넥슨 고객센터 제안 참고자료 고객만족으로 실현하는 매출 극대화 방안 - 서비스 관리 공영DBM 강정모 선임 컨설턴트 2006. 9. 7
발표순서 Part I 기업에서의 서비스 시스템 도입 시 검토 및 준비사항 Part II 서비스 시스템 도입사례 Part III 서비스 시스템 소개 Part IV Question & Answer 2
I. 기업에서의 서비스 시스템 도입 시 검토 및 준비사항 1.1 CRM에서의 고객서비스 주요기능 (VOC) 1. 문의 응대 2. 단순상담 처리 3. 단순불만 처리 4. Claim 처리 5. Happy Call 6. 만족도 조사 등 3
I. 기업에서의 서비스 시스템 도입 시 검토 및 준비사항 1.2 고객서비스의 품질측정 고객서비스 품질을 측정하여 고객의 만족도를 증가시키는 지표로 삼는 일은 매우 중요한 일입니다. 아래의 그림은 00자동차에서 고객서비스 품질과 고객만족도 측정에 따른 재 구매율을 조사한 사례입니다. 부분별 만족도 보유차 전반적 만족도 00차 재구매의사 구입 후 서비스 63.6% 정비 50.8% 영향력 19.2% 영향력 14.4% 고객 만족도 향상 영향력 57.8% 영향력 52.0% 재구매율 향상 차량속성 측면 고객 서비스에 대한 만족도가 증가하였을 경우 재 구매율이 향상됨을 알 수 있습니다. 고객 서비스의 품질 측정은 회사 이익의 지표로 활용될 수 있습니다. 4
I. 기업에서의 서비스 시스템 도입 시 검토 및 준비사항 1.3 고객서비스의 품질향상 고객서비스의 품질 향상을 계획할 때 중요하게 고려해야 할 사항은 고객만족과 사이클 타임의 단축입니다. 방안 서비스 & 마케팅 조직의 품질혁명: 제임스 W.코타다 저 고객만족의 개선을 생각할 때 가장먼저 해야 할 일은 고객의 입장에서 보는 것입니다. 그러면 고객이 다음에 무엇을 원할 지 알 수 있고 그 결과 원하는 것을 만들어 낼 수 있게 됩니다. 품질과 마케팅의 원칙은 모두 고객의 만족을 강조하고 있으 며 경험을 통해서도 고객만족이 좋은 기준임이 증명되고 있습니다. 하지만, 잘 경영되고 있는 조직에서도 회사 내부적인 관점이 지배적인 경우가 많습니다. 회사의 필요보다는 고객의 요구를 먼저 파악하는 프로세스들을 구축해야 겠습니다. 서비스에 소요되는 사이클 타임을 단축하면 고객은 이를 반기고 다시 그 회사를 찾게 됩니다. 또한, 서비스 프로세스의 시간을 단축하면 오류율도 감소하는 효과를 가져오게 됩니다. 공영DBM은 고객만족과 사이클 타임의 단축을 위하여 고객상담의 접수 및 이관, 처리에 이르는 일련의 프로세스 중 대부분을 코드화, 자동화하여 제공합니다. 또한, 상담이 완료되면 만족도를 조사하는 Happy Call 업무를 진행하는 프로세스를 제공합니다. Feed-Back된 만족도는 향후 서비스의 품질개선에 활용됩니다. 5
I. 기업에서의 서비스 시스템 도입 시 검토 및 준비사항 1.4 고객서비스 Process 상담접수 채널에 대한 통합을 기반으로 상담의 접수 및 처리, 이관, 조치완료 이후 Happy Call을 실시하는 Process로 구성되 어 있으며, 상담결과 정보를 활용하여 향후 서비스 품질개선에 반영 고객 상담접수 업무 상담처리 업무 상담확인 및 결과분석 업무 Customer 채널 통합관리 전화접수 WEB 접수(게시판,이메일) 상담원 고객센터 고객정보 상담정보 상담접수 DB Server 고객 DB KB확인 No 상담분류 Escalation 상담이관 고객 및 상담분석 제품 및 서비스 품질개선 반영 다차원분석 정보의 제공 Yes 상담처리 및 완료 SMS, Email 등을 통한 이관사실 통보 처리 담당자 Helpdesk Portal 고객정보 상담정보 상담처리 및 완료 처리결과 통보 6
I. 기업에서의 서비스 시스템 도입 시 검토 및 준비사항 1.5 서비스 시스템 구성 예 데이터 정제를 포함한 통합 고객 DB구축을 기반으로 인바운드 문의/클레임 상담처리 외 주문 및 정산, 배송 등의 업무 처리를 지원할 수 있으며, 향후 고객 Segmentation, 캠페인 운용 등의 고객 접촉업무를 확장운용 할 수 있도록 지원 Call Center PSTN COD 카드 사 은행 쇼핑몰 통합 고객DB 상담 이관 건 처리결과 홈쇼핑 콜 센터 TM 접촉결과 암웨이 캠페인 리스트 DM 반송여부 E-Mail Open / Click 반송 전자상거래 사이트 배송사 1 상품권, 교환권 거래처 배송사 2 7
I. 기업에서의 서비스 시스템 도입 시 검토 및 준비사항 1.6 이슈사항 사례 이슈 및 Paint Point 대응방안 성능 요소 단순문의 응대만으로는 성과 산출이 어려움 Knowledge Base 지원부족으로 인한 고객 Needs 충족의 어려움 지점을 통한 고객정보 수집 및 고객응대의 어려움 본사에 분산되어 있는 고객정보 통합 및 통합된 정보의 관리 및 View 제공의 어려움 기존 고객정보 활용 용도가 적음 (업무중심 정보) CS 만족도 평가 시스템의 부재로 CS 객관적 평가곤란 기업 내 ERP 및 배송, 결재시스템 등과의 효율적인 연계 필요 Homepage 고객정보와의 통합 필요 (On/Off-line) 고객의 Needs에 따라 시스템 기능의 신속한 변경 및 확장 필요 품질개선을 위한 관련부서와의 정보 공유의 어려움 고객정보 수집/통합 및 고객정보의 순도/가치 증대 고객정보의 활용 효율성 증대 활용 효과 및 개선기회 분석 타 시스템과의 유기적 연계 안정적이며 유연한 시스템 Customer Data Management? 고객정보 정제, 중복처리, 통합? Contact Management? Channel Management Customer Service Management? 본사 서비스 통합 관리? Channel Management? 고객 모니터링, CS 평가지수 관리 System Infra Enhancement? 시스템의 안정성? On-Off Line 통합 시스템? 확장성/유연성 (Component) 8
I. 기업에서의 서비스 시스템 도입 시 검토 및 준비사항 1.7 검토 및 준비사항 시스템 도입 시 발생되는 이슈사항 및 준비사항 우리의 고객은 누구인가? [고객의 정의] 개인고객 / 법인고객 (대리점, 기업 등) One-Stop 서비스 접수Pencil 및 처리를 & Paper는 제공받기충분히 원하는가? 고객중심으로 Database가 구축되어 진행하셨나요? 있는가? Single View의 형태로 화면이 제공되고 있는가? Data의 Quality는 어느 정도인가?, 중복된 고객이나 고객정보 오류[주소불량, 이메일불량, 우편번호 누락 참, 등) 견적 비교 시 Apple to Apple 은? ^^* 고객의 중복처리가 금번 프로젝트에 포함되어 있는가? 업무 Process의 변경을 고려하고 있는가? 타 시스템과의 연동 및 기존 시스템의 수정을 고려하고 있는가? (기간계, 홈페이지, 결제, 배송, CTI, OLAP 등) H/W의 추가증설 및 신규도입은 고려되고 있는가? -> ARS, 녹취 장비, 교환기, CTI, DB 서버, Web 서버 등 시스템 도입에 따른 직원(상담원 및 관리자, 유관부서 담당자 등) 들의 반발은 없는가? 시스템 개발에 따른 요구사항은 충분히 도출되거나, 반영되어 있는가? 향후 확장성은 고려되고 있는가? 9
II. 서비스 시스템 도입사례 2.1 GS리테일 유통업체로서 수백만의 고객데이터를 보유하고 있으며, 고객중복으로 인하여 발송비용 및 효율적인 가구당 CRM전략을 수행 하는데 어려움이 있다고 판단하고 고객통합절차를 통하여 고객데이터 통합을 실시하였다. 그 결과 수백만 건의 고객데이터를 일치시켜 일관된 고객접점을 확보 10
II. 서비스 시스템 도입사례 2.2 넥슨SD 기존 NCS의 경우 시스템간 통합이 고려되지 않아 여러 개의 화면을 띄워놓고 각각 처리하고 이력도 통합관리 되지 않았으나, 新 NCS의 경우 고객이 인지되면 상담 메인 페이지에서 거의 모든 일을 처리할 수 있도록 구성 (신상정보, 결제정보, 환불정보, 게임정보,제재이력 등)? Single View 고객 검색 창 고객 기본정보 SSO 활용 고객 부가정보 (상담/결제/게임 정보 등) 11
II. 서비스 시스템 도입사례 2.3 기탄교육 웹사이트 개편 기획 / 디자인 / 프로그램 개발, 관리자 시스템 개편 / 쇼핑몰 운영시스템 개편, CRM 관점의 DB 및 Data Migration, 고객 커뮤니티 확대와 쇼핑몰 수익확대를 위한 구조화, 온라인 고객접촉 이력 관리 및 C/S 상담 시스템 개편 웹 로그 분석을 포함한 분석 시스템 개발 업무 수행 12
II. 서비스 시스템 도입사례 2.4 풀무원 계열사 별 분산 관리되고 있는 고객 및 제품 정보를 통합하고 고객상담, 주문 및 클레임에 효율적으로 대응할 수 있는 WEB 기 반의 고객만족센터 구축하였습니다. 홈페이지 회원, 판촉정보 등에서 제공하는 고객정보를 통합하여 원활한 고객상담을 지원 하고, 클레임 처리를 위해 생산공장, 지점, 담당 부서간의 효율적인 인터페이스를 지원 13
II. 서비스 시스템 도입사례 2.5 에이텍 상담, 상담조치 정보를 고객정보와 연계한 구조로 축적/관리하고, 서비스 조직의 현장 즉응성을 높일 수 있는 매체를 활용함 으로써 업무효율성 및 고객서비스 품질을 향상 시킴.? PDA 연동 14
II. 서비스 시스템 도입사례 2.6 국민연금관리공단 6대 지역 텔레서비스 센터에 공급되는 상담 및 캠페인 운영 어플리케이션을 공급 - 상담원 및 고객정보, 상담정보를 체계적으 로 관리하며, 일원화된 정보시스템 체계를 확보하고, 생산성 및 서비스 수준을 극대화 할 수 있는 시스템을 구축 15
III. 서비스 시스템 소개 3.1 통합고객 DB 구축 기존 데이터의 UP load/db link/adapter interface를 이용하여 작업영역에 적재하고, 관리담당자와 데이터 이행방안 (데이터 이행 범위,데이터 기간 등)을 협의합니다. 이후, DTS (Data Transformation Service) 서비스를 활용하여 새로운 DB에 신뢰성 있는 통합 고객DB(통합고객 DB)생성작업을 수행 16
III. 서비스 시스템 소개 3.1 통합고객 DB 구축 고객 및 다양한 접촉 정보를 정제하여 하나의 통합된 DB로 관리하고 고객 Master 설정을 통하여 단일 관점에서 고객과 관련 된 모든 정보(상담이력, 구매이력, 활동이력 등)를 한 화면에서 구현 할 수 있는 Single view를 제공 17
III. 서비스 시스템 소개 3.2 Single View 고객에 대한 기본정보(회원번호, 성명, 주민등록번호, 주소, 연락처, 성별, 회원구분), 구매관련(구매일, 구매상품, 적립포인트, 누적포인트, 반응), 마케팅 관련(캠페인 코드, 반응 률, 이벤트 참여이력), VOC (CS접촉, 게시판, 고객 Complain 해결) 등의 데이 터를 통합 View 형태로 제공 18
III. 서비스 시스템 소개 3.3 서비스 시스템의 개선사항(일반문의 및 클레임) 상담접수에서 이관, 처리까지 상담업무 프로세스를 자동화 함으로써 상담 신속성, 정확성을 향상시켜 업무의 효율적인 부분 과 고객만족도 부분을 동시에 제공 19
III. 서비스 시스템 소개 3.3 서비스 시스템의 개선사항(주문관련) 주문접수에서 결제처리, 배송 등 각 단위업무의 One-Stop 처리가 이루어지도록 결제사, 배송사배 및 내부 시스템과의 유기적 인 연결구조를 형성하고, 검증된 주문관련 상담의 접수 및 처리 Process를 적용 20
III. 서비스 시스템 소개 3.4 서비스 접수 초기화면 Sample 주문건과 관련 없는 상담 건 접수 주문 건 관련 상담 접수 마일리지 21
III. 서비스 시스템 소개 3.5 Knowledge Base & FAQ 관리 신속하고 정확한 상담서비스 제공을 위해, 상담사례 정보를 상담에 활용할 수 있도록 사용자의 접근성 및 자료 성격을 고려한 검색 기능을 구현 22
III. 서비스 시스템 소개 3.6 정형분석 고객분석, 상담 및 클레임 분석, 상담실적 분석, 고객만족도 등에 대한 결과 분석을 지원 담당자 별 클레임 접수건의 조치 후 고객만족도 평가분석 담당자의 클레임 처리에 대한 건수, 조치평가, Click 만족도!!! 등 전체적인 View 지원 23
III. 서비스 시스템 소개 3.7 비정형분석 관리자가 분석하고자 하는 데이터를 Cube 생성(페이지/열/행/분석 요소 정의)한 후 검색조건으로 지정 및 저장하여 실시간 현 황 데이터를 분석하도록 지원 [다차원 분석] 24
Question & Answer 경청해 주셔서 감사합니다 25