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1 Korean J Food Cook Sci Vol. 33, No. 6, pp. 691~701 (2017) pissn eissn 도시규모에따른대학급식소의서비스품질에대한수행도와중요도평가 이경아 류은순 1 대구가톨릭대학교식품영양학과, 1 부경대학교식품영양학과 Importance-Performance Analysis (IPA) of Quality Attributes of University Foodservice by City Size Kyung-A Lee Eun-Soon Lyu 1 Department of Food & Nutrition, Catholic University of Daegu, Daegu 38430, Korea 1 Department of Food Science & Nutrition, Pukyong National University, Busan 48513, Korea Abstract Purpose: The objective of this study was to investigate the importance and performance of service quality attributes of university foodservice difference between a metropolitan city and medium-sized city using IPA. Methods: The research was performed by using questionnaires conducted from April to May on 397 university students in Busan (metropolitan city) and Changwon (medium-sized city) area. Results: Total mean scores for the performance of the metropolitan city was significantly higher (p<0.001) than that of the medium-sized city, whereas the gap was significantly lower (p<0.001) than the medium-sized city. For the results of the IPA grid, freshness of food, healthy menu supply, rapid treatment about complaints, waiting time, enough chairs and dining tables, appropriate temperature of dining hall, cleanliness of utensil, cleanliness of distribution and return area, and operating hours fell into quadrant I (focus here) for the metropolitan city. On the other hand, medium-sized city s IPA grid showed that taste, freshness of food, menu variety, sanitation of meals, cleanliness of utensils, cleanliness of restaurants, convenient location, and easy accessibility fell into quadrant I (focus here). Conclusion: Since there was a difference in the university foodservice quality between the metropolitan city and medium-sized city, the foodservice managers should plan a differentiated foodservice operation strategy. Key words: city size, university foodservice, service quality attribute, importance-performance analysis (IPA) Ⅰ. 서론 대학교는학생들에게교육을제공할뿐아니라학교내에서점, 문구점, 컴퓨터매장, 패스트푸드점등을입점시키면서학생들의편의를위한다양한서비스를제공하고있다. 이중학생들이가장자주이용하는시설은급식소인데학생들은대학급식소에대해가까이서편리하게이용할수있으며저렴한비용으로좋은질의급식을제공하는곳으로인식하고있다 (Jung HY 2013). 시대의변화에따라학생들의식생활패턴과가치관이빠르게변화되고이들의급식에대한요구도지속적으로높아지고있는데, 학생들의급식소이동시간을개선하기위한배달서비스의시도및메뉴의다양화를위해서교 내에전문음식점을입점시키는공동브랜드형태의운영방법도제시되었다 (Kim KJ & Park KY 2006), 또한 Han KS & Lee YJ(2009) 도학교급식의이미지강화와질적향상을위해서는대학교에외부음식점의입점이전략적으로필요하다고하였다. 미국대학급식관리자는학생들의급식에대한요구가높아짐에따라배식형태를일직선의카페테리아에서푸드코트, 델리등여러가지유형의형태를시도하면서다양한식사를제공하고있다 (Spears MC & Gregoire MB 2003). 그리고학생들에게대학급식소운영시간연장, 테이크아웃제공뿐아니라학생들의요청에따라음식배달서비스도제공함으로써학생들이캠퍼스내어느장소에서든지식사를할수있도록하고있다 (Spears MC Corresponding author: Eun Soon Lyu, Department of Food Science and Nutrition, Pukyong National University, 45, Yongso-ro, Nam-gu, Busan, 48513, Korea ORCID: Tel: , Fax: , eslyu@pknu.ac.kr Korean Society of Food and Cookery Science This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial License ( nses/by-nc/3.0/) which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

2 692 이경아 류은순 Korean J Food Cook Sci & Gregoire MB 2006). 그리고학생들이식사하기위해캠퍼스밖으로나가는시간소비를줄이기위해서는대학급식소위치선정이중요하다고하였다 (Klassen KJ 등 2005). 대학급식소서비스품질에대한선행연구에서 Park JS 등 (2000) 은학생들이대학급식소이용시, 식당위치, 음식맛, 가격, 대기시간 을고려한다고하였고, Seo EJ (2011) 의연구에서학생들은빨리식사하기를원하기때문에대기시간의지체는학생들에게불쾌감을주고이는고객만족에도영향을미친다고하였다. Kwun DJW 등 (2013) 은대학급식소서비스품질에서 음식의질, 가격, 가치, 서비스품질, 메뉴종류 가유의미한구전효과가있다고보고하였고, Kim HS 등 (2012) 은학생들은급식소에서다양한음식을접할수있는카페테리아식운영에만족한다고하였다. Green CG(1992) 는대학급식소에서마케팅전략을세우기위한고객의피드백을찾는방법중하나로중요도 - 수행도분석 (importance-performance analysis, IPA) 을제시하였다. 이에대한선행연구에서, 대학급식소서비스품질에서집중적으로관리해야하는품질속성은 음식맛, 메뉴의다양성 (Oh HH 2008, Lim JY 2010, Jung HY 2013) 이라고보고되었고, 대전지역대학생들의경우, 전반적인서비스품질, 직원의친절성 도개선되어야하는서비스품질속성이라하였다 (Yi NY 2012). 외국대학교급식소에서는집중관리해야하는품질은 인기있는음식제공, 음식맛, 음식온도, 빠른배식, 종사자의친절 이며 (Green CG 1992), 또한 종업원이고객에게관심을갖고진심으로대해주는것, 바쁜시간에도서비스품질과빠른배식을유지하는것 이라고보고되었다 (Aigbedo H & Parameswaran R 2004). 카페테리아로운영하는대학교급식소에서학생만족에영향을주는요인은 음식질과가격, 직원의친절함 이었다 (Andaleeb SS & Caskey A 2007). Kim YS 등 (2006) 은대학생들의구매력을높이는방안으로대학교급식소에서아시아음식, 멕시칸음식, 이탈리아음식등을포장메뉴로제공하는등새로운차별화된방법이필요하다고하였다 년대학급식소트렌드에서는고객맞춤형서비스제공, 지속유지경영, 식품알러지가있는학생을위한특별식제공등대학급식소의새로운경향에대해소개하였다 (FSR Magazine 2016). 국내대학교급식소는초 중 고등학교급식및상업성급식보다크게주목을받지못하고있는상황이다. 이러한환경에서대학급식관리자들은내부고객인학생들의요구사항과외부환경변화에민감하게반응해야하며이에대처하기위한더많은노력과마케팅전략이필요하다보겠다. 이에본연구에서는대학교급식소서비스품질의세부항목들에대한중요도와수행도를평가하는데급식소서 비스품질이지역에따라차이가있을것으로인식된바, 대도시와중견도시의대학교급식서비스품질에대한학생들의중요도와수행도를평가하고지역에따른차이를파악하고자하였다. 이를통해지역에따른경쟁적특성을규명하고대학급식관리자들에게학생들의급식만족도향상방안에필요한마케팅전략자료로활용될수있을것이다. 1. 연구대상및기간 Ⅱ. 연구방법 본연구의조사대상자는부산과창원지역에위치한 4 개교 ( 부산지역 : 2 개교, 창원지역 : 2 개교 ) 대학생 440 명을대상으로하였다. 조사방법은교양과목을수강하는학생들에게담당교수가연구목적에대해설명한후, 설문응답에동의한학생들이직접기록하는자가기록방법을이용하였다. 총배부된설문지중회수된설문지는 415 부 ( 회수율 : 94.3%) 이며, 회수된설문지중부실기재된것을제외한총 397 부를자료분석에이용하였다. 조사기간은 2017 년 4 월 24 일부터 5 월 30 일까지실시하였다. 본연구는부경대학교기관생명윤리위원회의승인을받은후진행되었다 (Approval Number: HR ). 2. 연구내용 본연구의설문내용은선행연구 (Green CG 1992, Oh HH 2008, Yi NY 2012, Jung HY 2013) 를참고로작성하였고, 20 명의대학생을대상으로예비조사를실시한후, 수정 보완하여본연구에적용가능하도록구성하였다. 설문지의일반사항은대학생들의성별, 학년, 거주형태, 급식소이용빈도등으로구성하였다. 학생들이인식하는대학교급식서비스품질에대한중요한정도와수행되고있는정도에대한평가항목은 28 문항이며, 요인분석을통해음식, 메뉴, 서비스, 위생, 환경, 접근성의총 6 개영역으로구성되었다. 그중음식영역은음식맛, 외관, 1 인분량등 6 문항, 메뉴영역은메뉴다양성, 이벤트메뉴제공등 3 문항, 서비스영역은신속정확한서비스, 불만에대한신속한처리, 메뉴관련정보제공등 5 문항, 위생영역은음식위생, 식판및식기류위생, 배식구와퇴식구위생등 5 문항, 환경영역은안락한식당분위기, 편안한의자와테이블, 식당의적정온도와환기등 5 문항, 접근성영역은편리한위치, 접근하기쉬움등 3 문항이었다. 모든문항의측정척도는 Likert 의 5 점척도 (1 점 : 전혀그렇지않다 ~ 5 점 : 매우그렇다 ) 를이용하였다. 3. 통계분석 자료의통계처리는 SPSS Statistics(ver. 23.0, IBM Corp., 2017; 33(6):

3 Korean J Food Cook Sci 도시규모에따른대학급식소의서비스품질에대한수행도와중요도평가 693 Armonk, NY, USA) 를이용하였다. 조사대상자의일반적인특성은빈도와백분율로산출하였고중요도와수행도평가는평균, 표준편차를구하였다. 지역에따른일반적인특성은교차분석을이용하였고, 급식서비스품질의중요도와수행도는독립표본 t-test 를사용하였다. 급식서비스품질문항의각영역구분을위한요인추출은베리맥스회전과주성분분석을통한요인분석 (factor analysis) 을실시하여타당성검증을하여, 음식, 메뉴, 서비스, 위생, 환경, 접근성의 6 개영역으로도출되었고, 각각을음식영역, 메뉴영역, 서비스영역, 위생영역, 환경영역, 접근성영역으로명명하였다. 각문항간의내적일관성을알아보기위해신뢰도를분석하였고, 급식서비스품질항목에대한신뢰도계수인 Cronbach s α 계수를측정한결과, 제외된항목은없었다. 각영역에대한 Cronbach s α 계수는대학급식소품질수행도는음식영역 0.838, 메뉴영역 0.754, 서비스영역 0.736, 환경영역 0.884, 위생영역 0.886, 접근성영역 이었다. 중요도와수행도분석은중요도의평균값은 y 축의분할선으로, 수행도평균값은 x 축의분할선으로하여중요도와수행도평균값보다높은영역과낮은영역의네구간으로구분하여분석하였다. 1. 조사대상자의일반사항 Ⅲ. 결과및고찰 조사대상자의일반사항에대한결과를 Table 1 에제시하였다. 조사대상자중지역구성은 61.5% 는대도시에, 38.5% 는중견도시에위치한학생이었다. 성별구성은남학생 39.5%, 여학생 60.5% 이었고학년별구성은 1 학년 25.6%, 2 학년 26.2%, 3 학년 20.6%, 4 학년 27.6% 이었다. 전체조사대상학생들의거주형태는가족과거주 54.9%, 자취 20.9%, 기숙사 21.2% 이었고, 지역에따른차이에서, 가족과거주하는학생은대도시 57.5%, 중견도시 51.0%, 자취하는학생은대도시 24.2%, 중견도시 15.7% 이며, 기숙사에거주하는학생은대도시 13.9%, 중견도시 32.7% 로대도시대학생은가족과거주가, 중견도시학생은기숙사거주가많았으며유의적인 (p<0.001) 차이를보였다. Kim HA(2006) 의연구의중견도시조사대상학생의 6.3% 가기숙사에거주한결과와비교하면중견도시학생의기숙사거주비율이크게높아졌음을알수있다. 이는교육부 (Ministry of Education 2014) 에서대학생기숙사건립추진정책실명제사업에서대학기숙사지원을통해학부모의경제적인부담을완화시키기방안으로 2017 년기숙사수용률을 25% 까지확대하려는노력에의해중견도시의경우, 학생들을유치하기위하여기숙사를많이건축함으로써기숙사거주비율이높아졌다고사료할수있겠다. 대학급식소이용빈도에서, 전체적으로 1-2 회 / 주 는 30.0%, 거의이용하지않는다 29.5%, 3 회이상 / 주 는 25.7%, 2-3 회 / 월 은 14.9% 이었다. 지역에따른차이에서, 거의이용하지않는다 는대도시 23.8%, 중견도시 38.6% 이었고, 3 회이상 / 주 는대도시학생은 24.6%, 중견도시학생은 27.5% 이며유의적인 (p<0.001) 차이가있었다. 대학식당을거의이용하지않는비율은대전지역은 32.8%(Yi Table 1. Characteristic of subjects *** p< Category Total Metropolitan city Medium sized city χ 2 Gender Grade Type of residence Frequency of using university foodservice Male 157(39.5) 105(43.0) 52(34.0) Female 240(60.5) 139( (66.0) Freshmen 122(30.7) 52(21.3) 70(45.8) Sophomore 94(23.7) 59(24.2) 35(22.9) Junior 88(22.2) 77(31.6) 11(7.2) Senior 93(23.4) 560(23.0) 37(24.2) Living with family 218(54.9) 140(57.4) 78(51.0) Living alone 83(20.9) 59(24.2) 24(15.7) Dormitory 84(21.2) 34(13.9) 50(32.7) Etc. 12(3.0) 11(7.4) 1(4.6) Almost never 117(29.5) 58(23.8) 59(38.6) 2-3 times/month 59(14.9) 49(20.1) 10(6.5) 1-2 times/week 119(30.0) 77(31.6) 42(27.5) Over 3 times/week 102(25.7) 60(24.6) 42(27.5) 397(100.0) 244(61.5) 153(38.5) *** *** *** n(%) ; 33(6):

4 694 이경아 류은순 Korean J Food Cook Sci NA 2012), 부산지역은 31.6%(Lee KA & Lyu ES 2010) 라보고하여여전히학생들의대학급식소이용빈도가낮았는데대학급식관리자는운영면에서의강점과약점을분석하고외부환경의기회와위협요소를규명함으로써대학급식소의효율적인방안을세워야하겠다. 2. 대학급식소서비스품질에대한중요도인식 조사대상자의대학급식서비스품질에대한중요도점수는 Table 2 와같다. 중요도총평균점수는 4.12/5.00 점이며대도시는 4.09 점, 중견도시는 4.16 점이나유의적인차이는없었다. 각영역의평균점수는위생영역 4,53 점, 음식영역 4.22 점, 서비스영역 4.11 점, 접근성영역 4.06 점, 메뉴영역 3.97 점이었다. 선행연구에서, 서울지역 3.92 점 (Park SJ 등 2004), 경기도지역 3.99 점 (Lim JY 2010), 대전지역 4.18 점 (Yi NY 2012), 전남지역 3.89 점 (Jung HY 2013) 이라보고하여지역마다큰차이는보이지않아대학급식소서비스품질속성에대해대체적으로중요하다고인식하고있었다. 지역간차이에서, 중견도시가대도시보다메뉴영역, 서비스영역, 환경영역에서높은점수를보였으나유의적인차이는없었고접근성영역에서, 중견도시가대도시보다유의적 (p<0.01) 으로높았다. 세부항목에서는 이벤트메뉴제공 (p<0.001), 메뉴정보제공 (p<0.05) 편리한위치 (p<0.01), 접근하기쉬움 (p<0.05), 운영시간 (p<0.05) 에서중견도시의중요도점수가유의적으로높았다. 특히접근성영역에서중견도시가대도시보다중요도가더높았는데이는급식소가학생들이이용하기쉬운편리한위치가아닌경우, 접근이쉽지않고또한학생들이적은경우운영시간이짧아지기때문이라사료된다. Klassen KJ 등 (2005) 의연구에서, 학생들의식사소요시간을줄이기위해서는대학급식소위치선정이중요하다고하였고, Spears MC & Gregoire MB(2006) 는대학급식소의운영시간을연장하고, 학생들이교내어디서든식사를할수있도록함으로써학생들의대학급식소이탈을방지할수있다고하였으므로, 학생들의편의에대한중견도시대학급식관리자의관심이더욱필요할것으로사료된다. 3. 대학급식소서비스품질에대한수행도인식 조사대상자의대학급식서비스품질에대한수행도결과를 Table 3 에제시하였다. 수행도총평균점수는 3.26/5.00 점이었다. 선행연구에서, 서울및수도권지역대학생은 2.87 점 (Park JS 등 2000), 2.94 점 (Park SJ 등 2004), 2.82 점 (Lee MY 2011) 이었고, 강릉지역대학생은 2.93 점 (Choi KO 2008), 군산지역대학생은 3.03 점 (Oh HH 2008), 대전지역대학생은 2.97 점 (Yi NY 2012), 전남지역대학생은 3.04 점 (Jung HY 2013) 이라보고하여본연구는선행연구 의결과보다다소높은점수를보였지만전반적으로수행도는보통정도의수준임을알수있었다. 각영역에서, 메뉴영역 2.95 점, 위생영역 3.29 점, 환경영역 3.30 점, 음식영역 3.32 점, 서비스영역과접근성영역은각각 3.34 점의순으로메뉴영역이가장낮았다. Choi KO(2008), Yi NY(2012) 와 Ham SO(2012) 의연구에서는메뉴영역에대한수행도가가장낮았고, Kwun DJW(2011) 의연구에서도미국대학생들의급식서비스속성에대한인식에서메뉴영역에대한점수가가장낮다고보고하여본연구와유사한결과를보였다. 지역간에따른차이에서, 총평균점수는대도시는 3.39 점, 중견도시는 3.05 점이며유의적인 (p<0.001) 차이를보였다. 각영역에서, 환경영역을제외한음식영역 (p<0.001), 메뉴영역 (p<0.001), 위생영역 (p<0.001), 접근성영역 (p<0.001), 서비스영역 (p<0.01) 에서대도시가중견도시보다유의적으로수행도점수가높았다. 각영역에대한대도시와중견도시간의평균점수차이는접근성영역이가장많았고, 그다음은음식영역, 메뉴영역, 위생역역, 서비스영역, 환경영역의순이었다. Lee KA & Lyu ES(2010) 의연구에서대학급식소이용빈도가낮은학생들의급식만족도가유의적으로낮다고보고하였는데본연구에서도 Table 1 에서중견도시학생들의급식이용빈도비율이대도시학생보다낮은것이수행도점수에영향을준것으로사료할수있겠다. 지역에따른각영역세부항목에서, 음식영역은모든세부항목이대도시가중견도시보다유의적 (p<0.001) 으로높았고, 메뉴영역에서는대도시가중견도시보다 메뉴의다양성 (p<0.001), 건강메뉴제공 (p<0.001), 이벤트메뉴제공 (p<0.01), 포장메뉴제공 (p<0.05) 에서유의적으로높은점수를보였다. 서비스영역에서는대도시가중견도시보다 신속정확한서비스 (p<0.01), 종업원의친절함 (p<0.001), 불만에대한신속한처리 (p<0.05) 에서유의적으로높았으며, 위생영역에서는 음식위생 (p<0.001), 식기류청결 (p<0.001), 식당청결 (p<0.001), 배식구퇴식구청결 (p< 0.05) 에서대도시가유의적으로높은점수를보였다. 접근성영역에서는 학교내편리한위치, 접근하기쉬움, 운영시간 의모든항목에서대도시가유의적 (p<0.001) 으로높은점수를보였다. 따라서학생들의만족도를높이기위하여대도시보다낮게나온영역의품질개선에대한중견도시대학급식소관리자의관심이요구된다. 4. 대학급식소서비스품질에대한갭조사대상자의대학급식서비스품질에대한수행도와중요도의갭에대한결과를 Table 4에제시하였다. 갭의총평균점수는 -0.86점이고, 각영역에서는위생영역 점, 메뉴영역 -0.90점, 음식영역 -0.89점, 서비스영역 점, 접근성영역 -0.72점, 환경영역 -0.67점이었다. 선행연 2017; 33(6):

5 Korean J Food Cook Sci 도시규모에따른대학급식소의서비스품질에대한수행도와중요도평가 695 Table 2. Perception on importance of university foodservice quality Variables Total Metropolitan city Medium sized city t-value Meal Taste 1) 4.60±0.60 1) 4.65± ± Appearance 3.78± ± ± Nutrition 4.12± ± ± Freshness of food 4.48± ± ± Portion size 4.15± ± ± Temperature 4.17± ± ± Sub mean 4.22± ± ± Menu Menu variety 4.37± ± ± Healthy menu supply 4.13± ± ± Event menu supply 3.54± ± ± *** Packing menu supply 3.37± ± ± Sub mean 3.85± ± ± Rapidity and exactness service 4.08± ± ± Kindness of staffs 4.05± ± ± Rapid treatment about complaints 4.23± ± ± Offering of menu information 4.07± ± ± * Waiting time 4.10± ± ± Sub mean 4.11± ± ± Enough chairs and dining tables 4.10± ± ± Layout of chairs and dining tables 3.93± ± ± Comfortable chair and dining tables 3.90± ± ± Comfortable in dining hall 3.74± ± ± Appropriate temperature of dining hall 4.16± ± ± Sub mean 3.97± ± ± of meals 4.68± ± ± Cleanliness of utensils 4.69± ± ± Cleanliness of restaurants 4.60± ± ± Cleanliness of employee clothes 4.33± ± ± Cleanliness of distribution and return area 4.34± ± ± Sub mean 4.53± ± ± Convenient location 4.05± ± ± ** Easy accessibility 4.18± ± ± * Operating hours 3.95± ± ± * Sub mean 4.06± ± ± ** Mean 4.12± ± ± Scale score: 1 (not at all) ~ 5 (very much). 1) Mean±SD. * p<0.05, ** p<0.01, *** p< ; 33(6):

6 696 이경아 류은순 Korean J Food Cook Sci Table 3. Perception on performance of university foodservice quality Variables Total Metropolitan city Medium sized city t-value Meal Taste 3.22±0.89 0) 3.50±0.80 1) 2.78± *** Appearance 3.25± ± ± *** Nutrition 3.26± ± ± *** Freshness of food 3.23± ± ± *** Portion size 3.47± ± ± *** Temperature 3.49± ± ± *** Sub mean 3.32± ± ± *** Menu Menu variety 3.21± ± ± *** Healthy menu supply 3.14± ± ± *** Event menu supply 2.83± ± ± ** Packing menu supply 2.61± ± ± * Sub mean 2.95± ± ± *** Rapidity and exactness service 3.55± ± ± ** Kindness of staffs 3.50± ± ± *** Rapid treatment about complaints 3.15± ± ± * Offering of menu information 3.40± ± ± Waiting time 3.09± ± ± Sub mean 3.34± ± ± ** Enough chairs and dining tables 3.33± ± ± Layout of chairs and dining tables 3.40± ± ± Comfortable chair and dining tables 3.30± ± ± Comfortable in dining hall 3.21± ± ± Appropriate temperature of dining hall 3.36± ± ± Sub mean 3.30± ± ± of meals 3.24± ± ± *** Cleanliness of utensils 3.18± ± ± *** Cleanliness of restaurants 3.25± ± ± *** Cleanliness of employee clothes 3.53± ± ± Cleanliness of distribution and return area 3.27± ± ± * Sub mean 3.29± ± ± *** Convenient location 3.38± ± ± *** Easy accessibility 3.44± ± ± *** Operating hours 3.20± ± ± *** Sub mean 3.34± ± ± *** Mean 3.26± ± ± *** Scale score: 1 (not at all) ~ 5 (very much). 1) Mean±SD. * p<0.05, ** p<0.01, *** p< ; 33(6):

7 Korean J Food Cook Sci 도시규모에따른대학급식소의서비스품질에대한수행도와중요도평가 697 Table 4. Gap of university foodservice quality Variables Metropolitan city Medium sized city Total Gap 1) Gap t-value Meal Taste -1.37± ± ± *** Appearance -0.53± ± ± *** Nutrition -0.86± ± ± *** Freshness of food -1.24± ± ± *** Portion size -0.68± ± ± *** Temperature -0.67± ± ± *** Sub mean -0.89± ± ± *** Menu Menu variety -1.16± ± ± *** Healthy menu supply -0.99± ± ± ** Event menu supply -0.71± ± ± *** Packing menu supply -0.75± ± ± *** Sub mean -0.90± ± ± *** Rapidity and exactness service -0.54± ± ± *** Kindness of staffs -0.55± ± ± *** Rapid treatment about complaints -1.08± ± ± *** Offering of menu information -0.67± ± ± *** Waiting time -1.01± ± ± *** Sub mean -0.77± ± ± *** Enough chairs and dining tables -0.77± ± ± *** Layout of chairs and dining tables -0.54± ± ± *** Comfortable chair and dining tables -0.60± ± ± *** Comfortable in dining hall -0.54± ± ± *** Appropriate temperature of dining hall -0.90± ± ± *** Sub mean -0.67± ± ± *** of meals -1.43± ± ± *** Cleanliness of utensils -1.51± ± ± *** Cleanliness of restaurants -1.34± ± ± *** Cleanliness of employee clothes -0.80± ± ± *** Cleanliness of distribution and return area -1.07± ± ± *** Sub mean -1.23± ± ± *** Convenient location -0.66± ± ± *** Easy accessibility -0.73± ± ± *** Operating hours -0.76± ± ± *** Sub mean -0.72± ± ± *** Mean -0.86± ± ± *** Scale score: 1 (not at all) ~ 5 (very much). 1) Mean±SD. * p<0.05, ** p<0.01, *** p< ; 33(6):

8 698 이경아 류은순 Korean J Food Cook Sci 구에서, Park SJ 등 (2004) 은갭총평균점수는 점이며음식영역은 이라하였고, Oh HH(2008) 는갭총평균점수는 점, 메뉴영역 이라하였으며, Lee MY (2011) 는갭총평균점수는 점, 음식측면이 점이라보고하였다. 지역에따른차이에서, 중견도시가대도시보다갭총평균점수와음식영역, 메뉴영역, 위생영역, 접근성영역, 서비스영역에서유의적으로 (p<0.001) 갭점수가높았다. 각영역의세부항목에서는음식영역의모든세부항목에서중견도시가대도시보다유의적 (p<0.001) 으로높았고, 메뉴영역에서는 메뉴다양성 (p<0.001), 건강메뉴제공 (p<0.001), 이벤트메뉴제공 (p<0.001), 포장메뉴제공 (p<0.05) 에서중견도시가대도시보다유의적으로높았다. 서비스영역에서는 신속정확한서비스, 종업원의친절함, 불평에대한빠른조치 에서중견도시가대도시보다유의적 (p<0.01) 으로높았으며, 환경영역에서는중견도시가대도시보다 안락한의자와테이블, 식당의안락함 에서유의적 (p<0.05) 으로갭점수가높았다. 위생영역에서는 음식위생 (p<0.001), 식당청결 (p<0.001), 식기류청결 (p<0.05) 에서중견도시가대도시보다유의적 (p<0.001) 으로갭점수가높았다. 접근성영역에서는 편리한위치, 접근하기쉬움, 운영시간 의모든세부항목에서중견도시가대도시보다유의적 (p<0.001) 으로갭점수가높았다. Klassen KJ 등 (2005) 은대학급식소위치선정이중요하다고하였고, Kim HS 등 (2012) 도미국학생들이대학식당을이용하는주된이유로는 거리가가까워서 가 75.9% 이며, Lee HY(2005) 도조사대상학생의 52.7% 가 거리가가까워서 라하였고, Lim JY(2010) 도조사대상학생의 65.8% 가 시간절약을위해서 학생식당을이용한다고보고한바, 중견도시에서는학생들이편리하고쉽게접근할수있는캠퍼스내식당위치및운영시간에대한고려가필요하다보겠다. 5. 대도시와중견도시의중요도 - 수행도분석 대도시와중견도시의중요도 - 수행도분석결과를 Table 5 에제시하였다. 4 개의사분면에서, I 사분면은중요도는높으나수행도가낮은영역 (focus here) 으로집중관리해야하는영역이다. 음식영역에서는대도시는 재료의신선함, 중견도시는 음식맛, 재료의신선함 이었고, 메뉴영역에서는대도시는 건강메뉴제공, 중견도시는 메뉴의다양성 이며, 서비스영역에서는대도시는 불만에대한신속한처리, 대기시간, 중견도시는 불만에대한신속한처리, 환경영역에서는대도시는 충분한의자와테이블, 식당온도의적절함, 중견도시는해당항목이없었다. 위생영역에서는대도시는 식기류청결, 배식구 퇴식구의청결, 중견도시는 음식위생, 식기류청결, 식당청결 이었고, 접근성영역에서는대도시는 운영시간, 중 견도시는 편리한위치, 접근하기쉬움 이었다. 대도시와중견도시의집중적으로관리해야하는공통항목은 재료의신선함, 불만에대한신속한처리, 식기류청결 이었는데, Green CG(1992) 의연구에서는 인기있는음식제공, 음식맛, 음식온도, 빠른배식, 종사자의친절 이라하였고, Aigbedo H & Parameswaran R(2004) 은 고객에종업원의대한태도, 빠른배식과서비스품질유지 라보고하여본연구결과와는다소차이가있었다. 국내선행연구에서는 음식맛, 재료의신선도, 메뉴의다양성 (Oh HH 2008, Lee SJ & Jung HY 2010, Lee MY 2011, Kim HS 등 2012, Yi NY 2012, Jung HY 2013) 이집중관리해야하는항목이라보고하여본연구의중견도시와유사한결과를보였다. 따라서대도시와중견도시대학급식관리자는학생들의대학급식소이용의이탈을방지하기위해서집중관리해야하는요인과효율적으로경쟁력을높이는방안에대해전략을세워야하겠다. II 사분면은중요도와수행도가모두높은영역 (doing great) 으로지속적으로유지해야하는항목들이다. 대도시는음식영역의 음식맛, 음식영양, 1 인분량, 음식온도, 중견도시는 1 인분량 이었고, 메뉴영역에서는대도시는 메뉴의다양성 이었으나중견도시는해당항목이없었다. 서비스영역에서는대도시는해당항목이없었으나중견도시는 메뉴정보제공 이었고환경영역은대도시와중견도시모두해당항목이없었다. 위생영역은대도시는 음식위생, 식당청결, 종업원복장청결, 중견도시는 종업원복장청결, 배식구 퇴식구청결 이었고, 접근성영역에서대도시는 접근하기쉬움 이었으나중견도시는해당항목이없었다. 따라서중요도와수행도도가높은영역에해당되는항목이대도시는 9 개항목, 중견도시는 4 개항목이므로중견도시급식관리자는학생들의중요도가높은항목에대한수행도를높이는데노력을기울여야하겠다. 대도시와중견도시의지속유지해야하는공통항목은 1 인분량, 종사자복장청결 이었는데 Aigbedo H & Parameswaran R(2004) 의연구에서는 식당청결, 종업원복장청결, 편안한분위기, 빠른서비스 를, Joung HW 등 (2014) 은 음식품질 과 위생 이이에해당한다고하였다. Oh HH(2008) 도 종업원복장청결 이중요도와수행도가높다고보고하였는데대학급식소에서는종업원복장에대한청결은잘이루어지고있음을알수있었다. III 사분면은중요도와수행도가모두낮은영역 (low priority) 으로, 음식영역에서대도시는해당항목이없었고, 중견도시는 음식외관, 음식영양 이었고, 메뉴영역의경우, 대도시는 이벤트메뉴제공, 포장메뉴제공, 중견도시는 건강메뉴제공, 이벤트메뉴제공, 포장메뉴제공 이었다. 서비스영역의경우, 대도시는해당항목이없었고중견도시는 대기시간 이었다. 환경영역의경우, 2017; 33(6):

9 Korean J Food Cook Sci 도시규모에따른대학급식소의서비스품질에대한수행도와중요도평가 699 Table 5. Summary on the importance and performance analysis of foodservice quality by metropolitan city and medium size city Quadrant Variables Metropolitan city Medium sized city Quadrant I (focus here) importance performance Quadrant II (doing great) importance performance Quadrant III (low priority) importance performance Quadrant IV (overdone) importance performance Meal Freshness of food Taste Freshness of food Menu Healthy menu supply Menu variety Meal Rapid treatment about complaints Waiting time Enough chairs and dining tables Appropriate temperature of dining hall Cleanliness of utensil Cleanliness of distribution and return area Operating hours Taste Nutrition Portion size Temperature Rapid treatment about complaints of meals Cleanliness of utensils Cleanliness of restaurants Convenient location Easy accessibility Portion size Menu Variety menu Offering of menu information Meal Menu of meals Cleanliness of restaurants Cleanliness of employee clothes Easy accessibility Event menu supply Packing menu supply Comfortable chair and dining table Comfortable in dining hall Cleanliness employee clothes Cleanliness of distribution and return area Appearance Nutrition Healthy menu supply Event menu supply Packing menu supply Waiting time Operating hours Meal Appearance Temperature Menu Offering of menu information Rapidity and exactness service Kindness of staffs Layout of chairs and dining tables Convenient location Rapidity and exactness service Kindness of staffs Enough chairs and dining tables Appropriate temperature of dining hall Layout of chairs and dining tables Comfortable chair and dining table Comfortable in dining hall ; 33(6):

10 700 이경아 류은순 Korean J Food Cook Sci 대도시는 안락한의자와테이블, 식당의안락함, 중견도시는해당항목이없었고, 위생영역에서는대도시, 중견도시모두해당항목이없었으며접근성영역의경우, 대도시는해당항목이없었고중견도시는 운영시간 이었다. 대도시와중견도시의공통항목은 이벤트메뉴제공, 포장메뉴제공 으로국내대학생들은아직이벤트메뉴, 포장메뉴제공등에는관심이낮음을알수있었다. 그러나대학생들의구매력을높이는방안으로여러나라음식을포장해서제공하는새롭고차별화된방법의필요성이제기되었는데 (Kim YS 등 2006), 최근많은사람들이테이크아웃방법에익숙하므로대학급식소에서도간단한메뉴를포장해서제공하는것을마케팅전략의한방법으로시도해보는것도바람직하다사료할수있겠다. 대도시의경우, 식당안락함에대한중요도와수행도가낮았는데선행연구에서도 식당환경, 식당의안락함 에대한중요도와수행도인식이낮다고보고하여 (Oh HH 2008, Lee SJ & Jung HY 2010, Lee MY 2011, Yi NY 2012) 본연구와유사한결과를보였다. IV 사분면은중요도는낮은데수행도가높은영역 (overdone) 으로, 음식영역에서대도시는 음식외관, 중견도시는 음식온도 이며메뉴영역의경우, 대도시는 메뉴정보제공, 중견도시는해당항목이없었고서비스영역에서는대도시와중견도시모두 신속정확한서비스, 종업원의친절 이해당되었다. 환경영역에서는대도시는 의자와테이블배치 이었고중견도시는 충분한의자와테이블, 의자와테이블배치 등환경영역항목 5 개가모두해당되었다. 위생영역은대도시, 중견도시모두해당항목이없었고접근성영역에서는대도시만 편리한위치 가해당되었다. 미국대학급식소의경우, 중요도는낮은데수행도가높은항목이 식당의인테리어, 식당온도, 식당조명 이라고보고되었고 (Green CG 1992, Aigbedo H & Parameswaran R 2004, Joung HW 등 2014, Abdelaty Y & Abdel-Aal E 2017), 또한국내연구 (Oh HH 2008, Lee SJ & Jung HY 2010, Yi NY 2012) 에서도 테이블과의자의배치, 안락한분위기, 편리한위치, 쾌적한분위기, 정확한배식시간, 급식종사자의친절성, 운영시간 등이여기에속하였다. 이상의결과를살펴볼때, 대도시와중견도시대학생들의대학급식소에대한 IPA 분석결과에차이가있으므로학생들의급식소에서개선시켜야하는부분에대한각지역의급식관리자들의집중적인관리가필요하겠다. Ⅳ. 요약및결론 본연구는부산과경남지역에위치한 4 개교 ( 부산지역 : 2 개교, 경남지역 : 2 개교 ) 대학생 397 명을대상으로대도시와중견도시의대학교급식서비스품질에대한학생들 의중요도와수행도를평가하고이를통해지역에따른경쟁적특성을규명하여대학교급식관리자들에게학생들의급식만족도향상방안에필요한마케팅전략자료로활용되고자수행되었으며연구결과는다음과같다. 대학생들의거주형태에서자취는대도시 24.2%, 중견도시 15.7% 이고기숙사는대도시 13.9%, 중견도시 32.7% 이며유의적인 (p<0.001) 차이를보였다. 대학급식소이용빈도는 거의이용하지않는다 는대도시 29.5%, 중견도시 38.6% 이며유의적인 (p<0.001) 차이가있었다. 대학급식서비스품질에대한중요도점수에서, 접근성영역에서만중견도시가대도시보다유의적 (p<0.01) 으로높은점수를보였고, 수행도점수는환경영역을제외한모든영역에서대도시가중견도시보다유의적으로 (p<0.001) 높았으며, 갭점수환경영역을제외한모든영역에서중견도시가대도시보다유의적으로 (p<0.001) 높았다. IPA 분석결과, I 사분면 (focus here) 에는대도시는 재료의신선함, 건강메뉴제공, 대기시간, 충분한의자와테이블, 식당온도의적절함, 식기류청결, 배식구 퇴식구의청결, 운영시간 이었고, 중견도시는 음식맛, 재료의신선함, 메뉴의다양함, 불만에대한신속한처리, 음식위생, 식기류청결, 식당청결, 편리한위치, 접근하기쉬움 이해당되었다. II 사분면 (doing great) 에는대도시는음식영역 4 개항목, 메뉴영역 1 개항목, 위생영역 3 개항목이며서비스영역과환경영역은해당되는항목이없었다. 중견도시는음식영역은 1 개항목, 서비스영역 1 개항목, 위생영역은 2 개항목이며메뉴영역은해당항목이없었다. III 사분면 (low priority) 에는대도시와중견도시모두위생영역은해당되지않았고 IV 사분면 (overdone) 에는대도시는위생영역은해당항목이없었고, 중견도시는환경영역항목 5 개가모두해당되었다. 이상을살펴볼때, 대도시와중견도시대학급식소에대한학생들의중요도와수행도에차이가있으므로대학급식관리자는각지역의학생들이요구하고중요하게인식하며집중관리해야하는급식서비스품질요인에관심을갖고효과적으로관리함으로써학생들의대학급식소이용의이탈을방지하고효율적운영과경쟁력을높이는방안에대한전략을세워야하겠다. 한편본연구에서는일부지역에따른학생들의급식만족도만을조사하였다는한계가있으나차후에는보다확대된지역에대한조사가필요하며또한조사대상학생들의학년, 거주형태, 급식소이용빈도등에따른지역별급식서비스품질만족도를비교하는세분화된연구가진행되어야하겠다. Conflict of Interest No potential conflict of interest relevant to this article was reported. 2017; 33(6):

11 Korean J Food Cook Sci 도시규모에따른대학급식소의서비스품질에대한수행도와중요도평가 701 References Abdelaty Y, Abdel-Aal E Assessment of university residence foodservice using importance-performance analysis (IPA): Student perspective (A case study of Sadat City University). Int J Herit Tour Hosp 11(1/2): Aigbedo H, Parameswaran R Importance-performance analysis for improving quality of campus food service. Int J Qual Reliab Manag 21(8): Andaleeb SS, Caskey A Satisfaction with food services: Insights from a college cafeteria. J Foodserv Bus Res 10 (2): Choi KO A study on the satisfaction with the university foodservice of students in Kangnung city. Master s thesis. Kangnung National University, Kangwon, Korea. pp FSR Magazine The top college foodservice trends for Available from: top-college-foodservice-trends Accessed October 20, Green CG Using customer survey data to develop marketing strategies in college/university foodservices. J Coll Univ. Foodserv 1(1): Ham SO Rethinking university dining services: Role of value in the formation of customer satisfaction and revisit intention. J East Asian Soc Diet Life 22(1): Han KS, Lee YJ Necessity evaluation about the outside dining room accommodation to the university meal service. Korean J Culin Res 15(2):1-16. Joung HW, Lee DS, Kim HS, Huffman L Evaluation of the on-campus dining service using importance-performance analysis. J Foodserv Bus Res 17(2): Jung HY A study on utilization and perceived service quality of the university foodservice. J Korean Soc Food Sci Nutr 42(4): Kim HA Effect of the consumer s perception of the university foodservice quality on the consumer attitude. J Korean Soc Food Sci Nutr 35(6): Kim HS, Lee SM, Yuan JJ Assessing college students satisfaction with university foodservice. J Foodserv Bus Res 15(1): Kim KJ, Part KY Research on efficient operation of university foodservice through conjoint analysis. Korean J Culin Res 12(4): Kim YS, Moreo PJ, Yeh RJM Customers' satisfaction factors regarding university food court service. J Foodserv Bus Res 7(4): Klassen KJ, Trybus E, Kumar A Planning food services for a campus setting. Int J Hosp Manag 24(4): Kwun DJW, Ellyn E, Choi YS, Campus foodservice attributes and their effects on customer satisfaction, image, and word-of-mouth. J Foodserv Bus Res 16(3): Kwun DJW Effects of campus foodservice attributes on perceived value, satisfaction, and consumer attitude: A genderdifference approach. Int J Hosp Manag 30(2): Lee HY Identifying relative importance of foodservice attributes to design a new university foodservice operation. J Korean Soc Food Sci Nutr 34(7): Lee KA, Lyu ES Relationship between satisfaction with foodservice and customer loyalty of university students in Busan. Korean J Food Cook Sci 26(4): Lee MY Assessment of the customer and employees expectation and perception satisfaction on university food service applied the SERVQUAL model and plans for improvement for enhancing the university food service settings. Master s thesis. Dankook University, Gyeonggi, Korea. pp Lee SJ, Jung HY Identification of quality attributes of university foodservice and factors required for the improvement of customer satisfaction: A case study using IPA model. J Korean Diet Assoc 16(3): Lim JY A survey on customer satisfaction of meal & service qualities in university foodservice. Master s thesis. Kyungwon University, Gyeonggi, Korea. pp Ministry of Education Establishment of a college student dormitory propulsion. Available from: boardcnts/view.do?boardid=426&lev=0&statusyn=w&s=m oe&m=0403&optype=n&boardseq= Accessed October 18, Oh HH Importance performance analysis on service quality attributes of university foodservcie: Focused on Kunsan city. Master s thesis. Kunsan National University, Gusan, Korea. pp Park JS, Song YJ, Lee YS, Paik HY Assessment of customer satisfaction of service quality in university foodservice, Korean J Community Nutr 5(2S): Park SJ, Kim JA, Lee SY A study on attitude and satisfaction of service quality in university foodservices. J East Asian Soc Diet Life 14(1): Seo EJ The effect of waiting time on customers negative emotional reactions, service satisfaction evaluations and switching intention. Master s thesis. Sejong University, Seoul, Korea. pp Spears MC, Gregoire MB Foodservice organization. 5th ed. Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, USA. pp Spears MC, Gregoire MB Foodservice organization. 6th ed. Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, USA. pp Yi NY Importance-performance analysis (IPA) of service quality attributes of universit foodservice A comparison of male and female students perceptions in Daejeon. Korean J Hum Ecol 21(2): Received on Dec.4, 2017/ Revised on Dec.12, 2017/ Accepted on Dec.12, ; 33(6):