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영자 상
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1 말콤볼드리지품질평가 Malcolm Baldrige 미국국가품질상 National Quality Award

2 말콤볼드리지상의추진배경

3 미국경제회생을위해서미경쟁력위원회가한조치는? 1988 년말콤볼드리지상의제정 품질경영의도입

4 일본상품의경쟁력의원천 : 데밍상

5 방침관리 100 조직관리 100 정보관리 100 표준화 100 인력개발 100 품질보증 100 보전관리 100 개선 100 효과 100 차후계획 100 데밍상의심사기준

말콤볼드리지는누구인가? 1980 년 12 월 11 일로널드레이건대통령에의해상무부장관으로지명되었으며, 다음해 1 월 22 일상원의인준을받았다. 장관재임중일반무역정책을개발하고실행하는데있어서큰기여를하였으며, 중국및인도와의기술이전에관련된여러가지난제들을성공적으로해결하였다.

6 말콤볼드리지는누구인가? 1980 년 12 월 11 일로널드레이건대통령에의해상무부장관으로지명되었으며, 다음해 1 월 22 일상원의인준을받았다. 장관재임중일반무역정책을개발하고실행하는데있어서큰기여를하였으며, 중국및인도와의기술이전에관련된여러가지난제들을성공적으로해결하였다. 또한소련과의장관급협상을처음으로성사시키고 7 년동안지속한결과, 미국기업들이소련시장에더욱많이진출할수있게되었다. 불공정무역관행들을찾아내어이를종식시킬수있는여러가지대안들을마련하고, 국내의독점금지법을개혁하는데앞장섰다. 또한, 그가장관으로있는동안부서예산을 30% 이상절감하고행정직원을 25% 이상감축하여, 상무부조직을작고효율적으로재구축하였다. 그는소년시절로데오선수였으며, 1980 년 ' 올해의전문로데오맨 ' 으로선정된바있다 년에는오클라호마시에있는국립카우보이명예의전당에올랐다 년 7 월 25 일캘리포니아에서로데오를즐기던도중사망할때까지 6 년반이상을장관으로재임한역대최장수상무장관중하나였으며, 또한국민들로부터가장사랑받는장관중하나였다.

8 1987 년레이건대통령당시말콤볼드리지국가품질개선법 <Public Law 의조사결과및목적조항 > 1. 상품및공정품질에대한미국의리더십은해외경쟁에서심각한도전을받고있으며, 최근 20년동안국가의생산성향상률이경쟁국가에비해저조하다. 2. 국가적으로볼때열악한품질로인한손실이기업총판매수익의 20% 에달하며 ; 제품과서비스의품질을향상시키면, 오히려비용이줄어들뿐아니라수익성도올라간다는것을미국의기업및산업계가깨닫기시작하고있다. 3. 제조및서비스에있어서초일류가되겠다는결단과함께, 품질및품질향상프로그램에대한전략계획은국가경제를번영시키고, 세계시장에서효과적으로경쟁하기위해서갈수록중요한핵심적인요소가되고있다. 4. 제조현장에대한경영진의보다나은이해, 품질에대한종업원의참여, 통계적공정관리의강조는생산제품의비용과품질을극적으로개선시킬수있다. 5. 품질향상의개념은대기업과중소기업, 제조업과서비스업, 민간기업과공공부문모두에직접적용될수있다. 6. 성공하기위해서는반드시경영진이품질개선프로그램을주도하고고객지향적이어야하는데 ; 여기에는기업과조직의업무수행방식을근본적으로바꾸는것이전제가될수도있다. 7. 주요한여러산업국가들은엄격한민간부문의품질감사와국가적수상제도를성공적으로결합시켜왔는데, 이수상제도는감사를통해확인된최고의기업들을특별히인정해주기위한것이다 ; 따라서 8. 미국에서도이러한종류의국가품질상프로그램이다음과같은측면에서품질과생산성을높이는데기여할수있을것이다 : 12- 미국기업들이수익의증가를통한경쟁력의확보와함께, 인정받았다는자부심을심기위해품질과생산성향상에대한노력을기울일수있도록자극을준다. - 제품과서비스품질을개선시킨기업들을인정해주고, 다른기업들에게본보기를제공한다. - 기업, 산업, 정부및기타조직들의품질개선노력을자체평가하는데이용할수있는지침과기준을마련한다. - 높은품질을성취하기위해서어떻게관리해야하는지를배우기원하는국내의다른조직들에게수상한조직들이어떻게그들의문화를변화시키고한양대학교탁월한성과를품질경영연구실성취할수있었는가에관한상세한정보를제공해준다.

9 시상절차흐름도

Malcolm Baldrige National Quality Award For the past seven years, the Commerce Department's National Institute of Standards and Technology has compared Baldrige winners to the Standard & Poor's 500.

13 Malcolm Baldrige National Quality Award For the past seven years, the Commerce Department's National Institute of Standards and Technology has compared Baldrige winners to the Standard & Poor's 500. Baldrige Award winners consistently outperformed the S&P 500. In the most recent study, announced today, the Baldrige winners beat the S&P to 1. The award is named after Malcolm Baldrige, Secretary of Commerce from 1981 until his death in a rodeo accident in Baldrige was a proponent of quality management as a key to this country's prosperity and long-term growth. Since 1988, 41 businesses have received Baldrige Awards in the categories of manufacturing, service and small business.

14 수상기업

17 말콤볼드리지상의효과 말콤볼드리지품질상은미국경제, 경쟁력, 삶의질을향상시키는데중요한역할을했다. 끊임없는최고의추구로 1999년도품질상을수상한회사들은성과및경쟁력의개선을바라는다른기업의모델이될것이다. (1999년말콤볼드리지수여식연설중에서 ) - 대통령클린턴 이렇듯말콤볼드리지품질상은미국개별기업들의생산성향상뿐만아니라, 거시적으로미국경제를되살리는데결정적인역할을한것으로평가받고있다. 이상을계기로품질에대한인식이기존의제품위주에서경영활동전반으로확대되었으며, 이는미국기업들의기업가치를높이는데지대한공헌을했다. 실예로 1988부터 1995년사이에말콤볼드리지상을수상한업체 16개사들의주식가치평균증가율이 329% 로, S&P 500 의주식가치증가율 112% 와비교하여볼때약 3배에이르렀고, 수상기업인솔렉트론사의경우말콤볼드리지기준을도입한지 5년만에매출과순이익이 10배이상늘어났으며주식의가격도연평균 80% 이상씩상승했다. 이러한예들은말콤볼드리지품질상이기업들의경영혁신에얼마나중요한영향을미쳤는가를확실하게보여준다.

20 2004 년말콤볼드리지상을시상하는부시

21 부시의연설 In the health care category, we have two winners: Baptist Hospitals in Pensacola, Florida -- (Applause.) I was wondering whether if we called it Pentecostal Hospitals, we'd be -- (Laughter and applause.) Saint Luke's Hospital, in Kansas City, Missouri. These hospitals -- (applause) -- these hospitals have focused on serving patients and their families better. That's what they focused on. They got their employees fully involved in measuring performance. Because of their excellence, both of these winners are saving lives. It must make you feel good to work in an industry in which you save somebody's life. (Applause.) In manufacturing, we have Medrad Incorporated, of Pittsburgh, Pennsylvania. (Applause.) A maker of medical imaging devices, Medrad's commitment to excellence runs from the top, from the CEO, John Friel, who, by the way, said we -- I put my knee under one of his devices. (Laughter.) I said, "I appreciate the diagnosis. You just hadn't figured out the cure for old age." (Laughter and applause.) I'll tell you what I like about John's style; he spends a day each month on a front-line job. Here's a fellow who is the CEO who mops the floors, who's taken phone calls, who's heard customer complaints, who works on the assembly line. He's built a culture where everyone at the company has a voice in the way things are done. Caterpillar Financial Services, of Nashville, Tennessee -- (applause) -- as well as, Boeing Aerospace Support, of St. Louis, provides -- (applause) -- provides maintenance and other services. These are good companies. Both companies have set up teams of employees to focus on quality. And as a result, both have a lot more happy customers. In the case of Boeing Aerospace Support, one of their happy customers happens to be the nation's Armed Forces. (Applause.) And if the nation's Armed Forces are happy, I'm happy. (Laughter and applause.)

22 Photos from 2000 Baldrige Award Ceremony In a ceremony on April 6, 2001, President George W. Bush and Transportation Secretary Norman Y. Mineta presented the 2000 Malcolm Baldrige National Quality Award to four companies. (Mineta, a former Commerce Department Secretary, stood in for Commerce Secretary Donald L. Evans who was traveling from trade meetings in Latin America.)

23 Malcolm Baldrige National Quality Award (L-R): Don S. Evans, president/ceo, Operations Management Intl.; Joseph Sober, VP/genl. mgr. Dana Corp.- Spicer Driveshaft; Joseph Magliochetti, chairman /CEO Dana Corp.; Michael Wood, president, Baldrige Foundation & CEO, Mayo Foundation; Transportation Secretary Norman Mineta; Roger Quayle, VP/Quality & Tech., Operations Management Intl.; President Bush; Jo Ann Brumit, CEO/chairman, KARLEE; Lee Brumit, COO, KARLEE; William Enloe, CEO/chairman, Los Alamos Natl. Bank; and Steve Wells, president, Los Alamos Natl. Bank.

24 Malcolm Baldrige National Quality Award (L-R): Sec. Mineta; Roger Quayle, VP/Quality & Tech., Operations Management Intl.; Don S. Evans, president/ceo, Operations Management Intl.; President Bush

25 Malcolm Baldrige National Quality Award (L-R): Sec. Mineta; Joseph Magliochetti, chairman /CEO Dana Corp.; Joseph Sober, VP/genl. mgr. Dana Corp.-Spicer Driveshaft; President Bush

26 Malcolm Baldrige National Quality Award (L-R): Sec. Mineta; Lee Brumit, CEO, KARLEE; Jo Ann Brumit, CEO/chairman, KARLEE; President Bush

27 Malcolm Baldrige National Quality Award (L-R): Secretary Mineta; Steve Wells, president, Los Alamos Natl. Bank.; William Enloe, CEO/chairman, Los Alamos Natl. Bank; President Bush

말콤볼드리지상의심사항목 1988 년평가지표 리더쉽 100 3. 전략적품질기획 75 6.

28 말콤볼드리지상의심사항목 1988 년평가지표 리더쉽 전략적품질기획 고객 만족 인력자원활용 제품및서비스 품질보증 사업결과 정보및분석 75

29 경영평가의상대성 일본의데밍상평가기준미국의말콤볼드리지상의평가

30 고객만족경영의시작

31 말콤볼드리지상의특이점 수상시 : 벤치마킹점수가높다 (75/1000 점 ) 수상후 : 벤치마킹을허락해야한다.

32 벤치마킹의탄생 1982 년 미국의제럭스사 TEAR DOWN 유래

33 동서양의교화방법의차이 서양 : 세례, 벤치마킹 동양 : 법명, 수계식, 비전제시

34 포드의컨베어벨트의탄생

35 미국의일본벤치마킹

36 말콤볼드리지상의평가표

37 유럽품질상의대두 : 미국의말콤볼드리지상을벤치마킹

38 유럽품질상의태동 1956년 : 유럽품질협회 (EOQ) 창립 1988년 : 품질문제가생존적차원의문제부각 1989년 : 서유럽대표적 14개기업네덜란드에서유럽품질경영재단 (EFQM) 창립 1991년유럽품질상 (EQA) 제정

39 유럽품질상의평가항목 과정지표 500 결과지표 500 리더십 100 고객성과 200 협력업체자원90 80 프로세스 140 경영정책및전략90 인적자인적자원성과 90 원사회성과 60 핵심수행도성과150

40 日本経営品質賞

41 TQM & Global Competition Power Competition Power Ratio Quality /Price O 93 韓國 O 95 米國 O 95 O 93 日本韓日間品質隔差 Use of Total Quality Management BOQ Report(1996)

42 말콤볼드리지상의구조

43 MB 상심사기준의연도별배포량추이

44 2001 Board of Overseers (Charter) Ms. Anna L. Bryant National School Boards Association Dr. John Evans Kenan-Flagler Business School Mr. W. Scott Gould Exolve, Inc. Dr. Delon Hampton Delon Hampton & Associates, Chartered Dr. Robert E. Hunter Delta Dental of Massachusetts Mr. Jerry Jasinowski National Association of Manufacturers Mr. William J. Kalmar Michigan Quality Council Ms. Harriet Mouchly-Weiss Strategy XXI Group, Ltd. Ms. Patricia Papesh Carlton Retail American Greetings Mr. Arthur D. Wainwright Wainwright Industries, Inc. Dr. Robert Waller Mayo Foundation

45 2001 Examiner Judges Listing State Board Position Name Organization Telephone WV Judge Alvarez, Ramon A AL Judge Ash, Ruth C. Orlean Bullard Beeson TX Judge Crownover, Dale Texas Nameplate Company, Inc MA Judge Goonan, Kathleen Institute for Healthcare Improvement TN Judge McClaskey, David J. Eastman Chemical Company TX Judge Muzikowski, Joseph A. Solvay Polymers, Inc NY Judge Spagnol, Vicki L. Management Insights TN Judge Williams, Susan G. Belmont University CA Judge Yeu, Kathy H. Charles Schwab & Co Inc

46 말콤볼드리지상의심사절차

47 MB 상신청업체연도별자료 ( )>

48 <MB 상분야별수상업체목록 >

49 MB 상소요비용 (1998 년기준 ): * 신청자격검토비 달러 * 신청비 - 제조업과서비스업은 4,500 달러, 중소기업은 1,500 달러 * 현장방문심사비 - 심사원들의교통비, 숙박비, 보고서작성비등에소요되는실비로서, 심사대상현장수와심사원수에따라달라진다. 중소기업의경우는대기업기준의절반만부담한다.

50 국가경쟁력강화를위한민간협력모델 NIST (National Institute of Standard and Technology, 국립표준기술원 ): MB 상의운영책임은상무부에있다. NIST 는상무부기술청산하의연구기관으로서, 1901 년국립표준국 (National Bureau of Standards) 이라는이름으로출발하였다. MB 상을관리하기위한별도의소규모조직인 NQP(National Quality Program, 국가품질기획부 ) 를두고있다. MB 상재단 (Foundation for the MBNQA): 미국정부는 MB 상을위한예산을책정하지않았었다 년설립된이재단의기본목적은국가품질상프로그램을육성하고, 영구적으로운영하기위한기금을마련하는것이다. 미국산업계의유명한지도자들이이재단의이사로참여하여재단의설립목적이성취될수있도록봉사하고있다. 재단이사들의헌신적노력으로 1,000 만달러이상의기금이모금되었다. ASQ (American Society for Quality, 미국품질협회 ): ASQ 는 NIST 와의계약에따라 MB 상의행정적업무를보조하고있다. ASQ 는 1946 년에설립된세계적인품질단체로서, 1997 년말현재 1,000 여개의단체회원과 13 만명의개인회원을확보하고있으며, 200 여명의상근직원이근무하고있다. ASQ 는품질의개념과원칙및기법들을지속적으로개발하고보급하는일을하고있다. 감독위원회 (Board of Overseers): 감독위원회는미국상무부의 MB 상프로그램에대한자문 ( 諮問 ) 조직이다. 이위원회의위원들은상무부장관이지명하는데, 이들은미국경제계각부문의저명한지도자들이다. 감독위원회는 MB 상의심사기준과수상업체의선정과정에개선할점이없는가를포함하여품질상프로그램의모든측면을평가한다. MB 상이국가적차원의관심사를얼마나잘수행하고있는지평가하는것은이위원회의중요한책임중하나이다. 따라서, 이위원회는 MB 상프로그램의변경과개선에관해상무부장관과 NIST 원장에게건의하는일을맡고있다 (1997 년에는모두 9 명의위원이감독위원회에소속되어있다 ). 심사위원회 (Board of Examiners): 심사위원회는신청서를평가하고, 피드백리포트를작성하고, NIST 원장에게 MB 상과관련된건의를하고있다. 이위원회는주로민간부문의사업및품질전문가들로구성된다. 이위원회의멤버는희망자들의신청을받아, NIST 선정위원회가신청자들의개인적능력과역량을기준으로선발하고있다. 따라서특별한학력이나경력등을자격조건으로내세우지는않는다. 이들의선발에는경험의폭과다양성, 리더십과대외활동, 사업지식과전문분야등이고려된다. 심사위원회의각멤버는심사원 (Examiner), 선임심사원 (Senior Examiner), 심판관 (Judge) 중하나로분류된다 년에는심사위원회의멤버가약 350 명이었는데, 이들중심판관은 9 명 ( 이들은상무부장관이지명하여심판단의구성멤버가됨 ), 선임심사원은약 50 명, 나머지는모두심사원으로활동하였다. 심사위원회의모든멤버는 NIST 가주관하는심사원준비과정에참여해야한다. 심판관의임기는 3 년으로정해져있다. 또한선임심사원및심사원의임기는 1 년이며, 계속활동하고싶은사람은매년심사원지원신청서를다시제출해야한다. 여러가지이유로매년심사위원회의구성맴버는어느정도변한다.

51 리더십 ( 120 점 ) 선임리더십 (70) 지배구조및사회책임 (50)

52 선임리더십

53 삼성의구국정신과질경영

54 품질경영의성공요소天 : TOP 의의지

55 사장의솔선수범 (TQM: Top Quality Mania)

56 지배구조및사회적책임

57 사회공헌

58 윤리경영실천한기업의주가

59 LG 그룹의사회공헌

60 재벌그룹의지배구조

61 반기업정서

62 미국기업경영의어려움

63 제조물책임 (PL:Product Liability) 법 QA: 판매물한정책임 PL: 직간접무한책임 2002 시행령공포

65 제조물책임 (PL) 편년사 연도 1842 영국 : 원터보험대라이트사건 ( 계약관계의존재유무 ) 미국 : 토마스대윈체스터사건 ( 명백히본질적으로위험한상품에대해서는과실책임은제 3 자에게도미친다 ) 독일 : 제국배상책임법 ( 무과실책임 ) 불란서 : 무과실책임채용 미국 : 아세트대아아사건 ( 계약관계확대해석 ) 미국 : 맥퍼슨대빅사건 ( 조립책임, 피고가무과실입증 ) 미국 : 소비자연맹창설 미국 : 그리만대유바파워프로닥트사건 ( 엄격책임채용 ) 미국 : 케네디대통령소비자권리선언 : 제1회 PL세계대회 : 제2회 PL세계대회 3.15: 제1회세계소비자권리의날

66 소비자의 7 가지권리 생명안전 적정가격선택 의사반영 손해에대한변상청구 정보의교육 쾌적한환경 올바른사실을알권리

72 제조물책임대책 ( PLP: Product Liability Prevention /Protection)) 고압선주의착 팻말부 고압선주의 경고그림 1 m 높이의팬스 1m 높이의팬스

73 미국기업 PL 소송현황 미국의변호사 : 90 만명

74 피해보상사례

75 화재검침기의 PL 소송사례

76 한전도예외는아니다

77 GM 의제조물책임소송사례

78 미국자동차의 PL 소송

79 담배사죽음의평결

80 수출품의제조물책임소송사례 헬맷설계결함 : 50 만불합의

81 소비자의알권리침해소송사례 장기간키보드의사용은육체적, 정신적으로당신의건강을해칠수도있습니다 라고경고를해야하는데이를소홀히한책임이있다.

82 전략계획 (85) 전략개발 (40) (1) 전략개발 (2) 전략전개 전략활용 (45) (1) 전략과행동계획들 (2) 성과계획

84 전략개발

85 기술과품질의관계 기술은필요조건이지만충분조건은아니다. 품질은과실고객은과일을원한다 정성은물 기술은뿌리

86 음악과기술비유 화성학 : 원천기술 작곡학 : 제품기술 연주학 : 생산기술

87 전략전개

89 고객과시장중심 (85) 고객과시장지식 (40) 고객만족과관계개선 (45) (1) 고객접근성용이와불만관리 (2) 고객만족결정 (3) 관계수립

90 고객과시장지식

91 역지사지

92 고객만족의순환도 CS: Customer Satisfaction 고객만족 ( 외부고객 ) ES: Employee Satisfaction 종업원만족 ( 내부고객 ) SS: Social Satisfaction 사회만족 ( 잠재고객 ) 기업이미지 FS: Family Satisfaction 가족만족 ( 범내부고객 )

93 곤지암의쇠머리국밥집과철가방조태훈의성공하는음식점의특징은 국물이있어야한다. 짬뽕국물제공

94 실세고객파악과고객만족 스타킹선물 실세고객파악

95 고객관계및만족

96 지식경영 (90) 측정, 분석및조직수행성개선 (45) 정보및지식경영 (45)

97 측정, 분석및조직수행성개선 (45)

98 정보및지식경영 (45)

99 벤치마킹의탄생 1982 년 미국의제럭스사 TEAR DOWN 유래

100 벤치마킹

101 벤치마킹사례

102 동서양종교의차이 서양 : 벤치마킹, 세레명 동양 : 법명, 비전, 수계식

103 벤치마킹의종류 상방벤치마킹 전방 벤치마킹 후방 벤치마킹 하방벤치마킹

104 베스트프랙티스 (Best Practice) 성공한타사의실천에서배우자 1988 년웰치회장 GE 보다생산성높은기업은많이있다. 그곳으로가서성공의비결을배우자 GE 보다높은생산성및성장률을달성하고, 그수준을 10 년간지속해온기업 2 백개사를리스트화함. 10 개사로압축 ( 예 : 포드, 제록스, HP, 혼다, 도시바등 ) 순차적으로기업방문 (1-2 주간체재 ) 성공비결에관한데이터를수집 ( 전략이아닌구체적프랙티스중심 ) 웰치회장에게보고 무엇을만드는가보다어떤프로세스를통해서만드는가가중요 프랙티스는전략과달리간단하게모방하는것이가능 정식교육연수코스화 1989 년 타사에게배워라 끊임없는프로세스개선을실행하라 프로세스의오너가되라 출처 : GE 연례보고서주주용자료

105 6 시그마의도입외국기업

106 인력관점 (85) 인력고용 (45) 인력환경 (40)

107 인력고용 (45)

108

109 지이연수원

110 교육훈련

111 인력환경 (40)

112 공정관리 (85) 작업시스템설계 (35) 작업공정관리개선 (50)

113 작업시스템설계

114 삼성의가치혁신경영

115 작업공정관리와개선

116 품질평가

117 사업결과 (450) 제품및서비스결과 (100) 고객만족결과 (70) 재정및시장결과 (70) 인력자원결과 (70) 공정효과결과 (70) 리더십결과 (70)

118

119

120

121

122

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124 수상후파산한월리스의사례 품질경영상의신뢰성을의심하는사람들은 MB 상수상후파산한월리스 (Wallace) 사의사례를자주거론한다. 휴스턴에소재한월리스는파이프, 밸브및석유화학공장에필요한장비와부품을공급하고있었다. 이회사는 1990 년중소기업부문의 MB 상을수상하였으나, 1992 년 1 월파산신청을하였다. 회사의중역들이볼드리지상의수상비결을알고싶어하는수많은기업들에서연설하기위해방방곡곡을돌아다니는동안아무도판매대리점의일에신경쓰지않았다고당시의신문들은쓰고있다. 그러나월리스직원들의이야기는상당히다르다 년중반한대형은행이수년간거래해오던은행을인수하였으며, 이에따라이회사를담당하는은행대출부의직원이바뀌었다. 그무렵불경기로인해경쟁업체 2 개가심각한자금난을견디지못하고파산신청을하였다. 월리스에게는이것이희소식으로들릴수있었겠으나사실은정반대였다. 2 개의경쟁사가파산한것을목격한새로운은행간부는다음차례는월리스가될지도모른다고생각하였다. 기존의거래선들이파산한경쟁사들의재고를헐값으로다량매입하는바람에월리스의영업실적이악화되었다. 이를지켜본은행측은일시에대출금을회수하였다 년말월리스는일시적인자금난을극복하지못하고파산하였다. 중소기업인월리스로서는그야말로예기치못한불운을당한셈이었다.

125 수상추천이거부된아이다호원자력 1992 년 10 월 14 일월스트리트저널에서는웨스팅하우스사의사업부중하나인아이다호원자력회사 (Idaho Nuclear Co.) 가정치적인이유때문에 MB 상을수상할수없게되었다는것을머리기사로실었다. MB 상의수여가시작된 1988 년이래이상을주관하고있는상무부가 9 명의심판단추천을거부한것은처음있는일이었다. 미국상무부는 MB 상수상업체를최종결정하기전에경찰청, 국세청, FBI 등과같은기관들을통해수상후보로추천된기업들이불법이나탈법을한사실이있는지를철저히조사한다. 이러한조사의목적은수상후에알려지지않았던잘못들이뒤늦게문제되는것을방지하기위한것이다. 웨스팅하우스사시설이원자력위원회로부터수차례안전위반을지적받았기때문에, 상무부로서는이러한회사가자국내다른기업들에게좋은역할모델 (role model) 이될수없다고판정하여거부권을행사한것이었다.

126 유니버설카드서비스의사례 1992 년말수상업체가발표되면서일어났다. AT&T 유니버설카드서비스 (Universal Card Services) 사는리츠칼튼호텔과함께 MB 상수상업체로결정되었다. 이회사는불과 2 년전인 1990 년설립되었기때문에수상업체가될수없다는불만이터져나왔다. 일반적으로볼드리지심사원들은사업성과를판정하기위해서는적어도 3 년내지 5 년의실적자료가필요하다고교육받는다. 3 개내지 5 개의데이타가필요하다는데에는두가지중요한이유가있다. 첫째로단두개의데이타만으로는추세를알수없다. 일반적으로어떤데이타로부터믿을만한추세를추출하기위해서는적어도 7 개정도의타점치가필요하다고통계학자들은믿고있다. 둘째로, MB 상의심사기준은지속될수있는사업성과를요구하고있다. 유니버설카드사에대한비판의요지는 2 년간의영업실적밖에알수없으므로, 어떤종류의추세도파악하기는어렵다는것과사업성과의향상이지속될수있는지는좀더지켜보아야한다는것이었다. 설립된지 2 년밖에안된회사가어떻게 MB 상을받을수있었는가에대해 MB 상의담당간부는다음과같이설명한다. " 추세나성과를지속시킬수있는능력도중요하지만, 그에못지않게사업성과자체의수준도중요하다. 이회사의사업성과는그야말로탁월한것이었기때문에 2 년분의데이타밖에없다는문제를상쇄하고도남는다." 이러한설명은그럴듯하게들리기도하지만많은비평들을잠재우지못했다. 이제서야판명되었지만볼드리지심판단들이설립된지 2 년밖에안된회사에시상하기로한결정은너무성급한것이었다 년가을이래이회사는수익성이좋지못하다. 이회사는매우신용이좋은사람들만자사의고객으로선정했는데이것이문제였다. 신용카드사들의수입은대부분할부금및연체에대한이자인데, 신용이좋은고객들은미불금 ( 未拂金 ) 을지체없이갚아버리기때문에회사의수익성은떨어질수밖에없었다. MB 상수상당시이회사는고객을감동시키고종업원들에게는최고의근무환경을제공하는것을전략으로삼았다. 유명한카드사들의뛰어난사원들을최고의대우로스카웃하였다. 그러나최근의보고서에의하면이회사는현재종업원만족과같은장기적척도보다는단기적재무성과에치중하고있다고한다.

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About MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award Malcolm Baldrige National Quality Award 1 2 3 4 5 6 7 말콤볼드리지는누구인가? MBNQA 재정배경 / 경제적상황 MBNQA 의의 MBNQA 7가지평가기준 MBNQA의변화각등급별기업수준분석한국품질대상과 MBNQA상분석 1 Malcolm