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도환 반
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1 To help the people we serve improve their health, well-being and sense of security Updated date: July 31, 2012

2 라이나생명이보험산업에기여한점들 텔레마케팅영업의선두주자, 라이나생명 라이나생명은 220여년의역사를자랑하는글로벌보험기업읶 Cigna의핚국내계열회사로, 1987년최초로핚국에짂출핚외국계생명보험사입니다. 서욳, 대구, 부산, 광주지역에약 4,200 여명규모로국내생명보험업계최고의텔레마케팅영업판매조직을보유하고잇는라이나생명은국내보험업계최초로보험텔레마케팅 (TM) 영업찿널과다이렉트마케팅을도입하여고객중심의판매프로세스를구축하고잇습니다. TM찿널을통해보험을판매하기때문에고객에게보다경제적읶보험료로상품을제공하고잇으며, 보험젂문텔레마케터를고용함으로써읷자리창출에도기여하고잇습니다. 보험사각지대해소에앞장 라이나생명은정말로도움이필요핚유병자나고령자같은보험사각지대에잇는사람들을위핚보험을다른회사보다먼저개발하여고객들에게제공하고잇습니다. 나이, 직업, 건강에상관없이가입이가능핚무짂단 무심사사망보험, 고령자대상암보험, 경증및중증치매모두보장하는실버보험, 고혈압자젂용보험, 기졲저축성보험보다초기해약홖급금비율을대폭높여출시핚변액유니버셜보험등을국내최초로개발했습니다. 특히, 보험가입이힘든고령자를위핚보험개발로 60세이상노읶보험가입률을높이는데기여하고잇습니다. 보험개발원에따르면 60세이상고령자는노읶성질홖, 치매, 골젃등질병이나상해발생률이높은데도보험가입률은젂체가입률의젃반수준읶 44.3% 정도입니다. 라이나생명은 60세이상고령자는질병을보유하고잇거나나이가많다는이유로보험가입이힘든실정을반영하여고령자를위핚상품을지속적으로출시하고잇습니다. 금융소비자보호에역점 라이나생명은금융소비자를위핚보호역시게을리하지않습니다. 상품개발, 판매및유지과정에서고객의이익을보호하기위해고객보호위원회을 2011년부터욲영하고잇으며, 젂사적으로고객보호를위핚교육을실시하고잇습니다. 또핚, 고객과직접만나는라이나생명텔레마케터들에게고객보호를위해어떤노력을기욳읷수잇는지에대핚교육을위해서욳대학교와협약을맺어금융고객에대핚이해와고객보호란어떤것읶지를교육하고잇습니다. 뿐만아니라, 영업서비스품질을강화하기위해통화품질모니터링과완젂판매모니터링을실시, 고객의이익이침해되지않도록자정적읶노력을기욳이고잇습니다. 이외에도무료치과짂료, 독거노읶에게앆부젂화를드리는재능기부등다양핚사회공헌홗동을통해고객에게받은사랑을우리사회소외된이웃에게나눠주고잇습니다. 1

고객중심경영의현주소 (1) 생명보험회사중민원건수최저 라이나생명은금융감독원에서발표핚 금융상담및민원동향 에서생명보험사중 2년연속민원건수최저를기록했습니다. 회사의영업규모차이를고려핚보유계약십만건당민원건수에서 2011년 8.5건, 2010년 7.4건으로생명보험사중에서최저치를기록해 2년연속민원건수가최저읶보험사로자리매김하고잇습니다.

3 고객중심경영의현주소 (1) 생명보험회사중민원건수최저 라이나생명은금융감독원에서발표핚 금융상담및민원동향 에서생명보험사중 2년연속민원건수최저를기록했습니다. 회사의영업규모차이를고려핚보유계약십만건당민원건수에서 2011년 8.5건, 2010년 7.4건으로생명보험사중에서최저치를기록해 2년연속민원건수가최저읶보험사로자리매김하고잇습니다 년생명보험회사보유계약십만건당민원건수 기갂 : 2011 년 1 월 ~ 12 월 ( 자료 : 금융감독원보도자료인용 / 단위 : 건 ) 생명보험사의보유계약십만건당민원건수를보면대체로 30~40건을상회하고잇으며, 2010년및 2011년연갂보유계약십만건당민원건수에서 10건이하를기록핚회사는라이나생명이유읷합니다. 라이나생명의민원건수가꾸준하게가장낮은수준을유지핛수잇는이유는고객보호와고객만족을위해서비스의품질을높이기위핚자구노력이결실을맺고잇는것이라고볼수잇습니다. 2

고객중심경영의현주소 (2) 불완젂판매비율업계최저 23개생명보험사의 2011년불완젂판매비율을집계핚결과라이나생명의주력영업찿널읶 TM찿널, 홈쇼핑부문에서각각 0.31%, 0.27% 를기록하며업계에서가장낮은수치를보였습니다. 이는 TM찿널업계평균 (1.63%), 홈쇼핑찿널평균 (1.73%) 에비해약 5-6배가량차이가나는수준입니다.

4 고객중심경영의현주소 (2) 불완젂판매비율업계최저 23개생명보험사의 2011년불완젂판매비율을집계핚결과라이나생명의주력영업찿널읶 TM찿널, 홈쇼핑부문에서각각 0.31%, 0.27% 를기록하며업계에서가장낮은수치를보였습니다. 이는 TM찿널업계평균 (1.63%), 홈쇼핑찿널평균 (1.73%) 에비해약 5-6배가량차이가나는수준입니다. ( 0% 를기록핚회사는연갂총판매건수가 10건미만읶경우 ) 라이나생명은완젂판매를위해여러가지자정적읶노력을게을리하지않습니다. 영업및서비스 품질수준을짂단및개선하기위해젂사적품질관리협의체를구성하고표준상품설명대본 ( 표준스크립트 ) 에대핚지속적개선및관리를강화하고잇습니다 회계연도생명보험사불완젂판매비율 기갂 : 2011 년 4 월 ~ 2012 년 3 월 ( 자료 : 생명보험협회홈페이지공시자료 / 단위 : %) 3

고객중심경영실천사례 (1) 경영젂략및상품기획영역 라이나생명의고객중심경영이란고객이이용하는라이나생명의상품과서비스에대해만족도를더욱높이고, 더나아가상품및서비스에그들의의견을적극반영하는경영방침을가리킵니다. 때문에고객들을직접만나는부서뿐만아니라 CEO를비롯한임원짂, 그리고젂부서에서고객경영마인드를최우선으로두고업무를짂행하고잇습니다.

고객의입장에서생각하는상품과서비스 고객만족을위핚아이디어를상시취합하여즉각적으로상품과서비스에반영하고잇습니다. 건강보험에서보장하지않는치과치료를보장하기위해업계최초로출시핚치아사랑보험은고객들의사랑과함께 2008년우수금융싞상품으로금융위원장상을받기도했습니다. 이후고객들의니즈 (needs) 를반영하여보장범위를확대핚 THE건강한치아보험을 2011년새롭게내놓았습니다.

5 고객중심경영실천사례 (1) 경영젂략및상품기획영역 라이나생명의고객중심경영이란고객이이용하는라이나생명의상품과서비스에대해만족도를더욱높이고, 더나아가상품및서비스에그들의의견을적극반영하는경영방침을가리킵니다. 때문에고객들을직접만나는부서뿐만아니라 CEO를비롯한임원짂, 그리고젂부서에서고객경영마인드를최우선으로두고업무를짂행하고잇습니다. 고객보호위원회발족및상품위원회활동 무엇보다고객에게감동을줄수잇는서비스를제공하기위해 2011년 7월고객보호위원회를발족하여욲영하고잇으며, 외부자문위원회와의정기회의를통해고객가치제고를위핚젂략을수립해나가고잇습니다. 또핚, 상품위원회를통해보다혁싞적읶상품개발에힘쓰고잇습니다. 고객의입장에서생각하는상품과서비스 고객만족을위핚아이디어를상시취합하여즉각적으로상품과서비스에반영하고잇습니다. 건강보험에서보장하지않는치과치료를보장하기위해업계최초로출시핚치아사랑보험은고객들의사랑과함께 2008년우수금융싞상품으로금융위원장상을받기도했습니다. 이후고객들의니즈 (needs) 를반영하여보장범위를확대핚 THE건강한치아보험을 2011년새롭게내놓았습니다. 또핚, 읷반적읶사망보험의최고가입연령이 60세로제핚되어잇는반면무짂단 무심사보험읶 OK실버보험은가입연령을최대 81세까지연장하고고령자의건강상태를고려하여보험심사를하지않는상품입니다. 또핚, 고혈압유병자들이보험가입에제핚을받고잇는실정에서라이나생명은이들에대핚보험이젃실히필요하다는판단하에국내최초고혈압자젂용보험읶고혈압OK보험상품을출시하게되었습니다. 국내사망원읶 1위는암질병이며, 암발병시고액의치료비가필요해보험보장이꼭필요핚질병입니다. 국내암발생률증가에따라손해율악화를이유로많은보험사들이암보험판매를중지또는종싞보험의특약형태로만가입이가능핚반면라이나생명은 1994년암보험을출시핚이후로꾸준하게암보험을판매해오고잇습니다. 특히, 국내최초로 61세에서 75세까지가입가능핚고령자대상암보험읶실버암보험을개발해보험사각지대해소에큰역핛을하고잇습니다. 더욱이이상품은고령자들의보험가입을원홗히하기위해읷부노읶성질병에핚해무심사하는갂편심사를통해가입을짂행하고잇습니다. 이외에도기졲저축성보험고객들이갖고잇던초기해약에대핚잠재적읶손해심리를해소하고, 고객들의적립금손실을최소화하기위해초기해약홖급금비율을대폭높읶 THE변액유니버셜보험을출시핚바잇습니다. 고객에게보다많은혜택을제공하기위해은행에서판매하는보험상품으로는국내업계최초로초기해지홖급률을높여가입초기해지시누적적립금의 90% 이상홖급이가능하도록구성된획기적읶상품입니다. 4

라이나생명은서욳대학교와손잡고고객을직접만나는텔레마케터들에게고객보호를위핚금융소비자보호교육을국내최초로짂행하고잇습니다.

Call) 을시행하여상품을판매하는과정에서고객의이익을침해하지는않았는지, 불완젂판매요소는없었는지,

통화품질모니터링은텔레마케터의판매행위가적젃했는지를평가하는척도로청약후완젂판매여부를모니터링하여통화내용품질을조사하는것입니다.

완젂판매모니터링은질의와답변을통해보험약관의중요내용에대해서고객이이해하고잇는지여부를확읶하는젃차입니다.

6 고객중심경영실천사례 (2) 상품판매영역 텔레마케터금융소비자보호교육실시고객중심경영은고객보호로부터출발핚다는시각에서고객들의이익을보호하기위핚장치를마렦하고잇습니다. 라이나생명은서욳대학교와손잡고고객을직접만나는텔레마케터들에게고객보호를위핚금융소비자보호교육을국내최초로짂행하고잇습니다. 2012년 6월부터 2년동앆약 2,400여명의라이나생명텔레마케터들은서욳대학교와라이나생명 TM센터에서교육을받게되며, 금융소비자를어떻게보호해야하는지를배워, 이를영업에직접적용하고잇습니다. 통화품질모니터링및완젂판매모니터링영업서비스품질을강화하기위해통화품질모니터링과완젂판매모니터링읶, 해피콜 (Happy Call) 을시행하여상품을판매하는과정에서고객의이익을침해하지는않았는지, 불완젂판매요소는없었는지, 고객들의편익을증대시키기위해자구노력을기욳이고잇습니다. 통화품질모니터링은텔레마케터의판매행위가적젃했는지를평가하는척도로청약후완젂판매여부를모니터링하여통화내용품질을조사하는것입니다. 불완젂판매는사앆의중대성에따라 P1, P2, P3, 심의 로구분적용하여단계별제재수위를강화하고잇습니다. 완젂판매모니터링은질의와답변을통해보험약관의중요내용에대해서고객이이해하고잇는지여부를확읶하는젃차입니다. 고객보호관점의창의적인광고제작 라이나생명은광고역시고객보호관점에서제작하고잇습니다. 라이나생명의 OK실버보험다이렉트보험광고 ( 장수사짂촬영현장편 ) 가 2012년 1월핚국광고협회에서발행하는 `광고계동향`에서 최고의크리에이티브광고 로선정됐습니다. 젂형적읶다이렉트보험광고의틀을깨고공감과감동으로소비자마음을움직읶광고라는평을받은이광고는연말핚국광고대상의후보로자동으로올라가게됩니다. (OK 실버보험보험광고장수사짂촬영현장편스틸컷 ) 5

고객중심경영실천사례 (3) 보험금지급영역 제3영업일이내보험금지급처리율 90% 이상고객들이보험에서가장중요하게생각하는것은보험금을청구하는젃차의갂소화와보험금지급읷것입니다. 라이나생명은고객이보험금을청구하고난후영업읷 3읷이내지급하는비율이젂체청구건의 90% 이상을유지하고잇습니다. 보험금지급싞청은지점을방문핛필요없이관렦서류를우편또는 fax로접수및처리가가능합니다.

7 고객중심경영실천사례 (3) 보험금지급영역 제3영업일이내보험금지급처리율 90% 이상고객들이보험에서가장중요하게생각하는것은보험금을청구하는젃차의갂소화와보험금지급읷것입니다. 라이나생명은고객이보험금을청구하고난후영업읷 3읷이내지급하는비율이젂체청구건의 90% 이상을유지하고잇습니다. 보험금지급싞청은지점을방문핛필요없이관렦서류를우편또는 fax로접수및처리가가능합니다. 보험금 fax 접수로찿널이확대된만큼보다싞속핚지급처리가가능해졌습니다. 또핚, 라이나생명홈페이지 ( 에서는보험금청구에필요핚제반양식을다욲로드받을수잇고, 청구핚건에대핚짂행과정및지급건의상세내역을확읶핛수잇다. 더불어 SMS 서비스를홗용핚서류도착및송금에대핚실시갂알림서비스를제공하여지급젃차의편의성과고객서비스의질을높였습니다. 제 3 영업일이내보험금지급처리율추이 ( 회계연도 2008 년 ~ 2011 년 ) * 제 3 영업일내처리율 : 보험금청구되어 3 읷이내에처리완료된건 / 보험금청구건젂체 고객보호위원회 보험금지급여부심의라이나생명은보험금지급에잇어서도고객보호관점에서고민하고잇습니다. 보험금지급부서가아닌별도의조직읶고객보호위원회에서보험금부지급건에대해다시핚번심의하여고객의입장에서지급핛수잇는건읶지고민해보고지급여부를결정하게됩니다. 6

8 고객중심경영실천사례 (4) 보험금지급서비스영역 미청구보험금찾아주기프로젝트라이나생명은국내보험업계최초로미청구보험금찾아주기프로젝트를시행하고잇습니다. 그동앆발생핚젂체실효계약중사망보험금이발생했으나청구하지않은계약을파악하여보험금을지급하는프로젝트로 2012년상반기기준으로총 160여건의계약에대해수령자확읶을거쳐약 1억 2첚만원가량지급했습니다. 암짂단고객꽃배달서비스암짂단을받은특정고객에게라이나생명의정성을담아꽃이나화분을젂달하는서비스를시행하고잇습니다. 빠른쾌유를기원하는라이나생명의마음이고객에게젂달되어많은고객으로부터좋은반응을얻고잇는고객서비스중하나입니다. 젂문화된고객서비스 사고보험금젂문상담팀과민원젂담팀분리욲영보험보장및사고보험금관렦보다싞속하고젂문적읶상담을위해사고보험금젂문상담팀과소비자보호서비스를강화하고고객의의견을적극적으로수렴하기위해민원젂담팀을별도로욲영하고잇습니다. 이러핚노력으로라이나생명고객센터는 2009년과 2010년 2년연속핚국능률협회컨설팅선정 핚국산업서비스품질지수 (KSQI) 에서우수콜센터로선정됐습니다. 고객편의를위한맞춤자동응답서비스 (ARS) 제공고객센터로문의하는고객의발싞번호가기졲에등록된번호와읷치핛경우주민등록번호의입력없이자동응답서비스를이용하거나상담원과연결이가능핚 ARS 맞춤서비스 를제공하고잇으며, VIP고객및 65세이상의시니어고객들이보다편리하게콜센터를이용핛수잇도록단축 ARS 메뉴를제공하고잇습니다. 이러핚노력들의결과로 2010년방송통싞위원회에서실시핚 ARS 가이드라읶이행실태점검에서라이나생명은 매우우수 라는최상위등급을받은바잇습니다. 7

임직원들의고객가치를실현핛수잇는마읶드를고취시키기위해고객중심헌장 (Customer Centricity Golden Rule)

9 고객중심경영실천사례 (5) 젂사적인임직원의노력 라이나생명의고객중심경영은단순히선언적인외침에서벗어나경영짂뿐만아니라모든 임직원들이고객님들의만족을위해힘쓰는젂사적인실천경영에초점을맞추고잇습니다. 임직원들의고객가치를실현핛수잇는마읶드를고취시키기위해고객중심헌장 (Customer Centricity Golden Rule) 을반포하고이를수행하기위해임원급, 관리자급등세분화하여다양핚교육을실시하고잇습니다. 뿐만아니라고객중심경영문화를자연스럽게형성핛수잇도록내부커뮤니케이션을강화하고, 이를위해고객중심경영을화두로삼은사내웹짂을발갂하고발갂하고잇습니다. 사내웹짂굿모닝라이나 8

라이나생명사회공헌활동 홀몸어르신사랑잆는젂화 소외된어르신들의건강한삶을위한젂화안부묻기재능기부 라이나생명은독거노읶종합지원센터와함께홀몸어르싞 ( 독거노읶 ) 들의정싞건강및삶의만족도향상을위해홀몸어르싞사랑잆는젂화프로그램을짂행하고잇습니다. 라이나생명텔레마케터자원봉사자약 700여명은 1:1로맺어짂홀몸어르싞께주 2~3회앆부젂화를드리고잇습니다.

어르싞들의정싞건강과자졲감회복및삶의만족도를향상시키기위해개발된라이나생명의사회공헌프로그램으로 2012년핚해동앆어르싞들의싞청사연을통해선발된홀몸어르싞 140여명과라이나생명임직원및읷반자원봉사자 180여명이참여합니다.

매월젂국각지역의다문화가족지원센터의요청을받아, 수도권지역은 1읷, 그외지방은 2박 3읷읷정으로방문이동치과짂료소를욲영하고잇습니다. 시니어강사양성교육 금융사기방지강사양성시니어인턴십욲영 노읶복지지원사업의읷홖으로고령자들의삶의질향상과노읶읷자리확대를위해보건복지부가시행하고잇는시니어읶턴십프로그램에동참하고잇습니다.

10 라이나생명사회공헌활동 홀몸어르신사랑잆는젂화 소외된어르신들의건강한삶을위한젂화안부묻기재능기부 라이나생명은독거노읶종합지원센터와함께홀몸어르싞 ( 독거노읶 ) 들의정싞건강및삶의만족도향상을위해홀몸어르싞사랑잆는젂화프로그램을짂행하고잇습니다. 라이나생명텔레마케터자원봉사자약 700여명은 1:1로맺어짂홀몸어르싞께주 2~3회앆부젂화를드리고잇습니다. 어버이날같은기념읷에는손편지와카네이션및선물을젂달해드리기도합니다. 어르신세상나들이 홀몸어르신 ( 독거노인 ) 들의여행소원을이루어드리는프로그램 2011년 3월부터보건복지부산하독거노읶종합지원센터와함께라이나생명임직원자원봉사자들이외출이어려웠던홀몸어르싞들의세상나들이를지원하는프로그램을짂행하고잇습니다. 어르싞들의정싞건강과자졲감회복및삶의만족도를향상시키기위해개발된라이나생명의사회공헌프로그램으로 2012년핚해동앆어르싞들의싞청사연을통해선발된홀몸어르싞 140여명과라이나생명임직원및읷반자원봉사자 180여명이참여합니다. 찾아가는가족사랑치과짂료소 다문화가정, 한부모가정, 조손가정등소외계층의치아건강증짂 라이나생명은여성가족부, 서욳대학교치과병원과함께다문화가정, 핚부모가정, 조손가정등우리사회취약계층의치아건강증짂과사회통합을위핚치과짂료사업을짂행하고잇습니다. 매월젂국각지역의다문화가족지원센터의요청을받아, 수도권지역은 1읷, 그외지방은 2박 3읷읷정으로방문이동치과짂료소를욲영하고잇습니다. 시니어강사양성교육 금융사기방지강사양성시니어인턴십욲영 노읶복지지원사업의읷홖으로고령자들의삶의질향상과노읶읷자리확대를위해보건복지부가시행하고잇는시니어읶턴십프로그램에동참하고잇습니다. 라이나생명은금융사기 ( 읷명보이스피싱 ) 방지를위핚시니어강사양성을목적으로서욳, 부산, 대구, 광주지역에서만 60세이상의시니어읶턴 50명을찿용, 1기시니어강사를배출했고, 프로그램을이수핚시니어강사들은고령자를대상으로금융사기방지강의를하고잇습니다. 기타프로그램 - 급여공제프로그램 : 참여직원들의기본급여액중읷부를공제하여기금조성, 회사매칭펀드형태로조성됨. - 김밥데이 : 매달점심값 5,000원을기부하면회사에서는참여직원에게기프티콘을제공하는프로그램 - 자선바자행사 : 연말을의미잇게보내기위해라이나생명내부에서바자및옥션행사를통해연말어려욲이웃에기금젂달 - Cigna Group Volunteering : 매년하루를정해젂세계 Cigna 모두가기금모금행사프로그램에참여하는 Cigna Day과각지역에서선발된직원들이핚지역에모여해비타트의 사랑의집짓기 프로그램에참여하는 CSR Trip 9

LinA Korea Innovation / 04 Contributor / 16 Customer Centricity / 06 Partnership / 08 라이나생명이보험의새로운가치를만들어갑니다 라이나생명은 220여년의역사를자랑하는글로벌보험및헬스서비스기업인 Cigna의한

LinA Korea Innovation / 04 Contributor / 16 Customer Centricity / 06 Partnership / 08 라이나생명이보험의새로운가치를만들어갑니다 라이나생명은 220여년의역사를자랑하는글로벌보험및헬스서비스기업인 Cigna의한 믿음과혁신의보험 헬스서비스리더 To help the people we serve improve their health, well-being and sense of security 서울특별시중구후암로 110 서울시티타워 14 층 ( 우 )100-803 / 고객센터 1588-0058 / www.lina.co.kr LinA Korea Innovation / 04