독일 공인훈련직업(Anerkannte Ausbildungsberufe) - 소매업체 판매원 훈련과정 정미경 독일 프랑크푸르트대학 경제학 박사 Ⅰ. 들어가는 글 숙녀복 전문점, 백화점, 건축자재상, 슈퍼마켓, 식료품점, 주유소 등 어디서든지 상품을 판매 하는 곳이면 만날 수 있는 판매원은 한국뿐만 아니라 독일에서도 오래되고 다수가 종사하는 이른 바 흔한 직업 중 하나이다. 현재의 소매업 판매원은 1950년 독일의 공인훈련직업으로 인정되었 다. 소매업 판매원은 2013년 331개 공인훈련직업 중 훈련계약 체결 수에서 최다를 차지하고 있 고, 당해에도 27,006명이 훈련계약을 신규로 체결했다. 훈련계약 체결자의 54.2%가 여성으로 소 매업체 판매원은 여성이 다수 종사하는 직종이기도 하다(BIBB, 2013). 소매업체 판매원은 35개 주요 직업군(Berufshauptgruppe)으로 구분된 약 330개의 공인훈 련직업 중 주요 직업그룹 62(Berufshauptgruppe 62)에 속한다. 이를 직업분류로 세분하면 직업 분류 62102(Berufsklassification 62102)에 해당하는 직업이다. 2013년 상공회의소 소속 기업에 63,351명, 수공업협회에 속한 기업에 261명, 전체 63,612명이 소매업체 판매원으로 양성훈련을 받고 있다(BIBB, 2015a). 소매업체 판매원의 훈련 과정은 이원화제도 하에서 일주일에 3~4일은 매장, 창고, 가판 대 또는 사무실에서 실시되고, 1~2일은 직업학교의 교실에서 진행되며 전체 36개월, 3년간 훈 련을 받는다. 직업훈련은 훈련지도자의 지도하에 고객상담, 가격의 계산 및 결제, 상품군의 선 정에 참여하는 방식으로 진행된다. 훈련시간은 교대 근무제에 맞추어 진행되며 근무 시간에 토 요일이 포함된 매장은 토요일에도 훈련을 진행한다. 소매업체 판매원의 세전 월급은 적게는 평 균 2,181유로, 많게는 2,553유로이다. 원화로 약 270만 원에서 330만 원에 달한다(Bayerischen 100
Staatsministeriums für Arbeit und Soziales, Familie und Integration, 2015). 이번 글은 우리 주변에서 흔히 접할 수 있는 직업 중의 하나인 소매업체 판매원의 직업훈련 프 로그램을 소개한다. Ⅱ. 소매업체 판매원의 과제와 업무 소매업체 판매원의 핵심과제는 고객, 중간상인, 납품업자의 사이에서 고객의 수요와 상품 공 급을 결합시키는 것이다. 판매원은 고객의 관심과 시장의 동향을 잘 파악하여 유능하게 고객에 게 상담을 제공하는 것, 물건을 판매하고 그 가격을 산출하여 고객의 결제를 돕는 것 등 상품의 입 고에서 판매까지 상품 이동의 전 과정에 관여한다. 따라서 판매원의 업무는 매장 업무 이외에 업 체의 행정 및 기획/조직에 연관된 업무도 담당하게 된다. 따라서 판매원은 업체가 매장에 비치할 상품군을 선정하는 방법, 입고된 상품의 현황을 파악하고 관리하는 방법을 알아야 한다. 또한 업 체 내의 상품의 총체적 이동을 파악하고 이를 관리, 감독을 할 수 있어야 한다. 또 매장에서 고객 을 상담하고 물건을 판매하지 않는 시간에는 상품의 진열과 매장의 청결에 대해서도 책임져야 한 다. 또 업체의 광고와 판촉 업무를 지원하기도 한다(Ausbildungspark Verlag Gültekin & Mery GbR, 2015). 판매원의 업무를 분야별로 살펴보면 다음과 같다. 1. 고객 상담 소매업체의 판매원은 백화점 의류 코너, 미디어 가게, 장난감 가게와 같은 매장에서 상당히 많 은 고객과 접촉을 해야 한다. 여기서 고객에 대한 친절은 최고의 원칙이다. 판매원은 고객 상담을 통해 고객이 원하는 것이 무엇인지를 조사하고, 상품을 보여 주고 적절한 논리로 구매를 제안해야 한다. 먼저 판매원은 상담을 통해 고객의 요구를 파악한 후 고객의 요구에 맞는 적합한 진열대로 고객을 안내해야 한다. 그리고 상품에 대한 특성, 취급 방법, 기능, 장점에 대한 정보를 제공해야 하고 사용하는 방법을 보여줘야 한다. 이를 위해 다양한 상품에 대한 전문적인 지식은 필수적이 다. 고객의 구매의사가 확인되면 판매가 이루어지기 이전에 고객에게 보증 기간 또는 해당 매장에 2016년 01월 101
서만 가능한 수리 서비스 또는 배달 서비스 등 특별 서비스에 대한 정보를 제공해야 하고 할인 및 감가 서비스를 위해 계산을 하여야 한다. 구입된 품건에 따라서는 상품에 부착된 도난방지기를 제거해야 한다. 고객이 물건을 즉시 구 입하지 않고 상품의 구입을 예약하는 경우에는 물건을 따로 보관해 놓아야 한다. 또 구입한 물건 을 반품 또는 교환하려는 고객에게는 그에 적합한 도움을 주어야 한다. 한편, 고객이 불평을 호소 하는 경우 빨리 문제를 이해하고 대안을 제시해야 한다. 계산대에서 근무하는 판매원의 경우에는 지폐의 진위를 확인하며 착오 없이 잔돈을 지급하고 신용(credit)카드 등을 이용하여 물건 값을 치 를 수 있도록 결제를 도와야 한다. 그 밖에도 상품권, 영수증, 보증서를 발행해야 한다. 기재식 현 금 출납 및 스캐너를 사용한 현금 출납기를 사용할 수 있어야 하고 하루를 마감하며 하루 총수입 을 계산할 수 있어야 한다. 일반적으로 유니폼을 입지 않지만 매장에 분위기에 맞춰 적절한 의상 을 착용하는 것도 판매원의 과제에 속한다(Bundesagentur für Arbeit, 2015). 2. 상품의 진열과 재고관리 판매원이 고객에게 서비스를 제공하지 않을 때는 판매원은 매장을 관리한다. 고객에게 보여 주었던 상품이나 시험적으로 사용 또는 착용하였던 상품을 진열장 진열대에 되돌려 놓고 진열대 의 빈 공간은 창고에 있는 상품으로 채우고 진열장이나 진열대, 쇼윈도를 홍보 목적에 맞게 전시 한다. 소매업체 판매원은 변화하는 고객의 수요를 최전선에서 파악하게 된다. 상품의 생애 주기를 관찰하고 유사 상품 간의 경쟁, 대체 상품의 출현을 현장에서 체험하며 시장의 현황을 인식하게 된다. 이러한 안목을 기초로 고객 수요에 맞는 상품을 조달하기 위해 시장을 분석한다. (신)상품을 주문하기 이전에 판매원은 다양한 (신)상품의 품질을 비교, 검토하고 구매 협상을 진행한다. 구매 량의 결정 과정에서는 현재 창고에 쌓여 있는 재고량을 고려하여야하며, 또 식료품이나 장식용품 의 경우 보관이 가능한 기간과 계절성을 파악해야 한다. 판매원은 주문한 상품이 입고되면 포장을 풀고 품질을 확인하고 가격표를 부착하며 필요에 따라 도난 방지기를 부착한다. 상품을 특성에 맞 게 적절한 방식으로 창고에 저장하며 창고에 있는 재고 통계를 작성한다. 재고조사를 할 경우 상 품의 상태를 점검한다(Bundesagentur für Arbeit, 2015). 102
3. 경영, 인사, 행정적 업무 판매원은 기업의 경영과 관련된 업무를 담당한다. 판매원은 판매 가격을 계산하고 영수증을 발행하며, 그 현황을 파악하여 기록한다. 연체자에게는 연체 통지서를 보내고 결산 과정 및 수익 분석 과정에 참여한다. 은행, 보험회사, 주문처와 협상을 진행하고 서신 교환 업무를 수행한다. 인 력 관리를 위해 임금, 봉급, 세금을 계산한다. 또 고용, 부서 이동, 승진 또는 휴가, 해고로 빈자리 가 생기면 동료의 업무를 대체할 수 있어야 한다. 인력 투입 계획을 세우고 기획 및 조직 업무를 담당하고 사업체의 양성훈련과 향상훈련에 참여한다(Bundesagentur für Arbeit, 2015). 이러한 업무를 수행할 능력을 양성하기 위해 소매업체의 판매원은 다음과 같은 직업훈련과정 을 거친다. Ⅲ. 직업훈련과정 및 프로그램 1. 학력 및 전제 조건 소매업체 판매원 양성교육 참가의 전제 조건으로 법적으로 명시된 기초 지식이나 사전 지식은 없다. 그림 1. 2013년 상공회의소에 소속된 기업에서 훈련을 시작하는 훈련생들의 학력 16% 1% 2% 33% 단기실업중학교 중퇴 단기실업중학교 졸업 일반실업중학교 졸업 대학입학자격증 소지 그 외 48% 출처: Bundesinstituts für Berufsbildung(BIBB), 2015b. 2016년 01월 103
소매업체 판매원이 되기 위해 양성훈련을 받는 훈련생들의 학력은 다음과 같다. 2013년 상공 회의소에 소속된 기업에서 판매원 양성훈련을 받는 훈련생들은 48%가 일반실업중학교 졸업생 (Realschulabschluss), 33%가 단기실업중학교 졸업생(Hauptschulabschluss), 16%가 대학입학자 격증 소지자(Hochschulreife)였으며, 2%가 단기실업중학교 졸업 이하의 학력 소지자였다. 수공 업협회 소속된 기업에서 양성훈련을 받는 훈련생의 학력은 48%가 일반실업중학교를 졸업하였고, 47%가 단기실업중학교를 졸업하였다. 8%는 대학입학자격 소지자다. 그림 2. 2013년 수공업협회에 소속된 기업에서 훈련을 시작하는 훈련생들의 학력 8% 3% 47% 42% 단기실업중학교 졸업 일반실업중학교 졸업 대학입학자격증 소지 그 외 출처: Bundesinstituts für Berufsbildung(BIBB), 2015b. 또 판매원 직업훈련을 성공적으로 이수하기 위해서는 수학, 독일어, 경제 과목에 대한 흥미와 능력이 필요하다. 1 수학: 부기와 계산대의 계산을 위해서 소수, 분수, 퍼센트, 삼단 계산법을 잘 알고 있어야 한다. 2 독일어: 공손하고 이해 가능한 표현법은 고객 상담에 필수적 요소이며 구어적 문어적 반품 요 청과 불평의 호소를 처리하는 데 중요하다. 예를 들어 보험사에 문서 형태로 대응하기 위해서 는 문법적으로 올바른 문장을 작성하는 능력이 요구된다. 3 경제: 소매업 판매원은 회계 업무를 수행해야 한다. 또 상법과 계약법을 잘 알아야하므로 경제 학에 대한 지식이 요구된다. 104
한편, 모든 판매원 직업에 공통으로 해당되는 사항은 아니지만, 일반적으로 다음의 건강상의 전제 조건이 필요하다. 1 장시간 서서 근무해야 하는 경우 일반적으로 척추, 다리, 팔, 손이 업무의 부담을 견딜 수 있어 야 한다. 2 진열장을 정리해야 하므로 팔과 손이 정상적으로 기능할 수 있어야 한다. 3 고객 상담을 위해 언어 능력에서 문제가 없어야 한다. 4 재고관리를 위해서 가까이 있는 물품을 보는 데 지장이 없어야 한다. 5 고객의 질문을 이해하고 답하기 위해 청력에 문제가 없어야 한다. 2. 소매업체 판매원 양성훈련 - 법과 제도 소매업 판매원 양성훈련은 36개월, 3년에 걸쳐 기업과 직업학교에서 실시된다. 다른 이원화 훈련과 마찬가지로 소매업 판매원 직업교육훈련은 직업학교 교육을 위한 교육 원칙에 대한 규정 (Rahmenlehrplan)과 기업의 직업훈련 원칙에 대한 규정(Ausbildungsrahmenplan)에 준거한다. 직업학교 교육과 기업의 훈련 내용을 전국적으로 통일, 표준화하는 역할을 하는 연방정부와 주정 부 문화부 상설 컨퍼런스는 2004년 현행 소매업체 판매원 교육 원칙에 관한 규정(Rahmenplan) 과 직업훈련 원칙에 대한 규정(Ausbildungsrahmenplan)을 마련하였다. 가. 소매업체 판매원 직업훈련 원칙에 대한 규정(Ausbildungsrahmenplan)과 양성훈련 소매업 판매원 직업훈련의 원칙에 대한 규정은 2004년 양성직업 일반판매원 및 소매업체 판 매원 직업훈련에 대한 규정(Verordnung über die Berufsausbildung im Einzelhandel in den Ausbildungsberufen Verkäufer/Verkäuferin und Kaufmann im Einzelhandel/Kauffrau im Einzelhandel)에 명시되어 있다. 이 규정은 1969년 제정된 직업훈련법 1조 및 2조 1항에 기초하여 작성되었고, 이 규정의 3장에 소매업체 판매원의 양성훈련을 구체적으로 규정하고 있다. 여기에 소매업체 판매원 직업 요람, 직업훈련 원칙에 대한 규정, 중간시험과 최종시험에 대한 규정이 명 시되어 있다. 소매업 판매원의 직업훈련 프로그램은 내용적으로 의무과정, 선택과정, 보충과정으로 구분되 2016년 01월 105
고 시간적으로 1차년도 과정, 2차년도 과정, 3차년도 과정으로 구분된다. 연도별 훈련 프로그램을 소개하면 다음과 같다(Bundesanzeiger Verlag GmbH, 2004). 먼저 1차년도 전 과정에 팀워크와 협력, 노동의 조직 및 상품군의 구성 방법에 대한 훈련을 진 행한다. 또, 다음과 같이 세 단계로 구분된 훈련과정을 1차년도에 진행한다. 첫 번째 단계로 처음 3~5개월간의 기간에 걸쳐 다음 내용의 훈련을 실시한다. 1 소매업의 구조와 의미 2 직업훈련업체의 시장에서의 위상 3 직업훈련업체의 구조와 조직 4 직업훈련, 인적자원관리, 노동 및 사회 관련 규정 5 정보통신 시스템 6 재고관리 개론 1 두 번째 단계에서 또다시 3~5개월간에 걸쳐 다음과 관련된 훈련을 실시한다. 1 환경보호 2 고객 및 서비스 지향적 태도 3 고객과의 소통 4 광고 정책 5 상품의 진열 세 번째 단계로 3~5개월간 다음의 훈련을 실시한다. 1 노동과정의 안전과 건강 보호(산업안전) 2 계산 및 결제 3 영업 결산 4 계산 과정의 실제 5 재고관리 개론 2 팀워크와 협력, 노동의 조직 및 상품군의 구성 방법과 관련하여 1차년도에 이어 전체 2년차 과 정에서 지속적으로 훈련한다. 또, 다음의 세 단계 훈련 프로그램을 진행한다. 첫 번째 단계로 3~5개월의 기간에 다음의 내용과 관련된 훈련을 한다. 106
1 고객의 불평, 반품 청구 2 고객 서비스 3 환경보호 2 4 고객 및 서비스 지향적 태도 2 5 광고 정책 2 6 상품의 진열 2 두 번째 단계에서 4~6개월간 다음의 내용을 훈련한다. 1 가격 형성 2 재고관리 3 제품 입고 4 계산 5 산업안전 2 6 정보통신 시스템 2 7 계산 및 결제 2 8 영업 결산 2 9 재고관리 개론 3 10 계산 과정의 실제 2 세 번째 단계로 3개월에 걸쳐 다음을 훈련한다. 1 상품의 입고 2 상담과 판매 3 계산과 결제/카운터 4 마케팅 정책 3차년도 과정의 처음 3개월 동안 개별 거래의 과정을 훈련한다. 이 후 3개월간 다음의 훈련 과 목 중 3개를 선택하여 이수하도록 한다. 1 상담, 상품, 판매 2 조달/구매 지향적인 재고관리 2016년 01월 107
3 재고관리 분석 4 상업관리 및 통제 5 마케팅 6 인적관리 나. 직업학교 교육 원칙에 대한 규정(Rahmenlehrplan)에 의한 직업교육 현행 직업학교 교육 원칙에 대한 규정은 2004년 연방정부와 주정부, 문화부 상설컨퍼런스에 서 결정되었다. 이 교육의 원칙에 대한 규정은 판매원훈련과정에 대한 원칙과 상응하도록 규정되 어 있다. 교육의 원칙은 단기실업중학교(Hauptschule) 졸업생의 수준에 맞춰 구성되었으며, 교 육과정은 직업일반교육에 해당하는 기초과정과 전문과정으로 구분되어 있다. 주정부는 교육 원칙 에 대한 규정을 직접 교육현장에 적용하거나 직업교육 커리큘럼을 만드는 데 교육 원칙에 대한 규 정을 기준으로 삼는다. 소매업 판매원 교육의 원칙에 대한 규정은 소매업 판매원뿐만 아니라 일반 판매원에게도 공통으로 적용된다. 학습의 영역은 1학년 과정에서 상품의 판매와 이와 관련된 고객 지향성에 대해 학습한다. 2학년 과정에서는 조달, 입고, 재고관리, 고객 지향성이 주요 학습내용 이며, 3학년 과정에는 소매업 판매원의 프로필에 맞는 기업 내의 활동과 관련된 주제를 학습한다. 108
표 1. 직업훈련 일반 판매원과 소매업체 판매원을 위한 직업학교 학습 영역 학습 영역 수업 시간 기준치 No 1년차 2년차 3년차 1 소매업 기업을 대표하는 것 80 2 고객 지향적으로 판매 상담을 이끄는 법 80 3 고객의 결제를 돕는 것 80 4 상품을 진열하는 법 40 5 광고 및 판촉 40 6 상품의 조달 60 7 상품의 입고 및 관리 60 8 업무 과정의 이해와 관리 60 9 가격 정책을 준비하고 실행하는 것 40 10 특수한 판매 상황의 극복 60 11 성공 지향적인 업무 과정의 운행 80 12 고객을 획득하고 단골을 만드는 마케팅 콘셉트 60 13 인력 투입 계획과 부하 직원의 지도 60 14 개별 소매 기업의 지휘와 발전 80 합계(전체 880시간) 320 280 280 출처: Kultusministerkonferenz, 2004. 이러한 직업학교의 교육 영역은 교양과정, 80시간에 걸친 현대적 사무 행정에 필요 한 정보 조달과 처리를 위한 소프트웨어 학습, 40시간에 걸친 외국어 학습이 추가된다 (Kultusministerkonferenz, 2004). 다. 훈련지원 매장에서 훈련을 받는 동안 훈련생은 1년차에 549~730유로, 2년차에 594~820유로, 3년차 에 706~950유로의 월급을 지급받는다. 또 직업훈련은 무료로 진행된다. 훈련생은 교재, 매장 까지의 차비, 훈련을 위해 별도로 주거를 임대한 경우 임대료 등의 비용을 훈련 월급으로 충당하 기에 충분하지 않을 때 직업훈련 지원비(Berufsausbildungsbeihilfe, BAB)를 지급받을 수 있다 (Bundesagentur für Arbeit, 2015). 2016년 01월 109
Ⅳ. 소매업체 판매원 직업훈련의 종료와 직업 전망 1. 졸업시험 졸업시험은 소매업체 판매원 시험 규정에 의거해서 실시한다. 졸업시험은 훈련 2년차 말에 실 시되는 1차 시험과 3년에 걸친 훈련이 종료된 후 실시되는 2차 시험으로 나뉘어서 치러진다. 1차 시험은 판매와 마케팅, 재고관리 및 회계, 경제 및 사회 과목에 대해 필기시험을 본다. 2차 시험 은 소매업의 업무 과정과 사례에 관한 전문가와의 대화를 통해 이루어지는데, 사례에 관련한 전 문가와의 대화는 실제 상황과 관련된 과제이다. 시험 참가자는 이 과제에서 고객 및 서비스 지향 적 방법으로 답을 찾고 시범을 보여야 한다. 소매업 업무 과정과 관련한 시험은 필기시험으로 진 행된다. 시험의 관장기관은 상공회의소와 수공업협회이다. 이 시험에 합격을 하면 소매업체 판매 원(Kaufmann im Einzelhandel/Kauffrau im Einzelhandel)이라는 직업 타이틀을 취득하게 된다 (Bundesagentur für Arbeit, 2015). 2. 수입 바이에른주 노동사회통합부에서 제공하는 바이에른주 단체협상 결과에 근거한 일반적 세전 평균 월급 수준은 2,181유로에서 2,553유로이다. 독일노총 부속 연구재단인 경제사회연구소(Wirtschaftsund Sozialwissenschaftlichen Institut in der Hans-Böckler-Stiftung, WSI)에서 제공하는 자료에 의하면 특별수당을 제외하고 38시간의 노동시간을 기준으로 한 세전 월급은 평균 1,890유로라고 한 다. 판매원의 소득은 [그림 3]과 같이 노동시장 경험과 성별에 따라 달라진다. 110
그림 3. 성별 직업 경험에 따른 판매원의 소득 (단위: 유로) 남성 여성 1,740 1,681 1,860 1,768 1,9411,827 2,248 1,894 2,046 1,799 2,196 1,956 직업 경험 1년까지 2년에서 5년까지 6년에서 10년까지 11년에서 15년까지 16년에서 20년까지 20년상 이상 출처: WSI in der Hans-Böckler-Stiftung, 2013. 3. 향상훈련 및 고등교육의 기회 소매업체 판매원의 향상훈련은 상품, 생산품, 판매, 고객 서비스, 광고, 회계 분야의 새로운 기술에 적응하는 적응훈련(Anpassungsweiterbildung)과 승진, 승급 등을 위한 경력촉진훈련 (Aufstiegsweiterbildung)이 있다. 후자는 상업전문가(Handelsfachwirt/in) 훈련과 상업경영자 (Handelsbetriebswirt/in) 훈련으로 나뉜다. 또 일정한 직장 경력을 바탕으로 대학 입학자격시험 을 치르지 않고도 대학의 학사과정에 입학할 수 있다. 상업경영학, 인터넷 기반 시스템학 또는 E- 서비스학 등이 경력을 갖춘 판매원에게 제공되는 대학의 학사과정이다. 또 소매업체 판매원은 전 문판매업자 또는 자영업자로 자기 사업을 할 수도 있고 대리점을 위탁경영할 수도 있다. 4. 노동시장 전망 소매업체 판매원의 노동시장 전망은 연방고용에이전시에서 사용하고 있는 취업자 및 실업자 의 분류 기준에 따라 도소매업체 판매원의 취업자 및 실업자 통계에서 찾아볼 수 있다. 연방고용 에이전시에 따르면 도소매업체 판매원 중 사회보장보험 가입 의무가 있는 사업장에 재직 중인 취 2016년 01월 111
업자는 1999년 40만 8,974명이었다. 이 숫자는 2011년 46만 2,771명으로 늘었는데, 이는 1999 년을 100으로 할 때 2011년에는 113에 해당된다. 취업자 중 여성의 비율은 1999년 45.9%, 2011 년 47.4%이다. 실업자의 숫자는 1999년 69,152명에서 2011년 45,252명으로 대폭 감소하였다. 이는 1999년을 100으로 할 때 2011년에는 65에도 미치지 못하는 숫자이다. 전체 실업자 중 여성 의 비율은 1999년 53.4%, 2011년 48.1%이다. 1년 이상 장기 실업자의 비율은 동기간 33.4%에 서 26.3%로 줄었다. 취업자와 실업자의 변동률을 비교하면 실업자의 숫자가 매우 빠르게 축소되 면서 소매업 판매원의 노동시장 조건은 유리하게 발전하고 있다(Institut für Arbeitsmarkt und Berufsforschung, 2015). 112
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