병원약사회지 (2013), 제 30 권제 4 호 J. Kor. Soc. Health-Syst. Pharm., Vol. 30, No. 4, 294 ~ 303 (2013) 회원학술보고 외래환자원내처방의원외발행확대에따른업무효율성평가 가톨릭대학교서울성모병원약제부 a, 가톨릭대학교의과대학약리학교실 b Evaluations on Efficacy of Expanding Outpatient Prescriptions to Outside of the Hospital Ye Song Oh a, Jung Sun Lee a, Hee Young Ham a, LIU YU LI a, Soon Joo Kim a and Hyen O La a,b Department of Pharmacy, Seoul St. Mary's Hospital, The Catholic University of Korea Department of Pharmacy, College of Medicine, The Catholic University of Korea b 505 Banpo-dong, Seocho-gu, Seoul, 137-701, Korea Abstract : There have been increasing workloads for outpatient pharmacy in hospitals because of the increase in patients with severe or chronic diseases. Nevertheless, there is a shortage of hospital pharmacists, thus, the waiting time for drug administration has been extended and medication counseling has been difficult to perform due to the lack of time. Therefore, we investigated changes in the workloads of outpatient pharmacy according to the waiting time for drug administration, patient satisfaction and amounts of optimal inventory after tightening the hospital standards for outpatient prescriptions. From June 2012, we began to tighten the outpatient prescriptions in hospital standards. From July 2012, some drug prescriptions, except for severe diseases, were from outside the hospital; and, patients were counseled for changes in drugs and medications. We estimated the workloads of outpatient pharmacy in the hospital, the time intervals actually taken to complete medicine dispensing, and the amounts of optimal inventory before and after June 2012 through retrospective study. We also surveyed the satisfaction measurements targeted at the outpatients and guardians. 투고일자 2013. 5. 15; 심사완료일자 2013. 6. 21; 게재확정일자 2013. 7. 23 교신저자나현오 Tel:02-2258-2520 E-mail:hola@catholic.ac.kr - 294 -
오예송 : 외래환자원내처방의원외발행확대에따른업무효율성평가 As a result, total daily prescriptions on average were 643 and 502 (p<0.001), average waiting times were 21.6 and 16.2 (p<0.001) and the rate of waiting time over 40 minutes were 9.19% and 2.81% (p<0.001), respectively. According to results on patient s satisfaction, most patients answered that pharmacist s medication counseling is helpful and waiting time for drug administration has decreased. In addition, the amounts of optimal inventory for insulin and narcotics declined to 63.5% since July 2012. Therefore, the efficacy for prescriptions of outpatient outside the hospital was increased. We suggest that a consistence of managing waiting time for drug administration and improving medication counseling is needed. [Key words] Waiting time, Medication counseling, Outpatient prescription 연구배경과거에병원약사의업무는원내처방의조제가대부분이었지만, 근래에는제약산업의눈부신발전과조제기술의축적, 자동화기기의도입, 임상약학의발전에힘입어약국의업무가다양화, 세분화되며정확한조제뿐아니라보다안전하고효과적인처방과정확한복용, 충분한약물정보제공을중요시하게되었다. 또한, 의료환경의변화로병원업계전반에고객중심의서비스개념이도입되어약제업무에서도보다전문적이고환자중심의서비스를제공하는방향으로발전해나가고있다. 1),2) 하지만 2000년의약분업을실시한이후급감하였던외래환자의원내조제율은점차증가하는추세이며, 중증질환및만성복합질환환자들의지속적인증가로인하여원내처방및장기처방이증가하고있다. 또한제제기술의발전으로제형의다양화, 1일용법의복잡화등으로인하여실제조제에소요되는시간은연장되고있다. 3) 이와같이병원약사의역할에대한요구와실제업무량은증가하고있으나, 이에따른병원약사인력 수급은어려움을겪고있다. 4) 업무량에비한인력부족으로원내외래약국에서환자들의투약대기시간이지연되고, 이로인해환자들이많은불편을호소하여왔으며증가한업무량으로처방중재업무및원활한복약지도수행또한어려웠다. 이는환자의안전한투약및내외부고객만족도향상에도많은지장을초래하는요인이되었다. 5) 이를개선하기위하여서울성모병원에서는 2012년 6월부터응급사유원내처방기준을보다강화하였다. 7월부터는일부처방약제를원외처방으로전환하였으며, 원내처방환자의약력변경관리를통해복약상담을강화하였다. 이와같은개선활동은긴투약시간에서오는환자들의불편함을줄이고, 복약지도강화와동시에약제업무의효율성을높이며, 처방중재및조제오류감소를통한환자안전관리강화에그목적이있다. 6) 또한, 부가적으로점차고가의의약품비율이증가하고있는현상황에서원내처방의원외발행확대를통한병원의의약품재고액감소는병원경영기여효과도얻을수있다. 의약분업이전의경우투약대기시간단축에관한 - 295 -
JKSHP, VOL.30, NO.4 (2013) 연구는있었으나, 의약분업이후이에관한연구및평가는드물다. 따라서본연구는위와같은개선활동전후의원내외래약국업무량, 투약대기시간, 재고관리및고객만족도를비교하여외래환자처방원외발행확대에따른업무의효율성을평가하고자한다. 연구방법 1. 개선활동 2012년 6월부터원내처방사유중응급환자에해당하는기준을강화하였으며, 이는 응급의료에관한법률제2조 1항 을기준으로하였다. 2012년 7월부터는중증환자를제외한마약과인슐린처방을원외처방으로전환하였으며, 원내처방환자에대한복약지도강화를위해약력관리를하여초진환자또는약력변경여부에맞추어복약상담을시행하였다. 2. 연구방법가. 후향적분석 행하였다. 본연구는해당병원 IRB(Institutional Review Board) 에의해승인되었다. (2) 설문지의구성 (Table 1) 1) 대상자의기초정보 : 환자 / 보호자, 진료과, 외래약국방문기간, 연령, 거주지역 2) 투약대기시간 (3문항) 3) 복약지도내용 (2문항) 4) 투약대기공간서비스 (2문항) (3) 설문지평가방법설문대상자본인의판단에따라평가하는설문으로, 5점척도에따라 전혀아니다, 아니다, 보통, 그렇다, 매우그렇다 로응답하게하였으며, 한문항이라도결항이있으면분석에서제외하였다. 3. 통계분석방법본연구에사용된통계분석은 SPSS 17.0을이용하여분석처리하였으며, Chi-square test 를이용하여비교분석했고 p <0.05 인경우에만유의성이있는것으로하였다. 개선활동을시작한 2012년 6월을기준으로그전후 3개월에해당하는 3월 ~5월, 7월 ~9월기간동안서울성모병원의외래원내처방전을대상으로본조사를실시하였다. 해당기간동안의하루평균원내처방매수를조사하였고, 처방전접수시간으로부터조제완료까지의시간을바탕으로외래환자원내투약대기시간을분석하였다. 또한, 외래약국마약과인슐린의적정재고금액을조사하여외래약국재고액변화에대해분석하였다. 나. 설문조사 (1) 설문대상 2012년 9월 19일 ~9월 25일일주일동안에외래원내처방환자중, 개선활동을시작한 7월이전에원내외래약국에서투약받은경험이있는환자및보호자 335명을대상으로고객만족도설문조사를시 연구결과 1. 처방전매수 1일평균처방전매수의경우개선활동전인 3~5 월 643매에서개선활동이후 7~9월 502매로이전대비 21.9% (p<0.001) 감소하였다 (Fig. 1). 일평균처방매수 ( 매 ) Fig. 1 Total prescriptions of a day on the average before and after June, 2012 (p<0.001) - 296 -
오예송 : 외래환자원내처방의원외발행확대에따른업무효율성평가 Table 1. 고객만족도설문조사 외래약국고객만족도조사 에대한설문협조를부탁드립니다. 서울성모병원외래약국은투약대기시간감소를목적으로, 2012년 7월부터일부약제를원외처방으로전환하여고객만족도향상을위해노력하고있습니다. 본설문지는외래약국만족도를평가하여보다나은서비스제공을위한기초자료로이용하고자합니다. 번거로우시겠지만본설문에참여하시어의견주시면대단히감사하겠습니다. 본연구를위해수집된정보는학문적목적이외에는절대사용되지않습니다. < 투약대기시간및서비스요구도에대한설문내용입니다. 해당사항에 V 표시해주십시오.> 1. 최근 (2012년 7월이후 ) 투약대기시간이줄었다고느껴진다. 2. 최근 (2012년 7월이후 ) 수납직후부터약을받기까지평균대기시간은얼마나된다고느끼십니까? 10분이내 11~20분 21~30분 31~40분 41~1시간 1시간초과 3. 현재원내외래약국에서약을받는 ( 투약 ) 대기시간에대해만족한다. 4. 최근 (2012년 7월이후 ) 투약구약사의복약지도내용이이전보다자세하다고느껴진다. 5. 현재원내외래약국투약구약사의복약지도내용에대해만족한다. 6. 원내외래약국투약구약사는귀하를존중하고예의를갖추어대한다고느껴진다. 7. 원내외래약국투약구약사는귀하에게약복용방법에대해이해하기쉽게설명한다. 8. 투약대기시간동안주로어떻게시간을보내십니까? 전광판 ( 번호판 ) 을보며그냥앉아서기다린다 병원에비치된잡지, 팜플렛등을본다 무인안내판 ( 전광판아래화면 ) 의안내문구를본다 식사를하거나다른장소에서시간을보내고온다 스마트폰을본다 기타 ( ) - 297 -
JKSHP, VOL.30, NO.4 (2013) 9. 투약대기시간동안, 원하는서비스가있으십니까? 무인안내판 ( 전광판아래화면 ) 에보다다양한내용추가 잡지및신문등다양한읽을거리비치 기타 ( ) TV 시청 개별복약상담 10. 개별복약상담을원하신다면상담방법은어떠한방식을원하십니까? 투약구복약상담 진료실옆약사복약상담 기타 ( ) 외래약국내복약상담실이용 복약설명서만받는다 11. 서울성모병원외래약국에바라시는점에대해말씀해주십시오, 설문에답변해주시는분은 환자 보호자 방문하신진료과는어디십니까? 신장내과 소화기내과 혈액내과 감염내과 순환기내과 류마티스내과 외과 신경과 신경외과 마취통증의학과 정신건강의학과 소아청소년과 기타 ( ) 서울성모병원외래약국방문해주신기간은얼마나되십니까? 1년미만 1~3년미만 3~10년미만 10~20년미만 20년이상 답변해주시는분의연령대는어떻게되십니까? 30세이하 31-40세 41~50세 51~60세 61세이상 거주하고계시는지역은어떻게되십니까? 서울, 경기, 인천 부산, 대구, 경북, 경남, 울산 충북, 충남, 대전 전북, 전남, 광주 강원 제주 끝까지설문에응해주셔서대단히감사합니다. 더욱더고객을생각하는서울성모병원외래약국이되겠습니다. - 298 -
오예송 : 외래환자원내처방의원외발행확대에따른업무효율성평가 Table 2. Waiting time according to 3-5 month and 7-9 month depending on which day of the week 월화수목금토 Total Waiting 3-5월 7-9월 time <40(min) 7949(93.3) 5882(97.1) 40(min) 570(6.69) 177(2.92) <40(min) 6618(84.4) 6321(93.7) 40(min) 1224(15.6) 422(6.26) <40(min) 7003(88.3) 6019(98.1) 40(min) 929(11.7) 115(1.87) <40(min) 6874(93.4) 5798(98.7) 40(min) 490(6.65) 76(1.29) <40(min) 6227(94.2) 5737(98.5) 40(min) 384(5.81) 286(1.48) <40(min) 962(99.0) 820(99.0) 40(min) 10(1.03) 8(0.97) <40(min) 35633(90.8) 30577(97.2) 40(min) 3607(9.19) 884(2.81) p value 0.8941 2. 투약대기시간 3. 외래약국적정재고액 처방접수부터조제완료까지의시간을바탕으로투약대기시간을분석한결과, 평균투약대기시간의경우개선전 21.6분에서개선후 16.2분으로이전대비 25.0%(p<0.001) 로매우유의하게감소하였다 (Fig. 2). 또한대기시간 40분이상환자비율역시개선전 9.19% 에서개선후 2.81% 로이전대비 70.0%(p<0.001) 감소하였다 (Table 2). 7월부터중증환자를제외한마약과인슐린처방을원외처방으로전환한이후, 마약과인슐린의외래약국적정재고량감소로인하여, 각약제의적정재고금액이마약의경우 60.5%, 인슐린의경우 66.3% 가감소하였다 (Fig. 3). 평균투약대기시간 ( 분 ) 외래약국적정재고액 ( 원 ) Fig. 2 Average waiting time before and after June, 2012 (p<0.001)) Fig. 3 Amounts of optimal inventory of insulin and narcotics before and after June, 2012-299 -
JKSHP, VOL.30, NO.4 (2013) Table 3. Demographic characteristics of patients (n=301) 진료과내과 97(32.2) 연령대 40세이하 89(29.6) 내과이외 107(35.6) 41~60세 140(46.5) 정신건강의학과 97(32.2) 60세이상 72(23.9) 방문기간 3년미만 164(54.5) 거주지역서울, 경기, 인천 257(85.4) 3~10년미만 79(26.3) 그외지역 44(14.6) 10년이상 58(19.3) 4. 고객만족도설문분석총 335명이설문에참여하였고, 이중설문지한문항이라도결항이있는건을제외한 301명을대상으로분석하였다. 설문응답자의기본적인특성은 Table 3. 과같다. 설문응답자의진료과분포를보면신장내과, 혈액내과등을포함한내과환자가 32.2%, 정신건강의학과가 32.2%, 그외외과및기타과들이 35.6% 를차지하였다. 위와같은기본적인특성은고객만족도설문에서통계적으로유의하지않았다 (Table 4). 가. 투약대기시간 개선활동이후대기시간감소체감여부와현대기시간만족여부에대해 보통 이상으로답변한경우가각각 75.5%(227명 ), 66.5%(200명 ) 으로나타났다 (Fig. 4). 환자체감평균대기시간의경우 10분대가 27.9%, 20분대가 33%, 30분대가 23.6% 로나타났다 (Fig. 5). 나. 복약지도내용개선활동이후이전보다복약지도내용이상세한지여부와현복약지도에만족여부는 보통 이상으로답변한경우가각각 87.5%, 91.7% 로나타났다 (Fig. 6). Fig. 4 The Questionnaire results on patient s satisfaction - waiting time Fig. 5 The Questionnaire results on patient s satisfaction-the sentiment of average waiting time - 300 -
오예송 : 외래환자원내처방의원외발행확대에따른업무효율성평가 Table 4. Association between satisfaction questions and demographic factors (n=301) 전혀아니다 아니다 보통 그렇다 매우그렇다 p value 전후투약대기시간변화만족도진료과 1. 내과 5(29.4) 21(36.8) 38(28.8) 30(36.1) 3(25.0) 0.473 2. 내과이외 4(23.5) 19(33.3) 45(34.1) 33(39.8) 6(50.0) 3. 정신건강의학과 8(47.1) 17(29.8) 49(37.1) 20(24.1) 3(25.0) 방문기간 1. 3년미만 10(58.8) 31(54.4) 78(59.1) 40(48.2) 5(41.7) 0.426 2. 3~10년미만 4(23.5) 16(28.1) 29(22.0) 28(33.7) 2(16.7) 3. 10년이상 3(17.7) 10(17.5) 25(18.9) 15(18.1) 5(41.7) 연령대 1. 40세이하 7(41.2) 19(33.3) 43(32.6) 17(20.5) 3(25.0) 0.170 2. 41~60세 4(23.5) 26(45.6) 58(43.9) 48(57.8) 4(33.3) 3. 60세이상 6(35.3) 12(21.1) 31(23.5) 18(21.7) 5(41.7) 거주지역 1. 서울, 경기, 인천 16(94.1) 49(86.0) 111(84.1) 73(88.0) 8(66.7) 0.283 2. 그외지역 1(5.9) 8(14.0) 21(15.9) 10(12.1) 4(33.3) 현대기시간만족도진료과 1. 내과 7(33.3) 26(32.5) 41(33.1) 17(27.9) 6(40.0) 0.905 2. 내과이외 7(33.3) 29(36.3) 41(33.1) 23(37.7) 7(46.7) 3. 정신건강의학과 7(33.3) 25(31.3) 42(33.9) 21(34.4) 2(13.3) 방문기간 1. 3년미만 11(52.4) 36(45.0) 74(59.7) 36(59.0) 7(46.7) 0.389 2. 3~10년미만 5(23.8) 24(30.0) 33(26.6) 14(23.0) 3(20.0) 3. 10년이상 5(23.8) 20(25.0) 17(13.7) 11(18.0) 5(33.3) 연령대 1. 40세이하 6(28.6) 24(30.0) 36(29.0) 19(31.2) 4(26.7) 0.277 2. 41~60세 8(38.1) 44(55.0) 60(48.4) 23(37.7) 5(33.3) 3. 60세이상 7(33.3) 12(15.0) 28(22.6) 19(31.2) 6(40.0) 거주지역 1. 서울, 경기, 인천 18(85.7) 66(82.5) 109(87.9) 54(88.5) 10(66.7) 0.210 2. 그외지역 3(14.3) 14(17.5) 15(12.1) 7(11.5) 5(33.3) 전후복약지도변화만족도진료과 1. 내과 3(60.0) 13(39.4) 32(23.2) 41(38.0) 8(47.1) 0.004 2. 내과이외 0(0.0) 7(21.2) 49(35.5) 45(41.7) 6(35.3) 3. 정신건강의학과 2(40.0) 13(39.4) 57(41.3) 22(20.4) 3(17.7) 방문기간 1. 3년미만 1(20.0) 18(54.6) 77(55.8) 63(58.3) 5(29.4) 0.019 2. 3~10년미만 0(0.0) 7(21.2) 38(27.5) 27(25.0) 7(41.2) 3. 10년이상 4(80.0) 8(24.2) 23(16.7) 18(16.7) 5(29.4) 연령대 1. 40세이하 2(40.0) 9(27.3) 46(33.3) 29(26.9) 3(17.7) 0.355 2. 41~60세 2(40.0) 20(60.6) 27(41.3) 54(50.0) 7(41.2) 3. 60세이상 1(20.0) 4(12.1) 35(25.4) 25(23.2) 7(41.2) 거주지역 1. 서울, 경기, 인천 3(60.0) 29(87.9) 124(89.9) 90(83.3) 11(64.7) 0.025 2. 그외지역 2(40.0) 4(12.1) 14(10.1) 18(16.7) 6(35.3) - 301 -
JKSHP, VOL.30, NO.4 (2013) 어떻게시간을보내는지에관해서는전광판을보며그냥기다린다고답변한수가 53.5% 로가장많은수를차지하였으며, 그다음으로는스마트폰을사용한다고답변한수가 20.1% 로많았다 (Fig. 7). 앞으로대기시간동안원하는서비스에관해가장많은답변이 TV시청으로 40.4% 를차지하였고, 그다음으로는다양한읽을거리를원하는사람이많았다 (Fig. 8). Fig. 6 The Questionnaire results on patient s satisfaction-pharmacist s medication counseling 다. 투약대기공간서비스 현재환자및보호자들이투약대기시간동안주로 고찰본연구결과에따르면, 개선활동이후평균투약대기시간은 16.2분으로개선활동이전보다통계적으로유의하게감소하였다. 연도별, 월별처방매수차이에의한간섭효과유무판단을위하여 2011년 3~5월, 7~9월투약대기시간을분석한결과, 3~5월 22.4 Fig. 7 The Questionnaire results on patient s satisfaction-spending time on waiting time Fig. 8 The Questionnaire results on patient s satisfaction-the desired service on waiting time - 302 -
오예송 : 외래환자원내처방의원외발행확대에따른업무효율성평가 분에서 7~9월 31.8분으로오히려증가되는결과가나왔다 (p<0.001). 대기시간 40분이상환자비율역시개선전 9.19% 에서개선후 2.81% 로감소하였다. 토요일의대기시간 40분이상환자비율은개선전과후차이가없었는데, 이는토요일이외래진료가적어원내처방건수가평일에비해절대적으로적은수이므로개선활동으로인한영향을덜받기때문으로생각된다. 이와같이실제대기시간은감소하였지만, 고객만족도설문조사에서개선활동이후대기시간이감소하였음을체감하는지여부와현대기시간에대한만족도는다른문항에비해낮게나타났으며, 외래환자및보호자가체감하는대기시간또한여전히 20분대가가장많았다. 따라서앞으로도지속적인원내투약대기시간관리를통해체감대기시간을줄이도록약제부자체노력과함께진료부서와유기적인관계속에서협조가이루어져야할것이다. 7) 복약지도에관해서는, 개선활동이후변화를체감하는지여부와현재만족한다고응답한사람의비율모두높았다. 본원에서는이번개선활동으로초진환자또는약력이변경된경우복약설명서와함께변경된약력에관한복약지도를시행하였는데, 앞으로도더욱환자중심의복약상담을하기위해노력해야할것이다. 본연구에서는개선활동이후원내외래약국에서투약받는환자및보호자를대상으로만족도조사를실시하였으나, 향후이번개선활동으로원외처방으로전환된환자들의만족도에대한연구가필요하다. 또한원내처방뿐만아니라적극적인원외처방모니터링및중재업무또한이루어져야한다. 외래환자에대한투약대기시간은짧을수록좋지만, 어느정도시간이소요되는것은어쩔수없으므로경제적이며효율적인투약대기시간을설정하고, 5) 이번설문조사결과를기반으로투약대기공간을활용하여환자들이원하는다양한서비스를제공할수있는컨텐츠개발에힘써야할것이다. 이러한개선활동의의의를살펴보면대기시간감소에따라환자만족도가증가하고, 처방중재와환자중심의복약상담을통해효율적인약물치료에기여할수있다. 이에따라병원약사의만족도또한증가할수있으며, 부가적으로조제업무량부담의감소에 따른오류감소기대효과로환자안전에기여할수있을것이다. 결론원내처방증가에따른투약대기시간지연의문제를해결하기위해, 본원에서는응급사유원내처방기준을강화하고, 일부처방약제를원외처방으로전환하며, 약력변경확인을통한추가적인복약상담제공과같은개선활동을시행하였다. 이와같은개선활동이후투약대기시간감소와환자만족도증가로보아원내처방의원외발행확대에따른업무효율성이증가한것으로나타났다. 참고문헌 1) 김미현 : 외래약국의업무표준화, 병원약사회지, 21(4),339-342 (2004) 2) 이정선, 한옥연, 나현오 : An Analysis on Job Stress and Job Satisfaction of Hospital Pharmacists Working at 8 General Hospitals in Korea, 병원약사회지, 30(1), 20-33 (2013) 3) 정정숙, 박미경, 정숙진, 정경희, 서세민 : Study of Reduction of Waiting Time for Drug Administration to the Outpatients in General Hospital, 병원약사회지, 11(2), 104-110 (1994) 4) 송보완 : 약사인력수급현황및대책. 한국병원약사회지, 18(2), 170-174 (2001) 5) 조영환 : 외래환자에대한적정투약시간과복약지도. 병원약사회지, 9(2), 127-132 (1992) 6) 이조미, 정원희, 김정미, 이영미 : 복약상담을통한 Medication Error의예방 - 외래환자사례중심으로 -, 병원약사회지, 20(2), 183-187 (2003) 7) Kyung Mi Shin, Sang Taek Lim : Suggestions on Time - Saving Processes of Receiving Medicines at the Outpatient Pharmacy. 병원약사회지, 16(2), 202-208 (1999) - 303 -