KS-CQI 콜센터품질지수
Contents 1 한국표준협회, KS-CQI 콜센터품질지수소개 2 2017 년 KS-CQI 주요조사결과 3 2018 년 KS-CQI 조사안내 4 2018 년 KS-CQI 운영계획
1 한국표준협회, KS-CQI 콜센터품질지수소개
1. KSA 소개 4
2. KSA 연혁 5
3. KSA 사업영역 6
4. KS-CQI 콜센터품질지수소개 7
5. KS-CQI 콜센터품질지수목적및특징 8
6. KS-CQI 측정모델소개 9
7. KS-CQI 측정모델소개 10
2 2017 년 KS-CQI 주요조사결과
1. 전체 KS-CQI 조사결과 1.0 2.0 3.0 4.0 12
1. 전체 KS-CQI 조사결과 1 2 3 4 13
1. 전체 KS-CQI 조사결과 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10.0 14
2. KS-CQI 심층분석 15
3. 이용고객분석 16
3. 이용고객분석 1. 3 분 30 초까지는상담만족도가올라가는양상을보이며이후 4 분이넘어가면만족도가급격히떨어지는양상을나타냄 2. 1~2 회에서문제가해결되었을때상담만족도가올라가고콜센터이용횟수가증가할수록만족도가떨어지는양상을나타냄 3. TV 영향 : 전자제품전문점 (48.1), 전기압력밥솥 (49,4) 가정용보일러 (47.8), 이동통신 (48.7) 홈페이지영향 : 공공기관 (70.8), 지자체 (61.1) 온라인마케팅영향 : 인터넷쇼핑몰 (47.6), 오픈마켓 (44.5), 소셜커머스 (42.0) 리조트 (45.0) 텔레마케팅 : 캐피탈 (23.4), 온라인전문보험 (22.2) 신문영향 : 아파트 (22.9), 자동차 (22.5) 17
3 2018 년 KS-CQI 조사안내
1. 조사계획 19
2. 조사업종 산업 (8 개 ) 업종 (40 개 ) 조사대상브랜드 (170 개 ) 도소매 (10 개업종 / 35 개기업 ) 제조 (6 개업종 / 21 개기업 ) 운수 (6 개업종 / 18 개기업 ) 운수 (6 개업종 / 18 개기업 ) 1 백화점 롯데백화점 신세계백화점 현대백화점 2 TV홈쇼핑 CJ오쇼핑 GS SHOP 롯데홈쇼핑 현대홈쇼핑 3 인터넷쇼핑몰 CJmall GSSHOP 롯데닷컴 신세계몰 현대Hmall 4 대형할인점 롯데마트 이마트 홈플러스 5 인터넷오픈마켓 11번가 G마켓 옥션 인터파크 6 인터넷서점 YES24 알라딘 인터넷교보문고 인터파크도서 7 소셜커머스 쿠팡 티몬 위메프 8 T커머스 K쇼핑 쇼핑엔티 신세계TV쇼핑 9 전자제품전문점 롯데하이마트 삼성디지털프라자 LG베스트샵 10 주유소 GS칼텍스 SK에너지 S-OIL 현대오일뱅크 11 자동차 기아자동차 르노삼성자동차 한국지엠 현대자동차 12 가전제품 LG전자서비스 대우전자서비스 삼성전자서비스 13 가정용보일러 경동나비엔 귀뚜라미보일러 대성쎌틱 린나이 14 정수기 교원웰스 동양매직 청호나이스 코웨이 15 전기압력밥솥 쿠첸 쿠쿠 16 가구 에넥스 이케아 한샘 현대리바트 17 택배 CJ대한통운 롯데글로벌로지스 ( 구. 현대택배 ) 한진택배 18 해외특송 DHL FedEx UPS 19 렌터카 AJ렌터카 SK렌터카 롯데렌터카 20 항공사 대한항공 아시아나항공 21 저비용항공사 에어부산 제주항공 진에어 22 여행사 레드캡투어 롯데관광 모두투어 하나투어 20
2. 조사업종 산업 (8 개 ) 업종 (40 개 ) 조사대상브랜드 (170 개 ) 23 시중은행 IBK 기업은행 KB 국민은행 KEB 하나은행 NH 농협은행신한은행우리은행 24 지방은행경남은행광주은행대구은행부산은행전북은행 금융 (8 개업종 / 34 개기업 ) 통신 (6 개업종 / 16 개기업 ) 보건 / 건설 / 숙박 / 가스 (4 개업종 / 17 개기업 ) 공공기관 (20 개기관 ) 지자체 (9 개기관 ) 25 인터넷전문은행카카오뱅크케이뱅크 26 캐피탈 JB 우리캐피탈롯데캐피탈아주캐피탈현대캐피탈 27 증권 NH 투자증권미래에셋대우삼성증권키움증권한국투자증권 28 생명보험교보생명삼성생명한화생명 29 손해보험 KB 손해보험 DB 손해보험메리츠화재삼성화재현대해상 30 온라인전문 ( 자동차 ) 보험 AXA 다이렉트더케이손해보험하이카다이렉트 31 신용카드 KB 국민카드롯데카드삼성카드신한카드현대카드 32 이동통신 kt LG 유플러스 SK 텔레콤 33 초고속인터넷 /IPTV kt LG 유플러스 SK 브로드밴드 34 알뜰폰 (MVNO) CJ 헬로 SK 텔링크미디어로그 kt m 모바일 35 인터넷포털네이버네이트다음 36 유선방송딜라이브 CJ 헬로티브로드현대 HCN 37 동영상교육메가스터디비타에듀비상에듀 38 종합병원삼성서울병원서울대학교병원서울성모병원서울아산병원세브란스병원 39 아파트 GS 건설대림산업삼성물산포스코건설현대건설 40 리조트대명리조트한화리조트 41 도시가스대륜 E&S 삼천리서울도시가스예스코코원에너지서비스 42 공공기관 43 지방자치단체 건강보험심사평가원 공무원연금공단 국가평생교육진흥원 국민건강보험공단 국민연금공단 근로복지공단 기술보증기금 사학연금공단 신용보증기금 신용회복위원회 우체국택배 코레일 한국고용정보원 한국도로공사 한국장학재단 한국관광공사 한국전력공사 한국주택금융공사 교직원공제회 정부민원안내콜센터 서울특별시 인천광역시 대전광역시 광주광역시 대구광역시 울산광역시 부산광역시성남시수원시 21
3. 조사방법 이용만족도조사 전화모니터링평가 조사설계 설문개발및온라인프로모션기획 전화모니터링평가시트지설계 시나리오개발및질문작성 Data Cleaning 조사대상자선정 ( 조건별패널추출 ) 검증및분석 조사원교육실시 실사종료 응답대상자의회수율및응답률관리 이메일기획및발송 ( 설문참여유도 ) 조사실시 시나리오보완및조사원재교육 피어체크실시 22
4. KS-CQI 구성차원및조사항목 구성요소이용만족도전화모니터링 본원적서비스 부가적서비스 신뢰성 친절성 상담서비스를통해문의했던것이잘해결되었다. 상담서비스는전반적으로도움이되었다. 상담서비스를통하여원하는것을얻었다. 문의내용외에다른유익한정보를제공받았다 상담사는고객요구사항에대해정확히이해한다 상담사는고객요구사항에대하여전문적으로상담한다 상담사는고객의말을경청한다 상담사는고객문의에대해친절하게답변한다 맞이인사및종료인사시분명한실명안내 고객의문의내용을정확하게파악한다. 고객에게반복질문과습관적언어를사용하지않는다. 고객문의사항에정확한업무처리를수행한다 고객이전화를끊은후에종료한다 바르지않은표현을제외한올바른언어표현으로상담을진행한다. 고객의말에경청한다 고객대기상황이발생시사전 / 사후대기양해를구한다 적극성 접근용이성 물리적환경 상담사는고객의요구사항을적극적으로해결한다 상담사는고객의상담요청상황에공감해준다 상담사는고객요구사항에대해알기쉽게설명한다 콜센터는상담사와의연결시간이적절하였다 콜센터는 ARS 이용이전반적으로편리하였다 상담사의발음이정확하다 상담사의말하는속도가적절하다 상담중고객에신속하게응대한다 고객의상황을공감하며화답한다. 전문용어를사용하지않음으로상담재확인이발생하지않는다 추가문의사항을확인한다 상담사와신속하게연결된다 대기지연시연결예상시간을안내한다 ARS 의주요기능인상담사연결, 다시듣기, 되돌아가기기능을제공한다 상담중소음으로불편함이없다 정확한발음으로상담한다 억양 ( 음성톤, 고저장단 ) 을적절히사용한다. 알맞은속도로상담한다 23
4 2018 년 KS-CQI 운영계획
1. 2018 KS-CQI 운영계획 3/14 2018 KS-CQI 사전설명회코엑스컨퍼런스룸 5/29 ~ 6/2 KS-CQI 대비해외벤치마킹연수 ( 홍콩, 마카오 ) 6 월 ~9 월 7 월 KS-CQI 본조사 KS-CQI 업종별세부분석보고서사전판매 (30% 할인 ) 10 월 KS-CQI 조사결과안내 11 월 KS-CQI 인증수여식및대외홍보 12 월 해외벤치마킹연수, 우수포상자연수 25
2. 해외벤치마킹연수 26
2. 해외벤치마킹연수 27
3. 콜품질향상교육 자격과정 수퍼바이저 (SV) 자격상담품질관리자 (QAA) 교육강사보수 (SV/QAA) 보수 ( 교육강사 ) 콜센터체계의이해및수퍼바이저역할과리더십상담품질의구성요소이해및목표관리콜센터교육개론및교육강사의역할과학습자이해코칭스킬, 콜품질편차관리교육훈련체계설계및강의스킬 스킬업과정 수퍼바이저 (SV) 비자격 고객을이기는컴플레인관리 성과를높이는코칭스킬 인세일즈입문 인세일즈전문가 아웃바운드파워업 전화모니터링반나절만에따라잡기 콜센터체계의이해및수퍼바이저역할과리더십콜센터의컴플레인의미이해및발생원인파악콜센터실제발생사례중심상담사유형파악콜센터인바운드담당자를위한세일즈콜센터인바운드담당자를위한세일즈콜센터아웃바운드담당자를위한영업노하우 KS-CQI 중심의모니터링평가이해 연수과정 글로벌벤치마킹연수 Ⅰ Great China Contact Center Symposium 참가 (4 박 5 일 ) 글로벌벤치마킹연수 Ⅱ ICMI Contact Center EXPO 참가 (6 박 8 일 ) 글로벌벤치마킹연수 Ⅲ 글로벌콜센터운영우수기업벤치마킹 (3 박 5 일 ) 28
4. KS-CQI 업종별세부분석보고서 29
5. KS-CQI 1 위결과발표및인증수여식 < 행사장전경 > < 개인표창자 > <1 위기업인증 > < 특강 하지현교수 > < 이벤트 - 경품추첨 > <2 부오프닝 > 30
6. KS-CQI 대외홍보 < 버스쉘터광고 > < 한국경제 > < 조선일보 > < 매일경제등연합광고 > 31
7. 해외벤치마킹연수 < 콜센터벤치마킹 > < 토의및토론 > < 우수성과자단체사진 1> < 고객여정지도 1> < 고객여정지도 2> < 우수성과자포상프로그램 > < 우수성과자단체사진 2> 32
< 공통질문 > 1. 추가질문은없을때까지하는것인가요? 예 ) 추가질문없으십니까? 했 을때질문이있어서답변을했고이후에또추가질문없으십니까? 를해 야하는지요? -> 질의하신내용은 1 차추가문의후에, 상담이계속진행된후다시 2 차 추가문의를해야하는지를문의하시는내용인데 2 차추가문의는평가에서제 외 했습니다. 2. 대기지연안내멘트하고몇초내에대답을해야하나요? -> 올해는 15 초이내만점, 이후 5 초단위로 1 점씩차감됩니다. 3. 사전양해멘트후에고객대기가짧아도사후대기양해표현을해야하나요? -> 고객대기가 6 초이내시에는사후대기양해표현을생략해도됩니다. 4. 중간반말은차감안하죠? 예 ) 고객님, 이상품은 ~~ 특징이있고, ~~ 장 점이있어서 -> 위의표현은반말이아닌바른표현입니다. 5. 접근용이성에서고객연결시간은몇초내에연결이되어야하나요? -> 상담사와 20 초이내에연결될때만점, 이후 5 초단위로 1 점씩차감됩 니다.