1) 철도의서비스품질평가요소에대한 국내 외연구동향및시사점 * 장수은 ** 이상준 *** 김형수 **** 정동재 **** < 目次 > Ⅰ. 서론 Ⅱ. 국내연구동향 Ⅲ. 국외연구동향 1. 서비스품질유형재구성 2. 서비스품질항목체계화 Ⅴ. 결론 Ⅳ. 시사점도출 I. 서론 기후변화, 에너지위기등대내 외적여건이변화하고있다. 이러한기조와함께지속가능성의교통체계적내재화의필요성이광범위하게공유되면서, 대표적친환경녹색교통수단인철도에대한투자가증대되고있다. 기획재정부의국가재정운용계획 (2011) 에따르면향후 5 년 (2011~2015) 간정부의 SOC 투자방향은도로투자비중을축소하고, 철도투자비중을단계적으로확대해 2015년에는양부분간 1:1 투자규모를목표로하고있다. 이는과거도로위주투자와는큰차이를보이는것으로서앞서언급한우리사회의대내 외적여건변화를압축적으로보여준다. 한편, 고령인구가늘어나고국민소득증가에따라생활양식이다양화 고급화되면서철도서비스에대한기대수준또한높아지고있다. 이에맞추어철도차량의성능개선을통한다양한서비스개선방안들이추진되고있다. 이러한방안중승차감, 쾌적성, 편리성, 무해성등이른바서비스품질 (Quality of Service) 요소에대한관심이크게대두되고있다. 이러한 * 본논문은 한국철도학회 2011년춘계학술대회 에발표된내용을수정 보완한것입니다. ** 서울대학교환경계획학과교수 *** 서울대학교환경계획학과박사과정 **** 서울대학교환경계획학과석사과정
142 環境論叢第 50 卷 (2011) 경향은교통시설의양적공급보다는질적수준향상의중요성을의미하는것으로서, 교통학계에새로운연구과제를제시하고있다. 이에본연구는철도의서비스품질관련연구를검토하여시사점을도출하고자한다. 이를위하여국내 외연구동향을비교 분석하여서비스품질유형을재구성하고, 서비스품질항목을체계화한다. 이를바탕으로학술적 정책적시사점을도출한다. Ⅱ. 국내연구동향 국내에서는 2000 년대이후대중교통의서비스품질에관한연구가시작되었다. < 표 1> 에서 확인할수있듯이, 초기에는정량적평가가가능한부문에대한연구가주를이뤘으나, 최근 에는감성적인요소를평가하는연구가활발히이루어지고있다. 1. 이장호 이재훈 (2005) 이연구에서는서비스평가유형을공급성, 신뢰성, 안전성, 기타항목으로분류하고 4개유형별세부평가항목을제시하고있다. 특히, 공급성유형에서열차운행횟수와혼잡도평가항목을추가하고안전성유형에열차운행관련사상자수를포함하였다. 기타항목으로는고객 < 표 1> 서비스품질평가항목관련국내연구사례 연구자연구명주요연구내용 이장호 이재훈 (2005) 김호정 김종학 (2006) 이형석 (2006) 한국교통연구원 (2008) 하천수등 (2008) 철도서비스평가체철도서비스평가체계의적용을위하여평가지표의조정및시범계구축방안연구 (2단측정을수행하고, 평가결과의활용방안, 평가체계구축을위한법계 ) 적, 제도적운영방안등을제시함. 기존의경제적효과를우선으로하는평가기법에서벗어나, 이동교통서비스지표개성, 편리성, 쾌적성, 안전성 및 정보제공성 등이용자만족발및활용방안연구도를반영한교통서비스지표를개발하고활용방안을제시함. Parasuraman et al.(1988) 이제시한 5차원성과품질을중심으로고속철도서비스의특성을고려하여 BenAkiva and Morikawa (2002) 의 고속철도서비스품철도및버스서비스연구에서제안한서비스수준과김연규 (2003) 질에관한연구및이장호 이재훈 (2005) 의철도서비스평가지표를참고하여고속철도서비스품질차원을구성하였음. 각서비스품질차원과고객만족도에대한측정은 7점척도를이용함. 철도사업 ( 예비 ) 타당열차내혼잡도, 소음, 온열정도를쾌적성으로정의함. 혼잡도를성조사의편익산정방기준으로열차내쾌적성에대한지불용의액을추정하고예비타당안개선연구성조사표준지침에적용하기위한방안을제시함. 경전철시스템의정국내 외철도서비스품질의내용을비교 검토하고, 경전철시스량적서비스품질에템의특성을파악한후, 이를반영한정량적인서비스품질의척도관한연구및평가방법을제안함.
철도의서비스품질평가요소에대한국내 외연구동향및시사점 143 < 표 2> 이장호 이재훈 (2005) 의지역간철도서비스품질유형및지표 서비스품질유형 평가항목 평가대상 평가지표산정방법 ( 지역간여객열차 ) 집계방법 공급성 열차운행횟수평균표정속도혼잡도 노선노선 열차운행횟수평균열차표정속도입석이판매된무궁화호열차의비율 열차키로가중평균운행횟수가중평균 신뢰성 정시성운행취소율 노선 도착역기준 5분미만지연도착및운행취소도착역기준 20분이상지연도착및운행취소된열차의비율 운행횟수가중평균 열차운행관련사상자수 노선 / 운영자 ( 사망자수 13+ 부상자수 )/ 백만인 km 안전성 차량사용연수운영자내구연한의 75% 를경과한차량의비율 기타 교통약자를위한시설수고객만족도불만민원제기 노선 / 운영자역별평균교통약자를위한시설수 노선 / 운영자 5 단계만족도설문조사 운영자불만민원제기건수 /10 만명 주 : 고객만족도는 5 단계만족도설문조사를수행함. 만족도설문을통하여절대및상대적점수산정법을제시하였다. 2. 김호정 김종학 (2006) 김호정 김종학 (2006) 은이용자들이수단별로다르게인식하고있는교통서비스의품질을측정을위해설문조사를실시하였다. 교통서비스품질은기대치와지각치의차이로평가하는 SERVQUAL 기법으로측정하였으며, 여기서교통서비스유형은이동성, 편리성을위주로하였다. 3. 이형석 (2006) 이형석 (2006) 은 Parasuraman et al.(1988) 이제시한 5개유형의서비스품질을바탕으로 Ben Akiva and Morikawa(2002) 의 철도및버스서비스연구 에서제안한서비스수준과김연규 (2003) 의 철도서비스평가를위한항목및지표의선정방안, 이장호 이재훈 (2005) 의 철도서비스평가체계구축방안연구 (2단계) 가제안하는철도서비스평가지표를참고하여고속철도서비스품질을 < 표 5> 와같이정리하였다. 최초제시한 8개유형중신뢰성 (reliability),
144 環境論叢第 50 卷 (2011) < 표 3> 이장호 이재훈 (2005) 의 5 단계고객만족도설문조사항목및내용 설문항목예약 매표의용이성역시설의이용편리성승무원및역무원의친절도열차의쾌적성정보제공의적정성 설문내용 예약 매표창구에서의대기시간적정성 자동발매기를통한예약 매표의이용편리성 전화 인터넷을통한예약 매표의이용편리성 대합실, 승강장, 화장실등역구내시설청결도 역구내편의시설의종류, 수준, 서비스 열차내승무원의친절도 예약 매표창구직원의친절도 개표 집표직원등역무원의친절도 열차내부의청결도 열차냉 난방의적정성 열차의소음 열차좌석의안락성 열차내부의조도 대기시설과승강장에서의정보제공 열차내안내방송등정보제공 전화 인터넷을통한정보제공 < 표 4> 김호정 김종학 (2006) 의교통서비스품질유형및항목 서비스품질유형이동성편리성쾌적성안전성교통정보제공성 평가항목평균도로주행속도상대지체율교통투자비율연동화교차로개수버스배차간격대중교통차내청소상태주행속도편차사고발생건수적정설계속도정보신뢰성교통정보오차율 확신성 (assurance), 대응성 (responsiveness) 등 3 개유형을정시대응성이라는단일유형으로통합 하여최종적으로 6 개유형으로정의하였다.
철도의서비스품질평가요소에대한국내 외연구동향및시사점 145 < 표 5> 이형석 (2006) 의고속철도서비스품질유형및항목 서비스품질유형유형성 (tangibility) 신뢰성 (reliability) 대응성 (responsiveness) 확신성 (assurance) 공감성 (empathy) 안락함 (comfort) 정보접근성 (information) 안전성 (safety) 평가항목 최신설비 ( 무인발권시스템기기 ) 물적시설 ( 대기실, 열차안인테리어, 화장실 ) 종업원 ( 승무원및역사직원 ) 의옷차림과용모 제공된서비스에알맞은물리적시설의외관 정확한시간에업무처리약속 문제발생시진심으로문제해결 서비스에대한믿음 약속시간에서비스제공 출발및도착시간에대한정확한제공 직원의신속한서비스제공 직원의진심어린서비스 바쁜시간에신속한대응 직원에대한신뢰 직원의공손함과예의 직원에대한회사의적절한지원 고객에대한회사의개별적인관심 고객에대한직원의개인적인관심 고객필요에대한직원의이해 고객의최상의편익고려 고객에게편리한기차운행시간제공 편안한좌석배치 적당한좌석공간 냉 / 난방및환기시설의구비 안락한느낌의승차감 편안한역사 ( 대합실 ) 열차의배차시간에대한정보제공 철도서비스이용에대한정보취득편리 철도서비스이용에대한편리 출발및도착에대한안내방송의정확 비상사태시탈출에대비한안내문부착 화재에대비한소화도구비치 안전사고에대한대비 4. 한국교통연구원 (2008) 이연구에서는 5 개유형 14 개항목에걸친철도사업의사회 경제적편익을발굴하였다. 여기서서비스품질과관련된내용을살펴보면, 차량내혼잡도, 소음, 온열을쾌적성으로정
146 環境論叢第 50 卷 (2011) < 표 6> 하천수등 (2008) 의경전철시스템서비스품질유형및항목 서비스품질열차관련서비스품질안전보증역사관련서비스품질승객에대한서비스기준유지보수품질 평가항목 열차서비스수준 ( 열차혼잡도, 열차청소, 열차파손수리 ) 열차서비스가용성 ( 열차서비스가용성, 운행일정준수 ) 승객서비스지연도 ( 운행시간지연 ) 서비스결행빈도 ( 운행취소율 ) 승객상해율 / 직원상해율 본선운행충돌 / 본선운행탈선 역사내의화재발생수 / 열차내의화재발생수 궤도에서의화재발생수 안전계획준수 역사청소 / 역사파손수리 승강기 / 에스컬레이터 / 역무자동화시스템의가용성 시스템기반시설의유지및보수 역사내승객정보 역사내서비스제공 무임승차 ( 노인, 유아, 장애인등 ) 예상치못한운행결행시역사안내정보 열차내의고객정보서비스 탑승승객의안락함 예상치못한열차고장시열차내의안내정보 승객의요구시응답시간 고객서비스비상전화 인터넷홈페이지최신정보갱신 유지보수계획준수 /RAMS(reliability, availability, maintainability and safety) 의하고, 이중혼잡도를기준으로차량내쾌적성에대한지불용의액을추정하였다. 5. 하천수 안석환 이창형 (2008) 이연구에서는경전철시스템의서비스품질을차량관련서비스품질, 안전보증, 역사관련서비스품질, 승객에대한서비스기준, 유지보수품질로구분하고있다. 평가항목으로는공급성, 신뢰성, 편리성, 안전성, 고객만족도의 5개유형을제시하였다. Ⅲ. 국외연구동향 국외에서는국내보다철도를비롯한대중교통의서비스품질평가에대한연구가활발히 진행되어왔다. 본장에서는국외의대중교통서비스품질관련연구들을검토하고서비스 품질의유형을어떻게구분하는지와유형별세부평가요소를고찰한다.
철도의서비스품질평가요소에대한국내 외연구동향및시사점 147 < 표 7> 서비스품질평가항목관련국외연구사례 연구자연구명주요연구내용 Parasuraman et al. (1988) Steer Davis Gleave (2000) Wardman and Whelan (2001) BenAkiva and Morikawa (2002) TRB (2003) Eboli and Mazzulla (2009) Litman (2011) SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Rail Passenger Quality of Service Valuations Valuation of improved railway rolling stock Comparing ridership attraction of rail and bus Transit Capacity and Quality of Service Manual (2nd Edition) A new customer satisfaction index for evaluating transit service quality Valuing Transit Service Quality Improvements 서비스품질을 5개유형으로분류하여 22문항으로구성된서비스품질측정방법론인 SERVQUAL을개발. 철도이용자들을대상으로철도역의시설개량및차량의성능및품질개선에대한가치추정. 차량성능개선계량화를다룬기존의연구들을개관하고, 차량성능및품질개선항목별가치추정. 승용차와버스에대한이용자의선호도차이를분석하고, 어떤특성들이수단간선호도차이를발생시키는지를분석. 대중교통이용객입장의서비스품질에대해소개하고용량, 서비스, 정류장, 역, 터미널등정량적요소를계량화하는방법론을제시. 대중교통서비스에대한승객의인식에근거하여평가항목을개발. 각서비스특성변수에대한승객의만족률에가중치를곱한값을더함으로써서비스수준을정량화하는방법론을개발. 대중교통수단들의쾌적성과편리성등의정량적요소들에대해대중교통이용자들이부여하는가치를정량화. 1. Parasuraman et al.(1988) Parasuraman et al.(1988) 는서비스품질을유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 5개요소로정의하여평가하고있다. 유형성은물리적시설, 장비, 직원의외형에대한이용객의만족감과관련된다. 신뢰성은약속한서비스를정확하게수행할수있는능력이며, 대응성은고객을돕고신속한서비스를제공할수있는수준을의미한다. 확신성은직원의예절, 신뢰와자신감을전달하려는능력이며, 공감성은회사가고객에게제공하는개별적배려와관심으로정의하고있다. < 표 8> Parasuraman et al.(1998) 의 5 개서비스품질유형의정의 서비스품질유형유형성 (tangibleness) 신뢰성 (reliability) 대응성 (responsiveness) 확신성 (assurance) 공감성 (empathy) 내용 물리적시설, 장비, 직원의외형 약속한서비스를정확하게수행할수있는능력 고객을돕고신속한서비스를제공하려는의지 직원의예절, 신뢰와자신감을전달하려는능력 회사가고객에게제공하는개별적배려와관심
148 環境論叢第 50 卷 (2011) < 표 9> Steer Davis Gleave(2000) 의서비스품질유형및항목 서비스품질유형평가항목평가항목내용 역정보 (Station Information) 역보안성 (Station Security) 역시설수준 (Station Facilities) 열차환경 (Train Condition) 열차정보 (Train Information) 전광판 (Electronic displays) 직원 (Staff) 안내소 (Help points) 안내방송 (PA announcements) 보안카메라 / 순찰 (Security cameras/patrols) 역주변환경 (Station environment) 직원 (Staff presence) 대합실 (Shelters) 역환경 (Station condition) 화장실 (Toilets) 역주차장 (Station car park) 승차권발권최대대기시간 (Maximum queue time for ticket purchase) 역내이동시설 (Movement within station) 좌석 (Seating) 팔받침과손잡이 (Handrails and straps) 차량 (Rolling stock) 열차분위기 (Train ambience) 짐칸 (Luggage storage) 열차내안내방송 (Ontrain announcements) 전광판 (Electronic displays) 열차내직원 (Staff on train) 없음 다음열차의정보제공 다음열차및기타서비스정보제공 없음 사무실내직원배치 사무실및역내순찰직원배치 역내안내소없음 역내안내소있음 안내방송없음 다음열차및지체정보제공 없음 매표소및플랫폼내보안카메라배치 매표소및플랫폼내보안카메라, 순찰활동 조명시설열악함, 사각지역많음 적절한조명시설, 사각지역조금있음 밝음, 사각지역없음 없음 매표소에만직원배치 매표소및역내순찰직원배치 간이대합실 (Basic canopy) 실내대합실 (Enclosed shelter) 냉 난방되는실내대합실 낡음, 누수, 더러움 낡았지만유지 관리되고청결함 신설, 청결함 없음 무료화장실제공 없음 대형주차장제공 5 분소요 2 분소요 1 분소요 플랫폼또는반대방향까지약 20층계 계단대신경사로설치 계단대신에스컬레이터및엘리베이터설치 2+3 좌석 ( 예 : 2열 + 복도 +3열 ) 2+2 좌석 소수의좌석만이바깥전망이보임 모든좌석이바깥전망이보임 없음 부족함 충분히설치함 구식의안좋은차량 개조차량 신식의좋은차량 시끄럽고안좋은승차감, 온도조절상태나쁨 적당히조용하고온도조절됨 매우조용하고냉난방장치설치, 승차감좋음 좌석위수화물선반 좌석위수화물선반및좌석사이의공간 좌석위수화물선반및수화물보관공간 없음 최종도착역과다음역안내방송 최종도착역과다음역안내방송, 기타서비스정보안내 없음 다음역과최종도착역정보제공 다음역, 최종도착역, 기타서비스정보제공 없음 티켓징수원 승객을돕거나응급처치가가능한승무원
철도의서비스품질평가요소에대한국내 외연구동향및시사점 149 2. Steer Davis Gleave(2000) 이연구는철도역과차량내서비스품질평가항목과서비스품질의개선범위에대해다루고있다. 역정보제공, 역안전성, 역시설수준, 열차환경, 열차정보에관한세부항목을평가하고있는데, 특히서비스품질개선사항들을통근통행자와좌석이용객그룹 (First Class, Business Class, Other Class) 별로분류하여화폐가치화하였다. 3. Wardman and Whelan(2001) 이연구는앞서언급한 Steer Davis Gleave(2000) 의연구를토대로기존연구를검토하고문제점을제시하고있다. 신규차량도입및차량개선에따른경제적가치추정을중심으로그에따른수요파급효과에관한연구들을고찰하였다. 특히관련연구에서수행한 SP조사방법론및결과를비교하고열차개선에대한응답자의생소함이편의를확대시키는요인임을지적하고그에따른과다추정가능성을강조하였다. 또한 RP자료를이용해비집계모형을구축하고 SP모형과결합시켜목적통행및차량별경제적가치를추정하는새로운방법론을제시하였다. 추정된결과는기존연구의서비스품질가치보다낮게추정되었다. 4. BenAkiva and Morikawa(2002) BenAkiva and Morikawa(2002) 는서비스품질유형을크게서비스신뢰성, 정보제공성, 쾌적성, 안전성, 보안성으로구분하여철도와공로간의서비스품질을비교하였다. 서비스신뢰성항목에서철도서비스는다른수단으로부터영향을받지않기때문에공로보다유리하다고언급하였다. 정보제공항목에는스케줄정보제공, 역위치정보제공, 종착역정보제공등의세부항목이고려되었으며, 쾌적성항목에는좌석수, 승차감, 실내온도및환기조절수준등 < 표 10> Wardman and Whelan(2001) 의평가항목 평가항목 평가항목내용 온도와환기좌석의편안함열차내정보승차감열차내시설 없음 개별조절가능 불편함과좌석공간부족 편안함과좌석공간충분 평범한안내방송 TV 스크린안내방송 흔들림심함 미동없는승차감 간이식당, 화장실이청결하지않음 간이식당, 화장실이청결함
150 環境論叢第 50 卷 (2011) < 표 11> BenAkiva and Morikawa(2002) 의서비스품질유형및항목 서비스품질유형서비스신뢰성 (Service reliability) 정보제공 (Information availability) 쾌적성 (Comfort) 안전성 (Satefy from accidents) 보안성 (Security from crime) 평가항목 철도서비스는독립되어다른수단으로부터영향을받지않음. 공로상에서는유연하게노선변경이가능한데반하여, 철도서비스는하나의열차에문제가생길때전체시스템에큰영향을미침. 스케줄정보제공 역위치정보제공 종착역정보제공 좌석수 승차감 실내온도및환기조절수준 철도서비스는기계화, 자동화로보다안전한이점이있음. 또한철도서비스는다른수단으로인한영향이적어보다안전함. 차량내보안 역내보안 의세부항목이포함되었다. 안전성항목은철도서비스가기계화, 자동화되었고다른수단으 로인한영향이적기때문에안전하다고평가되었다. 보안성항목은차량내보안, 역내보 안등의세부항목을포함하였다. 5. TRB(2003) 이연구는서비스품질을이용도요소와안락감및편의성요소로구분하고있다. 서비스범위, 운행표, 용량, 정보등이이용도요소이며, 안락감및편의성요소는승객부담, 정시성, 통행시간, 안전및보안, 요금, 외관및안락감으로소분류하고있다. 6. Eboli and Mazzulla(2009) Eboli and Mazzulla(2009) 는노선의특성, 서비스의특성, 신뢰성, 쾌적성, 청결도, 요금, 고객서비스, 환경성, 안전성및보안성등을버스서비스품질의평가속성으로규정하고있다. 평가항목을세분류하여 SERVQUAL 기법을적용해고객만족도지표를도출하였고, 평가항목별응답이질성을고려한가중치를적용해고객만족도지표의산출방법론을새롭게제시하였다. 7. Litman(2011) Litman(2011) 은대중교통승객이느끼는안락감과편리성을통행시간가치와결합하여정량적요소로연구하였다. 전통적인접근은대중교통의특성을고려하지않고동일한통행시간가치를적용하거나안락감과편리성의영향력을과소평가하는경우가많았다. 하지만정
철도의서비스품질평가요소에대한국내 외연구동향및시사점 151 < 표 12> TRB(2003) 의서비스품질유형및항목 서비스품질유형 평가항목 평가항목내용 보행자접근 (Pedestrian Access) 대중교통접근거리, 보행환경, 가로유형 이용도요소 (Availability factor) 안락감과편의성요소 (Comfort and Convenience factor) 서비스범위 (Service Coverage) 운행표 (Scheduling) 용량 (Capacity) 정보 (Information) 승객부담 (Passenger Loads) 정시성 (Reliability) 통행시간 (Travel Time) 안전및보안 (Safety and Security) 요금 (Cost) 외관및안락감 (Appearance and Comfort) 자전거접근 (Bicycle Access) 자전거통행거리, 가로환경, 자전거보관시설, 차량내자전거거치시설 Parkandride 접근 Parkandride 시설은일종의복합환승시설물로서수단간환승과연관 대중교통서비스가하루에얼마나자주제공되는지는대중교통이용의결정에매우중요한요소 용량은대중교통서비스이용도에영향을줌 대중교통의접근및이용방법, 정류장정보 승차및대기시부담 ( 예 : 차량탑승시서있는시간으로인한승객의생산성저하 ) 대중교통의배차간격과정시도착률 환승 (Transfer) 승객의시간에대한인식 (Passenger Perceptions of Time) 승객이느끼는잠재적범죄위험과차량의충돌가능성 대중교통요금의지불및방법 쾌적성을위한시설물및차량탑승시좌석의안락감 < 표 13> Eboli and Mazzulla(2009) 의서비스품질유형및항목 서비스품질유형 서비스신뢰성 (Service Reliability) 쾌적성 (Comfort) 청결도 (Cleanliness) 정보 (Information) 안전성과보안성 (Safety and Security) 고객서비스 (Customer Service) 평가항목 신뢰성 (Reliability): 운행이취소된정도정시성 (Punctuality): 운행이지연된정도 버스혼잡도좌석의편안함실내대기환경소음및승차감버스정류장의대기좌석, 지붕설치여부내부, 좌석, 창문의청결도외부청결도차내에서의스케쥴, 노선에대한정보제공여부정류장에서의스케쥴, 노선에대한정보제공여부핸드폰, 인터넷을통한정보제공여부차량의안전성, 운전자의운전능력차량내범죄관련보안성정류장범죄관련보안성티켓발권의용이성승객요구사항처리
152 環境論叢第 50 卷 (2011) < 표 14> Litman(2008) 의대중교통서비스품질유형및항목 서비스품질유형평가항목평가항목내용 서비스범위 (Coverage) 안락감 (Comfort) 통행시간 (Travel Time) 신뢰성 (Reliability) 편리성 (Convenience) 공손함 (Courtesy) 비용 (Cost) 이용도 (Availability) 정거장과의합리적인도보거리 서비스시간대 대기공간 ( 정거장 ) 의안전성, 청결성, 조명 정거장실내 외유무및유지관리 차량내 외부유지관리 ( 온 냉방기사용가능 ) 차량내 외부청결성 차량의안전한운행 배차간격 통행속도향상 승용차통행시간만큼빠름 운행표대로운행하기 정시서비스제공 정거장및차량접근의용이성 휠체어접근가능한대중교통 운행표대로운영되는차량확인 ( 정거장정보 ) 직원 (staff) 이승객에게공손하거나예의바름 직원 (staff) 이고객에게신뢰성있는정보를제공 불평 (Complaint) 반영및올바른시정조치 요금에대한민감도 지불수단선택 좌석이용도 최소거리 5 분이상 10 분이상 첨두시 1 일 ( 하루종일 ) 밤과낮 매우안전 안전 불안전 지붕및좌석존재 좌석존재 지붕및좌석부재 추가요금없이사용가능 20% 추가요금사용가능 사용불가능 매우청결 청결 청결하지않음 편안한승차감 일반적인승차감 흔들림심한승차감 15 분 30 분 60 분 현행보다 25% 빠름 현재와동일 현행보다 25% 느림 정시도착 5 분연착 10 분연착 넓은입구 + 계단없음 넓은입구 + 2 계단 좁은입구 + 4 계단 운행표와노선도 운행표 둘다없음 매우친절 친절 불친절 현행보다 25% 인상 현행과동일 현행보다 25% 인하 현금결제 티켓및패스사용 통합적, 자동결제 전좌석배치 일부분좌석배치 좌석없음
철도의서비스품질평가요소에대한국내 외연구동향및시사점 153 성적인부문의개선은단위비용당통행시간을 20% 감소시키거나통행속도를 20% 증가시키는개선효과와동일한것으로나타났다. 본연구에서제시하는대중교통의서비스품질은신뢰성, 운행횟수, 정거장거리, 승차시온도, 좌석의청결성, 요금지불방법, 역정보, 통행시간, 이용시설, 요금수준, 운전자성향, 승차의안락감및안전, 서비스시간대, 좌석이용률등이있다. Ⅳ. 시사점도출 지금까지철도를비롯한대중교통의서비스품질관련국내 외선행연구를검토하였다. 본 장에서는이를서비스품질유형별로재구성하고, 서비스품질항목을체계화한다. 1. 서비스품질유형재구성 < 표 15> 는국내 외선행연구를종합한것이다. 서비스유형을재구성하기위하여유사유형은통폐합하고, 관련유형은상하위계를설정하였다. 이를통해철도의서비스품질유형을 6개로제시하고, 이중 4개유형을열차의서비스품질로정리하면 < 그림 1> 과같다. 첫째, 외형성 (tangible) 과청결도는서로관련된다. 그동안국내연구에서외형성을나타내는영어표현인 tangible 을유형성으로번역해왔으나, 이개념이물리적시설과장비는물론서비스를제공하는직원의외형에대해통행자가느끼는심미적가치를의미하므로, 유형성보다는외형성이란표현이보다적합할것으로사료된다. 외형성을이와같이정의하고나면청결도를외형성의하위개념으로설정할수있다. 대응성 공감성 확신성 < 그림 1> 철도의서비스품질유형분류 펜해쨌승차감펀외정 α) 정보요금접근성지불성 청결도안전성잉보안성
< 표 15> 철도의서비스품질관련연구종합 서비스품질 유형 정 의 이장호 이재훈 (2005) 김호정 김종학 (2006) 이형석 (2006) 한국교통연구원 (2008) 하천수등 (2008) Parasuraman 등 (1988) SDG (2000) B&M (2002) TRB (2003) E&M (2009) Litman (2011) 외형성 ( 유형성 ) 물리적시설, 장비, 직원의외형 신뢰성대응성확신성공감성 ( 고객만족도 ) 약속한서비스를정확하게수행할수있는능력 고객을돕고신속한서비스를제공하려는의지 직원의예절, 신뢰와자신감을전달하려는능력 회사가고객에게제공하는개별적배려와관심 안락감 안락감을위한시설물및차량 정보접근성 배차시간및서비스이용에대한정보와안내방송 안전성및보안성 역, 차량의안전성및보안성 쾌적성 쾌적성을위한시설물및차량탑승시좌석에서느껴지는쾌적성 편리성 역, 차량이용시편리함 요금지불성 대중교통요금의지불및방법 청결도 역, 차량, 좌석등의청결도 주 : 1. SDG는 Steer Davies Gleave, B&M은 BenAkiva and Morikawa, E&M은 Eboli and Mazzulla를각각의미함. 2. : 포함, : 미포함.
철도의서비스품질평가요소에대한국내 외연구동향및시사점 155 둘째, 대응성, 확신성, 공감성은친절성이라는유형으로통합할수있다. 다만, 각유형은큰틀에서유사한개념이나서로독립적이면서중복되는부분도존재한다. 셋째, 안락감과쾌적성은동일한감성품질을표현하는것으로이해된다. 본연구에서는보다보편적으로사용되는쾌적성이라는표현으로이유형을대변하기로한다. 이경우쾌적성은신체적 물리적쾌적성을주로표현하는승차감이라는개념을포함하게된다. 마지막으로, 정보접근성, 편리성, 요금지불성등은편의성으로통합하여도큰무리가없어보인다. 다만요금지불성의경우편의성의하위개념인지에대한논란이있을수있으나, 본연구에서의미하는요금지불성이요금지불방법까지를포괄하는개념이므로편의성의범주에포함하기로한다. 이렇게유사한개념을통합하고나면, 12개유형이 < 그림 1> 과같이 6개유형으로재구성된다. 이중신뢰성과친절성은열차의서비스품질로보기어려우므로, 외형성, 쾌적성, 편의성, 안전및보안성의 4개유형을열차의서비스품질로설정한다. 2. 서비스품질항목체계화각유형별평가항목을체계화하기위하여몇가지추가검토가필요하다. 우선일부불필요한항목은제외한다. 다음으로중복된다고판단되는항목은통폐합한다. 마지막으로국내 외선행연구에서는언급되고있지않으나기술진보와더불어필요하다고판단되는항목은추가한다. 추가할항목은 KTXII의사례를참고하였다. 이를바탕으로열차의서비스품질평가항목을체계화하면 < 표 16> 과같다. Ⅴ. 결론 지금까지철도의서비스품질평가요소에대한국내 외연구동향을살펴보았다. 철도를비롯한대중교통의서비스품질은다양한유형으로검토될수있으나, 신뢰성, 친절성, 쾌적성, 외형성, 편의성, 안전및보안성의 6개유형으로재구성될수있음을논의하였다. 이중신뢰성과친절성을제외한 4개유형은열차의서비스품질로설정되었다. 이러한유형별구분을바탕으로세부평가항목을체계화하였다. 이때관련연구에서언급되고있지않으나, 기술진보와더불어중요하게인식되는항목을추가하였다. 본고는철도의서비스품질관련국내 외연구를포괄적으로살펴보았으며, 특히서비스품질평가시우선적으로고려할수있는서비스유형및항목을제시하였다. 따라서향후관련연구수행시유용한참고자료로활용될수있을것이다. 다만본고의연구결과가보다충실히활용되기위해서는몇가지논의가필요할것이다. 먼저연구의목적과대상에따라서평가항목의재분류 재구성이필요할것으로사료된다. 예컨대연구대상이지역간
156 環境論叢第 50 卷 (2011) < 표 16> 열차의서비스품질평가항목 서비스품질유형평가항목비고 외형성 ( 유형성 ) 쾌적성 ( 안락감 ) 편의성 ( 편리성 ) 안전및보안성 열차외형열차내이용시설외형열차내 외부청결도차량노후도 팔받침과손잡이설치여부좌석배치 ( 전후좌석간격 ) 좌석회전가능여부좌석공간의여유열차내승객비율열차내진동의정도냉 난방조절가능조도조절가능열차내소음의정도환기조절의적정성열차내미세먼지농도압력밀폐시스템구축 열차내안내방송좌석별모니터설치여부교통약자의열차탑승용이성간이테이블설치유무수화물공간의여유교통약자편의시설유무선인터넷사용콘센트유무수유실및기저기교환대설치인터넷전용 PC 설치영화스크린설치 안전시설설비의적정성열차내보안성유지 ( 개인화물보안성 ) KTXⅡ 에설치 KTXⅡ 에설치 우리나라는현재실시중 교통약자편의시설로통합 KTXⅡ 에설치 KTXⅡ 에설치 KTXⅡ 에설치 KTXⅡ 에설치 KTXⅡ 에설치 KTXⅡ 에설치 철도일경우, 열차내승객비율 과같은항목은그리중요하지않을수있다. 왜냐하면우리나라의지역간철도는입석비율이낮기때문이다. 반면대도시권역의통근열차가연구대상일경우, 출퇴근시혼잡을고려할때이항목의상대적중요도는달라질것이다. 다음으로실증연구를통한서비스항목별검증이필요하다. 개별선행연구는해당연구가수행된시기, 지역등의영향에노출될수밖에없다. 따라서범용적평가유형 / 항목을마련하기위해서는다양한경험연구가수행되어야할것이다. 마지막으로철도를비롯한대중교통서비스에대한평가작업이제도화될필요가있다. 본고에서살펴본바와같이지역간철도를대상으로일부평가가진행되고있으나, 평가항목이제한적일뿐만아니라평가결과의정책적활용도는높지않다. 서론에서언급한바와같이고령인구의증가와소득수준의향상으로고급철도서비스에대한사회적수요는더욱증가할것이므로, 정기적 포괄적서비스평가를통한
철도의서비스품질평가요소에대한국내 외연구동향및시사점 157 정책방향설정이중요할것으로사료된다. 이러한시대적흐름에본고가일조할수있기를 기대한다. 참고문헌 기획재정부, 2011, 2011~2015년국가재정운용계획, 기획재정부. 김호정 김종학, 2006, 교통서비스지표개발및활용방안연구, 국토연구원. 이장호 이재훈, 2005, 철도서비스평가체계구축방안연구 (2단계), 정책연구 200501, 한국교통연구원. 이형석, 2006, 고속철도서비스품질에관한연구, 한국철도학회논문집, 9(1): 8188. 하천수, 2008, 경전철시스템의정량적서비스품질에관한연구, 한국철도학회추계학술대회논문집, pp. 20582064. 한국교통연구원, 2008, 철도사업 ( 예비 ) 타당성조사의편익산정방안개선연구, 국토해양부. BenAkiva, M. and Morikawa, T., 2002, Comparing ridership attraction of rail and bus, Transport Policy, 9: 107116. Eboli, L. and Mazzulla, G., 2009, A new customer satisfaction index for evaluating transit service quality, Journal of Public Transportation, 12(3): 2137. Litman, T., 2008, Valuing Transit Service Quality Improvements, Victoria Transport Policy Institute. Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L., 1988, A Multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 1240. Steer Davies Gleave, 2000, Rail Passenger Quality of Service Valuations, Final Report, Shadow Strategic Rail Authority. Transportation Research Board, 2003, Transit Capacity and Quality of Service Manual 2nd Edition, Transit Cooperative Research Program Report 100, Washington D.C., US. Wardman, M. and Whelan, G., 2001, Valuation of improved railway rolling stock: a review of the literature and new evidence, Transport Reviews, 21(4): 415447.