Part Ⅰ. 항공요금비교 한푼이라도더저렴한항공권에눈길이가는건인지상정, 당연한여행자들의마음일것이다. 높이, 아주멀리힘 찬날갯짓을하고있는국내항공사들의국내노선별항공운임은어떠한지알아보도록하자. ㅇ조사내용 : 국내항공노선을취항하는항공사별항공요금ㅇ조사대상 - 항공사 : 6개항공사 ( 대한항공, 아시아나항공, 에어부산, 이스타항공, 제주항공, 진에어 ) - 항공노선 : 여객운항횟수상위 5개노선 ( 김포-제주, 김포-부산, 김포-울산, 부산-제주, 청주-제주 ) - 항공운임 : 일반석 / 정상운임 ( 주중 : 월 ~ 목, 주말 : 금 ~ 일 ) 기준, 유류할증료 / 공항이용료제외ㅇ조사주관 : 한국소비자원 T-Gate [ 항공사별취항노선운임 ] ( 단위 : 원 ) 항공사 취항노선 김포 - 제주김포 - 부산김포 - 울산부산 - 제주청주 - 제주 주중주말주중주말주중주말주중주말주중주말 일반 항공사 대한항공 73,400 84,400 62,400 71,900 61,900 70,900 56,900 65,400 64,400 74,400 아시아나항공 73,400 84,400 55,200 67,400 61,900 70,900 53,400 64,900 64,400 74,400 에어부산 - - 52,400 64,000 - - 50,700 61,600 - - 저가 항공사 이스타항공 57,900 66,900 - - - - - - - - 제주항공 58,800 67,600 - - - - 45,600 52,400 51,600 59,600 진에어 58,800 67,600 - - - - 45,600 52,400 - - 2009.4 월기준 / 할인미적용 ( 항공료는하루중에도시간대에따라할인율을다르게적용 ) / 자료각항공사 저가항공사 20~70% 까지항공료저렴 국내선을취항하는 6 개항공사의항공료는회사별로차이가났다. 김포 ~ 제주노선의경우저가항공사가책정한요 금은평일기준 5 만 7900 원 ~5 만 8800 원으로, 대한항공 아시아나항공의 7 만 3400 원보다약 20% 정도싸다. 저가항공사의경우같은날이라하더라도항공료는하루중에도시간대에따라할인율을다르게적용하여요금차이 가크기때문에일반항공에비해 20%~70% 까지요금할인이가능하다. 그러나가격이싼만큼일반항공사와는다 르게최소화된서비스를제공하는것이특징이다. - 1 -
Part Ⅱ. 저가항공사특징 기내서비스를간소화하는대신낮은항공운임을소비자에게제공하고있는저가항공사 (LCC : Low Cost Carrier). 현재우리나라는에어부산, 이스타항공, 제주항공, 진에어등이저가항공시장을이끌고있는데이들의현황은어떨 까? 국내 4 대저가항공사들에대해알아봤다. ㅇ조사내용 : 국내항공노선을취항하는저가항공사별특징 ( 취항일, 국내선취항노선, 운용기종 ) ㅇ조사대상 : 4 개항공사 ( 에어부산, 이스타항공, 제주항공, 진에어 ) ㅇ조사주관 : 한국소비자원 T-Gate [ 항공사별제공서비스 ] 항공사 서비스 음료서비스읽을거리 ( 신문, 잡지등 ) 탑승방식 에어부산 전구간생수, 오렌지주스부산 ~ 제주미제공 김포 ~ 부산커피음료김포 ~ 부산신문제공 좌석번호제공 이스타항공생수, 오렌지주스미제공좌석번호제공 제주항공생수, 오렌지주스기내지제공좌석번호제공 진에어생수, 냉녹차, 오렌지주스미제공좌석구역 (ZONE) 배정 기내음료최소화외국저가항공사의경우음료수한잔에약 5,000원의돈을받고있어꼭원하면사먹을수밖에없다. 이에반해국내저가항공사는생수와오렌지주스를무료로제공하고있다. 그러나일반항공사와달리최소화된기내음료를제공하는것이특징이다. 에어부산은부산 ~ 제주구간탑승객에게생수와오렌지주스, 김포 ~ 부산구간탑승객에게는커피음료를준다. 이스 타항공과제주항공은생수와오렌지주스, 진에어는생수, 냉녹차와오렌지주스를제공한다. 탑승간소화대부분의저가항공사는카드영수증형태의작은종이를탑승권으로준다. 좌석번호 를제공하지않고좌석구역 (ZONE) 만배정하는진에어의탑승방식은눈여겨볼만하다. 이는탑승수속시간을단축하기위함이라고하지만좌석구역별로먼저타는사람이 임자 이기때문에탑승이시작되는순간항공게이트앞이북적거리는풍경이펼쳐지기도한다. 비행기탑승및수하물인도우선권이있는 ' 우선탑승 ' 서비스를 5,000원에제공하고있어원하는좌석을얻고싶다면이를이용해봄직하다. 기내신문제공안해이스타항공과진에어는기내에신문이나잡지를전혀제공하지않아약한시간가량의비행이자칫무료하게느껴질수도있다. 이와다르게제주에어는기내지를비치하고있고, 에어부산은김포 ~ 부산구간의탑승객에게신문을제공하는것이다른점이다. - 2 -
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Part Ⅲ. 국내 4 대저가항공사만족도조사 ㅇ조사기간 : 2009. 4. 6 ~ 4. 16 ㅇ조사대상 : 최근 6 개월 (2008.11 월이후 ) 내저가항공사이용고객 - 표본수 : N = 400 명 에어부산이스타항공제주에어진에어 Total 100 명 100 명 100 명 100 명 400 명 ㅇ조사방법 : 구조화된설문지를통하여 On-line 조사 ( 온라인조사전문기관 Now&Future) ㅇ조사내용 : 국내항공노선을취항하는 4개저가항공사 ( 에어부산, 이스타항공, 제주항공, 진에어 ) 를대상으로서비스품질만족도조사 - 인적 물적 서비스운영체계등에대해 5점만점척도로소비자만족도조사ㅇ조사주관 : 한국소비자원 T-Gate ㅇ조사실시 : ( 주 ) 사라홀딩스 (eyeclick) 항공사별서비스속성에대한만족도는어떠할까. 한국소비자원은올해처음으로국내에취항하는주요 4 대저가항 공사를대상으로서비스품질을인적서비스 물적서비스 서비스운영체계로분류하여설문을통해평가했다. [ 항공사서비스분야별평가항목 ] 인적서비스물적서비스서비스운영체계 기내승무원친절성 기내승무원복장 기내승무원대처능력 고객접점에서의응대 ( 신속성, 친절성 ) 기내엔터테인먼트다양성 ( 신문, 잡지등 ) 기내음료서비스 만족도 기내쾌적성 좌석편안함 ( 간격, 폭등 ) 최신항공기운항 기내소음 진동적정성 신속한탑승수속 수화물처리정확성 신속성 예약 발권서비스정확성 신속성 예약 발권서비스변경용이성 탑승안내방송서비스빈도 좌석선택편리성 운항안전성 운항소요시간적정성 운항횟수적정성 지연 결항 보상서비스 - 4 -
평가결과분석 [ 이용고객들이평가한각요소별저가항공사만족도조사 ] 항공사별평균 대분류중분류설문항목총평균에어부산이스타제주항공진에어항공 기내승무원친절성 71.5 71.3 74.5 77.5 73.7 기내요원서비스 기내승무원복장 72.0 72.8 73.8 74.0 73.1 인적 기내승무원대처능력 70.3 72.8 72.3 76.3 72.9 서비스고객접점에서의응대예약 발권 64.5 69.0 63.8 68.5 66.4 ( 신속성, 친절성 ) 요원총평균 69.6 71.5 71.1 74.1 71.5 기내엔터테인먼트다양성 ( 신문, 잡지등 ) 기내 57.0 59.8 52.3 50.5 54.9 시설 물품 기내음료서비스만족도 60.8 64.8 59.0 56.8 60.3 물적 제공 기내쾌적성 65.8 69.8 64.8 69.0 67.3 서비스 좌석편안함 ( 간격, 폭등 ) 58.5 63.0 53.8 57.5 58.2 최신항공기운항 59.3 65.5 58.3 59.8 60.7 항공기자체 기내소음 진동적정성 59.5 60.3 49.0 58.3 56.8 총평균 60.2 63.9 56.2 58.7 59.7 신속한탑승수속 66.3 69.3 64.3 66.5 66.6 수화물처리정확성 신속성 65.5 67.0 61.0 65.3 64.7 운송전단계 예약 발권서비스정확성 신속성 66.0 70.0 64.0 69.8 67.4 예약 발권서비스변경용이성 63.0 63.5 59.8 65.5 62.9 탑승안내방송서비스빈도 67.3 68.0 66.0 69.0 67.6 서비스운영체계 좌석선택편리성 61.3 62.5 52.5 57.2 58.4 운항안전성 64.0 65.8 56.5 63.5 62.4 운송단계 운항소요시간적정성 66.3 68.0 62.0 69.0 66.3 운항횟수적정성 61.0 63.8 55.5 56.3 59.1 운송후단계 지연 결항 보상서비스 61.8 58.2 54.7 57.5 58.2 총평균 64.3 65.6 59.6 64.0 63.4 종합만족도 64.7 67.0 62.3 65.6 64.9 만족도평가결과인적서비스부분에서진에어의만족도가가장높았고, 물적서비스와서비스운영체계부분에서는 이스타항공이높은점수를받았다. 분야별서비스만족도결과는소비자들의실제만족도를보여준다는점에서의미가크며, 결과를자세히살펴보면 항공사별강점을알수있다. - 5 -
인적서비스부문에선전체평균이 71.5점으로비교적높은만족도를보였으며진에어 (74.1점), 이스타항공 (71.5 점 ), 제주항공 (71.1점), 에어부산 (69.6점) 의순으로나타나항공사간차이가크지않은것으로나타났다. 기내승무원의친절성 복장 대처능력에서는진에어가가 장높은점수를받았으며고객접점에서의응대 ( 신속성, 친절성 ) 분야에서는이스타항공이좋은평가를받았다. 물적서비스부문에선이스타항공 (63.9 점 ) 이가장높은 점수를얻었으며에어부산 (60.2 점 ), 진에어 (58.7 점 ), 제주 항공 (56.2 점 ) 의순으로점수를받았다. 이스타항공은서비스품질 6 개세부항목모두에서가장 좋은평가를받은점이눈에띈다. 이용고객들은기내엔터테인먼트다양성 ( 전체평균 54.9 점 ), 좌석편안함 ( 전체평균 58.2 점 ), 기내소음 진동적정 성 ( 전체평균 56.8 점 ) 분야에상대적으로낮은만족도를보였다. 이는이용고객들이일반항공사에서제공하는기내음악및영화 잡지 신문등일체의엔터테인먼트서비스에익숙 해져있어한시간내외의짧은비행거리에도불구하고기내에서무료함을느끼고있음을보여준다. 또한저가항공사의경우대형제트기대신기름이적게드는소형제트기와프로펠러기를운영하는탓에상대적으로 비행기좌석이좁고기내에서느끼는진동이크고소음이많아이용고객들이많은불편을느끼는것으로분석된다. 서비스운영체계부문에선전체평균이 63.4점이었으며이스타항공이 65.6점으로가장높은점수를받았다. 그다음으로에어부산 (64.3점), 진에어 (64.0점), 제주항공 (59.6점) 의순으로나타나전반적으로고른평가를기록했다. 신속한탑승수속, 수화물처리정확성 신속성, 예약 발권서비스정확성 신속성, 좌석선택편리성, 운항안전성, 운항횟수적정성분야에서는이스타항공이좋은점수를받았다. 예약 발권서비스변경용이성, 탑승안내방송서비스빈도, 운항소요시간적정성에서는진에어가높은평가를받았으 - 6 -
며지연 결항 보상서비스분야에서는에어부산의만족도가높았다. 좌석선택편리성 ( 전체평균 58.4 점 ), 운항횟수적정성 ( 전체평균 59.1 점 ), 지연 결항 보상서비스분야 ( 전체평균 58.2 점 ) 는전반적으로낮은만족도를보였다. 저가항공사는비행기요금이파격적으로낮다는장점이있지만좌석수급상황이여의치않아좌석선택에서제약이많을뿐아니라운용중인항공기의숫자가많지않은데다운항횟수가적어이용고객편의성에한계가있는것으로분석된다. 또출발 도착의지연이기존항공사보다잦아이용고객들이많은불편을느낄수밖에없기때문인것으로판단된다. 이스타항공종합만족도높은점수받아 각요소별만족도를통해저가항공사별종합만족도를도출한결과, 이스타항공 (67.0점) 이가장좋은점수를받았으며, 그다음으로진에어 (65.6점), 에어부산 (64.7점), 제주항공 (62.3점) 의순으로나타났다. 이스타항공은 2009년 1월저가항공시장의뒤늦은취항에도불구하고상대적으로좋은평가를받았다는점이주목된다. 이는후발주자인이스타항공이서비스품질을높이기위해공격적인투자를하고있기때문인것으로보인다. 덕분에서비스품질에비해요금이저렴한것으로나타나상대적으로타항공사보다좋은평가를받은것으로분석 된다. 30 대 / 서울 경기 인천거주자 / 월평균수입 200~300 만원 / 회사원 / 이용빈도 2-4 회 설문응답자의인구통계학적특성을알아보기위해본조사를통해얻어진표본에대해빈도분석을실시하였다. 그 결과서울 경기 인천에거주하는월평균수입 200~300 만원인 30 대회사원의비율이가장높았으며이들은저가 항공사를 2~4 회이용한것으로나타났다. [ 응답자의인구통계학적특성 ] 변수명 설문지구성 빈도 ( 명 ) 비율 (%) 에어부산 100 25.0 항공사 이스타항공 100 25.0 제주항공 100 25.0 진에어 100 25.0 성별 여성 208 52.0 남성 192 48.0 10대 6 1.5 연령 20대 112 28.0 30대 169 42.3 40대 80 20.0-7 -
거주지직업월평균수입저가항공사이용빈도 50대이상 33 8.3 서울 / 경기 / 인천 192 48.0 부산 / 경남 / 울산 64 16.0 대구 / 경북 44 11.0 광주 / 전남 / 전북 44 11.0 대전 / 충청 / 강원 52 13.0 제주 4 1.0 가정주부 37 9.3 학생 49 12.3 회사원 215 53.8 전문직 36 9.0 공무원 18 4.5 자영업자 28 7.0 기타 17 4.3 100만원미만 42 10.5 100-200만원미만 70 17.5 200-300만원미만 133 33.3 300-500만원미만 108 27.0 500만원이상 47 11.8 처음이용 71 17.8 2-4회 226 56.5 5-8회 66 16.5 9회이상 37 9.3-8 -
Part Ⅳ. 항공이용가이드 # 항공권구매가이드 1. 일찍서둘러발권하는것이유리미리발권을할수록싼가격이적용되므로탑승일자에변동이없다면미리발권하는것이유리하다. 2. 항공권체류기간은꼭확인체류기간이짧을수록저렴한가격이적용되므로항공권체류기간을확인하고선택한다. 3. 항공사홈페이지는수시로체크항공사에서좌석수급상황에따라일부좌석에대한단기간의할인판매 ( 특가판매 ) 가시행되는경우가종종있으므로항공사홈페이지를자주체크해보고선택한다. 4. 세금이포함된금액확인세금이포함된금액을확인하고선택한다. 항공사에따라항공요금보다세금 (Tax, 유류할증료 + 전쟁보험료 + 현지공항세등 ) 의비중이더큰경우가있으므로항공권선택시요금과세금을합한총금액을반드시확인하고선택한다. 항공료의큰비중을차지하는유류할증료는출발일이아닌항공권을결제하는발권일기준으로부과되기때문에유가상승으로유류할증료가오를것이확실하다면미리발권하는것이유리하고, 유가하락으로유류할증료가내릴것이확실하다면추후발권하는것이유리하다. 5. 환불규정을확인하고선택한다. 환급시의공제수수료는항공권에따라다양하므로, 계약시약정한취소수수료로공제되었는지환급즉시확인한다. 할인항공권의경우정상항공권보다저렴한가격으로구입할수있다는장점이있는반면, 할인항공권에따라서대금환급에제약이있고, 탑승일자, 유효기간등에대한조건을변경할수없는경우가많으므로항공권발권전에상세내용을반드시확인한다. # 저가항공이용을위한 Tip 1. 여행일정을먼저정하자. 저가항공을저렴하게이용하기위해서는먼저일정부터확정하는것이좋다. 미리예약을하지않고여행일정이정해질때마다항공권을구입하는것도가능하지만저가항공특성상좌석이조기소진될수있어미리예약하는것이좋다. 행선지를정하고저가항공사홈페이지를검색해서가장저렴한항공편으로예약하는것이가장좋은방법이다. 2. 어린이 노약자는 No 저가항공기는좁은기내좌석으로승객이불편함을느낀다. 그러나정작힘든것은탑승수속과정이다. 일반항공사는온라인예매후 e-티켓을발권받아무인발권기를이용해발권이가능해, 창구에서기다리는번거로움이없다. 직접발권을받더라도많은숫자의창구를보유하고있어수속과정이쉽게끝나지만, 저가항공사는항공권발권부터줄을서야하기때문에어린이나노약자를동반한승객들은더힘들다. 또출발, 도착의지연이기존항공사보다는잦기때문에어린이ㆍ노약자를동반한여행자들은일반항공사를이용하도록하자. 3. 게릴라성요금에대처하자저가항공사는수시로이벤트성할인행사를실시해가격을할인하고있다. 또한항공사에서좌석수급상황에따라일부좌석에대한단기간의할인판매 ( 특가판매 ) 가시행되는경우가종종있다. 저가항공요금이워낙다양하기때문에같은날이라하더라도항공료는하루중에도시간대에따라할인율을다르게적용하여요금이 2 3배까지벌어지는경우도있으므로항공사홈페이지를자주체크해보고저렴한요금을찾도록하자. 4. 수하물무게초과에주의하자저가항공은일반항공사보다수하물초과에대해엄격하게요금을부과하고있다. 에어부산과제주항공은 - 9 -
기내에는 10kg, 수하물은 15kg까지허용하며이스타항공은기내 7kg, 수하물은 15kg까지가능하다. 그리고진에어는기내 12kg, 수하물은 15kg까지무료로운송한다. 항공사에따라일부차이가있지만허용량을초과한수하물은 1kg당약 2,000원의추가비용을받고있으므로, 여행출발전수하물무게를체크해보도록하자. - 10 -