06-윤종완

Transcription

1 대한산업의학회지제 19 권제 4 호 (2007 년 12 월 ) Korean J Occup Environ Med, 2007;19(4): 콜센터여성근로자의직무스트레스와근골격계증상과의상관성 을지대학교병원산업의학과 1), 을지대학교예방의학교실 2), 아주대학교병원산업의학과 3) Abstract 윤종완 1) 이경진 1) 김수영 2) 오장균 1,2) 이정탁 3) The Relationship between Occupational Stress and Musculoskeletal Symptoms in Call Center Employees Jongwan Yoon 1), Kyungjin Yi 1), Sooyoung Kim 2), Janggyun Oh 1,2), Jungtack Lee 3) Department of Occupational & Environmental Medicine, Eulji University Hospital 1), Department of Preventive Medicine, Eulji University School of Medicine 2), Department of Occupational & Environmental Medicine, Ajou University Hospital 3) Objectives: An era of deindustrialization has begun in Korea after the industrial development that occurred up until the 1990 s. Post industrialization dictates the development of the service industry and information technology with the associated musculoskeletal disorders in such industries. The association between musculoskeletal symptoms and psychosocial factors has been investigated by several researchers. The aims of this study was to characterize the relationship between musculoskeletal symptoms and psychosocial factors including occupational stress and depressive symptoms, and to provide basic data to group health practices for the prevention of musculoskeletal symptoms in the service industry. Methods: Musculoskeletal symptoms, depressive symptoms and occupational stress were surveyed in 311 female call center employees. The prevalence of musculoskeletal symptoms, depressive symptoms and occupational stress scores were assessed. The odds ratio of the high risk occupational stress group into musculoskeletal symptom group was assessed in an effort to determine the associations between occupational stress and musculoskeletal symptoms. Results: The overall prevalence of musculoskeletal and depressive symptoms was 53.7% and 20.6% respectively. The high risk occupational stress group of the total scores (p=0.049), physical environment (p=0.022), job demand (p=0.014) and interpersonal conflict (p=0.032) to musculoskeletal symptom were significant. The depression group was also significant (p=0.015). The adjusted odds ratio of the high risk stress group into the musculoskeletal symptom group inclusion was (95% CI; 1.014~2.808) for the physical environment, and (95% CI; ) for depression. Conclusions: Overall, the relationship between musculoskeletal symptom and the psychosocial factors was not significant. Only the physical environmental stress factor and depression showed marginal significance, which suggests the possibility of an increased risk of musculoskeletal symptoms. However, since the group in this study was a homogeneous occupational population, further study with a reference group will be needed. Key Words: Occupational stress, Musculoskeletal disorder, Depression < 접수일 : 2007년 10월 17일, 채택일 : 2007년 11월 2일 > 교신저자 : 오장균 (Tel: ) EragonMD@gmail.com 293

2 대한산업의학회지제 19 권제 4 호 2007 년 서론최근정보화와탈산업화와같은사회경제적인변화의소용돌이속에서첨단정보통신기술 (Information and communications technology) 과대인상담이결합된콜센터 (call center) 라는새로운형태의작업장이많은기업체나기관에보급되어있다. 콜센터는홈쇼핑과같은유통산업, 제조업, 운수업, 숙박레저산업, 의료서비스산업및공공서비스부문등과같이다양한산업부문으로확대되고있다. 콜센터의근로자수도 2002년도 25 만명에서 2007년 40 만명으로연 10% 가넘는양적인성장세를보이고있다. 우리나라에서의콜센터운영의특성은 통제기반저비용 으로정의할수있는데이는소수의슈퍼바이저급품질관리사 (Quality Assurance Administrator) 에의해다수의비정규직상담원들을통제하는 저비용고효율 의운영방식을부분적으로설명한다 (Lee et al, 2006; Yoo, 2006). 국내콜센터산업은점차고용이증대되며확장되고있는반면, 고용인력의비정규직화및여성화 (feminization) 현상, 상담원에대한실시간전자감시시스템의오남용의문제등이특징적으로나타나고있다 (Lee et al, 2006; KCIRC, 2007). 콜센터근로자의주된업무는짧은시간동안컴퓨터를통한자료검색을수행한후행해지는고객에대한전화상담이다. 외국의연구에서스웨덴과브라질의콜센터경우대부분의근무시간이컴퓨터작업에소요된다고하였다 (Norman et al, 2004; Rocha et al, 2005). 자료검색은제한된시간에행해져야하며전체통화의 53% 가고객의불만상담, 제품상담및서비스응대이다 (KCIRC, 2007). 고객과상담하는과정에서자신의감정과는반대되는말이나행동을해야하는점과자신의감정을드러내지않도록속한조직으로부터요구받기도한다. 콜센터근로자의건강영향으로인디아에서는각각의질환에서의유병률을수면장애 (83%), 음성손실 (8.5%), 청각장애 (8.5%), 소화기질환 (14.9%), 시력저하 (10.6%) 등으로조사하였다 (Sudhashree et al, 2005). 국내에서는사무직을대상으로한논문으로국제전화교환원연구에서상지증상호소율을 60% 이상으로조사하였고 (Park et al, 1989), VDT(visual display terminal) 작업자 68.1% (Ju et al, 1998), 의료보험심사자 74.6% (Sim & Kim, 2002), 여성사무직원 66.8% (Lim, 2007b) 등으로조사되었다. 콜센터근로자를대상으로근골격계질환의유병에관한논문으로브라질에서의한연구에서목및어깨통증 43%, 손목통증 39% 의유병률을보였고 (Rocha et al, 2005), 스웨 덴의콜센터직원대상의한연구에서일반사무직과의유병률에서차이를보이는순으로목, 손목, 허리, 어깨, 팔이었다 (Norman et al, 2004). 전통적인작업관련성근골격계질환의원인으로서인간공학적위험인자가중요한원인으로지적되어왔으나 (KOSHA, 2003; Niosh, 2007), 미국산업안전보건연구원 (National Institutes of Safety and Health, NIOSH) 은직무만족도, 노동강도강화, 단조로운작업, 직무재량, 사회적지지등 5가지의사회심리적요인이작업관련성근골격계질환과관련이있다고설명하였다 (Niosh, 2007). 콜센터근로자를대상으로근골격계증상과사회심리적요인의연관성을연구한외국논문에서보면근속년수와물리환경 (Ferreira & Saldiva, 2002), 직무요구 (Rocha et al, 2005), 근무경력과연령 (Norman et al, 2004), 업무요구량및매니저와의관계 (Halford & Cohen, 2003) 등이근골격계증상과연관된다고하였다. 직무스트레스는근골격계질환과상호연관이있으며우울증은독립적인근골격계질환발생의예측인자라고연구되었던바있었다 (Leino & Magni, 1993). 요통이있는군에서우울점수의평균이유의하게높은결과가보고된바있으며 (Fritz & George, 2002), 우울증상군 (16점이상 ) 에서비증상군 (16점미만) 에비해서근골격계증상이생기는교차비가 1.87배로보고된바도있다 (Carroll et al, 2004). 현재국내에서근골격계질환예방과직무스트레스의감소방안에대한연구들이활발히이루어지고있다. 근골격계질환을예방하기위해서는그발생원인의다요인적인측면을이해하여야하며, 업무조건과인체공학적인측면외에도근로에서의직무스트레스와우울등사회심리적요인에대해서고려되어야한다. 국내의서비스산업은 GDP 대비 1970년 43.5%, 2003 년 57.3% 로꾸준히상승하고있으며, 콜센터의중간관리직양성을위한전공학과도몇몇대학에서개설되었고콜센터의상담인력도양적으로상승하고있으나국내에서근골격계질환으로인해요양승인된경우는제조업이대부분을차지하는실정이고 (Ahn et al, 2002), 콜센터상담원이나비정규직여성근로자들의근골격계질환및유해요인에대한조사는전무한실정이다. 따라서본연구는처음으로콜센터상담원들의근골격계증상호소율과직무스트레스수준을파악하고, 사회경제적및직업관련요인, 그리고직무스트레스요인및우울과근골격계유증상위험의관련성을확인하였다. 이를통하여궁극적으로콜센터상담원들의근골격계질환관리에있어서집중적관리를해야할위험군을선정하여효과적인보건관리에근거를제시하고자하였다. 294

3 윤종완등 콜센터여성근로자의직무스트레스와근골격계증상과의상관성 대상및방법 1. 연구대상자본연구의조사대상은대전의일개지역콜센터근로자중젊은여성근로자로하였다. 352 명의근로자들가운데대부분의근로자들과사회경제적및심리적요인이다를것으로파악된남성 27 명과 40 대이상임원직여성근로자 2명을제외하였다. 여기에서조사내용인근골격계질환의자각증상, 직무스트레스, 우울척도설문에응답하지않은 12 명을제외하여, 총 311 명을최종대상자로하였다. 2. 연구방법 수를 100 점단위로환산하여직무스트레스척도에서 75 퍼센타일이상의고득점군을 스트레스고위험군 (stress high risk group), 75퍼센타일미만인군을 스트레스저위험군 (stress low risk group) 으로정의하였다. CES-D에서 21점이상인경우 우울증상군 (depression group) 으로 21 점미만인경우 우울비증상군 (nondepression group) 으로정의하였다 (Cho & Kim, 1993). 4. 연구도구의신뢰도검정직무스트레스설문지의신뢰도계수는전체문항에서 0.855, 우울증척도설문지 (CES-D) 의신뢰도계수는 이었다. 연구방법은설문을기반으로한단면적연구를하였으며연구대상자의사회경제적특성으로성별, 나이, 근무연수, 주당근무시간과흡연, 음주, 운동, 교육수준에대해 18문항으로조사하였다. 근골격계질환증상조사표 43 문항 (KOSHA, 2003), 한국인직무스트레스측정도구 (Korean Occupational Stress Scale: KOSS) 기본형 43문항 (Chang et al, 2005), 우울척도 (Center for Epidemiology Studies Depression Scale (CES-D) 20 문항 (Cho & Kim, 1993) 등으로구성되었다. 대상자 323 명중총 311 명이응답하여설문지회수율은 96.3 % 이었다. 3. 연구대상군정의적어도 1주일이상또는과거 1년간적어도한달에한번이상의증상들 ( 통증, 쑤시는느낌, 뻣뻣함, 뜨거운느낌, 무감각또는찌릿찌릿한느낌 ) 이있는경우를 증상이있다 고규정하였고조사한신체범위는목, 어깨, 팔, 손목, 허리, 하지로하여어느한군데라도증상이있는경우를 근골증상군, symptom(+) 으로정의하였고, 한군데라도증상이없을때 근골비증상군, symptom(-) 으로정의하였다 (KOSHA, 2003). 작업관련사회심리적위험요인은한국형직무스트레스설문지 (Chang et al, 2005) 를사용하여평가하였다. 한국형직무스트레스설문은직무스트레스의물리환경 (physical environment), 직무요구도 (job demand), 직무자율성결여 (insufficient job control), 관계갈등 interpersonal conflict), 직무불안정 (job insecurity), 조직체계 (organizational system), 보상부적절 (lack of reward), 직장문화 (occupational climate) 의세부항목으로분석하였다. 직무스트레스설문은각문항의점 5. 통계분석통계프로그램은 SPSS for Windows version 13.0 (SPSS Inc, Chicago, IL) 을사용하였다. 근골증상군을종속변수로하여, 일반적특성, 사회심리적위험요인, 우울증유소견자와의카이자승검사를하였다. 우울증상군과일반적특성, 사회심리적위험요인과의카이자승검사를하였다. 카이자승검사에서유의미하게나온스트레스총점및스트레스요인들을독립변수로하고우울및근속연수를보정한로지스틱회귀분석을통하여스트레스저위험군에비교해서, 스트레스고위험군의근골증상군에대한유병위험을비차비와 95% 신뢰구간으로분석하였다. 결과 1. 응답자의일반적특성근골증상군과비증상군은각각평균근속기간은 1.88 ±1.06년과 1.65±1.05년으로근골증상군에서높은경향을보였다 (p=0.057). 평균연령은 29.69±3.43 년과 29.46±3.94년, 체질량지수는 20.54±1.76 Kg/m 2 과 20.39±1.99 Kg/m 2, 주당근로는 42.19±7.64 시간과 42.44±7.19 시간으로차이가없었다. 정규직여부, 교대근무, 직급, 교육수준, 기혼여부, 수입, 음주, 흡연, 운동에서유의한차이는없었다. 우울증상군은 64명 (20.6%), 우울비증상군이 247명 (79.4%) 이었다 (Table 1). 2. 근골격계질환자각증상호소율 295

4 대한산업의학회지제 19 권제 4 호 2007 년 Table 1. General characteristics, health related behaviors and working conditions of the subjects General characteristics Symptom (+) Symptom (-) Mean SD Mean SD p-value* Age (years) Tenure (years) BMI (kg/m 2 ) Hrs per week (hours) N % N % p-value Regular job Regular Irregular Shift Yes No Job title Supervisor Employee Education (years) > Marital status Married Single Income (10,000 Korean won) > Alcohol per week Non > Smoking Smoker Non smoker Exercise Yes No Age 20 s s *: t-test : chi-square test Table 2. Prevalence of musculoskeletal symptoms according to body regions Symptom (+) Symptom (-) N % N % Shoulder Neck Lumbar Hand Foot Arm Total 근골증상군은전체대상자 311명중 167명으로 53.7% 로조사되었다. 어깨에근골격계증상이있는응답자는 108 명으로 34.76% 였고, 목에증상이있다는응답자는 89 명 (28.6%), 허리에증상이있는응답자는 73 명 (23.5%), 손과손목에증상이있다는응답자는 65 명 (20.9%), 팔에증상이있다는응답자는 45명 (14.5%) 으로어깨와목에근골격계증상이많았다 (Table 2). 3. 사회심리적요인별근골격계자각증상연구대상군전체에서의직무스트레스환산점수의영역별및총점의평균, 표준편차, 사분위수, 신뢰도계수는표 3과같다 (Table 3). 직무스트레스평균값은직무자율에서가장높은값이고물리환경에서가장낮은값을나타내었다. 신뢰도계수는물리환경, 직무자율을제외한다른영역에서는 0.50보다큰것으로측정되었다. 우울점수에서는신뢰도계수가 로측정되었다. 직무스트레스총점에서고위험군은 77 명 (24.8%) 이었고물리환경에서 103명 (33.1%), 직무요구에서 95명 (30.5%), 보상부적절에서 83 명 (26.7%), 조직체계에서 73 명 (23.5%), 관계갈등에서 64 명 (20.6%), 직무불안정에서 61명 (19.6%), 직무자율에서 58명 (18.6%), 조직문화에서 48명 (15.4%) 이었다. 직무스트레스위험군별근 296

5 윤종완등 콜센터여성근로자의직무스트레스와근골격계증상과의상관성 Table 3. Mean, standard deviation and quartile of occupational stress scores Job N Mean SD* Percentile Cronbach Stressor Question α Physical environment Job demand Insufficient job control Interpersonal conflict Job insecurity Organizational system Lack of reward Organizational climate Total job stress score Depression *: Standard deviation : CES-D scores Table 4. Musculoskeletal symptoms according to psychosocial factors Musculoskeletal symptom Symptom (+) Symptom (-) P-value N % N % Job stressor Physical environment High risk Low risk Job demand High risk Low risk Insufficient job control High risk Low risk Interpersonal conflict High risk Low risk Job insecurity High risk Low risk Occupational system High risk Low risk Lack of reward High risk Low risk Organizational climate High risk Low risk Total score High risk Low risk Depression Depression ( 21) Normal (<21) 골격계증상유병률의분포를보면총점에서는저위험군 118명 (50.4%), 고위험군 49명 (63.6%, p=0.049), 물리환경에서는저위험군 102명 (49.0%), 고위험군 65명 (63.1%, p=0.022), 직무요구에서는저위험군 106 명 (49.1%), 고위험군 61명 (64.2%, p=0.014), 관계갈등에서는저위험군 125명 (50.6%), 고위험군 42명 (65.6%, p=0.032) 으로스트레스위험군일때근골격계증상을더호소하며통계적으로유의미하였다. 또한근골격계증상군에서우울증상군이 43명 (67.2%) 으로우울비증상군의 124 명 (50.2%) 보다우울증상군의비율이유의하게높았다 (p=0.015)(table 4). 297

6 대한산업의학회지제 19 권제 4 호 2007 년 4. 보정된사회심리적요인별로지스틱회귀분석 배 (95% CI 1.031~3.683) 이었다 (Table 5). 사회심리적요인을독립변수로정하고근골격계증상을종속변수로하여단변량로지스틱회귀분석을하였고직무스트레스총점 1.720배 (95% CI 1.012~2.924), 물리환경 1.778배 (95% CI 1.096~2.884), 직무요구 1.862배 (95% CI 1.133~3.061), 관계갈등 1.863배 (95% CI 1.051~3.305) 및우울 2.031배 (95% CI 1.139~ 3.622) 로유의미하였다. 사회인구학적특성, 직장관련특성에대하여보정하여로지스틱회귀분석을하여보정된비차비를구하였고물리환경 1.886배 (95% CI 1.148~3.099), 직무요구 배 (95% CI 1.049~2.959), 우울 2.179배 (95% CI 1.205~3.942) 로유의미하였다. 우울및사회인구학적특성, 직장관련특성에대하여보정한비차비에서는물리적환경에서만 1.687배 (95% CI 1.014~2.808) 이었다. 우울수준별근골격계증상의비차비는사회인구학적특성, 직장관련특성및직무스트레스요인에대해보정하였으며우울증상군에서 고찰본연구의대상자를근골격계자각증상설문에따라분류하였던바근골증상군은 167 명 (53.7%) 이었다. 사무직대상의기존의연구결과로서전자회사, 통신회사, 병원등에근무하는일반사무직원에서 37.8% (Hong, 2002), 기업과정부에근무하는일반사무직원에서 62.5% (Jung, 2002), 좌식형근무환경의사무직여성에서 66.8% (Lim, 2007b) 이었던국내연구에비하여다소낮은편이었다. 근골격계증상의부위별로는어깨, 목, 허리, 손, 다리, 팔의순이었는데기존의국내사무직여성에서의증상부위별유병률과유사한순서를보인다 (Hong, 2002; Jung, 2002; Lim, 2007b). 외국의연구에서보면네덜란드의사무직근로자를대상으로한단면연구에서연간유병률은 54% 였고, 부위별로는목, 어깨, 손, 팔, 하지순으로나타나목과어깨의유병률이높은점에서본연구와유사한결과를보였다 (Eltayeb, Table 5. Adjusted odds ratio of musculoskeletal symptoms according to psychosocial factors Unadjusted O.R.* Adjusted O.R. 1 Adjusted O.R. 2 O.R. 95% CI O.R. 95% CI O.R. 95% CI Total job stress Low risk score High risk ~ ~ ~2.675 Physical Low risk environment High risk ~ ~ ~2.808 Job demand Low risk High risk ~ ~ ~2.641 Insufficient job Low risk control High risk ~ ~ ~2.035 Interpersonal Low risk conflict High risk ~ ~ ~2.961 Job insecurity Low risk High risk ~ ~ ~2.352 Organizational Low risk system High risk ~ ~ ~1.526 Lack of reward Low risk High risk ~ ~ ~1.457 Occupational Low risk climate High risk ~ ~ ~2.379 Depression Normal (<21) 1.0 Depressed ( 21) ~ ~ ~3.683 *: Odds ratio (O.R.). confidence interval (CI) : Odds ratio 1 was adjusted by job title, age, regular job, shift work, weekly working hours, and tenure. : Odds ratio 2 for job stress was adjusted by depression, job title, age, regular job, shift work, weekly working hours, and tenure. : Odds ratio 2 for depression was adjusted by all occupational stress factors in addition to job title, age, regular job, shift work, weekly working hours, and tenure. 298

7 윤종완등 콜센터여성근로자의직무스트레스와근골격계증상과의상관성 2007). 기존의논문에서는근골격계증상을유발하는요인으로여성, 자녀수, 과거의근골격계부위손상등이연구되었고, 증상의지속요인으로서고연령, 실직, 과거의근골통, 교대근무등을들고있다 (Hill et al, 2004). 목통증을유발하는요인으로연령, 성별등이연구되었다 (Cagnie et al, 2007). 본논문에서는근속기간을제외한다른일반특성과근골격계증상과의연관성은관찰되지는않았다. 사회심리적인요인별카이자승검정에서는근골증상군과근골비증상군은직무스트레스점수총점, 물리환경요인, 직무요구요인, 관계갈등요인, 우울증상에서차이를보였다 (Table 3). 그러나근골격계질환은다양한인구사회학적, 일반적특성및업무관련성특성이연관되는다요인적질환이다 (Bonde et al, 2005; Malchaire et al, 2001). 사회인구학적특성, 직장관련특성, 건강관련행위, 직무스트레스등의설명변수들이사회심리학적건강수준에영향을줄수있으며여성의경우에는가정과직장생활병행부담이더해지게된다 (Kim, 2006). 기존의논문에서근골격계증상과연관되는요인으로근속연수와연령 (Hill, 2004; Norman et al, 2004; Diepenmaat, 2006), 수면시간 (Kim et al, 2001), 흡연 (Malchaire et al, 2001), 교대근무, 단순반복업무및근무시간과목의통증이연관된다는연구가있었다 (Fredriksson, 1999). 따라서본논문에서는로지스틱회귀분석에서사회인구학적특성및직장관련특성에대하여보정하여비차비를구하고여기에추가하여사회심리적인요인중하나인우울에대하여도보정하여두개의보정된비차비를제시하였다. 로지스틱회귀분석결과에서직무스트레스의영역별로인구학적및업무관련특성만으로보정된비차비에서물리환경, 직무요구, 우울등에서만통계적으로유의미하였다. 우울에대한보정을추가하여직무스트레스의영역별로인구학적및업무관련특성에대하여보정한비차비에서는물리적환경영역의고위험군에서 배증가한점외에는다른직무스트레스요인에서는근골격계증상에대하여유의한결과를도출하지못하였다. 이는기존의직무요구도와근골격계증상과의연관성을밝힌연구 (Ariens et al, 2001b; Bongers et al, 2002) 및여러종류의사무직직종에서의전향성코호트연구에서직무요구도가목과어깨의근골격계통증과관련된다는결과와는차이가있었다 (Leroyer et al, 2006). 기존의여성서비스직종을대상으로한연구에서사회인구학적특성, 직장관련특성, 건강관련행위, 직무스트레스등의설명변수들이사회심리학적건강수준에영 향을줄수있으며여성의경우에는가사노동등의부담이하나의스트레스의원인으로작용할수있다고하였다 (Kim et al, 2006). 콜센터근로자의경우는연간이직률이 13~80% 까지로높으며연령등의사회인구학적특성이 20 대중반으로크게차이가없으며, 직장관련특성에서도대다수의상담원들이유사한상황에서업무를하고있기때문에집단내에서의비교에서는큰차이를보이지않았으며, 이질성이있는집단간의비교를하지않은점이본연구설계상의취약점인것으로사료된다. 이런이유로기존의직무스트레스를주제로한단면연구는이질적인집단간의비교를하였으며 (Kim, 2002; Norman, 2004), 동질적인집단을대상으로한직무스트레스의한논문에서는통계적의미를찾을수가없었다 (Rocha, 2005). 물리적환경에서관찰가능한범주로는공기오염, 작업방식의위험성, 신체부담등을들수있다. 본논문결과에서물리적환경요인에서상관성을보이는이유를직무스트레스의측면에서보면콜센터상담원이근무하는환경은주변소음을줄이기위해서개인별로나뉘어진장소를필요로하는데서오는환기문제와연관된다고사료된다. 그외에인간공학적인신체부담작업으로서모니터를지속적으로주시하는자세, 대부분의근무시간을데이터검색을하기위해서키보드와마우스를사용하는단순반복작업인점등이원인이된다고사료된다. 기존논문에서작업의반복성, 정적인작업자세, 이전직업에서의작업부하, 육체적작업부하, 작업시간, 성별, 연령, 정신적스트레스, 피로등이근골격계질환의위험요인으로작용할수있음이강조된바있었다 (Malchaire et al, 2001). 또한콜센터근로자는근무시간동안앉아서일하게되는데, 장시간앉아서일하는경우와목의굴절등의물리적요인이경부통증을유발하는인자라고하였다 (Ariens et al, 2001a). 컴퓨터를주로사용하는사무직, 관리직등을대상으로한코호트연구에서목의회전이 1.57배, 신전이 2.42배로근골격계증상에연관된다고하였다 (van den Heuvel, 2006). 중국의근해에서석유채취근로자를대상으로진행한단면연구에서직무스트레스의물리적환경요인의경우목에서 1.43배, 어깨에서 1.32배, 상부체간 1.42배등으로근골격계증상과유관하다고하였다 (Chen et al, 2005). 우울에서는연령, 기혼, 직책, 정규직, 교대근무, 주당근로시간등의일반특성과물리환경, 직무요구도, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정, 조직체계, 보상부적절, 직장문화등의직무스트레스요인에대하여보정되었고비차비는 1.948배 (95% CI 1.031~3.683) 이었다. 우울증은인간이경험하는대표적인정신병리중하나이기에미국에서는우울증의평생유병율이여자경우

8 대한산업의학회지제 19 권제 4 호 2007 년 25% 이며 (Kaplan & Sadock, 1997), 우리나라의경우 2001년실시한정신질환의역학조사에의하면경제활동인구 (18 세이상 64 세이하 ) 에서주요우울장애등기분장애의평생유병율은여성인경우 7.1% 이었다 (Lee et al, 2001). 우울은직무스트레스수준과도관련되며 (Lim, 2007a), 우울수준은정서노동과도관련되기때문에 Kim(2002) 등이감정노동군에서고용불안및우울수준이높음을밝힌바있었다. 우울은현재취업이되어있을지라도향후결근의주된원인이될수있어서근로장애의주요한위험인자이며 (Elinson et al, 2004), 목과허리에서의통증을유발시키는독립적인예측인자로알려져있다 (Carroll et al, 2004). 외국의연구에서보면 19 세후반에서 20 대초반나이의젊은연령에서 CES-D 점수가높은군이낮은군에비하여비업무관련성목과어깨통증이 1.9에서 2.7 배가량높다고알려졌다 (Diepenmaat et al, 2006). 콜센터상담원을대상으로한영국의한연구에서작업부하및직무요구는상부체간의근골격계증상과연관되며이는우울이나불안에의해서중재된다고보고하였다 (Sprigg et al, 2007). 탈산업화이후 3차산업을대표하는서비스산업이점차증가하고있는실정이다. 국내콜센터는국제금융기금 (International Monetary Funds, IMF) 사태이후구조조정의일환으로서저임금비정규직근로자를고용하던관행에서영향을받았다. 따라서콜센터상담직종은곧미숙련비정규직종이라는일종의사회적등식을성립시켰을뿐만아니라, 상담원들스스로가고용조건에대한상대적기대수준을낮추고있다고알려져있다 (Lee et al, 2006). 특히여성근로자는구조조정 (downsizing), 조기퇴임, 비정규직취업, 고용불안정등의업무외적요인에의해경제적, 심리적인고통을받고있다고알려져있다 (Jung, 2002; Jung & Huang, 2005). 근래에는콜센터직원에대한실시간전자모니터링을사용하여고객만족에대한향상을모색하고있는데 (Ahn et al, 2004; Lee et al, 2006), 감시시스템의오남용으로인한인권과프라이버시침해문제에대해서인권운동가, 노조, 정부부처등일각에서는문제제기가되고있다 (Park et al, 2005). 직무스트레스나우울과같은사회심리적인인자에의해근로자개인의사회적안녕은물론이고기업의생산성감소로까지이어질수있다는점을의료진과콜센터경영진모두가인지하여야할것이다. 스트레스는불안, 우울, 의욕상실, 낮은자아존중감등을초래하여, 이는사업장에서의높은결근율과이직률, 각종사고와재해율의증가등을가져오며, 궁극적으로기업의생산성감소로이어질수있다 (Lee et al, 2006). 콜센터상담원과유사한근로조건을보이는텔레마케터가과도한직무요구와직무자원의부족으로인해 높은직무탈진 (Burnout) 을보인다는연구가있었고 (Yi, 2006), 텔레마케터의직무탈진은곧서비스품질과고객만족에대하여영향을미칠수있다 (Huang, 2007). 내적인정서통제에의하여직무열의가발생하고외적인정서표현의통제에의해서직무탈진이발생하므로내면적인정서통제를근로자에게훈련을통해서유도하여조직의이윤과근로자의건강향상을얻을수있다는결과도있다 (Yi, 2006). 이는콜센터직원의업무에대한교육과훈련및근로자의건강에투자하는것이장기적인시각에서기업의이윤을증대한다는것을시사한다. 근골격계질환의관리에는의학적및공학적인관리뿐만아니고통증을유발할수있는사회심리적인관리도예방에필요하다고알려져있다 (Ostergren et al, 2005). 따라서콜센터상담원들에서근골격계증상의예방과치료를위해서는체조, 요가, 음악요법, 물리치료, 약물치료등의신체및생리적접근뿐만아니라관리자및의료진과의상담을비롯한사회심리적인접근이병행되어야한다고사료된다. 본논문의제한점으로첫째, 사회심리적인동질성이있는집단내에서비교를한연구설계에서의취약성이있다는점을감안한결과해석이필요하다. 둘째, 환례군은미국산업안전보건연구원의근골격계자각증상설문으로정의하였고추가적인근골격계증상에대한신체검사가행해지지않아서유증상율진단에정확도가떨어지는점, 작업자세에대한인간공학적평가가부족했던점등이미흡했던점으로사료된다. 셋째, 이연구는단면연구이므로직무스트레스및우울과근골격계유증상율사이에인과관계를규명할수없다. 또한연구대상자대부분이도시에거주하며이들의교육수준이고졸이하학력자들이대부분을차지한다는점, 연구대상자의대부분이 20 대와 30 대이고 40 세이상연령층이거의없다는점등은선택편견의영향이있음을의미하며연구결과를일반화시키는데한계가있다. 이러한제한점을고려하여결과를해석하는것이필요할것이다. 향후국내산업구조에서탈산업화의경향과서비스개선사업의확장으로콜센터사업은더욱증가할것으로보인다. 콜센터직원의산업보건학적위험또한점차확장될것이다. 본연구결과에서는이들의근골격계증상유병이직무스트레스및우울과관련이있을가능성만을제시할수있었다. 이들의산업보건학적관리및예방에서직무스트레스예방과치료가강조되며, 콜센터직원에서의사회심리적인요인과근골격계증상과의상관가능성에대한이질적인집단간의사회심리적인요인비교에관련된후속연구가더필요할것으로사료된다. 300

9 윤종완등 콜센터여성근로자의직무스트레스와근골격계증상과의상관성 요약목적 : 본연구는콜센터상담원들의전반적인근골격계자각증상호소율과직무스트레스수준을파악하고, 사회경제적및직업관련요인, 그리고직무스트레스요인및우울과근골격계유증상위험의관련성을확인하고, 궁극적으로콜센터상담원들의근골격계질환관리에있어서집중적관리를해야할위험군을선정하여효과적인보건관리에근거를제시하는것을목적으로하였다. 방법 : 설문을기반으로한단면연구로서연구대상자의사회경제적특성, 직무스트레스요인, 우울증상, 근골격계자각증상등에대해서설문을하여근골격계증상과의연관성을파악하였다. 근골격계질환의자각증상에따라목, 어깨, 팔, 손목, 허리, 하지한군데라도증상이있는경우를근골증상군으로정의하여스트레스요인수준의비차비를추정하였다. 결과 : 총 352 명의단면조사결과중 311 명 (96.3%) 의자료를분석하였고, 311 명중 167 명 (53.7%) 이근골증상군으로분류되었다. 카이자승검정에서직무스트레스총점과물리환경, 직무요구, 관계갈등에서의고위험군및우울증상군이근골격계증상을보다많이호소하는경향을보였다. 스트레스요인의비차비는사회인구학적특성과직무관련특성및우울에대해보정하였으며스트레스요인중물리적환경만이저위험군에비하여고위험군의근골격계증상에대한비차비가증가함을관찰하였다. 우울의근골격계증상에대한비차비는사회인구학적특성과직무관련특성및모든스트레스요인에대해보정하였으며고위험군에서비차비가증가함을관찰하였다. 그외의스트레스요인에서는근골격계증상과의통계적인유의성을찾을수없었다. 결론 : 사회심리적요인중물리환경과우울에서위험군은정상군에비하여근골격계증상에대한위험을증가시킬가능성이있는것으로조사되었다. 참고문헌 Ahn JY, Kim DB, Jun BY, Kim JS. The Finance and Labor after Economic Crisis. Korea Labor Institute. Seoul pp (Korean) Ahn YS, Choi YH, Kang SK, Chung HK. Analysis of workrelated musculoskeletal disease by approved Korea labor welfare corporation in Korean J Occup Environ Med 2002;14(2): (Korean) Ariens GA, Bongers PM, Douwes M, Miedema MC, Hoogendoorn WE, van der Wal G, Bouter LM, van Mechelen W. Are neck flexion, neck rotation, and sitting at work risk factors for neck pain? Results of a prospective cohort study. Occup Environ Med 2001a;58(3): Ariens GA, van Mechelen W, Bongers PM, Bouter LM, van der Wal G. Psychosocial risk factors for neck pain: a systematic review. Am J Ind Med 2001b;39(2): Bonde JP, Mikkelsen S, Andersen JH, Fallentin N, Baelum J, Svendsen SW, Thomsen JF, Frost P, Kaergaard A. Understanding work related musculoskeletal pain: does repetitive work cause stress symptoms? Occup Environ Med 2005;62(1):41-8. Cagnie B, Danneels L, Van Tiggelen D, De Loose V, Cambier D. Individual and work related risk factors for neck pain among office workers: a cross sectional study. Eur Spine J 2007;16(5): Carroll LJ, Cassidy JD, Cote P. Depression as a risk factor for onset of an episode of troublesome neck and low back pain. Pain 2004;107(1-2): Chang SJ, Koh SB, Kang D, Kim SA, Kang MG, Lee CG, Chung JJ, Cho JJ, Son M, Chae CH, Kim JW, Kim JI, Kim HS, Roh SC, Park JB, Woo JM, Kim SY, Kim JY, Ha M, Park J, Rhee KY, Kim HR, Kong JO, Kim IA, Kim JS, Park JH, Huyun SJ, Son DK. Developing an occupational stress scale for Korean employees. Korean J Occup Environ Med. 2005; 17(4): (Korean) Chen WQ, Yu IT, Wong TW. Impact of occupational stress and other psychosocial factors on musculoskeletal pain among Chinese offshore oil installation workers. Occup Environ Med 2005;62(4): Cho MJ, Kim KH. Diagnostic validity of the CES-D(Korean Version) in the assessment of DSM-Ⅲ-R major depression. J Korean Neuropsychiatr Assoc 1993;32(3): (Korean) Diepenmaat AC, van der Wal MF, de Vet HC, Hirasing RA. Neck/shoulder, low back, and arm pain in relation to computer use, physical activity, stress, and depression among Dutch adolescents. Pediatrics 2006;117(2): Elinson L, Houck P, Marcus SC, Pincus HA. Depression and the ability to work. Psychiatr Serv 2004;55(1): Eltayeb S, Staal JB, Kennes J, Lamberts PHG, de Bie R. Prevalence of complaints of arm, neck and shoulder among computer office workers and psychometric evaluation of a risk factor questionnaire. Available from: [cited 2007 Aug 25]. Ferreira M, Jr., Saldiva PH. Computer-telephone interactive tasks: predictors of musculoskeletal disorders according to work analysis and workers perception. Appl Ergon 2002;33(2): Fredriksson K, Alfredsson L, Koster M, Thorbjornsson CB, Toomingas A, Torgen M, Kilbom A. Risk factors for neck and upper limb disorders: results from 24 years of follow up. Occup Environ Med 1999;56(1): Fritz JM, George SZ. Identifying psychosocial variables in patients with acute work-related low back pain: the impor- 301

10 대한산업의학회지제 19 권제 4 호 2007 년 tance of fear-avoidance beliefs. Phys Ther 2002;82(10): Halford V, Cohen HH. Technology use and psychosocial factors in the self-reporting of musculoskeletal disorder symptoms in call center workers. J Safety Res 2003;34(2): Hill J, Lewis M, Papageorgiou AC, Dziedzic K, Croft P. Predicting persistent neck pain: a 1-year follow-up of a population cohort. Spine 2004;29(15): Hong MJ. Computer-related working environments and musculoskeletal symptoms in the white collar workers [Dissertation]. Seoul. Yonsei University (Korean) Huang HO. The impact of tele-marketer s burnout on service quality of call-center [Dissertation]. Gwangju City. Chonnam University Ju YS, Kwon HJ, Kim DK, Kim JY, Paek NJ, Coi HR, Bae IG. Study on perceived occupational psychosocial stress and work-related musculoskeletal disorders among VDT works. Korean J Occup Environ Med 1998;10(4): (Korean) Jung J. Conditions of female clerical worker`s health: the case of musculoskeletal disorders. Korean Association of Women s Studies 2002;18(1): (Korean) Jung J, Huang J. Study on Health Promotion of Irregular Female Workers. Korean Womens Development Institutes. Seoul pp (Korean) Kaplan HI, Sadock BJ. Kaplan and Sadock s Synopsis of Psychiatry: Behavioral Sciences, Clinical Psychiatry. Lippincott Williams & Wilkins. Phiadelphia pp KCIRC(Korea Callcenter Information Research Center). Statistical Analysis of Call Center in Korea. Available from: http: // [cited 2007 Aug 25].(Korean) (translated by Yoon) Kim IR, Kim JY, Park JT, Choi JW, Kim HJ, Yeom YT. The Relationship between psychosocial stress and work-related musculoskeletal symptoms of assembly line workers in the automobile industry. Korean J Occup Environ Med 2001;13(3): Kim SY, Chang SJ, Kim HR, Rho JH. A study on the relationship between emotional labor and depressive symptoms among Korean industrial service employees. Korean J Occup Environ Med 2002;14(3): (Korean) Kim YH, Kim YT, Sun BY, Koh SB. Occupational Stress and Management Programs of Korean Female Service Professionals. Korean Womens Development Institutes. Seoul pp (Korean) KOSHA. The Guideline of Survey about Risk Factor Relating to Musculoskeletal Disorders. KOSHA. Incheon pp 10-1.(Korean) Lee B, Kang H, Kwon H, Kim J. The Employment Relationship and Labor Problem. Korea Labor Institute. Seoul pp (Korean) Lee CG, Park KK, Cho MJ, Jung EG, Kim JG, Kim SW. The Epidemiological Survey Of Psychiatric Illnesses In Korea. Ministry of Health and Welfare. Seoul pp (Korean) Leino P, Magni G. Depressive and distress symptoms as predictors of low back pain, neck-shoulder pain, and other musculoskeletal morbidity: a 10-year follow-up of metal industry employees. Pain 1993;53(1): Leroyer A, Edme JL, Vaxevanoglou X, Buisset C, Laurent P, Desobry P, Frimat P. Neck, shoulder, and hand and wrist pain among administrative employees: relation to work-time organization and psychosocial factors at work. J Occup Environ Med 2006;48(3): Lim HH. Job stress and depression of male industry workers [Dissertation]. Soowon City. Ajou University. 2007a.(Korean) Lim SM. A study on affecting factors of musculoskeletal disorder among selected female sitting workers [Dissertation]. Seoul. Soon Chun Hyang University. 2007b.(Korean) Malchaire JB, Roquelaure Y, Cock N, Piette A, Vergracht S, Chiron H. Musculoskeletal complaints, functional capacity, personality and psychosocial factors. Int Arch Occup Environ Health 2001;74(8): NIOSH. Stress at Work. Available from: http: // gov/niosh/stresswk.html [cited 2007 Aug 25]. Norman K, Nilsson T, Hagberg M, Tornqvist EW, Toomingas A. Working conditions and health among female and male employees at a call center in Sweden. Am J Ind Med 2004;46(1): Ostergren PO, Hanson BS, Balogh I, Ektor-Andersen J, Isacsson A, Orbaek P, Winkel J, Isacsson SO. Incidence of shoulder and neck pain in a working population: effect modification between mechanical and psychosocial exposures at work? Results from a one year follow up of the Malmo shoulder and neck study cohort. J Epidemiol Community Health 2005;59(9): Park CY, Cho KH, Lee SH. Cervicobrachial disorders of female international telephone operators I. Korean J Occup Environ Med. 1989;1(2): (Korean) Park JS, Kim YS, Kim IJ, Lee BH, Jung JJ, Kim HW. The Influence of Workplace Surveillance System on Labor Human Rights. Korea Labor & Society Institute. Seoul pp (Korean) Rocha LE, Glina DM, Marinho Mde F, Nakasato D. Risk factors for musculoskeletal symptoms among call center operators of a bank in Sao Paulo, Brazil. Ind Health 2005;43(4): Sim YJ, Kim HA. Rate of musculoskeletal disorder symptoms complained by some insurance inspectors. Korean J Occup Health 2002;41(3): (Korean) Sprigg CA, Stride CB, Wall TD, Holman DJ, Smith PR. Work characteristics, musculoskeletal disorders, and the mediating role of psychological strain: a study of call center employees. 302

11 윤종완등 콜센터여성근로자의직무스트레스와근골격계증상과의상관성 J Appl Psychol 2007;92(5): Sudhashree VP, Rohith K, Shrinivas K. Issues and concerns of health among call center employees [Letters]. Indian J Occup Env Med 2005;9(3): van den Heuvel SG, van der Beek AJ, Blatter BM, Bongers PM. Do work-related physical factors predict neck and upper limb symptoms in office workers?. Int Arch Occup Environ Health 2006;79(7): Yi R. The role of emotional labor strategies in the job demandresource model with burnout and engagement: call centre employees case [Dissertation]. Soowon City. Ajou University (Korean) Yoo JY. A study on interrelation to job satisfaction and its burn-out by job form of tele-marketer [Dissertation]. Seoul. Sogang University (Korean) 303