사례로살펴보는고객정보마스터데이터구축전략 2011/06/16 박상준, place of duty 1
Agenda 1 고객정보통합필요성 2 고객정보통합기대효과 3 고객정보통합추진전략 4 추진사례 2
Agenda 1 고객정보통합필요성 2 고객정보통합기대효과 3 고객정보통합추진전략 4 추진사례 3
고객정보통합의외부동인 더욱똑똑해지는고객, 시장에서의경쟁심화, 법규및규제의강화, IT 기술의발달등이고객지향적인새로운비즈니스모델수립및이를위한역량강화를요구하고있습니다. 고객 시장 노령화사회로진입등고객 Life Style 의변화 고객의 Needs 다양화 고객의서비스, 상품에대한경험향상 업종간업종외경쟁심화 회사간인수합병, 지주사설립에따른통합고객정보활용의 Synergy 요구 규제 고객정보보호관련법규및규제의강화 개인정보보호법, 정보통신망법, 신용정보법 자본시장통합법, 자금세탁방지법에따른고객주의의무 (KYC) 고객정보관리소홀로인한문제발생시사회적으로큰파장및회사명예에심각한타격 기술변화 비즈니스의다양한변화요구를유연하게수용할수있는 IT 역량을요구 IT 기술의빠른발전및지원분야의증가로투자비용절감하는것이주요이슈 4
고객정보통합의내부동인 기업내부적으로는고객정보가중복, 분산되어있어고객정보가효과적으로활용되지못하고있으며, 고객 Insight 에기반한마케팅, 영업, 서비스활동의한계를가지고있습니다. 전략 프로세스 고객정보분산에따른마케팅 / 서비스제공한계 한눈에종합적인고객정보파악이어려움 고객특성을고려하지않은상품 / 서비스 / 마케팅제안 효율성이높은고급정보들이제대로활용되지못함 전사적차원의고객정보수집 / 활용 / 공유절차미흡 고객정보가일관되게수집되지않고일부정보는유실됨 고객의중요정보가아무런기준없이공유되어정보유출가능성존재 고객정보정비프로세스가미흡하여품질저하 조직 고객정보에대한오너쉽부재 고객정보관리와관련한역할 / 책임불명확 조직간의갈등우려에따른고객정보미입력또는허위입력 고객정보유출사고발생시책임소재불명확 시스템 시스템간고객정보관리방식상이 시스템간고객정보불일치 ( 데이터값, 항목, 데이터구조등 ) 동일고객이다수의레코드로존재 고객정보를입력하는방식이나체계가다름 시스템간고객정보연계시정보손실발생 5
고객정보통합의필요성 고객정보통합은기존에중복, 분산되어제대로활용되지못했던고객정보를기업의전략적자산으로활용할수있는기반을마련하는기본인프라입니다. Before After 고객정보가여러곳에산재되어있어원하는때에원하는정보를찾기힘듬. 고객정보가외부로유출되지않도록항상감시하여야한다. 고객정보가완전하지않고서로일치하지않아서다시확인하고작성하여야한다. 조직마다고객, 제품, 협력업체에대해개별관리하고있어경영층이원하는정보는항상새로이생성하여야한다. 정보를전략적자산으로활용하는기업은그렇지못한기업에비해 5 배더많은가치를창출 Single version of Truth Right information To right person At the right time At the right security level 통합성 유연성 최신성 적시성 접근성 보안성 Sources: IBM Attributes & Capabilities Study, 2005; Client Interviews 2004; IBM CFO Study, 2006 6
Agenda 1 고객정보통합필요성 2 고객정보통합기대효과 3 고객정보통합추진전략 4 추진사례 7
고객정보통합의가치 고객정보통합은통해전사의기간업무및 Marketing, Sales, Service 업무에효과적으로활용할수있는전사적고객접점인프라를제공합니다. 수익증대 Ⅰ. 고객정보를 Sales, Service, Marketing 에효과적으로활용할수있는전사적고객접점인프라제공 II. 통합된고객정보활용으로직원의업무처리시간단축 비용절감 III. 고객성향 / 분석정보활용을통해고객의니즈에적합한오퍼제공으로영업기회증대 IV. 고품질의고객정보를기반으로 Targeting 정교화와접촉율개선으로캠페인성공율증대 업무생산성향상 V. 통합정보기반의일관성있는응대와고객정보활용개선으로고객불만요소사전제거및불만감소 대고객서비스향상 VI. 통합된 Outbound 접촉이력활용으로중복적이고비효율적인고객커뮤니케이션비용절감 VII. 통합된접촉정보와업무지원정보활용으로접점직원의고객응대역량강화 정량적가치 정성적가치 8
고객정보통합을통한변화모습 고객정보통합을통해전사에서양질의고객정보를활용한고객중심의전략수립및마케팅, 서비스제공이가능해집니다. 고객정보수집 / 통합관리 고객가치 / 니즈분석 차별화된마케팅 / 세일즈 / 서비스제공 고객의기본정보와접촉정보, 영업기회및활동정보를수집 / 관리 인터넷 콜센터 세일즈 지점 경영 고객정보수집 고객정보정제및저장 영업기회정보수집 영업기회검증 / 배분 전사차원의일관된고객분석체계를통해현장의고객분석지원 고객가치 / 니즈분석 고객세분화 다양한분석및예측모델을바탕으로마케팅 / 영업 / 서비스전략수립 고객군관리전략 마케팅전략 영업전략 서비스전략 고객관리활동에대한성과관리를통해지속적개선체계운영 본사영업사원고객센터창구직원... 마케팅수행 영업활동 서비스활동 지역단위고객성향 / 특성분석에따른체계적마케팅수행 모든접점및현장에서영업기회정보수집및분석활동개선 일관된서비스기준에따른고객서비스실행 고객에대한 Single View 를통해고객친화서비스제공 서비스프로세스및인력활용최적화로고객만족도높임 활동분석및성과측정 고객 Feedback 및반응 / 니즈수집 9
Agenda 1 고객정보통합필요성 2 고객정보통합기대효과 3 고객정보통합추진전략 4 추진사례 10
고객정보통합의추진방법비교 고객정보통합방식은통합목적과기존시스템현황, 타사적용사례등을고려하여기업의 IT 전략에적합한방식을선정하여야하며, 최근의 Trend 는고객정보를물리적으로하나의 DB 로가져가는 Relocation 방식입니다. Option 장점단점 1 Relocation 기존시스템의모든고객정보들을물리적으로하나의 single repository 로옮기는방법으로전사적으로하나의고객정보에하나의 copy 만존재하며고객정보관련모든트랜잭션을한군데에서처리 고객정보의최신성유지및버전관리가용이 완전한 360 도뷰 보안관리가용이 Data Storage 비용절감 고객데이터백업용이 기존시스템에영향도큼 Migration 시간및비용과다 고객정보의전사표준화작업필요 고성능의하드웨어필요 2 Replication 기존시스템에고객정보들은그대로둔상태에서 single repository 에 copy 를가져가는방법으로하나의고객정보에여러 copy 가존재하며, 필요한고객정보만별도 Repository 로 Copy 하는일종의 ODS 방식 기존시스템에영향도없음 Migration 시간및비용최소화 Replication 을위한추가적인 Data Storage 필요 다양한 Copy 간 sync 의어려움 ( 역변환등 ) 보안이슈 3 Federation 기존시스템에고객정보들은그대로둔상태에서중앙의고객정보관리시스템이고객키만 reference 하여관리하는방법으로하나의고객정보에여러 copy 가존재하며, 필요할때마다고객정보를다이나믹하게모아서보여주는형태 기존시스템에영향도적음 Migration 시간및비용이거의없음 중앙의고객정보관리시스템이처리해야할룰이굉장히복잡 고객정보의최신성유지및버전관리어려움 네트워크의의존성큼 성능이슈 11
고객정보통합의접근전략 고객정보통합의 Business Value 를달성하기위해서데이터를단순히기술적인측면에서통합하는것이아니라, 고객정보의 Life Cycle, 고객정보의자산화, Compliance Risk 를고려한전방위적인접근이필요합니다. 고객정보 Life Cycle에기반한표준프로세스 - 고객데이터를고객정보 Life 단순히Cycle 통합하는기반것이아니라, - 전업무프로세스에서양질의데이터를획득하고, 활용하고, 관리할수있도록, - 고객정보 Life Cycle에기반한정보의표준프로세스수립 비즈니스환경변화에능동적인유연한아키텍처에기반 12 Compliance Risk 헷지를위한고객정보보호방안 - 고객정보보호관련법규및규제검토 - 고객정보에 Compliance 접근에대한지속적인 Risk 모니터링및통제체계수립 Customer Insight 확보를위한고객정보의자산화방안 - 고객정보를기업의핵심자산으로축적하기위한방안을수립하고, - 또한, Customer Single View에기반한 Customer Insight 확보를위하여, 고객정보의자산화 - 자산화된고객정보를활용하기위한방안수립
고객정보통합추진 Framework 고객정보관리체계수립및고객정보통합서비스는고객정보통합모델을설계하는단계와시스템구축단계의 2 단계로추진하는것이바람직합니다. 고객정보통합모델설계 고객정보통합시스템구축 고객정보관리체계 고객정보의정의 Life Cycle 관리고객정보보호 / 보안 수집 / 활용방안비즈니스 Rule 설계 통합방안 변화관리 Rule 정교화 데이터모델 필요고객정보 개념모델 논리모델 물리모델 정제 Migration 프로세스 이벤트분석 프로세스설계 서비스정의 서비스시나리오 서비스개발 아키텍처 상위수준아키텍처 기능 / 기술요건정의 상세수준아키텍처 Service Mapping Interface 통합 UI 13
Agenda 1 고객정보통합필요성 2 고객정보통합기대효과 3 고객정보통합추진전략 4 추진사례 14
Bank Of America 사례 계속된 M&A 로고객통합의필요성이제기되어 CRM 을중심으로고객마스터 DB 를구축하였으나, 활용률이떨어져 SOA 기반으로재개발을추진함 추진배경 1 차고객통합프로젝트 Know The Customer, 2003 2 차고객통합프로젝트 (SOA 기반고객마스터 DB) 계속된인수합병으로개별고객 DB 가 5 개존재 ( 고객수 2 억명 ) 고객데이터공유, 동기화및정제작업에많은비용소요 교차판매마케팅전략수립어려움 BOA 사업확장내역 1874: Commercial National Bank 창업 1957: American Commercial Bank 매수 1991: Citizens&South Sovran Corp. 매수 1996: Boatmen s Banshares 매수 1998: BankAmerica 합병 BOA로개칭 2004: FleetBoston 매수 2006: MBNA카드사매수, 고객수 5,500만명 M&A 를통한적극적인사세확장전략추구 추진내용 소매금융을중심으로고객 DB 의 90% 통합 Siebel CRM 데이터모델기반으로고객마스터 DB 공동개발 EDW 도같은시기에진행 문제점 고객마스터 DB 의활용률이떨어짐 - 시스템중 15% 만사용 원인 - 인터페이스의어려움으로 App. 통합비용증가 (C++ custom-built 인터페이스 ) - 데이터구조수립및데이터통합에만중점 추진내용 1 단계 : 2005.3Q ~ 2006.4Q 2 단계 : 2007.1Q ~ WCC 도입 추진범위 3 개 DB 통합 -Party -Contract - Address & Contact Method 15
국내보험사사례 국내모보험사는 2008 년 10 월부터통합고객정보시스템구축을추진하여 2010 년 3 월통합고객정보시스템을오픈하여전사의기준정보로서고객정보를통합운영하고있습니다 판매채널 Customer Data Access Services Knowledge Layer Action Services Integrity Services Front Office Applications 홈페이지 콜센터 Customer Master DB 고객마스터 DB Legacy System 개인생명보험 기업생명보험 손해보험 방카슈랑스 Brokerage 추진목적 마케팅 / 영업 / 서비스활동지원제고 강화되는외부규제및컴플라이언스대응 새로운비즈니스에대응하기위한유연성확보 추진경과 2008 년 ~ 2010 년 3 월 계획수립 1 년, 구축 1 년 3 개월 특징 전사의모든고객정보를마스터 DB 로구축 고객정보라이프사이클에따른관리체계 Extract Transform Load ETL Hub Analytic Environment Data Warehouse 전사의고객정보를모두중앙통합고객마스터 DB 에서관리 효과 고객데이터품질관리운영비용절감 새로운매출기회창출 16
Information Agenda Tiger Team 산업별특화된전문글로벌전문지식과방법론, 실무경험과노하우를통해고객사의 Information Agenda 를지원합니다 Enterprise Roadmap Functional Assessment Governance Workshops Solution Workshops 17
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