http://www.kmac.co.kr 07241 서울特別市永登浦區汝矣公園路 101 (MM B/D 8 層 ) 代表電話 : 02)3786-0114 F A X : 02)3786-0333 문서번호 : MA 제 2016-1173 호 2016. 10. 11 수신 : 각언론사 [ 직인생략 ] 참조 : 제목 : 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사결과발표앙청의件 1. 귀사의일익번창하심을기원하며평소의후의에감사드립니다. 2. MA( 한국능률협회컨설팅 ) 에서는금년 4~8월에걸쳐한국산업의고객만족도 ( : orean ustomer atisfaction ndex) 조사를실시하였습니다. 3. 본조사는 1992년부터실시되어올해 25회째를맞이한국내최고권위와인지도의고객만족도조사제도이며, 국내시장의급격한환경변화및치열한경쟁상황에서우리나라산업의고객만족수준을진단하여산업의질적성장정도를평가하고, 나아가국내산업의대외경쟁력을제고함과동시에소비자의권익을보호하는데기여하고자실시되고있습니다. 4. 첨부된자료는조사결과를아래와같이축약한것이오니귀지 ( 방송 ) 의보도를앙청합니다. 본자료는 10 월 12 일 ( 수 ) 조간 ( 방송은 10 월 11 일 17:00) 부터보도를요망합니다. - 아래 - 가. 제 1 부 : 한국산업의고객만족도 () 조사개요 1) 의정의 2) 조사의배경및목적 3) 조사의우수성 4) 조사현황 5) 측정모델및산출방법 6) 2016년조사설계나. 제 2 부 : 2016년한국산업의고객만족도 () 조사결과 1) 전체특징 2) 주요특징 3) 1위기업 4) 1위기업의특징 5) 향상을위한제언 Appendix : 2016년한국산업의고객만족도 () 조사결과 첨부 : 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과 1 부. 끝. 한국능률협회컨설팅 대표이사김종립
가. 제 1 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사개요 1. 의정의 지난 1992 년첫시행이후 25 년째를맞이하는대한민국대표고객만족도조사제도 (orean ustomer atisfaction ndex : 한국산업의고객만족도 ) 는한국산업의각상품, 서비스에대한고객들의만족정도를나타내는지수로서미래의질적인성장을보여주는지표이다. 는 MA 가 1992 년한국산업의특성을감안하여개발했다. 는국내에서가장오랜역사와공신력을인정받고있는한국산업의대표적인고객만족지수로서일반소비자들에게도널리알려져있다. 이는미국의 A 에 2 년, 국내 N 에 6 년앞선평가모델로서조사대상산업이전체 GDP 의약 75% 를차지할만큼국내산업의대표적고객만족도조사제도이다. 2. 조사의배경및목적 국내산업의질적성장정도평가, 미래성장을위한선행지표 는경제성장의양적성장을평가하는 GNP, GDP 등생산성지표와는달리국가산업경제의질적성장을평가하는지표이다. 는우리나라산업의질적성장을유도하고각산업또는기업들이경쟁력을확보할수있도록개발되었다. 조사결과는매년우리나라경제사회에공표함으로써각산업및기업의현위치를확인하고향후관련산업및기업의경쟁력향상을위한기초자료로활용할수있도록하는데에그목적이있다. 조사결과를통해각기업은시장에서의자사경쟁력파악은물론고객의불만을야기하는상품이나서비스의문제점들을개선함으로써고객지향적인경영활동을전개할수있도록해준다. 또한미래에자사의성장가능성을예측함으로써미래에대한대비를할수있게해준다. 3. 조사의우수성 한국산업및기업의고객만족문화정착및고객만족수준상승견인 고객만족에대한개념이전무하던 1990 년대초반부터 가해마다조사및발표됨에따라각기업들은고객만족경영에대해차츰관심을갖게되었고, 이를토대로우리나라산업계전반에고객만족문화가확산되게되었다. 이러한고객만족문화는현재공공부문에까지확산되어모든공공기관이고객만족도에의해평가받는시대가되었다. 25 년동안시행되오면서그동안 MF 체제, 미국발금융대란등많은위기가닥쳐왔지만 지수는지난 1992 년과비교하여 33.3 점 ( 약 79%) 이상승한것으로나타나지속적이고진정한고객만족경영을추진하고고객가치를우선시해온기업들은불황가운데서도성장과발전을거둘수있음을입증해왔다. 고객권익보호에앞장서국민삶의질향상에기여 조사결과는우리나라산업경제의거시적방향설정을위한정부경제정책에활용되고개별기업의경영정책수립에활용됨은물론소비자권익보호에도일조함으로써궁극적으로국민생활의질을향상시키는산업문화가정착되는데기여할것으로믿는다. 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 2
가. 제 1 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사개요 공공분야 ( 공기업, 준정부기관, 기타공공기관 ) 고객만족평가모델로확장 로시작된고객만족문화는공공분야에까지전파되었고, 최근에는모든공공기관이고객만족도로평가받는시대가되었다. 이러한평가를위해 시행경험을토대로한 P 모델이공공분야평가모델로채택된바있다. 이모델을통해국내 300 여공공기관이매년국민들로부터고객만족도평가를받고있다. 4. 조사현황 매년 100 개이상의산업을대상으로조사 는 1992 년 12 개산업으로조사를시작하여 2000 년대에접어들며조사대상산업이 100 개내외로확대되면서크게성장했다. 내구재제조업, 소비재제조업, 일반서비스업, 공공서비스업등국내전산업에걸쳐조사를진행하고있으며, 우리나라산업의질적성장을유도하고각기업들이경쟁력을확보하는데기초자료로서활용할수있도록매년지원하고있다. 구분 연도별발표산업수 ( 단위 : 개 ) 1992 년 1993 년 1994 년 1995 년 1996 년 1997 년 1998 년 1999 년 2000 년 2001 년 2002 년 2003 년 2004 년 제조업 7 7 5 5 7 14 33 32 43 48 53 53 63 서비스업 5 1 11 10 8 30 27 42 45 47 47 47 47 계 12 8 16 15 15 44 60 74 88 95 100 100 110 구분 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 2014년 2015년 2016년제조업 58 57 59 57 54 48 48 51 52 50 51 50 서비스업 45 44 46 49 49 51 54 57 59 59 60 60 계 103 101 105 106 103 99 102 108 111 109 111 110 5. 측정모델및산출방법 전반적만족도 (40%), 요소종합만족도 (40%), 재이용 ( 구입 ) 의향 (20%) 으로측정돼 모델 상품서비스이미지 상품, 서비스, 이미지요소에대한세부요소별만족수준 요소인지품질 40% 전반적인지품질 상품, 서비스, 이미지등을종합한만족수준 요소만족도 40% 상품서비스이미지 요소가치 상품, 서비스, 이미지요소에대한세부요소별고객중요도 상품, 서비스, 이미지세부요소에대해고객중요도가감안된만족도 20% 재이용의향 상품, 서비스에대한 Loyalty 측정 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 3
가. 제 1 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사개요 본조사의고객만족도 () 는전반적만족도 40%, 요소만족도 ( 특성고려 ) 40%, 재이용 ( 구입 ) 의향률 20% 를반영한점수이다. ( 종합만족도 ) = ( 전반적만족도 0.4) + ( 요소만족도 0.4) + ( 재이용 ( 구입 ) 의향률 0.2) 전반적만족도설문지상의전반적인만족정도를묻는문항에 매우만족 과 만족 에응답한비율측정 (Top 2 비율 ) 요소만족도 n i : i번째세부요소의 TOP 2 비율 i Wi Wi : i번째세부요소의중요도가중치 i 1 재이용 ( 구입 ) 의향률 향후재이용 ( 구입 ) 의향을묻는문항에서의 Top 2 비율측정 ( 재이용 ( 구입 ) 의향이매우있다 와 재이용 ( 구입 ) 의향이있다 에응답한비율 ) 6. 2016 년조사설계 1) 모집단 : 국내에서소비생활을하고있는한국인으로서만 18 세이상 65 세미만의남 녀 2) 표본크기 : 11,200 명 3) 표본추출방법 : 유의할당표본추출 (Purposive Quota ampling) / 지역별인구수, 성별을고려한할당 4) 조사방법 : 면접원의가구방문에의한일대일면접 (Face to Face nterview) 5) 조사지역 : 서울, 수도권 ( 수원, 성남, 안양, 부천, 안산, 고양, 용인 ) 및 6 대광역시 6) 조사기간 : 2016 년 4 월 15 일 ~ 8 월 23 일 7) 조사대상산업 : 소비재제조업, 내구재제조업, 일반서비스업, 공공서비스업등총 110 개산업 ( 총 351 개기업 ) 산업부문 소비재제조업 (29 개 ) 내구재제조업 (21 개 ) 일반서비스업 (50 개 ) 공공서비스업 (10 개 ) 2016 년 조사대상산업 1) 간장 2) 고추장 3) 과자 4) 맥주 5) 소주 6) 식용유 7) 아이스크림 8) 우유 9) 유산균발효유 10) 음료 11) 참치캔 12) 홍삼가공식품 13) 남성내의 14) 남성용기초화장품 15) 남성정장 16) 담배 17) 생리대 18) 샴푸 19) 섬유유연제 20) 세탁세제 21) 아웃도어의류 22) 여성내의 23) 여성용기초화장품 24) 여성용한방화장품 25) 정장구두 26) 주방세제 27) 치약 28) 캐주얼화 29) 화장지 1) 가정용복합기 ( 프린터 ) 2) 가정용에어컨 3) 가정용정수기 4) 개인용컴퓨터 (P) 5) 김치냉장고 6) 냉장고 7) 사무용복합기 ( 복사기 ) 8) 세탁기 9) 이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 10) 전기밥솥 11) TV 12) 가정용가구 13) 가정용보일러 14) 경형승용차 15) 부엌가구 16) 블랙박스 ( 신규발표 ) 17) 승용차타이어 18) 일반승용차 19) 침대 20) 디지털피아노 21) RV 승용차 1) 생명보험 2) 신용카드 3) 은행 4) 자동차보험 5) 장기보험 6) 증권 7) 체크카드 8) 대형마트 9) 대형서점 10) 대형슈퍼마켓 11) 면세점 12) 백화점 13) 소셜커머스 14) 영화관 15) 오픈마켓 16) 인터넷서점 17) 인터넷쇼핑몰 18) 전자제품전문점 19) 제과 / 제빵점 20) 치킨프랜차이즈 21) 커피전문점 22) 패밀리레스토랑 23) 패스트푸드점 24) 편의점 25) 프리미엄아울렛 26) 피자전문점 27) 학습지 28) TV 홈쇼핑 29) 검색포탈사이트 30) 국제전화 31) 시내 / 시외전화 32) 이동전화 33) 인터넷전화 34) 인터넷 TV(PTV) 35) 초고속인터넷 36) 고속버스 37) 도시가스 38) 렌터카 ( 신규발표 ) 39) 무인경비 40) 스키장 41) 여행사 ( 해외여행 ) 42) 워터파크 43) 저비용항공 44) 종합레저시설 45) 종합병원 46) 주유소 47) 콘도미니엄 48) 택배 49) 항공 50) 아파트 1) 고속도로 2) 교육 3) 등기 4) 세무 5) 수도 6) 우편 7) 전력 8) 철도 9) 치안 10) 지하철 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 4
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 1. 전체특징 1) 2016 년한국산업의고객만족도 () 전체산업 75.2 제조업 79.0 서비스업 73.3 2) 한국산업의고객만족도 () 추이 전체산업의 추이 54.8 52.3 53.4 54.3 50.5 41.9 40.5 41.6 41.1 43.5 46.947.7 46.7 42.4 38.3 33.5 71.7 73.473.7 75.2 68.769.6 66.2 63.9 60.8 '92 '93 '94 '95 '96 '97 '98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 '14 '15 '16 52.2 46.2 52.2 49.9 53.3 48.0 50.9 49.4 49.9 51.7 52.5 제조업 / 서비스업 추이 59.4 57.7 61.7 59.0 60.3 52.2 51.1 51.7 49.1 48.1 45.5 45.6 43.9 36.4 37.8 38.6 38.7 40.6 40.3 32.2 28.8 75.1 77.8 77.8 79.0 72.9 70.8 70.7 66.6 68.1 67.8 68.1 70.1 71.3 71.8 73.3 64.7 62.1 58.4 '92 '93 '94 '95 '96 '97 '98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 '14 15 16 제조업 서비스업 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 5
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 1. 전체특징 3) 2016 년도 특징및경향 한국산업의고객만족도 () 전년대비 1.5 점오르며 10 년연속상승이어가 2016 년전체산업의 는전년대비 1.5 점높아진 75.2 점으로나타났으며, 2006 년이후 10 년연속상승세를유지했다. 로는제조업이 79.0 점, 서비스업 ( 공공포함 ) 이 73.3 점으로전년대비 1 점이상상승하며최근의상승세를이어갔다. 2000 년대중반까지는 가상승과하락을반복하며상승기조를이어왔지만 2007 년부터는 10 년동안한해도빠지지않고향상되고있음을알수있다. 이는 가발표된지 15 년이경과될무렵부터는각산업및기업은고객만족경영을통한성장의중요성과연계성을실감하고고객중심경영을기업의필수적생존전략으로설정한결과라여겨지며, 경기상승또는하락여부를떠나기업들이고객을만족시키고자하는열의는흔들리지않고이어지고있음을반증하는것이다. 이러한노력은최근들어이어지고있는글로벌경기둔화및소비심리위축에도불구하고고객만족도의상승으로이어져기업들의고객만족을위한노력을고객들도인정하고있음을볼수있다. 특히디지털가전, 생활가전, 자동차사업등현재글로벌시장에서인정받고있는대한민국의대표적산업들이고객만족도상승도견인하는모습을보였다. 110 개산업중 93 개산업은만족도상승, 14 개산업만이하락 올해전체조사대상인 110 개산업중 93 개산업의 가전년대비높아진것으로조사되었으며, 이는전체산업의약 85% 수준이었다. 반면, 하락한산업은전체 13% 에해당하는 14 개로나타났다. 이에따라 2016 년 는전사업에걸쳐상승하는모습을보였다. 로보았을때제조업은소비재제조업과내구재제조업을통틀어 50 개산업중 39 개산업에서만족도가상승하였다. 서비스업 ( 공공서비스포함 ) 의경우 60 개산업중 54 개산업만이작년보다만족도가상승했으며, 신규조사대상 1 개를제외한 5 개산업은하락하였다. 글로벌우수제조업상승주도, 서비스업은신규성장산업의 관리필요 제조업에서는글로벌기업인삼성전자와현대자동차그룹이주도하는내구재산업의만족도가고르게상승한것으로나타났다. RV 승용차, 휴대폰, 경형승용차등의상승폭이컸으며, 보일러, 침대등도과거대비큰폭의상승을보였다. 소비재에서는여성용한방화장품, 맥주, 화장지, 홍삼가공식품등이고객들로부터좋은반응을이끌어냈다. 서비스업에서는최근들어올해기후와사회현상과결부되어면세점, 영화관, 전자제품전문점등의만족도가높은수준이었으며, 편의점의만족도향상도가가장높았다. 이를비롯제과제빵점, 커피전문점, 체크카드등의만족도높은것은최근 1 인소비행태와연관지을수있을것이다. 단, 소셜커머스, 오픈마켓등온라인을기반으로한신유통채널관련산업의만족도가다소하락한것으로나타나해당산업고객기대에부응하는고객만족전략수립이요구된다할수있다. 공공분야는 10 개산업중 8 개산업의만족도가상승하였으나대부분 2 점미만으로나타나국민삶의질향상을위한공공분야의더많은노력을요구함을볼수있다. 우편, 철도, 전력, 수도순으로만족도를기록하였고등기및치안행정은하락과동시에하위로나타났으며, 교육은큰폭상승에도불구하고아직도만족도수준이가장낮았다. 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 6
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 1. 전체특징 ( 기업수 ) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 3 2 3) 2016 년도 특징및경향 제조업안정적 1 위, 서비스업 1 위경쟁치열. 삼성전자, T, 현대차등두각 올해 25 년째를맞는 에서 2016 년 1 위기업의역대 1 위횟수를보았을때, 10 회이상 1 위기업이배출된 48 개산업중소비재 (18 개 ) 와내구재 (11 개 ) 등제조업이총 29 개산업으로나타났으며, 서비스업은공공서비스를포함하여 19 개산업으로나타났다. 10 회이상에서는제조업의비중이높았고 (60%) 10 회미만에서는서비스업의비중이높았다 (62%). 즉, 제조업에서의장수 1 위산업이보다더많은것을볼수있으며, 반면에서비스업에서고객만족경쟁이더치열한것으로판단할수도있다. 제조업은국내산업의세계일류수준기술력을갖춘주요기업들이오랫동안 1 위를유지하며업계를선도하는반면, 주로국내활동이큰비중을차지하는서비스업에서는많은기업들이고객만족을위해노력하고있지만자주 1 위가변동되며특정기업의독보적선두유지가어려운것으로나타나서비스업종에서까다로운국내소비자들의눈높이와니즈를맞추는것이얼마나어려운지를반증하고있다. 20 회이상가장많은횟수 1 위를차지한기업은현대자동차 ( 내구재, 23 회 ), 에버랜드 ( 서비스, 22 회 ), J 라이온 ( 소비재, 21 회 ) 등으로내구재, 서비스, 소비재를대표하는기업이었으며, 20 회에는금강 ( 정장구두 ), 삼성전자 ( 이동전화단말기 ), 삼성화재 ( 자동차보험 ), 교보문고 ( 대형서점 ) 등이뒤를이었다. 19 회는삼성전자 (P 및 TV), 텔레콤 ( 이동전화서비스 ), 아시아나 ( 항공서비스 ) 등이, 18 회는삼성생명 ( 생명보험 ), T( 시내시외전화 ), 우정사업본부 ( 공공서비스 ), 한국야쿠르트 ( 유산균발효유 ), 17 회는 에너지 ( 주유소 ), G25( 편의점 ) 등 5 개기업이다수 1 위를기록하였다. 한편, 삼성전자는 6 개산업 ( 이동전화단말기, TV, 개인용컴퓨터, 세탁기, 프린터, 냉장고 ) 에서 10 회이상 1 위를차지하며한국의대표고객만족선도기업으로서위상을드높였으며, T( 시내 / 시외전화, 초고속인터넷 ), J 라이온 ( 세탁세제, 주방세제 ) 과금강제화 ( 정장구두, 캐주얼화 ), 현대자동차 ( 일반승용차, RV 승용차 ), 삼성물산 ( 남성정장, 종합레저시설 ), 아모레퍼시픽 ( 남성및여성기초화장품 ) 등총 6 개기업이 2 개산업에서 10 회이상 1 위를차지하여고객만족장수기업으로서큰두각을나타냈다. 특히, 올해 10 회이상 1 위기업중에는삼성전자, 삼성화재, 삼성생명, 삼성물산, 삼성증권, 삼성카드등삼성계열사가총 6 개기업 (12 개산업 ) 인것으로나타났으며, 조사대상이되는금융계열 4 개사는모두해당하는등고객에게꾸준한만족과감동을제공하는선도그룹으로서의면모를드러냈다. 2 2 4 2 2 5 1 3 4 4 3 6 1 1 1 1 1 1 1 2016 1 위기업의역대 1 위횟수 3 2 1 2 2 3 3 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1회 2회 3회 4회 5회 6회 7회 8회 9회 10회 11회 12회 13회 14회 15회 16회 17회 18회 19회 20회 21회 22회 23회 (1위횟수 ) 2016년제 25차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과 보도자료 7 2 서비스내구재소비재 2 3 2 2 3 1 2 1 1 1 1 1
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 2. 주요특징 1) 소비재제조업의고객만족도특징 대다수산업의상승분위기속에산업대부분 70 점대진입, 80 점이상의산업도 10 개이상으로나타나 올해소비재제조업의만족도는대부분의산업이상승세를보였으며특히과자, 우유, 여성용기초화장품등의산업이상대적으로높은상승세를나타냈다. 로는바나나열풍으로활력이불었던과자 ( 4.7) 가전년대비가장높은상승을기록하였으며우유 ( 2.9), 여성용기초화장품 ( 2.5) 등의순으로전년대비높은상승폭을보였다 반면, 남성정장 ( 4.8), 홍삼가공식품 ( 2.6), 생리대 ( 2.2) 등은전년대비만족도가하락했다. 특히아웃도어의류와남성정장같은의류산업과캐주얼화, 정장구두등의잡화에서만족도하락이눈에띄었다. 소비재 ( 제조업 ) * 괄호안은전년대비 Gap 여성용한방화장품 87.4 ( 2.2) 캐주얼화 78.2 ( 1.9) 맥주 84.7 ( 0.7) 생리대 78.2 ( 2.2) 화장지 84.4 ( 1.3) 여성내의 78.0 ( 1.1) 홍삼가공식품 83.7 ( 2.6) 과자 78.0 ( 4.7) 소주 83.6 ( 1.9) 정장구두 77.6 ( 0.3) 여성용기초화장품 83.4 ( 2.5) 참치캔 77.4 ( 0.9) 우유 83.1 ( 2.9) 아이스크림 77.4 ( 1.6) 유산균발효유 82.7 (± 0.0) 샴푸 77.4 ( 0.9) 치약 81.6 ( 2.4) 남성내의 76.7 ( 1.5) 섬유유연제 81.1 ( 1.1) 세탁세제 74.5 ( 2.0) 주방세제 80.6 ( 2.3) 아웃도어의류 74.3 ( 1.6) 고추장 80.3 ( 1.8) 남성정장 73.4 ( 4.8) 음료 79.5 ( 2.4) 식용유 73.4 ( 1.4) 남성용기초화장품 79.4 ( 0.8) 담배 69.6 ( 1.2) 간장 78.8 ( 1.9) 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 8
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 2. 주요특징 2) 내구재제조업의고객만족도특징 내구재모두전년대비상승하였으며가전및자동차산업이성장세를이끌어 내구재제조업모두가전년대비상승을기록하였다. 전년도에다소주춤했던가전및자동차산업이다시성장을보이며산업전반의만족도상승을견인했다. 산업내에서는프리미엄제품을앞세운 TV(89.1) 가 90 점에가까운우수한평가를받으며가장높게나타났고, 냉장고 (88.8), RV 승용차 (87.1), 일반승용차 (86.6), 가정용에어컨 (84.8) 등의 13 개산업이 80 점이상의만족도를보였다. 한편, 가정용보일러 ( 5.1) 산업의만족도가전년대비가장높게상승하였으며부엌가구 ( 4.4), 가정용가구 ( 3.9), 침대 ( 3.9) 등의가구및침대산업이 3 점이상의큰상승폭을기록했다. 신규조사된블랙박스는 72.1 점으로조사되었다. 내구재 ( 제조업 ) * 괄호안은전년대비 Gap TV 냉장고 RV승용차일반승용차가정용에어컨전기밥솥가정용보일러세탁기부엌가구경형승용차이동전화단말기가정용정수기김치냉장고가정용가구개인용컴퓨터 (P) 침대디지털피아노승용차타이어블랙박스가정용복합기 ( 프린터 ) 사무용복합기 ( 복사기 ) 72.1 71.9 71.8 89.1 88.8 87.1 86.6 84.8 83.9 82.5 81.7 81.5 81.1 80.9 80.5 80.4 79.9 79.0 76.9 76.0 75.0 ( 1.9) ( 1.3) ( 3.8) ( 1.8) ( 2.8) ( 2.4) ( 5.1) ( 2.3) ( 4.4) ( 3.3) ( 3.7) ( 1.5) ( 1.1) ( 3.9) ( 0.5) ( 3.9) ( 0.1) ( 0.7) 신규발표 ( 1.2) ( 1.5) 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 9
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 2. 주요특징 3) 서비스업의고객만족도특징 서비스업전반적으로상승, 특히높은성장을이끈소형유통산업에주목할필요있어 서비스산업의만족도는전체적으로 1.5 점상승했으며소셜커머스와오픈마켓, 스키장을제외하고는모든산업이전년대비성장한결과를보였다. 면세점이 80.4 점으로높은평가를받은가운데, 75 점이상의높은수준의만족도를기록한산업은영화관, 전자제품전문점, 제과 / 제빵점, 편의점등 30 개에이르는것으로조사되었다. 특히 1 인가구증가와다양한상품출시로성장세를이어가고있는편의점 ( 5.8) 이전년대비가장큰상승폭을보였고, 이어대형슈퍼마켓 ( 4.3), 제과 / 제빵점 ( 4.0) 등소형유통산업의만족도상승이눈에띄었다. 서비스업 * 괄호안은전년대비 Gap 면세점 80.4 ( 2.7) 인터넷전화 75.3 ( 2.9) 영화관 79.1 ( 2.2) 패밀리레스토랑 75.3 ( 0.3) 전자제품전문점 79.0 ( 2.3) 검색포탈사이트 75.3 ( 2.8) 제과 / 제빵점 78.3 ( 4.0) 종합레저시설 75.3 ( 0.8) 편의점 78.2 ( 5.8) 장기보험 75.2 ( 1.8) 커피전문점 78.0 ( 2.6) 국제전화 74.9 ( 1.4) 체크카드 77.8 ( 1.1) 은행 74.7 ( 0.8) 아파트 77.5 ( 3.3) 콘도미니엄 74.5 ( 2.2) 시내 / 시외전화 77.5 ( 1.7) 피자전문점 73.9 ( 1.2) 자동차보험 77.4 ( 1.8) 무인경비 73.8 ( 2.5) 치킨프랜차이즈 77.2 ( 2.8) 렌터카 73.8 신규산업 워터파크 76.9 ( 2.2) 대형마트 73.5 ( 0.3) 백화점 76.8 ( 2.9) 저비용항공 73.4 ( 1.2) 택배 76.5 ( 1.5) 프리미엄아울렛 73.1 ( 0.9) TV 홈쇼핑 76.5 ( 2.2) 여행사 ( 해외여행 ) 72.8 ( 0.2) 고속버스 76.5 ( 3.2) 종합병원 72.8 ( 1.0) 대형서점 76.4 ( 2.1) 신용카드 72.5 ( 0.9) 도시가스 76.3 ( 1.6) 주유소 72.1 ( 0.8) 이동전화 76.3 ( 3.1) 인터넷쇼핑몰 71.3 ( 1.5) 패스트푸드점 75.9 ( 1.2) 소셜커머스 71.2 ( 0.3) 항공 75.8 ( 1.2) 증권 71.2 ( 2.9) 생명보험 75.7 ( 2.9) 오픈마켓 70.4 ( 1.4) 학습지 75.7 ( 1.4) 스키장 70.4 ( 1.7) 인터넷서점 75.5 ( 2.1) 인터넷 TV(PTV) 69.2 ( 2.3) 초고속인터넷 75.3 ( 1.9) 대형슈퍼마켓 68.6 ( 4.3) 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 10
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 2. 주요특징 4) 공공서비스업의고객만족도특징 우편, 철도, 전력, 수도, 고속도로등이가장높은만족도나타냈으나전체적수준향상필요 공공서비스는등기와치안행정을제외하고모든만족도가상승했다. 우편 (76.8), 철도 (75.8), 전력 (74.8), 수도 (73.3), 고속도로 (70.5) 등이 70 점이상을유지하며상위권을유지하였으며, 우편은전년의만족도하락을만회하며다시반등했다. 한편, 교육 (55.4 점 ) 은상승세를보였으나, 올해역시 60 점에크게못미치는낮은만족도수준을벗어나지못했으며, 등기및치안행정의만족도도다소하락했다. 공공서비스업 우편철도전력수도고속도로세무지하철등기치안행정 76.8 75.8 74.8 73.3 70.5 69.6 69.0 67.8 64.0 ( 1.2) ( 1.8) ( 1.4) ( 0.2) ( 0.1) ( 0.4) ( 0.3) ( 2.3) ( 1.1) 교육 55.4 ( 4.2) * 괄호안은전년대비 Gap 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 11
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 1) 소비재제조업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 간장샘표식품샘표식품 (80.7), 대상 ( 청정원 )(76.6) 5 년연속 6 회 2 고추장 J 제일제당 ( 해찬들 ) J 제일제당 ( 해찬들 )(81.9), 대상 ( 청정원 )(78.4) '15 1 위 : 대상 ( 청정원 ) (4 년연속 ) 2 회 3 과자크라운제과 크라운제과 (80.2), 롯데제과 (78.7), 오리온 (77.5), 해태제과 (75.3) '15 1 위 : 해태제과 4 회 4 맥주 롯데칠성음료 ( 클라우드 ) 롯데칠성음료 ( 클라우드 )(85.8), OB 맥주 ( 카스포함 )(84.7), 하이트진로 (84.0) 2 년연속 2 회 5 소주하이트진로 하이트진로 (85.9), 금복주 (84.9), 롯데칠성음료 ( 주류 BG)(80.8), 무학 (80.6) '15 1 위 : 금복주 (4 년연속 ) 7 회 6 식용유사조해표 ( 해표 ) 사조해표 ( 해표 )(74.8), J 제일제당 ( 백설표 )(72.3) 4 년연속 12 회 7 아이스크림빙그레 빙그레 (79.5), 롯데푸드 (78.5), 롯데제과 (75.7), 해태제과 (74.8) 10 년연속 11 회 8 우유서울우유서울우유 (83.7), 남양유업 (82.5), 매일유업 (80.8) 9 년연속 11 회 9 유산균발효유한국야쿠르트한국야쿠르트 (83.5), 남양유업 (82.2), 매일유업 (81.4) 15 년연속 18 회 10 음료동아오츠카 동아오츠카 (81.9), 한국코카콜라 (80.3), 롯데칠성음료 (78.2), 웅진식품 (77.5) 2 년연속 11 회 11 참치캔 동원 F&B ( 동원참치 ) 동원 F&B( 동원참치 )(80.5), 사조해표 ( 사조참치 )(71.2), 오뚜기 ( 오뚜기참치 )(68.6) 13 년연속 16 회 12 홍삼가공식품 한국인삼공사 ( 정관장 ) 한국인삼공사 ( 정관장 )(85.0), 농협홍삼 ( 한삼인 )(80.2) 4 년연속 4 회 13 남성내의좋은사람들좋은사람들 (80.6), 쌍방울 (76.2), BY(74.4) 5 년연속 17 회 14 남성용기초화장품아모레퍼시픽 아모레퍼시픽 (80.8), LG 생활건강 (79.2), 소망화장품 (77.0) 14 년연속 15 회 15 남성정장삼성물산삼성물산 (76.1), LF(73.9), 파크랜드 (69.9) 12 년연속 16 회 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 12
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 1) 소비재제조업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 16 담배 한국필립모리스 ( 말보로 ) 한국필립모리스 ( 말보로 )(74.7), T&G(68.1), B.A.T. 코리아 ( 던힐 )(67.6) 9 년연속 10 회 17 생리대유한킴벌리유한킴벌리 (79.1), 한국 P&G(76.9), LG 유니참 (76.2) 7 년연속 8 회 18 샴푸애경 애경 (79.5), 아모레퍼시픽 (78.5), LG 생활건강 (78.1), 한국 P&G(74.3), 유니레버코리아 (74.3) 3 년연속 3 회 19 섬유유연제 LG 생활건강 LG 생활건강 (85.7), 피죤 (82.7), 한국 P&G(78.5), 옥시레킷벤키저 (71.2) '15 1 위 : 옥시레킷벤키저 4 회 20 세탁세제 J 라이온 J 라이온 (75.7), 애경 (74.6), LG 생활건강 (73.4) 20 년연속 21 회 21 아웃도어의류블랙야크 블랙야크 (77.4), 코오롱스포츠 (75.4), 네파 (74.9), 2(73.3), 노스페이스 (71.3) 3 년연속 3 회 22 여성내의신영와코루 ( 비너스 ) 신영와코루 ( 비너스 )(78.8), 남영비비안 ( 비비안 )(77.3) 17 년연속 17 회 23 여성용기초화장품아모레퍼시픽아모레퍼시픽 (85.2), LG 생활건강 (78.9) 2 년연속 13 회 24 여성용한방화장품 아모레퍼시픽 ( 설화수, 한율 ) 아모레퍼시픽 ( 설화수, 한율 )(89.2), LG 생활건강 ( 후, 수려한 )(82.8) 5 년연속 5 회 25 정장구두금강제화 금강제화 (79.2), 소다 (78.1), 탠디 (75.4), 형지에스콰이아 ( 에스콰이아 )(74.2) 15 년연속 20 회 26 주방세제 J 라이온 J 라이온 (82.3), 애경 (80.9), LG 생활건강 (78.9) 11 년연속 17 회 27 치약애경애경 (82.7), LG 생활건강 (82.6), 아모레퍼시픽 (79.9) 3 년연속 10 회 28 캐주얼화금강제화 ( 랜드로바 ) 금강제화 ( 랜드로바 )(78.7), 형지에스콰이아 ( 영에이지 )(76.5) 14 년연속 14 회 29 화장지유한킴벌리유한킴벌리 (85.2), 깨끗한나라 (84.9), 모나리자 (82.5) 11 년연속 15 회 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 13
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 2) 내구재제조업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 가정용복합기 ( 프린터 ) 삼성전자 2 가정용에어컨삼성전자 삼성전자 (73.7), 한국휴렛팩커드 (71.1), 한국엡손 (70.8), 캐논코리아비즈니스솔루션 (69.5) 삼성전자 (86.2), LG 전자 (84.4), 대유위니아 (78.8) 9 년연속 12 회 4 년연속 5 회 3 가정용정수기청호나이스청호나이스 (81.6), 코웨이 (79.9) '15 1 위 : 코웨이 7 회 4 개인용컴퓨터 (P) 삼성전자삼성전자 (80.7), LG 전자 (77.1), 한국휴렛팩커드 (71.9) 15 년연속 19 회 5 김치냉장고삼성전자삼성전자 (81.7), LG 전자 (80.0), 대유위니아 (78.4) 6 년연속 6 회 6 냉장고삼성전자삼성전자 (89.4), LG 전자 (87.9) 7 년연속 12 회 7 사무용복합기 ( 복사기 ) 한국후지제록스 한국후지제록스 (72.8), 캐논코리아비즈니스솔루션 (71.9), 신도리코 (71.1) 16 년연속 16 회 8 세탁기삼성전자삼성전자 (82.5), LG 전자 (80.9) 7 년연속 14 회 9 이동전화단말기삼성전자삼성전자 (81.8), 애플 ( 아이폰 )(79.9), LG 전자 (78.0) 19 년연속 20 회 10 전기밥솥쿠쿠전자쿠쿠전자 (85.8), 리홈쿠첸 (78.7) 16 년연속 16 회 11 TV 삼성전자삼성전자 (89.9), LG 전자 (88.0) 19 년연속 19 회 12 가정용가구한샘 13 가정용보일러경동나비엔 한샘 (81.2), 현대리바트 (80.0), 까사미아 (79.2), 에몬스가구 (78.6) 경동나비엔 (83.2), 린나이코리아 (82.4), 귀뚜라미보일러 (81.7) '15 1 위 : 현대리바트 (2 년연속 ) 1 회 3 년연속 4 회 14 경형승용차한국지엠한국지엠 (81.8), 기아자동차 (80.7) 2 년연속 2 회 15 디지털피아노야마하뮤직코리아 야마하뮤직코리아 (77.4), 삼익악기 (75.8), 영창뮤직 (75.3) 2 년연속 2 회 16 부엌가구에넥스에넥스 (82.1), 한샘 (81.2) 2 년연속 9 회 17 블랙박스 팅크웨어 ( 아이나비 ) 아이나비 (74.7), 유라이브 (71.4), 아이패스블랙 (68.0) 신규발표 1 회 18 승용차타이어금호타이어금호타이어 (76.0), 한국타이어 (74.6), 넥센타이어 (73.6) 12 년연속 13 회 19 일반승용차현대자동차 현대자동차 (88.7), 기아자동차 (86.3), 르노삼성자동차 (83.9), 한국지엠 (83.6) 23 년연속 23 회 20 침대시몬스시몬스 (80.2), 에이스침대 (76.2), 대진침대 (74.7) 8 년연속 9 회 21 RV 승용차현대자동차현대자동차 (88.5), 기아자동차 (87.3), 쌍용자동차 (84.3) 13 년연속 13 회 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 14
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 3) 일반서비스업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 생명보험삼성생명삼성생명 (77.3), 한화생명 (74.7), 교보생명 (72.7) 12 년연속 18 회 2 신용카드 신한카드 신한 (75.1), 삼성 (75.1), B국민 (73.5), 현대 (72.4), 6년연속 6회 삼성카드 B(70.7), 롯데 (70.1), 우리 (69.0), NH농협 (67.9) - 10회 3 은행 신한은행 4 자동차보험 삼성화재 5 장기보험 삼성화재 6 증권 삼성증권 7 체크카드 B국민카드 신한 (77.7), EB 하나 (76.0), B 국민 (75.1), 우리 (74.1), B 기업 (71.1), NH 농협 (70.6) 삼성화재 (78.8), 현대해상 (77.5), B 손해보험 (77.1), 동부화재 (76.3), 메리츠화재 (75.1) 삼성화재 (77.4), 현대해상 (76.3), B 손해보험 (75.4), 동부화재 (74.9), 메리츠화재 (69.2) 삼성증권 (73.7), 대신증권 (70.4), 미래에셋증권 (70.3), NH 투자증권 ( 구, 우리투자증권 )(70.1), 현대증권 (68.1) B 국민카드 (79.4), 신한카드 (78.4), 우리카드 (78.0), B 카드 (76.2), NH 농협카드 (75.6) 3년연속 13회 19년연속 20회 6년연속 6회 11년연속 13회 2년연속 5회 8 대형마트이마트이마트 (74.2), 홈플러스 (73.4), 롯데마트 (72.9) '15 1 위 : 롯데마트 (3 년연속 ) 9 회 9 대형서점교보문고 교보문고 (78.1), 영풍문고 (74.0), 서울문고 ( 반디앤루니스 )(72.6) 20 년연속 20 회 10 대형슈퍼마켓 G 수퍼마켓 G 수퍼마켓 (70.4), 롯데슈퍼 (69.7), 홈플러스익스프레스 (67.3), 이마트에브리데이 (66.4) '15 1 위 : 롯데슈퍼 (2 년연속 ) 5 회 11 면세점 호텔신라 ( 신라면세점 ) 호텔신라 ( 신라면세점 )(81.0), 호텔롯데 ( 롯데면세점 )(80.2) 4 년연속 4 회 12 백화점롯데백화점 롯데백화점 (77.2), 현대백화점 (76.1), 신세계백화점 (75.2) 4 년연속 8 회 13 소셜커머스쿠팡쿠팡 (72.9), 위메프 (69.1), 티켓몬스터 ( 티몬 )(68.1) 4 년연속 4 회 14 영화관롯데시네마롯데시네마 (80.4), J GV(79.4), 메가박스 (74.1) 4 년연속 9 회 15 오픈마켓 플래닛 (11 번가 ) 플래닛 (11 번가 )(71.6), 이베이코리아 (G 마켓 )(70.7), 이베이코리아 ( 옥션 )(69.1) 8 년연속 8 회 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 15
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 3) 일반서비스업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 16 인터넷서점 YE24 17 인터넷쇼핑몰 현대홈쇼핑 ( 현대 Hmall) 18 전자제품전문점삼성디지털프라자 YE24(77.4), 인터넷교보문고 (75.6), 인터파크도서 (74.8), 알라딘 (72.7) 현대홈쇼핑 ( 현대 Hmall)(72.6), 롯데닷컴 (71.8), 신세계 (G 닷컴 )(71.3), G 홈쇼핑 (G HOP)(71.0), J 오쇼핑 (Jmall)(68.8) 삼성디지털프라자 (80.1), 롯데하이마트 (79.2), LG 전자베스트샵 (78.3), 전자랜드프라이스킹 (72.6) 8 년연속 8 회 '15 1 위 : 롯데닷컴 (2 년연속 ) 1 회 6 년연속 6 회 19 제과 / 제빵점 파리크라상 ( 파리바게뜨 ) 파리바게뜨 (78.9), 뚜레쥬르 (76.1) 6 년연속 8 회 20 치킨프랜차이즈 비에이치씨 (BH 치킨 ) BH 치킨 (79.3), 교촌치킨 (78.3), BBQ 치킨 (77.3), 네네치킨 (76.5), 굽네치킨 (69.7) '15 1 위 : BBQ 치킨 1 회 21 커피전문점 엔제리너스 22 패밀리레스토랑 빕스 (VP) 23 패스트푸드점 롯데리아 24 편의점 G25 엔제리너스 (80.1), 스타벅스 (78.3), 커피빈 (77.4), 투썸플레이스 (76.3), 카페베네 (76.0), 할리스 (76.0) 빕스 (VP)(78.1), 아웃백스테이크하우스 (76.2), 애슐리 (71.6), TG 프라이데이스 (70.2) 롯데리아 (78.3), 버거킹 (76.8), F(74.4), 맥도날드 (73.3) G25(79.6), U(78.5), 세븐일레븐 (77.9), 미니스톱 (71.8) 7년연속 7회 2년연속 6회 4년연속 4회 14년연속 17회 25 프리미엄아울렛 롯데프리미엄아울렛 롯데프리미엄아울렛 (74.4), 신세계사이먼프리미엄아울렛 (71.6) 3 년연속 3 회 26 피자전문점도미노피자도미노피자 (76.2), 미스터피자 (74.2), 피자헛 (71.8) 2 년연속 2 회 27 학습지대교 28 TV 홈쇼핑현대홈쇼핑 대교 (77.8), 교원구몬 (76.4), 재능교육 (74.7), 웅진씽크빅 (73.1) 현대홈쇼핑 (78.2), 롯데홈쇼핑 (77.2), G 홈쇼핑 (G HOP)(76.7), J 오쇼핑 (75.8), 홈앤쇼핑 (75.1), N 홈쇼핑 (74.4) '15 1 위 : 교원구몬 9 회 11 년연속 11 회 29 검색포탈사이트 Naver( 네이버 ) Naver( 네이버 )(76.1), 카카오 ( 다음 )(72.2) 13 년연속 13 회 30 국제전화 텔링크 (00700) 텔링크 (00700)(75.9), T(001)(75.3), LG 유플러스 (002)(71.9) 2 년연속 3 회 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 16
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 3) 일반서비스업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 31 시내 / 시외전화 T T(79.0), 브로드밴드 (77.3), LG 유플러스 (74.5) 17 년연속 18 회 32 이동전화 텔레콤 텔레콤 (78.4), T(75.5), LG 유플러스 (73.1) 19 년연속 19 회 33 인터넷전화 T T(76.6), 브로드밴드 (74.5), LG 유플러스 (74.4) 7 년연속 7 회 34 인터넷 TV(PTV) 브로드밴드 4년연속 4회 브로드밴드 (70.0), T(70.0), LG유플러스 (67.0) T - 3회 35 초고속인터넷 T T(77.1), 브로드밴드 (76.2), LG 유플러스 (71.1) '15 1 위 : 브로드밴드 12 회 36 고속버스금호고속 37 도시가스부산도시가스 38 렌터카롯데렌탈 ( 롯데렌터카 ) 금호고속 (78.8), 동양고속 (76.4), 동부고속 (75.1), 중앙고속 (73.1) 부산도시가스 (78.8), 대성에너지 (77.8), 예스코 (76.4), 서울도시가스 (75.9), 삼천리도시가스 (75.4), 코원에너지서비스 (74.2), 대륜 E&(73.8) 롯데렌탈 ( 롯데렌터카 )(76.1), 네트웍스 ( 렌터카 )(73.3), AJ 렌터카 (71.4) 11년연속 14회 14년연속 14회 신규발표 1회 39 무인경비에스원에스원 (75.1), T 텔레캅 (73.6), ADT 캡스 (72.2) 2 년연속 2 회 40 스키장보광휘닉스파크 41 여행사 ( 해외여행 ) 하나투어 보광휘닉스파크 (72.0), 하이원리조트 (70.9), 용평리조트 (70.7), 무주덕유산리조트 (70.3), 비발디파크 (68.5) 하나투어 (75.2), 노랑풍선 (72.5), 모두투어 (70.4), 롯데관광개발 (69.4) 3 년연속 3 회 8 년연속 8 회 42 워터파크캐리비안베이캐리비안베이 (77.4), 비발디파크오션월드 (76.1) 5 년연속 5 회 43 저비용항공에어부산 에어부산 (75.7), 제주항공 (75.1), 진에어 (74.4), 티웨이항공 (69.1), 이스타항공 (68.1) 4 년연속 4 회 44 종합레저시설에버랜드에버랜드 (77.9), 롯데월드 (75.5), 서울랜드 (70.1) 22 년연속 22 회 45 종합병원서울아산병원 서울아산병원 (74.7), 삼성서울병원 (74.0), 세브란스병원 ( 신촌 )(73.0), 서울성모병원 (71.4), 서울대학교병원 ( 본원 )(70.9) 4 년연속 5 회 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 17
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 3) 일반서비스업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 45 주유소 에너지 ( 주유소 ) 에너지 ( 주유소 )(74.2), G 칼텍스 (72.2), -Oil(71.5), 현대오일뱅크 (66.6) 6 년연속 17 회 46 콘도미니엄 한화호텔 & 리조트 ( 한화리조트 ) 한화리조트 (75.2), 대명리조트 (74.1) 5 년연속 7 회 47 택배 J 대한통운 J 대한통운 (78.0), 우체국택배 (77.3), 한진택배 (75.3), 현대택배 (73.2) 8 년연속 11 회 48 항공아시아나항공아시아나항공 (76.7), 대한항공 (75.4) 3 년연속 19 회 4) 공공서비스업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 공공서비스우정사업본부 ( 우편 ) 우편 (76.8), 철도 (75.8), 전력 (74.8), 수도 (73.3), 고속도로 (70.5), 세무 (69.6), 등기 (67.8), 치안행정 (64.0), 교육 (55.4) 18 년연속 18 회 2 지하철광주도시철도공사 광주도시철도공사 (78.4), 부산교통공사 (78.0), 대구도시철도공사 (77.5), 대전도시철도공사 (76.9), 서울도시철도공사 (5~8 호선 )(66.3), 인천교통공사 (65.8), 서울메트로 (1~4 호선 )(61.7) '15 1 위 : 대구도시철도공사 8 회 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 18
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 4. 1 위기업의특징 1) 복수산업 1 위기업 삼성전자, T, 삼성물산을비롯한총 14 개기업이 2 개이상복수산업에서 1 위차지해 작년에이어 2016 년 에서도삼성전자가총 9 개산업에서 1 위를차지하며최다산업 1 위기업을수성했다. 삼성전자는전년도 1 위로선정된가정용에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 가정용복합기 ( 프린터 ), 개인용컴퓨터 (P), 이동전화단말기 ( 스마트폰 ), 전자제품전문점등 9 개산업에서 1 위를유지하였다. T 는시내 / 시외전화, 인터넷전화, 인터넷 TV(PTV), 초고속인터넷등 4 개산업에서 1 위를기록하며삼성전자에이어두번째로많은복수산업 1 위를차지했다. 이외에도삼성물산은작년과동일한남성정장, 종합레저시설, 워터파크에서 1 위를지켜냈고, 아모레퍼시픽 ( 남성용기초화장품, 여성용기초화장품, 여성용한방화장품 ) 이 3 개산업에서 1 위를, 금강제화 ( 정장구두, 캐주얼화 ), 롯데리아 ( 패스트푸드점, 커피전문점 ), 롯데백화점 ( 백화점, 프리미엄아울렛 ), 삼성화재 ( 자동차보험, 장기보험 ), 애경 ( 샴푸, 치약 ), 유한킴벌리 ( 생리대, 화장지 ), 현대자동차 ( 일반승용차, RV 승용차 ), 현대홈쇼핑 ( 인터넷쇼핑몰, TV 홈쇼핑 ), J 라이온 ( 세탁세제, 주방세제 ), G 리테일 ( 대형슈퍼마켓, 편의점 ) 등이 2 개산업에서 1 위를차지했다. 2016 년한국산업의고객만족도 () 복수산업 1 위기업 번호기업명 1 위산업비고 1 삼성전자 가정용에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 가정용복합기 ( 프린터 ), 개인용컴퓨터 (P), 이동전화단말기 ( 스마트폰 ), 전자제품전문점 2 T 시내 / 시외전화, 인터넷전화, 인터넷 TV(PTV), 초고속인터넷 3 삼성물산남성정장, 종합레저시설, 워터파크 4 아모레퍼시픽남성용기초화장품, 여성용기초화장품, 여성용한방화장품 5 금강제화정장구두, 캐주얼화 6 롯데리아패스트푸드점, 커피전문점 7 롯데백화점백화점, 프리미엄아울렛 8 삼성화재자동차보험, 장기보험 9 애경샴푸, 치약 10 유한킴벌리생리대, 화장지 11 현대자동차일반승용차, RV 승용차 12 현대홈쇼핑인터넷쇼핑몰, TV 홈쇼핑 13 J 라이온세탁세제, 주방세제 14 G 리테일대형슈퍼마켓, 편의점 9 개산업 1 위 ('15 년 : 9 개산업 1 위 ) 4 개산업 1 위 ( 15 년 : 2 개산업 1 위 ) 3 개산업 1 위 ( 15 년 : 3 개산업 1 위 ) 3 개산업 1 위 ( 15 년 : 3 개산업 1 위 ) 2 개산업 1 위 ( 15 년 : 2 개산업 1 위 ) 2 개산업 1 위 ( 15 년 : 2 개산업 1 위 ) 2 개산업 1 위 ( 15 년 : 2 개산업 1 위 ) 2 개산업 1 위 ( 15 년 : 2 개산업 1 위 ) 2 개산업 1 위 ( 15 년 : 2 개산업 1 위 ) 2 개산업 1 위 ( 15 년 : 2 개산업 1 위 ) 2 개산업 1 위 ( 15 년 : 2 개산업 1 위 ) 2 개산업 1 위 ( 15 년 : 1 개산업 1 위 ) 2 개산업 1 위 ( 15 년 : 2 개산업 1 위 ) 2 개산업 1 위 ( 15 년 : 1 개산업 1 위 ) 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 19
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 4. 1 위기업의특징 2) 2015 년대비 1 위기업변동산업 총 16 개산업에서 1 위기업변동나타나 2016 년 조사결과총 16 개산업에서 1 위기업의변동이나타났다. 산업군별로소비재에서고추장 (J 제일제당 ( 해찬들 )), 과자 ( 크라운제과 ), 소주 ( 하이트진로 ), 섬유유연제 (LG 생활건강 ) 등 4 개산업, 내구재에서가정용정수기 ( 청호나이스 ), 가정용가구 ( 한샘 ) 등 2 개산업, 서비스업에서는신용카드 ( 삼성카드, 신한카드 ), 체크카드 (B 국민카드 ), 대형마트 ( 이마트 ), 대형슈퍼마켓 (G 수퍼마켓 ), 인터넷쇼핑몰 ( 현대 Hmall), 치킨프랜차이즈 (BH 치킨 ), 학습지 ( 대교 ), 인터넷 TV(T, 브로드밴드 ), 초고속인터넷 (T) 등 9 개산업및지하철 ( 광주도시철도공사 ) 에서 1 위기업이변동된것으로나타났다. 2016 년한국산업의고객만족도 () 1 위변동기업 No 산업군산업명 2016 년 1 위기업 2015 년 1 위기업 1 고추장 J 제일제당 ( 해찬들 ) 대상 ( 청정원 ) 2 3 소비재 (4개) 과자소주 크라운제과하이트진로 해태제과금복주 4 섬유유연제 LG생활건강 옥시레킷벤키저 5 가정용정수기 청호나이스 코웨이 내구재 (2개) 6 가정용가구 한샘 현대리바트 7 신용카드신한카드, 삼성카드신한카드 8 체크카드 B 국민카드우리카드, B 국민카드 9 대형마트이마트롯데마트 10 대형슈퍼마켓 G 수퍼마켓롯데슈퍼 11 서비스 (9개) 인터넷쇼핑몰현대홈쇼핑 (Hmall) 롯데닷컴 12 치킨프랜차이즈비에이치씨 (BH 치킨 ) 제너시스비비큐 (BBQ) 13 학습지대교교원구몬 14 인터넷 TV(PTV) 브로드밴드, T 브로드밴드 15 초고속인터넷 T 브로드밴드 16 공공서비스 (1 개 ) 지하철광주도시철도공사대구도시철도공사 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 20
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 5. 향상을위한제언 에영향주는요인을능동적으로찾아관리하라 많은기업들이고객만족도를관리한다고하지만실제로는제대로관리하지못하는모순된현상들을보이는경우가종종발생한다. 고객만족도라는것은기업의경영활동이고객에게전달되어나타난최종결과를고객의인지에기반하여측정하는것이다. 여기서중요한것이고객만족도는 고객의인지 에기반한다는점이다. 하지만고객은기업의내부경영활동을모두알지못하며, 외부요인에의해기업의노력과전혀다른이슈가발생하기도하여전혀예상치못한고객만족도가나타나기도한다. 매출, 이익등은노력여하에따라관리할수도있지만고객만족도는고객이평가하는지표이다보니직접적관리가매우어렵다는문제가발생하는것이다. 그렇다면고객만족도는과연관리가어려운것일까? 여기에대해단정적으로답하기는어렵지만, 그렇다고전혀방법이없는것은아니다. 즉, 고객만족도에영향을주는기업내부의동인지표들을찾아낼수만있다면그동인지표를관리함으로써결과지표인고객만족도를관리할수있을것이다. 이러한동인지표를찾아내고정의할수있는것에는다양한방법들이존재할수있겠으나대표적으로 MA 가가지고있는 QFD(Quality Function Deployment : 품질기능전개 ) 기법을활용한방법론이있다. 우선, 본방법론을적용하기위해서는고객만족도조사가기본적으로필요하다. 고객만족도조사를통해현재고객만족도에서나타나는강약점을명확히파악하고, 이에근거하여핵심고객요구를정리한다음 QFD 를적용하게된다. 이때, QFD 를적용함으로써얻을수있는장점으로는현재의강약점뿐만아니라향후기업이집중해야할영역에대한목표를설정하고이를반영할수있다는것이다. 경영이끊임없이자원의선택과집중을통해성과를극대화시켜나가는활동이라고볼때, 향후목표를반영한다는것은경영의효율성을높일수있을뿐만아니라목표를설정하는과정에서구성원들스스로의합의가이루어져야하므로목표설정이후실행력을담보하는데매우효과적이라는것이다. 이런과정을거쳐고객만족도에영향을주는내부동인을찾아내고이것들을조직별로관리해야할지표로설정한다면기업내모든조직이하나의일관성있는방향을가지고경영에참여하게될것이며, 아울러이렇게관리된지표의결과물인고객만족도역시상당부분으로관리가능할수있게되는것이다. QFD 지표개발방법론을활용하여이제부터는더많은기업들이막연히고객만족도결과를기다리지만말고보다적극적으로고객만족도에영향을주는요인들을관리함으로써수동적이아닌능동적으로성과를창출할수있을것이다. 고객요구품질기반의 T 지표개발방법론 1. 방향성수립 2. 지표개발 3. 운영개선 Phase 현황분석 Phase 지표방향성도출 Phase 지표개발 Phase V 운영개선과제마련및실행 조사 본부 / 팀별요구품질정의 품질기능전개 (QFD) 경영진단모델개발 VO 및기존자료분석 품질관리대상핵심업무선정 지표도출 개선과제마련 핵심요구사항도출 본부 / 팀별품질개선목표설정 본부별지표평가방안확립 개선과제실행 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 21
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 5. 향상을위한제언 고객경험표준화수준에서차별화단계를목표하라 N 등의범람으로그어느때보다고객들간의정보교류가활발한가운데, 금융, 유통, 제조 A 등고객이실생활에서쉽게접하는산업에서는고객만족경영전개상에서접점 (MOT) 의중요성이더욱부각되고있다. 제조업과같이치열한기술경쟁을보이는산업에서도제품경쟁력만으로는우위에서기어려우며, 유통이나서비스가전달되는접점에서고객에게긍정적인경험을제공하여차별화된서비스경쟁력을갖출수있는것이다. 특히, 매년 에서높은점수를기록하며뛰어난수준의고객만족을실현한기업, 즉접점에서도서비스품질표준달성이잘지켜지고있다고여기는기업이라면이제표준화단계를넘어자사만의독특한고객경험을만들어내는수준으로한단계도약이필요한것이다. 제품및서비스의차별화가어려워지는가운데경쟁사와차별화되지않는고객접점의서비스로는더이상고객관계의 지속성 을담보할수없게됨에따라, 새로운차별화수단으로고객경험관리의필요성이더욱부각되고있다. 고객경험관리 (ustomer Experience Management) 는제품이나서비스에대한고객의경험을체계적으로관리하는프로세스를의미한다. 즉기업이고객의제품탐색에서구매, 사용단계에이르기까지모든과정에대한분석및개선을통해긍정적인고객경험을창출하는것을말한다. 기업에대한고객행동에영향을주는고객경험이긍정적인방향으로전개되도록관리함으로써고객의로열티를증대시키는경영활동인것이다. 고객경험접점에서우리만의차별화된서비스컨셉을디자인할때는고객경험흐름상에서세분화된경험접점별로고객기대가치와융합돼구체적으로전개되어야한다. 고객관점에서고객경험의전체적인흐름을이해하며우리가놓친부분을찾아야하고, 고객경험흐름을접점별로세분화하여전략적으로선택과집중을해야할필요가있다. 성공적인고객경험관리 (EM) 를위해서는고객관점에서기업이커버하지않는경험까지전체포괄하여접점을새롭게정의하는과정이필요하며, 이때무엇보다각단계별로고객의니즈및요구가치에대한면밀한분석이병행되어야한다. 기업은고객니즈분석을통해기존에없던새로운고객가치를창출할수있으며, 접점별기대수준대비만족수준과의비교분석을통해주요 포인트를전략적으로선택하고집중할수있다. 나아가, 변화하는고객가치를상시적으로수집할수있는인프라를구축해야하고, 우리만의서비스아이덴티티를기반으로전개한고객경험관리활동의성과를측정평가할수있는툴을마련함으로써지속적으로개선및관리할수있을때기업은비로소고객만족향상경쟁에서높은우위를확보할수있을것이다. 고객경험접점및접점별수준진단예시 고객접점정의 (MOT ycle) 접점별고객기대수준대비만족수준 GAP 非관리영역 고객기대수준 고객만족수준 매우높음 J A 높음 OUT H G F E B N D 관리영역 MOT-A MOT-B MOT- MOT-D MOT-E MOT- A,B : 고객기대수준대비낮은만족도를보이는접점으로, 특히 MOT-A 에대한개선이시급함 보통 낮음 매우낮음 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 22
나. 제 2 부 : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 5. 향상을위한제언 보다적극적으로 VO 를수집하고이를활용하라 고객의소리 (VO) 는기업경영의근본이자고객만족경영활동의기반이라할수있으므로 VO 에대한중요성은날로높아져가고이에대한보다적극적이고능동적인대응이요구되는시점이다. 최근매우큰반향을일으키고있는 빅데이터 (Big Data) 도 고객의소리 관점에서판단하여, 과거와같이기업으로유입되는것만 고객의소리 로관리할것이아니라 N, 블로그등각종웹에서노출되는고객의입소문 (Buzz) 까지도 고객의소리 범위에포함시켜이를수집해서분석하는등그활용도를더욱높여야할것이다. 과거와같이수동적인형태보다는좀더능동적인형태로 고객의소리 에대응하고이를경영자산화함으로써그어느때보다높아진기업의복잡하고도다양한리스크에준비하는자세가요구되는것이다. 고객의소리 (VO) 란고객이기업의상품또는서비스를구매거나경험하는과정에서발생하는만족, 불만족이기업에피드백된일련의정보라할수있다. 이러한 고객의소리 는기업이 경영을전개하는한소홀히해서는안될가장기본중의기본이라할수있다. 그러나아직도많은기업들이이러한고객의소리에대해그중요성을피부로절실히느끼지못하고있는것이현실이다. 또는자신들은 고객의소리 에매우민감하다고생각하고있지만 고객의소리 를처리하는과정을진단해보면그와는정반대의모습을보이는경우가드물지않게나타나고있다. 이유가무엇일까? 다년간 고객의소리 체계구축컨설팅을진행하면서살펴본바에의하면, 다음과같은이유가발견된다. 첫째는, 경영진이 고객의소리 에깊이관심을갖지않는경우이다. 이런경우실무진에서도 고객의소리 를형식적으로관리하다보니그체계나효용성이높아질수가없는경우가많이있다. 둘째는, VO 시스템이라고불려서인지 고객의소리 를 T 시스템에국한해서보는경우다. 그러나 고객의소리 (VO) 시스템이라고할때, 시스템이라는말은 T 만을말하는것이아니라전체적인체계를말하는것임을다시한번인식할필요가있다. 셋째는, 직원들의생각즉마인드가아직고객지향적으로정렬이되어있지못하기때문이기도하다. 시스템을통해많은 고객의소리 가수집되고있으나그것들을귀찮은일로여기는경우가아직도발생하고있다. 그렇다면어떻게 VO Data 를효과적으로활용할수있을까? 우선, VO 접수 / 처리후방치되고있는 Text Data( 상담 / 민원의구체적내용 ) 에대해관심을가져보자. 최근활용도가높아지고있는 Text Mining 솔루션을기반으로방대한상담내용에포함된 eyword 와 VO 유형과의분석과함께유사한 eyword 패턴을보이는고객을유형화하여그들의상황적속성을발견하는것이중요하다. 이렇게도출된다양한인과관계와의미있는패턴및규칙을활용하여, 고객군별니즈에선제적으로대응하기위한전략을수립하고업무별사전대응활동을구체화하는등체계를마련할수있을것이다. VO 기반선제적고객대응체계 Framework Explore Discovery Design 고객니즈의이해고객유형화고객관리방안수립 Data 분석방향설정 Text Analysis 고객군별접근전략수립 Data Modeling eyword 별고객 Profiling 대응과제구체화 Target Data 추출 고객유형 Define 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 23
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 식료품 ( 식용정제유 / 장류 / 수산물 ) 간장 쿡방열풍으로요리를간편하고빠르게할수있도록도와주는맛간장이소비자들사이에서인기를끄는가운데, 간장산업의만족도는전년대비상승하였으며샘표식품이 5 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 를차지했다. 샘표식품은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맛과빛깔, 간장농도, 상품의다양성, 기업신뢰도등대부분의요소에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. 식용유 건강과가성비모두를생각하는소비자들이증가되면서카놀라유가큰호응을얻고있는식용유산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 사조해표 ( 해표 ) 가올해 4 년연속 1 위 ( 역대 12 회 1 위 ) 자리에올랐다. 사조해표 ( 해표 ) 는전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는기름의맑고깨끗함, 요리의맛, 풍부한영양, 기업신뢰도등거의모든요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 샘표식품 80.7 사조해표 ( 해표 ) 74.8 대상 ( 청정원 ) 76.6 J 제일제당 ( 백설표 ) 72.3 고추장 참치캔 맛과건강을동시에추구하는소비트렌드에따라현미, 보리, 고구마등다양한원료를활용한제품들이출시되는가운데, 고추장산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며 J 제일제당 ( 해찬들 ) 이대상 ( 청정원 ) 을제치고 1 위 ( 역대 2 회 1 위 ) 자리를차지하는영예를안았다. J 제일제당 ( 해찬들 ) 은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를기록하였으며, 요소만족도는고추장맛과농도, 제품다양성, 기업신뢰도등대부분의요소에서우수한평가를받은것으로나타났다. 웰빙트렌드와맞물리며다양한영양소가함유된참치가건강식품으로꾸준한사랑을받고있는흐름속에참치캔산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며동원 F&B( 동원참치 ) 가 13 년연속 1 위 ( 역대 16 회 1 위 ) 의자리를고수했다. 동원 F&B( 동원참치 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은우위를기록했으며, 요소만족도는영양, 건더기및기름기, 종류의다양성, 기업신뢰도등전반적인항목에서우수한모습을보인것으로나타났다. J 제일제당 ( 해찬들 ) 대상 ( 청정원 ) 78.4 81.9 동원 F&B( 동원참치 ) 사조해표 ( 사조참치 ) 오뚜기 ( 오뚜기참치 ) 68.6 71.2 80.5 66.0 63.6 63.3 61.7 62.8 62.6 58.6 62.5 61.8 59.9 53.1 59.1 55.0 53.3 58.2 78.4 80.5 80.3 79.1 76.0 77.1 78.5 76.4 74.1 73.7 78.8 71.6 69.2 72.9 76.9 69.0 75.2 66.1 68.3 67.9 76.6 77.6 76.5 77.4 65.7 64.1 68.3 71.5 75.3 64.6 67.8 73.4 71.4 70.8 72.0 70.5 61.0 66.6 67.8 69.2 60.8 67.1 62.6 63.6 63.8 59.9 59.3 61.9 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년간장고추장식용유참치캔 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 24
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 식료품 ( 과자 / 빙과류 ) 과자 지난해허니버터열풍에이어올해는바나나맛제품이강세를보인가운데, 계속해서새로운맛이유행하고있는과자산업의만족도는지속적으로상승세를유지하고있으며, 크라운제과가해태제과를제치고 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 자리에올랐다. 크라운제과는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는구입용이성, 섭취편리성, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은만족을보였다. 아이스크림 프리미엄아이스크림이디저트문화에익숙한 20~30 대여성소비자로부터각광을보이고있는아이스크림산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며빙그레가 10 년연속 1 위 ( 역대 11 회 1 위 ) 자리를지켰다. 빙그레는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는맛과제품형태, 기업의신뢰도항목에서높은점수를받은것으로나타났다 크라운제과 80.2 빙그레 79.5 롯데제과 78.7 롯데푸드 78.5 오리온 77.5 롯데제과 75.7 해태제과 75.3 해태제과 74.8 75.8 78.0 65.9 67.9 69.9 71.1 72.3 55.1 55.3 54.31 54.6 57.4 58.2 64.4 61 58.7 60 61.1 77.4 73.3 63.4 64.1 65.3 68.7 71.1 70.3 54.5 56.6 56.3 57.8 58.9 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년과자아이스크림 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 25
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 식료품 ( 낙농제품 ) 우유 소비자연령과취향및건강상태에맞춰우유제품이세분화되는가운데, 특히최근저지방우유와다양한영양분을강조한기능성우유가선전하는우유산업의만족도는전년대비상승하였으며, 서울우유가 9 년연속 1 위 ( 역대 11 회 1 위 ) 를이어갔다. 서울우유는전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는냄새및성분, 제품의다양성, 배달, 유통기한항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로나타났다. 유산균발효유 얼려먹는발효유, 기능성성분함유발효유, 유기농발효유등다양한형태와성분의제품이출시되는유산균발효유산업의만족도는전년과동일한가운데, 한국야쿠르트가 15 년연속 1 위 ( 역대 18 회 1 위 ) 의자리를고수했다. 한국야쿠르트는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는제품농도와기능성에서경쟁사대비높은수준으로나타났다. 서울우유 83.7 한국야쿠르트 83.5 남양유업 82.5 남양유업 82.2 매일유업 80.8 매일유업 81.4 79.6 79.6 81.0 82.7 83.0 82.7 83.1 74.1 55.5 60.0 61.4 63.3 64.4 65.1 68.0 71.2 72.2 65.8 59.3 81.6 82.4 80.2 82.7 54.4 54.7 53.9 59.9 59.0 56.7 58.0 61.4 62.3 64.3 62.1 63.1 69.0 75.8 76.6 80.7 69.0 92년 96년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년우유유산균발효유 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 26
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 음료 맥주 홈 (home) 술, 혼술 ( 혼자마시는술 ) 등가볍게즐기는주류문화가확산되면서혼자마실수있는소용량맥주의소비추세가증가되고있는가운데, 맥주산업의만족도는지속적으로상승세를이어갔으며, 롯데칠성음료 ( 클라우드 ) 가 2 년연속 1 위 ( 역대 2 회 1 위 ) 자리를지켰다. 롯데칠성음료 ( 클라우드 ) 는전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맥주의맛과향, 포장및디자인, 기업신뢰도등에서높은평가를받은것으로조사되었다. 롯데칠성음료 ( 클라우드 ) OB 맥주 ( 카스포함 ) 하이트진로 84.0 84.7 85.8 소주 술을잘못마시는사람도부담없이마실수있는저도주에탄산, 과일맛등을첨가한제품들이트렌드를선도하며소주산업의만족도는전년대비상승하였으며, 하이트진로가금복주를제치고금년 1 위 ( 역대 7 회 1 위 ) 를달성했다. 하이트진로는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는소주의맛과뒤끝에서높은점수를받은것으로나타났다. 하이트진로 금복주 롯데칠성음료 ( 주류 BG) 무학 80.8 80.6 85.9 84.9 음료 열량과당분을줄인탄산수에대한우호적인인식이확산되면서음료업계의트렌드를이끌어가고있는중에음료산업의만족도는전년에이어상승세를보이고있으며, 동아오츠카가역대 11 회 1 위를고수했다. 동아오츠카는재구입의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맛과당도, 구입용의성, 제품의다양성등대부분요소에서경쟁사대비우위를보였다. 동아오츠카한국코카콜라롯데칠성음료웅진식품 77.5 78.2 80.3 81.9 79.7 80.0 81.8 83.9 84.0 84.7 76.6 83.6 74.1 81.2 81.7 69.4 70.3 65.8 65.2 66.1 75.5 77.5 78.3 79.5 77.1 75.3 75.5 63.1 63.2 73.0 73.3 59.6 60.3 59.8 69.1 56.5 63.5 64.3 60.8 52.7 61.5 62.4 60.2 57.3 57.9 57.1 57.6 58.8 57.3 94 년 95 년 96 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 09 년 10 년 11 년 12 년 13 년 14 년 15 년 16 년 맥주소주음료수 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 27
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 담배및홍삼가공식품 담배 기존의담배형태에서수퍼슬림, 캡슐 / 가향담배등여러형태로발전되며소비자들의다양한기호를맞추고있는담배산업의만족도는전년대비소폭하락하였으며, 한국필립모리스 ( 말보로 ) 가 9 년연속 1 위 ( 역대 10 회 1 위 ) 의자리를유지했다. 한국필립모리스 ( 말보로 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는맛과향, 필터, 포장및디자인, 기업신뢰도등거의모든요소에서경쟁사대비높은우위를보인것으로나타났다. 홍삼가공식품 언제어디서든간편하게섭취할수있는소용량스틱형포장이 20~30 대에게인기를끌면서홍삼제품수요가증가하는가운데, 홍삼가공식품산업의만족도는전년대비하락하였으며, 한국인삼공사 ( 정관장 ) 가 4 년연속 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 를이어갔다. 한국인삼공사 ( 정관장 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는성분, 제품다양성및디자인, 제조회사신뢰도등에서경쟁사대비높은수준으로나타났다. 한국필립모리스 ( 말보로 ) T&G 68.1 74.7 한국인삼공사 ( 정관장 ) 85.0 B.A.T. 코리아 ( 던힐 ) 67.6 농협홍삼 ( 한삼인 ) 80.2 86.3 81.8 81.9 83.7 70.6 66.7 64.2 65.0 68.1 71.5 72.0 70.8 69.6 51.3 50.7 52.6 55.9 55.9 57.4 56.9 60.3 44.6 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년담배홍삼가공식품 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 28
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 의복, 의복액세서리및모피제품 남성정장 신축성이높은소재, 생활방수기능, 특수냉감소재등으로편의성을높인기능성정장에대해관심이높아지는가운데, 남성정장산업의만족도는전년대비큰폭으로하락하였으며, 삼성물산이 12 년연속 1 위 ( 역대 16 회 1 위 ) 의자리를이어나갔다. 삼성물산은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는스타일및색상유지, 체형, 회사신뢰도등에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 남성내의 무더운여름철에도쾌적하고편하게입을수있는다양한 쿨링제품 에대한수요가늘어나면서경쟁이치열한가운데, 남성내의산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며좋은사람들이 5 년연속 1 위 ( 역대 17 회 1 위 ) 를지켜냈다. 좋은사람들은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를보였으며, 요소만족도는소재와착용감, 디자인, 색상등의요소에서경쟁사대비좋은평가를받은것으로조사되었다. 삼성물산 76.1 좋은사람들 80.6 LF 73.9 쌍방울 76.2 파크랜드 69.9 BY 74.4 아웃도어의류 여성내의 아웃도어의류의영역이점차확대되면서방수, 방풍, 투습, 통기성등다양한기능을갖춘제품이출시되고있는아웃도어의류산업의만족도는전년대비소폭하락하였으며, 블랙야크가 3 년연속 1 위 ( 역대 3 회 1 위 ) 기업으로조사되었다. 블랙야크는전반적만족도에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는디자인및색상, 내구성, 제조회사신뢰도등대부분요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 무더위와열대야로접촉냉감기능과땀을빨리마르게하는속건기능의제품판매가두드러지는가운데, 여성내의산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 신영와코루 ( 비너스 ) 가 17 년연속 1 위 ( 역대 17 회 1 위 ) 의영예를거머쥐었다. 신영와코루 ( 비너스 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는소재와착용감, 제품의다양성, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. 블랙야크코오롱인터스트리 ( 코오롱스포츠 ) 네파케이투코리아 (2) 영원아웃도어 ( 노스페이스 ) 77.4 75.4 74.9 73.3 71.3 신영와코루 ( 비너스 ) 남영비비안 ( 비비안 ) 77.3 78.8 54.7 48.8 51.3 51.3 81.3 80.0 82.1 83.3 77.6 77.6 77.7 81.9 78.0 78.2 76.7 59.9 58.0 59.6 65.0 61.6 65.8 68.7 71.5 62.1 66.1 71.6 71.9 65.4 65.5 67.7 80.4 60.6 73.4 56.1 57.2 58.2 58.1 66.3 70.7 72.9 76.8 78.7 76.9 74.3 63.0 79.2 76.1 76.9 75.9 77.9 75.2 63.5 65.5 59.4 57.3 59.3 55.5 55.5 55.8 56.5 59.3 57.3 53.2 92년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년남성정장남성내의여성내의아웃도어의류 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 29
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 가죽, 가방및신발 정장구두 제품고급화, 기능성강화, 가성비최적화등의전략을통해소비시장에서의도약을준비중인정장구두산업의만족도는전년대비소폭하락하였으며, 금강제화가 15 년연속 1 위 ( 역대 20 회 1 위 ) 의자리를차지했다. 금강제화는재구입의향에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는긴수명과좋은소재, 착용감, 디자인항목에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 캐주얼화 편안하면서도개성을살릴수있는캐주얼화에대한 20~30 대직장인들의관심이증가함에따라강세를보이고있는캐주얼화산업의만족도는전년대비소폭하락하였으며, 금강제화 ( 랜드로바 ) 가 14 년연속 1 위 ( 역대 14 회 1 위 ) 를달성했다. 금강제화 ( 랜드로바 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는긴수명과좋은소재, 착용감, 디자인, 제조회사신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은수준으로나타났다. 금강제화 79.2 금강제화 ( 랜드로바 ) 78.7 소다 탠디 75.4 78.1 형지에스콰이아 ( 영에이지 ) 76.5 형지에스콰이아 ( 에스콰이아 ) 74.2 76.6 76.1 79.3 79.9 80.1 78.2 52.9 48.1 49.2 55.6 60.6 61.1 64 59.6 60.4 67.6 71.4 68 53.3 55 52.1 77.9 77.6 45.2 63.7 53.37 59.6 60.9 57.2 57.1 58.6 63.7 69.7 75.6 71.5 77.2 78.7 51.9 93년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년정장구두캐주얼화 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 30
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 펄프, 종이및종이제품 화장지 소비자들의니즈에따른실속형대용량제품과친환경제품등이인기를보이고있는가운데, 화장지산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 유한킴벌리가 11 년연속 1 위 ( 역대 15 회 1 위 ) 의영예를거머쥐었다. 유한킴벌리는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는제품다양성, 구입용이성, 제조회사신뢰도등에서경쟁사대비고객들로부터우수한평가를받은것으로나타났다. 생리대 오가닉, 순면커버등 ' 웰빙 ' 소재를사용한프리미엄제품이각광을받고있는생리대산업의만족도는전년대비하락하였으며, 유한킴벌리가 7 년연속 1 위 ( 역대 8 회 1 위 ) 를기록했다. 유한킴벌리는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비우위를보였으며, 요소만족도는부드러운커버와착용감, 두께및사이즈, 기업신뢰도등대부분의항목에서소비자들로부터높은평가를받은것으로조사되었다. 유한킴벌리 85.2 유한킴벌리 79.1 깨끗한나라 84.9 한국 P&G 76.9 모나리자 82.5 LG 유니참 76.2 83.1 84.4 75.6 78.6 78.5 81.4 82.9 64.8 67.1 69.5 61.8 64.3 67.9 75.2 77.4 80.0 82.3 80.4 78.2 69.2 61.0 62.6 64.5 55.4 55.0 57.0 56.4 57.5 55.2 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 화장지 생리대 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 31
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 화학물질및화학제품 ( 화장품 ), 유리및유리제품 남성용기초화장품 뷰티에대한남성들의관심이늘면서기초화장품부터미백, 주름개선기능성화장품으로점점세분화되고있는남성용기초화장품산업의만족도는전년대비다소하락하였으며, 아모레퍼시픽이 14 년연속 1 위 ( 역대 15 회 1 위 ) 를유지했다. 아모레퍼시픽은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는피부보습과영양공급, 탄력성, 제품발림성, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 여성용기초화장품 드라마와음악으로시작된한류열풍이국산화장품에대한선호와나아가제품신뢰도확대로이어지면서해외에서많은인기를끌고있는여성용기초화장품산업의만족도는전년에이어상승세를이어갔으며, 아모레퍼시픽이 2 년연속 1 위 ( 역대 13 회 1 위 ) 기업의자리를지켜냈다. 아모레퍼시픽은전반적만족도와재구입의향모두경쟁자대비우수한평가를받았으며, 요소만족도는피부보습과영양공급, 제품발림성, 디자인, 기업신뢰도등거의모든요소에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 아모레퍼시픽 80.8 아모레퍼시픽 85.2 LG 생활건강 소망화장품 77.0 79.2 LG 생활건강 78.9 여성용한방화장품 샴푸 효능과신선함을갖춘새로운원료를활용한제품과고급스러운디자인의제품등이인기몰이를하고있는여성용한방화장품산업의만족도는지난해에이어상승세를유지하며, 아모레퍼시픽 ( 설화수, 한율 ) 이 5 년연속 1 위 ( 역대 5 회 1 위 ) 의자리를이어나갔다. 아모레퍼시픽 ( 설화수, 한율 ) 은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는피부보습과영양공급, 탄력성, 제품기능등모든요소에서경쟁사대비높은우위를보인것으로나타났다. 아모레퍼시픽 ( 설화수, 한율 ) LG 생활건강 ( 후, 수려한 ) 82.8 89.2 편안한사용감, 저자극제품을선호하는추세를보이면서실리콘등화학성분을뺀내추럴샴푸제품에대한인기가높아지는가운데, 샴푸산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 애경이 3 년연속 1 위 ( 역대 3 회 1 위 ) 를차지했다. 애경은전반적만족도에서경쟁사대비우위를보였으며, 요소만족도에서는특히샴푸후향기와머릿결이부드럽다는요소에서우수한모습을보인것으로나타났다. 애경 아모레퍼시픽 LG 생활건강 유니레버코리아 한국 P&G 74.3 74.3 78.5 78.1 79.5 80.5 82.9 83.3 85.2 87.4 79.5 77.4 75.6 83.4 76.5 72.2 72.4 80.9 80.2 79.4 59.5 61.0 63.9 66.4 67.0 76.3 78.3 62.8 74.4 74.7 75.7 77.5 76.5 77.4 55.29 56.4 67.1 70.2 71.8 72.6 52.3 52.9 53.1 51.0 66.3 48.6 58.261.3 61.4 64.2 67.1 42.5 54.9 52.6 56.9 59.8 57.4 52.8 52.3 61.4 47.4 53.7 52.6 55.8 48.4 51.8 92년 94년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년남성용기초화장품여성용기초화장품여성용한방화장품샴푸 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 32
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 화학물질및화학제품 ( 치약, 비누및기타세제 ) 세탁세제 가습기살균제사태를계기로화학성생활용품과세제에대한불안이커지면서화학성분을배제한친환경제품이주목을받고있는세탁세제산업의만족도는전년도상승세를이어가지못하고하락하였으며, J 라이온이 20 년연속 1 위 ( 역대 21 회 1 위 ) 라는위업을달성했다. J 라이온은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는세척력, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등다수요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 주방세제 천연성분을함유해피부자극을최소화한친환경제품이소비자들의이목을끌고있는주방세제산업의만족도는지난해에이어상승세를유지하며, J 라이온이 11 년연속 1 위 ( 역대 17 회 1 위 ) 의자리를당당하게차지했다. J 라이온은재구입의향에서경쟁사대비높은점수를보였으며, 요소만족도에서는피부자극, 세정력, 헹굼, 품질대비가격등거의모든항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로나타났다. J 라이온 75.7 J 라이온 82.3 애경 74.6 애경 80.9 LG 생활건강 73.4 LG 생활건강 78.9 섬유유연제 치약 좋은향과지속성에대한소비자들의관심이증가하면서고급스럽고풍부한향을가진제품이인기인가운데, 섬유유연제산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, LG 생활건강이옥시레킷벤키저를제치고올해의 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 자리를탈환했다. LG 생활건강은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비고객으로부터우수한평가를받았으며, 요소만족도는사용후촉감, 피부자극, 품질대비가격등대부분요소에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 다양한효능을내세운기능성치약과천연유기농성분을담은치약등다양한제품이출시되는가운데, 치약산업의만족도는지속상승세를유지하고있으며, 애경이 3 년연속 1 위 ( 역대 10 회 1 위 ) 를이어갔다. 애경은전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는향, 충치예방, 미백효과, 기업신뢰도항목에서경쟁사대비고객에게높은평가받은것으로조사되었다. LG생활건강피죤한국P&G 옥시레킷벤키저 85.7 82.7 78.5 71.2 애경 LG 생활건강 아모레퍼시픽 79.9 82.7 82.6 71.5 72.7 73.7 76.9 76.6 75.1 77.9 78.2 80.0 81.6 76.4 81.1 71.9 74.7 79.2 74.4 66.5 68.4 65.9 67.6 69.6 80.6 62.8 57.0 55.6 70.7 72.7 74.9 78.3 65.9 65.2 74.5 54.7 76.5 53.7 61.9 60.0 54.7 62.2 53.7 61.6 62.5 61.9 69.0 71.7 52.0 52.3 66.3 69.7 71.2 73.5 68.4 57.8 56.2 40.2 52.0 53.5 56.7 59.3 56.5 50.4 52.0 53.3 57.0 60.0 61.9 55.5 51.9 53.6 55.7 43.8 40.2 44.1 95년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년세탁세제섬유유연제주방세제치약 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 33
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 전기장비 ( 주방용전기기기 ) 김치냉장고 메탈소재적용, 유산균배양기능, 그리고고급스러운디자인등으로차별화된제품을꾸준히출시하고있는가운데, 김치냉장고산업의만족도는전년에이어올해도상승세를보이고있으며, 삼성전자가 6 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 의자리를고수했다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는잔고장없음, 낮은소음, A/, 내부공간효율성, 제품디자인등대부분항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로나타났다. 냉장고 대용량프리미엄냉장고의강세에서최근 1 인가구의증가로소형냉장고에대한수요가점차늘고있는가운데냉장고산업의만족도는전년대비상승했으며, 삼성전자가 7 년연속 1 위 ( 역대 12 회 1 위 ) 를지켜냈다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는음식물보관상태, 견고함, A/, 내부공간효율성, 제품디자인등대부분의요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 삼성전자 LG 전자 대유위니아 78.4 80.0 81.7 삼성전자 LG 전자 87.9 89.4 전기밥솥 집밥열풍속에서다양한조리기능과스마트기능을탑재한프리미엄제품이인기를끌고있는전기밥솥산업의만족도는작년에비하여상승했으며, 쿠쿠전자가 16 년연속부동의 1 위 ( 역대 16 회 1 위 ) 자리를차지했다. 쿠쿠전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는밥맛, A/, 디자인, 편리함, 부가기능등모든요소항목에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 쿠쿠전자 85.8 리홈쿠첸 78.7 59.7 58.4 58.9 56.4 59.2 59.4 57.5 49.8 48.9 85.9 88.0 87.5 88.8 81.3 83.2 78.5 70.5 69.2 66.7 66.3 62.5 62.9 79.7 79.8 82.6 83.9 81.5 83.9 62.4 73.8 77.1 78.1 80.6 78.2 79.3 80.4 69.1 62.5 61.6 67.2 72.1 65.1 61.3 61.9 67.5 67.2 54.3 54.7 62.1 57.8 60.0 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년김치냉장고냉장고전기밥솥 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 34
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 전기장비 ( 가정용전기기기및비전기식기구 ) 세탁기 빨래물추가기능, 별도세탁기능등사용자편의성을제고하고소비자의기호를고려한제품이인기를끄는가운데, 세탁기산업의만족도는전년에이어상승세를이어가고있으며삼성전자가 7 년연속 1 위 ( 역대 14 회 1 위 ) 를달성했다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는세탁력, 헹굼, 낮은소음, 빨래손상, A/, 기업신뢰도등거의모든항목에서경쟁사대비우위를기록하였다. 가정용보일러 사물인터넷 (ot) 을이용한스마트홈시장의성장에맞춰다양한기능을추가한제품을출시하며빠르게발전하고있는가정용보일러산업의만족도는전년대비큰폭으로상승하였으며, 경동나비엔이 3 년연속 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 의자리를지켰다. 경동나비엔은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도에서난방효과, 연료효율성, 잔고장없음, 기업신뢰도의항목에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 삼성전자 82.5 경동나비엔 83.2 LG 전자 80.9 린나이코리아 귀뚜라미보일러 81.7 82.4 78.5 75.5 77.7 81.0 82.5 79.4 56.2 44.7 42.9 47.9 55.1 58.5 51.2 53.9 61.2 59.8 58.6 64.5 68.9 64.5 57.5 81.7 50.3 61.1 56.9 45.6 44.3 51.2 51.5 55.3 60.5 55.0 55.7 62.2 65.1 69.9 73.3 74.2 77.4 68.8 50.1 37.2 92년 94년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년세탁기가정용보일러 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 35
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 기타기계및장비 가정용정수기 이물질논란으로물탱크가없는직수형정수기를찾는소비자가늘고있는가운데가정용정수기산업의만족도는지속적으로상승세를이어가고있으며, 청호나이스가코웨이를제치고올해 1 위 ( 역대 7 회 1 위 ) 의영광을차지했다. 청호나이스는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는물의맛과품질, 잔고장없음, 제품디자인, 기업신뢰도등거의모든부분에서우수한모습을보인것으로나타났다. 가정용에어컨 무더위와미세먼지가기승을부리면서공기청정기능을강화한멀티형에어컨의수요가증가하는가운데, 가정용에어컨산업의만족도는전년대비상승하였으며, 삼선전자가 4 년연속 1 위 ( 역대 5 회 1 위 ) 자리를수성했다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는잔고장없음, 견고함, 낮은소음, 냉방성능, A/ 등대부분항목에서경쟁사대비고객으로부터우위로평가를받았다. 청호나이스 81.6 삼성전자 86.2 코웨이 79.9 LG 전자 대유위니아 78.8 84.4 56.8 56.6 59.9 55.4 59.7 57.9 61.9 64.2 69.9 76.5 79.5 82.2 84.4 83.2 82.0 84.8 71.6 66.2 66.5 68.0 78.8 79.0 80.5 44.6 46.7 45.4 51.6 50.6 56.5 52.8 59.2 55.5 58.3 63.1 65.1 67.5 73.7 74.2 69.3 54.9 56.5 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년가정용정수기가정용에어컨 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 36
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 영상, 음향및통신, 정밀, 광학기기 TV FHD, UHD TV 등프리미엄제품의인기상승과대형 TV 에대한수요가늘어난 TV 산업의만족도는지난해대비소폭상승하였으며, 삼성전자가 19 년연속부동의 1 위 ( 역대 19 회 1 위 ) 자리를유지했다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비우위를보였으며, 요소만족도에서는화질과음질, 잔고장없음, A/, 유용한기능등모든요소항목에서소비자들로부터높은평가를받은것으로나타났다. 이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 프리미엄폰위주의경쟁에서보급형중저가폰의약진이나타나며소비자들의선택폭이확대되고있는가운데, 이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 산업의만족도는전년대비상승하였으며, 삼성전자가 19 년연속 1 위 ( 역대 20 회 1 위 ) 를차지하는기염을토했다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는통화품질, 화면선명도, 처리속도, 음질, 기업신뢰도등대부분요소에서경쟁사대비높은만족을보였다. 삼성전자 89.9 삼성전자 81.8 LG 전자 88.0 애플 ( 아이폰 ) 79.9 LG 전자 78.0 72.1 73.0 77.0 82.3 83.0 86.0 88.3 87.2 89.1 58.4 57.5 60.9 60.2 58.9 62.1 62.9 63.3 56.8 58.2 59.0 58.0 56.7 58.1 57.7 57.4 63.6 70.3 66.6 70.1 75.7 78.8 79.0 77.2 80.9 47.0 49 48.9 45.1 48.2 43.9 95년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 TV 이동전화단말기 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 37
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 컴퓨터및사무기기 개인용컴퓨터 (P) T 기기의경계가무너지면서태블릿과노트북을결합한투인원, 데스크탑모니터에모든기능이들어가있는올인원제품등이인기를끌고있는개인용컴퓨터 (P) 산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 삼성전자가 15 년연속 1 위 ( 역대 19 회 1 위 ) 자리의영예를안았다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는소음, 처리속도, 잔고장없음, 호환성, 제품디자인등거의모든항목에서경쟁사대비우수한모습을보인것으로나타났다. 가정용복합기 ( 프린터 ) 제품기능이다양해지고합리적인가격대의제품이인기를끌고있는가정용복합기 ( 프린터 ) 산업의만족도는전년에이어올해에도소폭상승하였으며, 삼성전자가 9 년연속 1 위 ( 역대 12 회 1 위 ) 를차지했다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는소음, 잔고장없음, A/, 기업신뢰도등에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 삼성전자 80.7 삼성전자 73.7 LG 전자 77.1 한국휴렛팩커드 71.1 한국휴렛팩커드 71.9 한국엡손 70.8 사무용복합기 ( 복사기 ) 캐논코리아비즈니스솔루션 69.5 디지털화된사무환경에맞춰각종다기능복합기의수요가늘어나고, 사용자중심의기능과디자인을갖춘제품들이출시되고있는사무용복합기 ( 복사기 ) 산업의만족도는작년대비상승하였으며, 한국후지제록스가 16 년연속부동의 1 위 ( 역대 16 회 1 위 ) 의영예를거머쥐었다. 한국후지제록스는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는선명함, 낮은소음, 잔고장없음, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은수준으로나타났다. 한국후지제록스 72.8 캐논코리아비즈니스솔루션 71.9 신도리코 ( 신도 ) 71.1 68.0 66.0 60.8 57.1 58.5 64.9 42.0 56.6 56.4 57.3 50.8 51.3 52.9 53.8 47.5 48.6 57.8 49.7 48.3 52.2 47.1 49.5 52.8 50.3 52.1 55.0 50.0 48.6 44.6 48.6 47.2 40.8 42.2 73.0 74.2 81.2 77.3 78.5 79.0 65.6 70.9 71.5 64.3 65.4 69.6 71.9 67.2 59.9 70.7 71.8 66.7 66.4 67.7 70.3 62.4 63.5 63.7 57.4 60.8 58.9 56.0 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년개인용컴퓨터 (P) 노트북P 데스크탑P 가정용복합기 ( 프린터 ) 사무용복합기 ( 복사기 ) 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 38
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 자동차 일반승용차 배출가스조작문제이후친환경자동차에대한관심이커지면서하이브리드자동차의성장세가눈에띄는가운데, 일반승용차산업의만족도는지속적으로상승세를유지하고있으며현대자동차가 23 년연속부동의 1 위 ( 역대 23 회 1 위 ) 라는위업을달성했다. 현대자동차는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는낮은소음과승차감, 주행안정성, 잔고장없음, 기업신뢰도등다수항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. RV 승용차 캠핑등나들이문화의확산으로일상생활은물론다양한레저활동에적합하여인기를끌고있는 RV 승용차산업의만족도는전년대비큰폭으로상승하였으며, 현대자동차가 13 년연속 1 위 ( 역대 13 회 1 위 ) 의자리를당당하게차지했다. 현대자동차는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는낮은소음과승차감, 주행안정성, 엔진및미션성능, 기업신뢰도등대부분요소에서경쟁사대비고객으로부터우위로평가를받았다. 현대자동차기아자동차르노삼성자동차한국지엠 83.9 83.6 86.3 88.7 현대자동차 기아자동차 쌍용자동차 84.3 87.3 88.5 경형승용차 안전및편의사양등에서중형차급성능을탑재하면서더욱인기가높아지고있는경형승용차산업의만족도는전년대비상승하였으며, 한국지엠이전년에이어 2 년연속 1 위 ( 역대 2 회 1 위 ) 기업의자리를지켜냈다. 한국지엠은전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는낮은소음, 승차감 ( 안락감 ), 잔고장없음, 연비, 구입조건등에서경쟁사대비높은평가를받은것으로나타났다. 한국지엠 81.8 기아자동차 80.7 83.4 84.1 84.8 87.1 80.5 81.0 82.4 83.3 71.8 77.6 86.6 71.8 55.8 61.4 59.3 65.2 67.5 66.6 78.3 81.1 77.8 60.5 57.2 69.4 73.6 77.0 78.9 59.8 62.9 56.3 57.8 62.0 53.0 49.6 48.8 49.4 49.3 48.4 45.5 46.1 45.9 92년 94년 95년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년일반승용차 RV승용차경형승용차 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 39
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 자동차타이어및내장품 승용차타이어 안전주행에대한중요성이부각되면서고성능타이어를찾는수요가늘고있는가운데, 승용차타이어산업의만족도는전년에이어올해도소폭상승했으며, 금호타이어가 12 년연속 1 위 ( 역대 13 회 1 위 ) 를수성했다. 금호타이어는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는승차감 ( 쿠션감 ), 낮은소음, 미끄러짐적음, 제조회사신뢰도항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 블랙박스 단순녹화기기를뛰어넘어사고원인을분석하고안전운전을돕는스마트기기로진화하고있는블랙박스의만족도는 72.1 점으로나타났으며, 팅크웨어 ( 아이나비 ) 가조사첫해 1 위의영광을차지했다. 팅크웨어 ( 아이나비 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는다양한부가기능, 안정적녹화, A/, 충격감지, 기업신뢰도등대부분요소에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 금호타이어 76.0 아이나비 74.7 한국타이어 넥센타이어 73.6 74.6 유라이브 아이패스블랙 68.0 71.4 75.0 73.1 73.6 74.3 72.1 66.9 67.6 68.9 62.2 63.0 64.0 59.3 55.9 52.7 55.2 56.5 52.6 48.8 45.1 47.5 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년승용차타이어블랙박스 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 40
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 가구, 기타제품 가정용가구 혼자사는싱글족의증가와실속을챙기는분위기가맞물리면서가구의활용도와기능을중시하는소비자들이늘고있는가운데, 가정용가구산업의만족도는작년에이어상승세를유지하였으며한샘이현대리바트를제치고첫 1 위를달성하였다. 한샘은전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는견고함, 편리함, 디자인및색상, 기업신뢰도등에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 침대 한샘 현대리바트 까사미아 에몬스가구 78.6 79.2 80.0 81.2 숙면에대한소비자들의관심이늘어난가운데프리미엄제품군의성장이두드러진침대산업의만족도는전년에이어올해도상승하였으며, 시몬스가 8 년연속 1 위 ( 역대 9 회 1 위 ) 를이어갔다. 시몬스는전반적만족도와요소만족도모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는스프링견고성, 매트리스소재및편안함, 품질대비가격, 기업신뢰도등거의모든항복에서경쟁사대비높은우위를보인것으로나타났다. 부엌가구 아파트입주물량의증가에따라부엌가구성장세가지속될것이라는시장전망속에차별화된디자인과사후서비스로승승장구하고있는부엌가구산업의만족도는전년대비상승하였으며에넥스가전년에이어올해도 2 년연속 1 위 ( 역대 9 회 1 위 ) 자리를고수했다. 에넥스는재구입의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는재질, 제품의다양성, 수납공간효율성, 디자인및색상등대부분요소에서경쟁사대비우수한평가를받았다. 에넥스 한샘 디지털피아노 81.2 82.1 렌탈서비스등의도입으로판매다변화를통해많은고객들을확보하는데노력하고있는디지털피아노산업의만족도는전년대비소폭상승했으며, 야마하뮤직코리아가전년에이어 2 년연속 1 위 ( 역대 2 회 1 위 ) 의자리를유지했다. 야마하뮤직코리아는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는소리, A/, 품질대비가격, 기업신뢰도등에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 시몬스 80.2 야마하뮤직코리아 77.4 에이스침대 76.2 삼익악기 75.8 대진침대 74.7 영창뮤직 75.3 81.5 77.1 78.5 77.6 80.0 75.2 76.0 79.9 64.2 65.9 65.5 57.1 63.7 63.5 74.9 77.1 76.9 65.1 69.7 72.6 74.8 65.2 60.6 60.5 77.9 48.9 56.0 56.3 74.7 75.9 76.0 68.9 70.0 72.0 70.2 74.5 50.2 46.4 48.2 71.9 73.0 62.2 62.3 68.5 62.7 70.0 60.3 55.4 54.1 60.8 55.6 57.8 56.1 48.0 51.0 53.0 37.5 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년가정용가구부엌가구침대디지털피아노 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 41
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 소매업 ( 대형종합소매업 ) 백화점 온 오프라인을연결하는옴니채널서비스와모바일간편결제서비스등의제공으로유통트렌드를선도하고있는백화점산업의만족도는전년대비상승하였으며, 롯데백화점이 4 년연속 1 위 ( 역대 8 회 1 위 ) 를달성했다. 롯데백화점은전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는제품의다양성, 직원응대태도, 고객관리. 고객편의시설, 가격대비품질등다수의항목에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 대형마트 급변하는시장환경과다양해진쇼핑채널에대응하기위해최저가와자체브랜드 (PB), 온라인쇼핑등의전략으로고객만족에힘쓰고있는가운데, 대형마트산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 이마트가롯데마트를제치고금년 1 위 ( 역대 9 회 1 위 ) 자리를차지했다. 이마트는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는상품의질과종류, 매장시설 / 환경, 품질대비가격, 기업신뢰도등의요소에서우수한모습을보인것으로나타났다. 롯데백화점 77.2 이마트 74.2 현대백화점 76.1 홈플러스 73.4 신세계백화점 75.2 롯데마트 72.9 프리미엄아울렛 가격대비만족도를따져합리적으로소비하는 ' 가치소비 ' 트렌드가확산되면서실속형소비자들의인기를끌고있는프리미엄아울렛산업의만족도는지속적으로상승세를보이는가운데, 롯데프리미엄아울렛이 3 년연속 1 위 ( 역대 3 회 1 위 ) 자리에올랐다. 롯데프리미엄아울렛은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는제품의다양성, 직원응대태도, 할인및적립혜택, 쇼핑의편리함등에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 롯데프리미엄아울렛 74.4 신세계사이먼프리미엄아울렛 71.6 75.8 73.8 76.8 77.5 73.9 76.8 61.3 64.1 59.4 62.1 60.7 64.4 67.9 72.4 30.6 30.0 34.5 41.1 39.8 44.3 47.4 50.7 51.4 52.0 66.2 71.9 74.9 73.0 72.6 74.6 73.2 73.5 54.9 55.8 61.0 57.0 59.0 61.6 71.9 72.2 73.1 47.0 47.6 43.0 46.3 35.8 38.6 92 년 94 년 95 년 96 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 09 년 10 년 11 년 12 년 13 년 14 년 15 년 16 년 백화점대형마트프리미엄아울렛 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 42
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 소매업 ( 대형종합소매업 ) 면세점 판매상품이다양화되고쇼핑만을위한공간을넘어문화체험의공간으로변신하고있는면세점산업의만족도는지속적으로상승세를이어갔으며, 호텔신라 ( 신라면세점 ) 가 4 년연속 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 자리를고수했다. 호텔신라 ( 신라면세점 ) 는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는다양한상품, 직원응대태도, 매장시설및환경, 기업신뢰도등다수의요소에서경쟁사대비높은만족을보였다. 전자제품전문점 제품가격비교에서부터최근새로운기술이구현된제품을직접체험할수있는 체험형공간 으로까지확대하면서긍정적인고객경험을제공하고있는전자제품전문점산업의만족도는전년대비상승하였으며, 삼성디지털프라자가 6 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 를이어갔다. 삼성디지털프라자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는특히기업신뢰도항목에서고객들로부터높은평가를받은것으로나타났다. 신라면세점 81.0 삼성디지털프라자 80.1 롯데면세점 80.2 롯데하이마트 LG 베스트샵 79.2 78.3 전자랜드 72.6 80.4 78.8 77.7 75.0 75.7 79.0 76.4 76.7 74.9 73.0 71.3 11년 12년 13년 14년 15년 16년 면세점 전자제품전문점 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 43
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 소매업 ( 음식료품위주종합소매업 ) 대형슈퍼마켓 온라인과모바일주문서비스의경쟁력을강화하고있는대형슈퍼마켓산업의만족도는전년대비상승하였으며, 전년도 1 위롯데슈퍼를제치고 G 리테일 (G 수퍼마켓 ) 이정상의자리 ( 역대 5 회 1 위 ) 를차지했다. G 수퍼마켓은재이용의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는제품의다양성, 직원응대태도, 매장시설및환경, 상품교환및반품등다수의요소에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. 편의점 1 인가구증가, 고령화등의변화와근거리, 소량구매의확대에발맞춘다양한상품구성으로성장세를이어가고있는편의점산업의만족도는전년에이어올해에도대폭상승하였으며, G 리테일 (G25) 이 14 년연속 1 위 ( 역대 17 회 1 위 ) 의영예를안았다. G25 는전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는상품의질, 생활편의서비스, 할인및적립혜택, 품질대비가격, 기업신뢰도항복에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. G 수퍼마켓 70.4 G25 79.6 롯데슈퍼 69.7 U 78.5 홈플러스익스프레스 67.3 세븐일레븐 77.9 이마트에브리데이 66.4 미니스톱 71.8 62.4 63.6 63.4 57.6 57.8 50.7 43.8 44.8 44.9 43.0 61.9 32.1 34.2 33.9 35.4 37.7 39.2 56.6 60.6 63.2 78.2 69.7 72.4 65.4 68.6 64.3 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년대형슈퍼마켓편의점 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 44
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 소매업 ( 통신판매업 ) 인터넷쇼핑몰 최저가마케팅, 당일배송서비스, 해외역직구증가현상으로성장세를이어가고있는인터넷쇼핑몰산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 현대홈쇼핑 (Hmall) 이롯데닷컴을제치고올해첫 1 위를달성했다. 현대홈쇼핑 (Hmall) 은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는정확한배송, 이벤트및사은행사, 어플및홈페이지상품검색, 상품비교의용이성에서경쟁사대비고객으로부터우위로평가를받았다. 오픈마켓 큐레이션서비스, 모바일전용코너, O2O, 간편결제도입등모바일강화전략으로고객들에게꾸준히인기를끌고있는가운데, 오픈마켓산업의만족도는전년에이어올해에도소폭하락하였으며, 플래닛 (11 번가 ) 이 8 년연속 1 위 ( 역대 8 회 1 위 ) 의자리를지켰다. 11 번가는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비우수한평가를받았으며, 요소만족도는고객응대, 이벤트및사은행사, 어플및홈페이지화면구성요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 현대Hmall 롯데닷컴 G닷컴 G HOP Jmall 68.8 72.6 71.8 71.3 71.0 플래닛 (11 번가 ) 이베이지마켓 (G 마켓 ) 옥션이베이 ( 옥션 ) 69.1 70.7 71.6 TV 홈쇼핑 소셜커머스 패션, 뷰티상품이강세를보이고있으며, 품질과가성비가검증된상품의꾸준한인기가돋보이는 TV 홈쇼핑산업의만족도는작년에이어올해도상승세를이어갔으며, 현대홈쇼핑이 11 년연속 1 위 ( 역대 11 회 1 위 ) 의영예를안았다. 현대홈쇼핑은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는상품의품질, 배송포장상태가좋다는점에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 현대홈쇼핑롯데홈쇼핑 G홈쇼핑 (G HOP) J오쇼핑홈앤쇼핑 N홈쇼핑 78.2 77.2 76.7 75.8 75.1 74.4 다양화, 차별화된서비스등의특색있는전략으로구매고객층확대에나서고있는소셜커머스산업의만족도는전년도상승세를이어가지못하고소폭하락하였으며, 쿠팡이 4 년연속 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 자리를고수했다. 쿠팡은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는판매상품 ( 서비스 ) 종류, 주문절차및결제, 신속한배송, 반품및교환등대부분항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 쿠팡 위메프 티몬 68.1 69.1 72.9 70.2 70.7 73.2 70.2 74.3 76.5 69.6 71.8 64.3 67.6 72.2 67.1 68.0 71.3 61.9 63.9 59.8 57.2 69.9 71.2 55.0 54.6 71.5 51.8 50.1 64.6 70.4 67.4 68.9 69.4 69.8 61.2 58.6 63.4 65.5 55.2 52.1 47.0 47.6 47.9 44.5 41.1 37.9 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년인터넷쇼핑몰오픈마켓 TV홈쇼핑소셜커머스 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 45
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 소매업 ( 서적류, 기타소매업 ) 대형서점 마음껏책을읽고휴식을즐길수있는복합문화공간으로변화하고있는대형서점산업의만족도는전년대비상승하였으며, 교보문고가 20 년연속부동의 1 위 ( 역대 20 회 1 위 ) 의영광을차지했다. 교보문고는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는직원응대태도및책안내, 서적의다양성, 기업신뢰도요소에서고객으로부터높은점수를받은것으로나타났다. 인터넷서점 무료배송, 당일배송등배송서비스와중고책사업영역의확대로꾸준히성장하고있는가운데, 인터넷서점산업의만족도는전년대비상승하였으며, YE24 가 8 년연속 1 위 ( 역대 8 회 1 위 ) 를기록했다. YE24 는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는배송서적상태, 서적검색, 홈페이지화면구성, 할인및적립혜택, 이벤트및사은행사항목에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 교보문고 78.1 YE24 77.4 영풍문고 74.0 교보문고 75.6 서울문고 ( 반디앤루니스 ) 주유소 72.6 인터파크 NT( 인터파크도서 ) 알라딘커뮤니케이션 ( 알라딘 ) 72.7 74.8 패스트푸드점, 커피숍등의매장이함께들어서는 복합주유소 가확대되면서서비스경쟁이치열한가운데, 에너지 ( 주유소 ) 가 6 년연속 1 위 ( 역대 17 회 1 위 ) 자리를수성했다. 에너지 ( 주유소 ) 는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는품질및가격, 주유원의친절함및용모, 시설과환경, 부가서비스등거의모든부분에서경쟁사대비높은평가를받은것으로나타났다. 에너지 (주유소) G칼텍스 -Oil 현대오일뱅크 66.6 72.2 71.5 74.2 47.6 46.6 50.1 55.7 56.5 61.8 58.6 59.5 63.3 53.5 50.9 50.2 46.3 48.4 48.5 44.1 46.1 47.0 50.4 49.3 55.1 53.0 52.6 56.6 75.2 69.7 73.5 76.5 76.4 77.6 76.5 74.0 75.7 76.6 67.5 73.1 74.3 76.4 73.4 75.5 63.8 65.4 68.6 68.0 69.3 72.3 71.3 72.1 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년대형서점인터넷서점주유소 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 46
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 숙박및음식점업 ( 음식점및주점업 ) 커피전문점 저가형대용량커피전문점이폭발적으로성장하면서커피전문점에도가성비가트렌드로자리매김하며대용량바람이부는가운데, 커피전문점산업의만족도는지난해에이어상승세를유지하였으며엔제리너스가 7 년연속 1 위 ( 역대 7 회 1 위 ) 자리를고수했다. 엔제리너스는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은수준으로나타났다. 제과 / 제빵점 천연효모빵, 유산균빵등의출시로맛과건강모두생각하는웰빙상품들이출시되고있는제과 / 제빵점산업의만족도는전년대비대폭상승하였으며, 파리크라상 ( 파리바게뜨 ) 가 6 년연속 1 위 ( 역대 8 회 1 위 ) 기업으로조사되었다. 파리크라상 ( 파리바게뜨 ) 은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맛과신선함, 제품의다양성, 할인및적립혜택, 품질대비가격등거의모든요소에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 엔제리너스스타벅스커피빈투썸플레이스카페베네할리스커피 78.3 77.4 76.3 76.0 76.0 80.1 파리크라상 ( 파리바게뜨 ) J 푸드빌 ( 뚜레쥬르 ) 76.1 78.9 65.6 68.7 68.7 72.3 71.7 73.2 76.2 77.4 75.4 78.3 55.5 57.2 60.6 60.1 59.5 74.3 71.0 74.6 78.0 73.8 66.8 62.4 62.1 58.4 54.2 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년제과 / 제빵점커피전문점 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 47
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 숙박및음식점업 ( 음식점및주점업 ) 패밀리레스토랑 지역특성과주요고객의연령, 라이프스타일, 소비트렌드에맞춘특화형매장운영으로진화하고있는패밀리레스토랑산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 빕스가전년에이어올해 2 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 자리를지켜냈다. 빕스는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맛과신선함, 다양한메뉴, 메뉴안내, 매장시설및환경등다수요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. T.G. 프라이데이스 피자전문점 빕스 아웃백 애슐리 70.2 71.6 76.2 78.1 편리한모바일주문, 맞춤형피자등소비자편의를위한서비스를확대하고있는가운데, 피자전문점산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 도미노피자가작년에이어 2 년연속 1 위 ( 역대 2 회 1 위 ) 를유지했다. 도미노피자는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은수준으로나타났으며, 요소만족도는맛, 직원응대태도, 신속한배달, 품질대비가격, 기업신뢰도등에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 도미노피자 MP 그룹 ( 미스터피자 ) 피자헛 71.8 74.2 76.2 패스트푸드점 1 인가구증가와외식트렌드변화로인해배달서비스수요가크게증가하면서배달메뉴확대, 모바일앱등배달서비스를강화하고있는패스트푸드점산업의만족도는전년대비상승하였으며, 롯데리아가 4 년연속 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 를기록했다. 롯데리아는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는신선함, 할인및적립혜택, 품질대비가격의항목에서경쟁사대비높은평사를받은것으로나타났다. 롯데리아 버거킹 F 맥도날드 치킨프랜차이즈 73.3 74.4 76.8 78.3 무항생제, 저염, 저당등건강한재료로요리된프리미엄웰빙이자리를잡아가고있는치킨프랜차이즈산업의만족도는전년대비상승하였으며, 비에이치씨 (BH 치킨 ) 가제너시스 BBQ(BBQ 치킨 ) 를제치고첫 1 위를달성했다. BH 치킨은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맛, 배달신속성, 배달직원의응대태도, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. BH 치킨 교촌치킨 BBQ 치킨 네네치킨 굽네치킨 69.7 77.3 76.5 79.3 78.3 69.6 68.9 64.0 61.8 64.2 62.4 61.9 54.9 52.8 61.9 59.3 61.0 54.4 55.9 55.2 49.3 49.6 50.0 55.5 54.9 56.6 61.5 50.4 53.0 73.2 76.8 77.2 71.9 71.1 75.6 72.0 74.1 66.4 69.0 71.7 75.3 65.4 70.8 74.3 65.7 61.8 75.0 77.2 74.7 75.9 74.4 75.3 72.7 73.9 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년패밀리레스토랑패스트푸드점피자전문점치킨프랜차이즈 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 48
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 숙박및음식점업 ( 숙박업 ), 건설업 아파트 최근주거문화에도힐링트렌드가반영되며단지내공원 산책로등이갖춰진아파트가수요자들에게많은관심을받는가운데, 아파트산업의만족도는전년대비상승하였다. 아파트는전년대비전반적만족도와재이용의향모두상승하였다. 요소만족도는주차시설, 복지시설, 실내인테리어및설비, 단지외부환경등대부분요소에서전년대비우수한평가를받은것으로나타났다. 콘도미니엄 각종야외행사, 워터파크 스파패키지, 할인이벤트등으로고객들의다양한취향을만족시키기위해노력하고있는콘도미니엄산업의만족도는전년대비상승하였으며, 한화호텔 & 리조트 ( 한화리조트 ) 가 5 년연속 1 위 ( 역대 7 회 1 위 ) 자리를유지했다. 한화호텔 & 리조트 ( 한화리조트 ) 는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는객실청결및편의시설, 비품관리, 다양한행사및이벤트등대부분요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 한화리조트 75.2 아파트 77.5 대명리조트 74.1 56.2 50.6 51.6 51.7 54.1 51.9 50.0 50.9 55.9 46.8 39.5 38.7 33.2 59.7 51.3 71.2 70.6 60.1 62.4 65.5 54.8 64.9 58.9 59.1 52.1 49.8 51.4 68.4 63.5 74.6 76.8 77.5 74.2 74.5 72.5 73.7 72.3 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년아파트콘도미니엄 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 49
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 금융및보험 ( 보험및연금업 ) 생명보험 1 인가구가증가함에따라가족보다개인을중심에둔맞춤형보험상품이쏟아지는가운데, 생명보험산업의만족도는지속적으로상승세를유지하고있으며삼성생명보험 ( 삼성생명 ) 이 12 년연속 1 위 ( 역대 18 회 1 위 ) 자리를당당하게차지했다. 삼성생명보험 ( 삼성생명 ) 은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는설계사의권유및설명, 보험금수령업무처리, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비고객으로부터우위를평가받았다. 삼성생명 한화생명 교보생명 72.7 74.7 77.3 자동차보험 차량의운행정보나운전자의태도를바탕으로보험료를책정하는새로운형태의자동차보험 ( 운전습관연계보험 ) 이확산되는가운데, 자동차보험의만족도는전년대비상승하였으며삼성화재해상보험 ( 삼성화재 ) 이 19 년연속 1 위 ( 역대 20 회 1 위 ) 를차지하는기염을토했다. 삼성화재해상보험 ( 삼성화재 ) 은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은수준으로나타났으며, 요소만족도에서는편리함, 직원응대태도, 보험상품정보제공, 고객관리, 기업신뢰도등에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 삼성화재현대해상 B손해보험동부화재메리츠화재 78.8 77.5 77.1 76.3 75.1 장기보험 기존건강보험을기반으로다양한위험에대한보장을하나로통합한상품들이두각을나타내고있는장기보험산업의만족도는전년대비상승하였으며, 삼성화재해상보험 ( 삼성화재 ) 이 6 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 를이어갔다. 삼성화재해상보험 ( 삼성화재 ) 은전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는직원응대태도, 보험금접수및지급, 기업신뢰도등다수요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 삼성화재현대해상 B손해보험동부화재메리츠화재 69.2 77.4 76.3 75.4 74.9 73.0 74.9 74.3 75.6 77.4 64.3 66.5 69.0 70.1 75.7 56.7 56.2 57.6 70.9 73.4 73.4 52.4 52.1 49.1 49.6 43.5 38.3 54.8 56.4 58.8 64.0 67.6 72.5 72.8 42.6 39.5 41.7 59.4 63.4 66.0 69.3 75.2 70.4 56.3 56.5 61.5 49.2 50.8 56.9 44.6 44.4 37.3 40.8 39.7 35.3 25.3 92년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년생명보험자동차보험장기보험 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 50
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 금융및보험 ( 금융업 ) 신용카드 오프라인중심의지급결제에서앱카드, 모바일전용카드등이결합된온라인플랫폼구축으로전환됨에따라고객의편의가더욱증대되고있는신용카드산업의만족도는전년대비상승하였으며, 올해신한카드 ( 역대 6 회 1 위 ) 와삼성카드 ( 역대 10 회 1 위 ) 가공동 1 위로조사되었다. 신한카드는전년도에이어 6 년연속 1 위로나타났으며, 전반적만족도와재이용의향에서경쟁사대비우수한평가를받았다. 삼성카드는요소만족도에서가장높은만족도를보였으며, 특히유익한혜택이많다는점에서고객들로부터높은점수를받은것으로나타났다. 체크카드 제휴를통한다양한서비스제공, 높은적립포인트등으로신용카드와의경계를허물고있는체크카드산업의만족도는전년에이어올해도상승세를보이고있으며 B 국민카드가 2 년연속 1 위 ( 역대 5 회 1 위 ) 자리를지켜냈다. B 국민카드는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비우수한평가를받았으며, 요소만족도에서는이용편리성, 편리한업무처리, 기업신뢰도등의요소에서높은점수를받은것으로조사되었다. 신한카드삼성카드 B국민카드현대카드 B카드롯데카드우리카드 NH농협카드 75.1 75.1 73.5 72.4 70.7 70.1 69.0 67.9 B국민카드신한카드우리카드 B카드 NH농협카드 76.2 75.6 78.4 78.0 79.4 71.8 73.2 73.6 74.5 76.7 77.8 58.2 64.4 64.7 67.1 71.4 72.6 70.8 71.6 72.5 40.9 45.6 38.5 41.6 42.9 44.6 48.1 50.0 49.9 40.5 41.5 42.1 43.6 92년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년신용카드체크카드 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 51
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 금융및보험 ( 금융업, 증권 ) 은행 스마트폰을기반으로한모바일뱅킹이용이높아짐에따라비대면 모바일채널의서비스를강화하며경쟁을벌이고있는가운데은행산업의만족도는지속적으로상승세를보이는가운데, 신한은행이 3 년연속 1 위 ( 역대 13 회 1 위 ) 를차지했다. 신한은행은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는금융상품의다양성, 업무처리의정확성및신속성, 응대태도, 기업신뢰도등다수요소에서경쟁사대비높은우위를보인것으로나타났다. 증권 고객의수익실현과위험보호를위해상품판매전 후의프로세스강화에노력하고있는증권산업의만족도는전년에이어상승세를이어가고있으며, 삼성증권이 11 년연속 1 위 ( 역대 13 회 1 위 ) 의영광을차지했다. 삼성증권은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는정보신뢰성, 직원응대태도, 투자상담등의요소에서경쟁사대비고객들로부터높은점수를받은것으로조사되었다. 신한은행 77.7 삼성증권 73.7 EB하나은행 B국민은행우리은행 75.1 74.1 76.0 대신증권미래에셋증권 70.4 70.3 B 기업은행 71.1 NH 투자증권 70.1 NH 농협은행 70.6 현대증권 68.1 58.5 62.3 67.6 69.2 70.2 73 73.5 73.4 73.9 74.7 46.4 47.7 46.2 42.2 48.4 49.72 52.6 54.6 48.19 47.5 48.6 47.9 40.1 41.1 45.6 48.6 50.5 51.5 53.2 57.3 63.6 63.1 64.5 65.5 68.3 71.2 38.7 39.3 41.3 44.9 42.8 40.6 35.2 36.9 33.1 27.6 92년 94년 95년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년은행증권 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 52
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 통신업 ( 유무선전화업 ) 국제전화 고객니즈에부합하기위해다양한요금제와할인서비스로더많은혜택을제공하기위해노력하고있는국제전화산업의만족도는전년대비상승하였으며, 텔링크 (00700) 가전년에이어 2 년연속 1 위 ( 역대 3 회 1 위 ) 를이어갔다.. 텔링크 (00700) 는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는통화음질, 연결시간, 할인서비스, 다양한요금제도등에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 시내 / 시외전화 초고속인터넷 +TV+ 유선전화등결합상품으로저렴하게통신서비스를제공하고있는시내 / 시외전화산업의만족도는전년대비상승하였으며, T 가 17 년연속 1 위 ( 역대 18 회 1 위 ) 기업의자리를지켜냈다. T 는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은수준을보였으며, 요소만족도는통화음질, 통화중단절및혼선되지않음, 기업신뢰도등다수요소에서경쟁사대비높은평가를받은것으로나타났다. 텔링크 (00700) 75.9 T 79.0 T(001) 75.3 브로드밴드 77.3 LG 유플러스 (002) 71.9 LG 유플러스 74.5 이동전화 인터넷전화 알뜰폰요금제부터프리미엄서비스출시까지다양한고객층의니즈를반영하고있는이동전화산업의만족도는전년에이어올해도상승세를보이고있으며, 텔레콤이 19 년연속 1 위 ( 역대 19 회 1 위 ) 의영예를안았다. 텔레콤은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는전반적인통화품질, 다양한요금제, 각종혜택, 기업신뢰도등거의모든항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 저렴한비용, 번호이동서비스제공등으로인터넷전화사용이지속적으로증가하는가운데, 인터넷전화산업의만족도는지속적으로상승세를유지하고있으며, T 가 7 년연속 1 위 ( 역대 7 회 1 위 ) 를기록했다. T 는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는통화음질, 다양한요금제도, 설치직원의업무능력및친절함등대부분의항목에서경쟁사대비좋은평가를받은것으로조사되었다. 텔레콤 78.4 T 76.6 T 75.5 브로드밴드 74.5 LG 유플러스 73.1 LG 유플러스 74.4 72.3 75.8 78.1 79.3 75.8 77.5 69.2 73.7 73.5 67.4 43.6 47.1 52.5 53.4 54.2 54.8 57.6 58.2 65.9 68.4 60.8 60.3 63.1 63.2 72.5 76.3 55.2 55.8 75.3 73.2 72.5 65.7 74.9 69.0 72.4 62.9 69.8 62.9 62.9 61.3 49.2 55.9 47.9 34.0 37.4 43.0 48.1 46.8 49.7 52.1 55.1 61.3 63.8 67.9 50.8 55.1 53.7 58.6 22.5 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년국제전화시내 / 시외전화이동전화인터넷전화 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 53
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 통신업 ( 우편, 부가통신업 ), 방송업 우편 모바일을통한배달결과알림서비스, 간편결제서비스등으로고객의편의를지속적으로추진하고있는우편산업의만족도는전년대비소폭상승하였다. 우편서비스는전반적만족도와재이용의향모두전년대비상승하였으나요소만족도는하락하였다. 항목에서는우편상품, 내 외부시설및환경, 고객편의시설, 직원응대태도등에서전년대비감소하는모습을보였다. 인터넷 TV(PTV) 차별화된콘텐츠제공, 요금할인등으로이용자혜택을늘리며성장하고있는인터넷 TV(PTV) 산업의만족도는작년에이어상승세를이어가고있으며, 올해 브로드밴드 ( 역대 4 회 1 위 ) 와 T( 역대 3 회 1 위 ) 가공동 1 위로조사되었다. 브로드밴드는전년도에이어 4 년연속 1 위로나타났으며, 재구입의향에서경쟁사대비높은평가를받았다. 특히요소만족도는모든항목에서경쟁사대비우위를기록하였다. 한편 T 는전반적만족도에서경쟁사대비우수한평가를받았다. 브로드밴드 70.0 우편 76.8 T 70.0 LG 유플러스 67.0 초고속인터넷 기가인터넷등양질의서비스를제공하기위해노력하는초고속인터넷산업의만족도는전년대비상승하였으며, T 가 브로드밴드를제치고 1 위 ( 역대 12 회 1 위 ) 의자리를재탈환했다. T 는전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는장기이용고객혜택, 설치직원의업무능력및친절함, 다양한요금제, 기업신뢰도항목에서우수한모습을보인것으로나타났다. T 브로드밴드 77.1 76.2 LG 유플러스 71.1 46.9 51.3 51.8 56.8 59.9 63.6 64.9 66.7 70.2 74.8 77.2 74.9 75.3 76.7 75.6 76.8 62.4 54.7 49.5 38.1 36.1 59.1 64.8 66.7 66.3 66.9 69.2 35.1 40.6 39.2 46.1 42.9 48.4 46.0 48.1 53.8 59.8 62.4 67.4 72.7 75.3 73.2 73.3 73.4 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년우편인터넷TV(PTV) 초고속인터넷 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 54
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 운수및보관 ( 고속버스, 항공 ) 고속버스 실시간좌석조회부터결제와예매까지신속하게마칠수있는모바일앱을제공하며큰호응을얻고있는고속버스산업의만족도는전년에이어상승세를유지하였으며, 금호고속이 11 년연속 1 위 ( 역대 14 회 1 위 ) 를차지하는영예를안았다. 금호고속은전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는정확한출발및도착시간, 승차감, 안내방송, 차내시설및환경등대부분요소에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. 항공 탑승객에게저렴한가격보다는높은수준의서비스질을제공하며프리미엄경쟁으로고객유치를펼치고있는항공산업의만족도는전년대비상승하였으며, 아시아나항공이 3 년연속 1 위 ( 역대 19 회 1 위 ) 를이어갔다. 아시아나항공은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는탑승수속서비스, 직원응대태도, 기내부가서비스, 정확한출발및도착시간등에서경쟁사대비높은평가를받은것으로나타났다. 금호고속동양고속 76.4 78.8 아시아나항공 76.7 동부고속중앙고속 73.1 75.1 대한항공 75.4 저비용항공 최근장거리노선확대와인기노선증편, 특가항공권등으로고객의수요를잡기위해노력하고있는저비용항공산업의만족도는지속적으로상승세를보이는가운데, 에어부산이 4 년연속 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 의자리를지켰다. 에어부산은전반적만족도에서경쟁사대비높은수준을보였으며, 요소만족도는발권서비스, 탑승수속서비스, 기내시설환경및부가서비스등다수의항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 에어부산제주항공진에어티웨이항공이스타항공 69.1 68.1 75.7 75.1 74.4 73.7 76.2 74.4 76.2 74.6 76.5 67.7 57.2 47.9 51.5 55.3 59.9 54.9 56.6 55.4 55.5 61.5 58.3 61.7 63.3 49.3 49.35 51.6 45.5 68.3 70.4 71.1 72.8 73.3 75.8 66.8 48.6 53.0 59.3 60.5 66.5 70.2 72.2 73.4 55.0 51.8 38.3 34.9 37.2 36.6 36.7 37.4 39.0 92년 94년 95년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년고속버스항공저비용항공 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 55
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 운수및보관 ( 철도, 지하철 ) 철도 수서발고속철출범으로이용객의선택폭이넓어지면서고객서비스와고객만족의무한경쟁시대에돌입을앞둔철도산업의만족도는전년대비상승한것으로나타났다. 철도서비스는전반적만족도와재이용의향모두전년도대비높은점수를받았으며, 요소만족도는고객편의시설, 차내환경및냉 난방시설, 직원응대태도, 운행의안전성등에서전년대비높은평가를받은것으로나타났다. 지하철 혈압및체지방측정기설치, 의료상담서비스, 문화공연등으로이용객들의편의와즐거움을도모하고있는지하철산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 광주도시철도공사가대구도시철도공사를제치고올해 1 위 ( 역대 8 회 1 위 ) 자리를재탈환했다. 광주도시철도공사는대부분의요소만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 특히역내의편의시설및환경, 승차감, 운행의안전성, 기업신뢰도등에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 철도 75.8 광주도시철도공사부산교통공사 78.4 78.0 대구도시철도공사 77.5 대전도시철도공사 76.9 서울도시철도공사 (5~8 호선 ) 66.3 인천교통공사 65.8 서울메트로 (1~4 호선 ) 61.7 69.2 73.5 67.5 70.0 74.0 75.8 62.7 67.1 47.7 50.4 45.4 48.0 53.1 58.0 50.0 49.2 45.2 48.0 41.1 65.7 66.3 67.7 68.0 66.7 68.7 69.0 38.4 59.9 46.3 48.0 53.4 43.9 38.0 43.0 45.0 43.9 43.7 42.9 48.0 28.0 25.9 17.6 24.1 94년 95년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년철도지하철 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 56
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 운수및보관 ( 기타운송및운송관련서비스업 ) 택배 1 인가구증가등에따른소비패턴의변화로편의점과연계한택배서비스제공이큰인기를끌고있는가운데 J 대한통운이 8 년연속 1 위 ( 역대 11 회 1 위 ) 자리를이어갔다. J 대한통운은재이용의향에서경쟁사대비우수한평가를받았으며, 요소만족도는접수 문의방법의다양성, 서비스종류, 배달의정확성, 기업신뢰도등에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 고속도로관리 실시간교통상황, 주간교통예보등을제공함으로써고객과끊임없이소통하고있는가운데, 고속도로관리서비스의고객만족도는전년대비소폭하락한것으로나타났다. 고속도로관리서비스는전반적만족도에서전년대비하락하였으나, 요소만족도에서는도로면상태, 도로주변관리, 안내표지판, 이용요금, 신뢰도등에서전년대비높은평가를받은것으로조사되었다. J 대한통운 78.0 우체국택배 77.3 고속도로 70.5 한진택배 75.3 현대택배 73.2 70.5 64.9 53.5 53.8 48.3 50.6 53.9 58.6 57.7 57.1 63.8 66.6 70.1 70.4 70.8 73.5 75.0 76.5 58.7 59.8 64.8 67.4 69.2 72.1 70.4 70.5 35.6 37.5 34.0 40.7 38.5 44.8 51.9 46.6 49.4 51.3 23.0 13.8 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 택배 고속도로관리 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 57
Appendix : 2016 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 교육서비스, 보건업 교육 시각장애인, 다문화가족등문자해독에어려움을겪는고충을덜어주기위해음성서비스를도입함으로써교육민원만족도제고에노력하고있는교육서비스의고객만족도는전년대비상승한것으로나타났다. 교육서비스는전반적만족도및요소만족도양부분에서전년대비상승하는모습을보였으며, 그중교육정책, 입시제도, 교사의수준, 교과목구성, 정부부처에대한신뢰도등다수의항목에서전년대비우수한평가를받았다. 학습지 스마트폰, 태플릿 P 등 T 기기를활용한스마트러닝을통해다양한콘텐츠제공과흥미유발로교육사업의새로운전략을선보이고있는학습지산업의만족도는전년대비상승하였으며, 대교가교원구몬을제치고올해 1 위 ( 역대 9 회 1 위 ) 자리를재탈환했다. 대교는전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는특히자녀의학습능력향상에도움이된다는점에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. 대교 77.8 교육 55.4 교원구몬 76.4 재능교육 74.7 종합병원 환자의불안감소를위한서비스디자인개선, 체감진료대기시간감축등환자중심의의료서비스를제공하고자노력하고있는종합병원산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 서울아산병원이 4 년연속 1 위 ( 역대 5 회 1 위 ) 를수성했다. 서울아산병원은전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는특히기업신뢰도항목에서고객으로부터높은평가를받은것으로나타났다. 웅진씽크빅 73.1 서울아산병원삼성서울병원세브란스병원 ( 신촌 ) 서울성모병원서울대학교병원 ( 본원 ) 74.7 74.0 73.0 71.4 70.9 75.4 74.3 75.7 47.6 46.6 46.3 48.4 54.3 59.0 58.4 62.4 67.7 66.8 71.3 70.3 71.6 56.0 53.2 55.4 49.3 61.5 59.2 62.4 66.4 70.0 70.5 73.1 71.8 72.8 49.9 52.9 54.4 48.3 54.7 45.3 48.7 51.2 55.4 42.9 45.5 48.5 51.2 55.8 51.6 54.3 40.9 37.6 40.1 33.3 35.1 17.2 17.8 19.1 25.9 29.2 24.7 28.1 28.3 23.4 18.8 94년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년교육학습지종합병원 2016 년제 25 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 58