Work-Out 교육 1
Work Out 소개에앞서서 Work-Out 은단순한문제해결과정도아니고교육프로그램도아니다. Work-Out 은참가자스스로혁신과제에대해해결방안을내고직접실행하는프로그램이다. Work-Out 은과제논의과정과실행과정에서참가자간상호이해를증진시키고, 부서간벽을깨며Win-Win의풍토를조성한다. Work-Out 은하루이틀간대단한결과를내는도깨비방망이가아니다. Work-Out 은현장의개선활동과연계되지않으면조직구성원들에게부담만주어오히려Work-Out에대해부정적인이미지를갖게할수있다. Work-Out 참가자들은자기자신이스스로변화하고실천해야된다는인식이있어야한다. 2
- 목차 - Module 1 : Work Out 이해 Module 2 : Work Out 프로세스이해 Module 3 : Town Meeting 실습 3
Module 1 Work Out 이해 4
Module 학습목표 Module 를마치면 Work Out 의태동배경을이해한다. GE 의 Work Out 을이해한다. 삼성코닝의 Work Out 도입배경및목적을이해한다. 5
GE 의기업문화변화단계 High Imagination at work (Imagine, Solve, Build, Lead) ACFC (At the Customer For the Customer) (Faster, Better, Closer to the customer) 변화강도 LOW Quick Market Intelligence New Product introduction Order to Remittance Supplier Partnership 디지털화 (Sell, Buy, Make, using technological tools) 6시그마품질 (Productivity, Data-Driven, Driven, Decision-Making) 고객성공지원 (GE Tool Kit) 전략적 Initiative (QMI, NPI, OTR, SP, Productivity, Globalization) 변화가속화프로세스 (CAP) (Increase success and accelerate change) 프로세스개선 (Process mapping, re-engineering) 생산성 / Best Practice (Benchmarking External Organization) Work Out / Town Meeting (Empowerment, action : Expert-Driven Decision-Making) Best Practice Sharing Action Work out Continuous Execution - The way we work, behave, learn Time 6
Work-Out, CAP, 6 Sigma Work-Out CAP 혁신성과 6 Sigma Jack is pretty opinionated and forward thinking himself. That's why bureaucracy busting in the 80s took place with Work Out, and the Change Acceleration Process (CAP) took place in the 90s. What other company has the culture changing tools that GE does? Without these two critical support mechanisms the culture wouldn't have been as supportive of Six Sigma, and the gains wouldn't have been so large (Source : isixsigma) 7
GE 의 Work Out 도입배경 GE 의미래에모든사람을동참시켜라 Jack Welch 회장은 침묵의 문화를 솔직하게자신의의견을말하는 문화로 대치시킴으로써직원들에게사기를불어넣었다. 모든직원들이업무를더잘수행하는방법들에대하여서로의견을 교환하기위하여 2 3 일간의 Work-Out 미팅에참가한다. 이러한 Work-Out 미팅들을통해불어넣어진가치중하나는 변화를자극하고즐기는 것이다. 그러한커뮤니케이션과협력은또한여러가지사업부문에걸쳐서도 일어나고있다. 결과적으로과거의모델과는 180 도달라지게될것이다. (Source : GE Filedbook, 이태복, 강석진역 ) 8
Work Out 이란? 사람들을한곳으로모은다. 그들에게도전할기회를준다. 그들을신뢰하고어떻게하면매일매일더나아질수있을것인가에대해새로운아이디어를낼수있도록한다. 그리고무엇을할지를빨리결정해주고 이를반드시실행에옮긴다. Work Out = Work ( 일 ) + Out ( 몰아낸다 ) Source : The GE Work-Out, Ulrich, Kerr and Ashkenas, 이태복역 WO-Intro. 9
GE Work Out 기본사상 Finding A Better Way... Everyday 사람들을보다많이참여시켜라 솔직하고거리낌없이말하라 그일을직접수행하는사람이문제를해결토록한다. 낭비요소를제거하라 Process 개선 불필요한업무제거 보다신속히처리하라 Self-confidence (People) Simplicity (Task) Speed & Boundaryless (Organization) 새로운 기업문화 창출 10
GE Work Out 목적 1. 관료주의타파 : RAMMPP R : 보고서 (Report) A : 승인 (Approbal) M : 미팅 (Meeting) M : 측정 (Measurement) P : 방침 (Policy) P : 관행 (Practices) 2. 업무프로세스개선 3. Empowerment 현재의업무활동들을살펴보고 개선이필요한분야를발견하기 위한방법 4. 벽허물기 : 수직, 수평, 외부, 지리적인벽 11
GE 의 Work Out 성과 Work Out 은우리를더욱빠르게만들었고 다양한아이디어에더욱더열린자세를가능하게만들었다 그결과관료주의를타파하고, 모두가회사의의사결정에참여하게함으로써 GE 를더나은기업으로만들었다. (Source : GE Fieldbook, 이태복, 강석진역 ) 12
GE 의 Work Out 실행단계 프로세스의대표적인관계자들이일상업무에서떠나서 Off Site Top Management 로부터의사결정의권한을받아서 Empowerment 전문적인 Facilitator 의진행하에 자유로운토론과정을통해서도출된추천안을 Skilled Facilitator Open Airing Town 미팅형식을통해 Sponsor 로부터즉석에서답을얻음 90 일실행팀이개선안 Follow Up 함 Direct Communication Speed WorkOut 은 Workshop 과는다른정형화된문제해결방법론으로써 GE 의 6Sigma 성공의원동력인유연한조직문화형성에기여한것으로평가됨. 13
삼성코닝 Work Out 대상은 조직활성화 조직재설계 재고감축 원가절감 고객서비스 비전설정 구조조정 우수인력관리 품질관리 신사업발굴 협력업체전략 납기단축 신제품발굴 계약관리 종업원만족 수주관리 환경안전 부서이기주의 커뮤니케이션 직장내다양성관리 14
Work Out 실패요인 Workout 을실패하거나, 확산시키고싶지않다면, 이렇게하라. 1. 사소한안건을채택하라. 2. 왜사람들이 Work Out 멤버로선발되었는지분명히밝히지말아라. 3. 같은사람 / 팀이계속적으로 Work Out 활동에참가하도록시킨다. 4. 팀활동의역동성을무시하라. 5. Work Out 에서결론이나지않은채끝나게하라. 6. 팀에게권한을주지말라. 7. 팀으로하여금대부분의실행계획을다른사람에게떠넘길수있도록허락하라. 8. Work Out 팀이책임에서벗어나게해줘라. 9. 어떤회의이든 Work Out 이라불러라. 15
Module 2 Work Out 프로세스이해 16
Module 학습목표 Module 를마치면 Work Out 의단계별절차와핵심내용을이해할수있게된다. 17
Module 2-12 Pre Meeting 18
Work Out 진행 Process (Pre Meeting) Pre meeting Town meeting Post meeting 스폰서선정주제선정사전조사참가자 제1단계제2단계제3단계제4단계제5단계 Work Out 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정 채택제안에대한 Post Meeting 실시개선안실행팀 Kick off 정기 / 비정기모니터링 퍼실리테이터 제6단계제7단계제8단계 제안서작성 Town Hall 미팅정리 성과공유확산 보상 D- 4주 D-DayDay D+12 주 19
Work Out Process (Pre Meeting- 설계 ) 주제선정 (SMART 원칙 ) 스폰서선정 설계 준비 기획팀에위임 ( 필요시 ) 참가자선정기준 Follow Up 실시 선정기준 주제에대한지식, 경험 고객 / 협력업체 영향을받는기능부서 업무담당 최상의성과를내는개인 고려사항 경험수준 성격 연령 성별 배경 고객 / 협력업체 본사 / 사업장 ( 현장 ) 교대근무 20
Work Out Process (Pre Meeting- 준비 ) 설계 Follow Up 준비 실시 자료수집 -. 무엇이문제인가? -. 문제의근본원인은? -. 문제의가장중요한국면과개선영역은? 주제재점검, 일정표확정 참가자선발 통보 퍼실리테이터선정 -. 주제에대한검토 -. 팀빌딩의필요성 -. 이슈또는참석자선정에따른문제점 준비사항 -. 일시 -. 숙박 / 이동 -. 장소 -. 기자재, 자료 -. 식사 -. 자리배열 21
Work Out 팀의역할과책임 역할책임 스폰서 / 챔피언 팀원 ( 참가자 ) Facilitator 이슈와문제해결을위한강력한지원 계획단계, 개회, 제안설명회참가 해결안실행에대한장애물제거 스폰서로부터도움과조언을구함 프로젝트실행및활동을조정 팀의미션이해 미팅참여, 청취, 아이디어공유, 제안 프로젝트실행 팀원상호간의견존중 ( 부정적발언피함 ) 적극적참여를통한팀의응집력강화 활동상황을프로젝트리더와상의 팀프로세스 22
Work Out 주제선정 주제선정방법 1 2 3 4 5 Performance Gap 확인 ( 목표대비 ) 고객인터뷰를통해개선영역확인다른부문의리더와만나기능횡단적프로세스검토경쟁사대비성과비교 VOB/VOC : 밤잠이루지못하게하는것 23
Work Out 주제선정범위 여러부서, 사업단위, 지점, 지역들이관련되어있는문제나이슈 문제나이슈가다소복잡하고, 근본원인과해결방안을쉽게알수없을때 해결방안을탐색하는데다양한 사람들의의견이필요할때 이미결정이끝난사안에대해직원들이이를받아들이도록하는것이주요목표일때 주제에대해스폰서가그자리에서바로결정을내릴준비가되지않았을때 그주제에대해어떤액션이도출 되어도바로실행할준비가되어있을않을때 인원정리가주요목표일때 24
Work Out 주제선정기준 W/O 주제는단기간내 (90 일이내 ) 에해결이가능하고성과높은과제를선정 선정기준 단기간내개선이가능한과제 성과 긴급하고반드시해결해야할과제 목표와관련되어있는과제 고객중심의과제 인사나복리후생관련된과제는제외 노력 25
Work Out 의주제선정기준 본주제는주요비즈니스이슈와관련이있는가? 본주제는회사의외부고객에게직접적인영향을미치는가? 본주제는회사내에서가시적성과를낼수있는가? 스폰서는본주제에관심을나타내고있는가? 참가자들은본주제를해결하기위햐여협력을할것인가? 본주제는현재이행기에있지않고또한가까운장래에해결될계획은없는가? 본주제는이해하기쉽게범위 ( 시작과끝 ) 가명확하게정의되어있는가? 본주제는다른팀에의해연구되고있지않은가? 본주제는짧은시간 (3개월) 에결과를보여줄수있는가? 참가자들이주제에대한지식및권한이있는가? 주제는브레인스토밍할정도로포괄적인가? 26
참가자선정 (1) 주제에대한지식, 경험 고객 / 협력단체 영향을받는기능부서 업무담당 최상의성과를내는개인 비젼공유 Code2 Code1 Code4 Code3 실적 다소냉소적이지만이프로세스에참여함으로써적극적인지지자가될만한사람이있는가? Code 1 들인가? 27
퍼실리테이터에대한이해 퍼실리테이터는무엇.? 28
Facilitation 자신이생각하고있는 Facilitator 의역할은무엇입니까? 29
Module 2-22 Town Meeting 30
Work Out 진행 Process (Town Meeting) Pre meeting Town meeting Post meeting 스폰서선정주제선정사전조사참가자 제1단계제2단계제3단계제4단계제5단계 W/O 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정 채택제안에대한 Post Meeting 실시개선안실행팀 Kick off 정기 / 비정기모니터링 퍼실리테이터 제 6 단계 제안서작성 성과공유확산 제 7 단계 Town Hall 미팅 보상 제 8 단계 정리 D- 4주 D-DayDay D+12 주 31
Work Out Process (Town Meeting) 제 1 단계 WORK-OUT 개요 설계 준비 제 2 단계 제 3 단계 스폰서기대발표문제점도출및선정 제 4 단계 근본원인분석토의 Follow Up 실시 제 5 단계 제 6 단계 해결방안도출및선정제안서작성 제 7 단계 Town Hall Meeting 제 8 단계 정리 32
Town Meeting 1단계 일정소개 - 일정, 참가자, 퍼실리테이터소개 Work Out 개요및시행안 - 배경과추진내용 - 주제제시 -Work Out 의가치 타사의성공 / 실패사례 Ice Breaker 토의진행요령설명 - 역할정립 ( 퍼실리테이터, 서기 ) Ground Rule 제정 제 1 단계 제 2 단계 제 3 단계 제 4 단계 제 5 단계 제 6 단계 제 7 단계 제 8 단계 WORK-OUT 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정제안서작성 Town Hall Meeting 정리 33
Town Meeting 2단계 스폰서로써 Work Out에서바라는기대사항및취지설명 참석자격려 주제의중요성강조 주제의경계 Work out 프로세스의가치 제 1 단계 제 2 단계 제 3 단계 제 4 단계 제 5 단계 제 6 단계 제 7 단계 제 8 단계 WORK-OUT 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정제안서작성 Town Hall Meeting 정리 34
Town Meeting 3단계 현상파악 : 사전준비자료공유 문제점나열 : 주제에대한토론범위설정 문제점선정기준 : Pay-off Matrix 문제점선정 : 팀별선정 발표 : 팀별발표, 중복사항검토 투표 / 선정 : 투표요령, 배부, 집계및우선순위확인 팀재구성 : 팀원, 퍼실리테이터 제 1 단계 제 2 단계 제 3 단계 제 4 단계 제 5 단계 제 6 단계 제 7 단계 제 8 단계 WORK-OUT 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정제안서작성 Town Hall Meeting 정리 35
Town Meeting 4단계 문제점에대한원인분석 : 토의안건과관련된근본원인파악 ( 특성요인도,5Why, Logic Tree 등 ) 근본원인우선순위결정 : 근본원인 선정기준및우선순위결정 근본원인발표 : 팀별발표 제 1 단계 제 2 단계 제 3 단계 제 4 단계 제 5 단계 제 6 단계 제 7 단계 제 8 단계 WORK-OUT 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정제안서작성 Town Hall Meeting 정리 36
Town Meeting 5단계 해결방안도출 : 근본원인별해결방안탐색, 해결방안정리 해결방안고려사항 : 해결방안고려사항, 기대효과, 해결방안평가 해결방안선정 : 해결방안선정 팀별발표 : 팀에서활발한질문 제 1 단계 제 2 단계 제 3 단계 제 4 단계 제 5 단계 제 6 단계 제 7 단계 제 8 단계 WORK-OUT 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정제안서작성 Town Hall Meeting 정리 37
Town Meeting 6단계 제안서작성 : - 실행가능한제안 - 인력, 재원지나치게소모되는제안고려 - 떠넘기기식제안고려 - 프로젝트리더선정 제안요약 : 과정정리요약 발표자선정 : 발표자선정, 발표방법 ( 발표자의부담감해소방법 ) 스폰서교감 : 제안과정사전교감 제 1 단계 제 2 단계 제 3 단계 제 4 단계 제 5 단계 제 6 단계 제 7 단계 제 8 단계 WORK-OUT 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정제안서작성 Town Hall Meeting 정리 38
Town Meeting 7단계 발표요령 : 팀원소개, 간단한소감 제안설명 : - 팀별로발표준비 - 발표중에는질문를삼가고퍼실리테이터이외에는누구나질문가능 - 스폰서는해결주체로서최종적으로 Yes, No, MI 로결정 ( 스폰서의힌트재강조 ) 제 1 단계 제 2 단계 제 3 단계 제 4 단계 제 5 단계 제 6 단계 제 7 단계 제 8 단계 WORK-OUT 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정제안서작성 Town Hall Meeting 정리 39
Town Meeting 8단계 감사 : 참석자, 퍼실리테이터, 스폰서 정리 : - 해결방안선정및결과 - 홍보방법 - 실행계획정리 - Work out Commitment 재확인 제 1 단계 제 2 단계 제 3 단계 제 4 단계 제 5 단계 제 6 단계 제 7 단계 제 8 단계 WORK-OUT 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정제안서작성 Town Hall Meeting 정리 40
토의시문제상황 41
문제상황다루기 지금까지다양한회의에참가자로서혹은진행자로서참가했던경험을떠올려보자. 회의참가자들이어떤행동이나태도를보일때회의에가장방해가되었는가? 그런행동을보일때회의진행자는어떤식으로대응했는가? 이방법은효과가있었는가? 42
팀의사결정방법 독재적 민주적 Consensus 나는상대방의입장을들어보았다 나는상대방이아닌내입장을들어보았다고생각한다 만장일치 그결정은나의윤리, 가치를손상시키지않는다 나는결정을따를수가있다 43
IQ 63 의팀 개인별 IQ 120 이상의멤버들이 Work-out 에참석해서? 판을치면 IQ 63 이하의결과물을내는경우가있다. 왜이러한상황이만들어지는가? 44
Module 2-32 Post Meeting 45
Work Out 진행 Process Pre meeting Town meeting Post meeting 스폰서선정주제선정사전조사참가자 제1단계제2단계제3단계제4단계제5단계 W/O 개요스폰서기대발표문제점도출및선정근본원인분석토의해결방안도출및선정 채택제안에대한 Post Meeting 실시개선안실행팀 Kick off 정기 / 비정기모니터링 퍼실리테이터 제 6 단계 제안서작성 성과공유확산 제 7 단계 Town Hall 미팅 보상 제 8 단계 정리 D- 4주 D-DayDay D+12 주 46
Work Out Process (Post Meeting) 설계 준비 추진목적 : 채택또는보류된해결방안에대하여실시여부를확인하고, 추진및진행상황을경영진및직원에게정기적보고한다. Follow Up 실시 Follow-up 은 Breakfast of Champions 실행계획정리 (1 주 ) - 관리번호부여 - 해결방안및추진상황공표 ( 홍보 ) 중간점검미팅 (3 주 ) - 개선안실행책임자 - 개선안점검및이슈확인 - 문제해결 추가적인지원 진행상황게시 (1 개월 ~ ) - 결과홍보 - 성공축하 47
Module 3 Town Meeting 실습 48
Module 학습목표 Module 를마치면 Work Out 의프로세스를체험한다. 각단계별주요핵심사항을이해한다 49
1 단계 : Work-Out 개요 (1) 실습소개 ( 시간계획 ) 역할선정 (Facilitator, 서기 ) 토의진행요령설명 운영원칙 ( 팀활동 ) 50
1 단계 : Work-Out 개요 (2) 실습소개 ( 시간계획 ) 오전 : 11:30 ~ 12:00 (0.5 시간 ) 시간내용 11:30~12:00 30 분 1 단계 : Work Out 개요 ( 팀빌딩 ) 오후 : 13:00 ~ 18:00 (5 시간 ) 시간내용 13:00~13:30 30 분 2 단계 : 스폰서기대발표 13:30~14:30 60 분 3 단계 : 문제점도출및선정 ( 팀발표 ) 14:30~15:30 60 분 4 단계 : 근본원인분석토의 ( 팀발표 ) 15:30~16:30 60 분 5 단계 : 해결방안도출및선정 ( 팀발표 ) 16:30~17:00 30분 6단계 : 제안서작성 ( 팀발표 ) 17:00~18:00 60분 7단계 : Town Hall 미팅 ( 스폰서참여의사결정 ) 51
1 단계 : Work-Out 개요 (3) 팀활동 역할선정 (Facilitator, 서기 ) : 10 분 퍼실리테이터 서기 발표자 52
1 단계 : Work-Out 개요 (4) 토의진행요령설명 총 4회 ( 오후 4회 ) 최종산출물 : 제안서 ( 팀별결과발표 ) 전원이참석, 전원적극발언 시간준수 53
1 단계 : Work-Out 개요 팀활동 운영원칙 우리팀이성공적인 Work-Out을위해지켜야되는원칙은? - 팀활동의Rule를정하자! - 어떤목표를가지고할것인지! ( 양식 1 단계 #1) 54
2 단계 : 스폰서기대발표 실시목적과목표의수준, 기타기대사항에대한발표 주제의선정배경은? Work-Out 이어떻게발전되어가기를희망하는가? 이번 Work-Out 의목표는? 어느부분에초점을맞출것인가? 결정할수있는범위는? 기타기대사항은? 55
3 단계 : 문제점도출및선정 (1) 1 2 목표공유 문제점 오늘해야할목표정리 / 발표 문제점토의 3 4 5 6 핵심문제선정 발표 투표 선정 팀재구성 Payoff Matrix, 팀별선정 팀별발표 중복사항검토 투표요령 DOT 배부 집계및우선순위확인 팀원 Facilitator 56
3 단계 : 문제점도출및선정 (2) 팀활동 1 목표의명확화 우리팀이이번 WO 활동을통해서궁극적으로이루고자하는것은 이다. OR 이와같은활동을통해서우리가얻을수있는가장중요한 3 가지는 이다 ( 양식 3 단계 #1) 팀멤버의의견을수렴하여 Output Image를명확히함. 고객에게어떤의미가있는가? 임직원에게는어떤의미가있는가? 도전적인 Image 가능한구체적인표현으로작성함 57
3 단계 : 문제점도출및선정 (3) 팀활동 2 문제점토의 Payoff Matrix ( 양식 3 단계 #2) GS Grand Slam EI Extra Innings 주제 : GS 1. dddd 적은노력 / 큰성과 많은노력 / 큰성과 EI 2. SB Stolen Base 적은노력 / 적은성과 SO Strikeout 많은노력 / 적은성과 SO 3. GS 4. GS 5. SO 6. 30 가지발굴 58
3 단계 : 문제점도출및선정 (4) 팀활동 3 핵심문제선정 문제점선정은? ( 양식 3 단계 # 3) 문제점 List - Up 1. 팀투표에의해진행 30 가지 15 가지 5 가지 (GS 항목위주 ) 2. 지금까지듣지못한문제점 GS 1. GS 2. SB 3....... 59
3 단계 : 문제점도출및선정 (5) 팀활동 4 발표 팀별발표 중복문제, 유사문제검토 60
3 단계 : 문제점도출및선정 (6) 팀활동 5 투표선정 중복, 유사문제제거후 N/3 Multi Voting 실시 동일안건에 3회투표금지 문제점우선순위확인 61
3 단계 : 문제점도출및선정 (7) 팀활동 6 팀재구성 살아있는안건에활동하고싶은곳 팀재구성 퍼실리테이터이동 62
4 단계 : 근본원인분석 (1) 1 문제점에대한원인분석 토의안건과관련된근본원인파악 2 근본원인우선순위결정 근본원인선정기준 근본원인우선순위결정 3 근본원인발표 팀별발표 63
4 단계 : 근본원인분석 (2) 근본원인과징후 문제의근본원인과징후는어 떻게다른가? 징 후 근본원인 근본원인을파악했다는것을어떻게알수있는가? 64
4 단계 : 근본원인분석 (3) 팀활동 1 문제점에대한원인분석 도구 : 5Whys 왜? 왜? 왜? 왜? 왜? 왜? 원인의레벨 오일웅덩이가작업현장에있다 기계가오일을누출하고있기때문에 개스킷이손상되었기때문에 우리가열등한자재로만들어진개스킷을샀기때문에 우리가개스킷을싸게샀기때문에 구매부문이단기원가절감에의해평가되기때문에 65
4 단계 : 근본원인분석 (4) 팀활동 2 근본원인우선순위결정 핵심근본원인선정, 정리 Example 문제점근본원인해결방안아이디어 시스템활용도저하 고객불만증가 모니터링이지속적이지못함 사용하기불편함 접점직원불친절함 영업직원임파워먼트가안됨 66
4 단계 : 근본원인분석 (5) 팀활동 3 근본원인발표 팀별발표 ( 내용공유 ) 67
5 단계 : 해결방안도출및선정 (1) 1 해결방안도출 근본원인별해결방안탐색 해결방안정리 2 해결방안선정 해결방안고려사항 해결방안평가 해결방안선정 3 팀별발표 팀에서활발한질문 68
5 단계 : 해결방안도출및선정 (2) 팀활동 1 해결방안도출 Example 문제점근본원인해결방안아이디어 시스템활용도저하 모니터링이지속적이지못함 사용하기불편함 - 모니터링지표개발 - - 시스템개발 - 고객불만증가 접점직원불친절함 영업직원임파워먼트가안됨 - 친절매뉴얼작성 - - 전결규정개정 - 69
5 단계 : 해결방안도출및선정 (3) 팀활동 2 해결방안도출 도구 : 의사결정매트릭스 Example 해결방안 심각성 40% 평가요소 긴급성 30% 위험성 30% 합계 100% 순위 모니터링지표 5 2.0 4 1.2 3 0.9 4.1 2 월별발표 3 1.2 5 1.5 5 1.5 4.2 1 친절교육 4 1.6 3 0.9 3 0.9 3.4 3 70
5 단계 : 해결방안도출및선정 (4) 팀활동 3 발표 팀별발표 ( 내용공유 ) 71
6 단계 : 제안서작성 (1) 1 제안서작성요약 실행가능한제안 인력, 재원이지나치게소모되는제안고려 떠넘기기식제안고려 프로젝트리더선정 2 발표 발표자선정 제안서발표 ( 사전교감 ) 72
6 단계 : 제안서작성 (2) 팀활동 1 제안서작성 해결방안 Work-Out 제안서 무엇이 어떻게 (Baseline Target) 제안명 : 팀멤버 : 해결방안이나오게된문제점 채택기각보류 현재문제점제안내용요약기대효과 추진항목 실행계획 실행책임자 일정 지원요청 예산, 타부서요청사항 73
6 단계 : 제안서작성 (3) 팀활동 2 발표 팀별발표 ( 내용공유 ) 74
7 단계 : Town Hall 미팅 (1) 1 발표요령 팀원소개 간단한소감 2 제안설명 발표중에는질문을삼가고, Facilitator 이외에는누구나질문가능 스폰서는해결주체로서최종적으로 YES( 채택 ), NO( 기각 ), MI( 보류 ) 로결정 ( 스폰서의힌트재강조 ) 75
교육을마치면서 76
성찰 개별발표 오늘무엇을배웠는가? 우리가학습한내용중가장중요한것은? 이를어떻게활용할수있는가? 우리가오늘잘한것은? 77