11-1320082-000013-09 ISSN 1738-2963 2015 제 2 호 치안정책연구 The Journal of Police Policies 2015. 9 ( 제29권제2호 ) 치안정책연구소 POLICE SCIENCE INSTITUTE
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 장권영 * 차례 Ⅰ. 서론 1) Ⅱ. 이론적배경 Ⅲ. 연구설계 Ⅳ. 실증분석 Ⅴ. 결론 국문요약 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 Ⅰ. 서론 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 Ⅱ. 이론적배경 1. 서비스품질과고객만족 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 2. 서비스품질평가모형 1) 민간부문의평가모형 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 < 표 1> SERVQUAL 모형의서비스품질차원과측정항목 구성차원정의측정문항 유형성 (Tangibles) 신뢰성 (Reliability) 반응성 (Responsiveness) 확신성 (Assurance) 공감성 (Empathy) 물리적시설, 설비, 종업원의복장등의외형적요소 믿을수있고정확한임무 ( 서비스 ) 수행능력 즉각적이고자발적인도움을줄수있는정도 직원의예절과지식을통해고객에게신뢰와확신을줄수있는능력 고객에게개별적인관심과배려를표시하는능력 1. 현대적시설 2. 설비의외관 3. 직원들의깔끔함 4. 서비스와관련된제반자료 ( 설명서 팸플릿의외형 ) 5. 서비스의약속시간준수 6. 고객이문제에봉착했을때성심성의를다보임 7. 첫번에제대로서비스를수행함 8. 약속한시간에서비스를제공함 9. 작은실수조차없는완벽함 10. 서비스제공시간의정확한약속 11. 직원들의신속한서비스제공자세 12. 직원들의언제나가까운고객지원자세 13. 아무리바빠도고객의요청에응하는직원 14. 고객에게확신을주는직원들의행동 15. 고객에게주는거래의안전성 16. 항상고객에게친절한직원 17. 고객의어떠한문의에도대답가능한직원 19. 고객개인에대한관심 20. 고객에게편리하게시간대를조정 21. 고객에게최대한이익을주려는직원 22. 고객욕구에대한직원들의이해 출처 : Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988, p.39. Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 2) 공공부문의평가모형 치안정책연구소
2015 치안정책연구 제29권 제2호 <그림 1> KS-SQI 모형 출처 : 이재필 이시경, 2009, 12쪽. 외 있는 차원을 추가하였다. Rieper와 Mayne(1998)은 공공서비스 품질을 측정함에 있어 공공서비스의 특성을 반영할 수 있는 공공성이나 사회성 을 고려하였으며, 이곤수 송건섭은 기초자치단체의 행정서비스 품질을 측정하기 위해 SERVQUAL모형의 22개 항목과 전문가 면담을 토대로 최종적으로 23개 항목을 개발하였다. 김성홍은 공공서비스 품질을 과 정품질과 결과품질로 구분하고, 다시 과정품질을 인적품질, 절차품질, 환 제공 과정에 대한 품질 이 에 서비스 결과에 대한 품질을 평가할 수 14) 경품질로 세분화하기도 하였다.15) 곤 송 섭 초 단체의 행정서비스 품질지수 측정, 한국행정논집, 제 쪽 15) 김성홍, 공공서비스 품질 구성요인과 측정모형 연구, 서비스경영학회지, 제7권 14) 이 수 건, 기 자치 17권 제2호, 2005. 359-384. 256 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 < 그림 2> KCSI-PS 모형 출처 : 이유재교수홈페이지 (http://www.youjae.com) 치안정책연구소
2015 치안정책연구 제29권 제2호 한편, 최근에 개발된 NDSI(Newly Developed Service Index) 모형은 공공서비스 품질변수를 서비스 제공의 과정과 결과의 측면에서 조명하 물리적 품질로 구분하였다. 먼저, 물 리적 품질은 공공서비스가 전달되는 장소나 시설 설비, 복장 등 하드웨 어적인 측면의 쾌적성, 편리성 및 접근성의 3가지 차원으로 구성된 공공 고, 과정품질을 다시 직원품질과 17) 서비스 품질을 제안하고 있다. 직원 품질은 주민에게 서비스를 제공하는 공무원의 자세, 행위, 능력 등과 관련되는 친절성, 신속성 및 전문성의 3 가지 차원으로 구성하고 있다. 그리고 결과품질은 업무처리의 결과와 성 격, 체계 등 핵심 서비스의 제공 결과와 관련된 정확성, 공익성, 체계성 의 3가지 차원으로 구성된다<그림 3>. NDSI 모형은 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 후속행동으로서 시정에 대한 신 뢰와 지지에 영향을 미치는 것으로 설정하였다. <그림 3> NDSI 모형 출처 : 이재필 이시경, 2011, 202쪽 17) 이재필 이시경, 258 앞의 글, 22쪽. Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 3) 경찰서비스의품질평가 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 3. 조직성과 1) 조직성과의측정 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 2) 조직성과평가 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 Ⅲ. 연구설계 1. 연구모형및가설 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 2. 변수의조작적정의 1) 서비스상품품질 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 2) 고객만족도 3) 조직성과 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 3. 자료의수집과분석방법 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 Ⅳ. 실증분석 1. 표본의인구사회학적특성 < 표 2> 표본의인구사회학적특성 구분빈도 ( 명 ) 비율 (%) 성별 남성 323 82.2 여성 70 17.8 20-29 세 38 9.7 30-39 세 56 14.2 연령 40-49 세 88 22.4 50-59 세 138 35.1 60 세이상 73 18.6 중졸이하 69 17.6 학력 고졸 171 43.5 대학재학 / 졸업 142 36.1 대학원이상 11 2.8 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 2. 타당성및신뢰성분석 α α < 표 3> 요인분석및신뢰성분석결과 항목 요인분석 1 2 3 4 5 6 공통성 신뢰도분석 Alpha if Item Deleted sangpum5.805.683.874 sangpum1.726.667.873 Cronbach α.893 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 항목 요인분석 1 2 3 4 5 6 공통성 신뢰도분석 Alpha if Item Deleted Cronbach α sangpum6.697.669.868 sangpum4.636.679.871 sangpum3.606.752.873 sangpum2.548.722.885 sunggwa4.827.714.903 sunggwa5.781.829.912 sunggwa3.724.729.893 sunggwa2.688.691.904 sunggwa1.656.662.902 society3.741.663.835 society6.723.546.820 society4.639.640.800 society5.592.682.839 society2.555.720.824 hwankng2.804.585.786 hwankng1.786.698.775 hwankng5.710.776.777 hwankng3.571.780.809 hwankng6.509.713.802 jundal2.769.748 jundal1.682.787 manjok4.528.750.889 manjok3.519.808.873 manjok5.500.827.874 manjok1.449.804.857 요인적재값 분산설명력 (%) 4.456 4.067 3.553 3.175 2.078 1.994 16.504 15.064 13.161 11.759 7.695 7.386.921.854.824.802.902 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 3. 상관관계분석 Jundal Sunggwa Sangpum Hwankng 구분 < 표 4> 요인간상관관계 Jundal Society Manjok Sangpum Hwankng Pearson 1 상관계수 393 유의확률 ( 양쪽 ) Pearson 상관계수.662** 1 393 유의확률 0.0000 ( 양쪽 ) Pearson.494**.478** 1 393 상관계수 N Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 Society Manjok Sunggwa Sunggwa 구분 유의확률 ( 양쪽 ) Jundal 0.0000 0.0000 Society Manjok Sangpum Hwankng Pearson 상관계수.687**.557**.586** 1 393 유의확률 ( 양쪽 ) 0.0000 0.0000 0.0000 Pearson 상관계수.745**.638**.644**.788** 1 393 유의확률 ( 양쪽 ) 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 Pearson 상관계수.653**.598**.526**.681**.754** 1 393 유의확률 ( 양쪽 ) 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 **. 상관계수는 0.01 수준 ( 양쪽 ) 에서유의합니다. N 4. 집단간차이검증 1) 성별 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 Sangpum ( 가설 1-1-11) Jundal ( 가설 1-1-12) Hwankng ( 가설 1-1-13) Society ( 가설 1-1-14) Manjok ( 가설 1-1-2) Sunggwa ( 가설 1-1-3) < 표 5> 성별에따른각변수별지각수준 성별 N 평균표준편차 t 남성 323 3.7941.78549 여성 70 3.8738.73636 남성 323 3.7152.85119 여성 70 3.8571.60877 남성 323 3.7746.62572 여성 70 3.7400.62075 남성 323 4.0372.62919 여성 70 4.1429.61493 남성 323 3.8344.74457 여성 70 3.9107.70072 남성 323 3.6409.75152 여성 70 3.7286.73822 유의확률 ( 양쪽 ) -.778.437-1.635.104.420.675-1.279.202 -.786.432 -.888.375 2) 연령 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 < 표 6> 연령에따른각변수별지각수준 연령대 N 평균표준편차 F 값 / 유의확률사후검증결과 Sangpum ( 가설 1-2-11) Jundal ( 가설 1-2-12) Hwankng ( 가설 1-2-13) Society ( 가설 20-29 세 (a) 38 3.5132.73968 30-39 세 (b) 56 3.4673.69661 40-49 세 (c) 88 3.7689.75236 7.223/0.000 50-59 세 (d) 138 3.9179.83570 60세이상 (e) 73 4.0639.62585 20-29 세 (a) 38 3.4605.72951 30-39 세 (b) 56 3.3839.89945 40-49 세 (c) 88 3.6364.72209 7.693/0.000 50-59 세 (d) 138 3.8913.82333 60세이상 (e) 73 4.0000.73125 20-29 세 (a) 38 3.6421.72210 30-39 세 (b) 56 3.6929.53796 40-49 세 (c) 88 3.7000.58487 1.689/0.152 50-59 세 (d) 138 3.8174.65846 60세이상 (e) 73 3.8822.59799 20-29 세 (a) 38 3.8789.62995 1.915/0.107 e> a, b d > b (Scheffe 검증 ) e> a, b d > b (Scheffe 검증 ) 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 연령대 N 평균표준편차 F 값 / 유의확률사후검증결과 30-39 세 (b) 56 3.9857.61951 1-2-14) 40-49 세 (c) 88 4.0250.61387 50-59 세 (d) 138 4.0812.65005 60 세이상 (e) 73 4.1918.58636 20-29 세 (a) 38 3.7303.78064 Manjok ( 가설 1-2-2) 30-39 세 (b) 56 3.6786.67708 40-49 세 (c) 88 3.8438.67733 50-59 세 (d) 138 3.8678.79068 1.874/0.114 60 세이상 (e) 73 4.0068.70091 20-29 세 (a) 38 3.4263.68524 Sunggwa ( 가설 1-2-3) 30-39 세 (b) 56 3.2464.67903 40-49 세 (c) 88 3.6159.63334 50-59 세 (d) 138 3.7420.77712 9.775/0.000 e> a, b, c d > b (Scheffe 검증 ) 60 세이상 (e) 73 3.9781.73979 3) 학력 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 < 표 7> 학력에따른변수별지각수준 학력 N 평균표준편차 F 값 / 유의확률사후검증결과 중졸이하 (a) 69 3.9638.73480 Sangpum ( 가설 1-3-11) 고졸 (b) 171 3.8840.76078 대학재학 / 졸업 (c) 142 3.6796.76365 4.332/0.005 대학원이상 (d) 11 3.3182 1.0709 중졸이하 (a) 69 4.0217.72980 Jundal ( 가설 1-3-12) 고졸 (b) 171 3.7544.76190 대학재학 / 졸업 (c) 142 3.6127.88605 4.659/0.003 c>a (Scheffe 검증 ) 대학원이상 (d) 11 3.4091.73547 중졸이하 (a) 69 4.0522.58677 Hwankng ( 가설 1-3-13) 고졸 (b) 171 3.6912.61671 대학재학 / 졸업 (c) 142 3.7437.61626 6.604/0.000 c>a, b>a (Scheffe 검증 ) 대학원이상 (d) 11 3.5091.60902 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 학력 N 평균표준편차 F 값 / 유의확률사후검증결과 중졸이하 (a) 69 4.1768.61886 Society ( 가설 1-3-14) 고졸 (b) 171 4.0713.60881 대학재학 / 졸업 (c) 142 3.9915.64087 1.649/0.177 대학원이상 (d) 11 3.8909.72864 중졸이하 (a) 69 4.0326.71217 Manjok ( 가설 1-3-2) 고졸 (b) 171 3.8465.71910 대학재학 / 졸업 (c) 142 3.7817.74488 2.382/0.069 대학원이상 (d) 11 3.5682.90892 중졸이하 (a) 69 3.9362.72151 Sunggwa ( 가설 1-3-3) 고졸 (b) 171 3.6959.75126 대학재학 / 졸업 (c) 142 3.5183.69940 7.567/0.000 c>a, d>a (Scheffe 검증 ) 대학원이상 (d) 11 3.0727.86382 5. 변수간영향분석 1) 서비스품질과고객만족도 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 < 표 8> 서비스품질과고객만족도간다중회귀분석결과 종속변수독립변수표준오차베타 t 유의확률공차한계 ( 상수 ).136-3.232.001 고객만족도 Sangpum ( 가설 2-1) Jundal ( 가설 2-2) Hwankng ( 가설 2-3) Society ( 가설 2-4).038.281 7.009.000.414.032.129 3.614.000.525.039.209 6.366.000.621.046.400 10.303.000.442 R =.861 R 제곱 =.741 수정된 R 제곱 =.738 F = 277.735, p = 0.000, Durbin-Watson = 1.185 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 2) 고객만족도와조직성과 < 표 9> 고객만족도와조직성과간회귀분석결과 독립변수종속변수표준오차베타 t 유의확률통계량 Manjok ( 상수 ) 0.132 5.331.000 R=.754, R 2 =.569 수정된 R 2 =.568 Sunggwa 0.034 0.754 22.728.000 F=516.56, p=.000 V. 결론 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 주제어 (Key Words) : 교통사고조사 (Traffic Accident Investigation), 서비스품질 (Service Quality), 고객만족 (Customer Satisfaction), 조직성과 (Organizational Performance), 회귀분석 (Regression Analysis) < 논문접수 : 2015. 7. 16, 심사개시 : 2015. 8. 17, 게재확정 : 2015. 9. 17> Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 참고문헌 Ⅰ. 국내문헌 1. 단행본 2. 논문및기타 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 Ⅱ. 외국문헌 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 Ⅲ. 기타 Police Science Institute
교통사고조사서비스품질이고객만족도와조직성과에미치는영향 A Study on the Influences Among Investigation Service Quality of Traffic Accident, Customer Satisfaction and Organizational Performance Jang, Kwon-Young Contrary to a general crime, ordinary people can cause a traffic accident by mistake. Those who are involved in a traffic accident have strong interests about who is to blame and who has to pay for damages. Thus, the investigation service quality is very important when the police investigate the cause of traffic accident. This study tried to figure out what is the elements of investigation service quality(isq), what is the customer satisfaction (CS) and the organizational performance(op), and what is the relationship among them. This study used KCSI-PS model which takes ISQ for a independent variable, CS for a parameter and OP for a dependent variable. Questionnaires are distributed to 504 people who have experienced investigation service of the police due to a traffic accident. As a result, there is not a significant difference between man and woman when he/she recognizes both ISQ and CS. However, there is a significant difference according to both their age and their educational background. Young age groups(the 20ties, the 30ties) and highly-educated groups(undergraduate or higher) perceive them 치안정책연구소
2015 치안정책연구제 29 권제 2 호 more poorly than those of the other groups. Hence, the police should implement the ISQ improvement policy, targeting to young highly educated people. Traffic accident ISQ has a positive impact on CS, and CS has a positive influence on OP too. To improve traffic accident ISQ, firstly revitalize the postal or visiting investigating method for both the old and the disabled, secondly reinforce the support system to the traffic accident victims, thirdly recognize best investigators who have a long investigating career and give them incentives(chance to have a job at the insurance company after retirement from police), fourthly rearrange the office layout that can be divided into 2 parts(office area and investigation area), lastly open the integrity report by Committee for Civil Right to the media every year, so that people can acknowledge the purity of the police. Police Science Institute
제 29 권제 3 호논문접수 논문접수분야 - 치안정책, 범죄수사, 치안행정, 생활안전, 사회안정, 교통, 안보대책등경찰관련분야 * 현재까지다른매체또는지면에발표되지않은논문 공모기간 - 2015. 9. 16 ( 수요일 ) ~ 11. 15 ( 일요일 ) 응모자격 - 국내외대학강사이상, 연구소연구원, 대학원생및경찰실무경력자등 참고사항 - 원고료지급 : 게재논문은소정의원고료지급 * 경찰청소속공무원은원고료를지급하지않음 이상의내용으로 치안정책연구 제 29 권제 3 호논문을접수한후, 2015 년 12 월 31 일자로발행하고자하니, 관심있는전국의학자분들은 2015 년 11 월 15 일까지논문을연구소 (cldus2473@naver.com) 로보내주시기바랍니다. 논문투고형식 ( 작성형식 ) 등은치안정책연구소홈페이지에서다운받아사용하시면됩니다. 치안정책연구 편집위원회 편집후기 치안정책연구 편집위원회를통해 2015 년부터연 3 회 (5.31, 9.30, 12.31) 발행하기로결정하고, 제 29 권제 2 호발행을위해 2015 년 6 월 2 월부터 8 월 16 일까지접수결과총 23 편의논문이접수되었습니다. 7 월 17 일 1 차편집위원에서 3 인의논문심사자를선정해평가한결과, 게재가 7 편, 수정후게재 8 편, 수정후재심사 2 편, 게재불가 6 편으로평가된것을가지고, 2 차 (9.3), 3 차 (9.17) 편집위원회를통해, 최종게재 10 편으로확정했습니다. 치안정책연구 지에많은관심을가지고적극적인논문투고에협조해주신투고자여러분들께진심으로감사드립니다. 치안정책연구 에지속적인관심과애정을가져주시길부탁드립니다. 치안정책연구 편집위원회
치안정책연구편집위원회 위원장 : 이상원 ( 용인대학교교수 ) 위원 : 김원중 ( 청주대학교교수 ) 김윤영 ( 치안정책연구소연구관 / 상임위원 ) 박노섭 ( 한림대학교교수 ) 박동균 ( 대구한의대학교교수 ) 이철호 ( 남부대학교교수 ) 이호용 ( 한양대학교교수 ) 임창호 ( 대전대학교교수 ) 장석헌 ( 순천향대학교교수 ) 정신교 ( 김천대학교교수 ) 정웅 ( 치안정책연구소연구관 / 상임위원 ) 최응렬 ( 동국대학교교수 ) 최진혁 ( 경찰대학교교수 ) 한상암 ( 원광대학교교수 ) 치안정책연구제29권 2호인쇄일 : 2015년 9월 30일발행일 : 2015년 9월 30일발행인 : 양성진발행처 : 치안정책연구소인쇄 : ( 주 ) 대한피앤디
The Journal of Police Policies Vol.29 No.2, 2015. 9 Articles A Comparative Analysis of the National Defensive System Against Cyber Terrorism for National Security and Public Safety Choi, Kwan ㆍ Kim, Min-Chi Study on the Radicalization of Lone Wolf in Social Media Youn, Bong-Han ㆍ Lee, Sang-Jin ㆍ Lim, Jong-In The Legislative Plans for the Unified Police Manpower Integration in the Unified Korean Peninsula Park, Jeong-Bae A Study on Counter Measures Against Massive Influx of North Korean Defectors in Korean Police Kim, Yun-Young A Study of Improvement Plan on the Evaluatioon Factors for Hiring of the Autonomous Police Lee, Young-Woo Strategies for Suicide Prevention and Police Officials Han, Sang-Am ㆍ Park, Han-Ho A Study on Causes of School Violence and the Countermeasures Choi, Sang-Deuk An Analysis on the Trend of Indicator of Traffic Safety Using Latent Growth Model Jeong, Cheol-Woo A Study on the Influences Among Investigation Service Quality of Traffic Accident, Customer Satisfaction and Organizational Performance Jang, Kwon-Young Comparison of Detection Effectiveness by Physical Developer, Oil Red O and Nile Red Methods as Reagent for Latent Fingerprints on Porous Surfaces Lee, Gill-Rack ㆍ Chae, Jong-Min POLICE SCIENCE INSTITUTE