한국금융연수원통싞연수동영상강의 금융마케팅기초 < 금융마케팅실천사례 >
프라이빗뱅킹의정의 거액의금융자산보유자를대상으로하는특별한형태의금융서비스. 모든금융업무가한곳에서원스톱으로제공되며, 고객의필요에따라각종비금융부대서비스도제공한다. 은행, 증권사, 보험사등금융업무영역에상관없이대부분의금융기관이서비스를제공한다. 2/25
프라이빗뱅킹의추진배경 금융환경의변화에따른투자상담의수요증가부유층고객의증가와고객별차별화전략의확산금융기관간경쟁심화에따른수익성다변화금융겸업화진전과금융지주회사의등장 3/25
PB 고객들의특성 마음을잘열지않지만일단열면평생파트너가된다. 패밀리의식이강해이너서클을선호한다. 상대적으로보수적인색채가강하다. 자산운용의투자기준은수익률보다안정성에중점을둔다. 돈보다는여유와세련미를추구한다. 자신만을위한서비스를원한다. 유행을쫓기보단자신만의스타일을고수한다. 자녀교육과결혼에관심이높다. 4/25
CRM 마케팅 고객을모든활동의중심축에놓는것. 상품판매보다고객관계관리에중점을둔다. 시장점유율보다고객점유율을중시한다. 고객획득보다고객유지에중점을둔다. 5/25
CRM 과데이더베이스마케팅 데이터베이스마케팅 고객에대한여러가지정보를컴퓨터를이용하여수집, 분류또는가공하여 DB 화하고, 이렇게구축된 DB 를바탕으로특정성향의고객군또는수익성이높은고객개개인에대한마케팅전략을수립하고실행하는것. 데이터베이스마케팅이수집된고객정보를매스마케팅에다시활용하는측면이강한반면, CRM 은고객데이터를세분하여신규고객획득, 우수고객유치, 고객가치증대, 잠재고객의거래활성화, 평생고객화에이르는장기적인관점에서고객을적극적으로관리하여고객가치를극대화함. 6/25
CRM 과데이더베이스마케팅 데이터베이스마케팅에고객에대한전략, 프로세스등전반적인변화를더한개념. 고객에대한기업내 외부의정보를마케팅에적극활용한다는점에서거의동일하다. 7/25
CRM 의개념 선별된고객에대하여전사적인모든지원을집중하여고객과밀접한관계를유지하고궁극적으로고객의평생가치를극대화하여기업의수익성을증대시키는통합된고객관계관리프로세스. 우리회사의고객이누구인지, 고객이무엇을원하는지를파악하여현재기여도가높거나장차기여도가높을것으로예상되는고객에게원하는상품과서비스를지속적으로제공함으로써관계를오래유지시키고, 고객의평생가치를극대화하여수익성을높이는통합된고객관계관리프로세스. 8/25
e-crm 인터넷을통해상품을구입하는고객, 혹은인터넷을통해접촉하는고객을대상으로인터넷기반기술을사용하여 CRM 을수행하는것. 인터넷기반정보시스템을활용한온라인상에서의고객관계관리를통하여고객의충성도를제고하고이를통해고객으로부터의수익을최대화하는일련의활동. 9/25
CRM 의도입목적 전사적데이터웨어하우스로불리는고객중심의데이터인프라를구축하여고객분석을가능하게하고, 효율적인고객관리를통하여우수고객의거래를심화시키는동시에이탈을막아고객당거래점유율을높이면서, 고객욕구에기초한적절한마케팅활동으로마케팅성공률을증대시켜마케팅비용을절감하며, 고객의만족과더불어기업의수익을최대화하는것. 10/25
CRM 전략프로그램 1. 로열티프로그램 고객이다른금융기관의상품이나서비스로전환하지않도록고객과유대관계강화를추구하는것. 2. 구매빈도활용프로그램 고객과거래관계를지속적으로기록하고고객의구매량에따라이에상응하는인센티브를제공하여고객의수익성을제고. 11/25
CRM 전략프로그램 3. 이탈방지프로그램 기존이탈고객정보를활용하여잠재적이탈자를예측하고적절한캠페인활동을이용하여가치있는고객의이탈을방지하는프로그램. 4. 교차판매프로그램 고객이기존에경험하지못한효용을제안하여고객가치를증진시키고기업의수익성을증대할목적으로복수상품판매프로그램실시. 12/25
CRM 전략프로그램 5. 연속판매프로그램 기존고객을유지하여다음구매시같은상품을찾도록하는것. 6. 시장퇴출프로그램 재무적위험이높거나고객가치에비하여마케팅비용이과대한고객을대상으로사용상제한을주는불량고객관리프로그램. 13/25
CRM 전략프로그램 7. 고객재활성화프로그램 휴면고객또는거래이탈고객을살펴서거래할실익이있다고판단되는경우재거래를발생시킬수있는마케팅을시도하는프로그램. 8. 싞규고객획득프로그램 지속적인성장을위해서는고객확보에대한투자가필요하다. 14/25
DM 의특징 특정다수인을상대로하는대중매체를이용할수있다. 고객의유형별, 점포별특성과시장을특성별로세분화하여표적계층을선정하여보낼수있다. 일대일접촉의장점이있어타광고매체에비해서특별히지명되었다는친밀감과우월감을준다. 광고의내용과예산을탄력적으로조절할수있다. 15/25
영업점고객만족경영추진시주의사항 나의고객만들기 친절한상담과고객에대한관심으로나만을찾는 나의고객 으로만드는게중요하다. 고객의입장에서생각하라 타행견학을통해스스로문제점을파악하고시사점을획득. 외부섭외든내부섭외든고객의사소한것에도관심을갖는다. 16/25
기존고객유지전략 지점에서이익기여도가높은 20% 의우수고객들의이탈방지를위해서는영업점직원들과우수고객간의지속적인유대관계가중요하다. 수익창출고객과비수익창출 ( 마이너스 ) 고객유지 수익기여도상위고객들은최상의금융서비스를제공함으로써철저한고객관리를통하여지속적인유대관계를유지한다. 수익에기여하지못하는고객들에대해서는디마케팅 (Demarketing : 수익기여도가낮은고객에대해서오히려이탈을유도하는전략 ) 도필요. 17/25
기존고객유지전략 마이너스고객중에서철저히분석하여미래에영업점에이익을가져다줄고객이라고판단되면최상의금융서비스로섭외를해야한다. 18/25
보상 ( 쿠폰및사은품 ) 프로그램실시 우수고객의이탈방지및유치차원에서접근할필요가있다. 고객이가치를느끼는보상프로그램을실시하는것이필요하다. 고객이원하는것이무엇인지를사전조사를통해파악하며더선호하는쪽으로작은사은품을준비하여제공하는것이고객만족제고로연결된다. 19/25
고객기대충족을통한고객이탈방지사례 구매전단계고객기대관리방안 서비스를제공하기전에목표로하는시장의고객들이어떠한니즈를가지고있고기존서비스들에대해어떠한불평을가지고있는지를철저히조사해야한다. 서비스접촉단계고객기대관리방안 우선금융기관직원들은고객과끊임없는커뮤니케이션을가져야한다. 구매후단계고객기대관리방안 금융기관은고객의기대가충족되었는지에대한여부를확인하기위해반드시고객과커뮤니케이션을가져야한다. 20/25
고객의구매행동과정 1. 문제인식단계 문제인식이란소비자가어떤욕구를인지하고이것을구매를통하여해결하고자하는동기를갖게되는것. 2. 고객니즈발견단계 고객의관심사에공감하는자세. 21/25
고객의구매행동과정 3. 정보탐색과대안평가단계 고객은정보탐색단계에서수집한정보를토대로대안들을비교하고평가하여가장큰효용을줄것으로기대되는대안을선택. 4. 구매단계 대안평가단계에서가장선호하게된대안을구입. 5. 구매후행동단계 고객은구매전에가졌던기대보다구매후에느끼는성과가높을경우, 더큰만족감을느낀다. 22/25
지역유력인사를특성별로세분화하여효율적마케팅전개사례 비연고지지점장으로부임을받고마케팅을효율적으로추진할수있는방안으로지역유력인사교류에집중. 지역유력인사를특성별로모임을세분화하여비연고지부임시어려움을해소하고자하였다. 지점고객중충성고객으로서이미거래가많은고객을대상으로접근 MGM마케팅으로연결되어고객저변을확대할수있었으며지점실적에도크게기여했다. 23/25
지역유력인사를특성별로세분화하여효율적마케팅전개사례 지역에오래거주하며재력이있고일정지위가있는고객대상으로접근유력인사와접촉하는데처음에는매우힘들지만인내를가지고고객들의관심사를찾아내어대화를순조롭게이끈다면, 먼저찾아오거나오찬을유력인사들과함께하는경우도많다. 지역기업체 CEO와의사및변호사등전문직종사자들이회원으로많이가입되어있는로터리클럽회원가입을통해유력인사와교류를확대모임에서활동을하며유대관계가더욱깊어졌으며, 지점성과향상에도기여함. 24/25
지점장의비연고지부임시실패사례 해당지역은도농지역 ( 도시와농촌이혼재하는지역 ) 으로지방색이강한편이다. 해당지역에는대대로가문을이어온지역의유지가있었고, 동종친회와연관된많은원로들이살고있었다. 지역유지및원로들은배타적성향이다소강하여관계강화에오랜시간이걸린다. 또한지역에뿌리내린지역금융기관과오랫동안거래를해오고있었기에이들을주거래고객으로모시기에는한계점이많았다. 25/25
지점장의비연고지부임시실패사례 지역적특색과지역의정보수집에는관심을소홀히하였으며단기간에성과를끌어올리고자지역에서관심을잠시접어두고평소알고관리하던원거리수도권고객에게눈을돌려영업을집중했다. 지역주민및점주고객에게는잠시거쳐가는지점장으로모습이비추어짐. 비연고지부임시초기적응실패와배타적분위기를조기에극복하지못할경우성공적인지점운영이힘들다. 26/25