연구보고서 2 0 1 2-0 3 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발 High-quality medical services model development for medical tourism activation 2012. 4.
이보고서는대한의사협회의료정책연구소에서주관하는연구사업에 의해수행된것이며, 이보고서에수록된내용은연구자개인적인 의견이며대한의사협회의공식견해가아님을밝혀둡니다.
제출문 대한의사협회정책연구소귀하 이보고서를 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발에관한 연구 과제의최종보고서로제출합니다. 2012. 01. 10. ( 주 ) 한국의료관광개발 연구책임자 : 이자형 연구원 : 나재은
요약문 Ⅰ. 제목 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발 Ⅱ. 연구의목적및필요성 최근새로운분야로건강과관광이결합된형태의의료관광 (medical tourism) 이등장하여관심을끌고있다. 전세계의료관광시장규모는연평균 15.5% 의높은성장률을기록하고있으며이미태국, 싱가포르, 인도등은그중요성을인식하고의료관광을국가전략산업으로육성하고있다. 하지만이들국가와는달리우리나라는수준높은의료기술을보유하고있음에도불구하고의료관광에대한이해와서비스의부재, 인프라가부족한현실이다. 좋은의료기술과적절한의료수가를기대하는해외환자는한국의료관광시장에서중요한타겟이라할수있다. 이러한조건에서해외환자를유치하고의료관광을활성화시키기위한고품질의의료서비스모델제시는무엇보다시급한과제라할수있겠다. 따라서본연구에서는해외환자의만족도제고를위한의료서비스의구성요인을규명하고자한다. 또한의료관광관련전문가들의서비스모델의필요성과효율성에대한인식을분석하고진료과별의료관광서비스프로세스를정립하여고품질의료서비스모델을제시하고자한다. Ⅲ. 연구의내용및범위 본연구는국내 외의료관광에대한연구논문과의료서비스및의료서비스품질에대한논문, 의료관광실무매뉴얼등에대한자료를분석하였으며, 의료관광을 요약문 _ i
수행하고있는종합병원, 건강검진센터, 한의원, 성형외과, 피부과에종사하는전문가를대상으로의료관광서비스프로세스와병원이제공하는의료관광서비스항목, 병원이구비하고있는해외환자용서식등에대한조사를실시하였다. 연구수행기간은 2011년 9월 1일부터 10월 15일까지, 2차례의표본선정이이루어졌으며최종적으로의료관광관련 25명의전문가를대상으로의견조사와매뉴얼조사를실시하였다. 연구내용은다음과같이구성된다. 첫째, 의료서비스모델개발의필요성과효율성에대한전문가인식조사둘째, 진료과별의료관광서비스의특성셋째, 의료관광서비스프로세스넷째, 진료과별의료관광서비스프로세스모델과특징다섯째, 진료과별의료관광서비스항목의필요성정도에대한조사여섯째, 진료과별의료관광서비스서식조사 Ⅳ. 연구결과 연구를통해다음의결론을도출하였다. 첫째, 응답자들은의료관광활성화를위한의료서비스모델개발이매우필요하다고인식하고있으며의료서비스모델개발은업무효율성에많은영향을미친다고답했다. 따라서의료관광서비스모델개발이매우필요한과제임을알수있다. 둘째, 진료과별의료관광서비스의특성을살펴보면다음과같다. 한국은건강검진을위한최첨단장비를갖추고있으며분석결과에따른신뢰성이매우높은것으로나타났다. 한방의경우대체의료서비스에대한관심이높아지고있는세계적인추세에따라발전가능성이높다. 그리고현재침, 뜸을이용한비만, 탈모, 척추질환을치료하는프로그램이출시되었다. 성형외과의경우한류의영향으로부각되고있으며, 안면윤곽, 피부성형, 지방흡입, 신체재건수술등다양한상품이있다. 피부과는한국의료관광서비스중해외환자들의이용경험률이가장높은분야로짧은진료시간과불필요한사후관리의장점이있다. 중증질환의경우한국의높은의료기술과타국비교낮은수가라는특성을지니고있다. ii _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
셋째, 의료관광서비스프로세스에대해조사한결과, 크게사전준비단계, 입국전단계, 한국의료관광단계, 사후관리단계로총 4단계로구분되며각단계별내용은다음과같다. 사전준비단계는의료상품개발, 국제수가규정, 그리고온라인및오프라인홍보 마케팅활동으로이루어진다. 환자입국전단계는환자의입국을위한준비와환자의체류기간동안제공할수있는서비스항목전달, 환자의선택에따라숙박또는관광서비스상품제공으로구성된다. 한국의료관광단계에서는공항픽업서비스지원, 기초검진진행, 해외환자를위한의료관광코디네이터의 1:1 통역서비스지원, 국제영수증발급, 외국인환자가원할경우공항샌딩서비스지원으로구성된다. 마지막으로사후관리단계에서는환자가고국으로돌아간후정기적으로환자의상태를파악하고관리를원할시에현지병원을연결해주어야한다. 넷째, 진료과별의료관광서비스프로세스의특성을정리하면다음과같다. 건강검진서비스프로세스특성으로는환자유입전단계에서부터경쟁력을갖추기위한타겟마켓에따른건강검진상품개발과마케팅이매우중요하다. 한방과서비스프로세스의특성은환자의문화적차이등을고려하여침, 뜸, 한약처방등의상세한설명을치료전에해야한다는것이다. 또한환자귀국후환자가약을추가로처방받고자할때의료진과의온라인상담을통해한자에게맞는약을처방하고발송해야한다. 성형외과의경우성형상품을홍보하는사전준비단계가매우중요하므로외국인환자들이주로원하는성형수술별로의료상품을개발하고, 적정한의료수가를책정해야한다. 피부과의경우피부시술은단기간에효과를보기어려우므로총치료기간 ( 횟수 ) 등을안내하고환자가재입국할수있도록꾸준한환자관리를하도록한다. 중증질환환자의경우환자가국내병원에서치료받기전고국의진료기록을통한치료계획을세우는것과환자가고국으로돌아간후주기적으로환자의경과를체크하는것이매우중요하다. 다섯째, 의료관광서비스항목의필요성정도에대한조사결과, 연구가이루어진병 의원에서가장중요하게다루는서비스영역으로는진료단계로써시술 ( 검진, 진료 ) 전상담과시술 ( 검진, 진료 ) 시필요한 1:1 통역서비스로확인됐다. 다음으로중요하게다루어진서비스항목은입국전홍보단계중병원홍보마케팅서비스분야이다. 이는외국인환자들이병원을선택하는데큰영향을미치기때문이라고해석된다. 따라서현재의료관광을행하는병 의원에서는의료진의서비스가가장중요하 요약문 _ iii
다는것을인식하고있으며해외환자유치를위한노력을모색하고있음을간접적으로보여준다고할수있겠다. 여섯째, 진료과별의료관광서비스서식제공현황을조사한결과, 진료과별로외국어로된홍보자료, 병원소개서, 예상견적서, 진료예약확인서, 국제계산서를대부분구비하고있어외국어서식을통한의료서비스제공이매우중요하게인식되고있음을알수있었다. Ⅴ. 연구결과의활용계획 의료관광서비스프로세스모델과각단계별필요한의료관광서비스항목을도출한결과, 의료관광을행하는병 의원은각단계에서필요한서비스내용과서식을마련한다면업무의효율성을높일수있을것이라판단되다. 또한해외환자들에게원활한서비스를제공할수있으며추후발생할수있는불만족스러운서비스를미리방지할수있을것이다. 진료과별의료관광프로세스모델과서비스항목, 매뉴얼은시장에진입하는국내병원들의외국인환자유치계획수립과활성화에적극활용될수있을것이다. iv _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
SUMMARY Medical tourism is a growing phenomenon in both health market and tourism in dustry. It is recently recorded an average growth rate of 15.5 percent in the medi cal market all over the world. Many countries especially Thailand, Malaysia and Singapore already acknowledge the importance of this market and have tried to p romote it as national strategy. Korea has benefits as like high medical technology and competitive price, however there are the lack of awareness, human resources and high quality service process for medical tourism. Foreign patients who seek better medical technology and cheaper alternatives in developing countries are perfect target in medical tourism market of Korea. There fore it is necessary to organize high quality medical service model. This purpose of this study is to analyze the components of medical service for satisfaction of foreign patients and establish its process which is based on the exp ert opinion. This study includes domestic and abroad academic literature of medical tourism and medical services. In addition to the service item related with medical tourism process in hospitals, this study contains the documents providing to foreign patient s. Moreover it is carried out the research about the expert recognition on necessit y of medical tourism service and service item following by the specialty- physical examination, oriental medicine, plastic surgery, dermatology and serious cases. Research was conducted from September 1 to October 15, 2001 and 25 researc h samples were selected finally within Seoul area. This study has follow contents. 1. Expert recognition on service model 2. Characteristics of medical tourism on medical department 3. Medical tourism service process 4. Medical tourism process model on medical department 5. Expert recognition about service item on medical department 요약문 _ v
6. Medical tourism service documents on medical department Several conclusions could be drawn from the research. After analysis, it is found that experts concerning medical tourism in hospitals recognize the necessity and utility of medical service model. At second, there are characteristics of medical tourism service by each medical department. The high-tech equipments for physical examination are well arranged in Korea and the examination results is very reliable. Oriental medicine has potential in medical tourism market because of the great interest about alternative medicine all over the world. Oriental medicine department comes out with new programs to treat obesity, balding and spondylopathy using by acupuncture and moxa cautery. Recently, Plastic surgery department has been getting the spotlight according to Korea wave. It has many fields, for examples, face recontouring, cosmetic surgery, liposuction, and reconstructive surgery. Dermatology which is the most experienced field by medical tourist has the merit of short consultation hours and unnecessary post-care. A patient with an advanced disease can experience with higher medical technology and cheaper alternatives through the Korea medical tourism than any other countries. At third, it is found that there are four stages, preparation, pre-entry, medical tourism and post-care stage, in the medical tourism process. Preparation stage consists of development of medical tourism product, calculating costs, marketing operations and promotion through on-line and off-line. Pre-entry stage is the second step to give convenience to foreign patients. In medical tourism stage, there are pick up service, pre-counsel to figure out the patient's medical status, translation service, issue a receipt and farewell service. After the patient go back to his country, his status has to be managed. If the patient wants to go to the hospital in his country, the Korea medical center should recommend and connect a hospital. At fourth, there are characteristics of medical tourism service process by each vi _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
medical department. The physical examination service process depends on its inherent competitiveness as like diverse package products and promotional strategy. In oriental medicine, it is really essential for foreign patients to support the translation service with the cultural differences and to explain about acupuncture and moxa cautery which are not familiar treatment. If the patient wants to take the medicine after he goes back to the his country, he could consult his status with professional through on-line and take the medicine. The promotion process for showing the diverse goods and medical fee is important in plastic surgery process. In dermatology process, it is need to explain about necessity of additional cosmetic care and manage the patient continuously. In a patient with an advanced disease, treatment plan on the basis of medical records is to be arranged and the patient should be observed the status continuously after he goes back to his country. At fifth, the research is conducted about the extent of necessity on medical tourism service items. The most necessary item are counsel before receiving treatment and translation. Next thing is the promotion and marketing to attract foreign patients. At sixth, medical tourism service documents are researched. There are the promotional materials on hospital and medical departments, estimate sheet, confirmation of treatment reservation and patient's receipt in foreign language. Hospitals and experts concerning medical tourism have to plan the medical tourism process and to recognize characteristics of medical tourism service process on the result of research. The introduction of this service process will greatly increase work efficiency. Moreover, the findings will help for hospitals which want to enter into the medical tourism market. 요약문 _ vii
CONTENTS Chapter.1 Introduction 1 1. Background of Study 3 2. Purpose of Study 4 3. Scope of Study 4 Chapter.2 Study Trends 7 1. Conception & Typology of Medical Tourism 9 1) Conception of Medical Tourism 9 2) Typology of Medical Tourism 12 2. Status of Medical Tourism 17 1) Foreign Status of Medical Tourism 17 2) Domestic Status of Medical Tourism 26 3. Conception & Quality of Medical Service 31 1) Conception of Medical Service 31 2) Quality of Medical Service 33 4. Previous Researches of Medical Tourism and Medical Service 37 1) Previous Researches of Medical Tourism 37 2) Previous Researches of Medical Service 39 Chapter.3 Method and Research of Study 45 1. Method of Study 47 1) Questionnaire 47 2) Sampling Selection & Data Collection 48 목차 _ ix
2. Research 49 1) Demographic Characteristics 49 2) Expert Recognition on Service Model 50 3) Expert Recognition on Service Quality 50 4) Characteristics of Medical Tourism on Medical Department 52 5) Medical Tourism Service Process 57 6) Medical Tourism Process Model on Medical Department 59 7) Expert Recognition about Service items on Medical Department 63 8) Medical Tourism Service Documents on Medical Department 69 9) Interview with the Manager of Medical Department 71 3. Conclusion 85 Chapter.4 Promotion Strategy 89 1. Utilization of study 91 2. Necessity of Additional study 91 Reference 93 x _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
목 차 제1장서론 1 제1절연구의배경 3 제2절연구의목적 4 제3절연구의범위 4 제2장국내 외연구현황 7 제1절의료관광의개념및유형 9 1. 의료관광의개념 9 2. 의료관광의유형 12 제2절의료관광의현황 17 1. 해외의료관광현황 17 2. 국내의료관광현황 26 제3절의료서비스개념및품질 31 1. 의료서비스개념 31 2. 의료서비스품질 33 제4절의료관광및의료서비스관련선행연구 37 1. 의료관광관련선행연구 37 2. 의료서비스관련선행연구 39 제3장연구수행방법및내용 45 제1절연구방법 47 1. 설문구성 47 2. 표본선정및자료수집 48 제2절연구내용 49 목차 _ xi
1. 응답자의인구통계학적특성 49 2. 의료관광관련전문가인식조사 50 3. 의료서비스품질요인에대한전문가조사 50 4. 진료과별의료관광서비스의특성 52 5. 의료관광서비스프로세스 57 6. 진료과별의료관광서비스프로세스모델 59 7. 진료과별서비스항목의필요성인식과제공여부 63 8. 진료과별의료관광서비스서식현황 69 9. 의료관광전문가인터뷰내용 71 제3절연구결과 85 제 4 장연구결과의향후발전방안 89 제 1 절연구결과의활용방안 91 제 2 절추가연구의필요성 91 참고문헌 93 xii _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
표목차 [ 표 2-1] 국내 외학자들의의료관광및유사용어에대한개념정리 11 [ 표 2-2] 의료산업에따른의료관광유형 12 [ 표 2-3] 국내 외학자들의의료관광유형구분 16 [ 표 2-4] 국가별의료관광담당기관 17 [ 표 2-5] 해외국가들의의료관광실적및서비스현황 19 [ 표 2-6] 의료보험수가적용 1회당치료및처치료비교 20 [ 표 2-7] 선진의료관광국가의의료관광성공요인 25 [ 표 2-8] 한국의해외환자수동향및전망 26 [ 표 2-9] 국내학자들의의료서비스품질요인 35 [ 표 2-10] 환자만족도구성요소 36 [ 표 3-1] 응답자의인구통계학적특성 49 [ 표 3-2] 의료관광관련전문가의인식조사 50 [ 표 3-3] 의료서비스품질요인에대한전문가의인식조사 50 [ 표 3-4] 기본종합검진의종목과관련질환 53 [ 표 3-5] 정밀검진의종목과검사항목 54 [ 표 3-6] 건강검진의료관광서비스항목의필요성인식정도 64 [ 표 3-7] 한방의료관광서비스항목의필요성인식정도 65 [ 표 3-8] 성형외과의료관광서비스항목의필요성인식정도 66 [ 표 3-9] 피부과의료관광서비스항목의필요성인식정도 67 [ 표 3-10] 중증질환의료관광서비스항목의필요성인식정도 68 [ 표 3-11] 해외환자용공통서식구비현황 70 목차 _ xiii
그림목차 [ 그림 2-1] 허향진연구의 Health Tourism 유형틀 14 [ 그림 3-1] 의료관광서비스프로세스 59 [ 그림 3-2] 건강검진의료관광서비스프로세스 60 [ 그림 3-3] 한방의료관광서비스프로세스 60 [ 그림 3-4] 성형외과의료관광서비스프로세스 61 [ 그림 3-5] 피부과의료관광서비스프로세스 62 [ 그림 3-6] 중증질환의료관광서비스프로세스 63 [ 그림 3-7] 의료관광신청서 80 [ 그림 3-8] 의료관광선택사항체크리스트 81 [ 그림 3-9] 예상견적서 82 [ 그림 3-10] 진료예약확인서 83 [ 그림 3-11] 국제계산서 84 xiv _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
제 1 장서론
제 1 절연구의배경 최근미래유망산업인관광산업의패러다임이변하고있다. 아름다운자연경관과이색적인문화를관람하는단순하고정적인관광에서건강과관광이결합된형태의의료관광 (medical tourism) 이새로운분야로등장하여관심을끌고있다 1). 건강과관광이결합된의료관광이빠르게부상하는이유로는의학기술의발달과평균수명연장에따른사람들의건강에대한끊임없는관심과함께미용및성형수술을통해본인의외모에투자하는추세, 그리고주5일근무제시행에따른여가시간의증가로인해자유로운관광활동을할수있는상황으로현재의료관광시장은무한한성장가능성을보여주는분야라고할수있겠다. 전세계의료관광시장규모는 2005년 200억달러에서 2007년에는 267억달러로증가했으며 3년간연평균 15.5% 의높은성장률을기록한것으로나타났다. 또한세계의료관광객수는 2005년 1,900만명에서 2007년에는 2,580만명으로연평균 16.5% 의증가율을보였다 2). 이렇듯의료관광에대한중요성과빠른성장률이조명되면서이미태국, 싱가포르, 인도등은아시아의료허브를목표로의료관광을국가전략산업으로선정, 육성하고있다 3). 싱가포르는유럽과중동의대부호와왕족을위한특급진료실을운영하고있고, 태국의경우핵심산업으로의료관광을집중육성한결과외래관광객 40% 가의료관광객이차지할만큼활성화되어있다. 인도역시 2004 년 15만명이던의료관광객이매년 15% 이상씩증가하고있다 4). 하지만이들국가와는달리우리나라는수준높은의료기술을보유하고있음에도불구하고법적제도적제약으로인하여세계의료관광시장에서의변화에뒤처지게되었다. 그러나이러한세계적인상황에발맞추기위한노력으로정부는 2009년원활한해외환자유치를위해의료법을개정하였고 2008년 27,400 여명에불과하던해외환자는 2009년 60,201 명으로급격하게증가하는결과를가져왔다. 해외환자의증 1) 김흥렬외 (2009. 3), 의료관광을위한의료서비스품질, 서비스가치및고객만족영향관계, 서비스경영학회지제10권제1호. 2) 김양균외 (2010. 8), 의료관광목적지별선택에영향을미치는요인에관한연구, 호텔경영학연구, 제 19권제4호. 3) 한국문화관광정책연구원 (2006), 관광산업복 융합촉진방안-의료관광을중심으로. 4) 이호길외 (2010. 8), 의료서비스품질이의료고객만족과지속가능한의료관광에미치는영향, 관광연구, 제25권제3호. 제 1 장서론 _ 3
가추세에따라정부는 2011년 10만명, 2013년 14만명, 2020년엔 20만명유치를목표로하고있다 5). 해외환자유치는증가하였지만, 우리나라의료관광시장은아직이들의입 퇴원전후투숙할쾌적한숙박시설등인프라가부족하고의료전문코디네이터나의사소통을위한의료전문통역사들도절대적으로부족한실정이다 6). 따라서의료관광활성화에있어단순히외국인환자의유치라는양적인부분에서만의증가는의미가없다고하겠다. 외국인환자가국내에서의료관광을행하기위해서는한국으로의입국전서비스, 한국의료기관에서의진료서비스, 본국으로의출국서비스와사후관리까지를포함하는것으로각과정에서도다양한서비스를접하게된다. 따라서고품질의만족스러운의료관광을위해서는의료서비스모델제시가무엇보다시급한과제라할수있겠다. 제 2 절연구의목적 본연구에서는해외환자의만족도제고를위한의료서비스의구성요인을규명하고자한다. 또한의료관광관련전문가들의서비스모델의필요성과효율성에대한인식을분석하고진료과목별의료관광서비스프로세스를정립하여고품질의의료서비스모델을제시하고자한다. 제 3 절연구의범위 본연구는국내 외문헌을토대로의료관광의개념과유형을명확히한다. 국내 외의료관광에대한연구논문과의료서비스및의료서비스품질에대한논문, 의료관광실무매뉴얼등에대한자료를분석한다. 의료관광을수행하고있는종합병원, 건강검진센터, 한의원, 성형외과, 피부과에 5) 한림대학교산학협력단 (2010), 임상과목별의료관광서비스모델및매뉴얼개발. 6) 배상정 (2010), 서울특별시의료관광활성화방안에관한연구, 한국항공경영학회 : 추계학술발표대회논문집, p.233-249. 4 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
종사하는전문가를대상으로의료서비스품질요인과의료서비스모델에대한인식조사를수행하며진료과목별의료관광서비스프로세스와병원이제공하는의료관광서비스항목, 병원이구비하고있는해외환자용서식등에대한조사를실시한다. 제 1 장서론 _ 5
제 2 장국내 외연구현황
제 1 절의료관광의개념및유형 1. 의료관광의개념 의료관광이란휴양 / 휴식, 레저, 문화활동등의관광활동과의료서비스가결합된새로운유형의관광형태로이를지칭하는용어로는의료관광 (Medical Tourism), 치료 / 의료여행 (Medical Travel), 보건 / 건강관광 (Health Tourism), 글로벌헬스케어 (Gl obal Healthcare), 웰빙관광 (Well-being/Wellness Tourism) 과같이매우다양하다. Carrera & Bridges 7) 는보건관광 (Health Tourism) 을개인의정서적, 신체적웰빙 (well-being) 을유지하고, 향상시키며회복하기위해서제한적인환경에서벗어나조직적으로구성된여행이라고정의하였다. Goodrich 8) 는의료관광이란건강관련서비스 (Healthcare service) 나시설을의도적으로촉진 ( 홍보 ) 함으로써관광자를끌어들이는관광시설이나목적지라고정의했으며, Medlik 9) 은건강과에스테틱관련리조트방문또는질병치료, 미용관리와치료로부터건강과휴양프로그램참여경험을주된목적으로다른장소를방문하고여행하는것이라고보건관광 (Health Tourism) 을정의하였다. 또, Law 10) 은자신의건강상태를개선시킬목적으로집을떠나행하는레저활동이라고의료관광을광범위하게정의내렸다. 국내의경우, 보건복지부산하한국보건산업진흥원에서는보건관광 (Health Touris m) 이란보건분야에서관광자원으로활용가능한부문을발굴, 개발하고관광을상품화하여서비스또는제품을제공하는사업으로서우수한보건서비스와관광이결합된보건관광프로그램 ( 상품 ) 을개발하여외국인 ( 재외한국인포함 ) 에게제공함으로서관련산업분야의발전을꾀하고아울러외국인유치를통한외화획득등국가경제에이바지하고자하는사업이라고규정하고있다. 7) Carrera, P. M. & Bridges, J. F. P.(2006), Globalization and healthcare: understanding health and medical tourism, Expert review of pharmacoeconomics and outcomes research, 6(4): pp.447~454. 8) Goodrich, J. N. And Goodrich, G, E.(1987), "Healthcare Tourism: An Exploratory Study", Tourism Management, London: Bellhaven Press, pp.141-158. 9) Medlik, S.(1996), "Dictionary Of Travel, Tourism And Hospitality", British Library Cataloguing In Publication Data, 125. 10) Law, E.(1996), "Health Tourism: A Business Opportunity Approach", Ins. Cliff & S. J. Page(Eds.), Health And The International Tourist(198-214), London: Routledge. 제 2 장국내 외연구현황 _ 9
의료관광은의료서비스와관광산업의결합을본질적속성으로하고있으므로의료와관광의결합유형및소비자의요구에따라구분할수있겠다. Medical Travel er는미국의비싼의료비때문에싼의료비를찾아외국을여행하는경제적동기의의료여행자를의미하며, Medical Tourist 는간단한수술등의료목적과함께이를계기로상당기간휴양관광을겸하는의료관광객을의미한다. 11) Connell 12) 은특정한치료가개입 (specific medical interventions) 되는경우에는의료관광 (Medical Tourism) 이라는명칭을사용할것을제안하고있다. 또한의료관광객은 Medical Traveler와 Medical Tourist로다시구분되기도하는데 Medical Trave ler는미국의비싼의료비를찾아외국을여행하는경제적동기의의료여행자이며, Medical Tourist 는간단한수술등의료목적과함께이를계기로상당기간휴양관광을겸하는의료관광객으로정의되고있으며의료관광객이보다중요한시장으로간주된다고하였다. 13) 유지윤 14) 은관광을중심으로일정중에의료및건강관리, 미용등과연계되거나또는경증수술후관광및휴양과연계되는관광객중심의 의료관광 (Medical To urism) 과중증수술및처치를주요목적으로국가간이동을추구하는해외환자중심의 치료 / 의료여행 (Medical Travel) 으로구분가능하다고하였다. 황여임 15) 은의료관광 (Medical Tourism) 을질병의예방및치료혹은육체적, 정신적아름다움추구를목적으로하는특수이익집단 (Special Interest Group) 이선택하는관광의유형이라고정의하였으며조구현 16) 은의료관광이란우수한의료서비스에휴양 문화활동등관광활동을결합, 관광상품화하여인간의건강증진과삶의질을향상시키는활동의총체라고정의하였다. 위의정의에서살펴보았듯이보건관광 (Health Tourism), 치료 / 의료여행 (Medical Travel) 이란용어는의료관광 (Medical Tourism) 을포괄하고있는광의의개념으로 11) 유지윤 (2008), 의료관광의융 복합촉진을위한의료관광정책에관한탐색적연구, 국제관광연구 5(1): pp.143-156. 12) Connell, J.(2006),"Medical Tourism: Sea, sun, sand and surgery", Tourism management, 27:pp. pp.1093-1100. 13) 워싱턴포스트, 2007.09.09. 14) 유지윤 (2008), 의료관광의개념과활성화기본방향, << 예산춘추 >> 통권제 12호 (2008 년여름 / 가을호 ), pp. 124-129, 국회예산정책처. 15) 황여임 (2005), 한국의료관광시장확대를위한마케팅전략에관한연구, 경희대경영대학원석사학위논문. 16) 조구현 (2006), 한국의료관광활성화방안에관한탐색적연구 호텔경영연구,15(4). 10 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
보고있다는것을알수있다. 본연구에서는 Connell 의제안에따라, 특정치료를목적으로입국하는해외환자라는개념하에의료관광 (Medical Tourism) 으로용어를통일하고자하며, 앞에서말한의료관광에대한정의를정리해보자면, 의료관광은질병치료혹은미용시술을위해타국을방문하여의료서비스및관광서비스를받는서비스산업 이라고할수있다. [ 표 2-1] 국내 외학자들의의료관광및유사용어에대한개념정리 학자및기관명 Carrera & Bridges (2006) Goodrich (1987) Medlik (1996) Law (1996) Connell (2006) 한국보건산업진흥원 유지윤 (2008) 황여임 (2005) 의료관광및유사용어개념 보건관광 (Health Tourism): 개인의정서적, 신체적웰빙 (well-being) 을유지하고, 향상시키며회복하기위해서제한적인환경에서벗어나조직적으로구성된여행 의료관광 (Medical Tourism): 건강관련서비스 (healthcare service) 나시설을의도적으로촉진 ( 홍보 ) 함으로써관광자를끌어들이는관광시설이나목적지 보건관광 (Health Tourism): 건강과에스테틱관련리조트방문또는질병치료, 미용관리와치료로부터건강과휴양프로그램참여경험을주된목적으로다른장소를방문하고여행하는것 의료관광 (Medical Tourism): 자신의건강상태를개선시킬목적으로집을떠나행하는레저활동 의료관광 (Medical Tourism): 특정한치료가개입 (specific medical interventions) 보건관광 (Health Tourism): 보건분야에서관광자원으로활용가능한부문을발굴, 개발하고관광을상품화하여서비스또는제품을제공하는사업으로서우수한보건서비스와관광이결합된보건관광프로그램 ( 상품 ) 을개발하여외국인 ( 재외한국인포함 ) 에게제공함으로서관련산업분야의발전을꾀하고아울러외국인유치를통한외화획득등국가경제에이바지하고자하는사업 관광을중심으로일정중에의료및건강관리, 미용등과연계되거나또는경증수술후관광및휴양과연계되는관광객중심의 의료관광 (Medical Tourism) 과중증수술및처치를주요목적으로국가간이동을추구하는해외환자중심의 치료 / 의료여행 (Medical Travel) 으로구분 의료관광 (Medical Tourism): 질병의예방및치료혹은육체적, 정신적아름다움추구를목적으로하는특수이익집단 (Special Interest Group) 이선택하는관광의유형 조구현 (2006) * 선행연구를바탕으로연구자작성 의료관광 (Medical Tourism): 우수한의료서비스에휴양 문화활동등관광활동을결합, 관광상품화하여인간의건강증진과삶의질을향상시키는활동의총체 제 2 장국내 외연구현황 _ 11
2. 의료관광의유형가. 의료산업에따른분류유형 유명희 17) 는의료관광을크게의료클러스터, 의료관광상품, 의료관광산업측면의 3 가지형태로분류하였다. 첫째로, 의료클러스터는바이오, 신약 의료기기개발, 메디클러스터, 의료관광복합단지, 건강문화클러스터, 허브형의료복합단지등의 6개형태로분류되며, 이중의료관광과직접연관성이있는것은의료관광복합단지, 건강문화클러스터등가치사슬이상용화형태에가까운형태이고, 허브형복합단지등은건강증진서비스에목표를둔형태이다. 둘째로, 의료관광상품은질병치료관광상품, 미용성형의료관광상품, 휴양의료관광상품, 전통의료관광상품등의다양성을내포하고있다. 셋째로, 의료관광산업의분류는교육 연구개발유형, 중증치료형, 선택치료형, 복합형등으로분류할수있으며, 이중교육 연구개발유형은산업관광자원측면에서의의료관광으로볼수있다. [ 표 2-2] 의료산업에따른의료관광유형 18) 구분분류내용 의료클러스터 의료관광상품 바이오클러스터신약 의료기기개발클러스터메디클러스터또는혁신형연구병원의료관광복합단지건강문화클러스터허브형의료복합단지 질병치료관광상품 미용성형의료관광상품 치료목적의기초연구수행 응용기술과제품개발 병원중심의클러스터 연관산업의융 복합과지역경제의활성화치료보다는시설과쾌적한환경제공다양한유형의클러스터를단계적으로가치사슬전체를통합 특정질병이있는환자들이치료를받고치료후관광행위를할수있도록구성 미용관련서비스나성형미용을받고관광을겸하는상품으로주로여성들이애용 17) 유명희 (2009), 의료관광정보론, 한올출판사. 18) 유명희 (2009), 의료관광정보론, 한올출판사. 12 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
의료관광산업 휴양의료관광상품전통의료관광상품교육연구개발유형중증치료형선택치료형복합형 의료서비스인프라가갖추어진곳에방문하여체류전통의학으로치료와관광을목적으로하는상품 신치료, 신약등연구개발하여적용 난치병또는프리미엄급치료를원하는대상에게의료서비스를제공저렴한의료비용과휴양과연계된프로그램제공의료관련시설, 상업및주거시설까지개발 나. 소비자의의료서비스목적기준에따른유형우봉식 19) 은의료서비스를받고자하는소비자의목적을기준으로하여순수질병치료목적유형과선택진료목적유형, 예방의학목적유형그리고대체의학체험목적유형으로분류하였다. 첫째로, 순수질병치료만을목적으로하는유형이다. 관광의요소가배제된의료서비스만제공받기원하는형태로암또는심장수술및기타수술을목적으로타국을방문하는환자의경우라할수있다. 둘째로, 치료이지만질병치료개념이아닌선택진료를목적으로하는유형이다. 간단한미용수술이나개인의심리적만족을위한의료서비스를받는형태로성형수술혹은안과및치과진료와현지여행을겸해타국을방문하는환자의경우로볼수있으며수술및시술후현지문화체험을할수있다. 셋째로, 예방의학을목적으로하는유형으로이는현지문화체험을우선적으로선호하는차원에서건강검진, 체질감별및식이요법등의예방의학차원의의료관광이라할수있다. 마지막으로, 지역고유의대체의학체험을목적으로하는유형으로순수한문화관광체험을위주로하면서현지고유의대체의학및정신수련등의서비스를제공받기원하는형태이다. 다. 의료관광목적과서비스에계층에따른유형 싱가포르관광공사의 Yap 20) 은의료관광을목적과서비스유형계층에따라다섯 19) 우봉식 (2010), 의료관광산업개론, 대왕사. 20) Yap, Jason(2006), Medical Tourism/ Medical Travel, SMA News, Vol 38(5), May. 제 2 장국내 외연구현황 _ 13
가지유형으로분류하였다. 첫째로, 휴양을겸한의료서비스를원하는계층 (rest seeker) 이다. 둘째로, 기본적인의료서비스를얻고자여행을하는계층 (essential seeker) 으로이들은자국에서즉시얻을수없는장기이식과같은의료서비스를불가피하게해외에서받는것을의미한다. 셋째로, 본국에서이용이가능하지만고액의비용때문에해외에서의료서비스를구하는계층 (affordable healthcare seeker) 이다. 넷째로, 자국의의료서비스가낙후되어안전하고확실한치료를위해국제적인명성혹은인증을가진해외병원에가는계층 (quality healthcare seeker) 이다. 다섯째, 의료비용및부대비용이매우비싼고급의료서비스를원하여해외로가는부유계층 (premium healthcare seeker) 이다. 라. 수요와공급에따른유형허향진외 21) 의연구에서는의료관광의유형을건강예방차원과치료중심이라는수요에따른유형과기반시설의높고낮음의공급에따른유형을국내현실에맞게보완하여 [ 그림 2-1] 과같이모형화하였다. [ 그림 2-1] 허향진연구의 Health Tourism 유형틀 21) 허향진외 (2010), "A' WOT 를이용한의료관광유형별발전방향에관한연구, 제 67 차 ( 사 ) 한국관광학회학술연구발표논문집, pp.486-495. 14 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
유형 1 천연자원기반 Health Tourism 은가장전형적인형태로온천및기후와같은자연자원을바탕으로수치료, 삼림욕, 친환경생태프로그램등을통해예방과치유를목적으로하는것이다. 유형 2 인공자원기반 Health Tourism 은주로호텔및리조트에서이루어지는것으로건강과함께휴가를동시에만족하고자하는관광객의욕구에부합되어이루어진것이다. 고객에게개별적프로그램가령헬스센터, 스파, 명상, 미용, 건강요법등을갖추어적용시키며폭넓은서비스를제공할수있는특징이있다. 웰니스투어리즘 (Wellness Tourism) 도여기에해당된다. 유형 3 지식 ( 전통 ) 기반유형은청정유기농, 한방의료기술, 천연약재 / 환경치료, 전통치료, 음식등이있으며대표적인상품으로는한방관광이있다. 한방관광은순수국내기술개발이가능하여한국만이지니고있는장점을잘부각시킬수있다면세계의료관광시장에서틈새를노려볼수있겠다. 유형 4 비용치료기반유형에는건강검진, 성형수술, 불임치료, 암이나심장수술과같은중증질환에이르기까지다양한경우가포함된다. 마. 기타일부연구들은의료관광을의료관광상품의특성에따라분류하기도하였는데 Mul ler & Kaufmann 22) 는의료관광을치료 (cure) 를주된목적으로하는보건관광과웰빙을주된목적으로하는웰니스관광으로분류하였다. 차후 Muller & Kaufmann은후속연구를통하여의료관광을웰니스관광, 의료관광, 보건관광의 3가지로분류하였는데, 의료관광은건강을회복하는차원의관광이며웰니스관광은질병을예방하는차원의관광이라고하였다. 이상의분류들은의료관광을의료와관광의복합적인형태로보는것에는어느정도의견의일치를보이지만의료관광의유형을분류함에있어서는일정한기준이없어학자마다상이한분류가이루어지고있다. 또한이러한분류는소비자의입장에서접근되어지기보다는의료서비스공급자입장에서분류된경우가많다. 22) Muller, H., and Kaufmann, E. L.(2001), "Wellness tourism: market analysis of a special health tourism segment and implications for the hotel industry", Journal of Vacation Marketing, 7(1), pp.5-17. 제 2 장국내 외연구현황 _ 15
[ 표 2-3] 국내 외학자들의의료관광유형구분 학자및기관명 유명희 (2009) 우봉식 (2010) Yap (2006) Muller & Kaufmann (2001) 허향진외 (2010) 의료관광유형구분 의료클러스터 의료관광상품 의료관광산업 순수질병치료목적유형선택진료목적유형예방의학목적유형대체의학체험목적유형 Rest seeker Essential seeker Affordable healthcare seeker Quality healthcare seeker Premium healthcare seeker Healthcare tourism Wellness tourism Medical tourism 천연자원기반 인공자원기반 지식 ( 전통 ) 기반 유형내용 바이오, 신약 의료기기개발, 메디클러스터, 의료관광복합단지, 건강문화클러스터, 허브형의료복합단지 질병치료관광상품, 미용성형의료관광상품, 휴양의료관광상품, 전통의료관광상품교육 연구개발유형, 중증치료형, 선택치료형, 복합형 관광의요소가배제된의료서비스만제공받기원하는형태로암또는심장수술및기타수술을목적으로타국을방문하는환자의경우 간단한미용수술이나개인의심리적만족을위한의료서비스를받는형태로성형수술혹은안과및치과진료와현지여행을겸해타국을방문하는환자의경우로수술및시술후현지문화체험 현지문화체험을우선적으로선호하는차원에서건강검진, 체질감별및식이요법 순수한문화관광체험을위주로하면서현지고유의대체의학및정신수련등의서비스를제공받기원하는형태 휴양을겸한의료서비스를원하는계층 기본적인의료서비스를얻고자여행을하는계층, 자국에서즉시얻을수없는장기이식과같은의료서비스를불가피하게해외에서받는것을의미 본국에서이용이가능하지만고액의비용때문에해외에서의료서비스를구하는계층 자국의의료서비스가낙후되어안전하고확실한치료를위해국제적인명성혹은인증을가진해외병원에가는계층 의료비용및부대비용이매우비싼고급의료서비스를원하여해외로가는부유계층 치료 (cure) 를주된목적으로하는관광질병을예방하는차원의관광건강을회복하는차원의관광 수치료, 삼림욕, 친환경생태프로그램등을통해예방과치유를목적 헬스센터, 스파, 명상, 미용, 건강요법등을갖추어적용시키며폭넓은서비스를제공한방관광 건강검진, 성형수술, 불임치료, 암이나심장수술과같은중증질환에비용치료기반이르기까지다양한경우 * 선행연구를바탕으로연구자작성 16 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
제 2 절의료관광의현황 1. 해외의료관광현황 세계의료관광시장규모는 2007년 600억달러정도의수준이었으나 2012년에는이보다약 70% 성장한 1천억달러에달할것이라고전망되고있다. 23). 건강증진및치료를목적으로하는관광프로그램, 의료서비스와휴양 레저 문화활동등과같은관광활동이결합된새로운관광형태인의료관광이발전하게된계기는선진국국민들이자국의높은의료비와긴대기시간의어려움을피하고자의료비용이저렴하면서서비스가발달한신흥개발국가로의료관광을떠나기시작하면서부터라고할수있다. Deloitt 보고서 24) 에의하면의료관광시장이잘발달되어있는미국의경우 2017년에는 2,300 만명의미국인이해외로의료관광을떠나국제병원에서 800억달러를쓸것으로예측하고있다. 미국뿐아니라높은의료비용으로의료서비스에만족하지못하는선진국국민들역시인도, 태국, 멕시코등지나중남미로의료관광을떠나고있는데, 이때문에많은국가들이글로벌헬스케어라는이름으로의료관광에관심을가지고의료관광객들을유치하기위한경쟁을벌이고있다. 특히아시아국가들에서해외환자유치경쟁을벌이고있는데, 의료관광산업이활성화된국가들은태국, 싱가포르, 인도, 말레이시아로나타났다. 각국가들은의료관광산업을활성화하고자의료관광담당병원및기관을지정하여노력하고있으며담당기관은아래 [ 표 2-4] 와같다. [ 표 2-4] 국가별의료관광담당기관 25) 국가의료관광담당기관국가의료관광담당기관 Mexico Christus Muguerza Alta Especialidad Hospital, Monterrey Czech Republic Na Homolce Hospital, Prague Singapore Alexandra Hospital Changi General Hospital India Asian Heart Institi Apolo Hospitals, ute, Bombay 23) 우봉식 (2010), 의료관광산업개론, 대왕사. 24) Deloitte(2009), "Medical Tourism: Update and implications", Deloitte Center for Health Solutions. 25) Deloitte(2009), "Medical Tourism: Update and implications", Deloitte Center for Health Solutions. 제 2 장국내 외연구현황 _ 17
Thailand United Arab Emiates Gleneagles Hospital and Medical centre KK Women's and Children's Hospital Mount Elizabeth Hospital Singapore General Hospital Tan Tock Seng Hospital Bangkok Hospital Medical center, Bangkok Bumrungrad International Hospital, Bangkok Sarmitivej Sukhurnvit Hospital, Bangkok American Hospital, Dubai Dubai Hospital International Modern Hospital, Dubai Tawam Hospital, Al Ain Zulekha Hospital, Sharjah Taiwan Turkey korea Severance Hospital, Seoul Philippines Costa Rica Clinica Biblica Hospital, San Jose Barbados Chennai Indraprastha Apollo Hospital, Delhi Shroff eye Hospital and LASIK Center, Bombay Wockhardt Hospital, Bangalore Wockhardt Hospital, Bombay Min Shen General Hospital, Taoyuan City Taipei Medical University Acibadem Health Group, Istanbul Anadolu Medical Center, Kocaeli Istanbul Memorial Hospital Kent Hospital, Izmir Gayrettepe Florence Nightingale Hospital, Istanbul St. Luke's Medical Center, Quezan City Barbados Fertility Christ Church Centre, 세계의료계는자국의소득도올리고국민의고품질서비스욕구도충족시키면서의료시장개방에도대비하겠다는의지에서의료시장개방을실현하기위해노력하고있다. 이러한의료시장의개방은고급의료에대한수요를증가시키고, 자국에서접하기어려운해외의료소비의급증을가져왔다. 26) 한국보건산업진흥원 27) 에따르면, 우리나라의국내의료서비스수준은미국대비 7 6%, 일본대비 86%, 유럽의 87% 수준으로선진국의료기술력에뒤지지않으며상대적으로높은의료수준과낮은진료수가를가지고있기때문에보다더전문적이고차별화된의료서비스를개발한다면충분히의료관광국으로서의경쟁력을갖출 26) 오영인 (2011), 우리나라의료관광만족도와충성도에미치는요인에관한연구 : 의료서비스와관광서비스를중심으로, 경희대학교경영대학원석사학위논문. 27) 한국보건산업진흥원 (2002), 보건관광자원조사및상품화방안연구 18 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
수있다고전망하였다. 또한, 의료관광은의료기관뿐만아니라호텔 여행 음식 광고 통역서비스와같은다양한서비스산업을포함하고있기때문에전후방연관효과를통한부가가치와고용창출능력이큰것으로조사되고있다. 28) 이처럼의료관광은의료기관뿐아니라그외다양한국내산업분야에서의고용창출, 외화획득, 지역및국가경제발전에이바지할만큼파급효과가높기때문에이미아시아국가들은의료시장개방이라는세계의흐름에맞추어그국가만의경쟁력있는의료서비스를제안하며시장에서우위를차지하기위해노력하고있다. 아래 [ 표 2-5] 는해외국가들의의료관광실적현황을나타낸것으로의료관광선진국에서는의료서비스와그외부수적인서비스를제공함으로의료관광산업을정착시켰다. [ 표 2-5] 해외국가들의의료관광실적및서비스현황 29) 국가 인도 2007 년 27 만명해외환자유치 5 억 1000 만달러외화수입실현 매년 15% 성장 2012 년 20 억달러외화수입전망 주요지표 중국 말레이시아 태국 상해국제의료특구와의료센터건설계획 9 개의종합병원, 90 개의전문병원 100 여개의생명과학관련기업설립예정 세계유명의과대학유치 외국병원들합작, 우수한의료인력갖춘국제경쟁력있는병원단지조성예정 의료관광홍보를위한국가위원회설립 국제자유지역 (FAZ: Free Access Zone) 두곳설치 일자리창출계획하에최고의료관광휴양지건설계획 말레이시아와싱가포르가양국국경지대에아시아최대규모자유무역구와관광 / 휴양단지개발계획 2006 년 140 만명해외환자유치 8 억 9000 만달러 ( 약 9 천억 ) 외화수입실현 주요의료관광객실적으로는아랍에미레이트인약 7 만명, 미국인 6 만 5 천명 미국 / 영국 / 독일등선진국에전문홍보대행사를선정하여적극적인마케팅을실시 2008 년관광마케팅계획하에의료관광상품을전략적으로설정 28) 삼성경제연구소 (2007), 의료서비스산업고도화와과제 Issue Paper, 2007.02.08. 29) 김양균외 (2010. 8), 의료관광목적지별선택에영향을미치는요인에관한연구, 호텔경영학연구, 제 19권제4호. 제 2 장국내 외연구현황 _ 19
레바논 두바이 싱가포르 아랍권의풍부한전문인력과천혜자연경관보유 162 개종합병원 /7 개의대학병원 저렴한치료비용 미국의 Johns Hopkins 등과제휴 총 18 억달러의비용을들여 2010 년까지중동지역의의료허브조성건설계획설정 미국하버드의대및병원설립, 의료서비스 / 의료교육 / 생명과학연구와기술개발등에지원 2007 년약 50 만명의해외환자유치 주요의료관광객으로는인도네시아, 말레이시아, 브루나이, 중동, 중국, 대만, 북미, 유럽등다양함 약 15 억달러외화수입실현 지속적인의료관광활성화를위하여의료기술을표준화하고진료비등브랜드인지도제고를위해노력하고있으며병원별로다양한전략을구사 2007년한해 290만명이의료관광을목적으로아시아 5개국 ( 태국, 싱가포르, 인도, 말레이시아, 필리핀 ) 을방문했고, 총 38억불의수입이창출되었으며 2012년까지총 75억불의수입과 610만명의의료관광객들이방문할것으로예상했다. 우리나라는아시아권의의료관광목적지중비교적선진국에속하지만후발주자로평가되고, 총 9개아시아권의료관광목적지중선호도순위에서 7위를차지하였다. 30) 우리나라는 [ 표 2-6] 에서와같이비교적저렴한의료비용과뛰어난선진의료기술로인해의료관광목적지로서의발전가능성이매우크지만의료관광객유치를위한정책과의료법제정등이기타의료관광국에비해뒤쳐져있는상황이며의료관광서비스를위한인프라역시매우부족한상황이다. [ 표 2-6] 의료보험수가적용 1회당치료및처치료비교 31) ( 단위 : 만원 ) 구분 한국 대만 일본 미국 인공신장투석 5.7 15.6 14 16.3 위내시경 2.8 5.7 12 41.5 충수절제술 17 20.5 78.4 197.6 담낭절제술 30.9 35.5 152.3 223.5 제왕절개술 18.3 28.2 155.4 236.4 30) RNCOS, 2008. 31) 한국병원경영연구원 (2004), 주요국가의료보험수가에대한상대비교연구. 20 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
가. 태국의의료관광현황태국은일찍이관광과의료를연계한의료관광을차세대국가핵심사업으로선정하고집중육성한결과 2006년이후연간 140만명이상의의료관광객을확보하여명실상부한세계제일의의료관광대국으로성장하였다. 태국은현재환자유치수와외화수입으로볼때아시아최대의의료관광선진국이되었다. 32) 태국의경우 2008년에약 9억달러의외화수입과함께 154만명의의료관광객을유치했으며그중 6만 5천명이미국인이었다. 의료관광측면에서아시아국가가주목받고있는요인은무엇보다도북미지역에비해 1/10정도의값싼의료비용을들고있으며, 아시아문화에배여있는친절성및신속한의료서비스등이주요요인인것으로파악되고있다. 33) 태국내에는 1,000 여개의공립병원과 400여개의사립병원이있으며, 해외에서교육받은의료진들이선진국에비해저렴한가격으로우수한의료서비스를제공하고있다. 매년 2백만명에가까운외국인들이치료를목적으로태국을방문하고있으며그결과태국내의약및의료시장은미화기준 10억불규모의시장으로성장하였다. 태국을방문하는의료관광객은다음과같은 5가지형태로구분할수있다. 태국여행중발병이나사고로치료받는경우의 Leisure Tourist, 여행사가제공하는 Leisure+Dental, Spa, 성형패키지상품을이용하는 Wellness Tourist, 태국주재근무중발생한건강상의문제로치료를받는경우의 Expatriates in Thailand(diplo matic corp & corporate), 자국에서발생한질병치료를위해태국을방문하는경우의 Expatriates in Thailand(UAE, Singapore, Malaysia), 그리고태국을방문치료받기위해여행객스스로가병원을접촉하거나여행사를접촉하는경우의 Medical Travel(planning ahead to have healthcare) 이다. 의료관광을목적으로태국을방문하는외국인수는매년크게증가하고있으며특히, 매년 6만명이상의 United Arab Emirates 국민이의료관광차태국을방문하고있고, Bumrungrad 병원및 Samitivej 병원에서치료받는환자의 40% 정도가외국인이다. 의료관광객의평균일일소비액은 US$358로일반관광객의 3배정도이다. 34) 32) 신윤숙 (2008), 한국의료관광 (Medical Tourism) 의전망과활성화방안, 문명연지 (21), 2008년 6월 30 일, pp.41-70. 33) 김명주 (2011), 중국관광객의한국의료관광선택속성에관한연구-성형미용을중심으로, 경희대학교호텔관광대학원, 석사학위논문. 제 2 장국내 외연구현황 _ 21
태국의료관광의성공요인은차별화된틈새시장공략, 국제적인증을통한신뢰감확보, 의료 건강관리서비스 허브상품의동반성장등에서찾을수있다. 태국은선진국고령자를타겟시장으로선정하여풍부한관광자원을활용한장기투숙 요양을위한휴양리조트, 여가프로그램, 일대일간호 간병서비스를제공함으로써해외의료관광객을유치하고있는데태국을찾는주요의료관광객은해외환자의 70% 이상이인접개발도상국인싱가포르와는달리일본 (16.7%), 미국 (8.7%), 영국 (7.6%), 독일 (3.8%) 순으로선진국이높은순위를차지하고있다. 또한의료서비스뿐만아니라스파, 전통마사지, 허브상품, 아로마테라피등이융합된복합의료관광시장기회를창출하고있다. 35) 앞서 [ 표2-4] 와같이태국의여러병원이의료관광서비스를담당하지만특히범룽랏병원은해외환자를위한고품질의의료서비스를제공하여성공한사례이다. 범룽랏병원은국제수준의의료진과의료시설을보유하고있을뿐만아니라매년 140여개국으로부터 30만명이넘는외국인환자들을유치하기때문에통역서비스에서비자문제나공항수속에이르기까지부수적인각종서비스를제공한다. 또한싱가포르나유럽의사립병원에비해 50-70% 정도로저렴한진료서비스를제공하고있으며 60여종의해외의료보험및응급조치기관들과협력하고있다. 병원비, 의사진료비및입원실비용이포함된비용면에서유리한다양한의료패키지를판매 운영하고있으며다양한국가에서온외국인환자들의요구에부흥하기위해병원측에서특별히고안한 one-stop 서비스센터인국제고객봉사센터를운영하고있다. 여러외국어를구사하는통역사들로구성된스텝들은환자의의료기록작성및의료보험처리등의직접적인업무외에도비자문제나공항수속등의부수적인각종서비스를제공한다. 또한병원은회교도환자와그들가족들을위한기도실을별도로마련해두었고방청소와세탁서비스는물론 24시간관리및여행안내서비스와환전서비스등호텔수준의서비스를저렴한가격에제공하고있다. 또한병원인근특급호텔과할인계약을맺고있어경제적인편의를제공하고있으며다양한외국인환자들의입맛에맞도록유럽요리회사인유레스트의요리사들이환자 34) 오영인 (2011), 우리나라의료관광만족도와충성도에미치는요인에관한연구 : 의료서비스와관광서비스를중심으로, 경희대학교경영대학원석사학위논문. 35) 전경련산업조사팀보고서 (2006), 아시아의료관광산업의성공사례및시사점. 22 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
들의취향에따라선택할수있는광범위한메뉴를제공하고있다. 나. 싱가포르의의료관광현황동남아시아국가중세계적인첨단의술로의료관광객의이목을집중시키는국가는바로싱가포르이다. 싱가포르는 2004년 27만명해외환자를유치하여약 3억달러수익을창출하였으며 2012년까지연 100만명의해외환자유치를통해 30억달러외화수입과 1만 3천여개의일자리창출을목표로하고있다. 이같은성공은경쟁평가시스템도입을통한공공기관의경쟁력강화, 국제적연계를통한고급의료서비스, 해외환자전용시스템구축등에기인하고있다. 싱가포르정부는해외환자들을위하여출입국절차를간소화하고조세인센티브를부여하고있다. 이는치료목적입국자에대한비자발급을 3-4일로단축하였으며모든절차를온라인으로간소화하였다. 또한응급환자의경우치료또는수송과동시에비자수속이진행될수있는제도적기틀을마련한상태이며민간의료기관에대한각종규제들을과감히철폐하고외국인환자를위한 one-stop 치료시스템구축, 각나라와환자의뢰협약을맺는네트워크병원확대, 우수한외국의료진적극영입, 의료기술표준화와진료비의투명화, 불필요한진료를규제하는내부감시체계강화등정부의적극적인지원아래공격적마케팅을실천하고있다. 36) 싱가포르는도시국가로서서비스와관광분야에국가적인노력을많이기울인다. 특히해외환자유치에전폭적인국가지원과각여행사를연계한 건강여행패키지 등의상품개발에지원을아끼지않는다. 싱가포르에서의료관광을할경우 4-5개의다른서비스영역이동시에제공된다. 이는의료만으로는세계적인의료허브가될수없기때문에다른서비스를보완하는것이다. 그결과싱가포르의영리병원들은 70% 수준의해외환자유치에성공했고주변국인말레이시아, 부루나이공화국, 인도, 태국등에환자유치사무실을배치해아시아각국의환자공급중심국으로자리잡으려는노력을하고있다. 37) 싱가포르의료관광의대표적인병원은래플즈병원으로해외환자를위한특별한의료서비스를제공하여환자들의만족도를높이는병원으로유명하다. 래플스병원 36) 함승우 (2011), 의료관광활성화방안에대한연구-성형 / 스킨케어와비성형서비스를중심으로, 경희대학교경영대학원석사학위논문. 37) 김영수 (2009), 의료관광활성화방안에대한연구, 동아대학교경영대학원석사학위논문. 제 2 장국내 외연구현황 _ 23
은샴쌍둥이분리수술로유명한병원으로 2001년 380병상으로개원한종합병원이다. 호텔급서비스, 뛰어난의료기술과의료진을갖추고있어의료관광을준비하는국가들의주목을받고있다. 사생활을완벽하게보장하는병실구조와진료는예약제로운영되는시스템으로병원통합접수대가없고, 각센터별로접수, 진료, 검사, 수납, 약수령, 추후예약까지 one-stop 서비스로이루어져있다. 다. 인도의의료관광현황인도는앞에서살펴본싱가포르와태국과비교할때상대적으로신흥국가에속한다. 그러나해외환자치료를수출로간주하는보건법 (National Health Policy) 에따라인도정부는의료관광을다른수출산업과같이대우하여집중육성하였고가격경쟁력을바탕으로해외환자의숫자가매년 30% 를넘어설정도로그발전속도가빠르다. 의료관광을목적으로인도에입국한환자의수는 2004년한해동안 18만명, 수입은 3억 3천만달러를기록했으며인도산업연맹 (CI) 과 Mckinsey & Company 가공동으로작성한보고서에따르면인도의의료관광규모는매년 25% 씩성장하여 2 012년에는 20억달러에달할것으로전망하고있다. 태국에범룽랏병원이있다면인도에는의료관광선두병원인아폴로병원이있다. 이병원의경우 2001년부터 3년동안약 6만명 ( 전체환자의 9%) 의외국인환자를유치한실적을보유하고있다. 인도의료관광의성공적성과는낮은가격과짧은시술대기시간, 선진의료기술확보, IT 강점을활용한의료홍보및고객유치, 정부지원정책등에서그요인을찾을수있다. 38) 뉴욕보건국에따르면심장혈관우회수술 (Cardiac Bypass) 의성공률은인도가 98. 7% 로미국의 97.5% 를상회하고있으며환자들은인터넷을통해의료관광패키지신청, 비자발급, 공항픽업, 통역서비스, 전용컨설턴트연결및스케줄관리, 온라인결제등이가능하다. 또한태국과마찬가지로환자및동반자에게의료비자 (Medical Visa) 를발급함으로써의료관광의편의성을제공하고있다. 의료관광을목적으로방문하는환자는 1 38) 전경련산업조사팀보고서 (2006), 아시아의료관광산업의성공사례및시사점. 24 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
년만기의비자를받을수있으며 1회연장이가능하고가족및동반자의경우도대사관의승인후 2명까지의료비자혜택이가능하다. 기타의료관광상품으로는치료와아유르베다 요가, 세계적인관광명소인타지마할방문을하나로묶은아유르베다 요가여행패키지가인기를얻고있으며인도관광청홈페이지에서는의료시설에대한소개와함께아유르베다 요가 스파사이트를개설하여인도내에서운영하고있는아유르베다 요가센터의홈페이지를링크시켜관광객들이자신이원하는치료 명상프로그램및관광상품을선택하여직접참가신청을할수있도록하고있다. 39) 앞서설명한선진의료관광국가들의의료관광을유치하기위한정책적인지원, 마케팅활동등의사례를분석하여성공요인을도출하면다음 [ 표 2-7] 과같다. [ 표 2-7] 선진의료관광국가의의료관광성공요인 국가명 성공요인 태국 선진국고령자, 장기요양등차별화된틈새시장공략을통한부가가치창출 공신력있는의료서비스의국제적인증을통한대외신뢰도제고 의료, 건강관리서비스, 허브상품의전략적인산업화추진 해외환자입국과정간소화 병원과여행관련기관이연계관광안내및공항픽업서비스 범룽랏병원은 12 개국언어로된홈페이지및통역원운영 싱가포르 건강관리 (Health Care) 라는해외환자유치사업추진전담기구설치 유럽및중동대부호, 왕족을위한귀족마케팅시행 래플즈메디컬그룹은국제부를두어의료와관광의편의를제공하며연령별, 맞춤형건겅검진상품개발 해외환자유치병원전폭적인지원 의료시스템과각여행사를연계한패키지상품개발지원 인도 선진국 1/8 수준의의료서비스가격과대기시간없는시술 선진의료기술을통한국제적신뢰확보 IT 와네트워크를활용한의료홍보및고객유치 의료비자발급, 의료관광을수출산업으로육성등정부의적극적정책지원 출처 : 전국경제인연합회 (2006), 아시아의료관광산업의성공사례및시사점. 39) 변정환 (2009), 한국의료관광산업의수요와공급에관한연구, 연세대학교경제대학원석사학위논문. 제 2 장국내 외연구현황 _ 25
2. 국내의료관광현황가. 현황 우리나라의경우선진국과거의비슷한수준의의료기술을다수보유하고있고관광자원과의료자원을융합시킨해외를대상으로한 메디컬투어리즘 의전개는지역산업에넓은파급효과를초래할것으로예상되고있다. 우리나라의의료관광산업규모는매년크게확대되어 2013년에는해외환자유치규모가 20만명에달할것으로전망되고있으며, 지금까지한국에서치료를받은외국인환자수는 2007년 7,900명에서 2010년 81,789 명으로급속히증가하였다. [ 표 2-8] 한국의해외환자수동향및전망 40) ( 단위 : 명 ) 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 해외환자수 7,900 27,480 60,201 81,789 100,000 140,000 200,000 주로찾는진료과목은피부 성형외과 (14%), 내과 (13.5%), 검진센터 (13.1%), 가정의학과 (9.8%) 순으로조사되었고국적별로는미국, 중국, 일본, 러시아, 몽골순이다. 입원환자와중증상병외래환자를합한중증환자는 7,776명으로전체의 9.5% 이지만진료수익은 402억원으로진료비의 39% 를차지하고있는것으로분석되었다. 1억원이상고액환자는 21명, 1천만원이상진료비를부담한환자는 1,732명으로 0 9년 816명대비크게증가하였다. 국가별평균진료비는카자흐스탄 378만원, 러시아가 297원, 몽골이 258만원으로높게나왔고, 외래환자중심의일본은 84만원으로낮게나타났다. 41) 국내에서도해외자본유치와관련된많은발전정책중에의료시장개방과기존의해외자본유치수단이었던관광산업을결합시킨의료관광이한층성장하고있다. 의료시장의개방은세계의료시장에새로운공급과수요형태를형성할것이며이에 40) 함승우 (2011), 의료관광활성화방안에대한연구-성형 / 스킨케어와비성형서비스를중심으로, 경희대학교경영대학원석사학위논문. 41) 보건복지부보도자료 (2011.05.27), 2010년외국인환자유치실적과종별상위 5개의료기관발표. 26 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
따라공급자들은새로운수요자들로인한이전과는다른수익을창출할수있고또한해외시장기술협력과문호개방을통해의료수준의향상이가능할것이다. 수요자, 즉환자들은더나은의료환경에대한선택권과완쾌에대한더확실한믿음을가질수있게되어상당한수요가생겨날전망이다. 우리나라의의료관광은 2020년의료관광객 100만명유치라는목표아래 3단계별전략에의거하여추진되고있다. 42) 2009년 5월의료법개정이후주요병원들의해외환자수가크게늘었다. 이는 외국인환자유치및알선행위허용 이라는제도정비에힘입은바도있지만무엇보다해외환자유치를위해치밀한전략을세우고총력전을벌여온병원들의공이컸다. 서울아산병원은영어, 일본어, 중국어등 3개국어로된사이트를열었다. 이홈페이지의 버추얼투어 (Virtual Tour) 라는메뉴를열면병원에직접와보지못한해외환자들도병원의다양한시설과장비를사진으로볼수있다. 또해외환자들의관심이높은암심장병등검진이포함된건강검진패키지를구성하고전담코디네이터를통한핫라인도만들었다. 삼성서울병원은외국인환자유치를위해세계 8개민간보험사와지불보증계약을해외국인환자들이진료비지불에어려움이없도록했다. 43) 나. 거시환경분석 (1) 사회 (Society) 오늘날의료의변화는하이테크의료라고명명될정도로상상하기힘든의료기술의발전이예상되며의료서비스에있어서도전문화된중소규모병원의설립과운영이활성화되고대규모병원들은기능또는단위별로분권화되는조직구조로바뀌어가고있다. 또한공급자중심의의료는무너지고소비자중심의의료가힘을얻어가고있으며, 국내의의료관광시장의활성화를위해서이러한환자중심의의료서비스가강화될필요성이있다. 2005년도우리나라를찾은해외환자의수는대략 1만명이었다. 동남아, 러시아, 미국등각지에서온이들은한사람당수백만원에서수천만원을쓰고간것 42) 한국관광공사 (2009), 의료관광진흥실행계획수립. 43) 오영인 (2011), 우리나라의료관광만족도와충성도에미치는요인에관한연구 : 의료서비스와관광서비스를중심으로, 경희대학교경영대학원석사학위논문. 제 2 장국내 외연구현황 _ 27
으로집계되고있다. 이렇듯이해외환자들이우리나라병원으로눈을돌려몰려오고있으며치료가까다로운심장질환등의특정질환환자들은대형병원을찾고, 치과, 성형등미용시술을받으려고하는환자들은개인의원을주로찾고있는것으로나타났다. 이는의료관광의수혜대상이상급병원만해당되는것이아닌중소형병원에도해당될수있는것으로판단되며이들이우리나라병원을찾는이유는싼값에높은수준의의료서비스를받기를원하고있기때문으로판단된다. 현재해외환자의유입경로는전체적으로정확하게파악되지는않고있으나대략외국인고소득자들이현지의료인이나브로커들을통해국내에들어오고있는실정이다. 서울아산병원은러시아고위층환자를위해러시아인의사를채용하고, 아름다운나라성형외과는중국어통역이가능한서비스코디네이터를채용하고, 우리들병원 은해외환자를공항에서마중하고배웅하며여행정보까지제공하는 원스톱서비스 (o ne-stop service)' 를실시하고있다. 의료관광은의료산업차원에서국가적으로접근해야하지만해외환자유치를위한인프라구축은아직도미흡한상황이다. (2) 기술 (Technology) 경제를이끌어가는블루오션으로평가받는글로벌헬스케어 & 의료관광이새로운융 복합산업으로서성공적인결과를내기위해서는선진화된의료기술을보유해야한다. 병원의역할은스크리닝, 진단, 치료, 만성질환의감시, 질병과증상의완화등으로구분할수있는데스크리닝기술, 유전자치료, Tumor Marker 등의기술이발전하고있다. 통신 전자기술과인터넷의발달로국가별장벽이허물어지고장거리의료정보송 수신이자유로워짐에따라의료관광이동이보다수월해지고더욱증대될것으로예상되며, 스크리닝테스트는혈액이나조직샘플을통해쉽게할수있다. 또한, 유방촬영술이나대동맥류스크리닝을위한초음파검사등과같은 mobile unit이제공되고있다. 원격의료의발전과환자자료전송및정보기술은만성질환의지역사회감시체계를발전시키려는노력으로의료관광발전의밑바탕이될수있다. 28 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
(3) 경제 (Economy) 외국인환자유치사업의경제적효과는부가가치유발, 일자리창출, 생산유발효과및취업유발효과와직결된다. 우리나라는미국과일본에비교할때뒤지지않는우수한의료기술을보유하고있고진료가격또한경쟁력이있다. 일부성형수술의경우미국이 57,000 달러인반면, 한국은 19,600 달러로 1/3수준의진료비용이거나그이하를차지하고있으며, 인공관절술의경우한국보건산업진흥원의연구결과 1/10-1/20 가격으로나타났고, 그밖에도많은의료서비스항목이의료기술에비해상당히저렴한것으로조사되었다. 미국에는 5,000만명이상이비보험자이고치과의경우 12,000만명이상이비치과보험자로분류되어있으며이들이국내의료시장으로유입될경우창출되는이윤은막대할것이라고전망하고있다. 또한중국에서원화기준 20억원이상의자산을보유한부유층이 8천만명이고초부유층도약 2천만명으로의료서비스의수요가급격히증가하고있는중국의부호들도의료관광활성화에주요한타겟으로거론되고있다. 환율급등으로일본인관광객의유입이많아진것도의료관광활성화에큰도움이될것이라전망하고있으며방문객대다수가한국의피부, 미용, 한방, 등에많은관심을갖고있는것으로나타났다. 이밖에중동, 러시아등의료서비스에취약한각나라들이최근한국의적극적인의료홍보의영향을받아관심을보이고있다. 44) (4) 환경 (Environment) 새로운문화코드로떠오른한류의경우그자체가하나의큰관광자원이되어우리나라관광산업을선도하고있으며점차급부상하고있는의료관광의경우의료자원을관광과접목시켜의료활동이하나의관광자원으로서의역할을할것이다. 우리나라는관광자원을갖추고있으나의료관광활성화로연결시키기위해서는오랜준비와지속적인상품개발노력이필요하다. 44) 보건복지부보도자료 (2010), 외국인환자유치사업활성화를위한세부기준마련. 제 2 장국내 외연구현황 _ 29
(5) 정치 (Politics) 해외환자유치활성화사업추진경과를살펴보면 2005년 11월해외환자유치활성화 Working Group 구성, 2009년 1월글로벌헬스케어산업을 17개신성장동력과제로선정하였고, 2009년 5월해외환자유치알선을허용하는의료법을개정하였다. 현재해외환자유치의료기관은총 1,814개소이며, 유치업체는총 186개소로서울, 부산등의대도시에집중되어있다. 정부와민간의역할에맞는추진전략을분석하여상호협력하고정보를공유하여급변하는글로벌시대에적합한비즈니스모델을강구해야한다. 보건복지부는자원부국과신흥개발도상국의보건의료현대화에대한수요가늘어나면서의료기관해외진출기회가커지고있다고보고선진국수준에근접한의료기술과서비스, 첨단 IT기술을바탕으로해외진출을서둘러야한다는의견이다. 현재국내 49개민간의료기관이경영노하우및브랜드제휴형식으로중국 24개, 미국 9개, 대만 4개, 몽골 3개, 등모두 9개국에진출하고있으며, 보건복지부는이에따라신규해외의료시장개척의방향을중앙아시아, 중동으로확대시키고 2012년에는중국과동남아, 2013년에는아프리카에중점을둬진행키로하고이에맞는환자유치프로그램을개발키로했으며중동지역환자유치는합자형식의병원운영이나디지털솔루션공급등민간을연계한프로그램, 동남아는대외경제협력기금 (ED CF) 연계방식, 아프리카는보건소신축 인력교육등을위한공적개발원 (ODA) 형식이강구되고있다. 특히우리나라의전체 ODA 중현재 14.5% 수준인보건의료분야비중을확대하는방안도모색하고이처럼정부측면에서종전에단발적으로병원건립이나의료장비를지원해주던것에서벗어나재원조달과현지인력교육, 국내인력파견, 병원직접운영까지아우르는지원형태로바꿔나가야하며이를위해올해안에해외진출의료기관협의회를구성해기관간에서로정보를공유하고지원방안을모색해나가야한다. 30 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
제 3 절의료서비스개념및품질 1. 의료서비스개념 의료서비스는의료종사자가의료서비스를제공하는과정에서형성되는것으로법적으로는국민의건강을보호, 증진하기위해보건의료인이행하는모든활동이라하였고, 의료서비스산업에는공급자인병 의원, 소비자인환자, 보험자인건강보험이삼각축을형성하며, 연관산업으로는제약과의료기기산업등이포함된다고하였다. 45) Evans & Barry 46) 는의료서비스란의료본질적행위인진단, 진료 ( 처방및투약 ) 뿐만아니라의료행위로인해부가적으로생성되는의료외적행위들을개념화한것이며, 사람을수혜대상으로하는유형적행위로서지적전문업을의미한다고하였다. 또한 Fetter & Freeman 47) 은의료서비스는 의료소비자들에게제공되는중간적생산물 이라강조하였다. 즉 X-Ray, 약물치료, 실험및처치결과등과같은특정상품및서비스로언급하고있는데의료서비스는개인의특성에따라다양하게이루어진다고하였다. 의료서비스는의료기술적서비스와의료기술외적서비스로나누어지는데, 의료기술적서비스란현대과학이기술적지식에따라과학적이고합리적인의사결정과정을통하여의료인이환자의기대수준에부응하여진료과정에대해환자에게충분히이해시킴으로서진료과정과결과에긍정적인영향을줄수있도록신뢰관계를형성하고, 환자에게충분히안락하고편안하도록환자중심으로서비스되었는지가중요하다. 의료기술외적서비스는의료서비스의제도적, 물리적환경에관한사항으로이것은의료서비스를받는환자들의만족도에가장크게영향을줄수있는요인들로서접근성, 편의성, 물리적환경, 인적서비스등을말한다. 48) 45) 삼성경제연구소 (2007), 의료서비스산업고도화와과제 Issue Paper, 2007.02.08. 46) Evans, Joel R. and Barry(1984), Service and Non-profit American Marketing. New York: Marcmillan Publishing Company. 47) Fetter, Robert B. and L. Freeman(1984), Diagnosis Related Groups: Product Line Management Within Hospitals. Academy of Management Review, 11(1): pp.41-54. 48) 장영순 (2005), 환자보호자의의료서비스만족도가향후의료서비스구매의도에미치는영향에관한연구-부산지역 4개중소병원을중심으로, 부산외국어대학교, 석사학위논문. 제 2 장국내 외연구현황 _ 31
질병치료를위해자국을떠나타국가에서의료서비스를이용하는형태는주로경증질환치료나미용과관련된성형시술을위한 Medical Tourism 과중증질환치료를위한 Medical Travel 이있다. 또한이와함께다른목적으로타국가를방문하였으나방문후의료서비스를이용하게되는과정까지도넓은의미에서의료서비스와관광서비스를동시에소비하는의료관광의한형태로포함할수있다. 위와같은의료서비스소비형태는소비자가타국에서제공하는의료서비스를소비자가받아들일수있는지의여부에따라발생가능하며관광서비스가의료관광에서중요한역할을담당하는것은부인할수없지만, 의료관광의특성상의료서비스에대한구매의사결정을내리지못한소비자가관광서비스에대한기대가높다고해서의료관광상품을구매하지는않을것으로예상할수있다. 이것은지금까지이루어진선행연구의결과에서도살펴볼수있는데, 이은미 49) 는다양한선행연구의검토를통하여의료관광에서는의료서비스가상대적으로많은비중을차지하고있다고주장하였다. 따라서의료서비스의관점에서의료관광산업에접근하는것이더합리적으로볼수있을것이다. 단, 의료관광을정의하기위해서는우선의료서비스의범위와정의, 방문목적의분류를명확하게하여야하며, 이에대해서는다음과같이고려해야할사항이다소존재한다. 첫째, 의료서비스의범위에있어서기존보건관광에서다루었던마사지나스파와같은서비스까지포함할것인가혹은의료기관에서제공하는의료서비스만을범위내에포함할것인가에대한문제가존재한다. 건강증진활동은소비자가상황에따라단순한관광활동가운데하나로받아들이거나질병치료의수단으로받아들일수도있는모호한경계에위치한다. 예를들어마사지와스파가유명한태국을방문하여해당서비스를제공받는경우이를태국의유명한관광상품을소비하기위한목적인가혹은이를통하여경증질환의치료가목적인가로구분해야한다. 엄밀히구분하면, 전자와후자는동일한소비형태를보일수도있지만소비자의니즈는분명히다른특성을보일것이다. 따라서의료관광을정의하는데있어의료기관에서제공하는전문적인의료서비스와일반적인건강증진프로그램을구분하여접근할필요가있을것이다. 이러한서비스는사실상그자체로질병에대한직접적인치료활동으 49) 이은미 (2009), 대구시의료관광선택속성과활성화방안, 관광연구, 대한관광경영학회, 제 24 권, 제 2 호, pp. 109-125. 32 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
로파악하기는힘들고의료기관에서제공받는서비스에일정부분도움을주는부가적건강증진활동으로파악해야한다. 둘째, 의료서비스는그특성상동일한질환이라하더라도다양한의료시술이존재하며, 단일질병의경우에도중증도에따라이에적합한수많은치료과정이존재하므로의료서비스의범위를질병군이나의료시술과정등일정한기준에서한정짓는것은현실적으로한계가있다. 2. 의료서비스품질 의료서비스품질에대한대표적인연구들을살펴보면다음과같다. Donabedian 50) 은의료서비스품질을의료제공자의입장, 의료이용자의입장, 사회적입장에서의의료서비스품질이라는 3가지측면으로구분하였다. 의료제공자측면에서의료서비스품질은의료제공자의의학적인기술제공능력이라정의하였으며, 의료이용자측면에서는환자의요구나기대에따라판단되는것으로써제공받은의료서비스에대한환자의느낌이라고정의하였다. 사회적측면에서의료서비스품질은많은사람들에게편익이돌아갈수있도록의료서비스를제공하고관리하는것으로정의하였다. 또한 Donabedian 은이와같은세가지측면에서보았을때, 양질의의료서비스란 진료의모든과정에서예상되는이익과손해의균형을맞춘상태에서환자의복지를가장높은수준으로올릴수있을것이라예상되는의료 라고정의내리기도하였다. Lytle & Mokva 51) 는의료서비스품질을환자의요구를충족시키는것으로정의하면서, 환자가의료서비스품질을평가할때, 서비스결과, 서비스과정, 물리적인환경에따라평가한다고주장하였으며의료서비스품질을의사와의관계, 기타의료진들과의관계, 물리적인환경으로개념화하였다. Raymond & Jerry 52) 은의료서비스품질을병원행정직원에관련된것, 의사의진 50) Donabedian, A.(1980), Explorations in quality assessment and monitoring. Vol 1, Health administration press, Michigan. 51) Lytle, R. S., Mokva, M. P.(1992), Evaluating health care quality: The moderating role of outcomes. Journal of Health Care Marketing, 12(1), pp.460-469. 52) Raymond, G. and Jerry, H(1993), A patient survey to measure quality improvement: 제 2 장국내 외연구현황 _ 33
료, 쾌적한시설등으로구분하고, Lim & Tang 53) 는접근성 ( 주차시설이나병원의위치등 ) 을강조하였다. Maxwell 54) 은서비스에대한접근도, 지역사회요구와의관련성, 형평성, 사회적수용도, 효율과경제성등 6가지차원으로설명하고, Tomes & Ng 55) 은유형적인요인들과무형적인요인으로구분하고무형적인요인으로는공감성, 상호존중등을유형적인요인으로는병원의물리적환경과음식을포함시켰다. 국내연구로, 이영화 56) 는의료서비스품질 3가지요인으로물리적품질, 과정적품질, 인적품질로분류하였고, 윤수경 57) 은물리적품질 ( 유형성, 접근성 ), 인적자원품질 ( 능력, 신뢰성, 고객이해 ), 운영과정품질 ( 친절성, 신용성 ) 로세분하였다. 그리고오경석 58) 은의료적서비스 ( 진료능력, 장비의현대성, 담당의사의설명력, 간호사의설명력, 의료진의능숙성, 고객과의약속이행 ), 의료외적서비스 ( 접근용이성, 대기장소, 병원근무자의친절성, 병원근무자의용모, 업무의신속성, 병원의청결성 ), 부대시설서비스 ( 커피전문점, 패스트푸드점, 편의점, 서점, 숙박시설, 세탁소 ) 를의료서비스품질요인으로규명하였다. 또한권해경 59) 은의료서비스품질측정변수로진료전문성, 행정우수성, 시설편리성, 진료편리성, 방문편의성, 충성도등을제시하였다. 장근조 60) 는의사의진료수준, 간호사및직원의서비스수준을구분하여고객가치와고객만족과재이용의도를측정변수로사용하였고, 박영효 61) 는유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 여가서비스로구분하여고객만족과재이용의사와의관계를파악하였다. Questionnaire reliability and validity, Med care, 31(9): pp.834-845. 53) Lim, P. C. and Tang, N. K. H.(2000), A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health care Quality Assurance, 13(7): pp.290-299. 54) Maxwell, R.(1984), Quality assurance in managed care organizations, Joint Commission for the accreditation of Healthcare Organization, Chicago. 55) Tomes, A. E. and Ng, S. C. P.(1995), Service quality in hospital care: the development of an in-patient questionnaire. International Journal of Health care Quality Assurance, 8(3): pp.25-33. 56) 이영화 (2002), 환자만족도와재이용의도에관한연구 : 의료서비스품질을중심으로, 계명대학교석사학위논문. 57) 윤수경 (2005), 의료서비스품질요인이고객만족에미치는영향, 목포대학교석사학위논문. 58) 오경석 (2007), 고객유형에따른의료서비스품질요인이서비스가치와고객만족에미치는영향에관한연구 : 서울시내병원을이용하는고객을중심으로, 경희대학교석사학위논문. 59) 권해경 (2009), 의료기관의서비스품질이의료기관선택에미치는영향에관한연구, 경희대학교석사학위논문. 60) 장근조 (2005), 의료서비스품질에대한고객가치와고객만족이재이용의도에미치는영향, 전주대학교박사학위논문. 61) 박영효 (2009), 노인요양병원의의료서비스품질과고객만족에관한연구, 부경대학교석사학위논문. 34 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
박재산 62) 은병원입원환자가인지하는의료서비스질, 만족도, 서비스가치, 병원재이용의사간의인과관계분석에서의의료서비스품질을보살핌, 진료서비스, 이용절차, 병원내분위기, 시설및설비, 청결, 서비스적정성및건강상태등의요인으로분류하였다. 박장순 63) 은의료이용전후기대와만족수준비교에서의료서비스품질 ( 만족 ) 을시설과환경, 의료진의기술 / 전문성, 절차편리성, 병원직원친절 / 성의, 치료결과등 5개요인으로분류하였다. 이경우 64) 는의료서비스의인식차이와만족이재방문에미치는영향력에관한연구에서의료서비스품질을접근성, 편의성, 물리적환경, 인적서비스등의요인으로분류하였다. [ 표 2-9] 국내학자들의의료서비스품질요인 학자명이영화 (2002) 윤수경 (2005) 오경석 (2007) 의료서비스품질요인 물리적품질 과정적품질 인적품질 물리적품질 인적자원품질 운영과정품질 의료적서비스품질 의료외적서비스품질 세부내용 의료시설및장비, 청결상태, 시설이용의편리성, 실내환기, 실내온도, 환자수용시설, 교통의편리성, 입지 진료수속절차, 접수대기시간, 진료대기시간, 진료비납부대기시간, 진료시간의정확성, 서비스시정신속성, 가격합리성 - 의사 : 환자와의공감, 진료내용설명정도, 진료시간, 의사의능력, 친절성, 치료방법의확신성, 진료결과확신성 - 간호사 : 진료내용설명정도, 친절성, 편안, 간호능력 - 직원 : 친절성, 환자응대 유형성, 접근성 능력, 신뢰성, 고객이해 친절성, 신용성 진료능력, 장비의현대성, 담당의사의설명력, 간호사의설명력, 의료진의능숙성, 고객과의약속이행 접근용이성, 대기장소, 병원근무자의친절성, 병원근무자의용모, 업무의신속성, 병원의청결성 62) 박재산 (2000), 병원입원환자가인지하는의료서비스의질, 만족도, 서비스가치, 병원재이용의사간의인과관계분석, 병원경영학회지. 63) 박장순 (2003), 의료이용전후기대와만족수준비교, 연세대학교보건대학원석사학위논문. 64) 이경우 (2001), 의료서비스의인식차이와만족이재방문에미치는영향에관한연구, 대한간호학회지. 제 2 장국내 외연구현황 _ 35
부대시설서비스품질 커피전문점, 패스트푸드점, 편의점, 서점, 숙박시설, 세탁소 권해경 (2009) 진료전문성, 행정우수성, 시설편리성, 진료편리성, 방문편의성, 충성도 박영효 (2009) 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 여가서비스 박장순 (2003) 시설과환경, 의료진의기술 / 전문성, 절차편리성, 병원직원친절 / 성의, 치료결과 * 선행연구를바탕으로연구자작성 의료서비스품질의구성요소와함께환자만족도의구성요소에대한내용을다음의 [ 표 2-10] 으로나타낼수있다. 65) [ 표 2-10] 환자만족도구성요소 연구자 Ware 외 (1978) Hall, Dorman (1988) The Health Policy Advisory Unit (1989) Steiber, Krewinski (1990) Strasser, Aharony (1991) 환자만족도구성요소 물리적환경과유용성, 접근성 / 편리성, 경제성, 기술적인질, 상호간예절, 효능 / 결과, 지속성 시설, 접근성, 친절성, 사회심리적문제에대한고려, 기술능력, 정보제공, 비용, 관료주의, 전반적인의료질, 결과, 의료지속성 의료와정보, 시설, 무형적환경, 식품의양, 간호서비스, 예약진료 접근성 / 편의성, 자원의유용성, 쾌적한주변환경, 친절성, 정보수집, 정보제공, 의료의지속성, 경제성, 질 구조 ( 물리적환경, 접근성, 경제성 ) 과정 ( 기술능력, 적정성, 친절성, 인간적인상호관계, 태도 ) 응답 ( 대화, 정보 / 교육 ) 결과 ( 효율 / 진료결과, 전반적인만족도 ) 65) 최귀선 (1998), 의료서비스질이환자만족도, 서비스가치, 재이용의사에미치는영향에대한구조분석, 연세대학교대학원, 박사학위논문. 36 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
제 4 절의료관광및의료서비스관련선행연구 1. 의료관광관련선행연구가. 의료관광선택속성에관한선행연구 고객이의료관광을선택하는데있어서중요하게작용하는의료관광선택속성에관한선행연구는다음과같다. 황여임 66) 은의료관광객들이의료서비스의질을가장중요하게생각하며, 그다음으로의료시설의현대화, 안전, 여행비용의적절성, 자연경관, 의료관광프로그램의다양화정도, 음식의맛, 거리, 기후등의순으로의료관광선택속성의중요도를제시한바있다. 이은미외 67) 는무엇보다도의료기술이나의료기기의우수성또는의료진에대한신뢰가의료관광에있어가장중요한선택속성으로보았으며, 치료전 후의관광프로그램이나비용등은부차적인요소로고려된다고하였다. 조구현 68) 의연구에서는소비자의건강및의료, 관광에대한욕구파악과더불어치료와예방관련의료서비스의중요성을강조하였다. 무엇보다도 40대이상중년층이상을대상으로하는경우건강및온천을기반으로다양한프로그램개발과더불어비자문제등을비롯한각종출입국관련방안을강조하여제시하였다. 홍현아 69) 의연구에서는의료관광을선택할때중요하게생각하는 6개고려사항 ( 비용의적정성, 관광지역의안정성, 의료기술의현대성, 교통의편리성, 의료서비스의차별성, 관광프로그램의다양성 ) 을제시한후그중요도를측정하였다. 그결과 의료기술의현대성 과 의료서비스의차별성 등에대한응답이다른항목에비해평균값이상대적으로높게측정되었다. 따라서대부분의응답자들은서비스의질적수준을우선적으로고려하는것으로파악된다. 66) 황여임 (2005), 한국의료관광시장확대를위한마케팅전략에관한연구, 경희대경영대학원석사학위논문. 67) 이은미외 (2008), 한국의료관광의전망과활성화방안, 문명연지제 21호, pp.41-70. 68) 조구현 (2003), 헬스관광의마케팅에관한탐색적연구. 호텔관광연구 5(2). 69) 홍현아 (2007), 한국의료관광산업의활성화를위한관광개발에관한연구-제주도휴양형주거단지개발을중심으로, 경희대관광대학원석사학위논문. 제 2 장국내 외연구현황 _ 37
김이향외 70) 는의료관광선택속성을의료서비스의질, 건강추구, 자신감, 지리 접근성등 4개의차원으로구분하였다. 이희승외 71) 의연구는의료관광을목적으로우리나라를방문하여치료를받고있는외국인을대상으로설문조사를실시하여의료관광목적지선택시고려되는요인들에알아보았다. 그결과의료관광을선택할때의사와의원활한소통, 적절한의료비용, 병원의위생및청결상태, 편리한검진절차, 최신의료장비의도입, 의료진의능력과명성이중요한것으로조사되었다. 나. 의료관광상품에관한선행연구고객이의료관광상품을선택하는데있어서고려하는주요요인들에관한선행연구는다음과같다. Lunt & Carrera 72) 는소비자들이의료관광상품을선택하는데있어서의료시설, 의료비용, 병원의서비스품질, 그리고생명윤리에관한제도에신경을쓴다고하였다. 의료관광객들은소비자로서뿐만아니라환자로서의권리를보장받기를원하기때문에환자를대하는의료진들의세심한배려와전문적인서비스가고객들의신뢰와만족도를높일수있는매우주요한요인이라는것이다. Heunga 외 73) 은공급자측면과수요자측면에서의료관광상품이갖추어야할요인들을통합적으로제시하였다. 먼저공급자측면의요인들은의료서비스의상하부구조 ( 병원, 진료시설등 ), 프로모션 ( 의료전담기구, 외국프로모션, 국가캠페인 ), 품질 ( 인증, 보증 ), 의사소통 ( 언어, 인터넷 ) 등의속성들이갖추어져야하며수요자측면에서는국가 ( 경제, 정치, 규제, 거리 ), 병원 ( 가격, 국제인증, 의사숙련도 ), 그리고의사 ( 전문성, 명성, 추천정도 ) 와같은것이갖추어져야한다고하였다. Smith & Forgione 74) 은해외로의료관광을떠나고자하는의료관광객들이관광국 70) 김이향외 (2008), 의료서비스종사자와고객의의료관광인식차이에관한연구, 제 63차제주학술심포지엄, pp.480-490. 71) 이희승외 (2010), 국제의료관광소비자의선택속성에관한연구, 통상정보연구제 12권 4호, pp.345-362. 72) Lunt, N., and Carrera, P.(2010), "Medical tourism: assessing the evidence on treatment abroad," Maturitas, 66(1), pp.27-32. 73) Heunga, Kucukustaa, D. Songa, H.,(2010), "A conceptual model of medical tourism: implications for future research, Journal of Travel & Tourism Marketing, 27(3), pp.236-251. 74) Smith, P. C., and Forgione, D. A.(2007), "Global outsourcing of healthcare: A medical tourism 38 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
가를결정하는데미치는영향요인을파악하였다. 연구결과크게국가적상황및의료관련상황으로분류되는데먼저국가적상황은해당국가의경제적조건, 정치적상황, 그리고법제도등의요인들이포함되었으며, 의료관련상황에는병원의국제인증, 진료품질, 헬스케어시설의수준등의속성들이포함되었다. 전명숙외 75) 는의료관광상품의구성요인을의료관광인프라시설, 관광자원, 특색있는음식, 고객맞춤비용, 접객서비스마인드로분류하였다. 문보영 76) 은의료관광에건강보험제도, 의료관련법률, 의료비용, 라이프스타일의변화, 인터넷을통한정보탐색가능화, 높은의료기술, 질높은요양서비스, 편의시설등이의료관광을더욱활성화시키는주요한원인이된다고하였다. 2. 의료서비스관련선행연구 의료서비스에관한연구는의료서비스품질에따른고객만족과고객만족에따른고객의재구매의도에관한연구로분류될수있으며국내외학자들의선행연구는다음과같다. 조미영 77) 은 의료서비스품질이고객만족에미치는영향에관한연구 에서 2005 년의료시장의개방과함께국내의료시장이경쟁우위를확보하기위한방안으로의료서비스의품질을제시하였으며, 이를위해서는고객으로서의환자들의욕구를충분히파악하여양질의의료서비스개선을통해날로높아가는고객의요구수준에부응하여야한다고하였다. 의료서비스품질의요인으로물리적환경요인, 서비스제공자요인 ( 의사서비스, 간호사서비스 ), 운영 ( 절차 ) 과정요인으로구분하여고객만족에영향을검증하였다. 원대은 78) 은 의료서비스품질이서비스가치, 만족도, 충성도에미치는영향에관 decision model," Journal of Information Technology Case and Application Research, 9(3), pp.19-29. 75) 전명숙외 (2008), 한국의료관광활성화방안연구. 한국항공경영학회지 6(1): pp.202-204. 76) 문보영 (2007), 의료관광상품개발방안에관한연구, 호텔관광연구, 26, pp.30-45. 77) 조미영 (2003), 의료서비스품질이고객만족에미치는영향에관한연구, 동아대경영대학원석사학위논문. 78) 원대은 (2004), 의료서비스품질이서비스가치, 만족도, 충성도에미치는영향에관한연구 - 제주지역종합병원을중심으로, 제주대경영대학원석사학위논문. 제 2 장국내 외연구현황 _ 39
한연구-제주지역종합병원을중심으로 에서제주지역을중심으로의료서비스품질과고객만족, 고객충성도와의관계를실제입원환자를대상으로실증분석하였다. 이를통해서비스품질차원 서비스인지가치 고객만족 고객충성도의시스템에대한상호연관성을규명하였다. 지금까지의제주지역의의료서비스가공급자위주로시장이형성되었으나이제는소비자들도서비스품질요인을인식하고고객의만족도나충성도에영향을미치는것으로나타나의료소비자들의의식수준과의료공급기회의확대로인해소비자우위의시장으로바뀌었음을보여주었다. 따라서의료서비스현장에서시급히서비스품질요인, 고객만족도의제고를위한경영관리체계의정비가시급함을제시하였다. 천다애 79) 는 서비스만족 / 불만족에따른재이용의도에관한연구-의료서비스중심으로 에서의료기관을이용하는소비자들이어떤이유에서의료기관을선택하는지를살펴보고의료서비스이용후나타난만족 / 불만족의요인이재이용의도에어떤영향을미치는지알아보았다. 이를위해소비자들이어떤이유에서의료기관을선택하는지를알아보고그렇게선택된의료기관의전반적인서비스만족 / 불만족이재이용의도에어떠한영향을미치는가를알아보았다. 전반적인서비스만족 / 불만족이변화로부터재이용의변화예측을회귀분석을통해알아본결과전반적으로만족한소비자들은다음에도같은병원을이용하는것으로큰관련성을발견하였다. 그중에서도전문성과친절성이만족도에가장큰영향을미치는요소인것으로나타났다. Anderson 외 80) 은고객만족과지각된서비스품질의차이를다음과같이정의하고있다. 첫째, 고객은만족을하기위해서서비스또는제품의경험이필요하지만품질은실제소비경험이없이도지각될수있다. 둘째, 고객만족은가치에의존하는데가치를가격에대한지각된품질의비율또는지불비용에대한얻어진혜택의비율로보고있다. 셋째, 품질이서비스또는제품에대한고객의현재시점의지각을포함하는것으로보는데반해고객만족은고객지각, 과거의경험, 미래의예견된경험까지포함하는것으로본다. Cronin & Taylor 81) 는서비스품질과고객만족과의관계를파악하고자만족이서 79) 천다애 (2006), 서비스만족 / 불만족에따른재이용의도에관한연구-의료서비스를중심으로, 광주대언론홍보대학원석사학위논문. 80) Anderson, E. W., C. Formell, and D. R. Lehmann(1994), "Customer Satisfaction Market Share & Profitability", Journal of Marketing, 58, pp.53-66. 40 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
비스품질에선행한다는가설을설정했다. 그렇지만서비스품질과고객만족이재이용의사에미치는영향을나타내는구조모형을설정하고이를실증분석한결과, 서비스품질구성요인들이전반적인서비스품질에그리고전반적인서비스품질이고객만족에의미있는영향을미치며고객만족은재이용의사에역시의미있는영향을미치는것으로나타났다. Fox & Storms 82) 는고객만족을진료에대한인식과진료상황의 2가지차원으로나누어정의하였는데, 여기서진료에대한인식은병원을이용할때고객들이원하는것과기대하는것을말하며, 진료상황은진료방법이라든지병원의위치, 대기시간, 비용, 진료결과등실제로진료가이루어진과정을의미한다. Fisk & Brown 83) 은고객만족과재구매의도와의관계를보는연구에서고객만족이란의료서비스에대한고객의기대가충족되었느냐충족되지않았느냐에따라결정되는태도로정의하였다. 이유재외 84) 는이용자들이경험한서비스만족도와그에따른결과변수인타인권유의도와재방문의도간의관계를실증적으로검증하여서비스질이만족도에영향을미치고다시만족도가타인권유의도와재방문의도에유의미한영향을미침을입증하였다. 이는서비스질이타인권유의도와재방문의도에도직접적 간접적영향관계에있음을의미하는것이다. 김대원 박철민 85) 은의료서비스이용자만족도의범위를이용자의반복이용성정도와기존이용자로부터새로운이용자로의추천과권고나아가서타인에대한권유의도까지도포함하고있다고보았다. 이는고객만족도의의미를이용자만족, 재방문의도, 그리고타인권유의도라는구별될수있는개념을만족도라는동일선상에서상호확대해석한것으로볼수있다. 김양균외 86) 는치과병 의원을대상으로의료서비스품질이고객만족과재구매의도및구전의도에미치는영향을연구하였는데, 의료서비스품질이고객만족에긍 81) Cronin, J. J., Jr. and S. A. Taylor(1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention", Journal of the American Medical Association, 260(12), pp.1743-1748. 82) Fox J. G. and Storms D. M.(1981), "A different approach to Social demographic Predictors of satisfaction with health care", Social Science Medical, 15: 557-564. 83) Fisk T. A. and Brown C. J.(1990). Cannizzaro K, Naftal B., Creating Patient Satisfaction and Loyalty. Journal of Health Care Marketing, 10(2): pp.5-15. 84) 이유재 (2000), 고객만족연구에관한종합적고찰. 소비자연구, 1(2). 85) 김대원 박철민 (2002), 공공의료서비스의질구성요인과고객만족도분석. 한국보건간호학외지, 17(2). 86) 김양균외 (2004), 치과병 의원의의료서비스품질이고객만족과충성도에미치는영향에관한연구, 병원경영학회지, 제 8권제3호, pp.49-71. 제 2 장국내 외연구현황 _ 41
정적인영향을미치며이러한고객만족은다시재구매의도및구전의도에긍정적인영향을미친다고밝혔다. 최성용외 87) 는의료서비스품질이고객만족과재방문의도에미치는영향에관한연구에서의료서비스질이고객만족과재방문의도에유의미한영향을미치는것으로나타났다. 이견직 88) 은데이터마이닝을활용하여의료서비스질이이용자만족도와재방문의도에미치는영향을검증한결과, 의료서비스질이이용자만족도와재방문의도에높은영향관계가있음을규명하였다. 정승원외 89) 는국립대학교병원의환자만족도및재방문의도결정요인을규명하는연구에서의료서비스질요인이환자만족도재방문의도에긍정적인영향을미치는것으로나타났다. 이호길외 90) 의연구에서는의료서비스품질측정변수를크게인적차원 ( 진료전문성, 행정우수성, 신뢰성 ) 과물적차원 ( 접근성, 의료장비시설, 위생환경 ) 의두가지요인으로분류하였으며이들요인변수가의료고객의만족과나아가지속가능한의료관광에도상관관계가있을것이라는가정아래연구를수행하였다. [ 그림 2-2] 이호길 이정철연구의의료서비스품질과만족에대한연구모형 87) 최성용외 (2006), 의료서비스품질이고객만족과재방문의도에미치는영향에관한연구, 기업경영연구, 13(2). 88) 이견직 (2003), 데이터마이닝을활용한병원재방문도영향요인분석 : 외래환자의만족도를중심, 병원경영학회지, 13(3). 89) 정승원외 (2005), 국립대학교병원의환자만족및재이용의사결정요인, 병원경영학회지, 10(2). 90) 이호길 이정철 (2010), 의료서비스품질이의료고객만족과지속가능한의료관광에미치는영향, 관광연구제25권제3호, pp.279-296 42 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
지속가능한의료관광이란재구매로이어지는활동으로정의하였으므로다른연구에서의재방문의도라는용어로도해석가능하겠다. 이연구결과인적차원의의료서비스품질이의료고객만족에정 (+) 의영향을미칠것이라는가설중행정우수성은유의성이있는것으로나타났지만진료전문성과신뢰성은기각되었다. 그리고물적차원의의료서비스품질이의료고객만족에미치는영향관계에서는의료장비시설은정 (+) 의영향을미친다는것으로나타났지만접근성과위생환경은기각되었다. 마지막으로의료고객의만족은지속가능한의료관광에상당한영향을미치는것으로나타나다른연구들과동일한결과를보였다. 선행연구들의결과에따르면만족도가높은의료서비스이용자는재방문의도가높으며, 이런이용자의태도는의료서비스질에대한최종적인평가를반영하는것이라고할수있다. 제 2 장국내 외연구현황 _ 43
제 3 장연구수행방법및내용
제 1 절연구방법 1. 설문구성 외국인환자를위한고품질의료서비스모델을개발하는데목표를두고현재까지연구되어지지않았던서비스개발의필요성과서비스모델이업무효율성에미치는영향에대한전문가의견조사를위해서응답자가직접기입하는자기기입식설문지 (self-administered questionnaire) 를이용하였다. 설문지는전문가의견조사를묻는항목으로서비스모델개발의필요성에대한본인의생각정도 (1: 매우필요하지않다. 5: 매우필요하다 ) 와서비스모델개발이업무효율성에어느정도의영향을미칠것인가 (1: 매우영향을미치지않는다. 5: 매우영향을미친다 ) 에대한내용으로 5점척도로구성하였다. 진료과별로의료관광서비스모델에서각항목의필요성에대해 5점척도 (1. 매우필요하지않다. 5. 매우필요하다 ) 로조사하고응답자가근무하고있는병원의의료관광서비스항목중제공하고있는서비스를조사하였다. 이는의료관광서비스모델에서각항목의필요성을인식하고있다면현재관련서비스를잘제공하고있는지를파악하기위함이다. 이와함께, 병원에서제공하고있는의료관광실무매뉴얼구비상황을조사하였다. 선행연구 (Lytle & Mokva, 1992; Raymond & Jerry, 1993; Lim & Tang, 2000; Tomes & Ng, 1995; 이영화, 2002; 윤수경, 2005; 오경석, 2007; 권해경, 2009; 장근조, 2005) 를바탕으로의료서비스품질요인을물리적품질, 과정적품질, 인적품질로나누고질문항목을 (1: 매우중요하지않다. 5: 매우중요하다 ) 5점척도로구성하여전문가의의견조사를실시하였다. 마지막으로응답자의성별, 연령, 근무기간, 현재직위등의인구통계학적특성을포함하였다. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 47
2. 표본선정및자료수집 연구수행기간은 2011년 9월 1일부터 10월 15일까지이며 2차례의표본선정이이루어졌다. 1차적으로의료관광을추진하고있는종합병원, 건강검진센터, 한의원, 성형외과, 피부과각 10개병원으로서울에소재하고있는총 50개의병원을선정하였다. 연구의특성상의료관광에대한이해도가있고의료관광서비스에대한내용을충분히숙지하고있는병원관계자를직접만나연구진행이이루어져야하기때문에이동의편의상지역은서울소재병원으로한정하였다. 그리고의료관광서비스내용과병원에서구비한환자용서식을직접확인하고내용의신뢰성을높이기위해우편조사, e-mail 조사가아닌각병원을방문하여연구를수행하였다. 사전에연구의성격과목적을설명하고양해를구한뒤병원의료관광관련관계자또는전문가를만나는대면방식 (face to face) 을수행하였다. 그러나이들중병원의경영현황공개를꺼려하거나의료관광서비스업무영역을분류하지않은상태로이름뿐인의료관광을행하고있는곳을선별하여각 5곳으로총 25개의병원으로최종선정하였다. 최종선정된의료관광관련 25명의전문가를대상으로의견조사와매뉴얼조사를실시하였다. 48 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
제 2 절연구내용 1. 응답자의인구통계학적특성 응답자의일반적특성에대한빈도분석결과는 [ 표 3-1] 과같다. [ 표 3-1] 응답자의인구통계학적특성 구분세분빈도수백분율 (%) 성별연령근무기간직위 남 8 32 여 17 68 20~29세 5 20 30~39세 9 36 40~49세 8 32 50세이상 3 12 1년미만 2 8 1~3년 18 72 4~6년 3 12 7년이상 2 8 의료관광책임자 10 40 의료관광코디네이터 10 40 의료진 4 16 의료관광행정담당자 1 4 응답자의성별은여성이 68% 로남성보다높게나타났으며, 연령은 30~39세가 3 6%, 40~49% 가 32% 의분포를보이고있다. 응답자의근무기한은 1~3년사이가 7 2% 의분포를보이고있는데이러한결과는국내의료관광시행이얼마되지않았기때문이라고판단된다. 근무기간이 7년이상이라고대답한응답자가 2명인데이들의실제근무경력은 10년이상으로지금의의료관광이라는용어가정착되기이전부터국내체류중인미군들과외국대사들의담당간호사로근무하며의료관광을수행했었다. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 49
이들응답자의직위는의료관광을행하고있는병원에서관련업무를담당하고있는대상자를선별하였기때문에의료관광전문담당자와의료관광코디네이터가총 80% 의분포를보이고있으며응답자중에는의료진도포함되었다. 2. 의료관광관련전문가인식조사 의료관광활성화를위한의료서비스모델개발의필요성과서비스모델개발에따른업무효율성에대해응답자들은 [ 표 3-2] 에나타난결과와같이높게인식하고있는것으로나타났다. [ 표 3-2] 의료관광관련전문가의인식조사 구분최소값최대값평균표준편차 서비스모델개발의필요성인식정도 서비스모델의효율성인식정도 4 5 4.92 0.277 4 5 4.76 0.436 3. 의료서비스품질요인에대한전문가조사 의료서비스품질요인을물리적품질, 과정적품질, 인적품질로나누고질문항목을구성하여전문가의견조사를실시하였다. [ 표 3-3] 의료서비스품질요인에대한전문가의인식조사 요인 환경 구분 최신장비 평균 ( 표준편차 ) 물리적품질 3.72 (0.614) 요인적재량 0.585 건물청결도 3.40 0.432 분산 신뢰도 48.824 0.702 50 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
(0.577) 시설이용의편리성 3.24 (0.663) 0.535 실내온도의적절성 3.04 (0.611) 0.430 넓은대기장소 3.28 (0.678) 0.538 입지 교통의편리성 충분한주차시설 3.16 (0.688) 2.72 (0.678) 0.620 0.564 12.823 0.823 과정적품질 홍보자료 ( 브로셔, 인터넷 ) 접근용이성 4.64 (0.490) 0.715 입국전상담, 예약의신속성 4.68 (0.476) 0.640 진료수속절차의신속성 4.76 (0.436) 0.742 62.245 0.872 수납의신속성 4.44 (0.507) 0.644 서비스요구시처리의신속성 4.28 (0.614) 0.759 인적품질 전문성 설명력 4.84 (0.374) 0.820 진료능력 외국어구사능력 4.80 (0.408) 4.64 (0.490) 0.806 0.704 46.622 0.722 문화적이해력 4.32 (0.627) 0.646 성품 친절함 4.08 (0.702) 0.420 서비스마인드 4.08 (0.702) 0.620 32.577 0.786 환자와의공감대형성 4.44 (0.651) 0.784 의료서비스품질요인각각의 Cronbach α 는물리적품질의환경요인이 0.702, 입지요인이 0.823으로나타났으며과정적품질은 0.872, 인적품질의전문성요인이 0.7 제 3 장연구수행방법및내용 _ 51
22, 성품요인이 0.786으로나타났다. 요인들의 Cronbach α가 0.7이상이므로, 신뢰도에는문제가없다고판단된다. 의료서비스품질요인중물리적품질요인의중요성에대해의료기관의의료관광전문가들은보통수준이상인것으로나타났다. 이는이미의료관광객들을진료하고수용할수있는환경과입지가갖추어져있는상태이기때문이라고판단된다. 그러나외국인환자들이방문하기때문에특히충분한주차시설은중요하지않은요인으로나타났다고해석할수있겠다. 과정적품질요인에대해전문가들은중요한요인으로답하였다. 이중진료수속절차의신속성을매우중요한요인으로대답하였는데이를위해서의료기관들은진료서비스프로세스를확립하여의료관광객들에게제공해야함을간접적으로보여주는결과라하겠다. 의료관광전문가들은인적품질요인의전문성과성품모두에대해서중요한요인이라고답하였다. 따라서성품을갖춘의료관광코디네이터와같은인재를발굴하고의료관광객들을직접응대하는의사와코디네이터들을대상으로지속적인교육을해야할것이라판단된다. 4. 진료과별의료관광서비스의특성 의료관광전문가들을대상으로의료관광병 의원에서제공하는진료과별의료관광서비스의특성에대해조사한내용은다음과같다. 가. 건강검진의료관광서비스보건복지부에서발표한 2010 년해외환자유치실적통계자료에따르면한국을방문한전체외국인환자중 13.1% 에해당하는인원이건강검진을받았으며미국인 35. 2%, 중국 22.1%, 러시아 15.6%, 일본 11.6% 순으로건강검진을많이받았다고한다. 해외환자는현재건강상태를파악하고질병을예방하는차원에서종합건강검진을받게되는경우가많으며경우에따라서는종합검진을통해발견된질병을한국에서치료받고돌아가기도한다. 한국은최첨단건강검진장비가구비되어있고건강검진분석결과도신뢰성이매우높아건강검진을통한의료관광이더욱발전될 52 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
것으로전망된다. 건강검진은검진목적에따라일반검진과정밀검진으로분류할수있으며, 일반검진의경우전신의건강상태를진단하여평균적인임상참고치와개인의결과를비교분석하는기초검사 ( 혈압측정, 시력검사, 청력검사, 신장, 체중검사, 안과검사 ) 와채혈을통해성인병을진단하는혈액검사, 호흡기계검사 ( 폐기능, 흉부촬영 ), 심혈관계검사 ( 심전도 ), 소화기계검사 ( 복부초음파, 위내시경또는위장촬영 ), 치과검진 ( 치과진찰, 파노라마촬영 ) 등이있다. [ 표 3-4] 기본종합검진의종목과관련질환 91) 종목검사항목관련질환비고 기초검사 신장, 체중, 혈압, 소변, 비만도, 청력, 안과 혈압측정, 비만도및체지방측정, 혈액검사 일반혈액검사, 심혈관질환검사, 간기능검사, 생화확검사, 갑상성검사, 면역검사, 혈액형검사 일반혈액, 혈액응고반응검사, 혈액형, 고지혈증, 신장기능, 간기능, B 형간염, C 형간염, 당뇨 ( 공복시혈당, 당화혈색소, 인슐린저항성 ), 갑상선기능, 통풍, 전해질, 매독, 에이즈, 감염성질환등 호흡기계검사 폐기능, 흉부촬영 폐활량, 기관지천식, 폐기종, 폐결핵, 늑막염, 폐암, 기관지염등 심혈관계검사 심전도 심장질환, 심근경색증, 부정맥, 빈맥, 협심증등 소화기계검사 복부초음파, 위내시경또는위장조영촬영 위염, 위궤양, 십이지장궤양등 여성의학검사 유방촬영, 자궁경부액상세포검진 유방암, 자궁경부암등 여성해당 치과검사 치과검진, 파노라마촬영 상담 문진및영양, 결과상담 과거병력및기초체위검사등 정밀검진은질병이의심되는질환별로정밀한검사를진행하여위험인자를판별하는것으로의심되는부위혹은질환에따라기본건강검진에다음과같은정밀검진을추가하여검사를진행한다. 또한건강검진프로그램을개발한흡연자혹은비 91) 한림대학교산학협력단 (2010), 임상과목별의료관광서비스모델및매뉴얼개발. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 53
만환자, 청소년등검진프로그램을출시한경우도있으며, 연령대별로테마형프로그램을기획한경우도볼수있다. [ 표 3-5] 정밀검진의종목과검사항목 92) 종목검사항목비고 정밀혈액검사 ( 암표지자검사 ) 갑상선정밀검사 소화기정밀검사 폐정밀검사 심장정밀검사 뇌정밀검사 여성의학정밀검사 남성의학정밀검사 내분비검사 B 형간염정밀검사 X-ray 검사 PET-CT AFP, CEA, CA-125, PSA, CA19-9 Free T4 복부 CT 대장내시경흉부 CT 관상동맥 CT 심장초음파 or 운동부하심초음파뇌 MRI/ 뇌 MRA 뇌 CT 경동맥초음파 / 뇌혈류검사유방초음파 / 자궁초음파여성호르몬검사 / 빈혈검사 / 풍진검사전립선초음파갑상선초음파 / 골밀도검사 HBeAg, Ab/ HBV realtime PCR 경추촬영, 요추촬영, 무릎촬영, 어깨촬영등 whole PET-CT/ brain PET-CT 혈액검사시추가 혈액검사시추가 나. 한방의료관광서비스세계적으로의료복지서비스에대한필요성이인식됨에따라의료서비스수요가늘고있는추세이다. 서양의학서비스와더불어천연물 (Herb, 한약재, 한약제재포함 ) 을이용한대체의료서비스에대한관심도가높아지고있으며더불어한방에대 92) 한림대학교산학협력단 (2010), 임상과목별의료관광서비스모델및매뉴얼개발. 54 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
한수요도증가하고있다. 최근에는동의보감이중국의황제내경을제치고유네스코의세계기록유산으로선정됨으로써중국과다른독자적인한방의체계성과우수성이입증되었다. 이를계기로한방의료관광이활성화될것으로예상된다. 일반적으로한방은서양의학에대한상대적개념으로인식되고있으며건강증진및치료를목적으로한방의약자원을이용하여한방병원혹은한의원등에서치료받는행위라고정의할수있다. 한방병원혹은한의원에서제공하는의료서비스는한방진맥및사상체질분류, 침치료, 뜸치료, 부항치료, 추나치료, 한약처방등이며병원에따라서한방종합검진, 한방재활치료, 한방비만치료, 척추관절치료등이추가될수있다. 최근에는한방의료관광에대한수요가증가하면서해외환자들이한국의한방병원이나한의원에방문하여전통의학프로그램을체험하고, 침, 뜸, 부황등의치료를받는경우가늘어나고있으며일부병원의경우피부및비만치료, 탈모치료, 관절치료등을한방치료서비스와접목하여한방의료관광프로그램으로출시하기도하여해외환자들이꾸준히증가하는것으로나타났다. 유지윤 93) 은한방의료관광이란 건강증진및치료를목적으로한방의약자원을이용하는관광의프로그램, 서비스, 시설등에서제공하는예방적차원에서의건강관리및치료를위한관광 이라고정의를내렸다. 다. 성형외과의료관광서비스항생제의발달과더불어성형기술이갈수록진화되면서재건수술의개념으로인식되었던성형수술이점차미용성형으로변화되어가고있다. 성형수술의부위도신체전반으로확대되고있다. 예전에는눈이나코, 유방등특정한부위에국한되었지만현재는얼굴윤곽을고치거나허벅지나종아리의지방을제거하는비만치료, 머리털을이식하는등머리에서발끝까지성형수술의대상이아닌곳이없을정도로성형수술이다양해지고있다. 성형수술은수술의목적에따라기형적이거나손상된부위를원형으로복원하는재건성형과아름다운용모를가꾸기위한미용성형으로나눌수있다. 93) 유지윤 (2009), 한방의료관광활성화방안, 한국문화관광정책연구원. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 55
재건성형의목적은수술을통해손상된몸의기능과외관을정상에가깝게복원하여건강하고행복한삶을누리도록하는것으로소이증재건술, 유방재건술, 수지접합술등이있다. 미용성형은미용을목적으로얼굴이나체형을수술하는것으로부위에따라얼굴성형, 피부성형, 체형성형등으로나눌수있다. 각성형수술은환자의피부상태와수술횟수등에따라다양한방법으로연출될수있다. 최근에는한류의영향으로한국성형수술에대한관심이크게고조되고있으며일본, 중국및동남아시아에한국성형수술에대한인지도가높아지고있다. 또한한국의성형수술산업이발전하면서정부및각지자체에서성형의료관광산업을육성하고자하는노력이전개되고있다. 한국의성형외과에서제공하는의료서비스는눈, 코성형, 안면윤곽등의얼굴성형과지방흡입, 가슴성형등의체형성형으로나눌수있으며, 해외환자의경우안면윤곽이나체형성형등의비교적큰수술을선호하는것으로조사되었다. 라. 피부과의료관광서비스피부과는국소치료, 복용약을통한전신치료뿐만아니라자외선치료, 냉동치료, 전기치료, 피부외과적수술치료 ( 절개및봉합, 피부이식, 피판수술, 피부암제거수술, 모발이식, 혈관응고콜라겐주입술, 지방흡입술 ) 등도시행하며레이저나화학적박피술과같은방법을이용하여문신제거, 혈관성질환또는색소성질환, 피부암과같은피부병변을치료한다. 의료관광산업이의료계발전의새로운패러다임으로부각되고있는가운데피부과를내원하는외국인환자의수도크게증가하고있다. 외국인들이주로이용하는분야는피부미용분야로레이저시술및메디컬스킨케어가주를이루고있다. 2008년한국관광공사에서실시한의료관광마케팅조사보고서에따르면한국의료관광경험자들이한국방문중에이용한의료서비스중에서메디컬스킨케어경험률이가장높은것으로나타났으며특히한국의료관광 2회이상경험자의메디컬스킨케어이용경험률이특히높은것으로나타났다. 이는피부과진료시간이 30 분에서 1시간사이로비교적짧고, 입원을할필요가없으며시술후에도크게사후관리를요하지않기때문에외국인관광객들이피부과진료를받는데큰부담을갖지않기때문인것으로조사되었다. 56 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
마. 중증질환의료관광서비스우리나라의유명병원들은난치병환자혹은프리미엄급치료를원하는해외환자를대상으로의료서비스를제공하고있다. 치료비는국내환자들이지불하는비용에비해매우높지만병원의인지도, 의료서비스및의료기술등의수준이매우높기때문에한국의의료기관에서중증질환을치료하고자하는환자들이꾸준히증가하고있다. 해외환자중중증질환의치료를위해내원한환자들은주로심장수술, 척추관절수술, 암수술과같이비교적위험도가높은수술을받는것으로조사되었으며중증환자의경우장기적인치료를필요로하는만큼체류기간이상대적으로길다. 5. 의료관광서비스프로세스 건강검진환자, 한방환자, 성형외과환자, 피부과환자, 중증질환환자에게전문적인서비스를제공하는의료관광관련전문가들을대상으로의료관광병 의원에서제공하고있는서비스프로세스에대한조사한결과, 크게사전준비단계, 입국전단계, 한국의료관광단계, 사후관리단계로총 4단계로구분되며각단계별내용은다음과같다. 가. 사전준비단계사전준비단계는마케터의역할이두드러지는단계로외국인환자에게한국의의료기술및병원을홍보하기위해전문치료분야별로의료상품을개발하고, 개발된상품의국제수가를규정하여야한다. 또한의료상품가격을토대로제공할서비스의기준을마련함과동시에온라인및오프라인홍보 마케팅활동을전개하게된다. 해외환자에게병원을소개할수있는언어권별병원홍보자료를기획 제작하여야한다. 나. 환자입국전단계 해외환자가한국의료기관에서의치료를선택하게되는가장중요한단계로이 제 3 장연구수행방법및내용 _ 57
단계에서는해외환자의국내입국에서출국까지의료상담, 진료지원, 관광등의료및관광서비스를총체적으로제공하는의료관광코디네이터의역할이매우중요하다. 의료관광코디네이터는외국인환자의니즈를분석하여진료과별로정확하고자세한상담을진행하고숙련된담당의를배치하여진료계획을수립한다. 환자의진료일정에따른수가를산정하고환자에게진료일정및의료수가를발송한다. 의료관광코디네이터는환자의입국을위해필요한여권사본등의서류를요청하고비자를발급받기위한초대장을발송한다. 이때환자의체류기간동안제공할수있는숙박, 픽업서비스등의서비스항목을전달하고환자의선택에따라숙박등의서비스상품을연계하도록한다. 환자가입국하기 2~3일전환자에게유선이나이메일로예약확인서비스를제공하는것도환자를위한배려가될수있다. 건강검진의경우검진하루전금식에대해자세히설명하고입국후바로수술을해야하는환자의경우복용약등을체크하는것이중요하다. 다. 한국의료관광단계환자가원할시에는공항픽업서비스를지원하고병원진료시진료 ( 검진 ) 혹은수술전상담을토대로기초검진및진료를진행하며이때의료관광코디네이터가 1: 1 통역서비스를지원한다. 수납시에는환자의언어로번역된국제영수증을발급하며환자가자국으로돌아가진료를받을시도움이될수있도록진료기록파일을함께전달한다. 해외환자가거동하기불편하거나공항으로의안내를원할시혹은 VVI P환자의경우공항샌딩서비스를지원한다. 라. 사후관리단계 환자가고국으로돌아간후정기적으로환자의상태를파악하고사후관리를원할시에현지병원을연결해주는것도매우중요하다. 앞서정리한서비스내용을토대로개발된의료관광서비스프로세스모델은 [ 그림 3-1] 과같다. 58 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
[ 그림 3-1] 의료관광서비스프로세스 6. 진료과별의료관광서비스프로세스모델가. 건강검진의료관광서비스프로세스 사전단계에서건강검진센터에서는타겟마켓에따라건강검진상품을개발하고, 홍보물제작, 마케팅을하게된다. 또한환자입국시담당할코디네이터를배정하고, 검진계획을수립하여환자에게빠른시간내에진료계획을전달하여야한다. 환자입국전에검진전주의사항, 금식등의중요한내용을미리안내하고환자가내시경검사를원할시미리약품을전달한다. 환자내원시문진표작성후기본상담을거쳐건강검진을진행하며필요시진료과를연결하기도한다. 수납시준비된의무기록및영상자료를환자에게전달한다. 환자에게정기적으로뉴스레터등을발송하고만족도조사를하는것도구전마케팅에도움이된다. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 59
[ 그림 3-2] 건강검진의료관광서비스프로세스 나. 한방의료관광서비스프로세스한의원및한방병원에서는해외환자를유치하기위한사전준비단계에서해외자를위한의료상품을개발하고해당언어로홍보물을제작하여홍보를하게된다. 환자가입국하기전단계에서는환자의입국을위한상담을진행하고담당의료진을배정하며진료계획등을수립하게된다. 환자가입국을결정한후에는입국을위한서류를준비하고환자의숙소등의예약서비스를제공한다. 환자내원시예진표작성후기초검사 ( 사상체질검사등 ), 진맥진료등을통해환자의건강상태를진단하여침, 뜸혹은한방피부관리등의진료서비스를제공하고약처방을하기도한다. 진료후에는환자해당언어로번역된국제계산서와보험청구서등을전달한다. 한방진료환자의경우고국에서추가로약처방을원하는경우가있다. 의료진과의온라인상담을통해환자에게맞는약을처방하고, 약발송과함께꾸준히한방정보를제공하는것도사후관리의효과적인방법이될수있다. [ 그림 3-3] 한방의료관광서비스프로세스 60 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
다. 성형외과의료관광서비스프로세스성형외과의경우성형상품을홍보하는사전준비단계가매우중요하다. 해외환자들이주로원하는성형수술별로의료상품을개발하고, 적정한의료수가를책정하여마케팅하는과정이환자유치에가장중요한단계라고할수있기때문이다. 성형외과의경우주로중국인환자가내원하는경우가많은데중국인환자의경우입국전많은정보를통해진료기관을선택하므로온라인혹은유선을통해가급적자세하고친절하게수술정보를제공해주는것이중요하다. 환자입국전단계에환자가원하는수술에대해자세한상담은물론가상성형의모습을보여주기도한다. 또한성형수술시마취방법, 성형수술후회복기간, 성형수술예상비용에대해서가급적정확한답변을주어야한다. 환자의상태에따라수술방법이변경될수있으며수술비용이추가될수있음을미리안내하는것이매우중요하다. 환자내원시초진기록지를작성하는데이때수술을위해필요한기왕력, 현재약물복용여부, 알러지여부등은자세히체크할수있도록안내한다. 환자가전신마취수술을해야할경우혈액검사후수술을진행하도록하며진료상담시통역서비스를제공한다. 수술전금식여부를체크하고, 수술전모습을반드시촬영하여기록을남긴다. 환자퇴원시환자의수술을증명할수있는수술증명서와국제영수증을발급한다. 환자의출국시간으로인해자국에서추가진료를받고자할때자국의병원을연결하여환자가수술후실밥제거등의간단한치료를받을수있도록돕는다. 기간별로나누어환자의경과확인을하도록한다. [ 그림 3-4] 성형외과의료관광서비스프로세스 제 3 장연구수행방법및내용 _ 61
라. 피부과의료관광서비스프로세스피부미용시술의경우수술이비교적간단하고시술시간에대한부담이적어해외환자들이관광차한국에입국했다가피부미용시술을받는경우가많으므로관광객들이여행중간단하게이용할수있는의료관광상품을개발하는과정이환자유치에있어매우중요한단계이다. 환자입국전단계에환자가원하는시술에대한자세한상담은물론대략적인시술가격을안내한다. 환자내원시초진기록지를작성하는데이때시술을위해필요한기왕력, 알러지여부등은자세히체크할수있도록안내한다. 환자의피부시술시는마취및시술진행방법에대해자세히설명하고시술후에는주의사항등을자세히안내한다. 피부시술의경우단기간에효과를보기어려운시술이므로총치료기간 ( 횟수 ) 등을안내하고환자가재입국할수있도록꾸준한환자관리를하도록한다. [ 그림 3-5] 피부과의료관광서비스프로세스 마. 중증질환의료관광업무프로세스외국인한자가중증질환으로국내병원을찾게되는경우병원에서는사전준비단계에치료중심의의료상품을개발하고, 치료상품에대한구체적인수가를산정해야한다. 또한병원홍보를위한브로셔등의홍보물을제작하여마케팅을하게되며, 환자의입국을위한상담과담당코디네이터배정, 치료계획수립등이이루어져야한다. 환자입국전환자의비자발급을위한예약증을발급하며수술환자의경우수술전주의사항등을전달한다. 62 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
환자내원시예진표작성후진료상담을거쳐필요시기초검진을진행하며, 수술필요시수술준비및입원수속을한다. 진료후준비된의무기록및영상자료를환자에게전달하며환자희망시에는공항샌딩서비스를지원한다. 환자가고국으로돌아간후진료및수술에대한만족도조사를하는것이고객관리향상에도움이되며주기적으로환자의경과를체크하는것역시매우중요하다. [ 그림 3-6] 중증질환의료관광서비스프로세스 7. 진료과별서비스항목의필요성인식과제공여부 서비스모델개발에있어진료목별에따른서비스항목별필요성정도에대해조사하고필요하다고인식한다면관련서비스를제공하고있는지확인하였다. 가. 건강검진의료관광서비스항목의필요성과제공여부건강검진의료관광서비스모델에서가장필요하다고인식하고있는항목은진료 ( 검진 ) 단계에서진료결과상담항목으로응답한병원모두에서관련서식을제공하고있다. 다음으로건강검진 ( 통역코디네이터 1:1 서비스 ) 항목과병원홍보물제작및마케팅항목이가장필요하다고대답했다. 반면관광지소개및상담과관광예약및안내항목에대해서는관련서식을제공하고는있으나필요하지않다고인식하고있음을알수있다. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 63
[ 표 3-6] 건강검진의료관광서비스항목의필요성인식정도 업무영역 입국전홍보단계 입국전상담단계 예약단계 세부서비스항목 서식제공필요성인식정도여부 ( 빈도 ) 평균표준편차가능 병원홍보물제작및마케팅 4.8 0.447 5 해외네트워크구축 4.6 0.548 5 외국인환자용의료상품개발 4.6 0.547 5 질환기초상담 4 1 5 수가산정및수가발송 4 0.707 5 진료계획수립 4.6 0.547 5 숙소, 차량, 관광예약 3.4 0.547 4 진료예약확인서발송 4.6 0.547 4 입국준비및주의사항전달 4.2 0.447 4 입국단계공항픽업서비스 3.6 0.894 4 진료 ( 검진 ) 단계 건강검진수속 4.4 0.894 5 문진표작성및전문의기초상담 4 0.707 5 건강검진 ( 통역코디네이터 1:1 서비스 ) 4.8 0.447 5 진료결과상담 5 0 5 외국어결과기록부발급 4.6 0.547 5 수납 ( 국제계산서발급 ) 3.8 0.836 5 관광지소개및상담 2.6 0.547 3 관광단계관광예약및안내 2.6 0.547 2 출국단계공항샌딩서비스 3.8 0.836 4 관리단계 사후상담및경과확인 4.6 0.547 5 현지네트워크병원연결 4.4 0.547 4 환자관리및마케팅 4.8 0.447 4 나. 한방의료관광서비스항목의필요성과제공여부한방의료관광서비스모델에서가장필요하다고인식하고있는항목은진료 ( 검진 ) 단계에서한방상담 ( 통역코디네이터 1:1 서비스 ) 항목으로응답한병원모두에서관련서식을제공하고있다. 수납 ( 국제계산서발급 ) 항목을제외한진료 ( 검진 ) 단계는필요성의인식정도가높고관련서비스를모두갖추고있다. 반면관광지소개및상담과관광예약및안내항목에대해서는필요성인식정도가가장낮음을알수있다. 입국전상담단계의필요성정도는보통으로인식하고있는데이는환자를직접 64 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
대면하고진료가이루어지는한방과의특성으로인한결과라고판단된다. 한방의료관광서비스필요성에대한인식조사통계수치는타진료관의통계수치보다낮은것으로나타났는데, 이는한방분야가타진료과보다의료관광이덜활성화되었기때문으로판단된다. 한방병원에종사하는전문가를대상으로한방의료관광의발전현황에대해인터뷰를진행한결과한방분야는장시간의치료를통해치료효과를보는경우가많고, 특화질환관련치료를위해해외환자가입국하는경우가많아해외환자유치및의료관광발전속도가타과에비해비교적느린편이라는답변을얻을수있었다. 응답한병원A는척추및관절환자를대상으로특화된척추관절치료프로그램을주상품으로내세우고있었고, 응답한병원B는한방스킨케어및비만프로그램을, 응답한병원C는탈모프로그램을, 응답한병원D는양방과한방을접목한치료프로그램으로, 그리고응답한병원E는한방불임치료프로그램으로해외환자를유치하고있었다. [ 표 3-7] 한방의료관광서비스항목의필요성인식정도 업무영역 입국전홍보단계 입국전상담단계 예약단계 세부서비스항목 필요성인식정도 서식제공여부 ( 빈도 ) 평균표준편차가능 병원홍보물제작및마케팅 4.8 0.447 5 해외네트워크구축 3.6 1.140 3 외국인환자용의료상품개발 4.6 0.548 5 질환기초상담 3.8 0.837 3 수가산정및수가발송 3.6 0.548 4 진료계획수립 3.4 1.140 4 숙소, 차량, 관광예약 3 1.225 2 진료예약확인서발송 2.8 1.483 4 입국준비및주의사항전달 2.8 1.483 2 입국단계공항픽업서비스 2.6 0.894 3 한방기초검사 ( 사상체질등 ) 4 1 5 진료 ( 검진 ) 단계 한방상담 ( 통역코디네이터 1:1 서비스 ) 4.4 0.548 5 한방진료 ( 미용, 침, 뜸, 약처방등 ) 5 0 5 수납 ( 국제계산서발급 ) 3.6 1.140 4 제 3 장연구수행방법및내용 _ 65
관광단계 관광지소개및상담 2.4 1.517 2 관광예약및안내 2.4 1.517 2 출국단계 공항샌딩서비스 2.2 1.095 2 사후상담및경과확인 4.6 0.548 5 관리단계 현지네트워크병원연결 3 1.225 2 환자관리및마케팅 4 1.225 5 다. 성형외과의료관광서비스항목의필요성과제공여부성형외과의료관광서비스모델에서가장필요하다고인식하고있는항목은진료 ( 검진 ) 단계로성형수술전상담, 기본검사, 통역코디네이터 1:1 서비스, 경과상담에이르기까지응답한병원모두에서관련서식을제공하고있는만큼필요성인식정도가가장높음을확인할수있다. 또한사후상담및경과확인과환자관리및마케팅에대한필요성인식정도가높다는결과를알수있는데이러한결과에대해응답자들은성형외과환자들의만족도는재방문을하게하며구전효과를발생시키기때문이라고말했다. [ 표 3-8] 성형외과의료관광서비스항목의필요성인식정도 업무영역 입국전홍보단계 입국전상담단계 예약단계 세부서비스항목 필요성인식정도 서식제공여부 ( 빈도 ) 평균표준편차가능 병원홍보물제작및마케팅 4.6 0.894 4 해외네트워크구축 4.2 0.837 3 외국인환자용의료상품개발 4.2 0.837 3 질환기초상담 4.2 1.304 5 수가산정및수가발송 4 0.707 4 진료계획수립 4.2 1.095 4 숙소, 차량, 관광예약 3.8 0.837 3 진료예약확인서발송 4 1 3 입국준비및주의사항전달 3.6 1.342 3 입국단계공항픽업서비스 3.8 0.837 4 66 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
성형수술전상담 5 0 5 진료 ( 검진 ) 단계 성형수술전기본검사 4.8 0.447 5 성형수술 ( 통역코디네이터 1:1 서비스 ) 5 0 5 수술후경과상담 4.8 0.447 5 수납 ( 국제계산서발급 ) 3.6 0.894 3 관광단계 관광지소개및상담 3 0 3 관광예약및안내 3 0.707 2 출국단계 공항샌딩서비스 3.8 0.837 4 사후상담및경과확인 4.6 0.548 4 관리단계 현지네트워크병원연결 4.4 0.548 3 환자관리및마케팅 4.6 0.547 3 라. 피부과의료관광서비스항목의필요성과제공여부피부과의료관광서비스모델에서가장필요하다고인식하고있는항목은입국전홍보단계로관련서식을모두갖추고있는것으로조사됐다. 특히해외환자용의료상품개발에대한필요성인식이가장높게나타났다. [ 표 3-9] 피부과의료관광서비스항목의필요성인식정도 업무영역 입국전홍보단계 입국전상담단계 예약단계 세부서비스항목 필요성인식정도 서식제공여부 ( 빈도 ) 평균표준편차가능 병원홍보물제작및마케팅 4.6 0.548 5 해외네트워크구축 4.2 0.837 5 외국인환자용의료상품개발 4.8 0.447 5 질환기초상담 4.2 0.837 5 수가산정및수가발송 3.8 1.304 5 진료계획수립 4.2 0.837 5 숙소, 차량, 관광예약 3.4 1.342 2 진료예약확인서발송 4.2 0.837 5 제 3 장연구수행방법및내용 _ 67
입국준비및주의사항전달 3.6 1.140 3 입국단계공항픽업서비스 3.2 0.447 3 진료 ( 검진 ) 단계 피부미용시술전상담 4.2 0.837 5 피부시술 ( 통역코디네이터 1:1 서비스 ) 4.4 0.548 5 수납 ( 국제계산서발급 ) 3.8 1.095 4 관광단계 관광지소개및상담 2.6 0.894 3 관광예약및안내 2.6 0.894 2 출국단계 공항샌딩서비스 3.2 1.483 2 사후상담및경과확인 4.4 0.894 4 관리단계 현지네트워크병원연결 3.8 1.095 4 환자관리및마케팅 4.6 0.548 4 마. 중증질환의료관광서비스항목의필요성과제공여부중증질환의료관광서비스모델에서가장필요하다고인식하고있는항목은진료 ( 검진 ) 단계에서진료상담 ( 통역코디네이터 1:1 서비스 ) 과진료결과상담으로매우필요하다고인식하고있는결과를보였다. 다음으로입국전홍보단계가필요하다고나타났다. [ 표 3-10] 중증질환의료관광서비스항목의필요성인식정도 업무영역 입국전홍보단계 입국전상담단계 예약단계 세부서비스항목 필요성인식정도 서식제공여부 ( 빈도 ) 평균표준편차가능 병원홍보물제작및마케팅 4.8 0.447 5 해외네트워크구축 4.6 0.548 5 외국인환자용의료상품개발 4.6 0.547 5 질환기초상담 4 1 5 수가산정및수가발송 4 0.707 5 진료계획수립 4.6 0.547 5 숙소, 차량, 관광예약 3.4 0.547 4 진료예약확인서발송 4.6 0.547 4 68 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
입국준비및주의사항전달 4.2 0.447 4 입국단계공항픽업서비스 3.6 0.894 4 진료 ( 검진 ) 단계 기초검사 4 0.707 5 진료상담 ( 통역코디네이터 1:1 서비스 ) 5 0 5 진료결과상담 5 0 5 수납 ( 국제계산서발급 ) 3.8 0.836 5 관광지소개및상담 2.6 0.547 3 관광단계관광예약및안내 2.6 0.547 2 출국단계공항샌딩서비스 3.8 0.836 4 관리단계 사후상담및경과확인 4.6 0.547 5 현지네트워크병원연결 4.4 0.547 4 환자관리및마케팅 4.8 0.447 4 의료관광서비스항목을분석한결과, 조사가이루어진병 의원에서가장중요하게다루는서비스영역으로는진료단계로써시술 ( 검진, 진료 ) 전상담과시술 ( 검진, 진료 ) 시필요한 1:1 통역서비스관련서비스로관련서식또한모두갖추고있음을확인했다. 다음으로중요하게다루어진업무영역은입국전홍보단계중병원홍보마케팅서비스분야이다. 이는외국인환자들이병원을선택하는데큰영향을미치기때문이라고해석된다. 따라서현재의료관광을행하는병 의원에서는의료진의서비스가가장중요하다는것을인식하고있으며다양한병원홍보방법을모색하고있음을간접적으로보여주는결과라고하겠다. 그러나조사를실시한진료과별의료관광서비스항목중관광단계 ( 관광지소개및상담, 관광예약및안내 ) 에대한필요성인식정도는낮게나타났다. 이는의료와관광을묶어판매하는패키지상품판매가활성화되어있지않으며해외단체관광객의형태로한국에입국하여의료관광을행하고있지않기때문이라고판단된다. 8. 진료과별의료관광서비스서식현황 연구가수행되어진병 의원에서의료관광업무시제공하고있는외국인환자용서식에대한조사결과를살펴보면해외환자를유치하는병 의원 25곳중 24곳이 제 3 장연구수행방법및내용 _ 69
외국어로제작된병원홍보물이나리플렛을구비하고있었고 22개병 의원이외국어병원소개서를구비하고있었다. 또한 19곳의병 의원이환자가한국에입국하기전에수령해야하는예상견적서, 진료예약확인서등을구비하고있었으며, 국제계산서를별도로구비한병 의원도 18곳으로전체병원의 72% 가국제계산서서류를구비하고있는것으로조사되었다. 그러나숙박및관광서비스와연계되는의료관광선택사항체크리스트의경우온라인홈페이지를통해체크리스트를제공하는의료기관을포함해 9개병원만이의료관광선택사항체크리스트를구비하고있었다. 환자가관광을원할경우병원에서는연결역할을해줄의향을있으나그수준은낮다고할수있다. 의료와관광을묶은패키지상품을통한해외환자유입사례가적기때문이라고판단된다. 진료과별서비스매뉴얼구비현황은 [ 표 3-11] 에서확인할수있다. [ 표 3-11] 해외환자용공통서식구비현황 서식 병원홍보리플렛 전체 건강검진 진료과 한방성형피부과 24 5 4 5 5 5 병원소개서 22 5 3 4 5 5 의료관광선택사항체크리스트 9 3 2 1 0 3 예상견적서 19 5 3 3 3 5 진료예약확인서 19 5 3 3 3 5 국제계산서 18 5 3 3 2 5 * 숫자는조사한병원수를나타냄 ( 임상과목별각 5 개병원, 총 25 개병원조사 ) 중증질환 진료과별 ( 건강검진, 한방, 성형외과, 피부과 ) 로공통적으로사용하고있는서식은의료관광신청서, 의료관광선택사항체크리스트, 예상견적서, 진료예약확인서, 국제계산서, 환자만족도설문조사등이있다. 70 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
조사를실시한모든병원에서는서식제공과배포를보고서에첨부자료로사용하는것에동의하지않았으므로, 직접확인한서식을바탕으로내용과형식을수정하여다음 [ 그림 3-7], [ 그림 3-8], [ 그림 3-9], [ 그림 3-10], [ 그림 3-11] 에제공한다. 9. 의료관광전문가인터뷰내용가. 의료관광전문가인터뷰 1( 건강검진센터근무의료관광전문가 ) 1) 해외환자를위한서비스를제공하기위해준비된전문인력이본병원에몇명이나있는가? 우선국제진료센터를컨트롤하시는팀장님 1명과영어, 러시아어, 몽골어를구사하며행정과코디를담당하는인력이 3명있으며, 필요시중국인아르바이트생이돕기도한다. 2) 본건강검진센터에서해외환자에게기본적으로제공하는서비스는무엇이있는가? 우선환자분이한국에오시기전한국의료기관에대한신뢰감이생길수있도록기본적으로온라인상담서비스를제공하고우리의료기관에서초청장을제공한다. 환자분이오신후진료를하셨을때에는기본적으로언어의어려움이없도록통역직원서비스를제공하며, 검진시코디네이터가 1:1로검진진료를돕게된다. 검진후에는검진후상담을통해환자분의현재건강상태를진단하기위해의사선생님께서직접검진후상담을해주신다. 또한우리병원의장점으로는금식후검진후환자분들이배가고프실것을우려해죽을제공해드린다. 외국어 ( 영어 ) 로된검진결과지도제공하는서비스중에하나인데검진결과가나오는시간이보통 7일-10일이걸리기때문에환자들이검진결과지를가져가지않는경우우편발송, 이메일발송서비스를제공한다. 환자분들이고국으로돌아가신후에는생일때축하카드를발송한다. 3) 본병원이해외환자를유치하여의료서비스를제공할때이용하는획일화된프로세스가있는가? 있다. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 71
4) 해외환자가입국전과정부터한국의료기관에서검진과정그리고출국까지본병원에서어떠한의료서비스를제공하는지공유해줄수있는가? 우리는보통온라인과유선을통해환자의뢰를받게되는데만약환자분이우리병원에서건강검진을받고싶다는메시지를보내오면우리는다시환자분의기초적인정보를요청한다. 환자분이건강상에문제가있다면메디컬정보도요청하고환자분의여권사본등을요청하여환자분에게본병원이름으로초청장을발송한다. 환자분들은보통검진수가를먼저알고자하시는분들이많으므로건강검진상품별표를보내드리기도하고환자분의건강상태에따라검진상품을구성하여검진수가를보내드리기도한다. 환자분이입국을하시겠다는연락이오면우리는환자분이입국및검진스케줄을준비하고안내해드린다. 에이전시를통해입국하는환자분들의경우호텔이나차량등을신경쓸필요가없지만간혹소개를통해직접병원을찾아오시는환자분도계신다. 이때우리는환자분의편의를위해호텔예약서비스등을제공하기도하며때에따라직접환자분을모시러공항으로나가기도한다. 환자분이내원하시기전환자분의검진내용과일정에따라금식등에관한주의사항등을전달해야하는데, 환자분이한국입국하시는날때로는직접호텔에찾아가내시경검사전복용하시는약등을전달하기도한다. 환자분이내원하시면우리병원의코디네이터가 1:1로환자분과함께건강검진수속부터문진표작성, 의사선생님상담, 건강검진, 검사후상담까지의일체과정을함께하게된다. 우리는보통검사를진행하면당일오후기초검사와내시경검사결과가나오게되는데이를바탕으로기본적인상담을진행하고 7일후상세한검진결과가나오면상세하게결과를안내한다. 환자분이이미고국으로돌아가신후라면상담코멘트와함께외국어로제작된결과표를우편혹은온라인으로보내드리게된다. 당일검사후환자분이결제하실때외국어 ( 보통영어 ) 국제계산서를발행해드리며이때당일발행시간기준환율을고시하는것이원칙이다. 환자분이돌아가실때우리는환자분이한국내에체류하시는동안편안한여행을즐기시도록하기위해관광지를소개하고한국전통맛집리스트를전달하기도한다. 필요에따라 VIP 환자의경우공항까지환송서비스를제공하기도하는데일반환자의경우에는제공하지않는다. 환자분이돌아가시고난후에는환자분의만족도를조사하기위해주기적으로메일및카드를보내기도한다. 72 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
5) 많은해외환자가본병원에서건강검진서비스를제공받는것으로알고있는데환자분을유치하기위한과정과환자분이고국으로돌아가신뒤의프로세스를알고싶다. 국가별로다양한건강검진프로그램을개발하는것이중요하다. 왜냐하면국가에따라기후가다르고식습관이다르기때문에질병군도차이가나기때문이다. 국가별로특화된외국인환자용의료상품을개발하고, 그상품을홍보및마케팅한다. 홍보하는방법은다양한데국내및해외에이전시에우리병원홍보물을전달하기도하고직접미팅을하기도한다. 또한우리는다년간극동러시아시장진출을준비하며극동러시아의몇몇병원과네트워크관계를구축하기도하였는데현지병원에서환자를직접의뢰하기도한다. 환자분이고국으로돌아가신후우리가제공하는서비스로는첫째로검진후고국에서진료받기를희망하는환자의경우현지에우리병원과연결되어있는병원으로인계하기도하고, 한국에서진료받기를희망하는경우우리병원혹은전문병원을소개하기도한다. 주기적으로환자분들에게메일발송을통해우리병원에대한소식지를전달하여병원에대한좋은인상을심어드리도록노력하기도한다. 6) 본건강검진센터에서해외환자에게제공하는서비스프로세스는매우체계적인것같다. 혹시프로세스를체계화되기이전과이후를비교하여내원하는해외환자수를비교할수있는가? 우리병원은약 3년전부터해외환자프로그램을개발하기위해노력했었다. 체계화된프로세스가정립되기이전에는환자관리가되지않았었고들어오는환자분들에게서비스를제공할때도획일화된서비스모델이없어어떤환자분에게는제공하는서비스를다른환자분에게는제공하지않아서문제가되기도했다. 그러나다년간의경험을통해우리는해외환자용서비스프로세스를기본으로한모델을구축하게되었고환자분들에게획일화된서비스를제공하게되었다. 이러한서비스모델이확립된지 2년가까이되어가는데해외환자수가급격히증가함과동시에만족도높아져현지에서구전으로우리병원을알리게되었다. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 73
나. 의료관광전문가인터뷰 2( 한의원근무의료관광전문가 ) 1) 해외환자를위한서비스를제공하기위해준비된전문인력이본병원에몇명이나있는가? 각지점별로한명씩있어총 3 명이다. 2) 본한의원에서해외환자에게기본적으로제공하는서비스는무엇이있는가? 언어지원서비스를기본적으로제공하고외국인환자를위한의료관광상품을제공한다. 환자분이우리병원에내원했을때치료를받으시든안받으시든무료로사상체질검사와지문검사등을받으실수있다. 3) 본병원이해외환자를유치하여의료서비스를제공할때이용하는획일화된프로세스가있는가? 체계화되었다고는할수없지만해외환자입국을위해진행하는순서는있다. 4) 해외환자가입국전과정부터한국의료기관에서수술과정그리고출국까지본병원에서어떠한의료서비스를제공하는지공유해줄수있는가? 대부분의환자들이자유여행으로오셨다가한의원을찾는경우가많아입국전에제공하는서비스는많지않으나, 간혹한의원에서판매하는한방상품에관심을갖고문의하시는해외고객분들이계신다. 요청하시는경우입국전전화상담이나온라인상담을통해환자분께한방상품, 상품가격등을안내한다. 환자들이직접찾아오시는경우가많아공항픽업이나호텔예약등은거의하지않고있고환자분이내원시에는한방기초검사와상담을통해침, 뜸, 경락등의진료서비스를진행한다. 환자분이원할시국제계산서를발급해준다. 5) 많은해외환자가본병원에서한방진료를받는것으로알고있는데환자분을유치하기위한과정과환자분이고국으로돌아가신뒤의프로세스를알고싶다. 해외환자를유치하기위해서우리한의원은여러가지다양한방법으로마케팅을진행하고있다. 정부기관에서진행하는설명회등에참여하기도하고, 해외언론기관을통해한의원을소개하기도한다. 또한한의원소개책자등을현지여행사에두기도하고온라인여행사이트에한의원소개를게재하기도한다. 74 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
환자분이돌아가신후에는 VIP고객의경우이메일을통해감사메일을전달하기도한다. 6) 본한의원해외환자에게제공하는서비스프로세스는매우체계적인것같다. 혹시프로세스가체계화되기이전과이후를비교하여내원하는해외환자수를비교할수있는가? 우리한의원해외환자프로그램이어느정도자리를잡고나니확실히해외환자수가늘었다. 이전에해외환자가한달에 10명남짓이었을때는사실준비된프로세스없이환자들이오면오는대로없으면없는대로운영을했던것같다. 그러나글로벌시대에맞추어글로벌한의원을만들기위해준비하면서먼저해외환자를담당하는내가해외환자업무를진행할때좀더체계를만들어야겠다고생각을하게되었다. 내가만든해외환자업무프로세스를체계화시킨이후한의원을찾는해외환자 ( 관광객포함 ) 수는하루에 5명이상으로늘게되었다. 다. 의료관광전문가인터뷰 3( 성형외과근무의료관광전문가 ) 1) 해외환자를위한서비스를제공하기위해준비된전문인력이본병원에몇명이나있는가? 우리성형외과는성형외과전문의 13명, 피부과전문의 1명, 치과 3명, 모발이식 3 명, 마취통증의학과전문의 3명과코디네이터, 상담원, 간호인력등 120명이넘는직원들이있으며그중 12명의직원이해외환자를위한전문통역서비스를제공한다. 2) 본성형외과에서해외환자에게기본적으로제공하는서비스는무엇이있는가? 우리는외국어홈페이지를통해온라인상담및가상성형을제공하고공항픽업, 호텔예약, 상담및수술희망날짜예약시스템을갖추어세계어느곳에있는해외환자누구나우리성형외과의서비스를편리하게이용하실수있도록노력한다. 3) 본병원이해외환자를유치하여의료서비스를제공할때이용하는획일화된프로세스가있는가? 물론있다. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 75
4) 해외환자가입국전과정부터한국의료기관에서수술과정그리고출국까지본병원에서어떠한의료서비스를제공하는지공유해줄수있는가? 해외환자가입국하시기전에는홈페이지상담란에본인이원하시는수술이무엇인지직접상담을의뢰한다. 혹은에이전시를통해본인의사진을보내며어떠한수술이적합한지의뢰하기도하는데우리는전문직원이원장님과협의를거쳐환자에게의료상담을진행해주며본인에게맞는성형수술을정리해서보내주며환자분이수술일정을잡을수있도록수술과정과회복기간, 수술수가등에대해서상세하게안내한다. 환자분께서수술을하시겠다는확정을하시면우리해외팀은환자분을위해원장님상담부터수술날까지진료계획을세우고환자분에게진료예약확인서혹은초청장을발송하게된다. 우리성형외과는해외환자나지방고객을위해장기숙소를운영하고있는데환자분의의향에따라장기숙소나호텔을예약해드리기도한다. 필요시공항픽업도나간다. 환자분이우리성형외과에내원하면우리해외팀은환자분이성형수술을받기전본인에게맞는수술을선택하실수있도록충분한상담을진행해드리고전신마취수술혹은안면윤곽수술의경우는수술전혈액검사와엑스레이등의기본검사를진행한다. 수술전에는먼저수술비를정산하게되는데수술비는한화, 달러, 엔화, 위안화로지불가능하며환율을당일환율을기준으로하게된다. 환자분이수술받으실때는언어가통하는코디네이터를배치하여환자분이수술받는동안편안하게받으실수있도록도우며수술후드레싱, 실밥제고, 경과상담등에도코디네이터가동반한다. 수술후대부분환자분들이바로귀국을하시게되지만관광이나쇼핑을하시는고객들을위해소개자료등을준비해두고필요시제공해드리고있다. VIP고객의경우공항까지모셔다드리기도한다. 환자분이돌아가신후에는경과상담을위해 1개월후, 3개월후에환자와의연락을하기도하며 CRM체계가구축되어있다. 5) 많은해외환자가본병원에서성형수술을받는것으로알고있는데환자분을유치하기위한과정과환자분이고국으로돌아가신뒤의프로세스를알고싶다. 우리성형외과는비교적일찍해외환자유치를시작한병원이다. 약 7년전부터대표원장님께서 C국에서환자들에게성형수술을해주었고, 최근몇년전부터는해 76 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
외성형외과의사들을대상으로 live surgery 를제공하였다. 이와같은차별화된노력들이해외환자를유치하게된마케팅방법이된것같다. 우리성형외과는해외마케팅을독자적으로진행하는편이며해외환자분이고국으로돌아가신후실밥을제거하거나사후관리를받으실수있도록해외현지병원과의네트워크를이루어놓았다. C국에만약 8개도시에연관병원이있으며환자분이 8개도시외지역에서오셨을경우가까운병원에서치료받으실수있도록, 환자분과가까운병원을직접컨택하기도한다. 해외환자를위한상품개발을하기도하는데초창기에는의료상품즉성형상품을보다특화시켜출시하기도하였다. 의사들을초청한 live surgery tour도그한예가될수도있다. 요즈음에는관광상품과의료상품을매칭한상품개발노력을기울이고있는데이러한상품개발을통해해외환자가더욱늘게될것이라고생각한다. 6) 본성형외과해외환자에게제공하는서비스프로세스는매우체계적인것같다. 혹시프로세스가체계화되기이전과이후를비교하여내원하는해외환자수를비교할수있는가? 당연히프로세스가정비되기이전과정비된후에는환자들의만족도가다르기때문에방문환자수도차이가난다. 우리성형외과도초창기에는작은성형외과로시작해서한달에 10명이안되는해외환자가방문을했었지만환자수가늘면서해외환자를위한업무프로세스를정비하게되었고이후환자들의만족도가더욱높아졌다. 입소문을통해환자들이더욱늘어나는것같다. 라. 의료관광전문가인터뷰 4( 피부과근무의료관광전문가 ) 1) 해외환자를위한서비스를제공하기위해준비된전문인력이본병원에몇명이나있는가? 4 명있다. 행정업무와코디업무를병행한다. 2) 본피부과에서해외환자에게기본적으로제공하는서비스는무엇이있는가? 환자내원전에는온라인상담을통해특화상품을소개하며, 환자내원시에는해당언어가가능한코디네이터를배치하여환자분이진료받기에어려움이없도록최대한돕는다. 진료후에는해외지사를통해환자분의사후관리를하기도한다. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 77
3) 본병원이해외환자를유치하여의료서비스를제공할때이용하는획일화된프로세스가있는가? 있다. 4) 해외환자가입국전과정부터한국의료기관에서치료과정그리고출국까지본병원에서어떠한의료서비스를제공하는지공유해줄수있는가? 입국전에는온라인상담, 상품소개및상품가격공개, 진료일정안배, 진료예약확인서 ( 국가에따라필요할경우발송 ) 발송등의서비스를진행한다. 환자입국후병원진료시에는시술전기본상담, 시술시통역서비스제공, 국제계산서발송, 주의사항전달등을한다. 환자출국후에는지사를통해환자의만족도조사를진행하고사후관리서비스를제공한다. 5) 많은해외환자가본병원에서피부과진료서비스를제공받는것으로알고있는데환자분을유치하기위한과정과환자분이고국으로돌아가신뒤의프로세스를알고싶다. 우리 A피부과는 C국에 2개의지점이있어서지점을통한마케팅에의존하는면이크다. 다른피부과에차별화를두자면독자적인의료관광상품을개발한다는것인데예를들면재작년백화점 VIP를대상으로한인센티브투어에우리상품을넣어판매하는것이다. 독특한상품개발을통해환자들에게입소문이난것같다. 환자들이돌아간뒤에는지사를통해환자들의사후관리를진행하고있다. 피부치료의경우 1-2회에효과를보기어렵기때문에지사에서후관리를꾸준히받으실수있도록돕는다. 6) 본피부과해외환자에게제공하는서비스프로세스는매우체계적인것같다. 혹시프로세스가체계화되기이전과이후를비교하여내원하는해외환자수를비교할수있는가? 프로세스가정립되기이전보다서비스의질이달라졌기때문에, 환자만족도도높아졌고환자수도증가했다. 마. 의료관광전문가인터뷰 5( 대학병원근무의료관광전문가 ) 1) 해외환자를위한서비스를제공하기위해준비된전문인력이본병원에몇명이나있는가? 국제진료센터에서행정업무와통역업무를담당하는직원이 10 여명가량된다. 78 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
2) 본병원에서해외환자에게기본적으로제공하는서비스는무엇이있는가? 진료전상담을통한맞춤의료서비스, VIP의전서비스, 환자국가별식단제공서비스, 입원실 TV 언어지원서비스, 사후관리서비스등이있다. 3) 본병원이해외환자를유치하여의료서비스를제공할때이용하는획일화된프로세스가있는가? 있다. 4) 해외환자가입국전과정부터한국의료기관에서치료과정그리고출국까지본병원에서어떠한의료서비스를제공하는지공유해줄수있는가? 입국전에는보통환자정보 ( 영상정보, data 등 ) 를받아환자에게맞는치료계획을세우고치료일정과예상수가를전달한다. 비자발급을위해초청장이필요한국가의경우초청장을발송하고환자분이입국전주의해야할내용등을상세히전달한다. 환자분이입원을해야할경우에는해외환자를위한병동에예약을하거나호텔예약을하며환자분이원할시차량까지준비하기도한다. 환자내원후우선현지에서받은메디컬정보를토대로해당진료과담당의와기초상담을통해추가검사를다시받고, 진료계획을다시한번기획한다. 진료일정에따라환자의체류일이연기될수도있고수술이진행될수도있다. 환자의진료가끝나면환자요구에따라의무기록을제공하기도하고국제계산서를발급하기도한다. 환자출국을위해공항까지가는엠뷸런스나차량을안내하기도한다. 5) 많은해외환자가본병원에서진료와수술을받는것으로알고있는데환자분을유치하기위한과정과환자분이고국으로돌아가신뒤의프로세스를알고싶다. 우리병원은환자유치를위해해외마케팅을위해준비를많이하는편이다. 해외에서우리병원과시술설명회를개최하기도하고, 에이전시와의교류도매우활발한편이다. 환자유치및환자사후관리를동시에담당해줄해외병원들과의협력관계를구축하여해외환자유치사업의필요충분요건들을만족시키기도한다. 환자가고국으로돌아가신뒤에는재방문을위해꾸준한연락을취하며환자분의건강상태가주기적인 follow up이필요할경우에는현지병원에서사후관리를받을수있도록현지병원을연결하기도한다. 제 3 장연구수행방법및내용 _ 79
[ 그림 3-7] 의료관광신청서 80 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
[ 그림 3-8] 의료관광선택사항체크리스트 제 3 장연구수행방법및내용 _ 81
[ 그림 3-9] 예상견적서 82 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발
[ 그림 3-10] 진료예약확인서 제 3 장연구수행방법및내용 _ 83
[ 그림 3-11] 국제계산서 84 _ 의료관광활성화를위한고품질의료서비스모델개발