최종연구보고서 IT 서비스및자산관리 SW BMT 평가모델개발 수탁기관 : 경기대학교산학협력단 한국정보통신기술협회
제출문 한국정보통신기술협회귀하 본보고서를 IT 서비스및자산관리 SW BMT 평가모델개발에관한연구의최종 연구보고서로제출합니다. 2010 년 11 월 5 일 수탁기관수탁기관장연구책임자참여연구원 : 경기대학교산학협력단 : 홍성창 ( 인 ) : 권기현 : 김성회도성룡임형주홍승안 - i -
요약문 1. 제목 IT 서비스및자산관리 SW BMT 평가모델개발 1. 연구의목적및중요성 1) 연구의목적 본연구의목표는국내산업체가실질적으로활용가능하도록분야별 BMT 품질평가모델을개발하여관련산업체의경쟁력을강화하는것이다. 본연구에서는기업내에서서비스운영수준에대한관심과 IT 자산관리에대한중요성의인식이증가되고있고 IT 서비스관리소프트웨어와 IT 자산관리소프트웨어의수요가증가됨에따라서이들소프트웨어의 BMT 품질평가모델을개발하는것을목표로한다. 본연구의최종목표는다음과같다. o IT 서비스및자산관리소프트웨어 BMT 평가모델개발 본연구의세부연구목표는다음과같다. o IT 서비스및자산관리소프트웨어관련기술연구 - ii -
o IT 서비스및자산관리소프트웨어시장및제품조사 o IT 서비스및자산관리소프트웨어품질특성및평가모델개발 o IT 서비스및자산관리소프트웨어 BMT 평가모델개발 2) 연구의중요성 IT 서비스관리, IT 자산관리소프트웨어는기업이고객에게안정적인서비스를제공하는데반드시필요하며다른한편으로기업내부에서 IT 자산에대한투자대비효과를파악하여더욱효과적인투자를할수있도록해주는중요한시스템이다. 그렇기때문에대기업과금융권에서초기에도입을시작하여현재는중소규모의 IT 서비스기업들까지도입하고있는실정이다. 이미상당수의국산벤더들도축적된기술을통하여관련된제품들을출시하였으나외산벤더의제품들과는경쟁이되지못하는실정이다. 오히려국내기업들의환경을고려한다면그리고단순한제품의구축을넘어서향후확대와발전을고려한다면국산벤더의제품들도충분히경쟁력이있을수있으나객관적으로평가받을수있는기준이부족한실정이다. 따라서객관적으로이들제품들을평가할수있는평가모델의개발이반드시필요하다. 2. 연구의내용및범위 본연구의내용및범위는다음과같다. o IT 서비스및자산관리소프트웨어관련기술연구 - ITIL (IT Infrastructure Library) 관련기술연구 - CMMI (Capability Maturity Model Integration) 관련기술연구 - escm (esourcing Capability Model) 관련기술연구 - iii -
o IT 서비스및자산관리소프트웨어시장및제품조사 - 해외시장의현황조사 - HP, Tivoli, BMC, CA 등해외제품조사 - 국내시장의현황및전망조사 - 엔키아, 브레인즈스퀘어, 어니언소프트웨어등국내제품조사 o IT 서비스및자산관리소프트웨어품질특성및평가모델개발 - IT 서비스및자산관리소프트웨어품질특성분석 - IT 서비스및자산관리소프트웨어품질특성평가모델개발 o IT 서비스및자산관리소프트웨어 BMT 평가모델개발 - IT 서비스및자산관리소프트웨어 BMT 평가항목도출 - IT 서비스및자산관리소프트웨어 BMT 평가모델개발 3. 연구결과 o IT 서비스및자산관리소프트웨어관련기술분석서 - ITIL (IT Infrastructure Library) 기술 - CMMI (Capability Maturity Model Integration) 기술 - escm (esourcing Capability Model) 기술 o IT 서비스및자산관리소프트웨어시장및제품조사분석서 - 해외시장의현황및해외제품조사 - 국내시장의현황및국내제품조사 - iv -
o IT 서비스및자산관리소프트웨어품질특성평가모델 - IT 서비스및자산관리소프트웨어품질특성항목 - IT 서비스및자산관리소프트웨어품질특성평가기준 o IT 서비스및자산관리소프트웨어 BMT 평가모델개발 - IT 서비스및자산관리소프트웨어기능 - IT 서비스및자산관리소프트웨어 BMT 평가항목 - IT 서비스및자산관리소프트웨어 BMT 평가기준 4. 활용에대한건의 본연구에서개발한 IT 서비스관리및자산관리 BMT 평가모델은두제품에대한 BMT 평가를위하여활용될수있다. 개발한모델은두제품에대하여특정업체에편향되지않은공통적이고포괄적인항목을포함하고있다. 따라서본모델은 BMT 평가사업을수행할때평가항목을취사선택하여사용할수있다. 향후본연구의결과는 TTA 표준으로제정하여산업계에널리보급하여활용할필요가있다고본다. 5. 기대효과 o 제품의개발및평가시에평가항목및평가모델로활용하여품질개선에활용 o 제품의벤치마크테스트수행시평가모델로활용 o 객관적이고공정한벤치마크테스트결과제공을통하여구매자에게고품질의소 - v -
프트웨어선택의기회제공 o 소프트웨어개발업체에객관적인평가기준제공을통하여품질향상도모 o 객관적이고공정한비교분석자료제공을통하여국산소프트웨어의우수성부각 o 우수한제품임에도불구하고홍보마케팅능력의부족으로사장되는소프트웨어를발굴함으로써국내소프트웨어시장활성화 o 국산소프트웨어제품의대외신인도및이미지제고를통한막연한외국소프트웨어제품선호사상불식 o 현재시행중인소프트웨어품질인증제도와의연계를통한국산소프트웨어의품질향상및경쟁력강화 - vi -
목 차 제 1 장서론 1 제 1 절연구의배경및필요성 1 제 2 절연구의목표및내용 2 제 2 장 IT 서비스및자산관리기술및산업동향 5 제 1 절 IT 서비스관리소프트웨어 5 제 2 절 IT 자산관리소프트웨어 9 제 3 절관련기술분석 11 1. ITIL (IT Infrastructure Library) 11 가. 개요 11 나. ITIL 관련기관 13 다. ITIL 구성 14 라. Service Support 영역상세설명 29 마. Service Delivery 영역 50 2. CMMI (Capability Maturity Model Integration) 62 가. 개요 62 나. CMMI-SVC 66 3. escm(esourcing Capability Model) 99 가. esourcing의개요 99 나. escm(esourcing Capability Model) 101 다. escm의분석 104 제 4 절시장및제품현황 125 1. 해외시장및제품현황 125 가. 해외시장현황 125 나. HP Service Desk 128 - vii -
다. IBM Tivoli 132 라. BMC Remedy 135 마. CA Unicenter 139 2. 국내시장및제품현황 142 가. 국내시장현황 142 나. NKIA POLESTER 147 다. 브레인즈스퀘어 Zenius ITSM 151 라. 어니언소프트웨어 Paladin 156 제 3 장소프트웨어품질표준연구 159 제 1 절 ISO/IEC 12119의체계 159 1. 개요 159 2. 용어정의 159 3. 품질요구사항 160 가. 제품설명서 161 나. 사용자문서 166 다. 프로그램및데이터 167 4. 시험을위한지시사항 171 가. 시험선행조건 171 나. 시험활동 172 다. 시험기록 174 라. 시험보고서 174 마. 후속시험 175 제 2 절 ISO/IEC 9126의체계 176 1. 기능성 176 가. 적합성 (Suitability) 177 나. 정확성 (Accuracy) 177 - viii -
다. 상호운용성 (Interoperability) 177 라. 보안성 (Security) 177 마. 준수성 (Compliance) 178 2. 신뢰성 178 가. 성숙성 (Maturity) 179 나. 오류허용성 (Fault Tolerance) 179 다. 회복성 (Recoverability) 179 라. 준수성 (Complicance) 180 3. 사용성 180 가. 이해성 (Understandability) 181 나. 습득성 (Learnability) 181 다. 운용성 (Operability) 182 라. 친밀성 (Attaractiveness) 182 마. 준수성 (Compliance) 182 4. 효율성 183 가. 시간반응성 (Time Behaviour) 183 나. 자원효율성 (Resource Utilization) 184 다. 준수성 (Compliance) 184 5. 유지보수성 184 가. 분석성 (Analyzability) 185 나. 변경성 (Changeability) 185 다. 안전성 (Stability) 185 라. 시험성 (Testability) 185 마. 준수성 (Compliance) 185 6. 이식성 186 가. 적응성 (Adaptability) 186 나. 설치성 (Installability) 187 - ix -
다. 공존성 (Co-existence) 187 라. 대체성 (Replaceability) 187 마. 준수성 (Compliance) 187 제 4 장 IT 서비스및자산관리 SW 품질특성및평가모델 188 제 1 절 IT 서비스및자산관리 SW 품질특성분석 188 1. 기능성 188 가. 적합성 188 나. 정확성 188 다. 상호운영성 189 라. 보안성 189 마. 준수성 189 2. 신뢰성 190 가. 성숙성 190 나. 회복성 190 다. 준수성 191 3. 사용성 191 가. 이해가능성 191 나. 운영성 193 다. 선호도 195 라. 준수성 195 4. 효율성 195 가. 시간효율성 195 나. 자원효율성 196 다. 준수성 196 5. 유지보수성 197 가. 분석성 197 - x -
나. 변경성 197 다. 준수성 198 6. 이식성 198 가. 적응성 198 나. 대체성 198 다. 공존성 199 라. 준수성 199 제 2 절 IT 서비스및자산관리 SW 품질특성평가모델 200 1. 품질특성평가모델 200 가. 기능성 200 나. 사용성 201 다. 효율성 202 라. 유지보수성 203 마. 이식성 203 바. 신뢰성 203 제 5 장 IT 서비스및자산관리 SW BMT 평가모델 204 제 1 절기본기능및품질요구사항정의 204 1. 기본기능 204 2. 품질요구사항정의 207 가. 제품설명서에관한품질 207 나. 사용자문서 ( 매뉴얼 ) 에관한품질 209 다. 실행프로그램에관한품질 210 제 2 절 IT 서비스및자산관리 SW BMT 평가항목도출 211 1. BMT 평가모델 211 2. IT 서비스관리 SW BMT 평가항목 216 가. 기능성 (Functionality) 216 - xi -
나. 사용성 221 다. 이식성 222 라. 효율성 222 마. 유지보수성 223 바. 신뢰성 223 3. IT 자산관리 SW BMT 평가항목 224 가. 기능성 (Functionality) 224 나. 사용성 227 다. 이식성 228 라. 효율성 229 마. 유지보수성 229 바. 신뢰성 230 제 3 절 IT 서비스및자산관리 SW BMT 평가기준 231 1. IT 서비스관리 SW BMT 평가기준 231 2. IT 자산관리 SW BMT 평가기준 238 제 6 장결론 244 - xii -
표목차 표 1. ITIL의서비스영역 12 표 2. Service Support 영역의프로세스 14 표 3. 서비스데스크 16 표 4. 구성관리프로세스 17 표 5. 장애관리프로세스 18 표 6. 문제관리프로세스 19 표 7. 변경관리프로세스 20 표 8. 이행관리프로세스 21 표 9. Service Delivery 영역의프로세스 22 표 10. 서비스수준관리프로세스 24 표 11. 가용성관리프로세스 25 표 12. 용량및성능관리프로세스 26 표 13. IT 서비스연속성관리프로세스 27 표 14. 재무관리프로세스 28 표 15. OPF 프로세스영역의 SG와 SP 70 표 16. OPD 프로세스영역의 SG와 SP 71 표 17. OT 프로세스영역의 SG와 SP 72 표 18. OPP 프로세스영역의 SG와 SP 73 표 19. OPF 프로세스영역의 SG와 SP 74 표 20. CAM 프로세스영역의 SG와 SP 76 표 21. IPM 프로세스영역의 SG와 SP 77 표 22. PMC 프로세스영역의 SG와 SP 78 표 23. PP 프로세스영역의 SG와 SP 79 표 24. QPM 프로세스영역의 SG와 SP 81 표 25. REQM 프로세스영역의 SG와 SP 82 - xiii -
표 26. RSKM 프로세스영역의 SG와 SP 83 표 27. SAM 프로세스영역의 SG와 SP 84 표 28. SCON 프로세스영역의 SG와 SP 85 표 29. IRP 프로세스영역의 SG와 SP 86 표 30. SD 프로세스영역의 SG와 SP 89 표 31. SSD 프로세스영역의 SG와 SP 90 표 32. SST 프로세스영역의 SG와 SP 92 표 33. SSM 프로세스영역의 SG와 SP 93 표 34. CM 프로세스영역의 SG와 SP 94 표 35. PPQA 프로세스영역의 SG와 SP 95 표 36. MA 프로세스영역의 SG와 SP 96 표 37. DAR 프로세스영역의 SG와 SP 97 표 38. CAR 프로세스영역의 SG와 SP 98 표 39. Knoledge Management 영역의 Practices 108 표 40. People Management 영역의 Practices 110 표 41. Performance Management 영역의 Practices 112 표 42. Relationship Management 영역의 Practices 113 표 43. Technology Management 영역의 Practices 115 표 44. Threat Management 영역의 Practices 116 표 45. Contracting 영역의 Practices 117 표 46. Service Design & Deployment 영역의 Practices 119 표 47. Service Delivery 영역의 Practices 120 표 48. Service Transfer 영역의 Practices 122 표 49. IT 영역별성장추이 [ 자료 : Gartner, 2010] 125 표 50. IT 세계주요국의 IT서비스관련정책방향 126 표 51. 글로벌벤더의국내 ITSM 사업추진현황 [ 자료 : KRG, 2010] 146 표 52. 국내벤더의 ITSM 사업추진현황 [ 자료 : KRG, 2010] 146 - xiv -
표 53. 기능성에대한품질특성평가 200 표 54. 사용성에대한품질특성평가 201 표 55. 신뢰성에대한품질특성평가 202 표 56. 효율성에대한품질특성평가 202 표 57. 유지보수성에대한품질특성평가 203 표 58. 이식성에대한품질특성평가 203 표 59. IT 서비스관리소프트웨어의기본기능정의 205 표 60. ISO/IEC 9126의구성 211 표 61. ISO/IEC 9126 품질특성의의미 212 표 62. 품질주특성에따른부특성의의미 213 표 63. IT 서비스관리기능성항목 216 표 64. IT 서비스관리사용성항목 221 표 65. IT 서비스관리이식성항목 222 표 66. IT 서비스관리효율성항목 222 표 67. IT 서비스관리유지보수성항목 223 표 68. IT 서비스관리신뢰성항목 223 표 69. IT 자산관리기능성항목 224 표 70. IT 자산관리사용성항목 227 표 71. IT 자산관리이식성항목 228 표 72. IT 자산관리효율성항목 229 표 73. IT 자산관리유지보수성항목 230 표 74. IT 자산관리신뢰성항목 230 표 75. IT 서비스관리 SW BMT 평가배점표 231 표 76. IT 자산관리 SW BMT 평가배점표 238 - xv -
그림목차 그림 1. ITSM 컨설팅과정 6 그림 2. ITIL 참조모델을통한 ITSM 구현 7 그림 3. ITIL 프로세스연결관계 8 그림 4. ITIL의구성 11 그림 4. Service Support 프로세스들간의연계성 15 그림 3. Service Delivery 프로세스들간의연계성 23 그림 7. 서비스데스크관련프로세스 30 그림 8. 장애관리프로세스 35 그림 9. 문제관리프로세스 40 그림 10. 변경관리프로세스 43 그림 11. 이행관리프로세스 47 그림 12. 서비스수준관리프로세스 51 그림 13. 가용성관리프로세스 53 그림 14. 예산및회계관리프로세스 60 그림 15. CMM/CMMI의역사 62 그림 16. CMMI의두가지표현모델 63 그림 17. 성숙도수준 2: 프로젝트에초점 64 그림 18. 성숙도수준 3: 조직에초점 65 그림 19. CMMI Frameork 67 그림 20. CMMI 모델의구성 67 그림 21. CMMI의단계적표현 68 그림 22. CMMI의연속적표현 : 카테고리에의한분류 69 그림 23. esourcing의범위 100 그림 24. escm의 3가지측면 103 그림 25. escm의 Capability Level 123 - xvi -
그림 26. 세계 IT서비스성장추이 [ 자료 : Gartner, 2010] 125 그림 27. HP Service Desk의시스템구성도 129 그림 28. Tivoli의시스템구성도 133 그림 29. Remedy의시스템구성도 136 그림 30. Unicenter의시스템구성도 140 그림 31. 국내 IT서비스시장추이 (2006-2010)[ 자료 : KRG, 2010] 143 그림 32. 부문별국내 IT서비스시장비중추이 (2006-2010)[ 자료 : KRG, 2010] 143 그림 33. 국내 ITSM 시장전망 [ 자료 : KRG, 2010] 145 그림 34. POLESTER 제품구성 147 그림 35. POLESTER의시스템구성도 148 그림 36. Zenius ITSM의시스템구성도 151 그림 37. Paladin의시스템구성도 156 그림 38. 기능성의품질부특성 176 그림 39. 신뢰성의품질부특성 179 그림 40. 사용성의품질부특성 181 그림 41. 효율성의품질부특성 183 그림 42. 유지보수성의품질부특성 184 그림 43 이식성의품질부특성 186 - xvii -
l
l l l l
Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ
Ÿ
Ÿ
Ÿ
Ÿ
Ÿ
Ÿ