Ⅰ. 서론 1. 조사배경및목적 국내보험유통조직의판매자또는모집인 ( 이하 보험설계사 라함 ) 1) 은약 38만명 2) 에이를정도로거대한직업군을형성하고있다. 보험설계사는국내보험시장의성장을견인하면서보험회사영업경쟁력의원천으로서중추적인역할을수행해왔다. 이와같이보험설계사가보험회사성장및경쟁력의가장중요한인적자산임에도불구하고아직까지이들에대한관리는체계적으로이루어지지못하였다. 이러한배경은무엇보다도대부분의보험회사에서보험설계사에대한다양한정보의집적및활용에대한인식이부족하였으며, 특정회사가이러한작업을수행하여도이는개별회사의전략적차원에국한되어이루어졌기때문이다. 그러나최근보험설계사에관한정책및전략적이슈가타보험회사또는타금융산업과관련성이높게나타나는경향이있다 3). 더구나보험설계사와금융소비자간의불완전판매나민원등을둘러싼문제가지속적으로야기되고있는상황이다. 따라서이제는개별보험회사차원이아닌보험소비자를포함한보험산업전체적인시각에서보험설계사의활동실태, 영업방식, 이탈성향및만족도 1) 법적으로 보험설계사 란보험회사 보험대리점또는보험중개사에소속되어보험계약의체결을중개하는자 ( 보험업법제2조 ) 를말한다. 2) 2010년 6월말기준생명보험설계사 137,945명, 손해보험설계사 92,871명으로총 230,816명 ( 교차모집제외 ) 이며, 대리점설계사 ( 모집사용인 ) 는약 150,000명이다. 보험연구원 (2010 가을호 ), 보험동향 3) 보험상품판매전문회사는펀드판매와연계성이있으며, 금융상품판매전문회사는예 적금, 대출, 금융투자상품, 신용카드등과도연계된다.
14 조사보고서 2011-1 등을비교 분석하는것이필요하다고판단된다. 최근보험채널전략이다원화되면서보험설계사의행동에중요한변화가나타나고있다. 즉, 기존에보험채널경영의주된관심은신규진입이나판매 ( 모집 ) 행위등이었고, 대부분의보험설계사의충원은미경력신입설계사의형태로이루어졌다. 그러나채널이다원화되기시작한 2000년이후부터는기존보험설계사의조직간이동이나이탈, 만족도, 충성도등다양한형태의이슈가보험경영및정책에중요한과제로대두되고있다. 따라서보험설계사에대한체계적정보의수집및분석이보험회사의채널전략및정책당국의의사결정에서중요한역할을할것으로생각된다. 특히정책및제도적측면에서도보험유통을선진화된제도로보완및발전시키기위해현보험설계사의국내실태에대한분석과진단이요구된다. 아울러보험소비자측면에서보면보험소비자의다양한니즈를확인하고이를정책에반영하기위해서는보험소비자에대한직접조사못지않게보험설계사에대한조사자료를활용하는것이가능하며, 때로는후자의방식이더효과적인경우도있다 4). 보험설계사는현장에서소비자와직접적으로접촉하는중개자 (Intermediaries) 로보험설계사를통해보험소비자의니즈를간접적으로확인하는것이가능하다. 소비자를대상으로금융수요또는금융제도의실효성등을파악하는것이금융상품또는제도의전문적성격으로인해정확하게조사하는것이곤란할수있다. 따라서보험시장에서는소비자에대한직접조사와병행하여보험설계사를통한간접조사를실시함으로써보험시장의현황과반응을파악하고궁극적으로소비자지향적인판매체계를구축하는데도움을줄수있을것으로생각된다. 4) 최근보험채널및소비자관련한연구들 ( 예 : 보험구입시영향요인, 보험소비자만족도, 채널의특성등 ) 은조사대상을고객과판매자 (Distributor) 를대상으로설문을실시하여상호비교 분석한다. 여기에서판매자대상조사는판매자의의사가고객의의사를대변함과아울러전문성에바탕을두고채널과상품의특성을반영한다는점에기초한다. 물론대상집단에따라설문조사결과가다소차이는있지만각각의조사는의미가있는것으로활용된다 (Capgemini & EFMA, World Insurance Report 2008 참조 ).
서론 15 본보고서는보험회사의판매채널전략, 특히보험설계사의관리및활용전략수립을위한다양한측면의조사및분석자료를제공하고자한다. 이를통해보험설계사에대한회사의채널경영전략및정책개선사항등을제시할것이다. 아울러우리나라보험유통제도를공급자중심에서소비자중심으로보는시각을제공하고국내보험유통시장에서시장친화적인채널모형을구축하는토대를제공할수있을것으로기대된다. 2. 조사방법및설계 가. 조사대상 본설문조사의조사대상은기본적으로는국내보험시장에서생명보험상품을판매하는설계사를대상으로하였다. 세부적으로는우선생명보험회사소속설계사 ( 이하 생보전속설계사 라함 ) 를대상으로하였고, 아울러근래주목받고있는특정채널의보험설계사에대한조사도포함하였다. 예들들면대리점의소속설계사에대한조사는대면대리점및비대면대리점으로구분하여조사하였다. 대리점은법적으로생명보험상품과손해보험상품을모두취급하고, 그범위도광범위하기때문에설문조사를위한표본추출이수월하지않았다. 따라서우선대면대리점의경우생명보험상품을중심으로영업하는일부법인보험대리점의대면채널조직 ( 이하 GA 라함 ) 의설계사로국한하여조사범위를정하였다. GA란법적인개념정의는없지만본연구에서는생명보험중심으로영업하는비전속대형법인대리점으로정의하고여기에부합되는대리점설계사를대상으로표본을추출하였다 5). 비대면대리점은홈쇼핑 5) 그이유는첫째, 일반개인대리점이나 100 명이하의중소형대리점의설계사는회사소속설계사와그특성이크게다르지않고, 둘째, 최근보험유통시장에서중요한관심으로대두되고있는것은대형법인보험대리점이기때문에본조사에서는개인대리점또는전속대리점을배제하였다.
16 조사보고서 2011-1 보험대리점 ( 이하 홈쇼핑 이라함 ) 을대상으로하였다. 그리고보험업법에의한보험유통조직은아니지만보험시장을이해하는데중요한우체국보험, 농협등공제등의모집인 ( 이하 공제등 이라함 ) 에대한조사도포함하였다. 표본의추출방법은보험설계사의소속회사별, 성별, 연령별구성비에따른유의할당표집 (Purposive Quota Sampling) 을사용하였다 6). 표본의크기는생명보험회사소속설계사 700명, GA 및홈쇼핑설계사 180명, 농협과우체국의설계사각각 100명으로총 1,080명 ( 유효표본 ) 이다. 조사기간은 2010년 9월 20일부터 10월 30일까지 40일간이루어졌다. 자료의수집방법은자기기입식조사방식과개별면접설문조사 (face-to-face interview) 를병행하여사용하였다. 생명보험회사소속설계사의경우동조사의최대허용오차는 95%, 신뢰구간에서 ±3.7% 이다. 설문조사대상회사는국내 23개생보사중에서총 16개사의전국지점 7), 대리점은 3개 GA 및 2개홈쇼핑대리점, 그리고농협 ( 단위조합 ) 과우체국의 5개영업지점을대상으로하였다. < 표 Ⅰ-1> 설문조사대상회사 생명보험회사 보험대리점 기타 대형사 중소형사 외국사 삼성생명, 교보생명, 대한생명 흥국생명, 우리아비바, 미래에셋, KDB 생명, 신한생명, 동양생명 알리안츠, 메트라이프, 푸르덴셜, PCA, ING 라이나, AIA 대면대리점 에이플러스에셋, 한국재무설계, 리치플래너 비대면대리점 홈쇼핑대리점 (CJO, GS) 농협 ( 단위조합 ), 우체국의각각 5개지점 6) 유의할당표집방법은사회과학에서가장많이사용하는표본추출방법의하나로모집단을특성에따라범주화 ( 회사그룹별-채널범주별 ) 하고할당량을결정하는방법이다. 7) KB생명, 하나HSBC생명, 카디프생명, IBK연금보험등방카슈랑스중심회사는설문조사대상에포함하지않았고, 일부외자계및중소형사는기한내설문지가도착되지않아제외하였다.
서론 17 나. 설문의구성 설문지의작성은본조사의목적에따라 5개분야로구분하였다. 첫째, 보험설계사의활동현황, 둘째, 보험설계사의이직, 만족도및충성도관련, 셋째, 보험영업제도및정책, 넷째, 생명보험산업의경쟁력및이미지, 그리고마지막으로성별 / 연령 / 결혼여부 / 직업 / 학력등인구통계적변수조사등을실시하였다. 설문의작성과정에서 20여명의예비설문조사 (pilot test) 를실시하였으며, 이를통해수정 보완후최종설문지를확정하였다. 설문의구성내용은 < 표 Ⅰ -2> 와같다. < 표 Ⅰ-2> 설문의구성 조사분야 설계사의활동현황 설계사의이직, 만족, 충성도 보험영업제도및정책 생명보험회사의경쟁력및이미지 기타인구통계변수 세부항목입사동기, 근무중보람, 영업조력자, IT 활용, 자격요건, 보유자격증, 상담시중요사항, 영업방식, 관리고객수, 월평균실적, 사업비수준등직무수행시만족도수준, 지점장의요건, 조직내관계성, 이직경험, 이직후만족도, 향후이직의향, 이직사유, 입사시고려사항, 충성도등채널경영정책만족도, 교차보험제도활용과개선방안, 수수료제도등보험설계사의평판, 타금융권과비교, 금융산업별이미지, 생보사의성장성, 미래생명보험수요성별 / 연령 / 결혼여부 / 직업 / 학력등인구통계변수, 설계사근무경력, 소속회사, 영업방식, 배우자의직업및소득등 주 : 설문지는부록으로첨부하였음.
18 조사보고서 2011-1 다. 표본의특성 표본의특성을회사및채널별특성그룹을중심으로살펴보면 < 표 Ⅰ-3> 과같다. 생명보험회사소속설계사 700명중대형사 46.7%, 중소형사 27.6%, 외국사 25.7% 로모집단에비해대형사의비중은다소낮았고외국사의비중은다소높았다 8). 이는대형사의실제가동설계사비율을고려하고, 외자계의경우대면중심또는비대면중심으로운영되는채널사업모델을고려하여설문배분을하였기때문으로, 모집단의특성을반영하는데무리가없을것으로판단하였다. 보험대리점은생명보험과손해보험을같이취급하기때문에전체대리점중개인대리점을제외한생명보험중심의법인대리점을대상으로하였으며, 설문대상의규모는보험회사소속설계사의약 25% 로하였다. 농협및우체국의경우정확한설계사숫자가공개되지않아연구자가임의로각 100명씩표본의수를결정하였고각각지점을무작위로추출하여설문하였다 9). 채널별구성비는대면채널설계사와비대면채널설계사로구분한결과각각 905명 (83.8%), 175명 (16.2%) 으로나타났다. 8) 2010년 3월기준생명보험회사설계사수는대형사 74,398명, 중소형사 37,183명, 외국사 28,880명으로각각비중은 53%, 26%, 21% 이다. 9) 대리점, 농협과우체국의설계사는전체설문대상자와통합하여분석하지않았다.
서론 19 영역구분 채널별 생명보험전속설계사 보험대리점 < 표 Ⅰ-3> 회사별및채널별구성비 구분응답자수비율 대형생보 327 46.7 중소형생보 193 27.6 외자계생보 180 25.7 소계 700 100.0 대면 (GA) 76 42.2 비대면 ( 홈쇼핑 ) 104 57.8 소계 180 100.0 공제등농협, 우체국 200 100.0 합계 1,080 - 대면 905 83.8 비대면 ( 홈쇼핑, 직판 TM) 175 16.2 ( 단위 : 명, %) 합계 1,080 100.0 또한생명보험회사소속설계사의성별, 연령별표본의분포를모집단과비교 한 < 표 Ⅰ-4> 를보면표본이본연구목적에서현실의모집단을대표할수있는 것으로판단된다 10). 10) 전체설문조사결과총 1,307 명설문이집계되었으나, 특정질문 ( 예를들면배우자의직업등 ) 을제외하고는분야별로일정수준이상무응답등의비중이높거나, 확연히신뢰성이낮을것으로예상되는설문지는삭제하였고, 아울러특정분야에서설문지부수가지나치게많은경우는전체비율을맞추기위해연구자의판단하에조정하였다.
20 조사보고서 2011-1 성별 연령별 < 표 Ⅰ-4> 생명보험설계사의성별및연령별표본분포 구분 응답자수 표본 비중 모집단 남자 191 27.3% 27.6% 여자 509 72.7% 72.4% 25 세미만 4 0.6% 0.9% 30 세미만 47 6.7% 7.0% 35 세미만 85 12.1% 12.6% 40 세미만 142 20.3% 20.2% 45 세미만 164 23.4% 22.9% 50 세미만 139 19.9% 18.9% 55 세미만 87 12.4% 11.1% 60 세미만 17 2.4% 4.4% 60 세이상 15 2.1% 2.1% 주 : 모집단은 2010 년 3 월말기준생명보험협회등록된생명보험설계사기준이며, 표본도생명보험회사전속설계사만을대상으로한것임. 라. 구분기준등 회사그룹별설계사를구분하는기준으로는생명보험회사소속 ( 전속설계사 ), 대리점, 공제등으로구분하였다. 다시생명보험회사는 대형생보, 중소형생보, 외자계생보 로, 대리점은 대면대리점 (GA) 과 홈쇼핑 설계사로구분하였다. 농협및우체국등은 공제등 설계사로구분하였다. 채널별설계사의구분은대면채널과비대면채널로구분하였다. 대면채널은대면전속설계사와대면비전속설계사 (GA) 로구분하였으며, 비대면채널은직판 ( 다이렉트 ) TM과비전속 TM( 홈쇼핑 ) 으로구분하였다. 본보고서에서사용하는용어의구분및정의를보면 < 표 Ⅰ-5> 와같다.
서론 21 < 표 Ⅰ-5> 분석단위및보험설계사의명칭기준 회사그룹별 채널별 분석단위 생보전속설계사 대리점 대형생보 중소형생보 외자계생보 GA 홈쇼핑 보험설계사명칭 대형 ( 전속 ) 생보설계사 중소형 ( 전속 ) 생보설계사 외자계 ( 전속 ) 생보설계사 대면 ( 비전속 ) GA 설계사 비대면홈쇼핑대리점설계사 기타공제등우체국 / 농협공제설계사 대면설계사 비대면설계사 전속설계사 GA 직판 홈쇼핑 대면전속설계사 대면 ( 비전속 ) GA 설계사 직판 ( 전속 ) TM 설계사 비대면홈쇼핑대리점설계사