: : www.stepi.re.kr : : 정책연구 2010-07 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 장병열 이윤준 이공래
발 간 사 최근 우리나라 경제의 서비스화 현상이 뚜렷이 목격되고 있습니다. 전 세계적으 로 제품과 서비스가 별도로 구분되지 않고 결합되는 제품의 서비스화와 서비스의 제품화가 이루어지고 있습니다. 이에 따라 우리나라의 주력 산업인 제조업은 기존 의 단순 제품 판매로는 성장이 정체되고 새로운 성장 모멘텀을 통한 고부가화가 요 구되고 있는 상황입니다. 본 연구는 이렇게 변화하는 환경 하에서 제품과 서비스의 융합을 통해 제조업과 서비스 산업의 경쟁력을 강화하기 위해 서비스 R&D에 대한 이론 및 개념적 연구와 분석을 통해 서비스 R&D 전략과 정책방향을 제시하기 위해 추진되었습니다. 연구 자들은 이를 위해 제품 서비스 융합 개념 및 특징을 검토하고 관련 선행연구를 조사 하였습니다. 특히 한국 제조기업의 서비스화 현황을 검토하고 국제 비교를 하기위 해 OSIRIS 데이터베이스(전체 기업 46,181개)를 활용하여, 한국과 주요국의 제조기 업의 서비스화 비교를 수행하였습니다. 또한 상장 제조기업과 서비스 기업의 제품 서비스 융합 현황을 조사하기 위해 한국상장회사협의회 데이터베이스를 활용하여 기업의 재무제표를 분석하였습니다. 아울러 연구자들은 업종별로 상이한 제품과 서비스 융합 형태를 파악하기 위해 국내외 기업들에 대한 심층적인 사례 분석을 실시하였습니다. 한국 기업의 제품 서 비스 융합 서비스 R&D 사례로는 현대자동차. 대우조선해양, SK 텔레콤, LG CNS, 메가스터디, 기아자동차, 삼성전자. 인포피아, 현대중공업 등을 조사 분석하였고 해외 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례로 GM, GE, 애플, 구글, 텔레메틱 스 등을 분석하였습니다. 사례 조사를 통해 제품 서비스 융합의 유형을 분류하고 시사점을 도출하였습니다. 이러한 기업 사례와 함께 정책 방향을 제시하기 위해제 품 서비스 융합과 관련된 국내 및 선진국의 주요 정책 사례 등을 비교 분석하였습 니다. 연구자들은 이러한 제품 서비스 융합 이론 및 개념에 대한 조사, 제조기업의 서
비스화 현황에 대한 국제비교, 상장기업의 재무제표 분석, 업종별 제품 서비스 융합 심층 사례 분석, 관련 국내외 정책 조사 등을 통해 문제점을 진단하고 종합적인 검 토를 통해 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 정책 방향과 과제를 제시하고 있습 니다. 본 연구의 결과를 바탕으로 제품 서비스 융합을 촉진하기 위한 서비스 R&D에 대 한 논의가 활발해 지기를 기대하며 정부의 서비스 R&D 관련 정책에 반영되어 제조 업과 서비스업의 경쟁력강화와 고부가화를 통한 산업 경쟁력 강화로 이어지기를 기 대합니다. 본 연구의 수행 과정에서 도움을 주신 산ㆍ학ㆍ연ㆍ관의 전문가와 관계자 분께 감사의 말씀을 드립니다. 특히 기업에서 수행하고 있는 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 사례 조사에 도움을 주신 기업체 관계자 여러분께 감사의 뜻을 전합니 다. 과학기술정책연구원은 앞으로도 우리나라 제조업과 서비스 산업의 경쟁력 강화 를 위해 서비스 R&D 연구를 지속적으로 수행해 나갈 것입니다. 2010년 12월 과학기술정책연구원 원장 김 석 준
요 약 1 요 약 1. 서론 1.1 연구의 배경 경제의 서비스화에 따라 제조 기업에서 제품의 서비스화(Product Servitization) 가 가속화 되고 있음 - 세계적으로 제품(기술) 과 서비스 의 결합이 전자, 자동차, 기계, 엔진, 엘 리베이터, 의료기기 등 제조업 전 영역에서 확산 - 이러한 예는 애플, GE/롤스로이스, GM, 현대자동차, 오티스 엘리베이터, 웅진코웨이 등 국내외 기업에서 모두 발견 제조기업들은 전체 부가가치의 상당부분을 서비스에서 창출 - 제조기업들은 제품 을 제공한다기 보다 서비스 를 제공하는 패러다임 전환 이 이루어지고 있음 제조 기업들의 서비스화와 함께 서비스의 제조업화(Service Productization) 가 함께 이루어지는 등 제조업과 서비스의 융합 추세가 가속화 - IBM은 전 세계적으로 동일한 방법으로 서비스를 제공할 수 있는 표준화된 프로세스를 만들고 이를 무한 확대 재생산, 재사용하여 서비스의 생산성을 획기적으로 높이고 있음 1.2 연구의 목적과 필요성 우리나라의 주력 제조업인 자동차, 휴대폰, LCD, 반도체, 조선 등은 산업의 성숙화에 따른 기존 시장의 포화와 기존 설비의 노후화 등으로 차세대 성장 모멘텀 확보가 요구되고 있음
2 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 제조업의 서비스화와 서비스의 제조업화를 위한 서비스 R&D의 필요성에 대 해서는 공감하나, 제조업의 서비스화를 지원하기 위한 정부의 서비스 R&D 정 책은 미흡한 상황 본 연구의 목적은 제품과 서비스의 융합을 위한 서비스 R&D 정책 및 방향을 제시하는 것임 - 제품과 서비스의 융합을 위한 서비스 R&D는 유형 의 제조업 R&D와 달리 무형 의 보이지 않는 서비스를 주요 영역으로 하고 있어, 보이지 않는 서비 스 R&D 결과를 보호하기 위한 정부의 지원제도가 필수적 - 제품과 서비스 융합을 위한 서비스 R&D에 대한 국가연구개발사업 지원을 통해 국내 선도 제조기업의 서비스화의 촉진이 필요 1.3 연구의 방법과 주요 내용 본 연구에서는 DB 분석, 인터뷰 조사, 사례연구, 문헌연구, 기타 자료 조사 등의 방법을 사용 - 제조기업의 서비스 현황 조사와 국제 비교를 위해서 OSIRIS 데이터베이스 (DB)를 분석 - 실제 기업에서 수행중인 제품 서비스 융합 서비스 R&D 관련 사례를 조사하 기 위해 국내외 기업들을 대상으로 사례조사를 실시 본 연구는 크게 7장으로 구성되어 있음 - 2장에서 제품 서비스 융합 개념 및 특징에 대해 기술하고, 3장에서는 한국 제조 기업의 서비스화(Servitization) 현황과 제조 기업의 서비스화에 대한 국제비교를 통한 현황을 분석하고 시사점을 제시 - 4장에서는 한국 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례를 5장에서는 해 외 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례를 분석 - 6장에서는 제조기업의 서비스화 현황 분석과 국내외 제품 서비스 융합에 대한 사례 연구를 바탕으로 제품 서비스 융합 서비스 R&D의 유형 및 특징을 제시 - 7장에서는 전체 분석과 시사점을 바탕으로 제품 서비스 융합 서비스 R&D 방향 및 정책과제를 제시
요 약 3 2. 제품 서비스 융합 개념 및 특징 2.1 제품 서비스 융합 배경 및 개념 세계 경제의 서비스화 - 주요 선진국의 경우 서비스산업이 GDP와 고용의 75%를 상회하고 있으며, 이 비율은 지속적으로 증가하고 있는 상황 제품 서비스 융합의 필요성 - 1) 제조업 성장 한계, 2) 기술의 평준화 및 가격에 의한 경쟁 심화, 3) 낮은 생산 원가를 가진 중국 등 후발 국가의 급부상, 4) 제품 중심의 경쟁력 추구 등의 요소가 합쳐져, 제품과 서비스의 융합을 추구 제품의 서비스화(Servitization)와 서비스의 제품화 - 제품의 서비스화(Product Servitization)는 제품에 서비스를 추가하거나 제 품을 서비스 형태로 제공 하는 등 제품과 서비스를 결합하여 제공하는 것 - 서비스의 제품화(Service Productization)는 서비스 강화를 위해 제품을 부 가하거나, 서비스 제공업체가 관련 제품을 출시하여 서비스를 강화하고, 서 비스 표준화, 서비스 프로세스화, 서비스 자동화를 통해 서비스가 대량생산 되는 제조업화를 의미 2.2 제품 서비스 융합 특징 제품 서비스 융합의 기회요인 - 1) 제품과 서비스의 차별화, 2) 수익창출 다변화, 3) 고객 충성심 제고, 4) 환경 문제 해결 등 여러 기회 요인들이 존재 3. 제품 서비스 융합 현황 제조 기업의 서비스화를 정량적으로 분석하기 위하여 글로벌 상장 기업 및 비 상장 기업 DB 인 OSIRIS 데이터 베이스를 활용하여 분석
4 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 - OSIRIS는 세계 각국의 상장기업과 은행 및 보험회사에 대한 재무정보, 신용 등급, 이익추정치, 주가자료, 소유구조 및 기업관련 뉴스를 제공하는 포괄 적 데이터베이스로 2007년 12월 현재, 191 개국 46,000개 이상의 상장기업 과 13,000여 개 주요 비상장기업 및 상장폐지기업의 정보를 제공 - 분석 대상 제조기업은 OSIRIS 데이터베이스에서 기업이 가진 1차 및 2차 업종에 대한 미국 표준 산업 코드(Standard Industr Code:SIC 코드) 중 10~39 각 코드에 해당하는 제조업을 대상 분석대상 기업 및 방법 - 2010년 11월 6일 현재 기준 OSIRIS 데이터베이스 전체 기업은 46,181개 였 으며, 미국 표준 산업 코드(10-39)에 해당하는 제조 기업의 수는 22,891개 였음. - 이중 한국 기업의 수는 1,086개로, 이 기업중 종업원 100인 이상인 기업은 307개 였으며, 이 기업이 본 연구의 분석 대상 기업으로 선정 - 제조기업이 서비스화(Servitization)가 된 것을 판단하기 위한 기준으로는 OSIRIS 데이터베이스의 기업 비즈니스 설명(business descriptions) 부분 을 활용 한국 제조기업의 서비스화 현황 - 데이터를 분석한 결과 한국 제조기업은 순수 제조 기업이 82%(252개), 서비 스화 기업이 17.59%(54개), 순수 서비스 기업이 0.3%(1개)로 분류 <표 3-3> 한국 제조기업의 서비스화 현황 (단위: %, 개수) 제조 기업 분류 기업 비율 기업수 순수 제조 기업(Pure manufacturing firm) 82.08 252 서비스화 기업(Servitized firm) 17.59 54 순수 서비스 기업(Pure service firm) 0.3 1 계 100 307
요 약 5 서비스화 비율 국제 비교 - 글로벌 28개 국가를 분석한 결과 서비스화 기업비율은 32.82%로 한국 기업 의 17.59%와 비교했을 때 약 2배 정도 비율이 높았음 - 국가별로 살펴보면, 한국은 전체 29개 국가 중 25위를 차지 [그림 3-1] 글로벌 기업과 한국 기업의 서비스화 비율 비교 [그림 3-2] 제조기업의 서비스화 국제 비교
6 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 상장 기업 제품 서비스 융합 현황 - 한국상장회사협의회(이하 상장협) 데이터베이스를 활용하여 거래소 상장 제 조기업 438개사와 서비스 기업(전기 가스 공급업, 건설업, 금융업 제외) 144 개사의 제품 서비스 융합 현황을 조사 - 제조기업에서는 서비스를 제공한 용역에 대한 매출액인 용역매출액과 엔지 니어링 및 건설에 대한 대가인 공사수입 부분을 분석하였고, 서비스 기업에 서는 직접 제조공정을 통해 제작된 물품을 팔아서 얻게되는 매출인 제품매 출을 분석 제조 기업 - 상장 제조기업 438개사의 매출액 구조는 전체 매출액 574조원 중 상품,제품 매출액, 상품매출액, 제품매출액이 512조원, 89.2%로 대부분을 차지 - 용역 매출액은 1조2천699억 원으로 전체 매출의 0.221%를 차지하였고, 공 사 수입이 21조원, 3.69%를 점유. 기타 매출로는 기타 수출액이 4%, 기타 매출액이 3.63% 등임 - 이를 통해 한국 상장 제조기업에서 차지하는 서비스 영역의 매출은 낮은 수 준을 보이는 것을 알 수 있음 서비스 기업 - 상장 서비스 기업(전기 가스 공급업, 건설업, 금융업 제외) 144개사의 매출 액 구조는 전체 매출액 184조원 중 상품매출액 및 상품,제품 매출액이 82조 원, 44.7%로 가장 높았고, 용역 매출액이 38조원 21.0%, 통신, 방송(제작) 수익이 29조원, 15.85% 순이었음 - 서비스 기업이 직접 제품을 제조해 발생한 매출인 제품매출액은 4조 272억 원으로 전체 매출의 2.18% 수준 - 서비스 기업의 매출 비중 구조는 제조 기업의 그것에 비교할 때 좀더 다양화 되어 있는데, 예를 들어 리스(렌탈) 수익 1조1979억원, 0.65%, 로열티 수입 5천6964억원 0.31% 등 임
요 약 7 4. 한국 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례 업종별로 상이한 제조업과 서비스 산업의 특성과 대표적인 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례에 대한 조사를 위해 9개 한국 기업에 대한 사례 연구 및 분 석을 수행 - 자동차(현대자동차, 기아자동차), 조선 중공업(대우조선해양, 현대중공 업), 전자(삼성전자), 의료기기(인포피아), 통신(SK 텔레콤), IT 서비스(LG CNS), 교육(메가스터디) 등 - 세부 기업별로, 1) 기업 개요 및 제품 서비스 융합의 동기, 2) 제품 서비스 융합의 내용과 성과, 3) 제품 서비스 융합 과정의 문제점과 시사점 등을 분 석하였음 5. 해외 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례 해외 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례는 자동차(GM, 텔레메틱스), 기계 항공(GE), 전자(애플), 인터넷 IT 서비스(구글) 등 5개 기업에 대해 분석을 실시 6. 제품 서비스 융합 서비스 R&D 유형 및 특징 제품 서비스 융합 사례는 제조업과 서비스업으로 각각 구분하여 융합 사례를 조사 - 제조업으로는 자동차, 전자 전기, 기계 항공, 섬유 운동화, 생활용품, 의료 기기, 소재/부품 등 7개 업종 - 서비스업으로는 통신 인터넷, IT 서비스, 도소매, 유통 물류, 의료, 사업 서 비스, 공공서비스, 관광 레저, 교육, 리스 등 10개 업종으로 구분 - 사례 조사는 주요 선도 제조기업과 선도 서비스 기업을 대상으로 한 심층 사례조사와 제품 서비스 융합 내용에 대한 간략한 사례조사로 이원화 하여 조사
8 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 - 심층 사례조사 기업은 14개로 본문에 기술하였고, 간략한 사례 조사 기업은 102개로 별책 정책자료로 구분 제조업 융합 유형 - 자동차 업종에서는 개인화된 서비스를 제공하기 위해 통신 서비스와 융합되 는 경우가 다수 조사되었음 - 전자 전기 업종에서는 제품 서비스가 융합된 스마트폰 스마트 TV 등과 제품 판매 수익 모델을 대신한 서비스 수익 비즈니스 모델 등 다양한 형태의 유형 이 발견. 또한 망관리, 찬공기 공급 등 제품 자체의 공급보다, 아웃소싱 형 태의 서비스 제공으로의 변화도 있었음 - 기계 항공 조선 업종에서는 유지 보수 관리 서비스가 공통적으로 조사되었음 - 섬유, 운동화 업종에서는 생체 신호를 이용한 서비스가 공통적이었음 - 생활용품에서는 맞춤형 서비스 및 유지관리 서비스 유형이 많았음 - 의료기기는 의료기기를 활용한 u-health 등 의료서비스 제공이 대부분이었음 - 소재 화학 부품 업종에서는 컨설팅 및 엔지니어링 서비스가 제공되었음 서비스 융합 유형 - 통신 및 인터넷 업종에서는 서비스를 구현하기 위한 하드웨어 단말기 제작 유형이 가장 빈번히 발견되었음 - IT 서비스에서는 새로운 서비스 수익모델에 필요한 벤딩머신, 프린터와 같 은 제품과의 융합이 발견되었고, - 도소매 업종에서는 아마존의 킨들과 같은 단말기 제작이 있었으며 이는 교 육 분야에서도 유사했음 - 공공서비스 및 리스 서비스에서는 공통적으로 자동차, 요트, 자전거 등에 대한 공유 서비스가 공통된 유형이었음 7. 제품 서비스 융합 서비스 R&D 방향 및 정책과제 투자 연계형 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사업 시행 제품 서비스 융합 기초 원천 서비스 R&D 사업 시행
요 약 9 상업화 배타적 사용기간 부여 제품 서비스 융합 사례 수집 및 데이터베이스화 제품 서비스 융합 연구 성과의 인터넷 포털 공유 제품 및 업종 특성에 맞춘 제품 서비스 융합 연구 사업 시행 제품 서비스 융합 메타 연구 사업 시행 제품 서비스 융합 녹색 연구 사업 시행
목 차 요 약 1 제1장 서 론 21 제1절 연구의 배경 21 제2절 연구의 목적과 필요성 22 제3절 연구의 방법과 주요 내용 23 1. 연구의 방법 23 2. 연구의 주요 내용 23 제2장 제품 서비스 융합 개념 및 특징 24 제1절 제품 서비스 융합 배경 및 개념 24 1. 세계 경제의 서비스화 24 2. 제품 서비스 융합의 필요성 24 3. 제품의 서비스화(Servitization)와 서비스의 제품화 25 제2절 제품 서비스 융합 특징 25 1. 제품 서비스 융합의 기회요인 25 제3절 제품 서비스 융합 선행 연구 26 1. 제조업의 부가가치와 스마일 커프(Stan Shin, 2001) 26 2. 제품 서비스 시스템(PSS) 개념 및 장점(Mont, O., 2002) 27 3. 제조기업의 서비스 기회 매트릭스(Sawhney et al., 2004) 28 4. 제품의 서비스화 유형 분류법(Cook, 2004) 29 5. 독일 기업의 제품 서비스 융합 현황 연구 (Schaible, 2006) 29 6. 미국 제조업 제품 내재 서비스 매출 연구(Auguste et al., 2006) 30 7. 서비스 개발 모델과 제품의 역할(Fahnrich and Meiren, 2007) 31 8. 하이브리드 제품 서비스 모델(Ganz, 2007) 32
9. 제품의 서비스화(Servitization) 4단계 전략 (Mills et al., 2008) 33 10. 국내 서비스화 제조 기업의 매출 및 이익증가율 연구 (산업연구원, 2008) 34 11. 제품ㆍ서비스 시스템(Product-Service System; PSS) 개발 방법론 및 모델(김광재, 2009) 35 12. Cook 확장 서비스화 유형(서비스혁신연구소, 2009) 36 제3장 제품 서비스 융합 현황 38 제1절 한국 제조 기업의 서비스화(Servitization) 38 1. 연구 방법 38 2. 분석 대상 기업 39 3. 한국 제조기업의 서비스화 현황 40 제2절 제조 기업의 서비스화(Servitization) 국제비교 46 1. 서비스화 비율 국제 비교 46 2. 제공 서비스 비율 국제 비교 47 제3절 상장 기업 제품 서비스 융합 현황 50 1. 연구 방법 50 2. 제조 기업 50 3. 서비스 기업 53 제4장 한국 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례 56 제1절 현대자동차 56 1. 기업개요 및 서비스화 동기 56 2. 서비스화의 내용과 성과 58 3. 서비스화 과정의 문제점과 시사점 63 제2절 대우조선해양 67 1. 기업개요 및 서비스화 동기 67 2. 서비스화의 내용과 성과 68 3. 서비스화 과정의 문제점과 시사점 74
제3절 SK텔레콤 76 1. 기업개요 및 제품서비스 융합의 동기 76 2. 제품서비스 융합의 내용과 성과 77 3. 제품서비스 융합 과정의 문제점과 시사점 79 제4절 LG CNS 81 1. 기업개요 및 제품서비스 융합의 동기 81 2. 제품서비스 융합의 내용과 성과 81 3. 제품서비스 융합 과정의 문제점과 시사점 84 제5절 메가스터디 85 1. 기업개요 및 제품서비스 융합의 동기 85 2. 제품서비스 융합의 내용과 성과 86 3. 제품서비스 융합 과정의 문제점과 시사점 88 제6절 기아자동차 90 1. 기업개요 및 제품서비스 융합의 동기 90 2. 제품서비스 융합의 내용과 성과 90 3. 제품서비스 융합 과정의 문제점과 시사점 94 제7절 삼성전자 96 1. 기업개요 및 제품서비스 융합 동기 96 2. 제품서비스 융합의 내용과 성과 97 3. 제품서비스 융합 과정의 문제점과 시사점 103 제8절 인포피아 104 1. 기업개요 및 제품서비스 융합 동기 104 2. 제품서비스 융합의 내용과 성과 105 3. 제품서비스 융합 과정의 문제점과 시사점 109 제9절 현대중공업 111 1. 기업개요 및 제품서비스 융합 동기 111 2. 제품서비스 융합의 내용과 성과 112
제5장 해외 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 현황 118 제1절 GM 118 1. 기업개요 및 서비스화 동기 118 2. 서비스화의 내용과 성과 120 제2절 GE 125 1. 기업개요 및 서비스화 동기 125 2. 서비스화의 내용과 성과 127 제3절 애플 130 1. 기업개요 및 제품서비스 융합 동기 130 2. 제품서비스 융합의 내용과 성과 131 3. 제품서비스 융합 과정의 문제점과 시사점 139 제4절 구글 140 1. 기업개요 및 제품서비스 융합 동기 140 2. 제품서비스 융합의 내용과 성과 141 3. 제품서비스 융합 과정의 문제점과 시사점 146 제6장 제품 서비스 융합 서비스 R&D 유형 및 특징 147 제1절 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례 종합 147 제2절 업종별 제품 서비스 융합 유형 152 1. 제조업 152 2. 서비스업 154 제3절 제품 서비스 융합 사례 주요 시사점 156 1. 현대자동차와 대우조선해양 156 제7장 제품 서비스 융합 서비스 R&D 정책 방향과 과제 162 제1절 국내 정책 162 제2절 해외 정책 사례 164 1. 독일 164
2. 핀란드 167 제3절 서비스 R&D 정책 방향 및 정책 과제 168 1. 투자 연계형 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사업 시행 168 2. 제품 서비스 융합 기초 원천 서비스 R&D 사업 시행 170 3. 상업화 배타적 사용기간 부여 170 4. 제품 서비스 융합 사례 수집 및 데이터베이스화 170 5. 제품 서비스 융합 연구 성과의 인터넷 포털 공유 171 6. 제품 및 업종 특성에 맞춘 제품 서비스 융합 연구 사업 시행 171 7. 제품 서비스 융합 메타 연구 사업 시행 171 8. 제품 서비스 융합 녹색 연구 사업 시행 172 참고문헌 173 <부록> 1. 분석 대상 상장 제조 기업 목록 179 2. 분석 대상 상장 서비스 기업 목록 192 SUMMARY 197 Contents 199
표 목 차 <표 2-1> 미국 제조업 내구제품 및 제품 내재 서비스 매출 추이 31 <표 2-2> 국내 서비스화 제조기업의 부문별 매출액 및 이익 34 <표 2-3> PSS 모델 리스트 36 <표 2-4> Cook의 확장 서비스화 유형 37 <표 3-1> 미국 표준 산업 코드 - 제조업(US Standard Industry Codes) 38 <표 3-2> 한국 기업 데이터 샘플 요약 40 <표 3-3> 한국 제조기업의 서비스화 현황 41 <표 3-4> 서비스화 기업 유형별 매출, 세전 이익, 평균 R&D 지출 규모 41 <표 3-5> 산업별 제조기업의 서비스화 현황 42 <표 3-6> 한국 제조기업의 제공 서비스 분류 및 비율 44 <표 3-7> 제조 산업별 제공 서비스 유형 45 <표 3-8> 글로벌 기업 데이터 샘플 요약 46 <표 3-9> 한국 기업과 글로벌 기업의 제공 서비스 유형 및 비율 비교 48 <표 3-10> 한국 상장 제조기업의 매출액 주요 구성과 비율 51 <표 3-11> 한국 상장 제조기업의 업종별 용역 매출액과 공사수입 비율 51 <표 3-12> 한국 상장 서비스 기업의 매출액 주요 구성과 비율 54 <표 3-13> 한국 상장 서비스기업의 업종별 용역 매출액과 제품매출액비율 54 <표 4-1> 자동차업체의 제휴현황 80 <표 4-2> LG CNS 의료서비스의 세부 유형 82 <표 4-3> u-health 서비스의 유형 84 <표 4-4> K5 애플리케이션 서비스의 내용 92 <표 4-5> 스마트폰 시장의 업계 경쟁전략 97 <표 4-6> 삼성 애플리케이션 스토어의 현황 98 <표 4-7> 삼성전자 콘텐츠 제공 현황(2010.3월 개시) 99
<표 4-8> 스마트TV 콘텐츠 유통 플랫폼 경쟁력 비교 100 <표 4-9> 지식경제부 스마트쉽 관련 과제 내용 115 <표 5-1> 온스타의 서비스 121 <표 5-2> GE의 사업부문별 매출액 추이 128 <표 5-3> GE의 사업부문별 이익 추이 128 <표 5-4> 애플 애플리케이션 스토어 현황 134 <표 5-5> 애플의 주요 활동 및 확보기술 134 <표 5-6> 애플의 분기별 실적 138 <표 5-7> 중소기업과 상생 협력하는 애플 139 <표 5-8> 구글 애플리케이션 스토어 현황 143 <표 5-9> 구글TV의 파트너십 구성 144 <표 5-10> 구글TV의 서비스 특징 145 <표 6-1> 제품 서비스 융합 사례 조사 종합 - 제조업 147 <표 6-2> 제품 서비스 융합 사례 조사 종합 - 서비스 150 <표 7-1> 가격과 수익모델 영역 주요 서비스 R&D 과제 165 <표 7-2> 프로세스와 수단 영역 주요 서비스 R&D 과제 165 <표 7-3> 변화프로세스 및 조직 영역 주요 서비스 R&D 과제 166 <표 7-4> 의료서비스산업 수출 영역 주요 서비스 R&D 과제 166
그림목차 [그림 2-1] 제품 서비스 융합의 필요성 24 [그림 2-2] 제품 서비스 융합의 기회요인 26 [그림 2-3] 스마일 커브 모델 27 [그림 2-4] 서비스 기회 매트릭스 28 [그림 2-5] 독일 기업의 제품과 서비스 융합 현황과 고용 증가 비율(2000~2003) 30 [그림 2-6] 프라운호퍼 서비스 개발 모델 32 [그림 2-7] 하이브리드 제품 서비스 모델 32 [그림 2-8] 서비스화 맵(Servitization route map) 33 [그림 2-9] PSS 개발 방법론 35 [그림 3-1] 글로벌 기업과 한국 기업의 서비스화 비율 비교 47 [그림 3-2] 제조기업의 서비스화 국제 비교 47 [그림 3-3] 한국 기업과 글로벌 기업의 제공 서비스 유형 및 비율 비교 49 [그림 3-4] 상장 제조기업의 업종별 매출액 대비 용역매출액 비중 53 [그림 3-5] 상장 서비스 기업의 업종별 매출액 대비 제품매출액 비중 55 [그림 4-1] BLU서비스 개념도 60 [그림 4-2] BLU서비스의 텔레매틱스 기술 60 [그림 4-3] 2010년 고객 서비스 만족도 조사 62 [그림 4-4] USN기반 통합화재 감시시스템 71 [그림 4-5] USN기반 통합화재 감시시스템 구축을 통한 예상 효과 73 [그림 4-6] 대우해양조선의 매출액 추이 73 [그림 4-7] SKT의 MIV 77 [그림 4-9] 메가스터디 매출 추이 88 [그림 4-10] 스마트인강 메가스터디 서비스 89 [그림 4-11] K5 어플리케이션 서비스의 유형 92
[그림 4-12] 갤럭시S의 K5 어플리케이션 화면 92 [그림 4-13] 삼성의 스마트TV 개념 99 [그림 4-14] 마이글루코헬스 시스템 모식도 107 [그림 4-15] 혈당측정기, 바이오센서 판매량 108 [그림 4-16] ACONIS-2000E 개념도 113 [그림 4-17] ACONIS-2000E의 납품 실적 116 [그림 4-18] 현대중공업의 매출액 추이 116 [그림 5-1] GM의 온스타 서비스 개념도 119 [그림 5-2] 온스타 3-버튼 단말기 120 [그림 5-3] 월별 온스타 서비스별 이용건수(2008년말 기준) 123 [그림 5-4] 온스타 가입자수 추이 123 [그림 5-5] GE의 항공기엔진 원격진단 시스템 127 [그림 5-6] 항공사업부 매출액과 이익추이 129 [그림 5-7] 애플의 아이폰과 앱스토어 132 [그림 5-8] 애플리케이션 스토어의 특성 133 [그림 5-9] 애플의 N-Screen + In-House 플랫폼 +클라우드 전략 137 [그림 5-10] 구글TV의 파트너십 구성 144 [그림 5-11] 스마트폰 운영체제(OS)트래픽 점유율 145 [그림 6-1] 제조업의 제품과 서비스 융합 사례 종합 매트릭스 153 [그림 6-2] 서비스업의 제품과 서비스 융합 사례 종합 매트릭스 155 [그림 7-1] 지식서비스융합 포럼 162 [그림 7-2] 지식서비스융합 포럼 주요 활동 163 [그림 7-3] 2010 제조와 서비스 융합 모델 사업 163 [그림 7-4] 2010 제조와 서비스 융합 모델 사업 주요 한계점 164 [그림 7-5] 2010 핀린드 Bestserve Forum 167 [그림 7-6] 2010 핀린드 비즈니스 모델 연구 과제와 라이프 사이클 비즈니스 연구 과제 168 [그림 7-7] 투자연계형 R&D 169 [그림 7-8] 투자연계형 제품 서비스 융합 서비스 R&D 169
제1장 서 론 21 제1장 서 론 제1절 연구의 배경 경제의 서비스화에 따라 제조 기업에서 제품의 서비스화(Product Servitization)가 가속화 되고 있다. 세계적으로 제품(기술) 과 서비스 의 결합이 전자, 자 동차, 기계, 엔진, 엘리베이터, 의료기기 등 제조업 전 영역에서 확산되고 있다. 이러한 예는 애플, GE/롤스로이스, GM, 현대자동차, 오티스 엘리베이터, 웅진코 웨이 등 국내외 기업에서 모두 발견되고 있다. 미국 GE의 원격 설비진단관리 서 비스모델은 인공위성을 이용해 항공기의 엔진 고장을 24시간 진단 예측할 수 있 는 항공기 관제시스템을 개발하여 엔진 판매보다 고수익을 창출하고 있고, 미국 애플(Apple)의 제품 서비스 통합 모델은 엠피쓰리(mp3) 제품인 아이팟(iPod)과 서비스인 아이튠스(iTunes)를 통합한 혁신적인 서비스 제공으로 신시장을 창출하 여 세계시장을 석권하고 있다. 또한 제조 기업들은 전체 부가가치의 상당부분을 서비스에서 창출하고 있다. 이에 따라 제조 기업들은 제품 을 제공 한다기보다 서비스 를 제공하는 패러다임 전환이 이루어지고 있다. 이러한 제조 기업들의 서비스화와 함께 서비스의 제조업화(Service Productization)가 함께 이루어지는 등 제조업과 서비스의 융합 추세가 가속화 되고 있다. 서 비스 기업에서는 서비스 표준화, 서비스 프로세스화, 서비스 자동화를 통해 서비스 가 대량생산되는 서비스의 제조업화가 이루어지고 있다. 미국 IBM은 전 세계적으 로 동일한 방법으로 서비스를 제공할 수 있는 표준화된 프로세스를 만들고 이를 무 한 확대 재생산, 재사용하여 서비스의 생산성을 획기적으로 높이고 있다.
22 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 제2절 연구의 목적과 필요성 우리나라의 주력 제조업인 자동차, 휴대폰, LCD, 반도체, 조선 등은 산업의 성숙 화에 따른 기존 시장의 포화와 기존 설비의 노후화 등으로 차세대 성장 모멘텀 확보 가 요구되고 있다. 특히, 제조업의 서비스화와 서비스의 제조업화를 위한 서비스 R&D의 필요성에 대해서는 공감하나, 제조업의 서비스화를 지원하기 위한 정부의 서비스 R&D 정책은 미흡한 상황이다. 정부는 서비스 R&D 활성화 방안( 10.3)에서 서비스 R&D에 대한 예산을 현재의 2배로 증가시킬 계획을 밝혔으나 구체적인 전략 은 제시되지 못하고 있다. 반면에 현대자동차, 삼성전자 등 일부 선도 제조 기업들 은 미래 성장 모멘텀으로 서비스 를 지목하고 Car & Life 사업부와 연구소를 설립 하는 등 제조업의 서비스화에 대응하여 적극적인 연구개발 활동을 시작하였다. 특 히, 독일 및 핀란드 등 해외 선진국들은 정부 서비스 R&D 사업을 통해 제조업의 서비스화를 적극 지원하고 있다. 제조업의 서비스화와 제조업과 서비스업의 융합 패러다임의 적극적 활용은 일본, 독일과 같이 우리 제조업의 강점을 살리면서 우리 산업 구조를 한 단계 업그레이드 할 수 있는 중요한 전략이 될 수 있다. 제조기업 입장에서는 서비스는 무형성, 소멸 성으로 제품에 비해 모방이 어려워, 제품과 무형적 서비스와의 결합을 통해 기업 경쟁력을 강화할 뿐만 아니라, 지속가능한 경쟁우위를 제공할 수 있다. 또한 제품을 서비스 형태로 제공함으로써 제품에 의한 환경오염 감소, 제품 이용 효율성을 향상 시켜 저탄소 녹색성장을 실현할 수 있다. 본 연구의 목적은 제품과 서비스의 융합을 위한 서비스 R&D 정책 및 방향을 제 시하는 것이다. 제조업의 서비스화를 통해 이미 세계적인 경쟁력을 확보한 국내 선 도 제조기업들의 미래 성장 동력 확보를 위한 서비스 R&D 지원이 절실한 상황이다. 제품과 서비스의 융합을 위한 서비스 R&D는 유형 의 제조업 R&D와 달리 무형 의 보이지 않는 서비스를 주요 영역으로 하고 있어, 보이지 않는 서비스 R&D 결과를 보호하기 위한 정부의 지원제도가 필수적이다. 또한 제품과 서비스 융합을 위한 서 비스 R&D에 대한 국가연구개발사업 지원을 통해 국내 선도 제조기업의 서비스화의 촉진이 필요하다.
제1장 서 론 23 제3절 연구의 방법과 주요 내용 1. 연구의 방법 본 연구에서는 DB 분석, 인터뷰 조사, 사례연구, 문헌연구, 기타 자료 조사 등의 방법을 사용하였다. 우선 제조기업의 서비스 현황 조사와 국제 비교를 위해서 OSIRIS 데이터베이스(DB)를 분석하였다. OSIRIS는 세계 각국의 상장기업과 은행 및 보험회사에 대한 재무정보, 신용등급, 이익추정치, 주가자료, 소유구조 및 기업 관련 뉴스를 제공하는 포괄적 데이터베이스로 2007년 12월 현재, 191 개국 46,000 개 이상의 상장기업과 13,000여 개 주요 비상장기업 및 상장폐지기업의 정보를 제 공한다. 실제 기업에서 수행중인 제품 서비스 융합 서비스 R&D 관련 사례를 조사하기 위 해 현대자동차, 대우조선해양, SK 텔레콤, LG CNS, 메가스터디, 기아자동차, 삼성 전자 등 한국 기업과 GM, GE, 애플, 구글 등 해외 기업을 대상으로 사례연구를 실 시하고 시사점을 도출하였다. 2. 연구의 주요 내용 본 연구에서는 2장에서 제품 서비스 융합 개념 및 특징에 대해 기술하고, 3장에 서는 한국 제조 기업의 서비스화(Servitization) 현황과 제조 기업의 서비스화에 대 한 국제비교를 통한 현황을 분석하고 시사점을 제시하였다. 4장에서는 한국 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례를 살펴보았다. 5장에서는 해외 기업의 제품 서 비스 융합 서비스 R&D 현황을 분석하였다. 6장에서는 제조기업의 서비스화 현황 분석과 국내외 제품 서비스 융합에 대한 사례 연구를 바탕으로 제품 서비스 융합 서비스 R&D의 유형 및 특징을 제시하였다. 7장에서는 해외 선진국의 제품 서비스 융합관련 서비스 R&D 정책을 살펴보고, 전체 분석과 시사점을 바탕으로 제품 서비 스 융합 서비스 R&D 방향 및 정책과제를 제시하였다.
24 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 제2장 제품 서비스 융합 개념 및 특징 제1절 제품 서비스 융합 배경 및 개념 1. 세계 경제의 서비스화 미국 영국 프랑스 등 주요 선진국의 경우 서비스산업이 GDP와 고용의 75%를 상 회하고 있으며, OECD평균도 69%에 달하고 있다. 이 비율은 지속적으로 증가하고 있는 상황이다. 우리나라의 경우에도 서비스산업이 GDP와 고용에서 차지하는 비중 이 각각 57.6%, 66.7%( 07 기준)에 머무르고 있으나, 경제의 선진화와 더불어 현재 보다 더욱 높아질 것으로 예상된다. 또한 재산의 가치가 소유가치 에서 사용가치 로 급격히 전환되고 있어 제품의 판매를 통한 소비자의 소유 개념에서 제품을 소비자에게 임대하는 현상이 광범위하 게 발견되는 경제의 서비스화가 급격히 진전되고 있다. 2. 제품 서비스 융합의 필요성 [그림 2-1] 제품 서비스 융합의 필요성 제품 서비스 융합은 1) 제조업 성장 한계, 2) 기술의 평준화 및 가격에 의한 경쟁 심화, 3) 낮은 생산 원가를 가진 중국 등 후발 국가의 급부상, 4) 제품 중심의 경쟁
제2장 제품 서비스 융합 개념 및 특징 25 력 추구 등의 요소가 합쳐져, 제품과 서비스의 융합을 추구하고 있으며, 단일 제품 의 제공에서 제품과 서비스가 합쳐진 하나의 솔루션으로 차별화될 필요성이 부각되 고 있다. 3. 제품의 서비스화(Servitization)와 서비스의 제품화 제품 서비스 융합은 크게 두 가지로 나뉠 수 있는데 첫째는 1)제품의 서비스화 (Product Servitization)이며 둘째는 2) 서비스의 제품화(Service Productization) 이다. 제품의 서비스화(Product Servitization)는 제품에 서비스를 추가하거나 제 품을 서비스 형태로 제공 하는 등 제품과 서비스를 결합하여 제공하는 것을 말한다. 서비스의 제품화(Service Productization)는 서비스 강화를 위해 제품을 부가 또는 서비스 제공업체가 관련 제품을 출시하여 서비스를 강화하는 형태와, 서비스 표준 화, 서비스 프로세스화, 서비스 자동화를 통해 서비스가 대량생산되는 제조업화를 의미한다고 할 수 있다. 제2절 제품 서비스 융합 특징 1. 제품 서비스 융합의 기회요인 제품 서비스 융합을 통해 제조기업과 서비스 기업은 1) 제품과 서비스의 차별화, 2) 수익창출 다변화, 3) 고객 충성심 제고, 4) 환경 문제 해결 등 여러 기회 요인들 이 존재한다. 첫째 차별화는 제품 자체의 차별화에서 서비스로의 차별화에 기여할 수 있다. 둘째 수익창출 다변화 및 이윤창출 기여는 단순 제품의 판매에서 수익 구 조를 다변화 할 수 있으며 서비스를 통한 부가 수익이 가능하다. 셋째 고객의 전환 비용(Switching Cost)을 증가시켜, 고객 이탈을 방지하고 고객 충성심을 제공할 수 있다. 또한 환경 문제를 해결할 수도 있는데, 예를 들어 프린트 제조회사의 서류 관 리 서비스 등으로 인한 복사량 절감으로 환경 문제 등을 해결할 수 있다.
26 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 [그림 2-2] 제품 서비스 융합의 기회요인 제3절 제품 서비스 융합 선행 연구 1. 제조업의 부가가치와 스마일 커프(Stan Shin, 2001) 제품과 서비스의 융합과 관련해 스마일 커브 모델은 제조업의 제품 생산 가치 사슬에 서비스가 결합되는 모델을 제시하였다. 이 모델은 대만의 컴퓨터 제조기 업인 에이서(Acer)의 창업자인 스탠 쉬(Stan Shin)가 주장한 것으로서, 스마일 커 브 하단의 제조(제품)를 중심으로 앞단으로 개념 설계 및 R&D, 브랜딩 등이, 제조 (제품)의 뒷단으로 물류 및 수송, 마케팅, 세일즈/애프터서비스(AS) 등의 서비스 가 위치하고 있다. 특히 본 모형에서는 제조(Manufacturing)의 부가가치가 가장 낮은 대신에 제조의 앞 단계와 뒷 단계로 갈수록 부가가치가 상대적으로 증가하게 된다.
제2장 제품 서비스 융합 개념 및 특징 27 [그림 2-3] 스마일 커브 모델 자료: Stan Shin(2001) 2. 제품 서비스 시스템(PSS) 개념 및 장점(Mont, O., 2002) Mont(2002)의 본 연구에서는 제품 서비스 시스템(PSS : Product-Service System)의 개념의 명확화에 초점을 맞추고 관련 배경 및 이론과 프레임웍 등을 제 시하고 제품 서비스 시스템이 줄 수 있는 장점을 여러 측면에서 제시하였다. 제조 기업은 제품 서비스 시스템(PSS)를 통해 1) 제품에 추가적인 가치를 부여, 2) 성숙 산업 혁신에 성장전략을 제시, 3) 소비자 선호에 관한 지식의 흐름과 접촉의 증가로 인한 소비자와의 관계개선, 4) 증가된 서비스와 서비스 구성요소로 인한 고객의 총 가치 향상 1) 등의 장점을 가질 수 있다.서비스 기업은 제품 서비스 시스템(PSS)을 통해 1) 서비스의 확대와 다양화, 2) 시장점유율 유지 용이, 3) 무형의 서비스보다 유형의 제품에 대한 정보를 전달하는 것이 쉽기 때문에 제품 서비스 정보 전달 용 이, 4) 서비스 품질 보호 등의 효과를 볼 수 있다. 특히, 생산과 소비 양쪽에 환경적 영향을 최소화 시키는 가능성을 가진 제품-서 비스 시스템(PPS)의 새로운 트렌드를 주목하였다. 또한 본 연구에서는 전통적 제조 업에서 일하는 종업원들의 65-75%는 서비스 업무(연구, 물류관리, 운송계획관리, 1) 서비스 구성요소들은 현재 상품을 더 길게 쓰도록 하거나, 그 기능을 확장(개조나 등급상승)하고 제품생애 주기가 끝난 후 제품과 그 물질을 더 유용하게 만드는 활동이나 계획(재활용이나 일부 또는 전체 제품의 재 사용)을 포함
28 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 생산 과정 디자인, 회계, 재무, 법서비스, 인사 등)에 이르는 서비스 업무를 수행하 고 있음을 지적하였다. 3. 제조기업의 서비스 기회 매트릭스(Sawhney et al., 2004) 제조기업의 서비스 기회 매트릭스는 시간적 확장, 공간적 확장, 시간적 재배치, 공간적 재배치 등 제조기업이 새로운 서비스를 만들어 내기 위해서 성장의 형태와 성장의 초점으로 구분하여 시간적 재배치, 시간적 확장, 공간적 확장, 공간적 재배 치 등 제품과 서비스 융합의 4가지 유형을 제시하였다(Sawhney et al., 2004). 본 매트릭스에서는 시간적 확장은 고객의 핵심 활동체인에 새로운 활동을 추가하는 서 비스로부터 발생하는 성장을, 공간적 확장은 고객의 보조 활동 체인에 새로운 활동 을 추가하는 서비스를 제공함으로서 이루어지는 성장을, 시간적 재배치는 고객의 핵심 활동체인 내 활동의 구조와 통제를 변경시키는 서비스로부터 발생하는 성장 을, 공간적 재배치는 고객의 보조 활동체인 내 활동의 구조와 통제를 변경시키는 서비스로부터 발생하는 성장을 의미하며 각각의 사례로서, 코닥, GM, UPS, 나이키 등을 예시하였다. [그림 2-4] 서비스 기회 매트릭스 자료: Sawhney, Balasubramanian & Krisnan (2004. p.37), 재구성
제2장 제품 서비스 융합 개념 및 특징 29 4. 제품의 서비스화 유형 분류법(Cook, 2004) Cook (2004)이 제안하였던 것으로 제품의 서비스화 유형을 상품중심, 사용중심 그리고 성과 중심으로 나눈 방식이다. 상품지향적 (Product-oriented) 모델은 기존 의 제품에 새로운 서비스 기능을 추가하는 것이고 사용지향적 (Use-oriented) 모 델은 제품의 소유권은 기업이 가지고 있으며 제품의 사용권만을 판매하는 것이다. 성과 지향적(Result-oriented) 모델은 제품 판매가 아닌 제품을 통한 서비스를 판 매하는 것이다. 5. 독일 기업의 제품 서비스 융합 현황 연구(Schaible, 2006) 독일 기업들의 제품과 서비스의 융합 현황에 대한 프라운호퍼의 조사에서는 독 일 전체 제조기업의 약 38%가 제품과 관련된 서비스를 제공하며 이를 통해 약 526 억 유로의 매출을 올리는 것으로 나타났다. 또한 서비스 매출의 비중이 높은 기업일 수록 고용 창출 효과도 높은 것으로 나타났는데, 특히 기계 및 엔지니어링 (Mechanical Engineering) 기업은 서비스로 인한 매출액의 비중이 5% 이상인 기업 이 47.3% 고용이 증가한 반면, 서비스 매출이 없는 기업은 13% 증가에 그쳤다. 자 동차 부품(Automotive Suppliers) 기업들은 매출에서 서비스의 비중이 5% 이상인 기업들은 고용이 79.6% 증가한 반면, 서비스이 비중이 0~5% 사이인 기업은 22% 증가, 서비스 비중이 0인 기업은 8.9% 증가하는 것으로 나타났다.
30 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 [그림 2-5] 독일 기업의 제품과 서비스 융합 현황과 고용 증가 비율(2000~2003) 자료 : Fraunhofer ISI, Stefan Schaible(2006) 6. 미국 제조업 제품 내재 서비스 매출 연구(Auguste et al., 2006) 미국에서는 내구제품과 내구제품에 내재된 서비스매출액을 추산한 연구가 있었 다(Auguste et al., 2006). 이 연구에서는 미국 상무성 경제분석국의 데이터를 활용 하여 내구성 제품에 내재된 서비스의 규모가 1995년 1조 8,870억 달러에서 2004년 2조 2,600억 달러로 증가하였다고 조사하였다. 이중 내구제품의 서비스 비중은 1995년 전체 매출의 12%(2260억 달러)에서 2004년 22%(4970억 달러)로 급속히 증가하였다.
제2장 제품 서비스 융합 개념 및 특징 31 <표 2-1> 미국 제조업 내구제품 및 제품 내재 서비스 매출 추이 (단위 : 10억 달러) 연도 1995 2000 2005 내구 제품 1,661 1,956 1,763 제품 내재 서비스 226 372 497 합계 1,887 2,328 2,260 자료: Auguste et al.(2006), 산업연구원(2008), 저자 내구성 7. 서비스 개발 모델과 제품의 역할(Fahnrich and Meiren, 2007) 독일 프라운호퍼 연구소에서는 서비스 개발에 대한 이론적 모형으로 서비스 개 발 모델(Fraunhofer service development model)을 개발하였다(Fahnrich and Meiren, 2007). 이 모델에서는 기존의 제품 개발 프로세스에서 진행되어온 업무의 전체적 흐름은 유지하면서, 서비스의 특성을 고려하여 새로운 서비스를 체계적으로 개발하는 일련의 프로세스 프레임워크를 제시하였다. 프라운호퍼의 서비스 개발 모 델에서는 전체 서비스 개발 프로세스를 다섯 개의 단계로 나누고 있는데, 일반적인 제품 개발 프로세스와 비교해볼 때 개념설계 이전까지의 단계들에 비교적 많은 초 점이 맞추어져 있다. 이는 서비스 제공자와 고객의 협동생성이 중요시되어 있으며 상세설계보다는 개념설계 부분이 강조되어 있다. 특히, 서비스 개발에 있어 제품(Product)의 역할을 통합적으로 고려하고 있는데, 전체 5단계 중 3단계인 서비스 개념(Service concept) 단계에서의 제품 모델 (Product model)과 4단계인 서비스 구현단계에서 제품 구현(Product implementation)을 서비스 개발의 전체 단계에서 통합적으로 고려하고 있다.
32 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 [그림 2-6] 프라운호퍼 서비스 개발 모델 자료: Fahnrich and Meiren(2007) 8. 하이브리드 제품 서비스 모델(Ganz, 2007) Gantz는 제품과 서비스에 대해 하이브리드 제품 서비스 모델을 제시하였다 (Gantz, 2007). 이 모델에서는 하이브리드 서비스(Hybrid Services)와 하이브리드 제품(Hybrid Products)의 개념을 제시하였는데, 서비스와 제품이 제공되는 비율에 따라 혼합되어(Hybrid) 제공되는 개념으로 100% 서비스와 100% 제품에서 서비스 와 제품의 제공 수준에 따라 그 비율이 결정된다고 보았다. [그림 2-7] 하이브리드 제품 서비스 모델 자료: Gantz et al. (2007)
제2장 제품 서비스 융합 개념 및 특징 33 9. 제품의 서비스화(Servitization) 4단계 전략(Mills et al., 2008) 본 연구에서는 제품의 서비스화(Servitization) 전략의 실행 과정에 초점을 맞추 고, 서비스화의 수준을 4단계로 정의하였다. 1단계(Transition 1: Initial consolidation of services)는 제품과 관련된 서비스를 통합하는 단계이고, 2단계 (Transition 2: Entering the installed base)는 제품의 설치와 관련된 서비스, 3단계 (3a: Expanding to relationship-based, Transition 3b: Expanding to process-based)는 제품관련 관계 및 프로세스기반의 서비스 확장, 4단계(Transition 4: Taking over the customers operation)는 고객의 운영에 대한 역할 2) 자체를 서비스 하는 단계로 확장된다고 보았다. [그림 2-8] 서비스화 맵(Servitization route map) 자료: Mills et al.(2008) 2) 도색 제품 제조기업인 미국 듀폰(Dupont)이 자동차 제조기업인 포드(Ford)와 함께한 차 도색 프로그램 (White et al, 1999), 미국 국방부(DOD)와 보잉사(Boeing)의 병참 계약, 포춘(Fortune) 최고 1,000개 회 사에 가구들을 공급하는 서비스를 제공한 코로(Coro Inc, Herman Miller소유) 등의 사례가 있음
34 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 10. 국내 서비스화 제조 기업의 매출 및 이익증가율 연구 (산업연구원, 2008) 국내 제조 기업들의 서비스화에 대한 선행 연구에서는 제조기업의 서비스화 유 형을 세 가지로 나누고 매출 및 이익증가율에 대한 조사를 실시하였다(산업연구원, 2008). 서비스화 유형은 첫째 제조 기업이 서비스 자회사를 설립한 경우, 둘째 서비 스기업을 인수 합병한 경우, 셋째 독립적인 서비스기업에 지분투자를 한 경우로 분류하였으며, 이 기준에 따라 데이터 수집이 가능한 61개 기업을 대상으로 분석하 였다. 본 분석에서 제품 부문의 연평균 매출액 증가율은 14.8%, 서비스부문 연평균 매 출액 증가율은 9%로 나타나 제품의 매출액 증가율이 더 크게 나타났으나, 이익측면 에서는 제품부문의 연평균 이익증가율이 17.6%인 반면에 서비스부문이익 연평균 증가율은 24.2%로 제품부분을 상회하였다. <표 2-2> 국내 서비스화 제조기업의 부문별 매출액 및 이익 (단위 : 10억 원, %) 구분 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 연평균 증가율 제조기업 160,173 172,559 172,475 188,307 208,836 234,819 259,790 289,721 361,170 자산 10.7 제품부문 123,753 159,220 174,118 210,177 233,214 286,741 298,402 317,079 372,143 매출액 14.8 서비스 부문매출액 12,448 18,627 18,662 20,833 18,707 20,299 18,026 20,709 24,731 9 총매출액 136,201 177,848 192,780 231,009 251,921 307,040 316,428 337,788 396,874 14.3 제품부문 이익 6,899 7,333 2,178 11,822 14,100 27,446 24,419 22,745 25,318 17.6 서비스 부문 이익 239-80 363 659 329-208 182 1,157 1,356 24.2 총이익 7,138 7,253 2,541 12,481 14,430 27,238 24,601 23,902 26,674 17.9 자료: 산업연구원(2008), 저자 재구성
제2장 제품 서비스 융합 개념 및 특징 35 11. 제품ㆍ서비스 시스템(Product-Service System; PSS) 개발 방법론 및 모델(김광재, 2009) 제품 서비스 융합 관점에서 제품 서비스를 하나의 시스템으로 보는 제품ㆍ서비 스 시스템(Product-Service System; PSS)에 대한 연구가 이루어지고 있다(김광재, 2009). PSS는 서비스가 함께 어우러진 시스템을 지칭하는 것으로 제품과 서비스의 결합을 통하여 보다 많은 부가가치를 창출하는 것을 목표로 하고 있다. 이 연구에서 는 PSS 개발절차 모델을 제시하였는데, 본 모델은 기존의 제품 개발 프로세스를 근 간으로 하되, 서비스 요소가 결합됨으로써 갖게 되는 PSS의 특성을 각 단계에 반영 하고 있다. PSS 개발절차 모델은 PSS 개발업무를 단계별로 구분하고 있다는 점에 서는 프라운호퍼의 서비스 개발 모델과 유사하나, 각 단계별로 설계모듈과 평가 모 듈로 나뉘어 구성되어 있다는 특징을 가지고 있다. [그림 2-9] PSS 개발 방법론 자료: 김광재 외(2009: p 229) 이러한 PSS 개발 절차에 도움을 주고자 PSS 모델이 제시되었다. PSS 모델은 일 반 요구를 해결하는 데 사용 가능한 참조 모델로서 모두 25개의 PSS 모델을 제시하 고 있다. 세부 모델은 다음 그림과 같다.
36 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 <표 2-3> PSS 모델 리스트 자료: 김광재 외(2010: p.27) 12. Cook 확장 서비스화 유형(서비스혁신연구소, 2009) Cook의 서비스화 유형 분류법에 기반하여 이를 확장한 새로운 서비스화 유형 분 류법이 제시되었다(서비스혁신연구소, 2009). 이 모형에서는 기존 Cook 유형의 상 품 모델을 서비스 add-on과 가치사슬 변화로 확장하였고, 사용자 모델은 유틸리티 와 라이프 타임으로 세분화 하였다. 서비스 모델은 제품 중심적 모델과 확장 서비스 모델로 구분하였다.
제2장 제품 서비스 융합 개념 및 특징 37 <표 2-4> Cook의 확장 서비스화 유형 유형 상품모델 사용자모델 서비스모델 서비스 add-on 가치사슬 변화 유틸리티 라이프 타임 제품 중심적 확장 서비스 특징 기존 제품에 새로운 서비스 수익은 제품 매출에 의하여 상품 기획, 디자인, 판매 사용량에 따른 기간에 따른 방식을 바꾸어 과금 과금 고객에게 새로운 가치 제공 제품을 중심으로 한 새로운 서비스, 서비스로 수익창출 고객의 job-done을 목적으로 한 서비스 사례 제품에 1년 품질 보증 델의 mass customization ASP, 클라우드 컴퓨팅 웅진정수기 롤스로이스 York의 냉각서비스 자료: 서비스 혁신연구소 (2009)
38 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 제3장 제품 서비스 융합 현황 제1절 한국 제조 기업의 서비스화(Servitization) 1. 연구 방법 제조 기업의 서비스화를 정량적으로 분석하기 위하여 글로벌 상장 기업 및 비상 장 기업 DB 인 OSIRIS 데이터 베이스를 활용하여 분석하였다. OSIRIS는 세계 각국 의 상장기업과 은행 및 보험회사에 대한 재무정보, 신용등급, 이익추정치, 주가자 료, 소유구조 및 기업관련 뉴스를 제공하는 포괄적 데이터베이스로 2007년 12월 현 재, 191 개국 46,000개 이상의 상장기업과 13,000여 개 주요 비상장기업 및 상장폐 지기업의 정보를 제공한다. 분석 대상 제조기업은 OSIRIS 데이터베이스에서 기업이 가진 1차 및 2차 업종에 대한 미국 표준 산업 코드(Standard Industry Code : SIC 코드) 중 10~39 각 코드 에 해당하는 제조업을 대상으로 하였다. 미국 표준 산업 코드의 제조업 부분은 아래 표와 같다. <표 3-1> 미국 표준 산업 코드 - 제조업(US Standard Industry Codes) 미국 표준 산업 코드 산업 업종 10 금속 채굴 (Metal mining) 12 석탄 채굴 (Coal mining) 13 원유 및 가스 추출 (Oil and gas extraction 14 비금속 채굴 (Mining and quarrying of nonmetallic minerals, except fuels) 15 건축물 건설 (Building construction-general contractors and operative builders) 16 중건설 (Heavy construction other than building construction-contractors) 17 건설 (Construction-special trade contractors) 20 식품 (Food and kindred products) 표계속
제3장 제품 서비스 융합 현황 39 미국 표준 산업 코드 산업 업종 21 담배제조(Tobacco products manufacturing) 22 섬유 공장 제조(Textile mill products manufacturing) 23 직물 의류(Apparel and other finished products made from fabrics and similar materials manufacturing) 24 가구 제외 목제품 제조(Lumber and wood products, except furniture manufacturing) 25 가구 제조(Furniture and fixtures manufacturing) 26 제지(Paper and allied products manufacturing) 27 출판(Printing, publishing and allied industries) 28 화학 제품 제조(Chemicals and allied products manufacturing) 29 정유(Petroleum refining and related industries) 30 고무 제품 제조(Rubber and miscellaneous plastics products manufacturing) 31 가죽 제품 제조(Leather and leather products manufacturing) 32 돌 점토 유리 제조(Stone, clay, glass and concrete products manufacturing) 33 1차 금속 제조(Primary metal industries manufacturing) 34 35 36 가곡 금속 제품(Fabricated metal products, except machinery and transportation equipment) 산업 상업 기계 및 컴퓨터 장비(Industrial and commercial machinery and computer equipment) 컴퓨터 장비 제외 전자 및 전자 장비와 부품(Electronic and other electrical equipment and components, except computer equipment) 37 운송 장비 제조(Transportation equipment manufacturing) 38 측정, 분석 및 통제 장비, 사진, 광학 의학 장비, 시계 제조(Measuring, analyzing and controlling instruments; photographic, medical and optical goods; watches and clocks manufacturing) 39 기타 제조 산업(Miscellaneous manufacturing industries) 2. 분석 대상 기업 2010년 12월 28일 현재 기준 OSIRIS 데이터베이스 전체 기업은 46,274개 였으 며, 미국 표준 산업 코드(10-39)에 해당하는 제조 기업의 수는 22,950개 였다. 이 중 한국 기업의 수는 1,083개 였다. 이 기업중 종업원 100인 이상인 기업은 305개 였으며, 이 기업이 본 연구의 분석 대상 기업으로 선정되었다.
40 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 <표 3-2> 한국 기업 데이터 샘플 요약 데이터 소스 (Source of data) 분류 (단위 : 개) 한국 기업 데이터 셋 (Korean dataset) OSIRIS 데이터 베이스 OSIRIS 데이터 셋 기업 수1)(상장기업) (Nos. companies in OSIRIS dataset @6/11/10) 제조기업 수(미국 표준산업코드 10-39) (Nos. manufacturing firms(us SIC codes 10-39)) 한국 제조기업 수 (Nos. manufacturing firms based in Korea) 한국 제조기업 중 100인 이상 기업 수 (Nos. manufacturing firms based in Korea with over 100 employees) 비즈니스 설명이 없는 기업 수 (Nos. firms with no business description) 파산 기업 수 (Nos. firms declaring bankruptcy) 분석 대상 기업 수 (Useable sample) 46,274 22,950 1,083 305 0 0 305 자료: 2010년 12월 28일 현재 3. 한국 제조기업의 서비스화 현황 제조기업이 서비스화(Servitization)가 된 것을 판단하기 위한 기준으로는 OSIRIS 데이터베이스의 기업 비즈니스 설명(business descriptions) 부분을 활용 하였다. 개별 기업의 비즈니스 설명을 분석하여, 해당 기업이 어떠한 비즈니스와 사업들을 운영하고 있는지를 조사하여, 1) 순수 제조 기업(Pure manufacturing), 2) 서비스화(Servitized) 기업, 3) 순수 서비스 기업 등 3가지 유형의 기업으로 분류 하였다. 첫째 순수 제조 기업은 어떠한 서비스도 제공하지 아니하고, 제품만을 생산 하는 제조업 본연의 사업만을 운영하는 기업이다. 둘째 서비스화된 기업은 제품 생 산과 함께, 다른 서비스를 비즈니스 사업 영역으로 제공하는 기업들을 말한다. 셋째 순수 서비스 기업은, 미국 표준산업 분류에도 불구하고, 제품을 생산하는 제조를 사업 영역으로 하지 않고, 서비스 영역만을 가진 기업을 말한다.
제3장 제품 서비스 융합 현황 41 이러한 기준으로 데이터를 분석한 결과 한국 제조기업은 순수 제조 기업이 81.63%(249개), 서비스화 기업이 17.70%(54개), 순수 서비스 기업이 0.66%(2개) 로 분류되었다. <표 3-3> 한국 제조기업의 서비스화 현황 (단위: %, 개수) 제조 기업 분류 기업 비율 기업수 순수 제조 기업(Pure manufacturing firm) 81.63 249 서비스화 기업(Servitized firm) 17.70 54 순수 서비스 기업(Pure service firm) 0.66 2 계 100 305 한국 제조기업의 서비스화 유형별 매출을 살펴보면 서비스화 기업의 평균 매출 규모는 $198,853로 순수 제조기업은 $127,065 보다 56% 많았으나 평균 세전 이익 측면에서는 서비스화 기업이 평균 $57 적자를 보인 반면에 순수 제조기업은 $7,375 순이익을 올려 상반된 결과를 보였다. 평균 근로자수에서는 서비스화 기업 과 순수 제조 기업이 각각 324명과 290명으로 큰 차이가 나지 않았다. R&D 지출 측면에서는 서비스화 기업이 %2,059달러로 순수 제조 기업의 $1,817 보다 13% 높 은 수준이었다. <표 3-4> 서비스화 기업 유형별 매출, 세전 이익, 평균 R&D 지출 규모 (단위: USD, 2009년 기준) 제조 기업 분류 평균 매출 평균 세전 이익 평균 R&D 지출 평균 근로자수 순수 제조 기업 (Pure manufacturing firm) 서비스화 기업 (Servitized firm) 순수 서비스 기업 (Pure service firm) $127,065 $7,375 $1,817 290 $198,853 -$57 $2,059 324 $21,778 -$1,633 $239 157 대상 기업 249/54/2 165/39/2
42 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 제조기업 서비스화(Servitization) 현황을 산업별로 살펴보면, 컴퓨터 장비 제외 전자 및 전자 장비와 부품(UIC 코드 36)업이 13개 기업으로 가장 높았으며 다음으 로 건출물 건설업 11개(UIC 코드 15), 화학제품 제조(UIC 코드 28)업이 6개, 산업 상업 기계 및 컴퓨터 장비(UIC 코드 35)업이 5개 등의 순을 보였다. 반면에 측정, 분석 및 통제 장비, 사진, 광학 의학 장비, 시계 제조업 및 가구 제조업 등은 서비스 화 기업이 존재하지 않았다. 미국 표준 산업 코드 <표 3-5> 산업별 제조기업의 서비스화 현황 산업 업종 순수 제조 기업 (단위: %, 개수) 서비스화 기업 순수 서비스 (Servitized firm) 기업 15 건축물 건설 2 11 16 건출물 건설 제외 중건설 1 2 20 식품 12 1 22 섬유 공장 제조 2 23 직물 의류 7 1 24 가구 제외 목제품 제조 1 25 가구 제조 5 26 제지 14 2 27 출판 1 1 28 화학 제품 제조 57 6 29 정유 2 30 고무 제품 제조 4 31 가죽 제품 제조 1 32 돌 점토 유리 제조 2 2 33 1차 금속 제조 18 4 34 가곡 금속 제품 15 1 35 산업 상업 기계 및 컴퓨터 장비 35 6 36 컴퓨터 장비 제외 전자 및 전자 장비와 부품 44 13 2 37 운송 장비 제조 13 3 38 측정, 분석 및 통제 장비, 사진, 광학 의학 장비, 시계 제조 10 39 기타 제조 산업 3 1 계 249 54 2
제3장 제품 서비스 융합 현황 43 서비스화 기업(Servitized firm)이 제공하는 서비스의 유형은 크게 1) 디자인과 개발 서비스(Design and Development Services) 2) 시스템 및 솔루션 서비스(Systems and Solutions) 3) 유지보수 및 지원 서비스(Maintenance and Support Services) 4) 소매 및 유통 서비스(Retail and Distribution Services) 5) 설치 및 이행 서비스(Installation and Implementation Services) 6) 자산 및 부동산 서비스(Property and Real Estate) 7) 금융 서비스(Financial Services) 8) 컨설팅 서비스(Consulting Services) 9) 리스 서비스(Leasing Services) 10) 아웃소싱 및 운영 서비스(Outsourcing and Operating Services) 11) 구매 서비스(Procurement Services) 12) 수송 및 운송 서비스(Transportation and Trucking Services) 등 12개 서비스 유형으로 분류하였다. 이러한 기준으로 한국 기업이 제공하는 서 비스를 분석한 결과가 다음 표와 같다. 가장 많은 한국 기업이 제공하는 서비스로는 디자인과 개발 서비스가 9.51%(29개), 다음으로는 시스템 및 솔루션 서비스가 6.56%(20개), 소매 및 유통 서비스 2.95%(9개), 유지보수 및 지원 서비스 2.62%(8개) 등의 순이었다. 반면에 컨설팅 서비스, 리스 서비스, 수송 및 운송 서비 스 제공 기업은 존재하지 않았다. 전체 서비스 제공 기업수는 75개로 서비스화 기업과 순수 서비스 기업 56개가 평균 1개 기업당 1.34개의 서비스를 제공하는 것으로 나타났다.
44 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 <표 3-6> 한국 제조기업의 제공 서비스 분류 및 비율 (단위 : %, 개수) 제공 서비스 분류 (Which services are offered?) 한국 기업 비율 한국 기업 수 디자인과 개발 서비스(Design and Development Services) 9.51 29 시스템 및 솔루션 서비스(Systems and Solutions) 6.56 20 유지보수 및 지원 서비스(Maintenance and Support Services) 2.62 8 소매 및 유통 서비스(Retail and Distribution Services) 2.95 9 설치 및 이행 서비스(Installation and Implementation Services) 0.98 3 자산 및 부동산 서비스(Property and Real Estate) 0.33 1 금융 서비스(Financial Services) 0.66 2 컨설팅 서비스(Consulting Services) 0.00 0 리스 서비스(Leasing Services) 0.00 0 아웃소싱 및 운영 서비스(Outsourcing and Operating Services) 0.33 1 구매 서비스(Procurement Services) 0.66 2 수송 및 운송 서비스(Transportation and Trucking Services) 0.00 0 계 24.6 75 제조 산업별로 서비스화된 기업에서 제공하는 서비스 유형을 살펴보면 전자 및 전자 장비와 부품(UIC 코드 36)업에서는 디자인 및 개발 서비스, 시스템 및 솔루션 서비스, 구매 서비스, 유지 보수 서비스 등을 산업 상업 기계 및 컴퓨터 장비업 (UIC 코드 35)에서는 디자인 및 개발 서비스, 유지 보수 서비스, 시스템 및 솔루션 서비스 순이었다.
제3장 제품 서비스 융합 현황 45 <표 3-7> 제조 산업별 제공 서비스 유형 (단위: %, 개수) 산업 코드 산업 업종 디자인 개발 금융 설치 이행 유지 보수 아웃 소싱 구매 자산 부동산 소매 유통 시스템 솔루션 15 건축물 건설 4 1 1 1 2 16 중건설 1 20 식품 1 1 22 섬유 23 직물 의류 1 24 목제품 제조 25 가구 제조 26 제지 27 출판 1 1 28 화학 제품 3 1 1 3 1 29 정유 1 30 고무 제품 31 가죽 제품 32 돌점토 유리 1 1 1 33 1차 금속 1 34 가곡 금속 1 1 35 기계 컴퓨터 3 1 3 2 36 전자 및 부품 11 1 2 10 37 운송 장비 3 1 3 2 38 측정광학의학 39 기타 제조 1 1 계 29 2 3 8 1 2 1 9 20
46 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 제2절 제조 기업의 서비스화(Servitization) 국제비교 1. 서비스화 비율 국제 비교 본 절에서는 1절에서 분석한 한국 제조 기업의 서비스화 현황을 국제비교 하였 다. 전체 비교 대상 국가는 미국, 일본, 영국 등 OECD 국가를 중심으로 중국, 러시아 등 주요 산업 국가를 포함해, 한국을 제외하고 28개 국가이다. <표 3-8> 글로벌 기업 데이터 샘플 요약 분류 데이터 소스(Source of data) OSIRIS 데이터 셋 기업 수1)(상장기업) (Nos. companies in OSIRIS dataset @6/11/10) 제조기업 수(미국 표준산업코드 10-39) (Nos. manufacturing firms(us SIC codes 10-39)) 제조기업 중 100인 이상 기업 수 (Nos. manufacturing firms with over 100 employees) 비즈니스 설명이 없는 기업 수 (Nos. firms with no business description) 파산 기업 수 (Nos. firms declaring bankruptcy) 분석 대상 기업 수 (Useable sample) 자료: 2010년 현재 (단위 : 개) 글로벌 기업 데이터 셋(Korean dataset) OSIRIS 데이터 베이스 55,000 27,670 13,259 706 222 12,331 글로벌 28개 국가를 분석한 결과 서비스화 기업비율은 32.82%로 한국 기업의 17.70%와 비교했을 때 약 2배 정도 비율이 높았다. 국가별로 살펴보면, 한국은 전체 29개 국가 중 25위를 차지하였다. 가장 높은 서비스화 비율을 보인 국가는 미국, 핀란드, 네덜란드, 베트남, 벨기에, 말레이시아 등의 순이었다. 한국보다 낮은 서비스화 비율을 보인 국가로는 오스트리아, 그리스, 인도네시아, 러시아 등 이었다.
제3장 제품 서비스 융합 현황 47 [그림 3-1] 글로벌 기업과 한국 기업의 서비스화 비율 비교 [그림 3-2] 제조기업의 서비스화 국제 비교 2. 제공 서비스 비율 국제 비교 글로벌 기업이 제공하는 서비스의 종류와 비율을 한국 기업과 비교하면, 디자인 과 개발 서비스를 제공하는 글로벌 기업이 23.21%(한국 9.51%), 시스템 및 솔루션
48 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 서비스 15.92%(한국 6.56%), 유지보수 및 지원 서비스 12.33%(한국 2.62%), 소 매 및 유통 서비스 12.14%(한국 2.95%), 설치 및 이행 서비스 5.35%(한국0.98%) 등으로 나타났다. 제공하는 서비스 비율이 가장 많이 차이가 나는 서비스로는 자산 및 부동산 서비스(14.82배), 금융서비스(5.76배), 설치 및 이행서비스(5.46배) 등 이었으며, 구매 서비스(1.79배), 시스템 및 솔루션 서비스(2.42배), 서비스디자인과 개발 서비스(2.44배) 등은 상대적으로 그 격차가 적었다. 1개 서비스화(Servitized) 기업이 제공하는 서비스의 수에서도 한국 기업이 1.36개로 글로벌 기업 평균 2.62 개의 절반 수준이었다. <표 3-9> 한국 기업과 글로벌 기업의 제공 서비스 유형 및 비율 비교 제공 서비스 분류 (Which services are offered?) 한국 기업 비율 글로벌 기업 비율 (단위 : %) 글로벌 기업/ 한국기업 비율 디자인과 개발 서비스(Design and Development Services) 9.51 23.21 2.44 시스템 및 솔루션 서비스(Systems and Solutions) 6.56 15.92 2.42 유지보수 및 지원 서비스(Maintenance and Support Services) 2.62 12.33 4.71 소매 및 유통 서비스(Retail and Distribution Services) 2.95 12.14 4.12 설치 및 이행 서비스(Installation and Implementation Services) 0.98 5.35 5.46 자산 및 부동산 서비스(Property and Real Estate) 0.33 4.89 14.82 금융 서비스(Financial Services) 0.66 3.80 5.76 컨설팅 서비스(Consulting Services) 0.00 3.37 - 리스 서비스(Leasing Services) 0.00 2.06 - 아웃소싱 및 운영 서비스(Outsourcing and Operating Services) 0.33 1.46 4.42 구매 서비스(Procurement Services) 0.66 1.18 1.79 수송 및 운송 서비스(Transportation and Trucking Services) 0.00 0.19 - 계 24.6 85.90 3.49 서비스화 기업 비율 17.70 32.82 1개 서비스화 기업 제공 서비스 수 1.36개 2.62개
제3장 제품 서비스 융합 현황 49 [그림 3-3] 한국 기업과 글로벌 기업의 제공 서비스 유형 및 비율 비교
50 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 제3절 상장 기업 제품 서비스 융합 현황 1. 연구 방법 본 절에서는 한국상장회사협의회(이하 상장협) 데이터베이스를 활용하여 거래소 상장 제조기업 438개사와 서비스 기업(전기 가스 공급업, 건설업, 금융업 제외) 144 개사의 제품 서비스 융합 현황을 조사하였다. 이를 위해 상장 기업 손익계산서 상의 매출 구조를 분석하였다. 손익계산서의 매출액은 세부 구성 항목으로 상품, 제품 매 출액, 상품매출액, 제품매출액, 용역매출액, 공사수입, 분양수입, 임대수익, 수수료 수입, 로열티수입, 지분법이익, 기타수출액, 배당수익, 이자수익, 통신 방송(제작)수 익, 리스(렌탈)수익, 기타매출액 등으로 구성되어 있다. 이중 제조기업에서는 서비 스를 제공한 용역에 대한 매출액인 용역매출액과 엔지니어링 및 건설에 대한 대가 인 공사수입 부분을 분석하였고, 서비스 기업에서는 직접 제조공정을 통해 제작된 물품을 팔아서 얻게되는 매출인 제품매출 3) 을 분석하였다. 2. 제조 기업 상장 제조기업 438개사의 매출액 구조는 전체 매출액 574조원 중 상품, 제품 매 출액, 상품매출액, 제품매출액이 512조원, 89.2%로 대부분을 차지하고 있다. 용역 매출액은 1조2천699억 원으로 전체 매출의 0.221%를 차지하였고, 공사 수입이 21 조원, 3.69%를 점유하였다. 기타 매출로는 기타 수출액이 4%, 기타 매출액이 3.63% 등이었다. 이를 통해 한국 상장 제조기업에서 차지하는 서비스 영역의 매출은 낮은 수준을 보임을 알 수 있다. 3) 제품매출에 비교해 상품매출은 제조공정 없이 물품을 매입하였다가 가공없이(혹은 주된 가공없이) 팔아서 얻게되는 매출을 의미함
제3장 제품 서비스 융합 현황 51 <표 3-10> 한국 상장 제조기업의 매출액 주요 구성과 비율 분류 금액 구성 비율 매출액 574,621,296,000 100 상품, 제품 매출액 상품매출액 제품매출액 512,751,568,132 89.2 용역 매출액 1,269,986,972 0.221 공사 수입 21,207,091,548 3.69 기타 수출액 22,990,037,108 4.00 기타 매출액 20,862,782,428 3.63 (단위 : 천원, %) 제조업의 23개 업종별로 용역매출액과 공사 수입 금액과 비중은 다음 표와 같다. 매출액에서 차지하는 용역매출의 비중이 높은 제조업종으로는 비금속 광물제품 제 조업(1.782%), 코크스, 연탄 및 석유정제품 제조업(1.438%), 의료용 물질 및 의약품 제조업(0.577%), 고무제품 및 플라스틱제품 제조업(0.530%), 화학물질 및 화학제 품 제조업;의약품 제외(0.308%) 등의 순으로 나타나, 고도의 기술이 필요한 하이테 크 업종보다는 로우테크 업종의 비율이 상대적으로 높았다. 공사 수입이 높은 업종으로는 기타 운송장비 제조업으로 전체 매출의 35.4%를 차지하였다. 기타 운송장비 제조업을 구성하는 기업은 조선기업으로 삼성중공업 (주), STX조선해양(주), (주)한진중공업에서 공사 수입 매출이 발생하였다. <표 3-11> 한국 상장 제조기업의 업종별 용역 매출액과 공사수입 비율 제조업 업종 용역매출액 용역매출액 비중 공사수입 공사 수입 비중 (단위 : 천원, %) 매출액 식료품 제조업 2,105,475 0.010 0 0.000 20,408,314,000 음료 제조업 0 0.000 0 0.000 3,094,325,000 담배 제조업 0 0.000 0 0.000 2,776,403,000 섬유제품 제조업; 의복제외 0 0.000 0 0.000 2,545,583,000 의복, 의복액세서리 및 모피제품 제조업 1,679,659 0.038 0 0.000 4,440,392,000 표계속
52 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 제조업 업종 용역매출액 용역매출액 비중 공사수입 공사 수입 비중 매출액 가죽, 가방 및 신발 제조업 0 0.000 0 0.000 391,869,000 목재 및 나무제품 제조업; 가구제외 펄프, 종이 및 종이제품 제조업 코크스, 연탄 및 석유정제품 제조업 화학물질 및 화학제품 제조업; 의약품 제외 의료용 물질 및 의약품 제조업 고무제품 및 플라스틱제품 제조업 0 0.000 0 0.000 569,280,000 0 0.000 2,638,805 0.043 6,101,485,000 775,481,031 1.438 0 0.000 53,944,965,000 224,155,329 0.308 277,405,256 0.381 72,825,697,000 48,130,973 0.577 0 0.000 8,345,517,000 48,836,401 0.530 0 0.000 9,213,332,000 비금속 광물제품 제조업 107,655,149 1.782 89,655,149 1.484 6,042,344,000 1차 금속 제조업 20,917,040 0.033 65,154,793 0.101 64,244,023,000 금속가공제품 제조업; 기계 및 가구 제외 전자부품, 컴퓨터, 영상, 음향 및 통신장비 제조업 의료, 정밀, 광학기기 및 시계 제조업 0 0.000 34,386,287 2.506 1,371,925,000 36,907,165 0.023 146,242,892 0.090 162,601,568,000 262,991 0.009 0 0.000 2,836,918,000 전기장비 제조업 754,232 0.010 36,081,321 0.466 7,735,293,000 기타 기계 및 장비 제조업 3,100,650 0.018 41,707,747 0.248 16,804,767,000 자동차 및 트레일러 제조업 0 0.000 0 0.000 69,357,285,000 기타 운송장비 제조업 877 0.000 20,513,819,2 98 35.424 57,909,606,000 가구 제조업 0 0.000 0 0.000 977,382,000 기타 제품 제조업 0 0.000 0 0.000 83,023,000 평균 55,216,825 0.208 922,047,459 1.771 24,983,534,609
제3장 제품 서비스 융합 현황 53 [그림 3-4] 상장 제조기업의 업종별 매출액 대비 용역매출액 비중 3. 서비스 기업 상장 서비스 기업(전기 가스 공급업, 건설업, 금융업 제외) 144개사의 매출액 구 조는 전체 매출액 184조원 중 상품매출액 및 상품, 제품 매출액이 82조원, 44.7%로 가장 높았고, 용역 매출액이 38조원 21.0%, 통신, 방송(제작) 수익이 29조원, 15.85% 순이었다. 서비스 기업이 직접 제품을 제조해 발생한 매출인 제품매출액은 4조 272억원으로 전체 매출의 2.18% 수준이었다. 서비스 기업의 매출 비중 구조는 제조 기업의 그것에 비교할 때 비교적 다양화 되어 있는데, 예를 들어 리스(렌탈) 수익 1조1979억원, 0.65%, 로열티 수입 5천6964억원 0.31% 등 이다. 특히 리스(렌탈) 수익은 대부분 기타개인서비스업에 속한 웅진코웨이(주)의 매출 로 웅진코웨이는 전체 매출 1조4천119억원 중 리스(렌탈) 수익이 1조1천970억원으 로 84.8%를 차지하는 반면에 제품매출액은 1166억원, 8.3%에 그쳤다.
54 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 <표 3-12> 한국 상장 서비스 기업의 매출액 주요 구성과 비율 분류 금액 구성 비율 매출액 184,742,382,000 100 상품매출액 상품, 제품 매출액 82,561,880,271 44.7 제품매출액 4,027,218,670 2.18 용역 매출액 38,855,770,207 21.03 공사 수입 6,771,881,867 3.67 통신, 방송(제작) 수익 29,274,992,276 15.85 리스(렌탈) 수익 1,197,928,366 0.65 로열티 수입 569,644,002 0.31 기타 매출액 22,555,170,784 12.21 (단위: 천원, %) 서비스업의 21개 세부 업종별로 제품매출액과 용역매출액 비중은 다음 표와 같다. 매출액에서 차지하는 제품매출의 비중이 높은 서비스업종으로는 교육 서비스업 (92.93%), 출판업(82.12%), 전문서비스업(10.30%), 기타 개인 서비스업(8.26%), 도 매 및 상품중개업(1.98%) 등이었다. 용역매출의 비중이 높은 업종으로는 기타 전문, 과학 및 기술 서비스업(100%), 스포츠 및 오락관련 서비스업(98.55%), 항공 운송업 (97.45%), 영상 오디오 기록물 제작 및 배급업(95.48%) 등이었다. 이에 반해 자동 차 및 부품 판매업, 방송업, 통신업, 기타개인서비스업은 비율이 0% 였는데, 방송업 및 통신업은 대부분의 매출이 통신, 방송(제작) 수익에서 발생하는 것에 기인한다. <표 3-13> 한국 상장 서비스기업의 업종별 용역 매출액과 제품매출액비율 서비스 업종 용역매출액 용역매출액 비중 제품매출액 제품매출액 비중 (단위: 천원, %) 매출액 자동차 및 부품 판매업 0 0.00 0 0.00 2,685,608,000 도매 및 상품중개업 294,887,367 0.44 1,335,266,361 1.98 67,315,126,000 소매업; 자동차 제외 253,208,952 1.01 54,719,819 0.22 24,958,457,000 육상운송 및 파이프라인 운송업 3,880,672,190 92.00 0 0.00 4,217,898,000 수상 운송업 13,153,027,878 94.61 57,273,911 0.41 13,902,714,000 항공 운송업 12,942,045,447 97.45 0 0.00 13,280,930,000 창고 및 운송관련 서비스업 2,336,879,523 61.41 37,593,064 0.99 3,805,281,000 표계속
제3장 제품 서비스 융합 현황 55 서비스 업종 용역매출액 용역매출액 비중 제품매출액 제품매출액 비중 매출액 출판업 379,813 0.25 124,054,980 82.12 151,071,000 영상 오디오 기록물 제작 및 배급업 461,404,440 95.48 0 0.00 483,252,000 방송업 0 0.00 0 0.00 555,502,000 통신업 0 0.00 0 0.00 32,956,478,000 컴퓨터 프로그래밍, 시스템 통합 및 관리업 4,374,082 0.29 13,941,900 0.94 1,487,150,000 정보서비스업 1,497,104,546 65.91 46,228,912 2.04 2,271,514,000 부동산업 5,040,748 11.73 0 0.00 42,968,000 전문서비스업 801,095,787 11.98 688,887,464 10.30 6,688,266,000 건축기술, 엔지니어링 및 기타 과학기술 서비스업 445,921,827 10.95 0 0.00 4,074,205,000 기타 전문, 과학 및 기술 서비스업 736,474,407 100.00 0 0.00 736,474,000 사업지원 서비스업 216,055,588 82.58 0 0.00 261,634,000 교육 서비스업 67,900,368 4.06 1,552,609,783 92.93 1,670,699,000 스포츠 및 오락관련 서비스업 1,759,297,244 98.55 0 0.00 1,785,233,000 기타 개인 서비스업 0 0.00 116,642,476 8.26 1,411,922,000 평균 1,850,274,772 39.46 191,772,318 9.53 8,797,256,286 [그림 3-5] 상장 서비스 기업의 업종별 매출액 대비 제품매출액 비중
56 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 제4장 한국 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례 제1절 현대자동차 1. 기업개요 및 서비스화 동기 가. 기업개요 현대자동차는 1967년 설립되었으며 1968년 포드사로부터 KD도면을 받아 코티나 생산을 시작하였고 포드사는 모든 생산과정에서 전반적인 품질관리의 책임을 지는 조건으로 합작을 하였다. 즉 포드사의 기술지도를 통해 효과적으로 국산화를 이룩 할 계획으로 현대자동차의 초창기 선진 자동차 기업과의 합작이 이루어졌다. 기술개발은 여러 외국업체로부터 기술을 전수받아 이를 종합화하고 리버스 엔지 니어링을 통해 부품별로 분석해 나가면서 기술을 체화시켰다. 또한 기술 라이센싱 전략을 적극적으로 활용함으로써 여러나라로 부터의 기술도입과 기술축적 과정을 통해 자사의 기술력을 강화시켰다. 현대자동차는 내수 뿐 아니라 1976년에 에콰도르에 포니 6대의 수출을 시작으로 라틴 아메리카, 중동, 동남아시아 시장에 진출하였고 1983년 캐나다, 1986년 미국 시장까지 진출하였으며 미국에서는 첫해 203,000대, 1987년에 310,000대가 판매 되는 성공을 거두었다. 이후 이집트, 파키스탄, 인도네시아, 브라질, 인도, 헝가리 등에 자동차 조립공장을 건설하여 글로벌 생산 시스템 구축을 가속화 하고 있다. 2008년을 기준으로 매출액은 32조원, 영업이익은 1조 8천억원, 당기순이익 1조 4천억원, 자산 32조원, 자본 19조 6천억원에 이르고 있다. 판매량으로는 국내 57만 대, 수출 109만8천대, 해외 생산 판매 112만8천대 등 총 279만6천대를 생산 판매하 면서 전년대비 6.8%의 성장세를 유지하고 있다. 또한 친환경 자동차 개발 등 IT컨
제4장 한국 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례 57 버전스 자동차 분야의 기술확보 등을 위하여 2008년 기준 약 1조 5천억원의 R&D투 자를 하고 있다. 구체적으로 최근에 에너지와 환경규제 대응을 위해 연비개선 차량 개발, 하이브리드차, 수소연료전지차 등을 개발하고 있으며 미국의 마이크로소프 트사와 2008년 5월 전략적 제휴를 통해 차량 IT분야의 기술을 확보하는 등 신성장 동력의 발굴에 노력하고 있다. 나. 서비스화의 동기 자동차 산업에서 품질과 성능이 최우선이었던 과거와 달리 소비자 중심, 감성과 브랜드화, 서비스 중시가 요구되는 자동차 시장의 변화에 따라 최상의 품질, 성능과 더불어 부가적인 가치 창출이 필요해졌다. IT융합기술의 발전 등 자동차 산업을 둘러싼 외부환경의 변화로 인해 IT 결합상품 을 포함한 자동차에 대한 소비자들의 수요가 크게 증가하였다. 소비자들의 수요가 더욱 복잡 다양해 진 것이 자동차산업의 서비스화를 촉진하는 원인으로 작용한 것이 다. 이렇게 시작된 자동차 산업의 IT서비스 내재화로 인해, 각 자동차 제조업체들은 타사와의 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해 서비스화에 본격적인 투자를 시작하였다. 자동차산업 서비스화의 필요성은 자동차가 내구재라는 점에서도 기인한다. 자동 차는 제품의 특성상 일반 소비재에 비하여 고객과의 관계 형성은 구매시기 이외에 는 존재하지 않는다. 이후 재구매시 까지 제조사는 소비자와의 교감이나 가치의 교 류가 없는 상황이 된다. 보통 자동차의 재구매 주기는 6~7년이 걸리는데 이러한 시기 동안에도 자사의 제품에 대한 이미지 제고와 지속적인 관계 유지를 통해 재구 매율을 높이는 데에 IT서비스 활용 등 새로운 시도가 필요하였다. 물론, 이는 과거 에도 적용될 수 있는 논리이지만, IT융합기술의 본격적인 발달과 함께 그 필요성이 더욱 증가했다고 볼 수 있다. 한편으로는 외부환경의 변화로 인한 자동차산업의 서비스화를 통해 기업은 다양 한 측면에서 소비자들의 제품충성도(brand royalty)를 높일 수 있다. 우선 서비스 화를 통해 제품의 질을 향상시킬 수 있다. 또한, 서비스제공을 통해 소비자를 지속 적으로 관리하여 소비자 특성에 맞는 마케팅 전략을 활용할 수 있다. 뿐만 아니라,
58 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 서비스에 익숙해진 소비자들의 타사제품 구매를 억지하는 효과를 기대할 수도 있 다 4). 이와 같이, 외부환경의 변화로 시작된 자동차산업의 서비스화는 다양한 효과 를 제공하며 자동차산업에서 중요한 요소로 부각되고 있다. 자동차산업의 서비스화 동기를 요약하면, 비용절감이나 새로운 수익창출 통로 확보와 같은 자동차 제조사의 내부적 요인이 아니라, 자동차산업을 둘러싼 외부환 경의 변화와 이로 인한 소비자의 요구 변화가 가장 중요한 원인이라 할 수 있다. 보다 구체적으로, IT의 발전 및 응용범위 확대와 함께 소비자의 차량용 IT서비스에 대한 수요가 높아졌으며, 자동차 제조업체들은 차량 판매를 높이기 위해 이러한 소 비자들의 요구를 수용했다고 볼 수 있다. 이러한 외부 환경 변화에 따라, 현대자동차는 2007년 BLU멤버스 서비스를 출 시하였다 5). 이는 고객정보와 차량정보를 활용하여 차량정비, 장기 자동차 할부 서 비스, 포인트 활용서비스, 여행 정보서비스, 긴급출동 서비스, 중고차 판매 안내 서 비스 등 차량의 라이프 사이클 전반을 통해 지속적인 서비스를 제공해주는 개념이 다. 소비자는 이러한 서비스를 통해 구매한 자동차에 대한 경험 가치가 증대되고 실질적으로 경제적 가치 또한 향상되는 것을 확인할 수 있다. 2. 서비스화의 내용과 성과 가. 서비스화의 주요 내용 BLU서비스의 주요 서비스 중 첫째, 차량 관리 서비스는 차량 출고 후 8년까지 연차별 정기 점검 서비스를 제공하는 것으로 점검서비스 제공시 고객의 니즈에 맞 게 차량에 대한 케어서비스를 함께 제공한다. 운행기간별로 특화된 점검 및 케어서 비스틑 현대자동차 서비스의 차별화 경쟁우위 요소로 부각된다. 또한 긴급출동서비 스는 보증기간 이후 6년까지 제공되며 사고차량에 대해서는 무상 견인 하는 등 무 4) 즉, 내부적 전환비용(internal switching cost)이 만들어진 것으로 볼 수 있다. 5) 현대자동차 외에도 대부분의 자동차 제조업체가 자체적인 IT서비스를 자동차에 내재화하고 있다. 기아는 마 이크로소프트사가 개발한 음성인식 시스템인 UVO(your voice)를 선보였다. 이 외에도, 북미지역에서 성공 적인 차량 IT서비스로 알려진 GM의 Onstar가 있으며, Ford도 인포테인먼트시스템인 싱크(SYNK) 를 도입 하였다.
제4장 한국 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례 59 상 사고 수습을 대행해 준다. 두 번째로 정보제공 서비스는 이메일, 자동차 정보지 DM 등으로 판촉이벤트, 차계부 일정, 점검 이력확인, 포인트 정보, 차량관리 정보 등을 제공한다. 이 서비스는 다양한 정보를 저장, 전달할 수 있는 텔레매틱스 플랫 폼 기술에 기반한다. 기아자동차의 UVO(your voice) system 현대자동차와 기아자동차는 기술개발 및 플랫폼 공유 측면에서 하나의 기업으로 봐도 무방하다. 반면, 현대자동차는 상대적으로 보수적인 접근을, 기아자동차는 상 대적으로 실험적인 접근을 좀 더 많이 시도하는 것으로 보인다. 이에 따라 기아자동 차의 경우 보다 많은 신기술, 특히 IT융합을 통한 제조업 서비스화가 더욱 빠르게 진행되며, 기아자동차에서 먼저 적용되었던 신기술이 현대자동차의 동급차종들에 적용되는 순서를 보이는 것이 일반적이다. 따라서, 현대자동차의 제조업 서비스화, 특히 IT 융합을 중심으로 하는 제조업 서비스화의 경우는 기아자동차의 사례가 추후 현대자동차의 제조업 서비스화 추세를 반영하는 것이 될 수 있다. Microsoft와의 제휴를 통해 제공되는 기아자동차의 UVO system은 기아자동차의 제조업 서비스화, 특히 IT융합의 결과물로서 추후 현대자동차에도 적용될 가능성이 높은 시스템이다. 기존 오디오들이 MP3, PMP, 아이팟 등 외부 휴대기기를 사용하 는 것에 비해, 기아차 UVO powered by Microsoft는 1GB 내장 메모리가 기본으로 적용돼 최대 250곡까지 CD나 혹은 MP3플레이어에서 음악을 받아 저장할 수 있는 기능을 갖췄다. UVO powered by Microsoft는 다양한 최신 기능들을 소프트웨어 프 로그램 형태로 쉽게 추가하거나 업그레이드할 수 있어 신개념 차량용 멀티미디어 시 스템으로 각광받을 것으로 전망된다. 기아차는 올해 하반기 북미시장에 판매되는 차 량에 순차적으로 UVO powered by Microsoft를 장착하며, 국내를 포함한 다른 해외 지역 모델에 적용가능성을 검토 중이다.
60 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 [그림 4-1] BLU서비스 개념도 BLU 서비스의 텔레매틱스는 GPS 및 무선통신을 활용하여 자동차와 운전자에게 필요한 정보, 예를 들어 교통정보, 엔터테인먼트, 차량 진단, 구조알림 등을 제공하는 서비스의 플랫폼 기술로 차량의 정보를 실시간 수집하여 고객과 회사간의 실시간 커 뮤니케이션 네트워크를 구축하도록 한다. 고객관계관리(Customer Relationship Management) 뿐 아니라 차량관계관리(Vehicle Relationship Management)를 포함 하여 고객 프로파일과 차량의 데이터를 연계한 서비스를 제공한다. [그림 4-2] BLU서비스의 텔레매틱스 기술 BLU멤버스 서비스는 시간이 지나며 지속적으로 신규서비스를 오픈하고 있다. 도입 1년 후, BLU멤버스 서비스에 BLU보드, BLU노하우, BLU체험단, BLUhands 홈페이지 서비스를 추가하여 신차판매 이후에도 지속적으로 고객들의 편의를 제고
제4장 한국 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례 61 하고 있다. BLU보드 서비스는 기존의 차계부가 업그레이드돼 재탄생된 것으로, 주유, 보험, 할부 등에 관련한 차량유지비를 자동으로 입력해 주고, 고객의 주유하는 습관에 따 라 연비측정 방식을 선택하는 등 다른 곳에서 제공하지 못했던 신개념 차량관리기 능을 적용하였다. 또한, BLU노하우 서비스는 그 동안 정확히 검증되지 않은 내용으 로 답변이 이루어졌던 일반 포털들의 지식서비스들과는 달리, 회원들이 올린 질문 에 각종 분야 전문가들이 직접 답변을 하고 생생한 칼럼을 제공하는 서비스이다. 그리고, BLU체험단서비스는 여행, 드라이빙, 문화, 정비, BLU서비스 등 자동차생 활과 관련해 직접 체험을 원하는 고객이 홈페이지를 통해 신청을 하면 매월 10명을 선정, 각 20만원씩을 지원해주는 서비스이다. 이밖에 1천500여개 BLUhands의 개 별적인 홈페이지가 오픈, 시설, 위치 등을 한 눈에 파악할 수 있게 됐으며, 홈페이 지에서 바로 정비예약까지 가능하도록 하였다. 나. 서비스화의 성과 아직까지 BLU서비스를 비롯한 대부분의 차량용 IT서비스가 수익창출의 수단으 로 사용되지는 못하고 있으며, 자동차의 부가가치를 높이는 수단으로 활용되고 있 다. 즉, 소비자들의 만족도를 높이기 위한 투자라고 볼 수 있다. 비록 아직은 BLU서비스에 대한 투자가 수익을 충분히 창출하지 못하고 있으나, BLU서비스 활용으로 현대자동차가 자사제품의 부가가치를 크게 제고하였을 개연 성은 매우 높다. 현대자동차는 한국생산성본부에서 주관하는 국가고객만족도 (NCSI: National Customer Satisfaction Index)조사에서 자동차제조 승용차부문, RV부문 모두 1위 기업으로 선정되었다. 승용차부문은 8년 연속, RV부문은 3년 연 속 1위를 달성하였다. 또한 한국능률협회컨설팅이 주관한 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)에서 승용차부문 15년 연속 1위, RV부문에서도 5년 연속 1위를 차지했다. 이는 치열해지는 경쟁상황과 경영환경의 변화속에 품질과 성능뿐만이 아닌 서비스화를 추진하였기에 가능한 성과라고 생각 할 수 있다. 즉, 차량용 IT서비스에 대한 투자가 제품의 질 향상에 큰 도움이 되었을 것이라 판단된다.
62 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 최근 미국의 마케팅 조사업체인 J.D.POWER에서 발표한 고객 서비스 만족도 조 사 에서는 현대자동차가 아시아 브랜드로는 1위를 기록하였다. 이 조사는 차량 구입 후 3년 이내 딜러의 정비서비스를 받았던 차 소유주를 대상으로 차량수리 만족도, 수리후 차량 인도시 만족도, 고객 응대 만족도, 차량 입고까지의 만족도, 딜러시설 만족도 등 총 5개의 카테고리의 16개 항목을 조사한 것이다. 이 결과는 제품의 품질 만족도와 함께 고객의 보유 만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 자동차 브랜 드에 대한 충성도와 재구매율까지 직결된다는 점에서 중요한 결과이다. 전술하였듯이 아직까지는 BLU서비스를 포함한 대부분의 차량용 IT서비스가 자 동차의 부가가치를 높여 재구매율을 제고하는 수단으로 도입되어 활용되고 있으며, 명시적으로 수익을 창출하지는 못하고 있다. 그러나 향후에는 자동차 판매뿐만 아 니라 차량용 IT서비스를 통한 수익창출이 가능해질 것이며, IT 제조기술 향상 및 서비스 다양화를 통해 제조 이상의 수익 창출도 언젠가는 가능해질 것으로 예상된 다. 특히, 우리나라와 같이 IT 인프라가 발달하고 국민들의 IT 친숙도가 높은 국가 에서는, 차량용 IT서비스 개발과 활용이 매우 용이할 것으로 판단된다. [그림 4-3] 2010년 고객 서비스 만족도 조사 자료: 미국의 마케팅조사업체 J.D.POWER
제4장 한국 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례 63 3. 서비스화 과정의 문제점과 시사점 현대(기아)자동차의 제조업 서비스화 관련 전문가 면담 결과, 특히 IT 기술 및 서비스 도입, 융합을 기반으로 하는 현대자동차의 제조업 서비스화 과정에선 다음 과 같은 애로사항이 주로 발생하고 있는 것으로 나타났다. 먼저, 자동차 산업과 시장 특성으로 인해, 소비자가 바라는 자동차에서의 제조업 서비스화의 성과와 실제 자동차에 반영되는 제조업 서비스화에는 상당한 시차가 존 재한다는 것이다. 즉, IT 기술 및 서비스는 발전과 변화의 속도가 매우 빠르고 각종 기술 및 서비스 의 개발이 지속적이고 연속적으로 이루어지는 반면, 개발된 기술을 자동차에 직접 적으로 접목하는 데에는 생명과 직결되는 자동차의 특성 상 보다 높은 수준의 안정 성과 신뢰성이 필요함에 따라 규제 수준도 높고 안전점검 및 자동차 기존 계통과의 연계성을 조정하는 등의 작업으로 훨씬 더 많은 시간이 소요되며, 이로 인해 실제 관련 IT기술 및 서비스의 발전보다는 훨씬 뒤쳐진 수준의 기술 및 서비스만이 도입 되는 것처럼 보인다는 것이다. 이와 함께, 지속적으로 신기술이나 신서비스가 연속적으로 개발 출시되는 IT 산업과 비교할 때, 자동차 산업에는 이와 같은 신기술이나 신서비스들이 최소한 몇 년을 주기로 새로운 자동차 모델이 도입될 때에만 도입이 되는 형태를 주로 따르기 때문에 제조업 서비스화의 결과물인 신서비스의 도입이 불연속적으로 진행된다는 특징이 있다. 결국, 실제 IT 기술 및 서비스가 개발 발전되는 속도에 비해 자동차로의 적용이 시차를 두고 진행된다는 점, 그리고 불연속적으로 새로운 자동차 모델이 도입될 때 에 맞춰서만 주로 발생하게 된다는 점은 이미 IT 기술 및 서비스들의 발전 속도에 익숙해져있는 소비자들의 높은 수준의 기대치를 만족시키기에는 상당히 부족한 것 으로 여겨지고 있다고 한다. 이는 현대자동차의 제조업 서비스화의 성과가 예상보 다는 상당히 좋은 것으로 여겨짐에도 불구하고, 실제 회사 전체 기준으로 소비자들 로부터 얻는 매출 기준으로 볼 때 큰 비중을 차지하지 못하고 있는 것에서도 확인할 수 있다고 한다 6).
64 제품 서비스 융합을 위한 서비스 R&D 전략 이에 대해 현대기아자동차에서는 최근에는 보다 빠른 IT 기술 및 서비스 도입과 이를 통한 제조업 서비스화 성과를 높이기 위해, 자동차를 새로 구매하지 않은 상태 에서도 시스템 및 서비스 업그레이드를 통해 새로운 서비스를 연속적으로 제공할 수 있는 형태로 발전시켜나가고 있는 중이라고 한다. 다음으로, 자동차 산업의 제조업 서비스화와 관련해선 타 산업의 제조업 서비스 화 비교할 때, 생명과 직결되는 제품의 특성 상 제조업 서비스화를 가장 빠르게 이 룰 수 있는 개방형 플랫폼을 택할 수 없는 문제가 있다. IT 기술 및 서비스들의 경우, 개방형 플랫폼을 택하게 되면 다방면의 개발자들이 시장에 참여해 최대한의 경쟁과 기술혁신이 진행되어, 신기술 및 신서비스들이 개 발되고 발전되는 속도가 매우 빠르다. 하지만, 자동차 산업은 생명과 직결되는 특성 으로 인해 신기술 및 신서비스를 도입하는 것이 매우 보수적일 수밖에 없으며, 특히 개방형 플랫폼을 통해 개발된 IT기술에 기반한 제조업 서비스화 과정을 택한 경우, 도입된 새로운 서비스 자체의 문제, 혹은 새로운 서비스와 자동차의 기존 계통과의 연계에서 오는 문제 등으로 인해 사고가 발생할 시, 그 책임을 IT 서비스 개발 관련 업체가 질 것인지 자동차 제조업체가 질 것인지와 관련된 책임소재 문제가 크게 부 각된다. 이로 인해 자동차 산업에서의 제조업 서비스화는 타산업과 비교할 때, 생명 직결 제품 특성 및 책임소재 등의 이유로 IT 신기술 및 신서비스를 도입하는 것이 매우 신중하고 보수적으로 이루어지며, 개방형 플랫폼을 택해 다양한 IT 기반 기업들이 참여하는 형태보다는 자체 그룹-여기서는 현대기아자동차 및 관련 계열사들-내부 화를 통해 폐쇄적인 형태로 주로 이루어지게 된다고 한다. 이와 같이 폐쇄적인 플랫폼을 택할 수밖에 없는 환경은 자동차 산업의 특성 상 불가피 하지만, 이는 앞서 언급한 바와 같은 자동차 산업의 IT 신기술 및 신서비스 도입의 불연속성과 시차성 문제를 더욱 악화시키는 요인으로 작용하게 된다. 이러한 한계를 어느 정도 해소하고자 최근에는 현대기아자동차는 물론, 상당수 6) 이에 대해 면담에 응한 전문가는 대부분 차종에서 다양한 IT 기반 신서비스를 도입하여 부가가치를 높인 상위모델들의 경우 그렇지 않은 하위 모델에 비해 판매량이 미미한 것을 소비자의 기대치를 만 족시키지 못해 판매 향상으로 잘 이어지지 않는 예로 들었다.
제4장 한국 기업의 제품 서비스 융합 서비스 R&D 사례 65 자동차 업체들이 제조업 서비스화 과정에서 책임소재를 명확히 할 수 있는 방안을 마련하면서, 제한적이지만 개방성을 늘려 경쟁 및 기술혁신 효과를 제고할 수 있도 록 IT서비스 전문 기업으로의 외주나 제휴 비중을 조금씩 늘려가고 있는 상황이라 고 한다. 한편, 개방형 플랫폼의 부재는 앞서 언급된 문제점 및 애로사항들 뿐만 아니라 표준화 과정의 부재로 이어지게 되어 이와 관련된 여러 문제점들을 추가로 야기하 기도 한다. 표준화 과정 역시 일반적으로 IT 기술 및 서비스 기반 제조업 서비스화 의 활성화를 위해 가장 필수적 요소임에도 불구하고, 자동차 산업의 보수성, 생명 직결적 특성 및 책임소재 등의 문제로 인해 자동차 산업의 제조업 서비스화에선 일 어나기가 거의 불가능한 실정이라고 한다. 이에 대해선 자동차 산업의 특성 상, 산업에 참여하는 거의 모든 업체들이 실제 시장에서의 반응과 여러 경로의 연구결과를 통해 공통적인 컨센서스를 이루고, 안 정성이나 신뢰성이 명확히 보장될 경우 자연스럽게 표준화가 되는 경로를 택하며, 인위적인 표준화를 위해 타 자동차 업체들과 협의를 하는 것은 기업비밀이나 노하 우의 유출 등으로 인해 실제로 이루어지기 쉽지 않다고 한다. 이와 함께, 다른 제조업서비스화 사례들과 마찬가지로 자동차 산업에서의 IT기 술 및 서비스 도입을 통한 제조업 서비스화에서도 관련된 전문인력의 부족은 공통 적인 문제로 지적된다. 즉, 자동차 분야의 전문가는 IT 기술 및 서비스에 대한 이해 가 부족하고, IT 기술 및 서비스 전문가는 자동차 분야에 대한 이해가 부족한 것이 다. 이로 인해 자동차 업체에서 IT 전문 인력을 채용하는 경우는 자동차에 대한 이 해가 부족해 오랜 시간 자동차 분야에 대한 교육이 필요하며, 자동차 분야가 전문인 대부분의 기존 직원들을 재교육하는 것 역시 효율적이지 못하다고 한다. 이에 대해 선 단기적으로는 뚜렷한 해결책이 없으며, 이는 IT분야 전문 기업으로의 외주나 제 휴를 제고할 수 있는 유인이 됨에도 불구하고 앞서 언급한 바와 같은 자동차 산업의 특성 상 절대적인 해결책은 되지 못하고 있는 실정이다. 장기적인 관점에서 볼 때는 한 가지 대안으로 대학교 학부 과정에 융합학 내지는 자동차, IT 분야에 대한 이해 를 동시에 높여줄 수 있는 교육과정 개설을 고려할 수 있다. 마지막으로, 자동차 산업이 수출 지향 산업이라는 것과 제조업 서비스화 과정을