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시원 추
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1 제조기업의성과측정시스템에관한사례연구 * 이상완, 이정형동아대학교경영학과, 동아대학교경영정보학과 A Case Study and Analysis on the Performance Measurement systems of Manufacturing Companies Sang-Wan Lee, Jeong-Hyeong Lee Dong-A University, Dong-A University 요약본연구에서는설문지와현장인터뷰를통해실무적으로경영진의 PMS의이용형태, 성과평가시지표의활용, 성과평가시지표의중요성정도로 PMS의특성에대해실무적으로살펴보았다. 본연구의결과는다음과같다. 첫째, 기업은저마다의기업환경에서성과향상을위하여전략을성과평가지표에반영하고있으나재무지표를많이이용하고있었다. 둘째, 성과평가시비재무지표의이용과중요성정도에는차이가나타났다. 따라서다양한성과측정지표를개발하고비재무지표의이용을증가할필요성이있다. 셋째, 기업은조직구성원들의인식과행동변화를유도하여조직성과를개선시키기위해 PMS의구축과활용에관심을두어야할것이다. 주제어 : 성과측정시스템, 성과측정지표, 성과측정시스템의이용 Abstract In this study, questionnaires and field interviews in practice the use of PMS, in assessing companies' usage and employee's perceived importance of performance measures for the characteristics of PMS was investigated. The results of this study can be summarized as follows: First, the companies in the respective business environment and strategies to improve the performance measures reflect, but was using a lot of financial measures. Second, discrepancy-between employee's perceived importance and companies' usage of non-financial measures was showed. Thus, there is a need to develop a variety of performance measures and increase the use of non-financial measures. Third, the company has to consider design and use of PMS to induce the awareness of employees and behavioral changes in order to improve organizational performance. Key Words : Performance measurement systems, Performance measures, use of PMS 1. 서론 정보기술의발전과시장환경의글로벌화에따라기업들은생존, 발전하기위해기업의운영이효율적이고효 과적으로수행되고있는지를확인할수있어야할것이다. 기업은이를위해성과측정시스템 (performance measurement systems, 이하 'PMS' 라함 ) 을구축하고활용하는것에많은노력을기울이고있다. 왜냐하면 * 이논문은동아대학교교내연구비지원에의하여연구되었음. Received 19 November 2013, Revised 19 December 2013 Accepted 20 January 2014 C The Society of Digital Policy & Management. All rights reserved. This is an open-access article distributed under the Corresponding Author: Jeong-Hyeong Lee(Dong-A University) terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial jeonglee@dau.ac.kr License ( which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ISSN: Journal of Digital Convergence 209

2 제조기업의성과측정시스템에관한사례연구 PMS는경영자에게기업의운영이효율적이고효과적으로수행되고있는가에관한다양한정보를제공해주며, 복잡한조직구조를효과적으로통제하는데도움을주기때문이다. PMS에관한연구들을살펴보면, 대부분의연구들은경영진의 PMS의이용과성과측정지표의활용측면에서많은연구들이진행되어왔다 ( 문성병과이상완, 2013; 오계영과이상완, 2013). 즉, 전통적으로기업이사용해온성과측정에관한가장큰비판은재무적인측정지표에너무의존하고있으며, PMS의진단적이용보다는상호작용적이용을증가시키는것이다 (Henri, 2006; Kaplan and Norton, 1992). 기업의경영환경은불확실성이높고기술변화는매우급진적이기때문에경영자들이조직의성과를모니터링하고목표대비실적관리및이의시정활동에초점을둔진단적이용만으로는기업의지속적인생존과발전이불가능할것이다. 따라서필요하다면경영계획이나목표자체의가정에대해의문을제기할수있고, 창의성그리고혁신등을강화하는상호작용적이용이강조되고있다. 선행연구들은진단적통제보다는장기적인관점에서유리한상호작용적통제를강조하려고하였지만, 연구결과는이러한점을명확하게보여주지못하였다 ( 이상완등, 2012). 재무적측정지표만으로는전반적인비즈니스목적과관련해서발생된문제의근본적인원인이나해결을위한정보를충분히제공해주지못할뿐만아니라, 지적자본등과같은무형자산을제대로측정해내기가어렵다는것이다 (Fisher, 1995). 따라서많은선행연구들은전략실행및성공에대해서더나은정보를제공하는다양한비재무적측정지표들을함께사용하면재무적측정지표의한계를보완하며, 궁극적으로조직성과를개선시킬수있다는명확한연구결과를보고하였다. 그러나선행연구에서주장한바와같이재무지표와함께비재무지표를다양하게활용하는것도중요하겠지만보다더근본적인차원, 즉조직구성원들이기업입장에서성과평가와보상시사용하고있는지표를어느정도로중요하게생각하느냐에대한고려도필요하다고생각된다. 성과평가또는보상에서가장중요한것은개인의능력과업적을바탕으로한 PSM에대한조직구성원들의지지이다. PMS 에대한조직구성원들의지지가부족하다면이는조직구성원들의태도에부정적인영향을미칠것이며궁극적으 로조직성과를개선시키지못할것이다. PMS와관련된연구들은이러한혼재된결과를해결하고자조직수준이아닌개인수준에서 PMS와관리적성과간의관계에서개인행동의역할을규명하는데초점을두었다 (Burney and Widener, 2007; Hall, 2008). PMS 와조직성과에관한이들선행연구들은시스템이개인의행동에영향을미치고이것이조직의목표달성을용이하게한다는가정하에서연구가이루어져왔는데, 이러한가정에는설득력이없으며개인행동에대한세부적인조사가필요하다고주장하였다. 즉, 기존의실증연구들은조직수준에서 PMS의구축에따른효과를규명하는데지나치게집중하고 SPMS 가성과를개선시키는데개인행동의역할을간과했다는것이다. 따라서본연구에서는 PMS의이용과특성을보다명확히규명하기위해인터뷰와설문조사를병행하여실무적인 PMS의이용형태와구축특성을파악해보고자한다. 2. 문헌연구 2.1 성과측정시스템성과측정의의의를파악하기위해서는먼저성과, 성과측정, 성과측정지표, 그리고 PMS의개념대해구분을해볼필요가있다. 먼저성과라는것은우리가취한행동의효과성과효율성을나타내는것으로, 효과성이란설정한목표수준에대해행동의결과가근접한정도를의미하고, 효율성이란특정수준의결과를가져오기위해기업의자원이경제적으로활용되는정도를말하는것으로투입대비산출의개념이다. 즉기업이이루어낸성과는기업이취한행동의효과성과효율성의함수라고정의할수있다. 이러한행동의효과성과효율성을관리하기위해서는계량적인측정이필요할것이다. 이러한성과를측정하기위하여성과측정지표를이용하게된다. 성과측정지표에대하여 Hronec(1993) 은프로세스내의활동또는프로세스의산출물이얼마나특정목표를달성하였는지를계량화하는조직의중요한신호라고정의하였다. 즉행동의효율성과효과성을계량화하기위해사용되는수치적인변수라고정의할수있다. 이러한성과측정지표를이용하여실제적으로기업의행동에대하여효과성과효율성을계량화하는과정을성과측정이 210 Journal of Digital Convergence 2014 Jan; 12(1):

3 A Case Study and Analysis on the Performance Measurement systems of Manufacturing Companies 라고하며, 성과측정의기능은다양한문제및상황에유용한정보를창출하는방법을개발하는것으로설명할수있다 (Churchman, 1959). Kaplan and Norton(1992) 은 PMS가효과적이기위해서는기업운영의효율성과효과성에대한적시적이고정확한피드백을제공하여야한다고지적하였다. Sinclair and Zairi(1995) 는 PMS에대하여일곱가지로그필요성을역설하고있는데, 1계획수립, 통제및평가적인측면에서의필요성 2변화의관리측면에서의필요성 3의사소통측면에서의필요성 4측정및개선측면의필요성 5자원배분을위한필요성 6동기부여측면에서의필요성 7장기적관점에서의필요성을주장하였다. 이러한필요성에대하여전통적인 PMS의문제점은재무적측정지표만을강조하고경영의사결정에목적적합한정보를제공해주지못한다는것이다. 즉재무적인지표에너무의존하여전반적인비즈니스의목적과관련해서발생된문제의근본적인원인이나해결을위한정보를충분히제공하지못한다는것이다 (Jonson and Kaplan 1987, Kaplan and Norton 1992, Ittner and Lacker 1998). 이에따라재무적지표위주의전통적 PMS는경영관리에적합성을상실하게되었다. Simons(2000) 는 PMS는전략적목표및목적에대해실제결과를비교함으로써비즈니스전략의실행을추적하는데있어서경영자를지원하는것으로, 전형적으로목표에대한진행상황을나타내는정기적인피드백보고서와함께비즈니스목표를설정하기위한체계적인방법으로구성된다고하였다. Simons(2000), Kaplan and Norton(1992) 등의관점은 PMS에다양한재무적 / 비재무적성과지표와전략을감안하는것으로, BSC 등과같은 SPMS가대두하게된다. Chenhall(2005) 에의하면전략성과측성시스템 (Strategic Performance Management Systems: 이하 SPMS 라함 ) 의목적은성과측정을위한합리적체계를나타내며전략을실행하기위한것이다. SPMS 정보특성의핵심은통합성이며, 통합성은다음의두가지요소를갖는다. 첫째, 일반적인측면에서포함되는정보는운영과전략적목표사이에연계된원인과결과, 고객과공급자를포함하는가치사슬의여러가지측면에대한이해를제공하는것이다 (Malina and Selto, 2001). 둘째, 측정의구성요소는재무, 고객, 업무과정과장기간의혁신과 관련된분야에척도를제공하는것이다 (Kaplan and Norton, 1996). 또한 SPMS 는통합성의차원에서경쟁전략의발전을돕는정보를관리자에게제공한다. 이와같이 SPMS 는조직의부분적측면보다는전체적인측면을강조하고, 조직내부측면과외부측면의연계를중시하며, 사후적통제과정보다는사전계획과정을중시하며, 하부기능과의연계를통합하는종합적 PMS으로정의할수있다. PMS의진단적이용은경영자들이조직성과를모니터하고달성된성과가미리설정한목표기준에서벗어났을때이를수정하는데활용하는공식적인정보시스템이다 (Simons 1995). 진단적이용은기업의주요성공요소들을포함하고있으며, 조직구성원들이조직성과를향상시킬수있도록동기부여하며, 조직의목표와조직구성원들의행동을정렬시켜준다. 진단적이용은조직구성원들의행동을제약하는역할을하고, 기업이의도한전략 (intended strategy) 에따라목표를달성하기위해혁신과기회추구활동을제약한다. 진단적통제가목표대비실적관리및이의수정활동에초점을둔반면, 상호작용적통제는전략적불확실성해소에초점을둔다 ( 이상완등, 2011; 이상완등, 2012). 상호작용적통제는경영자들의적극적이고능동적인행동과경영자들간에빈번한대화로나타난다. 상호작용적통제는역동적인시장에서기업의전략적불확실성을감소시켜새로운전략을수립하는데도움을주기위해사용된다. 상호작용적통제의구축시중요한요소는현정보의수정을바탕으로미래의상태를예측할수있어야하고, 통제시스템에포함된정보는이해하기쉽고간단해야하며상위관리자뿐아니라조직내다양한수준의관리자들이동시에사용해야한다는것이다 (Simons 1995). 2.2 성과측정시스템에관한선행연구 Kaplan and Norton(1996) 은기업이추구하는목표나주요성과요인을제대로이해하고현재진행중인사업에대해종합적인시각을갖게하는 BSC를개발하였다. BSC에는실행의결과를나타내는재무적성과평가지표와재무적성과평가지표를보완하면서미래의재무성과에영향을주는지표인고객만족성과평가지표, 내부프로세스성과평가지표, 그리고조직의학습및성장과관련된성과평가지표등세가지의비재무적인지표가포 Journal of Digital Convergence 211

4 제조기업의성과측정시스템에관한사례연구 함되어있다. 기업이장기적으로성장 발전및생존하기위해서는재무적성과평가지표뿐만아니라비재무적평가지표나무형자산등에도높은비중을두는균형잡힌사업전략을수립하고, 모든분야의균형적인핵심성과요인 (KPI) 을토대로종합적인 PMS을구축해야한다는것이 BSC의핵심이라주장했다. Perera et al.(1997) 은고객중심전략이 PMS에영향을미치고이에따른기업성과와의관계를규명하는연구를실시하였다. 연구는기업이고객중심전략을채택함에따라비재무적측정치를강조하는지, 그리고비재무적측정치를중요시할수록기업의경영성과가향상되는지를살펴보았다. 연구결과는고객중심전략을강조할수록비재무적측정치를중시하는것으로나타났다. 반면에비재무적측정치와경영성과간에는유의적인관계가없는것으로나타났다. 또한고객중심전략과비재무적측정치의상호작용효과도기업의경영성과에유의적인영향을미치지못하는것으로나타났다. Banker et al.(2000) 의연구에서는세계에서유명한 18 개의호텔체인을대상으로 72개월간의월간자료를이용하여관리자의인센티브플랜에서고객만족에대한비재무적성과측정지표의이용이미래재무적성과에미치는영향을분석하였다. 연구결과현재의고객만족도의개선은영업이익을높이고영업비용을줄이는것으로나타나고객만족지표는미래의재무적성과와매우밀접한관계가있으며, 과거의재무측정치에서반영되지않은추가적인정보를포함하고있다는것을발견하고보상계약에서비재무적동인의중요성을실증분석하였다. Hoque and James(2000) 는호주의 66개제조업체를대상으로조직특성을조직규모, 제품수명주기, 마켓포지션으로측정하여 BSC의이용이조직성과에미치는영향을회귀분석을이용하여검증하였다. 연구결과조직규모와제품수명주기는 BSC의이용과조직성과와통계적인유의성이있으나, 마켓포지션은통계적유의성을확인하지못하였다. 조직규모가클수록조직의의사결정에서 BSC를폭넓게사용하고있으며, 비재무적성과측정치를더많이사용할수록조직성과가높다는선행연구를확인하였다. Lipe and Salterio(2000) 는경영자가가진인지적한계때문에조직이 BSC 정보로부터충분한효익을얻지못할수도있다고생각했다그래서그들은 BSC 정보를활 용할수있는경영자의능력을제한할수있는 BSC의관찰가능한특성을조사했다. 그들은이관찰가능한특성으로공통측정지표와고유측정지표를선택하였다. 그리고공통측정지표와고유측정지표를포함하고있는 BSC 가부문성과에대한상위경영자의평가에어떻게영향을미치는지를알아보았다. 연구결과, 단지공통측정지표만이상위경영자의판단에영향을미치는것으로나타났다. Ittner, Lacker and Randall.(2003) 은성과측정지표의다양성과전략정렬측면을동시에고려하여 SPMS 와조직성과와의관계를연구하였다. 성과측정지표의다양성측면에서그들은 BSC, 무형자산, 지적자산에관한선행연구 (Kaplan and Norton, 1996; Schiemann and Lingle, 1999) 를통해 10가지가치동인을추출하였다. 10개의가치동인은 1단기재무성과, 2고객관계, 3종업원관계, 4 공급자관계, 5운영성과, 6제품과서비스질, 7다른조직과의제휴, 8환경성과, 9제품과서비스혁신, 그리고 10공동체이며, 이러한가치동인을광범위하게사용하는기업은그렇지않은기업보다더높은주가수익률을얻는다는것을입증하였다. 그러나 SPMS 의다른측면인전략정렬은성과와유의한결과를보여주지못하였다. Henri(2006) 는관리통제시스템 (Management Control Systems; 이하 MCS" 라함 ) 를어떻게이용하느냐에따라기업의역량에차이가발생하며, 그결과가조직성과에영향을미칠것이라는점을연구하였다. MCS는 PMS 로정의하여 MCS의진단적이용을 PMS의진단적이용으로, MCS의상호작용적이용을 PMS의상호작용적이용으로정의했다. 기업역량은시장지향성, 기업가정신, 조직학습, 그리고혁신성등으로세분해서보았다. PMS 의진단적이용은기업역량에부 (-) 의영향을, 그리고 PMS의상호작용적이용은기업역량에정 (+) 의영향을미칠것으로예상했다. 연구결과 PMS 이용이기업역량을통해조직성과에영향을미칠것이라는그어떤가설도지지되지않는것으로나타났다. 단지, PMS의진단적이용은조직학습에유의적인부 (-) 의영향을, 그리고 PMS의상호작용적이용은조직학습에유의적인정 (+) 의영향을미치는것으로나타났다. Lau and Moser(2008) 는비재무적성과측정지표의이용, 절차공정성, 조직몰입, 그리고관리적성과간의관계를분석하였다. 연구결과비재무적성과측정지표의이용이절차공정성과조직몰입에유의한정 (+) 의영향을미 212 Journal of Digital Convergence 2014 Jan; 12(1):

5 A Case Study and Analysis on the Performance Measurement systems of Manufacturing Companies 치고, 절차공정성과조직몰입이관리적성과에유의한정 (+) 의영향을미치는것으로나타났다. 또한비재무적성과측정지표의이용과조직몰입간의관계에있어서절차공정성이매개역할을하고, 비재무적성과측정지표의이용과관리적성과간의관계에있어서절차공정성과조직몰입이매개역할을하는것으로나타났다. Hall(2008) 은 Chenhall(2005) 의 SPMS의개념을바탕으로사업부전략과사업부운영의연계및가치사슬의각부분에대한정보를제공할수있는다양한성과측정지표를포함하는포괄적인성과측정시스템 (Comprehensive Performance Measurement Systems: 이하에서는 'CPMS' 라함 ) 을개발하였다. 그는 CPMS 와관리적성과간의관계에서역할명확성 (role clarity) 과심리적권한위임 (psychological empowerment) 의역할에대해연구하였다. 그는역할명확성은절차명확성 (process clarity) 과목표명확성 (goal clarity) 으로그리고심리적권한위임은자기결정 (self determination), 권한 (competence), 영향 (impact), 그리고중요성 (meaning) 으로각각측정하였다. 오스트레일리아제조업체중 400개를선정하여 83개의설문을받아분석하였다. 연구결과 CPMS 와관리적성과간의관계에서목표명확성과중요성만이매개역할을하는것으로나타났으며, 절차명확성, 자기결정, 권한, 그리고영향은유의적인매개역할을발견하지못하였다. 이창대 (2003) 는증권거래소에상장되어있는 76개의제조기업을대상으로 BSC의고객관련측정치, 내부프로세스관련측정치그리고학습및성장관점측정치의활용정도가성과급의비율에영향을미치며, 활용정도가높을수록기업의경영성과가높은것으로나타났다. 그리고성과급의비율이경영성과에미치는영향은비재무적측정치의활용정도가높고성과급비율이높은집단이그렇지않은집단보다경영성과가높은것으로나타났다. 김달곤 (2007) 은경영전략과 MCS간의관계에서조직학습의정도가경영성과에어떤영향을미치는가를연구하였다. MCS는 PMS의진단적이용과상호작용적이용으로정의하였다. 그는 Henri(2006) 의연구결과에근거하여진단적 MCS와조직학습간에는부 (-) 의관계를, 그리고상호작용적 MCS와조직학습간에는정 (+) 의관계를가설로설정하였다. 연구결과원가우위전략, PMS의 진단적이용, 조직학습그리고성과와의관계는유의적이지않은것으로나타났다. 그러나차별화전략, PMS의상호작용적이용, 조직학습그리고성과와의관계는유의적인것으로나타났다. 즉 PMS의상호작용적이용이조직학습을유발하며조직학습의수준이높을수록원가와유연성에서높은성과가나타나는것으로밝혀졌다. 김순기 이상완 (2010) 은 SPMS 의두가지측면인성과측정지표의다양성그리고전략정렬 ( 성과측정지표의기업전략에의정렬 ) 과조직성과간의관계에서조직학습의매개역할을연구하였다. 실증분석결과, 성과측정지표의다양성은조직성과와조직학습에유의한정 (+) 의영향을미치는것으로나타났다. 성과측정지표를재무지표의다양성과비재무지표의다양성으로나누어분석한결과, 재무지표의다양성보다는비재무지표의다양성이조직성과와조직학습에미치는영향이더욱명확하게나타났다. 반면, 성과측정지표의기업전략에의정렬은조직성과와조직학습에유의한결과를보여주지못했다. 조직학습은조직성과에유의적인정 (+) 의영향을미치는것으로나타나, 조직학습이조직성과개선에긍정적으로기여하고있음을보여주었다. 이상에서기술한선행연구들의흐름을요약해보면, PMS와관련된대부분의선행연구들은성과측정지표의다양성측면을보거나또는전략과성과측정지표의정렬즉전략정렬측면을고려하여 PMS와조직성과와의관계를연구하였다 ( 김순기와이상완, 2011). 이들의연구는성과측정지표의다양성측면은일관된결과를보고하였으나전략정렬측면에서는명확한연구결과를제시하지못하였다. 또한 PMS의목적은의사결정, 계획수립, 그리고성과평가에유용한정보를제공하는것이다. 선행연구들은급변하는경영환경속에서경영자가조직성과를극대화하기위해서는진단적통제는한계가있으며, 상호작용적통제를강조하고자하였다. 그러나선행연구에서는일관된결과를보여주지못하였다. 이에대하여최근 Hall(2008) 은 PMS와개인행동반응사이에관계에관한실증연구는거의없으며, 대부분의연구가조직수준에서이루어져왔다는한계점을지적하였다. 또한그들은 PMS와조직성과에관한연구들은시스템이개인의행동에영향을미치고이것이조직의목표달성을용이하게한다는가정을통해연구가이루어져왔으며, 이러한가정에설득력이없으며개인행동에대한세부적인 Journal of Digital Convergence 213

6 제조기업의성과측정시스템에관한사례연구 조사가필요하다고주장하였다 (Burney 등, 2007). 그들은이러한선행연구의한계점을바탕으로개인수준의차원에서 PMS와관리적성과에관련된공정성 동기부여 역할 조직시민행동등의조직행동을연구하였으나, 명확한연구결과를제시하지못하였다. 따라서 PMS가개인의행동에미치는영향을보다명확히규명하기위해서는실무에서사용하고있는 PMS의이용과특성에대해조사해볼필요가있다. 3. 성과측정시스템의사례및분석인터뷰는제조기업현업실무자중관리자급 ( 차장 ) 이상을대상으로실시하였다. 인터뷰시간은대략개인당 2~3시간정도소요되었다. 인터뷰내용은기업에서실제사용하고있는성과평가방법, 종업원들의반응, 적용결과, 그리고앞으로의방향에대하여관리자의의견을들었다. 현업실무자들과의인터뷰는 2012년 8월말에실시되었으며, 총 3개사의실무자를대상으로하였다. 대상기업의실명은밝히는것은응답자에게누를끼칠수있으므로영문알파벳으로처리하였다. 3.1 A사의사례 _ 화학업종 A사에대한인터뷰는 2012년 8월 20일에실시되었으며, 동사의 00부서책임자와이루어졌다. A사는한국신용평가 ( 주 ) 의 Kis-Value 의산업분류에의하면제조업중화학업종이다. 이회사의특정제품은시장점유율이 40% 에달할정도로높은시장지배력을가지고있었다. 장치산업으로매출액에비하여직원수는 100명내외로, 일정부분은용역으로해결한다고한다. 성과평가방법은관리자급이상과일반직원으로나누어평가를한다. 성과는전체적인성과, 부서별성과, 그리고개인성과로나누어측정하는데전체적인성과는재무적성과위주로평가되고, 부서별성과와개인성과는재무적 비배무적성과를포함하고있다. 목표설정은 Top-Down과 Top-Up 을같이사용하여설정하고있었다. 개인의평가결과는 SA~B 사이의등급으로판정된다. 경영진의성과평가지표의활용정도는상호작용적이용 30% 수준이며, 진단적이용은 70% 수준으로대부분모니터링하는수단으로이용하는것으로나타났다. 성과평가는급여등에반영되며, 이결과에대한급여는최대 30% 까지차이가날수있으며, 성과급여는 170% 까지지급될수있었다. 이러한인센티브의적용의과정에서애로점이있었다고한다. 즉목표미달자의문제인데처음에는인간적인배려로성과가부족한직원에대해인위적성과배분을하기도하였지만, 점차이러한일들이다른문제를일으킬수있어서현재는원칙대로성과를측정한다고한다. 이러한부분에대하여종업원들이인식하는공정성은상당히공정하다고평가되고있다고한다. 즉평가결과에대해조직구성원들의인식과행동에큰영향을미치기때문에결과에대한차등에대하여는많은관심을가지고있으며, 현재별다른문제는없는것으로파악된다. 전체적인성과는재무성과로파악되기때문에별다른차이점을찾아볼수는없었다. 과거종업원의업무태도는회사의일에전념하고집단주의적형태였지만현재는성과평가제도로인해개인주의적인경향이많아졌다고한다. 3.2 B사의사례 _ 운수장비업종이회사의인터뷰는 2012년 8월 23일에실시되었으며, 동사의 00부서의차장으로근무하는분이다. B사는한국신용평가 ( 주 ) 의 Kis-Value 의산업분류에의하면제조업중운수장비업종이다. 이회사는 7개의사업부가있는데특이한점은사업부에대하여평가순위를낸다는것이다. 이러한점은상당히독립적으로운영되는사업부이지만책임자는성과에대한압력으로작용할수있을것으로생각된다. 성과평가는전체를기준으로매출액 22.2%, 이익 66.6%, 재해율 5.5%, 기타 5.5% 의배점으로평가하고있었다. 평가등급은 A~E까지상대평가를위주로실시하며, 이러한평가기준은공식화되어있었다. 업무목표은 Top-Down 방식으로정해지지만평가는 1년에 3번평가한다고한다. 그리고이에따라서급여는실제 20%~30% 차이가난다고한다. 경영진의 PMS의이용방식은진단적이용 60% 수준이며, 상호작용적이용은 40% 수준으로나타났다. 평가결과는노조 종업원등에상세하게공개하고있으며, 이결과는임금협상등에사용된다. 이회사는몇년동안노조의분규가발생하지않았던것은많은이유가있겠지만, 이러한정보의공개가성과를촉진함과동시 214 Journal of Digital Convergence 2014 Jan; 12(1):

7 A Case Study and Analysis on the Performance Measurement systems of Manufacturing Companies 에갈등을해소하는데큰역할을하고있다는것을느낄수있었다. 이러한상황은본연구를진행함에있어서큰시사점을주고있다. 왜냐하면, 성과측정시스템의선택과이용방식이조직구성원들의인식과행동에많은영향을미치며, 특히공정성향샹과역할갈등의감소및조직구성원의자발적행동으로성과를향상시킬수있다는가정에근거하기때문이다. 3.3 C사의사례 _ 금속업종 C사의인터뷰는 2012년 8월 24일에실시하였다. 인터뷰는 00의책임을맡고있는이사로재직하고계신분이다. C사는한국신용평가 ( 주 ) 의 Kis-Value 의산업분류에의하면제조업중금속업종이다. 이회사의전체매출액중 65% 이상이외국으로수출되고나머지는내수시장에서소비된다. 제품은거의주문제작으로이루어지기때문에품목은 6만여종이나된다고한다. 특이한점은해외영업은에이젠트를통하여이루어지고, 국내시장점유율은 30% 정도이며안정적인주문이이루어지기때문에영업분야에는크게신경쓰지않는다고한다. 경영진의 PMS의이용방식은진단적이용이 90% 수준이며상호작용적이용은 10% 수준으로나타났다. 이회사역시다양한지표로성과측정을검토한적이있었으나채택하지않았다 ( 못한것이아니라진행하지않았다고설명함 ). 그이유는안정적인시장으로경쟁이치열하지않아영업측면의중요성이떨어지고, 안정적인제품의제조즉팀의역할이중요하게판단되었기때문이라한다. 급여는연공서열방식으로되어있어급여차이는별로없다. 성과평가는재무성과로전체성과에반영한다. 매년보너스로 500~700% 정도를균등하게지급한다. 종업원수는 100명정도이고, 평균근무년수는 15년으로이직율이아주적으며, 종업원의충성도가높다고한다. 이는기업문화에기인하다고주장하였다. 종업원의충성심은여러가지이유로발생하지만이회사는개인적인센티브등의원인이아닌회사전체의성과에초점을맞추고이성과에대하여균등배분의방식을택하고있는것으로, 자신의역할을충실히수행한다면그에대하여회사가충분히보상하게함으로서자신의역할에최선을다하도록만든다고한다. 특히승진에있어서는 종업원의노력을평가하여승진여부를결정함으로써노력에해당하는만큼인정을받는다고한다. 이러한기업문화로노조가있지만 10년동안한번도분규가발생하지않았으며공정성또한높다고하였다. 이회사는생산성향상을위하여 2008년부터 ERP를도입하였다. 그리고점차적인 ERP의향상을통하여성과측정의보조적수단으로사용하고있었다. 특히 ERP 에관세와재무관리적기능을추가하여전체적인관리의수단으로사용하고있었다. ERP 도입시상당한반발과문제가있었으나경영자의강력한의지로성공적으로정착되었으며, 지금에와서는생산성향상과재고관리특히 6만여종의제품관리에큰기여를한다고자찬한다. 이회사의인터뷰에서 ERP 시스템도성과측정의보조적수단으로사용되어진다는것이다. 또한개인적인센티브만아니라전체의인센티브도역시동기유발의효과가있는것으로판단되며, 기업의영업상황이나문화역시기업성과배분방식에영향을미친다고생각된다. 4. 성과측정시스템의분석 2012년 9월 1달동안부산, 울산, 경남지역의제조기업을대상으로 PMS에대한설문조사를실시하였다. 조사대상은한국신용평가 ( 주 ) 의 Kis-Value를이용하여 2011 년말조직원수 100인이상, 매출액을기준으로 1,700억이상인기업을대상으로선정하였다. 설문응답자는표본기업에근무하는 PMS를잘이해하고있는관리자급이상을대상으로총 34부의설문을받았다. 설문은대상기업별한개의설문을받았다. 4.1 표본수집표본기업의업종은한국신용평가 ( 주 ) 의 Kis-Value 의주식업종으로구분하였다. 전체 34개의표본기업이속한업종을보면, 화학 (6부 ), 음식료 (6부 ), 그리고철강 / 금속 (6 부 ) 업종이가장많았으며, 나머지는전기 / 전자 (4부), IT 부품 (3부), 의약품 (2부), 섬유 / 의복 (2부), 그리고기타 (5 부 ) 순으로나타났다. 본연구에서사용된표본기업의규모를 2010년조직구성원의수와매출액기준으로살펴보면다음과같다. 우선, 조직구성원의수를살펴보면, 500 명미만 (44%) 인기업이가장많았으며, 500명 ~ 1,000명 Journal of Digital Convergence 215

8 제조기업의성과측정시스템에관한사례연구 미만 (38%), 그리고 500명 ~ 1,000명이상 (18%) 순으로나타났다. 그다음으로표본기업의매출액규모를살펴보면, 5천억미만인기업은 27개 (79%) 그리고 1조원이상인기업은 7개 (21%) 이었다. 응답자의인구통계학적특성중, 응답자의소속부서를보면, 기획 9명, 회계 재무 9명, 영업 5명, 마케팅 3명, 생산 3명, 인사 3명그리고기타 2명등으로대부분회계 재무와기획부서이다. 직위는이사 ( 상무, 전무, 사장 ) 9명, 부장 9명그리고차장 16명으로고르게분포되었다. 응답자의평균연령은약 46세이며, 소속기업에의평균근속연수는약 14 년그리고현부서에서의평균근속연수는약 10년이었다, 4.2 성과측정시스템의특성분석성과측정시스템의특성을파악하기위해경영진의 PMS의이용, 성과평가시재무지표와비재무지표의이용정도, 그리고성과평가시재무지표와비재무지표의중요성정도를측정하였다. PMS의진단적이용은 Herni(2006b) 와 Widener(2007) 가사용한설문문항을수정하여측정하며, 1경영자가목표에관한진행상황을검토하는데이용하는지, 2성과모니터링에이용하는지, 3계획한목표와실제달성된성과를비교하는데이용하는지, 그리고 4주요측정지표를검토하는데이용하는지등 4개항목에대해성과측정지표 ( 또는 PMS) 를어느정도이용하는지를리커드 7점척도로평가하였다. PMS의상호작용적이용은 Herni(2006b) 와 Widener(2007) 가사용한설문문항을수정하여측정하며, 1경영자가회의시최고경영자, 타부서임원그리고부하직원과의사소통을하는데이용하는지, 2행동계획, 추정사항들그리고근본적인자료에대해끊임없는토론과논의를하는데이용하는지, 3조직의공통된관심사와시각을제공하는데이용하는지, 4조직을하나로결속시키는데이용하는지, 5조직이공통문제에집중할수있도록하는데이용하는지, 6조직이중요한성공요인에집중할수있도록하는데이용하는지, 그리고 7조직내공통의언어를개발하는데이용하는지등 7개항목에대해성과측정지표 ( 또는 PMS) 를어느정도이용하는지를리커드 7점척도로평가하도록하였다. 재무지표와비재무지표의이용정도와중요성정도는 Ittner et al.(2003) 이측정한방법으로 9가지가치동인을성과평가시에이용정도와중요성정도 에대해응답자로하여금리커드 7점척도로각각평가하도록하였다. 9개의가치동인에는 1고객관계 ( 예 : 시장점유율, 고객만족등 ) 2, 종업원관계 ( 예 : 종업원만족도, 종업원능력등 ) 3, 공급자관계 ( 예 : 적시납기, 제품 / 서비스설계등 ) 4, 운영성과 ( 예 : 생산성, 안정성, 사이클타임등 ) 5제품과서비스질 ( 예 : 불량률, 품질상수상등 ), 6다른조직과의제휴 ( 예 : 협력마케팅, 협력투자등 ), 7환경성과 ( 예 : 정부표창, 환경인증서등 ), 8제품과서비스혁신 ( 예 : 새로운제품과서비스개발성공, 개발사이클타임등 ) 그리고 9 공동체 ( 예 : 공공이미지, 공동체참여등 ) 등이포함되었다. 성과측정시스템의특성에대한평균을살펴보면 <Table 1> 과같다. 경영진의 PMS의진단적이용과상호작용적이용의평균은각각 5.24와 4.46으로보통 4보다높게나타나전반적으로진단적이용이기본적으로활용되고있음을알수있다. PMS 의상호작용적이용항목중조직내공통의언어를개발하는데이용하는것이 3.82로가장낮은값이나타났으며, 행동계획, 추정사항들그리고근본적인자료에대해토론과논의하는데이용하는것이 4.97로가장높은값으로나타났다. 성과평가시성과측정지표의이용정도를살펴보면, 1 번항목의단기재무성과지표 (5.44) 가가장높은평균값을받았으며, 비재무성과지표중환경성과 (3.35) 가가장낮은평균값을받았다. 성과평가시재무지표 (5.44) 의이용이비재무지표 (4.22) 의이용보다높은것으로나타났다. 성과측정지표의중요성정도를살펴보면, 단기재무성과지표 (5.74) 가가장높은평균값을받았으며, 비재무지표중고객관계 (5.68), 제품과서비스질 (5.47), 그리고운영성과 (5.21) 이높은평균값을받았다. 성과측정지표의이용과성과측정지표의중요성정도에대해재무성과의평균값은큰차이를보이지않았으나비재무지표에대해서는이용정도보다중요성정도의평균값이더크게나타났다. 이는현업에서성과평가시기업이활용하는지표의반영비율과조직구성원들이생각하는지표의반영비율이차이가있으며, 이러한차이가클수록조직구성원들이성과평가의결과에대해불만을가질수있는여지가있을것이다. 즉, 이러한차이가클수록조직구성원의행동과인지에부정적인영향을미칠것이다. 따라서기업은재무지표와함께비재무지표의이용을늘려가야할것이다. 216 Journal of Digital Convergence 2014 Jan; 12(1):

9 A Case Study and Analysis on the Performance Measurement systems of Manufacturing Companies <Table 1> Descriptive statistics for survey items Item Min Max Mean S.D diagnostic Total Use of PMS interactive Total Use of performance measures Total Importance of performance measures Total discrepancy 1) Total 결론및함의 PMS는경영자에게기업의운영이효율적이고효과적으로수행되고있는가에대한다양한정보를제공해주며, 복잡한조직구조를효과적으로통제하는데도움을주기때문에대부분의기업에서 PMS를구축하고활용하고있다. 최근 PMS에관한연구는조직수준이아닌개인수준에서조직구성원들의행동에미치는영향을연구하였으나명확한연구결과를제시하지못하였다. 따라서 PMS가개인의행동에미치는영향을보다명확히규명하기위해서는실무에서사용하고있는 PMS의이용과특성에대해조사해볼필요가있다. 본연구에서는설문지와현장인터뷰를통해실무적으로경영진의 PMS의이용형태, 성과평가시지표의활용, 성과평가시지표의중요성정도로 PMS의특성에대해실무적으로살펴보았다. 본연구의결과를종합해보면다음과같다. 첫째, 기업은저마다의기업환경에서성과향상을위하여전략을성과평가지표에반영하고있으나재무지표를많이이용하고있었다. 둘째, 성과평가시비재무지표의이용과중요성정도에는차이가나타났다. 따라서다양한성과측정지표를개발하고비재무지표의이용을증가할필요성이있다. 셋째, 기업은조직구성원들의인식과행동변화를유도하여조직성과를개선시키기위해 PMS의구축과활용에관심을두어야할것이다. 이상의결과를종합해보면, PMS의구축과이용은조 직을효과적으로관리하고조직성과를개선하는데중요한역할을하는것으로판단된다. 따라서향후 PMS 에관한연구는조직성과를개선시키는데조직수준의분석에서벗어나조직구성원들의인식과행동변화에초점을둘필요가있을것이다. ACKNOWLEDGMENTS This work was supported by the Dong-A University research fund in ) between employee's perceived importance and companies' usage of performance measures Journal of Digital Convergence 217

10 제조기업의성과측정시스템에관한사례연구 REFERENCES [1] Dal-gon, Kim, The effects of organizational learning between business strategy and control system on performance. Korean Journal of Accounting Research. Vol, 19, No, 1, pp , [3] Soon-Kee Kim, and Sang-Wan Lee, Measurement Diversity, Alignment with Firm Strategy and Organizational Performance: A note on the Mediating role of Organizational Learning. Korean Accounting Association Journal, Vol. 20, No. 1, pp , [4] Sang-Wan Lee, and Kyoung-Won Park, and Soon Kee Kim, The Role of Measurement Diversity and Organizational Learning in the Relation between Uses of PMS and Organizational Performance. Korean Journal of Management Accounting Research, Vol. 11, No. 1, pp , [5] Sang-Wan Lee, Sung-ho Shin, and Soon-Kee Kim, The role of organizational learning in the relation between the levers of control and organizational performance. Korean Accounting Association Journal, Vol. 21, No. 5, pp , [6] Chang-Dae Lee, An Empirical Investigation on the use of non-financial Measures in Performance Measurement and Reward Systems. Doctorate thesis, Sogang University [8] Banker, R. D., G. Potter, and D. Srinivasan., An empirical investigation of an incentive plan that includes nonfinancial performance measures. The Accounting Review, Vol, 75, No, 1, pp , [9] Burney, L. L., Henle, C. C., and Widener, S, a path model examining the relation among strategic performance measurement system characteristics, organizational justice and in-role performance. Accounting, Organizations and Society Vol. 34, pp , [10] Burney, L. L., and Widener, S, Strategic performance measurement systems, job-relevant information and managerial behavioral responses Role stress and performance. Behavioral Research in Accounting Vol. 19, pp , [11] Chenhall, R. H., Integrative strategic performance measurement systems, strategic alignment of manufacturing, learning and strategic outcomes: An exploratory study. Accounting, Organizations and Society Vol. 30 (5), pp , [12] Chenhall, R. H., and D. Morris., Organic decision and communication processes and management accounting systems in entrepreneurial and conservative business organizations. Omega, Vol, 23, No, 5, pp , [13] Churchman, C. W., "Why measure?", in Churchman, C. W. and Ratoosh, P. (Eds), Measurement: Definitions and Theories, John Wiley and Sons, London, [14] Fisher, J., Use of nonfinancial performance measure. In S. M. Young(ED.). Readings in Management Accounting. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall: , [15] Hall, M., The effect of comprehensive performance measurement systems on role clarity, psychological empowerment and managerial performance. Accounting, Organizations and Society. Vol. 33, No, 2-3, pp , [16] Henri, J. F., Management control systems and strategy: A resource-based perspective. Accounting, Organizations and Society. Vol. 31, No, 6, pp , [17] Hoque, Z., and James, W, Linking balanced scorecard measures to size and market factors: Impact on organizational performance. Journal of Management Accounting Research Vol. 12, No. 1, pp. 1-17, [18] Hronec, S. M., Vital signs, New York, NY: Arthur Anderson and Co, [19] Ittner, C. D., and Larcker, D. F., Innovations in performance measurement: trends and research implications. Journal of Management Accounting Research. Vol. 10, No. 1, , [20] Ittner, C., Larcker, and Randall, T. Performance 218 Journal of Digital Convergence 2014 Jan; 12(1):

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DBPIA-NURIMEDIA e- 비즈니스연구 (The e-business Studies) Volume 17, Number 1, February, 28, 2016:pp. 3~30 ISSN 1229-9936 (Print), ISSN 2466-1716 (Online) 원고접수일심사 ( 수정 ) 게재확정일 2016. 01. 08 2016. 01. 09 2016. 02. 25 ABSTRACT