Data Warehousing to CRM 김성준한국쌔스소프트웨어주식회사
회사소개 대 표 : James H. Goodnight 설립년도 : 1976 년 소 지 SAS Institute Inc. 재 : 미국노스캐롤라이나캐리시 사 : 전세계 51 개국의지사및 대리점보유 종업원수 : 약 4,500 명 사용자수 : 119 개국 30,000 사이트의 300 만명이상 사업내용 : SAS 소프트웨어개발, 판매, 기술및애플리캐이션지원, 컨설팅사업, 관련매뉴얼및서적발간, 사용자모임지원. 대 표 : 안무경지사장 설립년도 : 1990 년 SAS 19 번째지사 소 한국쌔스소프트웨어 ( 주 ) 재 : 서울영등포구여의도동 컨설팅협력업체 : UNI 컨설팅외 4 개사 종업원수 : 90 명 사용자수 : 400 여개사이트 ( 제조 / 금융 통신 / 유통 / 관공서 / 교육 ) 등 사업내용 : SAS 소프트웨어임대, 기술및애플리캐이션 지원, 솔루션컨설팅사업, 관련매뉴얼및서적발간, 사용자모임지원
Data Warehousing 시장동향 C R M? Customer Oriented Business Process
Data Warehousing 시장동향
국내 DW 시장동향 1995~1996 : DW 에대한개념이도입되어 DW 구축을위한 IT 관점의기술논의가활발함. - 데이터모델링방법 (StarSchema, Snowflake Schema) - ROLAP, MOLAP - SMP, MPP - Top Down, Bottom Up
국내 DW 시장동향 1997 : DW 에대한 Business 관점에대한논의 : 무엇을위한 DW 인가? DW 의 ROI 를어떻게평가할것인가 - 업무처리의효율성을위한 DW 에서신속한장표출력과더불어비즈니스관점의효과를가져다줄수있전략적인 DW 활용방안관심
국내 DW 시장동향 1997 : DW 에대한 Business 관점에대한논의 ( 계속 ) - 고객데이터웨어하우스를중심으로한비즈니스관점의데이터웨어하우스활용방안으로서데이터베이스마케팅에대한관심활발
국내 DW 시장동향 1998~2000 년 : - 고객데이터웨어하우스구축및활용에대한관심이고조됨 - DW 활용기술로서데이터마이닝이핫이슈로서떠오름
국내 DW 시장동향 1998~2000 년 : ( 계속 ) - 마케팅활동에초점을두고있는데이터베이스마케팅에서통합된고객정보를이용한전사적인관점의고객관리개념인고객관계관리 (CRM) 가새로운이슈로논의되고있음
국내 DW 시장동향 1998~2000 년 : ( 계속 ) - Closed Loop Architecture : 고객데이터웨어하우스를중심으로한 DSS 아키텍처와 Call Center, Campaign Management 등과같은운영계환경의결합을통하여다양한접점을통해서획득되어진고객정보와다양한분석을통한수익성있는고객관리실현
C R M
C R M? Customer Relationship Management
C R M 목표 선별된고객과의장기적 (Long Term) 이고수익적 (Profitable) 관계유지 그러한고객과의가능한모든접점 (Contact Point) 에서친숙하고밀착된관계유지
CRM 의탄생배경 70~80 년대 1 세대 Database Marketing Tactical 90 년대 2000 년대 2 세대 Database Marketing Customer Relationship Management Strategic Competitive Advantage 1 세대 Database Marketing - Direct Marketing Activity - 반응율조사 / 비용절감 Tactical
CRM 의탄생배경 70~80 년대 1 세대 Database Marketing Tactical 90 년대 2000 년대 2 세대 Database Marketing Customer Relationship Management Strategic Competitive Advantage 2 세대 Database Marketing - All Marketing Activity - 신규고객획득비용감소 - 우수고객유지의증가 - 기술적관점 : 관계형 Database, 분석적 Tool 및 Data Warehousing Strategic
Customer Relationship Management : 2000 년대 - Enterprise Marketing Activity - 고객수익성확보 - 추가적기술 : DSS 와 Operational Data (Call Center, Sales Force, ERP, Customer Service, Campaign Management) - Data Used : All Customer Interactions (All Operational Data) Competitive Advantage
CRM 의필연성 고객 - 충성도의감소 - 다양한정보 - 기대치의증가 시장 - 포화상태 - 경쟁의증가 - 새로운통신및유통망 - 제품수명주기단축 자원 - 비용의증가 - 자원의고갈
CRM 개념 지속적으로고객데이터를수립하는과정 접점 (Contact Point) 에서모든고객으로부터획득되는자료의효과적인이용 회사가소유한모든데이터를다음의목적을위해서지식으로변환하는과정 - 고객행동의이해 - 고객요구의대응 - 더욱수익적이고충성적 (loyal) 인 Customer Relationships 의유지
CRM 개념 A re-engineering of the Business to focus all its resource on Chosen customer
Customer Oriented Business process Marketing CUSTOMER KNOWLEDGE Management MEASURE MONITOR Customer service AFTER SALES SUPPORT Customer Marketing TARGET Call centers Direct marketing ACTIVATE Logistics DELIVERY Call centers, Sales QUALIFY / SELL
Customer Strategy New Customer Winback Acquisition Loyalty Retention Profitability
Customer Management Architecture Order System Customer Orders Customer Responses Outbound Marketing Sales Department Systems Account Data Contact Info Direct Mail Telemarketing Web Sites Other Systems Billing, shipping, inventory, etc. External Data Extract Transform Campaign History Detail Data Campaign Management Historical Customer Data Store Customer Records Scores Flat Files Data Mining Marketing Department Operational Customer Data Store SQL Scripts Customer Service Branches/stores Web Catalogs Inbound Customer Service Systems (Customer Lookups) Source: Patricia Seybold Group
기업의현주소 Process 및 Operational 중심의운영체제 많은기업이다음사항을이해하지못한다. - 누가수익적 (Profitable) 고객인지 - 누가비수익적 (Unprofitable) 고객인지 - 누가과거에서부터지속적으로가능성을가진고객인지모른다. 직원들은고객에대한완벽한관점을가지지못한다.
Customer Oriented Business Process
Customer Oriented Business Process [ Manage and Optionize this Process] 2 Strategic Marketing 고객지식획득 5 Measure Monitor Management 유지및관리 1 Customer View 3 Tactical Marketing 목표설정캠페인실행 4 Operational Campaign Management Call Center 판매 고객서비스 물류 Web
1 Customer View 고객에대한완벽한정보 (Picture) 를획득한다. [ 관련기술 ] Data Warehousing - 모든종류의데이터에접근 - 통합된정보 - Data Cleaning - Data Enhancement - 계산 - Metadata 관리
Data Warehousing 구성요소 Scores 20% Responses 2% Segments 10% Transactions 35% Contacts 10% Accounts 3% Demographics 20% Source: Patricia Seybold Group
2 Strategic 고객에대한지식의획득 누가주요고객그룹인가? 그러한그룹에모든활동과투자를하여야하나? 이탈고객의 Profile 은무엇인가? 판매점을어떻게합리화할것인가? 경쟁사와비교하여우리제품및서비스의가치는어떠한가?
2 Strategic 고객에대한지식의획득 [ 관련기술 ] Reporting - 정규보고서 - Web Data Mining - 고객세분화 - Customer Profiling - 수익성분석 - 시장조사분석 - 경쟁사분석
3 Tactical 고객행동의예측 어떤고객이이탈할것인가? Cross 및 Up Selling 을위한양호한후보자군은누구인가? 잠재고객은누구인가? 캠페인을어떻게최대한활용할것인가? 어떤고객이가장잘반응하는가? 어떤통신수단을사용할것인가? 예상되는반응율은얼마인가?
3 Tactical 고객행동의예측 [ 관련기술 ] Data Mining - Behavior Modeling - Potential Analysis - 교차판매분석 - Retention / Churn 분석 Queries - 목표고객선택
4 Operational 효율적인채널구축및운영의극대화 Campaigns Management Call Center 판매 유통 고객서비스 Web.
4 Operational 효율적인채널구축및운영의극대화 Operation / Channel to Market 어떻게생산에서판매에까지의 Process 를효과적 으로할것인가? 어떻게고객의느낌을인지할수있는지? 적절한유지인력? 어떻게 E-commerce 의성능을높일것인가? 어떠한추가적인전략적정보가 Operation 을 더욱효율적으로할것인가?
4 Operational 효율적인채널구축및운영의극대화 [ 관련기술 ] Queries / Reporting - 성능평가기준 - 예외사항보고 Web - 사업단위로의고객정보의전달
4 Operational 효율적인채널구축및운영의극대화 Data Mining - 판매분석 - 통화행위분석 - 캠페인분석 - Traffic 분석및예측
SAS KOREA 의 CRM 전략
국내 DW 구축사례 (SAS Korea) - 현대자동차 - 삼성전자 - 기아자동차 - 대구은행 - 담배인삼공사 보유기술 - 장기신용은행 - 하나은행 대용량데이터의초기적재 Changed Data Capture Deferred System (ODS) Meta data 관리
Data Mining 국내사례 Company Industry Application Comments BC 카드 카드사 Fraud Detection DEC Alpha4100, 100MB,5users SK 텔레콤 통신사 고객이탈방지 SUN E6000, 2 GB, 10 users 삼성화재 금융사 이탈 Scoring NT LG 카드 카드사 현금융통모형 NT 외환은행 금융사 분실채무예측
Professional Service Center IT 사업부문 - DW Project 및 Core 기술 - Database Modeling - DW 개발방법론 BS 사업부문 - CRM - RMS - Vertical Solution - Business Modeling - CRM 개발방법론
Partners HP, Prime Response, SAS - Close the loope 구분 SI 데이터모델링 데이터마이닝컨설팅 협력사 삼성 SDS, 한국 NCR, 펜타컴퓨터, 한국 HP, LG 소프트 위세정보기술, 위세데이터웨어하우징 유니컨설팅, 디엔아이컨설팅, CRM, 넥스트웨이브
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