트위터, 페이스북 등 SNS가 금융에 주는 영향 http://www.hanaif.re.kr 2010년 9월 13일 제58호 연 구 위 원 김 남 훈 zec89@hanaif.re.kr Overview of an effect of SNS on Finance 소셜미디어의 개념과 SNS(Social Network Service) l 소셜미디어는 사람들의 의견, 생각, 경험, 관점 등을 공유하기 위한 온라인 플랫폼이며, SNS는 소셜미디어의 종류로 정보공유 뿐만 아니라 관계지향에 특화된 서비스 l 트위터는 언제 어디서나 간단 명료한 메시지의 실시간 전달이 가능해 모바일에 매우 적합하며 페이스북은 다양한 멀티미디어 콘텐츠를 공유하고 전달하기에 용이한 환경을 제공 SNS 최근 동향 l SNS는 최근 동향은 활용의 대중화, 실경제활동과의 연계, 정보공유의 확대라 볼 수 있음 l 첫째, 전세계 소비자의 월 SNS 이용시간이 2009년 전년대비 82% 증가한 5.3시간이며 페이스북, 트위터 사용자가 3년 동안 각각 4.7억명, 1.05억명에 이를 정도로 크게 증가. 포춘 100대 기업들도 79%가 소셜미디어를 마케팅 도구로 활용 l 둘째, 인맥 및 관계형성 중심에서 사용자를 기반으로 소셜바잉, 소셜커넥트, 소셜 대출 등 상호 신뢰에 기반한 구전효과를 활용하여 실경제활동에 접목하는 사례가 늘고 있음 l 셋째, 사람들이 개인의 활동정보나 구매 결제 내역 등 사적인 정보도 SNS를 통하여 기꺼이 공유하면서 소비 및 선택의 의사결정에 있어서도 집단지성을 활용하는 형태로 변화하고 있음 SNS가 주는 시사점 양방향 소통, 실시간 전달, 상호 관계성이 소셜미디어인 SNS의 핵심 키워드 l 공유 개방 참여가 담겨있는 웹2.0에 기반한 SNS는 정보전달의 신속성, 집단지성을 활용한 양방향 소통, 친밀과 신뢰에 기반한 관계성이 존재하기 때문에 기존의 매스미디어와는 속성이 판이 l 특히 매스미디어가 갖는 공급자 중심의 단방향적인 전달이 아니라 소비자가 정보의 가치를 자발적으로 검증하고 확대 재생산 할 수 있는 전염성 있는 정보전달 매체라 할 수 있음 소비자의 자발적인 참여를 유도하고 단방향적인 상품 홍보보다는 의견수렴의 창구가 적합 l 세그먼트화된 고객정보의 습득이 가능해 차별적인 상품판매의 도구로 활용될 수 있으나 직접적인 상품의 홍보보다는 고객의 의견을 겸허하게 받고 신뢰를 전달하는 창구의 역할이 더 중요 소셜-의사결정 행위, 디지털 실버의 확산, 개인간 대출서비스 등의 변화를 가져올 수 있음 l 소셜네트워크에 기반한 금융상품의 선택, 개인간 직접적인 소액대출시장의 형성, 디지털 실버의 확산은 서비스 확장의 기회인 동시에 전통적인 금융업에 위협 요인이 될 것으로 판단 하 나 금 융 경 영 연 구 소
Ⅰ. SNS 개념 및 특징 1. SNS(Social Network Sevice)란 사용자간 관계를 강화한 소셜미디어 형태의 하나 소셜미디어 1) 란 사람들이 의견, 생각, 경험, 관점 등을 공유하기 위한 온라인 플랫폼 l 웹2.0의 확대로 개인들의 정보 생산과 소비 활동(프로슈머)이 쉽게 이뤄지면서 블로 그(Blogs), 게시판(Message Boards), 팟캐스트(Podcasts), 위키스(Wikis), 소셜 네트워크(Social Network) 등 소셜미디어의 등장과 활용 빈도가 크게 증가 l 소셜미디어는 참여, 공개, 대화, 커뮤니티, 연결의 특성을 기반으로 하며 특정 연령층에 국한되지 않는 고른 사용자 분포를 보임 -미국은 17세 이하 15%, 18~24세 9%, 25~34세 18%, 35~44세 25%, 45~54세 19%, 55세 이상 13%로 골고루 분포 2) -국내는 트위터 사용자만을 볼 경우 20대 25%, 30대 59%로 아직 20~30대에 집중 3) 그림1 분야별 다양한 소셜미디어 자료 : image.google.com 1) 뉴미디어 회사인 가이드와이어 그룹 창업자 크리스 시플리가 2004년 최초로 언급 2) Google Ad Planner, http://royal.pingdom.com/2010/02/16/study-ages-of-social-network-users/ 3) 김주하 아나운서 트위터페이지, @kimjuha 참조 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 2
트위터, 페이스북 등 SNS는 정보공유 뿐만 아니라 관계지향(친목)에 특화된 서비스 l SNS는 Social Network Service로서 사용자가 다른 사용자와 의사소통하고 정보를 공유하는 온라인 서비스를 의미(관계지향 서비스라고도 함) l 대표적인 SNS로는 최근 많은 이슈가 되고 있는 트위터를 비롯해, 북미의 마이스페이 스, 페이스북이 있으며, 우리나라는 싸이월드, 아이러브스쿨, 미투데이가 SNS에 해당 l 카페 클럽 등 온라인 포털의 커뮤니티 와 개인성이 중심이 된 미니홈피 또는 블로 그 서비스를 발전시킨 서비스 l 1인 미디어, 1인 커뮤니티, 지인간 정보 공유 등을 포괄하는 개념이며, 참가자간 친구 를 소개하여, 관계를 넓힐 것을 목적으로 개설된 커뮤니티형 웹사이트 트위터 4) 는 간단 명료한 메시지 전달로, 모바일에 더욱 적합한 SNS l 2006년 6월 서비스를 시작한 이후로 2010년 가입자 1억 500만명에 이르는 단문형 블로그 서비스. 마이크로 블로그 라 불리우며 핸드폰 문자메시지로 전송될 수 있도록 글자수를 최대 140자 5) 로 제한 l 미 대통령 오바마의 대선 홍보 채널로서 활용되며 젊은 유권자에게 크게 어필하였으며, 이후 오프라 윈프리, 브리트니 스피어스 등 유명인들이 사용하면서 더욱 관심을 받음 l 국내에서도 두산의 박용만회장, 신세계 정용진 부회장 등이 개인적으로 트위터를 개 설하여 사용자 또는 직원과 소통하고 있고 기업들도 트위터를 개설하여 홍보 수단으 로 활용하기 시작 l 140자의 간결한 메시지와 휴대폰을 통한 전달로 신속한 전달과 양방향 소통이 가능. 미 대선시 언론보다 빠르게 오바마의 당선소식을 전달하였으며, 아일랜드 화산폭발시 에도 항공기 결항에 따른 운항소식을 전통매체보다 신속하게 여행자에게 전달 -대부분의 소셜미디어 이용자는 전송받은 콘텐츠를 1시간 이내에 전파. 모바일 활용도가 높은 트위터의 경우 정보 전달의 신속성을 제고. 콘텐츠를 재전송(Retweet)하는데 10분 이내가 35%, 1시간 이내가 55%로 기존 매체대비 월등한 신속성을 보임 6) 페이스북, 마이스페이스 등은 콘텐츠 공유를 목적으로 시작된 SNS l 페이스북은 2004년 2월 하버드 재학생 마크 쥬커버드가 개인의 사진이나 동영상, 음 악 등 다양한 콘텐츠의 배포 및 공유를 목적으로 개설된 학내 콘텐츠 공유사이트로 시작하여 전세계적으로 가장 사용자가 많은 SNS로 성장 l 서비스 개발 환경을 오픈하여 제3의 개발자가 누구나 참신한 서비스를 추가할 수 있게 함으로써 사용자가 급속하게 증가. 100만명의 개발자가 50만개의 응용프로그램을 제 공하며 2010년 7월 사용자가 4억7천만명에 이름 4) 지저귀다 는 의미의 Twitter는 2006년 3월 잭도시, 에반윌리엄스, 비즈스톤 3인이 공동으로 개발 5) 문자메시지로 한 번에 전송할 수 있는 data 용량은 영문 160자(byte, 한글의 경우는 80자)이나 뒤의 20자는 글을 쓴 자의 이력이 남는 tag임 6) Economy Insight, "소셜 이코노믹스 시대가 온다. 2010.8 3 하 나 금 융 경 영 연 구 소
국내에서는 싸이월드 이후 토시와 미투데이가 경합 중 l 국내에서는 싸이월드가 큰 성공을 거둔 이후 특별히 두각을 드러낸 사례는 없었으나 최근 트렌드가 마이크로 블로그와 모바일 연계로 옮겨감에 따라 관련 업체별로 활발한 시도와 투자가 진행 중 l 2007년 12월 개시된 미투데이(me2day.net)는 2008년 말 NHN(네이버)가 22억원에 인수하였으며 대대적인 홍보를 통해 2010년 2월 기준 트위터보다 3~5배 많은 105만 가입자를 확보 l SKT에서는 2007년 말 토시(tossi.com)를 런칭하여 자사의 이동통신서비스 및 메신 저(네이트온)과 연계하여 사용자층을 넓히고 있으며 SNS로는 25만명의 국내 최대 가입자 수를 보유하고 있음 2. 페이스북, 트위터 등 SNS의 특징 단순성과 편리함으로 인하여 사람간 소통 및 관계 확장성을 높임 l 최근의 SNS는 개인 홈페이지 형태의 blog와 유사하지만 일상적이고 소소한 개인사에 서부터 다양한 정보 공유의 형태까지 가능하여 공감대를 형성하는 타인과의 친밀감과 관계 형성에 편리성을 제공 l 트위터에서는 Follow관계를 맺은 사람들(Follower)끼리 서로 글을 올리고 답할 수 있음 -상대방의 허락을 받아야 관계 및 상호간 사진 등 콘텐츠 공유가 가능한 싸이월드와는 달 리 트위터에서는 상대의 허락없이도 follower가 될 수 있음 -페이스북은 친구를 허락하면 친구의 친구도 추천 의 형태로 나에게 보여져, 급속하게 관 계를 확장시킬 수 있는 연결 구조를 갖고 있음 l 이러한 단순하면서 편리한 관계 확장은 과거처럼 자신의 블로그에 일방적으로 정보를 올리고 필요한 사람이 찾아오는 소극적인 의사소통 또는 정보공유가 아닌 사람간 양방향 커뮤니케이션이 가능한 환경을 제공 페이스북은 다양한 멀티미디어 컨텐츠를 전달하기에 용이한 환경을 제공 l 과거 블로그 방식의 정보 전달은 주로 텍스트, 내용 및 사실 위주였다면, 페이스북은 기본적으로 다양한 멀티미디어 컨텐츠를 자신의 블로그에 올리기 쉽도록 고안 l 싸이월드 나 포털 등의 커뮤니티 등 국내 SNS는 우리 에 초점이 맞춰진 반면, 페이 스북은 사용자 개인 을 중심으로 정보가 모이는 환경을 제공 -페이스북 사용자의 프로필 화면을 보면 친구관계, 관심거리 등 개인 정보를 누구나 빠르 게 파악 가능한 반면, 싸이월드는 자기만의 화면 꾸미기 에 좀 더 집중 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 4
l 글 뿐만 아니라 사진, 동영상을 핸드폰 등 모바일 기기를 통하여 올리기 쉬워 보다 많은 멀티미디어 자료를 타인과 공유(PCD 7) )하기에 편리함 l 감성에 어필하는 멀티미디어 컨텐츠는 종종 딱딱한 긴 문서(text) 컨텐츠보다 훨씬 호소력 있고 정보 전달력이 높으며 사람들의 관심을 얻기에 용이 -이란 반정부 시위과정 중 총격으로 사망한 여대생의 동영상이 행인의 핸드폰에 촬영되 어 자신의 블로그에 오르며 이란 사태에 대한 전세계인의 관심을 촉발 트위터는 팔로잉, 링크 공유, 실시간 검색 등이 서비스의 핵심 구성 요소 l 마이스페이스와 페이스북이 10~20대 위주로 형성된 플랫폼인데 반해, 트위터는 상 대적으로 폭 넓은 사용층을 확보하고 있으며 이는 홍보 등의 용도로 활용하는 사업자 에게 매력적인 요인 l 또한 유행하는 키워드, 링크되는 페이지, 접속자 추적을 위한 트래픽 정보 등 다양한 raw data의 접근이 가능하며 개발자가 서비스를 연결시킬 수 있는 환경(Open API 8) ) 을 제공하고 있어 사업자가 자신의 아이템을 갖고 진출할 여건을 제공 그림2 소셜미디어의 연령대별 분포 자료 : http://royal.pingdom.com/2010/02/16/study-ages-of-social-network-users/ 7) PCD(personal contents distribution) : 개인의 글, 동영상을 타인과 공유 또는 공개하는 수단 8) Open API(Application Programming Interface) : 프로그래머를 위한 운영체제나 응용프로그램(어플리케이션)의 인터페이스. API가 공개되면 다른 개발자는 공개된 소스를 변형 또는 응용하여 새로운 어플리케이션을 개발하거나 기존의 것을 변형하는 게 가능 5 하 나 금 융 경 영 연 구 소
l 이런 이유들로 트위터에는 단지 수다 를 떨기위한 10대들만이 모이는 것이 아니라 금융기관 및 일반기업들도 홍보내지는 유통의 채널로 활용하기 위해 모여듬 l 트위터는 승인과 거절의 절차 없이 누구나 연결 가능한 팔로잉 과 추천에 기반한 링 크 공유, 그리고 실시간 검색이 핵심적 요소라 할 수 있음 9) 시 공상의 제약이 없는 모바일 환경이 서비스 확산의 밑거름 l SNS는 기존에도 웹기반한 유선서비스로 존재하였으나, 친구들과 항상 소통하기 의 속성은 모바일과 결합되며 효과가 배가됨 l 고사양 휴대폰의 보급과 통신속도의 발달로 콘텐츠 생성, 유통, 소비에 있어서 시 공 상의 제약이 사라지면서 기존의 소셜커뮤니티 활동이 이동성과 즉시성을 갖게 됨 -이명박 대통령의 재산사회환원과 관련한 재단 설립계획에 대한 청와대 발표는 12시까지 엠바고 10) 에 걸려 언론에서는 보도가 안되었으나 트위터에서는 재단의 명칭과 규모까지 정확히 알려짐. 트위터의 즉시성이 엠바고를 무력화시킨 사례 -이외에도 CNN보다 빠르게 오바마의 당선 소식을 전한 것도 트위터의 신속성을 반영 l 특히 트위터는 짧막한 의사전달로 자신의 감정이나 기분을 짧게 함축적으로 표현하 면서 젋은 층을 중심으로 사용의 재미를 배가시키고 팔로워를 늘리면서 연예인 과 같 은 감정도 경험하는 즐거움을 제공 -감정을 표현하는 이모티콘 외에도 OTL, ㅎㄷㄷ 등의 인터넷 용어는 짧지만 감성을 반영 하고 있으며 그 자체가 하나의 문화로 정착되며 인터넷 상에서 일종의 코드로 작용 l 또한 스마트 폰 등 멀티미디어 기능이 강화된 단말기가 보급됨에 따라 사진, 동영상 의 즉시 전송에 대한 수요가 증가 3. 소셜미디어(SNS)가 갖는 의미 웹2.0의 공유 개방 참여의 정신을 이어받은 소셜미디어 l 2002년부터 대두된 웹2.0개념은 공유 개방 참여를 모토로한 기술적인 진보로 시작 되었지만, 이는 참여민주주의, 生 費 者 (Prosumer)의 등장, 롱테일(Long-tail)현상 등 개인 및 소수의 의견이 더욱 중시되며 다양한 요구가 분출되는 현상으로 연결 l 또한 웹2.0은 산업혁명을 통한 대량생산체제에서 개인화되고 소규모 네트워크화의 시대로 접어드는 사회전반의 변화에 인터넷이 큰 역할을 담당하도록 유도 l 웹2.0 정신에 기반한 소셜미디어는 거대 조직화된 사회속에서 소외되는 자신에 대한 외로움을 극복하고, 기꺼이 자신의 정보를 노출시켜가며 점점 나 와 친밀감과 공감을 느낄 수 있는 대상을 통하여 관계를 형성하고 신뢰에 기반하여 소통하는 욕구를 반영 9) 정재훈, 제4의 불 10) 엠바고 : 정부의 공식적인 보도 내용에 대한 보도 유예 요청 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 6
양방향 소통, 실시간 전달, 상호 관계성이 소셜미디어의 핵심 키워드 l 소셜미디어(Social + Media)는 기존 매스미디어가 갖는 단방향성의 독점적인 전달 에서 벗어나 양방향적인 정보흐름이 가능한 소통 을 지원 l 또한 정보의 신속성과 지속성, 대상의 다양성과 다수성, 관계의 친밀성과 신뢰성이라 는 측면에서 소셜미디어는 과거 매체와는 판이 11) l 특히 신뢰와 친밀성에 기반한 정보전달의 전염성은 소셜미디어의 특징으로 매스미디 어가 갖고 있는 약점을 보완 공급자 중심에서 소비자 중심으로 변화하는 미디어(채널)환경을 야기 l 디지털문화와 소셜네트워크에 익숙한 디지털세대는 협업, 멀티태스킹, 온라인 인맥 (Networking), 전화보다 SMS, 트위팅 등 다소 느슨한 소통 속에서도 소셜네트워크 를 형성하면서 자발적인 정보필터링을 통하여 유용한 정보를 획득 l 즉, 공급자가 전달하는 정보의 가치를 자발적으로 검증할 수 있는 소비자의 역량이 향상되면서 SNS를 통한 고객의 자발적인 홍보나 관계형성을 통한 전염성 정보전달이 더욱 가치있게 됨 l 이는 마케팅 측면에서 소비자를 우리 기업의 상품을 구매하는 고객 이나 손님 의 개 념이 아니라 전도사 의 역할로 이끌어 내는 것이 필요. 이는 소비자에 대하여 상품이 나 기업에 대한 신뢰와 친밀성을 유지하는 것이 더욱 중요해짐을 의미 그림3 다양한 광고 방식에 대한 소비자들의 신뢰도 휴대폰 문자 광고 온라인 배너 광고 온라인 비디오 광고 검색광고 영화전 광고 이메일 라디오 옥외 광고 잡지 신문 TV 브랜드 스폰서쉽 신문 내용 브랜드 사이트 온라인상의 소비자 의견 지인으로부터의 추천 24 33 37 41 52 54 55 55 59 61 62 64 69 70 70 (%) 90 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 자료 : Datamonitor, Nielson, "Social media in Financial Services 2010" 11) SERI, "확산되는 소셜 미디어와 기업의 신소통전략, 2010.7 7 하 나 금 융 경 영 연 구 소
Ⅱ. SNS의 최근 동향 1. 활용의 대중화 : 사람들의 일상적인 온라인 활동에 깊게 침투 전세계 소비자의 월 SNS 이용시간이 크게 증가 l 닐슨 컴퍼니의 조사에 따르면 2009년 12월 전세계 소비자들의 월 SNS이용시간은 5.3 시간으로 2008년 12월대비 82% 증가하였으며 2007년 12월 대비 157% 증가 12) l 미국에서도 휴대폰 사용자의 SNS 이용자수가 2010년 4월 기준 1천5백만명으로 전년대 비 240% 증가해 날씨, 모바일뱅킹, 지도, 검색에 비하여 가장 높은 증가세를 기록 13) SNS에 접속하는 트위터 사용자는 1억 5백만명에 이르며 매월 30만명이 신규로 가입 l 서비스 시작 약 3년이 지난 2010년 4월 기준 가입자 1억 507만명에 이르렀으며, 미국이 전체 사용자 트래픽의 33.3%로 가장 많은 편 - 인도(8.2%), 일본(7.1%), 독일(6.5%)의 순이며 우리나라는 top 10에 속하지 못함 l 사용자의 37%가 스마트폰 등 모바일 기기를 통하여 접속하고 모바일에 특화되어 있 음을 알 수 있음 l 대부분의 트윗 내용은 57%가 신변잡기적인 내용이 주를 이루고 있으며, 콘텐츠 공유 를 위한 링크 관련 내용이 16%, 광고 및 제품 추천이 8%를 차지 그림4 미국 휴대폰 애플리케이션 이용 추이 그림5 트위터에서 주로 다뤄지는 내용 검색 2010.4 사진공유 2009.4 온라인소매 지도 영화정보 날씨 뱅킹 스포츠 뉴스 SNS (천명) 0 4 8 12 16 20 자료 : Comscore, 2010.4 뉴스, 블로 그 링크 10.1% 정치, 스포츠 6.1% 제품 추천/ 불만 4.0% 광고 4.0% 스팸 4.0% 타 웹콘텐 츠 링크 3.0% 사진 링크 3.0% 기타 8.1% 자료 : www.digitalbuzzblog.com 이용자 현황 30.3% 사적인 대화 27.3% 12) Datamonitor, "Social Media in Financial Services 2010", 2010.2 13) 전자신문, Comscore H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 8
페이스북 사용자는 4억 7천만명에 이르며 서비스 개시 3년을 기점으로 급성장 l 2006년 9월 서비스를 개시한 이후 2006년말 1천200만명의 사용자에서 2010년 7월 기준 4억 7천만명까지 사용자가 급증 - 모바일 사용자는 1.5억명이며, 한국인 사용자는 약 100만명에 이름 - 매칠 6천만명의 사용자가 글을 작성하고 있으며, 하루 평균 86.3분 사용 l 미국이 전체 사용자의 23.6%를 차지하며 영국, 인도네시아, 터키, 프랑스가 그 다음으로 사용자가 많은 편 - 미국(1억1천1백만명), 영국(2천3백만명), 인도네시아(1천9백만명) l 사용자 증가로 개인적인 관심사와 신변잡기적인 내용이 대부분인 SNS에서도 기업들은 새로운 소통의 수단으로 소셜미디어에 관심을 갖고 적극적으로 활용 -Fortune 100대 기업의 79%가 소셜미디어를 활용. 트위터(65%), 페이스북(54%), 유튜 브(50%), 기업 블로그(33%) 14) -이들 기업들의 트위터 사용목적은 뉴스 및 회사 홍보(94%), 대고객 응답창구(67%), 상 품 프로모션 및 이벤트(57%), 구인(11%)로 나뉨 2. 실경제활동으로 확장 : 인맥 구축 중심에서 쇼핑, 광고, 대출 등으로 확대 소셜 바잉, 소셜 커넥트, 소셜 대출 등 집단지성을 활용한 서비스의 형태가 확대 l 구전효과, 장소 및 제품 추천, 클라우드 소싱 등 비전문적인 집단지성을 활용한 정보 의 영향력과 활용성이 더욱 높아짐 -장소, 시간에 상관없이 기경험자의 다양한 리뷰와 추천 등을 검색을 통하여 활용함으로써, 사회적 관계형성에 기반한 정보의 신뢰와 활용이 늘어남 l 트위터, 페이스북 등 소셜미디어를 통한 이용자간 상호 소통을 통하여 생활에 활용하 는 소셜바잉 서비스가 증가 그림6 소셜바잉서비스 그루폰 그림7 소셜대출의 대표업체 'Prosper' 자료 : www.groupon.com 자료 : www.prosper.com 14) SERI, "확산되는 소셜미디어와 기업의 신소통전략 내 자료 재인용 9 하 나 금 융 경 영 연 구 소
-공동구매서비스(Social Buying Service) Groupon 은 2008년 11월 시작한 이후 회원수 300만명에 이름. 40분야의 상품을 취급하며 약 300만건의 거래를 성사시킴. 2010년 예 상 매출액이 3.5억달러, 월간 추정이익은 4백만불에 이를 것으로 예상 -국내에서도 Wipon(www.wipon.co.kr), 티켓몬스터(www.ticketmonster.co.kr) 등 유사 한 서비스가 급증하는 추세 <그루폰 사례> 단순함, 트위터 등 소셜미디어를 이용한 바이럴 마케팅, 지역적 한계를 극복한 사례 -특정 지역(현재 미국 내 55개도시)에 실제 점포를 대상으로 1일 1품목에 대해서만 공동구매 쿠폰을 발행하여 쿠폰 수가 일정 수준을 넘으면 파격적인 할인가로 구매가 가능 -화면에 트위터, 페이스북 등 소셜미디어를 활용하여 기업이 직접 마케팅 하는 대신, 이용자가 직접 친구, 지인 등에 게 정보를 전달함으로써 자연스럽게 바이럴 마케팅이 가능 자료 : www.groupon.com l 소셜커넥트는 SNS에 구축된 사용자 정보를 외부 웹사이트와 공유함으로써 외부 웹사 이트로부터의 뉴스나 상품 구매 및 평가, 리뷰에 대한 정보를 SNS내의 친구들과 공 유할 수 있게 함. 이러한 커넥트서비스는 SNS확산에 크게 기여 -리바이스는 자사의 홈페이지에 페이스북 커넥트를 적용시켜 개인의 특정 상품에 대한 느낌과 리뷰 등을 자연스럽게 페이스북내의 지인들과 공유할 수 있게 함 -워싱턴포스트는 페이스북 커넥트를 통한 뉴스 추천으로 참조 트래픽이 290% 증가하였 으며, 최대 영화정보 공유사이트인 IMDB는 일일 유입 트래픽이 2배 증가 15) l 스마트폰으로 인한 적극적인 소셜 네트워크 및 소셜미디어를 통한 온라인상의 관계 형성은 개인과 개인간의 대출형태의 확산으로도 이어짐 l 이미 온라인 상에서는 버진머니(www.virginmoney.com), 조파(www.zopa.com), 프 로스퍼, 서클렌딩 등 개인들끼리 금융거래를 직접하는 P2P대출 등 소셜뱅킹의 확산 이 진행 중 -가트너에서는 금융 P2P시장이 2013년까지 현재 거래금액보다 66% 증가한 50억 달러 에 이를 것으로 전망 16) -국내에서도 P2P금융업체인 팝펀딩 은 2005년 7월 서비스 런칭 후 3년 동안 저신용자를 대상으로 10억원의 대출을 기록하였으며 상환율은 95%에 이르는 것으로 파악 17) 15) www.webpronews.com/topnews/2010/05/11/facebook-social-plugins-on-100000-sites-since-launch 16) www.chosun.com "스마트폰 트위터로 거래... 은행 빠진 P2P", 2010.4 17) 보도자료 참조 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 10
3. 정보공유의 확대 : SNS를 통하여 금융 및 계좌정보도 기꺼이 공유 구매 결제 내역 등 사적인 정보도 기꺼이 공유하며 쇼핑을 통한 관계를 형성 l 최근 들어 Blippy.com, ShopSocial.ly, Swipely.com, WhosRich 등 구매 내역을 친구끼리 공유하게 하는 서비스도 등장. 2010년 1월 오픈된 Blippy는 소비자들의 동의하에 신용 카드 구매정보를 공유 l 인맥 중심에서 구매한 상품에 대한 정보나 지출한 내역 등 상거래 관련 정보를 공유 하면서 지출의 합리성과 가격에 대한 정보를 나눔 l 이러한 정보를 활용하여 여러 브랜드들이 분류된 소비자들의 구매패턴에 최적화되고 가 장 좋은 상품 프로모션 및 할인 정보를 제공하며 재구매를 유도 l 민감한 정보 공유에 대한 반론이 있지만, 소비자들은 기꺼이 민감한 정보도 공유함으로 써 소비에 대한 의사결정에 소셜네트워크를 활용하려는 형태로 변화하고 있음 Mint.com의 계좌통합관리는 큰 성공을 거둠. 국내에서도 네이버가 유사서비스를 개시 l Mint.com, Geegeo.com 등은 흩어진 개인의 카드, 은행, 보험 등의 거래내역을 일목요 연하게 보여줌으로써 사용자가 자산정보를 한눈에 파악할 수 있도록 함 l 잔고 부족 및 지출한도를 넘는 계좌의 경우 경고 및 납부금액 자동 분산 기능 등 편리한 기능을 제공하여 계좌를 효율적으로 관리할 수 있게 함 l 국내의 경우 분산된 거래계좌에 대한 법적인 제약과 사용자들의 서비스 주체에 대한 낮은 신뢰로 인하여 금융기관과 서비스 주체 간 정보 공유가 활성화되지 못했음. 그러나 최근 네이버가 통합계좌조회 서비스를 개시하는 등 변화하는 모습 그림8 구매 내역 공유사이트 Blippy.com 개인결제내역 친구의 리뷰, 커멘트 자료 : www.blippy.com 11 하 나 금 융 경 영 연 구 소
개인화된 스마트폰을 활용, 사생활을 기꺼이 노출 l 사용자는 모바일기기를 통한 이동성과 실시간성을 활용하여 오프라인에서의 개인의 활 동정보도 기꺼이 공유 l Foursquare는 일명 발도장 찍기 와 같은 것으로 사용자가 어디에 머물렀으며 어떤 내 용을 남겼는지를 지인 및 친구들과 공유. Foursquare는 이러한 특정 장소에 대한 지역 정보 공유를 게임적 요소와 결합하여 사용자들의 참여가 급증하고 있으며, 하루 100만 회의 Check-in(발도장)회수를 기록 그림9 계좌통합관리서비스 Mint.com의 사용자 화면 통합계좌정보 예산초과경고 예산 자료 : http://sungmooncho.com/tag/mint-com/ 그림10 다양한 위치기반 SNS 서비스들(foursqure.com, 아임IN) 친구위치정보 친구가 머무른 곳 자료 : image.google.com H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 12
Ⅲ. SNS가 주는 시사점 1. 금융업에 미치는 시사점 가. 마케팅 측면 소비자의 자발적인 참여와 추천이 이뤄지도록 소통의 신뢰와 지속성을 보이는 것이 중요 l 소셜미디어의 빠른 정보 전염성은 기업의 마케팅 측면에서 양날의 칼이 될 수 있음. 따라서 기업의 마케팅이나 상품 홍보가 오히려 역효과를 가져올 수 있음. l 더구나 금융은 신뢰와 안정성이라는 이미지가 더욱 중요하기 때문에 신뢰구축이 전제 된 홍보나 마케팅이 고객과의 친밀감 구축을 통한 이미지 상승효과를 가져옴 l 소비자가 인식하는 브랜드나 상품에 대한 이미지는 기업이 광고를 통하여 일방적으로 추구하는 브랜드 아이덴터티와 일치하지 않을 수 있기 때문에 SNS는 소비자의 자발 적인 참여와 추천이 이뤄지도록 신뢰와 지속성을 구축하는 것이 필요 -마케터인 Seth Godin은 소셜미디어 활용이 일회성 event 가 아니라 장기간의 process 이기 때문에 기업들이 소셜미디어를 활용하기가 쉽지 않음을 얘기함 저비용으로 고객 구분이 가능하기 때문에 상품에 대한 차별적인 마케팅 도구로 활용 l 트위터처럼 원하는 정보에 대한 고객 세그먼트가 분명하게 구분되는 SNS에서는 세그 먼트별로 원하는 정보를 제공하는 기능을 활용 l 각종 예금 상품, CMA계좌 등에 따른 블로그를 생성하여 해당 블로그에 팔로워 설정 시에 무료 문자메시지 또는 특별 혜택 제공 등을 이벤트로 진행하여 특정 상품에 대 한 잠재적 고객군별 팔로워를 설정 l 상품별 계정 생성 및 팔로워 확보로 큰 CRM 패키지나 데이터 없이도 고객층을 세그 멘트로 나눠 차별적인 마케팅이 가능 그러나 광고보다 기업 이미지 제고 및 고객의 의견을 수렴하는 역할이 더 중요 l 상품 및 제품에 대한 직접적인 홍보는 소셜네트워크에서 오히려 부정적인 이미지를 줄 수 있음 표1 기업의 마케팅 행위에 대한 고객들의 브랜드 인지도 친구가 되는 것 소셜 네트워크에서 그룹이 되는 것 직접적으로 F/B가능한 페이지 제공 구 분 10.8% 12.2% 31.4% 자료 : Global Web Index, 2009 13 하 나 금 융 경 영 연 구 소
l 소셜미디어는 사용자들이 자발적으로 이슈를 형성하고 의견을 교환하는 곳이며, 고객 들이 원하는 것은 제품 및 상품에 대한 빠른 F/B과 정보 교환 l BoA(미)나 Commonwealth(호주)의 경우 SNS를 Help Desk채널로 활용. 콜센터를 운영하는 것보다 신속성 있게 응대가 가능하고, 불만 접수시 담당자가 고객을 먼저 찾아서 연락을 할 수 있어 고객의 만족도가 높음 대 내외적인 소통의 창구로서 직접적인 활용보다는 임직원의 참여가 더 효과적일 수 있음 l 소비자가 인식하는 브랜드나 상품에 대한 이미지는 기업이 광고를 통하여 일방적으로 추구할 수 있는 것이 아니라 소비자의 인식에 달린 것 l 국내의 경우 스타 CEO들이 개인정보를 공유하는 것은 결과적으로 기업의 대내외적 인 홍보와 기업의 이미지 변화에 긍정적인 효과를 제공 <델, 컴캐스트의 사례> -PC제조업체인 델의 마케터인 리카도 게레로는 2007년부터 트위터를 활용. 제품과 관련없는 점심, 날씨 등 가벼운 주제로 네트워크를 형성 -이후, 인지도가 쌓이고 활발한 활동을 하면서 2007년 6월 팔로워를 대상으로 특별 할인기회를 주는 @Dellout이란 계정을 만들어 고객들에게 최저가 정보와 특별 할인 정보를 제공. 게레로가 구축한 신뢰를 바탕으로 트위터 광고 전략은 성공을 거둠. 이후 델은 2008년 20개가 넘는 트위터 계정을 만들고 세일즈를 위한 2개의 계정을 제외한 나머지를 고객과의 대화창구로 활용 -미국 유선방송사인 컴캐스트의 고객서비스 만족도는 항상 최하위였으나, 고객서비스 운영자인 프랭크 엘리어슨은 @ComcastCares라는 계정을 통하여 고객문제 개선과 관련한 내용을 꾸준히 올림. 초기에는 단순PR로 받아들여졌 으나, 현재 약 2만명의 팔로워와 함께 회사자체에 대한 인식도 개선 자료 : 정지훈, 제4의불 본문 P161~3 내용 정리 기업의 사회적 활동과 환경보호 등 공동체 일원으로서 영업외적인 활동을 홍보 l 신변잡기적인 정보전달이 많은 소셜미디어에서는 제품 홍보 및 상품 정보와 같은 경 직된 정보 외에 입소문을 탈 수 있는 기업의 평판과 관련한 활동의 홍보가 필요 l 사회 공헌 활동 및 봉사활동에 대한 홍보, 자원봉사자 모집, 인재 채용시의 홍보 등 다양한 기업의 활동을 알려 친근감과 신뢰성을 구축하는 채널로 활용 l 또한 트렌드화되는 새로운 미디어를 통한 홍보는 그 자체가 홍보대상의 이미지를 참 신하게 하는 효과가 존재 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 14
나. 서비스 변화 측면 소셜-의사결정 행위의 증가로 개인정보 공유를 통한 고객과의 협업 기회가 증가 l SNS를 통한 개인정보의 공유를 통하여 개인별 금융니즈에 맞는 상품과 서비스를 찾는 SNS 활용이 늘어날 것으로 기대. 예를 들어 내게 맞는 복합 금융 상품, 나와 비슷한 연령대/소득수준의 사람들이 선호하는 금융상품 등 l 더구나 젊은 층을 중심으로 금융독해력이 상승하면서 단순한 상품보다는 복합 금융상 품을 구매하는 형태로 수요가 변화 l 따라서 연령, 가족구성, 현재 자산규모, 장래소득 규모, 미래 목표, 취미, 소비행태 등을 고려하여 고객과 협업하며 적합한 금융상품을 만드는 co-creation형태가 늘어날 것으로 기대 -기본형 상품이 제공된 후 DIY(Do it Yourself)방식으로 금융서비스 소비자 스스로 자신의 니즈에 맞게 상품설계의 개방성을 열어주는 형태로 변화 소셜대출 등 SNS에 기반한 개인간 금융거래가 소액대출방식의 하나로 자리잡을 듯 l 소셜 네트워크를 통한 온라인상의 관계 형성으로 개인간 대출형태의 확산이 예상 l P2P대출은 인터넷 상에서 은행의 소매금융을 대체할 수 있는 서비스로 잠재적인 위 협자가 될 수 있으며, 거래 방식의 표준화와 체계화를 통하여 마이크로파이낸싱 을 담당하는 방식의 하나로 포지셔닝 할 가능성이 높음 -SNS(Social Network Service)업체인 Myspace.com도 개인회원들간에 P2P기반의 대출서비스를 이미 런칭한 상태 장기적으로 SNS 대중화로 디지털 실버의 커뮤니티 기반 금융서비스 기대 l 1개월 내 1회 이상 인터넷을 사용한 60세 이상 인구는 2009년 146만명이며 전체 60 세 이상 인구의 20%를 돌파. 2005년 73만명으로 11.9% 였으나 4년만에 2배로 증가 l 젊은 층 대비 모바일 기반의 이용층은 두껍지 않으나, 개인적인 경험이나 관심사에 대한 이야기는 블로그를 통하여 공유하는 시니어층은 증가하고 있음 18) -일본의 경우 퇴직한 단카이 세대들의 개인적인 역사를 공유하는 커뮤니티형 블로그인 SNS(jibunsi.jp)가 인기를 끌고 있음 -2009년 11월 기준 50대 이상 싸이월드 가입자는 93만명에 이름 l 향후 인구고령화와 PC사용에 익숙한 세대의 은퇴로 시니어층의 디지털 실버 비중은 더 욱 상승할 것. 따라서 자산관리 및 운용에 관심이 많은 디지털 실버족들의 커뮤니티 조 성을 통한 노년 생활과 연계한 금융서비스도 가능 18) 한경비지니스, 20010.9 위퉁당당 디지털 시니어 15 하 나 금 융 경 영 연 구 소
Ⅳ. 별첨 : 금융기관의 트위터 활용 사례 가. 금융기관의 사례 BoA는 고객들의 건의 및 문의사항에 발빠르게 대응하기 위한 채널로 트위터를 활용 l BoA는 기존 홈페이지의 게시판 외에 지난 1월부터 help, listen and learn from our customers 를 전면에 표방한 트위터를 헬프데스크 로 운영하기 시작 l 트위터는 한 명의 책임하에 지휘 되고 있으며 매달 200개 이상의 public message를 보내고, 그 후 개별적으로 이루어지는 구체적인 요청에 대해서는 private message를 통해 대응함 l 트위터를 통하여 이루어지는 개별적인 요청에 의한 응답 대부분은 짧은 메시지로 표 현되기 때문에 메인 웹사이트를 통해 직접 고객 질문에 답변하거나 혹은 고객들이 갖 고 있는 불만 및 건의사항에 대해 전화로 논의하는 것보다는 덜 구체적인 편임 l 그럼에도 불구하고, 최근 몇 달동안의 운영 결과 사용자들 대부분이 전반적으로 BoA 트위터의 빠르고 효율적인 답변 및 대응을 긍정적으로 평가 -웹사이트에 빠른 서비스에 대한 감사 메시지가 잇따라 올라오며 만족도 반영 -각종 미디어에서도 트위터를 활용한 헬프데스크는 높은 사용자 만족도로 호평을 받음 그림11 BoA가 고객 건의사항을 듣기 위해 사용하고 있는 트위터 페이지 자료 : Twitter.com/bofa_help, Datamonitor H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 16
호주의 Commonwealth Bank는 트위터를 이용하여 고객 불평을 신속히 파악하는데 활용 l 미디어에서 선정한 Commonwealth Bank의 트위터 활용 관련 우수사례로 선정된 사례 -지난 3월, 주택을 구입한 한 고객이 Commonwealth에 모기지를 신청 했는데, 그 프로세 스 진행이 계속 미루어지고 있던 상황에서 그 고객은 Commonwealth의 진행과정이 더 딘 것을 불평하는 메시지를 자신의 트위터에 올림 -트위터에 올려지고 있는 메시지에 대한 검색 기능을 통해 Commonwealth의 CS담당자는 고객의 불만 사항이 있음을 알고 그 메시지를 찾아가 고객의 불만 내용을 파악 -이후 90분이 채 지나지 않아, Commonwealth의 CS담당자는 트위터를 통해 서비스 질이 낮았던 점에 대해 사과하고 그 문제를 해결하겠다고 약속한 이후, 그 대출은 바로 다음 날 승인됨 l Commonwealth는 최근의 추세를 social networking 사이트가 고객과 소통 가능한 채 널로서 전통적인 채널과 더불어 고객서비스 질을 향상시킬 수 있는 큰 기회로 부상하 고 있다고 판단 l 트위터와 같은 social networking 사이트를 활용함으로써 은행은 고객들의 경험을 이 해할 수 있는 기회를 확보하게 되고, 실시간 피드백을 통해 서로 원하는 바에 도달 할 수 있을 것이라고 기대 l 특히, 은행 입장에서는 좋지 못한 상황을 오히려 장점으로 바꿀 수 있도록 고객 관리 를 할 수 있으며, 이는 홍보에 매우 긍정적인 요소로 작용하고 있음 WellsFargo도 고객의 질문에 응대하는 채널로 트위터를 활용 l WellsFargo는 트위터에 Ask_WellsFargo라는 블로그를 만들어 고객의 질문을 응대할 수 있도록 사용 그림12 WellsFargo의 트위터 페이지 자료 : Twitter.com/ask_WellsFargo 17 하 나 금 융 경 영 연 구 소
l 각 질문 영역별 전문상담사를 두고 특정한 서비스에 대한 불만이나 질문이 아닌 WellsFargo와 관련된 모든 질문에 응답하고자 함 l WellsFargo와 Wachovia와의 통합과 관련된 내용에 대해서도 관련 상담사를 두고 있어 단 순히 고객응대 차원이 아니라 IR활동의 연장성 상에서 기업과 관련된 이익관계자들에게 정보를 제공하고 소통하는 채널로 활용 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 18
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