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화연 곽
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1 Journal of Korean Academy of Nursing Administration J Korean Acad Nurs Admin, 2011, 17(3), 병원통합물류시스템 (SCM) 이물류업무성과에미치는영향 * 조문숙 1 염영희 2 1 중앙대학교간호학과박사과정, 2 중앙대학교간호학과교수 * 본연구는하연간호정책기금의후원으로수행되었음. * This study was supported by Hayoun policy fund. The Effect of Hospital SCM on Logistics Performance* Cho, Moon Suk 1 Yom, Young-Hee 2 1 Doctoral Student, Department of Nursing, Chung-Ang University 2 Professor, Department of Nursing, Chung-Ang University 주요어병원통합물류, 정보시스템, 고객만족 Key words Equipment and supplies, Hospital, Information system, Consumer satisfaction Correspondence Yom, Young-Hee Department of Nursing, Chung-Ang University 221, Huksuk-Dong, Dongjak-Ku, Seoul , Korea Tel: Fax: yhyom@cau.ac.kr 투고일 : 2011 년 5 월 2 일수정일 : 2011 년 6 월 11 일심사완료일 : 2011 년 7 월 8 일 Abstract Purpose: The purpose of this study was to examine the causal relationships among quality of hospital SCM (system quality, information quality, service quality), perceived usefulness, user satisfaction and logistics performance by hospital staff. Methods: A survey using a structured questionnaire was conducted with 276 hospital staff. Analysis of the data was with both SPSS Win 18.0 for descriptive statistics and AMOS 8.0 for the structural equation model. Results: The hypothetical model yielded Chi-square=8.121 (p=.087), df=4, χ 2 /df= GFI=.989, AGFI=.942, RMSEA=.066, NFI=.995, CFI=.997 TLI=.990 and showed good fit indices. Three dimensions of quality of SCM had significant direct effects on perceived usefulness. System and service of quality of SCM had significant direct effects on user satisfaction. Perceived usefulness had significant direct effects on user satisfaction. User satisfaction had significant direct effects on logistics performance. Conclusion: These results suggest that logistics performance can be enhanced by user satisfaction, user satisfaction can be enhanced by perceived usefulness, and perceived usefulness can be enhanced by quality of hospital SCM. Further study with various hospitals and various variables is necessary. 서론 1. 연구의필요성 의료환경의경쟁이심해지면서물품관리의효율화가경영개선의수단이되고있다. 과거병원물류는진료부서에종속되어서비스를제공하는업무이었으나현재의물류는경쟁우위를확보하는중요한경영전략의구성요소이다 (Kim, Cha, & Han, 2002). 병원의이윤을증가시키기어려운시대에물류비용의절감은제 3의병원이윤의원천이되고있다 (Kazuo, Bak, Jo, & Han, 2001). 고효율저비용이요구되는시대에병원들은병원경영성과를향상시킬목적으로오늘날통합물류시스템 (Supply Chain Management, SCM) 에투자와노력을하고있다 (Lee, Park, Kim, & Choi, 2000). 통합물류시스템 (SCM) 은물류비용을절감하고물류서비스를개선하기위하여공급사슬을전반적으로기획하고통제하기위한통합적접근방법으로조달에서소비까지재화와정보가흘러가는과정상의효율성과효과성을높이고자하는데그주요목적이있다 (Kim, 1998). 즉, 물품공급과유통의협의의물적유통에서물품의공급과유통뿐만아니라물품자체관리및물품

2 병원통합물류시스템 (SCM) 이물류업무성과에미치는영향 285 에관련된서비스와정보까지관리하는것이다. 병원에서의통합물류시스템 (SCM) 이란환자진료와환자진료지원에사용하는모든물품의선정, 구매, 검수, 공급, 재고관리및폐기를업무적, 공간적으로한곳에서통합하여종합적으로관리하는것을말한다. 통합물류시스템 (SCM) 도입은물류업무의편리성이증진되고, 진료부서에서질높은의료서비스를제공할수있다. 특히간호현장에서는통합물류시스템을사용함으로물품청구와처치수행및수가발행의업무를효율화할수있고, 물류관련업무를줄임으로써고유의간호업무에전념할수있다. 또한실시간부서별통계, 원무, 보험, 경리의시스템의일원화로원활한정보교류및정확한원가분석이가능하고, 전병원의물류현황파악및물류량조정이용이하며, Buying Power 상승및물류관리비용을감소시킨다 (Seoul National University Bundang Hospital SCM Consulting Final Report, 2002). 공급사슬관리를통한고객만족과수익극대화를위한통합물류시스템 (SCM) 이현재대형병원을중심으로이루어지고있으며중소병원은자금부족이나인력부족으로인하여통합물류시스템 (SCM) 의도입이어려운실정이다. 통합물류시스템 (SCM) 의도입은단순하게통합정보시스템을취득하는과정이아니라통합물류시스템 (SCM) 의추진에있어프로세스, 조직관리, 정보기술활용, 유통관행등의변화과정을관리하는것이다. 또한도입후에는통합물류시스템 (SCM) 수행능력을평가하기위한성과측정지표를개발하여야한다 (Im, 2006). 기업을대상으로통합물류시스템 (SCM) 도입에관한연구가꾸준히수행되어많은연구에서통합물류시스템특성과마케팅성과간의관계 (Kang, 2003; Moon, 2010; Nah, 2006) 를확인하였다. Im(2006) 의통합물류시스템성공요인이마케팅성과에미치는영향에관한연구에서시스템품질, 정보품질, 기업간파트너십및조직내지원활동은지각된유용성에영향을미쳤고, 지각된유용성은사용자만족에영향을미쳤으며사용자만족은마케팅성과에영향을미쳤다. Song(2010) 의통합물류시스템 (SCM) 적용에있어서중소기업의서비스품질이정보, 시스템품질과협업성과에관한연구에서서비스품질향상이시스템품질및정보품질을개선하고그결과만족도뿐만아니라조직성과에도영향을미치는것으로확인되었다. 통합물류시스템 (SCM) 의성공적도입및수행능력평가를위한성공요인들을정리하면다음과같다. 첫째, 공급사슬에있어서의정보기술의활용으로인한시스템품질이다 (Kim, 1998). 오늘날거의모든공급사슬관리개선에있어서의초점은정보기술의활용에주어진다고해도과언이아니다. 둘째, 공급사슬관리의중요한기능중의하나는공급사슬상에흐르는정보의관 리라고할수있다 (Nah, 2006). 많은연구에서기업내부의정보흐름과정에관련된정보품질을결정하는요인들을설정하고이것들을측정하는도구를개발하였다. 셋째, 공급사슬관리의성공요인중하나로물류서비스를제시하였으며공급사슬관리의중요한문제가물류서비스품질임을지적하였다 (Lee & Park, 2002). 통합물류시스템 (SCM) 의성공적인운영을위해서는시스템사용자들의업무수행및업무성과에관련된시스템의유용성지각을위한방안이우선적이며, 이러한시스템에대한지각을사용자만족으로연결해주는전략수립이필요하다 (Im, 2006). 또한통합물류시스템 (SCM) 의수준이기업의물류성과에영향을미치는지를알아보기위하여물류성과로물류비용과고객만족을고려하였다 (Lee et al., 2000). 그러나병원을대상으로한통합물류시스템 (SCM) 에관한연구는수행되지않았으며단순한물류관리에관한연구로실무경험을토대로병원의효율적인물류관리시스템구축에필요한현황파악과발전방향 (Shin, 2009; Hong, 1999) 및물류관리시스템의사용만족도 (Cha, 2002; Sea, 2007) 에관한연구였다. Sea(2007) 와 Cha (2002) 의연구에서병원재고관리에영향을미치는요인과물류시스템이병원경영합리화에영향을미치는요인을분석하고자시도는하였으나병원물류시스템이물류업무성과에영향을미치는요인을찾지못하였다. 전반적으로병원물류시스템의물류성과에미치는연구는매우미흡하여이를총체적으로파악하는연구가필요하다고판단된다. 따라서본연구에서는병원통합물류시스템이물류업무성과에어떤영향을미치는지통합적으로분석하고자한다. 2. 연구목적본연구의목적은병원통합물류시스템의특징인시스템품질, 정보품질및서비스품질이지각된유용성, 사용자만족도및물류업무성과에미치는영향을파악하는것이다. 나아가이들변수간의인과관계를파악하고자한다. 구체적인목적은다음과같다 1) 병원통합물류시스템의시스템품질, 정보품질, 서비스품질, 지각된유용성, 사용자만족도및물류업무성과간의관계를설명하는인과관계모형을검증한다. 2) 변수들간의인과관계및영향력을확인한다. 3. 연구의개념틀본연구는선행연구를바탕으로연구모형을구축하였다 (Figure 1). DeLone과 McLean(2003) 의전자상거래시스템성공모형

3 286 조문숙 염영희 에근거하여병원통합물류시스템품질을시스템품질, 정보품질및서비스품질로구성하였다. 병원통합물류시스템 (SCM) 의성공요인인시스템품질과정보품질및서비스품질이지각된유용성에영향을미치고, 시스템품질과서비스품질이사용자만족도에영향을미치고, 지각된유용성은사용자만족도에영향을미치며, 지각된유용성과사용자만족도는물류업무성과에영향을미치는연구모형을구축하였다. 연구모형에대한구체적인설명은다음과같다. 첫째, 병원통합물류시스템의시스템품질, 정보품질및서비스품질은지각된유용성에영향을미칠것이다. Seddon(1997) 의정보시스템성공모형을보면정보시스템을많이사용하는것보다시스템을사용함으로써얻는이익이있어야만성공적인정보시스템이라하여사용으로얻어지는지각된유용성을변수로변경하여시스템품질과정보품질이지각된유용성에영향을미친다고보고하였다. DeLone과 McLean(2003) 의전자상거래시스템성공모형을보면시스템품질, 정보품질에서비스품질을추가하여시스템품질, 정보품질, 서비스품질이정보사용에영향을미쳤다는것을확인할수있었다. 둘째, 병원통합물류시스템의시스템품질과서비스품질은사용자만족도에영향을미칠것이다. 통합물류시스템 (SCM) 적용에있어서중소기업의서비스품질이정보, 시스템품질및협업성과에미치는영향에관한연구에서서비스품질의향상은시스템품질과정보품질을향상시켜내부고객만족도를향상시켰다 (Song, 2010). 전자상거래에서물류서비스품질과고객만족에관한연구에서인터넷쇼핑몰의물류서비스품질은고객만족에긍정의영향을미치는것으로나타났다 (Lee & Park, 2002). 그러나정보품질과사용자만족도간에는유의한영향을미치지않았다 (Im, 2006). 셋째, 지각된유용성은사용자만족도에영향을미칠것이다. 통합물류시스템 (SCM) 과마케팅성과의구조모형적합성에관한연구에서지각된유용성과시스템사용자만족도의관계는긍정적인관계를갖는것으로증명되어시스템사용자들의지각된유용성은시스템사용자만족도의향상으로이어진다는것을확인할수있었다 (Im, 2006). 넷째, 지각된유용성과사용자만족도는물류업무성과에영향을미칠것이다. Seddon(1997) 은지각된유용성과사용자만족도가마케팅성과에영향을미친다고보고하였다. 또한통합물류시스템 (SCM) 과마케팅성과의구조모형적합성에관한 Im(2006) 의연구에서사용자만족도는마케팅성과에긍정적인관계를갖는것으로확인되었다. 본연구에서는병원통합물류시스템의품질이지각된유용성과사용자만족도에영향을미쳐, 병원물류업무성과에영향을 미칠것으로예측한다. 1. 연구설계 연구방법 본연구는병원물류의업무성과에영향을미치는요인에관한문헌고찰과선행연구를토대로병원물류의업무성과를증진시킬수있는인과관계모형을구축한후대상자로부터자료를수집하여모형의부합도와경로를검증하는경로분석연구이다 2. 연구대상본연구는경기도내 1개종합전문요양기관의진료부서와행정부서에근무하는직원 300명을연구대상으로하였다. 진료과각병동, 외래, 수술부, 중환자진료부, 약제부, 검사부서및영양실에근무하는직원과행정부분의총무팀, 인사팀, 원무팀, 시설팀, 기획경영팀, 의료정보팀, 홍보팀, 교육연구지원팀직원과물류관리부서인물류자산팀직원을연구대상으로각부서직원수에따라직원수가많은부서에서는 10명, 적은부서에서는 5 명으로연구대상자는임의표출하였다. 종합전문요양기관은 900병상규모의병원이었으며표본의수는 AMOS를사용한다변량통계분석의경우적어도 200명에서 400명정도의표본을추출하는것이바람직하다는것에근거하였다 (Kim, 2001). 3. 용어정의및측정도구 1) 통합물류시스템통합물류시스템이란고객요구에부응할목적으로생산지에서소비자까지제품의재고와서비스및기타관련정보에대한효율적이고효과적인흐름을계획하고실행하고통제하는과정이다 (Council of Logistics Management, 1985). 본연구에서통합물류시스템은환자나직원에게필요한물품이생산자와공급자, 관리부서와사용부서간의유기적인관계를통하여청구구매, 사용, 관리, 처분되는일련의통합적인과정으로시스템품질, 정보품질및서비스품질로평가한다. 2) 시스템품질시스템품질이란시스템자체를평가하는것으로통합물류시스템을사용하는사용자가느끼는시스템의성능이다 (DeLone & McLean, 2003). 시스템품질을측정하기위하여 DeLone과 McLean(2003), Seddon(1997) 의연구를바탕으로 Im(2006) 이개

4 병원통합물류시스템 (SCM) 이물류업무성과에미치는영향 287 발한시스템품질척도를사용하였다. 시스템의유연성, 시스템의접근편리성, 시스템의안정성, 시스템의신속성및시스템의용이성의 5문항 7점척도로구성되었으며각문항은 전혀그렇지않다 (1점) 에서 매우그렇다 (7점) 로점수가높을수록시스템품질이높은것을의미한다. 신뢰도는 Im(2006) 의연구에서 Cronbach's α=.70이었으며, 본연구에서 Cronbach's α=.90이었다. 바탕으로 Im(2006) 이개발한지각된유용성측정척도를사용하였다. 업무수행의신속성, 업무수행의용이성, 업무수행의효율성, 업무수행의개선성및업무수행의유용성의 5문항 7점척도로구성되었으며각문항은 전혀그렇지않다 (1점) 에서 매우그렇다 (7점) 로점수가높을수록지각된유용성이높은것을의미한다. 신뢰도는 Im(2006) 의연구에서 Cronbach's α=.88이었으며, 본연구에서 Cronbach's α=.97이었다. 3) 정보품질정보품질이란통합물류시스템자체의품질보다는통합물류시스템이생산해낸물류정보의질을측정하는것으로통합물류시스템의결과물인물류정보가사용자의기대와요구사항을충족시키는정도이다 (DeLone & McLean, 2003). 정보품질을측정하기위하여 DeLone과 McLean(2003), Rai, Lang과 Welker(2002) 의연구를바탕으로 Im(2006) 이개발한정보품질척도를사용하였다. 정보의정확성, 정보의명확성, 정보의신뢰성, 정보의적시성, 정보의보안성및정보의간결성의 6문항 7점척도로구성되었으며각문항은 전혀그렇지않다 (1점) 에서 매우그렇다 (7점) 로점수가높을수록정보품질이높은것을의미한다. 신뢰도는 Im(2006) 의연구에서 Cronbach's α=.83이었으며, 본연구에서 Cronbach's α=.93이었다. 4) 서비스품질서비스품질은사용자의기대와성과에대한지각차이로어떤실체의전반적인우수성이나우월성에대한사용자의판단이다 (Parasuraman, Zethamal, & Berry 1990). 서비스품질을측정하기위하여물류서비스자체의특성을결합하고 SERVQUAL 척도중의몇가지요소를기초로하면서또 Stank, Goldsby, Vickery와 Savitskie(2003) 의연구를참고하여 Li(2009) 의연구에서사용한서비스품질척도를사용하였다. 14 문항중본연구의목적에적합하도록원가품질문항을제외한물류수요파악, 협력도, 전문분야에대한지식, 서비스태도, 배려, 적시성, 신뢰성, 서비스범위, 정확성및문제해결능력의 10문항 7점척도로구성되었으며각문항은 전혀그렇지않다 (1점) 에서 매우그렇다 (7점) 로점수가높을수록서비스품질이높은것을의미한다. 신뢰도는 Li(2009) 의연구에서 Cronbach's α=.88이었으며, 본연구에서 Cronbach's α=.94이었다. 5) 지각된유용성지각된유용성은사용자가통합물류시스템을사용함으로서자신의물류업무성과를높여줄것이라고믿는정도이다 (Davis, 1993). 지각된유용성을측정하기위하여 Davis(1993) 의연구를 6) 사용자만족도사용자만족도는사용자가통합물류시스템을사용하여처음기대한것에비해만족한수준이다 (Seddon, 1997). 사용자만족도를측정하기위하여 Seddon(1997) 의연구를바탕으로 Im (2006) 이개발한사용자만족도측정도구를사용하였다. 지속적재사용의도, 전반적만족도, 타병원에추천의도, 비용대비성과만족도, 업무처리의만족도및장점의구전의도의 6문항 7 점척도로구성되었으며각문항은 전혀그렇지않다 (1점) 에서 매우그렇다 (7점) 로점수가높을수록만족도가높은것을의미한다. 신뢰도는 Im(2006) 의연구에서 Cronbach's α=.86이었으며, 본연구에서 Cronbach's α=.97이었다. 7) 물류업무성과물류업무성과는운영적성과와재무적성과로분류하여운영적성과는물류절차의효율성및효과성에중점을두며. 재무적성과는비용절감에중점을둔다 (Stank et al., 2003). 물류업무성과를측정하기위하여 Stank 등 (2003) 의연구를바탕으로 Mun(2010) 이개발한물류업무성과측정도구를사용하였다. 9 문항중본연구의목적에적합하도록배송완수율과배송능력향상문항을제외한물류조직의효율화, 서비스개선, 핵심역량집중, 물류인력감소, 고정투자비감소, 물류비용감소및재고회전율향상의 7문항 5점척도로구성되었으며각문항은 전혀그렇지않다 (1점) 에서 매우그렇다 (5점) 로점수가높을수록업무성과가좋은것을의미한다. 신뢰도는 Mun(2010) 의연구에서 Cronbach's α=.89이었으며, 본연구에서 Cronbach's α=.94이었다. 4. 자료수집방법자료는비확률적표출법으로편의추출된 1개의종합전문요양기관의간호직, 약무직, 보건직, 행정직및기술직 300명을대상으로설문지를배부하여자가보고형식으로직접작성하도록하였다. 자료수집은 2010년 11월 29일부터 12월 5일까지실시하여총설문지 300부중 276부를회수하여 92.3% 의회수율을

5 288 조문숙 염영희 보였다. 응답이불확실한 36부를제외한총 240부를최종적으로분석에이용하였다. 본연구는대상자의보호를위하여경기도내일개종합전문요양기관의연구담당부서에서자료수집허락을받은후자료를수집하였고대상자의윤리적측면을고려하여설문지의취지를설명한후연구참여동의서에동의한대상자에한하여설문조사를실시하였으며동의서에는대상자의익명성과비밀보장에관한내용을포함하였다. 5. 자료분석방법수집된자료는 SPSS 18.0 for Window와 AMOS 18.0을이용하여분석하였다. 1) 대상자의일반적특성과연구변수에관한서술적통계는빈도와백분율, 각변수의평균과표준편차등은기술통계로분석하였다. 2) 탐색적요인분석을실시하여개념타당성을검증하고각변수들의내적일관성신뢰도를검증하기위해 Cronbach's α를산출하였다. 탐색적요인분석은주성분분석 (Principle component analysis) 결과모든항목은요인적재값 0.4이상, 고유값 1.0이상이었다. 3) 병원물류시스템의물류업무성과에영향을미치는요인들간의인과관계를분석하기위하여 AMOS 18.0 프로그램을이용하여경로분석을수행하였다. 연구결과 1. 연구대상자의일반적특성 본연구에참여한대상자의일반적특성은 <Table 1> 과같다. 20.8% 가남자, 79.2% 가여자였으며, 20세 ~29세가 19.6%, 30 세 ~39세가 51.3%, 40세 ~49세가 20.8%, 50세이상이 5.8% 였다. 학력은고등학교졸업이 6.7%, 전문대학졸업이 14.2%, 대학교졸업이 62.5%, 대학원이상이 16.3% 이었다. 대상자의연령은 25 세에서 55세로평균 35.7세였다. 현근무부서는간호부가 57.9%, 검사부서가 17.1% 로 75% 가진료부서이었고, 약제부 2.9%, 행정부서가 18.3% 로진료지원부서가 21.2% 이었다. 이중물품관리부서인물류자산팀원은 16명으로 5.8% 이었다. 직종은간호직 56.3% 로가장많았고, 보건직 19.6%, 사무직 10.8%, 의공기술직 4.2%, 약무직 2.9%, 기타는 5.8% 이었다. 직책은파트장이 10.8%, 팀장이 3.3% 로보직자가 14.1% 이었고, 팀원이 74.2% 이었다. 총근무경력은 7년이상 15년미만이 43.3% 가장 많았고, 총근무경력은평균 9.4년이었으며, 현근무부서경력은 3년이상이 74.2% 이었으며, 현부서근무경력은평균 5.2년이었다. <Table 1> Demographic characteristics (N=240) Characteristics Categories n(%)* M±SD Gender Male 50(20.8) Female 190(79.2) Education High school College University Graduate school 16( 6.7) 34(14.2) 150(62.5) 39(16.3) 1( 0.4) Age (years) Department Type of occupation Type of position Total work experience (years) Present work experience (years) <29 30~39 40~49 50 Nursing Drugs Test Administration Nurses Pharmacists Medical technology Administration staff Bio engineering -technician Others Team leader Parts leader Team member Ancillary employee <1 1-<3 3-<7 7-<15 15 <1 1-<3 3-<5 5-< 연구변수의서술적통계 47(19.6) 123(51.3) 50(20.8) 14( 5.8) 6( 2.5) 139(57.9) 7( 2.9) 41(17.1) 44(18.3) 2( 0.8) 135(56.3) 7( 2.9) 47(19.6) 26(10.8) 10( 4.2) 14( 5.8) 1( 0.4) 8( 3.3) 26(10.8) 178(74.2) 21( 8.8) 7( 2.9) 5( 2.1) 13( 5.4) 66(27.5) 104(43.3) 44(18.3) 7( 2.9) 18( 7.5) 35(14.6) 58(24.2) 36(15.0) 84(35.0) 9( 3.8) 35.7± ± ±3.2 연구변수의서술적기술통계량결과는 <Table 2> 와같다.

6 병원통합물류시스템 (SCM) 이물류업무성과에미치는영향 289 <Table 2> Descriptive statistics of study variables Variables N Possible range Mean SD Minimum Maximum System quality 240 1~ Information quality 240 1~ Service quality 240 1~ Perceived usefulness 240 1~ User satisfaction 240 1~ Logistic performance 240 1~ 시스템품질평균은 7점만점중평균 4.66점, 정보품질평균은 7점만점중평균 4.64점, 서비스품질평균은 7점만점중평균 4.73점, 지각된유용성평균은 7점만점중평균 4.86점, 사용자만족도평균은 7점만점중평균 4.71점이었고물류업무성과평균은 5점만점중평균 3.41점이었다. 3. 인과모형의검증전체요인들간의인과관계를조사하기위해인과모형을검증한결과, 요인들간의경로는 <Figure 1> 과같고전반적부합지수는 χ 2 =8.121, df=4, p=.087, χ 2 /df = GFI.989, AGFI.942, RMSEA.066, NFI.995, 및 CFI.997 이었다. 일반적으로 χ 2 값이적어 p 값이.05 이상이고, GFI, AGFI, NFI 및 CFI 가.90 이상이며, RMSEA가 0.05이하이면모형의부합지수는이상적으로볼수있다 (Bentler, 1990). 따라서본연구의인과모형의전반적인부합지수는만족할만하였다. 병원통합물류시스템의품질요인과물류업무성과간의인과모형에서시스템품질, 정보품질및서비스품질은모두지각된유용성에유의한양의영향을미쳤고, 시스템품질과서비스품질은각각사용자만족도에유의한양의영향을미쳤다. 사용자만족도는업무성과에유의한양의영향을미쳤고지각된유용성은업무성과에영향을미치지못했으며지각된유용성은 사용자만족도에직접적인양의영향을미쳤다. <Table 3> Model fit summary Content Ideal Value χ df 4 p > χ 2 /df < GFI AGFI RMSEA NFI CFI TLI 변수들간의인과관계및영향력 본연구의병원통합물류시스템의품질요인과물류업무성과간의인과모형의표준화된직접효과, 간접효과및총효과는 <Table 4> 와같다. β는표준화된회귀계수 (standardized regression weight) 를의미한다. 지각된유용성에영향을주는요인들의효과를분석한결과서비스품질 β=.40, p=.012, 정보품질 β=.26, p=.012, 및시스템품질 β=.22, p=.014 순으로통계적으로유의한직접효과 System quality.22(.014).79(.000).20(.010) Perceived usefulness.14(.121).79(.000) Information quality.26(.012).52(.016) Logistics performance.84(.000).40(.012) User satisfaction.72(.006) Service quality.26(.009) <Figure 1> Path diagram of the hypothetical model

7 290 조문숙 염영희 <Table 4> Standardized direct, indirect and total effects Endogenous variable Exogenous variable Direct Indirect Total β (p) β (p) β (p) System quality.22(.014).22(.014) Information quality Perceived usefulness.26(.012).26(.012) Service quality.40(.012).40(.012) System quality.20(.010).12(.013).32(.014) Information quality..14(.010).14(.010) User satisfaction Service quality.26(.009).21(.007).47(.008) Perceived usefulness.52(.016).52(.016) System quality.26(.010).26(.010) Information quality.13(.013).13(.013) Service quality Logistic performance.40(.007).40(.007) Perceived usefulness.14(.121).38(.007).52(.021) User Satisfaction.72(.006).72(.006) SMC 를보였다. 통합물류시스템의 3가지품질변수는지각된유용성을 68.5% 설명하는것으로나타났다. 사용자만족도에영향을주는요인들의효과를분석한결과시스템품질은직접효과 β=.20, p=.010, 간접효과 β=.12, p=.013 및총효과 β=.32, p=.014 모두통계적으로유의하였으며. 서비스품질도직접효과 β=.26, p=.009, 간접효과 β=.21, p=.007 및총효과 β=.47, p=.008 모두통계적으로유의하였다. 그러나정보품질은간접효과 β=.14, p=.010만통계적으로유의하였다. 지각된유용성은직접효과 β=.52, p=.016에서통계적으로유의하였다. 따라서통합물류시스템의사용자만족도에미치는총효과는지각된유용성, 서비스품질, 시스템품질순이었으며이들변수는사용자만족도를 83.3% 설명하는것으로나타났다. 물류업무성과에영향을주는요인으로지각된유용성은직접효과 β=.14, p=.121에서통계적으로유의하지않았으며, 오직간접효과 β=.38, p=.007와총효과 β=.52, p=.021만통계적으로유의하였다. 사용자만족도는직접효과 β=.72, p=.006에서통계적으로유의하였다. 또한이들변수는물류업무성과를 72.1% 설명하는것으로나타났다. 요약하면가설모형의변수들간의인과관계를검정한결과 3 개의통합물류시스템품질은모두지각된유용성에직접적인영향을미쳤고, 3개의품질중서비스품질과시스템품질이사용자만족도에직접적인영향을미쳤으며, 지각된유용성은사용자만족도에직접적인영향을미쳤다. 지각된유용성은물류업무성과에직접적인영향을미치지않았으며. 사용자만족도는물류업무성과에직접적인영향을미치는것으로나타났다. 즉, 지각된유용성은 3개의통합물류시스템품질과사용자만족도간의관계를매개하였으며, 사용자만족도는지각된유용성과물류업무성과간의관계를매개하였다. 논의 병원통합물류시스템품질과지각된유용성간의경로분석결과, 서비스품질 β=.40, 정보품질 β=.26, 시스템품질 β=.22 순으로지각된유용성에직접적인영향을미치는것으로나타났다. Im(2006) 의통합물류시스템 (SCM) 과마케팅성과의구조모형적합성에관한연구에서는시스템품질, 정보품질순으로지각된유용성에영향을미쳤다. 시스템품질과정보품질이지각된유용성에직접적인영향을미치는결과는같았으나 Im(2006) 의연구결과와다르게정보품질이시스템품질보다더많은영향을미치는것으로나타났다. 이결과는지각된유용성을높이려면병원통합물류시스템의서비스품질, 정보품질, 시스템품질이개선이선행되어야함을보여준다. 서비스품질, 정보품질및시스템품질이지각된유용성을예측하는설명력 (SMC) 은 68.5% 로 DeLone 과 McLean(2003) 의연구에서 DeLone 과 McLean 모형의지각된유용성의설명력 60% 와 Seddon 모형의지각된유용성의설명력 37% 보다높게나타났다. 병원통합물류시스템품질요인과사용자만족간에경로분석결과, 서비스품질과시스템품질은사용자만족도에유의한직, 간접적인영향을미쳤으나, 정보품질은사용자만족에직접적인영향을미치지못하고간접적인영향만미쳤다. 그러나 Im(2006) 의통합물류시스템 (SCM) 과마케팅성과의구조모형적합성에관한연구에서는시스템품질과정보품질모두통계적으로유의하지않아사용자만족도에영향을미치지않는것으로보고되었다. 통합물류시스템 (SCM) 적용에있어서중소기업의서비스품질이정보, 시스템품질및협업성과에미치는영향에관한 Song(2010) 의경로분석연구에서는시스템품질보다정보품질이사용자만족도에더크게영향을미치는것으로나타났다. 인터넷상거래의물류서비스품질과고객만족, 관계품질및

8 병원통합물류시스템 (SCM) 이물류업무성과에미치는영향 291 재구매의도에관한 Kang(2003) 연구결과에서는고객서비스가고객만족에직접적인영향을미쳤다. 연구마다영향력은다르나물류시스템의서비스품질과시스템품질이높을수록사용자만족도가높은것으로나타났다. 본연구결과지각된유용성은사용자만족도에직접적인영향을미쳤다. Im(2006) 의연구에서지각된유용성은사용자만족도에영향을미쳐본연구결과와일치하였다. 따라서지각된유용성이높다고물류업무성과가높아지지는않으나지각된유용성은사용자만족도를높여물류업무성과를높이는것으로나타났다. 비록시스템품질과서비스품질이사용자만족에직 간접적인영향을모두미쳤지만지각된유용성이사용자만족에가장큰영향을미치는것을확인할수있었다. 서비스품질, 정보품질, 시스템품질및지각된유용성이사용자만족을예측하는설명력 (SMC) 은 83.3% 로 Chung과 Park(2001) 의연구에서소비자만족의설명력 44.3% 보다높게나타났다. 본연구결과, 지각된유용성은물류업무성과에직접적인영향을미치지않았으나사용자만족도는물류업무성과에직접적인영향을미쳤다. Im(2006) 의연구에서지각된유용성은마케팅성과에직접적인영향을미치지않았고사용자만족도는마케팅성과에직접적인영향을미쳐본연구결과와일치하였다. 또한사용자만족이물류업무성과에가장큰영향을미쳤고, 지각된유용성, 서비스품질, 시스템품질, 정보품질순으로설명력은 72.1% 로나타나, Yoon과 Kim(2008) 의연구에서통합물류시스템성과의설명력 54.5% 보다높게나타났다. 결과적으로병원통합물류시스템의서비스, 정보, 시스템품질은시스템사용자들의사용자만족보다시스템사용이업무수행에효율적이고효과적이라는시스템에대한지각된유용성에더큰영향을미치는것으로나타났다. 또한지각된유용성은사용도만족도에직접적인영향을미치며, 사용자만족도는물류업무성과에직접적인영향을미치는것으로분석되었다. 지각된유용성이물류업무성과에직접적인영향을미치지는않았으나지각된유용성이물류업무성과에간접적인영향을미쳤다는것을알수있었다. 이는지각된유용성과물류업무성과간의관계를사용자만족도가매개한다고할수있다. 즉병원통합물류시스템은시스템사용자에게시스템을사용함으로써업무가개선되며업무수행에효율적이라는것을지각시켜줌으로써시스템사용자들의시스템에대한전반적인만족도를향상시키고나아가물류업무성과를높일수있을것이다. 이를위해물류시스템사용자의시스템의유용성에대한지각을높일수있는방안과더불어사용자만족을높일수있는방안을수립하여실행하는것이통합물류시스템 (SCM) 을성공시킬수있는바람직한방안이라고하겠다. 나아가통합물류시스템 (SCM) 의성공적인운영을위해서는본연구결과를바탕으로시스템사용자들의업무수행과업무성과에관련된시스템의유용성지각을위한방안이우선적이라는것을인지해야할것이다. 그리고이러한통합물류시스템유용성에대한지각을사용자만족으로연결해주는전략수립이필요할것으로사료된다. 본연구를통해통합물류시스템사용자들의만족의정도가높을때물류업무성과의정도가높다는사실을확인할수있었다. 따라서병원통합물류시스템의세가지품질이충족된다고병원물류성과가높아지기보다는병원통합물류시스템에대한사용자만족이되어야비로소병원물류성과가달성된다는것을의미한다. 즉병원통합물류시스템품질 지각된유용성 사용자만족 병원물류성과로이어지는인과관계가형성되는것을알수있었다. 결론및제언 본연구는경로분석을통해병원통합물류시스템의시스템품질, 정보품질서비스품질, 지각된유용성, 사용자만족도와물류업무성과간의인과관계를파악하는것이다. 변수들간의인과관계를분석한결과병원통합물류시스템의시스템, 정보, 서비스품질은지각된유용성에직접적인영향을미쳤고, 병원통합물류시스템의시스템과서비스품질은사용자만족도에직접적인영향을미쳤다. 지각된유용성은사용자만족도에직접적인영향을미쳤고사용자만족도는물류업무성과에직접적인영향을미쳤다. 단지각된유용성은물류업무성과에직접적인영향을미치지는않았으나간접적인영향을미쳤다. 따라서병원물류업무성과를높이는통합물류시스템을구축하기위해서는시스템을사용하는사용자의만족도를높여야하고이사용자만족도를높이기위해서는시스템사용에따른지각된유용성을높여야하고, 지각된유용성을높이기위해시스템품질, 정보품질, 서비스품질이좋아져야한다. 지금까지병원물류관련연구는그동안의실무경험을토대로병원의효율적인물류관리시스템구축에필요한현황파악과발전방향을제시하는실태조사연구이었다. 본연구는기업물류의마케팅성과평가를위한이론적모형을근거하여효율적인통합물류시스템의주요요인을확인하고이들요인간의인과관계를파악하였다는데의의가있다. 특히병원의고효율저비용이대두되는시기에일반기업물류의개념을도입하여병원물류시스템의경로모형의구축은큰의미가있다고사료된다. 또한병원통합물류시스템 (SCM) 의성공모형과평가지표는간호직의물류업무영역확대에도움을줄것이다.

9 292 조문숙 염영희 간호직은과학적인근거와기준에의하여업무를수행하기때문이다. 병원의성공적인통합물류시스템 (SCM) 도입으로진료부서의물류관련업무를경감시킴으로써간호고유업무에전념할수있게될것이다. 본연구는특정대학병원의물류시스템을사용하는직원을대상으로자료를수집하였기때문에연구결과를일반화하기에는다소무리가있다. 따라서추후다양한병원규모, 물류관리형태에따라병원물류시스템품질과물류업무성과간의인과관계를분석하는연구를제언한다. 또한일반기업물류와병원물류를비교하는연구가필요할것이다. REFERENCES Bentler, P. M. (1990). Comparative fit indexes in structural models. Psychology Bulletin, 107(2), Chung, K. S., & Park, Y. J. (2001). Service quality of internet shopping mall and consumer satisfaction. Journal of Information Systems, 10(1), Cha, S. J. (2002). (The) level of satisfaction and awareness on inventory management in general hospitals. Unpublished master s thesis, Yonsei University of Korea, Seoul. Davis, T. (1993). Effective supply chain management. Sloan Management Review, 34(4), DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information System, 19(4), Han, S. S., Son, I. S., Gu, J. C., & Lee, S. C. (2007). The study on the effect of health care service quality upon customer loyalty. Journal of Quality Management, 35(1), Hong, G. H. (1999). A study on purchase of medical treatment material and management forms. Unpublished doctoral dissertation, Hanyang University of Korea, Seoul. Im, C. U. (2006). A study on the effect of SCM system's success factor on marketing performance. Journal of the Korean Institute of Plant Engineering, 11(3), Kang, D. W. (2003). (A) Study on the customer satisfaction, relationship quality and repurchase intention in e-commerce logistics service quality. Unpublished doctoral dissertation, Kyonggi University of Korea, Kyonggi-do. Kazuo, Y., Park, M. S., Jo, J. G., & Han, N. H. (2001). Physical distribution administration. Incheon: Woo Yong Publishing INC.. Kim, K. S. (2001). Analysis structural equation modeling: AMOS 4. Seoul: SPSS Academy. Kim, J. I. (1998). Achieving logistics excellence through the application of the supply chain management concept. Logistic Research, 6(1), Kim, C. W., Cha, I. G., & Han J. G. (1999). Modern logistics management. Seoul: Hakmunsa. Lee, M. H., & Park, K. T. (2002). Logistics service quality and customer satisfaction in E-commerce. The Journal of MIS Research, 12(4), Lee, S. D. (2002). The improvement plan to cut down expenses of supplies operation and stored goods in the Polyclinic hospital - Case of a Polyclinic Hospital. Unpublished master's thesis, Chung Ang University of Korea, Seoul. Lee, S. G., Park, K. T., Kim, J. W., & Choi, J. H. (2000). The impact of SCM strategy on logistics service activities and logistics performance. Logistic Research, 8(1), Lee, Y. H., & Yoon, S. J. (2002). A baseline study on quality improvement strategy for appropriate management of medical supplies and goods at general hospitals in Korea. Korea Society of Medical QA, 9(1), Li, D. (2009). A study on the effect of the third-party logistics service quality on the partnership in Shang Hai. Unpublished master's thesis, Pukyong National University of Korea, Busan. Mun, J. S. (2010). A study on the effect of the shipper's logistics performance. Unpublished doctoral dissertation, Tong Myong University of Korea, Busan. Nah, S. D. (2006). A study on the affects of information quality and partnership to performance of SCM. Industry Education, 13, Rai, A., Lang, S. S., & Welker, R. B. (2002). Assessing the validity of IS success models: An empirical test and theoretical analysis. Information System Research, 13(1), Sea, M. J. (2007). A study on both the actual state of domestic general hospitals' Physical distribution management system and the level of their satisfaction. Unpublished master's thesis, Yeung Nam University of Korea, Deagu. Seddon, P. B. (1997). A Respecification and extension of the DeLone and McLean model of IS Success. Information System Reserch, 8(3), Song, I. K. (2010). The study on the effects of service quality on information & system qualities and collaborative performances: Based on SME's SCM environment. Korea Society of Internet Information, 11(1), Shin, H. K. (2009). A study on material purchasing and inventory management of small & medium general hospitals: Focused on small & medium general hospitals in the capital areas. Unpublished master's thesis, Kyung Hee University of Korea, Seoul. Stank, T. P., Goldsby, T. J., Vickery, S. K., & Savitskie, K. (2003). Logistics service performance: Estimating its influence on market share. Journal of Business Logistics, 24(1), Yom, Y. H., & Lee, I. J. (2010) Causal relationships among quality, service value, satisfaction and loyalty. Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 16(4), Youn, S. H., & Kim, S. O. (2008). The relationship between SCM practice and SCM performance: A moderating effect of top management support and matching supply chains with products. Journal of Management Education, 49, Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service. New York: Free Press.

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DBPIA-NURIMEDIA e- 비즈니스연구 (The e-business Studies) Volume 17, Number 1, February, 28, 2016:pp. 3~30 ISSN 1229-9936 (Print), ISSN 2466-1716 (Online) 원고접수일심사 ( 수정 ) 게재확정일 2016. 01. 08 2016. 01. 09 2016. 02. 25 ABSTRACT