2012.5.14 제 182 호 온라인생명보험사업의현황과시사점 포커스 운전자의운전중주의분산행위경감을위한관련제도강화필요 금융보험해설 생명보험의이해 5: 생명보험상품의기본유형 국내금융뉴스 국내은행부실채권비율소폭상승 저축은행구조조정, 난항예상 해외금융뉴스북미 _ 4월실업률하락불구, 시장반응냉담유럽 _ 유럽선거이후재정위기심화우려일본 _ 일본정부의재보험을통한해외진출기업지원중국 _ 높아진중국경제연착륙가능성 금융시장주요지표 와포커스는연구자개인의의견이며, 보험연구원의공식견해가아님을밝힙니다. 서울시영등포구여의도동 35-4 8 층보험연구원 ( 문의 : 김세환부장 / 02-3775-9051)
KiRi Weekly 2012.5.14 온라인생명보험사업의현황과시사점 황진태연구위원 요약 최근들어생명보험업에서온라인판매채널에대한관심이크게높아짐. 그간손해보험을비롯한은행및 증권업의온라인상거래는활성화되었으나, 생명보험은소극적인입장이었음. 미국에서는온라인생명보험사업이 1990년대말부터시작되어지속적인확대추세에있으며, HSBC, American National Life 등이현재온라인을통해영업하고있음. 일본의경우 2008년온라인전용생명보험회사인 SBI AXA( 현 Nextia Life) 와 Lifenet이설립되었으며, 판매실적이점차증가하고있음. 이들회사들은인터넷에익숙한젊은연령층과저소득층을주고객층으로하여정기및의료보험등표준화된상품을주로판매하고있음. 온라인생명보험이국내에서도활성화될경우해외사례와마찬가지로표준화된생명보험상품에대해사업비절감을통한보험료인하효과가있을것으로기대됨. 그러나온라인생명보험은비대면채널에해당되어설명의무나적합성원칙이지켜지지않는불완전판매문제가상존할수있고, 보험료견적, 건강검진, 청약, 계약체결등이온라인상에서이루어지므로보안및개인정보보호문제가심각할수있음. 한편, 표준화된상품위주의공급으로고객의다양한니즈를충족시키는데한계가있을수있으며, 기존판매채널과의마찰가능성도있을수있음. 따라서온라인생명보험사업모형을설계하는회사의경우이러한문제점에대한인식과고려가중요함. 감독당국의경우보험료인하라는순기능에도불구하고온라인채널활성화로보험회사간과도한가격경 쟁이야기되고이에따라재무건전성이악화될수도있어지속적인감독과모니터링이중요함. 1
1. 검토배경 그간온라인 ( 또는인터넷 ) 판매채널에소극적이었던생명보험회사들이최근들어저가형생명보험상품제공을목적으로동채널에대한관심이크게높아짐. 온라인판매채널을통한보험판매는단순히보험상품에대한정보제공을넘어온라인상에서보험료견적, 청약, 보험계약적부심사, 계약체결등이모두이루어지는것임. 일부생명보험회사의경우인터넷을통한마케팅활동은존재하였으나, 동채널을통한보험판매는미미함. - 손해보험의경우자동차보험을중심으로다이렉트자동차보험, 은행및증권도인터넷뱅킹, 인터넷주식거래등인터넷을통한거래가활성화되어있음. - 반면, 생명보험의경우일반적으로장기상품인데다상품구조가복잡하여인터넷을통한상품판매는활성화되어있지않음. 그러나생명보험산업도사업비절감에대한요구가높아지면서온라인판매채널에대해많은관심을가지기시작함. 반면, 미국과일본에서는온라인판매채널을통해보험상품을판매하고있으며온라인채널활용확대추세가두드러짐. 미국에서는 1990년대말부터온라인생명보험사업이나타났으며, 지속적인확대추세에있음. - HSBC, American National Life 등은현재온라인채널을통하여보험상품을판매하고있음. 한편, 일본은 2008년에온라인전용생명보험 2개사가설립되어현재까지보험사업을영위하고있음. - 동온라인전용생명보험회사는 SBI AXA( 현 Nextia Life) 와 Lifenet 임. 이에본고는미국과일본을중심으로온라인생명보험업현황을살펴보고, 생명보험의온라인채널활용에대한시사점을제시함. 미국과일본사례를통해온라인생명보험의순기능과함께발생가능한문제점, 그리고감독방향에대해논하고자함. 2
2. 미국과일본의온라인판매채널현황 1990년이후우리나라에서도인터넷이빠르게보급되기시작하면서인터넷을통한상거래도점차활발하게이루어짐. 인터넷을비롯한 IT기술이급속히발전하면서인터넷을통한단순상거래로부터첨단금융산업까지인터넷활용도가높아지기시작함. - 실제우리나라의경우인터넷최초접속은 1982년경임. 인터넷상거래의목적은기본적으로거래편의성을높이고유통비용을축소시켜상품가격을낮춤으로써비용효율성을제고하는데있음. 금융산업의온라인거래경우에도고객의거래편의성과판매비용을줄이는것에목적이있음. 가. 미국 미국의온라인생명보험은 1990 년대말부터시작되었으며지속적인확대추세에있음. 2006 년전체생보상품중온라인채널을통한가입비중이 7% 에그쳤으나, 2009 년비중은평균 15% 대, 2011 년에는 10% 를기록함. 구분 < 표 1> 미국생명보험채널별비중추이 2006 2009 2011 ( 단위 : %) 개인보험전통생명장애장기간병연금개인보험 설계사 52 41 28 37 63 55 우편 / 전화 19 22 14 18 14 25 직장 18 21 43 26 9 10 온라인 7 15 14 17 14 10 기타 4 1 1 2 0 0 자료 : LIMRA, Trends in Consumer Internet Use for Insurance 2009, LIMRA(2012), "2011 Trends in the United States", LIMRA's Factbook. 재인용 ; LIMRA(2012), "To Buy or Not to Buy Life Insurance: Buyer and Nonbuyer Differences". 3
2011 년온라인을통한가입자 10% 중온라인상에서모든절차를거쳐보험상품을구입한비중이 4% 를차지함. 반면, 온라인을통해보험상품을구입한후프린트나메일, 전화, 설계사를통해계약을체결한비 중이 4% 를차지함. < 표 2> 미국 2011년인터넷생명보험가입및계약체결관련비중 구분 2011 온라인상에서모든절차진행 4 온라인상보험구입후프린트나메일을통해계약 1 온라인상보험구입후전화로계약 2 온라인상보험구입후설계사와계약 1 잘기억나지않음 2 자료 : LIMRA(2012), To Buy or Not to Buy Life Insurance: Buyer and Nonbuyer Differences. 개인보험관련정보수집을위한인터넷활용도 2006 년 38% 수준에서 2009 년 52% 를기록하며크게 증가하였음. (%) < 그림 1> 보험상품정보수집관련인터넷활용비중 60 50 52 40 38 30 20 10 0 2006 2009 주 : 1) 과거 2년이내에개인보험에대한정보수집을위하여온라인채널을이용한비중임. 2) 2006년응답자수는 1,287명, 2009년응답자수는 2,000명임. 자료 : LIMRA, Trends in Consumer Internet Use for Insurance 2009, LIMRA(2012), "2011 Trends in the United States", LIMRA's Factbook 재인용. 4
나. 일본 일본의경우 2008년온라인전용생명보험회사 SBI AXA( 현 Nextia Life) 와 Lifenet이설립됨. 1) SBI AXA는 SBI Holdings와 AXA Japan Holdings가제휴하여 2008년 4월에설립됨. Lifenet은 2008년 6월독자적으로설립된온라인전용생명보험회사임. 이밖에도 ORIX Life도 2011년 5월온라인판매채널시장에참가함. 일본생명보험의가입채널비중에서인터넷이차지하는비중은 1.0% 에머물러있음. 전반적으로설계사를통한생명보험가입비중이우세하며, 인터넷을통한가입비중은미진한수준임. 그럼에도불구하고 2003년 0.8% 에머물렀던인터넷가입비중이 2006년 1.8% 에이른적도있음. 또한, Japan Institute of Life Insurance 조사에따르면 2009년온라인채널을통해생명보험에가입한비중이 2.9% 에이른다고발표함. 2) - 아울러향후소비자들이생명보험가입시선호할채널로인터넷이 7.9% 를차지할것으로보았으며, 연령대별로는 30세이하 9.9%, 30~34세 15.8%, 35~39세 10.3% 로나타남. < 표 3> 일본생명보험가입채널별비중 구분 2007 2010 설계사 56.7 51.7 통신판매 5.7 5.2 - 인터넷 (1.0) (1.0) 농협, 우체국 11.2 16.8 방카슈랑스 2.8 2.7 대리점 3.8 6.1 직장 6.3 7.4 기타 9.9 6.5 잘모름 3.6 3.5 응답자수 3,309 3,290 자료 : 생명보험문화센터 (2012), 생활보장에관한조사. ( 단위 : %, 명 ) 1) 정승희 최현우 (2009), 일본온라인전용생보사사례분석및시사점, 하나금융정보. 2) Lifenet Insurance(2009) 참조 (Japan Institute of Life Insurance 에의해작성됨 ). 5
SBI AXA( 이하 Nextia Life 라함 ) 의경우표준화된상품을통해보험료견적, 가입신청, 청약, 보험금 지급등모든절차들이온라인상에서이루어지도록하고있으며판매실적도점차증가하고있음. 인터넷을통한업무자동화및판매에따른인건비절감, 종이서류사용을최대한줄임으로써보험료를인하함. Nextial Life의취급상품으로는종신, 의료, 정기, 소득보상보험이며, 이상품들은비교적온라인상에서취급이가능하도록표준화되어있음. 3) - 건강검진의경우인터넷상에서간단한고지만으로보험가입신청이가능함. - 보험금청구방식은고객센터에전화함으로써이루어지며, 보험금지급절차는인터넷을통해확인가능함. FY2009~FY2010 연간수입보험료는각각 69억 7,200만원, 132억 3,000만원에그쳤으나, FY2011 3/4분기누적수입보험료는 145억 400만원을기록함. < 표 4> FY2011 3/4 분기실적 구분 FY2009 FY2010 FY2011 3/4 수입보험료 ( 백만원 ) 6,972 13,230 14,504 신계약 ( 건 ) 12,977 13,831 12,108 신계약액 ( 백만원 ) 1,892,058 1,592,822 1,092,756 보유계약 ( 건 ) 16,268 27,156 36,619 보유계약액 ( 백만원 ) 2,330,958 3,571,820 4,379,984 주 : 1) FY2011 3/4 분기는누적치임. 2) 환율 100 엔당 1,400 원을기준으로계산한것임. 자료 : Nextial Life 홈페이지. Lifenet도표준화된정기보험, 의료종신, 상해보험을취급하고있으며, 월기준보험료수입도증가추이를나타냄. 설립연도인 FY2008에는정기및의료보험을취급하였으나, FY2009에상해보험을추가함. 상품포트폴리오의경우정기보험이절반이상을차지하며, 다음으로의료보험, 상해보험순임. FY2011 월평균수입보험료가 40억 900만원으로 FY2010 에비해 95.6% 증가함. 4) - FY2008~FY2010 월평균수입보험료가각각 1억 200만원, 6억 9,000만원, 20억 4,900만원을기록함. 3) 자세한상품내용은 http://www.nextialife.co.jp 을참조함. 4) 환율 100 엔당 1,400 원으로기준으로계산한것임. 6
< 그림 2> 상품포트폴리오및월기준수입보험료추이 ( 단위 : 백만원 ) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0.0 0.7 12.9 14.0 15.0 15.1 14.6 15.7 16.4 16.4 16.4 16.4 75.7 72.9 59.0 52.7 52.4 53.6 52.7 50.9 51.7 51.7 51.7 51.7 24.3 26.4 28.1 33.3 32.6 31.3 32.7 33.4 31.9 31.9 31.9 31.9 FY08 FY09 FY10 '11 4 5 6 7 8 9 10 11 12 평균평균평균 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 2,049 4,903 4,639 4,358 4,385 3,766 3,956 3,395 3,534 3,143 690 10227 81 169 218 229 224 191 294 290 280 293 318 FY08 평균 FY09 FY10 '11 4 5 6 7 8 9 10 11 12 평균 평균 의료종신정기상해 (DI) 주 : 환율 100 엔당 1,400 원을기준으로계산한것임. 자료 : 보험회사내부자료재구성. 월수입보험료 월납초회보험료 3. 미국과일본의비대면판매채널감독규제 가. 미국 5) 미국의경우소비자의사생활보호문제를제외하고는특별한규제가없으나, 전화영업을통한비대면채널관련규제인불초청규정 (Do-Not-Calll Rule, 2003년제정 ) 이있음. 6) 동법시행으로연방통상위원회 (FTC: Federal Trade Commission) 가 National Do Not Call Registry 를설립하여규제하고있으며, 동규제를통해소비자가영업관련전화를받고싶지않을때 FTC의동 Registry 에자신의전화번호를등록하면됨. 5) 안철경 변혜원 서성민 (2011), 보험회사의비대면채널활용방안, 경영보고서, 보험연구원을참조함. 6) 엄밀한의미에서 Do-Not-Call Rule 은전화영업 (TM) 채널을이용한아웃바운드영업에대한규제이기는하나, 일부온라인보험회사의경우전화영업도함께사용하는경우도많으므로간단히소개하고자함. 7
Do-Not-Call Rule 시행을위하여 Telemarketing and Sales Rule(TSR) 을제정하였으며, 동법제정으 로보험회사를비롯한금융서비스제공자의전화영업도규제를받음. 동법에따라보험회사도전화영업시이러한규제에기초한내부지침을설정해두어야함. 아울러통신소비자보호법 (TCPA: Telephone Consumer Protection Act) 제정으로보험회사들 의불특정다수소비자들에대한무제한적영업이금지됨. 이들법률의시행으로최소한매월 1 회이상보험회사는 FTC 에등록되어있는전화번호를자사데이 터베이스에서삭제하고있음. 나. 일본 2006년 4월보험업법개정에따라보험상품심사가간소화되고사업비가자유화되면서생명보험시장에서의가격경쟁이심화되었으며, 이에따라온라인생명보험회사가출현하는계기가됨 ( 정승희 최현우 2009). 일본보험업법은금융상품거래법의영업행위규제를대부분준용하고있음. 7) 다만, 보험의특수성에따라불초청및재권유금지에대해서는적용제외로두고있음. 8) 보험업법상보험상품판매관련규제내용은아래와같음. - 고객에대한신의성실의무, 일반투자자와전문투자자구분, 거래형태의사전명시의무, 광고등표시의무, 계약체결전서면교부의무, 계약체결시증권교부, 손실보전금지, 적합성원칙적용, 허위설명금지, 단정적판단제공등금지, 서면에의한계약해지 금융상품거래법상영업행위규제관련 금융상품거래업자를위한종합감독지침 9) 에서인터넷거래에대한별도의감독지침도있음. 온라인거래상감독지침의경우대부분전술한영업행위규제관련대면채널을이용한일반적거래의감독내용을준용함. 7) 이상우 (2008), 주요국의보험상품판매권유규제 : 투자형보험과비투자형보험비교를중심으로, 연구조사자료, 보험연구원. 8) 일본 금융상품거래법 과 보험업법 을참조. 9) 일본금융청 (2010. 6), Comprehensive Guidelines for Supervision of Financial Instruments Business Operators, etc. 8
온라인거래와관련하여별도로규정된지침은동감독지침 III-2-3-4 (1) (iv) 에규정되어있으 며, 동조항은고객이컴퓨터에나타나있는내용을보고클릭하였을경우충분한설명이이루어 진것으로간주함. III-2-3-4 Control Environment for Providing Explanations to Customers (1) Major Supervisory Viewpoints Control Environment for Providing Explanations (iv) Method of Internet-Based Explanations Regarding the explanations provided in a method and to an extent necessary for enabling the customer to understand specified under Article 117 (1) (i) of the FIB Cabinet Office Ordinance. In the case of a financial instruments transaction conducted via the Internet, a Financial Instruments Business Operator shall be deemed to have provided the explanations provided in a method and to an extent necessary for enabling the customer to understand as specified under Article 117 (1) (i) of the FIB Cabinet Office Ordinance, when the customer has read explanations shown on the computer display and indicated his/her understanding with a click of the button. 4. 결론및시사점 온라인판매채널을이용한생명보험사업의경우소득수준이낮고인터넷에능숙한고객층에적합한저가의생명보험상품을공급할수있다는점에서동사업모형이활성화될필요가있음. 해외사례처럼온라인생명보험사업은표준화되어있는상품과인터넷청약을통해상대적으로저렴한보험상품을제공할수있는장점이있음. - 일본처럼우리나라온라인생명보험회사의사업비도상대적으로저렴할것으로예상됨 ( 아래 < 표 5> 참조 ). - 온라인생명보험사업모형은주로저렴한가격과가입편리성을동시에추구할수있는인바운드영업이될것으로보임. 10) - 일부국내소형외국사들도온라인사업모형을통해양호한성과를보여주고있음. 10) 인바운드영업은상품구매를원하는고객이직접전화, 인터넷, 점포등을통해상품공급자를찾도록하는형태인반면, 아웃바운드영업은설계사나텔레마케터가고객에게직접또는전화로영업하는형태임. 9
한편, 상품구조가복잡할경우인터넷사용이능숙한소비자라도보험상품구입이용이하지않을것이므로비교적이해하기쉽고표준화된상품이주로취급될것으로보임. - 해외사례와같이우리나라도표준화가용이한정기보험, 의료보험등이기본상품이될수있을것으로보임. - 아울러각회사의상품설계능력에따라젊은연령층을대상으로한저축성보험과틈새시장공략이가능한일부보장성보험 ( 예 : 어린이보험 ) 판매도가능할것으로보임. - 물론, 고객응대, 유지관리, 문제해결지원은콜센터나설계사를통해이루어질수있음. < 표 5> 정기보험보험료비교 순위생명보험회사월보험료순보험료부가보험료 1 SBI AXA( 현 Nextia) 3,450 2.669 781 2 Lifenet 3.484 2.669 815 3 Sony 4.110 2.669 1,441 4 Daido 4.380 2.669 1,771 5 Sompo Japan 4.650 2.669 1,981 10 Aioi 5.640 2.669 2,971 20 Meiji Yasda 6.990 2.669 4,321 24 Sumimoto 7.410 2.669 4,741 25 Asahi Mutual 7.410 2.669 4,741 주 : 2009 년 3 월 14 일 30 세남자기준 10 년납 3,000 만엔정기보험을대상으로한것임. 자료 : The Diamond Weekly, 정승희 최현우 (2009) 재인용. ( 단위 : 엔 ) 그러나온라인생명보험의경우불완전판매가능성이상존하며, 보안및개인정보보호, 다양한보험상품공급이어렵다는점등다양한문제가발생할수있으므로온라인생명보험사업모형을설계하는회사들은이들문제점들에대한인식과신중한고려가중요함. 온라인생명보험은인터넷을통한보험료견적, 청약및계약체결, 온라인결제등이진행되므로기존대면채널에서강조되는설명의무나적합성원칙준수의무등이잘지켜지지않을가능성이있음. 그리고계약체결및온라인결제등에서보안및개인정보보호문제가상존함. - 과거금융회사전산망해킹사태와같이온라인상거래에보안에심각한문제가발생할수있음. - 현재우리나라는보험업법시행령개정을통해보험계약체결시전자서명허용을추진하고있음. 10
표준화된상품위주로공급될가능성이크기때문에고객의다양한니즈를충족하는데한계가있을수있으며, 과도한광고비지출로실질적보험료인하효과가크지않을수있음. - 온라인생명보험사업은브랜드나이미지가성패에크게영향을미칠수있어과도한광고비지출이있을수있음. - 또한, 온라인판매를위한시스템및관련인프라구축을위해막대한초기비용지출문제도있을수있음. 한편, 별도의온라인전용생명보험회사설립이아니라기존생명보험회사가자회사의형태로온라인생명보험회사를설립할경우기존채널과의마찰가능성도상존함. 마지막으로온라인생명보험업이활성화될경우보험회사들간과도한가격경쟁으로보험회사재무건전성악화우려도존재함. 보험료인하효과의순기능에도불구하고자칫과도한경쟁으로재무건전성이나빠질수있으므로감독당국의지속적인모니터링과감독이중요함. 11