더많은권리를요구하고

137 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 인터넷이나스마트폰의발달로다른병원과비교하며더욱친절한감정을원하 기때문에 ( 백지현, 2016, 6~7pp) 간호사직종의감정노동이높게나타나났다고 볼수있다. [ 그림 2-44] 직종별감정조절의요구및규제 ( 여성 ) 다음으로남성의경우변수별감정노동평가수준을살펴보면다음과같다 ( 표 2-59 ). 병원유형별감정노동평가수준을보면, [ 그림 2-45] 에서보는바와같이위험집단비율이공공병원 47.0%, 민간병원 30.0% 로공공병원이민간병원보다 17.0%p 높게나타났다. 이를세부적으로보면특수목적공공병원의경우위험집단비율이 55.6% 로가장높게나타났다. 이는통계적으로유의미한차이가있었다. [ 그림 2-45] 병원별감정조절의요구및규제 ( 남성 )

138 보건의료산업감정노동연구 표 2-58 요인 1: 감정조절의요구및규제 ( 여성 ) ( 단위 : 명, %) 연령 *** 교육수준 * 구분정상집단위험집단계 20 대 133 (42.0) 184 ( 58.0) 317 (100.0) 30 대 147 (35.7) 265 ( 64.3) 412 (100.0) 40 대 66 (23.5) 215 ( 76.5) 281 (100.0) 50 대이상 45 (37.2) 76 ( 62.8) 121 (100.0) 고졸 51 (45.5) 61 ( 54.5) 112 (100.0) 대학 ( 전문대 ) 졸 289 (33.0) 588 ( 67.0) 877 (100.0) 대학원이상졸 47 (33.1) 95 ( 66.9) 142 (100.0) 결혼 미혼 203 (39.0) 318 ( 61.0) 521 (100.0) 여부 ** 기혼 188 (30.5) 428 ( 69.5) 616 (100.0) 병원유형 병원 고용형태 *** 직종 공공 155 (34.9) 289 ( 65.1) 444 (100.0) 민간 217 (33.6) 428 ( 66.4) 645 (100.0) 국립대병원 43 (34.7) 81 ( 65.3) 124 (100.0) 시립병원 45 (49.5) 46 ( 50.5) 91 (100.0) 혈액원 13 (24.1) 41 ( 75.9) 54 (100.0) 특수목적공공병원 54 (30.9) 121 ( 69.1) 175 (100.0) 사립대병원 162 (32.6) 335 ( 67.4) 497 (100.0) 민간중소병원 55 (37.2) 93 ( 62.8) 148 (100.0) 정신건강증진센터 17 (38.6) 27 ( 61.4) 44 (100.0) 정규직 298 (31.6) 644 ( 68.4) 942 (100.0) 비정규직 91 (47.6) 100 ( 52.4) 191 (100.0) 전공의 31 (40.3) 46 ( 59.7) 77 (100.0) 간호사 210 (30.7) 474 ( 69.3) 684 (100.0) 간호조무사 42 (38.2) 68 ( 61.8) 110 (100.0) 의료기사 25 (39.1) 39 ( 60.9) 64 (100.0) 사무행정원무 17 (25.8) 49 ( 74.2) 66 (100.0) 약사 17 (56.7) 13 ( 43.3) 30 (100.0) 환자식배식담당 18 (52.9) 16 ( 47.1) 34 (100.0) 환자이송 0 ( 0.0) 1 (100.0) 1 (100.0) 기타 31 (42.5) 42 ( 57.5) 73 (100.0)

139 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-59 요인 1: 감정조절의요구및규제 ( 남성 ) ( 단위 : 명, %) 연령 교육수준 결혼여부 구분정상집단위험집단계 20 대 48 ( 70.6) 20 (29.4) 68 (100.0) 30 대 108 ( 61.0) 69 (39.0) 177 (100.0) 40 대 37 ( 57.8) 27 (42.2) 64 (100.0) 50 대이상 17 ( 77.3) 5 (22.7) 22 (100.0) 고졸 34 ( 70.8) 14 (29.2) 48 (100.0) 대학 ( 전문대 ) 졸 149 ( 63.9) 84 (36.1) 233 (100.0) 대학원이상졸 29 ( 56.9) 22 (43.1) 51 (100.0) 미혼 108 ( 62.8) 64 (37.2) 172 (100.0) 기혼 108 ( 65.1) 58 (34.9) 166 (100.0) 병원 공공 53 ( 53.0) 47 (47.0) 100 (100.0) 유형 ** 민간 156 ( 70.0) 67 (30.0) 223 (100.0) 병원 고용형태 직종 국립대병원 13 (72.2) 5 (27.8) 18 (100.0) 시립병원 13 (65.0) 7 (35.0) 20 (100.0) 혈액원 3 (37.5) 5 (62.5) 8 (100.0) 특수목적공공병원 24 (44.4) 30 (55.6) 54 (100.0) 사립대병원 117 (66.1) 60 (33.9) 177 (100.0) 민간중소병원 39 (84.8) 7 (15.2) 46 (100.0) 정신건강증진센터 4 (40.0) 6 (60.0) 10 (100.0) 정규직 130 ( 64.7) 71 (35.3) 201 (100.0) 비정규직 83 ( 61.9) 51 (38.1) 134 (100.0) 전공의 55 ( 61.8) 34 (38.2) 89 (100.0) 간호사 13 ( 59.1) 9 (40.9) 22 (100.0) 간호조무사 4 ( 80.0) 1 (20.0) 5 (100.0) 의료기사 56 ( 60.9) 36 (39.1) 92 (100.0) 사무행정원무 23 ( 63.9) 13 (36.1) 36 (100.0) 약사 2 (100.0) 0 ( 0.0) 2 (100.0) 환자이송 35 ( 68.6) 16 (31.4) 51 (100.0) 기타 27 ( 67.5) 13 (32.5) 40 (100.0) 나. 요인 2: 환자 ( 또는보호자 ) 응대의과부하및갈등 환자 ( 또는보호자 ) 응대의과부하및갈등 요인에서는힘든환자 ( 또는보호

140 보건의료산업감정노동연구 자 ) 를상대하는과정에서발생하는부하의정도와환자 ( 또는보호자 ) 응대시의갈등이나어려움정도를측정하며, 다음의 3개항목으로이루어져있다. 1 공격적이거나까다로운환자 ( 또는보호자 ) 를상대해야한다. 2 나의능력이나권한밖의일을요구하는환자 ( 또는보호자 ) 를상대해야한다. 3 환자 ( 또는보호자 ) 의부당하거나막무가내식요구로업무수행에어려움이있다. 환자응대의과부하및갈등 요인에서위험집단비율이여성은 55.7%, 남성 은 28.2% 로나타나이역시남성보다여성의위험수준이높은것으로보인다 ( 표 2-60 ). 표 2-60 성별환자응대의과부하및갈등 ( 단위 : 명, %) 구분정상집단위험집단계 여성 514 (44.3) 645 (55.7) 1,159 (100.0) 남성 247 (71.8) 97 (28.2) 344 (100.0) 먼저여성의경우변수별감정노동평가수준을살펴보면다음과같다 ( 표 2-61 ). 연령별감정노동평가수준을보면위험집단비율이 50 대이상의고연령층 (48.0%) 보다는 40 대이하의저연령층에서높게나타났다 (20 대 54.6%, 30 대 61.4%, 40 대 51.4%). 교육수준별로보면교육수준이높을수록위험집단비율이높았다. 즉대학 원이상의학력을보유한여성들 (62.0%) 이고졸학력의여성들 (32.5%) 보다거의 2 배정도의높은비율을보였다. 결혼여부별보면위험집단비율이미혼여성들 (56.9%) 이기혼여성들 (54.7%) 보다약간높게나타났다

141 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 병원유형별감정노동평가수준을보면다음 [ 그림 2-46] 과같이위험집단비율이공공병원 (51.0%) 보다민간병원 (58.3%) 에서 7.3%p 높게나타났다. 이를세부병원별로살펴보면, 위험집단비율이정신건강증진센터가 67.4% 로가장높으며, 그다음으로는사립대병원 59.0%, 국립대병원57.9%, 민간중소병원 55.7%, 특수목적공공병원 53.7% 순으로나타났다. [ 그림 2-46] 병원별환자응대의과부하및갈등 ( 여성 ) 고용형태별로보면위험집단비율이정규직 57.0%, 비정규직 49.2% 로나 타나정규직이비정규직보다 7.9%p 높았다. 직종별감정노동평가수준을보면, 다음 [ 그림 2-47] 에서보는바와같이 위험집단비율이사무행정 원무가 66.2% 로가장높았으며, 간호사 59.9%, 전공 의 59.7%, 그리고의료기사와기타 50.0% 순으로나타났다. [ 그림 2-47] 직종별환자응대의과부하및갈등 ( 여성 )

142 보건의료산업감정노동연구 표 2-61 요인 2: 환자응대의과부하및갈등 ( 여성 ) ( 단위 : 명, %) 연령 * 교육수준 *** 결혼여부 구분정상집단위험집단계 20 대 144 (45.4) 173 ( 54.6) 317 (100.0) 30 대 161 (38.6) 256 ( 61.4) 417 (100.0) 40 대 139 (48.6) 147 ( 51.4) 286 (100.0) 50 대이상 65 (52.0) 60 ( 48.0) 125 (100.0) 고졸 79 (67.5) 38 ( 32.5) 117 (100.0) 대학 ( 전문대 ) 졸 373 (42.1) 513 ( 57.9) 886 (100.0) 대학원이상졸 54 (38.0) 88 ( 62.0) 142 (100.0) 미혼 226 (43.1) 298 ( 56.9) 524 (100.0) 기혼 284 (45.3) 343 ( 54.7) 627 (100.0) 병원 공공 222 (49.0) 231 ( 51.0) 453 (100.0) 유형 * 민간 270 (41.7) 377 ( 58.3) 647 (100.0) 병원 국립대병원 53 (42.1) 73 ( 57.9) 126 (100.0) 시립병원 52 (54.7) 43 ( 45.3) 95 (100.0) 혈액원 35 (63.6) 20 ( 36.4) 55 (100.0) 특수목적공공병원 82 (46.3) 95 ( 53.7) 177 (100.0) 사립대병원 204 (41.0) 294 ( 59.0) 498 (100.0) 민간중소병원 66 (44.3) 83 ( 55.7) 149 (100.0) 정신건강증진센터 15 (32.6) 31 ( 67.4) 46 (100.0) 고용 정규직 409 (43.0) 543 ( 57.0) 952 (100.0) 형태 * 비정규직 99 (50.8) 96 ( 49.2) 195 (100.0) 직종 전공의 31 (40.3) 46 ( 59.7) 77 (100.0) 간호사 277 (40.1) 414 ( 59.9) 691 (100.0) 간호조무사 66 (58.9) 46 ( 41.1) 112 (100.0) 의료기사 32 (50.0) 32 ( 50.0) 64 (100.0) 사무행정원무 22 (33.8) 43 ( 66.2) 65 (100.0) 약사 20 (66.7) 10 ( 33.3) 30 (100.0) 환자식배식담당 24 (64.9) 13 ( 35.1) 37 (100.0) 환자이송 0 ( 0.0) 1 (100.0) 1 (100.0) 기타 38 (50.0) 38 ( 50.0) 76 (100.0)

143 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 다음으로남성의경우변수별감정노동평가수준을살펴보면다음과같다 ( 표 2-62 ). 연령별감정노동평가수준을보면, 위험집단비율이연령이낮을수록높게 나타났다. 즉남성의위험집단비율이 20 대 33.3%, 30 대 32.6%, 40 대 20.0% 순이었다. 교육수준별감정노동수준또한교육수준이높을수록위험집단비율이높 게나타났다. 즉대학원이상졸업학력의남성들중 47.1% 가위험집단에포함되 어감정노동에많이노출되어있음을알수있다. 결혼여부별감정노동평가수준은위험집단비율이미혼 33.0%, 기혼 23.2% 로기혼남성보다미혼남성이 9.8%p 높게나타났다. 병원유형별로보면공공병원 (31.4%) 이민간병원 (26.1%) 보다위험집단비율 이약간높게나타났다. 세부병원별로보면국립대병원의위험집단비율이 44.4% 로가장높았다. 고용형태별감정노동은위험집단비율이정규직 22.5%, 비정규직 37.2% 로 비정규직이정규직보다 14.7%p 높게나타나큰격차를보이고있다. 직종별감정노동평가수준을보면, 다음 [ 그림 2-48] 에서보는바와같이 전공의의위험집단비율이 50.6% 로가장높게나타나남성전공의의절반수준 이감정노동위험에노출되어있는것으로보인다. [ 그림 2-48] 직종별환자응대의과부하및갈등 ( 남성 )

144 보건의료산업감정노동연구 표 2-62 요인 2: 환자응대의과부하및갈등 ( 남성 ) ( 단위 : 명, %) 연령 * 교육수준 ** 구분정상집단위험집단계 20 대 48 ( 66.7) 24 (33.3) 72 (100.0) 30 대 120 ( 67.4) 58 (32.6) 178 (100.0) 40 대 52 ( 80.0) 13 (20.0) 65 (100.0) 50 대이상 21 ( 91.3) 2 ( 8.7) 23 (100.0) 고졸 43 ( 87.8) 6 (12.2) 49 (100.0) 대학 ( 전문대 ) 졸 172 ( 72.3) 66 (27.7) 238 (100.0) 대학원이상졸 27 ( 52.9) 24 (47.1) 51 (100.0) 결혼 미혼 118 ( 67.0) 58 (33.0) 176 (100.0) 여부 * 기혼 129 ( 76.8) 39 (23.2) 168 (100.0) 병원유형 병원 공공 70 ( 68.6) 32 (31.4) 102 (100.0) 민간 167 ( 73.9) 59 (26.1) 226 (100.0) 국립대병원 10 ( 55.6) 8 (44.4) 18 (100.0) 시립병원 15 ( 75.0) 5 (25.0) 20 (100.0) 혈액원 6 ( 75.0) 2 (25.0) 8 (100.0) 특수목적공공병원 39 ( 69.6) 17 (30.4) 56 (100.0) 사립대병원 128 ( 70.7) 53 (29.3) 181 (100.0) 민간중소병원 39 ( 86.7) 6 (13.3) 45 (100.0) 정신건강증진센터 8 ( 72.7) 3 (27.3) 11 (100.0) 고용 정규직 158 ( 77.5) 46 (22.5) 204 (100.0) 형태 ** 비정규직 86 ( 62.8) 51 (37.2) 137 (100.0) 직종 전공의 44 ( 49.4) 45 (50.6) 89 (100.0) 간호사 12 ( 52.2) 11 (47.8) 23 (100.0) 간호조무사 4 ( 80.0) 1 (20.0) 5 (100.0) 의료기사 74 ( 80.4) 18 (19.6) 92 (100.0) 사무행정원무 29 ( 76.3) 9 (23.7) 38 (100.0) 약사 2 (100.0) 0 ( 0.0) 2 (100.0) 환자이송 44 ( 84.6) 8 (15.4) 52 (100.0) 기타 37 ( 88.1) 5 (11.9) 42 (100.0)

145 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 다. 요인 3: 감정부조화와손상 감정부조화와손상 영역에서는노동자의실제감정과병원 ( 직장 ) 에서요구하는감정표현규범의충돌로인해발생하는감정적인부조화나환자 ( 또는보호자 ) 응대과정에서경험하는다양한형태의마음의손상정도를측정하며조사항목은다음의 6개항목으로이루어져있다. 1 환자 ( 또는보호자 ) 를응대할때자존심이상한다. 2 환자 ( 또는보호자 ) 에게감정을숨기고표현하지못할때나는감정이상한다. 3 환자 ( 또는보호자 ) 를응대할때나의감정이상품처럼느껴진다. 4 퇴근후에도환자 ( 또는보호자 ) 를응대할때힘들었던감정이남아있다. 5 환자 ( 또는보호자 ) 를대하는과정에서마음의상처를받는다. 6 몸이피곤해도환자 ( 또는보호자 ) 에게최선을다해야하므로감정적으로힘들다. 감정부조화와손상 요인에서위험집단비율이여성은 56.1%, 남성은 26.5% 로나타나남성보다여성의위험수준이높은것으로보인다 ( 표 2-63 ). 표 2-63 성별감정부조화와손상 ( 단위 : 명, %) 구분정상집단위험집단계 여성 504 (43.9) 645 (56.1) 1,149 (100.0) 남성 253 (73.5) 91 (26.5) 34 (100.0) 먼저여성의경우변수별감정노동평가수준을살펴보면다음과같다 ( 표 2-64 ). 연령별감정노동평가수준을보면 ([ 그림 2-49]), 전체연령내에서위험집단 비율이 50% 이상을보여감정노동의위험이드러났다. 특히 30 대와 40 대에서 위험집단비율이높음을알수있다

146 보건의료산업감정노동연구 [ 그림 2-49] 연령별감정부조화와손상 ( 여성 ) 교육수준별감정노동평가수준을보면대졸학력집단의위험집단비율이 58.2% 로가장높게나타나이집단의감정노동관리가필요하다고볼수있다. 결혼여부별위험집단비율은미혼 56.6%, 기혼 55.9% 로큰차이를보이지 않았다. 병원유형별로보면다음 [ 그림 2-50] 에서보는바와같이위험집단비율이공공병원 54.1%, 민간병원 58.3% 로, 민간병원이공공병원보다위험비율이약간높았다. 이를세부적으로보면위험집단비율이특수목적공공병원이 59.4% 로가장많으며, 그다음으로는민간중소병원 58.4%, 사립대병원 58.2%, 국립대병원 56.7%, 혈액원 51.9% 순으로나타났다. [ 그림 2-50] 병원별감정부조화와손상 ( 여성 )

147 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 고용형태별감정노동평가수준을살펴보면, 위험집단비율이정규직 59.7%, 비정규직 39.0% 로비정규직여성보다정규직여성이 20.7%p 더높게 나타났다. 직종별로보면다음 [ 그림 2-51] 처럼위험집단비율이가장높은직종은 사무행정 원무직으로 64.1% 를차지하였고, 그다음으로는간호사 62.4%, 의료기 사 53.1%, 간호조무사 52.3%, 전공의 50.6% 순으로나타났다. [ 그림 2-51] 직종별감정부조화와손상 ( 여성 ) 다음으로남성의경우변수별감정노동평가수준을살펴보면다음과같다 ( 표 2-65 ). 교육수준별감정노동평가수준을보면, 교육수준이높을수록위험집단의비 율또한높게나타났다. 대학원이상졸업의학력을가진남성의 39.2% 가위험 집단에속하였다. 고용형태별로보면위험집단의비율이정규직 26.6%, 비정규직 26.8% 로 별차이가없음을볼수있다

148 보건의료산업감정노동연구 표 2-64 요인 3: 감정부조화와손상 ( 여성 ) ( 단위 : 명, %) 구분정상집단위험집단계 연령 교육수준 ** 결혼여부 병원유형 병원 고용형태 *** 직종 20대 154 (48.4) 164 ( 51.6) 318 (100.0) 30대 171 (41.4) 242 ( 58.6) 413 (100.0) 40대 114 (40.4) 168 ( 59.6) 282 (100.0) 50대이상 60 (49.2) 62 ( 50.8) 122 (100.0) 고졸 68 (58.6) 48 ( 41.4) 116 (100.0) 대학 ( 전문대 ) 졸 367 (41.8) 511 ( 58.2) 878 (100.0) 대학원이상졸 61 (43.3) 80 ( 56.7) 141 (100.0) 미혼 226 (43.4) 295 ( 56.6) 521 (100.0) 기혼 274 (44.1) 347 ( 55.9) 621 (100.0) 공공 206 (45.9) 243 ( 54.1) 449 (100.0) 민간 268 (41.7) 374 ( 58.3) 642 (100.0) 국립대병원 55 (43.3) 72 ( 56.7) 127 (100.0) 시립병원 55 (57.9) 40 ( 42.1) 95 (100.0) 혈액원 25 (48.1) 27 ( 51.9) 52 (100.0) 특수목적공공병원 71 (40.6) 104 ( 59.4) 175 (100.0) 사립대병원 206 (41.8) 287 ( 58.2) 493 (100.0) 민간중소병원 62 (41.6) 87 ( 58.4) 149 (100.0) 정신건강증진센터 24 (53.3) 21 ( 46.7) 45 (100.0) 정규직 380 (40.3) 563 ( 59.7) 943 (100.0) 비정규직 119 (61.0) 76 ( 39.0) 195 (100.0) 전공의 38 (49.4) 39 ( 50.6) 77 (100.0) 간호사 257 (37.6) 426 ( 62.4) 683 (100.0) 간호조무사 53 (47.7) 58 ( 52.3) 111 (100.0) 의료기사 30 (46.9) 34 ( 53.1) 64 (100.0) 사무행정원무 23 (35.9) 41 ( 64.1) 64 (100.0) 약사 22 (73.3) 8 ( 26.7) 30 (100.0) 환자식배식담당 29 (78.4) 8 ( 21.6) 37 (100.0) 환자이송 0 ( 0.0) 1 (100.0) 1 (100.0) 기타 48 (63.2) 28 ( 36.8) 76 (100.0)

149 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-65 요인 3: 감정부조화와손상 ( 남성 ) ( 단위 : 명, %) 연령 교육수준 ** 결혼여부 구분정상집단위험집단계 20 대 55 ( 76.4) 17 (23.6) 72 (100.0) 30 대 124 ( 69.3) 55 (30.7) 179 (100.0) 40 대 46 ( 73.0) 17 (27.0) 63 (100.0) 50 대이상 21 ( 91.3) 2 ( 8.7) 23 (100.0) 고졸 46 ( 93.9) 3 ( 6.1) 49 (100.0) 대학 ( 전문대 ) 졸 170 ( 71.4) 68 (28.6) 238 (100.0) 대학원이상졸 31 ( 60.8) 20 (39.2) 51 (100.0) 미혼 124 ( 70.9) 51 (29.1) 175 (100.0) 기혼 129 ( 76.3) 40 (23.7) 169 (100.0) 병원 공공 65 ( 63.7) 37 (36.3) 102 (100.0) 유형 * 민간 178 ( 78.8) 48 (21.2) 226 (100.0) 병원 고용형태 직종 국립대병원 11 ( 61.1) 7 (38.9) 18 (100.0) 시립병원 14 ( 66.7) 7 (33.3) 21 (100.0) 혈액원 4 ( 50.0) 4 (50.0) 8 (100.0) 특수목적공공병원 36 ( 65.5) 19 (34.5) 55 (100.0) 사립대병원 141 ( 78.3) 39 (21.7) 180 (100.0) 민간중소병원 37 ( 80.4) 9 (19.6) 46 (100.0) 정신건강증진센터 9 ( 81.8) 2 (18.2) 11 (100.0) 정규직 149 ( 73.4) 54 (26.6) 203 (100.0) 비정규직 101 ( 73.2) 37 (26.8) 138 (100.0) 전공의 55 ( 61.8) 34 (38.2) 89 (100.0) 간호사 12 ( 52.2) 11 (47.8) 23 (100.0) 간호조무사 4 ( 80.0) 1 (20.0) 5 (100.0) 의료기사 64 ( 68.8) 29 (31.2) 93 (100.0) 사무행정원무 29 ( 78.4) 8 (21.6) 37 (100.0) 약사 2 (100.0) 0 ( 0.0) 2 (100.0) 환자이송 48 ( 92.3) 4 ( 7.7) 52 (100.0) 기타 38 ( 90.5) 4 ( 9.5) 42 (100.0) 이상에서살펴본바와같이 감정부조화와손상 요인은자신의감정을숨기 고, 억지스러운미소와친절의표출은내외적감정의부조화를야기하게된다. 이렇게노동자들은자신의업무를성공적으로수행하기위해서조직에서요구하

150 보건의료산업감정노동연구 는감정만을드러내고자신의실제감정을억압하게되는상황이반복되면 거짓자아 를받아들이게되어나중에는자신의감정은없는감정적마비를경험하게될수있다 ( 최현경, 외, 2016, 81p) 30). 따라서보건의료노동자들의감정부조화를관리하기위해서는노동자스스로자신의감정상태를인지하고효과적인감정관리방법과올바른감정표현법을습득할필요가있다. 또한병원을이용하는환자및보호자들은보건의료노동자들이나의가족혹은나의이웃이라는바람직한사회문화를조성할필요가있으며, 지방자치단체혹은병원조직차원에서감정노동을해소할수있도록휴게소, 상담실등의공간마련과감정노동해소프로그램을마련해야할것이다. 라. 요인 4: 조직의감시및모니터링 환자 ( 또는보호자 ) 로부터의감정노동고충도큰문제이지만이를병원조직으로 부터감시받는다는것또한큰고통이다. 따라서 조직의감시및모니터링 31) 영역에서는노동자들의감정노동수행에대한병원 ( 직장 ) 내감시의정도와환자 ( 또는보호자 ) 응대에대한평가가승진이나인사고과에반영되는정도를측정하 며조사항목은다음의 3 가지질문으로구성되어있다. 1 직장이요구하는대로환자 ( 또는보호자 ) 에게잘응대하는지감시를당한다. 2 환자 ( 또는보호자 ) 의평가가업무성과평가나인사고과에영향을준다. 3 환자 ( 또는보호자 ) 응대에문제가발생했을때, 나의잘못이아닌데도병원 ( 직장 ) 으로부터부당한처우를받는다. 조직의감시및모니터링 요인에서위험집단비율이여성은 59.6%, 남성은 30) 예를들면민원인으로부터전화를받을경우저절로상냥한목소리로전화를받거나눈물이나면서도웃으면서이야기하는 스마일마스크증후군 이라는가면서우울상태가감정적부조화로인한손상상태를의미한다. 31) 조직의감시및모니터링 은사업장에서노동자의노동과정을감시하고모니터링하는것을의미하는데, 가장대표적인예가서비스산업에서빈번하게이용되고있는 미스터리쇼퍼 (mystery shopper, 고객을가장한평가자 ) 에의한노동자의노동과정에대한통제 이다. 예를들면백화점과같은사업장에서고객을가장한평가자 ( 미스테리쇼퍼 ) 를고용하여백화점근로자의서비스, 친절도, 상품에대한지식이나기술등을평가하는것을말하는데, 미스테리쇼퍼에의한평가결과는노동자통제와관리의수단으로활용될수있어대부분의노동자들이미스테리쇼퍼에의한평가에과도한업무스트레스를받고있다고호소하고있다 년한국노동사회연구소에서발표한 한꾹사회감정노동실태와개선방안연구 보고서에의하면업무와관련하여조직의모니터링이가장많이이뤄지는곳이병원 (83.1%) 인것으로조사되었다 ( 최현경외, 2016, 81~82pp)

151 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 26.5% 로나타나남성보다여성의위험수준이높은것으로보인다 ( 표 2-66 ). 표 2-66 성별조직의감시및모니터링 ( 단위 : 명, %) 구분정상집단위험집단계 여성 467 (40.4) 688 (59.6) 1,155 (100.0) 남성 253 (73.5) 91 (26.5) 344 (100.0) 먼저여성의경우변수별감정노동평가수준을살펴보면다음과같다 ( 표 2-67 ). 연령별감정노동평가수준을보면, 위험집단비율이 30대여성 (63.1%) 과 40대여성 (62.9%) 에서보다높게나타났다. 결혼여부별감정노동평가수준은위험집단이미혼 58.9%, 기혼 60.3% 로큰차이가없는것으로보인다. 병원유형별로보면위험집단이공공병원 61.3%, 민간병원 60.5% 로두집단간의차이가크지않았다. 하지만세부적으로살펴보면, [ 그림 2-52] 에서보는바와같이위험집단비율은특수목적공공병원이 67.8% 로가장높으며, 그다음으로는사립대병원 64.7%, 혈액원 62.5%, 국립대병원 60.3%, 시립병원 50.0% 순이었다. [ 그림 2-52] 병원별조직의감시및모니터링 ( 여성 ) 고용형태별감정노동평가수준을보면, 위험집단비율은정규직 64.3%, 비 정규직 36.5% 로비정규직여성보다정규직여성이 27.8%p 더높개나타났다

152 보건의료산업감정노동연구 직종별로보면 ([ 그림 2-53]) 위험집단비율은간호사가 66.6% 로가장높으 며, 그다음으로는간호조무사 61.3%, 의료기사 60.9%, 사무행정 원무 60.3%, 전공의 51.9% 순으로나타났다. [ 그림 2-53] 직종별조직의감시및모니터링 ( 여성 ) 다음으로남성의경우변수별감정노동평가수준을살펴보면다음과같다 ( 표 2-68 ). 교육수준별감정노동평가수준을보면, 위험집단비율이교육수준이높을수 록높게나타나, 대학원이상졸업학력의남성들중 45.1% 가위험집단에속하 는것으로보인다. 직종별로살펴보면다음 [ 그림 2-54] 에서처럼위험집단비율이 50% 이상인 직종은간호사였으며, 이들에관한감정노동관리가필요하다고본다. [ 그림 2-54] 직종별조직의감시및모니터링 ( 남성 )

153 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-67 요인 4: 조직의감시및모니터링 ( 여성 ) ( 단위 : 명, %) 구분정상집단위험집단계 연령 ** 교육수준 *** 결혼여부 병원유형 병원 고용형태 *** 직종 20대 136 (42.9) 181 ( 57.1) 317 (100.0) 30대 153 (36.9) 262 ( 63.1) 415 (100.0) 40대 105 (37.1) 178 ( 62.9) 283 (100.0) 50대이상 69 (54.8) 57 ( 45.2) 126 (100.0) 고졸 69 (59.0) 48 ( 41.0) 117 (100.0) 대학 ( 전문대 ) 졸 341 (38.7) 541 ( 61.3) 882 (100.0) 대학원이상졸 48 (33.8) 94 ( 66.2) 142 (100.0) 미혼 215 (41.1) 308 ( 58.9) 523 (100.0) 기혼 248 (39.7) 376 ( 60.3) 624 (100.0) 공공 176 (38.7) 279 ( 61.3) 455 (100.0) 민간 253 (39.5) 388 ( 60.5) 641 (100.0) 국립대병원 50 (39.7) 76 ( 60.3) 126 (100.0) 시립병원 48 (50.0) 48 ( 50.0) 96 (100.0) 혈액원 21 (37.5) 35 ( 62.5) 56 (100.0) 특수목적공공병원 57 (32.2) 120 ( 67.8) 177 (100.0) 사립대병원 174 (35.3) 319 ( 64.7) 493 (100.0) 민간중소병원 79 (53.4) 69 ( 46.6) 148 (100.0) 정신건강증진센터 32 (69.6) 14 ( 30.4) 46 (100.0) 정규직 338 (35.7) 608 ( 64.3) 946 (100.0) 비정규직 125 (63.5) 72 ( 36.5) 197 (100.0) 전공의 37 (48.1) 40 ( 51.9) 77 (100.0) 간호사 230 (33.4) 459 ( 66.6) 689 (100.0) 간호조무사 43 (38.7) 68 ( 61.3) 111 (100.0) 의료기사 25 (39.1) 39 ( 60.9) 64 (100.0) 사무행정원무 25 (39.7) 38 ( 60.3) 63 (100.0) 약사 20 (66.7) 10 ( 33.3) 30 (100.0) 환자식배식담당 29 (76.3) 9 ( 23.7) 38 (100.0) 환자이송 0 ( 0.0) 1 (100.0) 1 (100.0) 기타 54 (71.1) 22 ( 28.9) 76 (100.0)

154 보건의료산업감정노동연구 표 2-68 요인 4: 조직의감시및모니터링 ( 남성 ) ( 단위 : 명, %) 구분정상집단위험집단계 연령 교육수준 ** 결혼여부 병원유형 병원 고용형태 직종 20대 50 ( 70.4) 21 (29.6) 71 (100.0) 30대 131 ( 73.2) 48 (26.8) 179 (100.0) 40대 46 ( 71.9) 18 (28.1) 64 (100.0) 50대이상 20 ( 87.0) 3 (13.0) 23 (100.0) 고졸 43 ( 86.0) 7 (14.0) 50 (100.0) 대학 ( 전문대 ) 졸 178 ( 74.8) 60 (25.2) 238 (100.0) 대학원이상졸 28 ( 54.9) 23 (45.1) 51 (100.0) 미혼 121 ( 69.1) 54 (30.9) 175 (100.0) 기혼 132 ( 78.1) 37 (21.9) 169 (100.0) 공공 71 ( 69.6) 31 (30.4) 102 (100.0) 민간 171 ( 75.7) 55 (24.3) 226 (100.0) 국립대병원 13 ( 72.2) 5 (27.8) 18 (100.0) 시립병원 14 ( 66.7) 7 (33.3) 21 (100.0) 혈액원 4 ( 50.0) 4 (50.0) 8 (100.0) 특수목적공공병원 40 ( 72.7) 15 (27.3) 55 (100.0) 사립대병원 130 ( 72.2) 50 (27.8) 180 (100.0) 민간중소병원 41 ( 89.1) 5 (10.9) 46 (100.0) 정신건강증진센터 9 ( 81.8) 2 (18.2) 11 (100.0) 정규직 157 ( 76.6) 48 (23.4) 205 (100.0) 비정규직 93 ( 68.4) 43 (31.6) 136 (100.0) 전공의 58 ( 65.2) 31 (34.8) 89 (100.0) 간호사 11 ( 47.8) 12 (52.2) 23 (100.0) 간호조무사 3 ( 60.0) 2 (40.0) 5 (100.0) 의료기사 68 ( 73.1) 25 (26.9) 93 (100.0) 사무행정원무 33 ( 89.2) 4 (10.8) 37 (100.0) 약사 2 (100.0) 0 ( 0.0) 2 (100.0) 환자이송 42 ( 80.8) 10 (19.2) 52 (100.0) 기타 35 ( 83.3) 7 (16.7) 42 (100.0)

155 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 마. 요인 5: 조직의지지및보호체계 조직의지지및보호체계 영역에서는감정노동수행중문제가발생했을때 노동자를지원하는체계가있는지와직장동료의지지정도를측정하며조사항목 은다음의 7 개질문으로구성되어있다. 1 환자 ( 또는보호자 ) 응대과정에서문제가발생시병원 ( 직장 ) 에서적절한조치가이루어진다. 2 환자 ( 또는보호자 ) 응대과정에서발생한문제를해결하고도와주는병원 ( 직장 ) 내의공식적인제도와절차가있다. 3 병원 ( 직장 ) 은환자 ( 또는보호자 ) 응대과정에서입은마음의상처를위로받게해준다. 4 상사는환자 ( 또는보호자 ) 응대과정에서발생한문제를해결하기위해도와준다. 5 동료는환자 ( 또는보호자 ) 응대과정에서발생한문제를해결하기위해도와준다. 6 병원 ( 직장 ) 내에환자 ( 또는보호자 ) 응대에관한행동지침이나매뉴얼 ( 설명서, 안내서 ) 이마련되어있다. 7 환자 ( 또는보호자 ) 의요구를해결해줄수있는권한이나자율성이나에게주어져있다. 조직의지지및보호체계 요인에서위험집단비율이여성은 64.6%, 남성은 47.0% 로나타나이역시남성보다여성의위험수준이높은것으로보인다 ( 표 2-69 ). 하지만남성의조직의지지및보호체계요인의위험집단비율은다른 4 가지요인들의위험비울보다보다더높게나타났다. 표 2-69 성별조직의지지및보호체계 ( 단위 : 명, %) 구분정상집단위험집단계 여성 407 (35.4) 743 (64.6) 1,150 (100.0) 남성 179 (53.0) 159 (47.0) 338 (100.0) 먼저여성의경우변수별감정노동평가수준을살펴보면다음과같다. 다음 표 2-70 에서보는바와같이연령, 교육수준, 결혼여부, 병원유형, 고용형태, 직종등의모든변수의대다수의범주에서위험집단비율이 50% 이상인것으로나타나대다수의보건의료산업여성노동자들은조직으로부터보호받고있지못한것으로나타났다

156 보건의료산업감정노동연구 표 2-70 요인 5: 조직의지지및보호체계 ( 여성 ) ( 단위 : 명, %) 연령 * 교육수준 구분정상집단위험집단계 20 대 129 ( 40.8) 187 (59.2) 316 (100.0) 30 대 129 ( 31.0) 287 (69.0) 416 (100.0) 40 대 96 ( 33.9) 187 (66.1) 283 (100.0) 50 대이상 49 ( 40.2) 73 (59.8) 122 (100.0) 고졸 44 ( 39.3) 68 (60.7) 112 (100.0) 대학 ( 전문대 ) 졸 311 ( 35.2) 572 (64.8) 883 (100.0) 대학원이상졸 46 ( 32.6) 95 (67.4) 141 (100.0) 결혼 미혼 204 ( 39.1) 318 (60.9) 522 (100.0) 여부 * 기혼 203 ( 32.6) 419 (67.4) 622 (100.0) 병원유형 병원 공공 171 ( 37.9) 280 (62.1) 451 (100.0) 민간 213 ( 33.2) 428 (66.8) 641 (100.0) 국립대병원 45 ( 35.7) 81 (64.3) 126 (100.0) 시립병원 41 ( 43.6) 53 (56.4) 94 (100.0) 혈액원 23 ( 41.8) 32 (58.2) 55 (100.0) 특수목적공공병원 62 ( 35.2) 114 (64.8) 176 (100.0) 사립대병원 161 ( 32.5) 334 (67.5) 495 (100.0) 민간중소병원 52 ( 35.6) 94 (64.4) 146 (100.0) 정신건강증진센터 17 ( 37.8) 28 (62.2) 45 (100.0) 고용 정규직 316 ( 33.4) 629 (66.6) 945 (100.0) 형태 ** 비정규직 86 ( 44.6) 107 (55.4) 193 (100.0) 직종 전공의 13 ( 16.9) 64 (83.1) 77 (100.0) 간호사 257 ( 37.3) 432 (62.7) 689 (100.0) 간호조무사 34 ( 30.9) 76 (69.1) 110 (100.0) 의료기사 20 ( 31.3) 44 (68.8) 64 (100.0) 사무행정원무 19 ( 29.7) 45 (70.3) 64 (100.0) 약사 12 ( 40.0) 18 (60.0) 30 (100.0) 환자식배식담당 20 ( 55.6) 16 (44.4) 36 (100.0) 환자이송 1 (100.0) 0 ( 0.0) 1 (100.0) 기타 27 ( 37.0) 46 (63.0) 73 (100.0)

157 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 연령별감정노동평가수준을보면 ([ 그림 2-55]), 위험집단비율이 30대와 40대에서가장높게나타났다. 즉 30대여성노동자의 69.0% 와 40대여성노동자의 66.1% 가위험집단에속하는것을알수있다. 이는 30대와 40대여성에대한조직적보호가느슨하거나이들노동자의기대감에조직이미치지못하는것으로해석될수있다. [ 그림 2-55] 연령별조직의지지및보호체계 ( 여성 ) 교육수준별로보면다른요인들과마찬가지로교육수준이높을수록위험집단비율이높게나타났다. 결혼여부별로보면위험집단비율이미혼여성 60.9%, 기혼여성 67.4% 로미혼보다기혼여성이 6.5%p 높게나타났다. 따라서결혼여부에따라 조직의지지및보호체계 즉조직으로부터받는지지나조직에대한인식에유의한차이가있다고볼수있다. 병원유형별감정노동평가수준을보면위험집단비율이공공병원 62.1%, 민간병원이 66.8% 로나타나공공병원보다민간병원이약간높게나타났다. 이를세부적으로보면, 사립대병원이 67.5% 로가장높으며, 그다음으로는특수목적공공병원 64.8%, 민간중소병원 64.4%, 국립대병원 64.3%, 정신건강증진센터 62.2%, 혈액원 58.2%, 시립병원 56.4% 순으로나타났다 ([ 그림 2-56])

158 보건의료산업감정노동연구 [ 그림 2-56] 병원별조직의지지및보호체계 ( 여성 ) 고용형태별로보면위험집단비율이정규직 66.6%, 비정규직 55.4% 로비정규직여성보다정규직여성이 11.2%p 더높게나타났다. 이는정규직여성이냐또는비정규직여성이냐에따라조직으로부터받는지지나보호체계에대한인식에유의미한차이가있다고본다. 직종별로보면다음 [ 그림 2-57] 에서보는바와같이위험집단비율이가장높은직종은전공의 (83.1%) 로전공의 10명중 8명은위험집단에속하는것으로나타나이들에대한특별관리가필요하다. 그다음으로는사무행정 원무 70.3%, 간호조무사 69.1%, 의료기사 68.8%, 기타 63.0%, 간호사 62.7%, 약사 60.0% 순으로나타났다. [ 그림 2-57] 직종별조직의지지및보호체계

159 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 다음으로남성의경우변수별감정노동평가수준은다음 표 2-71 에서보는 바와같이남성의경우다른요인들보다 조직의지지및보호체계 요인에서위 험집단비율이높은범주가제일많았다. 표 2-71 요인 5: 조직의지지및보호체계 ( 남성 ) ( 단위 : 명, %) 구분정상집단위험집단계 연령 * 교육수준 ** 결혼여부 병원유형 병원 고용형태 직종 20대 44 (62.9) 26 (37.1) 70 (100.0) 30대 80 (45.2) 97 (54.8) 177 (100.0) 40대 36 (57.1) 27 (42.9) 63 (100.0) 50대이상 13 (61.9) 8 (38.1) 21 (100.0) 고졸 33 (68.8) 15 (31.3) 48 (100.0) 대학 ( 전문대 ) 졸 124 (53.0) 110 (47.0) 235 (100.0) 대학원이상졸 19 (37.3) 32 (62.7) 51 (100.0) 미혼 95 (54.6) 79 (45.4) 174 (100.0) 기혼 84 (51.2) 80 (48.8) 164 (100.0) 공공 51 (50.0) 51 (50.0) 102 (100.0) 민간 119 (53.8) 102 (46.2) 221 (100.0) 국립대병원 9 (50.0) 9 (50.0) 18 (100.0) 시립병원 11 (52.4) 10 (47.6) 21 (100.0) 혈액원 4 (50.0) 4 (50.0) 8 (100.0) 특수목적공공병원 27 (49.1) 28 (50.9) 55 (100.0) 사립대병원 87 (49.2) 90 (50.8) 177 (100.0) 민간중소병원 32 (72.7) 12 (27.3) 44 (100.0) 정신건강증진센터 5 (50.0) 5 (50.0) 10 (100.0) 정규직 111 (55.0) 91 (45.0) 202 (100.0) 비정규직 66 (49.3) 68 (50.7) 134 (100.0) 전공의 35 (39.3) 54 (60.7) 89 (100.0) 간호사 13 (56.5) 10 (43.5) 23 (100.0) 간호조무사 4 (80.0) 1 (20.0) 5 (100.0) 의료기사 51 (55.4) 41 (44.6) 92 (100.0) 사무행정원무 22 (57.9) 16 (42.1) 38 (100.0) 약사 1 (50.0) 1 (50.0) 2 (100.0) 환자이송 31 (63.3) 18 (36.7) 49 (100.0) 기타 21 (53.8) 18 (46.2) 39 (100.0)

160 보건의료산업감정노동연구 각변수별로보면다음과같다. 연령별감정노동평가수준을보면, 30 대남성의경우위험집단비율이 54.8% 로가장높게나타나, 30 대남성의절반은위험집단에속하는것으로보인다. 교육수준별로보면역시교육수준이높을수록위험집단비율도높게나타 났다. 특히대학원이상졸업의학력을가진남성들중 62.7% 가위험집단에속 하여이들집단에관심을기울일필요가있다. 결혼여부별로보면위험집단비율이미혼 45.4%, 기혼 48.8% 로두집단간 의차이는크지않았다. 병원유형별감정노동평가수준을보면, 공공병원 (50.0%) 이민간병원 (46.2%) 보다위헙집단비율이약간높았다. 이를세부적으로살펴보면특수목적공공병원 (50.9%), 사립대병원 (50.8%), 국립대병원 (50.0%) 이위험집단비율이 50% 가넘는직종으로나타났다. [ 그림 2-58] 병원별조직의지지및보호체계 고용형태별로보면다음 [ 그림 2-59] 에서처럼위험집단비율이정규직 45.0%, 비정규직 50.7% 로나타나정규직남성보다비정규직남성들의위험집단 비율이약간더높았다

161 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 [ 그림 2-59] 직종별조직의지지및보호체계 직종별로보면위험집단비율이가장높은직종은전공의 (60.7%) 로남성 전공의 10 명중 6 명은위험집단에속하는것으로나타났다. (3) 산업별감정노동수준비교 (2015 유통업 vs 2016 금융업 vs 2017 보 건의료업 ) 보건의료산업노동자들의감정노동실태조사는 2017년에실시되었는데, 2015 년에는유통산업, 2016년에는금융산업노동자들에대한감정노동실태조사를실시하였다. 물론시기적으로다른시점에서의조사이며, 표본수에서도차이가있어감정노동평가수준을동일한시각에서바라볼수없지만, 한국형감정노동평가도구를동일하게사용하여단순비교해보면다음 [ 그림 2-60], [ 그림 2-61], [ 그림 2-62], [ 그림 2-63], [ 그림 2-64], 표 2-72 와같다. 요인별로간단히살펴보면다음과같다. 첫째, 감정조절의요구및규제 ( 요인 1, [ 그림 2-60]) 32) 을산업별로비교해보면, 여성과남성모두 2017보건의료산업보다 2016금융산업노동자들의감정노동위험집단비율이더높게나타났다. 32) 2015 년유통산업감정노동실태조사에서는감정노동평가수준항목중 요인 1 감정조절의요구및규제 는생략되었다

162 보건의료산업감정노동연구 [ 그림 2-60] 산업별감정조절의요구및규제 ( 요인 1) 비교 [ 그림 2-61] 산업별고객응대의과부하및갈등 ( 요인 2) 비교

163 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 둘째, 고객응대의과부하및갈등 ( 요인 2, [ 그림 2-61]) 은산업별, 성별차이를보이고있는데여성노동자의경우, 위험집단비율이가장높은산업은보건의료업으로 55.7% 이며, 그다음으로는금융업 (48.0%), 유통업 (46.2%) 이었다. 즉, 금융업이나유통업여성노동자들보다보건의료업여성노동자들이까다로운고객 ( 환자 ) 을응대하며과부하를느끼고업무수행에보다더어려움을느끼는것으로보인다. 하지만남성노동자의경우위험집단이가장높은산업은금융업으로 38.3% 였으며, 보건의료업 (28.2%), 유통업 (13.5%) 순이었다. 셋째, 감정부조화및손상 ( 요인 3, [ 그림 2-62]) 의경우여성노동자들은유통산업의위험집단비율이 62.9% 로가장높게나타났다. 그다음으로는보건의료업 (56.1%), 금융업 (54.9%) 순이었다. 즉보건의료업이나금융업여성노동자보다유통업여성노동자들이고객을대하는과정에서정서적손상과마음의상처를보다더경험하고, 이를표현하지못하고있는것으로보인다. 한편남성노동자들의위험집단비율은금융업노동자가 38.2% 로가장높게나타났으며, 보건의료업 (26.5%), 유통업 (19.1%) 순이었다. [ 그림 2-62] 산업별감정부조화및손상 ( 요인 3) 비교

164 보건의료산업감정노동연구 넷째, 조직의감시및모니터링 ( 요인 4, [ 그림 2-63]) 의경우, 여성노동자의위험집단비율은보건의료업 (59.6%), 금융업 (58.0%), 유통업 (52.7%) 순으로나타나유통업보다보건의료업이나금융업여성노동자들이직장의요구대로고객을응대하는지감시당하고평가받으며, 부당한처우를참아야한다고생각하고있었다. 남성노동자의위험집단비율은금융업이 38.3% 로가장높았으며, 그다음으로는보건의료업 (26.5%), 유통업 (13.0%) 순으로나타났다. 다섯째, 조직의지지및보호체계 ( 요인 5, [ 그림 2-64]) 의경우, 여성노동자의위험집단비율은금융업 (69.1%), 보건의료업 (64.6%), 유통업 (50.6%) 순으로나타나유통업보다보건의료업이나금융업여성노동자들이직장, 상사, 동료로부터도움이부족하고, 조직차원의관리나적절한조치를받지못한다고생각한다. 남성노동자의위험집단비율은금융업이 69.1% 로가장높았으며, 그다음으로는보건의료업 (47.0%), 유통업 (24.2%) 순으로나타나산업별격차가컸다. [ 그림 2-63] 산업별조직의감시및모니터링 ( 요인 4) 비교

165 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 [ 그림 2-64] 산업별조직의지지및보호체계 ( 요인 5) 비교

166 보건의료산업감정노동연구 표 2-72 산업별감정노동평가수준비교 ( 단위 : 명, %, 점 ) 요인업종성별정상위험 요인 1: 감정조절의요구및규제 요인 2: 고객응대의과부하및갈등 요인 3: 감정부조화및손상 요인 4: 조직의감시및모니터링 요인 5: 조직의지지및보호체계 2017 보건의료업 2016 금융업 2015 유통업 2017 보건의료업 2016 금융업 2015 유통업 2017 보건의료업 2016 금융업 2015 유통업 2017 보건의료업 2016 금융업 2015 유통업 2017 보건의료업 2016 금융업 2015 유통업 정상 / 위험 평균 여성 395 (34.5) 750 (65.5) 위험 82.0 남성 216 (63.9) 122 (36.1) 정상 75.6 여성 123 (28.5) 309 (71.5) 위험 84.5 남성 128 (51.8) 119 (48.2) 정상 81.4 여성 남성 여성 514 (44.3) 645 (55.7) 위험 75.1 남성 247 (71.8) 97 (28.2) 정상 66.4 여성 224 (52.0) 207 (48.0) 정상 70.7 남성 153 (61.7) 95 (38.3) 정상 72.5 여성 541 (53.8) 464 (46.2) 정상 - 남성 134 (86.5) 21 (13.5) 정상 - 여성 504 (43.9) 645 (56.1) 위험 65.7 남성 253 (73.5) 91 (26.5) 정상 55.1 여성 195 (45.1) 237 (54.9) 위험 66.0 남성 152 (61.8) 94 (38.2) 정상 65.1 여성 366 (37.1) 620 (62.9) 위험 - 남성 123 (80.9) 29 (19.1) 정상 - 여성 467 (40.4) 688 (59.6) 위험 55.1 남성 253 (73.5) 91 (26.5) 정상 45.6 여성 181 (42.0) 250 (58.0) 정상 54.7 남성 148 (61.7) 92 (38.3) 위험 55.0 여성 469 (47.3) 522 (52.7) 위험 - 남성 134 (87.0) 20 (13.0) 정상 - 여성 407 (35.4) 743 (64.6) 위험 51.5 남성 179 (53.0) 159 (47.0) 정상 48.8 여성 133 (30.9) 298 (69.1) 위험 55.3 남성 91 (37.3) 153 (62.7) 위험 56.4 여성 479 (49.4) 491 (50.6) 위험 - 남성 116 (75.8) 37 (24.2) 정상

167 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 (5) 소결 이상에서보건의료산업노동자들의감정노동평가결과를여성과남성으로구분하여변수별로살펴보았다. 그리고위험집단비율이 50% 를넘을경우 위험 이라판정을내리고, 각요인별평균을제시하였다. 그결과는다음 표 2-73 과같다. 표 2-73 보건의료업의감정노동평가결과 ( 성별 ) ( 단위 : 명, %, 점 ) 요인성별정상위험정상 / 위험평균 1 요인 : 감정조절의요구및규제 2 요인 : 환자응대의과부하및갈등 3 요인 : 감정부조화및손상 4 요인 : 조직의감시및모니터링 5 요인 : 조직의지지및보호체계 여성 395 (34.5) 750 (65.5) 위험 남성 216 (63.9) 122 (36.1) 정상 여성 514 (44.3) 645 (55.7) 위험 남성 247 (71.8) 97 (28.2) 정상 여성 504 (43.9) 645 (56.1) 위험 남성 253 (73.5) 91 (26.5) 정상 여성 467 (40.4) 688 (59.6) 위험 남성 253 (73.5) 91 (26.5) 정상 여성 407 (35.4) 743 (64.6) 위험 남성 179 (53.0) 159 (47.0) 정상 종합하면 5가지요인모두위험집단의비율이남성보다여성의비율이매우높게나타나남성보다여성이감정노동에훨씬더많이노출되고있음을알수있다. 위험집단이 50% 를넘을경우 위험 이라판정을내릴경우, 보건의료업여성노동자들은 5가지요인모두에서 위험 하다고볼수있다. 반면남성노동자들은 5가지요인모두위험집단비율이 50% 를넘지않았다. 여성노동자의경우, 위험집단의비율이 감정조절의요구및규제 ( 요인1) 에서 65.5% 로가장높게나타났으며, 그다음으로는 조직의지지및보호체계 ( 요인 5) 64.6%, 조직의감시및모니터링 ( 요인 4) 59.6%, 감정부조화및손상 ( 요인

168 보건의료산업감정노동연구 3) 56.1%, 환자응대의과부하및갈등 ( 요인2) 55.7% 순으로나타났다. 그리고남성노동자의경우, 위험집단의비율이 조직의지지및보호체계 ( 요인 5) 에서 47.0% 로가장높게나타났으며, 그다음으로는 감정조절의요구및규제 ( 요인1) 36.1%, 환자응대의과부하및갈등 ( 요인2) 28.2%, 조직의감시및모니터링 ( 요인4) 과 감정부조화및손상 ( 요인3) 26.5% 순으로나타났다. 더나아가분석하면남녀간위험집단격차의비율이가장큰요인으로는 조직의감시및모니터링 ( 요인4) 으로여성노동자집단이남성노동자집단의 2.2배수준이었다. 그리고 감정부조화및손상 ( 요인3) 또한남녀간의격차가 2.1배, 환자응대의과부하및갈등 ( 요인2) 도 2.0배수준을보여감정노동에있어여성노동자들의위험성을확인할수있었다. 또한보건의료산업노동자들의경우위험집단비율로보면여성의 감정조절의요구및규제 요인이 65.5% 로가장높게나타나보건의료업여성노동자들이업무상감정을표현하는데있어실제감정을숨기고억압하는등감정조절에과도한노력을함에있어가장큰감정노동을하고있었다. 다음으로는여성의 조직의지지및보호체계 요인의위험집단비율이 64.6% 로가장높았다. 이요인은남성의경우가장높은위험집단을보여주는요인이기도하다. 즉보건의료에종사하는남녀노동자들은감정노동에노출이많이되면서감정의부조화를느껴손상을입고거기에더해감시도받으면서결국조직으로부터는아무런보호를받고있지못하다고볼수있다. 조직으로부터보호를받지못한다는사실이감정노동자들의가장힘든상황을잘보여주고있다. 이상에서성별, 요인별, 변수별감정노동수준을평가하였다. 본조사에참여한보건의료산업노동자들은대다수가정규직노동자이며, 근무자규모또한상대적크기때문에비정규직, 의원, 병원급보건의료노동자들과는노동환경등에서큰차이가있을수있지만, 감정노동노출에있어서는여성의경우절반이상이위험집단인것으로나타났다. 한국산업안전보건공단지침에따르면 사업주는위험성평가후도출된위험을감소하기위한개선대책을수립하고실행한다. 개선대책수립시근로자의권익이보장되고개인의프라이버시가보장되도록근로자대표가참여하도록한다. 로규정하고있다. 즉 위험 집단에대해서는문제해결을위한노력을수행해야할의무가있는것이다 ( 한인임, 2016). 따라서보건의료산업노동자특히위험집단비율이높은여성노동자들의감정노동문제해결에적극적으로나서야할것이다

169 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 2) 업무관련자에게느끼는감정노동의정도 : 조직내갈등관계 본조사의응답자인보건의료산업노동자들의업무관련자별감정노동을측정하기위하여 Visual Analog Scale (VAS) 을이용하여 0~10점사이에서측정하였다. 본조사에서의업무관련자에는환자 ( 보호자 ), 상사 ( 의사 ), 부서내직원, 타부서직원등보건의료업노동자들이업무를하면서관계를맺게되는대상자들을포함하였다. 현재국내에서가장많이사용되고있는감정노동측정도구로는각업무관련자에대한감정노동정도를측정하여비교하기에는무리가있어 VAS를이용하는것이더적절하리라고판단되었다. 조사대상자가느끼는감정노동의정도를 거의감정노동을하지않음 (0점) 으로, 견딜수없을정도로최대의감정노동을함 (10점) 으로제시하고해당되는위치에 로표시하게하였다. 따라서점수가높을수록감정노동의정도가높음을의미한다 ( 김명희외, 2017, 15p). [ 그림 2-65] 업무관련자로부터느끼는감정노동의정도 [ 그림 2-65] 에서보는바와같이조사결과보건의료산업노동자들이환자 ( 보호자 ) 로부터느끼는감정노동은 5.43점, 상사 ( 의사 ) 로부터느끼는감정노동은 5.06 점, 부서내직원들로부터느끼는감정노동은 3.96점, 그리고타직종 부서직원으로부터느끼는감정노동은 4.03점으로나타났다. 따라서보건의료산업노동자

170 보건의료산업감정노동연구 들이업무관련자로부터느끼는감정노동의정도는환자 ( 보호자 ) 상사 ( 의사 ) 타직 종 부서직원 부서내직원순이었다 21). 다음은변수에따른감정노동수준을살펴보고자한다. 성별감정노동수준환자 ( 보호자 ), 상사 ( 의사포함 ), 부서내직원, 타직종 부서직원으로부터느끼는감정노동수준에서는성별에따라차이가나타났다. 즉 4가지관계모두에서남성보다여성이감정노동의정도가높음을확인할수있었으며통계적으로도유의미하였다 ( 표 2-74 ). 환자 ( 보호자 ) 로부터의감정노동은여성 5.65점, 남성 4.70점, 상사 ( 의사포함 ) 로부터의감정노동은여성 5.19점, 남성 4.60점, 부서내직원으로부터의감정노동은여성 4.10점, 남성 3.45점, 그리고타직종 부서직원으로부터의감정노동은여성 4.13점, 남성 3.69점이었다. 표 2-74 성별, 병원유형별, 고용형태별 ( 업무관련자로부터의 ) 감정노동정도 ( 단위 : 점 ) 구분 환자 ( 보호자 ) 상사 ( 의사포함 ) 부서내직원 타직종부서직원 성별 병원유형별 고용형태별 여성 남성 공공 민간 정규직 비정규직 5.65 *** *** ** * * *** ** ** ** ) 병원간호사회복지위원회가 2016 년공개한 병원간호사의감정노동에관한연구보고서 에따르면병원간호사중 97.9% 가감정노동을경험한것으로나타났다. 감정노동의대상은환자가 1,076 명 (82%) 으로가장많았고, 보호자도 1,024 명 (77.9%) 으로많았다 ( 남혜리, 2017)

171 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 고용형태별감정노동수준환자 ( 보호자 ), 상사 ( 의사포함 ), 부서내직원, 타직종 부서직원으로부터느끼는감정노동수준에서는고용형태에따라차이가나타났다 ( 표 2-74 ). 4가지관계모두에서비정규직보다정규직노동자들이감정노동의정도가높았다. 또한환자 ( 보호자 ), 상사 ( 의사포함 ) 로부터느끼는감정노동수준은통계적으로도유의미한차이를보였다. 환자 ( 보호자 ) 로부터의감정노동은정규직 5.59점, 비정규직 4.86점, 상사 ( 의사포함 ) 로부터의감정노동은정규직 5.14점, 비정규직 4.75점, 부서내직원으로부터의감정노동은정규직 3.99점, 비정규직 3.84점, 그리고타직종 부서직원으로부터의감정노동은정규직 4.08점, 비정규직 3.88점이었다. 병원유형별감정노동수준환자 ( 보호자 ), 상사 ( 의사포함 ), 부서내직원, 타직종 부서직원으로부터느끼는감정노동수준에서는병원유형에따라차이가나타났다 ( 표 2-74 ). 4가지관계모두에서민간병원보다공공병원노동자들이감정노동의정도가높았다. 또한상사 ( 의사포함 ), 부서내직원, 타직종 부서직원으로부터느끼는감정노동수준은통계적으로도유의미한차이를보였다. 환자 ( 보호자 ) 로부터의감정노동은공공병원 5.49점, 민간병원 5.37점, 상사 ( 의사포함 ) 로부터의감정노동은공공병원 5.28점, 남성 4.92점, 부서내직원으로부터의감정노동은공공병원 4.21점, 민간병원 3.83점, 그리고타직종 부서직원으로부터의감정노동은공공병원 4.30점, 민간병원 3.87점이었다. 이를세부적으로살펴보면, 환자 ( 보호자 ) 로부터의감정노동은정신건강증진센터가 6.0점으로가장높았으며, 그다음으로는혈액원이 5.9점으로높게나타났다 ( 표 2-75 ). 그리고상사 ( 의사포함 ), 부서내직원, 타직종 부서직원으로부터의감정노동은모두국립대병원이가장높게나타나국립대병원노동자들의감정노동이높음을지적할수있다

172 보건의료산업감정노동연구 표 2-75 병원별 ( 업무관련자로부터의 ) 감정노동정도 구분 환자 ( 보호자 ) 상사 ( 의사포함 ) 부서내직원 타직종부서직원 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 ( 단위 : 점 ) 정신건강증진센터 직종별감정노동수준환자 ( 보호자 ), 상사 ( 의사포함 ), 부서내직원, 타직종 부서직원으로부터느끼는감정노동수준에서는직종에따라차이가나타났다 ( 표 2-76 ). 환자 ( 보호자 ) 로부터의감정노동은간호사가 6.1점으로가장높았는데, 이는환자나보호자가인터넷과스마트폰의발달로알게된정보를무분별하게주장한다거나다른병원과비교하여지나치게무리한요구를하는등더욱친절한서비스를원하더라도, 간호사는고객만족과감정을강조하는의료소비자중심의의료서비스제공을원하는병원경영에맞춰이들의요구를적절해나가야하기때문이라고생각한다 ( 백지현, 2016, 20~21pp). 상사 ( 의사포함 ), 부서내직원, 타직종 부서직원으로부터느끼는감정노동수준 3가지는전공의가 6.0점, 4.7점, 4.8점으로가장높게나타나전공의들이경험하는감정노동이심각함을알수있다. 따라서전공의들의감정노동수준에대한폭넓은논의가필요하다

173 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-76 직종별 ( 업무관련자로부터의 ) 감정노동정도 구분전공의간호사간호조무사 환자 ( 보호자 ) 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 ( 단위 : 점 ) 기타 상사 ( 의사포함 ) 부서내직원 타직종부서직원 ) 감정노동보호실태 (1) 부당한대우경험여부 보건의료산업노동자들이업무중 환자 ( 또는보호자 ) 뿐만아니라 상사 ( 의사포함 ) 와동료 로부터부당한대우를받은경험이있는지를각각에대하여질문하였다. 가. 환자 ( 또는보호자 ) [ 그림 2-66] 과 표 2-77 에서보는바와같이본조사대상자인보건의료산업노동자의 60% 이상이환자 ( 또는보호자 ) 로부터무리한요구를받거나, 욕설이나폭언등언어적인폭력을경험한것으로나타나문제의심각성을드러내고있다 ( 무리한요구 68.4%, 언어적폭력 64.2%). 심지어신체적위협이나폭행등의물리적폭력을경험하였다는비율은 27.7%, 성희롱이나신체적접촉을통한성추행을경험한비율은 15.1% 로나타나보건의료노동자들이폭력의사각지대에놓여있음을보여주고있다

174 보건의료산업감정노동연구 [ 그림 2-66] 부당한대우경험유무 ( 환자또는보호자로부터 ) 표 2-77 부당한대우경험유무및피해횟수 ( 환자또는보호자로부터 ) ( 단위 : 명, %, 회 ) * 있다고응답한경우의횟수 환자 ( 또는보호자 ) 로부터없음있음 월평균피해횟수 * 환자 ( 또는보호자 ) 로부터무리한요구 467 (31.6) 1,009 (68.4) 4.79 욕설이나폭언등언어적인폭력 527 (35.8) 944 (64.2) 3.47 신체적위협이나폭행등물리적폭력 1,061 (72.3) 406 (27.7) 2.07 성희롱이나신체적접촉을통한성추행 1,245 (84.9) 221 (15.1) 2.06 이를변수별로살펴보면다음 표 2-78 과같다. 성별부당대우경험유무 : 남성들보다여성노동자들이환자 ( 또는보호자 ) 로부터무리한요구 ( 여성 71.3%, 남성 58.7%), 욕설이나폭언등언어적폭력 ( 여성 66.2%, 남성 57.5%), 성희롱이나신체적접촉을통한성추행 ( 여성 17.3%, 남성 7.4%) 에더노출되는위험상황에있는것으로확인되었다

175 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 병원유형별부당대우경험유무 : 성희롱이나신체적접촉을통한성추행의경우, 민간병원보다공공병원에서의경험비율이높게나타났다 ( 공공병원 16.9%, 민간병원 12.4%). 이를세부적으로보면, 정신건강증진센터는 4가지유형의부당한대우모두에서가장높은비율로나타나이기관에서의노동자들이환자 ( 보호자 ) 로부터부당한대우를받고있음이드러났다. 국립대병원과특수목적공공병원노동자들또한환자 ( 보호자 ) 로부터부당한경험을받고있었다. 고용형태별부당대우경험유무 : 환자 ( 또는보호자 ) 로부터무리한요구의경우, 비정규직보다정규직에서의경험비율이높게나타난반면에 ( 정규직 69.8%, 비정규직 63.7%), 신체적위협이나폭행등물리적폭력은정규직보다비정규직에서의경험비율이높게나타났다 ( 정규직 25.9%, 비정규직 33.6%). 직종별부당대우경험유무 : 환자 ( 또는보호자 ) 로부터무리한요구, 욕설이나폭언등언어적폭력, 신체적위협이나폭행등물리적폭력, 성희롱이나신체적접촉을통한성추행등 4가지유형의부당한대우모두전공의와간호사직종에서의경험비율이다른직종보다높게나타났다. 특히간호사들이환자와보호자로부터욕설이나폭언등의언어적폭력을경험함에도불구하고간호사들은고객서비스를강조하는조직및사회적분위기로인하여환자와보호자에게제대로자신의입장을항변하거나감정을드러내지못함으로써감정노동을많이하게되는것이다 ( 백지현외, 2016, 153p). 이상에서살펴본바와같이보건의료노동자들은환자와보호자로부터다양하게부당한경험을한것으로나타났다. 하지만고객만족을최우선으로하는오늘날의의료서비스시장에서환자와보호자와같은병원의주요고객에대한감정노동은반드시관리되어져야할부분이다. 즉보건의료노동자들의감정노동역시중요한이슈로다루어져야하며, 감정노동을적극적으로관리해야할필요가있다. 따라서병원에서는고객응대매뉴얼을마련하는등예방대책을마련하고, 정신적인피해를입은노동자들이이용할수있는심리상담센터를운영하거나보상을위한방안을마련하는등조직적차원에서의관리가필요하다 ( 김명희외, 2017, 19p)

176 보건의료산업감정노동연구 표 2-78 환자 ( 보호자 ) 로부터부당한대우유경험비율 ( 단위 : 명, %) 구분무리한요구욕설이나폭언등언어적인폭력 신체적위협이나폭행등물리적폭력 성희롱이나신체적접촉을통한성추행 성별 병원유형별 여성 71.3 *** 66.2 ** *** 남성 공공 * 민간 국립대병원 시립병원 병원별 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 고용형태별 정신건강증진센터 정규직 69.8 * ** 14.1 비정규직 전공의 간호사 간호조무사 직종별 의료기사 사무행정원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 계

177 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 나. 상사 ( 의사포함 ) 와동료 [ 그림 2-67] 과 표 2-79 를보면본조사에응한보건의료노동자들은의사를포함하는상사와동료로부터 업무와관련한부당한괴롭힘을경험하였다 고응답한비율이 22.5%, 욕설이나폭언등언어적인폭력을경험하였다 고한비율또한 20.1% 인것으로나타나 20% 정도의노동자들이환자 ( 또는보호자 ) 뿐만아니라상사와동료로부터부당한대우를받고있음을볼수있었다. [ 그림 2-67] 부당한대우경험유무 ( 상사와동료로부터 ) 표 2-79 부당한대우경험유무및피해횟수 ( 상사와동료로부터 ) ( 단위 : 명, %, 회 ) * 있다고응답한경우의횟수 상사및동료로부터없음있음 월평균피해횟수 * 업무와관련한부당한괴롭힘 1,141 (77.5) 331 (22.5) 4.36 욕설이나폭언등언어적인폭력 1,177 (79.9) 296 (20.1) 3.55 신체적위협이나폭행등물리적폭력 1,427 (96.9) 46 (3.1) 2.12 성희롱이나신체적접촉을통한성추행 1,431 (97.2) 41 (2.8)

178 보건의료산업감정노동연구 이를변수별로살펴보면다음 표 2-80 과같다. 성별부당대우경험유무 : 신체적위협이나폭행등물리적폭력 의경우, 여성보다남성노동자들이상사와동료로부터부당한경험을많이한것으로나 타났다 ( 여성 2.3%, 남성 5.6%). 병원유형별부당대우경험유무 : 욕설이나폭언등언어적폭력 의경우, 공공병원보다민간병원에서의부당한대우경험비율이높게나타났다 ( 공공병원 16.9%, 민간병원 22.6%). 이를세부적으로보면 업무와관련한부당한괴롭힘 경험이가장많은병원은국립대병원 (28.8%), 욕설이나폭언등언어적폭력 경험이가장많은병원은사립대병원 (24.2%) 이며, 성희롱이나신체적접촉을통한성추행 경험이가장많은병원은혈액원 (6.7%) 으로나타났다. 고용형태별부당대우경험유무 : 모든 4가지유형의부당한대우경험비율은정규직보다비정규직에서높게나타났다. 특히 업무와관련한부당한괴롭힘 과 신체적위협이나폭행등물리적폭력 은통계적으로도유의미한차이를보이고있다. 직종별부당대우경험유무 : 전공의의경우, 업무와관련한부당한괴롭힘, 욕설이나폭언등언어적폭력, 신체적위협이나폭행등물리적폭력, 성희롱이나신체적접촉을통한성추행 4가지유형모두다른직종보다더많은경험률을보여이들이상사나동료로부터부당한대우를받고있음이드러났다. 이상에서살펴본바와같이병원노동자들은상사나동료로부터부당한대우를받은경험이있는것으로보였다. 하지만병원조직내상사나동료로부터의부당한대우는효과적인업무수행을저해시킬뿐만아니라환자치료에도부정적인영향을미칠수있으므로병원내보건의료노동자들간의감정노동을감소시키기위한의사소통매뉴얼이나프로그램을마련하는등개선방안이요구된다 ( 김명희외, 2017, 19p)

179 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-80 상사와동료로부터부당한대우유경험비율 성별 구분 업무와관련한부당한괴롭힘 욕설이나폭언등언어적인폭력 신체적위협이나폭행등물리적폭력 ( 단위 : 명, %) 성희롱이나신체적접촉을통한성추행 여성 ** 2.9 남성 병원유형별 공공 * 민간 국립대병원 시립병원 병원별 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 고용형태별 정신건강증진센터 정규직 21.0 * *** 2.7 비정규직 전공의 간호사 간호조무사 의료기사 직종별 사무행정원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 계

180 보건의료산업감정노동연구 (2) 감정노동의원인 본조사에서는보건의료산업에종사하는노동자들이과도한감정노동을하게되는원인을중요한순서대로 3가지선택하도록하게하였다. 그결과 표 2-81 에서보는바와같이감정노동의 1순위로는 인력부족과과중한업무량 이 49.2% 로가장높았으며, 그다음으로는환자와보호자의부당한언행 (15.2%), 환자와보호자의부당한요구 (10.7%) 로나타났다. 감정노동의 2순위로는환자와보호자의부당한언행 (18.0%), 장시간노동, 교대근무등열악한근무환경 (17.7%), 환자와보호자의부당한요구 (17.4%), 인력부족과과중한업무량 (14.5%) 이높은비율을보였다. 표 2-81 감정노동의원인 ( 순위응답및중복응답 ) 감정노동의원인 1 순위 2 순위 3 순위 1 인력부족과과중한업무량 2 환자와보호자의부당한언행 3 환자와보호자의부당한요구 4 의사및상사의업무지시와감독 5 부서내조직문화와인간관계 6 부서이동, 인사승진및각종평가제도 7 업무외회의, 교육, 행사참가 8 장시간노동, 교대근무등열악한근무환경 9 고용불안 10 타부서및직종과갈등관계 738 (49.2) 228 (15.2) 161 (10.7) 75 (5.0) 94 (6.3) 23 (1.5) 12 (0.8) 88 (5.9) 56 (3.7) 25 (1.7) 214 (14.5) 266 (18.0) 258 (17.4) 128 (8.6) 144 (9.7) 46 (3.1) 54 (3.6) 262 (17.7) 58 (3.9) 50 (3.4) 205 (14.3) 164 (11.5) 190 (13.3) 112 (7.8) 189 (13.2) 89 (6.2) 103 (7.2) 207 (14.5) 72 (5.0) 100 (7.0) ( 단위 : 명, %) 순위총응답 ( 중복응답 ) 1,157 (26.2) 658 (14.9) 609 (13.8) 315 (7.1) 427 (9.7) 158 (3.6) 169 (3.8) 557 (12.6) 186 (4.2) 175 (4.0)

181 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 감정노동의 3순위로는장시간노동, 교대근무등열악한근무환경 (14.5%), 인력부족과과중한업무량 (14.3%), 환자와보호자의부당한요구 (13.3%), 부서내조직문화와인간관계 (13.2%), 환자와보호자의부당한언행 (11.5%) 이높게나타났다. 순위응답을중복응답으로처리하여변수별로감정노동의원인을알아보고자하였는데결과는 표 2-81 과 [ 그림 2-68] 과같다. 우선중복응답으로본감정노동의원인으로가장높은항목은 인력부족과과중한업무량 26.2%(1,157명 ) 였으며, 그다음으로는 환자와보호자의부당한언행 14.9%(658명 ), 환자와보호자의부당한요구 13.8%(609명 ), 장시간노동, 교대근무등열악한근무환경 12.6%(557명 ), 부서내조직문화와인간관계 9.7%(427명 ), 의사및상사의업무지시와감독 7.1%(315명 ), 고용불안 4.2%(186명 ), 타부서및직종과갈등관계 4.0%(175명 ), 업무외회의, 교육, 행사참가 3.8%(169명 ), 부서이동, 인사승진및각종평가제도 3.6%(158명 ) 순으로나타났다. [ 그림 2-68] 감정노동의원인 ( 중복응답 ) 주 1 인력부족과과중한업무량 2 환자와보호자의부당한언행 3 환자와보호자의부당한요구 4 의사및상사의업무지시와감독 5 부서내조직문화와인간관계 6 부서이동, 인사승진및각종평가제도 7 업무외회의, 교육, 행사참가 8 장시간노동, 교대근무등열악한근무환경 9 고용불안 10 타부서및직종과갈등관계

182 보건의료산업감정노동연구 변수별로감정노동의원인을살펴보면다음과같다. 성별감정노동의원인 : 남성들보다여성들이감정노동의원인으로환자나 보호자의부당한언행이나부당한요구를높게지적하고있다 ( 표 2-82 ). 표 2-82 성별, 병원유형별, 고용형태별감정노동의원인 ( 단위 : 명, %) 구분 1 인력부족 2 부당언행 3 부당요구 4 의사, 상사 5 조직문화 6 평가제도 7 업무외참가 8 근무환경 9 고용불안 10 갈등관계 성별병원유형별고용형태별 여성남성공공민간정규직비정규직 873 (25.8) 535 (15.8) 499 (14.7) 243 (7.2) 321 (9.5) 106 (3.1) 133 (3.9) 428 (12.6) 129 (3.8) 123 (3.6) 279 (27.9) 119 (11.9) 107 (10.7) 71 (7.1) 103 (10.3) 51 (5.1) 36 (3.6) 126 (12.6) 57 (5.7) 51 (5.1) 420 (25.7) 244 (14.9) 213 (13.0) 113 (6.9) 177 (10.8) 72 (4.4) 60 (3.7) 206 (12.6) 46 (2.8) 86 (5.3) 676 (26.4) 381 (14.9) 372 (14.5) 191 (7.5) 239 (9.3) 78 (3.0) 105 (4.1) 343 (13.4) 95 (3.7) 82 (3.2) 881 (25.8) 526 (15.4) 502 (14.7) 253 (7.4) 317 (9.3) 143 (4.2) 136 (4.0) 444 (13.0) 69 (2.0) 138 (4.0) 262 (27.3) 127 (13.2) 104 (10.8) 57 (5.9) 106 (11.0) 13 (1.4) 32 (3.3) 109 (11.4) 113 (11.8) 37 (3.9) 주 1 인력부족과과중한업무량 2 환자와보호자의부당한언행 3 환자와보호자의부당한요구 4 의사및상사의업무지시와감독 5 부서내조직문화와인간관계 6 부서이동, 인사승진및각종평가제도 7 업무외회의, 교육, 행사참가 8 장시간노동, 교대근무등열악한근무환경 9 고용불안 10 타부서및직종과갈등관계 병원유형별감정노동의원인 : 공공병원과민간병원의감정노동원인을보면두집단간의큰차이는보이지않는다 ( 표 2-82 ). 하지만병원별로보면 인력부족과과중한업무량 을감정노동의원인이라고지적한비율이혈액원과정신건강증진센터가각각 29.5%, 29.1% 로가장높게나타났다 ( 표 2-83 ). 민간중소병원의경우는감정노동의원인으로인력부족과과중

183 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 한업무량다음으로환자와보호자의부당한언행 (19.0%) 과요구 (16.5%) 를꼽았다. 부서내조직문화와인간관계 를감정노동의원인이라고응답한비율이혈액원은 15.8% 인데, 정신건강증진센터는 4.2% 로대조적인차이를보이고있다. 또한 고용불안 을감정노동의원인으로꼽은비율이가장높은유형은대다수가비정규직인정신건강증진센터가 26.1% 로가장높게나타나이들의고용불안정문제가감정노동의대표적인원인이기때문에근본적인개선안이제시되어야한다. 고용형태별감정노동의원인 : 정규직이비정규직보다환자나보호자의부당한요구로인하여감정노동을하는것으로나타났다 ( 표 2-82 ). 또한비정규직의특성이자최대의문제인 고용불안 은역시정규직에비해비정규직노동자들의감정노동을유발하는원인이되고있다. 표 2-83 병원별감정노동의원인 구분 1 인력부족 2 부당한언행 3 부당한요구 4 의사, 상사 5 조직문화 6 평가제도 7 업무외참가 8 근무환경 9 고용불안 10 갈등관계 국립대병원 120 (27.4) 60 (13.7) 56 (12.8) 37 (8.4) 53 (12.1) 23 (5.3) 13 (3.0) 53 (12.1) 4 (0.9) 19 (4.3) 시립병원 79 (23.7) 57 (17.1) 48 (14.4) 20 (6.0) 32 (9.6) 15 (4.5) 14 (4.2) 39 (11.7) 15 (4.5) 14 (4.2) 혈액원 54 (29.5) 20 (10.9) 26 (14.2) 4 (2.2) 29 (15.8) 6 (3.3) 3 (1.6) 30 (16.4) 7 (3.8) 4 (2.2) 특수목적공공병원 167 (24.5) 107 (15.7) 83 (12.2) 52 (7.6) 63 (9.2) 28 (4.1) 30 (4.4) 84 (12.3) 20 (2.9) 49 (7.2) 사립대병원 546 (27.4) 273 (13.7) 278 (13.9) 151 (7.6) 200 (10.0) 67 (3.4) 82 (4.1) 280 (14.0) 51 (2.6) 66 (3.3) 민간중소병원 130 (22.9) 108 (19.0) 94 (16.5) 40 (7.0) 39 (6.9) 11 (1.9) 23 (4.0) 63 (11.1) 44 (7.7) 16 (2.8) ( 단위 : 명, %) 정신건강증진센터 48 (29.1) 25 (15.2) 17 (10.3) 9 (5.5) 7 (4.2) 5 (3.0) 3 (1.8) 3 (1.8) 43 (26.1) 5 (3.0) 주 1 인력부족과과중한업무량 2 환자와보호자의부당한언행 3 환자와보호자의부당한요구 4 의사및상사의업무지시와감독 5 부서내조직문화와인간관계 6 부서이동, 인사승진및각종평가제도 7 업무외회의, 교육, 행사참가 8 장시간노동, 교대근무등열악한근무환경 9 고용불안 10 타부서및직종과갈등관계

184 보건의료산업감정노동연구 직종별감정노동의원인 : 감정노동의원인으로 인력부족과과중한업무량 을가장높게꼽은집단은환자이송 (31.9%) 으로이들의인력난을점검할필요가있다. 간호조무사와사무행정 원무직종은 환자와보호자의부당한언행과요구 를인력부족다음으로가장많이지적하였다. 부서내조직문화와인간관계 를상대적으로많이선택한직종은환자식배식담당 (18.8%) 과전공의 (13.5%) 로나타났다. 또한 장시간노동, 교대근무등열악한근무환경 은본조사의노동시간 (1일 12.23시간 ) 에서도밝혀졌듯이비인간적인장시간노동을하고있는전공의들에게서가장높게나타났다. 고용불안 은비정규직비율이높은직종인환자식배식담당 (15.8%), 기타 (15.7%, 기타직종에는대다수가비정규직인정신건강증진센터가포함되어있음 ), 환자이송 (12.8%) 이었다. 표 2-84 직종별감정노동의원인 구분전공의간호사간호조무사 1 인력 부족 (27.6) 137 2부당한 68 언행 (13.7) 3부당한 62 요구 (12.5) 4의사, 38 상사 (7.7) 5 조직 67 문화 (13.5) 6 평가 9 제도 (1.8) 7업무 19 외참가 (3.8) 8 근무 환경 (16.1) 80 9 고용 2 불안 (0.4) 10 갈등 관계 (2.8) (26.8) 325 (15.3) 320 (15.1) 151 (7.1) 189 (8.9) 66 (3.1) 87 (4.1) 323 (15.2) 32 (1.5) 61 (2.9) 69 (21.3) 61 (18.8) 53 (16.4) 25 (7.7) 31 (9.6) 11 (3.4) 9 (2.8) 28 (8.6) 25 (7.7) 12 (3.7) 의료기사 123 (26.5) 61 (13.1) 51 (11.0) 38 (8.2) 46 (9.9) 32 (6.9) 20 (4.3) 48 (10.3) 30 (6.5) 15 (3.2) 사무행정 원무 66 (21.9) 60 (19.9) 53 (17.5) 17 (5.6) 27 (8.9) 18 (6.0) 10 (3.3) 15 (5.0) 8 (2.6) 28 (9.3) 약사 26 (27.7) 15 (16.0) 13 (13.8) 7 (7.4) 7 (7.4) 3 (3.2) 6 (6.4) 9 (9.6) 0 (0.0) 8 (8.5) 환자식배식담당 22 (21.8) 7 (6.9) 8 (7.9) 3 (3.0) 19 (18.8) 2 (2.0) 2 (2.0) 15 (14.9) 16 (15.8) 7 (6.9) ( 단위 : 명, %) 환자이송 45 (31.9) 16 (11.3) 11 (7.8) 7 (5.0) 7 (5.0) 2 (1.4) 2 (1.4) 16 (11.3) 18 (12.8) 17 (12.1) 기타 94 (27.4) 44 (12.8) 33 (9.6) 27 (7.9) 33 (9.6) 13 (3.8) 11 (3.2) 21 (6.1) 54 (15.7) 13 (3.8) 주 1 인력부족과과중한업무량 2 환자와보호자의부당한언행 3 환자와보호자의부당한요구 4 의사및상사의업무지시와감독 5 부서내조직문화와인간관계 6 부서이동, 인사승진및각종평가제도 7 업무외회의, 교육, 행사참가 8 장시간노동, 교대근무등열악한근무환경 9 고용불안 10 타부서및직종과갈등관계

185 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 종합적으로보면, 보건의료산업노동자들이과도한감정노동을하게되는원인으로는인력부족과과중한업무량, 환자와보호자의부당한언행및요구그리고열악한근무환경 ( 장시간노동, 교대근무등 ) 등을꼽을수있다. 특히환자와보호자의부당한언행과요구등에대해병원내절차를따라문제를해결할수있는환자 ( 또는보호자 ) 응대매뉴얼을만들어적절한조치가가능하도록병원및기타기관의규정과체계를정립해야할것이다. 뿐만아니라환자와보호자들의부당한언행과요구등으로감정노동을하는보건의료노동자들의보호를위해문제를발생시키는환자나보호자에대한효과적인규제방안의마련과보건의료서비스산업에대한올바른이해, 성숙한의료소비자의식및소비문화가정착되어야할것이다. (3) 감정노동보호제도시행 본조사에서는보건의료산업노동자들에게 12가지감정노동보호와관련한제도의시행여부와이용도에관하여질문하였다. 여기서의 감정노동보호제도 는환자 ( 또는보호자 ) 를응대하면서겪게되는감정의손상과부당한인권침해 ( 욕설, 폭행, 성희롱, 모욕등 ) 를예방하고치유하기위해조직에서제공하는제도 ( 프로그램, 매뉴얼, 교육, 서비스, 보상체계등 ) 를의미한다. 가. 시행여부 12가지의감정노동보호제도시행에관하여질문한결과다음 표 2-85 에서보는바와같이, 전반적으로보건의료노동자들의 50% 정도 (42.9%~54.2%) 는제도자체를 잘모른다 고응답하여제도의인지조차하지못하고있는실정이다. 감정노동보호제도의낮은인지도를감안하여, 시행중이라고응답한감정노동보호제도로는직원을위한심리상담실운영이 22.5% 로가장높게나타났다

186 보건의료산업감정노동연구 표 2-85 감정노동보호제도시행여부 ( 단위 : 명, %) 감정노동보호제도 시행중 시행안함 잘모름 잠시업무를중단하고자리를피하도록제도화 피해상황대응매뉴얼보급 피해상황시후선으로인계하여처리하도록제도화 직원피해시고소 / 고발지원제도 직원을위한심리상담실운영 외부심리상담센터이용시지원제도 직원힐링프로그램실시 피해발생시다른병동 ( 직무 ) 등으로이동가능 감정노동예방교육실시 감정노동고충처리제도 감정노동수당지급 감정노동휴가부여 나. 이용정도 12가지감정노동보호제도중 1가지이상시행중이라고응답한노동자들을대상으로감정노동과관련한문제가발생했을때, 현재실시하고있는제도를자유롭게이용할수있는정도를질문한결과 ([ 그림 2-69]), 전혀못함 194명 (22.6%), 거의못함 385명 (44.9%), 약간이용함 219명 (25.6%), 잘이용함 59명 (6.9%) 이었다. [ 그림 2-69] 감정노동보호제도의이용정도

187 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 따라서감정노동보호제도에대한낮은인지도뿐만아니라제도의이용률또 한낮은것으로확인되었다. (4) 감정노동증상경험 가. 경험유무조사대상자인보건의료산업노동자들을대상으로업무중부당한침해 ( 폭언, 폭행, 성희롱, 모욕등 ) 로인해신체적또는정신적인고통을경험한적이있는지질문을하였다. 그결과 있다 고응답한노동자는 1,009명 (67.9%), 없다 고응답한노동자는 476명 (32.1%) 으로나타나보건의료산업노동자의 2/3 정도가업무중에부당한침해로고통을경험하였음을알수있다 ([ 그림 2-70]). [ 그림 2-70] 감정노동증상경험유무 다음은변수에따른감정노동증상경험유무를살펴보았다. 성별에따른경험유무 : 업무중부당한침해로고통을경험한적이 있다 고응답한여성은 71.3% 로남성의 55.6% 보다 15.7%p 더많았다 ( 표 2-86 )

188 보건의료산업감정노동연구 병원유형별경험유무 : 업무중부당한침해로고통을경험한적이 있다 고응답한비율은공공 71.1%, 민간 65.9% 로민간병원보다공공병원이약간더높았다 ( 표 2-86 ). 이를세부적으로보면 있다 고응답한비율이 70% 가넘는병원은정신건강증진센터 (76.8%), 특수목적공공병원 (76.5%), 국립대병원 (75.0%) 으로나타났다 ( 표 2-87 ). 고용형태별경험유무 : 업무중부당한침해로고통을경험한적이 있다 고응답한비율은정규직 70.0%, 비정규직 61.9% 로비정규직보다정규직이약 간더높게나타났다. 표 2-86 성별, 병원유형별, 고용형태별감정노동증상경험비율 ( 단위 : 명, %) 구분 있다 없다 성별 *** 병원유형별 * 고용형태별 ** 여성남성공공민간정규직비정규직 817 (71.7) 323 (28.3) 188 (55.6) 150 (44.4) 391 (71.1) 159 (28.9) 568 (65.9) 294 (34.1) 798 (70.0) 342 (30.0) 205 (61.9) 126 (38.1) 표 2-87 병원별감정노동증상경험비율 ( 단위 : 명, %) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 있다 108 (75.0) 71 (61.7) 36 (59.0) 176 (76.5) 443 (66.2) 125 (64.8) 43 (76.8) 없다 36 (25.0) 44 (38.3) 25 (41.0) 54 (23.5) 226 (33.8) 68 (35.2) 13 (23.2) 직종별경험유무 : 업무중부당한침해로고통을경험한적이 있다 고응 답한비율이 70% 가넘는직종으로는간호사 (75.0%), 전공의 (74.7%), 사무행정 원무 (74.3%) 로나타났다 ( 표 2-88 )

189 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-88 직종별감정노동증상경험비율 ( 단위 : 명, %) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 있다 124 (74.7) 528 (75.0) 76 (66.7) 96 (62.7) 75 (74.3) 19 (57.6) 9 (25.7) 23 (43.4) 57 (47.9) 없다 42 (25.3) 176 (25.0) 38 (33.3) 57 (37.3) 26 (25.7) 14 (42.4) 26 (74.3) 30 (56.6) 62 (52.1) 나. 치료방식감정노동으로신체적또는정신적고통을경험한경우, 보건의료산업노동자들의치료방식을질문한결과 ([ 그림 2-71]), 거의대부분인 95.4%(1,153명 ) 가 그냥참고견뎠다 고응답하였다. 반면에 노조의지원 으로치료한경우는 5명 (0.4%), 직장 ( 병원 ) 의전액지원 으로치료한경우는 11명 (0.9%) 에불과하였다. 그밖에 개인적으로병원을방문하여치료하였다 22명 (1.8%), 직장 ( 병원 ) 의일부지원과개인부담으로치료하였다 5명 (0.4%), 기타 13명 (1.1%) 로나타났다. [ 그림 2-71] 감정노동경험후치료방식

190 보건의료산업감정노동연구 이상에서살펴본바와같이보건의료산업노동자들의경우전체의 2/3 정도가감정노동으로고통을경험하고있음에도불구하고, 95% 이상이노조나직장에도움을요청하여문제를해결하기보다는개인적으로참고견딘것으로드러나이에대한문제의심각성을제기한다. 4) 감정노동에영향을미치는환경 (1) 컴플레인으로인한불이익 가. 불이익경험여부지난 1년간환자 ( 또는보호자 ) 의컴플레인 ( 항의 ) 때문에병원 ( 직장 ) 의관리자로부터불이익을당한경험이 있다 고응답한노동자의비율은전체의 13.1%(195 명 ) 로나타났다 ([ 그림 2-72]). [ 그림 2-72] 불이익경험유무 다음 표 2-89, 표 2-90, 표 2-91 는변수별로불이익경험유무를살펴보았다. 성별 ( 남성과여성 ), 병원유형별 ( 공공병원과민간병원 ), 고용형태별 ( 정규직과비정규직 ) 불이익경험유무는큰차이를보이지않았다. 하지만병원별로불이익경험유무를보면있다고응답한비율이가장높은병원은 15.9% 로나타난특수목적공공병원이었으며, 직종별로살펴보면전공의가 20.5% 로가장높았다

191 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-89 성별, 병원유형별, 고용형태별불이익경험 ( 단위 : 명, %) 구분 있다 없다 성별병원유형별고용형태별 여성남성공공민간정규직비정규직 148 (13.0) 990 (87.0) 45 (13.2) 297 (86.8) 74 (13.5) 473 (86.5) 113 (13.0) 754 (87.0) 150 (13.1) 992 (86.9) 44 (13.3) 287 (86.7) 표 2-90 병원별불이익경험 ( 단위 : 명, %) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 있다 16 (11.1) 15 (13.0) 7 (11.5) 36 (15.9) 99 (14.7) 14 (7.3) 6 (10.5) 없다 128 (88.9) 100 (87.0) 54 (88.5) 191 (84.1) 575 (85.3) 179 (92.7) 51 (89.5) 표 2-91 직종별불이익경험 ( 단위 : 명, %) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정 원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 있다 34 (20.5) 95 (13.5) 18 (15.8) 19 (12.3) 11 (10.8) 0 (0.0) 2 (5.4) 6 (11.1) 10 (8.7) 없다 132 (79.5) 611 (86.5) 96 (84.2) 135 (87.7) 91 (89.2) 33 (100.0 ) 35 (94.6) 48 (88.9) 105 (91.3) 나. 불이익유형지난 1년간환자 ( 또는보호자 ) 의컴플레인 ( 항의 ) 때문에병원 ( 직장 ) 의관리자로부터불이익을 경험하였다 고응답한경우에한하여, 불이익의종류에관한비율을살펴보면 ( 표 2-92 ) 가장많이불이익을당한유형으로는 시말서 ( 반성문 ) 등요구 가 74명 (24.5%) 로가장많았으며, 그다음으로는 환자 ( 또는보호자 ) 에게직접전화해서사과 71명 (23.5%), 상급자의괴롭힘 50명 (16.6%), 남들앞에서

192 보건의료산업감정노동연구 모욕주기 49 명 (16.2%), 업무외시간에추가교육 29 명 (9.6%), 징계나해고등 의위협 14 명 (4.6%), 환자 ( 또는보호자 ) 집으로찾아가사과 8 명 (2.6%), 임금, 성과급등의불이익 7 명 (2.3%) 순으로나타났다. 표 2-92 불이익유형 ( 중복응답 ) 불이익유형 중복응답비율 1 징계나해고등의위협 14 ( 4.6) 2 시말서 ( 반성문 ) 등요구 74 (24.5) 3 업무외시간에추가교육 29 ( 9.6) 4 환자 ( 또는보호자 ) 에게직접전화해서사과 71 (23.5) 5 임금, 성과급등의불이익 7 ( 2.3) 6 상급자의괴롭힘 50 (16.6) 7 남들앞에서모욕주기 49 (16.2) 8 환자 ( 또는보호자 ) 집으로찾아가사과 8 ( 2.6) 유무비율 있다없다계 14 (32.6) 74 (77.1) 29 (51.8) 71 (71.0) 7 ( 17.1) 50 (66.7) 49 (66.2) 8 (18.6) 29 (67.4) 22 (22.9) 27 (48.2) 29 (29.0) 34 (82.9) 25 (33.3) 25 (33.8) 35 (81.4) ( 단위 : 명, %) 43 (100.0) 96 (100.0) 56 (100.0) 100 (100.0) 41 (100.0) 75 (100.0) 74 (100.0) 43 (100.0) 가장많은불이익유형인 시말서 ( 반성문 ) 등요구 는환자 ( 또는보호자 ) 의컴플레인 ( 항의 ) 이있었던사실만으로보건의료노동자에게가장빈번하게요구하는행위이다. 그리고다음으로많은불이익인 환자 ( 또는보호자 ) 에게직접전화해서사과 하는것은그원인을파악하여해결하기보다는일단문제를조기에종결하려는관리자 ( 병원 ) 입장을보여주는것이다. 이러한관리자의측면에서문제를해결하려고할때, 보건의료노동자들은감정노동을경험하게되며, 그들의자존감또한상실되는것이다. 문제는이러한불이익유형들이보건의료노동자들에게치욕적이고심각한인권침해라는점에서문제제기될수있다

193 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 (2) 서비스교육 ( 또는친절교육 ) 의과정과내용 서비스교육 ( 또는친절교육 ) 의과정과내용에관한보건의료노동자들의응답을살펴보면, 표 2-93 에서보는바와같이동의수준이가장높은항목은 친절교육보다는적절한직무교육과감정노동예방교육이필요하다고생각한다 로 4점만점기준으로 3.35점이었다. 표 2-93 서비스 ( 또는친절교육 ) 의과정과내용 서비스 ( 또는친절 ) 교육 1 과도한친절교육만을하고있어업무수행중인격을침해당할수있다고생각한다 2 환자 ( 또는보호자 ) 에게필요한서비스내용을숙지할수있어서업무수행에도움이된다고생각한다. 3 근무시간으로인정하지않고업무전 / 후에교육하는것이문제라고생각한다. 4 환자 ( 또는보호자 ) 에게첫인상을좋게만들어서병원의이미지를높이는데큰역할을하고있다고생각한다. 평균 (4 점만점 ) 전혀아니다 67 (4.4) 97 (6.4) 95 (6.3) 72 (4.8) 별로아니다 377 (25.0) 525 (34.8) 275 (18.3) 388 (25.9) ( 단위 : 점, 명, %) 약간그렇다 722 (47.8) 800 (53.1) 626 (41.8) 841 (56.1) 매우그렇다 343 (22.7) 85 (5.6) 503 (33.6) 197 (13.2) 5 친절교육보다는적절한직무교육과감정노동예방교육이필요하다고생각한다 (1.3) 105 (7.0) 708 (46.9) 675 (44.8) 주. 평균은 전혀아니다 1 점 ~ 매우그렇다 4 점까지부여한점수임. 따라서중간값인 2.5 점을넘을수록동의수준이높아지는것으로해석함. 다음으로는 근무시간으로인정하지않고업무전 / 후에교육하는것이문제라고생각한다 (3.03점), 과도한친절교육만을하고있어업무수행중인격을침해당할수있다고생각한다 (2.89점), 환자 ( 또는보호자 ) 에게첫인상을좋게만들어서병원의이미지를높이는데큰역할을하고있다고생각한다 (2.78점), 환자 ( 또는보호자 ) 에게필요한서비스내용을숙지할수있어서업무수행에도

194 보건의료산업감정노동연구 움이된다고생각한다 (2.58점) 순으로나타났다. 보건의료노동자들이 친절교육보다는적절한직무교육과감정노동예방교육이필요하다고생각한다 는의견에가장높은동의수준 (3.35점) 을보여주고있는데, 이는서비스교육이주로환자 ( 또는보호자 ) 의불만을경청하고긍정적으로대하라는요구와친절함을강조하는교육중심으로이루어져있음을간접적으로알수있다. 또한보건의료감정노동자는환자 ( 또는보호자 ) 응대과정에서받은스트레스등으로부터자신을보호하기위해수행할수있는전략들에대해서는충분한교육이이루어지고있지않으며, 환자 ( 또는보호자 ) 의인격적모독으로부터스스로를방어하기위해취할수있는전략은거의소개되지않고있다. 따라서이제는감정노동의부정적인요소를최소화시키기위해서는보건의료노동자들을대상으로한친절교육이표현행위를통제하기위한외적강제수단에머무르지말고그들의감성을다루는감성교육프로그램으로바뀌어야한다는것이다. 이러한교육을통해환자나보호자의기쁨을자신의기쁨으로내면화시키고, 자기효능감과자아성취감을높여감정소진을감소시킬수있을것이다 ( 변대식외, 2009, 451p). 한편환자 ( 또는보호자 ) 에게첫인상을좋게만들어서병원의이미지를높이는데큰역할을하고있다고생각한다고동의하는수준이 2.78점인데, 이는서비스교육이실질적으로직무능력을향상시키는것이아니라이미지를높이는교육에집중되고있음을보여주고있다. (3) 직장만족도 본조사대상자인보건의료노동자들의전반적인직장만족도는 [ 그림 2-73] 에의하면 5점만점기준으로보았을때 2.77점으로중간점인 3점에도못미치는수준으로직장에대한만족도가낮다고볼수있다. 만족도가가장높은항목은 동료간인간관계 (5점만점기준 ) 로 3.43점이며, 그다음으로는 고용안정 (3.01점) 으로나타났다. 이처럼고용안정이상대적으로높게나타난이유로는본조사에서의보건의료노동자정규직비율이 77.7% 로높게나타난데에서연유한것으로생각한다. 반면에만족도가가장낮은항목은 노동강도 ( 업무량등 ) 이 2.24점이며, 그다음으로는급여이외복리후생 2.54점, 임금수준 2.63점, 근로시간과근무형태 ( 교대제등 ) 2.68점, 병원 ( 직장 ) 의인간적인대우 2.96점이었다

195 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 [ 그림 2-73] 직장만족도 이를만족 ( 매우만족 + 다소만족 ) 비율로다시살펴보면 ( 표 2-94 ), 만족비율이가장높은항목또한 동료간인간관계 로 47.4% 였으며, 그다음은 고용안정 (32.4%) 이었다. 하지만 노동강도 항목은만족비율이 9.5% 에그쳐보건의료노동자들의업무량을포함한노동강도에대한불만이상당함을알수있다. 표 2-94 항목별직장만족도 ( 단위 : 점, 명, %) 만족도항목 평균 (5 점만점 ) 불만족 ( 매우불만족 + 다소불만족 ) 보통 만족 ( 다소만족 + 매우만족 ) 1 임금수준 (42.3) 632 (41.5) 246 (16.2) 2 고용안정 (27.3) 613 (40.3) 493 (32.4) 3 근로시간 (40.0) 599 (39.4) 313 (20.6) 4 노동강도 ( 업무량등 ) (59.5) 471 (30.9) 145 ( 9.5) 5 근무형태 ( 교대제등 ) (39.4) 636 (42.3) 276 (18.4) 6 동료간인간관계 (10.3) 642 (42.3) 720 (47.4) 7 병원 ( 직장 ) 의인간적인대우 (25.4) 738 (48.6) 394 (26.0) 8 급여이외복리후생 (45.4) 597 (39.4) 231 (15.2) 전체 (1~8)

196 보건의료산업감정노동연구 다음에서변수별로직장만족도를살펴보면다음과같다. 성별만족도전반적인만족도는여성 2.76점, 남성 2.82점으로남성보다여성의만족도점수가낮게나타났다 ( 표 2-95 ). 8가지항목중에서급여이외복리후생을제외한나머지 7개항목모두남성노동자보다여성노동자들의만족도가낮았다. 통계적으로유의미한차이를보이는항목으로는 동료간인간관계 ( 여성 3.39점, 남성 3.56점 ), 근무형태 ( 교대제등 ) ( 여성 2.64점, 남성 2.78점 ) 이었다. 병원유형별만족도전반적인만족도는공공병원, 민간병원모두 2.77점으로동일한만족도수준을보여병원유형에따른만족도의차이는없는것으로보인다 ( 표 2-95 ). 다만고용안정, 근로시간과근무형태를제외한 5개항목에서공공병원보다민간병원이약간더높았다. 이를병원별로살펴보면전반적인만족도는 2.70~2.88점범위에서미미한차이를보이고있다. 항목별만족도로살펴보면다음과같다 ( 표 2-96 ). 임금수준 만족도는다른병원에비해민간중소병원이 2.21점으로가장낮았다. 고용안정 만족도는병원들간의격차가크게나타났는데, 가장높은만족도를보인병원은혈액원으로 3.46점인데반해, 정신건강증진센터는 1.35점으로매우낮은만족도를보이고있다. 이는정신건강증진센터의정규직비율이 5.5% 인데서연유한다고볼수있다. 근로시간 만족도, 근무형태 ( 교대제등 ), 동료간인간관계 그리고 병원 ( 직장 ) 의인간적인대우 는정신건강증진센터가다른병원들에비해높게나타났다. 고용형태별만족도전반적인만족도는정규직 2.79점, 비정규직 2.71점으로정규직보다비정규직이만족도점수가낮게나타났으며, 이는통계적으로도유의미한차이를보인다 ( 표 2-95 ). 통계적으로유의미한차이를보이는항목으로는 고용안정 ( 정규직 3.20점, 비정규직 2.37점 ), 동료간인간관계 ( 정규직 3.40점, 비정규직 3.55점 ) 이었다

197 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 표 2-95 성별, 병원유형별, 고용형태별직장만족도 ( 단위 : 점 ) 만족도항목 성별병원유형별고용형태별 여성남성공공병원민간병원정규직비정규직 1 임금수준 고용안정 *** 근로시간 노동강도 ( 업무량등 ) 근무형태 ( 교대제등 ) 2.64 * 동료간인간관계 3.39 ** ** 병원 ( 직장 ) 의인간적인대우 급여이외복리후생 전체 (1~8) * 2.71 표 2-96 병원별직장만족도 ( 단위 : 점 ) 만족도항목 국립대병원 시립병원 혈액원특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 1 임금수준 고용안정 근로시간 노동강도 ( 업무량등 ) 5 근무형태 ( 교대제등 ) 동료간인간관계 병원의인간적인대우 8 급여이외복리후생 전체 (1~8)

198 보건의료산업감정노동연구 직종별만족도전반적인만족도는직종별로차이를보이는데 ( 표 2-97 ), 만족도점수가가장낮은직종은 전공의 로 2.54점이었으며, 그다음으로는환자이송 (2.66점) 이었다. 나머지직종은 2.8점대였으며, 사무행정 원무직이 3.09점으로가장높게나타났다. 항목에따라직종별만족도를살펴보면다음과같다. 고용안정 만족도는 기타 직종이가장낮은점수인 2.18점으로나타났는데, 이는기타직종에비정규직의비율이압도적으로높은정신건강증진센터노동자들이포함되어나타난결과인것으로생각된다. 근로시간, 노동강도 ( 업무량등 ), 병원 ( 직장0의인간적인대우, 급여이외복리후생 만족도는전공의가가장낮은만족도수준을보여전공의들의직장에대한불만족상황을확실히드러내고있었다. 표 2-97 직종별직장만족도 ( 단위 : 점 ) 만족도항목 전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 1 임금수준 고용안정 근로시간 노동강도 근무형태 동료관계 인간적대우 복리후생 전체 (1~8)

199 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 (4) 건강상태 가. 주관적건강상태현재본인의주관적인건강상태를질문한결과, 아주좋다 45명 (3.0%), 좋다 245명 (16.3%), 보통이다 846명 (56.3%), 나쁘다 352명 (23.4%), 아주나쁘다 16명 (1.1%) 로나타나보건의료산업노동자의절반가량이보통의건강상태임을알수있었다. 또한이를 5점만점으로환산하여평균을살펴보면 3.03점으로보통의건강상태로나타났다. [ 그림 2-74] 주관적건강상태 변수별로주관적건강상태를보면다음 표 2-98, 표 2-99, 표 과 같다. 표 2-98 성별, 병원유형별, 고용형태별주관적건강상태 ( 단위 : 점 ) 구분 성별 *** 병원유형별고용형태별 *** 여성남성공공민간정규직비정규직 평균

200 보건의료산업감정노동연구 표 2-99 병원별주관적건강상태 ( 단위 : 점 ) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원 특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 평균 표 직종별주관적건강상태 ( 단위 : 점 ) 구분전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 평균 나. 정서적상태지난 2주동안의정서적상태를묻는 4가지질문항목에대하여다음 [ 그림 2-75] 와같은결과를보이고있다. 전체적인정서적상태는 4점만점기준으로 3.21점으로나타나본조사대상자인보건의료산업노동자들의정서적상태가좋지않은것으로나타났다. [ 그림 2-75] 정서적상태

201 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 정서적상태항목별로살펴보면 하루의일과가끝날때면진이빠진느낌이다 가 3.35점으로가장높으며, 그렇다 고동의한비율이무려 91.0% 에이르러보건의료노동자들의정서적상태가심각한수준임을알수있다. 그다음으로는 일로인해자주기진맥진한상태에있다고느낀다 3.25점, 일때문에정신적으로지쳐있다고느낀다 3.19점, 아침에일어나서오늘도일하러가야한다는생각을하면일어나기가싫고기운이빠진다 3.06점순이었다. 표 정서적상태 ( 단위 : 점, 명, %) 정서적상태항목 평균 (4 점만점 ) 그렇지않다 ( 전혀그렇지않다 + 별로그렇지않다 ) 그렇다 ( 약간그렇다 + 매우그렇다 ) 1 하루의일과가끝날때면진이다빠진느낌이다. 2 일로인해자주기진맥진한상태에있다고느낀다. 3 일때문에정신적으로지쳐있다고느낀다. 4 아침에일어나서오늘도일하러가야한다는생각을하면일어나기가싫고기운이빠진다 ( 9.0) 1,384 (91.0) (14.0) 1,306 (86.0) (17.2) 1,258 (82.8) (24.9) 1,141 (75.1) 전체 (1~4) 3.21 주. 평균은 전혀아니다 1 점 ~ 매우그렇다 4 점까지부여한점수임. 따라서중간값인 2.5 점을넘을수록동의수준이높아지는것으로해석함. 성별정서적상태남성 (3.02점) 보다여성 (3.27점) 의정서적상태가좋지않은것으로나타났는데, 이는통계적으로도유의미한차이를보였다 ( 표 ). 또한통계적으로유의미한차이를보이는항목으로는 하루의일과가끝날때면진이빠진느낌이다 ( 여성 3.40점, 남성 3.18점 ) 와 일로인해자주기진맥진한상태에있다고느낀다 ( 여성 3.31점, 남성 3.03점 ) 였다. 병원유형별정서적상태 정서적상태에있어서공공병원 (3.20 점 ) 과민간병원 (3.22 점 ) 간의차이는거의

202 보건의료산업감정노동연구 없는것으로보인다 ( 표 ). 이를세부적으로보면, 정신건강증진센터가 3.36 점으로다른병원들보다는가장높게나타나정신건강증진센터의정서적상 태가좋지않음을알수있다 ( 표 ). 표 성별, 병원유형별, 고용형태별정서적상태 정서적상태 ( 단위 : 점, 명, %) 성별 *** 병원유형별고용형태별여성남성공공병원민간병원정규직비정규직 1 진이다빠진느낌 3.40 *** 기진맥진한상태 3.31 *** 정신적으로지침 * 기운빠짐 전체 (1~4) 3.27 *** * 3.14 주. 평균은 전혀아니다 1 점 ~ 매우그렇다 4 점까지부여한점수임. 따라서중간값인 2.5 점을넘을수록동의수준이높아지는것으로해석함. 문항 1 하루의일과가끝날때면진이다빠진느낌이다. 문항 2 일로인해자주기진맥진한상태에있다고느낀다. 문항 3 일때문에정신적으로지쳐있다고느낀다. 문항 4 아침에일어나서오늘도일하러가야한다는생각을하면일어나기가싫고기운이빠진다. 표 병원별정서적상태 ( 단위 : 점 ) 구분 국립대병원 시립병원 혈액원특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 1 진이다빠진느낌 기진맥진한상태 정신적으로지침 기운빠짐 전체 (1~4) 주. 평균은 전혀아니다 1 점 ~ 매우그렇다 4 점까지부여한점수임. 따라서중간값인 2.5 점을넘을수록동의수준이높아지는것으로해석함. 문항 1 하루의일과가끝날때면진이다빠진느낌이다. 문항 2 일로인해자주기진맥진한상태에있다고느낀다. 문항 3 일때문에정신적으로지쳐있다고느낀다. 문항 4 아침에일어나서오늘도일하러가야한다는생각을하면일어나기가싫고기운이빠진다

203 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 고용형태별정서적상태고용형태에따른정서적상태의차이를보면정규직 3.24점, 비정규직 3.14점으로비정규직보다정규직의정서적상태가더좋지않으며, 이는통계적으로도유의미한차이를보이고있다 ( 표 ). 또한통계적으로유의미한차이를보이는항목으로는 일때문에정신적으로지쳐있다고느낀다 인데, 정규직 3.22점, 비정규직 3.10점이었다. 직종별정서적상태전체적인정서적상태로보면전공의 (3.38점) 와간호사 (3.34점) 의정서적상태가좋지않은것으로나타났다 ( 표 ). 특히전공의는 4가지정서적상태모두가장높게나타나전공의들의정서적상태에대한대책마련이시급하다고본다. 표 직종별정서적상태 ( 단위 : 점, 명, %) 정서적상태전공의간호사간호조무사 의료기사 사무행정원무 약사 환자식배식담당 환자이송 기타 1 진이다빠진느낌 기진맥진한상태 정신적으로지침 기운빠짐 전체 (1~4) ** 주. 평균은 전혀아니다 1 점 ~ 매우그렇다 4 점까지부여한점수임. 따라서중간값인 2.5 점을넘을수록동의수준이높아지는것으로해석함. 문항 1 하루의일과가끝날때면진이다빠진느낌이다. 문항 2 일로인해자주기진맥진한상태에있다고느낀다. 문항 3 일때문에정신적으로지쳐있다고느낀다. 문항 4 아침에일어나서오늘도일하러가야한다는생각을하면일어나기가싫고기운이빠진다

204 보건의료산업감정노동연구 (5) 이직의도 본조사응답자인보건의료산업노동자들의이직의도를 4가지항목으로알아본결과 ( 표 ), 여건이주어진다면나는다른곳에서일을하고싶다 에동의하는수준이 2.90점으로가장높게나타났다. 그다음으로는 나는지난 1년동안현재일을그만둘생각을한적이있다 에동의하는수준이 2.85점이었다. 이처럼보건의료노동자들의일과직장 ( 병원 ) 에대한부정적인견해는높은이직의도로이어질수있다. 따라서이들의이직관리에주의를기울여야한다. 표 이직의도 ( 단위 : 명, %) 항목 평균 (4 점만점 ) 그렇지않다 ( 전혀그렇지않다 + 별로그렇지않다 ) 그렇다 ( 약간그렇다 + 매우그렇다 ) 1 나는지난 1 년동안현재일을그만둘생각을한적이있다. 2 나는이일을끝까지하고싶은생각이없다. 3 내가맡은일은장래성이높다고생각한다. 4 여건이주어진다면나는다른곳에서일을하고싶다 (31.2) 1,043 (68.8) (41.4) 888 (58.6) (56.5) 658 (43.5) (31.4) 1,037 (68.6) 주. 평균은 전혀아니다 1 점 ~ 매우그렇다 4 점까지부여한점수임. 따라서중간값인 2.5 점을넘을수록동의수준이높아지는것으로해석함. 변수에따른이직의도를살펴보면다음 표 2-106, 표 2-107, 표 과같다. 성별이직의도 보건의료노동자의경우남성보다여성의이직의도가더높은것으로나타났 다 ( 표 ). 나는지난 1 년동안현재일을그만둘생각을한적이있다

205 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 항목의동의수준이여성 2.94점, 남성 2.57점이었으며, 나는이일을끝까지하고싶은생각이없다 항목의동의수준또한여성 2.76점, 남성 2.42점으로나타났다. 그리고 여건이주어진다면나는다른곳에서일을하고싶다 항목또한여성 2.94점, 남성 2.78점이었다. 이러한 3가지항목은남성보다여성의이직의도가더높게나타났으며, 이는통계적으로유의미한차이를보이고있다. 병원유형별이직의도보건산업노동자들의이직의도를보면공공병원과민간병원간에는큰차이를보이지않았다 ( 표 ). 하지만 여건이주어진다면다른곳에서일을하고싶다 는문항은민간병원 (2.87점) 보다공공병원 (2.95점) 이약간더높게나타나공공병원노동자들의이직의향을엿볼수있다. 세부병원들을살펴보면다른병원들보다국립대병원이 3가지항목 ( 일을그만둘생각함, 끝까지하고싶은생각이없음, 다른곳에서일하고싶음 ) 에서근소한차이지만가장높게나타났다 ( 표 ). 표 성별, 병원유형별, 고용형태별이직의도 ( 단위 : 점 ) 이직의도 1 일을그만둘생각을한적이있다. 2 끝까지하고싶은생각이없다. 3 장래성이높다고생각한다. 4 다른곳에서일을하고싶다. 성별 병원유형별 고용형태별 여성 남성 공공 민간 정규직 비정규직 2.94 *** *** *** *** ** ** * 주. 평균은 전혀아니다 1 점 ~ 매우그렇다 4 점까지부여한점수임. 따라서중간값인 2.5 점을넘을수록동의수준이높아지는것으로해석함. 문항 1 나는지난 1 년동안현재일을그만둘생각을한적이있다. 문항 2 나는이일을끝까지하고싶은생각이없다. 문항 3 내가맡은일은장래성이높다고생각한다. 문항 4 여건이주어진다면나는다른곳에서일을하고싶다

206 보건의료산업감정노동연구 고용형태별이직의도정규직과비정규직의이직의도를보면 4가지항목모두비정규직보다정규직의이직의도가더높은것으로나타났으며 ( 표 ), 3가지항목 ( 일을그만둘생각함, 끝까지하고싶은생각이없음, 일의장래성이높음 ) 은통계적으로도집단간의유의미한차이를보이고있다. 즉 나는지난 1년동안현재일을그만둘생각을한적이있다 는항목은정규직 2.89점, 비정규직 2.70점으로정규직이더높으며, 나는이일을끝까지하고싶은생각이없다 는항목또한정규직 2.77점, 비정규직 2.37점으로정규직이높게나타났다. 그리고 내가맡은일은장래성이높다고생각한다 항목은다른항목과다르게긍정적인항목으로이에동의하는수준이비정규직보다정규직이더낮아자신의일에대한장래성이높다고생각하지않았다. 표 병원별이직의도 ( 단위 : 점 ) 이직의도 국립대병원 시립병원 혈액원특수목적공공병원 사립대병원 민간중소병원 정신건강증진센터 1 일을그만둘생각을한적이있다. 2 끝까지하고싶은생각이없다. 3 장래성이높다고생각한다. 4 다른곳에서일을하고싶다 주. 평균은 전혀아니다 1 점 ~ 매우그렇다 4 점까지부여한점수임. 따라서중간값인 2.5 점을넘을수록동의수준이높아지는것으로해석함. 문항 1 나는지난 1 년동안현재일을그만둘생각을한적이있다. 문항 2 나는이일을끝까지하고싶은생각이없다. 문항 3 내가맡은일은장래성이높다고생각한다. 문항 4 여건이주어진다면나는다른곳에서일을하고싶다. 직종별이직의도직종에따른이직의도를살펴보면 ( 표 ) 다른직종에비해 3가지항목에가장높은동의수준을보였다. 즉간호사직종은일을그만둘생각을한적이있으며, 끝까지이일을하고싶은생각이없고, 다른곳에서일하고싶다는

207 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 데동의수준이가장높아간호사들의이직의도가심각함을알수있다. 이처럼간호사들의이직의도가높게나타난것은노동시간, 노동강도를비롯한열악한근무조건과병원내간호사들의조직문화가작용한것으로추정된다. 간호사들의높은이직의도는또한간호사들의실제이직 22) 과도연결된다. 즉노동환경이열악하고간호인력부족으로인한업무과다등으로나타나는간호사의높은이직은간호사들의조직내적응및숙련도를키우기는커녕부족한인력을채우기도어려운상황이다. 또한간호사들의이직은투자비용과신규간호사로대체하기위한손실을부담해야하며이는결국환자간호의질에영향을미치게된다. 따라서간호사들의이직률을감소하기위한방안이시급히요구되는바이다. 한편 내가맡은일은장래성이높다 라는항목에서는다른직종은중간값인 2.5점이하를보임으로써일의장래성에대한동의수준이낮은것으로나타났다. 하지만전공의들은일의장래성에대한동의정도가 2.76점으로나타나, 한국사회에서선호하는 장래성있는직업으로서의의사 를보여주고있다. 표 직종별이직의도 이직의도전공의간호사간호조무사 1 일을그만둘생각을한적이있다. 2 끝까지하고싶은생각이없다. 3 장래성이높다고생각한다. 4 다른곳에서일을하고싶다. 의료기사 사무행정원무 주. 평균은 전혀아니다 1 점 ~ 매우그렇다 4 점까지부여한점수임. 따라서중간값인 2.5 점을넘을수록동의수준이높아지는것으로해석함. 문항 1 나는지난 1 년동안현재일을그만둘생각을한적이있다. 문항 2 나는이일을끝까지하고싶은생각이없다. 문항 3 내가맡은일은장래성이높다고생각한다. 문항 4 여건이주어진다면나는다른곳에서일을하고싶다. 약사 환자식배식담당 ( 단위 : 점 ) 환자이송 기타 ) 2013 년병원간호사회가조사한 병원간호인력배치현황실태조사 에따르면간호사이직률은평균 16.8% 이며, 병상규모별로상급종합병원으로갈수록이직률이감소하는것을알수있다. 또한이직사유현황을보면상급종합병원의경우업무부적응 (16.6%), 결혼, 출산및육아 (15.6%) 등이주요원인을차지하는반면중소병원의경우타병원으로의이직 (24.3%) 이주요원인이다 ( 전재희외, 2014)

208 보건의료산업감정노동연구 5) 감정노동개선대책 감정노동자보호를위한많은장치들이요구되는데, 본조사에서는 12 가지의 다양한대책에대한필요성을질문하였으며그결과는다음 [ 그림 2-76], 표 과같다. [ 그림 2-76] 감정노동개선대책의필요성 12가지개선대책중에서평균 3.6 이상인항목을보면, 환자 ( 보호자 ) 가폭언, 성희롱, 폭력을행사할때피할수있는권리가필요하다 대책이 3.74점으로가장높았으며, 직원들의직무스트레스해소와정신적건강증진을위해무급휴가, 안식년, 안식월, 안식일등의제도가필요하다 3.63점, 악성환자 ( 보호자 ) 를전담하는부서 ( 전담자 ) 가필요하다 3.61점순이었다. 이중에서가장필요하다고응답한 환자 ( 보호자 ) 가폭언, 성희롱, 폭력을행사할때피할수있는권리가필요하다 항목 (3.74점) 은감정노동자들을보호하는 방어권 에관한내용이다. 방어권은감정노동자의신체적또는정신적손상이일어나고있는상황을벗어날수있는권리라고할수있다 ( 한인임, 2015, 114p). 보건의료노동자들은이러한방어권을가장필요한대책이라고응답하였

209 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 으며, 이방어권이제도적으로보장된다면보건의료노동자들의감정노동으로인한피해가상당히감소할수있을것이다. 다산콜센터의사례 23) 에서도확인되었듯이조직적차원에서의방어권부여가감정노동자보호에상당히중요한조치라고볼수있다. 또한 악성환자 ( 보호자 ) 를전담하는부서 ( 전담자 ) 가필요하다 (3.61점) 항목은권한이부족한직원의입장에서는화가난상태로강하게주장하고있는환자 ( 보호자 ) 를상대로해줄수있는조치가사실상없기때문에이러한상황에서는악성환자 ( 보호자 ) 를전담하여응대할수있는부서나담당자가필요하다고보는것이다. 일정한권한을가지고있거나, 제대로된조치를취할수있는전문성을지닌담당부서로이관을시키고 ( 한인임, 2015, 114p), 전문 정규직 고숙련 고직급의직원을배치하여, 해당감정노동자는상황에서벗어날수있어야한다. 그럼으로써환자 ( 보호자 ) 컴플레인을줄일수있으며, 고숙련 전문성은환자 ( 보호자 ) 의불만을빠르게처리할수있다. 감정노동개선대책의필요성을 그렇다 와 그렇지않다 의비율로살펴보면 ( 표 ), 전반적으로 12가지대책의필요성에대해모두 90% 이상의노동자들이필요성에높은수준의동의를하여감정노동개선대책마련이절실하게필요함을알수있다. 이상에서살펴본바와같이환자와보호자가보건의료노동자에게무리한요구나폭언등을할경우에도노동자들은업무를지속해야할정도로그들의업무량은많고, 종사자의수또한부족한상황이었다. 이러한상황에서병원조직이주도적으로감정노동안전조치를도입하게되기까지는많은시간이소요될것임을짐작할수있다. 즉환자와보호자의무리한요구나폭언등이발생할경우에도개인의문제로치부하거나, 잠시있었던지난해프닝정도로여기는일이상당히많았을것임을예상하게한다 ( 장기원, 2016). 따라서감정노동개선대책이보건의료노동자들에게단지 희망사항 으로비춰지기보다는실질적으로실행될수있도록노력해야할것이다. 23) 다산콜센터에서 2014 년 2 월부터시행되고있는 원스트라이크아웃제도 로인해성희롱에대한 1 차경고후전화끊기와고발조치는월평균악성민원을 95% 감소시키는획기적인결과를보여주었다

210 보건의료산업감정노동연구 표 감정노동개선대책의필요성 ( 단위 : 점, 명, %) 감정노동개선대책항목 평균 (4 점만점 ) 그렇지않다 ( 전혀그렇지않다 + 별로그렇지않다 ) 그렇다 ( 약간그렇다 + 매우그렇다 ) 1 환자 ( 보호자 ) 가폭언, 성희롱, 폭력을행사할때피할수있는권리가필요하다. 2 악성환자 ( 보호자 ) 를전담하는부서 ( 전담자 ) 가필요하다. 3 과도하고불필요한서비스 ( 친절 ) 교육을줄여야한다. 4 환자 ( 보호자 ) 를돌볼수있도록제대로된직무교육을할필요가있다. 5 업무를수행하는도중중간중간쉴수있는짬이필요하다. 6 환자 ( 보호자 ) 의컴플레인이내인사고과에반영되지않도록해야한다. 7 정신적으로힘들때심리상담이나심리치료를받을수있는제도가필요하다. 8 직원들의정신건강관리를위해정기적으로직무스트레스평가 ( 우울증, 외상후스트레스포함 ) 실시및평가에따른지원프로그램이필요하다. 9 장시간근로가아닌업무시간을적정하게조정하여환자 ( 보호자 ) 로인한직무스트레스를줄일필요가있다. 10 감정노동으로인한노력이휴가나수당등보상과연계될필요가있다. 11 직원들의직무스트레스해소와정신적건강증진을위해무급휴가, 안식년, 안식월, 안식일등의제도가필요하다. 12 상황에맞게대응할수있도록직무에대한권한과자율성이확대될필요가있다 ( 2.6) 1,480 (97.4) ( 5.9) 1,430 (94.1) (11.9) 1,336 (88.1) ( 8.8) 1,381 (91.2) ( 3.3) 1,466 (96.7) ( 9.3) 1,373( 90.7) ( 4.0) 1,453 (96.0) ( 4.7) 1,449 (95.3) ( 4.6) 1,445 (95.4) ( 4.0) 1,455 (96.0) ( 3.2) 1,469 (96.8) ( 2.5) 1,468 (97.5) 주. 평균은 전혀아니다 1 점 ~ 매우그렇다 4 점까지부여한점수임. 따라서중간값인 2.5 점을넘을수록동의수준이높아지는것으로해석함

211 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 다음으로는감정노동개선대책 12 가지에대한필요성질문과더불어기타의 견을자유롭게기술하도록하였는데, 다음 표 에서보는바와같이매우 다양한의견들이제시되었다. 표 감정노동개선대책 ( 기타의견 ) 근무시간단축, 인력확충, 노동강도줄이기 - 근무시간단축 * 스트레스상황에노출되는빈도및시간을줄이는것이낫다. 근무시간축소및휴가확대가필요함. * 근무시간단축이절실히필요합니다. * 근무인원을늘리고근무시간을조정해야한다. * 근무시간단축 * 근무일단축이필요함. - 인력확충 * 인력이부족하니까기다리다지친환자, 보호자들이간호사에게화풀이하는것같다. 인력좀충원해줬으면. * 근무인원을좀더늘릴필요성있음. 또한부여된업무가많이애매하기에업무에대한확립필요 * 인력부족과제도개선이시급함. * 인력증대 * 인력확충. 근무강도조정 * 인력을늘려근무시간을줄여야한다고생각됩니다. -노동강도줄이기 * 과도한업무량으로감정노동스트레스가더커진다. * 과중한업무줄이기 * 업무과다의개선이가장중요하다고생각합니다. * 업무과중을줄여야한다. * 업무량만좀줄여도견딜만하겠다. * 심각한업무량과노동시간의개선이가장절실히필요합니다. * 매일배당된일이상은안해도퇴근할수있어야한다

212 보건의료산업감정노동연구 휴가제도, 휴식 - 휴가제도 * 병가및연가휴가일수보장 * 연차, 병가가조금더자유로웠으면좋겠습니다, 업무공백때문에신청이어렵습니다. * 휴가, 연차, 병가조차전혀자유롭지못하며상사에게받는스트레스가주를이룹니다. 비정규직이아니신교수님들의인식태도개선이필요합니다. * 보건휴가편하게사용할수있었으면 * 생리휴가라도쓰게해달라. * 주변눈치없이원하는때휴식휴가육아휴직생리휴가를신청하고갈수있는분위기형성이중요하다고생각합니다. * 육아휴직필요합니다. * 안식월제도비슷하게있으나아무도사용못함 ( 눈치보임 ). * 무급휴가, 안식일필요함. 감정노동의최고조임. 연차사용을상사가마음대로한다. 사용못한연차를수당으로지급하기어렵다고함. * 수당필요없고, 휴가를주면좋겠다. 제도적으로쉬고싶다. * 일하고집에돌아갈때면화가치밀어오르지않는날이없구나생각하면서집에가게된다. 업무량이많아짜증이밀어오를때도많다. 적절한배치와휴가가생기면좋겠다. 휴식을취할시간이라도있으면좀다독이고출근할수있을테니까. * 회사원은여름휴가별개다. 간호사도다른방법으로보상필요하다. * 휴가 * 자유롭게눈치보지않도록해야함 * 휴가자유롭게사용 * 휴가자유롭게 - 감정노동휴가, 수당 * 가면을쓰고근무하는느낌. 진심우러나와환자를대하는마음이생겼으면좋겠다. 정서적인안정을보상하면휴가나수당이필요한것같다. * 감정노동에준하는만큼휴가, 금전적보상지급 - 휴식 * 충분한휴식및재충전할시간이필요함. * 재충전할시간이필요함. * 화장실도못가고참는날이많다. * 식사시간보장 *24시간장시간근무시최대연속된수면시간보장 * 휴식과치료제공필요

213 Ⅱ. 보건의료산업노동자의감정노동실태설문조사결과분석 악성환자전담부서, 블랙리스트관리, 매뉴얼및제재필요 - 악성환자전담부서 * 악성환자전담부서가필요하다. * 악성환자와보호자를전담하고문제를해결할수있는전담부서와제도가필요하다. * 악성환자담당부서가진료중문제발생시대처해야한다. * 컨트롤안되는보호자를전담하는부서가필요하다고생각됨. * 컴플레인시담당부서가필요함. * 부적절한언행과폭언을일삼는보호자및환자를관리하는부서필요 * 문제환자보호자의담당인력배치 * 부당한요구가있을경우에도직원에게이와관련한과도한서류작업을요구하는경우가있어기운이빠지게합니다. 과도한요구에대해서는상담부서자체적으로해결가능하도록해야합니다. -블랙리스트관리 * 블랙리스트를작성하여의료인에게위협을가한환자는입원을안시켰으면합니다. * 블랙리스트관리를모든부서별로지침을만들어관리해야한다. * 블랙컨슈머에대한사진올리기, 진료거부할권리필요 - 매뉴얼필요 * 악성환자, 보호자대처매뉴얼이있는것으로아는데전직원숙지가안되어있다. * 악성환자, 보호자의폭언폭행등진료행위를방해한다고판단될때부서안에서보장해주는매뉴얼이있어서대처할수있었으면좋겠다. - 제재필요 * 진상환자폭력폭언환자보호자에대한강력한제재필요 * 진상환자들은패널티를주는제도가있으면좋겠어요. * 부당한요구를하는환자에게강경대처할필요가있음. 계속요구하면받아준다는경험이다음에또요구를하게함. * 욕설폭력등행사하는보호자형사처벌및진료거부. 다른병원으로안내 * 정말폭언, 폭행, 성희롱하는보호자는블랙리스트를만들어입원시키지않는강력한제재가필요하다고생각됩니다. * 환자및보호자가의료진에게폭언, 폭력, 위협을행할시해당처벌에대한병원및법적인차원의변화가필요함. * 환자와보호자의무리한요구나언행으로부터보호받을수있는제도가필요하다고생각함. * 환자폭력에대응할방법이빨리생겨야할것같습니다

214 보건의료산업감정노동연구 과도한친절, 친절교육줄이기 - 과도한친절강요않기 * 과도한친절강요하지않았으면. 보호자뿐만아니라직장내에서도인식개선필요 * 과도한친절삼가, 업무중강제휴식 * 과도한친절요구및근무시간외불필요한교육제거 * 과도한서비스근절필요하지만대인업무임을감안한직원마인드향상도필요함. * 병원에서는무조건 " 환자최우선병원 " 이라고하며막무가내로욕설성질부리는환자에게까지친절만을강조하고, 간간히악의적인의도로불친절한보호자환자에게전화사과까지요구하는것. 이는문제가있다고생각합니다. * 의술이장사가아닌것처럼환자도손님이아닌데과도한서비스, 응대태도는지양해야한다. 과도한업무에응대까지하려면더이상일하고싶은마음이들지않음. 병원차원에서문제가지속되는환자에대해법적대응해야함. - 과도한친절교육줄이기 * 너무과도한친절교육만하면오히려환자보호자가만만하게보고부적절하게대하는경우가있습니다. * 지나친친절교육폐지 * 직원에게친절교육이아닌환자에게친절교육및폭언, 폭력에대한강한교육필요. 친절교육만강조할것이아니라부당한환자에대해서는병원측에서조치하여야한다고생각함. * 현재친절교육은서비스에초점이맞춰져서문제가많습니다. 병원에서근무하는노동자들이이런과도한친절을매번베풀어야할필요가있을까요. 이에대한개선방안이시급합니다. 의식개선 - 인식, 의식개선 * 감정노동에대한인식개선교육 * 한번에무언가획기적인어떤방법을기대하기보다는점진적의식의개선이필요하다고생각됨. 일중심이아닌개인혹은인간중심으로돌아가개인의안위를먼저살펴야그들이다른개인에대해서도존중할수있게될것이라생각. * 환자를고객이라고서비스하라는것에문제가있습니다. * 의사가제대로된대우 ( 의사에대한대우연봉근무시간휴식기간등 ), 환자보호자의인식이먼저바뀌지않는이상절대환경의변화는없을것입니다. - 인권의식개선 * 인권의식의개선이가장근본적이지않을까싶음. * 의사및간호사의료진들의인권보장및보호

215 Ⅲ. 심층면접조사결과 1. 심층면접조사개요 보건의료산업노동자들중대민서비스업무가많은직종을면접조사대상으로정하였다. 간호사, 간호조무사, 의료기사와물리치료사, 원무행정직, 정신건강증진센터노동자등 6개직군의집단면접조사 (Focus Group Interview) 하였다. 간호조무사는병원규모에따라 3차의료기관과 2차의료기관으로두차례 FGI를실시하였다. 심층면접조사에서는직무소개, 노동조건과노동과정, 감정노동피해사례와대응방식, 조직의보호수준, 과도한감정노동의원인, 감정노동보호방안등의견을펼칠수있도록구조화된질문지를사용하였다. 조사시간은직군별로 1시간30분 ~2시간가량소요되었고, 아래 표 3-1 와같이진행되었다. 표 3-1 심층면접조사일정과대상직군 분류직종근무지참여자일시 집단 1 의료기사 / 물리치료사 3 차 /2 차의료기관 집단 2 행정원무직 3 차의료기관 집단 3 간호사 3 차의료기관 집단 4 간호조무사 3 차의료기관 집단 5 간호조무사 2 차의료기관 집단 6 간호사, 사회복지사임상심리사 정신건강증진센터 5인 ( 참여자1~5) 2인 ( 참여자6~7) 3인 ( 참여자8~10) 3인 ( 참여자11~13) 3인 ( 참여자14~16) 3인 ( 참여자17~19) 면접조사의참여자는두가지방식으로모집하였다. 첫째, 보건의료노조소속감정노동피해경험이있는노동자들과, 둘째, 본연구의설문조사응답자중면접조사참여의향을밝힌노동자들이참여하였다. 참가자의동의를거쳐진행되었으며모든내용은익명으로처리하였다. 심층면접조사는유사한질문에대한답변내용을모아동일한범주로묶일수있는것들을함께정리하였으며, 피면

216 보건의료산업감정노동연구 접자의답변을그대로인용하되익명으로처리하였다. 2. 보건의료산업노동자의감정노동특성 1) 환자중심감정조절로감정노동심화 보건의료산업은특성상고객대부분은환자와그보호자이다. 이들의감정노동의특징은아픈환자와보호자에게대면업무를제공해야하기에, 아픈환자를중심으로고도의감정조절을한다는점이다. 치료와보살핌이라는보건의료산업서비스의속성은때로는환자와그보호자의불만, 짜증, 폭력적행동도견뎌야한다고노동자들에게강요한다. 환자는신체적, 인지적, 정신적기능이저하되기때문에, 또한아픈환자를돌보는가족이기때문에, 이들이보건의료산업노동자들에게때로는예민하고거칠게대할수있다며노동자들의이해와희생이당연한일처럼인식하게만든다. 이러한인식은환자의기분을맞추기위해고도의감정조절을요구한다. 병원이애매한게, 항상웃으면서일할수없어요. 아픈분들한테해맑게웃으면자기비웃냐고하는사람도있고. 환자마다스타일이다른데맞추는게힘들어요. 저딴에는친절하게 어디가아파서오셨어요? 물었는데 왜아파서왔는데실실쪼개냐 는사람이있었어요. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 저는환자분이때리면맞아야한다고배웠어요. 머리가안좋고인지가떨어지기때문에침을뱉든때리든웃으면서치료하라고배웠죠. 그게당연한줄알았어요. 그러다보니삐에로가돼서환자가뭘하든하하하하하게됐어요. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 왠만하면웃으면서미소로대하려하지만, 저희병원에정신건강의학과가있어요. 환자들이수납을오시면웃으면서응대하는데. 진료가안잡혔는데오셔서친절하게 오늘진료아니고내일이라 고말씀을드려도, 너지금정신병자취급하는거냐 고한바탕싸운적이있어요

217 Ⅲ. 심층면접조사결과 그러고나면힘드니까그다음환자에게친절을베풀기힘들죠. ( 참여 자 6, 원무행정직 ) 내가지불한만큼의대가를받고싶은건당연한데, 우리한테너무많은걸바라는거같아요. 그사람들이돈도냈고, 난아픈사람이니까, 아픈사람의가족이니까... 객관적으로보면용납되지않을정도로감정을내뿜으니까. 사실저도이제감정컨트롤하기힘든거예요. 누가저한테얘기하는데, 손이덜덜덜떨리고목까지뻗뻗해지는거예요. 자기화난다고내인격자체를건드리니까. ( 참여자 8, 간호사 ) 보건의료산업은환자의건강과생명을돌보는업무특성상노동자들은환자의고통, 때로는죽음을매일목격한다. 환자의아픔에대해공감하면서도동일시하지않고, 거리를두면서공감하는등행동을반복해야한다. 몇몇참여자들은이러한과정에서발생하는감정적어려움을이야기한다. 참여자 14는응급실에서일하는간호조무사인데, 감정적어려움, 트라우마뿐아니라가치관의변화를토로한다. 맨날죽는사람, 자살하는사람들봐요. 13층에서떨어지고죽고. 저는아직운전면허를안딴게, 교통사고로죽는사람을많이보니. 여기는맨날죽는사람들, 보호자는환자죽자마자나와가지고막재산얘기하고보지말아야할걸너무많이보니까. 약간사람을봤을때부정적이고, 잘못믿고. ( 참여자 14, 간호조무사 ) 2) 충분히응대할수없는높은노동강도로감정노동심화 보건의료산업감정노동의두번째특징은많은업무량으로인해대면서비스시간이줄어들어환자와그보호자의요구를충족할수없어생기는불만으로감정노동이심화된다는점이다. 보건의료산업은환자의건강과생명을다루며, 노동자들은환자와그보호자에게진단, 검사결과, 치료법, 효과와부작용등을충분히설명해야한다. 특히병원규모가클수록위급하고중증도고높은환자들이내원하기때문에, 이러한요구는더욱높아진다. 이를위해병원은인력지원

218 보건의료산업감정노동연구 을높여야하지만, 인력투자에인색한것이현실이다. 이는극심한인력부족, 업무량증가, 노동강도증가, 비정규직증가, 이직증가라는결과를낳았다. 면접참여자들은친절하려해도업무량이많아피로가쌓여힘들며, 병원내다른직군과협업하며빠르고정확하게업무를처리해야하므로환자응대는후순위로밀리기도한다고보고한다. 참여자들은대부분휴게시간, 점심시간을사용하지못하며, 퇴근시간후에도남은업무를처리해야하는등, 높은업무량으로환자대면시간이부족하다고토로한다. " 일단바쁘니까친절해질수가없어요. 노력해도바쁜상황이되니속이타들어가죠. 천천히말하고천천히하라위에선이야기하지만표정은숨길수없어요. 미국은 30분에 1명검사인데, 우린 1시간에 10 명 11명이에요. 설명을못하고불친절하게되죠. ( 참여자 5, 방사선사 ) 환자가너무많으니까좀대충대충빨리끝내려고하죠. 조금더들어줘도될걸, 바쁘니까전화를끊으려는생각이들어요. 시간에쫓겨요. 천천히해야하는데시간에쫓기고바쁘니까그게잘안돼요. ( 참여자 12, 간호조무사 ) 심층면접참여자들은환자들의질문과보살핌요구에바로응대하지못하기에불만과갈등이극대화된다고보고한다. 환자들이계속간호사를불러도바로응대할수없고, 전산작업과고객응대를동시해해야하는상황이그예이다. 특히이런상황에서노동자들은환자의불만으로인한과도한감정노동을수행해야하며, 때로는감정소진을경험한다. 사람들의요구는 내가제일아픈사람이고제일위급한사람이니까내껄먼저해결해 에요. 근데저는 잠시만요 를외치고있으니까, 너무바쁘니까. 나도담당환자가다섯명이줄면, 내가그사람들한테더웃어주고대화도할수있죠. 대처할수있는시간이조금더있다면, 문제가좀해결되지않을까. ( 참여자 8, 간호사 ) 눈을못마주치며일하니까요. 환자얼굴기억을잘못해요. 모니

219 Ⅲ. 심층면접조사결과 터보면서쓰면서환자에게설명하고, 난또바로저기가야하고. 환자눈을못마주치고그러다보니까. 다음에또왔을때이름을봐야지알지얼굴만보면몰라요. 특히할아버지들이 왜얼굴을보면서얘기안하냐 고그렇게얘기하시고. ( 참여자 15, 간호조무사 ) 3) 민원에대한민감성으로인한감정노동심화 이번심층면접조사로밝혀진또다른양상은민원신고에대한민감성으로감정노동이심화된다는점이다. 보건의료산업은병원경영에시장경쟁과이윤의논리을적용하였고, 병원은환자수, 수익등뿐아니라고객만족이라는지표를사용한다. 병원은친절교육, 친절조회뿐아니라친절사원포상과고객민원해결이라는제도를도입하였다. 병원은더많은환자를유치하기위해노동자들에게더나은의료서비스를제공해야한다며, 직접대면 (face-to-face) 노동자로서노동자들의감정관리를더욱강화한다. 특히병원은노동자들에게숙련된역할수행을기대하며, 노동자들은어떠한상황에서도신뢰와안정감을주기위해자신의감정을조절해야한다. 이과정에서직장의요구대로환자를응대하는지감시당하고평가받으며부당한처우를참아야한다고보고된다. 다른서비스산업은고객이요구하는물품과서비스를제공할수있지만, 보건의료산업은그특성상고객이요구하는서비스를제공할수없다. 의료진들은환자의진단그리고건강상태에따라치료법을환자와그보호자와상의하며결정한다. 또한치료후환자가기대했던결과와다른경우도있다. 면접참여자들은환자와그보호자가자신이아는의료정보와병원의의료서비스가다르다고느끼거나, 다른병원과비교하며치료법과그비용에대해무리한요구할때과도한감정노동을보고한다. 이때환자와그보호자는충분한설명을듣지못하거나기대한결과와다를경우부적절한서비스를제공하였다고불만을제기한다. 특히민원제로방침과고객민원해결은 일단민원을막고보자 라는분위기를만들었다. 면접참여자들은이과정에서과도한감정노동뿐아니라환자와그보호자의비상식적요구를수용하게된다고보고한다. 병원의대처가퇴원시키는게아니라환자가난리치는대로원하는

220 보건의료산업감정노동연구 대로해주는거예요. 결국목소리만큰사람이이기죠. 불합리해도큰 소리만치면다되요. ( 참여자 8, 간호사 ) 우선 CS 교육하면서명지를돌려요. 누가참석을했는지, 안했는지를알고싶다는거죠, 병원에서는. 수요일날에는친절조회라고해서, 아침에 감사합니다, 또오십쇼 마트처럼하는거죠. 저희들은압박은많이당하는데, 저희에대한보호막은전혀없는거죠. 고객은왕이고, 서비스를제공하는우리들은하인이죠. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 저희가당하는모든감정노동, 비상식적인갑질이친절이라는그 이름하나로다덮어버리는거예요. 니네가더친절했으면그랬겠느냐 는식으로. ( 참여자 3, 방사선사 ) 친절과민원제로라는경영방침은민원신고가접수되면, 잘잘못을가리기보다고객의요구에따라민원이처리된다. 대부분면접참여자들은민원이접수되면경위서, 시말서, 사과문등을작성하였으며, 민원인이사과를요구할경우무조건사과를해야한다고보고한다. 이과정에서상사로부터질책등갈등이발생한다. 면접참여자들은민원발생자체를막아야한다는압박으로과도한감정노동을수행하게된다고보고한다. 또한민원이발생되면무조건노동자에게책임을묻는병원측의태도를부당하다고비판하였다. 과에민원이들어왔다고하면같이근무하는사람은철렁하죠. 사유를써내라면원장님선까지들어가니까부담이되긴해요. 생각해보면제얘기도들어줘야되는데그런게없으니깐요. 위에서는 니가먼저잘못한거아니냐, 육하원칙에따라니가잘못한걸써라. 제답변을그냥복사해서보내는거예요. 감정상하고철렁할때가있어요, ( 참여자 12, 간호조무사 ) 달라진거있어요. 좀더친절하게하려하고. 혹시나내가컨디션이안좋을때이환자한테조금심하게한것같다고느끼면 혹시민원들어온거있냐 고전화해서확인하고. 계속불안한마음이들어요. 그러고싶지않기때문에더힘들더라도더친절하게하려고노

221 Ⅲ. 심층면접조사결과 력하죠. ( 참여자 15, 간호조무사 ) 어떤상황에서도친절해야함은노동자에게끊임없는감정관리와통제를요구한다. 면접참여자들은환자로인해발생한짜증과분노뿐아니라때로는인격모욕적발언과폭언을듣고폭행을겪어도항상친절해야한다고지적한다. 민원해결과정에서참여자들은일방적인사과로인해정서적손상, 마음의상처뿐아니라모멸감등감정적탈진을보고한다. 몇몇면접참여자들은병원측의무대응으로병원내환자의폭언폭행이일상화되어있음을문제로지적한다. 민원전화가왔었는데입에담을수없는욕을했나봐요전혀기억에남는사람이아니었어요. 좀황당한민원이었어요. 병원에서는계속민원인에게전화사과하라고. 전화할때완전두려웠어요. 맨날울었어요. 심장이쿵쾅쿵쾅거리면서내가왜... ( 참여자 16, 간호조무사 ) 오히려컴플레인이없으면 오늘무슨날인가? 이런생각이들정도로서로축하해줘요. 오늘진상없다 이런식으로. 그런날이너무적으니까. 예를들면, 자주외래오시는할아버지는아침 6시부터와서번호표안켜놓는다고욕을해요. 몇신데저년은이제기어나오네 이런식으로. 언제부턴가병원이너무약자가된느낌이에요. 환자가큰소리치면일단죄송합니다. 민원들어오면무조건글쓴사람편만들고직원편을들어주는사람은아무도없어요. ( 참여자 6, 원무행정직 ) 나도화장실가서욕도하고싶고막이런데그럴수도없고. 내잘못이아니어도사과하라하니사과까지했는데. 막그화를억누르면서보고를하고. 이경험하지않아도될과정들을경험하게되는것이많이스트레스가되는거죠. 혼자가슴뛰고열이올라오고. ( 참여자 17, 정신건강증진센터사회복지사 ) 대형병원은특히긴대기시간으로환자와그보호자들의불만이많은데, 병원은 부당한민원인을제제하지않기에고객의무리한요구를들어주는것으로상황을 무마하기도한다. 그결과악성민원인들은떼를쓰고목소리를높여야내가원하

222 보건의료산업감정노동연구 는대로빨리해결된다고인식한다. 이러한부적절한대응은부정적영향을낳는 데, 첫째, 악성민원인들의고성과폭언, 폭행의강도가점점높아진다는점, 둘째, 다른환자들이이러한방식을따라하여악성민원인이증가한다는점이다. 민원을계속제기하는사람한테는당해낼수없죠. 이사람이진짜악성민원이다하면그때부턴태도가바뀌는거예요. 저희는 이렇게사과를하면이사람을더강화시키는거다 해도위에선사과했으면좋겠다하시더라고요. 제가사과하니까굉장히기분나쁘게웃으면서 거봐너내가이긴다고했지. 하는거예요. ( 참여자 17, 정신건강증진센터복지사 ) 약나오는동안에도또계속왜안나오냐고욕을하고. 로비에사람많은데. 큰소리친사람들은차례가안되도먼저해줘요. 막욕을하고있으면일단소란스러운걸없애야되니까. 약국에서약나오니까 아이씨내가욕하니까빨리나오잖아 며가버려요. 그러면다음에또그러고. 또그걸본사람들이 저렇게큰소리치면빨리해주네 생각하는거같고. 좀악순환인거같아요. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 진상환자들은따로체크해요. 환자들이진상일때, 아들이진상일때등록할때컴퓨터에다떠요. 그런분들은더신경쓰죠. 그럼그런분들은 내가큰소리치니까너네가친절하구나 하는악순환이죠. ( 참여자 6, 원무행정직 ) 4) 문제해결의개별화로감정소진 이번심층면접조사를통해밝혀진또다른양상은감정노동피해에대한문제해결이개별화되어있다는것이다. 즉, 조직의보호보다는개인적으로참고넘기는등감정노동피해대응이개인적수준에서일어나고있다는것이다. 각직군별면접참여자들은대부분조직의보호수준이미약하다고인식으며, 이러한부적절한대응이감정노동피해를심화시키고있다. 면접참여자대부분은감정노동피해나폭언뿐아니라폭행으로고소고발을하여도홀로감당해야한다고설명

223 Ⅲ. 심층면접조사결과 하였다. 조직내보호장치가제대로작동하지않을경우, 정확한원인을밝히지 못할뿐아니라노동자에게피해를가중시키는결과를가져온다. 저는그냥약이없어서약이없다고얘기한건데. 고객관리센터가서시말서처럼그상황을다적고마지막엔기분나쁘게해드려서죄송하다는멘트까지다적어서그분한테보냈던기억이있어요. 굉장히기분이안좋았어요. 그날은진짜완전히최악이에요. 며칠동안병원나오는꿈꾸고요. 그래서계속그냥주변에친한분들한테얘기를해요. ( 참여자 15, 간호조무사 ) 이유없이욕먹고. 아니내가많이기다리게한것도아니고. 아니면뭔가잘못했거나이런게아니라그냥아무이유없이환자에게당해도... 뭔가그거에대해대처할수있는방안이나방법이없다는게더스트레스를많이받는거같아요. ( 참여자 5, 방사선사 ) 경찰에신고해서고소했지만결국흐지부지되었어요. 병원에서나를보호해줄그런매뉴얼이있는지도모르겠고. 내가맞아도병원이나를보호해주지않는구나, 나는내스스로보호받아야하는구나, 맞았을지언정나는일을계속해야되는구나... 자괴감에빠졌죠. 내가왜이일을하고있나, 나는이사람을위해서하는일인데. ( 참여자 8, 간호사 ) 면접참여자들은조직의적절한보호장치가없을시발생하는어려움을다음과같이설명한다. 첫째, 감정노동피해가발생하여도참고일하거나감정을추스르지못한채일하는어려움, 둘째, 갈등상황을일으킨환자에게사과를받지못한채계속친절히가해자인환자를응대해야하는어려움, 셋째, 일터에서발생한피해에대해보호하지못하는병원조직에대한신뢰하락, 직무만족하락, 자존감상실등이다. 정신적인게큰거죠. 내가출근을해도이사람을봐야된다는거, 기분나쁜말부터인격모독자체부터잘못된거니까. 근데폭행이 아니면분리시켜주지않으니까. 나의감정을다시분리시키고배제하

224 보건의료산업감정노동연구 고이사람한테가서혈압을재고, 오늘컨디션어떠셨어요 물어보고. 이사람은아무대답도안하고그게힘든거죠. 이사람이또있겠다, 아니면또오겠다, 또마주쳐야되네? 난또웃어야될까? ( 참여자 8, 간호사 ) " 결국에내가우울해지고내가화가나고이거는내가풀어야될문제예요. 화장실가서친구들한테 죽을거같아 카톡보내는거밖에없어요. 그런문제가있었을때, 이사람은근무에서한시간배제시켜서한동안쉬게해주는건불가능하죠. 회식은싫지만한편으로는그분들이이해가가요. 풀게없으니까술로푸는거예요. ( 참여자 5, 방사선사 ) 어렸을때는친구들이랑맛있는거먹으러가고노래방가서소리지르고. 아니면그때억울한일당했을때는저는스톱하고화장실가거나빈방에들어가서펑펑울었어요. 울고나와서부은눈으로일하고. 스트레스가쌓이면요즘에는애보느라고잊어버리게되고. 아니면쇼핑을한다거나돈을쓰면서풀고. 딱히특별하게심리치료를받은적은없어요. ( 참여자 15, 간호조무사 ) 특히비정규직노동자은감정노동피해에관한조직의보호에더욱취약하다. 면접참여자들은비정규직노동자들이환자와그보호자의무리한요구, 과도한감정노동을그대로응대할수밖에없다고말한다. 문제가발생하여도노동자에게참거나그책임을묻는문화가존재한다. 또한민원이발생하면비정규노동자의낮은업무능력때문이라여겨, 계약연장및정규직전환에불이익발생한다고보고된다. 환자에게폭행을당한비정규직방사선사에게오히려사과하지않았다고계약연장을하지않은한병원의사례는비정규직노동자들이조직의보호에얼마나취약한지보여주는일례이다. 저도비정규직기간이 8년정도됐어요. 근데임금격차가굉장히심하기때문에 너없어도우리병원에는들어오고싶은애, 돈안줘도들어올애널렸어. 그러니까위에서아무리갑질을해도참을수밖에없는거예요, 대기업과중소기업임금격차를줄여야한다, 의료

225 Ⅲ. 심층면접조사결과 계에서도마찬가지인거같아요. ( 참여자 5, 방사선사 ) 포터블엑스레이로자기를검사할때조금아프게했다며방사선사뺨을때린거죠. 윗선에서는그래도환자니까 너가가서사과를해라 라는거죠. 얘가맞았는데사과를하라는거예요. 사과안하겠습니다 했는데결국그계약직이해고됐어요. 계약직은아프고스트레스받고힘들어도표현못해요. 무기계약직이라도되고싶은데, 논쟁거리를만들면안되니까잘보여야하니까. ( 참여자 5, 방사선사 ) 환자분이치료하면서일부로여성물리치료사허벅지를만지는걸보고서제가째려봤는데. 그여자선생님한테환자를바꿔줄까이야기했더니눈치를보면서아니라고하더라구요, 그런거에대해서숨겨야되는거같고. 계약직이기때문에짤릴수도있어서대응이미미하지않았나. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 3. 감정노동피해의주요사례 보건의료산업은환자에게치료를제공하면서동시에치료행위가상품이기때문에고객인환자의요구에민감히반응한다. 특히아프기때문에그럴수있다고이해를강요하는관행들은노동자에게과도한감정노동, 감정소진등피해를발생시킨다. 주요사례를살펴보면다음과같다. 1) 언어폭력 먼저, 환자에게무리한요구를받거나인격모독적발언, 욕설등폭언을경험 하는경우이다. 되게잦아요. 굳이저렇게까지심한욕을해야하나싶어요. 어떤 할머니는 내가죽어서도너네저주할거야 라고. 그런분들은정신이 조금힘든분들이잖아요. 처음에는무서웠죠. ( 참여자 16, 간호조무사 )

226 보건의료산업감정노동연구 많이있습니다, 남녀불문없이. 치매할머니경우는그냥갑자기따귀때릴때도있고그리고아무일없었단듯이또누워계시고. 어떤분은 나치료안받는다, 너같은새끼한테는. 너학교어디나왔냐. 하버드나온물리치료사한테받고싶다. 너따위한테는안받고싶다고. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 환자가와서접수해야되니까, 등록카드아니면성함알려달라 고하니까, 딱저를보고 너내가누군지몰라? 는거예요. 본인확인돼야검사가진행됩니다 하니까욕을계속하는거예요. 여기서제일검사잘하는사람이누구야? 며이유없이갑질하고. ( 참여자 3, 방사선사 ) 수납나이트근무는혼자하기때문에자리를비울수없어요. 혼자하면밤꼴딱세야하잖아요. 화장실가느라조금만자리비워도환자들이 어디갔어, 여기앉은새끼어디갔어? 소리지르기때문에. 너어디갔다와? 이렇게반말하는사람도있고. ( 참여자 6, 원무행정직 ) 아무래도술먹고오시는분들이좀많아서거의한일주일에한 두세번정도는. 욕설이라는거는거의한하루이틀빼고는거의다 있다고보면될거같아요. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 2) 폭력과성희롱 또다른피해사례는신체적위협이나폭행등물리적폭력과성희롱이나신체적접촉을통한성추행이다. 대부분의면접참여자들은병원에서환자에의한폭언, 폭행, 성희롱은일상화되었다고보고하는데, 이는보건의료노동자들이폭력의사각지대에놓여있음을알수있다. 병원특성상폭언은일상이고, 폭행도저희도자주당하거든요. 무 방비상태로당할때가더심하잖아요. 저희어떤선생님은작년일인

227 Ⅲ. 심층면접조사결과 데, 라인을잡다가갑자가순간주먹이날아왔어요. 환자가누워있다 가갑자기. 턱이돌아갔어요. 그선생님은더이상간호사안한다고 나갔어요. ( 참여자 10, 간호사 ) 많이그러지는않는데자기뜻대로안되는분은저희한테화풀이식으로하시는거. 저희는정신과다보니까폭력적으로하면, 증상이나타나면그때는좀무서워요. 데스크에올라오고. 근데남자들도없으니까, 전공의들도거의여자가많으니까올사람이없어요. 보안팀은 1층이고여기는 14층이에요. 이미상황이끝나야오죠. ( 참여자 13, 간호조무사 ) 의식이혼돈스럽다고가슴만지고엉덩이만지고성희롱하고, 자기옷다벗고다녀도환자라는이유로다감안해야하는거예요. 내가감정노동을하는데, 이사람한테받는정신적인고통은어떻게해야되는것인가. 사실멀쩡한사람들한테받는것도많지만, 질병적인문제로도많이하거든요. ( 참여자 8, 간호사 ) 전기치료실같은경우는남자환자들이조금그런경우가있는데, 사타구니가갑자기아프다고그러면서갑자기바지를확내리면서. 환부에다초음파를해줘야하는경우가있거든요, 거기다해달라고여자선생님한테얘기하는경우도있고요. 성희롱은좀많아요. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 블랙리스트를빼버려야하는데병원에서는그럴수없어요. 일단난리치면병원밖으로내쫓아야되는데... 성희롱도정말심해요. 수간호사는분리시켜주고조치를취해줘야하는데, 그랬니? 그환자는왜그랬데 하고넘어가요. 다쳐서진단서가나와야처리가되고, 폭언같은경우는대응할수가없어요. ( 참여자 10, 간호사 ) 3) 협박과스토킹 또다른문제는협박과스토킹이다. 병원은 24 시간개방된공간이다. 불만을

228 보건의료산업감정노동연구 가진환자와그보호자가노동자의출퇴근시간과업무장소, 이동경로를미리파 악하여위협을가하는경우도보고된다. 야간엔아무래도밤에하니까술먹고오거나난폭한사람들이많이오니까그런사람들때문에힘들죠. 돈관련해서언쟁후에 너아침에몇시에퇴근하냐, 그때까지내가기다려서뒤에서칼로찔러버리겠다 그러는사람도있었고. 도망가려해서잡으면막주변에있는물건을, 바닥에서돌같은거집어가지고머리통때리려고하거나. 돈던지는분들도많고. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 낮에는모든직원들도환자들도보는눈이많잖아요. 그래서선뜻뭘이렇게함부로못하고욕들많이하는데. 밤에는홀로있기때문에 CCTV가있는걸모르는분들도있는데. 너혼자있어? 이런식으로하시는분도있어요. ( 참여자 6, 원무행정직 ) 간호사가이쁘거나마음에안들면환자가이브닝시간끝날때 버스정류장에서기다리는경우도있어요. 그러면어린여자선생님들 은무섭죠. ( 참여자 10, 간호사 ) 4) 감정적탈진, 우울증등 가장큰피해는감정노동피해에대한보호장치가없기에, 피해노동자들은감정적소진과탈진을경험한다. 일부면접참여자들은상처받는경험이빈번하다는점, 개선가능성이전무한상태에서일해야한다는점, 갈등이일어났던환자와그보호자를계속치료해야한다는점등으로무력감, 자존감상실등을보고한다. 감정이무뎌지거나, 우울증, 공황장애, 동료의자살등이그피해사례이다. 참여자 16은 2차병원정형외과외래간호조무사로 5년간일하며, 올해 5월민원인의욕설에도무조건사과하라는병원요구에사과하였다. 그는무조건환자편을드는병원측의태도에부당하다고느끼며극심한우울증을겪어, 결국이직을결심하였다

229 Ⅲ. 심층면접조사결과 이유를잘모르겠어요왜우는지. 그게 5월이거든요. 5월에는스트레스압박에계속울었어요. 6월말부터는왜우는지이유를모르겠어요. 아우울증걸렸나그런느낌, 내몰려지는느낌. 어차피병원굴러는가니까. 컴플레인걸면너네잘못했지다저희잘못으로일단락되니까요. 지치기도지쳤고전화문제가시발점이된것같아요. 아내가굳이이렇게까지다닐필요가없겠구나. ( 참여자 16, 간호조무사 ) 심지어저희부서에서는자살하신분도두분이나있어요. 대책이굉장히필요한거같아요. 앞에서환자, 보호자가울고있고 CPR을하고있어도어느순간제가동료와웃으면서얘기하더라고요. 그때소름이돋더라고요. 아감정적으로굉장히무뎌졌구나. 처음에는같이슬퍼했거든요. 우울증이오는것같기도하고. 대부분이그런거를겪는거같아요, 저희과사람들은. ( 참여자 5, 방사선사 ) 제앞에선임한분이우울증으로사직하셨어요. 한동료는어지럼증에공황장애왔어요. 저도좀어지럼증을겪어서진료를봤어요. 저는좀강하다고생각을했는데막상그런게느껴지니까내가얼마나버틸수있을까생각이최근많이들었어요. 저는가정이있고계속... ( 울음 ) ( 참여자 3, 방사선사 ) 4. 조직문화 : 동료간감정노동경험 1) 높은업무강도로인한심리적압박 보건의료산업은환자의생명과건강을다룬다는업무특성상 신속하고빠르고정확하고친절하게 일해야하며, 의사, 간호사, 간호조무사, 의료기사, 원무행정직, 환자이송등다양한직군이함께협력하며일한다. 면접참여자들은이과정에서작은실수도허용되지않기에심리적압박을느낀다고한다. 몇몇참여자들은태움과수직적인조직문화는업무특성에서기인한것도있지만, 높은업무강도, 인력부족등이이러한갈등을촉진시키는원인이라지적한다

230 보건의료산업감정노동연구 원인은너무바빠서예요. 일은정확해야되니까. 내가약을잘못주면안되잖아요. 신속하고빠르고정확하고웃고친절하고다복합적으로일을하잖아요. 내기본적인생리현상도해결못하고일하니까, 누구나바쁘면예민해지잖아요? 근본적으로따지면그런거죠. 임신순번제폭언태움은잘못된거지만, 왜생겼겠어요? 일은생명과직결돼있는데대체인력이없잖아요. ( 참여자 8, 간호사 ) 직장에서환자한텐웃는데동료한테는웃지않아요. 환자치료말고 업무들이있어요. 환자들이다가고나면 5 시반이후에업무를해요. 일이점점더늘어나고. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 2) 직종간갈등 보건의료산업은의사, 간호사, 간호조무사, 의료기사, 약사등다양한직종에서일하는노동자들의협업이그특징이다. 직종이다양한만큼업무특성도다른데, 긴밀한협업체계가구축되기위해서는각직종의업무가보장되어야한다. 환자수늘어나도인력을줄어들기때문에, 보건의료산업노동자들은직군과상관없이대부분장시간노동, 과도한업무량, 높은노동강도에노출된다. 몇몇면접참여자들은의사인력부족으로의사업무가간호사에게전가되고, 짧은진료시간으로인한환자의불만으로인한스트레스를호소한다. 또한위계적인병원문화, 협업이아닌수직적업무지시등타직종에대한무시, 욕설, 폭언등피해도보고된다. 일하다가교수님이짜증을내세요. 그러면저희는환자가계속오는데그럼어떡해요. 갑자기영문도모르게짜증을내면저도너무화가나요. 저희는잘못한게없는데, 저희는무슨죄에요. 자기가그럼환자를많이받질말든가. 아우왜저러나고, 너무저러면자괴감이들어요. 환자보다보호자보다더짜증나요. ( 참여자 13, 간호조무사 ) 외국은물리치료사가개원이가능하고처방낼수있어요. 우리나라

231 Ⅲ. 심층면접조사결과 와일본만물리치료사가의사오더를받고하거든요. 한번은의사선생님이직원들한테욕하시는거예요. 니네가뭔데? 내처방에대해서왈가왈부하냐? 이렇게얘기하시는경우가많거든요. ( 참여자 2, 물리치료사 ) 환자가왔는데, 검사하는데병변이분명히제가봐도오른쪽이야. 근데검사오더는왼쪽인거예요. 그래서전화하니의사가 내가오더그대로하면된다 결국에오더대로했어요. 근데의사가환자한테설명하지않고그냥저희한테다시보내서 검사삭제하고다시하라 그래요. 그럼환자는저희탓하는거예요. 그환자분이 간호사의사한테는얘기못하겠다. 왜냐면치료할때대충할까봐. 그래서풀데가여기밖에없다 는거예요. ( 참여자 5, 방사선사 ) 간호조무사들은호칭에관해문제제기하였다. 호칭은자신의직군에대한무시를반영하여, 인격과존중의문제로여겨진다. 면접참여자들에따르면병원마다병동마다호칭이각기달랐다. 근속년수와상관없이간호조무사를하대하거나 씨, 사원님, 선생님 이라고불리거나때로는나이든여성이많다는이유로 여사님 으로불리곤한다. 간호조무사계약직도호칭을처음에는저어릴때는 누구씨 였어요. 나중에는 사원님, 결론은다호칭을 선생님 으로바꿨어요. 저보다어린간호사가저한테 OOO씨 라면기분되게안좋잖아요. 이호칭도되게중요한거같아요. 호칭이점차바뀌면서자존감도높아지고. ( 참여자 14, 간호조무사 ) 우리는여사님이라불려요. 백케어만전담으로해주는분들이있어요. 그분들한테여사님여사님이라고하니까. 전부다여사님에다가저혼자조무사니까여사님이라부르더라구요. 그러다 OPD로오니까선생님으로호칭이바뀌어요. 과별로달라요. 폭언은아니지만인격적으로기분이나빠요. ( 참여자 12, 간호조무사 ) 저희가포괄병동이라같이근무를하는경우가있거든요. 아누구 누구조무사님이러면서환자들앞에서그렇게말해버리니까환자들

232 보건의료산업감정노동연구 이다깔고가더라고요. 그거보면서굳이저렇게까지할필요는없을 텐데... ( 참여자 16, 간호조무사 ) 3) 회식문화 상급자가중심이되는경직된회식문화, 과음과새벽까지이어지는음주회식문화는부서내상사와동료, 의사직종과다른직종노동자들간불필요한감정소모를유발한다. 면접참여자들은회식문화이사회생활의일부로여겨지며회식참여회수와태도가인사고과나직원평가에반영되기에회식에끝까지참여해야한다고이야기한다. 특히비정규직노동자들이회식참석뿐아니라회식에서무조건상사에맞춰야해더욱취약하였다. 저희는강제회식. 말은강제가아니지만밑에있는비정규직애들은절대빠질수없어요. 왜냐면이사람들을평가할때일이나역량이나인성으로평가하는게아니라, 이사람이술자리에서얼마나잘노는가도평가를해요. 나를얼마나떠받들어주느냐, 우리조직에얼마나융합할수있느냐. ( 참여자 5, 방사선사 ) 윗사람들은어차피일시켜놓으면다거기서거기다. 근데우리는평생 20, 30년같이일할거면나랑같이술잘먹고내얘기잘들어주고내기분맞춰줄애가필요하다. 그러니까술자리로평가를하는거예요. 저의일이나능력이아니고회식안가면 쟤사회생활꽝이야, 빵점 이러는거죠. ( 참여자 4, 물리치료사 ) 그런식의술자리가 3,4 시까지해요. 계약직때는끝까지다참석 했어요. 병원에서매트위에서벌벌떨면서자다가 7 시에일어나서매 트청소하죠. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 전날아무리폭음을했고늦게들어갔어도, 아침일찍새벽같이 나와서티안내고환자한테웃으며일해야돼요. 감정노동이랑도굉장 히연관되는거같아요. 내가정말힘들고, 전날술때문에힘들어죽

233 Ⅲ. 심층면접조사결과 겠는데환자한테웃으면서대해야되잖아요. 친절하게얘기해야되는 데못해요. ( 참여자 3, 방사선사 ) 5. 직군의노동환경에따른감정노동특징 보건의료산업노동자들은의료서비스제공자로서신뢰감과안정감을주기위해주도적인감정표현을해야하는데, 때로는서비스제공자로서공감적감정표현사이갈등을경험한다. 즉환자중심적감정조절과역할갈등이지속된다. 특히과도한요구에응대하여야하는상황에서더욱그러하다. 실적을강조하는병원의경영방침은서비스제공자로서고객중심의감정노동을수행할것을요구한다. 본장에서는직군별업무특성에따른감정노동양상과피해사례를살펴보고자한다. 1) 간호사 환자의건강문제를해결해야하면서동시에의사-간호사-환자의상반된요구나불합리한상황들에서이들은자신이취약성을느끼며, 자존감저하와직무불만족, 정서적소진심화를보고한다. 특히보건의료산업은고객이원하는서비스가환자의건강을진단하고이에맞게의료진이치료나투약등을정하기때문에, 환자는제공된서비스가자신의기대와불일치할때항의하곤한다. 특히외래간호사들은긴대기시간, 짧은진료시간에대한환자의불만을관리해야한다. 때로는큰소리와신체적위협을받아불안함에도불구하고, 신속하고원활하게외래진료가진행될수있도록침착하고친절히환자와그보호자를응대하며감정불일치를경험한다. 교수님이설명이부족하게되잖아요, 환자가너무많으니까. 환자가진료보고나와서저희한테뭐라고말씀하세요. 아니왜비싼돈주고검사했는데설명이일이분밖에안되냐. 보호자분들은저희들한테막퍼붓다가시죠. 자기뜻대로안되면저희한테화풀이식으로하고가시는거죠. ( 참여자 13, 간호조무사 )

234 보건의료산업감정노동연구 저번에환자분이저한테갑질하냐고한적도있어요. 과장님이갑자기수술이잡혀서기다리셔야한다고양해를구했어요. 나는내예약시간맞춰서온건데왜나안봐주냐. 나예약시간맞춰왔다. 너지금갑질하냐? 저한테계속그러셔서결국엔과장님이수술전에그사람만봐주고갔어요. 근데우리가갑질할위치나되나요? ( 참여자 16, 간호조무사 ) 특히 2차병원간호사 / 간호조무사들은인원감축으로인한업무량증가로어려움을호소하였다. 참여자 15는 2차병원한병동에서 13년간일한간호조무사이다. 환자가줄었다며과거 3명이하던이빈후과외래업무를혼자한다. 그는환자설명이길어지면나머지모든간호업무들이중단되기에, 대면서비스시간을줄일수밖에없다고한다. 병원은환자에게친절하라며고객의요구와필요에맞춰감정을조절하라하지만, 과도한업무량은이러한요구를맞출수없는구조적요인이다. 저는저혼자일하거든요. 어시스트도하면서환자들설명도해주고내시경도하고. 저혼자서날아다니면서일하기때문에느끼는게커요. 원래는예전엔 TO가셋이어서힘들지않게했었는데계속줄이시더라고요. 한명환자를볼때마다간단한드레싱을하는그런환자들이아니고, 뭔가시술을하거나다른수술을하는환자들이있으면복잡하고더힘이들죠. ( 참여자 15, 간호조무사 ) 환자에게설명이길어지면시간이지체가되고그럼안에드레싱이고뭐고아무것도안되고전화가울려버리면올스탑이돼버리니까. 드레싱도해야하고히스토리도다들어가야하고. 그게안되면일이다스탑되고. ( 참여자 16, 간호조무사 ) 2) 의료기사 의료기사들은업무실적과성과압박으로환자와그보호자의부당한언행에도 참을수밖에없어감정노동이심화된다. 병원은매월부서별업무실적, 민원건

235 Ⅲ. 심층면접조사결과 수등목표량을제시하는데, 그결과실적과성과를중시하는분위기가보건의료산업내확산되었다. 이러한실적경쟁으로의료기사들은원활하고빨리검사를해야한다. 예를들어방사선기사는검사에대한안내, 주의점등을친절히안내해야하지만, 검사량이많아지면충분히설명할시간이줄어든다. 이과정에서환자들은검사필요성, 대기시간, 검사후신체변화등에대해충분한안내를받지못했다며항의하곤한다. 한공공병원방사선사는과거하루 3000건의검사량이현재 7000건까지높아졌지만, 인력충원이없어이일을하게되었다. 그는늘어난업무량을채우기위해오버타임뿐아니라환자대면서비스시간을줄이게되었다. 또한실적을채워야하기에환자와그보호자의부당한요구에설득하기보다, 시간부족으로무조건사과를하여그갈등상황을빨리벗어나려노력한다. 그과정에서과도한감정노동이수행된다. 예전에 3000건하던것이 7000건까지올라갔어요. 저희한데실적을더원하고건수를늘려야하고계속푸시를가하고저희는결과물이나와야해요. 일을열심히해도결국엔숫자로평가하죠. 환자에게얼마나공감하고이게문제가아니라, 검사를많이하고적게하고가결과인거죠. ( 참여자 3, 방사선사 ) 저희도 CT실이면 10분에 1명, 초음파실이면 30분에 1명하는데, 지켜지지가않아요. 사이드라고해서, 예약하지않은당일환자들을계속무한정으로껴넣는거예요. 거부할수도없고. 점심시간도교대로일하고 7~8시까지일하죠. 위에서쥐어짜는게예전에간호사선생님들그러셨다면지금은병원어떤파트나다지금그런식으로돼가고있는거예요. ( 참여자 3, 방사선사 ) 조영제를맞잖아요. 검사끝나고조영제들어가서기분이안좋았다고, 커피를검사실쪽에확던져버리셨어요. 저도기계도맞았어요. 자존감도떨어지지만, 어찌됐든검사건수를뽑아야되거든요. 커피쏟은거언제치우고다음환자어떻게빨리받지생각부터들더라구요. 나도사람보다건수가앞서는구나싶었죠. 사과는못받았죠. 오히려저희가사과하고달래서내보냈어요. ( 참여자 3, 방사선사 )

236 보건의료산업감정노동연구 물리치료사, 작업치료사들역시치료사별, 과별실적경쟁에놓여, 환자의부당한요구나폭언으로발생한감정노동피해를고스란히감수하는상황에놓인다. 면접참여자들은병원에서치료사별로제시한목표량을채워야하기에, 예약환자가개인사정으로취소한물리치료를취소하면입원환자들에게전화를하여하루목표량을채울수밖에없다고한다. 특히물리치료가한환자당 30분씩일대일로진행되기에, 환자의부당한요구를함에도불구하고참아내며한타임을버텨실적을채운다. 또한실적부담은감정노동피해를회복할시간을허가하지않는다. 그환자분이그날스트레스에따라막욕도하실수있는거고, 치료안받는다고, 나너같은놈한테치료안받아이렇게얘기하실수도있는거고. 저같은경우는대응은그냥웃는거죠. 죄송하다고. 어떻게해서든건수올려야하니까타임수채워야하니까. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 저는여자치료사니까엄청심한성희롱이있었어요. 실장님한테가서환자바꿔달라했는데반영이안됐어요. 그환자치료끝나고막울고, 그다음타임에바로웃으면서또환자를맞이해야하는거죠. 제스스로가굉장히불쌍하다고느껴졌어요. 일대일치료고 30분동안이사람과공감해야해서감정소모도굉장히심한데. 내감정을숨겨야하는건당연한거죠. ( 참여자 2, 물리치료사 ) 물리치료사도파트가나눠져있는데, 치료사간의건수를비교해서월별분기별분석을해서. 이파트가실적이덜어지면왜떨어지냐, 휴가를줄이라는이야기도나와요. 조회때병원이얼마가적자고더열심히해야하는거아니냐. 그러니환자를사람으로보는게아니라돈으로보게되죠, 오늘몇건했네하면서. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 3) 사무행정원무 원무과노동자들은접수, 수납업무를담당하며 병원의얼굴 이라며친절을

237 Ⅲ. 심층면접조사결과 강요받지만, 의료진과시설에대한불만, 주차비불만등병원에대한모든불만을응대해야한다. 또한입원환자문의전화역시이들의감정노동피해의한유형인데, 바뀐개인정보보호법으로입원환자정보를알려주지못하지만계속알려달라고요구하며폭언을하는경우도잦다고한다. 원무행정직원들은병원경영방침과정책변화에따라일하지만, 환자와그보호자들은자신의요구를관철시키기위해무리한요구를한다. 이과정에서부당한언행이있더라도사무행정원무과노동자들은 병원에얼굴 이라는이유로무조건적인친절을강요받으며, 감정노동피해를감내하며일한다. 병원에서항상얘기하는거는, 뭔가해주는건없으면서 병원의얼굴이다 며 여기가소란스러워지면다른사람들귀에들어가고, 소문나니까너네는항상친절하게해야된다. 그렇기때문에불합리해도계속사과를하게되고. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 저는요즘에전화폭력에많이시달려요. 2년전부터는개인정보가강화돼서절대로환자정보를알려줄수없어요. 예를들면뭐 OOO 씨입원하셨어요? 제가 저희는개인정보때문에입원여부를알려드릴수없습니다 그러면욕부터나와요. 내가지금부산인데환자확인하러서울까지가야겠어? 전에는알려줬잖아, 이새끼야. 그런전화가하루에수십통이와요. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 요즘은서울시내병원들은대부분주차공간이협소해요. 그러니까입원환자한테입원날퇴원날만한대만주차를무료로줘요. 입원환자분들이난리치죠. 주차비장사하네, 이새끼들. 내가병원비보다주차비가더나와. 욕먹으면서그냥 죄송합니다, 고객님 하는거죠. 주차비는하루에서너건씩그런일이있어요. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 환자분들은의사선생님하고간호사선생님한테는별말을안해요. 자기부모니치료하는데트러블생기기싫잖아요. 그러니까대부분다원무과에와서선생님들욕을해요. 저번주에도수납하면서 응급실에그기집애, 걔는왜그렇게싸가지없니 그러면, 저는그냥무조건죄송합니다, 죄송하다그러죠. ( 참여자 6, 원무행정직 )

238 보건의료산업감정노동연구 원무행정직은병원비수납이업무기에, 독특한감정노동의양상을보인다. 병원비에비해충분한서비스를받지못했다고느낄때, 환자나그보호자는원무과에서병원비를내며비용부담의주체인고객으로서자신의위치를인식하며원무행정직원들에게대응한다. 한면접참여자가 병원에서돈관련된일을하니, 욕하고싸우고물건던지고때리는일이잦다 고얘기할정도로이들은감정노동피해뿐아니라신체적위협에노출되어있다. 특히면접참여자들은야간에홀로수납접수업무를할때, 거의매일위협에노출되지만신체적위협을막을어떠한보호장치도없다고보고한다. 또한이들은자신이응대한환자가미수금을남기면, 돈을받지못한자신의잘못이되기에미수금보고서작성과미수금회수라는업무를맡게된다. 면접참여자들은자신에게폭언혹은폭행을한사람에게미수금을받으러연락하는과정에서다시과도한감정노동에노출된다. 좀그런일들이많아요. 싸우고, 물건집어던지고, 와이셔츠같은 건자주찢어지고. 아무래도돈관련된일을하다보니까그런거같은 데. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 야간에퇴원하는경우가있거든요. 본인은의료사고라고생각하시는분들이있잖아요. 그런분들은저한테와서따지는거죠. 난안내고갈거야, 니네가잘못했으니까난그냥퇴원한다 고그러면제가 병원비는일단내시고, 나중에법적절차를밟으십쇼. 데스크에있는무이자카드안내아크릴세워놓은걸제얼굴쪽으로던지더라구요. 너무놀래가지고가만히있었죠. ( 참여자 6, 원무행정직 ) 환자상태가괜찮아져서요양병원으로가셔야하는데보호자분은 싫다, 나여기계속있을거다. 며제넥타이로목을조르며때리는거예요. 남자직원들이뒤에서잡고끌어냈는데제코가부러졌거든요. 경찰서가니그보호자분은쌍방이라는거예요. 저도한두시간정도철창안에있다가나왔는데. 병원에서는이런상황인데도좀저희를돌봐준다는느낌은못받았어요. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 야간에는폭력은거의매일있다고보면되요. 술먹고와서난동 부리는데그래도조용히돈내고가면, 아, 정말더러운사람이지만

239 Ⅲ. 심층면접조사결과 그래도미수는안남았다 하고혼자서좋아하고. 근데또그런사람이 미수까지남기게되면또보고서를어떻게써야하나생각하죠. ( 참여 자 7, 원무행정직 ) 업무가돈을받는일이니까돈을못받으면제업무를못하는느껴져요. 미수금때문에전화하면욕설을하시죠. 미수금통계가나와요, 직원개별. 미수를몇건했고, 회수를얼마나했고. 환자응대하다가잠깐틈있으면계속미수금때문에전화하죠. ( 참여자 6, 원무행정직 ) 요즘에는미수전화를하면잘안받거나욕하고끊어버리죠. 전화받으면빨리빨리얘기해야되요. 그럼그쪽에서욕을하죠. 왠만하면침착하게존칭을쓰면서하려고하는데. 상대방은계속욕을하는데왜나만. 내가그사람한테잘못한것도없는데. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 6. 의료기관의노동환경에따른감정노동특징 1) 특수목적공공병원 특수목적공공병원은또다른양상의감정노동피해가보고된다. 특수목적공공병원은취약계층, 산재환자등에대한의료서비스를제공한다. 면접참여자들은일부환자들이노동자들을화풀이대상으로여기거나, 내가낸세금으로운영하는공공병원이라는인식으로무리한요구를할때감정적으로힘들다고이야기한다. 국가의복지혜택으로의료서비스를이용하는사람이라며비급여치료를받더라도돈을낼수없다고주장하거나, 더많은서비스를위해욕설, 폭력, 민원과같은감정적압박을하는경우가보고된다. 이로인해특수목적공공병원노동자들의감정부조화는더독특한형태를띤다. 또한특수목적공공병원노동자들은감정노동피해를준환자들이지정된병원을이용할수밖에없기때문에, 이들의감정피해는악화될수밖에없다. 환자들이대부분나라에서지원받는분들이많은데, 대부분의마인 드가 우리가입원해서너희가돈받는거야 라고하시죠 ( 참여자 10,

240 보건의료산업감정노동연구 간호사 ) 병원에서진료하다보면가끔비급여를할때도있어요. 그건보험이안되기때문에그건나라에서지원을안해준대도, 본인은그렇게생각해요. 난나라에서지원해주는기초생활수급자야. 돈이나올리가없어. 그러면서백원만나와도 이게왜나왔어? 나돈안내는사람이야. 이런분들이되게많아요. 당황스럽죠. 설명을해줘도이해를못하시니까. ( 참여자 6, 원무행정직 ) 저희병원자체는뭐알코홀리즘이많고성적으로굉장히그러신분들많고, 블랙리스트를만들어달라고요구해도안돼요. 병원은돈을벌어야되니까. 전기치료실안에커튼이닫혀단둘이있으니까더많이노출되죠. 저는정신적으로힘든거같아요. ( 참여자 2, 물리치료사 ) 오늘도있었던일인데, 기초생활수급자신데술먹고자주오세요. 맨정신에오면젠틀한데, 오늘도술먹고와서정신과랑내과약을타셨어요. 근데제조시간이걸리니까대뜸약빨리내놓으라고소리를지르고욕하셨어요. 원무과데스크에불우이웃돕는돼지저금통을직원에던지셨는데... 약나올때까지는어떻게할수가없어요. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 산재환자들이다보니욕을기본적으로하고. 술을드시고행패부리는경우가많아요. 저어릴때는당직이있어서당직서면콜을받아요. 환자제제해달라고전화가와요. 가면환자가칼들고있는경우도있어요. 환자가병원화장실에서자살했던적도있어서, 밤에순찰돌때그화장실앞만가면무섭죠. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 특수목적공공병원은희생과봉사, 투명한소명의식이노동자들에게강조되지만, 최근몇년간업무성과와실적을강조하게되자또다른압박이생겼다. 수익이잘나지않은공익적의료서비스임에도불구하고수익을강조하며노동자들에게 적자나면폐업해버리겠다 는위협하기에, 노동자들은실적을높이려때론감정노동의피해를감내하기도한다

241 Ⅲ. 심층면접조사결과 공공병원에지원해줘야할예산을줄이고결국에는수익을내라는걸강조하고. 공공의료로돈벌수없는구조인데 적자나면너네폐업해버리겠다, 매각해버리겠다 위협하면서실적내라는거죠. 위에의사들도원하지않지만더많은오더를내게되고. 아무리일을열심히해도계속더요구하는거예요. ( 참여자 5, 방사선사 ) 공공병원인데적자가나는게당연하거든요. 근데그걸흑자로돌리라고계속얘기하죠. 재활사업은수익이잘안나는데. 수익이안나는파트는사람안뽑아으면서쪼기만하죠. 인력에대비해서성과가이거밖에안되면사람을안뽑아주겠다. 병원들이공공성보다는수익에매달리죠. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 2) 정신건강증진센터 정신건강증진센터은지역사회의정신질환대상자사례관리와정신보건서비스를지역사회에제공한다. 센터노동자들은정신장애인혹은정신질환호소자의적응과자립을돕는업무를수행하기위해사례관리및민원인과대면관계에서자신의감정을숨기며조직에서요구하는감정에맞춰감정노동을한다. 이들은보건소소속센터종사자이기때문에행정적요구에서오는갈등, 사회복지사 / 간호사 / 임상심리사로서전문적서비스를제공해야한다는직업적정체성에서오는갈등을경험한다. 행정업무뿐아니라직접민원인을만나고가정방문등사례관리업무를하며요구되는감정표현규범의충돌로인해발생하는감정적부조화나감정손상을경험한다. 규정대로처리하더라도민원인이만족할만한서비스를받지못할경우화를내거나폭언이일어난다. 저처음에입사했을때대상자가방안에서바닥에침을뱉고욕을하면무조건도망가라는인계문서가있었어요. 에이설마했죠. 근데갑자기한쪽다리를올리고기대면서바닥에침을뱉는거예요. 등골이오싹하면서뒤로슬금슬금나오면서복도를도망가는데그분이침뱉고욕하면서흉기로위협하는거예요. ( 참여자 17, 정신건강증진

242 보건의료산업감정노동연구 센터사회복지사 ) 공공서비스를주는전문가잖아요. 근데보호장치가하나도없기때문에그런것같아요. 최근에술마시고프로그램참여하겠다고해서제한하면계속다가와서자기뺨을때리면서멀쩡하다고. 결국엔본인뜻대로프로그램에참여하셨어요. 참여하고가시고는민원을넣으신거죠. ( 참여자 18, 정신건강증진센터간호사 ) 치료적인개입이어려운거는당연히있는데나를감정적으로힘들게하는부분이있어요. 술마시고전화해서성적인얘기를한다든지. 인격장애분들은계속말꼬리를물고늘어지고. 전화받으면그때부터 나지금어디박을거다자해한다 하시고. 그럼 저희가찾아가거나경찰을보내드립니까? 해도거부하고. 사실전화끊기가어려워요. 실제로무슨일이생길수도있기때문에. ( 참여자 18, 정신건강증진센터간호사 ) 이들은과도한감정노동으로피해가발생하더라도같이감정적으로대응할수없다. 공공기관종사자에게기대되는역할은민원인과갈등을최소화하라는것, 민원인에게무조건맞추라는하기때문이다. 이들은정신건강증진센터의전문가이기에이러한갈등을스스로해결할것이라는기대역시감정적소진을부추기는요인이다. 또한이들은폭언과폭행에노출되어도적절한안전장치가제공않는다는점역시문제로지적된다. 방어할수없는경우가사실많이있죠. 예전에아동학대를신고한경우가있어요. 신고하기전에보호자한테미리경고조치도했는데. 보호자가 센터에불질러버리겠다 며욕하고전화를끊었는데. 보호자는센터가어디있는지도알고. 직원들이어디로왔다갔다하는지도알지만이사람을막을수는없는거잖아요. ( 참여자 18, 정신건강증진센터간호사 ) 예전에는저희센터선생님한테익명으로송곳이배달된적이있었 어요. 결국신고를했는데알고보니알코올대상자분이셨고. 그러니 까보호받지못하는거죠결국은. 보험처리라던지아니면조치를해

243 Ⅲ. 심층면접조사결과 주는것도센터마다다르고. ( 참여자 18, 정신건강증진센터간호사 ) 자살위험이있어신고를해도, 경찰은센터직원이있으니까그냥가요. 경찰이랑맨날싸우는거예요. 나가지마라. 이사람이언제병원에가야할지모르기때문에있어야한다. 당신은총도있지만우리는그런게없다. 안전을확보해줘야한다. 우리는병원에가려고해도차에태울수가없어요. 그러면경찰은 정신건강상담하는데아니에요? 당신이해결하세요. 우리가마법사라도된것처럼. ( 참여자 17, 정신건강증진센터복지사 ) 정신건강증진센터노동자들은문제를일으킨사례관리자가이지역을떠나지않는한계속만날수밖에없다. 이들이주기적으로센터에방문해서비스를이용하거나, 노동자가다른사례관리자가정을방문하다동네에서마주칠수도있다. 면접참여자들은안전장치없이홀로다니며, 앙심을품은사례관리자를만날지모른다는두려움을토로한다. 관리자들은 2인 1조로다니라 하지만, 성과와실적으로기관평가를하는현실에성과가반으로떨어지는 2인 1조 도입은어렵다고지적된다. 제가세달전에맞아서상해진단서도받고경찰서도가서조사하고벌금형이나온거죠. 근데이분이다시온다고해도막을수있는방법이확실치않아요. 우리센터의이용자는그자치구에있는주민직장을둔사람들은다되니. 우리동선과위치와어떻게하면되는지다아는거예요. 그러니까불안할수밖에없는거죠. 여자선생님들은더한거죠. 여자분이맞을때소리를지르면더흥분해서하실까봐소리도못지르겠다고하시더라고요. 그래서떠나신분들이많아요. ( 참여자 17, 정신건강증진센터복지사 ) 이런얘기를하면 2인1조얘기를다른사용자들도해요하지만그러면우리의실적은반으로줄수밖에없잖아요. 인원을더늘려주지않으면. 실질적인대안이안인거죠. ( 참여자 17, 정신건강증진센터복지사 )

244 보건의료산업감정노동연구 센터업무특성상사례관리자들의죽음은담당노동자의감정적어려움이보고된다. 노동자들은사례관리자가어떤죽음을맞았는지, 죽음의현장에찾아가야하며, 그과정에피의자로심문받기도한다. 사례관리자가자살했을경우, 이들은보고서를작성해야한다. 바로자신의일이기때문이다. 이과정에서자신의감정을추스르는것은개인의일이다. 면접참여자들은동료와술자리나센터소장님과한차례상담이센터에서제공한유일한심리상담이라이야기한다. 전문가로서부족함을드러내지않아야한다는압박으로상사와상담은효과적이지않은것으로보인다. 이처럼정신건강증진센터노동자들은안전위협, 정서적소진, 불안정한고용등다양한어려움이보고되었다. 정신건강증진센터노동자들의감정노동뿐아니라노동환경에대한후속연구가필요하다. 저는처음에입사후한달째사례관리하던분이자살하시고. 그거에대해내감정을치료하고이런부분은없었어요. 전문가이기때문에전문요원이기때문에뭔가스스로해결할수있게직장동료격려나저녁에술한잔정도. 처음엔감정을스스로정리하는시간을굉장히많이허비했어요. 만약내가상담을받으면소문이나겠지? 그러면내가다른지역에가서그지역사람인척상담을해야하나? 그런생각이많이들었어요. ( 참여자 19, 정신건강증진센터임상심리사 ) 변사체로발견되신분케이스가두번정도있었는데. 이런것들에대해서어찌됐든참여자관리자로서계속브리핑을해야하는거자체가되게힘든것같고. 약간휴가나해서내마음을챙겨야하는시기인데오히려보고서를많이제출해야하고해명을하러다녀야하는그런게큰것같아요. 기관의특성상. ( 참여자 18, 정신건강증진센터간호사 ) 제가문제라고생각하는건대상자가사망을하거나문제가생기거나그럴때브리핑을해야하는데. 이사람들은나밖에모르니까다른사람이대체해줄수가없는거예요. 보고서쓰면서계속생각해야하고얘기해야하는. 그래서휴가를쓰면그쉬는만큼일이없어져야하는건데이게쌓여져버리니까. 물리적으로는내가 3일을쉬지만, 머릿속으로는처리해야하는일들이떠오르는거예요. ( 참여자 17, 정

245 Ⅲ. 심층면접조사결과 신건강증진센터복지사 ) 3) 혈액원 혈액원노동자들은헌혈자들이대부분자발적의사로헌혈하기에, 감정노동피해에더욱취약하다. 혈액원노동자들은표준업무절차에따라헌혈을진행하는데, 홍보부족으로이과정을잘알지못하는사람들이불쾌해하는경우도폭언에노출되기도한다. 또한, 내혈액팔아서월급준다 는인식을가진헌혈자들이무리한요구, 인격모멸적발언을과도하게하는경우도보고된다. 헌혈자들이본인혈액을주러오기때문에굉장히저희한테갑질할때가있죠. 내혈액팔아서너희들월급받지? 뿐아니라 내혈액주러왔는데, 니가뭔데안시켜? 절차가있는데홍보가안됐고. 신분증주세요 하면대부분은주는사람이많지만때로는던지거나, 나없는데왜? 니가뭔데, 그냥시켜줘 이러거나. ( 참여자 11, 간호사 ) 헌혈하면서도그런부분많이이야기해요. 모욕감같은느낌을받을때가많죠. 헌혈하러왔을때음료수제공할때도 음료수따라죠, 가져와 반말도많고폭행도있었고. 헌혈하다내팔멍들었으니때리기도하고집기던지기도하고욕하는거는너무많아요. ( 참여자 11, 간호사 ) 7. 조직의감정노동피해대응 1) 조직의부적절한대응 (1) 의료기관의무대응감정노동보호제도실시유무를물었을때, 대부분면접참여자들은감정노동보호제도는커녕폭언폭행성희롱에보호체계도제대로작동하지않는현실을지적한다. 환자와그보호자와갈등상황에서발생하는폭언, 폭력에대한대응매뉴

246 보건의료산업감정노동연구 얼이존재함에도불구하고, 면접참여자들은피해사실을보고하여도상급자들이 갈등상황을종결하기위해노동자들에게참고넘길것을권하였다고이야기한다. 복지부인증받은기관은성폭력폭언폭행에대한대응프로세스를다갖추게돼요. 예를들면, 남자환자가여자방사선사에게자기성기를보여줬어요. 저희병원에이런대응프로세스가굉장히잘돼있어요. 하지만매뉴얼대로라면이여자선생을그시간에분리를시켜줘야하는데, 마스크로얼굴을가리고표정을가리고참고바로다른환자를봐야하는거죠. ( 참여자 5, 방사선사 ) 매뉴얼에는그만하라고말하라는데, 이사람들이그만하라고한다 고그만하지않아요. 병원에서는민원뜰까봐그냥받아들이는게있 어요. ( 참여자 11, 간호사 ) 고충처리반이있긴한데, 나라에서만들라고하니까만든게있어 요. 하지만아는사람이거의없을것같아요. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 병원의감정노동피해에적절한조치가없을경우, 병원고충처리위원회나노동조합을통해문제해결을시도한경우도있었다. 면접참여자대부분은고충처리위원회는갈등사건을조사하고원인을파악하여재발을방지하기보다조기종결로처리된다고한다. 특히고충처리위원회구성원이대부분관리자이기에, 관리자의입장에서문제해결을시도하여노동자들은사건처리과정에서부당함을느낀다. 저희는그게공론화돼서. 고충처리위원회가있어서넣었는데, 우리가원하는것은사과를원한다. 나중에온것은사과는받을수없다. 재발이일어나지않게는하겠는데사과는받을수없다. 여기서끝났다. 재발방지책그런건없었다. 말만한거다. ( 참여자 3, 방사선사 ) 이름은다있어요. 고충센타, 성희롱센타, 이름은다있어요. 없으면 안되니까. 근데그런사람들, 위원에들어가있는사람들이당연히 뭐다부장, 행정부원장다높은사람들이기때문에, 그사람들이재

247 Ⅲ. 심층면접조사결과 발을방지하기보다는, 사실환자들손을많이들어주죠. 그사람은 돈이니까. ( 참여자 1, 물리치료사 ) 비슷한거같아요. 현장에서폭언폭행많이있어요. 신고해도경찰에서해주는게없어요. 그런부분에있어서보호할수있는교육은받은적이없어요. 친절해라교육만있어요. 경찰들도무마하기바래요합의보라고. 윗사람들도이미지안좋아지니무마하길바라죠. 하지만현장에있는사람은그게안좋죠. ( 참여자 4, 물리치료사 / 행정 ) (2) 노동자에게잘못떠넘기기 두번째특징은감정노동피해가발생하여도노동자들은병원으로부터부당한대우를받는다는점이다. 병원은갈등상황이발생하면문제원인을노동자에게서찾거나입증책임을노동자에게떠넘긴다. 면접참여자들은환자와그보호자가무리한요구를할때도고객으로서환자의만족만강조하는병원태도가문제라지적한다. 특히, 폭언폭행등감정노동으로신체적정신적고통을경험하여도, 참고일해야하거나때로는감정적추스림없이일하게됨으로써표정이밝지못하다는이유로상사에게질책은받은사례도있었다. 민원중에그런것도있었어요. 몇년전에는안되는걸해달라고엄청싸운적이있어요. 그건원무과선생님을불렀는데동영상을찍으라고하더라고요. 근데제가동영상을찍었을때그환자가제가동영상을찍는걸볼거아니에요소리도날거고. 위협이되지않을까그런걱정이들었었고. ( 참여자 15, 간호조무사 ) 폭행당하고나서제가울면서일을하고있었는데. 실장님이회의실에서 더친절해 라고. 맞았는데도친절해야하나요? 저는그것도또너무화가나서지부장님한테얘기하긴했거든요. 그러고는실장님이동료남자선생님한테는 왜여자선생님보호를못했냐. 당신이더친절했어야됐다 라고얘기했데요. ( 참여자 2, 물리치료사 ) 사측에서는항상바라보는시각이민원인이잘못했음에도직원을

248 보건의료산업감정노동연구 더믿지못하는거같아요. 그렇게대응하지말았어야지이런반응이 많아요. ( 참여자 11, 간호사 ) 2) 조직의긍정적대응 고소, 감정노동휴가 현재시행되고있는감정노동보호제도로감정노동휴가가보고되었다. 참여자9 는작년부터연차로 1년에하루유급감정노동휴가가제공되며, 이는노동조합과병원의교섭을통해확보되었다고한다. 감정노동휴가를사용한면접참여자는나의감정노동에대해인정받고보상받는다며그의미를강조한다. 저희는감정노동휴가를 1년에한번무조건받아야하거든요. 감정노동을당하지않아도그냥하루쉬는거예요. 유급으로. 사실그의미가정말크잖아요. 나는오늘내오프가아니라, 연차가아니라감정노동휴가로쉰다. ( 참여자 9, 간호사 ) 감정노동보호제도는아니지만, 각종폭언과폭행에무방비로노출된보건의료노동자들이병원방침의변화에따른감정노동피해가줄고있다는점역시주목해야한다. 병원내에발생한모든폭설과폭언, 그리고물리적폭력을덮고넘어가는병원측의관행이일터에서발생한피해를덮고노동자의자존감상실, 이직의도를높인다는점역시고려하여야한다. 병원장이병원내환자에의한폭행에적극대응하였고, 물리적폭력이발생하면경고후경찰이출동한다. 당연한절차인것같지만, 3년전부터응급실에서만오직가능하다고한다. 병원내에서보호받으며일한다는존중감은노동자의만족뿐아니라환자와의료진간관계역시향상되었다고보고된다. 3년전부터병원방침이응급실에서폭행이일어나면고소해요. 계속그러시면경찰부릅니다 말해요. 그저께도모니터깨졌다그랬잖아요. 경찰에신고않을테니, 확인서써서바로저남자술깨면와가지고배상하라고. 우리가보호를받는다는느낌을받죠. 내가무슨일을받아도보호받을수있다는불이익받지않는다는. 그러니까직장생활이나쁘지않아요. 결론은사측이문제인거같아요. 어느정도

249 Ⅲ. 심층면접조사결과 개선돼야삶의질이나환자와우리의관계도좋아지는거지. ( 참여자 14, 간호조무사 ) 8. 참여자들이제시한대안 1) 실적과친절을강요하는병원경영시스템과조직문화개선 면접참여자들은환자와그보호자를응대하는과정에서발생하는노동자의신체적정신적손상을무시한채, 실적과친절을강요하는병원경영시스템과조직문화가우선개선되어야한다고주장한다. 문제로지적된조직문화는첫째성과와실적을강조하며친절을강요하는것이다. 현장에서일하는노동자들은실적과성과에대한부담으로환자와그보호자의부당한언행에도참고일해야하기에과도한감정노동을수행하게된다. 둘째, 노동자를소모품처럼대하는조직문화역시개선되어야한다. 면접참여자들은아파도병가를사용하지못하는데, 감정노동피해에대해휴가나휴식을취할수있겠냐고반문하였다. 즉, 아픈환자의건강과생명을돌보는보건의료산업노동자들이건강하게일할수없는환경에대한정책대안이필요하다. 결국에는비용의문제죠. 공공병원이라비용이굉장히많이들어가는데, 결국에는의료를국가에서주도해서어떤돈벌이수단이아니라당연히받아야할복지혜택으로해야하는데. 성과제나이런걸강요하지않고이렇게되면, 그렇다면가능해질수도있을것같은데. ( 참여자 5, 방사선사 ) 병가같은경우도, 사실팔이부러진계약직이있는데사직서를받으려고하더라구요. 같이일하는동료들도인간적이지않더라구요. 계약직을일하는기계소모품정도로생각해요. 쟤가팔이부러졌으니까, 일은안하면서 TO는잡아먹으니까. 그냥쟤내보내고새로뽑읍시다 이런의견도막나오고. 부서장이얘한테전화해서 비정규직인데병가쓰불이익이좀있지않을까 라니병가를못낸거죠. ( 참여자 5, 방사선사 )

250 보건의료산업감정노동연구 2) 적정휴게시간및임시업무중지 두번째대안은노동자가감정노동으로인해피해가발생하는경우임시업무중지를하는것이다. 환자나그보호자응대과정에서경험한다양한형태의마음의손상이회복되어안정을찾을때까지충분한휴식을취한후, 업무에복귀할수있어야한다. 면접참여자들은동료의배려로잠시휴식을취하려해도, 쉬는동안업무가밀려동료에게부담을주기때문에휴식을취할수없다고이야기한다. 뿐만아니라, 대부분휴게시간과점심시간없이일하는현실을고려하면, 노동자들에게고정적휴식시간이우선부여되어야환자중심감정조절로발생한감정부조화를회복할수있다. 적정휴게시간과임시업무중지가제도적으로보장되고노동자들이이용할수있게하려면, 제도뿐아니라인력충원역시필수요건이다. 일단인력부터늘려주셨으면좋겠어요그게제일우선인것같아요. 그래야지뭔가일처리도되고. 저희가환자한테대하는태도도달라질것같고. 혼자이일저일다하다보면정신이없어서제가이사람한테무슨말을했는지무슨짓을했는지솔직히기억이안날수도있거든요. 일단인력부터늘려야지. ( 참여자 16, 간호조무사 ) 너무피곤해서이런적도있어요. 너무힘든데빠질수가없으니까거짓말하는거예요. 죄송한데지금배탈이나서화장실좀갔다오겠습니다 하고변기에엎드려서잠깐자요, 10분알람맞춰놓고. 그리고다시들어가요. 지금은안그러지만신입때그랬어요. ( 참여자 5, 방사선사 ) 만약에제가업무를빠지게되면제업무를동료들이다짊어져야되거든요. 시끄럽게해가지고제업무를동료들한테지워준다는게너무힘들걸알기때문에점심근무때는혼자서교대근무하고이런걸알기때문에, 그런게있어도쉽게이용을할수없는거같아요. ( 참여자 3, 방사선사 ) 저희부서동료가환자한테따귀를맞은적이있어요. 그때둘이

251 Ⅲ. 심층면접조사결과 근무하는데, 못쉬잖아요. 사람들있는데서따귀를맞았으니까, 그거는어쩔수없으니까잠깐탈의실들어가서, 이제저혼자카바하고, 그분은좀울다나오고오래못쉬어요. 바쁜거뻔히아니까잠깐마음만추스르고나오고. ( 참여자 13, 간호조무사 ) 3) 방어권보장 : 대응매뉴얼과휴게공간 세번째대안은악성고객혹은진상환자의폭언이나폭행을피할권리인방어권보장이다. 방어권은노동자의신체적정신적손상이일어날수있는상황을벗어날수있는권리인데, 환자이기때문에모든요구를감내하고응대해야한다는인식은보건의료산업노동자들을더욱취약한위치에놓이게한다. 면접참여자들은악성고객, 진상고객의블랙리스트만들어전담부서를만들거나, 욕설이나폭행, 성희롱이발생했을시피해노동자가감정적회복이될때까지해당환자와대면하지않도록조치등을제안한다. 특히, 전화로욕설이나폭언이있을경우, 전화끊기, 고발, 청원경찰충원등대응책이병원차원에서매뉴얼로마련되어야한다고이야기한다. 또한대형병원이라하더라도휴식공간이층마다없어화장실에서감정적탈진을추스르는경우가많았기에, 휴게공간증설역시제안된다. 저희도콜센터직원들처럼병원경영진에서그냥어떤상황이됐든지욕설을하거나불합리한상황이있으면그냥저희가그환자를응대를안할수있게. 뭔가다른쪽으로보내던가. 그런게전혀없으니까항상사과를해야되고. 정말그냥아무이유없이욕하고재촉하는사람들한테도 죄송하다고, 빨리해드리겠다 고해야되는데. ( 참여자 7, 원무행정직 ) 전화폭력이심한데, 전화끊고싶을때가많아요. 근데끊으면 전화왜끊었어, 개새끼야 하시거든요. 정당하게차단할수있는, 창구에서도정당하게환자를거부할수있는그런게있었으면좋겠어요. ( 참여자 6, 원무행정직 )

252 보건의료산업감정노동연구 어떤제도가필요해요. 분리시켜서그기관안에서어떤휴식시간을주고, 이사람을쉬게해줄수있는공간, 여유인력. 방법이없으니까, 자기차에가서문잠그고소리지르고. 공간이없어요. 내가여기갔을때, 아무도마주치지않을수있는그런공간이필요한데. 그런게없습니다. ( 참여자 10, 간호사 ) 쉬었다나와야되는데그럴여유가없으니까, 시간적여유가없으니까. 쉴공간도탈의실밖에없어요. 탈의실에들어가서잠깐물만마시고와도환자가바글바글거려요. 쉴시간이없어요. 17층에휴게실이있는데근무시간에갈수가없어요. ( 참여자 13, 간호조무사 ) 응급실은청원경찰? 그런게있어서폭언이나폭행이발생되면바로출동을해주시잖아요. 외래도그렇게계시면좀든든하지않을까. 보안도보안이지만요즘주차장공사해서보안분들이주차도하고환자이송도하고. 중환자실케어도하고그러면못오시더라고요. ( 참여자 16, 간호조무사 ) 4) 대응교육및피해노동자상담 친절교육뿐아니라환자와보호자와상호과정속에발생하는다양한갈등에대한교육이필요하다. 일방적친절을강요하는교육에서벗어나감정노동에대한예방과업무수행중악성고객에대한대응법, 스트레스나우울증등정신적손상을당할때대처방안, 지원기관안내, 회사의지원제도등에대한교육이필요하다. 특히, 병원지정기관에서심리상담이제공되지만이용하기어렵다고보고된다. 면접참여자들은익명성이보장되지않아불이익이생길까병원의지정기관을이용하지않는다고이야기한다. 또한시간과비용이부담으로개인심리상담을이용하기어렵다고한다. 업무시간에외부기관에서익명으로상담을받을수있는장치가제도적으로마련되어야한다. 일가정양립이어려운현실에, 퇴근후이러한상담기관을이용하기어렵다는고충역시제기되었다. 피해노동자들이감정노동피해상담을이용함에있어세심한보호장치들이필요하다

253 Ⅲ. 심층면접조사결과 맨날친절만교육했잖아요. CS 교육강화하고. 맨날친절해야돼요. 헌혈자가어떻게해도. 또결론은, 블랙컨슈머에대응하는방법은너네들이각각다맞추라는거죠. 다혈질인사람한테는너네가풀어주고. 교육에들어가면인간형을우리가파악해서우리가대응하라고돼있어요. 현장에서더이상친절교육을강화하지말고, 고객대응방법만알려주지말고, 그러시면안돼요 라든가... 이런걸알려줘야하지않나. ( 참여자 11, 간호사 ) 병원외적으로상담할수있게, 이렇게돼있어요. 병원에도비밀보장하겠다고해서외부사설기관하고하게해놨는데. 막상선뜻하기가부담이많이, 심적으로부담이되고, 하고는싶은데, 업무에좀치이고, 또집에가도해야되는일생각하다보면시간내기가어렵고. 거기까지가서또들어야되고, 와야되고, 이런시간적으로도힘들고그런거같아요. ( 참여자 3, 방사선사 ) 표 3-2 면접참여자들이제시한감정노동보호방안 개선방향실적과친절강요하는조직문화개선적정휴게시간보장및임시업무중단감정노동피해에대한방어권보장감정노동대응교육및심리상담제공 구체적내용 환자와보호자의부당한요구를거부할수있으며, 이에따른실적감소인정 민원신고소명절차부여 고정적휴식시간을통해감정소진의사전예방 감정노동피해시충분한회복후업무복귀, 대체인력투입 감정노동휴가, 감정노동수당 감정노동피해에대한대응매뉴얼구비 ( 폭언시전화끊기, 폭행시고소고발등 ) 층별휴게공간 감정노동대응교육 심리상담으로우울증, 스트레스가심화되지않도록

254 보건의료산업감정노동연구 9. 소결 보건의료산업노동자의감정노동특성은다음과같다. 첫째, 아픈환자와보호자에게대면업무를제공하기에환자중심감정조절이일어나는데, 특히환자가신체적인지적정신적기능이저하되었다는이유로, 어떠한상황에서도노동자들의이해와인내하라하기에노동자들은고도의감정노동을수행한다. 둘째, 병원의인색한인력지원과투자로인해업무량이많아져충분히환자에응대할수없어발생하는불만으로인해노동자들의감정노동은심화된다. 셋째, 민원제로라는경영방침과민원발생시노동자에게잘못을묻는관행으로노동자들의감정노동이심화된다. 넷째, 감정노동피해에대한문제해결이개별화되어있으며, 특히비정규직노동자들이더취약하다. 보건의료산업노동자감정노동심층면접은면접참여자들이약속한시작시간을매번 30분에서 1시간가량지나시작했다. 그이유는오버타임때문이다. 정시에도착한면접참여자들은대부분오프이거나반차를썼다고응답하였고, 내일출근하지만오버타임을하고심층면접에참여한사람을차분히기다려주었다. 심층면접을하며연구진은두가지사실에놀랐다. 전문직이라는사회적인식에도불구하고, 첫째보건의료산업의감정노동피해가심각하며, 둘째일상화된감정적탈진이보고된다는점이다. 면접참여자들은감정노동피해와그대안을묻는질문에, 환자와보호자의폭언, 성희롱, 인격모멸적발언에도어떠한조치도취하지않는병원이노동자의감정적소진에대응하지않는다고반문하였다. 폭행이일어나야그환자와보호자와분리가가능한현실은보건의료산업노동자들이감정노동피해뿐아니라일상화된폭력에노출되었다는점을드러낸다. 보건의료산업노동자들의감정노동피해의심각성, 그리고일상화된감정적탈진은감정노동피해에대한병원의방관과노동자에게책임을묻는관행에기인한다. 보건의료산업은아픈환자와그보호자를돌보고치료하며생명을다룬다는점에서고도의감정노동이요구된다. 이러한보건의료산업감정노동의특성상고도의감정노동을수행해야하는노동자들에게는면대면응대과정에서발생하는다양한감정적손상을회복할수있도록제도를마련해야한다. 면접참여자들이제시한대안은첫째, 실적과친절을강요하는병원조직문화개선, 둘째, 적정휴게시간보장및감정노동피해발생시방어권보장, 이를가능케하는인력확충, 셋째, 감정노동피해대응매뉴얼과휴게공간확보, 넷째, 감정노동피해대응교육및심리상담제공이다

255 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한 정책대안 보건의료산업노동자실태조사와심층면접조사를통해보건의료산업노동자들이높은감정노동을수행하고있는것으로확인되었다. 환자를직접대면하면서일하는보건의료산업노동자들의정신적 육체적건강이곧바로환자안전과의료서비스질에직결되는만큼보건의료산업노동자의감정노동을해소하는것은노동자건강권차원에서만이아니라국민건강증진차원에서도매우중요한과제이다. 이에보건의료산업노동자들의감정노동을해결하기위한정책대안을모색하기로한다. 실태조사결과보건의료산업노동자들이감정노동을하게되는원인으로는인력부족과과중한업무량 (26.2%) 환자와보호자의부당한언행 (14.9%) 환자와보호자의부당한요구 (13.8%) 장시간노동, 교대근무등열악한근무환경 (12.6%) 부서내조직문화와인간관계 (9.7%) 의사및상사의업무지시와감독 (7.1%) 고용불안 (4.2%) 타부서및직종과갈등관계 (4.0%) 업무외회의, 교육, 행사참가 (3.8%) 부서이동, 인사승진및각종평가제도 (3.6%) 순으로나타났다. 보건의료산업노동자들이감정노동을하게되는원인을크게구분하면, 첫째, 부당한언행과요구, 둘째, 병원운영시스템과조직문화, 셋째, 인력부족과열악한근무환경등 3가지로구분할수있다. 따라서보건의료산업노동자들의감정노동문제해결을위해위의 3가지원인별로정책대안을제시하고자한다. 1. 부당한요구와괴롭힘, 폭력으로부터감정노동을보호하기위한 제도마련 감정노동문제는숨기거나피하려고해서해결되는것이아니라명확하게드러내고피해자를보호하기위한제도적장치를마련함으로써올바르게해결할수있다. 이번실태조사결과, 보건의료노동자들의감정노동수준이상당히높다는사실이확인됐다. 업무상자신의감정을숨기고억압하는등감정을조절하기위해

256 보건의료산업감정노동연구 과도하게노력하는항목에서여성은 65.5% 가, 남성은 36.1% 가위험집단이었다. 까다로운환자나보호자를응대하면서과부하를느끼고업무수행에서어려움을겪는항목에서의위험집단비율은여성이 55.7%, 남성이 28.2% 였다. 이항목에서위험집단비율은보건의료업여성노동자들 (55.7%) 이금융업여성노동자 (48%), 유통업여성노동자 (46.2%) 에비해월등히높았다. 환자나보호자를대하는과정에서정서적손상을입고마음의상처를경험하는항목에서는여성의 56.1%, 남성의 26.5% 가위험집단이었고, 병원이요구하는대로환자나보호자를응대하는지감시당하고평가받으며부당한처우를참아야한다는항목에서여성은 59.6%, 남성은 26.5% 가위험집단이었다. 직장이나상사, 동료로부터도움을못받고조직차원의관리나적절한조치를받지못하는항목에서의위험집단비중은여성이 64.6%, 남성이 47% 였다. 업무관련자로부터느끼는감정노동의정도는 10점을기준으로환자 보호자 (5.43점) 상사 의사 (5.06점) 타직종부서직원 (4.03점) 부서내직원 (3.96 점 ) 순이었다. 보건의료노동자들이환자나보호자들로부터부당한대우를경험하거나언어적 물리적폭력과성희롱 성추행을경험한비율이꽤높아감정노동이전혀보호되지않는심각한상황임이드러났다. 환자 보호자로부터무리한요구를경험한비율은 68.4% 나됐고, 언어적폭력을경험한비율도 64.2% 나됐다. 물리적폭력을경험한비율도 27.7%, 성희롱 성추행을경험한비율도 15.1% 나됐다. 상사 의사 동료로부터업무관련부당한괴롭힘을당한경험은 22.5%, 언어적폭력은 20.1%, 물리적폭력은 3.1%, 성희롱 성추행은 2.8% 였다. 최선을다해돌봐야할환자 보호자들로부터무리한요구를경험하고, 폭언 폭행 성희롱 성추행을경험할경우극심한상처와자존감저하, 정신적스트레스에노출될수밖에없게된다. 상호존중하고협업해야할상사나의사동료로부터부당한괴롭힘을당하거나폭언 폭행 성희롱 성추행을경험할경우불신과갈등, 협업파괴, 정서적불안과소진등최악의상황에놓이게된다. 따라서감정노동을미리부터예방하고, 감정노동해소대책을적극적으로마련하는등적극적인노력을기울이지않으면, 환자의건강과생명을담당하는보건의료산업노동자로서역할을제대로수행할수없고, 환자안전과의료서비스의질향상이라는목표를달성할수없게된다. 따라서보건의료산업노동자의감정노동예방과해소를위해서는감정노동을보호할수있는제도적장치를마련하는것이중요하다

257 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 감정노동보호를위한제도적장치로는 감정노동실태조사와공론화 감정 노동예방조치 피해자보호조치 가해자에대한조치 심리상담및치료 등감정노동보호제도마련등이있다. 1) 감정노동실태조사확대와공론화 감정노동은쉬쉬하며감춘다고해결될수있는것이아니라적극적으로드러내고, 공론화하면서당면한해결조치와함께중장기적인해결대안을만들어가는과정에서올바로해결된다. 따라서우선, 감정노동실태를조사할필요가있다. 실태조사방법으로는설문조사나소리함, 현장감정노동사례보고서배포와접수, 면접조사, 간담회등다양한방법을동원할수있다. 현장감정노동사례보고제도는항상적으로부당한대우를경험하거나감정노동을경험했을때미리배포하거나특정장소에비치된감정노동사례보고서 ( 예시참조 ) 를작성하여즉각보고되도록하고, 이를바탕으로해결책이마련될수있도록하는유용한방안으로서정착시킬필요가있다. 감정노동실태를조사하고처리할기구를구성하는것도중요하다. 노동조합이나서서하거나병원측이나서서하는방안도있겠고, 노사협의회나고충처리기구, 산업안전보건위원회에서처리하는방안도있다. 더좋은방안은감정노동실태를조사하고감정노동문제를해결하기위한노사공동기구를구성하여대응하는것이다. 경희의료원에서는 2014년간호사사망사건을계기로직장내폭력 ( 괴롭힘 ) 문제를공론화하기시작하였고, 2015년단체교섭에서 환자존증직원존중노동존중병원만들기 직장내폭력등의예방과사후조치를위한매뉴얼을포함한 3 대존중협약서 를체결하였다. 또한, 노사공동으로 2017년 3월부터폭력방지위원회를구성하여 전직원대상직장내폭언 폭행금지등을위한전직원인권교육 병원내폭력 ( 괴롭힘 ) 에대한설문조사 외부상담소선정 응급벨설치 환자응대부서에환자응대매뉴얼제작및배포 직장내폭언, 성희롱및 ( 성 ) 폭력예방과처리에관한규정제정 병원내폭력방지를위한캠페인행사등을추진하고있다. 경희의료원의사례는노사가함께감정노동의요인을제거하고, 감정노동문제를해결해나가기위한매우구체적인방안을마련하는모범사례이다. 특히병원내폭력 ( 괴롭힘 ) 에대한설문조사를실시하면서그동안감추고쉬쉬해오던감정노동사례들이구체적으로접수되면서감정노동을예방하고해결할수있는장이마련되고있는점은매우고무적이며시사하는바가크다

258 보건의료산업감정노동연구 예시 감정노동사례보고서 부당한대우와감정노동현장사례보고서 - 당신의성실한보고가감정노동을해결하고환자와나의안전을지킬수있습니다. - 상황을있는그대로드러내는것은제도적정책적문제해결의소중한출발입니다. 악화되는근무환경, 근무에필요한장비와시설부족, 감염노출, 부족한인력, 개인업무할당량등노동강도의증가, 휴식부족과만성피로, 직무스트레스, 비정규직과신규직원의비중증가, 잘못된상명하복조직문화, 소통부재, 폭언폭행, 성희롱, 부당한처우와직무스트레스등으로인해환자안전은물론나의안전도위협받고있습니다. 환자의건강과생명을위해일하는나의감정노동은환자안전과의료서비스질과직결됩니다. 직무스트레스와폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력, 수직적이고강압적인조직문화는개인이감당하고, 개인이불이익을당해야할문제가아닙니다. 안전한병원, 상호존중문화가꽃피는병원을함께만들어가야합니다. 귀하께서어렵게말해준현장사례보고는부당한대우와감정노동을해결하고근본적이고구조적인대책을마련하는첫단추가되고밑거름이될것입니다. 귀하께서보고하신내용중개인과병원에관한사항은 개인정보보호법 제3 조 ( 개인정보보호원칙 ) 과 환자안전법 제17조 ( 자율보고의비밀보장등 ) 과 공익신고자보호법 제3장 공익신고자등의보호 등에따라철저하게비밀이유지되며대외적으로공개되지않습니다 보고내용 의료기관명 : 부서 :

259 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 부당한대우를경험했으나감정노동을겪은사례를적어주세요. 6 하원칙 ( 누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜, 어떻게 ) 에따라구체적으로작성 해주세요. 위의상황을보고함과동시에환자와병원노동자가안전한병원, 상호존중문화를만들기위해적절한조치를즉각취해주실것을요청합니다. 날짜 : 이름과서명 : 전국보건의료산업노동조합 00 병원지부장귀중 2) 환자 보호자의과도한요구와의료기관내폭력으로부터감정노동을 보호하기위한예방조치 환자 보호자의과도한요구와폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력등의료기관내폭력 으로부터보건의료산업노동자들의감정노동을보호하기위해서는다음과같은 예방조치가필요하다. (1) 환자 보호자관계에서발생하는과도한요구와폭력예방조치 첫째, 과도한요구와폭력 ( 폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력 ) 근절에대해환자 보호 자에게안내하고경고한다. 환자의건강과생명을돌보는직원들이야말로환자안 전과의료서비스질을책임지는소중한사람들이란점과, 병원직원들의행복이

260 보건의료산업감정노동연구 곧환자생명과직결된다는점, 폭력은범죄이며처벌받는다는점을분명하게알리는병원내캠페인활동을전개한다. 둘째, 환자나보호자들의과도한요구와폭력을충분히예방하기위해가능한조치들을미리취한다. 즉, 비상벨을휴대하거나스테이션에고정설치 경비또는보안요원을배치하고상황발생시수분내에제압할수있는구조마련 스테이션을후미지지않고전체를바라볼수있는곳에설치하여시야확보 야간근무시여성단독근무금지 환자나보호자와마찰발생시문제를담당할수있는전담팀마련등의조치를취한다. 셋째, 사건이발생했을경우신속하게처리할수있도록미리방안을마련한다. 즉, 환자의과도한요구나폭력으로부터직원들이보호받을수있는권리를보장받을수있는조치를마련하고, 마찰이발생할경우바로위상급자가곧바로개입할수있는구조를만들며, 현장증거가필요할경우제3자가대응할수있는시스템을준비한다. (2) 의료기관내폭언 폭행 성희롱 성폭력등폭력예방조치 첫째, 병원은병원에서근무하고있는모든노동자가안전하고평등하게일할수있도록폭언 폭행 성희롱 성폭력금지에대한직원인권교육을연 1회이상의무적으로실시해야한다. 이교육은감정노동예방교육이므로평직원들만이아니라병원장, 의사, 관리자들을반드시의무교육대상에포함하는것이필요하다. 또한, 직원인권교육이정말병원현장에꼭필요하고도움이되도록교육내용을기획하고강사를선정할때노사가같이협의하여공동으로추진하는것이좋다. 병원내폭력사태가발생했을경우에는추가교육을실시하는것도좋은방안이다. 감정노동예방교육에서직장내성희롱 성폭력의개념을명확하게규정하고, 그것이성희롱 성폭력범죄에해당하는것임을공론화하는것이특히중요하다. 직장내성희롱 성폭력이라함은사용자, 다른노동자및업무에관련한제3자에의한강간, 강제추행, 준강간, 준강제추행등의행위와원하지않는성적의미가포함된육체적 언어적 시각적표현이나표현물에의한각종형태의성희롱및성폭력을말한다. 이처럼폭넓께규정되는성희롱 성폭력정의를공유하고, 그의미를전직원이알수있도록하는것만으로도상당한예방효과를만들어낼수있다. 둘째, 병원은신입사원교육이나정기적인사원교육, 혹은사내통신망을통해직장내폭언 폭행금지에대한병원의정책과의지가반영될수있도록하고, 조

261 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 회나사내방송등을이용하여직장내폭언 폭행금지캠페인, 각종매체를통한홍보활동을전개한다. 이와관련하여경상대병원, 충남대병원, 부산대병원등에서폭언 폭행금지캠페인문구를노사공동으로만들어병원곳곳에부착한좋은사례가있다. 셋째, 병원은병원내폭언 폭행 성희롱 성폭력을예방하기위해예방지침서 ( 병원이자체제작한매뉴얼, 고용노동부가발행한직장내성희롱예방리플렛, 고용노동부가발행한직장내성희롱업무매뉴얼등 ) 를제작 배포한다. 병원은가능하면각병원의구체적인실정과사례등을바탕으로자체제작한폭언 폭행 성희롱 성폭력예방및대응매뉴얼을만들어전직원에게배포하도록한다. 형식적인지침서만배포하는것이아니라병원의업무지침으로하는것이중요하다. 병원은어떤경우어떤방식으로든직장내성희롱 성폭력을행사해서는안된다는것을명확한업무지침으로해야한다. 업무시간은물론이고, 교육, 컨퍼런스, 각종회합, 행사, 식사, 출장, 이동, 회식자리등모든경우에성희롱 성폭력을허용하지않는것을병원의업무지침으로해야실질적인예방효과를가져올수있다. 넷째, 병원은직장내성희롱 성폭력을예방하고근로자가안전한노동환경에서일할수있는여건조성을위해성차별적인직장문화의개선, 여성노동자들에대한성차별적대우와지위의개선등을위해노력한다. 이렇게하면, 병원에대한신뢰와만족도도높아지게될것이다. 이러한여건조성을위해병원은우선직장내폭언 폭행및성차별적언어를금지한다. 병원에아직근절되지않고있는수직적이고강압적인반말과폭언을금지하고상호존중하는언어를사용하는것만으로도감정노동을상당부분예방할수있게될것이다. 다섯째, 병원은직장내폭언 폭행 성희롱 성폭력관련신고센터혹은고충처리기구를설치하고, 폭언 폭행 성희롱 성폭력예방교육과상담, 조사, 사후조치를담당하는전담부서를두며, 담당자를배치한다. 병원내폭력근절을위한숙련된전담기구 전담부서를설치하고, 담당자를배치하는것은폭언 폭행을근절하겠다는병원측의의지를파악할수있는가늠자이다. 앞에서소개한경희의료원처럼전담기구를두고전담자가배치되면폭력근절을위한활동력과성과도배가될것이기때문이다

262 보건의료산업감정노동연구 (3) 환자 보호자의과도한요구와의료기관내폭력발생시감정노동보 호를위한대응조치 환자 보호자의과도한요구와의료기관내폭력이발생했을때의기본대응원칙은피해자의감정노동을최소화하면서즉각적인해결조치를취하는것이다. 병원은아픈환자와그가족을직접대면하여의료서비스를제공하는곳으로서환자 보호자의과도한요구를거절하거나응대하는것이쉽지않다. 따라서환자 보호자의과도한요구와의료기관내폭력이발생했을때개인이감당하도록방치하지말고조직적이고체계적으로대응할수있는매뉴얼을마련하고, 이를정착시키는것이필요하다. 보건의료노조는 2016년산별중앙교섭에서 의료기관내폭력근절을위한매뉴얼 을노사합의로마련했는데환자 보호자의과도한요구와의료기관내폭력이발생했을때대응조치매뉴얼내용은다음과같다. 표 4-1 환자 보호자의욕설등폭언행위에대한대응조치 1 단계 2 단계 3 단계 정중한어조로중지요청 - 환자 ( 보호자 ) 분, 화가나셨겠지만마음을가라앉히시고차분히말씀해주시겠습니까? 환자 ( 보호자 ) 분의말씀을잘듣고도움드릴수있는방법을찾아보겠습니다. 면담이종료될수있고, 법적처벌을받을수있음을안내 - 환자 ( 보호자 ) 분, 계속해서욕설을하시면더이상면담을해드릴수없습니다. 환자 ( 보호자 ) 분의지금행위는의료진에게모욕감과공포심을일으키는위법한행위로서, 계속해서욕설등을하시면법적조치를할수도있으니자제부탁드립니다. 계속해서폭언 ( 욕설 ) 할경우, 신속하게안전요원 ( 경찰 ) 등주변사람에도움요청 - 환자 ( 보호자 ) 분께서계속해서폭언 ( 욕설 ) 을하시기때문에부득이하게안전요원 ( 경찰 ) 의도움을요청하겠습니다. 그리고환자 ( 보호자 ) 분과의면담은종료토록하겠습니다. 4 단계 전담팀 ( 담당자 ) 이사건을접수하여해결

263 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 표 4-2 환자 보호자의폭력행위에대한대응조치 1단계 2단계 3단계 4단계 사전에주위에도움을요청 - 환자 보호자에게폭력성의징후가있는경우, 즉각주위직원, 보안요원등에게도움을요청한다. 병원의특성에맞게담당자및부서를정한다. 현재상황에대한녹음및녹화시작을먼저알린다. - 녹음사실고지로인해환자 보호자와의마찰이커질개연성이높을경우사전고지를생략할수있다. - 단, 환자 보호자가극도의흥분상태에있는경우사전고지를생략한다. 동료등제 3자가촬영을할경우에도고지후녹음 녹화 관련법령고지 - 폭력은절대로문제해결에도움이되지않음을알리고관련법령과법적대응을고지한다. 추가피해대비 - 전원 ( 법적조처 ) 조치후환자 보호자가다시찾아와추가적인상황을발생시킬수있으므로이에대비한다. 표 4-3 환자 보호자의성희롱 성추행행위에대한대응조치 1 단계 2 단계 3 단계 정중한어조로중지요청 / 사전고지후녹음실시 - 환자 ( 보호자 ) 분, 민원사항에대해서만말씀해주시기바랍니다. 계속해서성적발언을하시면녹음토록하겠습니다. 녹음등의증거자료확보는피해자주변의제 3자가할수도있다. 법적처벌을받을수있음을안내 - 환자 ( 보호자 ) 분의행위는상대방에게성적수치심이나혐오감을일으키는위법행위로서관련법령에저촉될수있습니다. 계속해서성적발언등을하시면법적조치를할수도있으니자제부탁드립니다. 계속적으로성희롱을하거나소란을피울경우, 의료기관내의담당부서및경찰에도움을요청

264 보건의료산업감정노동연구 (4) 의료기관내폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력사건이발생했을때피해자 보호조치 첫째, 가장중요한것은폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력등이발생했을때피해당사자의자기결정권을존중하는것이다. 전화를끊거나, 업무를중단하거나, 피해를피하기위해현장을떠나거나, 감정을회복하고안정을취하기위해필요한휴게나휴식을취할수있는권한을보장해주어야한다. 이러한자기결정권이보장되지않으면피해자는자신이입을불이익을우려하여피해를고스란히감당해야하고, 상황은더악화될수밖에없다. 따라서병원은직원이폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력등이발생했을때피해당사자가스스로감정노동을해소할수있는자기결정권을보장하고, 대체인력투입등의조치를취해야한다. 병원은폭력피해자가부당한요구나폭력을거절 방어했다는이유로피해자에게불이익을주거나처벌하는등의조치를취해서는안된다. 둘째, 폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력등의료기관내폭력사건이발생했을때피해자를보호하기위한우선조치를즉각적으로취해야한다. 피해자의요청에따라가해자와격리하고, 근무장소를변경하거나근무부서를전환배치하는등의조치를우선적으로취해야하고, 피해자의감정회복과안정을위해휴급보호휴가를제공해야한다. 셋째, 의료기관내폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력사건이발생하면즉시사건을접수하고공정하고신속한조사가이루어질수있도록해야한다. 병원은직장내폭력사건이발생하면즉시직장내폭력사건을담당하는고충처리기구나전담부서에피해사실을접수할수있도록한다. 이를위해서는폭력피해자및목격자, 피해자를대리하는노동조합등이담당부서및담당자에게폭력사실을문서및전화, 원내통신망, 이메일을이용하여폭력사실을접수할수있도록제도적장치를마련해야한다. 사건이접수되면담당부서의담당자는사실관계를정확하게조사하고피해자의피해악화 (2차피해등 ) 를방지하기위해노력해야한다. 피해자를조사할경우에는피해자의모든발언을심각하고진지하게청취하고모든비밀을지키며피해자와증인을가해자의보복으로부터보호하여야한다. 또한, 피해자가부당한요구나폭력으로부터자신의권리를행사하거나증언 기록한것을이유로피해자를처벌해서는안된다. 넷째, 조사이후에는즉시효과적인조치를취해야한다. 폭력의정도가비교

265 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 적경미하거나피해자및행위자간의인식차가좁은경우는당사자간의의견수렴을통하여조정하되이를통해문제가해결되지않을경우조사결과를바탕으로징계위원회를개최하여적절한조치를취해야한다. 병원은폭력가해자에대해직위 직급을막론하고징계위원회에회부해야하고, 신속한징계조치를취해야한다. 가해자가환자 보호자일경우재발방지대책을마련하고, 필요한행정적 법적조치를취한다. 피해자에대해서는감정을회복하고심리적안정을취할수있도록심리적치료기간을포함한일정기간을유급휴가로제공하거나노사가추천하는기관에서상담및치료를받을수있도록조치해야한다. 필요할경우법적소송을제기하고, 피해자가법적보상을받을수있도록지원활동을펼쳐야한다. 피해사실조사와사건처리이후에도피해자에대한보복조치나집단괴롭힘, 2 차가해등이있을수있으므로이를방지하고지속적으로피해자를보호하기위한조치가필요하다. 2. 병원운영시스템과조직문화개선 1) 병원운영시스템개선을통한감정노동완화 의료기관은공공이든민간이든국민의건강과생명을다루는공익서비스를담당하는곳으로서병원운영에서공공성의원리, 공정성의원리, 민주성의원리가작동해야한다. 먼저, 공익성을버리고수익성을추구하게되면수익을올리기위한과도한실적경쟁에몰두하게되고, 이것이감정노동수행정도를높이게된다. 특히, 병원은환자의건강과생명을다루는특수한영역이고, 의료기관에서근무하는노동자들은이업무를담당하는자부심과긍지를갖고있는데, 돈벌이수익추구경쟁으로내몰리게되면자존감을잃어버리게되고, 극도의스트레스상태에내몰리게된다. 따라서병원운영시스템이공익성을추구하는방향으로작동되도록해야한다. 이를위해서는공익성추구를위한병원노사간의노력과함께적정병상관리, 의료전달체계확립, 적정수가보전체계마련, 보건의료기관간협력체계구축등우리나라보건의료체계를개선하기위한정책이추진되어야한다

266 보건의료산업감정노동연구 다음으로, 공정성의원리가작동되어야한다. 의료기관이과도한경쟁체계로내몰리게되면서일반기업체의경영원리가무분별하게도입되고, 이에따라인사제도, 승진제도, 평가제도, 보수제도등병원운영전반에걸쳐불합리하고불공정하며편파적인인사승진이이루어지고있다. 이에따라직원들의직무만족도가현저히떨어지고병원과상급자에대한불신, 동료간의치열한경쟁과눈치보기등이직무스트레스를높이는요인이되고있다. 특히의료서비스의질을높이기위해필요한직무교육보다는과도한친절교육을실시한다든지, 객관적이고공정한인사승진기준이나평가제도를마련하지않고인사승진과평가제도를상급자에대한줄세우기수단으로악용한다든지, 납득할수있는평가결과를투명하게공개하지않는다든지하는상황들은감정노동을악화시키는요인이되고있다. 여기서한가지짚고넘어갈점은환자나보호자의컴플레인 ( 항의 ) 을이유로불이익을주는사례는반드시근절해야한다는점이다. 실태조사에따르면, 환자나보호자의컴플레인 ( 항의 ) 을받았다는이유로관리자로부터불이익을받았다고응답한비율이 13.1%(195명 ) 나되었다. 불이익의종류도시말서쓰기, 환자나보호자에게직접사과하기, 상급자의괴롭힘, 남들앞에서모욕주기, 업무외시간에추가교육, 징계나해고위협에다임금불이익까지다양했다. 이런불공정한조치는감정노동문제를해결하기는커녕오히려자존감을손상하고직무만족도를떨어뜨리는결과를낳을뿐이다. 친절교육또한친절할수있는환경을만들지않을경우오히려직무스트레스로작용할뿐형식적이고소득없는결과만낳게되어결국아무런성과를달성할수없게된다. 박제화되고강요된친절교육보다는감정노동을수행하는노동자들의정서를진작시키고, 자긍심과자존감을높여주는감성교육으로대체하는것이필요하다. 인사승진제도와평가제도가공정성의원리에입각해서작동되어야직원들의업무만족도와자존감을높일수있고, 직원들간의신뢰와협업성도강화할수있다. 또한, 각종평가제도와인사승진제도를직원통제와차별화의도구로활용할것이아니라직원들의숙련도를높이고업무능력을향상하는수단으로개발하는것이필요하다. 모든직원들이만족하고납득할수있는공정한인사승진데도, 평가제도, 보수체계를만드는노력이필요하다. 이런점에서고용형태상의차별을금지하기위해비정규직을정규직화하고, 임금격차해소와공정임금실현을위한제도를마련하며, 모든차별을근절하기위

267 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 한지속적인노력이펼쳐져야한다. 의료기관내에존재하는정규직-비정규직간의차별, 직종간차별, 학력차별, 출신학교차별, 임금격차, 복리후생적용차별, 타병원과의임금격차등이런모든차별과격차가감정노동의원인이되기도하고, 감정노동수행을증폭시키는요인이되기때문이다. 마지막으로, 민주성의원리가작동되어야한다. 일방통행식, 명령하달식의운영과폐쇄적이고비민주적인병원운영은직원들을병원의소모품으로만든다. 촛불시민혁명은사회곳곳에서국민주권의흐름을만들고있고, 비민주적요소를척결하는흐름을형성하고있다. 문재인정부는소통과대화를강조하면서공공기관에노동이사제도입등노동자경영참여를확대하는정책을펼치고있다. 전체직원의참여와협력을바탕으로직원들의노동이존중받고, 직원들의민주적인요구와의견이골고루반영되는민주적인운영구조를확립하기위한노력이필요하다. 병원은일반기업체나회사와달리국민의건강과생명을담당하는공익사업장이기때문에공공의료기관은물론이고민간의료기관이라하더라도공익적이고민주적인운영원리가작동되어야하는곳이다. 따라서노동이사제도입, 원장직선제, 각종위원회에노동자대표참여, 지역시민운영위원회등의민주적인거버넌스를갖추어나가야한다. 이런민주적운영체계가구축된다면, 보건의료노동자의직무스트레스와감정노동해소에도커다란변화와진전이이룩될것이다. 2) 상호존중과배려에기초한공동체적조직문화정착 의료기관의폐쇄적이고수직적인조직문화는직무스트레스를높이고감정노동수행정도를높이는중요한요인중의하나이다. 환자의건강과생명을다루는업무특성상조그마한실수가환자의생명과직결되기때문에정확성, 신속성, 전문성, 협업성등이요구되고, 이로인해높은긴장과규율이뒷받침되어야한다. 그러나이것이군대식조직문화나일방적이고수직적인조직문화로귀결되어서는안된다. 특히숙련부족이나사소한실수를이우로폭언 폭행을일삼는폭력적인조직문화나, 의사및상급자의실수를다른직원들과하급자들의책임으로떠넘기는수직적조직문화, 긴밀한상호협업으로문제를해결하지않고사람을집중적으로괴롭혀서해결하려는태움문화등은반드시근절되어야한다

268 보건의료산업감정노동연구 이런점에서직원들내에서상호존중문화와공동체문화를확산하기위한노력이필요하다. 보건의료노조는 2015년부터 환자존중, 직원존중, 노동존중 3대존중병원만들기운동 을전개했고, 2016년산별중앙교섭에서다음과같은 직원간상호존중을위한약속 을합의했다. 1 병원노동자의인권을존중하고해당분야의전문가로인정한다. 2 우리모두가피해자에게든든한조력자가되도록한다. 3 무리한요구, 폭언, 폭행, 성희롱을하지않는다. 4 나의부당한요구가다른직원에게피해가될수있음을인식한다. 5 문제제기는합리적으로, 목소리는부드럽게, 서로잘못했을때는인정하고사과한다. 6 직원간호칭은통합호칭등을사용한다. 녹색병원에서는 2013년교섭에서직원이존중받는분위기를조성하기위해다음과같은사항에합의하고이를바탕으로직원간상호존중과이해, 배려의문화를정착시켜나가고있다. 업무상발생하는모든대화에는경어를사용한다 상하급자의업무지시와이행은존중과이해를바탕으로시행한다. 업무외지시가발생한경우노동조합은노사협의회를통해이의시정을요구할수있다. 상급자의업무지도는외부인이배제된공간에서시행한다. 환자보호자와분쟁이발생한경우이를지체없이관련부서장에게보고하고, 부서장의지도하에해결한다. 최근언론에연이어보도되고있는의료기관내폭언, 폭행, 성희롱, 태움문화등은의료기관의조직문화가얼마나조악하고저급한지보여주고있다. 있는현실을그대로드러내고, 부끄러운조직문화를개선하기위한운동이대대적으로전개되어야한다. 한편, 경희의료원에서는노사가폭력방지위원회를구성하여폭언, 폭행, 성희롱등의료원내폭력실태를조사하고이를해결하기위한운동을펼치고있다. 이런모범사례들이전체의료기관으로확산된다면감정노동문제해결과조직문화개선에획기적인변화가일어날것이다

269 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 3) 열악한근무환경개선과인력확충 (1) 과중한업무부담완화와휴게권 휴가권보장 보건의료산업노동자들의노동시간은줄어들지않고있다. 2004년주40시간제가시행된이후 13년이흘렀지만보건의료산업노동자들은여전히법적노동시간을훨씬뛰어넘는장시간노동에시달리고있다. 이번실태조사결과에따르면, 보건의료산업노동자들은높은노동강도와업무량에내몰리고있고, 식사시간이나휴게시간도제대로사용하지못한채일하고있으며, 휴가나병가조차마음대로사용하지못하고있는것으로드러났다. 실태조사결과에따르면보건의료산업노동자들의하루평균노동시간은 9.02시간이고, 1/4에해당하는 25.1% 가주 5일을초과하여노동하고있다. 하루평균 10시간이상장시간노동을하는비율도 25.4% 에이르고하루평균 12시간이상노동한다는응답자도 9.3% 나됐다. 보건의료산업노동자의하루평균응대환자수는 33.8명, 하루평균응대보호자수는 24.8명이었다. 40명 ~99명의환자를응대한다는응답자가 24.9% 에이르렀고, 100명이상응대한다는응답자도 8.7% 나됐다. 40명 ~99명의보호자를응대한다는응답자는 18.7% 였고, 100명이상보호자를응대한다는응답자도 5.2% 나됐다. 이는하루에엄청난환자와보호자를응대하고있는것으로이번실태조사를통해보건의료산업노동자들이엄청난업무량을감당하고있고, 극심한감정노동을수행하고있는현실이확인된것이다. 하지만, 이러한업무량을경감하고, 감정노동을완화할수있는휴게시간이나휴가등은제대로보장되지못하고있다. 보건의료산업노동자들의한끼평균식사시간은 28.2분이었고절반이넘는 54.7% 가식사시간으로 30분도사용하지못하고있었다. 이는이동시간이나배식시간까지포함한것으로실제밥먹는시간은 5분도채걸리지않는게현실이다. 그래서병원노동자들사이에는 밥을먹는다 고하지않고 밥을마신다 는표현이생겨났을정도이다. 하루근무중에가질수있는휴식시간은평균 22.9분이었다. 휴식시간이아예없다는응답자가무려 27.8% 나됐고, 휴식시간을 30분도채쓰지못하는비율이 79.9% 였다. 근로기준법제54조 ( 휴게 ) 에보장된 4시간의경우 30분이상, 8시간인경우 1시간이상의휴게시간이보건의료노동자들에게는그림의떡이되고있는셈이다

270 보건의료산업감정노동연구 휴게시설이있다는응답 (42.1%) 보다도없다는응답 (57.9%) 이더많았다. 1년간 80% 이상출근할경우부여되는 15일간의연차휴가제도가있는데도 15일간의연차휴가를쓰지못한비율이무려 70.6% 였고, 연차휴가를아예사용하지못한비율도 15.3% 나됐다. 2016년보건의료노동자의평균연차휴가사용일수는 9.5일밖에되지않았다. 근로기준법제60조 ( 연차유급휴가 ) 에따르면연차휴가는원하는시기에자유롭게사용할수있음에도불구하고, 연차휴가를원하는시기에자유롭게사용할수있다는응답은 25.2% 에불과했다. 환자와보호자를응대해야하고, 고도의긴장성과책임성을요구하는병원업무의특성을고려할때감정노동을보호하기위해서는과도한업무량을덜어주고, 츙분한휴게권과휴가권을보장하는것이필요하다. 일본에서커다란사회적파장을일으켰던것처럼장시간노동과과로는업무스트레스와우울증같은정신질환으로이어지고, 과로사뿐만아니라과로를이기지못해스스로목숨을끊는과로자살로연결되는만큼휴게권 휴가권을온전히보장하고실노동시간을단축하기위한조치가필요하다. 무엇보다도최소한의기준인근로기준법에보장된근로시간, 휴게시간, 휴일, 연차유급휴가등이온전히보장되고, 본인이자유롭게사용할수있는장치를마련해야한다. 뿐만아니라규정이나단체협약에보장된각종휴가 휴일 병가등을본인이자유롭게사용할수있도록해야한다. 이를위해서는노사자율적인점검표를만들어점검한뒤개선대책을마련하는것이바람직하다. 아울러노동부에서는수시로현장실사를통해근로기준법과제규정, 단체협약이준수되도록지도 감독하고이를이행하지않을경우강력한제재와벌칙을가해야한다. 실노동시간을줄이기위한실질적이고획기적인조치또한지체없이추진되어야한다. 2016년 1월서울시는서울형노동시간단축모델을발표했다. 서울시는서울의료원 (623병상) 의노동시간단축시범연구를실시한결과를바탕으로 1인당연간 2501시간을 1888시간으로총 613시간단축함으로써총 60명을신규채용하는 노동시간단축을통한일자리창출모델 을마련했다. 또한문재인정부는 2022년까지 5년안에 1800시간대로노동시간을단축하는것을국정과제로내세웠다. 장시간노동을근절하고과로노동을해소하는것은보건의료노동자가겪는감정노동을해결하는중요한고리이다. 또한, 노동시간을단축하는것은불규칙한 3교대제개선, 장시간노동해결, 환자안전향상, 양질의의료서비스제공과병원

271 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 에서의일자리창출을위한중요한수단이다. 서울의료원의노동시간단축모델은시간외근무줄이기, 휴일근무축소, 휴가사용등을통해실근로시간을단축하여일자리를창출하는것으로서이같은모델을전체의료기관으로확산할경우의료서비스의질도높아지고, 일자리창출도가능하다. 의료기관의실노동시간을단축하기위해서는 1800시간대로노동시간을단축한다는목표아래보건의료산업노동시간실태조사를바탕으로시간외근무없애기, 휴게시간보장, 휴일근로단축, 모성정원제실시, 야간근무단축, 주5일제전면시행, 시간외근무없는시범병동운영등구체적인실노동시간단축방안을마련하여추진하는것이필요하다. 아울러, 현행근로기준법노동시간특례적용대상인보건업을특례적용업종에서제외하거나노동시간상한선을주 52시간으로엄격하게제한하는등의제도적장치를마련하는것이필요하다. 보건의료산업의연장근로는업무의특성때문에발생하기보다는인력충원을제대로하지않음으로써발생하는측면이크고, 24시간가동되는교대근무사업장인이기때문에인력을확충하고, 열악한교대근무제를개선한다면, 노동시간적용특례사업장에서제외하더라도응급상황등긴급한사태가발생할경우얼마든지대처할수있다. 이런점을감안하여보건의료산업에대한노동시간특례제도를폐지하고장시간노동을근절하기위한방안을강구해나가야한다. (2) 육체적 정신적건강을해치는불규칙한교대근무제를지속가능한 교대근무제로개선 보건의료산업노동자의감정노동실태조사에따르면, 교대근무제는 3교대가 34.5%, 2교대가 8.3% 로총 42.8% 에달했다. 교대근무제는야간근무를수반하기때문에수면부족, 생활리듬파괴, 정신적인스트레스, 과로, 인간관계단절, 사회생활불가능으로인한불안과정서장애등을유발할수있다. 24시간가동되어야하는업무특성상의료기관의야간근무와교대근무가불가피하다면규칙적이고, 안정적이며예측가능한교대근무제를마련해야한다. 의료기관의경우인력부족으로인해교대근무방식이대단히파행적이고불규칙적이어서보건의료산업에종사하는노동자들의건강을심각하게위협하고있으며, 노동강도를높이는주요원인이되고있다. 최근야간진료및수술증가등으로인해심야노동의강도가더욱높아지고있으며, 이러한불규칙적이고불안정한교

272 보건의료산업감정노동연구 대근무를보다안정적인것으로바꿔나가기위한노력이절실한실정이다. 1999년 12월독일수면의학협회는 밤에제대로잠을자지않고일하는노동자의수명은정상인보다 13년단축된다 고발표한바있다. 야간교대근무자의 80% 가수면장애에시달리고있고, 일반노동자의신경장애비율은 25% 인반면교대근무자는 60%-70% 에이른다는조사결과도있다. 야근은신경증상은물론장기에도이상을가져와위궤양 고혈압 심근경색등을흔히유발한다. 또, 교대근무는사회적장애로도이어져야근을자주하는사람은다른사람과생활시간대가달라교류의기회를상실할뿐만아니라대화능력도감소하는것으로나타난다. 이처럼, 야간근무와교대근무가보건의료산업노동자들의육체적 정신적건강을위협하고, 감정노동의주요요인이되고있는만큼이를해결하기위한적극적인노력이요구된다. 야간근무와교대근무는노동자의건강권보호와지속가능한양질의노동제공을위해국제적으로나국내에서도그사용과방식을엄격히제한할것을권고하고있다. 인원충원에기반한추가조의편성등근본적으로야간노동을줄이는방향으로교대근무제를개편하고, 한국산업안전보건공단이마련한교대근무자의보건관리지침, 야간노동과교대근무제에대한 ILO조약등을준용하는등규칙적이고예측가능한교대근무제시행을위한개선대책이필요하다. 의료기관의야간근무와교대근무제를개선하기위한연구작업과바람직한근무제모형개발사업이착수되어야한다. 자동차회사들이주야맞교대근무제에서야간노동을없애고주간연속2교대제로개편했듯이 24시간운영되는의료기관의교대근무제를예측가능하고지속가능한교대근무제로바꾸기위한작업을연구사업, 모델개발사업, 외국사례벤치마킹사업등을통해전격적으로추진해야한다. (3) 높은노동강도와과도한업무량해소를위한인력확충 보건의료산업노동자의감정노동원인 1순위는바로인력부족과과도한업무량이었다. 이는환자의건강과생명을다루는업무의특성상고도의전문성과숙련성, 책임성과연속성, 협업성이필요한데인력부족은이를보장하지못하기때문이다. 인력부족은과도한업무량과높은노동강도, 장시간노동, 불규칙한교대근무, 소진, 이직률증가를초래한다. 임신순번제도모자라사직순번제가횡행할정도로보건의료산업노동자들의이직률은매우높다. 간호사들의이직의도를국

273 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 제적으로비교한자료에따르면독일이 18.4%, 프랑스가 15.4%, 이탈리아가 20.6% 인데비해한국은 36.3% 로월등히높았다. 대한간호협회의조사에따르면 2015년신규간호사의평균이직률은무펴 33.9% 에달하고, 병원간호사회가실시한 [ 병원간호인력의배치현황실태조사 ](2013) 에따르면, 조사대상 196개병원간호사의평균근무년수는약 8년에불과했다. 이번실태조사에서도보건의료노동자들의근속기간은 8.9년에불과한것으로나타났다. 이와관련하여근속기간 3년미만이 28%, 3년 ~5년미만이 17.7% 로절반에가까운 45.7% 가근속기간 5년미만이었다. 보건의료산업노동자중신규간호사의이직률은특히심각하다. 병원간호사회가조사한병원간호인력배치현황실태조사에따르면, 2016년신규간호사의이직률은무려 35.3% 에달한다. 이같은높은이직률은고용노동부의 2017년 7월사업체노동력조사결과발표된전체산업이직률평균 5.1% 의 7배에해당된다. 표 4-4 연도별의료기관종별신규간호사이직률 구분 상급종합 종합 병원 계 자료 : 병원간호사회, 병원간호인력배치현황실태조사 인력부족은업무량증가와높은노동강도를초래한다. 병원간호사회의 병원간호인력배치현황실태조사 (2016) 에따르면우리나라일반병동간호사가담당하는환자수는평균 19.5명 ( 상급종합병원 12.1명, 종합병원 21.5명, 병원 24.8명 ) 으로호주 4명, 캐나다 4명, 미국 5.4명, 일본 7명에비해월등히높다. 인력부족으로인한업무량과노동강도를줄이지않으면높은직무스트레스와감정노동을해결하기어려운것이현실이다. 보건의료산업분야인력부족은환자대면시간부족, 의료서비스질하락, 의료사고노출, 병동축소또는폐쇄, 간호인력수급난, 편법적인인력운영등악영향을초래한다. 2011년한국환자단체연합회가병원인력에대한환자및환자보호자만족도를조사한결과에따르면, 의사를대면하는시간에대한환자만족도는 9.3% 에불과했고, 간호사와의대면시간에대해충분하다는응답은 26.5% 뿐이었다

274 보건의료산업감정노동연구 따라서보건의료산업노동자의감정노동해결을위해서는양질의인력확충이필수적이다. 인력확충은단지인력투입만으로해결되지않는다. 정부는그동안간호인력난을해결하기위해간호대학의졸업생을늘려공급을확대하는방식을취했지만간호인력수급난해결대안이되지못했다. 또한간호인력수급문제해결방안으로그동안 유휴간호사취업지원 간호사인력박람회개최 야간전담제실시 시간선택제실시 간호인력취업교육센터설치지원등의정책을펼쳐왔으나대부분임시방편적이고단기적인대책으로서성공적이지못했고, 근본적인대책이되지못했다. 새로운인력을공급하고유휴간호사를재취업시키는것도중요하지만현재임상에서일하고있는숙련된간호인력이병원현장을떠나지않고지속적으로일할수있는임금, 근로조건, 업무환경을마련하는것이필요하다. 특히간호인력이직의요인이되고있는낮은임금, 긴노동시간, 높은노동강도, 업무량증가, 열악한 3교대근무제도, 취약한모성보호, 폭언 폭행과높은감정노동수행등열악한근로조건을개선하기위한적극적인정책이필요하다. 보건의료분야인력확충은문재인정부의일자리창출정책과맞물려시급하게그리고체계적 종합적인계획속에서추진되어야한다. 보건의료분야좋은일자리창출을위한노사정TF가구성되어가동되고있고, 국가일자리위원회산하에보건의료특별위원회가구성되어보건의료인력확충방안을구체적으로마련할수있는장이마련된것은매우고무적이다. 보건의료분야좋은일자리창출을위한 10 대논의과제 1 간호인력수급종합대책수립 2 간호간병통합서비스확대를위한인력수급지원방안 3 취약지및공공의료인력확충방안 4 보건의료인력모성보호및일-가정양립방안 5 보건의료분야비정규직근로자의근로안정성확보방안 6 보건의료인력관리체계구축 7 의료기관의일자리창출환경조성 8 지역사회보건인력확충등지역보건인프라강화방안 9 인력자원투입에대한보상방안 10 일자리창출미래형신산업으로보건산업육성등

275 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 2017년 8월 23일좋은일자리창출을위한보건의료분야노사정공동선언이발표되고, 보건의료분야좋은일자리창출을위한 10대논의과제가발표됨으로써보건의료분야인력확충의새로운장이열렸다. 이논의가실질적으로충실하게진행됨으로써보건의료분야좋은일자리가창출된다면보건의료산업노동자들의감정노동해결에도획기적인전기가마련될것으로기대된다. 3. 보건의료산업노동자의감정노동해결을위한각주체별역할 1) 노동조합 (1) 감정노동문제해결을위한전담팀구성 보건의료산업현장에서과도한업무스트레스와우울증으로인한자살, 과로사망등이빈번하게발생하고있다. 또한, 폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력등의료기관내폭력도일상적으로벌어지고있다. 이번설문에서도드러났듯이이런사건들은대부분개인적인일로치부되어그냥지나치거나쉬쉬하면서암암리에처리되는경우가많다. 피해자의경우에도법적 제도적보호를받지못하고개인적으로해결하거나참고넘기는경우가많다. 더이상이런상태가지속되지않도록노조측이전면에나서야한다. 감정노동을예방하고, 감정노동에대한대처방안을마련하고, 폭력사건이발생했을때피해자보호와문제해결을제대로해결하기위해서는전담팀을구성하는것이필요하다. 전담팀을구성해야활동의전문성, 지속성을담보할수있고체계적인활동을벌여나갈수있다. 노조내감정노동문제해결전담팀은감정노동원인과실태, 의료기관내폭력의원인과실태를조사하고, 사건발생시올바른대책을마련하는것과함께구조적이고근본적인해결을위한제도적장치를마련하는업무까지담당해야한다. (2) 노조 - 전문가 - 감정노동관련기관 단체간네트워크구축 감정노동해결은단순한문제가아니라감정노동에대한정의, 인식, 심리, 치

276 보건의료산업감정노동연구 료, 책임소재, 법적기준, 정보보호, 인권등여러분야에걸친매우복잡한연계관계에얽혀있으며, 전문성을필요로한다. 따라서노조스스로의힘만으로해결할수없고, 전문가의지원과관련기관과단체들과의연계성이절대적으로필요하다. 따라서노동조합은감정노동을보호하고폭력을근절하기위한예방조치, 교육, 매뉴얼개발, 실태조사, 사건발생시해결책마련, 심리치료, 각종프로그램개발, 법적대응등과관련하여상시적으로전문가의협조와지원을받을수있고, 관련기관 단체들과효과적인연대활동을할수있는긴밀한네트워크를형성하기위해노력해야한다. (3) 비정규직정규직화조직확대를위한노력 노동조합이있는곳은그나마노동조합의활동을통해감정노동과의료기관내폭력을예방하고대책활동을전개하는것이어느정도가능하지만, 노조가없는대다수의료기관에서일하는노동자, 비정규직노동자들은어디에서도보호받지못하고방치되어있다. 노동조합이조합원의범위를넓히고, 조합원을확대하기위한역할을높여야한다. 비정규직을노동조합에가입시키고, 비정규직을정규직화하기위한노력도다해야한다. 아울러중소 영세병원 의원에서일하는노동자들의감정노동을해소하고폭력으로부터보호하기위한사회연대적활동을개발하는노력도필요하다. 2) 의료기관 (1) 노동환경조사를바탕으로직원들의직무만족도를높이기위한 로드맵마련 의료기관은그동안치열한경쟁체계에서살아남고, 발전하기위해시설과장비에대한투자에집중하면서정작환자를돌보는인력에대한투자에는소홀하였다. 이로인해보건의료노동자들의직무만족도는매우낮고, 이직률은매우높다. 이번설문조사결과에따르면, 보건의료노동자들의직무만족도는 5점만점에 2.77점에머무르고있다. 특히, 노동강도와업무량은 2.24점으로가장만족도가낮

277 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 고, 복리후생 (2.54점), 임금수준 (2.63점), 근로시간과근무형태 (2.68점), 인간적대우 (2.96점) 등으로이는보건의료인력에대한투자부족이낳은참담한결과이다. 보건의료노동자들의정서상태도좋지않다. 하루일과가끝날때면진이빠진느낌이다 는정서적소진이 4점만점에 3.35점으로매우높아정서상태가심각한수준이다. 일로인해기진맥진한상태에있다고느낀다 도 3.25점이다. 이러다보니 여건이주어진다면다른곳에서일을하고싶다 는응답이 4점만점에 2.90점, 지난 1년간현재일을그만둘생각을한적이있다 는응답이 2.85점으로이직의도가매우높다. 의료기관은직원들의직무만족도를떨어뜨리는요인이무엇인지직원들의의견을조사하고, 해결우선순위를정하여이를해결하기위한로드맵을마련해야한다. 이를위해직원들의직무만족도평가지표와직원들의건강수준평가지표를개발하고, 직원들의직무만족도와건강에영향을미치는요인들에대한정기적인조사를실시하여직무만족도와건강에악영향을미치는요인들을극복하기위한대안을마련할것을제안한다. (2) 제대로된직무교육과감정노동자보호교육실시 의료기관에서는환자유치와병원이미지제고에초점을맞춘친절교육이대대적으로진행되고있다. 친절교육의내용은백화점직원이나항공기승무원과똑같이친절한미소로고객을응대하라는것이다. 그러나친절하고싶어도친절할수없는노동환경을개선하지않고서는억지친절, 강요된친절교육이될수밖에없다. 이번설문조사결과과도하고불필요한친절교육을줄여야한다는응답이 4점만점에 3.30점이었고, 환자를돌볼수있는제대로된직무교육이필요하다는응답이 4점만점에 3.32점인것을고려한다면, 실효성이없는과도한친절교육을직원들이필요로하는직무교육과감정노동자보호교육으로획기적으로전환하는것이필요하다. 지금까지의일방적이고과도한친절교육프로그램을폐기하고, 환자 보호자유형에따른응대법, 환자의과도한요구에대한응대법, 감정노동예방, 감정노동대응방법, 스트레스나우울증대처방법, 감정부조화관리방법, 올바른감정표현법, 의사소통법, 감정노동해소법등직무스트레스를해소하고감정노동자를보호하기위한교육프로그램을배치해야한다. (3) 충분한인력확충과명확한업무분장

278 보건의료산업감정노동연구 보건의료산업노동자의감정노동의핵심원인이인력부족에따른과도한업무량과높은노동강도등에있으므로충분한인력을충원하기위한노력이필요하다. 보건의료인력부족으로인해 3분진료가이루어지는현실, 충분한설명을들을수없는현실, 종종발생하는의료사고, 환자 보호자의요구에즉각적으로응대할수없는현실등에대한환자 보호자들의불만과항의가직무스트레스와소진, 감정노동으로이어지기때문이다. 또한의료기관은환자의건강과생명을위해 70여개직종의협업시스템으로가동되기때문에각직종간의명확한업무분장이필요하다. 업무가불명확함으로써겪는부서 직종간의갈등, 어느부서 직종의업무가타부서 직종으로전가됨으로써발생하는갈등또한직무스트레스와감정노동의요인이된다. 따라서의료기관은충분한인력확충과명학한업무분장을통해병원업무가원활하게돌아가고, 70여개직종의보건의료인력이최고의협업시스템으로가동될수있도록해야한다. (4) 감정노동을보호하기위한제도적장치마련 감정노동으로인한정서적손상과폭력에의한피해는단순간에치유되는것 이아니라충분한휴식과배려, 심리적치유과정을필요로한다. 따라서감정노 동을보호하기위해다음과같은제도를마련하여운영하는것이필요하다. 가. 감정노동자보호를위한매뉴얼마련의료기관은환자의건강과생명을돌보기위해 24시간가동되고있고, 높은감정노동을수행하는곳이기때문에감정노동을해결하기위한매뉴얼이일상적 체계적으로작동될수있도록해야한다. 형식적인매뉴얼만만들어놓을것이아니라각의료기관의실정에맞게상시적으로가동될수있는실효성있는매뉴얼을마련하는것이필요하다. 나. 의료기관내폭력근절과감정노동자보호를위한노사공동기구구성의료기관은여러직종들의각종업무와활동, 이해관계가다양하게얽혀있기때문에의료기관내폭력근절과감정노동해결을위해서는병원내노사가참가하는공식기구를꾸려서해결해야할과제들을찾아내고방법을마련하는것이

279 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 필요하다. 경희의료원에서운영되고있는폭력방지위원회처럼각병원별로노사공동기구를구성하여해결에나선다면, 폐쇄적이고수직적인병원의조직문화를획기적으로바꿀수있을것이고, 병원운영에도새로운활력을불어넣을수있을것이다. 다. 감정노동해소프로그램과심리치유프로그램운영감정노동을개인문제로치부하거나개인에게부담을지우는방식으로해결해서는안된다. 직원을존중하는의료기관이라면직원들의감정노동을해소하고치유할수있는프로그램을개발하고, 적극적으로운영하려는노력이필요하다. 서울아산병원은폭언 폭행으로부터안전한병원을만들기위해감정노동을해소하기위한프로그램을마련하여운영하고, 스트레스평가후면담과필요시휴가부여, 교육프로그램운영등을진행하고있다. 원주연세의료원도직무스트레스와감정노동으로인한재해를예방하기위해보건의료산업에적합한조사도구를활용하여주기적으로노사공동으로조사하고, 그조사결과를바탕으로대안을마련하는활동을진행하고있다. 라. 보건의료노동자를위한휴게실과의무실운영병원은환자를치료하고건강을돌보는곳이지만, 정작환자를책임지고있는보건의료노동자를위한휴게실과의무실이없는경우가많다. 환자나보호자, 상급자 의사 동료로부터과도한요구나폭언 폭행 성희롱 성폭력등폭력을경험한보건의료노동자가마땅히쉬거나심리적안정을취해야할공간이없는경우가많다. 그나마최근들어휴게실이나의무실설치를노사합의하는병원이늘어나고있는것은바람직한현상이다. 마. 감정노동휴가제도와직원힐링제도시행, 감정노동수당제공정서적소진을예방하고, 건강한마음으로일할수있는감정노동휴가를부여하거나직원힐링행사를기획하여추진하는것도좋은방안이다. 아울러, 직무스트레스와감정노동을극복하기위한정서함양과건강한문화생활을위한감정노동수당제도도적극추진할수필요가있다. 충남대병원은전체직원에게연2일의유급감정노동휴가를부여하고있으며호남권역재활병원도전직원에게연 2 일간의감정노동휴가를유급으로보장하고있다. 조선대병원도연 2일간의유급감정하계휴가를부여하고있다

280 보건의료산업감정노동연구 이번설문조사에서도 직원들의직무스트레스해소와정신적건강증진을위해무급휴가, 인식년-안식월-안식일등의제도가필요하다 는응답이 4점만점에 3.63점으로매우높았다. 며칠간의안식일뿐만아니라안식월, 안식년까지좀더폭을넓혀서접근할필요가있다. 3) 정부 (1) 감정노동보호를위한철저한근로감독 근로기준법에는법정노동시간, 휴게권 휴가권이보장되어있고, 산업재해보상보험법, 남녀고용평등과일가정양립지원에관한법률등에는노동안전과건강권실현, 모성보호와일가정양립에관한사항들이포함되어있다. 또한, 의료법에는의사, 간호사, 약사등의인력기준이명시되어있다. 그러나실제현실에서는기장기본적이고기초적인사항들조차도지켜지지않고있다. 정부는노동현장에서의이같은법위반사례가열악한근로조건을방치하고, 높은직무스트레스와감정노동을유발한다는사실을직시하고, 철저한근로감독과행정지도를통해법과기준이차질없이지켜질수있도록해야한다. (2) 감정노동보호를위한법제도개선 아울러보건의료산업분야에서일하는감정노동자들을보호할수있는법제도개선이필요하다. 2016년 6월에서금융산업분야에서일하는감정노동자보호를의무화하는금융업법이개정된바있다. 이법개정에따르면, 고객의폭언, 성희롱, 폭행등이발생될경우 직원요청시담당자교체 직원에대한치료및상담지원 상시고충처리기구설치 직원보호를위해필요한형사고발등이가능하다. 보건의료노동자의감정노동해결이국민의건강및생명과직결되고, 100세국민건강시대를만드는데핵심적인역할을해야할병원의조직문화를새롭게만드는중요한과제라는인식아래보건의료산업분야감정노동자를보호하기위한법개정이시급히이루어져야한다. 아울러, 보건의료산업노동자를포함하여전체감정노동을수행하고있는보호

281 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 자들을보호하고, 감정노동을근본적으로해결하기위해정부가 감정노동종사자의보호등에관한법률 제정에발벗고나서야한다. 이미국가인권위원회는 2017년 5월 1일고용노동부장관에게 감정노동종사자인권보호방안마련을위한감정노동자보호관련법률제정등입법적조치 산업안전보건법등개정 ( 산업재해의정의에감정노동으로발생할수있는질병, 사용자의보건조치의무등명시 ) 남녀고용평등과일 가정양립지원에관한법률개정 ( 제3자에의해발생한성희롱에대한사업주의조치내용보완 ) 감정노동가이드라인마련 보급등을권고한상태다. 감정노동자보호법제정은문재인대통령의선거공약과문재인정부 100대국정과제에도명시되어있다. 국민안전과생명을지키는안심사회 노동존중사회 를국가전략으로표방한문재인정부는감정노동자를보호하는입법안을통과시키라는국가인권위원회의권고를받아들여하루빨리감정노동자보호법을제정해야할것이다. 국가인권위원회는국회에도감정노동종사자의인권보호와증진을위해감정노동자보호법안을조속히통과시킬것을권고했다. 현재국회에계류되어있는감정노동자보호관련법안에는 직무스트레스에따른노동자의건강장해예방조치의무이행 감정노동으로인한장해발생시업무를일시중단하고피해자치료에주력 감정노동으로인한정신적 육체적피해를호소하고이에상응하는조치를요구하는근로자에게사측이불이익을줄경우처벌등의내용이담겨있다. 국회또한국가인권위원회의권고를받아들여감정노동자보호법을조속히통과시켜야할것이다. (3) 병원내폭력근절을위한지원 최근몇몇대학병원에서발생한폭언 폭행 성희롱사건이연달아사회적관심과이목을집중시키고있다. 병원은 24시간개방되어있는곳이고, 다중이이용하는곳이며, 각종범죄와사고로부터취약한곳이다. 건강과생명을다루는특수한분야이며, 아픈환자와보호자를직적대면하면서의료서비스를제공하는특수한분야이기도하다. 이런공공장소에서의모든폭력은반드시근절되어야한다. 의료기관내폭력근절을위해서는정부가여러지원책을마련해야한다. 병원내폭력근절을위한캠페인을노사정 3자가같이추진하고, 병원내폭력을방지하기위해경찰이나군복무인력을상시배치한다든지, 병원과경찰서 파출소를

282 보건의료산업감정노동연구 긴밀하게연계한긴급출동시스템을갖춘다든지, 병원내폭력근절을위한정부 차원의행정지침을발동한다든지다양한지원책을마련해야한다. (4) 업무스트레스와감정노동해소를위한인력확충 정부는국민의건강과생명을담당하는보건의료노동자들이극심한직무스트레스에시달리며높은감정노동을수행하고있다는사실과, 정서적소진과업무에대한낮은만족도로이직률이높고사직순번제 ( 인력이부족하여사직조차마음대로할수없어순번을정해사직해야하는상황 ) 로내몰리고있다는사실에주목해야한다. 보건의료노동자의극심한감정노동해결의열쇠는양질의인력충원으로노동강도와업무량을줄이고, 휴게권과휴가권을보장해주는데있다. 보건의료인력확충은열악한근무조건개선을통한감정노동해결과함께환자안전과의료서비스질향상, 양질의일자리창출모두를동시에해결할수있는실효성높은정책과제이다. 따라서정부는국가일자리위원회보건의료특별위원회구성 운영을통해보건의료인력지원특별법제정, 간호간병통합서비스확대시행, 간호등급제개선, 모성정원제실시, 보건업을노동시간특례대상에서제외, 시간외근무없애기와실노동시간단축등보건의료인력확충을위한세부정책을추진해나가야한다. (5) 병원사업장에맞는교대근무제모델개발 환자의건강과생명을돌보는병원은 24시간가동이불가피하며, 따라서교대근무제가불가피하다. 야간노동과불규칙한 3교대제가보건의료노동자들을과로노동으로, 과로자살로, 높은이직률로몰아가는주요원인이되고있기때문에인력이턱없이부족하고, 엄청난노동강도와업무량에시달리는현재와같은열악한교대근무제를그냥두고서는업무스트레스와감정노동, 소진, 건강침해를해결할수가없다. 자동차회사들이주야맞교대에서야간노동이없는주간연속 2교대제로전면개편했듯이규칙적이고예측가능하며지속가능한병원사업장교대근무제를마련하는것은시급하고도중차대한숙제이다. 의료기관자체의힘만으로지속가능

283 Ⅳ. 보건의료산업노동자의감정노동보호를위한정책대안 한교대근무제를마련하기는쉽지않기때문에정부가나서야한다. 정부는병원사업장에맞는교대근무제형태를개발하고정착시키기위한사업에나서서미래지향적이고지속가능한교대근무제모형을개발하고, 이를전국병원에확산시켜나가야한다. 당장병원에맞는교대근무제모형개발을위한연구사업부터시작할것을제안한다. 4) 서울시 (1) 보건의료산업노동자감정노동해결을위한서울시모델창출 보건의료노동자의감정노동을해결하고, 병원사업장의폭력을근절하기위해서는여러제도적인장치들을마련하는것이필요하다. 그러나이를위한조건과준비는부족하고감정노동문제를해결하겠다는인식과의지도낮다. 이러한상황에서서울시가보건의료산업노동자의감정노동문제를해결하겠다는강력한의지를갖고성공적인모델을만드는것이중요하다. 서울시는서울시보건의료노사정모델을창출하기위한협의를시작했다. 여러가지논의의제가있겠지만, 보건의료노동자의감정노동문제해결을핵심의제로채택하고, 모범적인모델을마련하여이를서울지역전역으로, 전국적으로확산시켜나가는것이필요하다. 서울시보건의료노사정모델에서보건의료노동자감정노동문제해결을위한 TF팀을꾸리고, 경희의료원의모범사례를바탕으로감정노동문제를해결하기위한활동을펼쳐나갈것을제안한다. 이렇게한다면서울의료원에서노동시간단축과일자리창출모델을마련했듯이감정노동문제를해결하기위한여러세부정책모델이개발될수있을것이다. (2) 서울시감정노동보호센터역할강화 요양기관의 24.2% 가집중되어있는서울시가서울지역보건의료노동자의감정노동문제를어떻게해결하고, 병원내폭력근절을통해 100세국민건강시대에새로운미래병원문화를어떻게만들어가는가는매우중요한과제이다. 이과제를실행해나가는데서서울시감정노동권리보호센터의역할이더욱강화되어야한다. 서울시는 2016년 11월지방자치단체최초로 감정노동자종사자

284 보건의료산업감정노동연구 의권리보호등에관한조례 를제정하였고 감정노동종사자종합지원계획 을발표했다. 또한, 2016년 3월부터서울노동권익센터에감정노동보호팀을설치하여운영하고있으며, 감정노동자심리상담, 맞춤형치유프로그램운영, 감정노동가이드라인마련, 기관컨설팅, 사업장근무환경개선, 감정노동보호를위한자조모임지원, 감정노동종사자보호를위한법률서비스, 감정노동자인식개선을위한홍보사업등을진행하고있다. 내년하반기에완공될전태일노동복합시설에는 260만서울시내감정노동자에게심리상담, 스트레스관리, 피해예방교육을지원하는국내최초 ' 감정노동권리보호센터 ' 가운영될계획이다. 서울시감정노동권리보호센터가보건의료산업노동자들을위한심리상담과치유프로그램개발등으로활동영역을확대할것을제안한다. 보건의료노동자의감정노동해소를위한캠페인, 감정노동해결을위한의료기관노사정워크숍, 병원내폭력사태사례발굴과해결대안프로그램개발, 직종별맞춤형감정노동치유프로그램개발, 보건의료노동자감정노동해결과병원내폭력근절을위한서울시-의료기관협약체결등다양한활동을체계적으로벌여나가는것이필요하다. (3) 환자존중직원존중노동존중 3 대존중병원만들기 서울시는노동존중특별시를표방했다. 서울시내에있는수많은의료기관들이노동존중병원이되지않는한노동존중특별시는빈껍데기에불과할것이다. 보건의료에대한국민의관심과요구도도증가하고있고, 병원이용도늘어나고있으나의료기관과의료서비스에대한국민의불만과불신은매우높은편이다. 환자존중병원, 직원존중병원, 노동존중병원등 3대존중병원이야말로가장바람직한병원의모습이며, 의료기관이도달해야할지표이다. 한서울시가서울시에있는의료기관들을환자존중병원, 직원존중병원, 노동존중병원등 3대존중병원으로만들기위한적극적인역할을해야한다. 1800시간대로노동시간을단축하기위해서울의료원을노동시간단축시범사업장으로선정하여정책적지원을하고있는것처럼서울시는보건의료산업노동자들의감정노동해결과의료기관내폭력근절을위해근로기준법을비롯하여각종법률에명시되어있는노동기본권과모성권, 노동안전권, 인권들이 100% 지켜지는모범병원을만들기위한정책적지원을다해야할것이다

285 참고문헌 국내연구자료 고용노동부 안전보건공단 의료기관간호사의직업건강가이드라인. 김경숙 공공병원종사자의소진에관한연구-감정노동, 직무스트레스, 자기효능감중심으로. 국민대학교행정대학원석사학위논문. 김경옥 조영채 대학병원간호사들의감정노동과우울수준과의관련성, 14(8), 김명희 백지현 김성민 임상간호사의근무부서에따른감정노동대상자, 글로벌건강과간호 제7권제1호 ( ) 김미연 최희정 간호사감정노동의선행및결과요인을포함한모형구축. 한국데이터정보과학회지, 27(1), 김복순 비정규직고용과근로조건 ( 통계청, 경제활동인구조사 2016년 8월부가조사중심으로 ) 김세향 이미애 간호사의이직의도, 감정노동, 의사소통능력간의관계. 간호행정학회지, 20(3), 김윤정 일개종합병원간호사의감정노동과감성지능이직무스트레스에미치는영향. 디지털융복합연구, 12(9), 김종경 김정희 병원간호사의감정노동관련변인에관한메타분석, 기본간호학회지 23(2), 김종진외 서울시공공부문감정노동자실태분석과정책방향, 서울연구원. 김종필 김유호 국립대병원근무자의감정노동이직무만족에미치는영향. 한국위기관리논집, 13(2), 남혜리 병원간호사의감정노동측정도구개발, 강원대학교대학원박사학위논문. 박가영외 의료기관종사자의감정노동과우울수준의관련성, 한국산업간호학회지 제27권제1호, 77~85. 박옥임 문희 감정노동이간호사의생식건강에미치는영향. 한국엔터

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288 보건의료산업감정노동연구 는영향, 연세대학교보건대학원석사학위논문. 한은경 병원조직내개인간갈등의경로분석, 경상대학교대학원박사학위논문. 한인임 유통분야주요현황과감정노동실태조사, 서울의감정노동, 어떻게풀어야하나?, 서울노동권익센터 함께서울. 한인임 감정노동자의식 실태조사결과보고서, 감정노동실태조사분석결과발표및감정노동자보호입법추진토론회, 김부겸국회의원 한정애국회의원 감정노동전국네트워크. 황다혜 엄숙 임상치과위생사의감정노동이직무스트레스에미치는융합적영향 자아존중감의매개효과를중심으로. 한국융합학회논문지, 7(6), 해외연구자료 Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), Bartram, T., Casimir, G., Djurkovic, N., Leggat, S. G., & Stanton, P. (2012). Do perceived high performance work systems influence the relationship between emotional labour, burnout and intention to leave? A study of Australian nurses. Journal of Advanced Nursing, 68(7), Bennett, P. (2000). Introduction to clinical health psychology. McGraw-Hill Education (UK). Bolton, S. C. (2000). Who cares? Offering emotion work as a gift in the nursing labour process. Journal of Advanced Nursing, 32(3), Diefendorff, J. M., Erickson, R. J., Grandey, A. A., & Dahling, J. J. (2011). Emotional display rules as work unit norms: A multilevel analysis of emotional labor among nurses. Journal of Occupational Health Psychology, 16(2),

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291 [ 부록 1] 보건의료산업감정노동실태조사설문지 안녕하십니까? 서울노동권익센터는일하는서울시민의사회 경제적권리향상과복지증진을위해서울시에서설립하고 ( 사 ) 한국비정규노동센터가위탁운영하는기관입니다. 서울노동권익센터는 보건의료산업종사자의감정노동실태조사 를실시하고자합니다. 본조사의취지는서울지역 ( 수도권지역 ) 의보건의료산업및관련분야에종사하는노동자의감정노동실태를객관적으로파악하여이후정책에반영하기위한기초자료를마련하는데있습니다. 향후정책을마련하는데있어여러분의의견을반영하고자하오니설문에협조해주시면고맙겠습니다. 설문내용에궁금한점이있으실때는아래의연락처 ( ) 로문의하시면바로응답해드리겠습니다. 통계법제 8 조에의하여조사결과는통합적인자료로만사용되며, 개인정보는철저히보장됩니다. 빠지는항목이없도록모두작성해주세요. 설문조사에응해주셔서감사합니다 년 6 월 서울노동권익센터장드림 조사담당자 : 서울노동권익센터감정노동보호팀이정훈팀장 ( , laborhood@labors.or.kr) 무료노동법률상담