소비자의목소리로알아본 2013 년해외여행피해동향 2014/6

[2013 년해외여행소비자피해개요 ]

1 2013 년해외여행관련소비자피해동향 연도별해외여행관련상담건현황 구분 2011년 2012년 2013년 상담건 7,421 7,700 11,589 증감율 - 3.8 50.5 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 해외여행관련월별상담건현황 (2013년 ) 1412 1224 1201 1162 1091 969 830 721 792 823 629 735 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 연도별해외여행관련피해구제건현황 구분 2011년 2012년 2013년 피해구제건 471 422 522 증감율 - 10.4 23.7

2 주요피해현황 2) 가. ( 피해유형별 ) 계약내용불이행 이 34.5% 로가장많아 피해유형별현황 피해유형 건수 비율 계약내용불이행 180 34.5 계약취소거절및위약금과다청구 168 32.2 여행사사정으로취소된계약에대한보상미흡 101 19.3 여행중입은상해, 도난사고등의보상미흡 34 6.5 여행지에서구입한물품반품및환급요구 20 3.8 여행적립상품관련불만 7 1.4 기타 12 2.3 계 522 100 [ 참고 ] 관광진흥법제 14 조 ( 여행계약등 ) 3 여행업자는여행일정 ( 선택관광일정을포함한다 ) 을변경하려면문화체육관광부령으로정하는바에따라여행자의사전동의를받아야한다.

[ 참고 ] 국외여행표준약관제13 조 ( 여행출발전계약해제 ) 여행자는여행출발전에다음에해당하는사유가있는경우상대방에게손해배상액을지급하지아니하고이여행계약을해제할수있습니다. 여행자의 3촌이내친족이사망한경우 질병등여행자의신체에이상이발생하여여행에의참가가불가능한경우 배우자또는직계존비속이신체이상으로 3일이상병원 ( 의원 ) 에입원하여여행출발시까지퇴원이곤란한경우그배우자또는보호자 1인

나. ( 여행형태별 ) 패키지상품 관련피해가 96.0% 로대다수 [ 참고 ] 방문판매등에관한법률제 8 조 ( 청약철회등 ) 1 방문판매에관한계약을체결한소비자는다음각호의기간이내에그계약에관한청약철회등을할수있다. 1. 계약서를받은날부터 14 일. 다만, 그계약서를받은날보다재화등이늦게공급된경우에는재화등을공급받거나공급이시작된날부터 14 일 여행형태별현황 여행형태 건수 비율 패키지상품 501 96.0 가족 단체여행 390 74.7 허니문여행 95 18.2 골프여행 13 2.5 크루즈여행 3 0.6 에어텔 ( 자유여행 ) 21 4.0 계 522 100.0

다. ( 여행지별 ) 동남아지역관련피해가 48.2% 로가장많아 여행지별피해구제건현황 3)

여행지별피해유형 피해유형동남아유럽중국대양주기타 지역 * 계 계약내용불이행 85 (36.0) 41 (45.1) 20 (35.1) 6 (17.1) 17 (23.9) 169 (34.5) 소비자사정으로계약취소시위약금과다청구 85 (36.0) 19 (20.9) 18 (31.6) 7 (20.0) 27 (38.0) 156 (31.8) 여행사사정으로최소된계약에대한보상미흡 37 (15.7) 20 (22.0) 15 (26.3) 5 (14.3) 21 (29.6) 98 (20.0) 여행중입은상해, 도난사고등의보상미흡 20 (8.5) 10 (11.0) 2 (3.5) 0 1 (1.4) 33 (6.7) 여행지에서구입한물품반품및환급요구 3 (1.3) 1 (1.1) 0 14 (40.0) 2 (2.9) 20 (4.1) 여행적립상품관련불만 2 (0.8) 0 1 (1.8) 0 0 3 (0.6) 기타 4 (1.7) 0 1 (1.8) 3 (8.6) 3 (4.2) 11 (2.3) 계 236 (100.0) 91 (100.0) 57 (100.0) 35 (100.0) 71 (100.0) 490 (100.0)

여행지역별특징

라. ( 연령대별 ) 30~40 대소비자의피해구제접수건이 63.0% 연령대별피해구제현황 20 대 30 대 40 대 50 대 60 대 70 대이상 10 대계 66 (13.5) 198 (40.5) 110 (22.5) 66 (13.5) 41 (8.4) 7 (1.4) 1 (0.2) 489 (100.0) 연령대별주요피해유형

마. ( 여행사별 ) 상위 10 대여행사관련피해구제건이 44.4% 피해구제건수 10 건미만 피해구제접수건별여행업체현황 10 건 ~ 30 건미만 30 건 ~ 50 건미만 50 건 ~ 70 건미만 70 건이상계 여행업체수 182 5 2 0 1 190 10 대여행사와전체여행사별피해유형현황 피해유형 10 대여행사기타여행사계

3 주요피해사례 가. 계약내용불이행 나. 계약취소거절및위약금과다청구

다. 여행사사정으로취소시보상요구

라. 여행중입은상해, 도난사고등의보상요구 마. 여행지에서구입한물품의반품및환급요구

4 분쟁예방을위한여행업자가이드 계약시 계약취소시

여행진행시

< 붙임 1> 관광진흥법주요내용

< 붙임 2> 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시제 2014-4 호 ) 분쟁유형해결기준비고

분쟁유형해결기준비고

< 붙임 3> 공정거래위원회국외여행표준약관 (2003.1.29) 제 1 조 ( 목적 ) 이약관은 여행사와여행자가체결한국외여행계약의세부이행및 준수사항을정함을목적으로합니다. 제 2 조 ( 여행업자와여행자의무 ) 1 여행업자는여행자에게안전하고만족스러운여행서비스를제공하기위하여여행 알선및안내 운송 숙박등여행계획의수립및실행과정에서맡은바임무를충실히 수행하여야합니다. 2 여행자는안전하고즐거운여행을위하여여행자간화합도모및여행업자의여행 질서유지에적극협조하여야합니다. 제 3 조 ( 용어의정의 ) 여행의종류및정의, 해외여행수속대행업의정의는다음과같습니다. 1. 기획여행 : 여행업자가미리여행목적지및관광일정, 여행자에게제공될운송및숙식서비스내용 ( 이하 여행서비스 라함 ), 여행요금을정하여광고또는기타방법으로여행자를모집하여실시하는여행. 2. 희망여행 : 여행자 ( 개인또는단체 ) 가희망하는여행조건에따라여행업자가운송 숙식 관광등여행에관한전반적인계획을수립하여실시하는여행. 3. 해외여행수속대행 ( 이하수속대형계약이라함 ) : 여행업자가여행자로부터소정의수속대행요금을받기로약정하고, 여행자의위탁에따라다음에열거하는업무 ( 이하수속대행업무라함 ) 를대행하는것. 1) 여권, 사증, 재입국허가및각종증명서취득에관한수속 2) 출입국수속서류작성및기타관련업무 제 4 조 ( 계약의구성 ) 1 여행계약은여행계약서와여행약관 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 를계약내용으로합니다. 2 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 에는여행일자별여행지와관광내용 교통수단 쇼핑횟수 숙박장소 식사등여행실시일정및여행사제공서비스내용과여행자유의사항이 포함되어야합니다.

제 5 조 ( 특약 ) 여행업자와여행자는관계법규에위반되지않는범위내에서서면으로특약을 맺을수있습니다. 이경우표준약관과다름을여행업자는여행자에게설명해야합니다. 제 6 조 ( 계약서및약관등교부 ) 여행업자는여행자와여행계약을체결한경우계약서와 여행약관, 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 를각 1 부씩여행자에게교부하여야합니다. 제 7 조 ( 계약서및약관등교부간주 ) 여행업자와여행자는다음각호의경우여행 계약서와여행약관및여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 가교부된것으로간주합니다. 1. 여행자가인터넷등전자정보망으로제공된여행계약서, 약관및여행일정표 ( 또는 여행설명서 ) 의내용에동의하고여행계약의체결을신청한데대해여행업자가전자정보망 내지기계적장치등을이용하여여행자에게승낙의의사를통지한경우 2. 여행업자가팩시밀리등기계적장치를이용하여제공한여행계약서, 약관및여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 의내용에대하여여행자가동의하고여행계약의체결을신청하는서면을송부한데대해여행업자가전자정보망내지기계적장치등을이용하여여행자에게승낙의의사를통지한경우 제8조 ( 여행업자의책임 ) 여행업자는여행출발시부터도착시까지여행업자본인또는그고용인, 현지여행업자또는그고용인등 ( 이하 사용인 이라함 ) 이제2조제1항에서규정한여행업자임무와관련하여여행자에게고의또는과실로손해를가한경우책임을집니다. 제 9 조 ( 최저행사인원미충족시계약해제 ) 1 여행업자는최저행사인원이충족되지아니하여여행계약을해제하는경우여행출발 7 일전까지여행자에게통지하여야합니다. 2 여행업자가여행참가자수미달로전항의기일내통지를하지아니하고계약을해제하는경우이미지급받은계약금환급외에다음각목의 1의금액을여행자에게배상하여야합니다. 가. 여행출발 1일전까지통지시 : 여행요금의 20% 나. 여행출발당일통지시 : 여행요금의 50% 제 10 조 ( 계약체결거절 ) 여행업자는여행자에게다음각호의 1 에해당하는사유가있을 경우에는여행자와의계약체결을거절할수있습니다. 1. 다른여행자에게폐를끼치거나여행의원활한실시에지장이있다고인정될때 2. 질병기타사유로여행이어렵다고인정될때 3. 계약서에명시한최대행사인원이초과되었을때

제 11 조 ( 여행요금 ) 1 여행계약서의여행요금에는다음각호가포함됩니다. 단, 희망여행은당사자간 합의에따릅니다. 1. 항공기, 선박, 철도등이용운송기관의운임 ( 보통운임기준 ) 2. 공항, 역, 부두와호텔사이등송영버스요금 3. 숙박요금및식사요금 4. 안내자경비 5. 여행중필요한각종세금 6. 국내외공항 항만세 7. 관광진흥개발기금 8. 일정표내관광지입장료 9. 기타개별계약에따른비용 2 여행자는계약체결시계약금 ( 여행요금중 10% 이하금액 ) 을여행업자에게지급하여야 하며, 계약금은여행요금또는손해배상액의전부또는일부로취급합니다. 3 여행자는제 1 항의여행요금중계약금을제외한잔금을여행출발 7 일전까지여행 업자에게지급하여야합니다. 4 여행자는제 1 항의여행요금을여행업자가지정한방법 ( 지로구좌, 무통장입금등 ) 으로 지급하여야합니다. 5 희망여행요금에여행자보험료가포함되는경우여행업자는보험회사명, 보상내용 등을여행자에게설명하여야합니다. 제 12 조 ( 여행요금의변경 ) 1 국외여행을실시함에있어서이용운송 숙박기관에지급하여야할요금이계약체결시보다 5% 이상증감하거나여행요금에적용된외화환율이계약체결시보다 2% 이상증감한경우여행업자또는여행자는그증감된금액범위내에서여행요금의증감을상대방에게청구할수있습니다. 2 여행업자는제 1 항의규정에따라여행요금을증액하였을때에는여행출발일 15 일전에 여행자에게통지하여야합니다

제 13 조 ( 여행조건의변경요건및요금등의정산 ) 1 위제 1 조내지제 12 조의여행조건은다음각호의 1 의경우에한하여변경될수있습니다. 1. 여행자의안전과보호를위하여여행자의요청또는현지사정에의하여부득이하다고쌍방이합의한경우 2. 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 2 제 1 항의여행조건변경및제 12 조의여행요금변경으로인하여제 11 조제 1 항의 여행요금에증감이생기는경우에는여행출발전변경분은여행출발이전에, 여행 중변경분은여행종료후 10 일이내에각각정산 ( 환급 ) 하여야합니다. 3 제1항의규정에의하지아니하고여행조건이변경되거나제14조또는제15조의규정에의한계약의해제 해지로인하여손해배상액이발생한경우에는여행출발전발생분은여행출발이전에, 여행중발생분은여행종료후 10일이내에각각정산 ( 환급 ) 하여야합니다. 4 여행자는여행출발후자기의사정으로숙박, 식사, 관광등여행요금에포함된 서비스를제공받지못한경우여행업자에게그에상응하는요금의환급을청구할 수없습니다. 단, 여행이중도에종료된경우에는제 16 조에준하여처리합니다. 제 14 조 ( 손해배상 ) 1 여행업자는현지여행업자등의고의또는과실로여행자에게손해를가한경우 여행업자는여행자에게손해를배상하여야합니다. 2 여행업자의귀책사유로여행자의국외여행에필요한여권, 사증, 재입국허가또는각종증명서등을취득하지못하여여행자의여행일정에차질이생긴경우여행업자는여행자로부터절차대행을위하여받은금액전부및그금액의 100% 상당액을여행자에게배상하여야합니다. 3 여행업자는항공기, 기차, 선박등교통기관의연발착또는교통체증등으로인하여 여행자가입은손해를배상하여야합니다. 단, 여행업자가고의또는과실이없음을 입증한때에는그러하지아니합니다. 4 여행업자는자기나그사용인이여행자의수하물수령, 인도, 보관등에관하여 주의를해태 ( 懈怠 ) 하지아니하였음을증명하지아니하면여행자의수하물멸실, 훼손또는연착으로인한손해를배상할책임을면하지못합니다.

제 15 조 ( 여행출발전계약해제 ) 1 여행업자또는여행자는여행출발전이여행계약을해제할수있습니다. 이경우 발생하는손해액은 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에따라배상합니다. 2 여행업자또는여행자는여행출발전에다음각호의 1 에해당하는사유가있는 경우상대방에게제 1 항의손해배상액을지급하지아니하고이여행계약을해제할 수있습니다. 1. 여행업자가해제할수있는경우 가. 제13조제1항제1호및제2호사유의경우나. 다른여행자에게폐를끼치거나여행의원활한실시에현저한지장이있다고인정될때다. 질병등여행자의신체에이상이발생하여여행에의참가가불가능한경우라. 여행자가계약서에기재된기일까지여행요금을납입하지아니한경우 2. 여행자가해제할수있는경우 가. 제13조제1항제1호및제2호의사유가있는경우나. 여행자의 3촌이내친족이사망한경우다. 질병등여행자의신체에이상이발생하여여행에의참가가불가능한경우라. 배우자또는직계존비속이신체이상으로 3일이상병원 ( 의원 ) 에입원하여여행출발전까지퇴원이곤란한경우그배우자또는보호자 1인마. 여행업자의귀책사유로계약서또는여행일정표 ( 여행설명서 ) 에기재된여행일정대로의여행실시가불가능해진경우바. 제12조제 1항의규정에의한여행요금의증액으로인하여여행계속이어렵다고인정될경우 제 16 조 ( 여행출발후계약해지 ) 1 여행업자또는여행자는여행출발후부득이한사유가있는경우이여행계약을 해지할수있습니다. 단, 이로인하여상대방이입은손해를배상하여야합니다. 2 제 1 항의규정에의하여계약이해지된경우여행업자는여행자가귀국하는데필요한 사항을협조하여야하며, 이에필요한비용으로서여행업자의귀책사유에의하지 아니한것은여행자가부담합니다.

제17조 ( 여행의시작과종료 ) 여행의시작은탑승수속 ( 선박인경우승선수속 ) 을마친시점으로하며, 여행의종료는여행자가입국장보세구역을벗어나는시점으로합니다. 단, 계약내용상국내이동이있을경우에는최초출발지에서이용하는운송수단의출발시각과도착시각으로합니다. 제 18 조 ( 설명의무 ) 여행업자는계약서에정하여져있는중요한내용및그변경사항을 여행자가이해할수있도록설명하여야합니다. 제 19 조 ( 보험가입등 ) 여행업자는이여행과관련하여여행자에게손해가발생한경우 여행자에게보험금을지급하기위한보험또는공제에가입하거나영업보증금을 예치하여야합니다. 제 20 조 ( 기타사항 ) 1 이계약에명시되지아니한사항또는이계약의해석에관하여다툼이있는경우에는 여행업자또는여행자가합의하여결정하되, 합의가이루어지지아니한경우에는 관계법령및일반관례에따릅니다. 2 특수지역에의여행으로서정당한사유가있는경우에는이표준약관의내용과달리 정할수있습니다.

여행사별소비자피해현황 ( 투어 2000) 투어 2000 관련피해구제현황 피해유형 투어 2000 관련건 전체건