2012.7.30 제 193 호 보험모집, 보험금지급과보험회사에대한이미지 포커스 퇴직연금모집인제도도입과보험회사시사점 금융보험해설 금융상품의이해 7: 커버드본드 (1) 국내금융뉴스 상반기기업의직접금융자금조달악화 금융위, 서민금융지원강화방안마련 해외금융뉴스북미 _ 미주택시장, 장기회복국면진입유럽 _ 스페인, 구제금융임박일본 _ 지방공기업파산으로국가재정부담가중전망중국 _ 보험회사자산운용자유화확대 금융시장주요지표 와포커스는연구자개인의의견이며, 보험연구원의공식견해가아님을밝힙니다. 서울시영등포구여의도동 35-4 8 층보험연구원 ( 문의 : 김세환부장 / 02-3775-9051)
KiRi Weekly 2012.7.30 보험모집, 보험금지급과보험회사에대한이미지 조영현연구위원 요약 보험산업은금융산업중가장많은민원이발생하고있으며이러한소비자불만으로인하여상대적으로낮은이미지가형성되어있음. 보험산업의성장을견인하고있는저축성, 투자성상품은타금융권과직 간접적으로경쟁하고있어, 보험산업에대한이미지제고는지속성장을위한경쟁력확보측면에서중요한의미를갖는것으로판단됨. 본고에서는 2012년보험소비자설문조사의데이터를이용하여보험모집과보험금지급에관련된서비스와소비자의보험회사에대한이미지간의관계를분석함으로써다음과같은결과및시사점을도출할수있었음. 보험가입시설계사가적합한상품을권하고, 상품에대한설명을충분하게할수록이미지제고에도움이되는것으로나타났으며, 보험금지급시가입당시의설계사가만족스러운서비스를제공할수록보험회사에대한이미지가좋아지는것이관찰되었음. 따라서설계사에대한교육을강화하고설계사가가입이후에도지속적으로서비스를제공할수있는체계를구축하여이미지제고를도모해야함. 한편보험가입자가약관을충분히이해할수록보험회사의이미지를높게평가하는경향이있었음. 그러므 로보험회사는보험모집시소비자에게상품에대한정보를투명하고정확하게설명하여소비자가올바로 이해하도록해야함. 1
1. 검토배경 보험산업은금융권중민원이가장많이발생하는산업임. < 표 1> 연도별금융민원건수 구분 2009년 2010년 2011년 은행 비은행 31,236 27,760 39,998 보험 40,936 40,334 40,801 증권 자산운용 4,654 4,075 3,932 ( 단위 : 건 ) 자료 : 금융감독원보도자료 (2012. 3. 23.), 2011 년중금융상담및민원동향. 보험민원중가장많은비중을차지하는유형은보험모집과관련된민원임. 보험금산정과지급에관한민원도높은비중을차지함. 유형 < 표 2> 보험민원유형 2010 년 2011 년 건수구성비건수구성비 보험모집 10,468 26.0 10,886 26.7 보험금등산정 6,328 15.7 5,862 14.4 면부책결정 3,037 7.5 4,186 10.3 계약의성립및실효 2,317 5.7 3,122 7.7 보험금등지급 1,850 4.6 3,115 7.6 고지및통지의무위반 1,802 4.5 2,231 5.5 장해및상해등급적용 937 2.3 620 1.5 기타 1) 12,712 31.5 10,204 25.0 단순질의 (Q&A) 883 2.2 575 1.4 주 : 1) 재산운용, 보험질서등의민원및제도관련질의등 ( 처리중인민원포함 ). 자료 : 금융감독원보도자료 (2012. 3. 23.), 2011 년중금융상담및민원동향. ( 단위 : 건, %) 2
이러한보험민원발생은소비자의보험회사에대한이미지를하락시켜보험산업의경쟁력을약화시키 는것으로보임. 특히, 보험산업의성장을견인하고있는저축성, 투자성상품은타금융권과도직 간접적으로경쟁한다는측면에서보험산업에대한소비자의불만해소를통하여이미지를제고하는것은지속적인성장을위한필요조건 2012년보험소비자설문조사 1) 에따르면소비자는평균적으로보험회사보다는은행의이미지를높게평가하는것으로나타나이미지제고를통해타업권에대한경쟁력을확보할필요가있음. - 은행은금융기관중가장좋은이미지를갖는것으로나타남. - 보험회사의이미지가더좋다고답한응답자는 292명, 은행의이미지가더좋다고답한응답자는 619명, 동일하다는응답자는 289명임. < 그림 1> 은행대비보험회사의상대적이미지 인원 500 400 300 200 100 0-5 -4-3 -2-1 0 1 2 3 4 5 6 주 : 1) 아래에제시된금융기관에대한전반적인이미지는어떠십니까? 에대한응답 ` 2) 매우안좋음 1 점, 매우좋음 10 점으로 1 에서 10 점사이로평가 3) 은행대비보험회사의이미지점수는보험회사평가점수에서은행평가점수를빼서계산함. 본고는 2012년보험소비자설문조사의데이터를추가적으로분석하여보험모집, 보험금지급과보험회사에대한이미지간의관계를분석함으로써관련서비스개선이보험회사의이미지제고로이어질수있는지살펴봄. 보험가입경험, 보험금지급과연관된서비스와보험회사의이미지간의관계를분석함. 설문조사는 2012년 3월 13일부터 4월 10일까지전국만 20세이상의 1,200명의성인을대상으로이루어졌음. 1) 보험연구원 (2012), 2012 년보험소비자설문조사. 3
2. 가입경험과이미지 보험가입자가미가입자에비해보험회사에대해좋은이미지를갖고있는것으로나타남. 생명보험 손해보험 < 표 3> 보험가입여부와이미지 가입여부인원평균이미지점수차이검정 가입 952 7.39 t-value 3.57 미가입 248 7.06 p-value 1) 0.0004 가입 815 7.40 t-value 3.73 미가입 385 7.14 p-value 1) 0.0002 주 : 1) 통상적으로 t-value 가 ±1.65 보다크면 (p-value 가 0.05 보다적음 ) 통계적으로유의하다고평가. 설계사가지인이며, 필요한상품을권유하고약관을충분히설명했다고느낀가입자일수록보험회사에대한이미지점수가높았음. 설계사의서비스수준, 친밀도와보험회사에대한이미지와는밀접한관계가있음을시사함. 보험가입자가약관을충분히이해할수록보험회사의이미지가개선될수있다는분석결과는불완전판매개선이보험회사에대한이미지를효과적으로개선할수있는방법임을시사함. 경험인원평균이미지점수차이검정지인 951 7.43 t-value 3.14 설계사가지인모르는사람 134 7.05 p-value 0.0020 보통이하 83 6.86 설계사가필요상품을그렇다 771 7.36 t-value 1) -5.48 권유매우그렇다 231 7.63 p-value 0.0000 설계사가약관을충분히설명 설계사의설명을관심있게들음 약관을충분히이해 주 : 1) 보통이하와매우그렇다간의차이검정결과. < 표 4> 설계사에대한경험과이미지 보통이하 147 6.82 그렇다 509 7.36 t-value 1) -6.38 매우그렇다 429 7.59 p-value 0.0000 보통이하 157 6.88 그렇다 695 7.42 t-value 1) -5.57 매우그렇다 233 7.60 p-value 0.0000 보통이하 233 6.99 그렇다 724 7.43 t-value 1) -6.14 매우그렇다 128 7.79 p-value 0.0000 4
3. 보험금수급과이미지 가족의보험금수급 2) 경험이있는소비자와그렇지않은소비자간에는유의한이미지점수차이가 없었음. < 표 5> 가족의보험금수급과이미지 수급여부인원평균이미지점수차이검정 생명보험 손해보험 수급 256 7.26 t-value 1.62 비수급 780 7.41 p-value 0.1060 수급 339 7.26 t-value 1.60 비수급 707 7.38 p-value 0.1112 가입당시의설계사나직원이소비자의보험금수급에만족스러운도움을줄수록소비자는보험회사에 대해좋은이미지를갖는경향이관찰됨. p-value 가 0.1042 로통계적으로유의성이다소낮은한계는있음. < 표 6> 생명보험의보험금수급관련서비스와이미지 서비스인원평균이미지점수차이검정 가입당시설계사나직원의도움 해당설계사나직원의도움에대한만족도 수급까지기간 있음 191 7.31 t-value 1.12 없음 65 7.11 p-value 0.2631 보통이하 36 6.83 만족하는편 140 7.41 t-value 1) -1.66 매우만족 15 7.53 p-value 0.1042 3일이하 72 7.33 3일초과 ~2주일이하 158 7.23 t-value 2) 0.23 2주일초과 26 7.27 p-value 0.8152 주 : 1) 보통이하와매우만족간의차이검정결과. 2) 3 일이하와 2 주일초과간의차이검정결과. 2) 계약당사자의보험금수급에관한설문조사는이루어지지않았음. 5
4. 결론및시사점 보험회사는보험모집및보험금지급과관련된설계사의서비스개선을통해이미지를제고할수있는것으로판단됨. 설계사의지인에대한영업활동은이미지제고에도움이되는것으로나타남. 보험가입시설계사가적합한상품을권하고, 상품에대한설명을충분하게할수록이미지제고에도움이되는것으로나타남. 보험가입자가약관을충분하게이해할수록보험회사의이미지를높게평가했음. 통계적유의성은다소낮지만보험금지급시가입당시설계사가만족스러운서비스를제공할수록보험회사에대한이미지가높아지는것이관찰됨. 보험회사는보험모집시소비자에게적합한상품을권유하고약관을충분히설명하여소비자가정확하게이해하도록함으로써이미지를개선시킬수있음. 보험모집시소비자에게상품에대한정보를투명하고정확하게공개함으로써상품에대한이해도를높일필요가있음. 소비자가가장필요로하는보험상품을파악하여제공하도록노력해야함. 보험회사는설계사에대한교육을강화하고, 설계사가가입이후에도서비스를제공할수있는체계를갖추어소비자에게만족스러운서비스를제공해야함. 설계사의상품이해도를높이고, 불완전판매가일어나지않도록교육을강화하여야함. 가입이후에도담당설계사가보험금지급등의서비스에지속적으로도움을주도록시스템을정비할필요가있음. 6