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종법 권
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1 대한간호학회지제 35 권제 3 호, 2005 년 6 월 J Korean Acad Nurs Vol.35 No.3, , June, 2005 균형성과표를이용한병원간호단위의조직성과평가지표개발 강경화 1) 김인숙 2) 서론연구배경과필요성 최근우리나라병원은급변하는조직내 외적환경하에서생존과발전을위해조직관리및경영의효율성이요구되고있다. 의료시장은공급자중심에서소비자중심으로변화하여의료서비스에대한환자들의기대와요구가증가하였고, 1990년대병원산업은양적, 질적성장을거듭하면서기관간의경쟁이심화되었다. 또한, 의료기술의발전과함께고가장비의도입등으로인한병원조직운영에비용이급격히증가하고있다. 이러한시점에서병원조직은생존과발전을위하여조직의특성을반영한경영전략을통하여조직성과를증대시키고, 조직의활동을체계적으로평가할수있는성과평가시스템을개발하는것이중요한과제로대두되었다 (Lee, 1999; Yoo, 1998; Lee, 1987). 과거부터현재까지병원조직의성과를평가하는주요지표는의료수익증가율, 총자본순이익율, 당좌비율등과같이재무적관점의지표들이대부분이었다 (Lee, 1999; Lee, 1990). 재무적관점의성과는조직의과거활동에대한평가결과를재무적수치로나타냄으로써조직의재무적상태를파악할수는있으나, 조직내 외적어떠한요인이재무적성과에영향을주는가에대한정보는제공하지못하여효율적경영을위한정보를제공하지못한다는한계가있음을인식해왔다. 따라서이러한한계를벗어나새로운성과관리틀을대안으로찾고자하는노력들이지속되어왔는데 Lee(1990) 는병원 조직성과에관한연구에서비재무적지표인의료기기회전율과유동비율이재무적지표인총자본순이익증가율에영향이있음을보여주었으며, Ryu(1995) 는병원의성과는의료서비스의양, 환자만족도, 치유의정도, 기술발전등의효율성으로측정되고, 각요인은재무적성과와관련이있음을나타내었다. 즉, 재무적성과에영향을미치는비재무적성과들을파악하고함께관리함으로써보다합리적인성과관리가가능해졌다고보고있다. 특히, 이러한재무적성과와비재무적성과를동시에고려하여관리하는새로운성과관리접근법으로 1992년미국에서 Kaplan과 Norton이균형성과표 (Balanced Scorecard; BSC) 를발표하였다. Kaplan과 Norton(1992) 은 균형성과표는조직의성과를네가지관점인재무 (financial), 고객 (customer), 내부업무프로세스 (internal business process), 학습과성장 (learning & growth) 에서도출된조직성과평가지표들간의관계를포함한평가지표들의집합이다, 균형성과표는성과를이끌어내는측정방법이자도구이고, 혁신적관리철학이다 라고정의하고있다. 발표이후, 균형성과표는경영자들의주목을받아왔고다양한영리, 비영리조직에적용되어유용성을검증받아왔다 (Kaplan & Norton, 1992; Niven, 2002). 최근병원조직들은기존의병원조직들은기존성과평가의한계를극복하고자균형성과표의도입을시도하고있다. 균형성과표를적용한병원과간호조직의국내 외선행연구와사례를살펴보면, 미국의듀크아동병원, 몽테피오레병원등에서도입하여효용성을검증받았으며, 미국과전세계적으로지속적으로확산되고있는추세임을확인할수있었다 (Kaplan 주요어 : 간호단위, 조직성과, 균형성과표 1) 한림대학교의과대학간호학부조교수, 2) 연세대학교간호대학교수, 연세대학교간호대학간호정책연구소상임연구원투고일 : 2004 년 9 월 15 일심사완료일 : 2005 년 4 월 25 일 대한간호학회지 35(3), 2005 년 6 월 451

2 강경화외 & Norton, 2000). 국내에서도 Lee(1999) 가서울소재대학병원을대상으로책임경영제강화를위해균형성과표를활용하여성과평가지표를개발하는연구를수행하였다. 한편병원간호조직에대한성과평가에대한연구들을살펴보면, 주로인사관리측면에서인사고가, 근무평정, 업무수행평가에대한연구들이대부분이었으며, 오히려재무적관점의성과평가는거의없었다 (Moon, 1981; Ha, 1992; Yoo, 2001). 이러한인사관리중심의성과평가는간호조직의수많은활동들이간호조직의성과와어떻게연계되는지, 간호조직의성과는병원조직의성과에어떻게기여하는지에대한설명이어려웠다. 즉, 병원조직과간호조직의성과평가에대한선행연구들은비재무적성과가재무적성과에영향을미치고있음을확인하였을뿐, 비재무적, 재무적성과들이병원조직의전략적목표들을얼마나달성하였는가에대한정보를제공하기에는한계가있다고볼수있다. 간호조직의성과관리를위한성과평가는단순하게간호조직의간호업무수행의결과로써성과를평가하는것이아니라미래의간호조직의활동방향을제시할수있도록상위조직인병원조직의사명과비전, 전략과사업들이병원간호조직의사명과비전, 전략과연계되고, 간호조직의구성원인인간호사들의활동들이간호조직의사명, 비전, 전략적목표를향하여정렬되어수행되었는가를평가함으로써간호조직의활동들에대한체계화된정보를제공할수있어야한다. 따라서, 성과관리도구로써유용성을검증받은균형성과표를간호조직에적용하여활용하는것은간호조직의성과관리를위해의의가있다고본다. 균형성과표를간호조직에적용한국내연구로는 Yoo(2001) 가간호조직인수술실에적용하여재무, 고객, 내부업무프로세스, 학습과성장관점에서평가지표를개발하고, 평가지표간의인과관계를보여주는연구를시도하였으나, 아직국내의경우에는균형성과표를적용하는초기단계에불과하며, 활성화되지않은상태이다. 특히간호조직의경우, 병원의간호조직가운데특수부서에해당하는수술실을대상으로하고있다. 따라서, 본연구에서는성과평가의새로운접근방법인균형성과표를병원간호조직중입원간호단위에적용하여다양한관점에서성과평가를할수있는성과평가지표를개발하고자한다. 연구목적 4가지관점 ( 재무, 고객, 내부업무프로세스, 학습및성장 ) 에서간호단위전략적목표를수립한다. 수립된전략적목표에따른간호단위조직성과예비평가지표를도출한다. 도출된예비평가지표에대한타당도검증을거쳐병원간호단위조직성과평가지표를확정한다. 용어정의 간호단위 : 간호부서의하위조직으로관리자인수간호사의책임아래일정수의간호사와기타직원의참여로환자에게최적의간호를수행해나아갈수있는적당한환자의수와이에따른적절한시설의범위를말한다 (Kim et al., 2003). 본연구의간호단위란병원간호부서의하위조직으로간호단위관리자인수간호사와일정수의간호사로구성되고, 입원환자를대상으로간호를제공하는일정범위의인력및시설을포함하는입원병동을의미한다. 조직성과평가지표 : 조직성과평가란조직이성취하고자하는목표에어느정도도달하였는가를측정, 분석, 평가하는것이며 (Lee, 1999), 지표란특정기준의성취정도를객관적으로측정할수있게하는요소이다 (Lee, 1995). 본연구에서조직성과평가지표는병원간호단위의성과평가를객관적으로측정하는요소로서균형성과표에기초하여개발된성과평가항목을의미한다. 연구방법연구설계 본연구는간호단위의조직성과평가의도구로활용할수있는조직성과평가지표를개발하기위한방법론적연구이다. 연구진행절차본연구는병원간호단위의조직성과평가지표를개발을목적으로서울소재일대학부속병원의간호조직을대상으로다음 3단계로연구를진행하였으며구체적인연구진행절차는다음과같다. 본연구의목적은 Norton과 Kaplan(1992) 의균형성과표 (Balanced Scorecard; BSC) 에기초하여병원간호단위의조직성과평가지표를개발하고자하는연구로구체적연구목적은다음과같다. 1단계 : 간호단위전략적목표수립간호단위의전략적목표를수립하기위해간호단위관리자인수간호사로구성된실무자회의를진행하였다. 실무회의참석자는연구대상병원간호부서에서추천한수간호사경력 4 년이상입원병동에근무하는수간호사 5인으로구성되었다. 452 대한간호학회지 35(3), 2005 년 6 월

3 균형성과표를이용한병원간호단위의조직성과평가지표개발 연구대상병원은 2002년 11월간호부서차원에서간호조직의비전선포식을통하여간호부서의사명, 비전, 그리고이를위한실천결의문을발표한바있었고실무자회의의참석자들은간호부서의비전, 사명, 실천결의문수립프로젝트에참여했던경험을가진수간호사들로구성되었으며본연구를진행하기전에병원차원의성과평가에대한교육에참여하여균형성과표에대한이해를가지고있었다. 연구자는실무자회의를진행하기전참석자를만나거나전화통화를통해연구의목적과균형성과표의개념에대하여다시강조하여설명하였으며, 실무자회의를시작하기전에약 30 분가량전략도출은 2가지원칙인첫째, 균형성과표의 4가지관점에서전략이도출되어야하며, 둘째, 병원의사명과비전, 간호부서의사명과비전으로부터도출되어야함을설명하였다. 실무자회의는 2003년 1월중 1회연구대상병원회의실에서약 2시간 30분에걸쳐진행되었으며참석자들은연구대상병원간호부서의사명과비전을확인하고, 사명과비전달성을위한전략을균형성과표의 4가지관점에서수립하였다. 2단계 : 간호단위의조직성과예비평가지표도출간호단위조직성과예비평가지표를도출하기위해먼저, 국내 외의영리, 비영리조직및의료기관에서활용되고있는평가지표를사례및문헌등을통하여수집하였으며, 이를균형성과표의 4관점별로정리하였다. 정리된관점별평가지표를중심으로검토하여수립된간호단위의전략을가장잘평가할수있을것으로판단되는평가지표를간호대학교수 4인, 보건행정학과교수 1인, 경영컨설턴트 1인의자문을구해예비지표로도출하였다. 3단계 : 간호단위의조직성과평가지표확정도출된예비평가지표는실무자집단의내용타당도검증단계, 실무자회의와자문회의를통한지표의조정과상세화의단계를거쳤다. 실무자집단의내용타당도검증을위한설문지자료수집기간은 2003년 6월 12일부터 6월 18일까지 7일간이었으며, 실무자집단의구성원은총 17인으로일반간호사 10인, 수간호사 7 인이었다. 설문내용은관점별전략에따른성과평가예비지표의내용타당도를검증하기위한것으로각문항에대한내용타당도는 4점척도를이용하여 1점은 전혀타당하지않다, 2 점은 타당하지않다, 3점은 타당하다, 4점은 매우타당하다 로하였으며, 응답결과실무자 17인중 14인이상이 3점과 4 점을선택한합의율 80% 이상인지표들을선정하였다. 또한, 타당도검증을위한설문지에는각성과지표별타당도를 1점과 2점에표기한경우대안을기술하도록하였으며, 3점과 4 점의경우각지표별평가방법에 금년목표대실적, 전년 대비, 타간호단위대비, 기타에표기하도록하였다. 실무자집단의내용타당도검증을거친간호단위의조직성과평가지표들은실무자회의를거쳐조정과수정의단계를거쳐확정되었고, 확정된평가지표가간호단위의개별적인활동에의해달성되는조직성과평가지표인지여러단위조직이함께달성하는조직성과평가지표인지에따라개별지표와공통지표로구분하였고, 조직성과평가지표들간의관계에있어선행한성과의결과가다른성과를가져오는지에따라선행지표와후행지표로구분하여평가지표의상세화과정을거쳤다. 연구결과간호단위전략적목표 실무자회의를통해균형성과표의 4가지관점에따라재무관점에서 1개, 고객관점에서 1개, 내부업무프로세스관점에서 2개, 학습과성장관점에서 3개등총 7개의전략을수립하였다 <Table 1>. 재무관점에서 병원수익성에기여 를전략으로수립하였다. 실무자회의에서참석자들은연구대상병원간호부서의사명진술문, 비전진술문, 실천결의문상에서는명확하게재무관점이나타나있지않았으나간호단위의성과가 4가지관점에서균형있게평가되기위해간호단위가병원수익에미치는정도를가시적으로보여줄수있어야한다고합의하여재무관점에서의전략으로수립하였다. 고객관점에서는실무자회의참석자들은간호를필요로하는고객이없다면간호조직이존재해야할이유도없다는점에동의하고, 간호단위에서간호사와환자인고객과의관계는간호결과에큰영향을미치게된다는점에서 고객관계증진 을전략으로수립하였다. 내부업무프로세스관점에서는실무자회의참석자들은간호단위의핵심업무는 환자간호 라는데에동의하였으며, 핵심업무인환자간호를수행하는데있어서우수함은간호의질을통해평가받을수있으며, 이를위해간호단위특성상관련부서와의협조가중요하다는데에합의하고전략으로 간호의질향상 과 관련부서관계증진 을수립하였다. 학습과성장관점에서 간호사역량강화, 간호사동기부여, 정보시스템의역량강화 등 3개의전략이수립되었다. 학습과성장관점은조직구성원이조직의사명과비전을달성하기위한능력을어떠한방법으로길러야하는가에대한시각으로연구대상간호부서는조직구성원인간호사가전문직으로서의역량을강화할것과부서차원에서는간호사가전문직으로서역량을강화할수있도록지원하는것이필요하다는관점을가지고있음을반영하여 간호사역량강화, 간 대한간호학회지 35(3), 2005 년 6 월 453

4 강경화외 <Table 1> Nursing units' strategies and preliminary performance indicators by perspectives Perspectives Strategies Preliminary performance indicators Financial Contribution to hospital profitability The rate of nursing revenue growth The rate of manageable cost reduction Customer Improving customer relations The level of customer satisfaction Customers' image of nurses The rate of clients who can explain own health status, treatment and nursing care plans Business Process Improving quality in nursing care Number of solving nursing problem by nursing process Number of nursing malpractice Ratio of nurse to patient Development and application of CP(Critical Pathway) Amount of direct nursing time Number of developing nursing standards Learning & Growth Improving relationship among concerned departments Improving nurses' competency Motivate nurses Improving capability of nursing information system Staff Satisfaction for nursing units Staffs' image of nurses The level of participation in education The level of participation in research The rate of nurses leaving their jobs Nurses' satisfaction with working condition Nurses' satisfaction with information provided by nursing information system 호사동기부여 를전략으로도출하였고, 특히, 간호사의역량이발휘되기위해정확한양질의정보가지원되어야하므로간호사를지원할수있는정보시스템의역할이중요하다고합의하여 정보시스템의역량강화 를전략으로수립하였다. 간호단위의조직성과예비평가지표연구대상병원간호단위예비성과평가지표는문헌분석을통하여수집된지표들과도출된전략을고려하였으며, 간호대학교수 4인, 수간호사 1인, 보건행정학과교수 1인, 경영자문회사컨설턴트 1인의자문을얻어간호단위예비성과지표를선정하였다 (table 1). 선정된간호단위예비성과지표는총 18개로재무관점에서 2개, 고객관점에서 3개, 내부업무프로세스관점에서 8개, 학습과성장관점에서 5개이었다. 관점별예비성과지표의산출방법을다음과같이제시되었다. 재무관점의 간호수익증가율 은 ( 당기간호수익-전기간호수익 )/ 전기간호수익 으로 관리비용감소율 은 ( 당기관리비용비율 - 전기관리비용 )/ 전기관리비용비율 을산출방법으로제시하였고, 고객관점의 고객만족도 는 고객만족도측정도구에의한점수 로 고객간호사이미지점수 는 간호사이미지측정도구에의한점수 로, 환자가환자의현재건강상태와치료및간호계획을명확하게설명할수있는비율 은 일정기간동안평가자에게환자또는보호자가현재의건강상태와간호계획에대하여정확하게응답한비율 을산출방법으로제시하였다. 내부업무프로세스관점에서 간호과 정을적용하여간호문제해결건수 는 일정기간간호기록에기록되어있는간호문제해결건수 를산출방법으로, 간호사고건수 는 일정기간동안보고된간호사고건수 를, 직접간호시간 은 간호사일인당직접간호시간 을산출방법으로 간호사인력비율 은 환자대비간호사수 를, 간호업무표준개발건수 는 간호단위당간호업무표준개발건수 를 CP개발및활용도 는 CP개발건수와개발된 CP의실무활용여부 를, 관련부서직원만족도 는 관련부서직원만족도측정도구에의한점수 를 관련부서직원간호사이미지점수 는 관련부서직원의간호사이미지측정도구에의한점수 를산출방법으로제시하였다. 학습과성장관점에서 교육참여도 는 교육학점이수점수, 연구참여도 는 연구참여도의점수화, 우수경력간호사이직율 은 인사평가상위 30% 이내고과자의이직률, 근무여건에대한간호사만족도 는 간호사만족도측정도구에의한점수, 간호정보체계에대한간호사만족도 는 간호정보체계가간호업무수행과연구및교육활동을지원하는정도에대한만족도측정도구에의한점수 를산출방법으로제시하였다. 예비지표의실무자집단내용타당도간호단위의조직성과평가예비지표에대한실무자집단에의한타당도검증을위한합의율을조사한결과예비성과지표 18개중 14개에서 80% 이상합의를얻었다 <Table 2>. 18개지표가운데 고객만족도, 고객간호사이미지점수, 관련부서직원만족도, 관련부서직원간호사이미지점수, 454 대한간호학회지 35(3), 2005 년 6 월

5 균형성과표를이용한병원간호단위의조직성과평가지표개발 <Table 2> Validity on nursing units' preliminary performance indicators Perspectives Preliminary Performance Indicators CVI Financial The rate of nursing revenue growth 0.88 The rate of manageable cost reduction 0.75* Customer The level of customer satisfaction Customers' image of nurses The rate of clients who can explain own health status, treatment and nursing care plans Business Process Number of solving nursing problem by nursing process Number of nursing malpractice Amount of direct nursing time Ratio of nurse to patient Number of developing nursing standards Development and application of CP(Critical Pathway) Staff Satisfaction for nursing units Staffs' image of nurses Learning & Growth The level of participation in education The level of participation in research The rate of nurses leaving their jobs Nurses' satisfaction with working condition Nurses' satisfaction with information provided by nursing information system * CVI (Content Validation Index) < * * 0.64* 0.81 교육참여도, 연구참여도, 근무여건에대한간호사만족도 등 7개지표는전원합의하여 100% 합의율을나타내었다. 또한, 7개의지표에서비교적높은합의율을나타내었는데각지표별합의율은 간호수익증가율 이 88%, 환자가환자의현재건강상태와치료및간호계획을명확하게설명할수있는 비율 이 88%, 간호사고건수 가 94%, 직접간호시간 이 88%, 간호과정적용하여간호문제해결건수 가 94%, 간호업무표준개발건수 가 82%, 간호정보체계에대한간호사만족도 는 81% 로나타났다. 80% 미만의낮은합의율을나타낸 4개지표는재무관점의 <Table 3> Nursing units' performance measure indicators and methods perspectives Financial Customer Business Process Learning & Growth performance indicators The rate of nursing revenue growth The rate of manageable cost reduction The level of customer satisfaction Customers' image of nurses The rate of clients who can explain own health status, treatment and nursing care plans Number of solving nursing problem by nursing process Number of nursing malpractice Amount of direct nursing time Number of developing nursing standards Staff Satisfaction for nursing units Staffs' image of nurses The level of participation in education The level of participation in research Nurses' satisfaction with working condition Nurses' satisfaction with information provided by nursing information system measure methods**(%) (41.0) 2(13.0) 6(43.0) 3(21.0) 8(53.0) 5(36.0) 7(41.0) 8(38.0) 11(61.0) 8(42.0) 8(42.0) 6(34.0) 12(67.0) 9(45.0) 11(55.0) 12(63.0) 12(67.0) 4(22.0) 6(38.0) * mutiple responses ** measure methods 1: evaluate based on nursing units' objectives in this year 2: evaluate based on nursing units' performance in the last year 3: evaluate based on another nursing units' performance in this year 4: the others 9(45.0) 9(43.0) 6(33.0) 7(37.0) 10(53.0) 7(39.0) 5(28.0) 10(50.0) 7( 7.0) 4(21.0) 4(22.0) 8(44.0) 8(50.0) 4(20.0) 4(19.0) 1( 6.0) 4(21.0) 1( 5.0) 4(22.0) 0( 0.0) 1( 5.0) 2( 2.0) 3(16.0) 2(11.0) 6(33.0) 2(12.0) 1(5.0) 1(6.0) (n=17)* total (%) 17(100.0) 14(100.0) 20(100.0) 21(100.0) 18(100.0) 19(100.0) 19(100.0) 18(100.0) 18(100.0) 20(100.0) 20(100.0) 19(100.0) 18(100.0) 18(100.0) 16(100.0) 대한간호학회지 35(3), 2005 년 6 월 455

6 강경화외 관리비용비율감소율, 내부업무프로세스관점의 간호사인력비율, CP개발및활용도, 우수경력간호사이직율 이었다. 80% 미만의낮은합의율을나타낸 4개지표가운데내부업무프로세스관점의간호사인력비율, CP개발및활용도, 우수경력간호사이직율은삭제하였고, 재무관점의관리비용비율감소율은합의율 75% 를보였으나타당하지않다고응답한이유가관리비용비율감소율의의미를이해하지못하겠다고기술하고있으며, 이지표는간호조직의수익성을평가하는대표적인지표라고판단되어삭제하지아니하였다. 그리고, 추가해야할지표로재무관점에서간호수가개발이 1건, 학습과성장관점에서전문간호사배출인원수가 1건씩있었다. 예비평가지표별평가방법을묻는질문에서재무관점의 간호수익증가율, 고객관점의 환자가환자의현재건강상태와치료및간호계획을명확하게설명할수있는비율, 관련부서직원의간호사이미지점수, 내부업무프로세스관점의 간호과정적용하여문제해결건수, 학습과성장관점의 교육활동참여도, 연구활동참여도 는금년목표대실적에서가장높은합의율을나타내었고, 고객관점의 고객만족도, 고객의 간호사이미지점수, 관련부서직원만족도, 내부업무프로세스관점의 간호사고율, 간호업무개선제안건수, 학습과성장관점의 간호사만족도, 정보제공에대한간호사만족도 는전년대비평가방법에서높은합의율을보였다 <Table 3>. 간호단위성과평가지표의확정실무자집단의내용타당도검증결과는실무자회의에서조정과정을거쳐 15개의평가지표로확정되었다. 실무자회의결과실무자집단의타당도검증에서 80% 이상의합의율을보인 14개의평가지표와 75% 의합의율을보인재무관점의관리비용비율감소율은실무자회의와자문을거쳐삭제하지않고평가지표로채택하였다. 실무자회의에서성과평가의책임여부에따라개별지표와공통지표의구분였는데, 총 15개성과평가지표중개별지표 8 개, 공통지표 7개로분류하였다 <Table 4>. 실무자회의결과분류된간호단위개별지표는재무관점에는없었으며, 고객관점의 2개지표, 고객만족도와환자가환자의현재건강상태와치료및간호계획을명확하게설명할수있는비율, 내부업무프로세스관점의 4개지표, 간호과정적용하여간호문제해결건수, 간호사고건수, 직접간호시간, 간호업무표준개발건수, 학습과성장관점의 2개지표, 교육참여도, 연구참여도를개별지표로분류하였다. 또한, 공통지표는재무관점의 2개, 간호수익증가율, 관리비용비율, 고객관점의 1개, 간호사이미지점수, 내부업무프로세스관점의 2개, 관련부서직원만족도, 관련부서직원간호사이미지점수, 학습과성장관점의 2개, 근무여건에대한간호사만족도, 간호정보체계에의해제공된정보에대한간호사만족도를분류하였다. 또한, 간호단위의성과평가에있어지표들간의관계를성과를이끌어내는선행지표와결과를반영하는결과지표로분류한결과, 간호단위성과평가지표 15개가운데선행지표 7 개, 후행지표 8개로분류하였다 <Table 5>. 재무관점에서는 2 개지표모두후행지표로확인되었으며, 고객관점에서고객만족도와환자가환자의현재건강상태와치료및간호계획을명확하게설명할수있는비율인지표가고객만족도나고객간호사이미지점수지표에선행하는지표로확인되었다. 내부업무프로세스관점에서는간호과정적용하여간호문제해결건 <Table 4> Classification of individual indicators and common indicators for nursing units Perspectives Individual indicators Common indicators Financial The rate of nursing revenue growth The rate of manageable cost reduction Customer Business Process Learning & Growth The level of customer satisfaction The rate of clients who can explain own health status, treatment and nursing care plans Number of solving nursing problem by nursing process Number of nursing malpractice Amount of direct nursing time Number of developing nursing standards The level of participation in education The level of participation in research Customers' image of nurses Staff Satisfaction for nursing units Staffs' image of nurses Nurses' satisfaction with working condition Nurses' satisfaction with information provided by nursing information system 456 대한간호학회지 35(3), 2005 년 6 월

7 균형성과표를이용한병원간호단위의조직성과평가지표개발 <Table 5> Classification of leading indicators and lagging indicators for nursing units Perspectives Leading Indicators Lagging Indicators Financial The rate of nursing revenue growth The rate of manageable cost reduction Customer The level of customer satisfaction Customers' image of nurses The rate of clients who can explain own health status, treatment and nursing care plans Business Process Number of solving nursing problem by nursing process Number of nursing malpractice Learning & Growth Amount of direct nursing time Number of developing nursing standards The level of participation in education The level of participation in research Nurses' satisfaction with information provided by nursing information system Staff Satisfaction for nursing units Staffs' image of nurses Nurses' satisfaction with working condition 수, 직접간호시간, 간호업무표준개발건수등 3개지표가간호사고건수에선행하는평가지표로합의하였고, 학습과성장관점에서는교육참여도, 연구참여도, 제공된정보에대한간호사만족등 3개지표가근무여건에대한간호사만족도에선행하는것으로합의하였다. 논의 본연구에서는병원간호조직의성과관리를위한성과관리를위해미국의 Kaplan과 Norton(1992) 이개발한균형성과표를병원간호단위에적용하여간호단위성과평가표를개발하고자시도되었다. 과거병원조직의성과평가는대부분재무적관점에서이루어졌으며 (Lee, 1999; Lee, 1990), 간호조직에대한성과는재무관점에서의평가가거의이루어지지않았다는특징을가지고있다. 조직의성과를어느한관점에서평가하는것이아니라다양한관점에서체계적으로평가하는균형성과표는 1992년소개된후, 국외영리조직및병원을포함한비영리조직의성과관리에적용하여체계적이며효용성이높은것으로평가받고있다. 그런데국내균형성과표를병원이나특히간호조직에적용한연구는매우드물다. 따라서, 본연구는균형성과표를간호조직에적용한초기연구로서간호성과를조직차원에서평가할수있는성과관리의틀을제공하였다는데의의를둔다. 본연구에서의진행단계는크게 3단계였다. 균형성과표를조직들에적용하여개발운영한사례들에서균형성과표의구축단계를살펴보면, Kaplan과 Norton(1992) 은크게 4단계 (1단계 : 조직단위결정, 2단계 : 전략적목표확인, 3단계 : 평가지표설계, 4단계 : 이행계획 ) 로구축하였고, Olve 등 (2000) 은 11단 계 (1단계: 적용대상조직의산업에대한정의및역할묘사, 2단계 : 조직의비전수립과확인, 3단계 : 관점의확립, 4단계 : 관점별비전의세분및전략적목표의수립, 5단계 : 핵심성공요인파악, 6단계 : 평가지표개발과지표간인과관계파악, 7 단계 : 성과측정표완성, 8단계 : 성과측정표및평가지표의조직단위별세분및상세화, 9단계 : 운영목표의수립, 10단계 : 행동계획의개발, 11단계 : 실행 ) 으로기술하였다. 그리고, Niven(2002) 은균형성과표구축의단계를크게 2단계 (1단계: 균형성과표계획, 2단계 : 균형성과표개발 ) 로구분하고, 균형성과표계획단계에서는균형성과표를개발할조직단위를선택하고, 균형성과표개발단계에서는조직의사명, 비전, 전략을수립하고, 관점에따른평가지표개발, 평가지표간인과관계를구현하여균형성과표를완성하는것으로설명하고있다. 균형성과표의구축절차에대하여연구자마다다소다르게구분하고있으나, 이를종합해보면크게 3단계로구분이가능한데 1단계는균형성과표구축을위한계획단계로적용단위조직을선정하는것이며, 2단계는균형성과표개발단계로조직의사명과비전으로부터관점에따른전략적목표수립과평가지표의개발, 그리고개발된균형성과표의실질적운영을위한계획수립, 3단계는실제조직에적용운영하는단계이다. 본연구에서는위의과정을연구기간내에모두적용하는것은어려우므로단위조직으로서간호조직을선정하여조직성과평가지표의개발단계까지진행하였다. 따라서, 본연구는균형성과표구축과정중일부단계만을수행하였다는제한점을가지고있다. 본연구결과균형성과표의 4가지관점에서 7개의전략적목표가수립되었다. 재무관점의 병원수익에기여 는병원조직전체를대상으로균형성과표를적용한 Lee(1999) 의연구에 대한간호학회지 35(3), 2005 년 6 월 457

8 강경화외 서제시한 수익성장, 수익성제고 와맥락을같이한다고볼수있으며, 균형성과표를수술실간호조직에적용한 Yoo (2001) 의연구에서제시한 수익증대 와 원가절감 과일치하는전략을수립했다고보여진다. 특히, 재무관점에서전략적목표를수립하였다는것은간호단위의성과를상위조직인병원조직의수익과연계하여파악함으로서간호단위간호활동이병원조직의재무적성과에어느정도기여하는가를객관적으로평가할수있는틀을제공하였다고볼수있다. 고객관점의 고객관계증진 은균형성과표를적용한대부분의영리, 비영리조직에서전략적목표로설정하고있다 (Lee, 1999; Yoo, 2001; Niven, 2002). 내부업무프로세스관점의 간호의질향상 은간호단위의핵심업무인환자간호에있어중요한전략적목표로 Yoo(2001) 의연구결과와일치하였으며, 의료기관을대상으로한연구 (Chow et al., 1998; Lee, 1999) 에서는 의료의질향상 을전략적목표로설정하고있으며이는같은맥락으로보여진다. 관련부서관계증진 은간호단위업무특성상관련부서와의협조가업무를수행하는매우중요함을반영한전략적목표라사료되나 Yoo(1999) 는이를고객관점으로보았다. 본연구결과학습과성장관점의 간호사역량강화, 간호사동기부여 는 Yoo(1999) 연구의 교육을통한전문성향성 과 간호사만족도증가 라는전략적목표와대체로일치하는것으로보인다. 그러나 정보시스템의역량강화 는 Kaplan과 Norton(1992) 이제시한것과일치하였으나 Lee(1999) 의연구에서는언급되지않았으며, Yoo(2001) 은 정보시스템개발 을내부업무프로세스관점에포함시켰다. 이는전략을수립하는데에참여한대상자들이조직의사명과비전에대한이해와조직성과를바라보는 4가지관점을어떻게정립하고있느냐의차이에서비롯한것으로사료된다. 본연구결과 4가지관점별수립된 7개의전략에따라 15 개의조직성과측정지표가개발되었다. 조직성과평가지표의개발은예비성과지표의타당도검증과실무자회의를거쳐확정되었는데예비성과지표로선정되었던 18개평가지표중 14개의지표가 80% 이상의합의율은나타내었고, 조정단계에서재무관점의 관리비용비율감소율 을다시추가하였다. 타당도검증단계에서 80% 미만의합의율을보인재무관점의 관리비용비율감소율, 내부프로세스관점의 간호사인력비율 과 CP개발및활용도, 학습과성장관점의 우수경력간호사이직율 중 관리비용비율감소율 을제외한 3개의지표는삭제되었다. 관리비용비율감소율 은합의율은낮았으나응답자들이기술한내용에의하면평가지표자체의의미를이해하지못하였다고기술하고있어실무자회의와자문을거쳐삭제하지않았는데이는균형성과표를의료기관에적용한 Lee (1999) 의연구결과와일치하고, 의료기관의수익성을평가하는대표적인지표로사용되어왔으므로 (KIHM, 1997) 재무관 점의평가지표로타당하다고판단된다. 또한, 확정된 15개의평가지표는성과에대한책임정도에따라 8개의개별지표와 7개의공동지표로성과간의관계에따라 7개의선행지표와 8 개의후행지표로상세화되었다. 평가지표의상세화는평가지표간의관계를파악함으로써조직성과의기여도및책임정도를파악할수있는틀을제공하였다고볼수있다. 평가방법에대한설문의응답결과예비평가지표 15개중 7 개는금년목표대실적으로, 8개는전년대비실적으로평가해야한다는응답비율이높았고, 타간호단위대비에대한응답이낮았다. 이는실무자집단이간호단위의성과를평가함에있어개별간호단위가가지는특수성을감안하여타간호단위와의비교보다는금년목표대실적또는전년대비실적으로평가하는것이타당하다고판단했다고해석된다. 균형성과표는조직의사명과비전으로부터전략적목표를도출하고전략적목표들의달성정도를성과평가지표를통해측정하고, 상위조직과하위조직, 하위조직간의성과의연계를파악하고관리하는성과관리도구이다. 본연구에서는간호조직의최하위조직인간호단위에균형성과표를적용하여평가지표를개발한한사례연구로이를간호부서전체, 병원조직, 간호사개인의성과와연계하는개발이진행되어야할것이다. 또한, 개발된간호단위조직성과평가지표를실증적검증의단계를거치지못하였다. 개발된간호단위조직성과평가지표가실무현장에서성과관리를위한시스템으로활용되기위해서는현재실무현장에서사용되고있는평가도구를검토하여개발된평가지표로측정될수있는도구들이수정 보완또는개발되어야할것이다. 결론및제언 본연구는병원간호부서의성과관리를위해균형성과표를간호조직의하위조직인간호단위에적용하여 4가지관점에서조직성과평가지표를개발하고자시도되었다. 연구를위해서울소재일대학병원간호부서의협조하에일반병동에서근무하는수간호사와일반간호사총 22명이참여하였다. 연구진행절차는 1단계간호단위의전략수립, 2단계간호단위의조직성과평가예비지표도출, 3단계간호단위의조직성과평가지표확정등총 3단계를거쳤다. 본연구의주요결과는다음과같다. 간호부서의사명과비전달성을위한간호단위의전략으로총 8개전략이수립되었다. 관점별로재무관점에서병원수익에기여, 고객관점에서고객관계증진, 관련부서직원관계증진, 내부업무프로세스관점에서간호의질향상, 효율적간호관리업무관리, 학습과성장관점에서간호가역량강화, 간호사동기부여, 데이터베이스역량강 458 대한간호학회지 35(3), 2005 년 6 월

9 균형성과표를이용한병원간호단위의조직성과평가지표개발 화가수립되었다. 간호단위의조직성과평가지표는재무관점에서 2개, 고객관점에서 5개, 내부업무프로세스관점에서 5개, 학습과성정관점에서 4개등총 15개의지표가선정되었고, 확정된 15개의평가지표는성과에대한책임정도에따라 8개의전략지표와 7개의공동지표로성과간의관계에따라 7 개의선행지표와 8개의후행지표로확정되었다. 본연구결과는간호조직의성과를다양한관점에서평가하고, 관리할수있는평가지표를개발하여제시하였다. 이러한결과는간호조직이사명과비전을달성하기위한전략적목표를달성하기위해간호조직의수많은활동들이성과지표를향하여정렬되어야함을보여주기도한다. 즉, 간호조직의자원을어떠한방향으로집중하고, 간호조직의구성원인간호사들을어떻게동기부여해야하는지에대한정보를제공함으로써간호부서및병원경영에활용될수있을것으로기대된다. 본연구의결과와논의를바탕으로다음과같이제언한다. 본연구는간호단위조직성과평가지표를개발하는데에그치고실질적인운영의단계는거치지못하였으므로, 개발된평가지표를실제실무현장간호단위에적용하여실증적검증을거치는연구가뒤따라야할것이며, 본연구결과를간호실무현장에적용하여운영하기위해서는개별평가지표의속성을반영하는측정도구의개발이필요하다. 또한, 간호단위의조직성과평가지표개발과운영은상위조직인간호부서차원으로확대함으로써조직성과관리에보다유용하게활용될것이다. 이러한조직차원의조직성과평가지표를통한성과관리는조직차원의성과가조직구성원인간호사의개인차원의성과와연계되어평가되고, 이를근거로보상할수있는성과평가시스템에활용될수있을것으로본다. References Chow, C. H., Teknika, O., & Williamson, J. (1998). A Potent Tool for Energizing and Focusing, Journal of Healthcare Management May/Jun, Ha, N. S. (1992). A Study on the Management of Performance Rating System in Nursing Organization. Korean Nurse, 31(5), KIHM (1997). Statistics for Hospital Management. KIHM. Lee, B. S. (1995). Development of an evaluation tool for the quality of nursing care in abdominal surgery patients. Seoul National University of Korea, Seoul. Lee, H. J. (1990). Analysis of Relevant Factors Affecting a Hospital Management Effectiveness. Unpublished doctorial's dissertation. Yonsei University of Korea, Seoul. Lee, H. W. (1999). Development of Performance Measurement Indicators in S Hospital. Unpublished maser's dissertation. Yonsei University of Korea, Seoul. Lee, Y. H. (1987). Determinant of Organizational Performance in the Christan Hospitals. Unpublished doctorial's dissertation. Yonsei University of Korea, Seoul. Moon, H. J. (1981). Nursing Standard. Korean Nurse, 26(3), Niven, P. R. (2002). Balanced Scorecard - Step By Step : Maximizing performance and Maintaining Results. New York : John Wiley & Sons, Inc. Norton D. P., & Kaplan R. S. (1992). The Balanced Scorecard-Measures that Drive Performance, Harvard Business Review, Jan, Ryu, K. S. (1995). A Study on the Factors of Managerial Performance in General Hospitals. Korean Journal of Health Policy and Administration, 5(1), Olve, N. G., Roy, J., & Wetter, M. (1999). Performance Drivers. New York : John Wiley & Sons, Inc. Yoo, J. I. (2001). Development of a Performance Mesurement System for the Perioperative Nursing Using the Balanced Scorecard (BSC). Unpublished maser's dissertation. Yonsei University of Korea, Seoul. Yoo, S. H. (1998). Hospital Management Theory and Practice. Seoul : Sumunsa 대한간호학회지 35(3), 2005 년 6 월 459

10 강경화외 Development of Performance Measure Indicators in Hospital Nursing Units Kang, Kyeong-Hwa 1) Kim, In-Sook 2) 1) Assistant Professor, Department of Nursing, Hallym University 2 Professor, College of Nursing, Yonsei University / Researcher, Nursing Policy Research Institute, Yonsei University Purpose: The purpose of this study was to develop performance measure indicators for hospital nursing units based on a Balanced Scorecard (BSC). Method: This study was a methodological study. The development process consisted of 3 stages. The first stage was setting up strategies for nursing units from a nursing department's mission and vision. The second stage was developing performance measure indicators after a validity check. The third stage was modifying developed performance measure indicators and classifying them. Results: 7 strategies were set up according to 4 perspectives of a BSC. 15 performance measure indicators for hospital nursing units were developed, and the indicators were divided into 8 independent indicators and 7 shared indicators according to the degree of performance responsibility. In addition, they were classified into two groups, 7 leading indicators and lagging indicators. Conclusions: The result of this study suggests that performance measure indicators for hospital nursing units provide a framework and method for nursing organizations' performance management. Also, the developed indicators are expected to provide valuable information for successful organization management. Key words : Nursing, Performance, Indicators Address reprint requests to : Kang, Kyeong-Hwa Department of Nursing, Hallym University 39 Hallymdaehak-gil, Chuncheon Gangwon , Korea Tel: Fax: kkh05@hallym.ac.kr 460 대한간호학회지 35(3), 2005 년 6 월

., (, 2000;, 1993;,,, 1994), () 65, 4 51, (,, ). 33, 4 30, 23 3 (, ) () () 25, (),,,, (,,, 2015b). 1 5,

., (, 2000;, 1993;,,, 1994), () 65, 4 51, (,, ). 33, 4 30, 23 3 (, ) () () 25, (),,,, (,,, 2015b). 1 5, * 4.,, 3,,, 3,, -., 3, 12, 27, 20. 9,,,,,,,,. 6,,,,,. 5,,,,.. * (2016),. (Corresponding Author): / / 303 Tel: 063-225-4496 / E-mail: jnj1015@jj.ac.kr ., (, 2000;, 1993;,,, 1994), 2000. 2015 () 65, 4 51,