사회서비스연구 제 4 권제 1 호 (2013.4) c 한국사회서비스학회 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 - 제공기관과제공자선택을중심으로 - 정은아 (Jeong, Eun-a) [Abstract] The purpose of this study is to evaluate how a user s choice on providing organizations and provider influences user satisfaction. Moreover, it is to see if the users value importance of having a choice on two factors, and to see how having two factors affect user satisfaction. Data were based on the questionnaire disseminated to 371 service user of early intervention services for the children with ADHD provided as community designed social services in Daegu. The research findings show as follows. First, user s choice of the 본연구는 2012 년 8 월에출간된필자의박사학위논문인 지역사회서비스이용자선택이이용만족도에미치는영향 : 선택중요성인식의조절효과를중심으로 를일부재구성한것이다. 계명대학교강사. 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 5
provider was lower than the user s choices on the providing organization. Also, the user considers the awareness of importance to choose the provider than to choose the providing organization. Second, the user s choice of provider turns out to be an important factor that influences user s satisfaction. The awareness off importance in choosing an organization and its provider influence satisfaction. Also, the user s awareness of importance of their choice with specific providers moderates a factor that influences user satisfaction. The study findings show as follows. To increase users satisfaction, Retaining enough provider for user s choice of providers, considering awareness of importance of user s choice, and managing the qualities of service continuously increase users satisfaction. Keywords: User s Choice, Awareness of Importance to Choose, User Satisfaction 6 사회서비스연구
I. 서론 우리나라는 2007년부터사회서비스가큰폭으로확대시행되고있다. 이는여성의경제활동참여증가, 고령화심화, 출산율감소등과같은신사회적위험에대응하여보편적사회복지를지향하는공적대응의필요성이꾸준히증가되었기때문이다. 사회서비스가확대되면서다양한변화가나타나고있다. 먼저수급대상과서비스내용이확대되고있다. 서비스대상자는기존의기초생활수급권자를포함한일부취약계층을선별하여한정된서비스를제공하던틀을벗어나일정소득이하의대상자로점차보편화되고있으며, 내용면에서도노인요양및돌봄, 장애인활동지원, 산모 신생아돌봄, 가사간병방문등다양한서비스를제공하고있다. 형식적인면에서는지역사회가복지의주체가되도록강화되고있다. 즉 지역사회서비스투자사업 과같이지역사회가지역내복지서비스욕구에부응하는서비스를자체적으로발굴하도록하고, 서비스제공도지역의사회서비스제공기관이담당하는방식으로실행하고있다. 이과정에서지역사회의다양한사회복지기관, 대학및영리기업들이서비스제공기관으로참여하고있다 ( 정은아ㆍ김은정, 2010). 이와더불어가장큰변화로국가의사회서비스에대한재정지원방식이변화되었다. 이는서비스제공기관에대해위탁금이나보조금을지원해주던기존의방식을크게변화시킨것으로, 서비스이용자에게재정을직접제공함으로이용자가서비스를선택할수있는권한을강화한것이다. 그구체적인예가 2007년 4월부터실시되고있는사회서비스바우처사업이다. 바우처방식은이용자가서비스를직접선택하는기회를갖도록 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 7
함으로써서비스제공기관들이이용자의선택을받기위해서로경쟁하도록하는데 ( 정광호, 2006; Belfield & Levin, 2002; Savas, 2002), 이러한공급기관간경쟁과정에서서비스품질이향상될것으로기대한다 ( 김용득, 2009; 보건복지부, 2009; 이용표, 2009; 표갑수ㆍ김헌진ㆍ박순우, 2011). 나아가서비스품질향상은이용자들의이용만족도향상으로이어지므로 ( 김은정, 2009), 결국바우처방식은이용자에게서비스에대한선택의권한을부여함으로최종적으로는서비스이용자의만족도가높아지도록구상되어있다. 이때이용자선택의권한은서비스를제공하는기관을포함하여서비스를제공하는전문가, 자신이원하는서비스내용, 적절한제공시간, 서비스에대한접근경로등다양한차원에서이루어져야한다 (Le Grand, 2007). 바우처제도가 6년의실행기간에접어든현재, 성과평가가새로운과제로대두되고있다. 사회서비스성과측정에대한방법으로는서비스공급자측면에서사회서비스공급이실제로어떻게이루어지고있는지, 공급이효율적인지를분석하는경향이있고 ( 신창환ㆍ강상경, 2010; 양난주, 2009; 한상미ㆍ이상균, 2009), 또다른한편으로는서비스이용자측면에서서비스품질이나만족도를평가함으로써서비스의성과를보는경향도점차늘어나고있다 ( 김은희, 2011; 김인, 2009; 이재필ㆍ이시경, 2011). 이렇듯이용자의주관적평가가이루어지는이유는공공서비스의경우최종목표가이용자의만족그자체에있기때문이다 ( 김은정ㆍ정소연, 2009; 남일재ㆍ임혁ㆍ심나래, 2010; 이현진, 2011). 이들은주로이용자의품질평가나이용만족도를성과평가도구로설정하고, 이용자의특성과서비스관련특성, 품질의어떠한차원이이용만족도에영향을미치는지를연구하였다. 그러나이용자중심의바우처사업의성과평가에 8 사회서비스연구
서는지금까지연구에서밝혀진서비스이용만족도에영향을미치는요인외에 이용자선택여부 라는요인을가장핵심적으로고려할필요가있다 ( 김민영ㆍ백승우ㆍ금현섭, 2011; 김인, 2010). 이는바우처사업의정책의도가이용자에게서비스에대한선택권을부여함으로이용만족도가높아지도록설계되어있기때문이다. 이때선택권을부여받은이용자는서비스를제공하는기관을포함하여서비스를제공하는전문가, 자신이원하는서비스내용, 적절한제공시간, 서비스에대한접근경로등을선택할수있어야한다 (Le Grand, 2007). 그럼에도불구하고우리나라바우처방식에서는 이용자선택 = 제공기관 으로한정하여설계되어있다는비판이제기되고있다 ( 양난주, 2009). 한편서비스선택의각차원에대한선택여부도이용만족도에영향을줄수있지만, 선택하는것자체를얼마나중요하게생각하는지에따라서도이용만족도는달라질수있다. 최근의연구 ( 양선영, 2011) 에따르면, 바우처서비스이용자들에게부여된선택의각차원에대해선택가능성을어느정도나중요하다고생각하는지는이용자개인과가족의특성에따라다르게나타났다. 국외연구 (Flanagan, 1994) 에서도이용자가어떤선택의차원을가장중요하게인식하며이것이중점적으로보장되기를희망하는가도이용자에따라다른것으로나타났다 ( 이재원, 2008: 9에서재인용 ). 이처럼서비스이용자들은선택가능한각차원에대한중요성인식에서차이가날수있으며, 이러한차이에따라서비스의이용만족도가다르게나타날수있을것이다 ( 박희량, 2011; 최선화ㆍ이정교, 2010; 홍관수, 2011; Holbrook, 1986; Lee & Thorson, 2009; Plummer, 1984). 특히이러한연구들에서는이용자가중요하다고생각하는선택차원에서선택이이루어지는경우와그렇지않은선택차원에 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 9
서선택이이루어지는경우, 선택여부자체가이용만족도에미치는영향에서도차이가있을수있음을제시하고있다. 지금까지의내용을종합하면사회서비스바우처방식의정책설계에서서비스이용자들의선택의각차원에대한선택여부, 그리고이들차원에대한선택의중요성인식정도는이용만족도에영향을미칠것이며, 중요성인식정도는또한선택여부와이용만족도간의관계에영향을줄수있을것이다. 이러한관점에서현재사회서비스이용자를대상으로사회서비스에대한선택여부와선택의중요성인식정도, 이용만족도를직접측정하고이들간의관련성이어떠한지를체계적으로분석함으로써정책성과를파악할필요가있다고본다. 따라서본연구에서는이용자의선택의차원중가장중요한차원이라할수있는제공기관과제공자 1) 에게동시에초점을두어이용자들의제공기관과제공자에대한선택여부가어느정도확보되어있는지현황을살펴보고, 어느차원에대한선택여부가서비스이용만족도에실제적으로영향을미치는지분석하고자하였다. 또한이용자들은제공기관과제공자에대해선택하는것을얼마나중요하다고인식하고있으며, 선택의중요성인식은이용만족도에어떠한영향을미치는지분석하고자하였다. 이와더불어이용자의선택의중요성인식에따라선택여부가서비스이용만족도에미치는영향이달라지는지분석하고자한다. 1) 본연구에서 제공자 는문제행동아동에게서비스를직접제공하고있는선생님을의미한다. 제공자라는개념이직접서비스를전달하는자를의미하지만, 종종제공기관을의미하기도하기때문에개념간혼돈이발생할수있다. 이에따라제공기관과구분하기위해제공자라는개념대신제공인력, 전달자라는개념이사용되기도한다. 그러나본연구에서는설문문항에제공기관과제공자를동시에제시함으로이러한혼돈을피할수있다고보아제공자라는용어를그대로사용하였다. 10 사회서비스연구
본연구의결과는바우처사업의정책설계에서가정하고있는이용자선택권과만족도간정적 positive 인관련성이현실에서나타나고있는지, 이용자들은어떤영역에서선택가능성을더욱원하는지등에대한자료를제공해줄것이다. 이러한연구는바우처사업영역에서선택의어떠한차원을더중점적으로보장해야만할것인가등에대한정책적자료가될수있기때문에, 향후바우처사업을중심으로하는사회서비스정책발전에기여할수있을것이다. Ⅱ. 이론적배경및선행연구고찰 1. 사회서비스선택과이용만족도 1) 사회서비스선택새로운사회적위험이대두되면서가족에의한서비스제공능력은한계에부딪치게되었다. 이에따라사회적제공을위한정책적필요성이강력하게제기되었고사회서비스는복지국가정책의핵심적인문제로떠오르고있다. 이러한시점에서사회서비스를효과적으로생산하고전달하는방법에대한다양한논의가제기되고있다. 이는사회서비스가개인적 personal 이면서도사회적인 social 성격과그리고직접적인상호작용을통해이루어진다는것에기반하고있다. 즉서비스에대한욕구는사회구성원개개인이처한상황이나개인별특성에따라상이하고, 서비스에대한만족도역시서비스를제공하는사람과의관계속에서형성되기때문에단순한현금급여와는다르게개인화 personalized 되는특성을가질수밖에없다. 그리하여지속적으로사회서비스를발전시켜온서구복지국가들 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 11
에서최근사회서비스의주요변화는국가, 민간, 시장, 가족등서비스제공주체가다양해지고있다는것이다. 즉공식부문뿐아니라다양한비공식부문이유입되어민영화의성격이강화되고있고, 또한이용자주권 empowerment 에대한강조와선택 user-choice 에기반한이용자중심재정지원정책이도입되는방향으로진행되고있다. 정부가이용자에게서비스를구매할수있는능력과선택을보장하고, 공급자는이용자의선택을받기위해서로경쟁을하면서서비스를전달한다. 이는서비스공급자가자기이익과이타주의를동시에추구하는것을가능하게하며, 또한서비스제공자들은상위권위인정부의요구가아닌이용자로부터선택을받기위해창의적이고혁신적인품질개선을꾀하게되기때문이다. 그리고이용자가공급자를선택하고변경하는것이가능함으로써서비스에대한불만이있을때기존의공급자로부터탈출 exit 이가능하게된다. 따라서이용자는공급자에대한가장강력한항의의수단을가지게되며 (Le Grand, 2007), 서비스제공의출발과중심, 그리고결과까지모두서비스이용자에게초점을두게된다. 한편서비스선택에있어서 Le Grand(2007) 은이용자들이 좋은질의서비스 를선택하는방식으로이용자에게 5가지차원의선택가능성을부여함으로써가장좋은구조를형성한다고주장하고있다. 이용자가선택할수있는 5가지의선택범주는첫째, 제공자 Where 에대한선택으로, 이용자는자신이원하는서비스를제공해줄수있는제공기관으로병원, 학교, 다른의료기관등을선택할수있어야한다. 둘째, 전문가 who 에대한선택으로, 직접서비스를제공하는제공자 practitioner, 즉선생님, 도우미, 의료전문가등을선택할수있어야한다. 셋째, 서비스내용 what 을선택하는것으로, 욕구를충족시키기위해다양한서비스가운데자신이원하는서비스종류를 12 사회서비스연구
선택할수있어야한다. 넷째, 시간 when 을선택하는것으로, 서비스이용자가서비스를받고싶은가장적절한시간을선택하는것을의미한다. 다섯째, 서비스제공자에대한접근경로또는의사소통방식 how 에대한선택이다. 이제까지의대인서비스에서는주로대면방식 face-to-face 으로의사소통하였으나, 최근에는전화나인터넷방식이증가하면서의사소통방식이다양해지고있는데, 이에대한선택도가능해야한다는것이다. 이처럼서비스를이용하는과정에서이용자는다양한차원의선택이실현될수있음에도불구하고, 우리나라바우처방식에서는제공기관의선택을이용자의선택으로한정하는경향이있다 ( 양난주, 2009). 그러나이용자를직접대면하여전문적인서비스를제공하는서비스의경우에는제공기관에대한이용자의선택못지않게서비스를제공하는전문가에대한선택은이용만족도에중요한영향을미칠수있고, 제공자에대한선택은차후의선택차원이라할수있는제공시간, 대면방식의선택과도결부되기때문에반드시고려되어야만한다. 따라서본연구에서는이용자가선택할수있는다양한차원중가장중심이되고있는제공기관과더불어제공자선택에동시에초점을두고이들두차원에대한이용자의선택이이용만족도에실질적으로영향을미치는지를분석하고자한다. 2) 서비스이용만족도공공서비스의성과를평가하기위한기준으로과거에는주로공식적인성과자료를통하여나타난투입대비산출의비율을측정하여주로비용, 경제적효율성, 효과성등의기준이많이사용되어왔다. 그러나최근에는이용자중심관점에서이용자의서비스수요에 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 13
대한대응성, 서비스질에대한이용자의평가, 이용자만족도에대한평가, 이용자의정신적상태나태도평가가강조되고있다. 특히이용자에대한재정지원방식으로전달방식이변화되면서이용자선택에따른성과분석에대한학문적, 실천적관심이더욱중요하게부각되고있다. 이에따라서비스의최종수요자인이용자에게성과책임을확보하는방향으로성과평가가강조되고있고 ( 이재원, 2011; 황성철, 2010), 성과지표중에서서비스품질평가나서비스이용만족도를조사함으로써이를서비스성과로연결시키는경향이있다 ( 우양호ㆍ홍미영, 2005; 이재필ㆍ이시경, 2011). 서비스이용만족은제품이나서비스를사용한후이용자가갖는태도나반응으로, 특정서비스를획득하거나이용하고난후해당서비스에대하여이용자가느끼는전반적이고주관적인평가적반응 ( 정진경, 2009; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) 이다. 서비스이용만족도에대해평가하는것은서비스이용자로부터서비스와서비스제공자에대한피드백을요구하는것이며 ( 김용석, 2009), 이용자에게제공된서비스가자신에게미친영향, 서비스과정동안맺었던서비스제공자와의관계, 서비스환경에대한평가등과같은정보를제공받아향후더나은서비스를개발하고제공하기위한노력이라할수있다. 따라서이용자만족도를평가하는것은제공된서비스에대한이용자의견해를직접적으로표현하게하는방법중의하나로, 서비스효과성을보여주는핵심적지표이며, 이용자중심의서비스를개발하고전달하기위한필수적인수단이라할수있다 (McMurtry & Torres, 2002). 지금까지서비스품질이나이용만족도에대한관심은주로기업을비롯한영리조직의마케팅분야에서핵심주제로연구되어왔다 ( 김용석ㆍ황재경ㆍ홍선경ㆍ위수경, 2008; 정진경, 2009). 그러나최 14 사회서비스연구
근에는정부산하의공공기관들이서비스를제공하는과정에서이 용자를보호하면서이용자의다양한욕구에부응하는서비스를제 공하는등끊임없는혁신을추구하고있으며, 공공부분이지속적으 로성장하기위해서는민간부문과마찬가지로이용자만족도평가 가반드시필요하다는인식이확대되고있다. 이러한상황에서기존 의서비스이용자만족도측정모형들이전반적인고객만족도만을 측정하는한계점을극복하고공공부문의특성을충분히반영한이 용자만족도측정모형이필요하다는주장들이제기되었다 ( 이유재 ㆍ라선아, 2006). 이러한배경에서개발된 KCSI-PS Korean Customer Satisfaction Index- Public Sector 모형은 2007 년기획예산처의의뢰를받아한국능률협회컨설 팅에서개발한것으로, 정부산하기관의공공서비스에대한이용자 의만족도를측정하는모델이다 ( 이유재ㆍ라선아, 2006). 2) KCSI-PS 의만족모형은기존의만족도측정모형과는달리이용자만족을요 소별로세분화하여정교하게측정하도록하여관리적포인트를제 시해줄수있는모형으로개발되었다. 만족모형의구성차원은 전 반적만족, 요소만족 과더불어공공부문의특성을고려한 사 회적만족 의 3 개의하위차원으로구성되어있다. 전반적만 족 은문헌연구에사용된전반적만족의측정항목들을수집하고분 류한결과, 인지적평가를중심으로하는만족반응에대한연구가 많았으며, 인지적평가로서의만족개념은 절대적만족 과 상대 적만족 으로구분이가능함이발견되었다. 또한인지적평가외에 2) KCSI-PS 모형에서공공부문의고객만족도는선행요인인서비스상품품질, 서비스전달품질, 서비스환경품질및사회품질등에의해영향을받으며, 이것이각기관의고객만족도와연결되고, 궁극적으로기관성과및사회성과로나타난다고본다. 이모형은품질모형, 고객만족모형, 성과모형으로구성되어있으며, 정부부문이라는성격을반영하기위하여품질모형과만족모형에 사회품질, 사회만족 이라는차원을도입하였고, 성과차원에 국가발전 과 국민행복 이라는국가차원의거시적인지표를도입하였다. 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 15
도감정적만족을측정하는항목들도다수발견됨에따라, 결과적으로절대적만족, 상대적만족, 감정적만족이만족모형의 3개차원으로구성되었다. 요소만족 은정부산하기관이제공하는서비스를구성하는개별적인서비스요인들에대한만족도를측정하기위한항목으로포함되었다. 전반적만족도의평가만으로는구체적인서비스요소에대한만족도가요소별로어떻게구성되고인지적으로결합되는지를파악할수없다. 따라서요소만족도를전반적만족도와병행하여측정하는것이지수산출이나이용자지각과정을고려할때더욱타당하다고볼수있다. 요소만족의차원은서비스품질의 3개차원인상품품질만족, 전달품질만족, 환경품질만족으로분류되어측정되며, 이 3개차원은공공부문이생산하고제공하는서비스의전체구성요소들을의미하고있다. 사회적만족 은공공부문의사회적역할수행에대한지각을측정하는개념이다. 공익기관의공공서비스로서의존재의필요성및역할충족성에대한만족을평가할수있는구성요소로개발되었으며, 본질적인기능으로서의사회적책임과부가적활동으로서사회봉사라는두가지요소를갖는것으로구성되어있다 ( 이유재ㆍ라선아, 2006). 서비스이용만족도에대한기존의선행연구들은대체로교육서비스와문화서비스등을포함하여주로시장에서의영리를추구하는서비스들을대상으로분석하였다. 이에비해사회서비스는주로일부취약계층만을대상으로정해진서비스를계약된지정제공기관에의해제공해주던방식이주를이루었기때문에최근까지도이러한공적서비스의이용만족도에대한실증연구가많이실행되지못하는실정이다. 지금까지의서비스이용만족도와관련된연구들 16 사회서비스연구
을분류해보면다음과같다. 첫째, 이용만족도에직접적인영향을미치는요인을분석한연구들이있다. 이들은대개이용자의인구학적특성이나서비스이용관련요인에따라이용만족도가차이가있음을밝히고있다. 인구학적특징으로는성별이나, 연령, 학력, 건강상태가영향력을미치는요인이라고설명하고있고 ( 김용석외, 2008; 최승아, 2009), 사회경제적요인으로는기초생활수급자의경우생계급여액이많을수록이용만족도가높았으며 ( 김철희, 2000), 가족의연간수입이높을수록서비스에대한이용만족도가높았다고보고하였다 ( 윤기찬, 2004). 또한서비스이용관련요인으로정은아ㆍ김은정 (2009) 의연구에서는취약가정아동멘토링바우처서비스에서이용기간이길어질수록이용만족과관련된서비스재이용의사와서비스추천의사가낮아지는것으로분석되었다. 고윤희ㆍ문상호 (2008) 의연구에서는장애인사회복지시설이용자의서비스만족도가시설 환경적인면보다는프로그램내용에의해더많은영향을받는것으로나타났고, 장애인생활시설인적관리를분석한정무성ㆍ구자연 (2011) 의연구나사회복지전담공무원과의관계를분석한정진경 (2009) 의연구에서도서비스제공자와이용자간의관계가이용만족에유의미한영향을미치는것으로나타났다. 둘째, 최근다양한유형의기관들이사회서비스제공에참여하게되면서서비스제공기관의관점에서, 서비스제공기관의어떠한특성이이용만족도에영향을미치는지를밝히는연구들이있다. 이용표 (2009) 의연구에서는제공기관의영리적특성은이용자만족에부정적인영향을미쳤으며, 김혜원 (2008) 의연구에서는비영리기관의서비스이용자의만족도가영리기관에비해유의미하게높은것으로조사되었다. 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 17
셋째, 최근에는이용자들이직접선택권을가지고있는어느정도 표준화된서비스를대상으로서비스이용자에중점을두고이용자 의품질평가가어떠한지, 또한품질평가의어떠한영역이서비스만 족도에영향을미치는지에대한연구들이진행되고있다 ( 김은정ㆍ 정소연, 2009; 윤기찬, 2004; 이동수ㆍ조우홍, 2009; 이현진, 2011; Ahmed & Shoeb, 2009; Spreng & Mackoy, 1996;). 이들연구들은 품질평가가서비스만족도에직접적인영향을주는선행요인이라 는주장 ( 신복기ㆍ박경일ㆍ이명현, 2009; 이유재ㆍ라선아, 2006; Cronin & Taylor, 1992) 에근거하여, 서브퀄 SERVQUAL 이나서브퍼프 SERVPERF 척도등을이용하여서비스품질을유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 사회성등으로구분하였다. 먼저김은정ㆍ정소연 (2009) 의노인돌보미바우처사업을대상으로한연구에서는신뢰 성차원의품질이이용만족도에큰영향을미치는것으로, 노인요양 시설이용자를대상으로한이동수ㆍ조우홍 (2009) 의연구에서는확 신성과공감성이만족도와신뢰에유의미한영향이있는것으로나 타났다. 방문요양서비스에대한이용자의품질평가에서는지원성 3) 이만족도에가장큰영향을미치는요인으로조사되었다 ( 이현진, 2011). 이처럼지금까지의연구는이용자의특성과연구목적을반영한 다양한관련요인에따른이용만족도차이를분석하고있으며, 품질 평가의어떠한차원이이용자만족도나재이용의사에영향을미치 는지를밝히는데초점이맞추어져있다. 그러나서비스이용자의선 택을강조한바우처사업에서는지금까지연구에서밝혀진서비스 이용만족도에영향을미치는요인외에도 이용자선택여부 가 3) 이현진 (2011) 은 SERVQUAL 모형에근거하여품질평가차원을구성하면서, 각측정항목은해당서비스의상황에맞도록조정할수있다고보고 사회성 을 지원성 으로명명하였다. 18 사회서비스연구
중요한요인이될수있다. 이는바우처사업의원래의정책적의도가이용자에게서비스에대한선택권을부여하므로이용만족도가높아지도록설계되어있기때문이다. 그럼에도사회서비스바우처방식에있어서가장중요한이용자선택이어느정도이루어지고있는지, 나아가선택여부와이용자의만족도간의관련성은어떠한지를실증적으로분석한연구는전무한실정이다. 3) 사회서비스선택과이용만족도와의관계 : 자기결정성이론사회서비스에서이용자의선택 choice 은이용자의선택의자유와더불어모든사람이자신의삶의주인으로서, 자신의문제에대해스스로결정할수있는권한을가진존재로존중되어야한다는의미의자율성의원칙 principle of autonomy 에기반하고있다. 즉사회서비스에서이용자의선택을보장한다는것은어떤서비스가필요한지에대한욕구조사와어떤서비스가제공될것인가를결정하는과정에이용자에게의사결정기회가주어지고존중되어야한다는것을의미한다. 이러한자율성은일상생활에개인의선택과통제권을부여하는것으로, 개인의자립, 유연성, 사회참여등을강화시키는것이목적이다. 따라서이용자선택은이용자역량강화 empowerment 의핵심내용이라할수있다. 선택권보장을통해이용자는자신이원하는것을직접선택할기회를부여받게되고이로인해적절한권력을획득할수있게된다. 즉자신에게필요한서비스를선택하는과정에서제공자의결정이나지정, 명령, 압력이나간섭이없는가운데이용자스스로가의사결정할수있는힘을갖는것이라할수있다. 따라서서비스에대한이용자선택여부는전문가와이용자의권력위계를극복하고평등한관계를실천하고자하는이용자중심사회복지실천의중심내용 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 19
인동시에이용자만족을향상시키고자하는이용자중심사회서비스, 바우처제공방식의핵심내용인것이다 ( 양난주, 2009). 이러한이용자선택의관점과같은맥락으로최근동기이론분야에서자기결정성이론 self-determination theory 이새롭게주목받고있다 ( 김은주, 2007). Deci & Ryan(1985) 에의하면자기결정성은 선택의경험, 즉지각된내적인과소재의경험을포함하는인간기능의자질이며, 보상이나외부압력에의해강요된것이아닌자신의행동을스스로결정하는것으로선택할수있는능력 을의미한다 ( 김은주 2007: 543에서재인용 ). 즉자기결정성은개인의의지를사용하는과정으로, 자신에게영향력을행사하는외부의힘을인지한가운데환경에대해어떤행위를할것인가를스스로선택하고욕구를충족시키는방식을결정하는것이다 ( 김아영, 2010). 자기결정성이론에따르면, 사람들이주관적안녕감혹은삶의만족도를갖기위해서는자율성 autonomy, 유능성지각 perceived competence, 관계성 relatedness 의심리욕구가충족되어야한다. 사람들은자연스럽게만족을충족시키는방향으로활동하고관계를맺어가는경향이있기때문이다 (Deci & Ryan, 2000). 이중자율성은자신이스스로의행동에대한주체라고느끼는것으로선택의경험을가지고있고개인이자유의지로행동하는것이다. Dworkin(1998) 에의하면자율성은하위요인중가장중요한핵심요인으로, 가장많이연구되고있는데 ( 권두순ㆍ김진화ㆍ유철하ㆍ김세준, 2011: 202에서재인용 ), 자신이스스로의행동에대한주체이고조절자라는신념을가지는것이며, 자율성에대한욕구는자신의행동을자발적인것으로경험하려는욕구와관련이있다. 따라서자율적인행동을하는사람은그행동이자신으로부터분출하는듯한 emanating 경험을하는것으로나타났으며, 가장먼저자율성이보장되어야비로소유능성이제대 20 사회서비스연구
로발휘될수있고, 유능성의발휘가삶의만족으로이어질수있다 (Deci & Ryan, 2000). 또한자기결정성이론은환경적요인에의해기본심리적욕구인자율성, 유능성, 관계성이영향을받는다고전제하고있다 (Deci & Ryan, 2000). 즉사람들은자신의동기가외부로부터압력을받고있는환경에비해자율적인환경에서자신이스스로행동의주체라고느끼면서자기결정이더욱향상된다는것이다. 결국자기결정성이론에따르면사고과정이나감정, 행동과정에서어떠한압력이가해지면내재적동기가감소하는반면, 선택 을할수있는기회를제공하고효과적으로환경과상호작용할수있는정보가제공되면내재적동기나삶의만족도가증가되게된다. 자기결정성의영향에대한실증연구에서자기결정성이높을수록학생들은다양한교육적효과를나타내학교생활을긍정적으로지각하고심리적으로학교에잘적응하며, 학업만족도가높은것으로나타났고 (Vallerand, Fortier, & Guay, 1997), 교사의학생에대한자율성지지태도는학생들의학업성취만족도에직접적인영향을미치는것으로나타났다 (Reeve & Jang, 2006). 또한자율성은스마트폰사용몰입에유의미한영향을미치며, 몰입은사용만족도에유의미한영향을미치는것으로나타났다 ( 권두순외, 2011). 문태형 (2009) 의연구에서는유아교사의자율성과유능감요인은직무만족과유의미한관련성을보여유아교사의자기결정성이높을수록직무만족도가높은것으로나타났다. 결국이러한선행연구들은자율성과유능성지지는이후생활에주요한변화를이끌어내는자기결정성을증대시키며, 자기의행동을스스로선택할수있는능력인선택자기결정성은이후자신의삶의태도와평가에영향을미친다고밝히고있다. 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 21
이러한자기결정성이론을사회서비스선택과이용만족도에적용하면, 바우처방식에의해사회서비스이용자에게부여된서비스선택권은기존의제공기관에대한재정지원방식과비교할때이용자의자기결정성가능성차원에서그차이가분명하다. 즉기존의정부가서비스공급기관을심사하여지정하고, 선정된공급기관의전문성을신뢰하여재정을서비스공급기관에지원하는방식에서는이용자가오직지정된서비스제공기관에서서비스를받을수밖에없고, 서비스제공자에대해서도제공기관의결정을따를수밖에없었다. 이러한과정에서이용자의권리나특수한욕구는충분히보장되지못할수있고, 만약제공기관에대해불만족할경우에는서비스를받지않는방법밖에없다. 반면이용자선택을전제하는바우처방식에서는자신이원하는서비스제공기관과제공자를선택할가능성이높아지게되고, 이로인해이용자의자율성욕구를충족시킬가능성이높아지게된다. 이러한자율성충족은이용자의서비스만족도제고로이어질수있다고할수있다. 따라서기존의서비스제공자중심의공급방식을이용자중심으로전환하여이용자에게선택권을보장하는바우처방식에서는이용자의선택은자기결정성을높이는방향으로실현되어이용만족도에긍정적인영향을미칠것이라고본다. 따라서본연구는서비스이용자의선택에초점을두고이용자가선택할수있는서비스차원중가장중심이되는서비스제공기관과제공자에대한이용자의선택여부가이용만족도에유의미한영향력을미치는가를분석하고자하였다는점에서기존의선행연구와차별성이있다. 22 사회서비스연구
2. 사회서비스선택중요성인식의조절효과 : 인지욕구이론 지금까지이루어진연구에서사회서비스이용만족도는이용자의인구학적특성, 서비스이용관련특성, 서비스제공기관의특성, 이용자의품질평가등이영향을미치는것으로나타났다. 다음으로는자기결정성이론에근거하여바우처방식의사회서비스에는이용자의선택권의실현, 즉서비스각차원에대한이용자의선택여부가이용만족도에영향을미칠수있는핵심적인요인이될수있음을제시하였다. 본연구에서는이러한요인들에추가하여이용자들이자신이가진선택권에가치를부여하면서선택을중요하게인식하는것이이용만족도에긍정적인영향을미칠것이라고본다. 다음은이용자의각차원별선택에대한중요성인식또한서비스이용만족도에영향을미칠수있는중요한요인이될수있음을이론적으로제시하고자한다. 이를위해마케팅경영이나광고학분야에서주로활용되고있는인지욕구이론을살펴보고, 이를사회서비스이용자들이서비스선택의과정에서경험하는선택의중요성인식의영향력을파악하는데적용하고자한다. 개인의인지욕구 need for cognition 는이용자 ( 소비자 ) 의구매행동에영향을미칠수있는데, 이에대한연구가 1980년대이후부터사회심리, 소비자행동연구분야에서폭넓게이루어져왔다 ( 박희량, 2011; 최선화ㆍ이정교, 2010; 홍관수, 2011; Holbrook, 1986; Holbrook & Batra, 1987; Lee & Thorson, 2009; Plummer, 1984). 인지욕구의개념은 Cacioppo & Petty(1982) 의연구에의해체계화되었는데, 이들에따르면인지욕구는인지적정보처리를하려는개인들의고유한즐거움및동기부여의정도라고정의된다. 즉인지욕구는의미있고통합적인방법으로직면한상황들을구조화하려는욕구로서, 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 23
경험된세계를이해하고합리화하려는욕구, 사고하고이를즐기려는성향을의미한다 (Lee & Thorson, 2009). 인지욕구는개인의성향에따라차이가있어인지욕구가높은소비자는낮은이용자보다본질적으로생각하기를즐기고, 자극과사건사이의관계를이해하기위해많은인지적노력을기울이며, 이러한과정에서뚜렷한인지구조를형성하고, 이후제품속성평가에근거하여자신의태도를형성하게된다 ( 박희량, 2011). 인지욕구와관련된연구들 ( 성형석, 2010; 홍관수, 2011; Cacioppo & Petty, 1982; Kim & Nelson, 1999) 에따르면인지욕구수준은정보를처리하는과정에직접적인영향을미치며, 이후이용자의가치를형성하여서비스이용방향과태도를결정하게된다. 따라서인지욕구수준은이용자의구매결정과사용후이용자태도에서중요한변수로고려되어야한다고할수있다. 즉이용자의인지욕구성향에따라서비스유형의선호도, 유형성에대한인식차이, 정보탐색의폭과넓이, 의사결정시정보처리방식, 이후평가등에차이가발생한다고할수있다. 한편이용자는직접선택한동일한제품이나서비스에대해서도자신이중요하게인식하는측면이무엇인가에따라다른구매의사결정을할수있으며, 구매후만족도와같은평가에서도다른결론을내릴수있다 ( 성형석, 2010; 한성희, 2011). Holbrook(1986) 은이용자가치는이용자의상호적이고상대적인선호경험으로, 어떤대상에대해더중요하게인식하는평가라고정의하였다. 이때이용자가치 value 는특정대상이나상황을넘어서행동이나판단을이끄는광범위한신념으로, 가치에대한이해는이용자의행동전반을이해하고예측하는데유용하게활용될수있다. 결국이용자가치는이용자만족의중요한변수이며, 이용자만족은가치에대한이용자 24 사회서비스연구
반응이라할수있다 (Arnould, Linda, & George, 2004). 특정제품또는서비스로부터이용자가얻게되는가치는다양하다. 오지영 (2009) 의모바일폰에대한이용자가치연구에서는이용자의가치가연령에따라차이가나타났다. 또한소비자 ( 이용자 ) 의가치는이후만족도에도영향을미치는것으로연구되었는데, 서현석 (2009) 의연구에서는온라인의류상품구매자가쇼핑과정에서지각하는쾌락적가치와실용적가치가판매촉진을유도하고구매후소비자만족도에유의미한영향을미치는것으로나타났고, 최영진 (2006) 의연구에서도대학생이운동화제품에대해실용적가치와쾌락적가치를추구할수록이용만족도가높아지는것으로나타났다. 이처럼이용자의광범위한신념, 즉가치가이용만족에영향을미치는보다포괄적인요인이라면, 이용자가제품에대해갖는중요성인식은이용만족에영향을주는보다구체적인요인이라할수있다. 중요성인식이란이용자가제품이나서비스에대해구매를결정할때중요하게고려하는사항으로이용만족의여부를결정짓는중요한요인이라할수있다 ( 김신중, 2011). 즉유사한이용가치를가지고있는이용자라하더라도그들이어떤특정부분을중요하게고려하는정도에따라이용만족에미치는영향이달라진다는것이다. 실제로스마트폰의이용가치와이용만족도에대한한성희 (2011) 의연구에서는이용만족도에가장큰영향을갖는요인은쾌락적소비가치였으며, 이용기간과가격, 기능에대한중요성인식이유의미한영향을미치는것으로밝혀졌다. 또한김신중 (2011) 의연구에서워터파크이용자들은안전성관련영역을가장중요하게인식하고있었으며, 서비스평가에서안정성을높게평가한이용자의이용만족도가높은것으로나타났다. 이러한연구를통해결국유사한이용가치를가지고있는이용자라하더라도제품이나서비스이용을결 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 25
정할때고려하는사항의중요성인식정도가다를수있고, 중요성인식에따라제품을이용하는과정이나이후제품에대한평가, 이용만족의정도가달라질수있음을알수있다. 이러한인지욕구이론을사회서비스에적용하면, 이용자들은인지적욕구충족을위해보다적극적으로서비스정보를탐색하게되는데, 이과정에서이용자의가치에따라서비스선택의차원에대한선택의중요성을인식하는정도가다를수있다. 만일서비스선택의차원중더중요하게선택하기를희망하는서비스차원에대해실제로선택이이루어진다면이용만족도는상승할것이라고예측할수있다. 즉서비스의어떠한차원에대한선택이실현되면그자체로도이용만족도에긍정적영향을줄수있지만, 자신이중요하게생각하는차원에서선택이실현되는것은이용만족도에더큰긍정적영향을미치게될것이라고예측할수있다. Flanagan(1994) 의노인과장애인의자립에대한이용자조사에서도장애인은자신이고용한제공자 ( 돌보미 ) 에대해전적인책임성 ( 선택 ) 을가지기를희망한반면노인들은돌봄계획서작성과선발및감독기능은희망하지만, 고용주로서기능을관리하기를원하지는않은것으로나타났다 ( 이재원, 2008: 9에서재인용 ). 최근양선영 (2011) 은아동대상지역개발형바우처서비스이용자를대상으로선택에대한중요성인식정도를연구하였다. 연구결과이용자들은서비스선택의차원중제공자를선택하는것을가장중요하게인식하고있었으며, 아동과가족의특성에따라선택의중요성을다르게평가하는것으로나타났다. 또한이용표 (2009) 의장애아동재활지원서비스이용자를대상으로한연구에서는서비스제공자의전문성을가장중요하게인식하고있는것으로나타났다. 이러한연구에기반하면, 서비스를선택하는것도중요하지만이 26 사회서비스연구
용자가서비스의어느차원을선택하는것을중요하게인식하고있는지를파악하는것이이용만족도분석에있어서중요한부분임을알수있다. 예를들면서비스를이용할때어떤이용자는신뢰할만한제공기관을직접선택하는것을중요하게생각할수있고, 어떤이용자는오히려직접서비스를제공하는제공자를자신이원하는자로결정할수있는가를중요하게인식할수도있다. 그런데이용자개인이중요하게선택하고자하는영역에서선택권을행사할수없는경우이용자의만족도는낮아질것이다. 반면선택의차원중별로중요하지않게인식하는영역에서선택할수없는경우에는그러한선택불가능성이서비스이용만족도에그다지큰영향을미치지않을것이다. 따라서서비스선택에대한중요성인식은선택차원에대한선택여부가서비스이용만족도에미치는영향력을조절할수있을것으로예상된다. Ⅲ. 연구방법 1. 연구대상과자료수집 1) 연구대상본연구의대상은지역사회서비스투자사업지역개발형사업중문제행동아동조기개입서비스이용자의부모및보호자이다. 문제행동아동조기개입서비스는이용자에게서비스선택권 ( 바우처 ) 을부여하고있으며, 그리고대다수지역에서서비스공급주체가다원화되고있다. 이서비스는문제행동아동의조기발견과개입을통하여정상적 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 27
성장을지원하는것으로, 서비스대상자는전국가구평균소득 100% 이하가정의만 18 세이하아동중에서문제행동 Attention Deficit Hyperactivity Disorder: ADHD 에대한의사진단서 소견서가있거나, 기관 장 교사추천에의해서비스가필요하다고판단되는문제행동비 장애위험군아동이다 ( 보건복지부, 2011). 4) 문제행동아동조기개입서비스는문제행동아동의증상에따라심 리상담과더불어아동에게필요한프로그램 ( 놀이 언어 인지 미술 음악 감각치료 ) 을선별하거나혼합하여월 4 회이상제공되 고, 여건에따라부모훈련등의부가서비스를병행하여제공하고있 다. 서비스제공기관으로민간상담센터, 사회복지관, 대학교부설상 담기관, 병원등민간영리, 비영리, 교육기관등다양한유형의기 관이참여하고있으며, 서비스를제공하는제공인력의특성또한매 우다양하다. 문제행동아동조기개입서비스는 2007 년바우처사업 이도입된이래 2012 년현재까지 6 년째지속적으로시행되고있으 며, 지역사회서비스투자사업중전국적으로가장많은 103 개지방 자체단체에서제공되고있고, 예산도 9,425 백만원으로가장높은 비율을차지하고있어가장대표적인사업이라할수있다 ( 보건복 지부, 2011). 결과적으로, 문제행동아동조기개입서비스는높은비중의예산지 원, 전국적으로가장많은제공기관, 다양한유형의제공기관, 다양 한제공인력의특성을갖추고있어지역사회서비스에서이용자의 4) 대상아동들은현재장애진단을받지는않았으나, 행동 정서상에서문제로부적절한주의집중, 과잉행동, 충동적이고공격적인행동이특징이다. 또한자신의정서표현을적절하게하지못하며또래, 가족, 교사와좋은인간관계를맺지못하고, 자신감획득과자아존중감확립이어렵다고간주되는아동이다. 이러한행동은주로 7 세이전에시작되는데, 적절한조기개입이진행되지못할경우, 이후청소년기에형성해야하는자아개념, 가치관등을왜곡시켜일탈행동이유발되며, 성인기에는비행으로발전될가능성이높기때문에유아나아동기에적절한조기개입과치료가필요하다 ( 노방환, 2011). 28 사회서비스연구
선택이가장활발하게이루어질것으로예상된다. 또한서비스이용선택에대한의사결정자가결정능력이부족한문제행동아동이아니라그부모나보호자로, 이들은서비스를이용하는아동에게최선이되는의사결정을할것으로기대하고있어선택에서의왜곡문제가발생하지않을것으로예측할수있다. 이러한점에서문제행동아동조기개입서비스는이용자들의선택여부와선택에대한중요성인식에따라서비스이용만족도가다르게나타날수있음을예견되며, 그영향력을분석하고자하는본연구의대상으로가장적합하다고할수있다. 2) 자료수집본연구를위한자료수집을위해문제행동아동조기개입서비스를이용하고있는아동의부모및보호자를대상으로설문조사를실시하였다. 연구의지리적범위는연구자의편의에따라대구지역으로한정하였다. 이는문제행동아동조기개입서비스가전국단위로광역시 도에서모두시행하고있는단일서비스유형으로지역별차이가발생하지않을것이라예상되었기때문이다. 따라서본연구의대상은대구시로부터문제행동아동조기개입서비스를제공받도록선정된아동중 2012년 2월현재대구지역에거주하면서서비스를받고있는아동의보호자 500명이다. 대구지역에서 2012년 2월현재문제행동아동조기개입서비스를제공하고있는기관은사회복지관 18곳과더불어다양한사설기관이있는데, 이사설기관들중사설교육협회에등록된기관은총 46 곳이다. 이들기관중에서자료수집당시서비스를제공하고있는모든사회복지관 (SOS아동복지센터포함 ) 과사설교육협회에등록된사설기관에각 250부를배포하였다. 총 500부의설문지는 2012년 3 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 29
월 2일부터서비스담당자및제공자를통해아동의보호자에게전달되었으며, 2012년 4월 9일까지총 382부가회수되었다 ( 회수율 76.4%). 회수된설문지중응답이불성실한설문지 11부를제외하고최종적으로 371부가분석에활용되었다. 2. 변수의조작적정의및측정 1) 종속변수 : 서비스이용만족도본연구의종속변수는서비스이용만족도이다. 본연구에서는이용만족도를특정서비스를획득하거나이용하고난후해당서비스에대하여이용자가느끼는전반적이고주관적인평가적반응 ( 정진경, 2009; Oliver, 1993) 이라고조작적으로정의한다. 이러한조작적정의에근거하여측정도구로는정부산하기관의공공부문서비스에대한평가지표로가장유용하게사용되고있는 KCSI-PS 만족모형을활용하였다. 이모형은이용만족도를 전반적만족, 요소만족, 사회적만족 을기반으로하여 3개의하위차원으로분리하여측정하고있다. 먼저 전반적만족 은절대적만족과, 상대적만족, 감정적만족으로분류하여각항목에대해측정하였다. 절대적만족은 서비스에전반적으로만족하는지, 상대적만족은 서비스에소요한노력, 시간, 비용등을고려하여기대했던것에비해만족하는지, 감정적만족은 서비스를이용하면서이서비스에대해호감을갖게되었는지 를질문하여측정하였다. 이들문항에대한신뢰도계수 Cronbach s α는.838이었다. 요소만족 은서비스품질의 3개차원인상품품질만족, 전달품질만족, 환경품질만족으로분류하고각항목에대해측정하였다. 30 사회서비스연구
상품품질만족은 제공되는서비스의내용에대해만족하는지, 전달품질만족은 서비스를이용하면서업무를처리하는선생님의태도에만족하는지, 환경품질만족은 서비스를제공하는시설환경에만족하는지 를질문하여측정하였다. 이들문항에대한신뢰도계수 Cronbach s α 는.796이었다. 사회적만족 은공공서비스의사회적역할수행에대한지각을측정하는개념으로, 사회서비스의존재필요성및역할충족성에대한만족을평가할수있는구성요소이다. 본질적인기능으로서의사회적책임에대해얼마나만족하는지를묻는사회적책임 역할만족과, 부가적활동으로서서비스가사회봉사에기여하는데얼마나만족하는지를묻는사회봉사만족이라는 2개의하위요소로구성되어있다. 사회적책임에대한만족정도를측정하기위해서는 이서비스가전국민의복지증진에기여하는역할에만족하는지 질문하고, 사회봉사에대한만족정도를측정하기위해서는 이서비스가사회적형평성증진의역할에만족하는지 를질문하였다. 이들문항에대한신뢰도계수 Cronbach s α 는.886이었으며, 만족도전체문항에대한신뢰도계수는.903이었다. 이상의 3개차원, 8개항목에대해각각만족하는지를묻고, 각문항에대해응답범주로는 매우그렇다 부터 매우그렇지않다 까지 5개의응답범주를제시하였다. 응답에대해 매우그렇다 는 5점, 대체로그렇다 는 4점, 보통이다 는 3점, 대체로그렇지않다 는 2점, 매우그렇지않다 는 1점을부여하여 5점척도로구성하였다. 서비스이용만족도는이상의 8개항목에대한응답자의응답을합산한값 ( 총 40점 ) 을의미하며, 점수가높을수록서비스이용만족도가높음을의미한다. 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 31
2) 독립변수 : 서비스선택여부본연구의독립변수는서비스제공기관과제공자에대한이용자의서비스선택여부이다. 이용자의선택여부를알아보기위해서비스의제공기관과제공자에대해이용자가직접선택을하였는지아닌지를질문하고, 질문에대해응답은 예 와 아니오 로측정하였다. 3) 조절변수 : 선택의중요성인식본연구에서의조절변수는서비스선택의중요성인식이다. 본연구에서는이용자가제공기관과제공자를선택할때이를얼마나중요하다고생각하고있는지를선택의중요성인식정도라고조작적으로정의하였다. 즉제공기관과제공자에대해선택하는것을얼마나중요하다고생각하는지를질문하여측정하였다. 응답범주로는 전혀중요하지않다 부터 매우중요하다 까지 5가지를제시하였다. 응답에대해 매우중요하다 는 5점, 대체로중요한편이다 는 4점, 보통이다 는 3점, 대체로중요하지않다 는 2점, 전혀중요하지않다 는 1점의점수를부여하며, 점수가높을수록각차원에대한선택을중요하게인식한다는것을의미한다. 4) 통제변수본연구에서는앞서제시한선행연구에서이용만족도에영향을미치는요인을분석한결과를바탕으로서비스이용아동관련요인, 보호자및응답자관련요인, 서비스관련요인을통제하였다. 구체적으로아동관련요인으로는성별과연령을통제하였으며, 응답자및보호자관련요인으로응답자나이, 가족형태, 기초생활수급여부를포함시켰고, 서비스관련요인으로는서비스이용기간과제공기관 32 사회서비스연구
형태를통제하였다. 3. 자료분석방법 수집된자료는 SPSS 17.0 프로그램을통해분석되었다. 조사대상자의일반적특성, 제공기관과제공자에대한서비스선택여부와선택의중요성인식정도, 이용만족도현황은기술통계 descriptive statistics 를활용하여분석하였다. 다음으로관련요인들의영향력을통제한상태에서서비스각차원에대한선택여부와선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향, 서비스선택의중요성인식의조절효과를분석하기위해위계적방식의다중회귀분석 hierarchical multiple regression 을사용하였다. Ⅳ. 연구결과 1. 조사대상자및주요변수의특성 연구대상자의인구학적특성을 < 표 1-1> 에정리하였다. 먼저아동관련특성을보면아동성별은남자아동이 65.0% 로여자아동보다 2배정도많은것으로나타났다. 이는문제행동아동특성상남자아동이문제행동을보이는비율이더높기때문이다. 아동의평균연령은 8.36세이었으며, 학령전기 (42.6%) 와초등학생 (48.0%) 비율이높았다. 응답자및가족관련요인에서응답자의평균연령은 37.84세로대부분 30대, 40대 (94.3%) 이었다. 가족형태는양부모가족 (74.9%) 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 33
이조손가족을포함한한부모가족비율보다높았으며, 이용자의경제적상황을예측할수있는기초생활수급여부에서도 68.5% 가일반가구인것으로조사되어기초생활수급가구와차상위계층을합한비율인 25.3% 보다 2배이상많았다. 이는기존의사회서비스가주로기초생활수급가구나저소득취약계층을대상으로한정된서비스를제공하던것에서벗어나일정소득이하의가구로이용대상자를점차확대하면서사회서비스가보편화되어가고있는경향을보여주는결과라할수있다. 서비스이용관련특성을살펴보면제공기관의형태는사회복지기관과사설기관이비슷하였으며, 서비스이용기간은 1년차 (1-12개월 ) 가 2배이상많았다. 5) 2. 서비스이용만족도 < 표 1-2> 는본연구의종속변수인이용만족도조사결과를보여주고있다. 이용만족도평균은 4.16(5점만점 ) 으로비교적높은것으로나타났다. 8개의하위요인중가장높은요인은요소만족영역중서비스전달만족 (4.41) 이었으며, 낮은만족도를나타내는요인은사회봉사만족 (3.89) 과사회적책임만족 (4.01) 로사회적만족두영역이상대적으로낮게나타났다. 즉서비스를제공하는선생님의태도에대한만족도가가장높았으며, 국가가제공하는서비스로서전국민의복지증진에기여하는역할과사회적차별을해소하는역할에만족하는정도는상대적으로낮은것으로조사되었다. 각영역별만족정도를살펴보면요소만족 (4.24) 과전반적만족 (4.23) 이 5) 사회서비스가 2 년까지만제공되도록설계됨에따라 25 개월이상이라고응답한경우에대해서는결측처리하였다 (4.6%). 34 사회서비스연구
< 표 1-1> 조사대상자및주요변수의특성 변수빈도 ( 명 ) 비율 (%) 아동관련특성 응답자및가족관련특성 서비스이용관련특성 성별남자 241 65.0 여자 130 35.0 연령학령전기 158 42.6 초등학생 178 48.0 중 고등학생 29 7.8 결측 6 1.6 응답자나이 21-30세 7 1.9 31-40세 281 75.7 41-50세 69 18.6 51세이상 7 1.9 결측 7 1.9 가족형태 한부모가족 87 23.5 양부모가족 278 74.9 조손가족 4 1.1 기타 1 0.3 결측 1 0.3 기초생활수급가구여부 기초생활수급가구아님 254 68.5 기초생활수급가구임 55 14.8 차상위계층임 39 10.5 결측 23 6.2 제공기관형태 사회복지기관 172 46.4 사설기관 178 49.6 결측 15 4.1 서비스이용기간 1년차 (1-12개월) 243 65.5 2년차 (13-24개월) 111 29.9 결측 17 4.6 합계 371 100 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 35
< 표 1-2> 서비스이용관련특성과서비스이용만족도 서비스이용만족도 구성차원 하위요인 평균 (M) 표준편차 (SD) 절대적만족 4.29.585 상대적만족 4.16.661 전반적만족 감정적만족 4.24.660 전반적만족합 4.23.553 서비스상품만족 4.25.619 서비스전달만족 4.41.627 요소만족 서비스환경만족 4.05.744 요소만족합 4.24.561 사회적책임만족 4.01 748 사회적만족 사회봉사만족 3.89.816 사회적만족합 3.95.494 이용만족도총합 4.16.530 비슷한가운데사회적만족은 3.95 로다소낮은것으로조사되었다. 3. 서비스제공기관과제공자에대한선택여부와선택기준 다음은본연구의독립변수인이용자의서비스제공기관과제공자선택여부에대해조사한결과를제시하였다. 이와더불어직접선택한이용자들을대상으로는선택할때중요하게고려한선택기준을모두응답하도록한결과를제시하였으며, 선택하지못한이용자들에대해서는그이유를제시하였다. 1) 제공기관선택여부와선택기준이용자들이현재이용하고있는문제행동아동조기개입서비스를제공하는제공기관을직접선택하였는지에대한여부를조사하고그결과를 < 표 1-3> 에제시하였다. 조사결과총조사대상자의 95.4% 가현재의제공기관을직접선택하였다고응답하였고, 17명 36 사회서비스연구
< 표 1-3> 제공기관선택여부와선택기준 구분 빈도 ( 명 ) 비율 (%) 구분 빈도 ( 명 ) 비율 (%) 전문기관으로신뢰 207 55.8 집과제공기관과의거리 215 58.0 제공기관이친절 123 33.2 선택함 354 95.4 선택기준 * 홍보자료가좋음 19 5.1 제공기관시설이좋음 51 13.7 업무처리과정이편리함 38 10.2 주위의추천 110 29.6 계 763 205.8 제공기관이하나뿐임 4 23.5 선택하지못함 17 4.6 선택하지못한이유 선택의기회가없음 3 17.7 다른기관에대한정보가없음 7 41.2 기타 3 17.7 계 17 100 * 선택기준은복수응답 (4.6%) 만이직접선택하지못하였다고응답하였다. 제공기관을선택한이용자들이제공기관을선택할때중요하게고려한기준은집과제공기관간의거리 (58.0%) 와전문기관으로신뢰할수있어서 (55.8%), 제공기관이친절 (33.2%), 주위추천 (29.6%), 제공기관의시설이좋음 (13.7%), 업무과정이편리 (10.2%), 홍보자료가좋음 (5.1%) 순으로나타났다. 이용자가현재의서비스제공기관을선택하지못한이유로는다른제공기관에대한정보가없어서 (7명), 제공기관이하나밖에없어서 (4명), 선택의기회가없음 (3명) 으로나타났다. 이러한결과로서비스제공기관에대한선택은대부분의이용자들에의해실질적으로이루어지고있음을알수있다. 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 37
< 표 1-4> 제공자선택여부와선택기준 구분 빈도 ( 명 ) 비율 (%) 선택함 171 46.1 선택기준 * 선택하지못함 200 53.9 선택하지못한이유 구분 빈도 ( 명 ) 비율 (%) 선생님의성실함 102 27.5 선생님의전문성 123 33.2 선생님의옷차림과용모 26 7.0 선생님의서비스제공태도 75 20.2 선생님의성별이선호와맞음 13 3.5 업무처리과정이편리함 52 14.0 주위의추천 47 12.7 계 438 118.1 선생님이한분뿐임 53 26.5 선택의기회가없음 87 43.5 다른선생님에대한정보가없음 41 20.5 기타 19 9.5 계 200 100 * 선택기준은복수응답 2) 제공자선택여부와선택기준서비스이용자들이현재이용하고서비스의제공자 ( 선생님 ) 를직접선택하였는지의여부와선택할때의기준, 선택하지못한경우그이유를 < 표 1-4> 에제시하였다. 제공자선택여부조사에서현재서비스제공자를이용자들이직접선택하였다고응답한비율은 46.1% 이었고, 선택하지못한비율은 53.9% 로선택하지못한경우가 7.8% 더높았다. 이는제공기관을직접선택한비율 95.4% 에비하면절반정도의수준임을알수있다. 제공자를선택한이용자 171명을대상으로제공자를선택할때의고려기준을질문한결과제공자의전문성 (33.2%), 성실함 (27.5%), 서비스제공태도 (20.2%), 업무처리과정 (14.0%), 주위추천 (12.7%), 옷차림과용모단정 (7.0%), 성별 (3.5%) 순으로나타났다. 제공자를선택하지못한이용자 (200명) 가선택하지못한이유로는선택의기회자체가없었음이 43.5% 로가장높은비율로나타났 38 사회서비스연구
< 표 1-5> 서비스각차원에대한선택의중요성인식정도 구분 전혀중요하지않음 서비스제공기관과제공자선택에대한중요성인식정도 대체로중요하지않음 보통 대체로중요함 매우중요함 빈도 % 빈도 % 빈도 % 빈도 % 빈도 % 평균 (M) 표준편차 (SD) 제공기관선택 3 0.8 2 0.5 45 12.1 199 53.6 122 32.9 4.17.718 제공자선택 0 0 0 0 20 5.4 89 24.0 262 70.6 4.65.579 으며, 다음이제공자가한분밖에없음이 26.5%, 다른제공자에대한정보가없음이 20.5% 순으로나타났다. 현재문제행동아동조기개입서비스는서비스대상자가 10명이내인기관이많은데, 이러한제공기관은제공자가한명밖에없는경우가많다. 이러한경우이용자에게제공자선택의기회가부여되기어렵다. 이상의서비스제공기관과제공자에대한선택여부를살펴본결과이용자들은현재이용하고있는서비스제공기관에대해서는대부분의이용자들이직접선택한것으로조사되었다. 그러나제공자에대해서는절반보다조금더많은이용자 (53.9%) 가직접선택하지못한것으로나타나제공자에대한이용자선택이실제로이루어지지않는것으로나타났다. 즉사회서비스를바우처방식으로제공하면서이용자들에게서비스선택권을부여하고자한정책의도가문제행동아동조기개입서비스의서비스제공자에대해서는이용자들의선택이충분히이루어지지못하고있음이확인되었다. 4. 서비스각차원에대한선택의중요성인식 다음은서비스제공기관과제공자에대하여본연구의조절변수 인이용자의선택의중요성인식을조사한결과를 < 표 1-5> 에제시 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 39
하였다. 조사결과제공기관을선택하는것에대해서는 대체로중요하다 라고인식하는경우 (53.6%) 와 매우중요하다 고인식하는경우 (32.9%) 를합하여 중요하게인식 하는것으로해석할때, 그비율이 86.5% 에이르는것으로분석되었다. 제공자를선택하는것을얼마나중요하게인식하고있는지를분석한결과, 매우중요하다 가 70.6% 로제공기관보다더높은비율로나타났고, 대체로중요하다 는 24.0% 이었으며, 두응답을합한중요하게인식하는비율도 94.6% 로제공기관을선택하는것을중요하게인식하는비율보다더높게나타났다. 또한제공자를선택하는것을중요하게인식하는정도도평균 4.65로제공기관선택 (4.17) 보다더높았다. 결국이용자들은제공자를선택하는것을제공기관을선택하는것보다더욱중요하게인식하고있음을알수있다. 이러한결과를앞서제시한제공자선택여부결과와비교하여보면, 이용자들은제공자를선택하는것을더욱중요하게인식하고있음에도불구하고제공자선택여부에서는 46.1% 만이선택하였다고응답한것으로나타나선택여부와선택의중요성인식간의차이가매우큰것을알수있다. 5. 서비스선택여부와선택의중요성인식이이용만족도에미치는 영향분석 1) 제공기관선택여부와선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 < 표 1-6> 에는조사대상자의일반적특성이통제된상태에서이용자의제공기관선택여부와선택의중요성인식, 이들간의상호작용이이용만족도에어떠한영향을미치는지를회귀분석한결과가나타 40 사회서비스연구
< 표 1-6> 제공기관선택여부와선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 변수 모델 1 모델 2 모델 3 모델 4 B β se B β se B β se B β se 상수 33.769*** 1.816 33.278*** 2.183 29.375*** 2.194 36.576*** 5.163 아동특성 아동성별 a 1.052*.120.469 1.068*.022.471 1.107*.127.462 1.130*.129.463 아동나이.119.097.075.119.096.075.099.080.074.087.070.074 보호자 ( 응답자 ) 특성 응답자나이 -.022 -.026.051 -.020 -.024.052 -.026 -.030.051 -.024 -.027.051 가족형태 b.405.042.519.400.042.520.345.036.512.331.035.511 수급가구여부 c.609.067.493.591.065.496.536.059.486.530.059.487 서비스이용관련요인 이용기간 -.070* -.129.030 -.071* -.130.030 -.059* -.108.029 -.056 -.103.029 제공기관유형 d -.783 -.094.452 -.773 -.093.453 -.515 -.062.452 -.518 -.062.452 서비스선택관련 선택여부 e.446.022 1.099-7.763 -.379 4.991 선택의중요성인식 1.065**.184.309 -.797 -.138 1.170 상호작용 1.997.527 1.213 R² Adj. R² F 자유도.048.028 2.444* 7.048.026 2.154* 8.080.058 3.698** 8.088.061 3.242** 10 *p<.05, **p<.01, ***p<.001 a 여자 ( 준거집단 : 남자 ) / b 양부모가족아님 ( 준거집단 : 양부모가족 ) c 기초생활수급가구 ( 준거집단 : 비수급가구 ) / d 사회복지기관 ( 준거집단 : 사설기관 ) e 직접선택함 ( 준거집단 : 선택하지못함 ) 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 41
나있다. 모델 1은기초모델로서본연구의통제변수들인아동특성과보호자 ( 응답자 ) 특성, 서비스이용관련특성만을분석에포함시켰을때의결과를보여준다. 이용아동특성변수로아동성별과아동나이를포함시켰으며, 보호자및응답자특성변수로는응답자나이, 가족형태, 수급자가구여부가포함되었다. 서비스이용관련변수로는서비스이용기간과서비스를제공받고있는기관유형을포함시켰다. 모델 1은전체적으로이용만족도에미치는영향을약 4.8% 정도설명해주는것으로나타났다 (F=2.444, p<.05). 모델 1에포함된변수들중이용만족도에유의미한영향을미치는변수는아동성별과서비스이용기간인것으로나타났는데, 여자아동의서비스이용만족도가남자아동에비해더높은것으로나타났고 (p<.05), 서비스이용기간이길수록서비스이용만족도는낮아지는결과를보였다 (p<.05). 모델 2에서는모델 1의통제변수들을포함한상태에서제공기관선택여부변수만추가하여이용만족도에어떤영향을미치는지를살펴보았으나, 제공기관선택여부는이용만족도에유의미한영향을미치지않는것으로나타났다. 통제변수들중에서는아동성별과서비스이용기간이이용만족도에유의미한영향을미치는것으로나타났다 (p<.05). 모델 3에서는모델 1의통제변수들을포함한상태에서선택의중요성인식변수만추가하여이용만족도에어떤영향을미치는지를살펴보았다. 그결과중요성인식이이용만족도에유의미한영향을미쳐서, 제공기관선택에대한중요성인식정도가높을수록이용만족도가높아지는것으로나타났다 (p<.01). 통제변수들중에서는여 42 사회서비스연구
전히아동성별과이용기간이이용만족도에영향을미치는변수로나타났다 ((p<.05). 모델 4는모델 1의통제변수와더불어서비스제공기관의선택관련요인 ( 선택여부, 선택의중요성인식 ) 을통제한상태에서선택여부와선택의중요성인식간의상호작용을포함시켜선택의중요성인식의조절효과를살펴보았다. 모델 4에서는이용만족도의설명력이 8.8% 로조금향상되었다 (F=3.242, p<.01). 그러나이모델에서는모델 3에서의제공기관선택에대한중요성인식의영향력이사라졌으며, 조절효과도유의미하지않아서서비스선택관련요인들중에서이용만족도에유의미한영향을미치는변수는나타나지않았다. 한편통제변수로포함된변수들중에서이용만족도에미치는변수로는아동성별이었으며, 서비스이용기간의영향력은사라졌다. 2) 제공자선택여부와선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 < 표 1-7> 은아동및보호자특성, 서비스이용관련특성이통제된상태에서이용자의제공자에대한선택여부와선택의중요성인식, 이들간의상호작용이이용만족도에어떠한영향을미치는지를보여주고있다. 먼저모델 1은기초모델로서통제변수들인이용아동특성과보호자 ( 응답자 ) 특성, 서비스이용관련특성만을분석에포함시켰을때의결과를보여주는데, 앞서제시한제공기관의결과와동일하다. 모델 2에서는아동및보호자특성, 서비스이용관련특성을통제한상태에서제공자선택여부변수만추가하여이용만족도에어떤영향을미치는지를살펴보았다. 그결과제공자선택여부는이용자만족도에유의미한수준에서영향을미치는것으로나타나, 제공자 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 43
< 표 1-7> 제공자선택여부와선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 변수 모델 1 모델 2 모델 3 모델 4 B β se B β se B β se B β se 상수 33.769*** 1.816 33.124*** 1.757 22.789*** 2.379 26.707 *** 2.752 아동특성 아동성별 a 1.052*.120.469.827.094.455 1.315**.150.444 1.102*.126.426 아동나이.119.097.075.072.058.073.147*.119.071.098.080.068 보호자 ( 응답자 ) 특성 응답자나이 -.022 -.026.051 -.013 -.015.050 -.048 -.056.049 -.037 -.044.046 가족형태 b.405.042.519.369.038.501.204.021.490.125.013.469 수급가구여부 c 서비스이용관련요인.609.067.493.230.025.482.918.102.469.652.072.453 이용기간 -.070* -.129.030 -.077** -.142.029 -.077** -.141.028 -.088** -.162.027 제공기관유형 d 서비스선택관련 선택여부 e 선택의중요성인식 -.783 -.094.452 -.861* -.103.436 -.546 -.066.427 -.638 -.077.408 2.250***.270.441-6.783* -.813 3.305 2.479***.338.373 1.504**.205.488 상호작용 1.914** 1.084.703 R² Adj. R² F 자유도.048.028 2.444* 7.116.095 5.551*** 8.157.137 7.928*** 8.236.213 10.415*** 10 *p<.05, **p<.01, ***p<.001 a 여자 ( 준거집단 : 남자 ) / b 양부모가족아님 ( 준거집단 : 양부모가족 ) c 기초생활수급가구 ( 준거집단 : 비수급가구 ) / d 사회복지기관 ( 준거집단 : 사설기관 ) e 직접선택함 ( 준거집단 : 선택하지못함 ) 44 사회서비스연구
를선택한이용자의만족도가선택하지못한이용자보다높은것으로나타났다 (p<.001). 이모델에서도통제변수들중에서비스이용기간과서비스제공기관형태가이용만족도에유의미한영향을미치는것으로나타났다. 즉서비스이용기간이길수록이용만족도가낮아지는것으로나타났으며 (p<.01), 사설기관에서서비스를제공받고있는이용자의이용만족도가더높은것으로나타났다 (p<.05). 모델 3에서는모델 1의통제변수들을포함한상태에서이용자의제공자선택의중요성인식이이용만족도에어떤영향을미치는지를살펴보았다. 그결과선택여부와동일하게중요성인식은이용만족도에유의미한수준에서영향력을미쳐서제공자에대한선택의중요성인식정도가높을수록이용만족도가높아지는것으로나타났다 (p<.001). 통제변수들중에서는아동의나이가이용만족도에영향을미치는새로운변수로나타나아동의나이가많을수록이용만족도가높았고 (p<.05), 아동성별이이용자만족도에영향을미치는것으로나타나여자아동의이용만족도가남자아동보다높은것으로나타났다 (p<.01) 또한서비스이용기간이이용만족도에영향을미치는변수로나타났다 (p<.01). 모델 4에서는모델 1의통제변수와더불어제공자에대한선택여부와제공자선택에대한중요성인식을통제한상태에서두변수간의상호작용 ( 선택여부 선택의중요성인식 ) 이이용만족도에어떠한영향을미치는지분석하였다. 분석결과선택여부와이용만족도간의관계에서선택의중요성인식의조절효과가유의미한것으로나타났다 (p<.01). 즉제공자를선택한이용자가제공자선택을중요하게생각할수록선택여부가이용만족도에미치는영향력이유의미하게크다는것이다. 그러나제공자에대한선택여부가이용 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 45
만족도에미치는영향은모델 2와비교해보면그방향이부적 (-) 으로바뀌었고 (p<.05), 제공자선택의중요성인식은여전히유의미한수준에서영향력이있는것으로나타났다 (p<.01). 한편조사대상자의특성과서비스관련특성의통제변수중에서는아동성별과서비스이용기간이이용만족도에미치는변수로나타나, 여자아동의이용만족도가높았으며 (p<.05), 이용기간이길수록이용만족도가감소하는것으로나타났다 (p<.01). Ⅴ. 결론및제언 본연구는바우처제도가도입된지 6년이지나고있는시점에서이용자에대한서비스제공기관과제공자에대한선택권이어느정도나실현되고있으며, 이것이실제로이용만족도와관련되는지를파악하고자하였다. 또한이용자들은바우처서비스의제공기관과제공자를선택하는것을얼마나중요하게인식하는지도파악하고, 선택여부가이용만족도에미치는영향력이선택의중요성인식정도에따라어떻게달라지는지도알아보고자하였다. 연구를위해문제행동아동조기개입서비스를제공받고있는대구지역아동의보호자를대상으로설문조사를통하여자료를수집하였으며, 총 371명에대한자료를분석하였다. 이용만족도측정은정부산하기관의공공서비스에대한고객만족도평가지표로가장유용하게사용되고있는 KCSI-PS 모형에기초하였으며, 수집된자료는 SPSS 17.0 프로그램을이용하여분석하였다. 연구결과를살펴보면다음과같다. 첫째, 문제행동아동조기개입서비스이용자들의이용만족도를조사한결과, 전체만족도합의평 46 사회서비스연구
균은 4.16(5점만점 ) 으로비교적높게나타났다. 둘째, 서비스각차원에대한선택여부를살펴보면제공기관에대한직접선택비율은높게나타났으나 (95.4%), 제공자에대한선택비율은 46.1% 로다소낮은것으로분석되었다. 대부분의이용자가제공기관은직접선택했다고응답했는데, 이는서비스를바우처방식으로제공하면서 이용자의선택 = 제공기관선택 으로인식한결과일수있다. 또한문제행동아동조기개입서비스의경우정부가다양한기관이서비스제공기관으로유입되도록유도하여현재서비스제공기관이다수로증가했기때문에실질적으로이용자가제공기관을선택했을가능성도크다. 이에비해절반이상의이용자는서비스제공자를직접선택하지못하였으며, 제공자를선택하지못한이유는선택의기회가없고, 서비스제공자가한명밖에없었기때문인것으로조사되었다. 이러한결과는 10명이하의적은이용자를대상으로서비스를제공하는기관이많아단일제공자가서비스를제공하고있는상황이보편적이어서나타난것이라고할수있다. 셋째, 서비스각차원에대한선택의중요성인식조사결과에서이용자들은제공자를선택하는것이중요하다고응답한비율이 94.6% 로매우높았으며, 선택의중요성인식정도의평균도 4.65(5 점만점 ) 로제공기관에비해높았다. 결국이용자들은제공자를선택하는것을제공기관을선택하는것보다더중요하게인식하고있었는데, 이는이용표 (2009) 와양선영 (2011) 의연구와동일한결과이다. 이러한결과를앞서제시한서비스제공자에대한선택여부와비교하여보면이용자들은제공자를선택하는것을제공기관을선택하는것보다더중요하게인식하고있음에도불구하고, 선택여부에서는 46.1% 만이제공자를직접선택하고있다는것을알수있 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 47
다. 결과적으로서비스제공자에대한실질적인선택여부와선택의중요성인식간에는불일치가있다고할수있다. 넷째, 서비스선택여부가이용만족도에미치는영향을회귀분석한결과서비스제공자선택여부가서비스이용만족에영향력을미치는요인으로나타났으며, 제공기관에대한선택여부는이용만족도에유의미한영향을미치지않는것으로나타났다. 이러한결과는본연구와같은지역사회서비스투자사업중산모신생아도우미바우처서비스의고객만족도의영향요인을분석한김인 (2009) 의연구결과에서서비스이용자의제공자선택성은유의미한영향을미치지않는다는결과와는차이가있는것이다. 정부의사회서비스바우처방식의설계의초점은다양한공급기관의경쟁을유도하여품질을향상시키는것으로, 결국서비스제공기관에대한선택이이용만족도로이어질것이라가정하였다. 즉제공기관이제공자에대한관리, 적합한서비스제공환경관리, 서비스내용점검, 이용자의욕구조사등전반적인서비스품질관리에대한핵심적인역할을한다는것을전제로, 제공기관에대한선택권확보가서비스품질향상으로바로이어질것으로본것이다. 이에따라제공기관은이용자의선택을받기위해사업자와관련된정보 ( 서비스내용, 사업자가보유한인력과시설, 장비등 ) 를공개하여야하며, 또한일정수준이상의품질이보증되도록지켜야할사항을준수하여야한다 ( 보건복지부, 2010a). 결국이용자는제공기관의품질을평가하게되고, 이를근거로서비스제공기관을선택하게되며, 이러한선택으로이용자가최종적으로서비스에만족하도록설계되어있다. 그럼에도본연구에서는제공기관의선택여부는이용만족도에직접적인영향을미치지않는것으로나타나바우처방식의정책의 48 사회서비스연구
도와차이가있었다. 이러한결과는이용자들이자신의욕구에맞는서비스제공기관을선택할수있는충분한정보를바탕으로서비스제공기관품질에서가장만족스러운제공기관을선택하는것이아니라, 편의상어쩔수없는서비스제공기관을선택하였기때문일수도있다. 실제로본연구의이용자들은제공기관선택기준을묻는질문에대해선택기준들중가장높은비율인 58% 가집과제공기관과의거리 ( 복수응답 ) 로응답하였다. 다섯째, 선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향을회귀분석한결과, 제공기관과제공자모두이용만족도에유의미한영향을미치는것으로나타났다. 특히제공자에대한선택의중요성인식은제공자선택여부가이용만족도에미치는영향력을조절하는요인으로나타나제공자를선택하는것을중요하게인식하는정도가클수록제공자선택여부가이용만족도에미치는영향력이커지는것으로나타났다. 결국이용자들이가장중요하게인식하는서비스선택의영역이제공자이며, 제공자선택여부는이용만족도에유의미한영향을미치는요인이었다. 나아가제공자에대한선택의중요성인식은이용만족도를조절한다는점을감안하면, 서비스제공자에대한선택권이확보되는것이이용자만족도증진을위해꼭필요하다고할수있다. 그러나한편으로는제공자를선택하는것을중요하게인식하지않는이용자의경우에는이용자선택여부자체가이용만족도에미치는영향력이크지않다는것도의미한다. 기존의제공기관재정지원방식에서는제공기관에서파견하거나지정해준제공자를신뢰함으로서비스를제공받았지만, 바우처방식에서는이용자가직접제공자를선택할수있다는점이오히려부담으로여겨질수도있다. 특히문제행동아동조개개입서비스는장애인이나노인, 산모 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 49
신생아를대상으로그들이요구하는바대로일상생활을지원하는돌봄서비스와달리문제행동아동에대한좀더전문적이고치료적인서비스이다. 이러한특성으로이용아동의보호자들은어떤제공자를선택하여야자신의아동에게가장적합한양질의서비스가제공될것인가를판단하여제공자를선택하는일이매우중요하지만, 제공자에대한사전정보가부족한이용자에게는오히려부담이될수있다. 결국사회서비스의경우서비스이용자는노인, 장애인, 아동등취약계층이아직까지많은비중을차지하고있기때문에선택과자율권을실현할수있는이들의인지능력, 선택의중요성인식정도등에대한정책적고려가필요하다고할수있다 ( 이용표, 2009; 이재원, 2008). 이상의연구결과를토대로제언을제시하면다음과같다. 첫째, 사회서비스의성격에따라사회서비스이용만족도를높이기위한정책적설계가달라져야한다. 본연구대상인문제행동아동조기개입서비스이용자의경우이용만족도를높이는선택의차원은제공기관이아니라제공자에대한선택여부이었다. 따라서서비스이용만족도를증대시키기위해서는다수의제공기관이유입되도록하는노력뿐만아니라다수의제공자를어떻게확보하여이용자의선택을보장할것인가를중점적으로설계하여야한다. 이를위해제공기관은적어도 2명이상의제공자를확보해야하는규정을설정하는것이필요하다. 또한제공기관당 1명의제공자만있을경우에는여러제공기관이협력하여제공자 pool을가동하여제공자를공동관리하며, 제공자가제공기관간이동이가능할수있게하면서서비스를제공하도록하는것도하나의방법이될수있다. 더불어무엇보다도제공자를여유있게확보하는근본적인방안이필요한데, 이를위해서는제공자교육프로그램을개발하고 50 사회서비스연구
관련인력양성전문기관을활성화하며, 현재열악한사회서비스제공자의근로조건과대우를향상시키는방안이요구된다. 또한제공자에대한일차적선택이후이용자가제공자변경을요청할때, 이를적극수렴할수있도록제공기관의역할을강조하여야한다. 제공자선택에따른이용만족도는이용자가일단직접서비스를제공받은후에만족스러운지, 불만족스러운지를결정할수있는영역이다. 즉이용자가응답한제공자선택기준은이용자의직접적인서비스경험을통해검증될수있다. 만약서비스를제공받은후에서비스제공자에대해불만족할시에는제공자를변경할수있는가능성이얼마나확보되어있는지가또한중대한문제라할수있다. 따라서이용자가제공자변경을요청할때에는제공기관이이를적극수렴하여최대한이용자의욕구를충족시킬수있도록미리이용자에게그사실을공지하고, 제공자에대한이용만족정도를수시로확인하여이용자의만족도를유지해야하는제공기관의역할을더욱강조하여야할것이다. 둘째, 이용자의선택에대한중요성인식정도를정책적으로고려할필요가있다. 사회서비스의경우서비스이용자는노인, 장애인, 아동등취약계층이아직까지많은비중을차지하고있기때문에선택과자율권을실현할수있는이들의인지능력, 선택의중요성인식정도등에대한정책적고려가필요하다고할수있다 ( 이용표, 2009; 이재원, 2008). 따라서모든사회서비스영역에서, 모든이용자들에게선택의차원에대해동일한선택권을부여하기보다는서비스내용과특성, 이용자의중요성인식정도에따라이용자가꼭선택하기를희망하며, 선택하는것을중요하게인식하는영역을구분하여차별적으로선택권을부여하고자하는노력이필요하다. 셋째, 지역사회서비스제공을위한다양한제공기관의경쟁체제 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 51
인바우처방식에서이용자들이만족할수있는서비스를제공하기위해, 지속적으로만족도를점검할필요가있다. 물론이를위해현재제공기관이매월보건복지부의기준틀에의해제공된서비스에대한자체모니터링을실시하여이용자를대상으로서비스품질평가결과나이용만족도를보고하도록하고있으며, 보건복지부가직접주기별로서비스이용자를대상으로조사를실시하고있다. 그러나보다체계적이고신뢰성있는이용만족도조사를위한노력이필요하다. 이를위해종합평가관리체계를구축하는방안이제기되고있는데 ( 보건복지부, 2010b), 장기적으로는제공기관에대한총괄적인관리를담당하고체계적으로서비스품질평가와이용만족도를담당할연구기관이나독립기관을설립하거나, 지자체에전담부서나기구를설립할필요성도있다. 본연구는이용자에게서비스선택권을부여하여서비스품질을향상시키고최종적으로이용자의만족도를향상시키고자설계된바우처사업의정책설계가어느정도부합되고있는지를살펴보았다는점에서의의가있다. 그럼에는다음과같은주요한계점이있다. 첫째, 독립변수인이용자의제공기관과제공자에대한선택여부와조절변수인선택의중요성인식이단일항목으로측정되었다. 특히본연구의중심내용이선택의중요성인식의조절효과를검증함에있기때문에, 선택의중요성인식측정은신뢰도와타당도검증이전제되어야한다. 그럼에도불구하고선택의중요성인식에대한체계화된다문항척도가존재하지않았기때문에, 본연구에서는선택의중요성인식을단일문항으로구성하여분석하였다. 추후연구에서는선택의중요성인식을측정하는신뢰성있고타당성있는다문항척도를개발할필요가있다. 52 사회서비스연구
둘째, 연구대상선정에서한계점이있다. 본연구는노인, 아동, 장애인등다양한인구집단을대상으로개발되어제공되고있는바우처방식의사회서비스중지역사회서비스투자사업문제행동아동조기개입서비스만을대상으로살펴보았기때문에, 사회서비스전반에대한연구의결과로일반화하기는어렵다. 추후다양한영역의사회서비스를대상으로서비스선택권의실현여부와서비스이용만족도간의관계를분석하고, 이들을비교, 분석하는연구가요청된다. 또한서비스의직접적인이용자인아동을대상으로하지못하고이용아동의보호자를대상으로이용자의선택과이용만족도간의관련성을분석하였다는것도한계점이다. 서비스이용대상의연령적특성과행동상의특성을고려할때, 보호자를대상으로조사하는것이타당하다고판단하였기때문이지만, 보호자는서비스의직접이용대상이아니기때문에발생하는한계는있다. 추후연구에서는이러한연구대상의문제를고려하여서비스이용아동을대상으로직접조사하는새로운대안적접근방식이설계될필요가있을것이다. 사회서비스이용자선택과선택의중요성인식이이용만족도에미치는영향 53
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