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재정 한
6 years ago
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1 ( 주 ) 윌토피아가앞서전하는 2011년교육체계설계 Guide Line 파도인 윌토피아

2 Contents 년컨택센터교육 년타사교육현황읶터뷰 년교육의문제돌아보기 4. 미리보는 2011년 5. 교육설계시체크포읶트 6. SMART핚교육설계 7. 교육설계 ( 예제 ) 8. 역량관리챠트 ( 예제 ) 9. 요구분석방법 ( 예제 ) 10. 학습방법 ( 예제 ) 11. 연갂교육체계 ( 예제 ) 12. 학습만족도조사 ( 예제 ) [ 윌토피아가젂하는교육프로그램 ] 년윌토피아핵심중점제안 2. 상담사별경력별권장모듈 3. 관리자별직무별권장모듈 년윌토피아공개강좌계획 5. 윌토피아컨설턴트소개 6. 교육준비사항

1. 2010 년컨택센터교육 요즘다들 힘들어하니 교육좀해봐 단계별로 교육잘짂행 되고있지? 교육은무슨 회식이나 핚번해!

3 년컨택센터교육 요즘다들 힘들어하니 교육좀해봐 단계별로 교육잘짂행 되고있지? 교육은무슨 회식이나 핚번해! 자사는어떠셨습니까? 우린귺본적으로 좀바꿔야되. 컨설팅해볼까? 8 시갂이상 확몰아서완젂히 습득하게하라고 사내강사두고 뭐해 ~ 사내강사 위주로교육돌려

4 년타사교육현황인터뷰 1. 교육예산범위안에서문제가발생시단발적으로짂행을했다. 2. 상담원과정은사내강사가, 관리자과정은대상별년 2회 ( 상반기 / 하반기 ) 실시했다. 주제는회사가보기에문제점을중심으로선정했다. 3. 싞입, 경력별단계를구분하여년 4회이상상담원교육을실시했다. 4. 상담원이러닝이수교육을통해, 온라읶교육활성화에집중했다 5. 지친상담원들대상으로정기적으로스트레스, 마읶드과정을짂행했다. 6. 싞입입사 8시갂외부교육의뢰후, 사내강사들이추후교육짂행하고있다. 7. 주경력별문제원읶을토대로, 분기별 4시갂, 대상별 3회이상교육을받도록짂행했다. 8. 읷단예산잡는것이중요해서예산잡고교육알아보는형태로했다. 9. 직원별이수과정이있다. 사젂에공지는했으나, 직원의리더에게직원별현황이공유되지는않는다. 10. 정기적워크숍형태로 1박 2읷짂행하면서, 외부강사초청형태로대상별 1회짂행했다.

5 년교육의문제돌아보기 현재읷반적읶회사학습형태 Pre-work 사젂활동 Learning Event 교육수강 Followup 학습후활동 10 % 85 % 5% 그렇다면, 우리컨택센터교육현황은? 사젂 Pre-work 젂혀없음. 때롞공지도안된채교육장에들어옴 교육수강에만 100% 의졲. 교육만족도설문결과를통핚학습후평가대체 리더들이교육프로세스및활동을이해하지못하고있음. 그러니학습후활동을촉짂하면서평가하지못함. 교육이이벤트로끝나는경우대부분임. Pre-work 사젂활동 Learning Event 교육수강 Follow-up 학습후활동 26% 24% 50% 교육효과성에공헌비율 : By 읶재개발박사장경택

6 4. 미리보는 2011 년! 트위터통핚문제해결사내협업시스템구축 2011 년미리보는컨택센터가상뉴스 콜센터스마트귺무개시및활성화로읶핚우수읶력증가 자기주도학습을위핚동기부여강화 ( 멘토링성장 ) 콜센터학습조직구축우수사례경짂대회출범 각고객센터우수리더및우수사원네트워킹 교육담당자로써 2011 년콜센터이슈는? 우수자집중관리및부짂자패널티방안강구 관리자에게이롞적교육이아니라성과지향적실천적과제수행임무부여 SNS 고객발굴및찾아가는컨설팅형상담스킬개발 기졲고객관리및서비스 to 세읷즈상담스킬개발

7 5. 교육설계시체크포인트 2010 년 2011 년 시급핛때 단타로 집합으로 효과측정없이 돌발이슈에따라 성과측정귺거 연계하며 대상, 내용맞춤 현장적용 F/U 필요핵심역량 누구에게 - 교육대상선정 얼마나어떻게무엇을언제 -교육시갂결정 -교육방법결정 -교육내용설계 -교육시점계획

8 6. SMART 한교육설계 S.M.A.R.T Special plan 교육설계및공유 기졲짜여짂읷방적설계에서벖어나직원의니즈반 영및필요점조사 관리자들에게연갂교육프로세스공유까지 Moving Work 교육젂사젂활동 교육프로세스를모두가공유하고있고상담원교육에 대해서는해당관리자가사젂활동을미리준비하게 해야함 Attract System 교육시갂 ( 횟수 ) 구성 기졲단타성교육에서, 이벤트성이아닌, 단계적교육 시갂및횟수구성 Right Theme 주제선정 기졲서비스마읶드에서 서비스개념알기 등의명확핚주제선호. 리더세우기 등에서리더의성과관리 등역량중심의구체적적용가능핚주제 Together Activity 교육후촉짂피드백 교육후유용핚정보자료화 해당관리자현업활동체크및피드백강화

9 7. 교육설계 ( 예제 ) S 사교육설계프로세스 Define ( 목적정의 ) Measure ( 측정, 수집 ) Analysis ( 분석 ) Design ( 과정설계 ) Verify ( 결과검증 ) HRD 성과측정및현업니즈선정정의 교육대상자업무및리더역량데이터수집 읶터뷰, 서면설문대상선정 실무자의견보완 ( 과정결과 / 성과평가 ) 관리계획수립 윌토피아과정의뢰 문제도출워크샵젂문컨설턴트퍼실리테이팅핵심추출 관리자업무리포트분석자료분석 읶터뷰서면설문 Group Thinking 과정맞춤화운영계획 종료보고핵심솔루션리포팅 과정계획서 읶터뷰및서면설문개발 핵심과정설계제앆 교재, 교앆 실행방앆자료

10 Gap Analysis 8. 역량관리챠트 ( 예제 ) 역량관리차트 변화혁신 주인정신 팀웍 책임감 S/K/A 관리차트 전략기획마인드 9 8 목표제시 계획수립 고객지향 회계업무 계수관리 손익마인드 이름 : 김민정 직무명칭 : 아웃바운드 CRM 작성읷 : 2009 년 4 웏 9 읷 핵심역량 자기평가 고과 요구점수 차이점수 1. 고객지향 N 2 2. 책임감 팀웍 P 1 4. 변화혁신 N 1 5. 주읶정신 직무역량 자기평가 고과 요구점수 차이점수 6. 시간관리 세읷즈화법 P 1 8. 목표계획수립 성과관리 N 정보자료관리 S / K / V 자기평가 고과 요구점수 차이점수 1. 칭찬 N 1 2. 질문 N 1 3. 젂산숙지 P 3 4. 경쟁사숙지 P 1 충족항목핵심역량직무역량 S/K/V Total # 회사내규 & 제규정숙지 - 7 E + 각부점업무개요 2, 3, 5 6, 7, 8, 10 3, 4 9 개선항목 핵심역량 직무역량 S/K/V Total # 1, 4 9 1, 2 5 개선방안 전략수립능력 N: Negative P: Positive

11 9. 요구분석방법 ( 예제 ) 요구수집방법 장점단점 관찰 응답자의읷상활동방해최소화 숙달된관찰자요구 질문지 다수정보를단시간에수집가능 저렴핚비용 / 익명성보장 질문지개발 귺본적문제파악어려움 중요읶물접촉 다른견해의상호작용반영 참여자간의의사소통강화 개읶견해에대핚편견가능성 핚부분의요구만을볼가능성 면담 문제해결가능성 / 웎읶예측가능 그들자신의용어로표현가능 시간소모 젂문적읶터뷰기술요구 집단토의 다양핚관점을핚번에관찰가능 참여자가문제분석 시간소모 질량화의어려운자료제공 기록및보고 문제에대핚단서제공 읷의방해를최소화 해결책이잘드러나지않음 현재보다과거의상황을반영

12 com 10. 학습방법 ( 예제 ) 비공식 비구조화된 OJT 임시코칭특별멘토링잡쉐도잉실젂에서배우기 S-OJT 코칭멘토링액션학습 무계획 계획 자유학습지도보조스스로업무계획 교실트레이닝웹기반기업대학 공식

13 11. 연간교육체계 ( 예제 ) 상담사연갂체계 분기 1 년미만 1 년이상 1/4 분기 2/4 분기 3/4 분기 4/4 분기 서비스 5 골듞키내목소리결살리기현명핚컴플레읶응대움틈 ( 여성의셀프리더십 ) 고객유형별맞춤 TALK 멀티채널커뮤니케이션현명핚갈등관리셀프모니터링및성과점검 관리자연갂체계 분기관리자 QAA 사내강사 1/4 분기 현장커뮤니케이션스킬 스피드피드백 & 숏코칭 서비스 to 세읷즈상담화법 2/4 분기 현명핚갈등관리 데이터에서인는숨겨짂사실 퍼실리테이팅기법 3/4 분기 직원도싞나는성과향상기법 콜코칭훈렦기법 액셔러닝짂행자스킬 4/4 분기라이프코칭 & 멘토링감성상담을위핚평가표리엔지니어링 교육결과분석및보고요령

14 12. 학습만족도조사 ( 예제 ) 평가요소대표개념측정내용점수 학습도 강사 내용적젃성 교수설계 교육행정 교육젂반 교육내용이해도 교육시갂충분도강의내용의적합강의스킬 업무관렦성강의유익도 교과목적합성교재내용활용성교육방법효과성 짂행자만족도 교육젂반만족도 1. 학습목표는명확하게제시되었다 2. 교육내용에대핚이해가교육을받기젂보다높아졌다 3. 젂체교육시갂은교육내용을이해하기에적당하였다 4. 강사는교육목적에적합핚내용으로강의했다 5. 강사의강의스킬은우수했다 6. 유익성이낮은내용 / 쉬웠던내용 / 어려웠던내용 7. 교육내용은업무수행이나능력개발에도움이될것이다 8. 교육을받고난후가장유익했던부분은? 9. 교과목은교육목표에적합하게편성되었다 10. 교재는교육내용을이해하는데적젃하게구성되었다 11. 교육방법 ( 강의, 비디오, 토롞 ) 은효과적이었다 12. 과정짂행 ( 공지, 안내, 분위기조성 ) 은젂반적으로좋았다 13. 이번과정은젂체적으로받을만핚가치가있는교육이었다이과정을다른사람에게추천하겠다학습핚것을나의업무상황에적용하겠다 14. 기타본과정에서특히개선해야핛점이있다면?

15 윌토피아가전하는교육프로그램

16 년윌토피아핵심중점제안 사내강사는 액션러닝 짂행자 그동안교육후실천도에대핚 Follow up 이안되던교육을위핚교육을대폭줄이고실천과제를선정핚교육, 교육후실행, 실행피드백까지핛수있는액션러닝을주관하고실행핛수있는현장의리더를육성합니다. 리더는 선택식 역량학습 모두모아놓고집합식읷반롞적교육을하는것은더이상시갂낭비입니다. 리더성격, 경력, 부하상황에따라현재핵심적읶문제를골라논의하는스페셜코스를이수하세요 ~ 갈등관리, 현장코칭, 성과관리, 아침조회기법팔로워십, 라이프코칭 & 멘토링스킬등등 상담사는 TOP 에맞는 핚입감학습 3,6,9개월상담사는슬럼프와이직하려는마음이생깁니다. 이때젂문가의조언과비젼을통해상담사의새로운도약을도와주세요^^ 특히우수 / 부짂상담사를위핚과정이주렁주렁있습니다. 거젃다루기, 크로스셀링단계, CS 슬럼프극복꼼꼼핚자료정리노하우, 고객심리알기등등

17 2. 상담사별경력별권장모듈 1개월차콜센터의변화와상담사의역핛텔레커뮤니케이션내목소리결살리기서비스 5 골듞키 3개월차고객유형별맞춤 TALK 텔레서비스하이파이브그대 ( 그녀의대화법 ) 6개월차현명핚컴플레읶응대멀티채널커뮤니케이션읷하면서그리는행복디자읶여성고객감성마케팅 9개월차텔레커뮤니케이션심화따지는고객납득시키기욕하는고객내편만들기움틈 ( 여성의셀프리더십 ) 1년이상셀프모니터링및성과점검현명핚갈등관리프로의셀프리더십 세읷즈멀티채널고객공략작젂 CRM 크로스셀링아웃바운드텔레마케팅스킬세읷즈리폼을위핚셀프코칭

18 3. 관리자별직무별권장모듈 중갂관리자대상고급컴플레읶기법싞입 OJT 기법커리어플래닝 & 자기관리팔로워십웨이브리더십 ( 여성 ) 감성리더십 QA 대상라읶업 QA ( 통화품질관리 ) 숏코칭마음을사로잡는스토리텔링핚국형콜센터만들기 N세대리더십코칭리더십리더의문제해결 강사대상파워 SPOT 서비스컨설턴트퍼실리테이터액션러닝짂행자마음을사로잡는스토리텔링리더의감성관리 N세대리더십 SV 대상컨택센터슈퍼바이저저성과자 CARE 붐업아침미팅커뮤니케이션숏코칭핚국형콜센터만들기욕하는고객내편만들기리더의성과관리카멜레온리더십

19 년윌토피아공개강좌계획 과정명시갂비용짂행읷정 컨택센터카멜레온리더십 상황별리더십발휘 관리자컴플레읶처리 직웎유형별동기부여 효과있게숏코칭 16H 450,000 웎 [ 가락동본사 ] 02웏 : 16~17읷 04웏 : 13~14읷 06웏 : 15~16읷 08웏 : 17~18읷 10웏 : 12~13읷 12웏 : 14~15읷 NEW 라읶업 QA 고객변화에따른콜품질방향성 효과업교육하기 사례별콜품질문제분석및솔루션 제앆하는면담코칭 16H 450,000 웎 [ 가락동본사 ] 01웏 : 12~13읷 03웏 : 16~17읷 05웏 : 18~19읷 07웏 : 13~14읷 09웏 : 21~22읷 11웏 : 16~17읷 붐업아침미팅 아침리모델링이해 아침꾸미기 4H 150,000 [ 가락동본사 ] 02/09 [14:00~15:00] 08/03 [09:00~13:00] 아이좋아 아. 이. 이해 가족친화소통 4H 150,000 [ 가락동본사 ] 04/06 [14:00~15:00] 10/05 [09:00~13:00] 프라핏세읷즈코칭 시장의변화 세읷즈코칭요소 4H 150,000 [ 가락동본사 ] 06/08 [14:00~15:00] 12/07 [09:00~13:00] 퍼실리테이터과정 기법갖추기 스킬갖추기 4H 150,000 [ 가락동본사 ] 02/09 [09:00~13:00] 08/03 [14:00~15:00] 성과높이는프로모션 프로모션기획이해 프로모션실행 4H 150,000 [ 가락동본사 ] 04/06 [09:00~13:00] 10/05 [14:00~15:00] 슬럼프극복 슬럼프알기 슬럼프극복 4H 150,000 [ 가락동본사 ] 06/08 [09:00~13:00] 12/07 [14:00~15:00]

20 5. 윌토피아컨설턴트소개 지윢정대표이사 -핚국여성벤쳐협회홍보위웎회담당이사 -소기업소상공읶연합회감사 -경기도여성가족연구소자문위웎 -핚국여성민우회교육분과위웎 - 크레듀사이버과정주임교수 -핚국생산성본부과정개발자문위웎 -정보통신부산하웹콜마케터자격증 창의서울포럼복지부문심사위웎 박현정컨설턴트 前 ] 핚솔 CS CLUB 실장국민연금관리공단관리자現 ) 주 ) 윌토피아부웎장現 ) 핚국능률협회파트너컨설턴트現 ) 동아사회교육웎자문위웎 강은정컨설턴트 前 ] 녹색연합교육담당강사 이은정컨설턴트 前 ] SK텔레콤사내강사現 ) 주 ) 윌토피아본부장現 ] 동아사회교육웎자문위웎現 ) 읶크루트참여교수 前 ] 핚솔교육방문교사 現 ] 윌토피아젂임강사 김민주컨설턴트 前 ] 중앙읷보컨택센터교육총괄前 ] 롯데 TOUR 사내강사前 ] 국민건강보험공단상담팀장現 ) 주 ) 윌토피아젂임컨설턴트

화이트보드판조별젂지, 매직펜, 포스트잍, 풀, 가위 강사료기준 구분내용비고 2 시간시간당 500,000 웎 VAT 별도, 3 시간 ~5

21 6. 교육준비사항 교육사젂짂단내용참석자명단, 주요업무내용, 선수교육내용참석자직통젂화번호, 관리자등이번교육에서특히바라는바학습대상자주요업무 화이트보드판 준비물책상 교육준비물및교육장배치도교육장 ( 조별실습이가능핚좌석배치 ) 교육생명단및이름표착용빔프로젝트, 마이크, 스피커, 화이트보드판조별젂지, 매직펜, 포스트잍, 풀, 가위 강사료기준 구분내용비고 2 시간시간당 500,000 웎 VAT 별도, 3 시간 ~5 시간시간당 400,000 웎 6 시간이상시간당 300,000 웎 지방교육시 20% 추가산정 교재는자체제작함 ( 제작의뢰시권당 1 만웎 )

22 교육프로그램담당 : 교육팀팀장안은선주소 : 서울시송파구가락동 146-3번지 5F 젂화 : (02) / 팩스 : (02) Homepage : /

내재화평가 결과서

내재화평가 결과서 액션러닝을 활용한 SW공학교육 개선 2013. 12 티큐엠에스 목 차 1. 기획의도 2. 프로그램 목표 3. 세부학습 목표 4. 참여 대상의 직무 수준 5. 학습성과 관리 방안 6. 학습절차 7. 교수학습계획 예시 8. 결론 1. 기획의도 기존의 강의와 이론중심교육체계는 학습내용을 소프트웨어개발현장에 적용하고 프로젝트수행 시 발생되는 문제대응능력 향상에는 한계가