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병찬 석
6 years ago
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1 고객가치창출을위한 Service Blueprint 적용사례 - 스타필드하남사례중심으로 - 세명대학교 R 통 ( 統 )

2 발표순서 1. 고객가치창출 2. 서비스블루프린트 (Service Blueprint) 소개 3. 스타필드하남선정이유 4. 스타필드하남소개 5. 서비스블루프린트 (Service Blueprint) 적용 실수가능점파악 6. 해결방안 7. 결론 8. 참고문헌

3 1. 고객가치창출 특징 시대변화에맞게고객의관점에서고객가치파악중요 속성 시대 농업문화산업문화후기산업문화경험경제사회 공급 토지 제품 서비스 체험 경제적기능 수확, 창출 생산 배달 연출 공급자의특성 자연적 표준화 고객중심 개인중심 구매자특성 사람 사용자 고객 손님 근본적인수요요소 사용가치 품질 유용성 감흥 [ 표 ] 시대에따른가치고려 유형적이고가시적인것에서무형적이며눈에보이지않는것으로변화 고객가치파악, 기업경쟁력확보

4 1. 고객가치창출 ( 계속 ) 고객가치창출플랫폼 1. 고객을위한가치창출 (For Customers) - 고객이느끼는가치를향상 ( 품질향상, 획득비용절감 ) 2. 고객가치창출 (Of Customers) - 고객니즈파악및차별화된가치제공 3. 고객에의한가치 (By Customer) - 고객과기업의상호작용을통해이루어짐

5 고객가치창출방정식 1. 고객가치창출 ( 계속 ) Q F D CVC C

6 2. 서비스블루프린트 (Service Blueprint) 소개 특징 ( 개념 ) [ 저자 ] Bitner, M. J., Ostrom, A. L., Morgan, F. N(2007). 1. 무형의서비스가시화, 표준화 2. 고객접점분석 3. 실수가능점파악구성요소 서비스블루프린트 (Serviec Blueprint) 물적증거 고객행동 ( 상호작용선 ) 전방지원 ( 가시선 ) 후방지원 ( 내부적상호작용선 ) 지원프로세스

7 2. 서비스블루프린트 (Service Blueprint) 소개 ( 계속 ) 구성요소개념 물적증거 (Physical Evidence) - 고객과종업원이상호작용하여발생하는모든부분 고객행동 (Customer Action) - 서비스블루프린트핵심요소, 서비스를구매, 소비, 평가하는프로세스고객이수행하는단계, 선택, 활동, 상호작용등을포함 전방종업원행동 (Onstage/visible Contact Employee Action) - 고객과직접상호작용하는직원 후방종업원행동 (Backstage/visible Contact Employee Action) - 전방종업원을지원 지원프로세스 (Support Processes) - 서비스를제공하는종업원들을지원하기위한내부적프로세스의미

8 2. 서비스블루프린트 (Service Blueprint) 소개 ( 계속 ) 상호작용요소 상호작용선 (Line of Interaction) - 고객과기업간의접점을의미, 고객과전방종업원을구분 가시선 (Line of Visibility) - 고객이서비스를직 간접적으로받는영역구분 내부적상호작용선 (Line of Internal interaction) - 전방종업원지원하는후방종업원과지원프로세스를구분

9 3. 스타필드하남선정이유 고객가치경영실현 - 고객의 소비 보다 시간 을빼앗는경영전략 새로운비즈니스플랫폼적용 - 고객경영에대한새로운패러다임제시 - 차별화된체험시설 국내복합쇼핑몰브랜드가치 1 위 ( 브랜드스탁 ) 고객과컨설턴트입장에서스타필드하남의문제점도출 / 전략제시

10 4. 스타필드하남소개 스타필드하남 2016 년 9 월오픈, 국내최대복합쇼핑몰 국내복합쇼핑몰브랜드가치 1 위 힐링, 레저, 휴식, 쇼핑가능매장 720 개업체입점 개장후 2017 년 8 월까지 2500 만명방문 ( 일평균 7 만명 ) 고객평균체류시간 5.5 시간 방문지역분포하남시외지역 85%( 서울 50%, 강남 25%)

11 4. 스타필드하남소개 ( 계속 ) [ 외부전경 ] [ 공연 ] [ 내부 1] [ 내부 2]

12 5. 서비스블루프린트 (Service Blueprint) 적용

13 (1) 스타필드하남서비스블루프린트 물적증거 AD, Website 스타필드외관, 주차 E/L E/S 홀 전자안내판 공연장비, 공연자, 유니폼 매장, 직원응대 접수증, 물품보관장소 매장, 직원응대 메뉴 대기, 매장 대기 고객활동 사전검색 도착 F 이동 인포메이션 공연관람, 이벤트참여, 편의시설 쇼핑 배달서비스 엔터테이먼트 음식점 음식받음 떠남 전방직원 주차안내직원 배우, 물품접수안전요원매장직원매장직원행사도우미, 및보관 F 음식주문받음 후방직원 콜센터, 온라인대응 안내방송, 행사준비 물류직원 물품운반 F 시설관리 F 메뉴준비, 메뉴제공 F 지원프로세스 고객응대시스템 F 주차안내시스템 안내정보시스템 시설및스케쥴관리 POS, 신용 / 포인트카드시스템 F : 실수가능점

14 5. 서비스블루프린트 (Service Blueprint) 적용 ( 계속 ) 실수가능점파악 1 고객활동 스타필드내이동시불편 - 인포메이션시스템의불편 - E/L, E/S 안내정보부족 2 전방직원 안전요원 - 다중역할의부담 - 안전요원교육미비

15 5. 서비스블루프린트 (Service Blueprint) 적용 ( 계속 ) 3 실수가능점파악 후방직원 물품운반직원 - 다량의물품운반시분실가능 - 물품배송시배송오류가능 시설관리직원 - 시설점검시스템미비 음식점직원 - 다수의고객으로인한메뉴준비및메뉴제공실수가능 4 지원프로세스 고객응대시스템 - 긴급사항에대한고객대응미비 - 고객보상시스템미비

16 6. 해결방안 고객활동 이동불편해결방안 - 고객동선분석후인포메이션안내판추가설치 - E/L, E/S 위치안내판설치 전방직원 안전요원문제해결방안 - 빅데이터분석후유동적인안전요원배치 - 직원교육강화

17 6. 해결방안 ( 계속 ) 후방직원 물품운반실수가능점해결방안 - 지속적교육 시설관리실수가능점해결방안 - 책임소지구분 - 매뉴얼상시확인가능하도록제작및교육 지원프로세스 고객대응시스템 - 직원에게권한위임 ( 유연한대응 ) - 비상연락망개선

18 7. 결론 연구요약 - 서비스블루프린트를이용해서비스전반에대한이해력향상 - 서비스문제발생에대한통찰력부여 - 실수가능점확인및분석을통해전체서비스프로세스안에서적극적인대응기회제공 - 서비스블루프린트분석을바탕으로고객가치창출플랫폼구성 한계점 - 설문자료등의양적자료미사용 - 기존의서비스대상으로연구팀의주관적인의견으로문제고찰및해결책제시

19 8. 참고문헌 - 한국금융신문 (2017), - LG경제연구소 (2007), - 중앙일보 (2017), - fashionbiz(2017), - bizwatch(2017), - 김인호 (1997), 기업파워, 아이비에스. - 김계수 (2017), 성공을부르는고객관계경영, 도서출판청람, pp 김연성 (2003), 서비스프로세스개선을위한서비스청사진활용연구, 한국서비스경영학회지, pp 권현수 (2002), 체험마케팅의효과에관한연구 -스타벅스커피(Starbucks Coffee) 소비자분석을중심으로, 연세대학교대학원석사학위논문, p p 박근완, 박광태 (2008), 서비스청사진을이용한병원서비스개선방안에관한연구, 한국IT서비스학회지, pp 백미영, 한상린 (2007), 유통업체의서비스품질이고객가치와고객만족및구전의도에미치는영향, 서비스경영학회지, pp 신지연 (2014), 서비스청사진과현장실사를이용한의료서비스품질분석, 고려대학교대학원석사학위논문, pp 안길상 (2002), 고객가치 : 개념, 구성요소및창출전략, 충북대학교산업경영연구소, pp 이유재, 허태학 (2007), 고객만족을넘어고객가치를경영하라, 21세기북스. - 이유재외 1(2007), 고객가치를경영하라, 21세기북스, pp , pp , pp , - 이지민, 김연성 (2005), 항공사기내서비스의서비스청사진분석, 한국서비스경학회하계학술회논문집, 제1권, pp 이기한 (2017), 고객경험관리 (CEM) 을활용한로컬브랜드의국내성공전략에관한연구 - 이디야 (EDIYA) 사례를중심으로 -, 한양대학교대 - 학원석사학위논문 pp.2-5, pp 지원구 (2002), 서비스청사진을활용한서비스품질개선에한연구, 고려대학교대학원석사학위논문. -정지은(2010), 고객가치, 고객만족, 자발적행동의도의구조적관계에관한연구 : 대형마트의서비스품질을중심으로, 한양대학교대학- 원석사학위논문, pp Bernd H. Schmitt 정해동 임도영옮김 (2004), CRM을넘어 CEM으로, 한언. - 최진아 (2012), 서비스기업의고객가치창출전략 - ( 주 ) 신세계사례가항공사에주는시사점을중심으로 -, 한국항공경영학회지, p.3. -최미진(2012), 병원경영의고객경험관리 (CEM) 적용에관한연구 - 부산 S병원의서비스경험실사 (WtA) 를중심으로, 경성대학교대학원석사학위논문, p.12.

20 8. 참고문헌 - Holbrook, M. B.(1994), The Nature of Customer Value: An Axiology of Service in the Consumption Experience in Service Quality, in New Direction in T heory and Practice, ed. Roland T. Rust and Richard L. Oliver, Sage Publications Zeithmal, V. A.(1988), "Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence", Journal of Marketing,Vol Shaw, C.& J. Ivens(2002), Building Greate Customer Experience,, Palgrave Macmillan. - Bernd H. Schmitt(1999), "Experiential Marketing : How to get customers to sense, feel, think, act and relate to your company and brands", TheFreePress. Bernd H. Schmitt(2003), Customer Experience Management, JONE WILEY & SONS, INC. - Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom, Felicia N. Morgan(2007), Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation, pp Olorunniwo, F., M. K. Hsu, and G. J. Udo(2006), Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory, Journal of Serv ices Marketing, Vol.20, No.1, pp Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner(2000), Services marketing, McGraw-Hill, New York. - Tseng, M. M., M. Qinhai, and C. J. Su(1999), Mapping customers service experience for operations improvement, Business Process Management Jou rnal, Vol.5, No.1, pp Botschen, G., L. Bstieler, and A. G. Woodside(1996), Sequence-oriented problem identification within service encounters, Journal of Euromarketing, V ol.5, No.2, pp Berkley, B. J.(1996), Analyzing service blueprints using phase distributions, EJOR, Vol.88, No.1, pp Laws, E.(1996), Studying and improving the quality of visitor services, a blueprinting approach to understanding service delivery systems, in G. Richa rds (Ed.), Tourism In Central And Eastern Europe:Educating For Quality, European Association for Tourism and Leisure Education, Tilburg University Pr ess. - Bechet, T. P. and J. W. Walker(1993), Aligning staffing with business strategy, HRP, Vol.16, No.2, pp Baum, S. H.(1990), Making Your Service Blueprint Pay Off!, The Journal of Services Marketing, Vol.4, No.3, pp Kingman-Brundage, J.(1989), The ABC's of service system blueprinting, in M. J. Bitner and L. A. Cosby (Eds.), Designing a winning service strategy, A MA, Chicago, pp Lockyer, K. G. and J. S. Oakland(1981), How to sample success, Management Today (July). - Fliess, S. and U. Becker(2006), Supplier integration Controlling of co-development processes, Industrial Marketing Management, Vol.35, No.1, pp Sampaio, P. R. F. and Yong-He(2006), Unbundling and delivering CRM applications as e-services:a case study in customer segmentation, Internatio nal Journal of Services Technology and Management, Vol.7, No.3, pp Fließ, S. and M. Kleinaltenkamp(2004), Blueprinting the service company:managing service processes efficiently, Journal of Business Research, Vol.5 7, No.4, pp Paquet, C., St-Arnaud-McKenzie, D., Ferland, G. and L. Dubé(2003), A blueprint-based case study analysis of nutrition services provided in a mid-ter m care facility for the elderly, Journal of the American Dietetic Association, Vol.103, No.3, pp Agnihothri, S., Sivasubramaniam, N. and D. Simmons(2002), Leveraging technology to improve field service, IJSIM, Vol.13, No.1, pp Michel, S.(2001), Analyzing service failures and recoveries:a process approach, IJSIM, Vol. 12, No.1, pp Partovi, F. Y.(2001), An analytic model to quantify strategic service vision, IJSIM, Vol.12, No.5, pp Laws, E.(1998), Conceptualizing visitor satisfaction management in heritage settings:an exploratory blueprinting analysis of Leeds Castle, Kent, Tour ism Management, Vol.19, No.6, pp Berkley, B. J.(1996), Analyzing service blueprints using phase distributions, EJOR, Vol.88, No.1, pp Baum, S. H.(1990), Making Your Service Blueprint Pay Off!, The Journal of Services Marketing, Vol.4, No.3, pp

21 감사합니다

정보화정책 제14권 제2호 Ⅰ. 서론 급변하는 정보기술 환경 속에서 공공기관과 기업 들은 경쟁력을 확보하기 위해 정보시스템 구축사업 을 활발히 전개하고 있다. 정보시스템 구축사업의 성 패는 기관과 기업, 나아가 고객에게 중대한 영향을 미칠 수 있으므로, 이에 대한 통제

정보화정책 제14권 제2호 Ⅰ. 서론 급변하는 정보기술 환경 속에서 공공기관과 기업 들은 경쟁력을 확보하기 위해 정보시스템 구축사업 을 활발히 전개하고 있다. 정보시스템 구축사업의 성 패는 기관과 기업, 나아가 고객에게 중대한 영향을 미칠 수 있으므로, 이에 대한 통제 연구논문 정보화정책 제14권 제2호, 2007년 여름, pp.3~18 정보시스템 감리인의 역량이 감리성과에 미치는 영향에 관한 연구 나중수*, 전성현** 최근 공공기관에서 정보화시스템 감리가 의무화되어 감리에 대한 관심이 증대되고 있으며, 한편으로 개선요구사 요약 항이 제기되고 있다, 그동안 정보시스템 감리분야의 연구는 감리지침과 감리기술연구, 감리실시유무에