한국산업간호학회지제20권, 제3호, 2011년 11월 http://dx.doi.org/10.5807/kjohn.2011.20.3.270 Korean Journal of Occupational Health Nursing Vol. 20, No. 3, 270-278, November 2011 조윤희 1 홍유리 2 이아미 3 김미경 2 이혜진 2 한애경 4 김은정 1 을지대학교간호대학 ( 성남 ) 전임강사 1, 교수 4, 중앙대학교병원간호사 2, 성남중앙병원간호사 3 Experience of Verbal Abuse, Emotional Response, and Ways to Deal with Verbal Abuse against Nurses in Hospital Cho, Yoon Hee 1, Hong, Yu-Ri 2, Lee, A-Mi 3, Kim, Mi-Kyoung 2, Lee, Hye-Jin 2, Han, Ae Kyung 4, Kim, Eunjung 1 1 Full-time Lecturer, 4 Professor, College of Nursing, Eulji University, Seongnam, 2 RN, Chung-Ang University Hospital, 3 RN, Seongnam Central Hospital Purpose: This study tries to identify experience of verbal abuse, emotional response, and ways to deal with verbal abuse against nurses in hospitals. Methods: This study was a descriptive research and conducted from April to July 2011. One hundred and seventeen nurses with over one-year experience in general wards were selected and evaluated. The data were analyzed using descriptive analysis, independent t-tests, and one-way ANOVA. Results: The nurses experience rate of verbal abuse during the entire period of work in hospitals was 98.3%. The majority of the nurses were verbally abused by patients (70.9%), followed by patients' relatives (65.8%), physicians (61.5%), and coworkers (58.1%). Overall negative emotional response score of nurses after verbal abuse was 38.82±8.28. Ways to deal with verbal abuse were as follows: suppression was 74.4%, complaining of an injustice to close people, 67.5%, and ignoring, 43.6%. Conclusion: Nurses have significantly been exposed to verbal abuse while working in hospitals. Therefore, hospital managers and nurse managers are required to inform other staff and visitors in hospitals the real condition of verbal abuse against nurses and provide a safe work environment by developing the report and disposal system of verbal abuse. Key Words: Verbal abuse, Nurse, Emotional response, Coping method 서론 1. 연구의필요성병원은다양한직종이모여근무를하는곳으로업무의전문적분화작용이복합적으로이루어져관련직종들의적극적협력이요구될뿐만아니라다양한사람들이환자나보호자로방문을하는곳이다. 간호사는업무특성상병원내다른어떤직종들보다도많은사람을대하고의사소 통할일이많은데, 따라서간호사는전세계적으로병원내에서도폭력에가장많이노출되는직업군중하나로알려져있다 (Kisa, 2008). 폭력은자신보다낮은지위의사람에게말이나어투, 태도, 비언어적암시등을통해서자신이가지는위치에서나오는지배적힘을사용하는행동을의미하며 (Diaz & Mc- Millin, 1991), 언어적, 신체적상해등을모두포함할뿐만아니라작업장에서발생하는근로조건의불이익이나부당한인사조치등도작업장의폭력으로포함한다고할수있 주요어 : 간호사, 언어폭력, 정서적반응, 대처방안 Address reprint requests to: Kim, Eunjung, College of Nursing, Eulji University, 212 Yangi-dong, Sujeong-gu, Seongnam 461-713, Korea. Tel: 82-31-740-7398, Fax: 82-31-740-7359, E-mail: ejerkim@eulji.ac.kr 투고일 2011 년 8 월 31 일 / 심사의뢰일 2011 년 10 월 5 일 / 게재확정일 2011 년 11 월 10 일 270 Korean Journal of Occupational Health Nursing
다 (Park et al., 2001). 실제간호사가경험하는폭력의형태는언어폭력, 신체위협, 신체적폭력등다양하게나타나지만 (Sung, 2008), 많은연구들이그중에서도언어폭력의빈도가가장많이나타나고있음을밝히고있다 (Hills, 2008; Henderson, 2003). 전세계적으로간호사가경험하는폭력의실태를살펴보면, Sofield와 Salmond (2003) 는미국의간호사를대상으로조사한연구에서 91% 의간호사들이최근한달이내에언어폭력을경험한적이있다고보고하였으며, 호주에서시행된연구에서는 83% 의간호사가환자로부터폭력을경험한적이있다고하였다 (Hills, 2008). 그외에도타이완에서는간호사의 51.4% 가언어폭력을경험한적이있다고보고하였으며 (Pai & Lee, 2011), 터키에서는 91.1% 의간호사가언어폭력을경험하였다고하였다 (Celik, Celik, Agirbas, & Ugurluoglu, 2007). 또한미국의노동통계국 (The Bureau of Labor Statistics) 의발표에따르면, 작업장내에서발생하는덜치명적인공격의약 48% 가병원안에서일하는간호사와간호보조인력에게일어났다고하는것을보면 (Hader, 2008), 상당히많은간호사들이근무현장에서안전을보장받지못하고있음을알수있다. 일반적으로병원내에서간호사에게폭력을행사하는대상자는주로환자, 보호자, 의사, 직속상사, 동료간호사, 타부서직원등으로다양하지만 (Kwon, Kim, Choe, Lee, & Sung, 2007), 주로가장많은공격을하는사람은동료간호사 (Celik et al., 2007), 환자 (Hills, 2008), 환자및보호자 (Kisa, 2008; Henderson, 2003), 의사 (Cox, 1987) 등으로보고되고있다. 국내간호사를대상으로한 2006년실태조사에는환자의보호자가전체폭력가해자중 33.7% 를차지한다고하여간호사에게가장많은폭력을행사하는것으로나타났는데 (Kwon et al., 2007), 최근많은병원에서는서비스의질적향상과환자만족의요구가높아짐에따라환자나보호자에대한서비스를수행할때감정적인표현을조절하고통제하도록요구하고있기때문에 (Ahn, 2007) 폭력을경험한간호사들이자신의경험을긍정적으로해결하는것을어려워하고있는실정이다. 또한폭력은간호사의자존감, 업무생산성, 정신건강등을위협하여간호수행능력을감소시키고더나아가직장을그만두고싶은욕망을일으켜이직률을높이는중요한요인으로작용한다 (Kisa, 2008; Sofield & Salmond, 2003; Ryan & Poser, 1991). 이는간호사개인으로하여금정신적손실을가져오는것은물론, 업무수행능력의감소와숙련 된간호사의이직으로인한간호의질저하, 더나아가병원의경제적손실을초래할수있는문제이다. 따라서병원간호사의폭력경험과관련하여폭력을경험한간호사의회복과예방에관한문제는중요하게다루어질필요가있다. 국내에서도최근간호사가경험하는폭력에관한연구가이루어져왔으나대부분응급실간호사 (Kim, Eom, Oh, & Ahn, 2007; Sung, 2008; Yang & Jung, 2009), 수술실간호사 (Kim, Yim, Jeong, & Jo, 2009; Nam et al., 2006) 및정신과병동간호사 (Yun, 2010) 를대상으로이루어졌으며, 다수를차지하는일반병동간호사를대상으로이루어진연구는많지않다. 또한간호사의폭력문제의해결을위해간호사들이폭력에대해어떻게반응하고문제해결을하는지에대해구체적으로알아볼필요가있다. 따라서본연구는일반병동에근무하는간호사가경험하는폭력의유형중가장많은비율을차지하는언어폭력의경험을확인하고, 언어폭력을경험한후의정서적반응과그로인한영향, 그리고폭력후의대처방안에대해살펴봄으로써향후간호사가업무를수행하는데있어서언어폭력을사전에예방하고언어폭력을경험한간호사를위한중재를개발하는데기초자료를제공하고자한다. 2. 연구목적본연구는병원에근무하는간호사가경험하는언어폭력과언어폭력경험후의정서적반응및대처방안에관한현황을파악하고자하는것이며, 구체적인연구목적은다음과같다. 간호사가경험한언어폭력의빈도와가해자를확인한다. 가해자별간호사가경험한언어폭력의정도와유형을파악한다. 언어폭력경험후간호사가느끼는감정적반응을확인한다. 언어폭력이간호사에게주는영향과폭력후간호사의대처방안에대해파악한다. 연구방법 1. 연구설계본연구는병원에근무하는간호사가경험하는언어폭력 Vol. 23, No. 3, 2011 271
조윤희 홍유리 이아미등 과경험후의정서적반응및대처방안에관한현황을파악하기위한서술적조사연구이다. 2. 연구대상및자료수집본연구는서울시및경기도지역 200병상이상병원중일반병동에근무하는 1년이상경력을가진일반간호사를대상으로편의추출하였다. 우선연구의필요성과목적을설명한후, 본연구에참여를허락한대상자에한하여서면동의를받은후총 120명의간호사를대상으로자료를수집하였으며, 불성실한응답을한 3부를제외하고 117명의설문지를최종분석에사용하였다. 자료수집은 2011년 4월부터 7월까지이루어졌다. 3. 연구도구본연구에서사용된질문지는간호사들의언어폭력경험, 언어폭력경험후의정서적반응, 언어폭력이미치는영향과대처방안으로구성되었다. 간호사들의언어폭력경험의현황을파악하기위한질문지는 Ku (2007) 가개발한언어폭력측정도구를 Son (2010) 이수정, 보완한도구를사용하였으며, 최근 1개월동안의언어폭력경험을측정하였다. 원도구에서는언어폭력가해자중환자및보호자를구분하지않고사용하였으나본연구에서는환자와보호자를따로구분하여사용하였으며, 언어폭력유형마다 전혀없었다 부터 매우자주있었다 까지 4점 Likert scale을사용하였다. 본도구의 Cronbach's 는환자.946, 보호자.946, 의사.918, 동료간호사.931로매우높았다. 언어폭력경험후의정서적반응은 Lanza (1988) 의 Assault Response Questionnaire의세가지반응 ( 정서, 신체, 사회적반응 ) 중정서적반응의 18문항을현재병원에근무하는간호사 4명의자문을통해수정, 보완하여사용하였으며, 전혀그렇지않다 부터 매우그렇다 까지 4점 Likert scale을사용하였다. 본도구는총점이높을수록간호사가부정적정서반응을보인다는것을의미하며, 도구의 Cronbach's =.823이었다. 마지막으로언어폭력이미치는영향과대처방안에관한질문은 Kisa (2008), Yang과 Jung (2009), Kwon 등 (2007) 의도구와간호사자문을통해구성되었다. 최종결정된질문지는 10명의간호사들에게예비조사후본조사에이용되었다. 4. 자료분석수집된자료는 PASW 18.0 프로그램을이용하여전산처리하였다. 간호사의언어폭력경험, 언어폭력경험후의정서적반응, 언어폭력이미치는영향과대처방안은기술통계를이용하여빈도와평균을분석하였으며, 간호사의특성에따른언어폭력경험의차이는 independent t-test와 one-way ANOVA를이용하여분석하였다. 연구결과 1. 연구대상자의일반적사항본연구에참여한간호사는총 117명이었다. 이들은모두여성이었으며, 연령은평균 27.15±3.12세로 23세부터 42세까지분포하였고, 간호사로근무한경력은평균 4년 7 개월로 1년에서 20년까지다양하게분포하였다. 연구대상자의근무부서는내과계병동이 74명 (63.3%), 외과계병동이 26명 (22.2%), 산 소아과병동이 17명 (14.5%) 이었으며, 근무형태는모두 3교대근무를하고있었다. 학력은전문학사가 87명 (74.4%), 학사이상이 24명 (25.6%) 이었고, 미혼이 98명 (83.8%), 기혼이 19명 (16.2%) 이었다. 2. 연구대상자의언어폭력경험 1117명의간호사중 115명 (98.3%) 의간호사가전체근무기간중언어폭력을경험했다고응답하였으며, 최근 1개월간언어폭력을경험한간호사는 95명 (81.2%) 이었다. 최근 1개월간언어폭력을경험한간호사중언어폭력을경험한횟수는 2회가 35명 (36.8%) 으로가장많았으며, 1회가 19명 (20.0%) 이었고, 5회이상도 17명 (17.9%) 이었다. 또한간호사에게언어폭력을가한사람은환자가 83명 (70.9%) 으로가장많았으며, 보호자가 77명 (65.8%), 의사가 72명 (61.5%), 동료간호사가 68명 (58.1%) 이었다 (Table 1). 언어폭력을가한대상자별언어폭력의내용을살펴보면, 환자 (2.50±1.07), 보호자 (2.26±1.06), 의사 (1.91±0.99) 및동료간호사 (2.02±1.07) 모두반말이가장높은점수를보였으며, 그다음으로환자, 의사, 동료간호사는강압적인명령조의말이높은점수를보였고, 보호자는화를내며, 욕을한경우가높은점수를보였다. 가해자별언어폭력정도의총점은환자가 22.81±1.07점으로가장높았고, 보호자 272 Korean Journal of Occupational Health Nursing
가 21.00±7.87점, 동료간호사가 20.63±8.47점, 의사가 19.14±6.72점의순이었다 (Table 2). 간호사의특성중연령, 근무부서, 학력및결혼상태에따른언어폭력경험의정도를가해자별로분석한결과근무부서에따른의사의언어폭력이유의하게차이가있었 Table 1. The Experience of Verbal Abuse (N=117) Variables Categories n(%) The experience of verbal abuse during entire working period The experience of verbal abuse in the past one month The number of experienced verbal abuse in the past one month Source of verbal abuse Multiple responses. Yes No Yes No Once Twice 3 times 4 times 5 times Patients Patients' relatives Physician Coworkers 115(98.3) 2(1.7) 95(81.2) 22(18.8) 19(20.0) 35(36.8) 11(11.6) 13(13.7) 17(17.9) 83(70.9) 77(65.8) 72(61.5) 68(58.1) 는데 (F=4.164, p <.05), Scheffe test 결과산 소아과병동의간호사 (27.40±8.99) 가내과계간호사 (18.79±6.43) 나외과계간호사 (18.69±6.48) 보다유의하게높게의사로부터의언어폭력경험의총점이높았다 (Table 3). 3. 연구대상자의언어폭력경험후의정서적반응간호사가언어폭력을경험한후에느끼는정서적반응들중 우울하다 가 3.17±0.78점으로가장높은점수를보였으며, 그외반응으로는 짜증이난다 가 3.14±1.00점, 사직하고싶다 가 3.13±1.02점, 화가난다 가 3.10±1.06점의순서를보였다. 가장낮은점수를보인항목은 죄책감을느낀다 가 1.65±0.90점, 아무생각이없었다 가 1.86±1.10 점이었으며, 언어폭력경험후부정적정서반응의총점은 60점만점에 38.83±8.28점이었다 (Table 4). 4. 연구대상자에게언어폭력이미치는영향과대처방안언어폭력을경험한간호사가생각하는언어폭력의영향은 직업만족도의감소 가 78명 (66.7%) 으로가장많았으며, 낮은자아존중감 이 67명 (57.3%), 부정적인인간관계 Table 2. The Level of Verbal Abuse by Attacker Variables Patients Patients' relatives Physicians Coworkers M±SD M±SD M±SD M±SD Abusive anger 1.94±0.89 1.81±0.81 1.44±0.67 1.52±0.70 Talking down 2.50±1.07 2.26±1.06 1.91±0.99 2.02±1.07 Underestimating my occupation 1.87±0.87 1.76±0.87 1.66±0.85 1.38±0.67 Compulsive command 1.96±0.96 1.76±0.90 1.81±0.96 1.84±1.01 Threatening 1.59±0.78 1.50±0.68 1.26±0.48 1.42±0.73 Sexual insult 1.48±0.64 1.30±0.53 1.19±0.43 1.19±0.41 Sarcastic remark about my appearance 1.38±0.58 1.26±0.49 1.16±0.39 1.30±0.55 Criticizing my personality 1.51±0.75 1.36±0.68 1.26±0.56 1.50±0.84 Underestimating my ability 1.79±0.88 1.68±0.93 1.62±0.84 1.73±0.98 Underestimating my educational background 1.33±0.49 1.25±0.47 1.23±0.55 1.37±0.76 Creating a warlike atmosphere 1.65±0.80 1.56±0.80 1.45±0.76 1.77±1.05 Speaking to me ill of other coworkers 1.90±0.89 1.74±0.84 1.52±0.79 1.80±1.01 Ranting at other coworkers in front of me 1.91±0.87 1.75±0.80 1.62±0.84 1.80±0.99 Total 22.81±8.29 21.00±7.87 19.14±6.72 20.63±8.47 Vol. 23, No. 3, 2011 273
조윤희 홍유리 이아미등 Table 3. The Level of Verbal Abuse by Nurses' Characteristics Variables Categories Patient Patients' relatives Physicians Coworkers M±SD t or F M±SD t or F M±SD t or F M±SD t or F Age(year) 25 26~30 31 21.76±8.10 22.78±8.62 26.31±6.66 1.503 20.07±7.78 20.73±7.67 25.23±8.39 2.245 19.39±6.90 18.84±6.71 19.79±6.66 0.145 20.39±8.74 20.95±8.57 19.85±7.61 0.116 Department Medicine ward a Surety ward b OBGY/pediatrics ward c 22.88±8.46 21.50±7.36 28.40±9.07 1.478 21.05±7.70 19.96±8.00 25.60±8.65 1.082 18.79±6.43 18.69±6.48 27.40±8.99 4.164* (c>a, b) 20.55±8.58 20.23±8.13 24.30±9.23 0.473 Education Associate Bachelor 22.62±8.70 23.37±7.06-0.469 21.05±8.18 20.87±7.06 0.107 18.91±6.96 19.80±6.07-0.625 21.37±8.93 18.50±6.64 1.857 Marital status Unmarried Married 22.64±8.57 23.68±6.77-0.586 20.70±7.88 22.53±7.89-0.923 19.07±6.80 19.47±6.47-0.238 20.24±8.27 22.63±9.41-1.125 *p<.05; **p<.01; ***p<.001. Scheffe test. Table 4. The Level of Negative Emotional Response Variables M±SD I felt sadness 2.79±1.01 I felt depressed 3.17±0.78 I felt anger 3.10±1.06 I felt anxious 2.15±0.99 I felt shocked 2.45±1.14 I want to deny the incident 2.22±1.06 I did not think of anything 1.86±1.10 I felt guilty 1.65±0.90 I was sorry to become a nurse 2.81±1.14 I felt humiliated 2.71±1.03 I felt powerless 3.02±0.93 I wanted to resign 3.13±1.02 The incident annoyed me 3.14±1.00 I felt fear 2.11±1.07 I felt hostility 2.50±1.15 Total 38.82±8.28 가 56명 (47.9%), 업무생산성의감소 가 52명 (44.4%) 의순 으로나타났다 (Table 5). 또한언어폭력을경험한간호사가대처하는방법중가 장많이사용하는방법은 참는다 가 87명 (74.4%), 주변사 람에게부당함을하소연한다 가 79명 (67.5%), 무시한다 가 51명 (43.6%) 이었다 (Table 5). 논의언어폭력이란언어를매개로한폭력으로상대방에게피해를주는공격적인표현을의미한다 (Park, 2003). 전세계적으로간호사의언어폭력경험은매우흔한사건이며, 많은연구들이약 80%-97% 의비율을보고하고있다 (Braun, Christle, Walker, & Tiwanak, 1991; Celik et al., 2007; Cox, 1987; Hills, 2008; Sofield & Salmond, 2003). 따라서본연구는국내병원에근무하는간호사가경험한언어폭력의실태를확인하고언어폭력경험후간호사들의정서적반응및영향, 대처방안에대해파악하고자시도하였다. 본연구에참여한 117명의간호사중 115명 (98.3%) 이그동안근무하면서언어폭력을경험한적이있다고하였으며, 95명 (81.2%) 은최근 1개월이내에도언어폭력을경험하였다고답변하였다. 이는 Kwon 등 (2007) 의조사에서근무중언어폭력을경험해본간호사의비율이 90.6% 이었던것보다더높은수치이며, 대다수의간호사가평소언어폭력으로부터자유롭지못하다는것을알수있게해준다. 또한언어폭력의주가해자는환자 (70.9%) 와보호자 (65.8%) 가가장많았는데, Park 등 (2001) 은임상간호사의폭력에관한연구에서간호사가 불쾌하거나모욕적인말을들은경험 이의사나다른직원보다보호자 (74.2%) 와환자 (54.6%) 의순으로더많았다고한것과유사하지만, 순서가바뀐것을알수있었다. 언어폭력의가해자로보호자가많은것은환자의의료문제에보호자가깊이개입할뿐만아니라환자를대신하여의료진과접촉할기회가많기때문 (Kwon et al., 2007) 인데, 과거에비해보호자의개입보다 274 Korean Journal of Occupational Health Nursing
Table 5. Behaviors of Abused Nurses and the Impact of Verbal Abuse on Work Productivity Variables Categories n (%) The effect of verbal abuse How to deal with verbal abuse *Multiple responses. Decrease of job satisfaction Low self-esteem Negative interpersonal relationships Decrease of job performance Complaint against workplace Faithless work attitude Increase of work accidents Distrust among colleagues Suppressing Complain to close people of an injustice Ignoring Reporting to superior person or department Walking away from the situation Trying to understand an attacker Trying to forget the incidents Apologizing Discussing the situation directly Staying calm/quiet Behaving similarly Crying Drinking Overcome by religious belief Talking with an attacker later 78 (66.7) 67 (57.3) 56 (47.9) 52 (44.4) 28 (23.9) 26 (22.2) 26 (22.2) 19 (16.2) 87 (74.4) 79 (67.5) 51 (43.6) 42 (35.9) 38 (32.5) 30 (25.6) 28 (23.9) 23 (19.7) 23 (19.7) 21 (17.9) 21 (17.9) 17 (14.5) 15 (12.8) 11 (9.4) 7(6.0) 는환자스스로자신의치료를결정하는경향이높아짐으로써간호사에게언어폭력을가하는비율이더높아지는것으로여겨진다. 더불어의사와동료간호사에의한언어폭력경험역시 61.5% 와 58.1% 의비율을보임으로써, 함께일하고의사소통할기회가많은동료인의사와간호사로부터발생하는언어폭력의비율역시적지않음을알수있다. 언어폭력의유형별심각성에대한조사에서간호사가가장많이경험한언어폭력은가해자의유형과상관없이모두반말이가장높은점수를보였다. 이는응급실간호사의폭력경험에관한연구에서 Sung(2008) 도간호사가경험하는언어폭력의유형중반말을주 4회이상경험한간호사가 36.6% 로가장많았다고하였으며, Park 등 (2001) 역시불쾌하거나모욕적인말을들은적이있는간호사의비율이 99.2% 이었다고보고한것과유사한결과임을알수있다. 그외에환자, 의사, 동료간호사는강압적인명령조의말이두번째로높은점수를보였으며, 보호자는화를내며, 욕을한경우가두번째로높은점수를나타내었다. 이는비난하는말 (66.2%) 과화를내며욕설을하는경우 (53.9%) 가가장많은언어폭력의유형이라고한외국의연구 (Kisa, 2008) 결과와는조금차이가있는데, 반말과높임 말로써사회적지위를나타내는우리나라의문화에서자신의높은지위를나타내기위해반말을사용함으로써상대방의자존심을손상시키거나, 간호사에게서비스를요구하는과정에서자신의요구를받아들이게하기위해강압적인명령조의말투를사용하는예가있기때문으로여겨진다. 언어폭력을경험한간호사는개인의일상생활과간호사로서의업무에많은영향을줄수있는부정적감정을느낀다 (Diaz & McMillin, 1991). 실제로본연구에서언어폭력을경험한간호사들은 우울하다, 짜증이난다, 화가난다 고하였으며, 더불어 사직하고싶다 는답변이있었는데, Kisa(2008) 와 Celik 등 (2007) 역시언어폭력을경험한간호사는화, 슬픔, 충격, 굴욕감, 무기력등을느낀다고하여많은간호사들이부정적감정을느낀다는것을알수있었다. 이런부정적감정은실제간호사에게많은영향을미치는데, Yang과 Jung(2009) 은폭력반응을경험한간호사의부정적반응강도가높을수록소진의정도도높아진다고하였으며 (r=.649, p<.001), Kisa(2008) 역시언어폭력이간호사의감정을소모시키고사기를저하시키며, 업무능력을감소시킬수있다고하였다. 본연구에서도간호사들은언어폭력이주는영향으로 직업만족도의감소, 낮은자 Vol. 23, No. 3, 2011 275
조윤희 홍유리 이아미등 아존중감, 부정적인간관계, 업무생산성의감소 등을뽑았고, 이는결국폭력에노출된많은간호사들이자신의부정적감정을해소하지못할경우자아존중감이감소되거나소진되어간호사로서의업무에영향을줄수있고, 더나아가직업만족도를낮추거나업무생산성을감소시키는등의결과로인해질적간호를제공하는것을방해함으로써환자간호에부정적영향을줄수도있음을유추해볼수있다. Lee와 Chung(2007b) 역시간호사간의언어폭력경험에관한연구에서언어폭력을경험한간호사는큰정신적상처뿐아니라직무만족도와의욕저하로인해높은이직률을초래할수있다고하였으며, Cox(1987) 역시간호사이직의 16~18% 정도는언어폭력으로인한결과라고하였는데, 간호관리자뿐만아니라병원은간호사의이직을막기위해서라도사전에언어폭력을예방할수있는전략을세우고안전한환경을만들기위한적극적인노력이필요하다고할수있다. 한가지특이한점은언어폭력을경험한많은간호사들이이런부정적인감정을겪고직업을유지할것인가에대한고민을하면서도실제폭력을해결하기위한대응에는상당히소극적이라는점이다. 본연구에서도언어폭력에대한대처방안으로 참는다 가가장높은비율을보였으며, 그외에도 주변사람에게부당함을하소연한다, 무시한다 등의방안을주로사용하는것으로나타났다. Celik 등 (2007) 도역시간호사들이 아무것도하지않는 대처방안을가장많이사용하고있다고하였으며, Lee와 Chung (2007a) 은의사로부터언어폭력을경험한간호사들은언어폭력으로인한분노를억누르거나불편한감정을스스로외면하려는경향이많았다고지적하였다. 이에대해 Pich, Hazelton, Sundin과 Kable (2010) 은간호사들이언어폭력이나신체폭력에많이노출되면서도이를간호사라는직업의일부로여겨어쩔수없다는반응을보이는경향이많기때문이라고하였으며, Duldt (1982) 는폭력후느끼는분노에대해간호사가죄책감을가짐으로써효과적으로자신의분노를표현하거나다루는것을어렵게만든다고하였다. 간호사라는직업은오랫동안어려운사람들을돕는직업으로희생하고봉사하는이미지로자리매김해왔는데, 이런고정관념은일반인들뿐만아니라간호사자신에게도작용하여스스로좀더참고견디도록하고있다고여겨지며, 결국이런소극적대응방안이적극적인예방정책이나안전한병원환경에대한대책마련을방해하고있음을알수있다. 따라서간호사스스로도문제해결을위한적극적인노력 을기울일필요가있다고사료된다. 그러기위해서간호사는병원에서간호사가경험하는언어폭력에관한내용과실태를조사하여환자및보호자, 그리고함께일하는동료들이알수있도록홍보할필요가있으며, 어떤말이나태도가간호사에게폭력으로느껴질수있는지를밝힐필요가있다. 또한언어폭력은상대방의무지를강조하고상대방의존재를무시함으로써자신의지위가올라간다는그릇된비교우위의식에서비롯되기때문에 (Choi et al., 2003) 병원내다른직원들이나환자, 보호자들은간호사를전문직업인으로서받아들일필요가있으며, 간호대학이나의과대학의교과과정중의사소통을다룰때동료와의사소통하는방법이나상대방을존중하는방법등을교육할필요가있을것이다. 더불어언어폭력이발생한후어쩔수없이느끼게되는부정적감정을자연스럽게받아들이고효과적으로해소할수있는방법에대한교육이병원차원에서이루어져야할것이며, 조직내에서발생한언어폭력에대한보고절차및해결방안을개발해야할것이다. 이는간호사를언어폭력으로부터보호해줄뿐만아니라안전한근무환경을제공하고더나아가환자에게양질의간호를제공하도록해줌으로써병원의질적수준을높이는데기여할수있을것이다. 결론및제언본연구는일반병동에근무하는간호사가경험하는폭력의유형중가장많은비율을차지하는언어폭력의경험을확인하고, 언어폭력을경험한후의정서적반응과그로인한영향, 그리고폭력후의대처방안에대해살펴봄으로써향후간호사가업무를수행하는데있어서언어폭력을예방하고언어폭력을경험한간호사를위한중재를개발하는데기초자료를제공하고자시도된서술적조사연구이다. 연구대상자는서울및경기도지역 200병상이상병원중일반병동에근무하는 1년이상경력을가진간호사를대상으로편의추출하였으며, 자료수집은 2011년 4월부터 7월까지이루어졌다. 수집된자료는 PASW 18.0 프로그램을이용하여기술통계및 independent t-test와 one-way ANOVA로분석하였다. 본연구의결과는다음과같다. 첫째, 간호사의 98.3% 가전체근무기간중언어폭력을경험한적이있으며, 최근 1개월간언어폭력을경험한간호사는 81.2% 이었다. 또한언어폭력을경험한횟수는 2 회가 36.8% 로가장많았고, 언어폭력을가한사람은환자 276 Korean Journal of Occupational Health Nursing
가 70.9%, 보호자가 65.8%, 의사가 61.5%, 동료간호사가 58.1% 의순이었다. 둘째, 언어폭력을가한대상자별언어폭력의정도는환자가 22.81점으로가장높은점수를보였으며, 보호자가 21.00점, 동료간호사가 20.63점, 의사가 19.14점의순으로나타났다. 이들가해자별언어폭력의가장많은유형은모두반말이가장높은점수를나타내었으며, 그외환자, 의사, 동료간호사는강압적인명령조의말이, 보호자는화를내며욕을한경우가두번째로높은점수를나타내었다. 셋째, 언어폭력을경험한간호사가보이는정서적반응으로는 우울하다 가가장높은점수를보였으며, 짜증이난다, 사직하고싶다, 화가난다 가다음순서로나타났다. 넷째, 언어폭력은간호사에게 직업만족도의감소 (66.7 %) 와 낮은자아존중감 (57.3%), 부정적인간관계 (47.9%), 업무생산성의감소 (44.4%) 등의영향을미쳤으며, 언어폭력을경험한간호사가가장많이사용하는대처방안은 참는다 (74.4%) 와 주변사람에게부당함을하소연한다 (67.5 %), 무시한다 (43.6%) 의순으로나타났다. 이상과같이병원에근무하는간호사는언어폭력에상당히많이노출되어있음을알수있으며, 반복적인언어폭력은간호사로하여금부정적정서반응을일으켜결과적으로직업만족도나자아존중감을낮추고, 업무생산성을감소시킴으로써환자에대한양질의간호제공을방해함을알수있다. 따라서간호관리자와병원은언어폭력의실태및영향과유형에대해환자뿐만아니라함께일하는병원내다른직원들이알수있도록홍보할필요가있으며, 병원내에언어폭력을보고하는체계를갖추고적극적으로이를해결하기위한정책적노력을기울임으로써간호사에게안전한업무환경을마련해주도록해야할것이다. 이상의연구결과를통해언어폭력후의간호사가경험하는부정적정서반응과영향을효과적으로감소시키고간호사의언어폭력대처능력을향상시키기위한프로그램및정책개발연구가추후이루어질필요가있을것이다. REFERENCES Ahn, J. Y.(2007). The relationship between emotional labor and job stress of clinical nurses in a specialized hospital for cancer. Unpublished master's thesis, The Catholic University of Korea, Seoul. Braun, K., Christle, D., Walker, D., & Tiwanak, G.(1991). Verbal abuse of nurses and nurses and non-nurses. Nursing Management, 22(3), 72-76. Celik, S. S., Celik, Y., Ağırbas, I., & Uğurluoğlu, O.(2007). Verbal and physical abuse against nurses in Turkey. International Nursing Review, 54(4), 359-366. Choi, I. S., Bark, H. M., Lee, S. R., Noh, S. H., Cho, E. K., Park, S. J., et al.(2003). Violence in Korea: Diagnosis and prospects. Korean Institute of Criminology, 35, 31-828. Cox, H. C.(1987). Verbal abuse in nursing: Report of a study. Nursing Management, 18(11), 47-50. Diaz, A. L., & McMillin, J. D.(1991). A definition and description of nurse abuse. Western Journal of Nursing Research, 13(1), 97-109. Duldt, B. W.(1982). Helping nurses to cope with the angerdismay syndrome. Nursing Outlook, 30(3), 168-174. Hader, R.(2008). Workplace violence survey 2008: Unsettling findings. Nursing Management, 39(7), 13-19. Henderson, A. D.(2003). Nurses and workplace violence: nurses' experiences of verbal abuse at work. Nursing Leadership(Tor Ont), 16(4), 82-98. Hills, D.(2008). Relationships between aggression management training, perceived self-efficacy and rural general hospital nurses' experiences of patient aggression. Contemporary Nurse, 31(1), 20-31. Kim, H. S., Yim, H. W., Jeong, S. H., & Jo, S. J.(2009). An association among verbal abuse, social support and turnover intention for special unit nurses in a hospital. The Korean Journal of Occupational and Environment Medicine, 21(4), 388-395. Kim, S. Y., Eom, M. R., Oh, H. Y., & Ahn, H. Y. (2007). Violence episodes and responses of emergency room nurses. The Korean Journal of Fundamentals of Nursing, 14(4), 446-456. Kisa, S.(2008). Turkish nurses' experiences of verbal abuse at work. Archives of Psychiatric Nursing, 22(4), 200-207. Ku, J. K.(2007). The effect of verbal abuses on casino dealers' burnout, job satisfaction, and employee turnover. Unpublished doctoral dissertation, Kyonggi University, Suwon. Kwon, H. J., Kim, H. S., Choe, K. S., Lee, K. S., & Sung, Y. H.(2007). A study on verbal abuse experienced at medical centers. Clinical Nursing Research, 13(2), 113-124. Lanza(1988). Assault response questionnaire. Issues in Mental Health Nursing, 9(1), 17-29. Lee, S. H., & Chung, S. E.(2007a). Nurses's experience of verbal violence in hospital setting. Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 13(4), 526-536. Lee, S. H., & Chung, S. E.(2007b). The experience of verbal violence between nurses. Qualitative Research, 8(1), 79-89. Nam, K. D., Yoon, K. S., Chung, H. S., Park, S. A., Jang, B. Y., & Sung, Y. H.(2006). Verbal abuse of operating nurses by Vol. 23, No. 3, 2011 277
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