Issues Monitor-통합의 시대를 걷고 있는 국내 택배시장에서의 전략

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1 Issue Monitor 통합의시대를겪고있는국내택배시장에서의전략 삼정 KPMG 경제연구원 / 이파라연구원

2 The contacts at KPMG in connection with this report are: 박재우경제연구원 Partner, 삼정KPMG Tel: Fax: jaewoopark@kr.kpmg.com 윤성빈경제연구원 Senior Manager, 삼정KPMG Tel: Fax: sungbinyoon@kr.kpmg.com 이파라경제연구원 Analyst, 삼정KPMG Tel: Fax: farrahlee@kr.kpmg.com Page Executive summary 3 택배산업의현황 4 한국택배산업의성장 4 국내택배산업의저수익현상 4 택배업체의 M&A 5 수익성약화에따른국내택배업계의 M&A 5 M&A의배경 6 택배업체의변화단계 7 택배산업은현재통합의단계 (consolidation stage) 에 7 일본택배산업의 case study 8 일본택배시장의통합 8 한국택배시장의시장변화분석 9 택배산업의 Business Life Stage를통한통합분석 9 택배업체를위한제언 10 미래를위한택배업체의대응전략 10 고객의니즈를반영한 insight 로서비스 상품개발 11 시사점 13 본보고서는삼정KPMG경제연구원 ( 주 ) 과관계회사 ( 이하 " 삼정 ") 가수집한자료및정보를바탕으로일반적인정보를제공할목적으로작성되었으며특정시장, 회사, 자산, 또는사업에대한삼정의공식적인견해를나타내지않습니다. 본보고서는독립적인제3자에의해검토되지않았으며, 삼정은자료의정확성과완전성을보장하지않습니다. 삼정은본보고서에포함된어떠한정보에대하여직접적또는간접적으로보증이나보장을제공하지않으며, 제3자에대하여어떠한책임도부담하지않습니다. 원래목적과다른목적또는의도에따라본보고서의일부또는전체의사용은엄격히금지됩니다. 본보고서는삼정의사전서면동의없이무단배포, 인용, 발간, 복제될수없습니다. 2

Executive Summary 국내택배업계는현재출혈경쟁에따른수익성약화로흡수 인수합병이활발히진행되는산업통합의단계로진입했다. 따라서국내택배기업들은현통합의시대를효율성개선의기회로활용하여 규모의경제 를추구해야한다. 동시에최후의승자가되기위해서는다양한서비스 상품개발을통해 차별화된택배서비스 를제시함으로써진행중인통합단계이후의업계선점을위한노력을게을리해서는안된다.

3 Executive Summary 국내택배업계는현재출혈경쟁에따른수익성약화로흡수 인수합병이활발히진행되는산업통합의단계로진입했다. 따라서국내택배기업들은현통합의시대를효율성개선의기회로활용하여 규모의경제 를추구해야한다. 동시에최후의승자가되기위해서는다양한서비스 상품개발을통해 차별화된택배서비스 를제시함으로써진행중인통합단계이후의업계선점을위한노력을게을리해서는안된다. 택배업계수익성약화가산업구조조정인통합의단계를이끌어택배영업등록기준의완화로많은업체들이택배시장에참여하기시작했고, 시장은곧기업들간의가격전쟁터로변화되었다. 그리고얼마지나지않아설비재투자여력이부족한기업들과경영진의택배산업성장의지가미력한기업들의산업내퇴출이시작되었다. 여전히택배업계에서화주혹은고객의택배업체선택기준은 서비스 가아닌 가격 에집중되어있다. 또한업체간물량확보를위한출혈경쟁역시지속되고있다. 업체들의수익약화와서비스차별성부재그리고재투자여력감소라는악순환의고리가끊겨지지않고있다. 결국국내택배산업은업체간흡수혹은인수합병이활발해지는통합의단계에있다. 일본택배산업역시가격경쟁에이은통합의단계를거쳐현재 4대강자시대로고착화되면서안정적인산업성장시대에있다. 국내택배시장의통합의단계가종료되면업체수가감소하면서궁극적으로는택배단가의안정화가이뤄질것으로전망된다. 지속성장가능한경영을위한택배기업의전략 택배기업은우선통합이라는외부환경을기회로삼아기존의지역및서비스중복에따른비효율성을개선해야한다. 또한내부역량확보차원에서자사기반의고객분석으로차별화된서비스와상품을제공해야한다. 이를위해서체계적인고객관리시스템을구축하고고객군을세분화한후향후고객군별니즈변화와성장 driver를파악하여그에따른서비스와상품을개발해야생존의시대를미소로맞이하게될것이다. 3

4 택배업계의현황 한국택배산업의성장 국내택배산업은 1992 년한진택배의등장이후, 2010 년기준산업총매출액약 3 조 2 천억 원을기록하며지난 18 년동안연평균성장률이 32.5% 주 1) 에달하는경이로운성장세를 보이고있다. 특히수년전부터홈쇼핑과인터넷쇼핑몰이활성화되면서수요기반이 확장되는등한국의택배산업의향후매출성장은앞으로도지속될전망이다. 국내상위 6개택배업체의매출액추이 ( 04~ 09) ( 단위 : 억원 ) 16,000 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2, 년화물자동차운송사업자의허가제가등록제로바뀌면서택배업의진입장벽이 낮아지자, 많은기업들이택배시장에대거참여하기시작했다. 그리고곧시장내기업들의 가격전쟁이시작되었다. 택배산업이명백한서비스산업임에도불구하고시장내고객의 업체선정기준은 서비스의차별화 가아닌 어떤업체가더낮은가격을제시하는가 로 변질되고있다. 이렇게심화되는가격전쟁은결국기업의저수익상황을초래하여 종국적으로는대고객서비스향상을위한재투자여력을감소시키는악순환으로 연결되고있다 Source: 자사사업보고서, Kisline, 삼정KPMG 경제연구원재구성 국내택배산업의저수익현상 20.0% 18.0% 16.0% 14.0% 12.0% 10.0% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0% 일양택배 KG 옐로우캡 로젠택배 한진 ( 택배부문 ) 현대로지엠 ( 택배부문 ) 대한통운 ( 택배부문 ) 산업매출성장률 산업의폭발적인성장과기업의외형적확대에도불구하고실질적인수익성은제자리걸음 KPMG 의조사대상인 6 개업체 ( 대한통운, 현대로지엠, 한진택배, 로젠택배, KG 옐로우캡, 일양로지스 ) 주 2) 하고있는것으로분석되었다. 10.0% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0% -2.0% -4.0% -6.0% 의 `04~`09 매출액은모두증가하고는있으나, 수익성은제자리걸음을 국내 6 개택배업체의영업이익률추이 ( 04~ 09) Source: 자사사업보고서, Kisline 대한통운 ( 택배부문 ) 현대로지엠 ( 택배부문 ) 한진 ( 택배부문 ) 로젠택배 KG 옐로우캡 일양택배 주 1) Source: 2010 물류산업총람주 2) CJ GLS 와동부익스프레스택배는택배부문만의재무정보가부재해제외함 4

5 6개사의영업이익률은 2004년이후하락세를보이기시작했다. 지난글로벌경제위기로급락한후수익성회복을보이기는하나, 전반적으로저수익시대로돌입한것으로판단된다. 2007년내수침체, 급격한유가상승, 화물연대파업등으로시장전체적으로수익이저하하는가운데, 상대적으로 KG옐로우캡과로젠택배영업이익의낙폭이컸다. 상위그룹에비해협소한영업망과물류인프라를보유하고있으며상대적으로기업고객보다는일반고객이많은이들이받은영향이컸다는분석이다. 택배업체의 M&A 수익성약화에따른국내택배업계의 M&A 자사물량중심의택배산업시대에서전문물류기업의택배인수시대로변화 2006 년부터국내대기업들은제품생산및운반에필수적으로수반되는물류 택배사업을 차세대신 - 성장동력으로판단하고택배산업에진출했다. 신세계그룹이자회사세덱스로 택배시장에발을들여놓았고, 유진그룹과동부그룹은 2007 년로젠택배와훼미리택배를 각각인수했으며동원그룹은 KT 로지스택배와아주택배를연달아인수하는등자사물량을 기반으로하는대기업들의택배업진출이유행처럼번졌다. 하지만, 택배사업의특성을제대로이해하지못하고시장에진출한대부분의대기업들은 투자대비수익성약화에따른경영난과곧이은글로벌경제위기여파로택배자회사를 매각하거나청산하는상황에이르렀다. 아주그룹이 2008 년아주택배를매각한이후이를인수한동원그룹역시수익률약화로 끝내동원택배를청산했다. 신세계그룹도세덱스택배를통해기업간택배 (B2B) 에서 개인택배 (B2C) 로확장하며무리하게진출했다가결국한진에매각하며업계에서퇴장했다 년경영진의강력한의지로훼미리택배인수후택배사업에뛰어들었던동부그룹 또한현재고심을하고있다. 동부익스프레스가내년부터동부건설로부터물적분할될 예정이어서독자생존의길을찾아야하는실정으로알려지고있다. 최근포스코, 롯데, CJ 등국내대기업간 3 파전으로좁혀진대한통운인수전은택배를 포함한대형물류전문기업의등장을예고하고있다. 이미물류전문기업인한진은 신세계의세덱스인수와함께신세계그룹의유통업체인이마트와의전략적제휴로 이마트의국외물류아웃소싱을이끌어냈으며, 또다른전문물류기업인 CJ GLS 는 사가와익스프레스코리아를인수한뒤, 소형화물중심의 SC 로지스를흡수합병하면서 상호역량보완과경영효율성제고를노리고있다. 국내대형물류전문기업들이중소 택배업체들을흡수하며물류업내규모의경제를이루고있는상황이다. 시기 인수기업 피인수 합병기업 삼성물산 HTH 아주그룹 동서남북물류 새한정보기술 동서통운 KT로지스 뉴한국택배, 이트랜스택배 두산그룹 고려택배의일반택배부분 유진그룹 로젠택배 CJ GLS HTH택배 동부건설 훼밀리택배 가로수닷컴 네덱스 동원그룹 KT로지스택배 동원그룹 아주택배 KG케미컬 옐로우캡택배 금호아시아나그룹 대한통운 CJ GLS 사가와익스프레스코리아 한진 세덱스 CJ GLS SC로지스 나이스F&I 및미래에셋컨소시엄 로젠택배 Source: 2010 물류산업총람, Bloomberg, 삼정KPMG 경제연구원재구성 국내택배업계의주요 M&A 현황 5

6 M&A 의배경 택배산업은화물을보관할수있는창고와터미널, 화물의분류 반품을처리할수있는시스템과촘촘한배송망등의네트워크가필요한장치산업이다. 특히최근에는스마트폰등의등장으로화물의정확한위치를실시간으로확인할수있는서비스와같은고객의 IT 시스템기반의요구가날로높아지고있다. 기업측면에서보면택배차량의공차율을줄이기위한시스템구축등비용절감을위한 막대한투자가필요하다. 시장측면에서는다수의경쟁자들이온라인쇼핑몰등대규모 기업물량을선점하기위해출혈경쟁을하고있다. 국내택배기업들의저 - 수익 / 저 - 품질악순환 진입규제완화 택배업체수증가 택배가격하락 택배서비스제고를위한투자여력감소 택배기업들의수익약화 택배기업간서비스차별화부재 고객의업체선정기준이가격으로획일화 택배서비스품질하락 Source: 삼정 KPMG 경제연구원 장치산업이라는산업적특성과시장경쟁에따른소비자의선택으로인해국내택배업계의산업구조조정발생 진입규제완화정책에따른많은업체들의택배시장참여로택배가격이지속적으로하락하고있다. 화주들은서비스차별화가불분명한상황에서보다제안가격이낮은택배업체에게물량을줄수밖에없다. 고객측면에서보면눈앞에많은업체들가운데하나를선택할수있는 선택의다양성 이보장되기는했으나, 앞서기술한국내택배산업의저수익시대에서재투자여력의부족으로소비자선택의기준은서비스차별성이아닌가격으로통일되는 고객선택기준의획일화 현상으로진행되고있다. 결국장치장치산업이기때문에요구되는막대한자금역량과가격중심의고객선택시대를견디기힘든기업들은서비스차별성을고객에게제시조차못하고시장에서퇴출혹은인수대상이될것으로전망되고있다. 택배산업구조조정메커니즘 고객의선택기준 가격우위 > 서비스우위 택배가격 기업들의서비스차별화부재 택배업체들의퇴출 ( 산업구조조정 ) Source: 삼정 KPMG 경제연구원 6

7 택배업체의변화단계 택배산업은현재통합의단계 (consolidation stage) 에 모든산업이그렇듯이택배기업도고객의선택을받아야만성장을할수있다. 하지만, 고객이지불하려는가격대비서비스의질이나아지지않는현재와같은상황하에서업체간가격경쟁은계속될것이고이로인해기업의수익성이약화되는것은당연한결과다. 이상태에서업체들에게서비스차별화를바라는것은무리다. 한국의택배기업들은생존을위한몸부림의시대에처해있다. 분명서비스차별화의시대는오게될것이다. 하지만, 그전에경험하게될단계가있다. 바로존속성의위기에빠진업체들의도산, 퇴출, 청산등업체간통폐합이라는수순을 밟게되는업체감소의시대다. 현재국내택배산업은이미통합의초기단계에진입했다. 통합의단계를거쳐경쟁력을갖춘소수의기업들만이살아남을것 시장의자생적인통합단계가지나면결과적으로자본집약형장치산업을영위할역량을갖춘소수의기업만이택배산업의생존자가될것이다. 생존기업은택배서비스를더빠르고정확하게제공할수있는인프라와시스템, 인력을갖추고동시에가격경쟁에서도살아남을수있는기업들이다. 이단계에이르면소수의기업들이다양한고객의니즈에맞춘차별화된서비스를제공하면서동시에가격의안정성까지유지할수있는시대가도래할것으로전망된다. 즉, 고객의가격지불대비서비스우위시대로접어들게되는것이다. 국내택배단가와택배업체수추이 Industry Growth Stage 시장진입과열 가격경쟁 통합 ( 원 ) ( 업체수 ) 4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 3,655 3,638 3,473 3,457 3, , ,766 2,450 2,452 2,343? , 택배단가기업체수 ( 개 ) 산업집중도 (Industry Consolidation) 주 3) 32.6% 47.0% 61.3% 61.8%? Source: 통계청, 2010 물류산업총람, 삼정 KPMG 경제연구원재구성 주 3) 상위 5 개사 ( 한진택배, 대한통운, 현대로지엠, CJ GLS, 우체국택배 ) 의매출총액 전체택배시장매출총액 7

8 일본택배산업의 case study 일본택배시장의통합일본의택배업계는한국과유사한성장패턴을보인다. 1980년대물량이급증하는물량택배시대에서 90년대초업체들의자유로운참여를이끌어낸물류2법시행을통한자유경쟁시대를거쳤다. 동시에업체들은스피드, 서비스품질그리고상품개발력이중요시되는네트워크시대로전환기를겪었다. 자유로운경쟁과서비스차별을위한추가적인투자등으로일본택배업계는현재우리나라와비슷하게가격경쟁이심화되는상황으로치달았으며, 2001년부터는업체간통합의단계가시작된다. 1976년부터 1997년까지약 20여년간야마토운수와일본통운, Footwork의 Big3가주도해왔던일본택배시장은 1998년기존노선트럭업체인사가와큐빈이시장에진입함에따라상위업체간의경쟁이심화되었고마침내 2001년업계 3위였던 Footwork이도산함으로써택배업계의순위에변동이일어났다. 이후 2001년 40개이상의택배업체들가운데 4개업체가수익성약화로 1년만에업계에서사라졌다. 일본택배산업은인프라구축과거점확대가가능한일부대형택배기업들에의해주도 상위업체들은다양하게특화된서비스를실시 일본택배산업은현재택배터미널등의인프라구축과거점확대가가능한일부대형택배기업들에의해주도되고있다. 일본택배산업의상위업체들은익일배송이라는기본서비스외에시간지정택배, 냉장택배 ( 쿨택배 ) 등다양하게특화된서비스를실시하고있다. 이들상위업체들은대부분 24시간택배접수가가능하며일본우정은중앙우체국에서, 야마토운수등일반업체들은편의점에서 24시간접수서비스를한다. 또한일본에는다양한형태의택배취급점이많다. 편의점부터미용실, 주유소, 호텔안내데스크에이르기까지고객선택의폭이넓다. 일본전국으로는약 40만여개의취급점이분포돼있는것으로추정된다. 야마토운수의경우고객이도보로 3분내에도착할수있는거리에취급점을운영한다는방침을두고있을정도이다. 이렇듯일본택배산업은다양한고객들의요구에대응가능한일부대형업체들의주도 하에틈새시장을노리는저가택배중심의중소형업체들로산업이양분되어있다. 현재는야마토운수 (41%), 사가와큐빙 (36%), 일본우정, 일본통운등지역및서비스 coverage가높은상위 4개사가 91.5%(2009년 ) 를차지하는등소수의대형기업들이시장을주도하고있다. 이런메이저업체들은고성장기였던 1980년대 5~10% 의영업이익률을기록했고 2009~2010년들어 2~5% 의영업이익률과 3~7% 의 ROE라는안정적인모습주4) 을보이고있다. 4 대강자구도속에서인위적인 M&A 를통한규모의경제를달성하려는노력은지속될예정 한편, 2007년일본택배업계는아시아지역의물류맹주를꿈꾸며일본우정과일본통운의합병을통한거대택배기업출범을시도하였다. 글로벌물류업의게임의법칙인규모의경제를달성하여, 종국적으로 DHL을인수하며세계물류의최강자로올라선독일도이치포스트처럼아시아물류산업을주도하려는계획이었다. 하지만, 2009년 4월일본내무통신부가일본우정이제출한사업계획서에승인을거부하면서통합계획은무산되었다. 이처럼일본택배업계의 4대강자가고착되고는있으나, 인위적인 M&A를통한규모의경제를달성하려는노력은여전히계속될것으로전망되고있다. 주 4) 야마토운수 : 2009 년영업이익률 4.45%, ROE 5.42% 2010 년영업이익률 5.11%, ROE 6.53% 일본통운 : 2009 년영업이익률 1.83%, ROE 3.08% 2010 년영업이익률 2.39%, ROE 2.62% (Source: Bloomberg) 8

9 한국택배시장의시장변화분석 택배산업의 Business Life Stage 를통한통합분석 KPMG 는총택배물량을경제활동가능인구인 15 세이상인구로나누어환산한국민 1 인당 택배이용건수 (Box 수 ) 에대한한일택배시장을분석해보았다. 경제활동가능인구 1 인당 Box 개수추이 ( 단위 : Box 명 ) 일본 한국 급성장기 (CAGR: 10.6%) 성숙기 (CAGR: 1.2%) 급성장기 (CAGR: 21.1%) Source: 삼정KPMG 경제연구원 일본의택배시장은 1990 년대중반 1 인당 Box 수가급증하며 2000 년 25 개에이르렀으며 현재 30 개수준인성숙기에접어들었다. 한국의경우, 2004 년부터현재까지급성장기를 겪으면서 1 인당 30 개수준에다다른포화직전상태에있는것으로판단된다. 한국은 2004 년부터현재까지급성장기를겪으면서 30 개수준에다다른포화직전상태 통합의단계는필연적 앞서업체들의저수익상황을살펴보았듯이, 기업들의수익성이약화되고택배가격과매출성장률이하락하고있다. 특히택배물량이급증하는시점에업체들간의물량확보를위한출혈경쟁과물량성장의핵심요건인차량규모화경쟁이심화되는상황이다. 결과적으로경쟁력싸움에서생존하기어렵고고객기반확장및택배차량확보를위한중소형업체들의통폐합이불가피해통합의단계를맞이하게되는것이다. 국내택배기업들의수익성을저해하는요소는여기에국한되지않는다. 택배업체의불법자가용택배차량운영이이루어지고있는상황속에서아직까지배송차량증차를둘러싼택배업계와용달업계, 정부의의견이상충하고있다. 차량규모화에있어택배증차의내용이담긴택배법발의는시급한이슈다. 기업의수익성저해요인에대한개선방안으로택배법발의와우체국민영화가제기되고있음 또한정부기관의공공성을기반으로각종특혜가제공되는우체국택배에대한우체국민영화도제기되고있다. 그동안정부예산을통한대규모시설과인력인프라를활용하면서저가정책을펼쳐가격경쟁력을갖췄던우체국택배와민간택배업체간의자율적인시장경쟁을위해, 민간택배시장은우체국민영화를적극적으로요구하고있다. 법 제도적전환은관계자들의협의와절차에있어수일이소요되는과정이지만택배산업이고부가가치물류산업으로발전하기위해서는이해관계자가모두만족하는선에서의정책적기반마련이절실하다. 9

10 택배업체를위한제언 미래를위한택배업체의대응전략 국내택배업계의가격경쟁이여전히진행되고있으며통합의진도가더딘이유는일본과다르게국내대기업이물류 택배업에진출한데있다고분석된다. 국내대기업들은자사의물량을열악한국내중소물류기업들에게맡기는것보다는물류업체를자회사로거느리면서자사의물량을소화해내는목적으로물류및택배업에진출했다. 그러나대기업의자회사택배기업들은모기업의물량증가특히, 글로벌물동량급증대비물류- 택배자회사의처리량부족과이를처리하기위한추가적인설비투자미흡으로현재물류자회사에대한고민이깊어지고있다. 점차적으로글로벌물동량까지소화가가능한전문물류기업에게아웃소싱하는것이더좋은방안이라는생각의전환이모기업입장에서이뤄지고있다. 이에모기업의물동량만믿고물류혹은택배업에뛰어든대기업들은현재업계철수를심각하게고려중이다. 결국국내택배업체역시일본과비슷하게전문택배업체들과대기업산하이긴하나, 종합물류기업으로성장하려는기업들로구성되는전문물류혹은택배기업들이주류를이루는방향으로산업성장경로가변화되고있다고볼수있다. 외부적으로기업의 M&A 는지속적인성장을위한필수과정이자기회 내부적으로는고객의니즈와일관된서비스 상품개발이필요 따라서역량을갖춘택배업체나대형전문물류기업들에게는현재와같은통합의단계는오히려추가적인규모의경제를이룰절호의기회다. 기업의퇴출과인수합병에따른경쟁완화는산업측면에서보면지역 서비스의중복으로생겼던비효율성이해소되는계기를마련하게된다. 따라서투자여력을확보하고있으며물류전문성을갖춘기업그리고통합의시기를참고기회로활용하려는기업은분명최후의승자가될가능성이높다. 하지만, 최후의승자가되기위해서는택배업체들은다양한고객군에대한차별화된서비스와상품제공에노력을게을리하면안된다. `2011년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 콜센터부문`의조사결과에따르면, 33개산업군 203개기업및기관의콜센터가운데택배업체콜센터가최저점수를기록하는등대고객서비스에여전히부족한상태이다. 철저한고객세분화전략을통한차별화된서비스와상품개발이필요하다. 다른하나는세계화전략이다. 택배사업지역을한국에서아시아로확대하면서글로벌니즈를가진고객에게서비스를제공하는것역시향후전문택배기업들이반드시이뤄야할과제이다. 동시대고객은국내에국한되지않은글로벌물량의신속성과안정성을요구한다. 그러나국내업체들의직접글로벌물량처리는부족한상황이다. 대한통운, 한진택배, 현대로지엠등메이저업체들이국제특송서비스를실시하고있지만, 해외특송업체들이이미구축해둔자체항공기와허브공항등의인프라로국내택배업체들의해외진출에는다소어려움이있다. 택배산업의 Value Migration 진화단계 High To-Be 산업전문화 Value regarding simple delivery needs Low Low Source: 삼정KPMG 경제연구원 As-Is Value regarding low price needs Value regarding various service needs 고객니즈의고도화 Value regarding global service needs High 10

고객의니즈를반영한 insight 로서비스 상품개발 1 고객 Segmentation C B2C C2C 세부적으로사업운영의차별화가필요한분류체계에따라고객세분화 SOHO B B2B B2C 고객군별시장규모및성장성파악 고객군별수익성파악 B SOHO C 고객에대한 insight 를기반으로한세분화는서비스 상품개발의첫단계 고객별수익성파악과그에따른서비스개발을위해체계적인

11 고객의니즈를반영한 insight 로서비스 상품개발 1 고객 Segmentation C B2C C2C 세부적으로사업운영의차별화가필요한분류체계에따라고객세분화 SOHO B B2B B2C 고객군별시장규모및성장성파악 고객군별수익성파악 B SOHO C 고객에대한 insight 를기반으로한세분화는서비스 상품개발의첫단계 고객별수익성파악과그에따른서비스개발을위해체계적인 CRM 구축이필요 한택배기업이정교한서비스및상품을개발하기위해서는가장먼저자사의고객을세분화해야한다. 고객별로고객이원하는택배화물의특성, 연관수요산업, 성장 driver에는큰차이가있다. 따라서고객을세분화하는정도에따라타깃서비스와상품개발의방향성에도차별성이생길수있다. 특히기존택배고객에대한분류는 B2B, B2C, C2C 수준이다. 즉, B2C이면서 C2C 성향을보이는소규모개인사업자는영업활동이나사업운영체계의차별화없이는응대가불가능하다. SOHO 주5) 고객을별도분류하여정의하면니즈가차별화된고객에대한파악이용이해질수있다. 지역별로특화된고객을파악하기위해서는체계적인고객관리시스템 (CRM) 이구축되어야한다. 택배배송기사들이 PDA를통해고객의인구통계학적정보를집계하여본사와연계하면이미구축된고객분류체계를통해고객별수익성이자동적으로분석되고그에따른고객그룹별서비스개발이가능해진다. 주 5) SOHO: Small Office, Home Office; 개인사업자이면서월취급 Box 수가약 1,000 개이하고객 11

12 2 향후고객군별니즈변화방향예측 + High 업체선정상대적영향도 가격우위 : 가격니즈 : 서비스니즈 가격우위 서비스가격우위우위 서비스우위전환 : 가격니즈 : 서비스니즈 가격우위유지 서비스가격, 우위서비스유지우위공존 Low B2B B2C SOHO C2C B2B B2C SOHO C2C 고객군별가격및서비스우위에대한니즈파악 고객군별성장 driver 파악 신규시장이나고객의새로운니즈에대한 driver 파악 다음으로는자사의기반고객과고객의니즈변화에대한통찰력이필요하다. 즉, 현재의국내택배시장은아직업체선정에있어가격우위의고객니즈가지배적이나, 향후에는가격보다는다양한고객군에서서비스고도화가거세게요구될전망이다. 따라서, 다양한고객의다양한택배물량의종류에따른서비스차별화전략을구축해야한다. 또한고객군별로니즈가가격우위에있는지, 서비스우위에있는지에따라서비스 상품의성격과폭, 신규시장등의수요기반에차이가있을수있다. 이를위해택배와연계되는타산업에대한측면과고객의수요에대한측면에서어떤변화요인들이있는지를분석해야한다 3 서비스및상품개발 High 서비스 지역 coverage Low Item C Item A Item B Item F Item E Item D 고객의가시적 반가시적니즈에따른서비스및상품개발 향후예상되는서비스및제품강화영역을중점적으로개발 가시적 고객의니즈 반가시적 단계별분석이이루어지면이를바탕으로한서비스및제품을개발할수있다. 실제개발단계에서는고객의니즈를국내택배시장에서활성화된가시적니즈와아직활성화되지않은반가시적니즈주6) 로나누어살펴봐야한다. 또한고객의니즈에대해서비스와지역적범위를구분하여이를기반으로특화된서비스가개발되어야하며이때해외사례를참조할수있다. 특정온도를유지해야하는냉장타입의제품에있어온도관리가되는전용시스템이나고가의보안이요구되는상품에대한 security 택배서비스처럼상품의특성과고객의차별화된니즈에특화된포장및배송은기업에게기회로작용할것이다. 주 6) 가시적니즈 : 국내에존재하고상품 서비스로발현된니즈 ; 반가시적니즈 : 해외에존재하지만아직국내에상품 서비스로발현되지않은니즈 12

시사점 택배산업은타산업과의높은연관성과끊임없는신규수요기반의창출로미래지속성장가능성이매우높은산업이다. 많은퇴출기업의사례에서볼수있듯이택배산업은단순노동산업이절대아니다. 자본집약형장치산업이며, 복잡한고객의니즈를충족시켜야하는고객기반산업이다. 그래서산업에대한이해가미비한상태에서진출한기업들이퇴출되고있는, 현재한국의택배산업은산업구조조정의시기인통합의단계에있다.

13 시사점 택배산업은타산업과의높은연관성과끊임없는신규수요기반의창출로미래지속성장가능성이매우높은산업이다. 많은퇴출기업의사례에서볼수있듯이택배산업은단순노동산업이절대아니다. 자본집약형장치산업이며, 복잡한고객의니즈를충족시켜야하는고객기반산업이다. 그래서산업에대한이해가미비한상태에서진출한기업들이퇴출되고있는, 현재한국의택배산업은산업구조조정의시기인통합의단계에있다. 정부는현재시장내자정을통한인수합병이이뤄지기를바라고있는듯하다. 표류하고 있는택배법과우체국택배특혜논란등끊임없는이슈가제기되는상황에서국내 택배산업은현재인수합병과대형전문물류기업들의탄생을예고하고있다. 저수익시대에접어들기는했으나, 여전히국내택배산업은급성장중이다. 자정적이든인위적이든산업구조조정은머지않은미래에정리가될것으로전망되고있다. 이단계가종료되면경쟁은완화될것이며택배단가는고도화된서비스에맞추어서상향안정화가될것으로판단된다. 기업의입장에서현재의저수익시대를견뎌내기위해서는차별화된서비스개발이절대적으로필요하다. 내부적으로고객세분화를통한관리시스템과서비스 상품개발을추구하는한편, 변화하는고객의요구보다앞서그를예측할수있는플랫폼을구축하면시장을주도할수있는역량을갖출수있을것이다. 통합의시기에서살아남는최종생존기업이택배산업을너머전산업의성장성을함께볼수있는시각뿐만아니라국내를너머전세계의이슈를파악할수있는분석력까지갖춘다면, 분명국내최고의택배기업을넘어아시아를대표할수있는물류기업으로발돋움할수있을것이다. 13

14 삼정 KPMG 경제연구원 박재우삼정KPMG 경제연구원, Partner T: E: 윤성빈삼정KPMG 경제연구원, Senior Manager T: E: 이파라삼정KPMG 경제연구원, Analyst T: E: 2011 Samjong KPMG ERI Inc., the Korean member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ( KPMG International ), a Swiss entity. All rights reserved. Printed in Korea. The KPMG name, logo and "cutting through complexity" are registered trademarks or trademarks of KPMG International Cooperative ("KPMG International").

SAMJONG Insight 제19호

SAMJONG Insight 제19호 SAMJONGInsight Issue 19 2009 Thought Leadership World News Break M&A Spotlight Upcoming Issues AUDIT TAX ADVISORY Issue 19 2009 SAMJONGInsight Contents Executive Summary Thought Leadership 04 10 16 World