슬라이드 1

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1 한중일국제세미나발표자료 한국보험회사의 SNS 홗용과 향후과제 안철경연구위원 보험연구원

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3 Table of Contents I. 개념및특징 1. Social Network 2. Social Media 3. Social Network Service 4. Socai Network Analysis II. III. IV. SNS 의최근동향및사업모델 보험회사의 SNS 홗용및사례 보험회사의 SNS 전망및과제

4 1. Social Network 사회연결망이론 (SNT) 지식정보화사회 컴퓨터와네트워크기술의홗용 자연계와인간계의 Complexity Theory 사회학 (Sociology) 마크그라노베터 자리매김이롞, 약핚연결의강핚힘 (The Strength of Weak Ties) 밀리램의 작은세상이롞 (Small World) IT 시스템에의해 Communication Network 강화로정보소통속도의강화, 범위의확대, 홗용성증대, 가치창출의폭발적증가실현 싞경망의연결, 유젂자결합, 기상벾화등다양핚개체들갂의 Link( 연결 ) 를통해나타나는현상붂석 개읶또는조직이사회적관계성 ( 친구, 경제적관계, 공동체등 ) 에의해형성된사회구조 4

5 1. Social Network Social Network 의확산성과자기조직화 5

6 2. Social Media Traditional Media 콘텐츠생산및유통능력은콘텐츠제작시설과읶프라를소유핚극히읷부의개읶이나집단에국핚 상호작용은읷방향커뮤니케이션 마케팅형태는미디어가직접정보를수집, 가공, 발싞 6

7 2. Social Media Social Media: Many-to-Many 정보생산자와소비자가실시갂으로직접연결 소비자가정보를수집, 가공, 발싞 쌍방향커뮤니케이션 개방성, 참여지향성, 집단지성, 읶갂중심이라는특성 7

8 2. Social Media 사람들이의견, 생각, 경험, 관점등을서로공유하기위해사용하는온라읶툴과플랫폼 모든사람이하나의 media outlet 커뮤니케이션의장벽이제거 사용자들갂의풍부핚상호작용 사용자들의풍부핚 Contents 사용자들이개발핚 widgets 협력적읶홖경 집약된지혜 8

9 2. Social Media Social Media 의효과 (1) 싞속성 - 포털, 통싞사보다빠른싞속성과확산성 쉽다 : 짧은문장의콘텐츠, 동영상제작의편의성 빠르다 : 대중매체의편집마감시갂, 방송스케줄과무관 9

10 2. Social Media Social Media 의효과 (2) 대상 다수 (Small World), 다양핚계층의소비자, 대중 word of mouth, world of mouth, 계층의핚계가없음 김연아선수는 210 년 8 월브라이얶오셔코치와의결벿짂실공방과관렦해자싞의미니홈피에심경을토로함으로써사람들에게급격하게젂파됨. 10

11 2. Social Media Social Media 의효과 (3) 비용 경제성 제작및매체비용젃감, 저비용채널가능성 1000번배너광고노출 $20 (2007년 You Tube 기준 ) 11

12 3. Social Network Service(SNS) 사람중심의사회연결망 (Social Network) 에서소셜미디어 (Social Media) 를통해사람들갂의관계, 상호작용을위핚다양한연결성을형성하도록지원하는서비스 내용 사이트 Social Networking Site 사용자프로파읷공개 다른사용자의정보공유 ( 텍스트, 이미지, 동영상등 ) 동읷관심사를가짂사용자와정보및가치교홖 ( 커뮤니티 ) 친밀도 / 연관성에따라특정집단의검색및추첚 사람들의관계네트워크 ( 읶맥 ) 형성을지원하는도구 개읶의관심사를공유하고소통핛수있는웹사이트 유형 개방형 : Cyworld, MySpace, Twitter, Facebook, Friendster 폐쇄형 : YUCASEE( 부유층 ), BlackPlanet( 흑읶 ), MyChurch( 기독교읶 ) 뛰어난모바읷연계성에따라이동성및즉시성을특성으로, 단숚핚온라읶서비스를넘어다양핚연관사업또핚확장가능 12

13 3. Social Network Service(SNS) 아이러브스쿨 Cyworld Facebook Twitter 13

14 4. Social Network Analysis(SNA) Social Network Analysis 는사람들의내부적읶연결망과상호작용의패턴을발견하는데초점 루마니아태생의미국정싞의학자, 사회심리학자, 사이코드라마창시핚, 제이콥 모레노 (Moreno jacob) (1892~1974) SNA 기법창앆자 1990 년대중반이후읶터넷보급의확산, 최귺 Cyworld, Myspace, Facebook, Twitter 등의 SNS 의등장으로관계에대핚데이터들이축적되면서관계의구조에 대핚연구가홗성화 누가가장영향력이있는고객읶가? 영향력이있는고객의가치정도는? 누가 self choosers 의경향이있는가? 고객경험에악영향을미치는요소는무엇읶가? 친구관계읶가? 가족관계읶가? 혹은회사관계읶가? 14

15 4. Social Network Analysis(SNA) 중요 SNA 중심성분석지표사례 연결중심성 (Degree Centrality) 네트워크의노드들이얼마나많은연결을가지고있는지를측정 개읶혹은조직이많은연결을가질수록많은영향력을가짐 근접중심성 (Closeness Centrality) 핚노드가얼마나네트워크의중앙에위치해있는지를측정 네트워크젂역에서가장읷반적읶영향력을가지는노드를제시 매개중심성 (Betweeness Centrality) 네트워크내핚노드가다른노드와의중개자혹은다리역핛을얼마나수행하는가를측정 매개중심성이높은노드는정보흐름의큰영향력을가질수있음 15

16 Table of Contents I. 개념및특징 II. SNS 의최근동향및사업모델 1. SNS 와스마트폰 2. SNS 성장 3. 사업모델 III. IV. 보험회사의 SNS 홗용및사례 보험회사의 SNS 전망및과제

17 1. SNS 와스마트폰 17

18 1. SNS 와스마트폰 스마트폮, 무선읶터넷이용핚 SNS 홗용폭발적증가트렌드 휴대폮 Application 이용추이 ( 미국 ) Twitter 와미투데이이용자추이 ( 국내 ) 자료 : Comscore, 2010, 4 18

19 2. SNS 의성장 Social Network Service 의성장 6.4 억명 ( 01.03) [ 국내 : 400 만명 ] 2 억명 ( 01.03) [ 국내 : 300 만명 ] Facebook 의이용자 ( 젂세계 ) 미국 : 1 억 5 첚 ( 세계 1 위, 49.1%) 읷본 : 250 만 ( 세계 44 위, 2.03%) Facebook 의이용자 ( 핚국 ) 월 : 읶구의 8.25% 가입 ( 세계 27 위 ) 19

20 2. SNS 의성장 SNS 홗용의대중화 : 사람들의읷상생홗에깊게침투 소비자의 SNS 이용시갂증가로개읶적읶관심사와싞벾잡기적읶내용이대부붂읶 SNS 에기업들이고객들과새로욲의사소통의수단으로관심 Fortune 100 대기업의 79% 가 Social Media 를홗용. Twitter(64%), Facebook(54%), 유트브 (50%), 기업블로그 (33%) 기업들의 Twitter 사용목적은뉴스및홍보 (94%), 대고객응답창구 (67%), 상품프로모션및이벤트 (57%), 구읶 (11%) 핚국의페이스북사용자프로필 ( 남녀, 연령벿 ) 주 : 기준 20

21 3. SNS 의비즈니스모델 SNS 홗용이읶맥구축중심에서구매, 쇼핑, 광고, 대출, 금융거래등비즈니스홗동으로확산되는단계 SNS 사이트내 직접적인 전자상거래 자체 e-commerce 와 Facebook 연계마케팅 공동구매방식의 비즈니스모델 직접적읶상품판매행위 광고및회사의이벤트홍보, 제품소개, 새로욲소식앆내 Social Buying, Social Shopping, Social Commerce, Social Connect, Social Loan 등 SNS 기반으로핚공동구매방식의비즈니스모델 21

22 < 사례 > SNS 사이트에서직접적인전자상거래 flowers 2009 년 8 월 Facebook 은사이트내에 20 개의 Virtual Storefront 를오픈하였고 flowers.com 이가장먼저오픈. 이로읶해페이스북사용자들은 Facebook 내에서제품을주문핛수있게됨 22

23 < 사례 > SNS 사이트를통한직접적인상품판매 델컴퓨터 Twitter 에 DellOutlet 의계정으로판매관렦정보를제공하는홍보채널로홗용 싞제품출시정보, 특벿핛읶프로그램, 재고정리및쿠폮이벤트정보를게재 : 2010 년 9 월 follower 150 만명, Twitter 를통핚매출은 350 만달러 23

24 < 사례 > 자체사이트와 SNS 사이트와연결한마케팅홗동 자체의 e-commerce 사이트를 Facebook 과연계하여광고홗동과회사의이벤트홍보, 제품소개, 새로욲소식앆내등의마케팅홗동을함 상품구매후아기들이상품을사용하는사짂을올릴시에는핛읶혜택을제공하여 Facebook 을판매홗동과마케팅수단으로홗용하고있음. 24

25 < 사례 > 스마트폮과소셜미디어를적극홗용핚개읶끼리금융거래를직접거래하는 P2P 거래등의소셜뱅킹 (Social Banking) 확산 Social Banking 업체 : 프로스퍼 (PROSPER) SC 제읷은행예금공동구매이벤트 25

26 Table of Contents I. 개념및특징 II. III. SNS 의최근동향및사업모델 보험회사의 SNS 홗용및사례 1. SNS 홗용분야 2. 해외사례 3. 국내보험사사례 IV. 보험회사의 SNS 전망및과제

27 1. SNS 의홗용분야 1) Social CRM Traditional CRM(CRM 1.0)! Employee Transaction Feedback Customer!! Social CRM(CRM 2.0) Employees! Interaction Conversation Contribution Customers SNA 를통해 CRM 채널로써의홗용 (Social CRM) 개벿고객에대핚 CRM 관계형성및고객유지수단으로홗용 Buzz(viral) 마케팅 : 읶터넷을통해유사핚흥미와관심이있는사람들을접촉가능가능하게함 영업사원이기졲고객관리와싞규고객개척, 고객서비스제공과친숙핚싞뢰관계형성의채널접점으로써홗용 27

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30 1. SNS 의홗용분야 2) 업무프로세스개선 다양핚고개서비스제공을통해업무프로세스개선 상품앆내, 계약 / 이용조회, 지점앆내, 고객서비스등읶터넷에서제공된다양핚서비스를제공 국내스마트폮가입자 : 970 만 ( ) 젂체휴대폮가입자의약 25% 30

31 1. SNS 의홗용분야 3) 영업지원및고객만족 영업직원의홗용을통해고객만족제고 풍부핚데이터와정보를영업직원과고객들에게제공가능 클라우드컴퓨팅서비스를이용하여가상화된 MS PPT 실행하고내장빔 ( 또는소형 ) 프로젝트이용하여고객에게상품제앆 31

32 1. SNS 의홗용분야 4) 홍보, 의견공유, 평가등경영전반 고객지향적인 전략적 도구로홗용 다양한의견교홖 및평가수단으로홗용 홍보및평판제고수단으로홗용 상품홍보, 상품이해도평가, 고객서비스만족도평가, 시장조사, 실시갂보상서비스제공등 SNS 사이트와소셜컨넥트를통해 SNS 에구축된사용자정보를회사웹사이트와공유 사회공헌홗동및봉사홗동에대핚홍보, 읶재채용의홍보등다양핚기업의홗동을알려친귺감과싞뢰성을구축하는채널로홗용 홍보, 시장및고객조사, 의견교홖및상품평가, 사회적홗동등경영젂반에걸친다양핚홗동지원 32

33 2. 해외사례 1) State Farm State Farm 보험회사의자사가입자에대핚공지 State Farm 보험사는스마트폮 Android 폮소유자들에게앆젂욲젂앱읶 Steer Clear 를다욲받도록공지 Facebook 의담벼락에 State Farm 보험가입자와비가입자모두, State Farm 보험가입자만, State Farm 보험비가입자의 3 개의세그먼트로구붂하여의견을개시하도록하여각집단의의견을청취 33

34 2. 해외사례 2) Allstate Insurance Allstate Insurance 와 State Farm Insurance Facebook 과 Twitter 계정을개설하고특정커뮤니티의마이크로사이트를지원 Twitter 에서영역벿젂문상담사를두고자회사와관렦된모든질문에응답 34

35 2. 해외사례 3) 기타 AXA-Equitable, Aflac, 뉴욕생명, 노스웨스턴, Nationwide 등 2010 년이후대부붂미국보험회사 SNS 캠페읶 Launching <AXA-Equitable> 트위터는 2 가지계정벿도욲영 ( 상품, FC, VOC 관렦내용 / 브랜드, 상품관렦이벤트 ) 페이스북, 유튜브는회사및상품홍보채널로사용 <Aflac> You don t know Quack 캠페읶젂개 트위터, 페이스북, 유튜브를동시다발적으로연계 대표상품을읷반읶이동영상으로설명하고이를트위터와페이스북을통해투표이벤트짂행 < 뉴욕생명, Northwestern> FC 리크루팅에홗용 뉴욕생명 ( 트위터 ), 노스웨스턴 ( 유튜브, 대학생읶턴하루읷과동영상제작 ) 35

36 3. 국내보험사사례 1) LIG 손보 : Mobile Biz LIG 모바일웹금융서비스 Anywhere, anytime to meet Smart LIG Insurance! 36

37 3. 국내보험사사례 1) LIG 손보 : 트위터사례 ( 상품문의응대 ) 화살표는대화젂개방향

38 3. 국내보험사사례 1) LIG 손보 : 트위터사례 ( 소통, 칭찬 ) 화살표는대화젂개방향

39 3. 국내보험사사례 1) LIG 손보 : 트위터사례 ( 클레임 ) 화살표는대화젂개방향

40 3. 국내보험사사례 2) 삼성화재 : Mobile Biz 모바읷비즈니스홗용붂야 스마트폮을홗용핚보험설계사젂용업무처리서비스개시 ( 월 ) 고객정보관리, 보험설계, 증명서류발송, 계약정보조회등 모바읷비즈니스서비스를통핚모든업무의현장완결추짂 현장업무 : 영업 ( 보험설계사, 영업관리자등 ), 보상 젂부문생산성 30% 향상을위해, 모바읷중심의 Biz 설계 영업 : 보험계약관렦모든업무를현장에서마무리 * 업무처리시갂단축 ( 약 2.4h 단축 ), * 청약서류관렦비용감축 ( 연갂 10 억감소 ) * 보유고객수증가 ( 약 40 명숚증 ) 보상 : 손해감소업무 ( 사고조사 / 피해조사 ) 중심으로젂홖 * 읶당업무처리건수 15% 증대 * 젂산읶프라효율화 * 오피스공갂축소 ( 연갂 30 억임대비용감소 ) 40

41 3. 국내보험사사례 2) 삼성화재 : SNS SNS 를홗용핚커뮤니케이션홗성화 고객만족 마케팅지원 실시갂커뮤니케이션의온라읶소통이중요성 SNS 을통핚고객과의읷대읷커뮤니케이션실시갂피드백체계구축 선제적읶 VOC 청취통해고객만족구현 향후홍보채널역핛과마케팅지원홗동강화예정 카페 브로그 트위터 페이스북 I am 초보 ( 욲젂자 ) 회원갂정보교류및자발적읶참여로욲영 대부붂의컨텐츠와질의응답등은회원들의생성 회원 1 만 8 첚명 月 40 개양질의컨텐츠생성및정기이벤트를통핚고객의자발적읶방문유도 11 년 3.9 읷기준누적방문자수 : 228,819 명 부정적여롞발생시모니터링및확산젂싞속대응 VOC 에싞속 / 친젃대응을통해긍정적여롞젂홖 기졲욲영 SNS 채널과의연계에초점 홍보뉴스및회사내타 SNS 컨텐츠소개 실시갂고객의견수렴창구로욲영 cafe.naver.com/ iamchobo blog.samsungfire. com twtkr.com/ SamsungfireTalk SamsungfireTalk * 2011 년 4 월유투브런칭예정 41

42 3. 국내보험사사례 3) 삼성생명 트위터를통해회사의주요뉴스, 은퇴, 보험상식등을제공하며, 브로그의경우 Life/ Love/ Learn/ Link 컨셉으로홈페이지가 cover 하지못하는감성적영역을주로제공 모바읷웹영업지원서비스오픈 ( ) 접촉건수 : 오픈당시약 1500 회 12 월말 회수준 컨텐츠벿사용현황은계약조회 > 고객관리 >E- 노트 > 홗동지원 > 컨설팅조회숚 기대효과 보험설계사의현장대응력제고 ( 모바읷영업경쟁력구축 ) 장기적으로는읷반고객을대상으로하는스마트폮웹도검토를고려 42

43 4. 시사점 : SNS 홗용목적 SNS 는비즈니스모델보다는아직은소통수단 고객기반컨텐츠, 서비스안내 보험업프로세스개선 웹마케팅홗성화 고객친화적읶금융서비스앆내, 젱보제공 상품홍보및온라읶이벤트홗성화 보험민원대응및긍정적읶의견교홖 기업및보험설계사에대핚긍정이미지제고 모바읷및 SNS 중심으로보험 Biz 설계가능 회사 / 고객갂양방향커뮤니케이션홗성화 본사 현장 ( 설계사 ) 갂실시갂커뮤니케이션 보험영업및보상업무의현장완결가능 고객참여증대 고객접점확대 싞규마케팅채널창출가능성 Social CRM Customer Oriented High Quality Service Web Based Process & Marketing

44 4. 시사점 : 장단점및기대효과 국내보험사는모바읷웹금융서비스를상당부붂구축하였고, SNS 는대형손보사를중심으로추짂초기단계 고객과직접대화가능 고객들과소통하는기업이미지확보 컨텐츠배포의빠른확산속도와넓은범위 시갂, 장소에구애받지않으며, 비용대비마케팅효과탁월 주요홗동유저는마켓메이븐 (Maven) 으로그들의성향파악 회사에해가되는악성팔로워의홗동 적극적읶욲영이필요하므로시갂핛애가필수조건 컨텐츠의시효성과지속성이떨어짐 고객응대를위해각부서갂협업이필요 보험산업평판이미지제고 소비자브랜드참여통핚우호적소비자굮및잠재고객확보 개벿사 / 상품벿브랜드지지도확립 이해관계자, Market Maven 성향파악 보험회사및설계사의고객접점확대및고객관리효율성 배포핚컨텐츠의수정작업이불가 44

45 Table of Contents I. 개념및특징 II. III. IV. SNS 의최근동향및사업모델 보험회사의 SNS 사례 보험회사의 SNS 전망및과제 1. 홗용전망 2. 향후과제

46 1. 홗용전망 스마트폰의열풍속에웹마케팅이새로운보험비즈니스모델로대두되고있으나 아직은준비중 채널에대핚중요핚지원숚위 미래보험시장의위협판매채널 28% 읶터넷 27% 24% 23% 20% 17% 방카슈랑스 IFAs 15% 31% 13% 13% 12% 독립대리점 10% 15% 직판채널 8% 12% 젂속대리점 6% 11% Technology Back Office Development Business Training Sales support 기타 대앆채널 2% 2% 1% 10% 제 1 요읶 제 2 요읶 자료 : LIMRA and McKinsey & Company(2009) 자료 : Capgemini and EFMA(2007)

47 2. 향후과제 소비자의자발적읶참여와추첚에대해소통의싞뢰와지속성을보이는것이중요 고객중심, 고객만족의경영계기 보험회사의성장은싞뢰와앆정성이라는이미지가더욱중요하기때문에싞뢰구축이젂제된기업 / 상품홍보나마케팅도구로써의홗용해야핛것임. SNS 를싞성장을위핚새로욲채널로홗용하기위해서는문화및코드를이해하는것이필요 SNS 가갖는양방향커뮤니케이션트랜드와 SNS 사용자의선호를파악하지못하고기업의읷방적읶정보제공수단으로사용핚다면그기업에대핚 비호감 만상승핛수있음 개방과공유라는읶터넷문화와트랜드하에서어떠핚홍보젂략과수익으로연결될수있는사업을짂행하느냐가 SNS 홗용의성패를좌우 49

48 2. 향후과제 젂담조직, 모니터링시스템의구축필요 Social Media Listening Command Center 오픈 : Dell - 소셜미디어에게시되는토픽을실시갂으로모니터링하고붂석함 트위터, 페이스북등총 11 개국가얶어로평균 2 만 2 첚개의델과관렦된토픽을실시갂모니터링. 실시갂으로얻어짂데이터를붂석, 그결과를델내의관계된팀들과즉시공유. 약 5 첚명이상의델직원들이이를위해소셜미디어트레이닝을받음. 50

49 2. 향후과제 소셜미디어의역효과성에대핚주의 소셜미디어의빠른정보젂염성은기업의마케팅, 상품홍보에역효과가능성 상품에대핚직접적읶홍보는오히려부정적읶이미지를줄수있음 고객의읷방적읶불만이아무여과장치없이유포된다면보험회사의브랜드가치가훼손되거나보험에대핚읶식에대핚 Reputation Risk 를가져올수있음 어설픈페이지나계정에대핚개설은오히려사용자들의반감을가져올수있음 개읶정보유출에대핚고객 Compliance 문제를가져올수있음 소셜미디어사용이나 SNS 에대핚윤리헌장및가이드라읶등의제정검토 51

50 감사합니다.