IT 기반의 정부조달 ecrm에 관한연구 2006. 5. 조 달 청 (이기제)
1. 서 론 발표 순서 2. CRM의 이론적 고찰 3. 선진 기업의 CRM 도입 사례 4. 전자정부의 CRM 도입 전략 5. 공공조달CRM의구축모델 6. 결론 - 1-1
1. 서 론 연구배경 지식정보화 사회의 고객인 국민으로부터의 다양한 요구 시민만족(CS: Citizen Satisfaction) 증대 수단으로 CRM 유용성 부각 연구 목적 최적화된 채널을 통해 조달 고객에게 개별화된 맞춤형 서비스 제공 이를 위한 공공조달CRM의구축모델 제시 연구내용 및 범위 1CRM의 이론적 고찰 2선진기업사례분석 3 전자정부의 CRM 도입전략 분석, 이를 기반으로 한 공공조달CRM의구축모델 제시 - 2 -
2. CRM의 이론적 고찰 (CRM의 개념) 1 2 CRM의 등장 배경 물물교환 Mass 마케팅 Niche 마케팅 DB 마케팅 CRM 경쟁 심화에 따라, 더 많은 정보를 바탕으로 고객관계를 향상시키고자 하는 의도에서 등장 CRM의 정의 - 3 -
2. CRM의 이론적 고찰 (CRM의 개념) 3 CRM의 특성 고객 생애의 여러 단계에 거처, 관계를 형성 / 강화하여 수익성 극대화 상품, 서비스, 혜택 등 고객관리에 기업의 초점을 맞추는 고객중심 경영 고객 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축, 강화시켜 장기적 이윤 추구 고객과 기업이 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 Win-Win 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구 고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 지속 마케팅에만 역점을 두지 않고, 기업내의 프로세스 통합을 요구 - 4 -
4 CRM의 효과 2. CRM의 이론적 고찰 (CRM의 개념) 마케팅, 세일즈, 고객서비스 채널관리 등 주요 영역별로 다음과 같은 효과를 기대할 수 있다. - 5 -
2. CRM의 이론적 고찰 (ecrm의 개념) 1 ecrm의 정의 CRM : 오프라인 기업의 타깃마케팅을 가능케 하는 것 ecrm : 온라인상에서 고객의 행동과 성향을 분석해 고객 만족을 극대화하고 실시간 One to one 마케팅을 실현해 주는 것 2 ecrm과 전통적 CRM의 차이점 - 6 -
2. CRM의 이론적 고찰 (ecrm의 구성/기술) 1 고객 중심의 데이터 저장고(Customer Centric Information Store) 고객 DW 구축, 채널별로 흩어진 고객정보 통합은 CRM 구성요소의 근간이 되는 중요한 부분 웹하우스(Webhouse) : 웹로그를 근간으로 이루어진 웨어하우스 Ecrm을 위한 고객 DW를 구축하는데 고려할 사항은 확장성, 유연성, 높은 효율성이다 2 분석과 분할을 위한 엔진(Analysis & Segmentation Engine) 고객 중심의 정보저장소로부터 얻어진 정보를 바탕으로 비즈니스 전략과 이의 성공 여부를 측정하고 영향력을 줄 수 있는 엔진 분석 CRM의 OLAP과 데이터 마이닝 과정이 여기에 해당 고객 정보를 이용하여 캠페인 전략을 수립하고 결과를 피드백 하는 과정도 여기에 포함됨 - 7 -
2. CRM의 이론적 고찰 (ecrm의 구성/기술) 3 개인화 엔진(Personalization Engine) 모든 고객의 경험을 개인화 하고 개별 고객에게 고유의 메시지를 설정 제공 경쟁의 심화에 따른 차별화, 고객로열티 개선, 타깃 마케팅, 정보의 효율성 증대에 그 목적이 있음 4 방송엔진(Broadcast Engine) 모든 고객에게 그들이 선택한 매체를 통해 원활하게 정보를 전달할 수 있도록 지원(예, 메시징 시스템과 연동 배송정보를 이용자 핸드폰으로 전달) 5 상호작용 엔진(Interaction/Transaction Engine) 고객과 회사간의 상호작용을 편리하게 하거나 정보, 거래내역들을 교환 할 수 있도록 하는 엔진 * CIM (Customer Interaction Engine) 기술 * EAI (Enterprise Application Integration) 기술 - 8 -
2. CRM의 이론적 고찰 (ecrm의 구축방향/프로세스) 1 2 ecrm 구축의 전략 방향 전체적인 전략이 올바르게 설정되어 있으면 일부 잘못된 점도 쉽게 개선 전략이 잘못된 경우 과업은 좋은 결과가 어렵고 오히려 역효과 가능 전략수립 과정에서 공통적으로 지향할 방향 1 명확한 목표 설정, 2 온라인 채널의 특성을 고려, 3 고객중심의 설계 4 개인화에 대한 시각 정립, 5 ecrm과 오프라인 CRM을 통합 ecrm 구축 프로세스 - 9 -
2. CRM의 이론적 고찰 (ecrm의 구축방향/프로세스) 3 전략 중심의 CRM ecrm 시스템은 수단이며, 수단은 목적/전략/방법이 결정된 다음에 필요 따라서, 전략중심의 ecrm으로 가는 길은 성과를 내는 첩경!! 4 적절한 기대 수준 설정 효과에대한지나친환상은금물 장기적 경영성과를 위해서는 먼저 ecrm에 대한 실현 가능한 수준의 성과 설정 필요 5 우리 회사만의 ecrm 컨설팅에 의존할 경우 자사 상업에 이해 부족으로 좋은 컨설팅 기대가 어렵다 협업 담당자는 컨설팅에 의존하기 보다는 자사의 산업, 비즈니스 모델, 특성에 적합한 ecrm이 무엇인지 철저히 고민해야 한다. - 10 -
3. 선진 기업의 CRM 도입 사례 1 선진 기업들은 고객과의 관계를 통합적으로 관리하는 CRM 구축에 주력 고객의 문제를 실시간 내지 전사적으로 해결하는 단계로 발전 CEO들이 직접 CRM 프로젝트의 실행을 독려하고 모니터 선진 기업들이 CRM을 통해 시장 우위권을 굳히려는 시도로 분석 실제로 마이크로소프트 와 컴팩 은 CRM을 모든 사업라인에 적용하였고 신용카드업계의 후발 주자인 캐피털원(Capital One) 은 CRM을 도입한 결 결과 업계 10위권으로 도약한 사례가 있음 2 고객의 커뮤니티를 활성화하고 센서로 활용한 사례 GM은 새턴 을 출시하면서 고객 전용사이트를 개설 새턴 자동차의 온라인 동호회원을 통한 온라인 구전효과 발생 도시바 의 경우 한달만에 300만명 이상이 인터넷에 들어와 부사장의 사과를 받음 * CRM을 통해 고객 의견을 사전에 반영 anti-site의 출현 방지 필요 - 11 -
3. 선진 기업의 CRM 도입 사례 3 4 5 고객 DB를 기반으로 핵심고객에 집중한 사례 CRM을 통한 고객분석정보를 이용, 보스턴은행의 경우 우량 고객을 대상으로 특별프로그램을운영한결과3년만에고객수3배, 대부금잔고9배증가 포드 자동차는 기존 고객과의 관계를 기반으로 자동차 판매 및 보험업에 진출 1:1 대응으로 맞춤화 실현 사례 칼튼 호텔의 CRM을 이용한 맞춤형 고객 서비스 아마존 사이트의 고객선호 분야의 도서 추천 서비스 개발 및 생산단계에 고객 참여 사례 - 12 -
3. 선진 기업의 CRM 도입 사례 6 고객 접점을 확대, 통합한 사례 인터넷 증권거래의 40%를 점유하는 찰스슈왑 도 오프란인 점포 330여개 보유 (신규 고객의 70%는 오프라인 점포를 방문 후 고객 등록) 미국 제일의 아웃도어 용품 판매업체인 REI는 쉬운 정보는 웹으로 제공하고 매장의 종업원은 전문지식을 제공하는 형태로 운영 7 기존 고객 유치에 주력한 사례 - 13 -
3. 선진 기업의 CRM 도입 사례 8 전사적 차원에서 접근한 사례 델, GE, MS, IBM, 엔론(Enron) 등은 CRM을 수직 통합을 넘어서 가상 통합 (Vertual Integration)으로 진화한 것으로 평가 받고 있음 9 국내 기업의 CRM도입에 주는 시사점 CRM 도입에는 기업의 근본적인 변화가 전제되어야 한다 기업의 특성에 맞는 차별적 접근 필요 결과의 성급한 기대는 금물 민감하고 지속적인 고객관계 유지 - 14 -
4. 전자정부의 CRM 도입 전략 1 전자정부 CRM의 부상 전자정부 선진국에서는 능동적 상호작용이 가능한 CRM을 차세대 전자정부에 있어 중요한 목표로 상정하고 있고, 국민 중심의 정책을 추진하는데 유효한 수 단이며, 생산성 및 부가가치가 높은 정부행정 실현의 수단으로 부각 각 국 전자정부 비전의 공통적인 특징 정부 서비스는 모든 국민에게 균등하게 제공되어야 함 정부 서비스는 현재 수요뿐만 아니라 미래 수요에 대한 분배가 이루어져야 함 정부 파트너, 그리고 고객간의 틈새 없는 시스템을 구성해야 함 정부는 신뢰성을 가지고 서비스를 제공해야 함 정부 정책은 혁신 경쟁 및 선택의 폭을 증가시켜야 함 - 15 -
4. 전자정부의 CRM 도입 전략 2 우리나라 전자정부의 발전 1980년대 중반 국가 전산망사업 1990년대 중반 초고속정보통신기반 구축, 정보화촉진기본법제정 2000년대 기관간 정보 공동 활용 등 국민편의 위주의 통합서비스 방향 발전 2001년 ~ 2002 년 전자정부특별위원회 발족 전자정부 11대 과제 선정 등 전자정부 구현 가속화 성공적인 전자정부 구축과 CRM은 국민에 대한 맞춤서비스 및 기관간 협업 (Collaboration) 차원에서도 반드시 추진되어야 할 사항으로 부각 - 16 -
4. 전자정부의 CRM 도입 전략 3 전자정부 CRM 도입의 당위성 온라인 민원의 등장에 따라 국민이 질문도 급증함으로써 효율적인 커뮤니케이션 수단이 필요하게 됨 따라서 고객인 국민의 의견을 듣고, 국민에 대한서비스를 우선으로 생각하는 CRM 행정이 요구되고 있음 CRM은 국민 중심의 정책을 추진하는데 있어 유효한 수단이며, 생산성 및 부가 가치가높은행정의수단임 서비스 패러다임의 변화(고객 지향 시대) - 17 -
4. 전자정부의 CRM 도입 전략 4 정책적인 측면의 제언 세계적인 정자정부의 트렌드에 뒤지지 않게 국민과 정부가 커뮤니케이션 할 수 있도록 국민 지향적 인 CRM 기반의 정자정부 추진 필요 CRM현 정책을 추진한다는 것은 단순하게 채널이나 DB의 정비만을 의미하는 것이 아니라 정부기관이 고객지향 정부 로 변화빌요 국민 개개인에게 최고의 서비스를 제공한다는 공무원의 의식변화 필요 고려사항 - 고객 프로파일 등 정보공유에 따른 정보보호 문제 부작용 고려 - CRM 도입을 위한 전문지식 및 기술 배양 - CRM은 전략은 조직의 전략과 일치하도록 할 것 - 고위 관리자의 적극적인 협조와 지원이 필요 - 18 -
5. 공공조달 CRM의 구축 모델 국민 조달행정의 투명성 G2B 국가종합전자조달 (G2B) 시스템 구축 공공기관 표준화된 조달체계 기업 정부조달 단일창구 공무원 신속 정확한 전자거래 조달업체 공공기관 조달행정의 효율화 표준 전자조달서비스 제공으로 중복투자 방지 정보공동활용을 통한 신뢰성 및 편의성 확보 전자정부 핵심 구현과제 전자정부 11대 중점과제 선정 전자정부 구현사업의 핵심사업으로 추진 조달행정 서비스 변화요구 One-Stop 조달 서비스 조달 단일창구를 통한 모든 절차를 전자화 - 19 -
5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 1 국내.외 민간 조달시장 단순한 생산 보조수단 관점에서 기업의 경쟁력 창출을 위한 전략적 수단으로 인식 구매업무 아웃소싱이나 B2B e-marketplace설립 및 활용으로 이어짐 조달에 대한 인식의 변화 생산의 보조 수단 기업 경쟁력의 핵심으로 조달부문 효율화 인식 기업 경쟁력의 창출의 주요 기능으로 전략적 역할 이 강조됨 공급자와의 협력관계 중시 구매 방향의 변화 민간조달 트랜드 SRM(Supplier Relationship Management) 등장 경쟁적 관계(Win-lose)에서 협력적 관계(Win-Win)로 전환 수동적 의미의 구매(Purchasing)에서 능동적 의미(Supply)로 변화 - 20 -
5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 2 국내/외 공공 조달시장 정부 조달의 효율화 - 조달시장 규모는 평균 GDP의 10%를 차지, 공공조달의 효율화는 국가 경쟁력 강화의 핵심으로 강조되고 있음 전자 조달 체계 - 미국(GSA), 영국, 캐나다(PWGSC) 등 주요 선진국은 조달업무를 온라인화 - 국내, 국가종합전자조달시스템 구축으로 연간 약 5조 3천억 원 의 예산절감 집중 구매 제도 - 미국(GSA), 캐나다(PWGSC) 등은 집중조달 제도로 조달가격 낮춤 - 조달청, 중앙조달제도 개발로 예산집행의 효율성, 전문성, 투명성 제고 - 21 -
5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 3 조달 서비스 및 프로세스 현황 조달 서비스는 고객에게 제공되는 유형에 따라 내자구매, 외자구매, 시설/용역 계약 및 시공감리 서비스로 구성 됨 조달행정 서비스 세부 업무 설명 특성 총액 계약물품 구매조달 조달요청 건별 계약절차를 통한 공 급 내자물품 구매조달서비스 단가 계약물품 구매조달 철근, 레미콘 등 자주 사용되는 물 품을 단가계약을 통해 요청 즉시 공 급 수요기관이 조달청에 구매 조 달 요청을 의뢰하는 집중조달 형태* 구매수수료 발생 행정용품 구매조달 사무용품 및 비품 등의 재고를 보유 하고 요청 즉시 공급 외자물품 구매조달서비스 외자물품 구매조달 국내에서 생산되지 않거나 차관자 금으로 구매하는 물품의 조달 국가간 거래에 따른 환 위험 등 부가적인 관리요소 존재 * 구매수수료 발생 시설/용역 계약 및 시공감리 서비스 시설공사계약 및 시공감리 서비스 용역 계약 대행 서비스 공사계약을 포함 설계에서 준공까 지일괄서비스제공 설계용역 및 원가계산 조사연구 등 각종용역에대한계약대행서비스 제공 기성관리, 준공관리 등 부가 적인 사후관리 활동 존재 * 구매수수료 발생 - 22 -
5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 4 조달 프로세스 진행 절차 조달요청 -> 계약방법 결정 -> 업체선정 및 계약 -> 사후 관리 요청 계약방법 결정 업체선정 및계약 사후관리 계약방법 낙찰자 선정방법 계약종류 일반경쟁 제한경쟁 지명경쟁 수의계약 최저가 낙찰제 적격심사제 수의계약 규격.가격분리입찰 희망수량입찰 확정계약 총액계약 개산계약 사후원가검토 조건부계약 단가계약 제3자단가계약 계약금액의 확정여부에 의한 구분 계약 유형에 의한 구분 2단계입찰 종합낙찰제 당해년도계약 장기계속계약 계약기간에 따른 구분 유사물품 복수경쟁계약 단독계약 공동계약 계약대상자 수에 따른 구분 - 23 -
5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 5 고객(수요기관) 별 매출 기여도 및 고객군별 특성 7.6 3.3 66.5 고객별 매출기여도 11.1 16.6 0.4 0.6 25.7 30.6 62.8 52.2 기타기관 정부투자기 관 지방자치단 체 국가기관 세분화에 따른 고객군별 특성(전체:5,774 기관) 평균 수수료: 1억 평균 계약금액: 167억 평균 수익성 조달청 이용률: 16.5% 178개 기관 (3.1%) 3,725개 기관 (64.5%) 평균 수수료: 2억 평균 계약금액:825억 평균 조달청 이용률: 81.5% 134개 기관 (2.3%) 1,737개 기관 (30.1%) VIP 로열티 22.6 평균 수수료:3백 만원 평균 계약금액:4억 평균 조달청 이용률: 3.9% 평균 수수료:5백 만원 평균 계약금액:9억 평균 조달청 이용률:93.9% 내자(%) 외자(%) 시설/용역(%) 비분석대상기관: 24,329개 기관 평균 수수료:3십 만원 업무별 실적 비율 - 쇼핑몰: 86.4% - 24 -
5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 6 조달청의 고객 서비스 접점 본연의 핵심 서비스를 제공하는 조달서비스 제공 채널과 부가적인 고객 요구사항 을 처리하는 고객지원 채널로 분류 됨 고객 서비스접점 본청/지방청 정의 공공기관의 물자 구매, 시설공사의 계약 및 관리 등의 조달청 본연의 핵심 서비스 제공 커뮤니케이션 방식 전화/fax, EDI/문서, 대면접촉(Face-toface), E-mail 조달청 관련 조직 구매국, 시설국, 중앙보급창 조달서비스 제공 접점 수요기관의 편의를 위해 개별 지역에 지방청을 두어 조달청 본연의 핵심 서비스 제공 나라장터 및 조달청 홈페이지를 인터넷 (나라장터/PPS) 통해 전자조달 중개 서비스 및 기본 정보, 상담서비스(Q&A, 폼 메일) 제공 전화/fax, EDI/문서, 대면접촉(Face-toface), E-mail Web, EDI, SMS 서울지방청, 부산지방청 등의 11개 지방청 정보관리과, 정보기획과 고객 지원 접점 민원실 본청및개별지방청내 수요기관/조달업체 대상의 부가적인 고객 요구사항 처리를 위한 상담 및 민원 창구 전화/fax, 대면접촉(Face-toface), 문서 정부조달종합지원 센터, 개별 지방청 콜센터 조달 일반 업무 및 G2B 시스템의 서비스를 이용 중 문의사항이나 불편한 점/개선사항에 대한 전화상담 서비스 제공 전화/fax 정부조달종합지원 센터 - 25 -
7 고객 정보 수집 5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 수요기관 프로파일, 거래내역, 콜 센터 VOC정보 중 일부는 시스템으로 관리되나 오프라인으로 수집된 정보는 DB화 되지 않고 담당자 또는 부서 단위로 관리됨 고객정보수집 고객분석 고객세분화 고객관리 고객데이터 수집 Site 나라장터 (공고, 쇼핑몰) 조달청 EDI (중앙조달 요청) Call Center Off-line 수요기관 프로파일 거래내역 수요기관 프로파일 거래내역 1 고객데이터 Q&A, FAQ 입찰공고 Q&A, FAQ 관리 부서 전자거래 팀 시설과, 구매 과 민원실 VOC VOC 2 수요기관에 대한 마케팅 정보 수요기관과의 접촉, 상담 이력 시설과, 구매 과 등 3-26 -
5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 8 고객 분석 업무 프로세스 고객프로파일, 거래내역은 수요기관별 거래내역 으로 VOC 정보는 수요기관 불만 접수 횟수 및 종류 등으로연계및통합 없이 분리되어분석되고있음 고객정보수집 고객분석 고객세분화 고객관리 고객데이터 고객프로파일 거래내역 입찰정보 VOC Off-line VOC 고객에 대한 마케팅 정보 고객과 접촉, 상담 이력 수요기관 성격 별 사업실적 분석 중앙관서 별 사업실적 변화 분석 통계 내용별 분류 3 고객분석 업무별 실적 상위 수요기관 분석 나라장터 관련 통계 분석 2 1-27 -
9 5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 고객 세분화 업무 프로세스 법적행정코드별, 물품별, 계약방법별로 고객을 분류하고 있으나, 각 분류 내에서의 고객 세분화는 미흡, 고객 분류시 분석자료 보다는 오랜 경험에 의한 직감적 분류, 거래실적 위주로 우수 고객을 분석하고 있음 고객정보수집 고객분석 고객세분화 고객관리 고객 공공기관 조달업체 법적, 당연기관 임의기관 고 행정코드 상 객 분구매 물품별 류 계약 방법별 국가기관 지자체 교육기관 투자기관 내자 외자 시설 용역 비축 단가계약 총액계약 고객세분화 우수고객 구분 1-28 -
5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 10 고객 관리 업무 프로세스 고객 세분화 결과가 실질적으로 고객을 관리하는데 이용되는 수준 미흡 세분화된 고객을 대상으로 한 고객관리가 필요하며, 여기에 경험적인 지식이 결합되어 운영되어야 할 것임 고객정보수집 고객분석 고객세분화 고객관리 고객 공공기관 조달업체 물품별 고객분류 구매국 내자 외자 시설 용역 비축 수요기관 전담반 T/F 구성 고 객 관 리 시설 중보창 e-mail 발송 Mobil Office/ Happy Call DM 발송 1 비축 e-mail 발송 콜센타 방문후의견수렴 - 29 -
5. 1 조달업무 환경 및 현황 분석 11 CRM 관점에서 본 조달업무 프로세스 운영(Operation) CRM 관점 - 조달업무 지원을 위하여 나라장터(G2B), 조달EDI, EDMS등 기간 시스템을 운영하고 있으나, 선행적인 관점에서의 캠페인 기능이 미흡 분석 (Analytical) CRM 관점 - 고객 이해 및 조달 서비스 개선요소 파악을 위해 OLAP 기능을 가진 DW를 운영하고 있으나, Mining, Weblog, 개인화 기능의 활성화가 필요 협업(Collaborative) CRM 관점 - Call Center를 운영하고 있으나, 핵심 채널인 본/지방청과의 연계/통합 수준이 미흡 - 30 -
5. 2 CRM 관점의 경영혁신 과제 1 정부조달 경영혁신을 위한 이슈 도출 고객 관점 - 고객 접점에서의 모든 고객정보수집이 미흡, 즉 업무 프로세스를 통하여 수집된 데이터와 상담정보 / 오프라인정보 / 웹 로그 정보 등이 통합된 정보수집 필요 조직 / 프로세스 관점 - 마케팅 전략수립, 캠페인 수행, 마케팅 성과측정에 이르는 표준화 기능 강화 - 고객접촉 이력 관리와 채널간 통합 미흡으로, 일관된 고객대응 어려움 정보시스템 관점 -고객대응에있어일관된형태의single customer view를제공할수있는 시스템이 미흡 - 31 -
5. 2 CRM 관점의 경영혁신 과제 2 정부조달 업무의 SWOT 분석 강점(Strength) - 국가계약법에 명기된 국가기관들의 조달청에 대한 계약 요청 의무 - 조달업무 수행 역량, 세계 최고 수준의 전자조달시스템(G2B) 운영 약점(Weakness) - 지방자치단체계약법 제정 등 지방재정 자율화 강화 기회(Opportunities) - 전자조달 시스템 강화, 계약제도의 지속적인 발굴 및 서비스 확대 위협(Threats) - 민간부문 쇼핑몰 확산으로 G2B이용 고객의 이탈 가능성 -업무증가에따른서비스수준저하우려 - 32 -
5. 2 CRM 관점의 경영혁신 과제 3 정부조달 경영혁신 과제 CRM 및 마케팅 체계 도입을 통한 고객지향적 서비스 향상 - 고객 정보의 효율적 분석, 활용을 위한 통합고객관리 방안 수립 - 마케팅, 영업 관련 업무체계의 도입 및 교육 기회 확대 SCM 체계 도입을 통한 물품관리 기능의 강화 - 조달업체의 생산 및 재고관리를 지원하고 연계할 수 있는 체계 수립 - RFID태그 기반의 국가자산 관리방안 수립 업무 역량의 시너지 효과 강화를 위한 조직 체계 개선 - 업무처리의 효율화를 위하여 점진적으로 총액계약에서 단가계약으로 전환 - G2B 사이트를 계약체결 관리를 위한 ASP에서 쇼핑몰 형태로 단계적 전환 - 33 -
5. 3 정부조달 CRM 체계 운영방안 제시 1 정부조달 CRM 비전의 정립 정부조달 경영 특성을 고려한 CRM 체계 도입을 위해서는, CRM 전략 및 운영방안 수립의 토대가 되는 CRM 비전의 수립이 필요 조달청 경영 Vision 경쟁력있는세계일류 조달전문 기관 조달청 CRM Vision 세계 일류 수준의 고객 지향적 조달 서비스 체계의 구현 비전 구현 가치 목표 세계 일류 고객 지향 Quality Value 세계 최고 수준인 정보 인프라를 근간으로 다 매체 기반의 고객 서비스를 제공한다. 고객의 요구 사항을 인지하기 위하여 상시적인 고객 정보 수집 및 분석 체계를 수립한다. 조달 서비스 Function 조달청 전 업무 부문에 CRM 체계를 접목하여 고객의 요구 사항에 부응하는 맞춤형 서비스 체계를 수립한다. 구현 Feature 단계적 발전 전략에 따라 안정적이고 경제적인 통합 CRM 체계를 구현한다. - 34 -
국 내 외 조 달 현 황 조 달 청 현 황 2 5. 3 정부조달 CRM 체계 운영방안 제시 정부조달CRM 이슈및개선기회 외부 환경 및 내부환경 분석으로 미래 대응을 위한 중장기적인 체질개선 및 서비스개선을위한단기IT 개선 이 요구되며 이를 위해서는 아래와 같은 CRM 전략 도출이 요구됨 선진 조달업체의 현황 선진 공공기관의 현황 고객 현황 조직 /프로세스 고객 접점 이슈및개선기회 이슈및개선기회 온라인 기반 통합 조달 환경 구축을 통한 고객 중심의 서비스 제공 개별 공공기관에 대한 맞춤화된 CRM 구현 고객 접촉 및 이력정보의 통합 수익성 및 로열티 측면의 고객 세분화 방안 총괄적이고 지속적인 전략적 고객 관리 마케팅, 세일즈, 고객지원 영역의 명문화되고 정형화된 프로세스 정립 마케팅 전담조직 및 우수 수요고객을 위한 전담부서의 배치 등의 마케팅/영업 역량 강화 인터넷 채널 확보 및 운영 고객별 개인화 컨텐츠 제공(My page) 적극적이고 효과적인 Outbound 채널의 운영(콜센터의 기능 강화) 중장기 계획에 따른 고객지향 적 조직으로의 체질 개선 단기적인 서비스 Level-up을 위한 채널 및 정보 인프라 개선 CRM 전략 고객 세분화에 의거한 중장기 고객 대응 전략 수립 고객 전략과 G2B 서비스 고도화 사업을 통해 확보된 정보 인프 라를 활용한 채널 이행 전략 수립 채널 이행 전략에 따른 캠페인 실행 전략 수립 정보 시스템 Single customer view의 확보 및 고객별 개인화된 서비스의 제공 위한 시스템구현 고객별 통합된 데이터 관리 및 분석을 위한 시스템 구현 - 35 -
5. 3 정부조달 CRM 체계 운영방안 제시 3 정부조달 CRM 과제 및 핵심 성공요소 수립 고객 세분화에 의거한 중장기 고객 대응전략 수립 - 지속적인 모델 검증, 모델러의 확보 및 교육강화를 통한 역량 제고 고객 전략과 G2B 시스템 정보 인프라를 활용한 채널 이행전략 수립 - 다채널 고객 접점관리의 효율성 제고를 위한 통합적 관리 조직의 운영 채널 이행 전략에 따른 캠페인 실행전략 수립 - 지속적인 캠페인 활동 프로그램의 개발 및 운영을 위한 관련 부서간 업무 조율 기능의 강화 - 캠페인 성과에 따른 평가 및 피드백 체계의 수립 - 36 -
5. 3 정부조달 CRM 체계 운영방안 제시 4 정부조달 CRM 도입을 위한 정보시스템 구현 CRM 전략 고객 세분화에 의거한 중장기고객대응전략 수립 고객 전략과 G2B 서비스 고도화 사업을 통해 확보된 정보 인프라를 활용한 채널 이행 전략 수립 채널 이행 전략에 따른 캠페인실행전략수립 CRM 활동 방안 고객가치모델설계및분석과정을통한 전략적 고객 세분화 실시 고객세분화결과에따른고객군별 고객대응 전략 및 상세 대응 방안 수립 채널별 커뮤니케이션 효과, 선호도 분석 고객군별 채널 운영 이슈의 도출, 고객 대응방안에따른유효채널의선정 채널목표상구현을위한프로세스및 시스템 모델 수립 캠페인 유형 정의 및 프로세스 수립 캠페인 유형별 캠페인 활동 내역 도출 - 고객 세분화 기반 캠페인 - 정보 알림이 캠페인 - 매스마케팅 캠페인 CRM 정보 시스템 고객 프로파일 시스템 고객 세분화 시스템 캠페인 관리 시스템 e-mail 캠페인시스템 웹콜센터 시스템 개인화 시스템 웹로그 분석시스템 CRM 통계보고서 시스템 모바일 시스템 - 37 -
5. 4 정부조달 ecrm 운영모델 개념 지금까지 제시한 CRM 관점의 정부조달 현황분석, 경영혁신, 운영 방안을 종합한 정부조달 CRM 운영모델 개념도 Data Sources 나라장터DW 채널 로그 고객분석 및 마케팅 지원 시스템 구매의사 분석 개별 고객별 구매선호 고객 특성 별 구매선호 연관상품 분석 상품별 구매주기 분석 고객별 선호 채널 분석 고객 접점(channel) G2B DB 고객세분화 정보 DW 고객별 선호채널,추천상품 실적정보, 웹 로그, 채널반응 개인화정보 DB Web Call Center 조달 EDI DB 마케팅 DW 고객/상품 캠페인 관리 Local Engine DB 캠페인 결과,반응 OLAP Mart 개인화솔루션 Engine Mart Web Log 분석 My Page FAX SMS 사용자 DB Mining Mart Target Marketing (상품추천,선호채널선정) E-Mail EDMS 반응정보 수집 이용실적 / 통계분석 정보(Web) - 38 -
5. 4 정부조달 ecrm 운영모델 개념 1 Data Sources (기간계 DB) G2B 기간계 DB 조달EDI 사용자 G2B DB : 모든 공공기관 및 업체의 업무처리 과정에서 축적된 나라장터 DB 조달 EDI DB : 조달청 고유업무 처리 DB 사용자 DB : 나라장터 이용 공공기관 및 업체정보 DB - 39 -
5. 4 정부조달 ecrm 운영모델 개념 2 나라장터 DW 채널로그 : 다양한 고객접점으로부터 입수되는 로그정보 고객세분화 정보 : 고객가치모델 설계, 분석을 통해 세분화된 고객정보 DW(기간계) : ETL을 통해 전송된 기간계 DB를 토대로 한 DW DW(마케팅) 개인화 정보와 캠페인 시스템이 유기적으로 융합된 마케팅 DW - 40 -
5. 4 정부조달 ecrm 운영모델 개념 3 캠페인관리시스템 고객 세분화 정보를 바탕으로 고객 접점에서의 고객관계 강화를 위한 각종 캠페인의 기획/집행 및 평가를 수행하며, 엔진과 엔진이 보유하고 있는 Local db로 구성 - 41 -
5. 4 정부조달 ecrm 운영모델 개념 4 개인화 시스템 고객별로 차별화된 1:1 서비스제공 도구 (구매의사분석, 고객별 선호도 분석 등) 웹로그 정보, 고객프로파일, G2B DW 정보가 유기적으로 통합 - 42 -
6. 결 론 연구의 의의 민간 분야에서 출발한 CRM을 공공분야로 확장, 실증적인 모델 제시 정부조달 CRM의 비전, 정략의 정립을 바탕으로 정부조달 CRM 에 대한 구체적인 운영방안 제시 정부조달 고객관리 프로세스와 전략적 과제를 바탕으로 CRM의 정보화 이행과제 제시 향후 연구 방향 정부조달 CRM의 고객세분화, 고객서비스 접점의 자동화/지능화 실증모델 연구 다양화, 차별화된 서비스 제공을 위한 다양한 수혜자 컨텐츠 확보 방안 연구 - 43 -
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