ISSN (Print) Asian J Beauty Cosmetol 2016; 14(2): ISSN (Online) R E S E A R C H A R T I C L E

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1 ISSN (Print) Asian J Beauty Cosmetol 2016; 14(2): ISSN (Online) R E S E A R C H A R T I C L E Open Access Zone of Tolerance for Service Quality according to Type of Skin Care Shops Seung-Hee Woo, Chul-Ho Park* Department of Cosmetology Sciences, Nambu University, Gwangju, Korea *Corresponding author: Chul-Ho Park, Department of Cosmetology Sciences, Nambu University, 23 advanced Jungang-ro, Gwangsan-gu, Gwangju 62271, Korea Tel.: Fax: chpark@nambu.ac.kr Received March 30, 2016 Revised May 10, 2016 Accepted May 13, 2016 Published June 30, 2016 Abstract Purpose: This study examined zone of tolerance related to service qualities of different types of (general skin care shop, in-hospital skin care shop, and beauty total care center). Methods: To analyze the data, SPSS Ver statistical package program was used, and frequency analysis, factor analysis, and Cronbach s α coefficient calculation were performed as descriptive statistics for evaluating the zone of tolerance according to types of beauty salons. Results: The result suggests that, regarding service quality according to types of, waiting time, indoor convenience, staff, and atmosphere and reservation system provided service within the zone of tolerance, while outdoor convenience, price, and supplementary service did not reach it. Conclusion: The findings suggest service quality of different types of improved service quality by reducing waiting time as a result of using reservation system, improving comfort by renovating the interior, and bettering service by training the staff. However, as customers found the prices burdening, various efforts to offer price discount by using special events, membership, and card, for instance, will need to be made and, if such discount is implausible, it will be necessary to offer services that are suitable for the price. Keywords: Zone of tolerance, Tolerance, Service, Skin shop, Skin care Introduction 경제가발전함에따라서비스부분이차지하는비중이점차증가하면서현대사회를흔히서비스사회라일컫는다 (Lee, 2015). 미용서비스산업은빠른유행의흐름으로인해외형적인면에서도, 기술적인측면에서도많은성장을하였으나 (Lee et al., 2012), 국내미용서비스업의경영환경을보면소비인구는늘어나지않는데미용실의업종밀집도가 78.6% 로우리나라자영업중에서과잉비중이가장높을뿐만아니라, 미용시장규모로는연간 4조 8천억원에이르지만 1개업소당평균고객수약 540명, 매출액약 5,600만원 ( 년간 ) 으로세계적으로유래가없을정도로과포화상태이다 (Kim & Yoo, 2010). 그러므로보다효율적인마케팅을위해서는미용서비스품질에대한특성을파악하는것이중요하다. 서비스의품질은제품과같은유형의품질과다른무형의 모호성이있다. 그러나서비스의특징과연관시켜보면서비스품질도고객만족내지고객의요구사항에대한일치라는현대적품질관리의기본방향에서벗어나지않는다. 따라서서비스의품질은일반적으로객관적인품질이아니라주관적인품질의개념으로서, 소비자에의해지각된서비스품질 (perceived service quality) 이라는의미로정의된다 (Grönroos, 1984). 특히, 피부미용산업은향장산업, 서비스산업, 문화산업과융합하는고부가가치산업으로인식되고있으나 (Hwang & Jang, 2015), 다른서비스산업과달리무형적속성이강하여고객욕구를충족시키는고객만족이매우중요하다고볼수있다 (Seok & Lim, 2010). 이처럼서비스품질은제품품질과는달리객관적인척도로측정하기어렵기때문에서비스에대한고객의인식을측정하여서비스품질을측정하고있다. 서비스품질측정을위해서는서비스산업의다양성과측정의어려움을극복하는것이가장중요하다. Copyright c Korea Institute for Skin and Clinical Sciences. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial License ( which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

2 Zone of Tolerance for Service Quality 소비자들은품질을지각할때단일차원의개념으로지각하지않고다양한측면으로지각하기때문에서비스품질측정을위해서는다항목 (multiple item) 척도로구성된대표적측정모형인 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형을사용하고있다. Parasuraman et al. (1994a) 은기존의 SERVQUAL 을개선하는방안으로인내영역을제안하였으며, 서비스품질의기대수준을두가지로나누어제시하였다 (Ji, 2013). 소비자들은서비스에대해 2가지종류의기대를가지게되는데, 이는받아들일수있는최소한의서비스수준 (adequate service level) 과희망서비스수준 (desired service level) 으로구분한다. 즉희망서비스는고객이서비스를제공받아야만하는, 제공받을수있는최대한의기대를나타내는수준이며, 최소한의서비스는소비자가기꺼이받아들일수있는최소한의서비스수준을의미한다. 최소한의서비스수준과희망하는서비스수준사이에서인내 (tolerance) 라고불리는영역 (zone) 이있다. 소비자들은인내영역인최소한의서비스수준과희망서비스수준사이정도의서비스가제공되면만족하게될것이라는개념이다 (Parasuraman et al., 1994b). 미용서비스품질에대한선행연구를살펴보면구성요인에대한분류는다양하나, 미용서비스업이제공하는서비스품질의세부속성들은대기시간 (Feldman & Hornik, 1981; Hornik, 1984; Taylor, 1994), 실내편의성 (Adams et al., 1992; Davis, 1989; Kim, 2002), 실외편의성 (Adams et al., 1992; Davis, 1989; Kim, 2002), 직원서비스 (Schneider & Bowen, 1993), 분위기 (Bitner, 1992; Cronin & Taylor, 1992), 가격책정 (Lee & Lee, 2009), 예약시스템, 부가서비스등으로구성하고있다. 미용분야에적용된인내영역선행연구로는헤어미용실의인내영역에대한연구 (Ji, 2013; Ji, 2014; Ji, 2015) 가유일하다. 본연구에서는피부관리실 ( 일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실 ) 의서비스품질실증분석후에, 피부관리실의서비스품질을차원별, 영역별인내영역모델을이용하여이들관리실에서제공하는서비스에대하여고객이희망하는서비스품질수준, 최소한으로받아들일수있는서비스품질수준, 그리고현재피부관리실에서받고있는서비스, 즉지각된서비스품질수준을측정하여고객의기대수준의범위와현재인식하고있는서비스품질을평가하여보다향상된서비스품질개선과새로운미용실운영전략수립에기초자료로제공하고자한다. Methods 1. 연구대상본연구는광주광역시, 서울특별시및경기도에거주하며, 월 1회이상피부관리실 ( 일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실 ) 을이용하는고객을대상으로 2015년 9 월부터 2015년 12월까지총 500부의설문지를배포하여유효한 486부를최종분석자료로사용하였다. 2. 연구도구본연구의설문지는 Kim & Kim (2006), Ryou & Park (2013) 및 Seok & Lim (2010) 의연구에서미용서비스품질구성측정항목을연구자가재구성하여설문을구성하였다. 서비스품질설문문항은대기시간 12문항, 실내편의성 15 문항, 실외편의성 15문항, 직원서비스 24문항, 분위기 15 문항, 가격책정 15문항, 예약시스템 12문항및부가서비스 12문항으로구성하였다. 인구통계학적특성은 11문항으로구성하여총 131문항으로구성하였고, 측정방법은 9점 Likert scale을사용하였다. 3. 자료분석수집된자료는 data coding과 data cleaning 과정을거쳐 SPSS Ver 통계패키지프로그램을활용하여분석하였다. 첫째, 표본의특성을알아보기위해빈도분석을실시하였다. 둘째, 측정도구의타당성검증을위하여요인분석 (Factor analysis) 을실시하였다. 요인추출법으로는주성분법 (Principle components) 을실시하였으며, 요인회전은베리멕스 (Varimax) 회전을실시하였다. 측정도구의신뢰도검증을위하여 Cronbach s α 계수를산출하였다. 셋째, 피부관리실유형별인내영역을평가하기위한기술통계분석을실시하였다. Results and Discussion 1. 일반적특성 1) 인구통계학적특성조사대상자의인구통계학적특성을분석한결과성별에서는여성 436명 (89.7%), 남성 50명 (10.3%) 으로나타났으며, 결혼여부는기혼 245명 (50.4%), 미혼 241명 (49.6%) 으로나타났다. 연령은 30대 233명 (47.9%), 20대 156명 (32.1%), 40대 84 명 (17.3%) 및 50대이상 13명 (2.7%) 으로나타났으며, 월소득은 만원 202명 (41.6%), 만원 144명 (29.6%), 만원 74명 (15.2%), 99만원이하 36명 (7.4%) 및 400 만원이상 30명 (6.2%) 으로나타났다. 직업은직장인 247명 160

3 피부관리실서비스품질관리를위한인내영역개발 (50.8%), 전문직 116명 (23.9%), 주부 43명 (8.8%), 자영업 39 명 (8.8%) 및학생 30명 (6.2%) 으로나타났으며, 학력은대졸 274명 (56.4%), 전문대졸 157명 (32.3%), 석사이상 36명 (7.4%) 및고졸이하 19명 (3.9%) 으로나타났다. 2) 피부관리실이용실태조사대상자의피부관리실이용실태에대해서분석한결과, 피부관리실년간이용횟수는월 1회이상 187명 (38.5%), 7-10 회 111명 (22.8%), 1-3회 102명 (21.0%) 및 4-6회 86명 (17.7%) 으로나타났으며, 피부관리실월지출비용은 11-20만원 147명 (30.2%), 6-10만원 127명 (26.1%), 5만원미만 96명 (19.8%), 21-30만원 76명 (15.6%), 31-40만원 30명 (6.2%) 및 41만원이상 10명 (2.1%) 으로나타났다. 피부관리실 1년동안이용여부는아니다 330명 (67.9%), 그렇다 156명 (32.1%) 으로나타났으며, 피부관리실선택기준은기술 211명 (43.4%), 서비스 133명 (27.4%), 가격 113명 (23.3%), 브랜드이미지 15명 (3.1%), 위치와교통편리 9명 (1.9%) 및인테리어, 분위기 5명 (1.0%) 으로나타났다. 피부관리실정보획득처는친구 226명 (46.5%), 인터넷 135명 (27.8%), 가족 69명 (14.2%), 옥외광고 39명 (8.0%), 신문, 잡지 15명 (3.1%) 및 TV 2명 (0.4%) 으로나타났다. 2. 측정변수에대한타당성및신뢰도검증서비스품질에대한타당성분석결과, 8개의요인으로추출되었다. 이때추출된요인의총설명력은 % 로나타났다. 각요인의요인적재치는 1.0이상으로나타나추출된요인의타당성이확보되었다. 또한 KMO=0.975로서통계적으로요인분석의설명력이확보되었다. 신뢰성측정을위해 Cronbach s α 계수를측정한결과대기시간 4문항 0.947, 실내편의성 5문항 0.964, 실외편의성 5문항 0.950, 직원서비스 8문항 0.972, 분위기 5문항 0.967, 가격책정 5문항 0.954, 예약시스템 4문항 및부가서비스 4문항 0.925로모든항목에서 0.9이상의높은신뢰성을확보하였다. 3. 인내영역분석 1) 피부관리실유형별전반적인인내영역 Table 1은피부관리실유형별로 8가지차원을 3가지인내영역으로분석한결과이다. 분석결과최소한의기대수준이가장낮은차원은일반피부관리실에서는대기시간, 병원내피부관리실에서는분위기, 뷰티종합관리실에서는실외편의성으로나타났다. 희망하는기대수준이가장높은차원은일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실에서공통적으로직원서비스로나타났다. 그리고현재지각된서비스수준에있어인내영역에미치지못하는차원은일반피부관리실에서는실외편의성, 가격정책, 부가서비스이며, 병원내피부관리실과뷰티종합관리실에서는공통으로부가서비스로나타났다. 이결과는미용실의직원서비스인내영역을연구한 Ji (2015), 시설, 인테리어및대기시간의인내영역을연구한 Ji (2014), 미용실실내외편의성을연구한 Ji (2013) 의결과와일치한다. 피부미용실전반에걸쳐대기시간, 실내편의성, 직원서비스, 분위기및예약시스템은인내영역내에위치하고있으며, 현재받고있는서비스수준이 5점이상으로나타나고객만족영역에적합한서비스를제공하고있는것으로나타났다. 그러나고객들의희망하는기대수준이 7점이상으로높아진점을고려하면직원서비스분야에대한개선이필요하다판단할수있다. 또한모든피부관리실유형에서카드할인, 이벤트행사및가격대별프로그램운영등의부가서비스에대한개선이필요한것으로나타났다. 2) 대기시간에대한인내영역 Table 2는피부관리실유형별로대기시간을 3가지인내영역으로분석한결과이다. 분석결과최소한의기대수준이가장낮은차원은일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실에서공통으로대기시간적절로나타났다. 희망하는기대수준이가장높은차원은 Table 1. Overall zone of tolerance according to types of skin care Classification skin care shops skin care shops Zone Waiting time Indoor convenience Outdoor convenience Staff service Atmosphere Price policy Reservation system Supplementary service Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived

4 Zone of Tolerance for Service Quality 일반피부관리실에서는잡지와차제공, 병원내피부관리실에서는예상대기시간, 뷰티종합관리실에서는대기시간적절로나타났다. 그리고현재지각된서비스수준에있어인내영역에미치지못하는차원은일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실에서공통으로없는것으로나타났다. 피부관리실들은고객만족영역에적합한서비스를제공하고있는것으로나타났으나, 고객들은대기시간에대한기대수준이낮은반면대기시간에예상대기시간을알려주거나잡지와차등을제공해주기를기대하였다. 3) 실내편의성에대한인내영역 Table 3은피부관리실유형별로실내편의성을 3가지인내영역으로분석한결과이다. 분석결과최소한의기대수준이가장낮은차원은일반피부관리실은편의시설과용품, 병원내피부관리실과뷰티종합관리실에서는실내공간적시설배치로나타났다. 희망하는기대수준이가장높은차원은일반피부관리실과뷰티종합관리실에서는베드, 병원내피부관리실에서는화장실로나타났다. 그리고현재지각된서비스수준에있어인내영역에미치지못하는 Table 2. Zone of tolerance related to waiting time Classification Zone Appropriate waiting time Expected waiting time Staff s effort Magazine/tea offered Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Table 3. Zone of tolerance related to indoor convenience Classification Zone Interior space arrangement Toilet Interior Bed Convenient facilities/supplies Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Table 4. Zone of tolerance related to outdoor convenience Classification Zone Location Transportation Info sign/signboard Parking Traffic line Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived

5 피부관리실서비스품질관리를위한인내영역개발 차원은모든피부관리실유형에서없는것으로나타났다. 이결과는미용실실내외편의성에대한인내영역을연구한 Ji (2013) 의결과와일치한다. 피부관리실에서실내편의성은모두인내영역내에위치하고있으며, 현재받고있는서비스수준이 5점이상으로나타나고객만족영역에적합한서비스를제공하고있는것으로나타났으나일반피부관리실과뷰티종합관리실에서는베드에대한개선이필요하며, 병원내피부관리실에서는화장실에대한개선을희망하였다. 4) 실외편의성에대한인내영역 Table 4는피부관리실유형별로실외편의성을 3가지인내영역으로분석한결과이다. 분석결과최소한의기대수준이가장낮은차원은일반피부관리실은주차시설, 병원내피부관리실은교통수단, 뷰티종합관리실에서는위치와교통수단으로나타났다. 희망하는기대수준이가장높은차원은일반피부관리실은위치, 병원내피부관리실과뷰티종합관리실에서는주차시설로나타났다. 그리고현재지각된서비스수준에있어인내영역에미치지못하는차원은일반피부관리실에서안내표지판과간판, 동선으로나타났다. 이결과는미용실실내외편의성에대한인내영역을연구한 Ji (2013) 의결과와유사하여소규모의일반피부관리실의경우안내판등을설치하여접근성개선이필요하며, 대형숍의경우주차시설에대한개선이필요하다고판단된다. 5) 직원에대한인내영역 Table 5는피부관리실유형별로직원을 3가지인내영역으로분석한결과이다. 분석결과최소한의기대수준이가장낮은차원은일반피부관리실과병원내피부관리실에서는신속한서비스제공및기본자세, 뷰티종합관리실에서는직원단정으로나타났다. 희망하는기대수준이가장높은차원은일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실공통으로전문적인지식으로나타났다. 이결과는 Ji (2015) 의미용실직원에대한인내영역연구와일치하는결과로이를통해소비자들은미용서비스분야에상관없이직원들의전문지식을희망하고있다는것을알수있었다. Table 5. Zone of tolerance related to staff Classification care centers Zone Fast service and basic attitude Genuineness toward customers Understanding and responding to customer needs Immediate action to complaints Neat staff Personal attention Professional knowledge Easy communication Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Table 6. Zone of tolerance related to atmosphere Classification care centers Zone Visual attractiveness Good interior design Cozy/comfortable atmosphere Comfortable light Appropriate background music Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived

6 Zone of Tolerance for Service Quality 그리고현재지각된서비스수준에있어일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실에서 8개차원모두인내영역에위치하고있는것으로나타났다. 6) 분위기에대한인내영역 Table 6은피부관리실유형별로분위기를 3가지인내영역으로분석한결과이다. 분석결과최소한의기대수준이가장낮은차원은일반피부 관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실공통으로시각적매력성이나타났다. 희망하는기대수준이가장높은차원은일반피부관리실과뷰티종합관리실에서는안락과편안한분위기, 병원내피부관리실에서는편안한실내조명으로나타났다. 그리고현재지각된서비스수준에있어인내영역에미치지못하는차원은일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실에서공통으로없는것으로나타났다. Table 7. Zone of tolerance related to price Classification Zone Appropriate price Wide price range Service suitable for price Reasonable price Various discounts Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Table 8. Zone of tolerance related to reservation system Classification Zone Convenient phone reservation Fast change of reservation Compliance with reserved time Satisfaction with reservation system Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Table 9. Zone of tolerance related to supplementary service Classification care centers Zone Multiple discount cards Various events Program for different price ranges Menu displayed Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived Minimum Desired Perceived

7 피부관리실서비스품질관리를위한인내영역개발 7) 가격에대한인내영역 Table 7은피부관리실유형별로가격을 3가지인내영역으로분석한결과이다. 분석결과최소한의기대수준이가장낮은차원은일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실에서공통으로다양한가격이나타났으며, 병원내피부관리실에서가격적절이나타났다. 희망하는기대수준이가장높은차원은일반피부관리실과뷰티종합관리실에서는가격에상응한서비스, 병원내피부관리실에서는합리적가격으로나타났다. 그리고현재지각된서비스수준에있어인내영역에미치지못하는차원은일반피부관리실에서는가격에상응한서비스, 합리적가격, 다양한가격할인이나타났으며, 병원내피부관리실과뷰티종합관리실에서는공통으로다양한가격할인이나타났다. 이결과는피부관리실유형별공통으로다양한가격할인에대한개선이필요하다고판단된다. 8) 예약시스템에대한인내영역 Table 8은피부관리실유형별로예약시스템을 3가지인내영역으로분석한결과이다. 분석결과최소한의기대수준이가장낮은차원은일반피부관리실은예약시스템만족, 병원내피부관리실은전화예약편리, 뷰티종합관리실은정해진예약시간이용으로나타났다. 희망하는기대수준이가장높은차원은일반피부관리실과뷰티종합관리실에서는예약변경신속, 병원내피부관리실에서는정해진예약시간이용으로나타났다. 현재지각된서비스수준에있어일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실에서 4개차원모두인내영역에위치하고있는것으로나타났다. 9) 부가서비스에대한인내영역 Table 9는피부관리실유형별로부가서비스를 3가지인내영역으로분석한결과이다. 분석결과최소한의기대수준이가장낮은차원은일반피부관리실은메뉴판비치, 병원내피부관리실은다수할인카드제도, 뷰티종합관리실은다양한이벤트로나타났다. 희망하는기대수준이가장높은차원은일반피부관리실에서는가격대별프로그램, 병원내피부관리실과뷰티종합관리실에서는메뉴판비치로나타났다. 그리고현재지각된서비스수준에있어인내영역에미치지못하는차원은일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실에서는공통으로다수할인카드제도와다양한이벤트로나타났다. 이결과는 Table 7의가격에대한인내영역결과와같이할인카드및이벤트를이용한다양한가격할인이필요함을의미한다. Conclusion 본연구에서는피부관리실 ( 일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실 ) 의서비스품질을인내영역모델을기반으로 3가지수준 ( 최소한으로받아들일수있는서비스품질수준, 희망하는서비스품질수준, 현재피부관리실에서받고있는지각된서비스품질수준 ) 의차를피부관리실유형별로분석하여보다향상된서비스품질개선과새로운미용실운영전략수립에기초자료로제공하고자하였다. 연구결과, 피부미용실유형별전반적인인내영역은대기시간, 실내편의성, 직원서비스, 분위기및예약시스템의 5개차원에서고객만족영역에적합한서비스를제공하는것으로나타났으나, 고객들의희망하는기대수준이높아진점을고려하면직원서비스분야에대한개선이필요하다판단할수있다. 또한모든피부관리실유형에서카드할인, 이벤트행사, 가격대별프로그램운영등의부가서비스에대한개선이필요한것으로나타났다. 피부관리실유형별대기시간에대한인내영역은대기시간적절, 예상대기시간, 직원들의노력, 잡지및차제공의 4개차원에서고객만족영역에적합한서비스를제공하는것으로나타났으나, 고객들은대기시간에대한기대수준이낮은반면대기시간에예상대기시간을알려주거나잡지및차등의제공이필요한것으로나타났다. 피부관리실유형별실내편의성에대한인내영역은실내공간적시설배치, 화장실, 인테리어, 베드및편의시설과용품의 5개차원에서고객만족영역에적합한서비스를제공하는것으로나타났으나, 일반피부관리실과뷰티종합관리실에서는베드에대한개선이필요하며, 병원내피부관리실에서는화장실에대한개선이필요한것으로나타났다. 피부관리실에서유형별실외편의성에대한인내영역은병원내피부관리실과뷰티종합관리실은위치, 교통수단, 안내및표지판간판, 주차시설및동선의 5개차원에서고객만족영역에적합한서비스를제공하는것으로나타났으나, 소규모의일반피부관리실에서안내표지판및간판, 동선을개선하여접근성개선이필요한것으로나타났다. 또한대형숍 ( 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실 ) 의경우인내영역에적합한서비스를제공하고있으나보다넓은주차시설에대한희망하는기대수준이강하여개선이필요한것으로나타났다. 피부관리실유형별직원에대한인내영역은신속한서비스제공및기본자세, 고객에대한진정성, 고객욕구이해및응대, 불만에대한즉각대처, 직원단정, 개인적관심, 전문적인지식및원활한업무소통의 8개차원에서고객만족영역에적합한서비스를제공하는것으로나타났으나, 직원에게전문적인지식에대한희망하는기대수준이강하여개선이필요한것으로나타났다

8 Zone of Tolerance for Service Quality 피부관리실유형별분위기에대한인내영역은시각적매력성, 실내인테리어우수, 안락및편안한분위기, 편안한실내조명및배경음악적절의 5개차원에서고객만족영역에적합한서비스를제공하는것으로나타났다. 피부관리실유형별가격에대한인내영역은병원내피부관리실과뷰티종합관리실은가격적절, 다양한가격, 가격에상응한서비스, 합리적가격의 4개차원에서고객만족영역에적합한서비스를제공하는것으로나타났으나, 일반피부관리실은가격적절, 다양한가격의 2개차원에서고객만족영역에적합한서비스가제공되는것으로나타났다. 그리고현재지각된서비스수준에있어인내영역에미치지못하는차원은일반피부관리실에서는가격에상응한서비스, 합리적가격, 다양한가격할인이나타났으며, 병원내피부관리실과뷰티종합관리실에서는공통으로다양한가격할인이나타나피부관리실유형별공통으로다양한가격할인에대한개선이필요한것으로나타났다. 피부관리실유형별예약시스템에대한인내영역은전화예약관리, 예약변경신속, 정해진예약시간이용, 예약시스템만족의 4개차원에서고객만족영역에적합한서비스를제공하는것으로나타났다. 피부관리실유형별부가서비스에대한인내영역은가격대별프로그램, 메뉴판비치의 2개차원에서고객만족영역에적합한서비스를제공하는것으로나타났으며, 현재지각된서비스수준에있어인내영역에미치지못하는차원은다수할인카드제도, 다양한이벤트로나타나다양한형태의부가적인가격할인이필요한것으로나타났다. 본연구는피부관리실서비스품질향상을인내영역에대한연구가전무한상황이기에연구결과에의의가있다고할수있겠으나, 연구대상의지역및표본수의한계로일반화하기에무리가있다. 이에향후연구에서는전국을대상으로표본수확대가필요하며, 서비스이용자와서비스제공자에대한양방향연구가필요할것이라사료된다. References Adams DA, Nelson RR, Todd PA. Perceived usefulness, ease of use, and usage of information technology: a replication. MIS Quarterly, 16: , Bitner MJ. Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56: 57-71, Cronin JJ, Taylor SA. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56: 55-68, Davis FD. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13: , Feldman LP, Hornik J. The use of time: an integrated conceptual model. Journal of Consumer Research, 7: , Grönroos C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18: 36-44, Hornik J. Subjective vs. objective time measures: a note on the perception of time in consumer behavior. Journal of Consumer Research, 11: , Hwang IC, Jang YS. Association between job stress and health state in estheticians. Korean Journal of Aesthetics and Cosmetology, 13: , Ji JH. A study on zone of tolerance to manage service quality of beauty service: focusing on convenience of indoor and outdoor of beauty shop according to its type of management. Journal of the Korean Society of Cosmetology, 19: , Ji JH. A study on the zone of tolerance for beauty service quality control: focusing on equipment, interior and waiting time by type of beauty shop. Journal of Korean Society of Design Culture, 20: , Ji JH. A study on the zone of tolerance for employees service quality control by the type of beauty shops. Journal of Korean Society of Design Culture, 21: , Kim JY, Yoo BM. An exploratory study on customers individual factors on waiting experience. Korean Journal of Marketing, 12: 1-30, Kim SN, Kim KI. A study on the effect of the perceived beauty service quality on the purchase intention. Journal of Fashion Business, 10: , Kim YK. Consumer value: an application to mall and internet shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 30: , Lee JY. The analysis of skin care service marketing-mix factor of satisfaction and loyalty. Korean Journal of Aesthetics and Cosmetology, 13: , Lee WY, Lee SH. The effect of relationship marketing in beauty material wholesaler and beauty salon 166

9 피부관리실서비스품질관리를위한인내영역개발 relationships. Journal of the Korean Society of Cosmetology, 15: 14-30, Lee YJ, Lee JC, Lim JK. The effects of beauty service industry employees job satisfaction on perception of service quality by customers. Korean Journal of Aesthetics and Cosmetology, 10: 79-90, Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70: , 1994a. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, 58: , 1994b. Ryou EJ, Park SH. The effects of beauty service quality on relationship quality and behavioral intention: focusing on women in the twenties of Busan. Journal of the Korean Society of Design Culture, 19: , Schneider B, Bowen DE. The service organization: human resources management is crucial. Organizational Dynamics, 21: 39-52, Seok YN, Im EJ. The effect of service quality in beauty salons on customer satisfaction. Journal of the Korean Society of Cosmetology, 16: , Taylor S. Waiting for service: the relationship between delays and evaluations of service. Journal of Marketing, 58: 56-69,

10 Zone of Tolerance for Service Quality 국문초록피부관리실유형별서비스품질향상을위한인내영역 우승희, 박철호 * 남부대학교향장미용학과, 광주, 한국 목적 : 본연구에서는피부관리실유형별 ( 일반피부관리실, 병원내피부관리실, 뷰티종합관리실 ) 서비스품질에대한인내영역 (Zone of tolerance) 을알아보고자한다. 방법 : 자료분석은 SPSS Ver 통계패키지프로그램을활용하여빈도분석, 요인분석및 Cronbach s α 계수를산출하였으며, 피부관리실유형별인내영역을평가하기위한기술통계분석을실시하였다. 결과 : 연구결과피부관리실유형별서비스품질은대기시간, 실내편의성, 직원, 분위기, 예약시스템에대해인내영역내의서비스를제공하는것으로나타났으며, 실외편의성, 가격, 부가서비스는인내영역에미치지못하는것으로나타났다. 서비스품질을세부적으로분석해보면실외편의성은일반피부관리실에서안내표지판 / 간판, 동선의개선이필요한것으로나타났으며, 가격은피부관리실유형별전체에서다양한가격할인이필요한것으로나타났다. 부가서비스는피부관리실유형별전체에서다수할인카드제도와다양한이벤트를통한부가적인가격할인이필요한것으로나타났다. 결론 : 위결과를종합해보면피부관리실유형별서비스품질은예약제를통한대기시간감소, 실내인테리어개선을통한편안함증가, 교육을통한직원의질적향상으로꾸준히개선되어졌음을알수있었다. 그러나고객들은피부관리실이용시가격부담감이크다는점을고려하여, 이벤트성할인, 회원관리를통한할인, 카드할인등의다양한형태의가격인하에대한노력이필요하며, 가격인하가어려울경우가격에상응하는서비스제공이필요할것으로사료된다. 핵심어 : 인내영역, 인내, 서비스, 피부숍, 피부관리 참고문헌 김성남, 김경인. 미용서비스품질지각이구매행동에미치는영향분석. 패션비즈니스, 10: , 김주영, 유보미. 고객의개인적요소가대기시간경험에미치는영향에대한탐색적연구. 한국마케팅저널, 12: 1-30, 류은정, 박세희. 미용서비스품질이관계품질과행동의도에미치는영향 : 부산지역의 20대여성을중심으로. 한국디자인문화학회지, 19: , 석유나, 임은진. 미용실서비스품질이고객만족에미치는영향. 한국미용학회지, 16: , 이영주, 이재철, 임재국. 미용서비스산업종사자들의직무만족이고객의서비스품질지각에미치는영향. 대한피부미용학회지, 10: 79-90, 이원열, 이수형. 미용재료상과미용실간의관계마케팅성과에관한연구. 한국미용학회지, 15: 14-30, 이지영. 피부관리실만족및충성도에영향을미치는피부미용서비스마케팅믹스요인분석. 대한피부미용학회지, 13: , 지정훈. 미용서비스품질관리를위한인내영역연구 : 미용실유형별실내외편의성을중심으로. 한국미용학회지, 19: , 지정훈. 미용서비스품질관리를위한인내영역연구 : 미용실유형별시설 인테리어및대기시간을중심으로. 한국디자인문화학회지, 20: , 지정훈. 미용실유형별직원서비스품질관리를위한인내영역연구. 한국디자인문화학회지, 21: , 황인철, 장윤선. 피부미용사들요인별스트레스와건강상태분석. 대한피부미용학회지, 13: ,

11 피부관리실서비스품질관리를위한인내영역개발 中文摘要为提高不同类型皮肤管理室的服务品质而开发容忍区域禹承希, 朴哲浩 * 南部大學校香妝美容學科, 光州, 韩国目的 : 对皮肤管理室类型, 即, 一般皮肤管理室, 医院内皮肤管理室, 美容综合管理室等进行服务品质的容忍区域 ( Zone Of tolerance) 的调查研究方法 : 探讨皮肤管理室类型容忍区域分析, 利用 SPSS Ver 统计软件实施频度分析, 因素分析及 Cronbach s α 系数计算等结果 : 皮肤管理室类型服务品质对于等待时间室内舒适性职员态度环境, 预约系统等方面提供容忍区域内的服务而其他室外舒适性, 价格, 额外服务都没有产生影响服务品质详细分析结果如下 : 在一般皮肤管理室中, 室外舒适性方面, 出现了须改善向导牌, 招牌以及移动路线等的必要性 ; 价格方面, 所有皮肤管理室需提供价格表 ; 额外服务项目, 在所有皮肤管理室类型需要进行多种折扣卡制度和各种各样的促销活动结论 : 通过上述结果, 不同类型皮肤管理室的服务品质, 可以通过预约方式节省等待时间, 通过室内装潢增加安逸感, 通过职员教育提升职员的素质等方面来进行改善但客户仍具有价格负担, 通过折扣活动, 会员折扣, 折扣卡制度降低价格, 若降价有所困难, 需提供其相应的服务关键词 : 容忍区域, 容忍, 服务, 美容室, 皮肤管理 169

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DBPIA-NURIMEDIA The e-business Studies Volume 17, Number 6, December, 30, 2016:21~34 Received: 2016/12/04, Accepted: 2016/12/27 Revised: 2016/12/19, Published: 2016/12/30 [ABSTRACT] With the development of the Internet,