발간 등록 번호 11-1620000-000107-01 2008년도 인권상황실태조사 연구용역보고서 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권 상황 실태조사
2008년도 인권상황실태조사 연구용역보고서 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권 상황 실태조사
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콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권 상황 실태조사 2008년도 국가인권위원회 인권상황실태조사 연구용역보고서를 제출합니다 2008. 12. 연구수행기관 (사)한국비정규노동센터 연구책임자 김 성 희(한국비정규노동센터 소장) 연 구 원 조 돈 문(가톨릭대 사회학 교수) 신 경 아(한림대 사회학 교수) 권 영 국(변호사) 권 현 지(한국노동연구원 부연구위원) 남 우 근(한국비정규노동센터 정책국장) 문 지 선(한국비정규노동센터 연구원)
<제목 차례> 제1장. 서론 1 1. 연구 배경 및 목적 1 2. 선행연구 검토 2 3. 연구 방법 6 제1부 콜센터의 산업 특성과 노동 상황의 일반적 특징 10 제1장. 콜센터 업종 현황 및 노동 실태 10 1. 콜센터 업종 현황 10 2. 고용구조 18 3. 콜센터 상담업무의 여성화 20 4. 노사관계 22 5. 콜센터 상담원의 전반적 노동실태 24 6. 콜센터 작업장 조직 및 임금 구성 32 7. 소결 39 제2장. 콜센터 서비스업 노동조건 및 고용관계의 국제 동향 42 1. 공장형 서비스 작업조직의 탄생 42 2. 국가별 비교의 맥락 47 3. 콜센터 외주화 51 4. 콜센터의 고용정책: 비정규 고용 및 여성고용 55 5. 콜센터의 임금 수준 59 6. 콜센터의 작업장 조직방식 61 7. 콜센터 노동자들의 집단 대표 기제 67 8. 콜센터 운영에 대한 제도적 규제 68 9. 소결 76 제2부 제4장 콜센터 비정규직 노동자 실태조사 결과 분석 78 I. 자료 수집 및 피조사자 구성 78 II. 콜센터 업종 노동시장 특성과 노동조건 84
1. 콜센터 업종 노동시장 특성 84 2. 노동과정과 숙련형성 86 3. 노동시간과 근무형태 89 III. 콜센터 비정규직의 임금 및 복지 93 1. 임금 및 물적 보상 93 2. 기업복지와 휴가제도 97 3. 사회복지 및 사회보험 99 4. 모성보호 관련 제도 102 IV. 콜센터 노동의 특성, 어려움과 재해 105 1. 감정노동과 감정적 소진 105 2. 성희롱과 대처방식 109 3. 노동통제와 전자감시 117 4. 산업재해와 직업병 123 V. 콜센터 비정규직의 불만과 직무만족도 128 1. 노동조합의 필요성 및 불만 해소 방식 128 2. 노동자 업무만족도와 불만 요인 131 3. 비정규직 노동자들의 업무만족도 설명 134 VI. 토론 및 맺음말 137 제3부 콜센터 여성노동자 노동현실 개선의 쟁점과 과제 143 제1장 성차별 문제를 중심으로 본 콜센터 노동조건 143 1. 콜센터 산업과 여성 과 관련된 쟁점 143 2. 폭언, 여성 비하적 발언, 성희롱 등 성차별적 노동조건 144 3. 노동의 여성화 와 관련된 제반 노동조건 150 4. 모성보호 관련 지원 현황 161 5. 소결 165 제2장 감정노동의 상태와 노동자의 보호 170 1. 감정노동의 개념과 측정 170 2. 국내 연구 174 3. 본 연구의 감정노동 측정과 평가 177 4. 심층면접 결과 분석 179 5. 소결 : 감정노동자의 보호를 위한 제도적 장치 198
제3장 전자감시 실태와 법적 쟁점 202 1. 문제제기 202 2. 정보기술 도입과 전자감시 204 3. 콜센터 전자감시 현황과 노동자 반응 205 4. 법적 쟁점 209 5. 소결 : 대응방향 213 제4장 근로자성 문제 217 1. 논점 217 2. 근로자의 정의 218 3. 사용종속관계를 판단하는 대법원 판례의 구체적 징표 221 4. 종전 판례의 기준과 적용방식에 대한 비판적 견해 223 5. 최근 판례의 변화 229 6. 판례가 제시하는 근로자성 판단 기준 231 7. ILO 고용관계 권고의 관련 내용과 시사점 234 8. 노조법 상의 근로자 개념과의 관계 237 9. 보험모집 텔레마케터의 근로자성에 대한 검토 243 10. 소결 : 콜센터 상담원의 근로자성 263 제5장 연구 결과 및 정책 제언 265 1. 콜센터 노동자의 노동인권 실태조사의 배경과 의미 265 2. 콜센터 업종 특성과 노동 실태 비교 266 3. 한국의 콜센터 여성비정규 노동실태의 쟁점과 정책 과제 274 <참고 문헌> 295 <부록1> 실태조사 설문지 299 <부록 2> 면접조사 질문지 310 <부록 3> 면접조사 사례 314 <사례 1> B, C 보험 콜센터 314 <사례 2> K 통신, 케이블방송 등 콜센터 그룹 인터뷰 318 <사례 3> J 콜센터 교육 담당자 322 <사례 4> M 콜센터학과 교수 등 인터뷰 326 <사례 5> Q OO대학병원 콜센터 근무자 331
<사례 6> E 공공기관 OOO 콜센터 335 <사례 7> L 콜센터학과 학생 그룹 인터뷰 341 <사례 8> H 부동산 콜센터 근무경험자 인터뷰 345 <사례 9> P 카드 콜센터 노동자 인터뷰 351 <사례 10> D 금융 콜센터 노동자 인터뷰 358
<표 차례> <표 1> 면접조사 대상자 리스트 7 <표 2> 인바운드와 아웃바운드 비교 11 <표 3> 주요 콜센터 운영 아웃소싱업체 현황 14 <표 4> 주요 콜센터 인재 파견업체의 현황표 14 <표 5> 상담원 인적 특성 26 <표 6> 회사 규모 및 사업체 성격별 분포 28 <표 7> 텔레마케터 고용형태 29 <표 8> 콜센터 사업장내 인원 구성 사례 33 <표 9> 콜센터 상담원 승진제도 사례 34 <표 10> 근로계약서 상 임금 규정 사례 35 <표 11> 성과수당 사례 35 <표 12> 콜센터 인력별 비용산출내역 사례 36 <표 13> 상담원 상담품질 평가표 사례 37 <표 14> 노조유무별 국가별 상담원의 연간 중위임금 60 <표 15> 콜센터 종류별 국가별 상담원의 연간 중위임금 60 <표 16> 응답자의 노동시장 유형별 분포 79 <표 17> 응답자들의 고용형태별 분포 81 <표 18> 노동조합 가입률 82 <표 19> 응답자들의 인구학적 특성 83 <표 20> 콜센터 업종 노동시장 84 <표 21> 콜센터 취업 사유 85 <표 22> 현재 일자리 취업경로 86 <표 23> 업무 수행시 스크립트 의존 여부 87 <표 24> 숙련 형성 기간 87 <표 25> 사업장의 텔레마케터 업무 관련 교육 실시 88 <표 26> 현재 콜센터에서 진급 승진 가능성 89 <표 27> 고용형태별 주당 평균 노동시간 90 <표 28> 휴식 식사를 위한 공간 구비 여부 91 <표 29> 휴식을 취하기 위한 휴게공간의 적절성 평가 91 <표 30> 근무형태 92 <표 31> 고용형태별 평균임금 및 노동시간 93 <표 32> 성과급 지급 여부 95 <표 33> 성과급 지급 액수 측정 기준 95
<표 34> 성과급 지급 체계 만족도 96 <표 35> 수당 및 각종 물적 보상 수혜 정도 97 <표 36> 자유롭게 사용할 수 있는 휴가 98 <표 37> 휴가를 사용하지 않는 이유 99 <표 38> 4대 사회보험 배제율 100 <표 39> 4대 사회보험 종류별 적용률 100 <표 40> 사회보험 비가입 이유 101 <표 41> 모성보호 관련 시행 제도 숫자 103 <표 42> 모성보호 관련 시행 제도 103 <표 43> 출산휴가 후 복직 문제 104 <표 44> 통화의 감정관여로 본 감정노동 정도 105 <표 45> 업무수행의 심리적 몰입도와 스트레스 106 <표 46> 업무 수행에 따른 감정적 소진 106 <표 47> 고용형태별 감정노동의 심리적 감정적 영향 정도 107 <표 48> 고객과의 관계에서 성희롱 경험 109 <표 49> 성적 불쾌감 경험 여부 110 <표 50> 성적 불쾌감 가해자 유형 110 <표 51> 성희롱 통화 도중 대처 방식 111 <표 52> 성희롱 통화 이후 사후대처 방식 113 <표 53> 회사 측의 성희롱 예방 조치 실시 여부 113 <표 54> 회사측의 성희롱 예방 조치 유형 114 <표 55> 성희롱 등 고객응대기법 관련 매뉴얼 존재 여부 114 <표 56> 폭언 성희롱의 대응 방식에 대한 회사의 방침 115 <표 57> 고객의 성희롱 행위에 대한 대처 방식 116 <표 58> 관리자나 이성동료의 성희롱 행위에 대한 대처방식 117 <표 59> 업무 감독 방식 118 <표 60> 감시 감독에 대한 인지정도 120 <표 61> 관리자의 업무 모니터링 이유 121 <표 62> 감독 적절성 121 <표 63> 업무수행 관련 재량권 자율권 정도 122 <표 64> 업무고충 파악 위한 회사 측 노력 여부 122 <표 65> 업무고충 파악 위한 회사 측 노력 유형 123 <표 66> 직업병 숫자 123 <표 67> 업무 관련 직업병 유무 124 <표 68> 업무 관련 직업병 유형 124
<표 69> 업무상 직업병의 원인 125 <표 70> 직업병 관련 산재보험처리 경험 126 <표 71> 업무관련 질병과 사고의 처리방식 126 <표 72> 산재보험 신청 않은 이유 127 <표 73> 질병으로 인한 휴직 후 복직 조건 128 <표 74> 노동조합 필요성 128 <표 75> 고용형태별 조합가입여부별 노동조합 필요성 129 <표 76> 노동조합 가입 않은 이유 130 <표 77> 고충사항 불이익 발생 시 도움을 구할 희망 대상 131 <표 78> 고용형태별 업무만족도 132 <표 79> 이직 고려 사유 133 <표 80> 비정규직 노동자 업무만족도의 회귀분석 136 <표 81> 비정규직 노동자 업무 만족도의 최적화 회귀분석 모델 137 <표 82> 본 조사의 콜센터 업종 특성 비교 268 <표 83> 본 실태조사 응답자들의 인구학적 특성 비교 269 <표 84> 본 실태조사와 고용형태별 분포의 비교 270 <표 85> 정규직과 비정규직의 운영형태별 분포 272 <표 86> 경력 및 근속 비교 272 <그림 차례> <그림 1> 콜센터 운용 분포 16 <그림 2> 콜센터 이용현황 16 <그림 3> 콜센터 업무 형태 17 <그림 4> 콜센터 좌석 규모 17 <그림 5> 콜센터 인하우스/아웃소싱 비율 18 <그림 6> 지역 분포 27 <그림 7> 상담원 고용형태 29 <그림 8> 기업규모별 콜센터와 전산업 월평균임금 비교 30 <그림 9> 기업규모별 주당 노동시간 31 <그림 10> 근속 및 경력년수 비교 32 <그림 11> 각국의 유연노동력 활용 현황 57 <그림 12> 연간평균소득의 고객 세그멘트별 차이 62 <그림 13> 낮은 재량권을 부여하는 콜센터들의 비율 64
<그림 14> 50% 이상이 팀에 참여하고 있는 비율 65 <그림 15> 50% 이상이 문제해결소그룹에 참여하는 비율 66 <그림 16> 국가별, 콜센터 유형별 이직률 비교 67 <그림 17> 각국 콜센터 노조조직률과 집단대변기제 68
제1장. 서론 1. 연구 배경 및 목적 더욱 치열해지는 기업경쟁의 조건 속에서 마케팅과 고객만족추구는 기 업의 핵심적인 생존전략이 되었다. 이러한 기업환경의 변화와 함께 전반 적인 산업구조의 서비스화와 정보통신기술의 발달로 인해 급속히 늘어나 는 업종의 하나가 콜센터 텔레마케터를 통한 고객관리와 마케팅 업무이 다. 텔레마케팅은 고객과 기업 간의 1:1 관계 형성이 요구되는 오늘날의 시장 환경에서 고객을 만족시키기 위해 도입된 마케팅 기법이다. 고객의 반응과 불만 등을 즉시 파악하여 반영함으로써 기업 이미지를 높이고 동 시에 효율성을 개선시켜 기업 매출과 이윤을 극대화하려는 의도에서 도입 된 경영 수단이다. 그런데 국내 텔레마케터 대부분은 정규직이 아닌 계약직으로 채용되어 노동조건이나 복지 등이 매우 열악한 실정이다. 또한 실적강요에 따른 직 무스트레스와 고객과의 통화에서 경험하는 비인격적 대우에 따른 직무불 만족으로 이직률이 매우 높은 편이다. 여성 감정노동자가 대다수인 콜센 터 산업에서 비정규 고용과 열악한 노동조건 및 높은 이직률은 노동시장 내 열악한 여성의 지위를 고착화시킨다. 더욱이 대인서비스로 인한 고도 의 직무스트레스에도 불구하고 소비자본주의 사회에서 콜센터 산업이 향 후 더욱 증가할 거라 전망되는 만큼, 여성노동자의 건강권 측면에서도 콜 센터 감정노동 서비스 노동자의 처우개선이 시급하다고 할 수 있다. 결국, 콜센터는 정보통신기술 발전에 따르는 기계화, 합리화 추구를 통 해 비용의 효율성을 추구하는 대표적인 경우라고 할 수 있다. 콜센터에서 는 특히 기술의 발달에 의한 광역화에 의해 아웃소싱의 기회도 더욱 늘어 나고 있고, 이에 따라 고용안정성은 심각하게 영향을 받게 된다. 앞서 언급했듯이 콜센터 텔레마케터는 대표적인 여성비정규직이 종사 하는 업종이고 낮은 임금, 전자감시를 통한 밀도 높은 노동통제, 감정노 동으로 인한 직무스트레스와 성별 분업에 따른 차별 등 열악한 노동조건 속에서 근무하고 있다. 또한 높은 이직률, 외주화의 확산으로 인한 간접 - 1 -
고용화 등의 요인으로 인해 노동조합 조직이 거의 전무하다시피 하고, 이 러한 조건은 노동자들이 스스로 노동조건의 개선을 위해 노력할 수 있는 방법이 전혀 없다는 것을 얘기해준다. 따라서 본 연구를 통해 열악한 노 동조건에 놓여 있는 콜센터 텔레마케터 여성노동자들의 실태를 전반적으 로 살펴보고, 관련 법적 쟁점을 고찰하며 노동조건 개선을 위한 정책적 과제를 모색해 보고자 한다. 2. 선행연구 검토 콜센터와 관련된 기존의 국내 연구는 콜센터 업무를 서비스산업에서 의 새로운 고용관계로 다룬 연구, 전자 감시와 관련해 분석한 연구, 자기 통제의 일환인 감정 노동과 연결한 연구라는 크게 세 가지 틀로 구분할 수 있다. 서비스산업의 새로운 고용관계 측면에서 콜센터를 분석한 글로는 강 혜영(2004)이 있다. 강혜영(2004)은 먼저 기존의 대량생산체제와 다르다 고 인식된 서비스산업에서도 기술의 확산에 따라 업무의 표준화와 더욱 중앙집중화된 통제가 가능할 수 있음을 이동통신산업 콜센터들의 거대 광 역화를 들어 설명하고 있다. 결국 콜센터의 고용관계는 기존과 다른 변화 나 어느 한 쪽 방향으로의 수렴이라기보다 경영전략이나 관리방식에 의한 선택 결과라는 입장이다. 더욱이 콜센터의 노사관계가 위탁기업-하청회 사의 확산으로 정렬되면서 비정규직 고용이 증가하고 있으므로, 효율성에 기반한 표준화 모델과 근로자의 자율성과 참여에 의한 고몰입작업체계 중 의 어느 한 쪽이 아닌, 불안정성과 편차의 증가가 반영된 복합적인 고용 관계를 보이고 있다는 것이 요지이다. 다음으로 김종성 이병훈(2004)은 은행 콜센터에서 전자감시가 이루어 지는 이유와 여기에 대한 노동자의 반응을 분석하고 있다. 전자감시에 대 한 노동자의 반응은 이중적으로 상반되었는데, 구체적으로 고객과의 법적 분쟁 발생 시 녹취 등의 기록이 도움이 될 수 있다는 등의 이유로 긍정적 으로 수용하는 부류와, 감정노동과 전자감시 노동통제를 이중적인 압박감 으로 여기거나 사생활 침해로 인지하는 등 부정적인 비판시각을 보이는 부류로 나뉘어졌다. 여기에는 근무경력이 중요한 변수가 되었는데, 입사 - 2 -
초기에는 교육효과나 기업의 헤게모니적 통제효과의 결과 전자감시를 수 용하였지만, 시간이 지날수록 업무숙련이 쌓이는 것도 있지만 정신적 스 트레스와 강박관념의 효과가 더 커지면서 부정적인 비판태도로 변화하였 던 것이다. 세 번째로 감정 노동에 대한 기존 연구는 크게 다음과 같은 흐름에서 살펴볼 수 있다. 감정노동의 긍정적, 부정적인 영향을 구분하고, 감정노동 자의 건강에 대한 부정적인 영향 같이 구체화한 연구가 있다. 그리고 이 러한 감정노동의 결과에 영향을 미친 여러 요인들을 분석하거나, 거꾸로 전략 및 대응 등 감정노동자의 행위자적 측면에 주목한 연구들이 있다. 이 밖에 감정노동 내에도 여러 차원들이 있으므로 감정노동의 연구가 좀 더 세밀해야 함을 주장한 연구들도 있다. 먼저 김완석 외(2006)는 콜센터 감정노동을 직무탈진과 직무열의와 관 련하여 분석하고 있다. 감정노동전략에 따라 직무탈진과 직무열의가 발생 하는 과정을 살펴봄으로써, 감정노동으로 인한 긍정적이거나 부정적인 결 과들을 통합하여 설명하는 것이다. 구체적으로 감정노동의 결과 표면적으 로는 정서적 소진, 냉소 등 직무 탈진 이라는 부정적인 영향을 야기할 수 도 있지만, 고객으로부터의 피드백과 일에 대한 성취감을 통해 내면적으 로는 긍정적이고 적극적인 직무열의 를 강화할 수 있다고 설명하고 있다. 김수연 외(2002)는 서비스직의 감정 노동군과 사무직, 생산직의 비감정 노동군으로 구분하여, 서비스직 노동자의 감정 노동과 우울 간의 관계를 분석했다. 그 결과 감정 노동군이 비감정 노동군에 비해 직업불안정성과 우울 수준이 높고, 직무 만족도와 직무자율성은 낮음을 알 수 있었다. 또 감정 노동군의 우울 수준이 직무요구도, 직업불안정성과 양의 관계를, 직 무자율성 및 직무만족도와는 음의 관계를 보임을 밝힘으로써, 감정노동이 실제로 얼마나 우울함과 연관성이 있는지를 설명하고 있다. 열정적인 직 무 열의 를 갖게 될 수도 있다는 것이 요지이다. 그런데 전종근 홍성태(2007)는 업무 자신감과 만족 등의 이러한 정서 노동의 결과가 노동자의 인적 속성에 따라 어떻게 달라지는지 살펴봄으로 써, 감정노동 연구의 분석틀을 넓히고 있다. 아직 텔레마케터의 정확한 이직률이 보고된 바가 없는 우리나라와 달리, 미국은 이미 콜센터 종업원 의 평균 이직률이 30%가 넘었다고 한다. 이 글은 이러한 미국의 상황에 서 노동자 개별적 속성 및 콜센터의 감정적 고갈 요인 등을 종합적으로 - 3 -
살펴본 연구이다. 구체적으로 평소에 감지 및 반응능력이 좋고 성실하여 업무 자신감이 높은 상담원이었다고 할지라도, 감정적 고갈을 겪을 때 업 무 자신감을 급격히 잃고 결국 낮은 업무 만족도로 연결되었다. 그러므로 감정적 고갈에 대응하기 위해, 노동자의 업무 자신감을 강화하여 업무 만 족도에 대한 영향을 보완해야 한다는 게 요지이다. 이를 위해 관리자의 세심한 주의와 함께, 제도적 측면의 정비를 통한 좋은 근무 환경 조성, 직업적인 자부심과 일에 대한 긍지, 권한 부여 등 텔레마케터의 동기를 진작시키기 위한 조치를 요구하고 있다. 같은 맥락에서 윤세준 김상표 김은민(2000)도 감정노동자의 반응에 영 향을 미치는 여러 요인들을 다차원적으로 구체화하여 살펴보고 있다. 먼 저 감정노동자는 표현규칙의 내면화 등을 통해 자기검열을 겪었다 할지라 도 감정표현규범과는 다른 감정적 부조화 혹은 감정적 일탈 을 겪으며 감정노동을 하기도 한다고 설명하고 있다. 그러면서 이 감정적 부조화나 감정적 일탈을 야기하는 요소들을 장소나 분위기 등의 상황적 요인, 고객 의 반응, 동료와 감독자 또는 가족 등 사회적 네트워크 구성원, 노동자 개인의 피로 등으로 구체화하여 제시하고 있는 것이다. 조직이 노동자의 감정표출행위에 개입하여 감정노동자들이 자신의 감정에서 소외되는 과정 을 분석함으로써, 감정노동자의 정신 건강을 위해 감정표현의 재량권이 얼마만큼 중요한지 보이는 데 이 글의 의의가 있다. 최항석 김오현 임효창(2006)도 감정노동의 차원을 구체화하여, 업무처 리 과정에서 감정노동에 영향을 미치는 여러 요인과 감정노동 간의 상관 성을 심층 분석하였다. 먼저 감정노동을 부정적인 느낌에도 불구하고 웃 음을 짓는 것 같이 자신의 표현을 통제하고 수정하는 가식행위 와, 적절 한 감정의 표현을 위해 표면적인 차원이 아니라 느낌을 의식적으로 변화 시키는 내면화 행위 로 구체적으로 구분했다. 그리고 직무특성 중 감정표 현 요구가 많을수록 이 두 감정노동에 어떤 영향을 미치는지 분석했으며, 아울러 시간압력과 감정노동 간의 관계, 개인의 정서적 특성과 감정노동 간의 관계를 분석한 것이다. 김경희(2006)도 행위자적 측면에서 상담노동자의 대처방식에 주목하 여, 감정노동자의 수동성에만 천착해온 기존 연구들의 시야를 확장할 수 있었다. 먼저 서비스직 노동자들은 조직에서 만들어 준 표준화된 행위 규 범인 표현 규칙(display rules)에 따라 감정을 상품화된 노동으로 만드는 - 4 -
감정노동을 한다. 그런데 감정노동자는 감정의 부조화라는 부정적인 경험 을 함과 동시에, 노동의 역할에 대한 정체성을 형성하고 고객과의 갈등을 극복하는 미시적인 대응전략을 구사하게 된다고 한다. 나름대로 좋은 손 님과 나쁜 손님을 구분하면서 고객대응전략을 구축하게 되고, 또 업무가 작업장에서 어떤 중요성을 갖는지, 얼마만큼 전문적인지 등을 인지하여 자신감 등을 갖게 된다는 것이다. 따라서 이 글은 서비스 노동에 대한 고 정관념과 다른 결과를 보임으로써, 상황맥락적이고 다차원적으로 서비스 노동에 접근해야 함을 강조하는 의의가 있다. 이 밖에 안준수 외(2004)는 감정노동이 서비스 제공자와 고객 간 상 호작용 속에서 이루어지는 노동형태라고 전제한 후, 서비스 상호작용 유 형을 고객과 서비스 공급자의 거래가 반복될 때인 관계유형 과, 고객과 서비스 제공자 사이의 한 번의 상호작용인 인카운터유형 으로 구분하고 있다. 이처럼 감정노동의 다른 차원에 따라 다른 형태의 감정표현과 지속 기간, 강도, 감정부조화가 인지됨을 밝힘으로써, 감정노동 연구에 있어 감 정노동의 차원부터 구체화할 필요가 있음을 논증하고 있다. 마지막으로 이병훈 외(2006)는 콜센터 산업에서 고객서비스 노동의 여성화(feminization)가 현저함을 예시하는 가운데 콜센터 상담원의 직무 특성과 질무몰입 간의 부조응 상태를 밝히고, 그 원인이 계약직에 의존하 는 저비용 인력관리와 노동자의 참여보다 통제를 중시하는 수량적 관리 등에 있음을 주장하고 있다. 아울러 산업 부문별 콜센터 업무의 비중 등 을 심층 분석한 결과, 은행 콜센터는 단순반복적 저숙련 노동이 아닌 높 은 수준의 고객 응대가 필요하므로 콜센터 노동자에 대한 경영진의 통념 이 고정관념에 불과하다고 비판하고 있다. 또 이와 같은 맥락에서 더 많 은 수량관리와 더 높은 수준의 품질관리라는 콜센터의 상충적인 목표가 어떻게 조절되고 있는지 등을 분석하면서, 한국 콜센터의 전반적인 고용 관계가 분산수렴화(diverging convergence) 즉 저비용 전략에 기초한 저임금모델로 수렴하면서도, 고용관계의 외부화, 전자적 작업통제, 관료적 감독, 서비스 질을 강조하는 성과모니터링 등 세부적인 고용관계에서는 어느 정도 상이점이 있다는 것을 논증하고 있다. 한편 전자감시에 대한 노동자 반응에 대한 분석에서는 노동자들이 긍정적인 수용태도와 부정적 인 비판시각이라는 이중적이면서 상반된 반응을 보이는데, 여기에 근무경 력이 중요한 변수임을 밝히고 있다. 예컨대 짧은 경력의 상담원들은 사용 - 5 -
자의 교육효과나 헤게모니적 통제효과의 결과 전자감시를 업무개선이나 고객대응과정에서의 문제처리를 위한 것이라고 인정 수용하는 태도를 보 이는 반면, 일정기간의 근속경험이 있는 상담원들은 전자감시의 활용가치 보다 정신적 스트레스와 강박관념의 유발 원인으로 인지하고 부정적인 비 판태도로 변화한다는 것이다. 이처럼 이 글은 콜센터 산업 사용자의 관리 전략에 따라 고용관계를 구체화하여 수량적 실적과 서비스 질적 제고라는 상충적 목표와 관련된 콜센터 산업의 이중적 딜레마를 밝힌 점, 아울러 노동자들도 전자감시에 대해 인정과 부정 등 이중적인 감정을 경험하게 된다는 것을 설명한 데 이 글의 의의가 있다. 3. 연구 방법 콜센터 상담원 실태조사를 위한 연구방법으로는 설문조사, 면접조사가 주요하게 실시되었고, 사업장으로부터 입수한 업무관련 자료 및 기존 연 구자료에 대한 분석이 이뤄졌다. 1) 설문조사 포괄적인 노동실태를 파악하고, 당사자들의 인구학적 특성과 노동조건 에 대한 의견을 조사하기 위해 양적 조사를 실시했다. - 조사 방법 : 실태파악과 의견조사를 위해 설계된 설문지를 조사대상 자에게 배포하여 작성케 한 후 수거하는 방법 - 조사 대상 및 규모 : 상담원노조가 있거나, 상담원노조는 없지만 정 규직 노조의 도움을 받을 수 있는 사업장이 우선적인 대상이었고, 기타 개별적으로 접근할 수 있는 통로들을 활용했다. 콜센터가 가장 활성화되 어 있는 금융부문 사업장을 중심으로 하되 나머지 산업부문도 가능한 만 큼 조사했다. 설문지는 총 1,115부를 배포하여 559부를 수거했다. - 조사 내용 : 인적 사항, 임금 및 노동조건, 취업형태, 근로계약 내용, 교육훈련, 여성차별 및 성희롱 사례, 고충처리 방법, 감정노동 실태 및 의 견, 전자감시 실태 및 의견, 비정규직 문제 해결에 대한 의견 - 6 -
콜센터의 경우 상담원들이 근무하는 장소인 상담부스가 공간적으로 집 합되어 있고, 상담원들에 대한 각종 전자감시가 매우 밀도 있게 수행되고 있으며, 직영 이외에 위탁의 형태로 운영되는 곳이 많다. 이러한 콜센터 운영 관행은 공간적 차원뿐만 아니라 관계적 차원에서도 접근성이 매우 떨어지는 문제를 발생시킨다. 특히, 위탁운영 되는 경우 발주자인 원사업 자와 위탁을 받은 콜센터의 수직적 관계상 혹시라도 문제의 소지가 있다 고 생각하면 조사를 거부하기가 쉽고, 이번 조사에서도 이러한 문제로 설 문조사상 많은 어려움을 겪었다. 애초에 계획했던 설문조사 부수의 절반 가량 밖에는 조사가 진행되지 못한 이유가 여기 있다. 설문조사와 관련하 여 도움을 준 단체 및 노동조합은 부산여성회, 전국사무금융노동조합연 맹, 전국손해보험노조, 전국공공서비스노조 등이다. 2) 면접조사 양적조사 내용을 보완하고 양적조사에서 파악하기 힘든 부분을 조사하 기 위해서 심층면접을 진행했다. 가능한 선에서 사용자(관리자) 면접조사 도 함께 수행했다. - 조사 방법 : 반구조화된 질문지를 기반으로 면접조사 - 조사 대상 및 규모 : 콜센터를 활용하는 6개 산업부문을 포괄, 관리 자를 포함하여 48명 - 조사 내용 : 인적 사항, 근로조건에 대한 이해, 작업수행과정 및 지 휘체계, 노동 감시제도 및 평가보상 문제, 비정규직으로 일하게 된 동기, 입직과정, 생계유지 및 생활상황, 정규직/비정규직 차별, 고용불안요소, 여 성차별사례, 감정노동에 대한 고충과 의견, 전자감시에 대한 고충과 의견, 비정규직 사용이유 및 해결방안, 작업장 내 성별 업무분리와 위계, 모성 보호 수준, 직장 내 성희롱 등 <표 1> 면접조사 대상자 리스트 순번 보고서 인용 이니셜 연령 업종 지역 업무 경력 1 A(개인) 51 보험 서울 아웃바운드 4년 - 7 -
2 B(개인) 42 보험 서울 아웃바운드 2년 3 C(개인) 24 보험 서울 아웃바운드 4년 4 26 대출 서울 인바운드 1년 5 45 카드 서울 아웃바운드 8년 6 D(사업장) 27 카드 서울 아웃바운드 2년 7 29 대출 서울 인바운드 1년 8 31 대출 서울 인바운드 3년 9 45 공공기관 안양 인바운드 4년 E(사업장) 10 39 공공기관 안양 인바운드 4년 11 F(개인) 46 보험 서울 아웃바운드 5년 12 G(개인) 41 카드 서울 아웃바운드 3년 13 H(개인) 50 부동산 서울 아웃바운드 5년 14 I(개인) 50 콜센터 연구 광주 연구 15 J(개인) 40 콜센터 교육 부산 교육 4년 16 40 통신 부산 아웃바운드 6년 17 45 케이블방송 부산 아웃바운드 4년 18 K(사업장) 40 전화번호부 광고 부산 아웃바운드 2년 19 30 의료기관 부산 아웃바운드 1년 20 45 통신 부산 인바운드 5년 21 45 공공기관 안양 인바운드 4년 22 45 공공기관 안양 인바운드 4년 E(사업장) 23 45 공공기관 안양 인바운드 4년 24 45 공공기관 안양 인바운드 4년 25 22 홈쇼핑 부산 인바운드 2년 26 22 홈쇼핑 부산 인바운드 2년 L(사업장) 27 22 홈쇼핑 부산 인바운드 2년 28 22 홈쇼핑 부산 인바운드 2년 29 M(개인) 40 콜센터 교육 부산 교육 10년 30 30 보험 서울 인바운드 2년 31 30 보험 서울 인바운드 2년 32 N(사업장) 30 보험 서울 인바운드 2년 33 30 보험 서울 인바운드 2년 34 30 보험 서울 인바운드 2년 35 O(개인) 40 노조 간부 서울 노조 간부 36 25 신용카드 서울 인바운드 5년 37 25 신용카드 서울 인바운드 3년 38 25 신용카드 서울 인바운드 1년 P(사업장) 39 30 신용카드 서울 인바운드 4년 40 30 신용카드 서울 인바운드 5년 41 32 신용카드 서울 인바운드 5년 - 8 -
42 32 신용카드 서울 교육 8년 43 37 신용카드 서울 팀장 10년 44 35 병원 서울 인바운드 3년 Q(사업장) 45 32 병원 서울 인바운드 2년 46 X(개인) 50 보험 서울 인/아웃바운 드 10년 47 Y(개인) 45 카드 서울 아웃바운드 1년 48 Z(개인) 50 보험 서울 아웃바운드 4년 3) 문헌 및 자료 참조 콜센터, 감정노동, 전자감시 등에 대한 기존 연구 성과물을 참조하고, 고용정보원 통계자료 참조했다. 또한 콜센터 회사로부터 입수한 인원현황 자료, 임금대장, 상담시 사용하는 스크립트, 업무평가 기준 자료 등을 분 석했다. - 9 -
제1부 콜센터의 산업 특성과 노동 상황의 일반적 특징 제1장 콜센터 업종 현황 및 노동 실태 이 장에서는 전반적인 콜센터 업종의 현황 및 형성과정, 기업관계 구조 에 대해서 살펴보고, 상담원들의 노동실태를 개괄적으로 묘사하는 것이 목적이다. 콜센터 업종 현황은 정확한 자료가 부재한 관계로 기존의 몇몇 보고서나 언론보도를 참조할 것이며, 노동실태와 관련해서는 거시통계자 료와 인터뷰, 기업 내부 자료를 활용한다. 노동과정에서 발생하는 주요 쟁점에 대해서는 2부에서 보다 심층적으로 다루도록 한다. 1. 콜센터 업종 현황 1) 콜센터 의미 및 발전과정 콜센터는 기업이 고객을 대상으로 정보안내, 고객문의, 불만접수 처리 등 고객과의 커뮤니케이션 활동을 하기 위해 마련되었으며, 콜센터, 고객 (지원)센터, 고객 상담실, 소비자보호실, 텔레마케팅 센터, 컨텍센터, CRM(Customer Relations Management, 고객관계관리)센터 등 각기 다 양한 명칭으로 불리고 있다. 콜센터는 통신사, 카드사, 전자제품, 은행, 보 험, 홈쇼핑업체 등 고객 문의가 많은 산업에서 주로 구축하여 운영하고 있지만, 공공기관을 포함한 전 산업분야로 확산되고 있는 추세이다. 콜센터는 크게 인바운드 콜센터(Inbound Callcenter, 착신콜센터)와 아 웃바운드 콜센터(Outbound Callcenter, 발신콜센터)로 구분할 수 있다. 인바운드 콜센터는 상품 및 서비스에 대한 고객의 궁금증을 해결하고, 고 객의 다양한 욕구를 접수하며, 고객 불만을 처리하는 창구를 말한다. 고 객 상담, 자료청구 접수, 상품수주, 상품 및 서비스 상담, 정보제공, 시간 외 문의 상담, 각종 유지 보수 관련 업무를 수행한다. 아웃바운드 콜센터 - 10 -
는 상품 및 서비스를 이용할 만한 집단에 대해, 사전에 고객의 욕구와 정 보를 파악한 후, 고객 구매를 유도하는 영업 및 고객 관리 창구로, 판매 영업활동, 고객 관리, 고객만족도 조사, 고객센터 업무진단, 상담, 품질 평 가, 모니터링 평가 등의 업무를 수행한다. <표 2> 인바운드와 아웃바운드 비교 비판매 업무 판매 업무 고객 창구 주문 접수 인 - 문의 상담 대응 - DM, 카다로그, 신문, 바 - 사고 처리(보험, 자동차 등) 기타 매체 판매광고 대응 운 - 크레임 처리 - 예약 및 신청 드 - A/S 접수 조사 업무 전화 판매 - 시장조사, 상품조사 - 신규고객 개척 - 광고조사, 소비자 의식조사 아 - 신 시장 개척 - 유권자 여론조사 웃 - 크로스 셀링(Cross-Selling) 수금 판매 촉진 바 - 휴면 고객 활성화 - 대금회수 운 - 소개판매 - 이벤트 행사 안내 드 - 업셀링(Up-Selling) 고객관리 - 팔로우 업 셀링 - 정보제공 (Follow-Selling) - Happy call *자료: 부산동래여성인력개발센터, 컨택센터 상담사 양성교육 자료2008. 콜센터의 발전과정은 IT산업의 발달과 함께 기업환경 변화에 따른 기 업의 대응전략의 변화를 설명하는 것으로, 콜센터가 추구하는 목표와 역 할의 변화에 따라 초기 콜센터, 전문화 최적화 콜센터, 전략적 콜센터로 분류한다. 초기 콜센터는 걸려오는 전화의 효과적인 처리, 배송 및 완료, 상담원의 콜처리 기능 향상 및 공평한 콜 배분을 주된 목표로 하고, 전문 화 최적화 콜센터는 통화고객의 대기시간 감소, 거래시간 단축, 고객과의 접촉의 질 향상, 상담원의 효율성 증진, 운영비의 절감, 수입의 증가를 주 된 목표로 한다. 그리고 전략적 콜센터는 신규 수입 창출 기회 창조, 활 용범위 확대, 신규사업 관여, 신규 운영방법 창출, 타 부서에 유용한 통찰 력 및 정보제공, 독창적이며 안정적인 경재 우위 창출을 목표로 한다. 1) - 11 -
2) 콜센터 운영 형태 및 산업규모 콜센터는 업종, 서비스 내용, 사업규모 등에 따라 매우 다양한 형태로 존재하고 있다. 콜센터 업계에서 분류하는 콜센터 운영 형태는 다음과 같 다.(송현수, 2002) 전문기업형 콜센터 콜센터 아웃소싱 산업의 성장성을 고려하여 콜센터 업무대행을 전문 적으로 수행하기 위해 설립한 전문적인 아웃소싱 콜센터 자회사형 콜센터 대기업의 자회사 형태로 출범하여 모기업의 콜센터 관련 업무를 위 탁받아 운영되는 콜센터 자기상품형 콜센터 자사제품이나 서비스를 직접 판매하거나 고객상담에 직접 임하는 인 하우스(inhouse)형 콜센터 시스템 기업형 콜센터 원래는 콜센터 시스템, 네트워크, 통신 및 텔레마케팅 관련 장비, 솔 루션 중심으로 비즈니스를 영위하였는데 일종의 부대사업 개념으로 콜센터 아웃소싱을 위탁받아 운영하는 콜센터 소기업, 소호형 콜센터 개인 기업형, 소호비즈니스, 소규모 전문교육업체 중심으로 대략 30 석 이하로 운영되는 소규모 아웃소싱 콜센터 부대사업형 콜센터 학습지, 전자상거래 등 전문제품 서비스 중심의 콜센터로 자사 상품 1) 이동진(2006)에서 재인용. - 12 -
에 대한 콜처리를 중심으로 하면서 부대사업으로 여분의 콜센터 아 웃소싱을 수주하여 운영하는 콜센터 연구소 및 컨설팅 업체의 직할 콜센터 콜센터 업무에 대한 연구소, 교육업체, 컨설팅 전문업체가 직접 설치 하여 실무적인 노하우와 이론적인 학습을 접목시킨 콜센터 우리나라 콜센터는 1990년대 초반에 등장하기 시작해서 90년대 말에 급속히 확산되어 왔다. 서비스 산업을 중심으로 산업 전반이 개편되면서 대고객업무를 담당하는 콜센터 종사자는 지속적으로 늘어나고 있다고 할 수 있다. 정확한 통계자료가 없는 때문에 산업규모나 종사자 규모는 추정될 수 밖에 없는데, 한국콜센터산업정보연구소(2004)에 따르면 2002년~2004 년의 기간 동안 국내의 콜센터수와 상담원 규모가 2,000개소의 25만 명 수준에서 2,500개소의 33만 명으로 10%가 넘는 성장세를 보이는 것으로 추산되고 있다. 최근에는 종사자 수를 적게는 30만 명에서 많게는 100만 명까지 추산 하기도 한다. 텔레마케팅 산업에는 사실상 진입장벽이 없다. 방문판매법 에 따라 정부에 신고만 하면 사업을 할 수 있다. 한국컨택센터협회에 따 르면 지식경제부에 신고한 업체는 3만5000개에 이르며 60만 80만명의 상담원이 종사하고 있다. 산업 규모는 11조원으로 추산된다. 그러나 신고 를 하지 않고 영업하는 일시적인 TM업체까지 합하면 대략 100만명에 가 까운 수가 TM 업무와 관계가 있을 것으로 업계에서는 예상했다. 2) 콜센터 업무를 위탁받아 수행하는 주요 전문회사와, 콜센터 상담원을 파견하는 대표적인 회사들의 인원 규모나 매출액 현황은 다음 자료를 참 조할 수 있다. 2) 전자신문, 위기의 텔레마케팅 2008. 7. 10일자 기사 참조. - 13 -
<표 3> 주요 콜센터 운영 아웃소싱업체 현황 회사명 설립 년도 주요사업 (주)그린텔 1998 콜센터 아웃소싱, 인재파견, 채용대행, 교육컨설팅 대성글로벌네트웍 2003 아웃소싱, 인재파견, 교육, 컨설팅, 채용대행 부일정보링크(주) 1999 콜센터구축, 운영대행, 교육, 인재파견, CRM마케팅 (주)CIC KOREA 2001 콜센터구축, 운영대행, 컨설팅, 인재파견, 필드서비스 (주)IMC-텔레퍼포 TM아웃소싱, 콜센터컨설팅교육, 1994 먼스 모니터링 (주)엠피시 1991 콜센터 운영대행, CC기반의 CRM시스템 개발구축 (주)유베이스 1999 콜센터아웃소싱, 컨설팅, 전국AS망 운영 (주)인우기술 1997 콜센터아웃소싱, 기술지원, 운영컨설팅, 솔루션 텔레서비스(주) 1997 콜센터 구축, 아웃소싱, 인재파견, 교육서비스 한국인포데이터(주) 2001 전화번호, 생활정보 안내, DB관리, TM사업, 별정통신사업 한국인포서비스(주) 2001 114번호안내, TM사업, 별정통신사업, e-biz사업 *자료: 콜센터 7호. 2006. 1. 한국콜센터산업정보연구소. 매출액 인원 ( 04 말 ( 04 말 기준) 기준) 관리직 20, 아웃소싱 835 170억 관리직 37, 도급 287 - 총 1,850명 280억 총 2,200명 450억 총 500명 96억 총 2,290명 627억 총 3,800명 1,250억 총 397명 125억 총 2,300명 906억 총 4,021명 1,479억 총 2,550명 930억 <표 4> 주요 콜센터 인재 파견업체의 현황표 설립 인원 회사명 주요사업 매출액 년도 (2004년 말 기준) 인재파견, 아웃소싱, 관리직 14 매경 휴스닥(주) 1998 헤드헌팅, 리쿠르팅, 350억( 04) 스탭 1,382 교육사업 (주)맨파워코리 인재파견, 헤드헌팅, 관리직 46, 도급 260, 1988 262억( 04) 아 HR컨설팅, HR아웃소싱 파견 1,340 인재파견, 아웃소싱, 경비, 관리직 35, 도급 700, (주)미래세계 1998 210억( 03) 청소, 헤드헌팅, 리쿠르팅 파견 600 (주)스텝뱅크 1998 콜센터대행, ASP, 관리직 22, 도급 1,082, 140억( 03) - 14 -
인재파견, CC운영컨설팅 파견 183 (주)아데코리아 1996 인재파견, 아웃소싱, 관리직 90, 도급 500, 헤드헌팅, 파견 1,500 아웃플레이스먼트 (주)아이앤씨엠 콜센터 운영대행, 인재파견, 1998 인력아웃소싱 총 1,300명 (주)엔피플 2000 CRM마케팅, 아웃소싱, 관리직 30, 도급 1,200, 인재파견, 채용대행 파견 580 (주)위드스텝스 1999 인재파견, 아웃소싱, 관리직 62, 도급 1,700, IT솔루션, 채용대행서비스 파견 600 (주)유니에스 1990 인재파견, 아웃소싱, 관리직 110, 의료지원서비스, HR컨설팅 도급, 파견 7,500 이케이맨파워 1990 인재파견, 아웃소싱, 관리직 70, 도급 1,500, 헤드헌팅, 채용대행, 파견 2,000 온라인컨텐츠업 (주)제니엘 1996 HR아웃소싱, 인재파견, 콜센터대행, 의료아웃소싱 총 6,000명 인재파견, 도급, (주)제이앤비컨 관리직 47, 도급 164, 1998 콜센터아웃소싱, 설팅 파견 1,589 온라인리쿠르팅, 교육사업 케이텍맨파워 1986 인재파견, 아웃소싱, 관리직 100, 파견 2,000 교육사업 아웃소싱 2,400 * 자료: 콜센터 7호. 2006. 1. 한국콜센터산업정보연구소. 410억( 04) 220억( 04) 230억( 04) 250억( 04) 1,000억( 04 ) 550억( 04) 750억( 04) 295억( 03) 650억( 04) 3) 콜센터 운영 현황 3) 콜센터 운영기업의 업종을 보면 47%는 금융업계나 보험업계였으며, 사업서비스업은 통신이나 유통서비스를 포함하여 22%를 차지하고 있었 다. 그밖에 제조 및 도소매업 19%, 소프트웨어개발 및 공급 7%, 공공행 정, 국방 및 사회보장행정 1%로 나타났다. 최근에는 공공부문에서의 콜 센터 운용이 확대되고 있다. 3) 한국콜센터산업정보연구소(2004). 국내콜센터산업 기초통계 자료 참조. - 15 -
<그림 1> 콜센터 운용 분포 자료 : 한국콜센터산업정보연구소(2004) 한편 이용 경험률은 은행, 전자제품, 증권, 이동통신, 병원, 자동차 순 으로 나타나고 있으며 사용률로는 이동통신, 신용카드, 쇼핑몰, 은행 순으 로 나타나고 있다. <그림 2> 콜센터 이용현황 자료 : 한국콜센터산업정보연구소(2004) 운영기업의 콜센터 설립년도 현황을 분석한 결과 대부분 90년도에 가 장 많이 설립되었으며, 콜센터 소재지로는 유효응답 중 86%가 서울에 위 치하고 있었으며, 인바운드만 수행하는 업체가 전체의 29%, 아웃바운드 - 16 -
만 수행하는 업체가 6%, 그리고 인바운드와 아웃바운드를 혼합한 형태가 전체 57%로 가장 높게 기록되었다. <그림 3> 콜센터 업무 형태 자료 : 한국콜센터산업정보연구소(2004) 국내 콜센터에서 보유하고 있는 상담원 좌석 수는 평균 259석으로 높 게 나타났다. 이러한 결과는 국내의 경우 콜센터들이 중소기업보다는 규 모가 있는 기업들을 중심으로 운영되고 있기 때문으로 보인다. <그림 4> 콜센터 좌석 규모 자료 : 한국콜센터산업정보연구소(2004) 국내에서 콜센터가 본격적으로 구축되기 시작한 것은 1990년대부터이 - 17 -
다. 1990년대 콜센터 산업은 급성장을 이루었으며, 이후로도 꾸준히 콜센 터 구축이 확대되고 있다. 국내 콜센터 산업은 현재 성장기를 넘어서 안 정기로 점차 넘어가고 있는 것으로 보인다. 2004년 조사결과에 의하면 한국 콜센터는 대부분이 인하우스 콜센터로 운영되는 것으로 나타났다. 아웃소싱 콜센터는 20% 정도를 차지하고 있 으나 국내 및 국외에서 콜센터 산업이 해마다 성장하고 있어 현재는 콜센 터 아웃소싱 비율이 이보다는 더 높을 것으로 추정된다. <그림 5> 콜센터 인하우스/아웃소싱 비율 자료 : 한국콜센터산업정보연구소(2004) 2. 고용구조 기업 입장에서 콜센터를 운영하는 것은 기존고객을 직접 관리함으로써 서비스제공 계약을 유지하게 하거나 잠재고객의 구매가능성을 극대화하는 첨단 마케팅기법의 의미가 있을 뿐만 아니라, 영업비용의 최소화를 추구 할 수 있는 또 다른 신천지이기도 하다. IT기술의 발달이 가져다 준 저비 용-고효율의 황금알을 낳는 거위 인 것이다. 저비용 전략의 핵심에는 콜센터 고용관계의 유연화와 이로 인한 비정 규직 활용의 용이함에 있다. 이후에서 고용관계 실태에 대해서 살펴보겠 지만 콜센터 상담원의 절대다수는 비정규직이다. 비정규직 유형도 여러 가지인데, 직접고용 장기계약직과 단기계약직, 분리직군제로 운영되는 무 기계약직 등이 있고, 간접고용으로는 파견직과 도급직(아웃소싱)이 있다. 대규모 콜센터를 운영하는 기업의 경우는 이러한 고용형태가 동시에 활용 되고 있다. 업계에서 가장 규모가 크다고 하는 A은행의 경우 대출상담 - 18 -
(인바운드 콜)은 계약직이나 무기계약직(계약직에서 무기계약직으로 전환 된 인원) 상담원이 담당하고 있고, 신용카드 가입권유(아웃바운드 콜)는 같은 건물에서 근무하는 도급업체에 아웃소싱 되어 있다. 노동강도가 높 기로 유명한 B카드사의 경우 역시 신용카드 상담(인바운드 콜)은 계약직, 무기계약직, 파견직이 담당하고 있고, 신용카드 가입권유와 채권추심 등 아웃바운드 콜은 아웃소싱 되어 있다. 다양한 형태의 비정규직 고용은 저임금 노동을 활용하는 의미와 함께 고용형태 이전이라는 인센티브를 제공하는 것을 통해 상담원간 경쟁을 촉 구하는 기제로 활용되고 있다. 개인 실적에 따라서 매달 급여액이 변하기 하지만 통상적으로 볼 때 비정규직 상담원의 임금은 콜센터 정규직 임금 의 40% 내외이다. 임금 이외에 복리후생 등 부가급여에서도 차이가 나기 때문에 비정규직 활용에 따른 비용절감효과는 매우 클 수밖에 없다. 또한 일정 근속의 실적우수 사원에게는 파견직 계약직 무기계약직으로의 고 용형태 이전이라는 인센티브를 제공함으로써 상담원 간의 실적올리기 경 쟁을 제도적으로 촉발하는 효과도 보고 있다. 아웃소싱이 다단계로 이뤄지는 경우도 있다. 보험모집의 경우는 대기 업이 하청을 특수고용직으로 주는 형태이거나, 인터넷 회사들의 경우는 자기들이 아웃소싱을 줘서 인바운드나 아웃바운드 형태로 뿌리는 형태로 해서 2단계, 3단계로 해서 아웃소싱 회사를 단계별로 준다. 아웃소싱이 하청에 하청을 거쳐 4단계까지 가는 경우가 있다 (보험모집 콜센터 근무 자)는 설명에서도 확인되듯이 여러 단계에 걸쳐 하도급을 주게 되면 실제 상담업무를 수행하는 상담원의 임금조건이 구조적으로 하향할 수밖에 없 게 된다. 상담원 고용형태 중 또 하나가 개인사업자로 취급되는 특수고용이다. 보험 텔레마케터의 경우는 일반적인 보험모집인과 동일하게 보험모집업무 를 하기 위해서는 보험업법 4) 에 의해 금융감독위원회에 등록해야 한다. 4) 보험업법 제83조 (모집할 수 있는 자) 1모집을 할 수 있는 자는 다음 각호의 1에 해 당하는 자이어야 한다. 1. 보험설계사 2. 보험대리점 3. 보험중개사 4. 보험회사의 임원(대표이사 사외이사 감사 - 19 -
하지만 이러한 등록절차가 곧 그들이 개인사업자로 취급되어야 하는 것과 는 전혀 별개의 것인데도 불구하고, 현장에서는 보험모집 텔레마케터를 일반적인 보험모집인과 동일하게 개인사업자로 대우하고 있다. 콜센터 보 험모집 상담원의 노동자성에 대해서는 별도의 장에서 살펴보겠지만, 실무 적으로는 노동법이 적용되지 않는 개인사업자 형태로 콜센터와 개별 위탁 계약을 체결하며 법정 수당이나 사회보험 등에서 적용 제외 되어 있다. 보험모집 업무가 아닌 콜센터에서도 상담원의 법적 지식이 부족함을 이용 하여 상담원을 개인사업자로 취급하는 곳도 일부 있다. 다양한 형태의 비정규직 상담원 활용은 기업의 저비용 전략을 떠받치 는 주요한 수단이다. 저비용구조에 따른 업무 효율성이나 업무 몰입도 저 하의 문제를 해결하기 위해서 콜센터에서는 상담원간의 경쟁을 부추기는 인센티브 제도나 실시간 전자감시라는 관료적 기술적 통제수단을 활용하 고 있고, 이로 인해 상담원들의 노동조건은 더욱 열악해지고 있다. 3. 콜센터 상담업무의 여성화 콜센터 상담원의 절대다수는 여성이다. 콜센터에 소속된 남성노동자의 주된 역할은 직접적인 고객과의 통화를 수행하기 보다는 통화시스템의 기 술적인 문제를 해결하는 업무를 맡고 있거나 관리업무를 맡고 있다. 일부 콜센터에서는 남성상담원도 있는데, 채권추심 등 여성상담원이 담당하고 있는 업무범위와 차별화되어 있거나, 고질적인 문제고객을 담당하는 역할 을 하기도 한다. 상담원의 여성화 원인은 노동공급적 측면과 노동수요적 측면 모두에서 고찰될 수 있다. 상담원이 되기 위해서 요구되는 자격이나 경력은 없다. 및 감사위원을 제외한다. 이하 이 장에서 같다) 또는 직원 5. 보험대리점 또는 보험중 개사의 임원 또는 사용인으로서 이 법에 의하여 모집에 종사할 자로 신고된 자 제84조 (보험설계사의 등록) 1보험회사는 소속보험설계사가 되고자 하는 자를 금융위원 회에 등록하여야 한다. <개정 2008.2.29> 제96조 (통신수단을 이용한 모집 등 관련 준수사항 <개정 2007.4.27>) 1전화 우편 컴퓨 터통신 등 통신수단을 이용하여 모집하는 자는 제83조의 규정에 의하여 모집을 할 수 있는 자이어야 한다. - 20 -
특별한 지식이 요구되거나 취업준비를 위한 사전준비가 필요하지 않다는 점에서 입직 장벽은 거의 없다고 할 수 있다. 또한 1990년대 후반 이후 로 지속적으로 팽창하고 있는 콜센터 산업은 보다 많은 상담원 일자리를 만들어내고 있고, 이직률이 타업종에 비해 매우 높은 특성에 따라 대부분 의 콜센터가 연중 충원체제를 운영하고 있기 때문에 노동자 입장에서는 언제든 원하면 일자리를 얻을 수 있다. 이러한 조건이 장기적 직업전망에 대한 고려 없이 손쉽게 단기적 일자리를 얻고자 하는 여성들, 특히 상대 적으로 저학력이라고 할 수 있는 고졸 여성이나 주부들의 노동시장 진입 을 촉진하고 있다. 800명의 여성을 대상으로 실시된 여성경제활동욕구조 사 5) 에 따르면, 콜센터에 대해 인지하고 있는 비율이 주부 46.2%, 여대생 28.3%였고, 콜센터 취업의사가 있다고 응답한 비율은 주부 76.7%, 여대 생 43.8%로 단일 업종에 대한 응답률로는 매우 높게 나왔다. 이렇듯 입 직장벽이 매우 낮다는 점이 노동공급적 측면에서 콜센터 상담원의 여성화 를 초래하고 있다고 할 것이다. 노동수요적 측면에서는 보다 뚜렷하게 상담업무의 여성화 원인을 설명 할 수 있다. 콜센터 상담업무는 기존 고객 혹은 잠재적 고객과의 직접적 인 전화 통화를 통해 고객유지 및 상품판매 등 기업이익을 실현하는 것을 목적으로 하는 직무이다. 상품가치 실현의 첨단에 위치한 상담원의 업무 는 대고객 관계에서 기업을 대표하게 되고, 고객 입장에서는 상담원이 제 공하는 상품정보뿐만 아니라 상담원의 통화태도 역시 구매를 결정하는 고 려요소가 된다. 사전에 준비 조정될 수 있는 다른 상품홍보매체와 달리 상 담원을 통해 이뤄지는 상품홍보는 즉흥적으로 진행되기 때문에 통화과정 에서 고객이 느끼는 감정의 흐름이 어떤가에 따라서 구매 여부가 결정이 된다. 상담원이 상품정보에 대해서 잘 알고 있는 것만으로는 충분하지 않 고, 통화 중 적절한 시점에 적절한 표현으로 정보를 제공할 수 있는 능력 이 요구되기 때문에, 상담원은 항상 고객의 감정상태에 예민할 수밖에 없 고 항상 자신의 감정을 통제해야만 하는 감정노동을 수행할 수밖에 없다. 이렇듯 항상 친절하고 상냥한 목소리를 들려줘야 할뿐만 아니라, 통화관 계의 주도권이 고객에게 있고 자신은 고객의 결정 여하에 따라 복종할 수 5) 한국아웃소싱기업연감(2006) 참조. - 21 -
밖에 없는 지위에 있음을 고객이 인식하도록 해야 하는 상담원의 역할은 통상적으로 여성에게 적합하다는 사회적 인식과 연결되어 상담업무의 여 성화라는 결과를 만들어내고 있다. 상담원의 여성화는 여성의 사회적 진출과 여성고용창출이라는 측면 못 지않게 여러 우려도 낳고 있다. 여성의 집중화가 단순반복적인 업무에 따 른 여성의 탈숙련화 및 경력개발의 제한으로 이어질 경우 콜센터의 여성 집중현상은 노동시장의 성별 이중화를 초래할 가능성이 높다. 또한 콜센 터에서 일하는 여성노동자들의 경우 준익명성을 가정하는 고객과의 전화 대화로 인해 성희롱에 노출될 가능성이 높다는 점도 문제점으로 지적될 수 있다. 따라서 이 새로운 형태의 여성 집중사업장의 등장 및 확산은 단 순히 고용창출 차원만이 아니라 노동의 질 제고와 여성 노동인권 보호의 차원에서도 구체적인 정책적 접근을 요구하고 있다.(이병훈외 2006) 4. 노사관계 콜센터는 조직화가 어려운 대표적 업종이라 할 수 있다. 우선 열악한 노동조건으로 인한 높은 이직률이 조직화의 가장 큰 걸림돌이다. 저임금, 젊은 여성 중심의 고용현황은 직장소속감을 떨어뜨리고 있고 노동자 입장 에서도 오래할 생각을 갖지 못하게 함으로써 조직화의 최소조건이 형성되 지 않는 상황이다. 또한 외주화가 폭넓게 진행됨으로 인해 간접고용 비정 규직이 겪는 실질적인 노동3권 제약이 조직화의 어려움을 가중시키고 있 다. 현재는 우리투자증권노조, LG카드노조, 공공노조 서울대병원분회 등 의 정규직 노조에 상담원이 가입되어 있으며, 상담원만으로 구성된 노조 는 공공노조 노동부콜센터분회가 거의 유일한 사례이다. 다음은 조직화의 실패사례이다. 2001년 7월에는 SK생명 텔레마케터 40여명이 모여 전국생명보험노동 조합 텔레마케터지부 를 결성하였고, 곧 이어 지부가 설립되어 강북TM지 부, 국민TM지부, 강남TM지부 등 조합원은 총 190여명에 달했다. 노조결 성 총회 직후 서울서부노동사무소에 설립신고서를 접수하였으나, 이 과정 - 22 -
에서 국민TM지부 소속 위원장에 대한 사측의 회유 협박으로 위원장이 사퇴하게 되고 새로운 위원장을 선출하지 못 하는 상황에서 노조설립신고 서는 반려된다. 당시 노조설립배경은 SK생명에서 텔레마케터 영업 제규 정을 개정하여 일방적으로 기본급을 삭감한 것에 대한 반발이었으나 결국 실패하게 되었다. 6) 2002년 하나로통신(주)의 통신운용, 구축, 개통장애처리에 대한 도급 업무를 수행하고 있던 하나로테크에서 노조를 설립하고 하나로통신의 불 법적 고용형태를 고발하자 그 동안 맺어왔던 도급계약을 해지하고 하나로 테크를 4개의 회사로 분할하기로 하면서 계약직 200명에게 재계약을 않 거나 정리해고를 하겠다고 통보하였다. 또한 KTF Plaza의 상담원들도 2001년 한솔과 KTF의 통합 직후 노조결성을 시도하였으나 이러한 요구 에 KTF가 용역회사를 교체할 수 있다는 구조적 취약성 속에서 결국 노 조설립은 좌절되었다.(강혜영, 2004) 콜센터의 관리자(팀장, 슈퍼바이져, 메니저 등)들은 팀원의 실적관리를 주된 업무로 하고 있지만, 상담원들의 집단화 움직임을 항상적으로 체크 하는 노무관리업무도 수행하고 있다. 상담원들이 비단 노조를 만드는 것 이 아니더라도 직장내 불만이 집단화되는 것을 항상 경계하며, 이러한 노 무관리는 채용시부터 시작된다. 면접관으로 한동안 들어가 봤는데, 지원자 학벌의 경우 전문대나 고졸이나 이 런 수준이면 괜찮은데... 4년제 대학이어도 그렇지 않은 곳이면 별로 상관하지 않는데.. 가령 법학과나 정외과 등... 콜센터 일하기에는 얘가 수준이 너무 높아 의심하는 거죠.. 면접 때 말을 너무 잘해도 혹시나 얘가 너무 똑똑해서 너무 많 이 알기 때문에 집단을 형성하고, 그거에 대해 문화를 만들까봐 조심조심 하죠. 일부 상담원들끼리 너무 친하게 몰려다녀도 관리자 입장에서는 신경이 쓰여요. 그래서 주기적으로 팀원들을 순환배치해서 찢어놓지요. - M, 통신사 콜센터 관 리자 일부 콜센터에서는 노사협의회를 운영하기도 하지만, 노사협의회가 상 담원들의 고충을 풀어주는 기능을 하기 보다는 매우 형식적으로 운영되거 6) 사무금융연맹 2003년 비정규학교 자료집 참조. - 23 -
나, 회사 방침을 다시 한번 전달하는 창구역할을 하기도 한다. 콜센터에서 노사협의회는 회사 말 잘 듣게 구슬리는 거라고 생각할 수밖에 없 어요. 우리가 어떤 건의를 하면 회사에서는 이러저러한 이유로 설득을 시키는 거죠. 결국 건의해봤자, 회사 사정상 안 된다, 실정에 맞지 않다 이러는 거죠. - K사업장 전화번호부 콜센터 상담원 자신들의 권리와 요구를 집단적으로 표출할 수 있는 통로를 갖지 못한 상담원들이 선택할 수 있는 것은 두 가지인데, 불만을 삭이고 현실에 적 응하든가 아니면 이직하는 것이다. 콜센터가 이직률이 높은 업종이라는 인식이 이미 보편화되어 있는 점도 상담원들 스스로 노조결성에 적극적이 지 않은 이유 중의 하나이다. 직영 콜센터가 집단적으로 외주화되거나, 계약기간이나 임금 조건 등 근로계약 내용을 전체적으로 변경하는 등 외 적 충격이 주어지지 않는다면 내부적인 노력에 의한 노조조직화는 상담원 들의 의식수준이나 콜센터의 밀착된 노무관리상 매우 어려울 수밖에 없 다. 5. 콜센터 상담원의 전반적 노동실태 1) 분석 개요 이 절에서는 한국고용정보원의 2006년 7) 산업 직업별 고용구조조사 (Occupational Employment Statistics, OES) 통계자료를 통해 콜센터 상 담원들의 전반적인 노동실태를 살펴본다. 한국고용정보원에서 사용하고 있는 직업분류상에서의 콜센터 상담원은 전화통신판매원 으로 정의되어 있고, 내용은 아래와 같다. <한국고용직업분류상 콜센터 상담원 정의> <직업코드> : 1033 전화통신판매원(텔레마케터) 7) 현재 시점에서 가장 최근의 OES 자료는 2006년에 실시된 조사 자료이다. 2007년 자 료는 2008년 말에 공개될 예정이다. - 24 -
각종 상품을 전화 주문에 의하여 판매하거나 직접 고객에게 전화를 걸어 상품 을 판매한다. 판매한 상품의 취소, 하자 접수 등을 담당하기도 한다. 이들은 제 조업체, 호텔, 홈쇼핑 전문업체, 항공사, 보험업 등 다양한 분야에 고용되어 있 다. <직업예시> 텔레마케터, 인바운드 텔레마케터, 아웃바운드 텔레마케터, 신용카드 상담 <주요 업무> - 사업체 또는 개인에게 전화를 걸어 제품이나 서비스를 구매하도록 설득한다. - 전화로 주문을 받아 상품을 판매하고 고객 정보를 데이터베이스로 입력한다. - 고객의 불만사항이 접수되었을 때 대안이나 해결책을 제시해주거나 문의사항 을 정리 분석하여 관련 부서에 통고한다. <한국표준직업분류 연계코드> - 5210 전화통신 판매 종사자 통계 분석에 앞서서 전제되어야 하는 것은 OES 통계자료상의 전화통 신판매원 수는 전체 콜센터 상담원을 포괄하는 것은 아니라는 점이다. 2006년 OES 자료상의 전화통신판매원 수는 49,940명인데, 이는 업계에 서 추정하고 있는 콜센터 상담원 수 30~35만 명에 매우 미달하는 수치 이다. 이러한 차이가 발생하는 이유로 몇 가지를 추정해 볼 수 있다. 우 선, OES 조사가 전국의 취업상태에 있는 사람을 모집단으로 해서 그 중 10만 명(2006년 조사의 경우)의 표본에 대해 조사를 하고 있기 때문에, 표본상의 오차가 발생할 수 있다. 둘째, 앞서 살펴본 한국고용직업분류상 의 콜센터 상담원 분류는 주로 상품판매와 연관된 텔레마케터를 중심으로 되어 있다. 이는 상품판매와 관련 없는 상담원, 특히 인바운드 콜을 받는 상담원이 상당수 다른 직업으로 분류되었을 가능성이 있다. 전화통신판매 원 이외에 다른 직업으로 분류되었을 만한 것으로는 고객상담원(직업코드 : 0242), 마케팅사무원(직업코드 : 0221), 홍보판촉원(직업코드 : 1052) 등이 있다. 셋째, 아웃바운드를 중심으로 하는 텔레마케터 중에서 직장 내에서 개인사업자로 취급되는 사람의 경우도 다른 직업코드로 분류되었 을 가능성이 있다. 특히 보험 모집 텔레마케터의 경우 보험모집인(직업코 - 25 -
드 : 0332)으로 분류되기가 쉽다. 정확히 어떤 이유로 실제 콜센터 상담원 수와 통계자료상의 전화통신 판매원 수가 차이가 나는지는 확인하기 어렵지만, 과소추산 되었더라도 통계자료를 분석하는 것은 전반적인 콜센터 상담원의 노동실태를 확인해 보는 차원에서 의미가 있다고 할 것이다. 따라서 이 절에서 분석된 내용 중에서 항목별 인원 수 보다는 항목별 비율을 중심으로 살펴보도록 한다. 2) 인적 특성 콜센터 상담원의 성별 비율을 살펴보면, 여성이 89.2%로 압도적인 비 율을 차지하고 있다. 반면, 남성은 10.8%에 불과하다. 콜센터 상담원이라 는 직업 자체가 여성화된 직업이라는 것을 확인할 수 있다. 상담원들의 혼인여부를 보면, 65.2%가 기혼자이고, 미혼은 34.3%이다. 2/3 정도가 결혼을 한 셈이다. 상담원들의 학력은 고교 졸업자가 가장 많은 57.3%를 차지했다. 2년제 대학(23.2%)과 4년제 대학(15.8%) 졸업자도 상당 비중을 차지하고 있 다. 상담원들의 연령을 살펴보면, 40대(31.1%), 20대(31.0%), 30대 (28.4%) 순으로 높은 비율을 차지하고 있다. 통상, 상담원들은 2, 30대 의 젊은 여성으로 구성되어 있다고 알려져 있는데, 40대도 상당수를 차지 하고 있다는 것을 알 수 있다. 콜센터 상담원들의 지역별 분포를 살펴보면, 서울이 가장 많은 48.6% 를 차지하고 있다. 절반 정도가 서울에서 근무하고 있는 셈이다. 그 다음 으로는 경기가 20.8%, 인천이 8.8%로 수도권을 모두 합치면 78.2%에 달한다. 절대적인 수가 수도권에 몰려있다. 수도권을 제외하고는 부산 5.3%, 대전 4.9%, 대구 3.3% 순이다. <표 5> 상담원 인적 특성 성별 구분 빈도 퍼센트 구분 빈도 퍼센트 남자 5,380 10.8 서울 24,278 48.6 지역 여자 44,561 89.2 부산 2,634 5.3-26 -
혼인상태 학력 연령대 미혼 17,138 34.3 대구 1,660 3.3 기혼 유배우 27,053 54.2 대전 2,441 4.9 사별 1,963 3.9 인천 4,398 8.8 이혼 3,538 7.1 광주 759 1.5 기타 249 0.5 울산 707 1.4 중졸 이하 1,846 3.7 경기 10,394 20.8 고등학교 28,617 57.3 충남 1,068 2.1 2년제 대학 11,568 23.2 전남 748 1.5 4년제 대학 7,910 15.8 경북 359 0.7 20대 15,488 31.0 경남 495 1.0 30대 14,161 28.4 합계 49,940 100.0 40대 15,515 31.1 50대 이상 4,777 9.6 <그림 6> 지역 분포 충남, 2.1 전남, 1.5 경북, 0.7 경남, 1.0 경기, 20.8 울산, 1.4 광주, 1.5 서울, 48.6 인천, 8.8 대전, 4.9 대구, 3.3 부산, 5.3 3) 회사규모 및 사업체 성격 - 27 -
상담원들이 소속된 회사의 규모를 보면, 1~30인 미만 사업장에 소속된 상담원이 전체의 41.7%이고, 30~100인 미만 사업장이 26.9%로 전체적 으로 100인 미만 사업장에 68.6%의 상담원이 근무하고 있다. 여러 지역에 분산해서 콜센터를 운영하는 경우가 많고, 상담원들은 자 신이 근무하고 있는 장소의 콜센터 규모를 기준으로 응답했을 가능성도 있기 때문에, 실제 콜센터 회사 규모는 파악된 것 보다 클 수도 있다는 점이 감안되어야 한다. 소속 사업체의 성격을 구분해 보면, 민간회사에 소속된 상담원이 80.2%로 절대다수를 차지하고 있다. 그 외에 법인단체(10.2%)나 정부투 자기관(6.9%)도 일정 부분을 차지하고 있다. 이러한 수치들은 상담원들 이 소속된 사업체의 성격만을 분류한 것이기 때문에, 실제 콜 상담업무가 수행되고 있는 사업의 비중을 대표하는 것은 아니다. 공공기관의 콜 업무 를 민간회사에 위탁운영하고 있는 경우 사업체 성격은 민간회사로 분류되 기가 쉽다. <표 6> 회사 규모 및 사업체 성격별 분포(단위:명,%) 회사규모 빈도 퍼센트 사업체 성격 빈도 퍼센트 1~30인 미만 20,849 41.7 민간회사 39,610 79.3 30~100인 미만 13,412 26.9 외국인 회사 874 1.8 100~500인 미만 11,477 23.0 정부투자기관 3,411 6.8 500인 이상 4,202 8.4 법인단체 5,034 10.1 정부기관 483 1.0 합계 49,412 98.9 특정회사나 사업체에 소속되어 있지 않음 244 0.5 기타 285 0.6 4) 고용 형태 콜센터 상담원 중 정규직은 29.2%, 비정규직은 66.1%이다. 비정규직 비율이 매우 높다고 할 수 있다. 자영업자라고 응답한 3.3%의 경우도 개 인도급 형태로 재택근무하는 경우가 있기 때문에 비정규직 범주로 분류할 수 있다. - 28 -
<그림 7> 상담원 고용형태 고용주 1.5% 자영업자 3.3% 정규직 29.2% 비정규직 66.1% 이러한 상담원 고용형태는 다른 조사에서도 유사한 분포를 보이고 있 다. 2006년 한국아웃소싱기업연감에 따르면, 419명의 텔레마케터를 대상 으로 한 조사에서 고용형태는 다음과 같이 나왔다. <표 7> 텔레마케터 고용형태(2006년 한국아웃소싱기업 연감) 구 분 콜센터 소속 파견업체 소속 소계 정규직 117명(26.8%) 25명(5.7%) 142명(33.9%) 비정규직 247명(56.5%) 30명(6.9%) 277명(66.1%) 소계 364명(86.9%) 55명(13.1%) 419명(100.0%) 5) 임금 및 근로시간 전체 콜센터 상담원의 월평균임금(상여금 포함, 세금 공제 전)은 134.2만원이다. 전산업 월평균임금이 191.3만원이라는 점을 감안하면 전 산업 평균임금의 70.1%에 불과하다. 콜센터 상담업이 저임금 업종에 해 당된다고 할 수 있다. 기업규모별로 살펴보면 가장 많은 상담원을 포함하 - 29 -
고 있는 1~30인 미만 사업체의 경우 월 115.6만원(전산업 기준 68.8%) 이고, 500인 이상 사업체는 219.9만원(전산업 기준 76.4%)이다. 기업규 모와 임금수준이 비례하고 있음을 알 수 있다. 위탁운영의 경우는 콜센터 회사의 영세성이 저임금을 낳고 있다고 할 수 있고, 직영 운영의 경우는 상담원 수가 소규모인 경우 주변업무로 분류되어 저임금화 되었다고 볼 수 있다. <그림 8> 기업규모별 콜센터와 전산업 월평균임금 비교(단위:만원) 350.0 콜센터 전산업 300.0 287.9 250.0 200.0 150.0 115.6 168.0 123.4 211.7 148.1 230.5 219.9 134.2 191.3 100.0 50.0 0.0 1~30인 미만 30~100인 미만 100~500인 미만 500인 이상 합계 상담원들의 근무시간은 주당 43.3시간이었다. 회사규모별로는 30~100 인 미만 사업장이 41.8시간으로 가장 짧았고, 500인 이상 사업장이 45.1 시간으로 가장 길었다. 대부분의 콜센터들이 주5일 근무를 하고 있고, 24 시간 고객의 구매행위가 발생하는 홈쇼핑 업종이나, 야간 긴급 콜을 운영 하는 사업장의 경우는 24시간 체제(8시간씩 3교대제)로 근무하기도 한 다. 통계조사에서는 출퇴근 규정상의 근무시간을 기준으로 응답했을 가능 성이 큰데, 아웃바운드 콜센터의 경우는 개인 하루 실적을 채우지 못할 경우 가장 흔한 규제가 퇴근시간을 연장하는 것이라는 점을 감안할 때 실 제 근무시간은 조사된 것보다 길다고 해야 한다. - 30 -
<그림 9> 기업규모별 주당 노동시간(단위:시간) 46.0 45.0 45.1 44.0 43.0 43.9 43.1 42.0 41.8 41.0 40.0 1~30인 미만 30~100인 미만 100~500인 미만 500인 이상 6) 근속 및 경력 통상 콜센터 상담원의 근속기간은 매우 짧은 것으로 알려져 있다. 어느 업종이든 근속기간이 짧다는 것은 열악한 직업이라는 것을 의미한다. 높 은 노동강도에 비해 임금은 낮고 실적에 대한 압박이 심하며, 콜센터 마 다 업무는 매우 동질적이기 때문에 쉽게 취업과 퇴사를 반복하는 경향이 있다. 콜센터 상담원의 평균 근속기간(현 직장 근무기간)은 3.1년으로 전 산업 평균근속기간인 10.5년의 29.5%에 불과하다. 평균 경력기간(현 직 업 근무기간) 역시 콜센터가 7.4년으로 전산업 13.9년의 53.5%이다. 콜 센터 현장에서 체감되는 근속기간은 통계수치보다 훨씬 낮다. 인바운드 직영 콜센터의 경우는 근속기간이 긴 편이지만, 아웃바운드 위탁운영의 경우는 통상 6개월 정도로 알려져 있다. 1년이면 고참 이라는 말이 현장 에서 통용되고 있다. - 31 -
<그림 10> 근속 및 경력년수 비교(단위:년) 16.0 14.0 13.9 12.0 10.0 8.0 6.0 10.5 7.4 4.0 3.1 2.0 0.0 콜센터 근속년수 전산업 근속년수 콜센터 경력년수 전산업 경력년수 6. 콜센터 작업장 조직 및 임금 구성 콜센터의 조직형태는 매우 다양하다. 콜 업무의 발생 규모가 어느 정도 냐에 따라 조직규모에서 차이가 나고, 위탁운영인 경우 위탁회사를 몇 개 로 하느냐에 따라서도 규모에 차이가 난다. 상담원 20인~30인 이하의 영 세한 규모도 상당히 존재하지만, 일정 규모가 넘어서면 대개 40~50명 단 위로 콜센터를 운영하는 경우가 많은 것으로 알려져 있다. 이를 테면 전 체 상담원 규모가 100명 가량 된다면 50명 규모의 두 개 회사에 위탁을 하는 식이다. 같은 사무실에서 한쪽은 A업체, 다른 한쪽은 B업체가 차지 하고 업무를 수행하는 경우 등이다. 이러한 운영 형태는 이번 조사에서 ㄱ은행, ㅅ카드사, ㄱ공단 등 규모가 큰 사업장에서 동일하게 확인되고 있다. 한꺼번에 위탁을 주지 않는 이유로 관리의 용이성과 업체 간 경쟁 을 촉발할 수 있는 이점이 있기 때문이다. 한 단위의 위탁조직은 아래 표와 같은 인원 구성을 갖는 것이 보통이 다. 5~6명의 관리인원과 나머지 상담원으로 구성된 조직은 관리인원의 최소화와 효율성을 최대화하는 조직구성이다. 팀장들은 통상 15명 내외의 팀원(상담원)을 관리하며 실적독려, 근태관리, 통화지원 등을 수행하고 - 32 -
있고, QAA(통화품질관리자)는 통화녹취록 등을 청취해서 상담원들의 상 담품질평가를 수행한다. 이외에 통화기법, 신규상품정보 등을 교육하는 담당자가 있다. 상담원과 팀장을 제외한 인원을 스텝부서라고 분류하기도 한다. <표 8> 콜센터 사업장내 인원 구성 사례 센터장 행정/교육 QAA 팀장 상담원 계 1 1 1 3 44 50 *자료: 정부기관 콜센터(위탁운영) 내부 자료, 2008년 기준 콜센터 내부의 직급체계를 보면, 상담조직(팀장-상담원)과 스텝부서 (관리, 교육, 평가 등)로 나뉘어져 있다. 그리고 콜센터 전체 업무를 관장 하는 센터장 혹은 매니저가 있는데 대개 남자가 맡고 있다. 상담원 중 일 정한 경력과 실적을 보인 사람 중에서 팀장이 선임된다. 팀장은 직접적인 콜업무는 하지 않고 상담원 관리만을 하는 경우가 대부분이다. 팀장 밑에 부팀장을 두는 경우도 있지만 일반 상담원과 동일하게 콜업무를 수행하고 있을 뿐 역할이나 권한에 차이가 거의 없는 것이 일반적이다. 상담원들의 승진에 대한 욕구는 그리 크지 않다. 팀장은 직접적인 콜업무를 하지는 않아서 고객으로부터의 스트레스는 없지만 팀 실적을 관리해야 하기 때문 에 상담원들이 겪는 실적에 대한 압박을 동일하게 받고 있으며, 이 과정 에서 팀원들을 지속적으로 독촉해야 하는 악역 을 맡아야 한다. 반면, 임 금 차이는 크지 않기 때문에 실적 좋은 상담원 보다 낮은 임금을 받는 팀 장도 있다고 한다. 팀장은 실적급이 아니라 직원월급(고정급)을 받는 거라, 보통 만약에 팀장이 될 정도면 실적이 좋은 사람이 될 거 아니에요. 그 정도 실적 내는 사람이 팀장 되 었다가 다시 상담원으로 내려오는 경우도 많아요. 왜냐면 상담원으로 받는 게 더 많을 수도 있으니까... 또 팀장자리가 스트레스 많이 받기도 하고 그래 서... - B, 보험 콜센터 노동자 팀장으로 승진하기를 기대하는 노동자 외에도 교육 등 스텝부서로 옮 기기를 기대하는 노동자도 있다. 상담원 경력을 쌓은 후 스텝부서로 옮겨 - 33 -
서 콜업무에서 오는 스트레스를 피하고, 콜업무 전반에 대한 전문성도 키 워나갈 수 있기 때문이다. 그렇죠. 저는, 회사에서 또 사내 강사를 뽑아요. 사내강사도 뽑고 QA(품질평 가)도 뽑고. 근데 저는 쫌 QA는 맘에 안 들고 제 성격상 강사를 좀 하고 싶어서 사내 강사를 한두 명 이렇게 뽑거든요. 일단 제가 준비를 해놓았다가 기회가 되 면 사내강사를 한번 하고 그리고 제 경력을 좀 쌓고, 일단 강사를 하려면 경력 이 좀 있어야 한다고 생각을 하거든요. 그래서 경력을 좀 쌓고 나와서 따로 뭐 강사, 프리랜서나 다른 아카데미 이런 데 가서 하고 싶어요. - L, 홈쇼핑 콜센 터 노동자 <표 9> 콜센터 상담원 승진제도 사례 구 분 대 상 매니져 팀장급 이상자 중 본사의 평가에 의해 결정 팀장 입사 2년 이상 부팀장 중 최근 3개월 내 실적 AA등급 이상자 중 선발 부팀장 입사 2년 이상 교육리더 중 최근 3개월 내 실적 AA등급 이상자 중 선발 교육리더 입사 1년 이상 교육패널 중 최근 3개월 내 실적 A등급 이상자 중 선발 교육패널 입사 6개월 이상 상담원 중 교육분야에 관심 있는 직원 중 선발 상담원 - *자료: 정부기관 콜센터(위탁운영) 내부 자료, 2008년 기준 콜센터에 입사하면 대개 1~3개월의 교육과정을 거친다. 이전에 콜센터 경험이 있는 경우는 교육기간이 짧아지기도 한다. 이 기간 동안 전화응대 요령, 취급해야할 상품의 정보, 업무평가 기준 및 방식 등에 대해서 교육 을 받는다. 이 기간 동안은 수습의 신분으로 있게 되고 그에 따라서 실제 콜 업무에 투입이 되더라도 수습에 해당하는 임금을 받게 된다. 아래의 표는 공공기관에 입주해서 콜 업무를 위탁받아 수행하는 콜센터의 근로계 약서상 임금조건에 대해 나타내고 있다. 수습기간에는 통상 100만원 안 쪽의 임금을 받는 것으로 확인되고 있다. - 34 -
<표 10> 근로계약서 상 임금 규정 사례(인바운드) 구 분 수습상담사 일반상담사 비 고 기본급 680,000 750,000 수습기간은 입사 후 3개월 식대/교통비 100,000 100,000 근속수당 - 30,000 1년 이상 근무자에게 지급 성과급 120,000 325,000 성과급 평균 금액임(평가에 따라 차등지급) 전문수당 100,000 100,000 합 계 1,000,000 1,275,000 근속 수당 제외 *자료: 정부기관 콜센터(위탁운영) 내부 자료, 2008년 기준 인바운드와 아웃바운드의 임금구성 비율은 차이가 있지만, 둘 다 고정 급과 실적급으로 구성된다. 고정급은 기본급, 업무수당, 근속수당, 식대지 원 등의 항목으로 구성되고 근속기간 매 일 년마다는 고정되어 있다. 실 적급은 다양한 평가항목으로 구성된 업무평가를 통해 등급을 정하고 이에 따라 차등적으로 지급된다. 아래의 표는 성과수당 지급 사례를 보여준다. 최상위 등급이 30만원, 최하위 등급은 성과급이 없다. 평가기준은 인바운 드의 경우 콜 수, 콜 통화시간, 통화품질 등이 주요한 기준이 되고, 아웃 바운드의 경우는 계약실적이 가장 큰 평가항목이며, 이 외에 콜 수, 통화 시간, 통화품질 등이 추가로 평가항목에 포함된다. <표 11> 성과수당 사례 구분 SS등급 S등급 AA등급 A등급 B등급 C등급 D등급 인원비율 5% 7% 8% 15% 15% 20% 30% 지급액 30만원 25만원 20만원 15만원 10만원 5만원 0 *자료: 신용카드사 콜센터(위탁운영) 수당 규정, 2008년 기준 위탁운영하는 콜센터의 경우 사업을 위탁한 원사업주와의 위탁받은 콜 센터와의 계약비용은 근무인원을 기준으로 체결된다. 콜센터 근무인원의 개인당 인건비와 관리비, 이윤비율 등을 계산한 후 인원수에 비례해서 전 체 계약금액을 결정하는 방식이다. 이러한 계약방식은 파견계약방식과 유 사하다. 위탁받은 콜센터 입장에서는 경영능력, 기술수준에 따라 기업이 - 35 -
윤이 결정되는 것이 아니라 콜센터 근무자 수, 특히 상담원 수에 따라 기 업이윤도 결정되는 방식이고, 소위 인건비 따먹기 식의 사업을 하고 있는 셈이다. <표 12> 콜센터 인력별 비용산출내역 사례(인바운드의 경우, 단위:원) 구분 상담원 총무/통계 교육/QAA 팀장 기본급 800,000 900,000 980,000 1,250,000 초과수당 - - - - 연차수당 - - - - 직접 식대/교통비 100,000 100,000 100,000 100,000 인건비 근속수당 - - - - 성과수당 100,000 - - - 상여금 300,000 50,000 590,000 730,000 인건비 소계 1,300,000 1,500,000 1,670,000 2,080,000 국민연금 54,000 63,000 70,650 89,100 건강보험료 27,660 32,270 36,189 45,639 간접 고용보험료 16,900 19,500 21,710 27,040 인건비 산재보험료 4,576 5,280 5,878 7,322 퇴직충당금 등 114,333 132,000 147,017 183,233 소계 217,469 252,050 281,444 352,334 인건비 계 1,517,469 1,752,050 1,951,444 2,432,334 제비용(복리후생비, 교육훈련비 등) 59,000 59,000 59,000 59,000 원가계(인건비+제비용) 1,576,469 1,811,050 2,010,444 2,491,334 일반관리비 51,091 50,150 58,656 43,066 이윤 16,440 18,800 20,900 25,600 총합계 1,644,000 1,880,000 2,090,000 2,560,000 *자료: 공공기관(공단) 콜센터(위탁운영) 내부자료, 2008년 기준 상담원이 수행한 통화는 다양한 방식으로 모니터링 되고 있다. 모니터 링의 목적은 일차적으로 통화품질 향상과 이를 통한 성과 제고이다. 상담 자세, 상담스킬, 업무지식 등 상담품질을 평가하고, 개인별 업무평가에 반 - 36 -
영하게 된다. 모니터링은 주로 팀장이 수행하며, 통화품질 수준을 평가하 고, 품질향상을 위해 상담원을 교육 코칭하는 담당자인 QAA(Quality Assurance Analyst, 품질관리자)도 모니터링과 평가 작업을 수행한다. 모 니터링의 종류는 다음과 같다. 8) - 녹취콜 모니터링 : 녹취 장비를 이용하여 상담원의 통화를 녹취하여 랜덤하게 통화를 선택하여 듣고, 평가하는 모니터링 - Mistery Calling 모니터링 : 고객을 가장하여 상담원과 직접 통화하 며 질문하고 듣고 평가하는 모니터링 - Silent(Remote) 모니터링 : 상담원과 떨어진 장소에서 보통 실시간 으로 상담원의 통화를 듣고, 평가하는 모니터링 - Side-by-Side 모니터링 : 상담원 근처에서 실시간으로 콜을 듣고 관리하는 방법의 모니터링 - 3자 통화방식 모니터링 : 상담원과 고객 간의 통화를 듣거나, 통화 에 끼어들어(고객은 들을 수 없음) 상담을 지원하는 모니터링 위와 같은 다양한 모니터링 방법을 통해 개별 상담원의 통화품질을 평 가하고 개인별 업무실적 평가에 반영한다. 아래의 표는 상담품질 평가 기 준 사례이다. <표 13> 상담원 상담품질 평가표 사례 구 분 평가 기준 총배점 가/감점 전화 예절을 잘 지키고 있는가? 전화 - 첫인사, 끝인사, 양해멘트를 1개 누락하는 경우 -1 5 예절 - 첫인사, 끝인사, 양해멘트를 2개 누락하는 경우 -3 응 - 첫인사, 끝인사, 양해멘트를 3개 이상 누락하는 경우 -5 대 고객의 말을 충분히 잘 경청하였는가? 태 경청 - 고객의 말을 자르거나 겹치는 경우가 1회인 경우 -1 도 5 능력 - 고객의 말을 자르거나 겹치는 경우가 2회인 경우 -3 (30 - 고객의 말을 자르거나 겹치는 경우가 3회 이상인 경우 -5 ) 정중한 응대표현을 사용하고 있는가? 언어 - 속어, 비어, 혼잣말, 반말표현, 명령조, 추측형 등 1회 사용 10-1 표현 - 속어, 비어, 혼잣말, 반말표현, 명령조, 추측형 등 2회 사용 -3 8) 공공기관인 A기관 콜센터 상담품질관리 기준 중 - 37 -
- 속어, 비어, 혼잣말, 반말표현, 명령조, 추측형 등 3회 사용 - 속어, 비어, 혼잣말, 반말표현, 명령조, 추측형 등 4회 사용 - 속어, 비어, 혼잣말, 반말표현, 명령조, 추측형 등 5회 이상 사용 상황에 맞게 적절한 공감표현을 사용하는가? - 감정이입된 어조로 다양한 응대어 및 호응어를 사용하지만 상황에 적절하지 공감 않은 경우 10 표현 - 감정이입된 어조는 사용하지만 일관된 응대어 및 호응어를 사용하는 경우 - 감정이입도 없이 응대어 및 호응어를 사용하는 경우 - 감정이입도 없고 적절한 응대어 및 호응어를 사용하지 않는 경우 고객에게 정확하게 안내하였는가? - 정확하게 답변하였으나 내용 정정을 1회 하는 경우 - 정확하게 답변하였으나 내용 정정을 2회 이상 하는 경우 업무 - 답변 내용에 이상은 없으나 추측성 답변으로 신뢰감을 저하시키는 경우 25 정확도 - 불필요하게 호전환하거나 업무이관하는 경우 - 부분적인 단순 오안내가 있거나 안내 누락 또는 불필요한 서류를 안내하는 경 우 - 전반적으로 오안내가 이루어져 민원유발 소지가 매우 높은 경우 고객 문의 내용을 정확하게 파악하였는가? - 문의내용에 대한 의도 파악이 부족하여 불필요한 재질문을 1회 문의 업 - 문의내용에 대한 의도 파악이 부족하여 불필요한 재질문을 2회 파악 15 무 - 문의내용에 대한 의도 파악이 부족하여 불필요한 재질문을 3회 이상 능력 처 - 문의내용을 정확하게 파악하지 못하여 동문서답하거나 고객불만을 유발한 경 리 우 (70 고객이 이해하기 쉽게 상담을 잘 하였는가? ) - 고객의 성향에 맞추지 않고 전문용어 등을 1회 이상 사용한 경우 - 이해력 또는 설득력 부족으로 고객이 재문의를 1회 이상 하거나 고객에게 끌 상담 려가는 경우 15 능력 - 고객의 입장과 성향을 고려하지 않고 건성으로 상담하는 경우 - 이해력 또는 문제해결능력이 부족하여 고객의 불만을 유발시키거나 끝까지 고 객을 이해시키지 못하고 상담이 종료되는 경우 업무성격에 맞게 상담시간이 적절하였는가? - 업무성격에 비해 상담시간이 1분 정도 늦어지는 경우 신속성 - 업무성격에 비해 상담시간이 2분 정도 늦어지는 경우 15 - 업무성격에 비해 상담시간이 3분 정도 늦어지는 경우 - 업무성격에 비해 상담시간이 3분 이상 늦어지는 경우 합계 100-5 -7-10 -2-5 -7-10 -1-5 -10-15 -20-25 -1-5 -10-15 -1-5 -10-15 -2-5 -10-15 다양한 모니터링에 의해 상담원은 자신의 노동수행과정인 통화시간 중 에도 항상 모든 것이 노출되어 있다는 의식을 갖게 된다. 유리알 들여다 보듯이 모든 통화가 제3자에 의해 청취될 수 있다는 의식을 가지고 업무 를 수행하게 되고, 항상 평가기준을 의식하게 된다. 통화품질 향상이라는 - 38 -
목적에 대해 상담원들도 상당부분 수긍하고 있지만, 이로 인해 발생하는 감시에 대한 스트레스를 호소하는 경우도 많다. 저는 실시간으로 상담할 때 들어왔어요. 듣는 걸 같이 들었던 거죠 그거를 저 희가 건의해서 지금은 실시간으로 들어오지는 않는데 기본적으로 내가 상담한 게 녹취가 된다는 거에 대한 부담감은 많죠. 그리고 평가라는 게 복골복이라고 볼 수 있습니다. 왜냐하면 어떤 콜이 기분 좋게 세 콜을 평가해서 좋은 콜이 걸 리면 좋게 나오는 거고 기분이 안 좋아서 나쁘게 콜 돌린 게 걸리면 사람이 기 분에 따라서 틀려질 수도 있는 거고 어떻게 매번 좋을 수 있겠습니까... - E, 공공기관 콜센터 노동자 위 표의 평가기준 중 공감표현 항목은 얼마나 감정을 이입해서 고객 의 심정적 동의를 얻어내고 있는가를 평가하는 것이다. 항상 자신의 감정 을 통제해야 하고, 안내 내용의 정확성, 통화과정의 원활성, 통화시간의 신속성 등에 대해 지속적으로 신경을 곤두세워야 하는 것이다. 7. 소결 이상에서는 콜센터 산업의 현황과 노동자들의 고용실태를 개괄적으로 살펴봤다. 콜센터 산업은 서비스업의 증가와 함께 고객밀착형 저비용 마 케팅의 일환으로 점차 증가하고 있고, 이러한 기업의 필요에 맞춰 매우 유연한 형태로 사업을 운영하고 있는 것으로 파악된다. 기업 입장에서의 콜센터의 유용함은 콜센터에서 근무하는 노동자들의 열악한 노동조건을 만들어내는 원인으로 작용하고 있다. 유연한 콜센터 기능 운영은 유연한 고용형태를 낳았고, 여성의 감정노동을 이용한 콜 업무는 여성노동 가치 의 저평가와 함께 저임금, 밀도 높은 관리를 일반화하고 있다. 콜센터 산업 및 고용의 특징을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 운영방식의 다양함이다. 콜센터는 기존의 필수적 기업체계와는 별도로 운영되는 부가적 성격이 크다. 물론 소비자의 구매행위가 기업 이 윤 실현과 직접적으로 맞닿아 있는 기업들의 경우 콜센터를 통한 마케팅 과 고객관리는 이미 보편화되었지만 기존의 기업조직과는 별도로 운영하 기에 적당한 형태이다 보니 직영으로 운영하더라도 별도의 센터를 갖추어 - 39 -
서 가동하거나 외주화 하여 운영하기가 매우 쉬운 형태를 띠고 있다. 따 라서 직영의 경우도 직접 고용한 노동자로 운영하는 형태와 파견노동자로 운영하는 형태, 혹은 두 가지가 혼합된 형태가 있다. 또한 회사 내에 공 간을 마련하여 콜센터 대행회사가 입주하여 운영하는 경우도 있고, 콜 업 무만을 외부 콜센터 대행회사에 맡겨서 운영하는 경우도 있다. 콜센터 대 행회사는 또 업무를 나눠서 다단계로 하청을 주기도 한다. 이러한 다양한 운영형태는 노동자들의 임금을 낮추는 효과를 내고 있으며, 대행 재계약 을 콜센터 성과와 연동시킴으로써 노동자들로 하여금 실적에 대한 압박을 느낄 수밖에 없도록 만드는 측면이 있다. 둘째, 고용형태의 다양함을 들 수 있다. 상담원 중 콜 업무를 직접하는 정규직은 매우 소수이고, 대개가 비정규직으로 일하고 있다. 비정규직의 형태도 매우 다양하다. 계약직, 임시직, 파트타임, 파견직, 개인사업자 등 비정규직의 다양한 고용형태가 콜센터에서 모두 확인된다. 이러한 고용형 태는 직영과 위탁에 따라서도 노동조건에 차이가 난다. 마케팅의 최종 수 혜자인 원기업에서 얼마나 멀리 있는가에 따라 임금, 고용안정 등에 영향 을 준다. 셋째, 콜센터는 여성노동을 필수로 한다. 전화상으로 고객과 직접 접촉 하기 때문에 무조건적인 친절함이라는 감정을 통제해야 하는 업무성격이 콜센터 노동을 여성화하는 요인이다. 이는 순응, 복종으로 특징되는 왜곡 된 여성상을 사회적으로 연장한 것으로 콜센터의 모든 수익은 여성의 감 정노동을 토대로 한다. 이러한 노동수행 과정에서 여성 노동자들이 겪는 정신적 피해는 매우 크지만 이에 대한 정당한 평가 및 보상은 없다. 콜센 터의 확산은 저임금 노동 활용, 왜곡된 여성성 활용이라는 이중의 측면에 서 여성노동에 대한 사회적 착취를 강화하는 데 기여하고 있다고 할 것이 다. 넷째, 밀도 높은 관리감독이다. 정보통신기술의 발달을 토대로 출근부 터 퇴근까지 콜센터 체류시간 동안 상담원들의 모든 행동과 발언이 관리 되고 있으며, 실적경쟁을 부단히 강요하고 있다. 이러한 강도 높은 관리 감독은 실적이 바로 평가되는 콜센터 업무의 특성과 함께, 고객과 직접 접촉한다는 점에서 기업 이미지를 관리해야 하는 회사의 요구가 중첩되기 때문으로 보인다. 하지만 강도 높은 관리 감독으로 인해 노동자들의 최소 한의 노동인권이 유린되는 상황이 일상화되고 있을 뿐만 아니라, 종국적 - 40 -
으로 기업 이윤을 실현시키고 기업 이미지를 첨단에서 유지해나가는 노동 자들의 중요한 역할에 비해서 이에 따른 보상은 턱 없이 부실하다는 문제 를 낳고 있다. - 41 -
제2장 콜센터 서비스업 노동조건 및 고용관계의 국제 동향 이 장은 콜센터 서비스업의 근로조건과 고용관계의 국제동향을 살펴봄 으로써, 이어질 장들에 소개된 한국 콜센터 노동실태의 조사연구 결과를 가늠하기 위한 기초자료 제공을 목적으로 작성되었다. 더불어 단체협약을 포함하여 외국의 콜센터 고용관계 관련 제도를 일부 소개함으로써 한국 콜센터 노동자들의 작업조건을 개선하고 콜센터가 보다 나은 일자리를 제 공케 하는데 정책 함의를 얻고자 한다. 1. 공장형 서비스 작업조직의 탄생: 콜센터는 저비용 저숙련 여성 작업장으로 수렴되는가? 정보통신기술의 혁신은 제조업 뿐 아니라 판매ㆍ대고객 서비스업의 작 업조직에도 큰 변화를 가하고 있다. 감지되는 주요 변화 중 하나는 일대 일 대면 관계에 전적으로 의존하던 판매 대고객서비스 작업방식의 다양화 와 서비스작업장의 집적이다. 그 정점에 최근 국제적으로 급격히 확산된 콜센터가 자리한다. 전화와 인터넷 등 음성 데이터통신매체가 고객과 판 매 서비스 상담원을 매개하고, 컴퓨터정보통신 기술에 의해 판매와 서비 스노동의 전과정이 제어되는 새로운 서비스 작업장, 콜센터는 극소전자기 술이 비약적으로 발전하고 그 산업적 적용이 혁신을 거듭한 지난 1~20 년간 전세계에 빠른 속도로 확산되어왔다. 주요 서비스 기업들이 콜센터 설립을 앞다투면서, 사람들이 오가는 거리위에 촘촘하게 형성되었던 지점 망의 밀도가 낮아지는 한편 거래의 상당부분이 이 공장형 서비스 작업조 직에 흡수, 집중되고 있다. 이에 따라 제조업의 일관조립공정에서나 가능 한 것으로 여겨졌던 대량화ㆍ표준화 생산 모델이 콜센터를 통해 서비스 작업장에 빠른 속도로 이식되었다. 이 새로운 서비스 작업장의 출현과 확산, 그리고 그 파장을 두고 각국 연구자들 사이에 다양한 해석과 토론이 전개된 것은 물론이다. 대고객 서 비스의 특성상 콜센터 노동을 표준화하는 데에는 한계가 있다는 지적이 대체로 수용되면서도, 규모의 경제 실현을 목표로 하는 이 신생 작업조직 - 42 -
을 저임금-고강도 공장(service sweatshop)에 빗댄 수사가 상당한 공감 을 얻어왔다 (Fernie & Metcalf, 1998). 콜센터의 확산을 통한 서비스노 동의 테일러화(Taylorization of customer service work, Taylor & Bain, 1999)에 대한 우려가 논쟁의 저변에 깔려있음을 반영하는 것이다. 또, 고 객서비스업의 전통적인 성분리 (gender segregation) 고용관행이 저렴한 선진 정보통신기술의 대량공급, 규모의 경제논리 등과 만나 비용절감형 여성집중 사업장으로써의 콜센터 확산과 여성의 저임금노동의 고착에 기 여하였다. 이른바 콜센터의 여성화(feminization of call centers), 나아가 여성 게토화가 이 같은 맥락에서 제기되었다 (Fernandez and Sosa, 2005; Belt, 2002; Mulholland, 2002). 그러나 한편, 콜센터 운영ㆍ고용관계가 저비용ㆍ탈숙련 모델로 수렴된 다는 주장에 대해 상당한 반론이 전개되기도 하였다. 콜센터의 여성화는 단순히 여성게토화가 아니라 여성의 직업경로(career path) 개발에 기여 할 수 있다는 지적이 제기되기도 하였으며, 기술의 사회적 성격, 여전히 표준화가 어려운 서비스 노동의 특성, 소비자 시장의 경쟁심화와 차별적 시장전략의 적용 등으로 인해 콜센터 작업장체제는 보다 복잡하고 다양한 경로로 분화되고 있다는 지적이 공감을 얻어 왔다 (Batt, 2002; Frenkel et al., 1999; Houlihan, 2002; Holtgrewe et al., 2002). 이는 저비용 센 터로서의 이미지가 강한 콜센터에도 사업전략 및 작업방식의 설계여부에 따라 고성과작업체제의 구축이 가능하다는 인식을 암시한다. 한편 일군의 연구자들은 비용 아니면 서비스 질의 추구라는 대립적 선 택지 설정이 비현실적이라는 점을 강조한다. 이들은 대개의 콜센터가 현 실적으로 절충형 작업조직, 즉 서비스의 질을 고려하는 대량생산방식을 채용하는 경향이 있음을 강조한다. 맞춤형 대량생산 시스템(mass customization production system), 저자율-고몰입 시스템 (low-discretion high-commitment system), 유연한 관료체제(flexible bureaucracy) 등 절충형 작업조직의 새로운 개념들이 이러한 인식에 기 반하여 등장하기도 하였다. 이러한 토론은 이장의 다음 절에서 살펴볼 국 가간 혹은 개별 국가내의 콜센터 노동현황에 유사성은 물론 차이가 나타 나는 맥락을 이해하는데 도움을 준다. 국가내 혹은 국가간 콜센터 작업조직에 유사성과 상이성을 만들어내는 요인으로 또 한가지 주목할 것은 각국이 지닌 제도의 특성이다. 콜센터에 - 43 -
직간접적으로 영향을 미치는 제도 및 정책의 차이, 사회에 내재된 노동관 행의 차이, 그리고 단체협약을 비롯한 노동조합의 영향력 등은 개별콜센 터가 사업전략은 물론 작업방식을 결정하는데 영향을 미친다. 새로이 떠 오르는 21세기 (저임금) 작업장으로 불리는 콜센터의 경우 이러한 기존 의 제도적 영향력으로부터 상대적으로 자유로워 콜센터 산업내 고용관계 의 수렴이 주장되기도 하지만, 여러 연구의 결과들은 여전히 제도의 차이 가 나라별 혹은 부문별 고용관계에 상당한 차이를 만들고 있다는 점을 보 여준다 (Doellgast 2008; van Jaarsveld et al., 2008). 즉, 제도의 영향 하에서 만들어지는 작업방식 및 고용관계의 설계가 콜센터 고용관계에 다 양성을 불어넣을 수 있다는 발견은 테일러적 저임금 작업장으로 보편화된 한국의 콜센터에 상당한 함의를 던진다. 한편, 컴퓨터정보통신기술의 집약을 통해 완성된 콜센터 작업조직이 기 존의 서비스 작업조직으로부터 구별되는 또 하나의 특성은 판매 및 서비 스 노동이 고객의 소재( 所 在 )와 관계없이 이루어질 수 있다는 점이다. 이 를 가능하게 하는 것은 고객과 상담원을 연결시키는 통신망의 확보와 고 객 및 상품정보 데이터베이스 및 데이터 전송망 구축의 융합으로 완성되 는 콜센터의 기술환경이다. 즉, 음성과 데이터를 연계하는 컴퓨터 통신망 이 작동하는 곳이면 어디서든 거리와 시간의 격차와는 무관하게 서비스와 영업이 발생할 수 있다. 이는 서비스 및 판매 지점망이 인구밀집지역을 중심으로 형성되던 기존의 입지조건과 대조를 이룬다. 또 고객과 서비스 제공자가 만나는 작업시점에서 이루어지는 작업통제가 기술의 매개에 의 해 시간과 공간에 상관없이 모니터되고 통제될 수 있다. 콜센터 사업은 노동력만 확보된다면 노동조합의 영향력으로부터 자유로운 신생 산업 지 역 (이른바 green field)으로 손쉽게 옮겨갈 수 있으며, 갖가지 다양한 고 용계약관계를 만들어 낸다. 특히 지역적 제약으로부터의 자유로움은 제조 및 물류업 등에서나 가능하다고 여겨졌던 비용절감형 외주화 (outsourcing), 나아가 사업의 해외이전(offshoring)으로 구현되고 있다. 콜센터 벤더들의 사업확대를 의미하기도 하는 이러한 추세는 콜센터 산업 이 기존의 제도로부터 점점 더 멀어질 수 있다는 점을 함의하기도 한다. 인디아, 남아프리카 공화국, 필리핀 등 영어권 신흥산업국가를 비롯, 식민모국의 언어를 사용하는 식민후 국가 (post-colonial nations)로 확 산되고 있는 콜센터의 국제화는 글로벌 가치사슬(value chain)의 문제를 - 44 -
서비스업 연구분야에 전면 제기하고 있다. 서비스산업의 글로벌 가치사슬 의 형성은 대고객 서비스업의 국제 분업으로 인한 국가간 불균등 심화나 선진 산업국의 일자리 문제, 콜센터의 하청 및 해외 이전 압력에 따른 기 존 일자리 질의 저하와 같은 전통적인 문제영역은 물론, 기존의 제조업에 서는 떠오르지 않았던 다양하고도 새로운 이슈를 제기하고 있다. 이 역시 매우 다양한 시각을 담고 있어서 신흥산업국에 괜찮은 일자리를 대거 만 들어내고 있다는 시각과 더불어 실시간 접촉하는 제1세계 고객들과 제3 세계 상담원간의 문화적/언어적 간극을 고객위주로 조정하려는 관리전략 이 종종 상담원들의 자아 및 주체성의 혼란, 문화적 종속성의 심화, 인종 차별 및 문화적 우월의식에 근거한 고객의 언어폭력, 차별적 국제분업의 심화 등 부정적 이슈 역시 활발히 제기되고 있다. 비정규노동력 활용의 보편화로 인한 저임노동력의 가용, 언어 제약 등으로 인해 국내 콜센터는 중국 등 해외 이전을 본격화하지 않고 있지만, 여러나라가 경험하고 있는 콜센터 해외이전은 제조업의 해외이전에서는 거론되지 않던 새로운 노동 이슈가 글로벌 서비스 산업화를 통해 불거지는 현상을 잘 보여준다. 콜센터사업이 지닌 이렇듯 다양한 차원의 특성들은 한편으로는 콜센터 고용관계가 상당히 수렴되면서도 여전히 차이를 낳는 주요인이 되고 있 다. 다음절들은 외국 콜센터의 경험에 대한 서술을 기초로 콜센터 고용관 계의 일국내, 혹은 국가들을 관통하는 유사성과 차이가 각각 무엇인지, 그리고 그러한 수렴 혹은 다양성을 낳는 주요 원인이 무엇인지를 구명하 는데 초점을 두고 있다. 특히, 비용논리가 강한 신산업분야로써 각국에 내재하는 제도적 규제력의 영향으로부터 비교적 자유롭다고 알려진 콜센 터 서비스업 고용관계에 국가간 부문별 차이가 여전히 유효한지는 주된 관심의 대상이다. 이 장을 기술하기 위해 사용된 주요 자료는 R. Batt(Cornell University), D. Holman(University of Sheffield), U. Holtgrewe (FORBA)의 주도로 총 20개국 9) 연구자들이 참여한 콜센터 국제연구 네 트웤(Global Call Center Research Network)의 콜센터 국제리포트 9) 참여국은 한국을 비롯, 오스트리아, 호주, 브라질, 캐나다, 중국, 덴마크, 프랑스, 독일, 인도, 아일랜드, 이스라엘, 일본, 네덜란드, 필리핀, 남아공, 스페인, 스웨덴, 영국, 미국 등으로 전대륙을 포괄한다. - 45 -
(Batt, Holman and Holtgrewe, 2007, "The Global Call Center Report: International Perspectives on Management and Employment", 이하 GCC리포트)와 각국의 콜센터 현황 보고서 (national call center reports) 이다. 이들 보고서는 이 연구 네트웍에 참여한 20여개국의 연구자들이 콜 센터 비교 연구를 목적으로 지난 2~3년간 공통의 설문지를 개발하여 각 국의 실정에 적합한 표본 선정을 거쳐 진행한 설문 조사의 결과를 담은 것이다. 10) 설문조사 자료는 약 2,500여개 콜센터로부터 수집된 콜센터 관리 및 고용관계의 다양한 정보를 - 노동력 및 조직의 특성; 선발ㆍ배 치ㆍ훈련; 작업설계 및 팀 활용; 보상전략과 수준; 단체교섭의 범위와 대 표권; 활용되고 있는 기술; 성과지표 등- 제공한다. 이들 정보는 콜센터 의 서비스 제공방식과 작업의 조직방식, 고용의 특성 등에서 엿보이는 국 가간 유사성과 함께, 각국에 상이한 규범ㆍ제도ㆍ노동시장의 조건 등에 따른 콜센터 경영전략 및 인적자원관리의 국가간 차이를 비교분석하는데 상당한 도움을 준다. 이장에서 사용된 국가별 비교의 맥락은 자본주의 다양성론(varieties of captialism, 이하 VoC), 즉 자유시장경제(liberal market economies)와 조정된 시장경제(coordinated market economies)의 구분에 준거한다. 조 직운영에 대한 제도의 영향력 분석에 검증된 그리고 널리 사용되고 있는 방법에 의존하기 위해서이다. 그러나, VoC논의의 약점, 즉 다양한 국가별 경험을 양분하는데 따르는 과도 단순화를 피하기 위해 필요할 경우 각군 내의 국가들이 보여주는 작은 차이는 물론 국가내 차이에 대해서도 주목 한다. 이러한 비교의 맥락에 따라, 기업의 외주화 정책, 비정규 및 여성고 용을 비롯한 고용정책, 근로조건 관련 정책, 작업장 조직방식, 집단적 대 표 기제 등을 살펴본다. 10) 보고서의 원문은 GCC 웹사이트 www.globalcallcenter.org에 방문하여 구할 수 있 으며, 해당 웹사이트에서 한국을 포함하여 조사에 참여한 국가의 국가별 보고서 역시 참조할 수 있다. 한편, 한국조사의 결과는 2006년 노동연구원에서 발간한 이병훈외, <콜센터의 고용관계와 노동문제>에서도 참조할 수 있다. - 46 -
2. 국가별 비교의 맥락- 각국의 제도적 특성콜센터의 운영 에 유의미한 영향을 미치는가? 앞에서도 언급했듯이, 정보통신기술혁신과 함께 근래에 확산된 콜센터 서비스 산업은 다른 전통적인 산업에 비해 상대적으로 규제의 영향력으로 부터 자유로운 기반 위에서 성장해 왔다. 이러한 특성에 따라 콜센터 고 용관계가 국가별로 상이하게 나타날 여지는 여타산업에 비해 상대적으로 적은 편이다. 또 일국내에서도 규제의 영향력이 강한 사회인 경우 콜센터 산업내의 변이가 규제가 약한 나라에 비해 상대적으로 적게 나타난다는 기존 산업의 예가 나타나지 않을 가능성 역시 높다. 즉, 국가별 제도의 상이성이 주는 영향력은 상대적으로 미약한 반면, 국가를 뛰어넘는 산업 내 유사성이 확산될 가능성은 여타 산업에 비해 높다. 뿐만 아니라 전반 적인 노동조합 조직력의 약화와 함께 특히 신생 서비스 산업에 대한 노조 영향력이 축소되고 있어 노동조합이 제공하는 제도적 규제력 역시 전반적 으로 낮은 편이다. 한편, 국가별 수렴을 유발할 요인은 여타 산업에 비해 많다. 후발 정보통신 기술이 일종의 표준을 중심으로 움직임에 따라 기술 집약도가 크게 높은 콜센터 산업의 특성상 작업장 조직 방식이 상당한 정 도로 수렴될 가능성이 높아진다. 여기에 파견업체 및 콜센터 벤더들이 다 국적기업으로 국제화됨에 따라 표준화된 작업조직 관행을 전파하고 있는 현상 또한 콜센터의 국가 간 차이를 축소시키는 요인으로 작용할 가능성 이 높다. 먼저 GCC 보고서를 통해 밝혀진, 국가별 차이를 뛰어넘는 유사 성이 무엇인지 살펴보자. 가) 유사성 11) 콜센터의 주요 유사성은 다음의 몇 가지로 요약된다. 첫째, 콜센터를 비용센터가 아닌 판매기지로 활용하는 추세가 강해지고 있음에도 불구하고, 콜센터 영업의 중심은 여전히 고객서비스에 있다 (49%). 판매와 고객서비스를 병행하는 경우가 30%, 판매에만 집중하는 11) 이 부분은 권현지 (2007) 콜센터 산업의 국제동향, 국제노동브리프 2007년 7월, 한국노동연구원.에 실린 글에 의존한다. - 47 -
경우가 나머지 21% 정도에 해당한다. 둘째, 정보의 불확실성이나 하청업체의 도덕적 해이가 정보통신기술에 의해 보다 효과적으로 관리될 수 있는 콜센터서비스업의 특성상 기업 간 수직적ㆍ수평적 네트웤이 활용될 가능성이 높다. 콜센터 국제 리포트의 결과는 전체 조사대상 중 약 2/3의 콜센터가 직영으로, 그리고 나머지 1/3은 외주업체에 의해 운영되고 있음을 보여준다. 특기할 만한 것은 서 비스종류, 작업조직, 인적자원 관리, 이직률 등에 있어서 하청과 직영 간 차이가 모든 국가에서 나타났다는 점이다. 고객서비스보다 판매 비중이 높은 사업체일수록 하청관계를 이용할 가능성이 높다. 하청업체에서 파트 타임과 기간제 등 유연노동의 활용 비중이 높다. 같은 맥락에서 하청업체 들은 직영에 비해 상담원들에게 부여하는 업무재량권의 정도가 낮으며 더 높은 수준으로 실시간 모니터링을 활용하고 더 낮은 임금을 지급하며 노 조조직률이 낮은 것으로 보고되었다. 즉, 공히 하청업체가 저비용전략 (row load strategies)을 활용할 개연성이 더 높은 것으로 해석할 수 있 다. 그 결과 하청센터의 이직률은 연간 평균 약 25%로 직영에 비해 6% 정도 높은 것으로 보고되었다. 셋째, 최근 대고객 서비스업에 확산되고 있는 고객집단의 특성별 차별 화 사업전략(business strategy of customer market segmentation)이 콜 센터의 경영전략으로 널리 적용되고 있는 추세다. 콜센터 설립의 일차적 목적을 규모의 경제와 비용절감에 두는 경향이 강하다는 사실은 대다수의 콜센터가 (약 75%) 대중시장(mass market)에 서비스를 집중하고 있다 는 점과 연계된다. 기업체 고객을 (business market) 중심으로 서비스를 제공하는 기업이 나머지 25% 정도를 차지하고 있다. 주목할 점은 고객분 할 전략이 인력관리방식과 일자리의 질에 유의미한 영향을 미친다는 점이 다. 주로 고부가가치 상품을 다루는 기업고객 대상 센터는 상대적으로 고 객관계 관리를 중시하며 양질의 서비스제공에 초점을 둔다. 예컨대 고부 가가치 상품을 주로 다루는 센터의 경우 대중고객센터에 비해 고객과의 상호작용을 돕는 기술(CRM, web enablement등)을 보다 적극적으로 채 용하는 반면(38% 대 22%), IVR(interactive voice response)나 VRU(voice response unit) 등 인력대체기술은 적게 활용한다(25% 대 40%). 같은 맥락에서 기업고객 중심 센터는 숙련 노동력에 대한 선호가 높으며 양질의 인적자원관리 전략을 선택하는 것으로 나타났다. 상담원들 - 48 -
에게 더 높은 수준의 업무재량권을 부여하고 자율팀 활용이 보다 일반적 이다 (50%). 실시간 업무모니터링이 활용되는 빈도는 상대적으로 낮으며 임금수준은 대중센터에 비해 약 10%정도 높은 것으로 나타났다. 한편, 이부문의 노동조합 조직률은 대중센터에 비해 떨어지는 것으로 나타났다. 국가간 유사하게 나타나는 직영 대 외주사의 차이/ 서비스가 집중되는 고객집단별 차이는 다수의 콜센터가 저비용 판매ㆍ서비스기지로 작동하고 있음에도 불구하고 콜센터 관리방식 및 고용관계가 한가지 형태로 표준화 경향을 보이고 있지는 않다는 점을 입증한다. 넷째, 콜센터는 노동집약적 성격을 강하게 띠며 (노동비용이 선진산업 국의 경우 매출액의 70% 정도에 달한다), 여성고용의 집중성이 높다. 이 러한 특성은 콜센터를 저비용 서비스 작업장으로 고착시킬 가능성이 높 다. 실제 정도의 차이는 있지만 성분리도는 모든 국가에서 공히 높은 것 으로 나타난다. 전체 평균 71%의 상담원 일자리에 여성이 고용되어 있 다. 나) 차이 자본주의 다양성 이론은 국가별로 자본, 생산물 시장, 복지 국가를 조 직하는 방식이 다르며, 따라서 각 국가가 경제적 행위자들에게 제공하는 기회와 제약, 그리고 제도적인 자원이 다르다는 점에 주목한다 (Thelen and Streeck 2005). 이러한 자본주의 구성방식의 다양성에 가장 단순한 분류체계를 적용한 결과가 조정된 시장경제와 자유시장경제의 양분이다 (Hall and Soskice 2000). 미국, 캐나다, 영국 등으로 대표되는 자유주의 시장 경제는 경제적 행 위를 조정하기 위해 시장과 가격에 의존하는 시스템이다. 이들 국가에 특 징적인 분권화된 시장적 노사관계시스템은 작업 및 인적자원관리 방식을 설계하는데 있어 사용자의 선택에 상당한 재량을 부여한다. 반면, 조정된 시장 경제 시스템은 적어도 이론적으로는 자유주의 시장 경제에 비해 일의 조직방식을 사용자의 선택에 맡기기보다 타협, 설득, 그리고 동의구조를 만들어 내는 정치적 과정에 보다 의존하는 경향이 짙 다. 이러한 시스템에 부합하는 노사관계 시스템은 상대적으로 집권화된 유형으로서 노동조합으로 하여금 임금 및 인적자원관리 정책에 대한 협상 - 49 -