TeleStar IP Contact Center Solution 텔레스타 IPCC사업본부
Contents. 01 회사 현황 회사 일반현황 조직 현황 02 TeleStar IPCC Solution 개념 TeleSatr IPCC 개요 TeleSatr IPCC 특장점 TeleSatr IPCC 시스템 구성도 03 TeleSatr IPCC Solution 기능 제안 시스템 개요 제안 시스템 구성 제안 시스템 주요기능
01 회사 현황 1.1. 회사 일반현황 1.2. 조직 현황
01 회사현황 일반현황 회 사 명 씨엔티테크주식회사 (TeleStar 사업부문/아이앤드모바일 주식회사) 기업 Vision 대 표 이 사 전화성 (KAIST 전산학 석사) 설 립 일 2002년 07월 자 본 금 946 백만원 주 요 사 업 IP PBX Solution/콜센터 Outsourcing/Mobile & Web 주문 시스템/농산물 직거래 Platform /POS System 주요 고객사 피자헛, 도미노 피자, 미스터 피자, BBQ Chicken, 등 국내외 외식/병원 프랜차이즈 100여 곳 표준화 세계화 핵심역량 강화 재무현황 총자산 자기자본 자본금 부채비율 매출액 순이익 백만원 2010 2,894 2,059 946 40.5% 7,186 509 2011 3,724 2,819 946 32.1% 7,444 760 2012 5,924 4,279 946 38.4% 9913 1,460 2013 7,977 6,560 946 33.1% 12,359 2,282 주요연혁/수상 2014 인터파크 Telestar IP PAX 구축, 중소기업진흥공단 으뜸 기업상(2년연속), 2013 TeleStar IP PBX 로 Avaya PBX 대체완료/23,000여 매장 주문 중계, 국무총리상 / 모범 중소기업인상, 2012 롯데리아 주문 중계, 청년기업인상/벤처기업인상, 2011 전화성 통신연구소 설립(TeleStar IP PBX R&D) 각종 수상 기술 특허 국무총리상 등 다수 콜 센터의 콜 처리 시스템 및 방법 / 콜 센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법 등 다수 - 4 -
01 회사현황 재무팀 기획1팀 시스템운영 1팀 디지털마케팅 1팀 기획1팀 IPCC 사업팀 총무 / 인사팀 유타렘 기획2팀 시스템운영 2팀 디지털마케팅 2팀 UI 개발팀 기술연구소 제 1콜센터팀 POS 1팀 기술지원팀 제 3콜센터팀 POS 2팀 제 5콜센터팀 WEB 1팀 WEB 2팀 제 6콜센터팀 WEB 3팀 제 2콜센터팀 제 4콜센터팀 정직원 전체 인원 구성 IT 전문 인력 IPCC 개발 IPCC 기술 Mobile 개발 POS 개발 Web 개발 CSR (Customer Service Representative) 130 10 25 12 10 15 800-5 -
02 TeleStar IPCC Solution 개념 1. TeleSatr IPCC 개요 2. TeleSatr IPCC 특장점 3. TeleSatr IPCC 시스템 구성도 4. TeleSatr IPCC Target Market
02 TeleSatr IPCC Solution 개념 TeleStar IPCC 솔루션은 11년간 콜센터를 운영 경험을 솔루션에 반영한 사용자 중심의 IPCC 솔루션 기존 외산 제품의 불필요한 부가 기능을 배제한, 콜센터 운영환경에 최적화된 기술을 집약한 솔루션 고객이 처한 변화되는 마케팅환경에 적응할 수 있는 솔루션의 진화에 대응하는 Customizing 친화적 솔루션 PSTN PBX FAX Internet Chat Network SMS Data Telephony Engine SIP VoIP G/W Codecs IPCC Engine ACD CTI IVR TTS Recording ACS / PDS FAX DB I/F Web Interface Reporting Monitoring Admin User Interface TeleStar IPCC Service Platform ASP 콜센터 주문 중개 인터넷 주문 중개 모바일 주문중개 CRM & POS 통합 콜센터 ASP Cloud 콜센터 아웃소싱 고객 만족 서비스 IPCC 최신 IT 기술 TeleStar IPCC All-in-one 서비스 융합 감성 기술 - 7 -
02 TeleSatr IPCC Solution 개념 기존 Call Center 시스템의 각종 리스크 요소를 배제한 안정적 시스템 구성 구형 콜센터 시스템 구성 및 문제점 CTI M/W + 3 rd party Office (IP or TDM) 내 선 국내/외 PBX RISK R CAPI R CAPI R TCPIP CTI m/w IVR REC DB IP폰 R CAPI 상담PC CRM 업체별 회피 영역으로 리스크 상존 초기구축비용 부담 IP Contact Center 유지관리 비용 과다지출 통합관리 불가 TeleStar IPCC Solution 도입 One Vendor VoIP G/W IP-PBX One Vendor에 의한 책임관리 가능 SIP IP-IVR IP-REC CTI M/W 초기 구축비용 절감 유지관리 비용 감소 통합 운영 관리 가능 Call DB - 8 -
02 TeleSatr IPCC Solution 개념 TeleStar IPCC Solution ONE Vendor/ALL in ONE Solution 경제적인 가격 초기 도입비용과 구축후 관리비용이부담없는 가격 개별 장비 구성 대비 40% 경제적 안정적인 성능 높은품질과 뛰어난 성능이며 검증된구축사례 자체 이중화 보유/ Avaya 대체를 통한 안정성 검증 ONE Vendor All-in-one 솔루션 운영의 편의성 One Stop 처리로 모든 업무가 실시간 운용 Web 기반, 통합 관리자 향후 발전성 유연성 확보로 타사 전문 제품과 연동 호환 자체 원천 기술 유연한 개발 서비스 서비스 플렛폼 제공 고객사 만의 특화된 업무에 Customizing IT 융합 기술 Mobile, Web, POS - 9 -
02 TeleSatr IPCC Solution 개념 Voip Gateway, IP PBX, CRM, 녹취 및 IVR과 CTI 솔루션 및 TeleStar IPCC solution은 고객사 업부지원을 위하여 이들을 통합하여 운영할 수 있는 Application개발까지 Full Solution 제공 고객 TeleStar IPCC 내부 DB(CRM/ERP) SIP IPCC ACS IP-PBX IP-IVR IP-REC CTI M/W Call DB Interface CRM ERP DB ISDN(PRI) PSTN Mobile IP Network 방화벽 내부망 원격 센터 1 원격 센터 N개 상담원 / 사용자 관리자... 상담원관리 통계 / 리스트 콜백관리 - 10 -
02 TeleSatr IPCC Solution 개념 TeleStar IPCC solution은 국외에서는 기존 Avaya 등 Major Brand 선택에서 고 비용에 부담을 느끼는 시장 인도/필리핀 등 글로벌 브랜드의 call center 아웃소싱이 활발하게 이루어지는 시장 인도/필리핀 등 아웃소싱 시장에서 경쟁업체간 가격/제품안정성/운영편리성 등에서 우월한 지위를 가지려는 Site 국내에서는 외산 솔루션의 유지비용 과다 지출 중인 Site 기존 솔루션의 확장/추가 개발 등이 필요한 Site 기존 솔루션의 기능적인 문제점 노출 및 해당업체의 유지관리 지속성에 의문이 생긴 Site 초기 구축 비용이 부담인 Site 내부구축 및 ASP 서비스 등 다양한 솔루션 제공 방법을 제시하여 그 선택이 자유롭기를 원하는 Site - 11 -
03 TeleStar IPCC Solution 기능 1. TS-PBX 2. TS-CTI Middleware 3. TS-IP IVR 4. TS-IP Recoding 5. TS-Outbound ACS/PDS 6. TS-전광판 S/W 7. TS-Soft Phone /IP Phone 8. TS-Failover 정책
03 TeleSatr IPCC Solution 기능 TeleStar IP PBX는 사설교환기(PBX)의 기본기능은 물론, 인터넷회선(IP)을 활용, 기존 음성(Voice) 처리와 다양한 정보(Multi-Media)를 동시에 처리할 수 있는 전화선의 설치와 운영관리가 간편한 솔루션 PBX 관리자 화면 구분 적용기능 및 역할 단일번호 체계 시스템간 단일번호 체계 구축으로 내선번호로 상호호출가능 자동 우회기능 All Busy 및 장애 시 자동 우회기능 제공 ACD 라우팅 CTI호 분배 기능 ACD(Intelligent Automatic Call Distibution) 라우팅 가능 단말기 관리 상담원 전화기 위치 이동 후 해당 상담원 로그인 정보로 관련 정보이관 단말기 등록/삭제/변경 편리한 운용환경 웹 기반의 관리자 원격 운영화면을 제공 PBX 설정 화면 설정 관리 보안 관리 주 요 기 능 Call Trace기능 통계기능 로그인 내선사용현황에 대한 Call trace를 제공 교환기 인입호, 분배호 등에 대한 상태 모니터링/통계 기간별/발신별/시간/일별/주별/월별/미통화 건 확인 관리자 / 일반 사용자 로그인 가능 각 계정에 대한 설정 옵션에 따라 보여지는 화면변경 사용자 설정 그룹설정(접속권한),그룹권한(사용권한),사용자(인터넷) 시스템 모니터링 시스템 리소스 / 프로세서 모니터링 DISK 사용량 / CPU 사용 모니터링 외 기타 자원 지원 내선관리 교환기 내선번호 설정 관리 (번호, Display명,OB CID) 트렁크 관리 교환기내 트렁크를 SIP 또는 PRI 연동 설정 그 외 인바운드/ 아웃바운드 Rule 설정/ 상담그룹 설정. 보안 관리 시스템에 보안 정택 설정/서버 접속 포트를 직접 제한 관리, 보안강화 방화벽 시스템 접속에 대한 로그 저장, 문제 발생 체크,를 통한 보안관리 - 13 -
03 TeleSatr IPCC Solution 기능 TeleStar CTI Middleware는 전화업무와 고객 컴퓨터 운영환경과의 업무 연계 가능한 CAPI(CTI Application Provider Interface )제공 콜센터 전체의 상담원 전화 사용현황에 대한 통합 모니터링, 통계 리포트 및 호 분배에 대한 통합 관리 기능을 제공 지능형 솔루션의 장점인 개방형 Interface 제공, 타사 이종 교환기와도 다중 연동 가능 CTI 모니터링 구분 적용기능 및 역할 상담App 연동 표준 API제공 고객사의 전산환경에 적용된 모든 개발 TOOL에 I/F 가능한 모듈 제공 POPUP 기능제공 호인입시 스크린 팝업기능 제공 CRM 고객정보 연동 시 고객정보 연계 팝업가능) 실시간 모니터링기능 대기콜 수/최대대기시간/대기상담원/내선상태 등의 실시간 조회 가능 국제표준 프로토콜 지원 SIP(Session initiation protocol) 국제표준 지원. CTI Grape 통계 주 요 기 능 상담원상태 변경지원 멀리스킬 라우팅 소프트 폰 뿐 아니라 IP전화기 상태 변경가능 멀티스킬 라우팅 기능 제공 회선 모니터링 실시간 트렁크 및 내선과 그룹 상태 모니터링 콜 조회 내선번호 기준 콜 조회 및 업무상태 모니터링 사용자 통계 각 그룹별/내선별 검색 및 사용량 데이터 통계 트렁크 모니터 각 트렁크별 사용량 그래프 모니터링 제공. 그래프 통계 각 내선/그룹별 그래프 모니터링 및 통계 제공. - 14 -
03 TeleSatr IPCC Solution 기능 TeleStar IP IVR은 다양한 Multi 시나리오 운영 및 지속적인 증설이 가능한 대용량 솔루션 각 Port 개별적인 시나리오 할당 운영과 각 Port별 처리상태 모니터링 기능을 제공 IVR Port 모니터링 / Port Control 구분 통계기능 적용기능 및 역할 웹 기반의 관리자Tool에서 인입호 등 확인 가능 채널별 / 시간대별 콜통계 확인 가능. 시간대/요일/일자/월/프로젝트/시간대 별 콜카운트 및 합계 표시 조회내역 화면의 내용을 그대로 XML, Excel Export 실시간 콜 시나리오 수정 및 적용 채널별 서비스 Start/Stop 관리자기능 채널상태 모니터링 ( 채널 점유, 진행 단계 ) 통계 지원 ( 채널별,시간대별,요일별,일자별,월별) 콜 통계 데이터의 Export지원 (XML, Excel ) IVR Call Back 기능 고객님 죄송합니다. 지금은 업무시간이 아닙니다. 연락처를 남겨주세요. 주 요 기 능 모니터링 기능 통계 서버로의 자동 Data 전송 기능 채널상태를 실시간 표시 채널점유율과 서비스별 점유율을 표시 콜 인입 후 서비스 실행중에 채널별로 현재 진행중인 Page/작업명 표시 채널의 모니터링 수 제안 없음. 복수의 관리자 화면/모니터링 화면에 채널상태 전달 가능 DATABASE 부재중 고객 자동 인지 전호저장 저장. 전화고객 IVR 일자:2012/01/01 시간:19:30:00 번호:010-000-0000 일정 시간동안 상담원 연결이 어려울 경우 안내 멘트를 제공, Call Back 기능 휴대폰 번호를 입력 받아 상담원에게 전달 기능 업무시간 / 비 업무시간 구분 TTS 기능 Text To Speech 기능 제공 ( Value 조합형 기본 ) 업무시간 구분 업무시간 / 비 업무시간 구분 시나리오 제공. - 15 -
03 TeleSatr IPCC Solution 기능 TeleStar IP Recording은 IP-PBX와 CTI에서 처리되는 다양한 결과를 파일생성이나 검색조건으로 제공. 관리자 권한과 보안관리를 통한 감청 기능을 제공, 고객 분쟁의 위험관리와 상담 품질 유지에 필요한 운영관리 가능. REC 녹음 및 조회 / 청취 / 백업 주 요 기 능 구분 녹음/조회/청취 사용자관리 추가 속성 관리 Backup 기능 History Management 사용자 접근 이력 관리 적용기능 및 역할 채널 별 / 사용자 별 실시간 녹음 상태 모니터링 다양한 검색 조건 (년/월/일/시간/상담원/그룹/팀 등)으로 검색 가능 녹취 파일을 검색 후 파일을 클릭하면 Player가 생성, 녹취 파일 재생 상담원 부서/그룹,파트정보/내선 정보/ID,PW 사용자 권한 등 기본 설정 상담원이 CTI 또는 Agent Application 등 별도의 기간계 시스템과의 연동을 위한 통합 계정으로의 병합 가능(Option Parts). 녹취 서버의 특성상 교환기와의 연동이 불가피한 경우가 많음. 사용자의 채널상태/IDF 또는 MDF 케이블번호/단자 번호 등의 추가 속성 입력을 가능하게 하여. 단선이 발생시, 별도의 기술인력이 아니더라도 손쉽게 점검 할 수 있는 사용자 중심의 기능구현 녹취 DATA 백업은 자동/수동/일괄백업기능인 묶음다운로드 기능 제공 녹취 시스템의 HDD에 저장과 동시에 외장 HDD디스크 등 지정된 저장경로로 실시간 백업이 되며 70%이상 관리자 통보. Q.A 활동 및 관리 기능을 손쉽게 하기 위한, Q.A전 목록/Q.A후 목록/과거 Q.A 목록으로 구성, 관리 (Option parts) 사용자가 시스템에 접근한 내역을 정의, 이력 관리 가능 - 16 -
03 TeleSatr IPCC Solution 기능 TeleStar ACS/PDS는 TS ACS / PDS는 Inbound 업무환경 자원과 완벽히 연동하여 최적화된 Inbound / Outbound의 Blending 기능을 제공. 다양한 발신기법 및 멀티 Campaign 기능을 제공, 효율적인 내부 자원을 활용한 마케팅 활동을 가능하게 해주는 솔루션 ACS / PDS Client ACS Auto Call Campaign 운영 관리자 (Client Call Number Upload) 음악청취 COUNSELOR (ACS/PDS) 전화대기 PDS 상담원 연결 주 요 기 능 구분 웹기반 운영관리 다양한 발신기법 다양한 Campaign 적용기능 및 역할 관리자화면은 ACS 및 PDS 전반적인 설정가능 캠페인 관리/사용자 ID설정/통계/녹취/모니터링 등의 기능 통합 지원. Preview, Predictive, Progressive, ACS, PDS 발신 Detection 95% 이상.(결번, FAX, 기계음 구분) PDS (Predictive Dialing System) 서버가 자동으로 전화를 걸어 연결된 콜만 대기중인 상담원에게 분배. 대기중인 상담원이 있을 때만 콜이 나감. 상담원이 많을수록 효율이 올라감. PREV (Preview) 관리자가 상담원에게 고객 DB를 분배, 상담원은 고객 정보를 보면서 고객에게 전화를 걸어 상담하는 방식. ACS 서버가 자동으로 전화를 걸어 고객에게 미리 준비된 멘트를 들려주고 응답을 받는 방식. 상담원이 필요 없으며 운영 시간대를 설정하여 사용. 자동으로 대상고객을 출력, 상담원이 아웃바운드 상담을 할 수 있도록 함. APDS(ACS+ PDS) 서버가 자동으로 전화를 걸어 고객에게 미리 준비된 멘트를 들려주고 상담원과 통화를 원하는 경우 상담원과 연결해 주는 방식. IN / OUT Blending Inbound / Outbound 상담 리소스 공유 활용. Inbound / Outbound 실시간 blending 연동. 텔레마케팅 거부 Call List 로 등록된 전화번호를 관리 거부자 DB 관리 Call List 생성시에 텔레마케팅 거부Call로 등록되어 있는 전화번호는 제외하고 생성함. IP / TDM 수용 IP 기반 발신 및 TDM 보드기반 동시 수용. - 17 -
03 TeleSatr IPCC Solution 기능 TeleStar 전광판 S/W는 단일 또는 멀티 환경의 다수 콜센터 운영 현황을 CTI의 실제 운영 Data와 실시간으로 연동, 고객 응대현황 및 대기자 관리 및 알람 등을 센터에 대형 화면으로 공지할 수 있게 제공되는 솔루션. 전광판 S/W 콜센터 현황 Display CTI 관리자 PC #1 구분 적용기능 및 역할 전광판 서버 교환기/상담그룹 모니터링 교환기 상담그룹별 통계를 제공 그룹별 대기고객/로그인/상담대기/상담휴식/통화중 등 통계 제공 통계 통합 모니터링 통계 모니터링 그룹별 인입호/ 응대호/ 포기호/ 응대율을 제공 전광판 관리자 PC#N 전광판 S/W - 사용자 환경 추가 개발 지원. 주 요 기 능 공지사항 확장 알람 제공 대기고객 콜이 상담원 연결 지연 시 알람 제공 다양한 미들웨어와 연계하여 실시간 정보/데이터 제공 다양한 그래프를 활용한 직관적인 정보 제공 전광판 외 일반 PC에서도 동일한 화면 제공 별도의 관리툴을 이용하여 다양한 설정 변경 가능 관리 화면 타이틀변경/표출시간 변경/표출순서 변경 실시간 및 예약 공지사항 적용 편의 간단한 설정만으로 쉽게 설치 가능 관리자 PC에 간단한 설치로 동일한 화면 제공 Display 디스플레이방식에 대한 커스터마이징 제공 - 18 -
03 TeleSatr IPCC Solution 기능 TeleStar IPCC에 적용되는 Softphone/IP-Phone은 전화 받기/걸기/상태변경 등의 기능 구현이 가능한 Softphone을 자체 개발 TeleStar Solution은 국내 시장점유율 60%인 IP-25X 뿐 아니라 다른 기종의 IP Phone과 연동 가능 구분 적용기능 및 역할 모델명 : IP-25X (타 모델 표준 SIP 변경 가능) 전화 걸기 전화 받기 전화 끊기 전환/전환취소 보류/재접속 3자 통화 상태변경 로그인/로그아웃 주 요 기 능 국제표준 프로토콜지원 액정지원 효율적 원격 관리기능 국제표준 Codec지원 전화기 로그인 기능 SIPv2(RFC 3261) 기반의 VoIP Phone LED화면이 있어 내선번호 확인 및 CID 확인가능 관리화면(WEB)지원 내선번호별 패스워드 설정가능하며, 로그인/오프가능 QOS설정 가능 관리화면 및 전화기자체 볼륨 컨트롤 가능 G.711, G.723, GSM 지원 상담원 전화기 위치이동 시, 상담원 로그인 정보 등 관련 정보 이관 가능 국제표준 Codec지원 다양한 코덱을 적용한 우수한 통화품질 제공 CAPI(Computer Application Provider Interface) CTI 공급사의 솔루션에서 PBX에서 처리하는 호 관련 다양한 정보들을 전산에서 제어 및 가공하여 활동할 수 있도록 제공하는 연동 소프트웨어 입니다. 교환기호환 Up Grade 교환기 운용TOOL을 이용하여 통합관리 가능 지속적인 펌웨어 Up Grade 지원 가능 TeleStar에서는 고객사의 C/S 및 Web 기반 전산환경에 활용하는 모든 개방적인 연동모듈을 제공하며 별도의 커스트마이징 또한 제공합니다. - 19 -
03 TeleSatr IPCC Solution 기능 TeleStar IPCC의 Failover 구현은 2개의 LAN의 구성으로 1개의 Port는 실시간 상태(State) 및 DB를 Mirroring, 2개의 장비의 공통 Node는 1개의 가상 IP 설정. 고객사 Client 모듈은 모두 1개의 가상 IP를 서버로 연결, 물리적인 장비의 장애에도 업무정지를 방지하고, All-in-one 구성인 PBX, CTI, IVR, REC 전체시스템에 동일 Active & Hot Standby 이중화 적용(자체 기술 보유) PBX IVR REC 고객센터 Active OS TeleStar 장애 IPCC All-in-One (PRIMARY) 상담 CRM 호 상태 수신 번호 발신 번호 기타 서비스 정보 DataBase 실시간 Mirroring Telestar 가상 IP 무 정 지 Active Standby OS PBX IVR REC 실시간 Mirroring IPCC All-in-One (SECONDARY) 호 상태 수신 번호 발신 번호 기타 서비스 정보 - 20 -
감사합니다. 도로명 주소: (우) 122-937 서울시 은평구 증산로 251 (증산동) 3층 / 구 주소 : 서울시 은평구 증산동 177-24 3층. homepage : http://telestar.cntt.kr/, e-mail : goodcti@cntt.co.kr