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승봉 채
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1 , pp 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 -뷰티사업장의매장크기와서비스제공자의직급에따른성과차이를중심으로- 송균석건국대학교경영대학교수박일순건국대학교대학원경영학과박사과정 본연구는뷰티산업종사자를대상으로내부마케팅활동의여섯가지요인이직무만족에미치는영향과고객만족과의관계에대해분석하였다. 추가적으로사업장의매장크기와서비스종사자의직급에따른성과차이를분석하고, 미용업의세부업종인헤어, 피부관리로분류하여집단간특성변수의차이를실증분석하였다. 표본대상은서울과경인지역에거주하는뷰티업종사자 162명과이용고객 314명을설문지에의하여수집하였고, 뷰티산업에종사하는종사자의여성비율이 73.5% 로남성의 26.5% 보다월등이높게나타났다. 이는뷰티산업이주로여성들을상대로하는업종이기때문에그동안여성의취업이나사회참여도를높이는역할을하였으며, 또한기술의섬세함과서비스를제공하는뷰티의특성상여성이유리하기때문인것으로분석된다. 내부마케팅활동이종업원의직무만족에미치는영향을분석한결 -33-

2 과, 보상제도, 고용안정, 교육훈련, 커뮤니케이션, 경영층지원은통계적으로유의미한영향을미치는것으로나타났으나, 권한위임은통계적으로유의미한영향을미치지않는것으로나타났다. 특히보상제도는직무만족 (β=.256, t=3.917(.000) 에가장많은영향을미치는것으로나타났다. 이는기업의급여, 인센티브, 승진등의보상수준이직무만족에직접적인영향을주는것으로해석할수있다. 종업원의직무만족이고객만족에미치는영향을분석한결과유대관계는통계적으로유의미한영향을미치는것으로나타났다. 이는조직내수직, 수평간원활한유대관계가고객만족에영향을미치는것으로해석할수있다. 매장크기에따른고객만족의차이와서비스제공자의직급에따른고객만족의차이분석은통계적으로유의미한만큼의차이는아니었다. 그러나고객의성별에따른고객만족의차이는통계적으로유의미하였다. 본연구는선행연구에서한계점으로제시한사업장의매장규모와직급에따른고객만족의차이와내부마케팅요인과고객만족의인과경로를밝히려고노력하였다. 미용실종사자들에게운영상의의사결정에유용한정보를제공할수있을것으로기대된다. -34-

3 The Effects of Internal Marketing Activities on the Customer Satisfaction - Focused on the beauty shop size and the grade of the service people - Ilsoun Park Konkuk Business School Kyunseok Song Konkuk Business School This study executed on to the beauty industrial people analyzing the effects of the job satisfaction and customers's satisfaction by the 6 major causes of Internal Marketing Activity. by Additionally, analyzing the results between the shop size and the grade of the service people, and classifying the detailed beauty industry like, hair, skin care, we study the possible particular matters from the said 2 groups. The study collected from the Seoul and Kyeonggi area working in beauty industry people (162) and customers (314) and it shows that the women working ratio in beauty industry are 73.5% are much higher than that of men in the same field, 26.5%. The results that effected internal marketing activity on the job satisfaction of the workers, compensation, job security, training, communication management support are statistically very meaningful. But the empowerment was not effective statistically. Specially the compensation -35-

4 system shows its highest effect to job satisfaction(β =. 256, t = (.000). It means that compensation standard effect directly to job satisfaction. The study shows that the job satisfaction of workers are somewhat connected to customers's satisfaction. The differences of customers's satisfaction between shop size and the grade of service people are not so statistically great. The purpose of this study tried to reveal the human related process by checking the limited study of shop size, job satisfaction related to job grade, and internal marketing. We expect that it will be very useful for the beauty industrial people to decide the management of their decision. -36-

5 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 -뷰티사업장의매장크기와서비스제공자의직급에따른성과차이를중심으로- 1) 박일순 * 송균석 ** I. 서론 최근소비자들의소득증가와아름다워지고싶은욕망으로인하여여성들뿐만아니라남성들까지뷰티에관한관심이높아지고있어, 뷰티산업은부가가치있는유망산업으로떠오르고있다. 김필순 (2006) 은일반적으로제품을생산하고판매하는제조업과는달리뷰티업은종업원의인적, 기술적서비스가고객에게제공됨으로서상품으로서의가치를지닐수있기때문에고객을만족시켜목표를달성하기위해서는종업원의서비스가무엇보다중요하다. 서비스업은고객접점서비스가중요하다는인식이확산되면서내부마케팅활동을통한종업원만족의중요성이커지고있으나뷰티업은대부분소규모로운영되고있고종업원에대한급여수준이나근무환경이열악하여이직율이증가하는등인력수급에어려움을겪고 * 건국대학교대학원경영학과박사과정, 주저자 ** 건국대학교경영대학교수, 교신저자 -37-

6 있다. 이는서비스품질과고객만족을떨어트려고객의재방문을저해할것으로예상할수있다. 따라서미용실을성공적으로운영하기위해서는종업원에게효과적인내부마케팅을실시하여종업원을만족시켜고용을안정시키는것이우선고려하여야할사항이다. 송연숙 (2008) 은지속적인경기침체와갈수록치열해지고있는경쟁환경에서뷰티업은신규고객창출보다기존고객의유지가더욱중요하다는인식이확산되면서고객만족과재방문의도에직접적인영향을미치는내부마케팅을통한종업원을만족시키는것이중요하다는것을검증하였다. 김필순 (2006) 은미용실에서종업원은인적자원그이상의존재이다. 미용실종업원은고객을직접대면하면서서비스를제공하기때문에고객만족을위해서는종업원의역할이중요하다. 이에종업원을통한고객만족과미용실의수익을실현하기위해서는종업원에게자극을줄수있는내부마케팅에관심이높아지고있다. 따라서미용실을효과적으로경영하기위해서는고객과직접적으로접촉하는종업원의행동을이해하고, 교육훈련을통해그들의능력을개발하고동기부여하며, 종업원에게적절한보상을해야된다. 즉, 미용실은내부마케팅을통한종업원의욕구를만족시킴으로써서비스품질을향상시키고나아가고객을만족시키고경영성과에도기여한다는필요성을제시하였다. 본연구의목적은내부마케팅활동에의한종업원의직무만족이고객만족에미치는영향에대해연구하였다. 특히해당분야경력에따른직무만족의차이와사업장의매장규모에따른직무만족과고객만족의차이를분석한다. 또한뷰티업을헤어, 피부관리의두집단으로분류하여, 집단간직무만족의차이와고객만족의차이도알아본다. 이의분석결과는미용실종사자들에게운영상의의사결정에유 -38-

7 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 용한정보를제공할수있을것으로기대된다. 연구대상은뷰티업종사자와이용고객을대상으로하며, 시장규모가크고분포가많은서울, 경기지역도시권을중심으로선정하였다. 연구방법으로는문헌연구와뷰티업의자료를수집하여분석한데이타 (data) 그리고뷰티업종사자와이용고객의설문조사결과를토대로실증분석한다. 설문조사결과는 SPSS 12.0 프로그램을사용하고, 표본의일관성과타당성을확보하기위해신뢰도분석과요인분석을한다. 다음으로, 미용실의매장크기와종사자의직급에따른차이를분석하기위하여 T-검증과 ANOVA 분석을한다. 마지막으로, 본연구에서고려되고있는변수들이고객만족에미치는영향을알아보기위해상관관계분석, 다중회귀분석을실시한다. Ⅱ. 선행연구의검토 1. 내부마케팅의선행연구 이정환 (2005) 은기업이종업원들의만족을높일수있는영향요인, 즉내부마케팅실행요인을도출하고이를통해내부마케팅이시장지향성과서비스품질및고객만족에미치는영향에대해고찰하였다. 또한내부마케팅, 시장지향성, 서비스품질, 고객만족등각연구구성개념들간의직 간접적영향을알아보기위해정보통신서비스의경쟁력강화를위해국내대표적인기간통신사업자인 KT, 데이콤, 하나로텔레콤을대상으로실증연구를실시하였다. 연구결과교육훈련, 경영층지원, 권한위임, 고용안정성, 내부커뮤니케이션등내부마케팅이시장지향성, 서비스품질과고객만족에도긍정적인영향을미치는 -39-

8 것으로나타났으나시장지향성은서비스품질과고객만족에유의한영향을미치지않는것으로나타났다. 이는기업은내부고객인종업원들을내부고객으로보고그들을동기부여시켜외부고객과의상호작용을훌륭히수행할수있도록내부마케팅을더욱공고히전개할필요가있어종업원에대한관심과투자로시장의경쟁력제고를도모할필요가있다고제시하였다. 마케팅은한부서의역할이아닌조직전체가추구해야할통합마케팅커뮤니케이션전략으로서시장지향성의개념이부각되고있으며, 전사적인역량, 즉기업시너지를강화할필요가있다고제시하였다. 송연숙 (2008) 은미용업의내부종업원들의동기부여에의한내부마케팅활동을통하여서비스품질의향상과고객만족, 그리고이용고객들의재방문의도로이어지는경로를규명하였다. 이를규명하기위해서울특별시와대전광역시의미용서비스종사자와이용고객 402 명을대상으로실증분석하였다. 분석결과는다섯가지내부마케팅요인중에서보상시스템, 경영층지원그리고교육훈련이내부만족고객에정 (+) 의영향을미치는것으로나타났으며, 내부커뮤니케이션이잘될수록이용고객이느끼는서비스품질이향상되는것으로나타났다. 또한내부고객만족이이용고객의재방문의도에영향을주는것으로나타났으며, 서비스의품질이이용고객의재방문의도에정 (+) 의영향을미치는것으로나타났다. 이는인적서비스인미용서비스품질이높으면재방문의도가높아지는것을의미하므로, 종업원의교육훈련에대한장기적투자가절실함을시사하였고, 뷰티업내부고객의만족뿐만아니라외부고객의만족을위하여, 공정하고적절한보상시스템을갖추는것과지속적인교육훈련투자를통한기술수준의향상은장기적으로직무만족을향상시키고생산성과직결된다는확신을가져야된다고주장하였다. 이러한노력이성과를얻게 -40-

9 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 되면고객들의재방문의도가향상되고신규고객확보를위한비용이절감되며, 구전 (word of mouth) 을통한광고효과의극대화와점포이미지향상등도기대할수있다. 김필순 (2006) 은내부마케팅요인이종업원만족과고객만족간의인과성을검증하는동시에종업원의태도에영향을미치는내부마케팅의요인을파악하여실제미용실에서인적자원관리와고객관리에유용한마케팅전략을수립하고자하는목적에서수행되었다. 이를검증하기위해대구지역 63개미용실을대상으로실증분석한결과세가지내부마케팅요인인교육, 커뮤니케이션, 그리고보상전부가종업원만족에유의한영향을미치는것으로나타났으며, 만족한종업원은전반적으로서비스품질과고객만족과도유의한관계가있음이확인되었다. 이는종업원들이만족할수있는적정한수준의임금의결정, 다양하고합리적인보상제도의시행이무엇보다중요한것으로나타났다. 또한미용실내부에서의일반적인사항에대한원활한커뮤니케이션이이루어질수있는의사소통경로가필요하며, 특히새로운헤어스타일의경향, 실제미용기술훈련, 고객접객기술등에대한교육을강화할필요가있음을시사하고있다. 종업원만족과외부고객서비스품질의지각간의인과관계는업소환경과업무에대해만족한내부고객일수록외부고객을만족시킬수있음을의미한다. 따라서서비스품질의제고를위해서는내부마케팅의주체인종업원을중시하는문화를정립해나가는경영진의노력이요구된다. 또한인적자원서비스품질인종업원의미용기술과고객에대한태도는교육훈련부분과연계가되어집중적으로관심을가질필요가있음을제시하였다. 최정순 (2003) 은호텔기업종사원들이수준높은환대적서비스를고객에게제공하여고객을만족시키기위해호텔기업의종사원에대 -41-

10 한내부마케팅이필요성을제기하였다. 이를검증하기위해부산지역특 1급호텔에종사하는종사원 237명을대상으로내부마케팅요인을복리후생제도, 커뮤니케이션, 서비스교육및훈련, 권한위임제도, 보상시스템을제시하여종사원의감정노동과서비스제공수준에미치는영향에관해실증분석하였다. 분석결과내부마케팅과감정노동, 서비스제공수준간에유의한영향관계가있음을밝혔다. 특히감정노동은종사원의적시서비스와대응서비스에대하여가장강한영향을미치는것으로나타났다. 이는호텔기업에서종사원이최선의서비스를제공을위하여개인의감정을왜곡시키거나감취야한다는것을의미한다. 뿐만아니라호텔종사원의인구통계적특성에따라내부마케팅과감정노동, 서비스제공수준에는차이가없는것으로밝혀져호텔기업에서의감정노동은필연적이라는사실을알수있었다. 따라서감정노동의체계적관리가필요함이검증되었다. 종사자들이고객과의서비스접점시경험하는감정노동은종사자들의감정의통제에의해서비스의질이결정되어진다는것이다. 종사원의인구통계적특성에따른맞춤마케팅을통해호텔기업은종사자들로하여금그들이추구하는서비스를종사원들이고객에게제공하게하여안정적인기업이윤을추구할수가있을것이다. 하윤실 (2008) 은금융업의시장지향적전략수행에필수적인기업내의내부고객지향성차이를선행변수로내부마케팅이직무성과및고객만족에미치는직ㆍ간접적인영향을분석하였다. 즉, 직원을동기부여하고고객지향적으로개발하는내부마케팅은내부고객인직원의만족을가져오며, 그것이직원의직무성과수준을높여조직에대한충성이나참여등의조직을위한지원행위로나타남으로써금융업의대 ( 對 ) 고객서비스품질향상에기여하고진정한고객만족을유도할수있다고보여진다. 이러한측면에서금융업의내부마케팅 -42-

11 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 요인이직무성과와고객만족도에미치는영향을규명하기위한본연구의필요성이제기되었다. 이를검증하기위해포항, 경주지역에서근무하고있는금융업직원을대상으로설문조사를실시하여 247 부를실증분석에사용하였다. 연구결과직원의직무만족을가져오기위해서는직원상호간내부커뮤니케이션을활성화시키고, 적절한보상시스템이있어야됨을알수있었고, 직원의조직몰입을강화하기위해서는내부마케팅요인중 내부커뮤니케이션 요인을, 부서간결속을강화하기위해서는 내부커뮤니케이션 요인과 경영층지원 요인을더욱더강조하여야한다. 또한금융업직원의이직의도를없애기위해서는내부마케팅요인중 보상시스템 요인을강화하려는노력이요구된다. 그리고기업의최종목적인고객만족경영을하기위해서는고객들의최일선에서근무하고있는금융업직원들을위한지속적인교육훈련과적절한권한위임이필요하다는것을알수있었다. 또한고객만족도를제고하기위해서는직무성과요인중 직무만족 요인을더욱더강조하려는노력이요구되며, 이직의도 요인을줄이기위한노력을함께기울여야할것이고, 기업의최종목적인고객만족경영을하기위해서는외부고객에대한시장지향성과업무기능간상호협조가필요하다는것을제시하였다. 천덕희 (2009) 는여행상품의차별화가어려운현실속에서여행사의경영성과를제고해나갈수있는방법은내부마케팅임을주장하며, 여행사의내부마케팅실행이여행사종사원의직무만족과고객지향성그리고여행사의경영성과에어떠한영향을미치는지에대해규명하여여행업을비롯한서비스산업의경영성과를제고해나갈수있는새로운방향을제시하고자하였다. 이를검증하기위해서울에위치한 2008년기준국내매출순위 10위권이내의상장여행사종사원을대상으로설문조사하여총 374부를실증분석에사용하였다. 분석 -43-

12 결과여행사종사원의직무만족도를높이기위해서는교육훈련강화와성과에대한임금, 승진등의보상이가장효과적인것으로나타났다. 교육훈련은외생변수들중직무만족에가장큰영향을미치는변수인것으로분석되었고, 보상제도역시큰영향을미치는것으로분석되었다. 따라서앞으로여행사에서교육훈련을더욱강화하고, 적절한보상제도는여행사종사원의직무만족을극대화시킬수있을것이다. 둘째, 여행사종사원의고객지향성을높이기위해서도역시종사원에대한보상제도와교육훈련을강화시킬필요성이있다. 보상제도는내부마케팅구성요인중고객지향성에가장큰영향을미치고, 교육훈련도고객지향성에큰영향력을미치는것으로분석되었다. 즉, 고객의이익을최우선으로하고, 고객의욕구를잘파악하여충족시키기위해서는좋은서비스를제공하는종사원을보상하고, 교육훈련을통하여대고객서비스를강화시켜야할것이다. 셋째, 내부마케팅을통한여행사종사원의직무만족은종사원을고객지향적으로변화시켜고객의문제를곧나의문제처럼인식하고, 고객의욕구를충족시키기위하여노력하며, 고객의이익을최우선시하게된다. 이러한직무만족은비록여행사의경영성과에는직접적인영향을미치지못하는것으로검증되었지만고객지향성을통해간접적인영향을미치는요인으로확인되었다. 넷째, 여행사의경영성과를제고시키기위해서는여행사종사원의고객지향성을높이기위한전략에집중할필요성이있다. 고객지향성은경영성과에직접적인영향을미치고있는것으로확인되었다. 결국여행사의내부마케팅은여행사종사원의직무만족도를높이고, 만족한종사원은고객에게훌륭한서비스를제공하여고객만족도를높일수있으며, 여행사의경영성과를제고시킬수있는것으로확인되었다. George(1977) 는고객을만족시키기위해서기업은종업원을먼저 -44-

13 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 만족시켜야한다는의미에서 종업원에게서비스가제공하는편익을알리고교육시켜내부시장의욕구를먼저충족시키는활동 이라고정의하였고, Gronroos(1984) 는내부마케팅은종업원만족개념에국한하지않고기업의고객지향적마인드확보라는내부마케팅의범위확대를주장했다. 고객의욕구에반응하는것은필수적이라는상호작용마케팅개념에근거하여고객지향과판매마인드를가진종업원이필요하다고강조하였다. 즉, 종업원은고객을의식하고잘하도록자극받은것으로충분하지않고 판매 마인드를가져야한다 고주장하였다. 또한고객의접점인서비스인카운터 (service encounter) 와이를지원하는요원사이의효과적서비스를강조하였다. Kotler Bowen Makens(1996) 는내부마케팅을 고객에게훌륭히봉사할수있는능력이있는종업원을성공적으로고용하고훈련시키며동기부여 시키는과업, 업체의종업원을겨냥한마케팅활동으로정의하고이러한활동으로종업원대고객처리능력을개선시킬수있다고하였다. 2. 선행연구와의차이점 대부분의선행연구는서비스기업의내부마케팅의특성과성과와의관계등에관한연구이며, 경영성과와관련되어설문에의한성과 ( 고객만족, 재방문의도등 ) 측정과문헌내용을집대성한연구이다. 이정환 (2005) 은정보통신업의종업원의만족을높일수있는내부마케팅요인이시장지향성과서비스품질및고객만족에미치는영향에대해실증분석, 송연숙 (2008) 은미용업의종업원들을동기부여시킬수있는내부마케팅활동이서비스품질의향상과고객만족그리고이용고객들의재방문의도로이어지는경로규명, 김필순 (2006) 은미용실내부마케팅요인이종업원만족과고객만족간의인과성검 -45-

14 증, 최정순 (2003) 은호텔기업의내부마케팅요인이종사원의감정노동과서비스제공수준에미치는영향에관해실증분석, 하윤실 (2008) 은금융업의내부마케팅이직무성과및고객만족에미치는직ㆍ간접적인영향분석, 천덕희 (2009) 는여행사의내부마케팅실행이여행사종사원의직무만족과고객지향성그리고여행사의경영성과에어떠한영향을미치는지에대해규명하였다. 즉, 대부분의연구는내부고객을대상으로한내부마케팅활동과종업원만족에관한연구이거나외부고객을대상으로서비스품질과고객만족, 재이용의도간의관계를연구하였다. 또한사업장의매장규모나종사자의직급에관계없이개인단위로설문조사를실시하여연구의한계가있었다. 그러나본연구는내부마케팅활동과고객만족의인과관계를규명하기위해직무만족을매개변수로사용하여측정한다. 특히선행연구에서한계점으로제시한사업장의매장규모와직급에따른차이를분석하고, 뷰티업을세부업종 ( 헤어, 피부관리 ) 으로구분하여집단간차이를분석한다. Ⅲ. 연구의설계와방법 1. 연구모형및분석기법 1) 연구모형본연구는내부마케팅활동에대한선행연구를융합하여 < 그림 3-1> 과같이연구모형을설정한다. 먼저내부마케팅활동의여섯가지요인이직무만족에미치는영향과고객만족과의관계에대해분 -46-

15 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 석한다. 사업장의매장크기와서비스종사자의직급에따른고객만족의차이를분석하고, 미용업의세부업종인헤어, 피부관리로분류하여집단간특성변수의차이를실증분석한다. [ 그림 1] 연구모형 종속변수인고객만족에어떠한변수들이영향을미치는지검증하기위해다음의식을이용하였다. C S = α 0 + β 1 CP + β 2 ES + β 3 EP + β 4 ET + β 5 COM + β 6 BM +β 7 JS + ε C P(compensation institution) : 보상제도 COM(communication) : 의사소통 E S(employment stabilization) : 고용안정 B M(business management) : 경영지원 E P(empowerment) : 권한위임 J S(job Satisfaction) : 직무만족 E T(education and training) : 교육훈련 C S(customer satisfaction) : 고객만족 -47-

16 2. 가설설정 1) 내부마케팅활동과직무만족간의관계에관한가설미용실의서비스품질은고객만족및재방문의도와직결됨으로미용실의서비스의질을높이기위해서는종업원의역할이중요하다. 즉, 서비스의상호작용적인속성때문에직무만족도가높은종업원일수록서비스품질이향상된다고할수있다. 기업이내부고객인종업원을만족시키기위해노력하면종업원은고객에게보다나은서비스를제공하여고객만족은물론기업의성과가증가된다. 즉, 종업원들의만족도를높이기위하여미용실은종업원에게근무환경및근무조건개선, 고용안정, 서비스교육실시, 개방적인의사소통체널, 권한위임등이필요하다. 이에종업원의동기유발에영향을미치는내부마케팅활동이직무만족에영향을미칠것으로예측할수있어 < 가설 1> 로설정한다. < 가설 1> 내부마케팅활동은직무만족에긍정적인영향을미칠것이다. < 가설 1-1> 보상제도는직무만족에긍정적인영향을미칠것이다. < 가설 1-2> 고용안정은직무만족에긍정적인영향을미칠것이다. < 가설 1-3> 권한위임은직무만족에긍정적인영향을미칠것이다. < 가설 1-4> 교육훈련은고객만족에긍정적인영향을미칠것이다. < 가설 1-5> 내부커뮤니케이션은고객만족에긍정적인영향을미칠것이다. < 가설 1-6> 경영층지원은고객만족에긍정적인영향을미칠것이다. -48-

17 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 2) 직무만족과고객만족간의관계에관한가설내부마케팅활동은내부고객만족은물론외부고객만족모두에영향을미치며궁극적으로는기업의이윤을증가시킨다. Hallowell, R.L. and A.Schlesinger, J Zorntsky(1995) 등은기업이고객에게차별화된서비스를제공하기위해서는내부고객인종업원의높은서비스품질과관련이있다. 즉종업원의직무만족은고객만족에직접적으로영향을미치며서비스기업은종업원만족없이고객만족을이끌어내는것은거의불가능하다고하였다. 따라서종업원의직무만족도를높이기위하여미용실은종업원에게일에대한성취감, 근무환경개선, 서비스교육실시, 개방적인의사소통체널등이필요하며내부마케팅의주체인종업원을중시하는문화를정립해나갈필요가있다. 이에종업원의직무만족은고객만족에영향을미칠것으로예측할수있어 < 가설 2> 로설정한다. < 가설 2> 종업원의직무만족은고객만족에긍정적인영향을미칠것이다. < 가설 1-1> 일에대한성취감은고객만족에긍정적인영향을미칠것이다. < 가설 1-2> 근무환경에대한만족은고객만족에긍정적인영향을미칠것이다. < 가설 1-3> 종사자간의유대관계는고객만족에긍정적인영향을미칠것이다. 3) 매장크기에따른직무만족의차이와고객만족의차이분석을위한가설일반적으로미용서비스는물리적환경에서오랜시간을보내게되 -49-

18 므로물리적환경, 즉서비스의환경과시설, 매장크기, 분위기, 인테리어, 휴게공간등의환경에따라직무만족과고객만족에영향을줄것이다. 이에매장크기에따라종업원의직무만족과고객만족에차이가있을것으로예측할수있어 < 가설 3> 로설정하였다. < 가설 3> 사업장의매장크기에따라만족도에차이가나타날것이다. < 가설 3-1> 사업장의매장크기에따라직무만족에차이가나타날것이다. < 가설 3-2> 사업장의매장크기에따라고객만족에차이가나타날것이다. 4) 서비스종사자의직급에따른고객만족의차이분석을위한가설미용은기술을통해서비스를제공하는업종이기때문에종사자의미용기술과경력등은미용실의매출액과서비스품질에유의한영향을미칠것으로예상할수있다. 즉, 미용기술은오랜경험에의한숙련정도, 디자이너의기술수준, 서비스교육등의수준에따라서비스품질의차이를보일것이다. 이에서비스를제공하는종사자의직급에따라고객만족에영향을미칠것으로예측할수있어 < 가설 4> 로설정하였다. < 가설 4> 서비스종사자의직급에따라고객만족에차이가나타날것이다. -50-

19 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 3. 자료의수집 내부마케팅활동이직무만족에미치는영향과고객만족과의관계를실증연구하고선행연구에서한계점으로제시한뷰티사업체의매장규모와서비스제공자의직급에따른고객만족의차이를분석하였다. 또한뷰티업을헤어, 피부관리의두집단으로분류하여, 집단간차이도분석하였다. 표본대상은서울과경인지역에거주하는뷰티업종사자와이용고객을편의표본추출 (Convenience Sampling) 하여설문지에의하여분석한다. 표본대상을서울과경인지역으로선정한것은뷰티업시장규모가크고대규모로경영하는미용실이타지역에비해많아본가설검증에적합할것이다. 조사시기와방법은 2011년 1월 20일부터 2011 년 5월 15일까지 115일에걸쳐서면설문을실시하였다. 설문조사는뷰티업종사자 164명을대상으로내부마케팅활동과직무만족에대해조사하였고, 서비스를제공한종사자 164명에게직접서비스를제공받은고객 321명을대상으로고객만족에대해조사하였다. 수집된자료는각사업장별로서비스를제공한종사자와서비스를제공받은고객으로분류하여분석하였다자료의회수비율은전체표본 485명 ( 미용종사자 164명과이용고객 321명 ) 중에서응답이무성의한설문지 9개를제외한 476부 (98%, 미용종사자 162명과이용고객 314명 ) 가실증분석에이용되었다. 평가에사용된척도는리커르트평가척도 (Likert Rating Scale) 를이용하였으며, 5점척도를사용한다. 본연구의목적은내부마케팅을여섯가지요인으로분류하여직무만족에미치는영향과고객만족과의관계에대해연구하였다. 이의분석결과는미용실종사자들에게운영상의의사결정에유용한정 -51-

20 보를제공할수있을것으로기대된다. 설문조사결과는 SPSS 12.0 프로그램을사용하고, 표본의일관성과타당성을확보하기위해신뢰도분석과요인분석을한다. 다음으로, 뷰티업의매장크기와서비스제공자의직급에따른차이를분석하기위하여 T-검증과분산분석 (Analysis of Variance, ANOVA) 을한다. 또한분산분석을통해유의한차이가있는경우사후분석 (post-hoc Analysis) 을통해어느집단간에차이가있는지를살펴보는데 Duncan의사후검정법을사용하였다. 마지막으로, 본연구에서고려되고있는변수들이직무만족과고객만족에미치는영향을알아보기위해상관관계분석, 다중회귀분석을실시한다. 4. 표본의현황및특성 내부고객의성별특성은 < 표 1> 과같이분석대상뷰티산업에종사 성별 세부업종 월평균소득 < 표 1> 내부고객의표본의현황및특성 구분빈도구성비 (%) 남 구분빈도구성비 (%) 5년미만 여 년-10년 미용계 년-15년 경력헤어 년-20년 피부관리 피부관리 계 계 만미만 평미만 만-150만 평-30평 만-200만 전용 30평-45평 만-300만 면적 45평-60평 만이상 평 계 계

21 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 하는경영자들의여성비율이 73.5% 로남성의 26.5% 보다월등이높게나타났다. 이는뷰티산업이주로여성들을상대로하는업종이기때문에그동안여성의취업이나사회참여도를높이는역할을하였으며, 또한기술의섬세함과서비스를제공하는뷰티의특성상여성이유리하기때문인것으로분석된다. 뷰티경력은뷰티경력 5년미만이 48.8% 로높게나타났고, 그다음으로는 5-10년 37.7%, 10년-15년 9.3%, 15년-20년 2.5%, 20년이상이 1.7% 로나타났다. 전용면적은분석대상 162개사업장중 60평이상이 27.8% 로나타났고, 30평-45평 25.3%, 45-60평 18.5%, 15평미만 8.0% 로나타났다. 월평균소득은 100만-150만 28.4% 로높게나타났고, 100만원미만 27.8%, 150만-200 만 27.2%, 만 10.5%, 300만이상 6.1% 로나타났다. 외부고객의성별특성은 < 표 2> 과같이여성비율이 77.4% 로남성의 22.6% 보다높게나타났다. 결혼여부는미혼 59.6%, 기혼 40.4% 로 < 표 2> 외부고객의표본의현황및특성 성별 결혼여부 월평균소득 구분빈도구성비 (%) 남 서비 스제 공자 직급 미혼 세부 업종 구분빈도구성비 (%) 디자이너, 직원 여 원장, 매니져 계 계 헤어 피부관리 기혼 계 계 평미만 만미만 평-30평 만-200만 전용 30평-45평 만-300만 면적 45평-60평 만-400만 평 만이상 계 계

22 나타났다. 서비스제공자의직급은디자이너 ( 직원 ) 62.1% 로원장, 매니져의 37.9% 보다높게나타났다. 세부업종은헤어 65.9%, 피부관리 34.1% 로나타났다. 전용면적은분석대상 162개사업장중 60평이상이 27.8% 로나타났고, 30평-45평 25.3%, 45-60평 18.5%, 15평미만 8.0% 로나타났다. 월평균소득은 100만-200만 34.1% 로높게나타났고, 200만-300만 29.0%, 300만이상 13.6%, 300만-400만 13.4%, 100만원미만 9.9% 순으로나타났다. 5. 변수의정의및측정 1) 보상제도보상제도는종업원을동기부여시킬수있는유효한제도로급여, 인센티브, 승진등을포함하는동기부여활동이라정의하고, 이는서비스품질및사업성과에직접적인영향을미치는주요변수이다. 이를측정하기위해 Wilson(1995), Jaworski & Kohli(1993), 김필순 (2006), 이정환 (2006), 송연숙 (2008) 의선행연구를기초로 5문항이개발되어 Likert의 5점척도에의해측정된다. 2) 고용안정뷰티업은근무조건등의열악한환경으로인해인력수급에어려움을겪고있다. 따라서고용을안정시키기위한근무조건및복리후생제도등의개선은고용안정에영향을미칠것이다. 고용안정은기업과종업원의관계에있어서고용관계를지속적으로유지하는위한근무환경및조건개선, 장기적인경력기회가보장된바람직한근로형태를의미하며, 이는서비스품질및기업성과에직접적인영향을미칠것으로예상할수있다. 이를측정하기위해이정환 (2006) 의선 -54-

23 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 행연구를기초로 4문항이개발되어 Likert의 5점척도에의해측정된다. 3) 권한위임조남재 (2002) 는인적자원의존도가높은호텔기업경영과정에서실질적인인적의존도의비중이가장많은종업원은고객접점서비스종업원이다. 고객접점서비스종업원이고객에게수준높은서비스를제공하게하기위해서는종업원에게고객을위한폭넓은서비스재량행위의여건조성이필수적이다. 고객접점서비스는무형성 유형성을갖고있는일련의활동으로서고객과호텔기업의상호작용에서유발되며, 고객의만족과사업성과를결정하는데매우중요하다. 이를측정하기위해선행연구를기초로 3문항이개발되어 Likert의 5점척도에의해측정된다. 4) 교육훈련서비스교육은교육훈련을통해서비스품질을향상시키기위한기술교육, 예절교육등의프로그램을의미하며, 교육훈련은회사와고객사이의다양한기능과역할을종업원이이해하는데도움을주는것으로정의하였다. 이를측정하기위해송연숙 (2008), 이정환 (2006) 의선행연구를기초로 3문항이개발되어 Likert의 5점척도에의해측정된다. 5) 커뮤니케이션내부커뮤니케이션은미용실내에서업무와관련된정보및의사교환체널이다각적으로이루어지는정도를의미하며. 종업원이효과적인고객응대를위해고객욕구에대한정보, 조직에대한정보등을 -55-

24 이해하고실행하는활동으로정의하였다. 이를측정하기위해김필순 (2006), 이정환 (2006) 의선행연구를기초로 4문항이개발되어 Likert 의 5점척도에의해측정된다. 6) 경영층지원경영층지원은종업원이고객중심적인태도와행동을실행하게하고참여의식을고취시키기위해종업원들의제안을적극적으로이해하고, 종업원의입장에서사안을이해하려는경영층의노력으로종업원들의참여를유도하기위해행정적인지원의정도로정의하였다. 이를측정하기위해이정환 (2006), 송연숙 (2008) 의선행연구를기초로 4문항이개발되어 Likert의 5점척도에의해측정되었다. 7) 직무만족직무만족은종업원이자신의업무에대해만족하는정도를말하는것으로기업의내부마케팅활동과관련이있다. Berry and parasuraman(1991) 은종업원을내부고객으로대우하고만족시켜사기를높여주는것이최종고객인소비자를만족시키기위해매우효과적인방법이라고주장하였다. 또한서비스기업에서내부고객의직무만족은고객지향성, 외부고객만족도, 지각된서비스품질과관련성을갖는다. 서비스를담당하는내부고객의직무만족은직무의지속적수행의도와실제적수행행동에영향을주기때문이다. 이에본연구에서는내부마케팅활동이직무만족에미치는영향관계를규명하기위해박규도 (2008), 김필순 (2006) 의선행연구를기초로 7문항이개발되어 Likert의 5점척도에의해측정되었다. -56-

25 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 8) 고객만족 Oliver(1980) 는 고객만족이란고객의실제경험과기대간의불일치로인해발생하게되는감정과구매경험전의감정이결합하여발생하는종합적인심리상태를의미한다. 고주장하였다. 고객만족은기업이제공하는제품이나서비스를이용함으로서얻어진결과로생성된감정적반응이라정의할수있다. 즉기업이상품, 서비스제공시에고객이지불한가격에비해상품이가지는가치가더크다고생각할경우에만족하게된다. 고객을만족시키는것은기업과고객모두에게이익이며, 기업의입장에서볼때고객을만족시키는것이시장에서의경쟁에서우위를확보할수있는중요한수단이된다. 이에본연구에서는내부마케팅활동이고객만족에미치는영향관계를규명하기위해송연숙 (2008), 김필순 (2006) 의선행연구를기초로 3 문항이개발되어 Likert의 5점척도에의해측정되었다. 6. 미용업의세부업종 1) 헤어헤어의경우에는 90년대중반부터일부기업화양상을띠고있으며, 영세한미용실도점차대형화, 고급화추세이다. 대도시보다는외곽지역으로상권이분산되어미용업소가늘어나고있으며, 중소형미용실과남성전용커트전문점, 헤어컬러링전문점, 헤어클리닉전문점, 학생전용전문점, 실버전문점등전문적인특성을갖춘미용실이증가하고있음을볼수있다. 또한브랜드와전문적이고체계적인관리시스템을갖춘프랜차이즈도미용시장에과감히도전장을던져상당한성공을거두고있다. 최근에는외국업체들의국내진출도활발하고, 특히고부가가치가있는두피시장으로의진출또한활발 -57-

26 히모색되고있으며, 시장의반응도상당히좋다. 2) 피부관리피부관리실의경우에는단순한피부관리서비스에서벗어나스트레스관리, 영양관리, 건강관리등을통한종합건강및예방의형태로발전하고있다. 최근피부관리실이급속하게양산되는경향을보이고있어경기침체의영향을받을수있으나고객의수요가늘어나고있기때문에앞으로의시장전망은괜찮다. 또한피부관리는헤어에비해상권에민감한편은아니기때문에수요층만잘확보하는지역이라면저렴한자금으로창업할수있는유리한점이있다. 헤어숍이나피부관리실은소자본으로도창업이가능하며, 지역적인특성과고객의특성을고려한틈새시장도노려볼만하다. 7. 신뢰성및타당성분석 1) 신뢰성분석본연구에사용된척도의내적일치성을평가한결과, < 표 3> 와같이모든변수가.648에서.845로나타났다. 일반적으로 Cronbach Alpha 계수의값이 0.6 이상이면신뢰성이있다고볼수있으나, 고용안정은기준치보다낮은것으로나타났다. 이는뷰티업종사자들이이직율이높기때문인것으로추측할수있다. < 표 3> Cronbach Alpha 계수 변수 보상제도 고용안정 권한위임 교육훈련 Cronbach Alpha 커뮤니케이션 경영층지원 직무만족 재방문의도 Cronbach Alpha

27 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 2) 타당성분석본연구에서제시된모형의타당성을검증하기위하여요인분석을실시하였다. 요인추출방법으로는주성분분석방법 (principal components) 을사용하였고, 요인수의결정은고유값이 1이상인요인만을선택하였다. 또한, 요인행렬의회전은직각회전 (varimax) 방법을선택하였다. 요인분석결과, < 표 4> 과같이고유값이 1을넘는 2개성분이추출되었으며, Bartlett의구형성은유의한것으로나타났다. < 표 4> 내부마케팅변수들에대한요인분석 요인 / 성분 성분내부마케팅요인성과 C P E S E P E T COM B M J S C S 주요특성변수의상관관계분석 본연구에포함된주요변수들간의상관관계 (correlation analysis) 는 < 표 5> 와같다. 먼저, 내부마케팅변수들과결과변수간의상관관계를살펴보면, 예상했던것과같이고용안정을제외한보상제도, 권한위임, 교육훈련, 커뮤니케이션변수들은직무만족도와모두유의미한것으로나타났다. 다음으로, 직무만족변수와고객만족간의상관관계는유의미하지않은것으로나타났다. 1) 1) 주요변수들간의다중공선성문제를검토하기위하여, 모형식의 VIF( 분산팽 -59-

28 < 표 5> 주요특성변수의상관관계분석 구분 평균표준상관관계편차 C P E S E P E T COM B M J S C S C P E S E P ** E T **.198*.347** 1 COM **.156*.545**.501** 1 B M **.179*.462**.465**.702** 1 J S ** **.494**.623**.619** 1 C S 주 ) * : p<.05, ** : p<.01, *** : p<.001 Ⅳ. 가설검증 1. 내부마케팅활동이직무만족에미치는영향분석 내부마케팅활동이종업원의직무만족에미치는영향을분석하기위해직무만족을종속변수로하고, 내부마케팅변수를독립변수로하는다중회귀분석 (multiple regression analysis) 을실시하였다. 분석결과 < 표 6> 와같이회귀식에투입된요인들의회귀계수에대한 t검증결과보상제도, 고용안정, 교육훈련, 커뮤니케이션, 경영층지원은유의수준.000과.020에서통계적으로유의미한영향을미치는것으로 창계수 ) 값을조사해보았다. VIF 값이 10 을상회하면다중공선성문제가심각한것으로판단한다. 설명변수간 VIF 최대값이높지않은수준이어서본연구의모형식에서다중공선성문제는연구결과에서심각하지않은것으로판단된다. -60-

29 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 나타났으나, 권한위임은통계적으로유의미한영향을미치지않는것으로나타났다. 특히보상제도는직무만족 (β=.256, t=3.917(.000) 에가장많은영향을미치는것으로나타났다. 이는기업의급여, 인센티브, 승진등의보상수준이직무만족에직접적인영향을주는것으로해석할수있다. 한편, 회귀식에포함된요인들이종속변수인직무만족에 (R 2 =0.557, F=32.465(0.000) 영향을주고있는것으로나타남으로서회귀식은유의한것으로판단된다. < 표 6> 내부마케팅활동이종업원의직무만족에미치는영향분석 표준화비표준화계수요인 / 결과계수 직무만족도 β 표준오차 베타 t p 상수 C P *** E S * E P E T ** COM * B M * R F ** 주1) 모형 : C S = α 0 + β 1CP + β 2ES + β 3EP + β 4ET + β 5COM + β 6BM +β 7JS + ε 주 2) * : p<.05, ** : p<.01, *** : p< 종업원의직무만족이고객만족에미치는영향분석 종업원의직무만족이고객만족에미치는영향을분석하기위해고 -61-

30 객만족을종속변수로하고직무만족을독립변수로하는다중회귀분석 (multiple regression analysis) 을실시하였다. 분석결과 < 표 7> 과같이회귀식에투입된요인들의회귀계수에대한 t검증결과유대관계는유의수준.020에서통계적으로유의미한영향을미치는것으로나타났다. 이는조직내수직, 수평간원활한유대관계가고객만족에영향을미치는것으로해석할수있다. 하지만, 성취감과근무환경은통계적으로유의미한영향을미치지않는것으로나타났다. 한편, 회귀식에포함된요인들이종속변수인고객만족 (R 2 =.035, F=1.883(.000) 에영향을주고있는것으로나타남으로서회귀식은유의한것으로판단된다. < 표 7> 종업원의직무만족이고객만족에미치는영향분석 요인 / 결과 비표준화계수 β 표준오차 표준화계수 고객만족도 베타 t p 상수 성취감 근무환경 유대관계 * R F 주 1) 모형 : C S = α 0 + β 1CP + β 2ES + β 3EP + β 4ET + β 5COM + β 6BM +β 7JS + ε 주 2) * : p<.05, ** : p<.01, *** : p< 내부고객의특성에따른검증 매장크기, 직급, 세부업종에따른직무만족의차이를분석한결과, < 표 8> 과같이매장크기가 30평미만에근무하는종업원의직무만 -62-

31 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 족의평균은 3.45이고, 30평이상은 3.39로 30평미만이.06 정도높았으나이러한차이는통계적으로유의미한만큼의차이는아니었다. 추가분석으로종사자의직급에따른차이분석은디자이너 ( 직원 ) 의직무만족의평균은 3.37이고, 매니져 ( 실장 ) 는 3.50으로디자이너 ( 직원 ) 가.13 정도높았으나이러한차이는통계적으로유의미한만큼의차이는아니었다. 세부업종에따른분석은헤어종사자의직무만족의평균은 3.50이고, 피부관리종사자는 3.28로헤어종사자가.22 정도높았으며이러한차이는통계적으로유의미하였다. 즉세부업종에따라고객만족에차이가존재한다는충분한근거가있다. < 표 8> 매장크기, 직급, 세부업종에따른직무만족의차이분석 구분 평균 t p 매장크기 30평미만 30평이상 종사자의직급디자이너, 직원매니져, 원장 세부업종 헤어 피부관리 주 ) * : p<.05, ** : p<.01, *** : p< * 추가분석으로해당분야 ( 헤어, 피부관리 ) 경력에따른종업원의직무만족의차이를분석한결과, < 표 9> 와같이통계적으로유의미하지않은것으로나타났다. -63-

32 구분제곱합자유도평균제곱 F p 집단 - 간집단 - 내 < 표 9> 해당분야경력에따른직무만족의차이분석 합계 외부고객의특성에따른차이검증 매장크기, 서비스제공자의직급, 세부업종, 성별에따른고객만족의차이를분석한결과, < 표 10> 과같이매장크기가 30평미만에서서비스를받은고객들의고객만족의평균은 3.76이고, 30평이상은 3.85로 30평이상이.09 정도높았으나이러한차이는통계적으로유의미한만큼의차이는아니었다. 서비스제공자의직급에따른고객만족의차이분석은디자이너 ( 직원 ) 에게서비스를받은고객들의고객만족의평균은 3.78이고, 매니 < 표 10> 매장크기, 서비제공자의직급, 세부업종, 성별에따른고객만족의차이분석 구분평균 t p 매장크기 서비스제공자의직급 세부업종 고객의성별 30 평미만 30 평이상 디자이너, 직원매니져 ( 실장 ) 헤어 피부관리 남 여 주 ) * : p<.05, ** : p<.01, *** : p< * -64-

33 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 져 ( 실장 ) 는 3.89로.11 정도매니져가높았으나이러한차이는통계적으로유의미한만큼의차이는아니었다. 추가분석으로세부업종에따른고객만족의차이분석은헤어서비스를받은고객들의만족도의평균은 3.77이고, 피부관리고객은 3.91로.14 정도피부관리고객이약간높았으나이러한차이는통계적으로유의미한만큼의차이는아니었다. 고객의성별에따른고객만족의차이분석은남성고객의만족의평균은 3.65이고, 여성은 3.86으로.21 정도여성이높았으며이러한차이는통계적으로유의미하였다. 즉고객의성별에따라고객만족에차이가존재한다는충분한근거가있다. 추가분석으로소득에따른고객만족의차이를분석한결과, < 표 11> 과같이소득별만족도의차이가통계적으로유의미하지않은것으로나타났다. < 표 11> 소득에따른고객만족의차이분석 구분제곱합자유도평균제곱 F p 집단 - 간집단 - 내 합계 Ⅴ. 결론 본연구는뷰티산업종사자를대상으로내부마케팅활동의여섯가지요인이직무만족에미치는영향과고객만족과의관계에대해 -65-

34 분석하였다. 추가적으로사업장의매장크기와서비스종사자의직급에따른성과차이를분석하고, 미용업의세부업종인헤어, 피부관리로분류하여집단간특성변수의차이를실증분석하였다. 표본대상은서울과경인지역에거주하는뷰티업종사자 162명과이용고객 314명을설문지에의하여분석한결과, 뷰티업에종사하는종사자의여성비율이 73.5% 로남성의 26.5% 보다월등이높게나타났다. 이는뷰티업이주로여성들을상대로하는업종이기때문에그동안여성의취업이나사회참여도를높이는역할을하였으며, 또한기술의섬세함과서비스를제공하는뷰티의특성상여성이유리하기때문인것으로분석된다. 내부마케팅활동이종업원의직무만족에미치는영향을분석한결과, 보상제도, 고용안정, 교육훈련, 커뮤니케이션, 경영층지원은통계적으로유의미한영향을미치는것으로나타났으나, 권한위임은통계적으로유의미한영향을미치지않는것으로나타났다. 특히보상제도는직무만족 (β=.256, t=3.917(.000) 에가장많은영향을미치는것으로나타났다. 이는기업의급여, 인센티브, 승진등의보상수준이직무만족에직접적인영향을주는것으로해석할수있다. 종업원의직무만족이고객만족에미치는영향을분석한결과, 유대관계는통계적으로유의미한영향을미치는것으로나타났다. 이는조직내수평, 수직간원활한유대관계가고객만족에영향을미치는것으로해석할수있다. 매장크기에따른고객만족의차이와서비스제공자의직급에따른고객만족의차이를분석한결과, 통계적으로유의미한만큼의차이는아니었다. 그러나고객의성별에따른고객만족의차이는통계적으로유의미하였다. 본연구는선행연구에서한계점으로제시한사업장의매장규모와 -66-

35 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 직급에따른성과차이를밝히기위해노력하였고, 이의분석결과는미용실종사자들에게운영상의의사결정에유용한정보를제공할수있을것으로기대된다. 뷰티산업을대상으로표본자료를수집하였기때문에다른업종을일반화시키는데다소무리가있다고본다. 이것은추가적인연구과제로남기기로한다. 또한연구방법에대해서도좀더다양한방법론을도입해서검증하고, 설명력을증가시키는방향으로개선시킬필요가있다. 다른하나의측면은성과에대한주관적인판단때문에발생했을가능성도있다. 즉성과를뷰티종사자의직무만족과이용고객의고객만족을측정한것이주관적인편의를발생시켰을가능성도있는것이다. 사업장의매장규모나서비스종사자의직급에따른추가적인연구와보완이필요할것으로여겨진다. 참고문헌 김필순 (2006), 미용실내부마케팅에의한종업원만족이서비스품질과고객만족에미치는영향, 경북대학교경영대학원석사학위논문. 박규도 (2002), 관광호텔종업원의고객접점서비스재량행위에관한연구, 경기대학교대학원관광경영학과박사학위논문. 송연숙 (2008), 미용서비스업의내부마케팅, 내부고객만족, 서비스품질, 재방문의도와의관계, 배재대학교경영학과박사학위논문. 이정환 (2005), 내부마케팅이시장지향성과서비스품질및고객만족에미치는영향에관한연구, 상지대학교경영학과박사학위논문. -67-

36 조남재 (2002), 관광호텔종업원의고객접점서비스재량행위에관한연구, 경기대학교관광경영학과박사학위논문. 천덕희 (2009), 여행사의내부마케팅실행이여행사종사원의직무만족과고객지향성그리고여행사의경영성과에미치는영향, 동아대학교관광경영학과박사학위논문. 최정순 (2003), 호텔기업의내부마케팅이종사원의감정노동과서비스제공수준에미치는영향, 동아대학교관광경영학과박사학위논문. 하윤실 (2008), 기업의내부마케팅이직무성과및고객만족도에미치는영향, 동국대학교경제학과석사학위논문. Berry and L. L. & A. Parasuraman(1991), Marketing Services, Competing through Quality, The Free Press, New York, NY. George, W.R.(1977), The Retailling of Service - A Challenging Future, Journal of Retailling, 5393, Gronroos, C.(1985), Internal Marketing : An Integral Part of Marketing Theory, in J. M. Donally and W. R. George, Marketing of Service, Hallowell, R.L. and A.Schlesinger, J Zorntsky(1995), Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages and and Implications for Management, Human Resource Planning, Vol. 19, pp Jaworski & Kohli(1993), Market Orientation: Antecedents and Consequences, Journal of Marketing, 57(July), pp Kotler.P., Bowen, J. and Makens, J.,(1996), Marketing for Hospitality and Tourism, New Jersey : Prentice Hall. Oliver, R. L.(1981), Measurement and Evaluation of Satisfaction Process -68-

37 송균석 박일순 : 내부마케팅활동이고객만족에미치는영향에관한연구 in Retail Setting, Journal of Retailing, Vol. 57, Fall, pp Wakefield & Blodgett(1988), The Effect of the Servicescape on Customer' Behavioral Intentions in Lesisure Service Settings, Journal of Service Marketing. Wilson,A.(1995), Internal Marketing of Service : The New Age Surge", Logistics Information Management, Vol.8, No.4, pp

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