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수나 유
4 years ago
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1 Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society Vol. 16, No. 10 pp , ISSN / eissn 감정노동이반생산적과업행동에미치는영향에관한연구 : 직무만족과조직몰입을매개로 한나영 1, 배상욱 2* 1 고신대학교인터넷비즈니스학과, 2 부경대학교경영학과 A Study on the Effects of Emotional Labor on Counterproductive Work Behavior : Mediated by Job Satisfaction and Organizational Commitment Na-Young Han 1*, Sang-Wook Bae 2* 1 Dept. of Internet-Business, Kosin University 2 Dept. of Business Administration, Pukyong University 요약본연구는의료기관종사자들의감정노동과직무만족, 조직몰입및반생산적과업행동간의관계를통합적으로살펴보기위하여의료기관종사자들을대상으로설문조사를실시하고공변량구조방정식모형을통해실증분석을하였다. 실증분석결과첫째, 감정노동차원중감정표현빈도는직무만족에유의적인영향을미치지않는것으로나타났으나감정표현주의정도, 감정부조화는직무만족에부 (-) 의유의적인영향을미치는것으로나타났다. 둘째, 직무만족은조직몰입에정 (+) 의유의적인영향을미치는것으로나타났으며셋째, 조직몰입은개인 조직대상반생산적과업행동모두에부 (-) 의유의적인영향을미치는것으로나타났다. 본연구결과는의료기관종사자들이직무를수행하는데있어감정노동이부정적인결과를초래하기때문에그들이업무수행중에겪게되는감정노동을경감시킬수있는방안에관심을가질필요가있다는것을보여주고있다. Abstract This research conducted a survey of the workers in medical institutions and carried out empirical analysis through covariance structure equation modelling in order to examine the relationship among emotional labor, job satisfaction, organizational commitment, and counterproductive work behaviors of medical institution workers. The results of the empirical analysis are as follows; First, the frequency of emotional expression, one of the dimensions of emotional labor, did not have a positive influence on job satisfaction, but both the degree of emotional expression attentiveness and emotional dissonance had a negatively significant effect on job satisfaction. Second, job satisfaction had a positively significant effect on organizational commitment. Third, organizational commitment had a negatively significant effect on counterproductive work behaviors toward both individuals and organizations. This research result shows that it is necessary to pay attention to drawing a plan to reduce emotional labor that workers in medical institutions experience since emotional labor causes them to get negative results while they are performing their duties. Keywords : Emotional Labor, Job Satisfaction, Organizational Commitment, Counterproductive Work Behavior 1. 서론 2013 년 4 월포스코그룹의한임원이여객기안에서 승무원을폭행한사건이발생하면서감정노동 (emotional labor) 의현실이큰주목을받았다. 한국의감정노동자는약 600만명정도로추산되고있지만약 1100여만명에 본논문은부경대학교경영대학간접연구경비 2015년도우수논문지원사업으로수행된연구임. * Corresponding Author : Sang-Wook Bae(Pukyong University) Tel: bsw5231@pknu.ac.kr Received August 17, 2015 Revised (1st August 31, 2015, 2nd September 22, 2015) Accepted October 8, 2015 Published October 31,

2 한국산학기술학회논문지제 16 권제 10 호, 2015 달한다는통계도있다. 서비스업에서는고객과의상호작용시긍정적인감정을적극적으로표현하고부정적인감정은억제하는것을기본적인원칙으로삼고서비스종사자들의감정을규제하고있다. 이러한감정규제 (emotional regulation) 는서비스성과와직결될뿐아니라이를수행하는종사자들의직무태도에영향을미친다는점에서중요하다. 병원종사자들의보건의료조직은의료산업을둘러싼환경변화즉, 병원간경쟁의심화, 대기업의의료산업진출로인한기업형의료기관의등장, 정보통신의발달에따른첨단의료기술의등장등에유연하게대응하고생존하기위해의료서비스의질적개선에노력해왔다. 특히각의료기관은친절서비스교육및고객만족도에대한지속적조사를통한적절한긍정적감정표현및행동의규칙이준수되고있는지에대한관리가철저하게이루어지고있다. 이는병원종사자들이육체노동과정신노동뿐아니라이들과차별화될수있는또다른형태의감정노동을계속수행하여야한다는것이다. 고객과의정서적교감을중요시하는서비스업종사자는감정노동을수행할때에자신이실제느끼는감정상태와감정표현규칙에의해표현해야하는감정상태가불일치하는감정부조화 (emotional dissonance) 를빈번하게경험하여직무불만족, 소진, 스트레스, 신체적징후등과같은부정적결과를초래한다. 감정노동결과가부정적으로나타난다는것을뒷받침하는대표적인실증연구들을살펴보면, Hochschild[1] 는종업원들이감정노동을수행함으로써감정적부조화에따른자기소외를경험하게되고여러가지심리적측면에서좋지않은결과를가져온다고하였으며 Morris 와 Feldman[2] 은감정부조화는종사원이이러한부조화를수용할능력을소진하게만들어감정적고갈 (emotional exhaustion) 을불러오고, 이러한감정적고갈은종사원의직무만족과조직몰입수준에부정적영향을미치고, 신체적또는정신적문제를일으킬수있다고제시하였다. 따라서종사자의감정노동에대한적절한관리를통해종사자들의부정적심리상태나태도가발생하지않도록주의해야한다. 의료기관종사자의감정노동에관한기존연구들은감정노동의최종변수로개인적심리상태나개인관련태도와관련된변수를사용한연구가주를이루고있다 [3,4,5]. 그러나기존연구와는달리본연구에서는의료 기관의종사자들의감정적노동이반생산적행동과같이부정적인행동에어떻게영향을미치는지를연구해보고자한다. 본연구의구체적목적은다음과같다. 감정노동의 3가지차원인감정표현의빈도, 감정표현의주의정도, 감정부조화와직무만족과조직몰입, 반생산적과업행동간의관계를통합적으로살펴보고자한다. 이를통해의료종사자들의전반적인정서적문제들을어떻게관리해야하는지에대한시사점을제공하고자하다. 2. 이론적배경및가설설정 2.1 감정노동과직무만족의관계감정을일종의노동의개념으로연구가시작된것은 Hochschild[6] 의감정노동에대한연구에서부터이며, 이때부터감정노동에대한실증적인연구가시작되었다. Hochschild[6] 는감정노동은 직업상원래마음속에감정을숨기고업무에맞는표정과몸짓을만들어내는감정통제의한형태 라고정의하고종사자의감정표현을내적인감정을그대로두고겉으로표출하는가시적감정측면만을감정표현규칙에일치시키는표면행위 (surface acting) 와내적인감정상태까지도감정표현규칙에일치되는방형으로변화시키는내면행위 (deep acting) 로구분하여제시하였다. Morris와 Feldman[2] 은 Hochschild[1], Ashforth와 Humphrey[7] 의연구를토대로감정노동의차원정리를실시하였고감정노동을 조직에서상호교류중에요구하는감정표현을위한노력, 계획및통제 로정의하였다. 이를토대로감정노동을감정표현빈도 (frequency), 감정표현주의정도 (attentiveness), 요구되는감정표현다양성 (variety), 조직이요구하는기대감정을표현하는데서기인하는감정적부조화 (emotional dissonance) 로구분하였다. 첫째, 감정표현의빈도 는종사자와고객간의상호작용빈도에초점을맞춘것으로상호작용빈도가잦을수록감정노동을많이유발시킨다. 이러한감정표현의빈도는감정노동의중요한지표이기는하지만, 감정표현을규제하는데요구되는계획, 통제, 또는기술의수준을모두포괄할수없기때문에감정노동의추가적인차원들이고려되어야한다. 둘째, 감정표현규범에요구되어지는주의정도 로감 7158

3 감정노동이반생산적과업행동에미치는영향에관한연구 : 직무만족과조직몰입을매개로 정표현규범에요구되는주의정도가높을수록, 해당직무는종사자들로부터더많은심리적에너지와신체적노력을요구하게되어높은수준의감정노동을유발시킨다. 셋째, 감정표현의다양성 은조직의목적에의해다양하게나타난다. 긍정적인감정표현규범은종사자와고객사이의호감을증가시키기위해, 중립적인감정표현규범은공정한지위와권위를지키기위해그리고부정적인감정표현규범은적대감이나분노를표현함으로써상대방을위협하기위해사용된다. 넷째, 감정부조화 는종사자들이실제로느껴지는진실한감정과조직의감정표현규범에의한감정사이의갈등이일어나는상황에의한것이다. 본연구에서는 Morris와 Feldman[2], 최정임 [8] 의연구내용을토대로감정표현의빈도, 감정표현의주의정도, 감정표현의다양성, 감정적부조화에초점을맞추었으며, 그중에서표현의다양성부분은일반적의료기관종사자의고객응대특성상긍정적감정표현만을주로요구받으므로감정표현의빈도, 감정표현의주의정도, 감정적부조화의세차원을사용하여연구하고자한다. 직무의역할이감정노동행동을포함하게되면조직유효성변수가영향을받게되는데그중조직의태도와관련된직무만족에영향을미칠수있음을예측하게해준다. 특히직무만족은조직의유효성변수로서감정노동연구에서가장일반적으로사용되고있는결과변수들중의하나이다 [5]. 실증연구에서 Hochschild[1] 는업무일환으로서의감정노동은스트레스, 소진, 결근, 두통등의증가, 직무만족저하와같은부정적결과를초래한다고주장하였으며 Ryan과 Deci[9] 는외부적요인에의한감정표현의제약은결국직무에대한동기및만족을저하시킨다고제시하였다. Diefendorff와 Richard[10] 는감정노동인감정표현규칙은직무만족에부정적인영향을미친다고주장하였으며유재원외 [11] 도감정노동의표면행동은감정적고갈에긍정적인영향을미치며, 내면행동은감정적고갈에부정적인영향을미치고, 감정적고갈은직무만족에부정적인영향을미친다고제시하였다. 이상과같은선행연구를근거로다음과같은가설을도출하였다. H1. 감정노동은직무만족에부 (-) 의영향을미칠것이다. H1-1. 감정표현의빈도는직무만족에부 (-) 의영향을미칠것이다. H1-2. 감정표현의주의정도는직무만족에부 (-) 의영향을미칠것이다. H1-3. 감정부조화는직무만족에부 (-) 의영향을미칠것이다. 2.2 직무만족과조직몰입의관계직무만족과조직몰입은태도라는점에서같으나직무만족은직무와관련된조건과같은객관적대상에대한태도인반면, 조직몰입은행위에초점을두어단순한만족을넘어조직의목표를내재화하며목표달성과개인의욕구를지속적으로충족하기위하여조직에적극적으로개입하는것이다. 이러한조직몰입은동기부여이론에바탕을둔직무만족연구의한계를극복하고종사원의미래행동과성과를예측하고설명할수있어활발하게연구되어왔다. 직무만족과조직몰입을함께연구한선행연구는크게두가지유형으로구분된다. 첫째, 조직몰입을행동적변수로보는견해로, 조직몰입을통해종사원들이직무만족을형성하게되어조직몰입이직무만족의선행변수가된다고주장하였다 [12,13,14]. 둘째, 직무만족이조직몰입의선행변수로보는견해로, 이들변수간에는유의적으로높은정 (+) 의상관관계가있다는것이다. 임파워먼트, 직무동기, 직무스트레스, 직무특성, 리더십유형, 내부마케팅등의요인들이직무만족에영향을미치고이는다시조직몰입에영향을미친다고주장하였다 [15,16,17]. 직무만족및조직몰입을연구한상당수가이와같은유형의모델을설정하고있다. 본연구에서는다수의선행연구를근거로직무만족을조직몰입의선행변수로가정하여다음과같은가설을도출하였다. H2. 직무만족은조직몰입에정 (+) 의영향을미칠것이다. 2.3 직무만족, 조직몰입과반생산적과업행동의관계많은조직에서는조직시민행동 (Organizational Citizenship Behavior: OCB) 과같은조직에긍정적도움을주는성과지향적행동에관심을기울이고있는반면에, 최근들 7159

4 한국산학기술학회논문지제 16 권제 10 호, 2015 어서는조직에부정적영향을미치는부정적행동에관심이많아지고있다. 최근에는단편적으로이루어진조직구성원의비정상적행동들을통합하여반생산적과업행동 (Counterproductive Work Behavior: CWB) 이라는용어로통칭하고있다. CWB는일반적으로조직입장에서보면조직구성원이정당한이익에반하는고의적인행동을취하는것을말한다 [18]. 선행연구에따르면, 이러한 CWB는조직 (organizational) 과대인관계 (interpersonal) 라는두가지하위차원을갖는것으로밝혀져왔다 [19]. 첫째, 조직을대상으로한 CWB인 조직일탈 은작업의의도적인회피나태업, 고의적인지각이나결근등생산상의일탈행동뿐만아니라, 회사의자산이나설비에대한오용과절도등재산상의손실을초래하는재산상의일탈행동을모두포함한다. 둘째, 개인을대상으로한 CWB인 대인관계일탈 은동료구성원들에대해모욕적인언사나비난을주는행동은물론, 위협을가하거나물리적폭력을쓰는등보다적극적인차원의공격행동이포함된다. CWB는결과적으로조직유효성에매우부정적인역할을한다. 생산성의손실과기업보험비용의증가, 조직자산의파손및손실, 이직증가등과같은부정적인결과를초래한다 [20]. 조직몰입이 CWB에미치는영향에대한실증연구는다소미흡하지만개념적으로상대적개념인 OCB에조직몰입이긍정적인영향을미친다는점 [21,22] 에서조직몰입은 CWB에부정적인영향을미칠것이라고예상된다. 그리고 Dalal[23] 는 OCB와 CWB에부정적인영향을미친다고제시하였으며, 특히선행변수로상정된직무만족, 조직몰입이 OCB보다 CWB에더큰영향을미친다고제시하였다. 또한최용준 [24] 은구성원들의조직에대한 CWB에직무만족과조직몰입이부정적인영향을미치는것으로나타났다. 이상과같은선행연구를근거로다음과같은가설을도출하였다. H3. 조직몰입은반생산적과업행동 ( 개인대상 ) 에부 (-) 의영향을미칠것이다. H4. 조직몰입은반생산적과업행동 ( 조직대상 ) 에부 (-) 의영향을미칠것이다. Fig. 1. Research Model 3. 연구방법 3.1 자료수집방법및표본의특성본연구는부산경남소재병원에종사하고있는간호사, 의료기사, 병원코디네이터등의근무자를대상으로설문조사를실시하였다. 배포한설문지는모두 250부였으나회수된설문지중무응답과불성실한응답을제외하고총 237부의설문지를본연구에사용하였다. 응답자들의인구통계학적특성을살펴보면성별은여성이 78% 로여성이대다수를차지하였고근속년수는 1 5년미만 57.5%, 5 10년미만 19.5% 등으로 1 5년미만의근무경력보유자가가장많았다. 직무별로는간호사 35.5%, 의료기사 6.5%, 행정직 30.5%, 기타 22% 등으로간호사와행정직이가장많은응답률을보였다. 의료기관의종류별로는종합병원 28.5%, 일반병원급 37%, 의원급 23.5% 등으로나타났다. 3.2 측정방법본연구는감정노동, 직무만족, 조직몰입, 반생산적과업행동을측정하기위하여선행연구들을토대로 27항목으로구성하였으며, Likert 7점척도를사용하여측정하였다. 감정노동은 고객과의상호교류중에조직에서요구하는감정표현을위한노력, 계획및통제 를의미하며, Morris와 Feldman[2] 가사용한측정항목을수정 보완하여감정표현의빈도, 감정표현의주의정도, 감정적부조화 3차원으로나누어 9항목으로측정하였다. 7160

5 감정노동이반생산적과업행동에미치는영향에관한연구 : 직무만족과조직몰입을매개로 직무만족은 직무에관한긍정적인태도형성으로정신적, 정서적안정상태에놓이게하는종사자개인의심리상태 를의미하며, Curry와 Wakefield[25] 이사용한측정항목을수정 보완하여 3항목으로측정하였다. 조직몰입은 조직종사자의조직에대한심리적애착감과동일시의정도 를의미하며, Meyer[26] 가사용한측정항목을수정 보완하여 6항목으로측정하였다. 반생산적과업행동은 조직의이익에반하는것으로간주되는종사원들의의도된행동 을의미하며, 대인관계차원반생산적행동, 조직차원반생산적행동으로나누어 Bennett과 Robinson[27] 이사용한측정항목을수정 보완하여 9항목으로측정하였다. 4. 연구결과 4.1 신뢰성및타당성분석 신뢰성분석연구가설들을검증하기위하여설문항목들의신뢰성을분석하였다. 측정항목의신뢰성검증을위해 Cronbach's α를통한내적일관성분석을사용하였다. 각개념변수들에대한 Cronbach's α값들을.7을기준으로하는관행에비추어판단할때 감정표현주의정도 변수만이.687로나타났으나나머지변수들은모두기준을충족시키고있어측정항목들사이의내적일관성에는문제가없음을알수있다 타당성분석타당성분석을위해우선탐색적요인분석을실시하였다. 주성분분석법, 직교회전 (varimax) 방법에의해아이겐값이 1 이상인요인을선택하였고, 요인적재량이 0.5 이상인경우를유의적인것으로판단하였다. 분석결과 감정표현빈도 (X3), 반생산적행동 ( 조직 )(X23) 각한항목이적재치가다소낮아제외하였으며예상한대로총 7개의요인이추출되었다. 이들요인들이전체변량의 80% 이상을설명하고있었다. 또한 Amos7.0을사용하여확인적요인분석을실시하여실증모형에최종적으로투입된측정변수들에의한측정모형이얼마나타당한지분석하였다. 집중타당성을알아보기위해측정변수들과잠재변수들간의표준화요인부하값과다중상관자승 (SMC) 값을확인적요인분석을 통하여검토하였다. 분석결과표준화된요인적재값이 감정표현주의, 반생산적행동 ( 대인관계 ) 에서각각한항목씩기준값 0.6 이하로나타났으나나머지항목들은 1% 유의수준에서모두 0.6이상으로나타나집중타당성은확인되었다. Table 1. The Results of Confirmatory Factor Analysis Variable Frequency Attention Dissonance Job Satisfaction Commitment Counterproductive Behavior (org.) Counterproductive Behavior (int.) Factor Loading P value X1.923 X X4.791 X X X7.706 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X x 2 =422.5(d.f.=247, p=0.000) GFI=0.877, AGFI=0.839 IFI=0.931, CFI=0.930, RMSEA=0.045 Cronbach's α 또한연구모형속의잠재변수들이해당잠재변수의측정변수변량을어느정도설명하고있는지를나타내는 SMC 값들을살펴본결과 0.5 미만인측정항목은없었다. 측정모형의적합도지수를살펴보면, x 2 =422.5(d.f.=247, p=0.000), GFI=0.877, AGFI=0.839, IFI=0.931, CFI=0.930, RMSEA=0.045으로나타나측정모형은큰무리가없는것으로나타났다. 따라서가설검증을하는데있어자료의신뢰성과타당성에는큰문제가없음을알수있다 기초통계량및상관관계분석 본연구에서살펴보고자하는변수들의기술통계량및상관관계결과는 Table 2에나타나있다. 7161

6 한국산학기술학회논문지제 16 권제 10 호, 2015 Table 2. The Results of Correlation analysis Mean SD (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Frequency(1) Attention(2) ** 1 Dissonance(3) **.524** 1 Satisfaction(4) ** -.336** -.301** 1 Commitment(5) ** -.173** -.117**.482** 1 CounterproductiveBehavior (int.)(6) **.342**.297** -.283** -.392** 1 CounterproductiveBehavior (org.)(7) **.259**.239** -.339** -.418**.429** 1 ** p<.01 기초통계량분석결과, 감정노동의 3차원인감정표현의빈도, 감정표현의주의정도, 감정적부조화모두평균값보다높아전반적으로감정노동을수행하고있음을알수있다. 반면에반생산적행동은개인차원반생산행동은평균값정도로나타났으나조직차원반생산행동은평균값보다다소낮아종사자들이적극적으로부정적행동을하지는않는것을알수있다. 상관관계분석결과, 감정노동의 3차원과직무만족간에유의미한부 (-) 의상관관계를가지며, 직무만족과조직몰입간에유의미한정 (+) 의상관관계를가지는것으로나타났다. 또한직무만족과조직몰입이각각반생산적행동에모두유의미한부 (-) 의상관관계를가지는것으로나타났다. 판별타당성을확인하기위하여 Fornell과 Larcker[28] 가제시한 AVE값을살펴보았다. 연구변수각각에대한 AVE값이변수들간의상관관계값의제곱보다크면판 별타당성이있다고하는데측정결과 AVE값이 0.746에서 0.906으로나타나판별타당성이있음을확인할수있었다. 4.2 가설검증결과가설검증이전에본연구에서제시된모형이적합한지혹은어떤경로모형이가장이상적인지를살펴보았다. 감정노동, 직무만족, 조직몰입, 반생산적행동 ( 조직 ), 반생산적행동 ( 대인관계 ) 의관계를제안모형과대안모형으로비교하였다. 대안모형은제안모형에직무만족 반생산적행동 ( 조직 ), 직무만족 반생산적행동 ( 대인관계 ) 경로를추가한모델이다. x 2 의차이를분석한결과, 제안모형과대안모형의차이가 Δx 2 =3.6<x 2 (0.050)=5.99로나타나보다간결한모형인제안모형이더적합한것으로확인되어최종모형으로선정하였다. Table 3. The Results of Hypothesis Testing Hypothesis B SE CR P value H1 H2 H3 H4 1 Frequency Job Satisfaction Attention Job Satisfaction Dissonance Job Satisfaction Job Satisfaction Organizational Commitment Organizational Commitment Organizational Commitment Counterproductive Behavior (int.) Counterproductive Behavior (org.) χ 2 =545.7(d.f=259, p=0.000), GFI=0.851, AGFI=0.823, CFI=0.884, IFI=0.887, RMSEA=

7 감정노동이반생산적과업행동에미치는영향에관한연구 : 직무만족과조직몰입을매개로 Table 3은연구모형의표준화된경로계수와연구결과를보여주고있다. 감정표현빈도가직무만족에미치는영향은경로계수가 -.150(p=.057) 로 5% 수준에서비유의적인영향을미치는것으로나타나기각되었다. 이는의료종사자모두친절서비스의중요성을인식하고있어감정표현빈도는업무를수행하는데반드시필요하고일상적인것으로받아들이고있다는점에기인한다고볼수있다. 감정표현주의와감정부조화가직무만족에미치는영향은각각경로계수가 -.262(p=.002), -.246(p=.000) 로나타나기존연구 [29] 와같이부 (-) 의유의적인영향을미치는것으로나타나가설 1-2, 1-3은채택되었다. 직무만족이조직몰입에미치는영향은경로계수가.809(p=.000) 로나타나기존연구들 [15,16] 과같이정 (+) 의유의적인영향을미치는것으로나타나가설 2는채택되었다. 조직몰입이반생산적과업행동에미치는영향은각각경로계수 -.416(p=.000), -.508(p=.000) 로나타나기존연구 [23,24] 와같이부 (-) 의유의적인영향을미치는것으로나타나가설 3, 가설 4는채택되었다. 5. 결론 5.1 연구의요약및시사점본연구는의료기관종사자들의감정노동과직무만족, 조직몰입및반생산적과업행동간의관계를통합적으로검증하기위하여의료기관종사자들을대상으로설문조사를실시하고공변량구조방정식모형을통해실증분석을하였다. 실증분석의주요결과는첫째, 감정노동차원중감정표현빈도는직무만족에유의적인영향을미치지않는것으로나타났으나감정표현주의정도, 감정부조화는직무만족에부 (-) 의유의적연영향을미치는것으로나타났다. 둘째, 직무만족은조직몰입에정 (+) 의유의적인영향을미치는것으로나타났다. 이는직무에대한긍정적인태도를가질때에비로소조직에대해서도긍정적인태도를가질수있음을의미한다. 셋째, 조직몰입은대인관계 조직대상반생산적과업행동모두에부 (-) 의유의적인영향을미치는것으로나타났다. 이는조직몰입이종사자들의부정적인행동을감소시킬수있는중요한요인이될수있다는것을보 여준다. 실증분석결과다음과같은이론적 실무적시사점을제공한다. 이론적시사점은기존연구에서는종사자들의감정적노동이부정적태도를형성한다는데그쳤지만본연구에서는반생산적과업행동과같이부정적인행동에어떻게영향을미치는지를살펴보았다는점과감정노동에관하여통합적으로살펴보았다는점이다. 실무적시사점은감정표현주의는감정노동자에게높은수준의신체적 정신적노력을요구하여직무만족을낮추는것으로볼수있고감정부조화는감정노동자들이실제로느끼는감정과조직에서요구하는감정표현규칙이충돌할때발생하는감정노동의요인으로, 조직이의료종사자로부터요구하는감정표현규칙이지나치게강하면직무만족을낮추는원인으로작용하는것으로볼수있다. 따라서조직에서는종사자들의감정노동관리에대한중요성을인지하고체계적관리가요구된다. 즉감정노동수준을다소경감시킬수있는방안에관심일가져야한다는것이다. 첫째, 상호간의이해와고충처리제도도입이필요하다. 친목도모를위한장을만들어상호간의정서적이해와업무로발생되는스트레스를풀수있도록조직적차원에서의노력이필요하다. 또한종사자들의심리적 정서적갈등을충분히이해하기위해종사자들의고충을심도있게들어줄수있는시스템을갖추거나건의사항을제안할수있는제도를시행하는것도감정노동을해소하는데도움이될수있다. 둘째, 적합한종사자의채용및배치가필요하다. 종사자의스트레스를야기할수있는고객과의접점상황에서자신의감정을통제할수있는종사자의채용과그들의능력에적합한직무배치를고려하는것이감정노동을해소하는데도움이될수있다. 셋째, 정기적교육과피드백제공이중요하다. 채용된종사자들에게서비스제공요령과불평고객에대한대응방안의교육을통해종사자의감정표현주의정도와부조화현상이최대한일어나지않도록교육시스템을도입해야한다. 또한자신이수행하는업무의성과에대하여정확하게피드백해줄필요가있으며멘토링을통하여성장욕구를충분히충족시키는등의노력을하는것이감정노동을해소하는데도움이될수있다. 넷째, 참여기회제공과권한위임이중요하다. 종사자 7163

8 한국산학기술학회논문지제 16 권제 10 호, 2015 들에대한지속적인관심과배려가필요하고경영에직접적인참여기회를부여하는것이중요하며공정한평가와종사자들의고용보장을해주는것역시중요하다. 또한업무수행을함에있어권한위임등을통해종사자들이자신이회사의주인이라는느낌을부여하여회사에대한애사심을높이는것도감정노동을해소하는데도움이될수있다. 5.2 연구의한계점및향후연구방향 의료기관종사자들을직무별로분류하고고용형태별로구분하여연구를수행하지못하였다. 향후연구에서는이론적, 실무적으로보다충실한연구가될수있도록이러한상황들을충분하게고려한연구를실시하는것이필요하다. References [1] Hochschild, A. R., The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley, CA: University of California Press, [2] Morris, J. A. and D. C. Feldman, "The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor," Academy of Management Review, Vol.21, pp , DOI: [3] Muoung-Suck Joung, Kwang-Jum Kim, "A Study on the Effect of Emotional Labor and Leader's Emotional Intelligence on Job Satisfaction and Organizational Commitment for Nurses," Korean Society of Hospital Management, Vol.11, No.4, pp.1-18, [4] Sung Jae, Hwang, Yun-Jeong Baek, Bo-Young Kim, "Relationship Between Job-related Affective States and Job Attitudes: Mediating Effects of Emotional Labor," Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, Vol.15, No.8, pp , DOI: [5] Tae-Mo Ryu, Hee-Kyung We, Hyun-Woo Jung, "An Empirical Study on the Effect of Emotional Labor on Job Satisfaction: The Moderating Effects of Emotional Leadership and Empowerment," Journal of Human Resource Management, Vol.21, No.3, pp , DOI: [6] Hochschild, A. R., "Emotion Work, Feeling Rules and Social Structure," American Journal of Sociology, Vol.85, pp , DOI: [7] Ashforth, B. E. and R. H. Humphrey, "Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity," Academy of Management Journal, Vol.18, No.1, pp , DOI: [8] Jeong-Im, Choe, A Study on the Influence of Emotional Labor on Job Performance: Focusing on the Mediating Effect of Social Support, The Graduate School Korea National University Transportation Doctoral thesis, [9] Ryan, R. M. and E. L. Deci, "Self-Determination Theory and the Facilitation of Intrinsic Motivation Social Development, and Well-Being," American Psychologist, Vol.55, pp.68-78, DOI: [10] Diefendorff, J. M. and E. M. Richard, "Antecedents and Consequences of Emotional Display Rule Perceptions," Journal of Applied Psychology, Vol.88, pp , DOI: [11] Jae-Won Yoo, Won-Jun Kwak, Ho-Chul Shin, "The Antecedents and Consequences of Service Employee's Emotional Labor," Journal of Human Resource Management, Vol.21, No.2, pp.49-64, DOI: [12] Tae-Su Park, "The Effects of Hotel Employee's Self-Esteem and Job Satisfaction on Service Delivery Level," Korea Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol.19, No3, pp , [13] Yong-Ju Jeong, "A Comparative Study on Job Satisfaction of Regular and Irregular Employees at Hotel, Journal of Tourism Management Research, Vol.25, No.0, pp , [14] Young- Ki Park, "The Effect of Outsourcing Employee's Recognition of Working Environment on the Job Satisfaction and Organization Commitment in Hotel Industry," Journal of Tourism Research, Vol.22, No.1, pp.21-35, [15] Ho-Seok Ko, Jae-Kyung Oh, "The Effects of Hotel Employees' among Organizational Climate on Empowerment, Job Satisfaction and Organization Commitment," The Aviation Management Society of Korea, Vol.7, No.2, pp.17-32, [16] Ke-Yung Ji, "The Influence of the Job Motivation and LMX of Hotel F&B Dept. Employees on the Job Satisfaction and the Organizational Commitment," Korean Journal of Hotel Administration, Vol.18, No.2, pp.77-94, [17] Sun-Bai Cho, Seok-Young Kim, Seung-Hwan Jeong, "The Effect of Hotel & Restaurant Employee's Job Characteristics on the Group Cohesiveness, Job Satisfaction, and Job Commitment," Korean Journal of Hotel Administration, Vol.18, No.4, pp , [18] Sackett, D. L., "The Arrogance of Preventive Medicine," Canadian Medical Association Journal, Vol.167, No.4, pp , [19] Robinson, S. L., and R. J. Bennett, "A Typology of Deviant Workplace Behaviors: A Multidimensional Scaling Study," Academy of Management Journal, Vol.38, pp , DOI: [20] Baron, R. A. and J. H. Neuman, "Workplace Violence and Workplace Aggression: Evidence on their Relative Frequency and Potential Causes," Aggressive Behavior, Vol.2, pp , DOI:

3.CO;2-2 [21] Tae-Hee Kim, Kyung-Ro Chang, "Relationship between Organizational Citizenship Behaviors and Attitudinal Variables of Employees in Sport Organizations," Korean Journal of Sport Science,

9 감정노동이반생산적과업행동에미치는영향에관한연구 : 직무만족과조직몰입을매개로 22:3<161::AID-AB1>3.3.CO;2-2 [21] Tae-Hee Kim, Kyung-Ro Chang, "Relationship between Organizational Citizenship Behaviors and Attitudinal Variables of Employees in Sport Organizations," Korean Journal of Sport Science, Vol.15, No.4, pp , [22] Sang-Uook Park, "The Study of Casual Relationship among Transactional, Transformational Leadership, Job Commitment and Organizational Citizenship Behavior of Workers in Public Sports Organizations," The Korean Journal of Physical Education, Vol.45, No.3, pp , [23] Dalal, R. S., "A Meta-Analysis of the Relationship between Organizational Citizenship Behavior and Counterproductive Work Behavior," Journal of Applied Psychology, Vol.90, pp , DOI: [24] Yong-Jun Choi, A Study on the Relationships among Conflict, Job Affect, and Counterproductive Work Behavior, The Graduate School Seoul National University, Doctoral thesis, [25] Curry, J. P., D. S. Wakefield, J. L. Price and C. W. Muller, "On the Causal Ordering of Job Satisfaction and Organizational Commitment, Academy of Management Journal, Vol.29, pp , DOI: [26] Meyer, J. P., "The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization," Journal of Occupational Psychology, Vol.63, pp.1-18, DOI: [27] Bennett, R. J., and S. L. Robinson, "Development of Measure of Workplace Deviance," Journal of Applied Psychology, Vol.85, pp , DOI: [28] Fornell, C. and D. F. Larcker, "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error," Journal of Marketing Research, Vol.48, pp.39 50, DOI: [29] Tae-Heon Gu, A Study of the Effects of Civil Servant's Emotional Labor affecting Job Satisfaction: Focused on Civil Servant in Gyeongsangbuk-do, The Graduate School Kyungpook National University, Master's Thesis, 한나영 (Na-Young Han) [ 정회원 ] < 관심분야 > 인적자원관리, 조직행동, 전략경영 2012 년 2 월 : 부경대학교경영학과 ( 경영학박사 ) 2014 년 3 월 ~ 현재 : 고신대학교인터넷비즈니스학과조교수 배상욱 (Sang-Wook Bae) [ 정회원 ] 1996 년 5 월 : University of Texas at Dallas ( 경영학박사 ) 2000 년 3 월 ~ 현재 : 부경대학교경영대학교수 < 관심분야 > 하이테크마케팅, 관계마케팅, 마케팅모델링 7165

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DBPIA-NURIMEDIA e- 비즈니스연구 (The e-business Studies) Volume 17, Number 1, February, 28, 2016:pp. 3~30 ISSN 1229-9936 (Print), ISSN 2466-1716 (Online) 원고접수일심사 ( 수정 ) 게재확정일 2016. 01. 08 2016. 01. 09 2016. 02. 25 ABSTRACT