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1 On-line과 Off-line의 결합, 과연 정답인가?* M λ T 버 口 카 효 요 양 ; 해 닭 팩 도 교 수 학교 에 킨 강세 디 궤 학교 에 J1 래 겨 켜 장세진 영 학과 신나영 혀 학과 1, 사례에 들어가며.., 1) 이슈 본 팀의 주제는, 인터넷 벤처 기업에게 있어서의 오프라인과 온라인의 결합 이라는 요즘의 트랜드 에서부터 시작한다 많은 인터넷 벤처 기업플이 수익 모델을 내고 있 지 못하는 지금, 그틀은 오프라인으로의 진출이 새 로운 사업 기회의 모색일 뿐만 아니라, 인터넷이 갖 고 있는 고유의 성질, 즉 소비자와 가까운 거리를 유지 하는 CRM(Customer Relationship Marketing) 을 이용한 진보된 경영 기법의 적용이라고 생각한다 물론, 거대한 오프라인 기업이 대고객 서비스 측 연에서, 혹은 미래에 대한 투자의 일환으로 온라인 사업부를 운영하기도 하지만, 본 팀의 논의는 인터 넷 벤처 기업의 오프라인 사업체를 찾는 데에서부 터 출발했다 그러나, 본 팀이 오프라인과 온라인의 결합 이 라는 주제 하에 사례화 할 만한 대상 벤처 기업을 선정할 때까지는 상당히 오랜 시간이 걸렸다 그 이유는 우선 수많은 인터넷 벤쳐기업 중 사례 대회에 명시되어 있는 바와 같이 어느 정도의 규 모 를 갖추었다고 보여지는 회사들이 대부분 오프 라인과 온라인이 결합된 형태가 아닌 순수 용라인 기업들이었기 때문이다 또한 많은 기업들이 오프 라인과 온라인의 결합 을 외치고는 있지만 실제로 오프라인-온라인을 결합한 형태로 운영하는 벤처 기업 자체의 수 또한 그다지 많지 않았다 사례를 작성하기 전 애초에 본 팀이 세운 가정은 온라인과 오프라인을 통시에 운영하여 시너지를 창출하는 것이 최근 인터넷 벤쳐기엽틀이 안고 있 는 수익부재를 타파할 수 있는 방법이다 였었는 데도 불구하고 마땅한 사례를 찾을 수 없던 것은 매우 곤혹스러운 일이었다 따라서 우리는 다음 질문을 제기하였다 과연 오프라인과 온라인의 결합이 정답일까 7" 정답이었다면, 분명 오프라인으로의 진출로 성 공을 거두고 있는 벤처 기업이 존재할 것이며, 마 땅한 대상 기업을 찾기가 힘든 이 시점에서 우리가 내린 다른 하나의 가정인 동시에 우리가 YES24와 인터넷 교보문고의 사례를 작성하며 스스로 답해 보고자 한 가장 큰 질문이었다 본 팀이 대상 기업으로 YES24와 인터넷 교보문 고를 선정한 이유는 첫째 YES24가 순수 온라인 기업인데 반하여 인터넷 교보문고는 거대한 오프 라인 서점의 인터넷 사업부이고, 둘째, 온라인과 오프라인의 결합을 지향하는 벤처 기엽들의 궁극 적인 모습에 인터넷 교보문고가 잘 들어맞았으며, 셋째 현 시점에서 YES24가 인터넷 교보문고보다 *제 2회 서울대학교 경영대학 경영사례연구센터 주최 전국 대학(원)생 사례개발경진대회 장려상 수상작 65

2 뛰어난 경영 성과를 거두고 있고, 넷째, 두 기업이 온라인서정 시장에서 직접적으로 경쟁하는 가장 성공적인 두 개체이기 때문이다 현 시점에서 YES24는 일일 매출액이나 소비자 의 평가에서 인터넷 교보문고를 능가한다 2000년 상반기에 들어서면서부터 시작한 YES24의 급격한 매출 신장은 YES24를 가장 성공적인 온라인서점 의 지위에 올려놓았고, 아직까지 그 성장률은 둔화 될 조침이 없다 반면에, 인터넷 교보문고는 전체 온라인서정 시장의 크기가 증가함에도 불구하고 2000년 초를 기점으로 더 이상의 신장을 이루지 못 하고있다 그렇다면 애초에 우리가 세웠던 가정의 반대 현 상이 나타나고 있는 이유는 무엇일까? 다른 여러가지 이유가 있을 수 있겠지만. 본 팀은 그 해답을 우리의 질문에 스스로 답하연서 찾고 있 다 온라인과 오프라인의 결합이 인터넷에서 성공 하기 위해 선택해야 하는 정답은 아니라는 것이다 2) 우리의 질문에 내린 우리의 결론은 만약 상황에 맞추어 가장 적절한 대안을 찾는 것 이 경영 전략의 핵심이라 한다면, 최소한 옹라인서 점 시장에 있어서 무분별한 온라인과 오프라인의 결합은 완벽한 정답이 될 수 없다고 판단된다 앞 으로 사례에 제시될 내용을 바탕으로 분석해 보았 을 때 오프라인과 온라인 기업의 결합은 첫째, 무 리한 온라인 분야의 투자로 기존의 오프라인이 손 해를 입을 수 있으며 둘째, 온라인 기업은 오프라 인 기업에게 발이 묶여 유연하고 신속한 경영을 저 해 받음으로써 이 둘 간의 시너지 효과보다는 오히 려 마이너스 효과를 가져올 수 있는 위험을 내포하 고있기 때문이다 세부적으로 서점업을 살펴본다연 근본적으로 도 서정가제를 짚고 넘어가야 한다 인터넷 교보문고 가 YES24에게 추월 당한 가장 큰 이유는 인터넷 교보문고가 YES24처 럽 가격 할언을 하지 못하기 때문이다 이와 같은 상황에서 인터넷 교보문고가 도서정가제를 포기하지 못하고 있는 이유는 바로 인터넷 교보문고가 교보문고라는 거대한 오프라인 조직의 한 사업부로서 가격할인이 기존의 오프라 인 조직에 미치는 영향을 고려하고 있기 때문인데 이는 앞에서 언급한 유연하고 신속한 경영의 저 해 의 대표적 사례라고볼수 있다 조금 더 논의를 진천 시켜본다연, 온라인과 오프 라인의 결합이라는 트랜드는 육도삼략이나 손자병 법서 같은 절대적 인 전략야 될 수 없으며, 시류 를 따르는 경영 전략은 그 한계가 있다는, 조금은 비약적인 얘기를 조심스럽게 꺼내어 본다. 3) 전망및 사례 탐험 앞으로 인터넷 교보문고가 가격 할인을 할 것인 지 아닌지는 온라인서점계의 초미의 관심사이다 YES24 역시 인터넷 교보문고가 할언을 할 것인가 에 대해 촉각을 곤두세우고 있다, 이러한 상황에서 본 팀이 고민했던 질문 및 그 왼인 분석에 대한 판 단, 그리고 YES24와 교보문고의 전략을 어떻게 도 출해 낼 것인지는 각 독자의 판단에 맡기기로 한 다 그것이 본 사례의 목적이라고 할 수 있으므로 나아가 미래에 어떤 기업 l 어떤 전략으로 온라 인서점 시장을 석권할 수 있을지도 독자 여러분의 분석과판단에 맡긴다- 2. 序 최근에 들어 코스닥의 거품이 가시화되면서 인 터넷 벤쳐 기업들은 더 이상 주식 시장의 단맛올 볼 수 없게 되었다- 투자자들은 이제 인터넷, 벤 처, 닷컴 등등의 얘기에 환상을 갖지 않고 있으며 과거처럼 성장 가능성만으로는 투자를 하지 않는 다 이제, 인터넷 벤처 기업들에게 던져진 가장 큰 과제는 어떻게 하면 수익모델을 찾는가가 되었다 수익모델을 찾는 인터넷 벤쳐 기업들에게, 하나 의 커다란 답안으로 제시된 것은 온라인과 오프라 인의 연계이다 실제로 여러 인터넷 기업의 사업 전략을 살펴보면, 오프라인으로의 진출을 꾀하고 있다는 얘기를 많이 접할 수 있었다 또, 여러 신 문과 경제 관련 잡지에 올라오는 기고나 논설 퉁 도, 인터넷 벤쳐 기업으로 하여금 오프라인과의 연 66

3 계가 필요하다고 하고 있다 이미 온라인과 오프라 인의 연계는 현재 인터넷 벤쳐 기업들에게 있어서 하나의 경영 트랜드로 자리 잡은 것이다 이 사례는 순수 온라인 기업인 YES24와 거대한 오프라인 기업의 인터넷 사엽부인 인터넷 교보문 고를 비교 분석함으로써, 현재의 경영 트랜드인 온 라인과 오프라인의 연계에 대해 논할 수 있도록 작 성되었다 특히, 서로 매우 다른 성격의 두 개체가 비슷한 두 사례가 왜 다른 결과를 초래하였는지 알아보는 것도 이 사례에서 세기하는 다른 하나의 이슈이다 3. On-line과 0κline의 결합, 과연 정 답인가?(A) 1 ) 순수 온라인서점 -YES24 현재 가장 활발히 전자 상거래가 진행되고 있는 인 터넷 잭 시장에서 어떻게 경쟁하는가를 살펴보면 온라인서점에서 하루 매출액이 4천만원이 넘 과연 온라인과 오프라인의 결합이 얼마만큼이나 는다 상상도 못해요 저희는 지금 일일 매출 정답이 될 수 있는가에 대한 논의도 가능하리라고 본다 액이 8천만왼이 넘었거든요 그렇죠, 경험한 것 만 상상하는 거죠. (다른 기업의)사람등은 그러나, 사례에 제시된 상황만으로 두 기업의 성 공과 실패를 판가름 하기에는 무리가 있는데, 현재 인터넷 책 시장은 매우 빠르게 변화하고 있어 그 에서 YES24의 마케팅 팀장 권승아 씨와의 인터뷰 증 시장에 진입하고 있는 기업들의 성공과 실패를 현 시점에서 판단하는 것이 의미가 없기 때문이다 실 제로 사례를 분석하는 두 달의 기간에도 실감할 수 있을 정도의 변화가 있었고, 사례를 작성하는 데에 도 지속적인 업데이트가 필요했다 또 하나 언급하고 싶은 것은 미국에서도 이 사례 와 비슷한 경우가 있다는 것이다 Amazon 과 Bames & r-; oble의 사례가 바로 그것이며 Amazon 은 YES24와 Bames & Noblc은 인터넷 교보문고와 대응 된다고 볼 수 있다 흥미롭게도, 미국과 한국에서의 사례는 현재 다 그리고, 이 글을 쓰는 지금 현재, YES24의 일일 매출액은 l 억왼이 넘어있었다 최근 인터넷 사용인구의 급격한 증가에 따라 인 터넷 상점들은 큰 성장을 할 수 있었다 단순히 인 터넷 사용인구의 증가 뿐만 아니라, 인터넷 상점올 이용하는 사용자들의 성향의 변화, 즉 인터넷으로 물건을 구매하는 것에 진숙해진 사회적인 분위기 가 인터넷 상점틀에게 큰 기회를 가져다 주었다 그런 가운데 온라인 판깨에 가장 적함한 상품중의 하나인 책이 인터넷 상점들의 큰 이슈가 된 것은 른 결과를 보이고 있는데 1 미국에서는 :\mawn 이 당연한일이다 무리한 다각화와 재고 회전율의 저하로 재정적인 압박을 받고 있으며 거기에 더해 주식 시장에서의 닷컴 위기론은 Am azon에게 심각한 위기틀 초래하 현재 가장 성공적인 인터넷 서점으포는 YES2-t, 와우북, 알라딘, 영풍문고,골드북닷컴,교보문고 의 6개를 꼼을 수 있다 이 6개의 사이트 증, 전자 였다 초래한데 반하여 반대로 Barnes & Noble은 상거래 부분 40%, 고객만족도 25%, 안정성과 보 최근 지속적인 주식 신장세를 보이며 온라인과 오 프라인의 연계를 착실히 성공시켜가고 있다 안성 15%, 내용의 전문성과 다양성 5%, 고객참여 도 5% 고객의 의문 및 불만사항 처리여부 5%, 반면에, 한국에서는 선발주자인 인터넷 교보문 디자인 5% 플 기준으로 평가플 내렸을 때 가장 성 고가 성공을 먼저 거두었으나, 낮은 가격과 공격적 공적인 사이트로 인정 받은 것은 'E S24이다 11 인 마케팅을 앞세운 YFS24에게 현재는 일일 매출 액에서 거의 2배의 차이로 뒤떨어지고 있다 1) 2이JO년 8월 21 일 한국일보 웹 사이트 평가 67

4 2) YES24의 모태 -웹폭스와 다빈치 다 이강인 사장은 인터넷이 앞으로 새로운 패러다 임이 될 것이라는 생각 하에 친구 j 명(지금의 사외 ES24의 진신인 rc:p 는 1 <J<J ï년 서울대학교 학부에서 기계 공학을 전공하고 대학원에서 칠학 이사)과 함께 인터넷 사엽에 투자하기로 하고, 다 빈치에 10억원의 지분참여를 통해 (지분 투자 2 억 을 공부한 박지수 설장 (현재 t~s24의 CTO) 에 원, 프리미엄 H 억원) 사장으로 취임하게 된다 의해 설립되었다 TCP는 웬호스팅 서비스와 c북 (주) 웹폭스는 1999 년 6 월 사이트의 이름과 서비스로 사업을 시작하였으나 웹호스팅 서비스 URL을 모두 t~s24와 YES24.com으로 바꾸며 새 는 포기하고 일반도서 판매에 눈을 툴려 1 '1'1 8년 ι 원 웹폭스와 다빈치 두 가지 사이트를 운영하기 시 작하였으며, 웹폭스는 e북 사업블, 그러고 다빈치 로운 브랜드 이미지 구축운 시작한다 YES24라는 이륜은 24시간 yes 라고 대답하겠다는 데에서 그 의미를 찾고 있다 는 지 금의 YES24와 같은 온파인 도셔 판매 사업 음 하였다 4) 현황 웹폭스는 소설가 이우혁씨와 계약플 맺고 그의 소섣 퇴마꽉, 왜란 종결자 등을 다운로드 할 수 있는 서비스를 하였으나 컨텐츠 확보가 여의치 않아 회사측에서 업데이트를 중단하게 되었다 이에 비해 다빈치는 서비스 초기에는 일일 매출 액 川 만원 정도로 실적이 좋지 않았으나 1998년 12 월 처음으로 할인을 시작하면서 매출의 성장과 함 YES24는 2000년 상반기를 넘어서면서부터 급격 한 선장을 거듭하는데 2000년 l 월 4억원 2휠에 5 억원의 매출을 올리다가 2000년 S월에는 9억 3 천만 원 7월에는 15 억왼의 매출을 기록하여, 휠 평균 25% 의 성장률을 유지하였다 현 시점에서는 일 매 출이 1 억왼이 넘어 앞으로 연 매출 200억원 달성이 께 인터넷 할인 서점으로서의 노하우를 계속하여 가능하리라고 보여진다 (Exhibit IJ 쌓아갈수 있었다 급격한 매출과 더불어 회원수 역시 빠은 증가를 1999년 4월 TCP는 엠l 폭스라는 이름으로 볍언을 하였는데 2α)0년 1 월에 90 에0병이던 총 회왼 수는 설립하고 도서 판매 사이트 다빈치는 계속해서 발 2애 )0년 8월에 씨 0.(씨o쓸 돌파하였다 [El이1ibit 2J 전윤 거듭하여 다음달 제 l 회 조선일보 인터넷 대 현재 YES견에셔 일하고 있는 직원수는 약 100 상 전자 상거래 부분 대상 빛 인기상을 수상하게 명 50여영의 정규직 사왼과 나머지는 아르바이트 된다 생이거나 계약직이다 [Exhihit 1 조직도 'E S24가 최근에 이룩한 급격한 성장은 많은 정 사원들을 서 3) YES24의 설립 고에서 밤을 새도록 만들었다 인터뷰를 했던 권승 아 씨는 일일 배출액이 1 억원을 넘겼을 때 파티라 1'!9<)년 4휠 1 일, 연대 정치외교학과를 졸업하고 l\tl'에서 경영학 석사 학위를 받은 이강인 사장이 취임하면서 이 회사는 새로운 전기른 맞이하게 된 도 열었냐는 전문에 밤새워 서고에서 잭 포장을 했다 고 대답하며 웃었다 벤처 기업에서 큰무하는 어려움을 이겨내는 힘 종의 하나가 회사를 직접 카 Exhibit 1. YFS24의 l매출 신장쉰 (단위 만원) 2 원 )원)))))))+ j 3대10년 1 원 윌 4월 윌 원 7원 8윈(예상) 휠매출액 401XX) 50 I 川 o 6 IXIO 75 (씨 o 일매출액 131M) 1 (,IXI 2 11 川 2 00 선윈대비 2 % 30% lfl% 120lX씨 l o α10 자료없음 ; ì500-kooo 26% 46% 성장률 68

5 _ '" / / / / / 년 1 월 3월 5월 7월 Exhibit 2-1 'E S24의 회왼 구성비율 2ï% ó% 3% 11% 연영대 川 내 펴담 % 20대 6 %.~ï% + -+ 세대 H1% ()% 53% 내)대 KK% 12% 카 ;0내 이 상 H()% 2()% Exhibit 2-2. \'E S24의 회원 구성비율 연령 10대 씨대 쉬)대 50대 上 靈 I 원Zτj 4써 43% 6' % 60대 l ;3F +()2J ( 기타 4'JK 1% 남자 비율 1 여자 J 비율 J'J% T기()% I3 H!l JIJ% 576H H3% 11H1 17% ï24 t)2% 6 H% 2HH (J4% IH 6% 2H3 S7% % Exhibit 2-3. ì'e S24의 고객정보 (단위 병) 날짜 2mo년 1 월 j 원 윌 4월 5 휠 ( 위 7 윌 8월 총회왼수 1--;;0-꺼 1() ()( 川 l 쉬) O(X) 1H() ()()() 21 () ()미) 2 () OO( }이) ()()() 일일증가 1 회원수 l 5( 川 51J1J ï ljlj 9이) I 川 )IJ l ()() 1 ï이) 2 이 JIJ 69

6 Exhibit 3. YFS24의 조직도 워나가는 재미라고 볼 때 YES24의 직왼틀은 그런 재미를 느끼며 일을 하고 있다는 인상을 주었다 4. 유 통 1) 거래유통 (1) 온라인서점에 있어서 고객틀이 책에 대한 정보 를 접하고 주문을 하는, 우리가 기존의 서점에서 하던 일련의 행동들은 인터넷 사이트 안에서 일어 난다 'E S24의 마케팅 팀장 권승아 씨는 그들의 (2) Contents 현 재 \'E S24가 보유하고 있는 도서 의 Database는 국내 도서 30만종과 국외 도서 50만종이 다 이 중에 서 국외 도서에 대한 Database는 미국의 도매업체 에게 일정한 금액을 지불하고 임대하고 있다 YES24에서 판매하고 있는 도서 정보는 다양한 내용을 담고 있다 독자는 자신이 원하는 도서의 제목이나 이미지를 클릭 하면 각종 언론의 그 책에 관한 기사를 모은 미디어 서평 책의 목차 직접 읽기 독자들이 직접 올린 독자 서평 등의 정보를 볼 수 있다 직접 책을 보면서 고르는 오프라인 서 점의 멋 대신 책 한 권, 한 권에 대해 더욱 깊이 있 인터넷 사이트인 CO Ill에 같이 얘기하고 었다 대해 다음과 는 정보를 제공하는 것이다 (3) 보안 YES2+가 처음 시작했을 때의 뱀버들은 모두 \'E S2+는 거 래 유통상의 보안을 위 해 서 K4방화 전문적인 기술을 갖고 있던 사람들 이었죠 왼래 의 사장님이셨던 박지수 실장님은 원래 이 방연 에서 손꼽히는 실력자이세요 이강인 사장님이 취 임 한 이 후에 도 CTO(Chief Technology Officer) 로 남아계시연서 ì'e S2+의 사이트를 만 들고관리하시고 있죠 벽을 설치하고 있으며 다중 셔버를 이용하여 더욱 고객들의 안전에 힘쓰고 있다 여기서 K+란 Korea Level 4의 약어로, 국가정보원 등 국가기관이 인증 한 최고 수준의 방화벽 시스템이라고 이강인 사장 은 설명한다 다중 서버를 이용한다는 의미는 회원 의 정보를 11 개의 서버에 분산하여 저장하는 방식 따라서 YES24는 자체적으로 서버를 운영하고 으로 설령 한 두개의 서버가 해킹을 당하더라도 고 객의 정보가 누출될 확첼을 최소화하고 있다는 뜻 사이트를 제작, 관리 하였으며, 그에 대한 노하우 를 꾸준히 습득하여, 온라인서정 업계에서 가장 뛰 어난 사이트를 운영하고 있다는 것이 YES2+측의 설명이다 이다 또, 신용카드정보, 거래정보, 비별정보 등 기밀 성이 요구되는 내용은 전자상거래에서 널리 사용 되고 있는 SSL (Secure Socket Layer) 암호화기술로 70

7 처리하여 YES24 자체에서는 이 정보를 보관하지 다음은 YFS24의 잭 구매에 대한 자료이다 1) 않는 것을 원칙으로 하고 있다 이 외에도 2000년 7월 개인 정보, 신용카드 정보 유출로 인한 고객의 금전적 피해를 l 인당 3 백만원 까지 보상하는 현대해상화재보험 (주)의 e-biz@ 배 상책임보험 에 가입하였다 이를 통해 고객들에게 개인 정보 유출의 위험이 거의 없으며 만일 그런 일이 있더라도 철저한 배상을 약속하겠다는 강한 의지를 보여주고 있다 이런 내용을 홈페이지를 통 해 꾸준히 홍보함으로써 고객에게 전자 상거래에 대한 신뢰를 섬어주려는 노력을 하고있다 구입량 1) 2(X10년 TES2+ 마케팅 팀 자체 조사 라고 한다 YES24의 도서 사업부에서는 담글 책틀 중 내용이 괜찮은 책들을 선정하여 판매하고 있다 YES24는 조금이라도 더 싸게 책을 공급 받기 위 해서 여러 출판사와의 연계를 모색하고 었다 2) 설물유통 YES24측은 현금 결제, 도서 판매 데이터 제공 등 의 매력적인 제안과 직거래가 유통마진을 줄여 출 (1) 책의 조달 판사와 서점 양측에, 이익임을 설득을 통해 궁극적 YES24는 크게 세 공급왼으로부터 책을 구입하 고있다 첫째, 출판사로부터의 직거래 둘째, 도매상으로부터의 공급 셋째 소매상으로부터의 공급 YES24가 가장 크게 할인률을 적용하는 책들은 바로 첫번째 출판사로부터의 공급된 책이다 가장 싼 가격에 많은 책을 공급 받으며, 그 가격은 대략 책 정가의 60% 정도다 YES24에서 0% 할인을 제 공하는 책의 대부분이 이렇게 출판사로부터 공급 받은 잭이다 도매상a로부터 책을 공급 받을 때에 는 정가의 약 70% 정도의 가격으로 구매한다 아주 드물게, 고객이 도매상이나 출판사로부터 구하기 힘든 책을 주문하는 경우가 있는데, 그런 경우에는 YES24측에서 직접 소매상으로 찾아가 책을 구매해 온다고 한다 소매상으로부터 책을 구입하기 때문 에, 이런 경우에는 책의 정가로 사야 한다 50% 의 세일을 하는 책들도 YES24의 사이트에 서 눈에 띄는데, 이런 도서들은 이미 소비자들에게 으로 더 많은 출판사와의 직거래를 위해 노력하고 있다 (2) 입고에서 포장까지 구매한 책들은 경기도 수원에 있는 YES24의 자 체 물류 창고로 보내진다 500평 규모의 이 서고에 는 50만 권 규모의 책을 장서할 수 있다 3 달 전부 터 I 권이라도 판매된 적이 있는 책은 시융레이션 프로그램을 통해 안전 제고량만큼 확보되고 있으 며, 책을 구매할 때에는 이 안전 제고량에 따라 어 느 정도 살 것인가를 결정한다 책이 물류 창고에 도착하면 입고를 하게 되는데, 책의 바코드를 확인하여 그 데이터를 컴퓨터에 저 장한 후, 책을 종류에 따라 분류하여 정리한다 주 문이 들어오연 주문에 따른 영수증이 서고에서 일 하는 사람들에게 전해지고 1 그 영수증에 따라 책을 모은 후 포장하여 배송 전문 엽체에게 맏기는 과정 까지가 YES24가 하는 일이다 (3) 배송 잊혀져 폐기처분을 할 상황에 처한 책틀이다 담 배송문제에 관해서 YES24는 국내 제일을 자부 근다 는 표현을 사용하는 책들인데, 담근다는 말의 의미는, 책을 폐기 처분하여 다른 재품으로 만듬어 야 하기 때문에 책을 플속에 담구어 불린 후 다시 한다 온라인서점이 오프라인 서점에 비해 가장 불 리한 점이라고 할 수 있는 배송의 문제에 있어서 YES24는 물류 부분에 대한 꾸준한 투자를 통해 재생을 하게 되는 공정에서, 물에 담그기 때문이 고객이 책을 받는 시간을 상당히 줄여왔다 이강인 71

8 사장은 고객들이 인터넷 쇼핑몰을 이용하면서 가 장 궁금하게 생각한다는 언제쯤 도착하느냐 7" 에 대한 의문을 상당 부분 불식시켰다는 것이 YES24 사 재고분까지라도 찾아내서 제공한다는 고객 주 문에 대한 철저한 책임의식 역시 고객들의 신뢰를 얻는데 한몫을했다 의 강점이라는 사실을 지적했다 이강인 사장은 인 터넷 이코노미와의 인터뷰에서 소비자가 재구매 를 하게 되는 것은 전에 그 물건이 얼마나 빨리 왔 느냐에 초점이 맞추어지기 때문 이라며 배송 시스 템에 기업 역량을 주력하는 이유를 밝혔다 YES24가 현재 거래하고 있는 배송 전문 엽처1 는 1M물류이다 는 99년 초 현대택배 1998년 한진택배를 이용하던 YES24 99년 말 대한통운택배, 그리 고 2 이 )0년 상반기에 들어와서는 Ilv[불류만을 이용 하고 있다 원래 YES24는 오토바이 쿼서비스를 전문으로 하는 L\I[물류와 택배회사 양쪽으로 거래 (4) 반송 YES24 측에서 제시하는 반송 방법은 크게 두 가 지로나뒤고있다 먼저, 도서가 잘못 배송되었거나 파본일 경우, YES24측에서 반송비와 제반비용을 전부 지불하며 반송을 한다 도서에는 문제가 없으나, 구매자가 책을 구입 후 책을 바꾸겠다고 하는 경우에는, 구 입일 후 20일이 지나기 전까지만 반송이 가능하며, 책을 끝까지 다 읽었을 경우에는 반송이 불가능하 다 이 경우 반송비와 제반비용은 고객이 부담하도 를 하였으나 2000년 상반기가 되면서부터는 L\I[불 록되어있다 류 에게 배송전부를 위탁하였으며 L\1물류는 서울 경기 지역은 자사의 오토바이 력서비스로 직접 배 송을 하고, 그 외의 지방은 L\1물류가 C] GLS와 맺 은 계 약을 통해 디 GLS가 배송을 하고있다 1) 가격 전략 5. 마 케 팅 YES24의 물류 창고에서는 하루 두 번 출고를 한 다 처음에는 하루에 한번 택배 회사에서 찾아왔었 으나, 배송건수가 증가함에 따라 하루에 두 번 출 고를 할 수 있게 되었다 앞의 경영전략 부분에서 도 언급하였지만, 하루 두 벤의 출고가 가능해 침 에 따라 당일 배송이 가능한 비율이 60% 가까이 이르게 되었다 서울 경기 지역은 당일 배송이 가능하다 이 지 역은 오토바이 랙서비스를 이용하여 빠른 배송을 하며 구매자의 주문 시간에 따라 5시간 이내 배달 이 가능하다 그 외의 지역은 택배 회사를 이용하 며 2-3 일 정도의 시간이 걸린다 [Exhibit 4 YES24의 물류 이러한 과정 속에서 YES24는 주문 후에 책이 어 느 단계를 지나고 있음을 알리는 % 주문, 입금, 배송의 세 단계에 걸쳐 자동으로 발송하는 시스템을 이용해, 고객이 안심하고 서비스를 이용 할 수 있도록 배려하고 있다 이는 배송 과정 전체 를 고객과 공유하여, 고객틀에게 구매과정에서 예 측가능성을 주어 궁극적으로 기업에 대한 신뢰를 얻는 것을 목표로 한다 절판된 서적일 경우 출판 對 오프라인 서점과의 경쟁에 있어서 YES24를 포함한 온라인서점들이 가장 근본적으로 해결해야 할 문제는, 어떤 방법으로 고객들이 친숙하게 이용 해 왔던 오프라인 서점윷 떠나 온라인에서 책을 구 입할 수 있도록 할 것인가의 문제였다 이 문제에 대한 해답은 최대 37%( 기본적인 할 인 30% 와 척립금 2%. 인터넷 전자화폐인 i-cash로 구입할 경우의 5% 캐쉬백)가 적용되는 가격 할인 정책이었다 도서정가제에 얽매이지 않고, 출판사 와의 직거래를 통해 확보한 300종의 책을 기본적 으로 30% 할인된 가격에 판매하는 정책은 소비자들을 옹라인서점으로 끌어들인 가장 큰 원 동력이었다 YES24가 이런 낮은 가격으로 판매를 할 수 있는 원인은 오프라인 서점에 비해 판매 관리비와 매장 운영비, 재고 비용 등을 획기적으로 절감할 수 있 기 때문이다 교보문고의 경우 인터넷 사업부에만 150여명의 정 사원이 근무하는 반면 YES24는 100 여명의 사원이 근무하고 있고, 그 중 반 정도는 아 르바이트로 일하고 있어 실재 정 사원의 수는 50여 72

9 명에 불과하다 판매 관리비를 구성하는 가장 중요한 요소인 인 건비의 이라한 차이 이외에도 실재 매장이 없는 YES24의 경우 매장을 유지하기 위해 드는 비용은 전부하다는 강점이 있다 대개 실제 오프라인 매장 을 운영하는 서점과는 탈리 YES24는 배송할 책을 보관하는 서고만 있으면 되기 때문에 많은 비용을 절감할 수 있다 또 팔렸던 책에 대한 데이터베이 스를 통한 시율레이션으로 제고를 관리하기 때문 에 재고에 대한 부담도 적은 편이다 심지어 전화 상담원을 고용할 경우의 인건비를 절약하기 위해 고객들의 불만이나 의문 사항은 3 명의 직원이 l 1 게시판올 통해 처리하고 있다 배송비용에 있어서 YES2+는 L\1불류를 통해 모 든 거래를 함으로써, 한 건 당 2, 41이)원 이하로 물 류 비용을 획일화 할 수 있었다 (몇 십 권이 넘어 가는 대량 주문일 경우에만 약간의 금액을 더 지불 하나 그 비율은 미미하다 ) 그 전까지 택배 회사와 력서비스 회사 두 군데와 각각 계약을 했던 YES24 는 2000년 상반기부터는 택배 회사와는 직접적인 거래를 하지 않고r:끼불류에게 택배 회사와의 계 약부분을 맡기게 되었다 이런 전략은 실제로 YES24측에게 많은 비용 절감 효과륜 가져다 주었 는데, 대한통운과 거래룹 하였을 정우 한 건 당 3, 100원까지 하던 불류 비용이 2,.100원까지 내려감 으로써, 약 700원 정도의 유통 비용을 절감할 수 있었다 또한 컴퓨터 관련서적을 구입할 경우 2, 000원의 배송비마저 무료로 한 정잭은 일정액 이상 주문 시 배송비를 받지않는 교보문고 등의 타사와는 구별 되는 방식으로 고객들의 구매를 촉진했다 이런 할 인정책은 즉시 책을 받을 수 없다는 인터넷 상거래 의 단점올 상쇄시켜 현재의 높은 매출을 가능하게 했다 2) 광고 YES24는 최초로 오프라인 광고를 한 온라인서 점이다 지금도 주요 일간지의 책소개 섹션에는 어 김없이 YES24의 광고가 눈에 띈다 특히 1 업계 최 초의 TV광고는 YES24가 기 존의 온라인서 점 1갈고 도 수많은 서점들이 새롭게 등장하는 상황에서 주 도적인 위치를 고수하지 봇하게 된다면 도태될지 도 모픈다는 위기감이 이런 공격적인 마케팅을 유 도했다 구체적으로 이야기하자면 유병 여배우릎 고용 한 TVCF, 라디오, 신문 등 기존의 오프라인 매체 를 활용한 광고와 야후, 네이버 등의 유명 겸색엔 진을 통한 온라인 광고를 병 행하여 인지도를 높이 기 위한전략을채택했다 이런 노력은 유라인서점에 대한 최초 인지도 조 사에서 YES24를 교보문고 (22.5%) 와 아마존 (16)%) 에 이어 세 번째로 손꼽히는 사이트로 만 듣었다 YFS24는 16.5%의 인지도로 다른 순수 온 라인서점에 비해 알라딘 (5.9%), 인터파크의 북파 크 (5.7%) 등 상당히 높은 편이다 l 이런 높은 인 지도는 실제 이용으로 연결되어 현재 순수 온라인 서점에서 최고의 매출을 거두고 있다 의 온랴인에서의 광고뿐 아니라 다양한 파트너사와 제휴를 통한 수익 창출 노력 도 하고 있다 YES24는 검색엔진과, 언콘, 전문가 사이트 130여 개 사와 배너나 검색장음 통한 공동운영을 하며 l 를 파트너사와 포인트나 마일려지 제도흘 공유하 고 있다 이는 제휴 대상 기업에서 주어지는 포인 트나 마일리지를 YES24에서 사용 가능한 전자 도 서 상품권으로 변환하여 편리한 정산방법을 제공 해주는방식이다 또 네 이 버 (w,\'w.nave r. com), 엠 파 스 ( \'wwζmpas.com) 등의 검색엔진과 키워드 세휴를 맺어, 검색엔진에서 키워드 검색이 이루어지면 그 키워드에 판한 잭을 YES24에서 구매하도폭 추천 하는 배너장이 뜨도룩 하고있다 1 배너를 콜릭하 게 되면 곧바록 YES24의 홈페이지에서 그 키워드 에 관한 검색결과들 보여주는 장으로 이동하게 된 다 여기서 발생하는 수익은 판매수수료의 형식으 로 제휴사에 주어지고, 이 과정에서 시너지 효과를 얻거나 공동 마케팅의 기회를 창출하기도 한다 이 외에도 주요 언론사 사이트의 도서정보 코너운영 계약을 처1 결하여 홍보 효과를 꾀하는 등 다방변의 제휴를 봉한 공동 마케팅을 하고 있다 73

10 5. 전망과미래 1) Vision-Book Portal, Culture Portal YES24가 현재 가장 유리한 위치를 선정하고 있 는 온라인서정이라는 사실은 부인 할 수 없다 현재 가장 많은 수익을 내고 었으며, 인지도 변에서도 타 기업을 앞서고 있고, 물류 부분에서는 확실한 경쟁 우위를 갖고 있다는 것이 이를 뒷받침 한다 1 러한 기반 위에 YES24는 단순한 도서 판매 사 이트를 뛰어넘는 북 포탈 (BOOKPORTAL) 사이트, 그리고 책이라는 범위에 한정되지 않는 문화 포탈 (CULTUREPORTAL) 사이트를 추구하고 있다 북포탈을 향한 내면 심화 전략으로는 2000년 4 월 15 일에 창간된 격주간 도서웹진 북키앙을 통해 다양한 출판정보와 도서 컨텐츠를 제공하려는 노 력을 들 수 있다 이는 타 온라인서점과 차별화를 꾀하고 회왼들에게 문화적 커뮤니티 구축의 기회 를 주어 궁극적으로 bookportal을 지 향하려 는 노력 의 일환이다 또, 출판 평론가가 정기적으로 전문 서평을 올리는 YES서원을 운영하고 있고, 독자들 의 서평 중 우수작을 선정하여 사이버 도서 상품권 을 증정하는 이벤트를 꾸준히 개최하여, 고객틀이 직접 만드는 컨텐츠를 늘려나가고 있다 또 미국 최대 도매상과의 계약을 기반으로 50만 종의 양질의 왼서 DB를 확보하여, 아마존 보다 저 렴한 가격으로 왼서를 공급해 아마존에게 잠식된 국내 원서 시장을 탈환하는 계획도 가지고 있다. 이 외에 문화 포탈로서 음반, 게임 등의 분야에 도 꾸준히 투자하여 멀티 미디어를 통한 문화 전반 에 대한 서비스 역시 제공하려는 노력도 계속되고 있다 최근에는 기존의 회원들에게 멸티 미디어 소 식지를 표방하는 컬쳐클럽 이라는 이름의 뉴스 레터를 통해 현재 판매하고 있는 음반, 게임 시디, VCD등의 정보를 제공하기 시작했다 1) e북 마지막으로 출판계의 혁병 이라는 논의가 었을 정도로 큰 각광을 받고 있는 전자책 분야의 진출이 이들의 또 다른 전략이다 단순히 기존의 종이책을 전자책으로 바꾸는 것이 아니라 신작 장펀 소설을 전자책으로 직접 출판하는 것을 목표로 국내의 유 명작가 13 명과 계약을 완료하고 2000년 8월 e북 메뉴를 전연 개편하여 한 달에 2명씩 기성 작가의 신작소설을낼 계획이다 그 전의 e북 서비스가 이우혁을 비롯한 판타지 작가의 작품을 위주로 하여 독자충에 일정한 한계 가 있었으나 이번에는 구효서, 성석제, 윤대녕 동 상당한 수의 독자를 가진 베스트 셀러 작가들이 기 존 소설이 아닌 신작 소설을 들고 참여한다는 점에 서 YES24측에서는 e북을 활성화 시키는 계기가 될 것으로기대하고 있다 미국의 경우 온라인상에서만 다운 로드받을 수 있는 형태로 출간된 스티븐 킹 (Stephen King) 의 66 페이지짜리 중편 소설인 라이딩 더 블릿(Riding the Bullet) 은 겨우 이툴 만에 만번의 다운로 드를 기록했으며, 뉴욕타임스에 다섯 군데 웹사이 트에서 l 초에 2.5건의 다운로드 주문이 틀어왔을 정도로 성황 이라고 보도될 정도로 어느 정도 수익 가능성을 보여 줬다 그러나 국내에서 최초의 e북 소설 신작이라고 할 수 있는 모벨 의 경우 총 3000건 미만의 다운 로드 횟수를 보였고, 올 9월에 추가된 정별 의 경우 9월 5 일 현재 4368건에 그치 고있다 YES24측에서도 e북을 통해 당장 수익을 얻으려 는 기대를 가지고 있다기보다 그 장래성과 선도 기 업으로서의 이미지 제고 차원에서 투자를 하고 있 다 현재 YES24는 전용 reader를 개발하였고, Fasoo DRM서비스로 보안문제를 해결하여 유명작 가의 신작을 컨텐츠로 삼아 전자책 분야에서 국내 최초, 최대의 전자 서적, 전자 출판 기업이 되겠다 는의지를보이고있다 9월 5 일 현재 야후 코리아 ( 에 동록되어 있는 온라인서정의 숫자는 269개로, 외국 서적을 전문으로 다루는 25개까지 합산한다면 그 수는 무려 294개에 이른다 1960년대의 영화대본을 비롯한 고서( 古 書 )만을 다룬다는 사이트에서 시, 명상 동을 들려주는 책인 오디오북을 제공하는 사이트까지 엄청나게 다양한사이트가존재한다 74

11 2) 自 信 感 이 중에서 뾰 524가 그 매출액이나, 인지도 회 원수 등에서 업계를 선도하고 있는 기업 중의 하나 라는 사실을 부인할 수는 없다 국내 최저가를 자 랑하는 낮은 가격과 당일배송을 목표로 하는 탄탄 한 물류망, 공격적인 마케팅 1 : 1 서비스로 대표 되는 고객 관리 등이 YE524의 성공을 불러온 강점 이라고볼수있다 그러나 기존의 거대 오프라인 서점들이 할인 공 세를 펼칠 경우 오프라인의 기반이 없는 YE524가 그 도전을 이겨내고, 지금의 지위를 지킬 수 있을 지에 대해 확답은내릴 수 없다 YES24측은 그들의 최대 강점인 할인 정책을 점 차 축소할 것이라고 한다 즉, 현재의 30~300 정책 (3 00권의 책을 30% 할인가로 제공)에서 할인율을 낮추고, 그 종( 種 ) 수도 축소할 계획임을 밝혔다 그럼으로써 ì'es2+는 2000년도에 수익을 내어 그 들의 수익구조를 검증 받은 후 내년에 코스닥에 상 장할 예정이라고 밝혔다 [Exhibit 5 요약 재무제표 그들은 교보문고를 비롯한 오프라인의 대형 서 점들이 할인공세를 펼친다 해도 기존의 가격 정책 에서 물러나지는 않으리라고 한다 이미 많은 소비 자들이 온라인을 통한 구매의 장점을 경험했고 그 저렴함과 편리함을 체감한 YES24의 고객들이 계 속 ì'es24의 고객으로 남으리라는 데 상당한 자신 감을표시하고 있다 Exhibit 4. YES24의 물류 <느 二 二 二 => 서울경기 를 *ζ= 거래관계 그외의 지역 훌- 톨 를 빠 욕 { 盧 Exhibit 5. YES24의 요약 재무제표 년도 1999년 2000년(예상) 2001 (예상) 매출액 매출원가 l 대) 쉬) 이) 매출총이익 판매관리비 i HO 川 ) 어)() 000 영업이익 , 이 )

12 5. On-line과 Off-line의 결합, 과연 정 답인가?(B) 1) 오프라인 서점의 온라인 사업부 인 터넷교보문고 교보문고의 광대 한 장샤 량과 많은 도서 판매 량에 한번쯤은 놀라게 된다 실제로 현재까지 교보문고 의 영업성과는 다음과 같다 판매된 도서는 오래 전에 1 억부를 넘은 상황이며, 방문객 수도 2 억명에 이르고 있다 또한 l 일 평균 매출액이 2 억원에 달 하고 있는데, 이는 경쟁사인 영풍문고 (6000여 만 원/일)나 종로서적 (5, 000여 만원/일)의 3배에 랄하 인터넷 교보문고의 사업취지는 수익을 얻기 위 해서가 아니라 현실 세계에서 불가능했던 다양한 정보 서비스를 고객에 제공한다는 의미가 더욱 큼 니다 즉 도서 구매와 도서에 대한 정보에 대해 소외되어왔던 고객과, 인터넷이란 열린 의사소통 수단을 통해 그 정보를 공유하자는 것이죠 또 인 터넷 상에서는 고객과의 상호 의사소통도 가능하 기 때문에, 오프라인의 보조적 수단으로 인터넷 사 업부를 설립하게 된 것이죠 一 교보문고 인터넷 사업부 남성호씨의 인터뷰 내용중 인터넷 교보문고는 일 한국전자상 거래대상 전문쇼핑볼 부문 최우수상을 차지하였 는 수준이다 1) 이와 더볼어 교보문고는 국내 최고 의 수준인 50만 여종 230여만 권의 장서를 보유 하고 있으며, 우리나라 서적유통업계의 리더로서 사회에 미치는 영향도 지대하다 1993 년 2월에 교보문고는 지리적으로 직접 방문 하지 못하는 고객들과 도서에 대한 정보를 펼요로 하는 회원들을 상대로 회원제 통신판매 서비스인 교보북클럽 을 설시하게 되었으나 당시에는 단순 한 배달이나 선간 안내 정보지 배포의 차원을 벗어 나지 못하였다 1997년에 외환 위기를 비롯하여, 그 이후 인터넷 시장의 고속 성장과 외국계 대형 서점인 반디앤 루니즈의 진출, 또 삼성쇼핑몰과 제 휴한 아마존의 국내 진출 등의 급격한 경영환경의 변화는 교보문고의 경영진에게 위기의식을 느끼게 고 2000년 현재 연 매출액 150억 원을 무난히 달 하기 충분했다 이의 대안으로 교보문고는 데이터 성할 것으로 예상하고 있다 베이스마케팅을 도입하기 위해 노력했고, 결국 넥 스트웨이브(쥐라는 컨설팅업체에 용역을 주어 통합 2) 오프라인의 교보문고"교보북클럽 고객 관리시스템을구축하였다 교보문고는 1980년 교보생명의 100% 출자로 설 립된 기업이다 기업이념 [Exhibit 6J 에서도 알 수 있듯이 교보문고는 설립 시부터 교보생명에 의한 공공성의 목적- 전국민에게 질 높은 독서서비스를 공급한다 을 가지고 출발했다 휴일이나 공휴일에 교보문고에 다녀본 사람들은 데이터베이스마케팅의 개념이 없던 때에는 어느 고객이건 모두 똑같은 신간정보를 받아보아야 했 고, 전화로 도서문의를 할 경우에는 매번 처음부터 다시 이야기해야만 했지만 데이터베이스 마케팅의 도입 이후에는 고객의 구매성향과 관심분야에 따 라 전해지는 정보가 달파졌다 즉, 고객 상담 시에 상담원에게 그 즉시 고객에 대한 자세한 정보가 제 공되어 고객의 요구에 신속히 대응할 수 있게 된 Exhibit 6 교보문고의 기업이념 국민교육 진흥의 실천적 구현 독서인구저변확대를 통한 국민정신문화 향상.사회교육적 기능을 살린 문화공간 창출 것이다 또한 고객의 서비스 욕구와 도서구매 욕구 를 파악하여 각 고객에 맞춘 적극적인 서비스의 제 공이 가능해졌다 [Exhibit 7J 이러한 데이터 베이스 마케팅의 도입은 기존에 실시해오던 교보북클럽 을 보다 효율적으로 운영 1) 2 대)() 7 24일자, 인터넷 ECO l\'oλly 76

13 Exhibit 7 고객서비스욕구와 도서구애욕구 세분화 고액서비스욕 구 40 대 이상 조용한분위 기 30 대 -맞춤서비스 20 대 원스팀 서비 i 10 대 }삐른 서비스 학습용 전운지식획득 자기개일 자녀교육용 도서 구매 욕구 자료 한국 마케팅 연구회, 19993, 신영석 하는데 큰 도움이 되었으며, 여기서 습득한 노하우 와 운영시스템은 이후 교보문고가 인터넷 가상서 점 시 장 진출에 있어 큰 도움이 될 수 있었다 2) 이젠 온라인으로도 간다- 인터넷 교보문고의 설립 1997년 9월 9일, 교보문고는 새롭게 등장한 거 래 수단인 인터넷을 활용한 가상 서점인 인터넷 교 보문고를 창립하였다 이것은 인터넷을 통한 상거 래 활동이 점차 활황을 맞자, 미국에서의 사례를 보고 초기의 높은 브랜드 이미지 구축이 온라인서 점시장에서 성공하기 위한 중요한 요소라는 판단 에 의한 것이었다 이 온라인서점은 기존의 교보북 클럽을 확대 개편하는 형식으로 시작되었으나 곧 양적 절적 한계에 부딪혔다 먼저 J7년 이후. 인 터넷 사용자의 수가 기하급수적으로 증가하면서 사이트 서버의 용량 부족 사태가 빚어졌고 이와 함께 온라인 상에서 신용카드 사용자에 대한 신상 정보 보안의 필요성이 대두되었다 또한 교보문고 의 프로그래머들에 의해 디자인된 웹사이트가 타 온라인서정틀보다 사용자 인터페이스가 불편하고 미홉하다는 고객들의 지적에 따라 [sl) [Y딩 2) 교보 문고는 개점 2주년인 99년 9월 9일, 인터넷 교보 문고 의 시스템을 전면 개편하기에 이른다 이때 교보문고는 지금까지 나뒤어 있던 전산부와 북클 럽운영팀, 첨단정보팀을 통합하여 인터넷 사업부 를 발족하게 되 었다 [E배 ibit 8) 이와 같이 인터넷 교보문고는 전신인 교보북클 럽이 여러 가지 형태로 개선된 끝에 만들어진 소산 물이다 따라서 인터넷 교보문고는 교보문고 내 하 나의 사업부로서 서고도 교보문고와 공동으로 사 용하고 있다 사업부내 인력들도 교보문고 소속의 사원들이다 현재 사업부내 인력은 정직원만으로 150여 명에 이르며 인터넷 사업부의 중요성이 커 점에 따라 앞으로도 계속 인력을 충원할 계획이 다 22) 인터넷 교보문고의 출범 당시만 해도 일 매출이 몇 십만원 대에서 며무는 경우가 빈번할 정도로 온 라인 상의 셔적 거래는 오프라인의 그것에 비해 극 히 일부에 지나지 않았다 하지만 폭발적인 인터넷 인구수의 증가와 라이프 스타일 상의 변화에 힘입 어, 그 후 인터넷 교보문고는 폭발적인 매출액 증 가를 경험하게 된다 오픈 후 2년이 지난 현재에 이르러서는 지난 4월을 기준으로 일 매출이 5000 만원을 넘어섰다 또한 작년 2, 000만원의 적자를 2) 교보문고 내부자료 77

14 Exhibit 8 교보문고의 조직도 당뭘현J~판괜폭] 택뀔팬그 당펄펄그 년광뀔표] 담펼펄] [캔딸::::J C표훨그 단판혈훗] 탠혈환 한펄펄훤 딛펀관그 [관딸그 단표꿇권 담휠팬굉 달펠펼홀굉 다뭘랜끝] 팩괜편그 亡 표괄그 낸월꿇필그 달괄궐표JC웰훤] 닫괄팩~ 딩궐팩그 달관펼록] 딘꿀글굽] 라현관] 단펀펀끄 Exhibit 9 인터넷 교보문고의 물류 인터넷 <== 二 > 현빼.. 를iì 엄터넷교보문고 爾 팡화문지접 낼 똥 배송창고 * ~)I 래꺼까... 술 톨 寬 다 맨... 體... 훌훌 IA 옆??약 톨톨 11 홉 률 끝으로, 금년부터는 흑자로 들어설 것으로 예상되 고 있다 이것은 오랜 경쟁자였던 종로서적과 영풍 문고에 비해 인터넷 교보문고의 설립이 늦어지긴 했지만 오프라인상에서의 강력한 브랜드 이미지와 빠른 배송력으로 인하여 가능한 결과였다 3) 왜 인터 넷 교보문고를 선호할까? 인터넷 교보문고는 다른 온라인서점에 없는 것 이 두 가지 있습니다 그것은 비교가 불가능한 50 만 여종 230만 권의 국내 최고 도서 장서량과 오 랫동안 쌓아온 교보 라는 브랜드 이미지 입니다 작년 1999년 10월 인터넷 교보문고는 회왼 수가 35 만명, 일일 매출액이 사천만원을 넘었고 한 국전자상거래대상 전문쇼핑볼 부문 최우수상을 수 상하였다 또 올해인 2000년 8월에는 교보북클럽 의 회원수가 60만명을 돌파했으며, 일일 매출액 또 한 오천만원에 이르고 있다 [Exhibit IOJ 이것은 과거 인터넷 교보가 인터넷 서점시장에서 우위를 접할 수 있던 요인이었으며 또한 미래의 발전 가능성이기도 합니다 1 인터넷 교보문고의 경쟁력이라고 한다연 타 인 터넷 전문서점에 비해 많은 장서량을 첫 순위로 꼽 을 수가 있다 현실 매 장의 교보문고는 우리 나라 최대의 장서를 가진 서점이고, 사엽부인 인터넷 교 78

15 L Exhibit 10-1 교보갚고 매판액 변화 추이 Xxhibit 10 교보문고 및 인터넷 교보문고 매출 신장률 (단위 백 1사원) 구분 JC)(새년 l N~년 :'O(X) 상반기 :'0이) 예상 회원수 15 1 간 l 영 8 만명 + (1) t,1~병 1( 川 만영 매출액 :'H"I η 언 4천만 65 억 l.io억 영엽이익 H 100만 500만 ) Exhlbit 10-2 인터넷 교보문고 연간 매출액 변화 주 1 구문 l C) ()5 년 l )9ó년 l N; 년 1 ()얘년 l'jtj j 년 2 川 )()I 예상) 때출액 ó3 30!, 77 H-j 천년대비 산장률 15.4% ~~.2% 인터넷 매출비율 ~1 ~김 10H,409 Ll O,OOO 171% 1.5% 17.fl% J<)<)ι 10.2% 보문고는 동일한 서고를 공유하고 있으므로 교보 문고의 장서량은 곤 인터넷 교보문고의 장서량이 라 할 수 있다 인터넷 교보문고의 장서 수준은 50 여만종 건 o만권 수준으로, 대개의 온라인 서전판 의 보유수준 매출의 쉬 )-50% 블 차지하는 IOOO여종 내외의 베스트 셀러 워주인 약 2 만여종 10-20만 권 의 장서 보유량 과는 비교가 되지 않는다 때문에 학술서적 맞 희귀서적 관띤 f매자틀은 교보문고 륜 선호하며 인터넷 교보문고에서 고객 자신이 팔 요한 모든 책플 구매하게 된다 오프라인 상의 교보문고 브랜드 이 "1 지에 의해 자연스럽게 형성된 인지도와 신뢰감은 인터넷 교 보문고의 카다란 정 생력이 꾀고 있다 왜냐하면 소 비자가 인티넷으모 잭을 주문하려 할 때 특별하기] 선호하는 사이트가 없는 한 인터넷 교보문고에 먼 저 뜰어와 보세 되고 주분하는 정우가 않기 때운이 다 그러고 순수 인터넷기반 할인 서섞의 경우 년 말까지 복잡한 유등구조와 빈약한 플류 시스밴 등의 문제룹 안고 있었기 때문에 오프라인에서 쌓 은 노하우륜 가진 교보문고가 가성공간에서 쉽게 우위를 획득할 수 있었다 이는 많은 기업들이 난 립하고 있어서 오히여 시장이 독과점화 되어 가고 있는 현재의 전자 상거래 시장의 드랜브에 힘엽은 바이기도하다 그러나 2000년 상반기에 블어서면서 사격할인플 갱쟁우위보 삼는 인다넷 전!,F 할인전의 약진으문 인하여 일일 매출액이 오천만윈에서 고정되고 성 장세가 문화되게 되었다 [Exhihit 10] 인터넷 사 임부 수준에서 대 응 진략을 구사하는 것이 아니랴 교보문고 선체에서 의사결정이 이루어지기 때문에 인터넷 사업부가 신속한 대응윤 펴지 봇하였다 그 래시 2000년 초 200 약왼으i 예상하였던 일년 매 츰액을 l o 억왼으로 하향조정하고 뒤늦게 2000 년 11 윌 6일에 웹사이트륜 개편할 예정이다 1) 설풀유통 7. 유 동 고객단은 책을 인터넷에서 구입한 이후 빨리 만아보기룹 원합니다 특히 우리나파 고객틀의 정서 상 더욱 이러한 점은 고객만족도에 많은 영 향을 미지게 됩니냐 따라서 저희 인더넷 교보는 전문 택깨 회사에게 불류부문을 아풋소싱음 하 ) 교보문고 내부자료 빚 인터넷 사업부 유새성씨 인터뷰 내용 증 79

16 여 가장 빠른 시간 안에 가장 정확하게 책이 독 자틀에게 도착되도록 노력하였습니다 이것이 고객만족도플 높여 주었고 인터넷 교보문고를 제 l 의 온라인서점으로 만들 수 있었지요 인터넷 교보문고의 경우 주문된 책을 교보문고 광화문 지점에서 본사 건물에서 이송한 후, 본사 건물 1 2 층에서 포장 및 발송을 한다 따라서 교보 문고의 책 구입경로와 인터넷 교보문고의 책 구입 경로는 같다 인터넷 교보문고는 출판사와의 직거 래가 대부분을 차지하고 있으므로 마진율을 높일 수 있어서 안정적인 수익을 기대할 수 있으며, 교 보문고의 경우 가격할인올 하고 있지 않기에 매출 액 대비 매출 이익률이 평균 2 7.4%여서 매출액에 서 대략 10-12% 플 차지하는 물류 비용을 제하고 도 기타 영엽비용을 충당할 수 있어 영업수익성이 높다는것을알수있다 인터넷 교보문고의 사무실은 서울 광화문에 위 치하고있다 싣제 교보문고의 본사는 교보문고 서 울 광화문지점에서 걸어서 15분 정도의 거리에 위 치하고 있으며, 교보문고의 인터넷 사업부 역시 본 사 빌딩의 6층에 위치하고 있다 실제 책을 포장하 여 발송하는 곳은 같은 건물 1.2층이다 교보문고 의 오프라인매장에서 인터넷 교보문고의 배송장소 까지는 같은 광화문 내라고는 하지만 분병 물류에 서 한단계가 존재한다 인터넷 사엽부에서 자체의 사무섣에 책을 구비해 놓기도 하지만, 창고가 아니 기 때문에 소비자들이 찾는 모든 책들을 구비해 놓 을 수는 없다 따라서, 소비자에게 주문이 들어오 표 11 면 교보문고 광화문 지점에서부터 인터넷 사업부 의 배송창고까지 책을 가져오고 책을 소비자의 주 문대로 구비하여 포장해야 한다 이는 주문에서 배 송까지 한 장소에서 바로 이루어지지 못하여서 당 일 배송의 비율음 높이는 데 한계가 되고 있다 인터넷 교보문고는 효시였던 북클럽 회원제도 당시부터 배송에 많은 신경을 써왔다 그때는 지방 에 있는 독자들에게 책을 제공한다는 차왼에서 자 체적으로 배송을 하였으나 인터넷 사업부로 개편 된 이후 고객 만족도는 빠른 배송과 정확한 배달에 와우된다는 판단 하에 전문 물류업체와 제휴를 하 기로 결정하였다 이에 현대택매와의 업무 제휴를 통해 인터넷 교 보에서 포장 및 분류를 하고 실제 배송은 현대택배 가 대행하기로 하였다 주문이 들어온 책은 광화문 지정(불류 창고 역할)에서 배송장소로 가져온 후, 서울 분당 일산 지역은 현대택배에 의해 오토바 이 배달을 하고 기타 지방은 지방 현대택배 불류 거점으로 일차 배송된 후 다시 소비자의 집 앞까지 배달되는 시스댐을 갖추게 되었다 이를 통해 오프 라인의 광화문 지점을 물류창고로 활용하여 물류 창고의 유지 비용을 절감하는 이점을 가지게 한 것 이다 교보문고의 오프라인 매장에서부터 인터넷 사업부까지의 배송도 현대택배가 담당하고 있는 데, 현대택배에서 교보푼고의 인터넷 사업부가 주 문하는 울량이 많기 때문에 무료로 서비스를 해주 고 있다 배송을 위해 인터넷 교보문고 물류창고에 들어오는 현대택배 차량이 광화문 지점에 들려서 주문된 책 중 인터넷 사업부 본사 물류 창고에 있 지 않는 셔적을 가지고 들어온 후 하역하고 발송할 책을 가지고 가는 시스템을 가지고 있다 [Exhibit 9) 이는 당일 배송의 비율을 높이는 데 걸림돌이 되고 있지만 파주에 인터넷 사업부 전용 불류 창고 (종별) 90% l% 구입량 1 (액수) 90% 1% 를 사용하게 되는 2000년 말에는 이 문제가 해결 될 것으로 인터넷 교보문고 측은 예상하고 있다 현재 주문 한 건 당 물류비용은 3, 000원으로 전 체 매출액에서 대략 % 를 차지하고 있고, 하 루 한차례 배송하던 것을 올해 초 하루 오전 11 시 -l) 교보문고내부자료 80

17 와 오후 6시 두 차례 배송하여 서울, 분당, 일산은 당일 배송, 그 외 지역은 익일 배송이 가능해졌 다 인터넷 교보문고에게 있어 가장 취약한 점의 하 통해 습득한 노하우와 자제적인 개선 노력들에 힘 입어, 단순한 서점공간이 아니라 젊은이들과 전문 학습자틀을 위 한 문화, 학술공간으로 그 위 상을 높 이고 있다 예를 들어 고객의 불만을 0 (ZU 나로 꼽히는 것은 바로 이 거래유풍 부분이다 한 Zero Unkindness) 으로 만드는 ZU loo운동, 그러고 국일보의 웹사이트 비교 평가팀의 분석에 따르변, 사 obo-book.co.kr의 사이트를 여는데 최대 로딩 속 장외영업사원을 대상으로 하는 C lj(cl εan Unkindness) 100 운동 등을 통해 서비스 질의 향상 도가 54초에 이르며(,) 인터넷 사업부 자체분석으 시키기 위한 지속적인 노력을 하고있다 또한 최근 로도 사이트 구조 및 디자인에 대한 소비자의 불만 이 높다고 한다 즉 웹사이트 상에서 주문에서 결 에는 독서에 컨설팅이란 개념을 도입한 북마스터 제도를 시행하고 있는데, 이 북마스터들은 고객과 재에 이르기까지가 순서가 복잡하고 시간이 걸린 의 직접적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 도서선 다는 단점이 고객들에게 불편을 주고 있다고 분석 하고있다 8. 마 케 팅 택에 도움을 주고 있다 " 판촉 환동에 있어서는, 사회의 일왼으로 기여를 해야 한다는 기업문화의 일환으로 공익성이 많이 가미된 행사를 주최하고 있다 한 예로 도서를 모 아 모교에 보내자 와 갇은 교보문고의 책 사랑 인터넷 교보문고는 교보문고 내의 사업부들 중 하나로 운영되고 있다 즉, 전체 기업 중 인터넷 전담반인 것이다 따라서 전체 교보문고의 운영은 오프라인에서 활동하는 현실 매장인 교보문고와 온라인에서 활동하는 가상 서점인 인터넷 교보문 운동 이나 전국 중(고교 순회 문학 강좌 등의 이 벤트를 통해 독자들에 게 다가간으로써 자사의 인 지도 증가와 함께 독서인구의 저변확대를 동시에 도모하고있다 인터넷 교보문고의 경우 오프라인의 판촉 캠페 고로 분화될 수 있다 따라서 인터 넷 교보문고의 인과 동시에 회원만의 특별한 서비스를 제공하고 마케팅 환동은 오프라인에서의 교보문과 보조릎 있다 독자 구매성향 분석시스템을 통하여 성별, 맞추어 진행되어 나가고 있으며 서로의 시너지 효 과릎 기대하고 있다 교보문고는 그 규모와 역할에 있어서 사회적으 로나 산업내적으로 중요한 위치를 점하고 있기 때 연령대별 직업별 학략벌 등 특정계층 별 회원의 구 1내성향과 도서분야별 구매성향을 분석하고 이를 통하여 독자 개인별 맞춤 서비스를 제공해준다 또 한 구매설적에 따라 회원에게 구매액의 3-5% 를 문에 교보문고의 경영전략은 업계 및 사회적인 상 적립시키고 우수회왼 선정 및 잭자 무료 우송 등의 황을 고려하여 이루어진다 특히 교보문고는 우리 나라 전 계층플 포팔하는 광범한 독자층을 가지고 있고, 그들로부터 높은 인지도를 이미 확보하고 있 서비스도 제공하고 있으며 웹사이트 내에서 독자 서평 등을 게시할 수 있게 하고 도서정보를 제공해 주고 있다 또한 서적을 32 개 대분류 1 '1 2 개 중분 기 때문에 교보문고의 마케팅 활동은 대 고객 서비 류 384개 소분류로 구성하여 방대한 인터넷 교보 스 전략과 여이 계층이 두루 플길 수 있는 행사나 문고의 도서플 회원이 쉽게 검색하고 구매할 수 있 이벤트 위주의 판촉전략으로 간단하게 나누어 볼 게 하였고 외국도서도 28 개의 대분류로 나누어서 수있다 우선 현실매장에서 고객과의 면대연 서비스를 쇼핑의 편리성을 높여 주고 있다 또한 온라인서전의 비즈니스 모델인 B2C만이 5) 교보문고 내부 자료 6) 한국일보 200ü. H. 21 (웹사이트 평가 중 7) 교보문고 홍보자료 및 기획홍보과 남성호씨 인더뷰 내용 중 81

18 아닌 출판사에 대한 B2B 사업도 검토 중이며 실제 다 더 쉽게 교보문고에 다가서는 고객들이 늘게 되 로 출판사 사이트 포럼을 운영중이다 D/B화 된 었다는 것이다 인터넷 교보문고의 설립취지처럼 교보문고의 방대한 서적에 대한 데이터와 특정도 서에 대한 구매 동향 분석 등, 출판 환경에 영향을 끼치는 각종 판애자료 체계화하고, 이 분석된 자료 를 출판사에 제공함으로써 출판 기획단계에 도움 을 준다는 것이다 [s3j 또 이에 그치지 않고 이것 은 바로 소비자들에게 re <1 ctlon 이 되어, 한 단계 높 은 수준의 고객 서비스를 제공하게 된다 즉, 인터 넷 교보문고가 소비 자와 출판사를 중계 함으로써 소비자들에게는 읽고 싶은 책을 또 출판사 입장에 서는 팔리는 책을 쉽게 만들어 낼 수 있는 환경을 창출하는 것이다 H) 1) 시너지 효과의 발현 (User4l 온라인서점의 활황은 새로운 구깨층 형성이라는 점에서 교보문고의 온라인 사엽부와 오프라인 영 업부 간의 시너지 창출 효과가 있는 것으로 나타났 다 또한 인터넷을 통해 도서에 대한 정보를 획득 하고 구입은 오프라인 또는 온라인을 통해 구매하 는 소비형태를 보이고 있다 외환 위기였던 97년에도 교보문고는 비록 신 장률이 떨어지기는 했어도 매출액은 분명히 늘 었지요 이는 인터넷 교보문고를 통해 정보를 얻 은 고객이 실제 매장에 와서 구매흘 했다는 데 원인이 있고 98년 이후 매출신장률이 급격히 높 아지고 있습니다 아직 데이터 소팅이 안되어서 누구나 쉽게 시간과 장소의 제약을 받지 않고 도서 정보를 얻을 수 있고, 얻게 된 정보를 통해 실제 오프라인에서의 구매로 이어지게 되었다 2) 가격정책 인터넷 교보문고가 지난 2000년 4월 YES24에 매출 1 위 자리를 넘겨주고 또 매출액의 증가추세가 둔화되는 모습을 보이고있다 이것의 주된 원인은 서비스의 차원보다는 가격할인에 인한, 책의 일상 재화적 특정에 기인한 것으로 풀이된다 즉, 책은 품질이 균일한 상품이기 때문에 가격탄력성이 매우 높아서 가격할인을 실시하는 인터넷 할인 서점들의 시장점유율과 매출액이 담격히 높아지고 있다 그러나 현재 교보문고 등 기존 오프라인의 대형 서점과 인터넷 교보문고는 도서정가제를 유지하 고, 이러한 가격경쟁에 맞대응 하지 않는다는 것이 기본 원칙이다 도서정가제가 무너질 경우 출판사 나 서점들은 당장의 매출액을 늘리기 위해 출혈적 인 할인 경쟁에 돌입하게 되고, 이것은 열악한 우 리나라의 출판/유통체제를 위협할 수 있기 때문이 다 따라서 출판사는 수익을 유지하기 위해 적정한 가격보다 높은 표시 가격을 판매가격으로 내세울 수 밖에 없고, 결국 인상된 판매가격은 다사 고스 란히 소비자가 떠안게 되는 것이다 이와 같은 상 황에 대해 기획 홍보과의 남성호씨는 다음과 같이 이야기한다 구체적인 수치를 제시할 수는 없지만 자체 분석 으로 온라인에서 도서정보를 얻고 오프라인 영 현재 할인판매를 하는 일부 대형 할인점의 업점에서 구매하는 회왼이 많다고 파악하고 있 습니다 -인터넷 사엽부의 유재성씨 인터뷰 내용 증 즉 오프라인에서의 도서구매 이전에 온라인을 통해 도서정보를 획득하고 오는 고객들이 많아졌 으며 온라인에서의 편리한 도서 검색으로 이전보 서적 코너나 인터넷 전문서점이 소비자들의 부 담을 덜어줌으로써 금전적 이득을 주는 측면은 분명히 있지만, 우리나라의 출판/유통 구조상 도서유통의 중심 축이 될 수는 없습니다 인터넷 전문서점의 경우 적자를 감수하면서 전자상거래 활성화라는 시류를 타고 시장을 선정하고, 회왼 수를 늘려 자사의 기업가치를 높이기 위한 수단 S) 교보문고 인터넷 사업부 유재성씨 인터뷰 내용충 82

19 으로 책윤 사용하고 있는 현상이 나바냐고 있습 니다 따아서 현새 도서정가세의 고수보 인해 인터넷 사 장에서 고선하고 있는 교보문고가 지급의 정책윤 계속 고수한 수 있올 지의 여부가 서적시장의 초 "1 위와 같은 이유 외에도 인더넷 교보문고가 할언 정책을 기피하는 이유는, 실세의 교보문고와 보조 의 관심사인 수 밖에 없는데, 이에 대해 기획 홍보 과의 남성호 씨는 이잉게 딛조한다 륜 맞추기 어렵게 되기 때분이다 현새 인터넷 교 보문고가 천체 매출액 증 자지하고 있는 비윤은 7%[E야libit 10] '!) 내외 수준이다 따라서 기업 전 현재 경쟁논리륜 앞세워 우차별한 도서 한인 을 하고있는 YFSê -l나 샤LωIi\ 등의 인너넷 체로 볼 때, 정가제 파괴에 의한 이득은 손실에 비 천문 할인서점은 지난 해부터 급격한 신장률을 해 미미한 수준에 그치게 될 것이 분병한 것이다 이렇게 도서정가세플 고수하고 있는 가격싱잭 때문에 인터넷 교보문고는 타 인터넷 할인서정과 의 경쟁에 있어서 불피한 입장일 수 밖에 없다 미나 이에 대해 기획홍보과의 남성호씨는 다음과 ~l 보이고 있습니다 그라나 이러한 추세가 지속띈 다면 각 엽체가 생존하기위해 가격 할인정책으 쿄 바뀌게 되고, 건국 자급려 있는 소수의 엽쳐1 만이 샅아 남아 서적시장이 크게 재띤될 것으i R 입니다 갇이 말하띤서 서비스에 대한 차별화에 대해서 자 신감을보이고 있다 또한 인터넷 교보문고는 대내외적인 평가에서 타 경쟁업체에 비해 소비자 인터페이즈의 디자인 적어노 현재까지는 고객틀이 서접의 품섣플 평가하는 것은 가격보다 원하는 책을 원하는 시 간에 구입한 수 있는가의 여부가 더 증요한 요인 이나 구조기 떨어진다는 지적이 많음에 따라 웬샤 이드에 대한 문제섞을 해결하는데 적극적인 모습 플 보이고 있다 이의 일환으보 인터넷 교보문고는 입니다 할인되는 책을 온라인서점에서 구입하 올 11 월 6 일 새롭게 새장할 예정으로 웹사이트에 고 목록에 없는 책을 다은 온라인서점이나 오프 라인 서점에서 구배하기 보다는 한 곳의 서점에 서 원하는 책을 한꺼번에 구애하고자 하는 것이 대한 전면적인 개편을 추진하고 있다 종래에 교보 문고 자체 인력이 만아오던 사이트 개편에 대한 프 로섹트를 l-commerse 과는 전문업체에 외주를 주어 고객의 욕구입니다 서 개발하고 있는 증이며J()) 이로써 타 인터넷 전 9 전망과 미, 래 문서점에 비해 열악한 웹 사이트릎 만회할 수 있 플것으로보인다 또한 기존의 시스템 하에서는 가능하지 않았던 전 세계에서 가장 오래된 서점인 영놔 글래스고 원 갈릭 구깨흘 실현시키고 도서검색 기능을 강화 의 존 스미스 앤드 션 이 2 백 4 )년 만에 문을 닫 함으로써 새선된 f 고객 서비스를 세공하려 하고 았다고 한다 그 이유는 단 한 가지 죄근 우후죽 순처럼 생기기 시작한 온라인 서점들의 가격할인 경쟁을 견디지 못한 닷이었다 세계적인 문호끌이 즐겨 찾았던 최고(:!t,i:,'J)의 서접 하지만 이런 풍경 이 외국의 일만은 아닌 듯하다 이미 국내에도 온 라인서점이 우후죽순처럼 생겨나고 있으며, 그 규 있다 특히 고객들 간의 가상 공동체룹 구성할 수 있는 공간을 개설함으로써 고객듬이 인터넷 교보 문고플 더욱 친밍하세 느낄 수 있도록 한다는 계획 이다 최근에 화재가 되고 있는 c북에 대해서 인더넷 교보문고는 원흔적인 입장에서 관망하는 입장이 모도 급속히 늘어나고 있는 씌정이기 때문이다 다 정보의 진달도구보서 t 북의 유효성을 인정하고 '1) 교보문고내부자료 10) 인터넷 사업 유재성써 인터뷰 내용증 83

20 Exhibit 10-3 인터넷 교보문고 20lXJ년 월벨깨출액 (단위 백만원) l 월 ~O() 6월 7월_J_.~휠 11 애 J 1.11 川 ,600 1,500 1,400 1,300 1,200 1,100 1, 월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 있지만 우리나라에서는 아직 시기상조라는 생각 이다 또한 종이책이 주는 유용성 또한 간과 할 수 없다는 입장이다 결국 인터넷 교보문고는 미래의 서적시장에 대해 종이책과 ζ북의 공존을 점치고 있 으며, 아직까지 적극적인 대응을 준비하지는 않고 있는 설정이다 2001 년 상반기에는 경기도 파주에 대규모 출판 유통단지가 개설됨에 따라서 국내 대부분의 출판 빛 유통에 관련된 모든 것들이 파주플 중심으로 이 루어지게 될 것으로 전망되고 있다 111 이에 따라 인터넷 교보문고는 파주에 있던 외서 장고를 확대 개편하여, 대지 천 평에 건평 이천 평의 인터넷 교 보문고 전용의 물류창고로 사용할 계획이다 이는 현재 두 차례의 과정을 밟아 이루어지던 배송체계 를 할 수 있을 것으로 예상하고 있다 10. 結 이세 온라인서점 시장은 기존의 오프라인 서점 들도 방관할 수 없을 만큼 커져 버렸다 동시에, 온 라인서정들은 2000년 상반기를 기점으로 시작된 급 격한 매출 선장으로 앞으로 우리나라 서점 시장의 판도는 바뀔 것이라고 호언장담을 하게 되었다 이미, 서점 연합에서는 하루에 문을 닫는 오프라 인 서점의 수가 15 개를 넘는다는 통계자료를 뽑았 고, 이런 추세로 나가게 되연, 곧 전문 대형 서점과 온라인서점만 냥을 것이라고 예측하기도 하였다 YES24나 인터넷 교보문고, 둘 다 분명 현 온라 를 개편하여 한 장소에서 입고와 출고 배송까지 인서점 시장을 선도해나가는 기업임에 틀힘없다 연결되는 시스템을 구축하고자 하는 것이다 이릎 두 개체는 각기 다른 방법과 다른 마케팅 전략으로 통해 현재 중복된 배송체계를 일왼화하고 1 전산화 시장에 뛰어들었으며, 온라인서점 시장의 강자 자 된 입출고 시스템 로 정확하고 신속한 재고관리 리를 놓고 치열하게 다투고 있다 11) 인터넷 사업부 유재성대려 인더뷰 중 84

21 Exhibit 11 교보문고 연혁 (1) Exhiblt 11 교보문고 연혁 ul 주식회사 교보문고 장립 외국서적 수입엽 등록 매장 영업개시 사보 교보문고 창간 출판사 등록 정부간행풀 충판 서점으로 지정 외국 정기간행물 수입업 허가 취득 일본의 야에스북센터 와 자매결연 OECD 간행울 국내총판 서점으로 지 정 198 ) H 3 국내 서점업셰 최초로 온라인 정보 시 스템(천리안)을 이용한 통신핀얘세도 도입 해외 석 박사 할위논문 IIIS 산업정 보등을 CD-ROM으로 제공하는 첨단 정보섣 개설 l 매장 개보수플 위하여 국내 서적 매장 영업 중단 만 1 년간의 개보수공사를 마치고 새롭 게 탄생 회원제 통신판매제도인 교보북콜럼 l:ll-~ e, 19'J3 4 1 선간안내지 월간 지구촌 책정보 발간 대전지점 개설 천만 독서인구 저변확대를 위하여 제 l 회 책사랑운동 설시 19'14 12 성남 지점 개셜 광복 50주년을 기념하여 저12 회 잭사 랑운동 실시 외국서적에 대해 ISB l'\에 의한 판매 섣 시 문학의 해플 기념하여 제 3 회 책사랑 운동 설시 199ó 5 27 모든 국내외 도서에 대해 ISBN 에 의한 판매 실시 지H회 잭사랑 운동 심사 1 c)cjï t) 9 인터넷 서점 교보북네트 오픈 한국능률협회컨셀팅 조사 서정부문 고객 만족도 l 위 기업 선정 저1 회 팩사랑 운동 실시 ï 한국능률협회컨설팅 조사 시점부문 고객 만족도 3 년 연속 l 위기업 선정 제 6회 책사량 운동 실시 1999 <) <) 엔터넷 서점 인터넷 교보문고 재오 rr ι 한국전자상거래대상 전문쇼핑몰- "" 죄 hλ>~λl rt ;;:i꺼 TT'ö T ì 한국능률협회컨섣팅 조사 서점부문 고객만족도 3 년 연속 l 위 기업 선정 제 2 회 우수사이버원 대상 전문본 부문 우 2.!ε A 샤 1 " () 교보문고 정보센더 대구점 개점 21씨() 2 I() 교보문고 정보센터 부산점 개 Exhibit 12 교보문고의 대차대조표 구 분 당좌자산 ì0 재고자산 유동자산(7ìl 계 ) j 투자자산 7, lì6 -r 8,578 유형자산 η 무형자산 7 2 고정자산(계) J IJ 16 HI6 자산총계 9 J j 뀌) ì57 유동부채 긴 626 고정부채 ï ly 부채총계 JJ ó7j 자본금 이익잉여금 자본총계 부채와 자본총계 J ,757 한국 기업 총람, 한국 신용 평가 주식회사 1999 Exhibit 13 교보문고의 대차대조표 구 분, 1ψ)9 12 J 1 매출액 매출원가 "R 출총이익! 긴 JJó , 3 판관비 20, 111 i 20,4 ) (인긴비) (녕접 대비배) 254 (광고선천 B비Il 435 영 업 이 익 J,005 3,2JO 2,85') 영업외수익 I,iOH 1,294 영엽외비용 :2 <) 급융비용 경상이익 조크u:::I'l ~ol ---, 2 t:..., )(J )듀 법인세차감 전순이익 법인세등 J 당기순이익 }<JH 한국 기엽 총람 1 한국 신용 평가 주식회사

22 Exhibit 14-1 이용자 성별분포 Exhibit 14-2 인터넷 교보문고구입자 생별분포 Exhibit 14-3 이용자 및 도서 구입자 연령별분포 구분 10대 20대 0대 4()대 인! 01 터 용 9 R ì 넷 자 교 보 문 도 서 구 고 닝1 품짧 2 7 4() 뉴 오프라인 교보문고 86

23 Appendix 1 우리나라 출판시장 현황 I) 출판통계 2000년도 한국출판연감 에 따르면 우리나파의 1')<)<)년도 전체 출판시장의 규모는 3 조 3000억 정도로 추정 집계되었다 이 중 잡지 학습지 등 정기간행볼플 제외한 납본 신간 발행만을 기준으 로 산출한 시장 출판 규모는 l 조 801 억원이다 만 화를 포함한 총 발행종수는 3 만 504+종 1 원 발행부수 는 I 억 1250만 618-l부로 지난해에 비해 종수는 5.1%. 부수는 -lo. <)%가 감소된 것으흐 나타났다 씌의 평균 정가 역시 <), 601 왼으로 전년 대비 3.1% 가 싸진 것으로 나타났는데, 이는 종이값 1 펼퓨 인쇄판, 잉크, 인건비 등의 인상요인에도 불구하고 하락한수치이다 이러한 출판계의 불황 속에서도 춤판사의 수는 오히려 늘어났다 1999년 말 현재 우리나라의 출판 사 수는 l 만 53H57H 로, 이는 %년 만 대비 13.7% 표 - 구 - 최 - 분 -- 만 - - 종 녀 간 - - 발 행 웰 - 묶 서 1 - 삼 -현 E - 생 시장규모 11) 시 l 끼l'왼 <) 291 익 원 J<N2 l '1 1 원 '1, 833 억 윈 1 1 ) 시 1.N 221 ï24 ï 59} 원 l 조 6연! 우] l )1)4 l H 185 원 l 조 2467 억 원 l ) )5 1-l '1, 5117 원 l 조 707 억 원 l ) )6 1iK l.l 2 왼 1 조 억 원 1'1' ') 9 쩌 I 2조 39ó억 원 11) )H 1 1 ) JH7 ')'1 111왼 l 조 8 HH2 억 왼 11)ψj 워 l 조 801 억 왼 주 1) 납본 신간 총 싼행부수(증딴제외) x (평균정사 플 기순으로산출 2) 장지 동 정기 간행물 제외 나 늘어난 수치이다 그러나 이중에는 작년에 단 한 종의 책도 새로 발행하지 않은 1무섣 적 가 Hï% 나 된다 출판사 주목할 것은 최근 년간 생산자인 출판사는 늘 어난 반면, 점이다 판매자인 서점 수는 줄어들고 있다는 한국서정조합연합회의 집계에 의하연 1999년 말 현재 전국 서점의 숫자는 45 \1 5 개점으로, 출판사 수의 3 분의 l 밖에 되지 않는 극심한 기형적 구조를 드러내고 있다 이와 대조적으호 이웃 일본 의 경우는 시점수가 출판사 수의 3 배에 달하는 것 으로 알려져 있다 없다 2) 출판물유동 놔내 출판물 유동 과정은 매우 복잡하고 왼직이 한국출판연구소가 발행한 도서유통실태조 사연구 에서는 우려나라 전체 도서유동제계플 산단계 도매단계 소매단계 소비단계 의 4단계로 나누어 제시하고 있다 그러나 국내에서 출판된 대 부분의 도서는 이러한 통상 루트를 따르는 것이 아 니기 때문에 복잡한 유통과정을 거치게 된다 생산단계인 출판사에서 출고되는 경보는 다음의 세가지로나누어진다- 7 첫째, 도매기능을 맘당하는 곳으로 출고되는 경 '"째 도매단계를 거치지 않고 소매기능을 담당 하는 곳으호 출고되는 경우 셋째 71 /ôt 바보 소비자(단체 도서관)에게 출고되는 첫번째 경우는 전체 출고량의 65.H% 를 차지하 고 두번째 경우는 전체의 D.H% 릎 차지한다 마 지악인 바포 소비자에게 출고되는 경우도 전체의 6.-l%나 차지한다 도매단계에서도 소매단계릎 거치는 경우와 바로 생 1) 한국출판연감 2(XXJ 대한출판문화협회 87

24 표 ". (유통단계맨 도서유풍경로)" 1 생산공급단게 l 도 "1 단겨1 소매단계 소비단계 I 출판사 T 종 도 b171등서 점 소매서정 인반독자 출판사 소매서점 일반독자 1 출판사 옹- 도매기능시정 일반독자 19 춤판사 종도얘기능서점 직판 원부 행상 일반독자 출판사 직판 월부 행상 일반독자 4 출판사 단체 도서관 출판사 총 도매기능서점 단체 도서판 출판사 종 도매기능서점 청겨)할인서점 일반독자 출판사 청계할인서점 일반독자 O.X% 소비자에게 유똥되는 경우가 있는데, +2.')%. 후자는 22, 9% 를 차지한다 전자는 도서유통실대조사연구 는 유풍단계별 도서유 통경 로를 크게 0가지 로 분류하고 있는데, 최 종소비 자플 중심으로 비중이 높은 순으로 정려하면 다음 표 2 와같다 각 단계별보 출판사의 출고가룹 살펴보띤, 출판 사에서 도매서점으로의 출고가는 정가의 65 ~ 75% 로서 평균 70% 정도이고, 출판사에서 소매서점으 로의 출고가는 72~80% 로 평균 7H% 정도이다 (표 3 참조) 유통경로에 따른 유통단계별 마진을 살펴보연, 도매서정 마진의 경우 출판물의 종류와 분야에 따 표 3. (한국 춘판사의 도서출고가 섣태표 )'1 분야별 공급처별 도매접 단위 (정사의)% 소 써 이 전문도서 72 " HII H 교양도서 6(,.2 ì7 + 학슴삼고서 외판도서 상지 ó7 () +H H () HII 0 77 AH 평균 ó~ H5 져 π 표 4. (유통단계맨 마진율 )4 ) 유통단계별 도매마진융 분야병1 二 전문도서 5 1 교양도서 7.5 학습참고서 ) 외판도서 1+ 0 장지 Ó 9 평균 685 소매마진율 " H IX 1 IK <)) 라 다르지만 일반적으로 평균 정가의 7~8% 정도 수준이다 그러나 출판사의 출고가에 따라 15% 마 진을 취하는 경우도 있어 원칙이 없는 실정이라 할 수 있다 소매서정 마진은 출판사로부터 직접 사입 한 경우와 도매서점으포부터 사입한 정우에 따라 달라진다 이다 (표 4 참조) 3) 인터넷서점 전자는 30% 내외, 후자는 15~25% 정도 출판계의 불황과 서점 수의 감소 속에서도 인 터넷서정 의 동장은 출판계의 판도를 바꿈 핫 이 슈로 떠올랐다 마우스 클럭만으로 집까지 배달해 줄 뿐 아니라 일부 서점은 가격할인까지 하고 있어 인터넷서점 이용률은 폭발적으로 증가하고 있다 2) 교보문고 내부자료 ) ) 출판물유풍본 윤형누 염우사 ) 판판문유동폰 윤형두 범우사.19'셔 88

25 97년 처읍 선보인 이래 2 년 남짓한 짧은 역사지만 5) 인터넷셔점의 규모와 종류 올들어 판매곡선이 가파르게 상승하며 몇몇 서점 은 대형 오프라인 서정과 맞먹는 매출을 보이고 있 교보문고는 인터넷 서정 시장 규모를 99년 2m 다 영세한 오프라인 서점들이 하루 평균 15 개씩 억에셔 2000년 457 억 2002 년에 가면 1410억왼이 쓰러지는 것과는 대조적이다 될 것이라고 추정한다 (표 5 참조) 4) 전체 전자상거 래 규모 인다넷서점에 앞서, 우선 국내 전자상거래 시장 규모를 보면 조사기관에 따라 그 수치에 차이가 있 기는 하나 일반적으로 2000년 현재 1000억원에 육 박하는 규모로 추정하고 있다 통계청에서 최근 8 월에 실시한 조사에 의하면 2000년 현재 국내 전자 상거래 규모는 1411 억원으로 산출되었다 이 중 상품군 별 구성비를 보면 컴퓨터 빚 주변 기기 (S/W포함) (46%), 가전 전자, 통신기기 (24.2%), 서적, 음반, 문구 (X.2%), 티켓, 여행 예약서비스 (2 %) 등의 순으로 나타났다 인다넷서정의 수는 2000년 듬어 급증하여, 어느 정도 규모를 갖춘 기업은 2000년 3 월말 현재 확인 된 것만 해도 48개에 이르고, 그 외의 크고 작은 서점을 합치연 290여 개에 이른다 이 중에는 교보 문고, 종로서적, 영풍문고와 같이 대형 오프라인 서점과 동시에 운영되는 인터넷서점도 있고, 알라 딘, YES24, 바로북, 와우북 등 인터넷을 통해서만 책을 판매하는 순수 옹라인서점도 있다 또한 삼성 아마존과 같이 세계최대의 사이버 서점과 제휴하 여 국내 시장을 공략하는 쇼핑몰도 있다 (표 6 참 조)인터넷 교보문고와 종로서적, 영풍문고는 인터 넷판매가 매장 판매의 10% 에 이를 정도로 급성장 하고 있다 인터넷상에서도 가장 높은 인지도를 가 지고 있는 교보문고는 2000년 7 월 현재 온라인상 표 5. (국내 인터넷서점 시장 추정 ) 구분 199ì년 IWX년 1999년 2 川 )0년 2001 년 5 억 32 억 269억 457 억 ηl 억 표 6. (주요 인터넷서정 ι) 서접영 사이트주소 개장일 o~ 0] 트드 ;;;1 τr::- -d.;o. 총로서적 교보문고 h맥 /씨ook.shopping.co.kr ky()b()h()()k.((),kr YES24 "w YES24.com 와우북 '... V/\ι \',:owhook.coil1 1997년 5 월 J 국내 최초의 인터넷서점 1997 년 9월 { 국내 최고 규모의 장서보유 199R년 6월 l 일반서척 할인판매 1WX년 8월 l 캠퓨터도서 전문 삼성아마존 1λ이 samsunbltl1a 11. (0. kr 1999년 3 월 아마존과 선략적 제휴 l 세계최대의 인터넷서점과 제휴 알라던 ww.aladdin.cü.kr <)<)년 7월 l 국내 서적 베스트셀러 중심 북파크 북스포유 골드북 n '\\i.hookpark.com l )9')년 9월 l 인터파크내 서적전문 U 씨'\v.hooks4u.co.kr 1999년 10윌 l 구간도서전문 \\\.\'\1,1.goldh( k.com 1999년 12 월 l 오프라인서점 동시운영 5) 한국출판연감 20( 川 대한출판문화협회 ó) 전자신문 기사 참고 89

26 1 2l 에서만 월평균 12 억, 하루 매풀 4천만원을 보이고 고 있다 (표 7 참조) 있으며, 종로서척도 온라인상에서 월평균 2 억 5 천 또한 베스트젤러에 있어서도 인터넷서점은 정보 만원의 매출을 올리고 있다 영풍문고 역사 99년 상반기에 3 억 9 천만원, 하반기에 6 억 4천만원의 매 출을 올렸으며, 2000년 상반기에는 매출액이 9억 2 천만원에 이륜 것으쿄 예상하고 있다 교보문고나 종로서적처련 원칙적으로 할인을 하지 않는 서점 은 택배료 부담 등 다른 형태로 각종 혀1 댁을 준다 99년 7월 개장한 알라띤은 짧은 기간에도 불구하 고 올해 2+분기에만 20억원의 매출을 올렸다 최 고 37% 까지 할인혜택을 제공하는 YES24는 수직 상승에 가까운 매 출신 장을 보이 며 2000년 7월 현 재 하루 매출 7500만왼을 넘어섰다 바로북은 2000 년 6월에만 매출액 12 역을 탈성했다 ;, 국내의 인터넷서점을 통해 판매되고 있는 도서 의 카테고리별 분포를 보면 대학교재(22%) 터 (14%), 컴퓨 경제 경영(1 0%) 등이 높은 매출을 보이 표 7, (인터넷서점 매출도서 분야별 분포) " 통신 관련 서적이나 인문과학 서적이 순위에 오르 는 경향이 높다 문학류가 절대 다수의 베스트셀러 가 되는 일반 서점 시장과 분명히 차별된다 대표 적인 인터넷 서점인 알라딘의 99년 베스트 순위에 는 성공적인 웹사이트의 107~지 비결, 지식의 지배, 몰입의 즐거움 등이 올랐으며, 시집과 소 설 중에서는 철도원 이 유일하게 순위에 올랐을 뿐이다 회원 연령 분포를 보면 1 매출점유율과 회원정유 율에 따라 다음과 같은 분포를 보여 인터넷서점의 주요고객은 주로 20-30대인 것을 알 수 있다 또한 인터넷 서점을 통해 책을 구입한 후 대금을 지불하는 방식은 인터넷 종합 쇼핑몰과는 달리 온 라인 입금방식이 신용카드를 이용하는 경우보다 다소 높게 나타났는데 이는 종합쇼핑볼에 비해 10-20대 연령층의 이용비융이 다소 높은 대 따른 것 으로 분석된다 l 비율(%) 사전 0, 문학 <) CJS 464 학습 007 정부간행물 o 75 아동 UH 컴퓨터 13 ïi 취미 실용 2 90 공학 6 57 예숭 체육 :. 32 자연 6α) %.ll! 수힘서 1 56 잡지 o i') 외국서적 2 14 정치 법률 2 2 j 경제 경영 1011 대 기학타교재 l 6l 09 합계 100 표 8, (인터넷 서정 연령별 회원 점유율 및 매출 정유 율 )KI 구분 매출점유율(%) 회원정유율(%) 10대 2 9 H 20대 o대 JJH 2CJ 7 40대 대 2 l 2 0 )대 기타 : 계 1 대) l 어) 표 9, (인터넷서점의 거래유통 현황)'Il 지불방식 온라인엽금 신용카드 사이버머니 기타 비율 50.2% 낱 45.1;% 3, 6% 0,6% 7) 한국경제선문 2000년 7월 IH 힐 H) 한국출판연감 2(X)O 대한출판문화협회 9) 한국출판연감 21X 川 대한출판문화협회 90

27 6) 도셔정가제 다 이에 따라 이 법안의 제안자인 길승홈 의왼은 인터넷과 통신판매의 도서 할인판매 행위에 대해 1 '1'1'1년 한해 출판 서점계의 최대 관심사는 도서 서는 대상에서 제외하는 예외조항 선섣을 요칭했 정가저l 문제였다 이 세도는 출판사와 서점들의 출 다 현재 분화관광위는 법안소위를 재구성, 이 문 혈 할인 경쟁을 막기 위해 오랜 관행으로 지켜져 재플 재검토카로 함으로써 도시정가제 푼제는 볍 왔다 공정거래에 관한 법률은 아직 이를 인정하고 안 성럽에 난항이 예상되고 있다 (전자신문 9 '1년 있으나, 일부 출판사와 도매상의 비협조로 인해 지 12 원 j 일) 켜지지 않고 있는 것이 오늘의 현실이다 도서정가세를 무너뜨리고 있는 주범은 이른바 대형할인정과 일부 인터넷서섬들이다 YES24와 알라딘으로 대표되는 인터넷 서정늪은 현재 20-0% 의 할인혜택을 주고 있다 사섣 도서정가 제는 시장경제원리에 배치되는 독과점 행위이다 또한 소비자 입장에서도 책을 싸게 삼 수 있으니 나뿔 게 없다 이들 서점에 잭플 공급하는 도매상 파 출판사플 역시 점점 늘어나고 있는데 도서정가제까 가져올 부메랑 효과를 알면서도 이 급해 이틀은 우선 온라인서점으로 달려간다 기존 서 돈 i) 전 À~책 (e북) 인터넷서전의 등장파 함께 대두된 또 다른 이슈 는 바로 전자팩 (e 북)이다 전자책은 종이가 아닌 컴퓨터 모니터와 휴대용 단말기른 통해 잭을 읽는 것을 말한다 전문가들은 전자책의 등장을 파피푸 스 두루마려 종이와 인쇄기계의 발명 다음으로 책 의 역사에서 세 번째 혁명이라고 부를 정도다 Ur 이크로소프트의 기술당당 부사장 닥 브래스는 전 자책의 미래에 대해 다음과 같이 호언 장담했다 점들이 1- 개월 짜리 어음을 주는 것과 달리 온랴 인서점은 현금 결제를 해주기 때문이다 11)) 반면 도서의 할인판매는 출판유통의 실핏중인 중소서점과 중소 전문출판사의 존럽을 위협한다 또한 출판사와 서점들이 줄어든 영업마잔을 확보 하기 위해 거품가격을 책정한 뒤 눈속임 할인을 할 가능성도 있다 이에 따라 출판계는 도서정가제 문제에 대해 법 적으로 정면 대응했다 통이 되어 을 <)<)년 한국서접조합연합회가 주 저작물의 정가유지에 관한 법률(안) 11 원 민주당 길승홍 의왼을 비롯한 여야 의왼 28명의 서명을 받아 국회에 정식으로 제출하 였다 제출된 법률안의 골자는 출판사 빚 잡지사 의 정가표시 의무규정 실제 매장 벚 인터넷서점 에서의 할인판매 금지 등이었다 그러나 현재 한 인증인 인터넷서점뜸과 네티즌들 사이에서는 1 시 대의 흐름을 역행하는 법률 이라는 비난이 거세 게 일었고, 공정거래 위원회에서도 이틀 반대하였 다 앞으로 8년 후, 즉 200H년이 되연 전자책이 종이책 판매를 앞지르고 2015년이면 잭 시장을 완전히 석권할 것입니다 111 한국에서는 전자잭이 아직 초보단계에 놓여있 현재 전자책 시장에 발을 들여놓은 업체로는 전자책 제작, 판매 회사인 와이즈북닷컴과 인터넷 서전 YES24, 서적 관문 사이트인 북토피아 등이 있다 많은 기업들이 전자책 출간을 서두르고 있지 만 아직은 전자책 만으로 수익을 얻을 수 있는 단 계는 아니다 YES24의 한 관계자는 전자책에 대해 다음과 같이 말했다 천자씌 출간은 그 자처1 보 흑자른 염두에 두 었다기보다는 새로운 시장 개척과 사이트 홍보 라는 점에서 의미가 큼니다 " 1 ~) 따라서 대부분의 기업들은 장기적인 안목으로 전자책 시장을 선점하기 위한 경쟁을 하고 있다 1()) 전자신문 2 이)()년 6월 23 일 비즈아이닷컨과 인터넷비즈니스연구센터 1 산업별 인터넷 이 용자 실태조사 J 11) 조선일보 H월 11 힐 12) 충판문화 2()OO년 7월호 전자출판과 c 북 이기성 91

28 전자책은 여전히 단말기의 보급문제와 표준화문제 크게 작용하고 있는 것이 현실이다 동을 안고 있으며, 전자책에 대한 거부감이 아직 92