2015 년도한국철도학회추계학술대회논문집 KSR2015A083 도시철도운영기관이용자만족도분석연구 A Study on the User s Satisfaction Analysis about Urban Railway Corporation 오인택 *, 강동수 **, 박선영, 이창희 ** Oh In Tack *, Kang Dong Soo **, Park Sun Yung, Lee Chang Hee ** Abstract This study looked into urban railway corporation user satisfaction with operation services of these corporations of 13 urban railway systems in Korea both to improve understanding on current status of urban railway corporation and to offer ideas on how to enhance the operation services. In order to analyze effects on user satisfaction, the study designed a structural equation model and proceeded with the analysis using IPA that would evaluate user perception and satisfaction. The findings of the structural equation analysis reported that pleasant environment service and use environment service significantly influence user satisfaction but that the satisfaction is relatively less affected by operation service and information service. In addition, based on the results of IPA analysis, the study confirmed that the service quality of arrival intervals as well as ventilation should improve as the greatest priority Keywords : Urban Railway, Operating Service, Satisfaction, Structural Equation Model, IPA 초록본연구는전국 13 개도시철도운영기관의운영서비스에대한도시철도이용자만족도를분석하고, 이를바탕으로도시철도운영현황파악및운영서비스개선방안을도출하고자하였다. 만족도분석을위한구조방정식분석결과, 이용자만족도에미치는영향은쾌적환경서비스와이용환경서비스가높은것으로나타났고, 운영서비스와정보서비스는상대적으로적은영향을미치는것으로나타났다. 또한, IPA 분석결과, 배차간격과환기상태에대한서비스품질이최우선적으로개선되어야할것으로나타났다. 본연구의결과를통해향후도시철도서비스만족도제고를위한기초자료로활용될수있을것이라판단된다. 주요어 : 도시철도, 운영서비스, 만족도, 구조방정식, 중요도 - 만족도분석 1. 서론오늘날경제성장과더불어승용차의증가로인한교통혼잡문제는항상도시교통의문제점으로지적되고있다. 정부에서는이를해결하기위해대중교통중심의정책을추진하고있는현실이다. 이에각지자체에서도친환경적이고편리한도시교통체계를구축하기위해도시철도를확충하고있다. 본연구에서는도시철도를이용하는이용자를대상으로만족도조사를실시하여궁극적으로도시철도이용만족도를높이고이용활성화를위한방안을제시하는데목적이있다. 이를위해전국 13개도시철도운영기관의이용현황을파악하고구조방정식모형을활용하여운영서비스에대한이용자만족도모형을분석하였으며, IPA분석을통해운영서비스에대한항목별전략을수립하고개선방안을제시하고자하였다. 교신저자 : 교통안전공단교통안전연구처대중교통팀장 (psy@ts2020.kr) * 교통안전공단도로교통안전본부장 ** 교통안전공단교통안전연구처
2. 도시철도운영서비스및만족도관련연구도시철도운영서비스와만족도관련선행연구고찰결과는다음과같다. 이창욱 (2010) 의연구에서는서울지하철을중심으로고객만족도를조사 분석함으로써현재의고객서비스현황을고찰하고양질의서비스를제공할수있는대안을제시하고자하였다. 분석방법으로는빈도분석, 요인분석을활용하여결과를도출하였으며이를바탕으로정책적시사점을제시하였다. 윤상훈외 (2010) 의연구에서는부산시지하철 1,2호선을이용하는이용자들을대상으로이동단계별지하철서비스영향요인을분석한결과, 노선별특성과이용자의이동행태를반영하는이동단계를고려하여개선방안을수립하고, 서비스제공의차별화가필요함을밝혔다. 이윤홍외 (2012) 의연구에서는서울시도시철도이용자를대상으로서비스만족도에영향을미치는요인들을분석한결과, 출발지에서역사까지의접근시간, 환승구역내의혼잡정도, 열차내안전성, 객차내의쾌적성, 열차이용시느끼는정도, 직원의친절성, 객차내의시설편리성, 역사내안전성, 지불요금대비이동시간에대한만족도, 역사내의쾌적성순으로나타나도시별도시철도이용자서비스에영향을미치는요인들에대한개선방안의수립이필요함을밝혔다. 김태호외 (2009) 의연구에서는교통약자들이지하철이용시쉽게접근할수있도록이동시설에관련된평가항목을선정하고만족도조사를실시한결과, 안내정보부족, 내부이동및이용시설의부족등이나타났고, 평가항목의우선순위를부여한시설개선이필요함을밝혔다. 도시철도운영서비스및만족도에관한분석방법을고찰한결과, 기존의도시철도운영서비스관련연구들은평가항목선정이나평가방법등이연구자별로다양하게나타나지역별비교분석에한계가있고, 문제점파악및개선안도출에한계가있는것으로나타났다. 이에본연구에서는전국 13개도시철도운영기관의운영서비스에대한이용자만족도를교통안전공단의이용자만족도모형 (PT-CSI) 의평가항목과세부지표를기준으로분석하고자한다. 3. 도시철도이용자만족도분석방법론 3.1 구조방정식 (Structural Equation Modeling) 구조방정식이란, 사회학및심리학에서개발된측정이론에기초한확인적요인분석과계량경제학에서개발된연립방정식모델에기초한분석방법으로변수들간의인과관계및상관관계를검증하기위한통계기법이다. Fig.1와같이구조방정식모형은측정모형을통해외생잠재변수와내생잠재변수를생성하고이를구조모형으로결합하여원하는형태의자유로운모형을생성하는것으로연구자가설정한인과관계에대한모델을검증하기에적합한분석기법이며이론변수와측정변수사이의관계를검증할수있는장점이있다. 3.2 중요도-만족도분석 (Importance-Performance Analysis) IPA(Importance-Performance Analysis) 분석은상품이나서비스가지니고있는주요속성들에대해서중요도및만족도를이용자가어떻게인식하고있는지동시에분석하기위해마케팅분야에서개발된기법 (Martilla and James,1977) 으로중요도와만족도를이용하여사분면을만든후각속성의중요도와만족도점수를동시에분석하는기법을말한다.
IPA분석은중요도와만족도를동시에평가함으로써문제점을명확히제시할수있으며결과해석을용이하게할수있고, Fig.2와같이 1사분면은지속유지 강화영역, 2사분면은현상유지영역, 3사분면은점진개선영역, 4사분면은최우선개선영역으로나타난다. Fig. 1 Basic Structure in Structural Equation Modeling Fig. 2 Importance-Performance Analysis Matrix 3.3 조사개요본연구에서는교통안전공단의 대중교통운영자의경영및서비스평가 중이용자만족도조사자료를바탕으로분석하였다. 이를위해전국도시철도운영자 13개사를대상으로도시철도운영서비스에대한이용자만족도를평가하였고, 표본설계는운영자가공시한 2013년 1일평균이용자수를기준으로운영자별표본수를할당한후운영자별 160표본을기본표본으로배정한후비례배분을통해 Table 1 과같이배분하였다. Table 1 Sampling Process 도시철도운영기관조사대상역표본 부산교통공사 4개노선 16개역 369 대구도시철도공사 2개노선 8개역 251 광주도시철도공사 1개노선 4개역 160 대전광역시도시철도공사 1개노선 4개역 160 코레일공항철도 1개노선 4개역 160 신분당선 1개노선 4개역 160 부산김해경전철 1개노선 4개역 160 의정부경전철 1개노선 4개역 160 한국철도공사 11개노선 44개역 633 서울메트로 4개노선 16개역 1,013 서울도시철도공사 4개노선 16개역 614 서울시메트로 9호선 1개노선 4개역 160 인천교통공사 1개노선 4개역 160 계 33개노선 132개역 4,160 설문을위한평가항목은교통안전공단의대중교통고객만족도모형인 PT-CSI를바탕으로운영서비스, 이용환경서비스, 정보및안내서비스, 쾌적환경서비스로선정하고그에따른세부지표는 Table 2와같다.
Table 2 Evaluation Items For Satisfaction Model 서비스항목 세부지표 서비스항목 세부지표 배차간격 이용관련정보 운영서비스운영시간정규안내방송정보및안내서비스정시성비정규안내방송 승차감 비상시대처법 정차위치및출입문 청결도 이용환경서비스 역사내편의시설환기상태승차권구매 / 충전쾌적환경서비스온도 역무원 소음 교통약자시설 광고 4. 도시철도이용자만족도조사결과 4.1 이용자사회적특성도시철도이용자의사회적특성을살펴보면, 전체응답자 4,160명중 70%(2,900명 ) 는자가용을보유하지않았으며 30%(1,260명 ) 는자가용을보유한것으로나타났고, 전체응답자의 84%(3,492명 ) 이주당 3~10회도시철도를이용하는것으로나타났다. 응답자의연령대는 20~30세미만의이용자가 43.2% 로가장많이응답하였으며, 30~40대 (21.44%), 40~50대 (12.62%) 순으로나타났다. 4.2 전반적만족도평가결과도시철도이용자의전반적만족도를분석한결과, 연령대별만족도의경우가장많은비중을차지하는 20대의만족도가 4.71점으로가장낮게나타났으며, 30대는 4.73점으로낮은만족도로나타난반면, 50대 5.23점, 60대 5.24점으로나타나상대적으로높은만족도로나타났다. 통행목적별전반적만족도를분석한결과로는개인업무통행자의만족도가 4.97점으로가장높게나타났으며, 쇼핑 / 오락통행자가 4.70점으로가장낮게나타났다. 다음으로서비스항목별전반적만족도를분석하기위하여운영서비스, 이용환경서비스, 쾌적환경서비스, 정보및안내서비스의항목을선정하였다. 운영서비스의세부평가지표는배차간격과정시성, 운영시간으로선정하고이에대해만족도를평가한결과, 평균만족도는 4.96점으로나타났다. 이용환경서비스의세부평가지표는승차감, 정차위치및출입문, 역사내편의시설, 승차권구매및충전, 역무원, 교통약자시설로선정하여만족도를평가한결과, 평균만족도는 5.10 점으로나타났다. 쾌적환경서비스의세부평가지표는청결도, 환기상태, 온도, 소음, 광고로선정하여만족도를평가한결과, 평균만족도는 4.78점으로나타났다. 정보및안내서비스의세부평가지표는이용관련정보, 정규및비정규안내방송, 비상시대처법에대한안내로선정하여만족도평가한결과, 평균만족도는 5.11점으로나타났다. 4.3 구조방정식을통한만족도분석결과본연구에서는도시철도이용자의만족도분석을위해교통안전공단의 PT-CSI모형을기반으로도시철도운영서비스에대한이용자만족도모형을구축하였다. 구조방정식모형에서는 4개서비스항목 ( 운영서비스, 이용환경서비스, 정보및안내서비스,
쾌적환경서비스 ) 을외생잠재변수로이용자가치를내생잠재변수로설정하였다. 추정된구조방정식모형의구성개념과변수구성의최적상태를확인하기위한적합도검정결과는 Table.2 와같이제시하였다. Table 2 Goodness of Fit Statistics Index CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA Acceptance Criteria 3 0.9 and more 0.9 and more 0.9 and more 0.9 and more 0.1 and less Model Fit 12.053 0.937 0.923 0.956 0.961 0.052 적합지수 (Goodness of Fit Index, GFI) 는관측행렬과재생행렬간의잔차자승합의비율에기초한지수로서일반적으로 0 1 사이의값을가지며, 모형의표본공분산행렬을설명하는비율을나타내는지표로보편적인권장수준은 0.9 이상이며, 본연구모형에서는 0.937 로나타나기준치에부합되는것으로나타났다. 또한, 자유도에의해적합지수를수정한조정적합지수 (Adjusted Goodness of Fit Index, AGFI) 도권장수준인 0.9 이상인것으로나타나모형적합도의수용기준과본모형의측정치는수용기준에부합된다고판단할수있다. 구조방정식을통한도시철도운영서비스에대한이용자만족도영향분석의최종적인추정모형은 Fig. 3 과같이나타낼수있다. PT-CSI 모형을기반으로한이용자만족도구축결과, 서비스품질요소중도시철도서비스가치에미치는영향은쾌적환경서비스 (0.49), 이용환경서비스 (0.21), 운영서비스 (0.13) 정보및안내서비스 (0.12) 순으로나타났다. Fig. 3 Result of Structural Equation Model Fig. 4 Result of Importance-Performance Analysis 4.4 IPA 분석결과본연구에서는도시철도서비스의고객만족도개선을위한시사점을도출하고세부항목별현황을파악하기위해 IPA분석을실시하였다. 분석을위해 X축에중요도, Y축에만족도를설정하여각도시철도서비스요소만족도의분포를설정하였으며, 중요도는전문가 AHP(Analytic Hierarchy Process) 분석을통해측정된세부요소들의중요도평균값인 5.56% 를사용하였고, 만족도는도시철도서비스요소의평균만족도인 4.99점을사용하여분석한결과는 Fig.4와같이나타낼수있다. IPA분석결과배차간격과환기상태에대한서비스품질이최우선적으로개선되어야할것으로
나타났으며, 운영시간, 역무원, 비상시대처법에관한안전관련안내, 차내및역사의온도, 광고의적정성에대한서비스품질은점진적으로개선되어야할것으로나타났다. 정규안내방송, 비정규안내방송, 이용관련정보제공에대한서비스는현재적절하게제공되고있는것으로나타났으며, 정차위치및출입문, 승차감, 교통약자시설, 청결도, 정시성, 승차권구매및충전에대한서비스품질등은지속적으로유지및강화해야하는것으로나타났다. 5. 결론 본연구는도시철도운영기관의운영서비스에대한이용자만족도를평가하기위해구조방정식모형을구축하였고, 이를바탕으로 IPA분석을수행함으로써서비스항목별문제점과개선방안을도출한결과는다음과같다. 첫째, 이용자만족도모형분석결과도시철도서비스가치에미치는영향을항목별로살펴보면, 쾌적환경서비스, 이용환경서비스, 운영서비스, 안내서비스순으로나타났다. 특히, 쾌적환경서비스항목은서비스가치에미치는영향은높으나, 이용자의전반적만족도를묻는평가에서다른평가항목에비해낮게나타나이에대한개선방안으로차내온도모니터링강화및공조장치개선등쾌적환경을조성하기위한노력이수반되어야할것으로판단된다. 둘째, 세부항목별 IPA분석결과운영시간, 역무원, 비상시대처법, 소음, 광고에대해최우선개선이필요한것으로분석되었으며배차간격, 환기상태, 온도에대해서는점진적개선이필요한것으로분석되어이에대한시설개선및개선대책이필요한것으로판단된다. 본연구의결과에따라전국 13개도시철도운영기관의서비스만족도제고를위한기초자료로활용하고, 도시별도시철도이용자서비스에영향을미치는요인들이차이가있음을인지하여세부항목을고려한개선방안의수립이필요한것으로판단된다. 본논문은국토교통부의 2014년대중교통운영자의경영및서비스평가 연구에의해수행되었습니다. 참고문헌 [1] Martilla,J. and J. James, Importance-Performance Analysis, Journal of Marketing, Vol. 41, No.1, 1977, pp. 77-79 [2] Lee, Yun-Hong, Lee, Joo-Hyung(2012) An Analysis on the Affecting Factor of Subway s Service Satisfaction Level Using the PLS Regression Analysis - Focused on the Subway Users in Seoul -, Journal of Transport Research, 19(4) pp1-16 [3] Lee, Chang-Uk(2010) Analysis of the Determinants of Subway Customer Satisfaction-A Case Study of Seoul Subway Lines-, Seoul National University of Science and Technology [4] Yoon, Sang Hoon, Choi, Hyoung-Sun, Jang,Se-Bong, Won, Jai-Mu(2010) A Comparison of Charicteristics and Analysis of Service Influence Factors for Subway User Considering Transferring process, Journal of Korea Planning Association, Vol45,No7, 165-178 [5] Kim Tae Ho, Son, Sang Ho, Park, Je Jin(2009) A Comparative Analysis on Performance of Transport Facilities in Subway for Vulnerable Pedestrians and Non-Vulnerable Pedestrians Using Modified-IPA, International Journal of Civil Engineers, Vol29, No6 D, 709-709 [6] 교통안전공단 (2014), 대중교통운영자의고객만족도조사 [7] 우종필 (2013), 구조방정식모델개념과이해