연구보고서고객응대업무지침개발 김석현 김인아 김태현 김종진

α α α

Ⅰ 서론 1

2 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석 < 표 1-1> 서비스산업취업자수

Ⅰ 서론 3 < 표 1-2> 주목할만한심리적위해

4 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석

Ⅰ 서론 5 [ 그림 1-1] 감정규제에대한개념적틀 ( 출처 : Grandey, 2000)

6 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석

Ⅰ 서론 7

Ⅱ. 연구내용및방법 9

10 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석 1) 선행연구문헌조사 2) 외국지침및국내사례조사 3) 고객응대업무종사자의건강보호를위한고시 ( 안 ) 개발 4) 보건관리자면접조사 5) 규제영향분석

Ⅱ. 연구내용및방법 11 [ 그림 2-1] 연구추진체계

Ⅲ. 연구결과 13 1) 감정노동과건강의관련성에대한이론적고찰 2)

14 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석

Ⅲ. 연구결과 15

16 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석 2) 감정노동과관련한개념정의 3)

Ⅲ. 연구결과 17

18 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석

Ⅲ. 연구결과 19 3) 고객응대업무종사자의국내실태와건강영향 4)

20 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석 < 표 3-1> 감정노동수준과의관련성이확인된의사진단경험질병

Ⅲ. 연구결과 21 < 표 3-2> 감정노동수준과의관련성이확인된의사진단경험질병 ( 조직관리체계요인제외 )

22 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석 < 표 3-3> 감정노동수준과의관련성이확인된의사진단경험질병 ( 작업장폭력의전반적수준 )

Ⅲ. 연구결과 23 < 표 3-4> 감정노동수준과의관련성이확인된의사진단경험질병 ( 조직관리요인과신체적폭행을제외한정신적폭력수준과관련 )

24 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석 < 표 3-5> 감정노동및작업장폭력관련요인과근골격계증상유병률의관련성

Ⅲ. 연구결과 25 < 표 3-6> 감정노동및작업장폭력관련요인과우울증선별검사양성률의관련성

26 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석 < 표 3-7> 감정노동및작업장폭력관련요인과임상적불면증선별검사 양성률의관련성

Ⅲ. 연구결과 27

28 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석 4) 문헌고찰을통한건강영향파악 5)

Ⅲ. 연구결과 29

30 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석 < 표 3-8> 국내연구고찰

Ⅲ. 연구결과 31

32 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석

Ⅲ. 연구결과 33

34 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석

Ⅲ. 연구결과 35

36 고객응대업무종사자의건강보호를위한사례분석및제도개선관련규제영향분석

Ⅲ. 연구결과 37

38 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-9> 외국연구고찰

Ⅲ. 연구결과 39

40 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 41

42 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 43

44 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 45

46 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 47

48 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 49

50 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 51 1) 독일

52 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 VBG, 2007 < 표 3-10> 독일산업안전보건법상의업무상스트레스관련조항

Ⅲ. 연구결과 53

54 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 55

56 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-11> 독일의스트레스관리를위한기업의조치

Ⅲ. 연구결과 57

58 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 59 < 표 3-12> 독일의정신적스트레스위험성평가지침

60 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 61

62 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 63

64 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 65 2) 일본

66 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 67 < 표 3-13> 일본의근로자정신건강대책마련역사

68 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 69

70 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 71

72 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-14> 일본의마음의건강만들기지침

Ⅲ. 연구결과 73

74 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-15> 일본의정신위생대책추진에대한통지요약

Ⅲ. 연구결과 75

76 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 77

78 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 79 3) 영국

80 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 81 < 표 3-16> 예방조치를이행하지않은사업주에대한법적및행정적조치들 ( 영국 )

82 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 83

84 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 85

86 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 87

88 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 89

90 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 91

92 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 4) 기타국가들의감정노동관련제도 14)

Ⅲ. 연구결과 93

94 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 95 < 표 3-17> 호주의감정적요구도예방지침

96 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 1) 작업장폭언및폭력관련법령현황

Ⅲ. 연구결과 97

98 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-18> 일부국가의폭언및폭력관련법령현황

Ⅲ. 연구결과 99

100 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 101 2) 핀란드

102 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-19> 핀란드의산업안전보건법상의폭력, 위해와단독근무관련조항

Ⅲ. 연구결과 103

104 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 3) 캐나다

Ⅲ. 연구결과 105 [ 그림 3-1] 캐나다 Labour Code 상의작업장폭력관련규정

106 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

[ 그림 3-2] 캐나다산업안전보건규칙 Ⅲ. 연구결과 107

108 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-20> 캐나다산업안전보건규칙중직장폭력부분내용

Ⅲ. 연구결과 109

110 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 111

112 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 113

114 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 115

116 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 [ 그림 3-3] 캐나다의작업장폭력예방가이드

Ⅲ. 연구결과 117

118 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.

Ⅲ. 연구결과 119 [ 그림 3-4] 캐나다의작업장폭력가이드상의예방단계

120 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 121 [ 그림 3-5] 캐나다의작업장폭력가이드상의예방을위한요령의예

122 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 4) 영국

Ⅲ. 연구결과 123

124 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 125

126 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 127

128 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 5) 기타실제지침

Ⅲ. 연구결과 129 < 표 3-21> 말레이시아직무스트레스와작업장폭력예방지침의차례

130 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 131 1) 서울시조례

132 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 133

134 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-22> 서울특별시감정노동종사자의권리보호등에관한조례

Ⅲ. 연구결과 135

136 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 137

138 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 139

140 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 141

142 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 143

144 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 145 2) 금융업관련입법례

146 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-23> 보험업법상의고객응대직원에대한보호조치의무

Ⅲ. 연구결과 147 3) 감정노동에따른직무스트레스예방지침

148 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 149

150 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 151

152 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 153 4) 감정노동평가지침 (KOSHA GUIDE H-163-2014) < 표 3-24> 감정노동평가도구의구성요소

154 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 1) 입법방향

Ⅲ. 연구결과 155

156 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 2) 고시 ( 안 ) 해설

Ⅲ. 연구결과 157

158 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 159 3) 고시 ( 안 ) < 표 3-25> 고객응대업무종사자의업무상스트레스예방지침 ( 안 )

160 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 161

162 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 163

164 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 165 1) 기업에서시행중인감정노동자관련프로그램 16)

166 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 167

168 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 2) 감정노동자보호를위해필요한조치및실효성제고방안

Ⅲ. 연구결과 169

170 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 171

172 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 3) 기업여건및감정노동자보호방안마련에어려운점

Ⅲ. 연구결과 173

174 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 175 4) 감정노동자 보호 법제화에서고려해야할점

176 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 177

178 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-26> 보건관리자들이제안하는고려사항요약

Ⅲ. 연구결과 179

180 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 181

182 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-27> 2014년기준전국사업체조사 ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~

Ⅲ. 연구결과 183 < 표 3-28> 고객응대업무종사자의업무상스트레스예방지침 상의의무

184 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 185

186 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 187

188 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 α

Ⅲ. 연구결과 189

190 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 α

Ⅲ. 연구결과 191 α α

192 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅲ. 연구결과 193

194 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 < 표 3-28> 규제의순편익 α α α α α α

196 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅳ. 요약및결론 197

198 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅳ. 요약및결론 199

200 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

Ⅳ. 요약및결론 201

202 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 α α α

참고문헌 203

204 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

참고문헌 205

206 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

참고문헌 207

208 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

210 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

참고문헌 211 α α α

212 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 213

214 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 215

216 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 217

218 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 219

220 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 221

222 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 223

224 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 225

226 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 227

228 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 229

230 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 231

232 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 233

234 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 235

236 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 237

238 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 239

240 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 241

242 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 243

244 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 245

246 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 247

248 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Guide to Violence Prevention in the Workplace ( ) (Canada Labour Code) part Ⅱ (occupational health and safety).. Canada Occupational Health and Safety Regulation ( ) Part Ⅱ. Violence Prevention in the Work Place Regulation Violence Prevention Regulation Canada Occupational Health and Safety Regulation ( ) Part XX,,...

부록 249 Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ... 1... The Canada Labour Code( ) 125(1)(z.16). Canada Occupational Health and Safety Regulation ( ) Part XX.,.

250 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 2.. Ÿ Ÿ 2.1 (Workplace Violence, WPV),,,. 2.2 (Workplace) park Ⅱ. ", (, )., ( ),.. BlackBerry.

부록 251 2.3 (Person) person. (, ). 2.4 (Reasonably Practicable).,,.. Labour Program website ( ) Policies and Guidelines (IPG) 920-IPG-055 Criteria for Reasonably Practicable General. 3. 3.1 (Prevention of work place violence).

252 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Prevention of Work Place Violence ( ) Step 1,, Step 2 Step 3 Violence Prevention in the Work Place part XX 20.4(a)~ (f) Step 4 Violence Prevention in the Work Place part XX 20.4~20.5(1) Step 5a. 90 Step 5b Step 6 3

부록 253 Step 1: (Consultation and Participation). part Ⅱ..,.,,.,.. Ÿ Ÿ Ÿ

254 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구, Part XX 20.10. Step 2: (Work Place Violence Prevention Policy) Section 20.3 of the Regulations. (a), (b),, (, ) (c) (d)

부록 255 Explanation,..,. 20.3(a) (d)..,..,,,,,..,,. Employee Assistance Program(EAP, )..

256 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구,,,. Progressive disciplinary action ( ).. Work Place Violence (WPV) Prevention Policy Checklist Generic Work Place Violence Prevention Policy WPV( ) A. (Other sources of information),,. WPV,,. WPV. (Canadian Centre for Occupational Health and Safety). (Customization to the type of workplace) WPV. 9 5 10 8 WPV.

부록 257 STEP 3: (Identification of Factors that Contribute to Work Place Violence) Section 20.4 of the Regulations. (a) (b) (c) (d) (e) (f) Explanation.. WPV

258 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구. Part II 126.(1)(g) (j). WPV.. 20.4(a) (f). WPV.,..,, WPV. : (. )..

부록 259 Step 4: (Assessment) Section 20.5 of the Regulations (1) 20.4. (a) (b) (c) (d) (e) (f), (g) (2). Explanation WPV.

260 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.. WPV, :, (, ),,,, /,, (,,, ) ( ), WPV, Violence Prevention Regulations Part XX. 20.5(2).

부록 261.,,. Steps 5a and 5b: (Controls) Section 20.6 of the Regulations (1) 20.5,. (2) 90. (3) (1),. (4). Explanation WPV.,.

262 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 C.,....,..,. WPV. 2 (, )......,,,,

부록 263..,,. ( ),.,....

264 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Step 6: (Work Place Violence Prevention Measures Review ) Section 20.7 of the Regulations (1) 20.3~20.6, 3. (2). (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (3) 3,.

부록 265 Explanation 3.. WPV. Violence Prevention Program Review( ) WPV D..., WPV.,.,,..

266 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 3.2,.. E.,. XX, 20.7 20.8. II 126(1)(g) (J).,...

부록 267 (Pre-Planning for and Investigation into Workplace Violence, WPV) (COHS Regs 20.8(1)), (COHS Regs. 20.8(2)) (WPV).. (COHS Regs 20.8(3)). (CLC II 126(1)(g)) (COHS Regs 20.9(3)) (COHS Regs 20.9(2)) WPV WPV (COHS Regs 20.9(2)) Part XV 20.9 (3)-(5) 20.9(6) 3? COHS Regs Part XV

268 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 (Procedures in Response to Workplace Violence) Section 20.8 of the Regulations (1). (2),. (3). (4). (5).

부록 269 Explanation.... WPV..,...

270 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 (Notification and Investigation) Section 20.9 of the Regulations (1)? (a), (b), (c) (2). (3), (4),. (5). (a) (b) (6) (a). (b). (c).

부록 271 Explanation WPV,....,,..,...,..

272 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구. 3. 1. 2.. 3.. WPV.,,.,.,....,...

부록 273 3.3 20. Regualtion 10 (1),. (2), : (a) (b) (c) (3),. (a) ( ). (b) (c). (d) 20.3 20.6. (e) (4)

274 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구,,. (a) (b) (5), 2. Explanation.,.,. 3,..,..,

부록 275.,,..,. B.,,.,.

276 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 : : ( ) PIN / 1 2 3 4 5 6 7 8 9 : WIlliam Brown : 03/04/09 : 03/04/09

부록 277 부록 A ;. XX.

278 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구...-20.3(a) : -20.3(a), -20.3(a) -20.3(a), -20.3(a) 20.3(c) -20.3(d) -20.3(d) -20.3 ( ). -20.7

부록 279 (CCOHS).. 1. ABC. 2.,. 2.. ㆍ. ㆍ /. ㆍ,.

280 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 3. ABC : ㆍ,,. ㆍ. ㆍ. ㆍ. 4.., :.. ( ), ( ).

부록 281 6. :........ :.., 7.. :,..,....,, /..

282 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 8. / /. 3.. 9. -.. 10.,..,..,.......

부록 283.,,. 11. :..... :..,... 12.,..

284 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구, 2. 13.,. :.. 14. 3..

부록 285 B., XX.

286 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 1 2 3 4 5 6 7 8........ 9

부록 287. 10,.

288 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 부록 C 작업장폭력관리의예 (CCOHS).,,..,..,.....,......,. :..

부록 289..... :............

290 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 부록 D,....(,,, ) (,, ).,,.

부록 291. (, ). (,,,, ).,.,,.

292 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구,.,.,. (,, ).. 3.

부록 293 부록 E. (1999). 1...........,,......,......... 2. -

294 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.,......... 1-2m...,.. :.....,.,...,......,,

부록 295.,, :...,..,....................,.

296 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.......,.., ( )..,......

부록 297 1. 범위 (Scope).,,,,,,...,,,..,,,.. 1.1 (Definition) (Stress),

298 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 (Positive and negative stress)...,...,.,,,,,,,,,,,. (Violence),, (Physical violence and psychological violence),

부록 299..,.,,...

300 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구, Assault/ Attack, Threat Abuse Harassment.,,,,,,,,,.,.,,,,,,, HIV,,,,,,,,,,,, Sexual harassment /,,, Bullying/ Mobbing (persecutory)

부록 301 1.2. (Linkage).,,.,.. 1.3. (Gender),.....,,,.,.

302 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 2. (Approach),,,,..,,. 2.1 (Prevention),,..., - /,,. - ; - ; /

부록 303.,. "1 1." (L. Levi, Preventing work stress, Adison- Wesley, Reading, Massachusetts, 1981) 2.2 (Participation),...,...

304 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구. 2.3 (A step-wise approach).. (Anti-stress) 3. (Stress and violence recognition).,.. (At the individual level) (Stress) : -,,,,,, -,,,

부록 305 -,,,,,. (Violence) : - : ; ; ; ; ; ; - : ; ;,,,,,,,,. (At the workplace level) (For both stress and violence),, ( ).,,. 4. (Stress and violence assessment).

306 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.,.,.,.,..

부록 307 (Checklist of stressors) Work characteristic Stressors : Absent/Low or Present/Medium or Obvious/Severe(please specify)

308 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 /, (,, )

부록 309 From: T. Cox and A. Griffith: Manual on Occupational Stress in Nursing, ILO (1994). (Checklist of situations at risk of violence),.

310 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Absent/Low or Present/Medium or Obvious/Severe(please specify) (Working alone),,,,,.. (Working in contact with the public).,. (Working with valuables and cash handling) " "..,,.

부록 311 (Working with people in distress)..,,,. (Working in an environment increasingly open to violence).. (Working in conditions of special vulnerability) -,. -. -. -,. From: D. Chappell and V. Di Martino, Violence at Work, ILO, 2000

312 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 5. (Anti-stress and violence intervention),...,.,.. 5.1 (Pre-conditions) (Developing a quality workplace culture)., open., closed.

부록 313,,., 의일부인 및외부적으로반영될수있다. 경우, 모든행동과관계에있어내부,... -. -. -. -. (Issuing a clear policy statement),..

314 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 - - - - (Raising awareness),,.. (For the individual) :,.,,.,,,,,. (At the workplace) :,..,

부록 315,,,. (In the community) :,,.,,. (Enhancing information and communication).,,.. - - - - -

316 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구,.,...,..,.. 5.2 (Environmental intervention) (Improving the general environment).,. - - - - -

부록 317 - - - -, 1994, 15,..,. - - - - - - - - - -

318 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 (Improving the workstation design),..

부록 319.,.,.,.,..,..,..

320 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 1/3.......... From: V. Di Martino and N. Corlett, Work Organisation and Ergonomics, ILO, 1998

부록 321 / (improving the interface man/new technology).,,...,,... -. -. -. -. -,. -,.

322 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 VDUs 1996 DOSH Guidelines on Occupational Health and Safety in the Office.,,,,,,,, VDUs. 5.3 (Organizational intervention). ( ),...,,,,. (Changing work practices)

부록 323..,.,,..... (Improving job content).,,. -. -.

324 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 -. -. -. -. -. -. -. (re-arranging working time),.. -. -. -. -. -. -,. -. 1955,,,,.

부록 325 (Circulation of best practices).,,.. - - - - 5.4 (Intervention on individual) (Selection),,,.,,.., ",,.

326 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 (Training and education).,,, " "..,.,,.. (Fitness)..,,.

부록 327 (Counseling)..,,,,,,,,,,,,,..,,,... (Debriefing).....

328 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 6. (Monitoring and Evaluation). (reporting and recording)... ;. (evaluation).. - - - -.

부록 329 (plan)- (do)- (check)- (act)..

330 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.. box.7,... Box 7 - - - - - - - - - - - - - - - - - -

부록 331 - - - - - - - - - -, - -...,.,,,....

332 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구. -.,.,,,,., ( ).,,..,.. Box 8 - - -. -,

부록 333. - - - - - -,, - - - -, -,,,, - / - -,, -, -, - -

334 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 -,,,, - -, - - : Di Martino, 2002a. 2002/73/EC ;,,.,,,.,. (Box 8). Box 9. Box 9 (EU) ;

부록 335 -. -. -. -,. -,...,.., EU..,..

336 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.......

부록 337,,,,,,,. (mobbing)..(, harcèlement moral, acoso maltrato psicológico, coacção moral, molestie psicologiche) Box 10 Leif........ Leif (The Mad Dane)..... Leif... Leif

338 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구. Lief.. Leif.. Source: Leymann, 1990, p. 119. Used by permission from Springer Publishing Company, Inc., New York, 10012..(Box 10)... 10~15%. (bullying) (mobbing). bullying mobbing..,.,

부록 339,.,,.,,,,.,,,... : -. -,. -,,. -,,,,,. -. -.

340 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.,,....,. 5..,,,.. -..,.

부록 341. 8.. (, ),..,,,,..,,..,.,

342 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.,., 1997.,. 2002. ( p155-159) Box 37. :, 1997 :....,.. 6.. :.

부록 343. : " " 5,, - 2.,. (,.),...,,.., British

344 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Columbia 1993.,.,,. Saskatchewan 1993 1996.. (mobbing). 1988, (1998 2 18 179) 1965 6 30 TU 11235. (INAIL),. 38 (mobbing). 38. 7,,. ( ), (mobbing) (bullying)

부록 345. (mobbing). (bullying). Box 38. INAIL, : National Institute for Industrial Accidents and Occupational Diseases

346 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구,,,.,. 1974 2(1).. 1992,. 5,.,,,. 1992. 10,,,,., ㆍ 1997.

부록 347 1970,..,,,,,,. (OSHA) ( 39)., 1970. OSHA ( ),, (6 ). OSHA,,.,,,,. 2002 7, 2003 1 1. (Box 40).

348 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Box39. (OSHA) (OSHA) ( )... CAL/OSHA,.,,,. 1970,,.

부록 349 Box40. 27- (1).,. (2) 1,.,.,. (3),. 28-,.

350 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.,,.,. 1994 1980 (Arbeidsomstandighedenwet),,,,.., 1998 ( 1980, 89/391/EEC 1994 1.). 14 4(2),,. 5,... 1995 2000 2004

부록 351 (Box 41)., ; ; ;, ;,..,. Box41. : 3 1995.. 2000 ( ),. : 36%, 10%, 16% 7%, 9%, 22%

352 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구,,,,, 2004 3,,,,,,.,,,,. Box42..,,..,..,

부록 353.,.,,.,,,.,.,..,,.,.,,.,.

354 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 1993..,.. 42. ( ),. Debout 1999. 20 2.. 2002-73.. 1 15,000. 2002 6 11 ( ) 1996 8 4

부록 355 32..,,,..... 2002 12 19. 2004 6 1.,,......

356 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.,,.. ;,,,, ;,,,,,,,, ;,. 1 60,,. 36 ( ),.,,,,.

부록 357.. ( ).... Box43. EU : 44. 1998 :. 2002 6 11 [2002 6 11 ] : 2002 7. 553 ( ) : 1995 2 17. : 2002 1 17. 2002-73 [2002 1 17. 2002-73 ] : 1994 6 24. [ ]

358 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 : 1414.30.01.84. : 1998 21, 1977 : 125/91 : 2000 5 27. [2000 5 27 ] : 1998 : 61/9 [ 61/91 ] : [ ] : 1991 : 1975.,,,....,,..,.

부록 359......,,,. 2005 2002/73/EC 43(8. 283-284)..,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.. 1995 (Box 44)....

360 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Box44. 1995 - ( ) 2-,,,,,.,,.,,,,,,,,,,,,,,. :,,,,,,,,,. 4- b.

부록 361,,.,,..,.. 5-,,,. 6-. 7-6,.

362 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 2004 1 15.. (, ) 500,000. ( ). ( )... 1992...,... OSH.

부록 363 1984 14..,. 1995.,,...

364 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 2004 5 (Box 45).,,... Box 45. 2004 5 27 9, (ETCU), (UNICE), (UEAPME), (CEEP). :,,,,

부록 365 - ; -, ; -,. 5 1994 (LO) (NHO)..... 2001 (LO).

366 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구. UNISON.,.,,,. (MSF).. Box 46 MSF. Box 46 ABC.. MSF... 1..

부록 367 :.,,,,...,,. 2.ABC( ) 1.. 2.. 3. 7 1992. 4.,.,. 5.. 6.. 7.. 8..(

368 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 ) 9. / /. 10.... 11.,. 12.. 13.. Source: Manufacturing, Science and Finance union (MSF), 1993, p. 9 and pp. 24 25. 1996,.,.

부록 369,,,,..,,.,. IG Metall 10. 2001 1 Frankfurt Airport... ATM/Satti, Ministry of Cultural Works and Activities, ASL of Catanzaro. ASL.

370 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.,,,,.. Box 50. Box 50 1 :,, 2 : 3 : / / 4 : /. 5 : (PTSD). 6 :,. Source: McCarthy and Mayhew, 2004, p. 191.

부록 371 Box 51 (OHS). OHS.. CPTED.,,,..,,, CEO..,. Sources: Mayhew, 2005a, pp. 121 153, especially pp. 147 8.

372 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Di Martino. 3. *1 - *2. *3.... 23. 23..

부록 373

374 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Preventive strategies and measures Chapter 5. ( ),.. Deming drive out fear ( ). Deming.,.. Losey (SHRM),... Administrative means to reduce the risks of workplace violence. - "."

부록 375 CEO (box 55). Box 55,,,.,. - - - -, ( ) - -, - CEO. California Sonoma State University ( Chapter 7, Best practices, p. 224) ( ) (box 56).

376 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Box 56 Zero tolerance policies ( ) 1999 (NHS)., NHS., (NHS trusts),. 2003 NHS 30 % John Denham. ; NHS.,. (Crown Prosecution Service),., (CCTV).

부록 377. GMB Nigel Bryson NHS... UNISON. NHS CCTV.. Source: Can zero tolerance deliver? in Labour Research, May 2003, p. 13... Pre-employment testing and screening of potential employees,,,. Chapter 4

378 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.,,. bad apples ( ) -. box 57..,,,,. Box 57 Screening ( )..,...,. Source: PERSEREC, 1995.

부록 379 Psychological testing( )...,,... (The National Association of Manufacturers),., AFL-CIO( ) Canadian Labour Congress( ).. ; ;.,

380 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구. box 58.,. (the Union of Swiss Trade Unions,USS) ; ;. USS ( ) " "..,,. Box 58 Drug testing boom at work ( ) 2..,,,. ;,.

부록 381.,.,. 6 -...,,... 8 %.,,,,.. 80 % 2

382 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구, 40%. 2005 80 %. Source: P. Dixon, Drug testing boom at work, in Future-2004, p. 1 (see: http://www.globalchange.com/drugtest.htm, accessed 23 June 2005). 1988. : -,,. -, ; - ; - ; - - ; - ;.

부록 383 12 Predictive genetic tests ( ),..,,,,,... 2003,..,.. Training. :

384 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 - ; - ; - ; - " " ; -..,.,, ( ),,,..... box 59. Box 59 Bus drivers become social actors: Experience from Montpellier, France (excerpts) ( : ( ))

부록 385.,., (Y.B.). (SMTU).,. -3 71 5 L.G. 1978 SMTU. 700 ~ 1,000.., ;. Source: L Observation des Nouveaux Risques Sociaux, 1998, p. 6.,..

386 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Information and communication,.,. " ". "Knock on wood( ( ) ),....,.,,, (box 60). Box 60 Information and communication ( ).,. :

부록 387,., :,,, ; :. :,. ;

388 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구..; ; " ". Source: ILO/ICN/WHO/PSI, 2002, pp. 19 20..,,.,...,.,...,.,.

부록 389.,,,,,,.,,,,. ( ),,,...,..,.,,,. (box 61)..,,., New South Wales State,,

390 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구..,,. Box 61 Protecting bus drivers against attacks ( ),. : 1.....,,.,. 2... 2... ; ;

부록 391. 3., CCTV TV...,. Source: Department of Transport, United Kingdom, 1995, p. 8. Crown copyright, reproduced with the permission of the Department of the Environment, Transport and the Regions.., ; ; ; ;.. ( ) ( ). :,

392 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구. ' '.,,. (box 62)..,,,..,. /.. Box 62 Job design and working time ( ). :

부록 393 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;,. : ; ; ; ; ; ;. Source: ILO/ICN/WHO/PSI, 2002, p. 21

394 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구, (box 63).. Box 63 A mix of measures will often work best ( ).. : /,, ( ). " ", ( ). (,, )....

부록 395,.,. " ",.... The Health and Safety at Work( HSW, ),.,. ( ).,,,..,, (benefit offices).....,.

396 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 " ". Source: Suzy Lamplugh Trust, 1994b, pp. 6 7. The Suzy Lamplugh Trust, 2005 (see: http://www.suzylamplugh. org/home/index.shtml, accessed 25 Oct. 2005).,.,..,..,.,. box 64.

부록 397 Box 64 Advice on defusing aggression ( )..,. -., : /???,.?,. [ ].,. :,,,..,.,.,..,,

398 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 ( )... :,. ( ) ( ).,...,,...,..,. Source: Suzy Lamplugh Trust, 1994a, p. 3. The Suzy Lamplugh Trust, 2005.

부록 399. Box 65,. Box 65 Teachers dealing with aggression ( ),.,.,..,. Source: Health and Safety Commission, United Kingdom, 1990, p. 5. Crown copyright...,.,. (box 66).

400 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 Box 66 Reporting incidents to the police ( ). ; - ; ; ; ; ; ; ;.,., :,,..

부록 401.,,....,,,,,,,,,,,. :..,....,. Source: With the permission of the Department of Labour, Occupational Safety and Health Service, New Zealand, 1995, p. 15.

402 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구,.,.,.,.,..... - - (episodes)., box 67.

부록 403 Box 67.-..,.. -. -... -... -. /. -..

404 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.,,,,,,..,,,,,,,,,,,,,..... : - -. -. - -. ( ),.,,

부록 405.. (Debriefing) 1:1... Box 68. Box 68 -?..?. Debriefer...?

406 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 -, -,,,,,.,.?...?..-? /? /?..?... 24 (CISD) 7

부록 407. CISD : ; ; ; ; ;... CISD....... - - -

408 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 24 7 :,, ( )....,,.., Source: Mitchell, 1983, pp. 36-39, and Mitchell and Everly Jr, 2001, cited in McNally, 2004.

부록 409,,,,.,.,,...,...(Box 69).. Box 69

410 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구.,...,.. ; - [.] - /... : - - - -. Source: Victorian WorkCover Authority, 2003, pp. 20 21. The Victorian WorkCover Authority website (www.workcover.vic.gov.au) should be consulted for more information and future updates on the references used.

부록 411,. :. 8..,...., OSH.,,... : - - - -

412 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 -..,......,.,... -,. -.

부록 413 -. -,. 2, 3. -..,. Box 70 ( :,, ).,,..,,.,,.... Source: Di Martino, Hoel and Cooper, 2003, p. 87.

414 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구 A -> ->. (Box 70)..

부록 415

416 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 417

418 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 419

420 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 421

422 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 423

424 고객응대업무로인한건강장해예방제도개선연구

부록 425

(2016- 연구원 -684) - 발행일 - 발행인 - 연구책임자 - 발행처 - 주 소 - 전 화 - F A X - Homepage : 2016년 09월 30일 : 산업안전보건연구원연구원장직무대리김기식 : 한양대학교정신건강의학교실김석현교수 : 안전보건공단산업안전보건연구원 : (681-230) 울산광역시중구종가로 400 : (052) 7030-878 : (052) 7030-335 : http://oshri.kosha.or.kr [ 비매품 ]