Microsoft PowerPoint - 5. 확장 ERP

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1 V. Extended ERP 단원학습목표 기존 ERP 에새로운시스템을연계한 Extended ERP 에대한이해와주요연계시스템에대해서학습한다. 1

2 목차 I. ERP의개요 II. ERP와회계및인사프로세스 III. ERP와물류프로세스 IV. ERP 구축전략 V. Extended ERP 1. Extended ERP의정의 2. Extended ERP 출현배경 3. Extended ERP Framework 4. Extended ERP의기대효과 5. ERP와 SCM 6. ERP와 CRM 7. ERP와 SEM 8. ERP와 KM VI. ERP Package 선정 VII.ERP Simulation 강의일정 내용 I. ERP 의개요 일정 Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Day 5 Day 6 Day 7 II. III. IV. ERP 와회계및인사프로세스 ERP 와물류프로세스 ERP 구축전략 V. Extended ERP VI. ERP Package 선정 VII. ERP Simulation 2

3 1. Extended ERP 의정의 확장형 ERP(Extended ERP) 의정의 확장형 ERP 는기존의 ERP 시스템에기능적, 기술적사항이추가된기존의 ERP 시스템이발전된개념이다. e-business CRM SCM KM ERP PDM DW SEM Maximizing Synergy Effect through Enterprise Integration Management 확장형 ERP(Extended ERP) 란기존의 ERP 시스템에기능적, 기술적사항이추가된기존의 ERP 시스템이발전된개념이다. 미국의정보통신분야조사기관인 G2R 의조사에의하면 ERP 시장의향후성장률은 20% 이지만확장형 ERP 시장의성장률은 67% 로전망하고있다. 확장형 ERP 를 AMR 리서치에서는공급망관리 (SCM : Supply Chain Management), 영업인력자동화 (SFA : Sales Force automation), 고객지원 (CRM : Customer relationship management) 기능의추가로표현하였다. 그러나, EDI/CALS, 인터넷등의지원으로기업의국제화기능이필수적인점을고려해볼때기업의회계, 인사, 물류, 생산, 설계업무중심의고유기능에대한기본시스템의업무확장은물론 ERP 의 4 대지원분야인경영혁신분야, 정보화지원기술분야, 산업유형분야, 전문화분야로 ERP 기능이확대되는것이라할수있다. 3

4 1. Extended ERP 의정의 확장형 ERP 의고유기능및 4 대지원분야별보완기능은다음과같다. 1) 고유기능의추가 연구개발분야지원기능, PDM 기능, 스케줄링, 마케팅및고객관리기능, 영업자동화, 객체지향에의한시스템재설계및재개발, 지리정보시스템등이추가될것이다. 2) 경영혁신분야 지식경영, 전략적의사결정지원기능등의추가로기업의혁신을지원하는도구로서의 ERP 시스템이필요하다. 3) 정보화지원기술분야 국내, 국제적표준을지원하는전체모듈의 EDI 기능, 실시간의완전한분산통합지원이가능한다계층구조 (N-tier) 시스템, 기업간상거래 (EC) 지원, 유사업종간의공동구매 (CALS) 지원, Workflow 에의한전체모듈의사무자동화, 그룹웨어기능의포함등이정보화지원기술분야에확장될사항으로예상된다. 특히국내외기업간의자원공유와거래지원이필요하게됨에따라, 조만간웹을기반으로모든 ERP 시스템을사용할수있게될것이며, 개방성향이강한개방형시스템의요구가더욱늘어나고, 객체지향방법의채용에따라이기종간의통합을지원하는분산형미들웨어의사용이더욱필요하게될것이다. 4) 산업유형분야 MRP 를모체로시작된 ERP 가현재에도제조업이외서비스업, 금융및공공분야의지원으로기능을확대하려하고있으나, 아직도일부업종만을지원하는상황으로산업별로특화된전문기능을 ERP 에포함시키는것은수요와공급의법칙에의거지속될것이다. 5) 전문화분야 컴퓨터시스템에대해인간수준의판단까지기대하는것은아직어렵지만인공지능분야의발전으로점차인간판단의역할을대행할수있는기능이추가되고, 이기능이미래의 ERP 에보완될것이다. 가상구현시스템 (VIS : Virtual Implementation System) 도전문화분야의기능을확장하는개념이다. 특히현재의 ERP 가제공하는시행반복적시뮬레이션보다는가상현실및최적화기법을적용하여시뮬레이션과애니메이션을수행함으로써, 최적화를지향하는방법의적용이미래의 ERP 시스템을한단계더높일수있는계기가될것이다. 이와같이확장 ERP 의영역은대단히광범위하여본단원에서모든부문을다루기에는한계가있으므로현재 ERP 를도입한기업들의주요관심분야인 ERP 고유기능의추가기능으로서의 SCM, CRM 과경영혁신분야의보완기능으로서의 KM 과 SEM 를중심으로소개하고자한다. 4

5 2. Extended ERP 출현배경 경영환경의변화 정보기술의급속한발전과글로벌화의가속으로경영환경이빠르게변화하고있다. 기업의글로벌화가속 정보기술의급속한발전 제품 Life Cycle 의단축화 SCM 공급사슬의재조직화 ERP CRM Strategy 유통망의급속한변화 경쟁의심화고객기대수준의증가 상품기획 C op op RM RM CoP CoP.MD.MD CoP CoP 사업기획 CoP CoP GM GM CoP CoP Global Sourci ngcp KM Manufacturing Employees ERP CRM SCM KMS PDMS DW Digital Feedback Loop EC Suppliers Customers SEM 인터넷의급속한보급으로인한기업의글로벌화가속, 공급사슬의재조직화, 유통망의급속한변화뿐아니라, 정보기술의급속한발전, 제품 Life Cycle의단축으로인한경쟁환경의심화, 고객의선택기회확대로인한기대수준의증가등의경영환경이변화함에따라 ERP도지속적인진보를필요로하고있다. 이러한경영환경의변화가 Extended ERP 가대두된배경이다. ERP 의도입목적은효율적인운영을위한통합과프로세스의자동화에있다. 그러나이러한 ERP 의기본특징을좀더전략적으로활용하여, 더욱향상된의사결정을할수있는기능과축적된정보의효율적인활용방안의강구, 최선의고객서비스를위한운영방법, 기업의운영범위를확산하여 e-business 에대비할수있는기능이보강되는등많은기능이보강되는변화가일어나고있다. 이에맞춰 ERP 패키지공급사별로조금의차이는있지만대부분의업체가이와같이확장 ERP 로의발전을꾀하고있고, 이미제품을출시한회사들도있다. 기업에서도이러한변화를예의주시하여도입의당위성, 범위나시점등을검토해야할것이다. 5

6 2. Extended ERP 출현배경 정보시스템의변화 기업, 개인, 공동체별로향후정보시스템이지향해야할발전방향을보여주고있다. CRM SCM 기업의변환 일하는방법을바꾼다 EFP Interfaced System Stand-alone System 전문가컴퓨팅사용자컴퓨팅종업원 Self Service 역할에따른 Workplace 정보와지식의공유 개인맞춤 종업원에게힘을실어준다 Phone / Fax EDI / Limited Collaboration Marketplace Communities 협력과협업 인터넷을활용한다 경영환경의변화와마찬가지로정보시스템도변화하고있다. 상기그림은개인, 기업, 공동체측면에서향후정보시스템이지향해야할발전방향을보여주고있다. 이또한확장 ERP 가출현하게된배경의하나이다. 첫째, 개인측면에서는종업원에게힘을실어주는개인맞춤형의정보시스템으로발전이요구된다. 기존에전문가들만컴퓨터를사용하던환경에서출발하여개인 PC 를활용한개개인의역할중심의단계를거쳐정보와지식을공유할수있는정보시스템으로발전하고있다. 우리가흔히지식경영이라고부르는것이바로이것이다. 둘째, 기업측면에서는기업의각부문의정보시스템이개별적으로존재하는독자적인정보시스템에서출발하여상호부분적인인터페이스수준의단계를거쳐 ERP 등을통해전체시스템이일관성있게통합되고, 나아가확장되는정보시스템으로의발전이요구된다. 마지막으로공동체적인측면에서는협력과협업을가능하게하는시스템으로의발전이요구된다. 지금도사용하고는있지만전화나팩스로일을하던시절에서전자문서와 e- mail 을통하여협업을하는단계에서는제한된협업을할수밖에없었다. 공동 MarketPlace 을통한기업간커뮤니티를형성하여협력과협업을폭넓게할수있는시스템으로의발전이요구된다. 6

7 2. Extended ERP 출현배경 업무방식의변화 경영환경의변화와정보시스템의발전이일하는방식에도많은변화를가져오고있다. Enterprise Resource Planning Inter-Enterprise Co-operation Collaborative Business E-Community Integration Cooperation Collaboration Business Process 통합에 의한원가절감, 능률향상 공급체인의협력을통한 효과적 Business Business Community 의 협업을통한가치창조 경영환경의변화와정보시스템의발전이일하는방식에도많은변화를가져왔다. Business Process Integration 단계에서공급업체간 Cooperation 단계, Business Community 의 Collaboration 단계로변화하고있다. 업무방식의변화도확장 ERP 가출현하게된배경의하나라할수있다. ERP 시스템이도입을통한 Business Integration 은비용절감과최적의업무프로세스를통한업무효율증대및업무자동화를목적으로하고있다. 이단계에서는기업의프로세스중심의내부적인효율을강조하고있다. 공급망관리, VAN DATA 시스템등을통한 Cooperation 단계는비용절감과업무효율화뿐만아니라기업간협력체계를구축하여기업상호간의프로세스접점에서의최적화를강조하고있다. 고객관계관리, 인터넷, e-business 시스템등을통한 Collaboration 단계는공동체구성하고그안에서협업을통한기업의새로운가치창출과사용자중심의업무유연성에강조를두고있다. 7

8 2. Extended ERP 출현배경 ERP의한계기존의 ERP는기업내부의효율적인운영을위한프로세스및데이터의통합에초점을두고그기능이발전해왔다. -기업내부의효율적운영을위한프로세스의통합화 기업간, 기업대고객간통합은포함하고있지않다. Supplier Customer ERP Internal Integration 기존의 ERP 는기업내부의효율적인운영을위한프로세스및데이터의통합에초점을두고그기능이발전해왔다. ERP 가업무수행절차를가능한단순화하고, 기계화, 자동화하여그결과로경영의스피드화가많이발전되었고, 기존에일관성없는업무추진으로정보를독립적으로보유하여정보의일원화가되지못했던것을개선하고, Batch Process System 의문제점을보완하여리얼타임의정확한의사결정을지원하는부분도많은발전을가져왔지만, 시스템이너무방대하고복잡하여경직될우려가있고, 주로기업내부정보시스템의개념을아직은넘지못하고있다. 따라서, 앞서경영환경의변화와정보기술의변화에따른업무방식의변화를살펴본바와같이향후의기업환경은새로운개념의시스템을준비하여야보다더확실한경쟁력을가질수있을것이다. 이러한 ERP 의한계를극복할수있는방안이바로기존 ERP 와새로운시스템과의연계인것이다. 8

9 3. Extended ERP To-Be Framework Integrated To-Be Image 기존의 ERP 을확장한개념의 ERP 에대한이미지를나타낸다. Collaborative Design edesign Design for Supply Chain PDM Self Service Personal Portal Workforce Mgmt Employee ekm Work flow Mgmt Document Mgmt Collaborative Fcst& DP Customer/Product Seg. Relationship Mgmt Field Service Mgmt ecrm Customer Channels Third Parties/ Design House Product Portfolio Mgmt Product Lifecycle Mgmt Physical Flow Information Flow PDM ehr ERP/e Infrastructure SCM KM ebiz Tech Mgmt ebizstrategy Suppliers Fabrication Assembly/ Warehouse/ Supplier Integration/Mgmt Manufacturing Ops. Test Distribution eprocurement Capacity Mgmt Production Scheduling Materials Mgmt Outsource Mgmt CRM Transport Order Management Order Promising (ATP) Branches Agents/Reps Logistics Optimization Inventory Planning/Mgmt elogistics Fax/Mail Call Center Internet Retailer 기존의 ERP 를확장한개념의 ERP 에대한이상적인이미지를보여주고있다. 기존 ERP 와 e-infra 를바탕으로 PDM, ehr, KM, CRM, SCM 등을연계하여 Supplier 와기업, 기업과 Customer 을연결하는새로운개념의정보시스템인것이다. 하지만이것이모든기업에다이상적으로들어맞지는않는다는점을인지하여야한다. 먼저자기기업의사업성격을잘파악하여 ERP 와연계하면보다경쟁력을갖출수있을것이라고생각되는부분의솔루션을선정하는것이중요하다. 다른기업이 CRM 을한다, SCM 을한다하여자기기업이가진역량이나사업의성격이전혀상이함에도불구하고모든시스템을모두다연계한다는것은많은자원의낭비를가져올수있다. 왜냐하면기존의 ERP 와새로운시스템들을효과적으로연계하는것이단기간에이루어질수있는쉬운일이아니기때문에많은예산과인적물적자원이투입된다. 더욱이정보시스템의복잡을초래하여업무효율을저해할우려도있다. 9

10 3. Extended ERP To-Be Framework Integrated To-Be Image 기존의 ERP 를확장시키기위해서는 e-infra 의기반구축이매우중요하다. Web based ERP Customer Anyone Anywhere Anytime World Wide Web Company Web site Global Management Cockpit R&D Retailer Any Device Recruiting Marketing Buyer Partner Investor/ Student Customer PDA Note PC Authentication ecommerce B2C shopping mall B2B Selling Marketplace B2B Procurement Marketplace Global Workplace CRM Marketing Selling Service Selling/Service High speed Network Regional Data center Global Data Interface Hub Procurement Desktop Intranet Portal Logistics Employee Global SCM Functional/Dept. Web Marketing HR Global PDM Dept. Digital Library Collaboration Production Finance 협력과협업을강조하는 Extended ERP 을위해서는초고속통신망, Data Center, Global Data Interface Hub 와같은 e-infra 의기반이매우중요하다. 인터넷을통한 Web 환경에서자사홈페이지를이용해서자기회사를홍보한다거나, 인력채용에관련된 Recruting 업무도수행하고, 전자상거래를이용해서기업과고객간의 Shopping mall 도운영하고, 기업대기업간판매을위한 selling Marketplace, 및구매조달을위한 Procurement Marketplace 도구축하고, 국내본사와해외지사를실시간으로연결하여글로벌화된공급망관리및 PDM 의 Global Workplace, Web 환경에서마케팅업무, 인사업무, 전자도서관등을운영하는추세로가고있다. 따라서 ERP 시스템과연계를하려고하는새로운시스템들은 web 환경을통해서연계할때보다더효과를기대할수있을것이다. 10

11 3. Extended ERP To-Be Framework New Operation Model 기존 ERP 의확장을통해기업의새로운운영모델을정립한다. Current Operation Model Build New synchronized Operation Model Develop Products/Process Design Product Generate Demand Manage Customer Inquiries Customer ebusiness Design Process Manage Orders After ERP Enablement Market Research Planning & Scheduling Task Performance Fulfill Demand Product Centric Integration Introduce New Product Human Resource Manage Customer Inquiries Manage Financial Plan Enterprise Manage Enterprise eselling Customer Relationship Management Market Sell Serve Customer Insight Customer Strategy Supply Chain Management eprocurement Design Product Design Process Market Research Functional Integration Manage Customer Inquiries Introduce New Product Manage Customer Inquiries edesign Product Development Finance/Account Operation Manufacturing Strategy Sourcing/ Procurement Fabrication Transportation/ Distribution Demand Planning Manage Enterprise HR Extended ERP Manage Orders Planning & Sch eduling Task Performance Human Resource Manage Financial Plan Enterprise Integrated Performance Management Knowledge Management 기존의 ERP 를도입하면서수립한기업의전사전략과사업부별운영전략은 Extended ERP 의개념을도입하면서수정되어야할것이다. 기존에수립한운영전략은기업내부의효율을개선하는데초점이맞춰져있으므로보다광범위한운영전략모델로전환할필요가있다. 새로운운영전략의모델은위에서보는것과같이기존의기업내부운영전략하에서각기업의성격에맞는공급망관리와고객관계관리를위한새로운운영전략을수립하는것이좋다. 예를들어, 전통적인제조산업은대다수고객을상대로영업을하기보다는원재료의구매부터제품생산고객인도라는공급망관리에보다중점을두는것이바람직하고, 금융이나유통과같은서비스산업은생산이라는프로세스가거의없기때문에공급망관리보다는고객관계관리에보다중점을두고운영모델을수립하는것이바람직하다. 또현대자동차와같이자동차제조와판매를병행하는회사는공급망관리뿐만아니라고객관계관리모두중요하게생각하고운영모델을수립하는것이바람직할것이다. 11

12 3. Extended ERP To-Be Framework New Business Model 기존 ERP 의확장을통해새로운 Business Model 를수립한다. New Business Coverage at Enterprise ERP Balanced Score Card B2B Managing Collaborator (Extranet) Knowledge Supplier Supplier Supply Supply Chain Chain Management Management Management e-procurement e-design e-scm EIS/DSS Data warehouse Campaign Mgmt.(Pilot) Partner Partner Service Development Service Management Development Management Corporate Performance Corporate Management Performance Management Customer Relationship Customer Management Relationship Management emarketing esales Channel B2E Strengthen Internal Capability (Intranet) Service Offer Service Offer & Payment Payment B2C Customer Management (Internet) Customer Customer Business Model 이란어떤제품이나서비스를어떻게고객에게제공하고, 어떻게마케팅하며, 어떻게수익을창출할것인가하는계획또는사업아이디어를말한다. Extended ERP 를통해기업의새로운운영모델이수립되면그에맞춰새로운 Business Model 을한번쯤다시구상해볼필요가있다. 기업이현재하고있는 Business Model 는보다광범위한 Business Model 을필요로할것이다. 기업의파트너와공급자, 고객과의관계를고려한새로운 Business Model 은 e- Procurement, e-design, e-scm 등을통해서공급망관리를 EIS, DW, CM 등을통해서는고객관계관리를 e-marketing, e-sales Channel 등을통해서는서비스개발관리를내부적으로는기존의 ERP 나 BSC(Balanced Score card) 를통해성과관리를하는것으로 Business Model 를수립하는것이바람직할것이다. 12

13 4. Extended ERP 의기대효과 Extended ERP 의기대효과 Extended ERP 는기업간, 기업과고객간협력에대한많은기회를제공한다. Enterprise Back Office Front Office Supplier EDI Catalog Web Site FTP Manufacturing Financing R&D Procurement Extended ERP Synchronized Production scheduling Collaborative Product Development Collaborative Demand Planning Collaborative Logistics Planning Planned Orders Sales Support/Service Marketing Call Web Site Face-toface FTP Customer Extended ERP 는기업간, 기업과고객간협력에대한많은기회를제공한다. SCM 의예를들어생각해보자. 기업입장에서는무엇보다수요예측이중요하다. 수요예측을잘하고못하고에따라서기업의손익이달라진다. 수요를너무많이했을경우에는재고에대한관리비용이늘어나고, 반대로수요를너무적게예측했을경우에는경쟁사에게고객을뺏겨서이익이줄어들것이다. 수요예측은예측프로그램이좋다거나예측하는사람의경험이풍부하다고예측을잘하는것은아니다. 보다중요한것은공급망사슬의단계를얼마나효과적으로단축할수있는가하는것이다. SCM 을통해공급망관리의수직적통합을통해서수요예측에서부터제품개발, 생산계획, 고객인도까지의전체물류흐름을최적화하여모든기업의생산성향상과원가절감을가져올수있다. 이러한기업간시너지효과를극대화하기위해서는기업간협력이원활하게유지되어야만가능한것이다. Extended ERP 는기업간협력에대한보다많은기회를제공한다는점에서중요한의미를가진다. 나아가시너지효과를극대화하기위해서는수직적통합외에도각솔루션간수평적통합에도상당한노력을기울여야한다. 13

14 4. Extended ERP 의기대효과 Extended ERP 의기대효과 Extended ERP 을통해기대할수있는구체적인효과는다음과같다. Cost Effective Responsive Flexible Interactive Scalable Competitive Re-usable Synergy Operating Cost 및 Maintenance Cost 절감 변화에대응하는능력과속도의증가 신제품의 Life cycle 단축으로인한시장선점 서비스수준향상을통한고객만족도증대 조달체계의글로벌화 경쟁사대비경쟁력확보 기존프로세스의가치증가 사업영역의무제한 Extended ERP 를통해서기대할수있는구체적인효과로는, Operating Cost 및 Maintenance Cost 절감 변화에대응하는능력과속도의증가 신제품의 Life cycle 단축으로인한시장선점 서비스수준향상을통한고객만족도증대 조달체계의글로벌화 경쟁사대비경쟁력확보 기존프로세스의가치증가 사업영역의무제한등이있다. 14

15 4. Extended ERP 의기대효과 Value Proposition for each solution 각 Solution 의기능과가치분석을통해 Extended ERP 의 Synergy 효과를극대화한다. CRM Revenue Enhancement Inside the Company Cross Company SEM KM SCM PDM Cost Reduction Extended ERP 의 Synergy 효과를극대화시키기위해서주요 solution 의기능과가치분석을면밀히하여야한다. 주요 solution 의기능과효과를간단히살펴보면, 1) PDM(Product Data Management) 확장 ERP 로의발전에있어서하나의축은 R&D 프로세스와관련된부분이다. 시장이성숙단계로접어들고, 고객의더욱까다로운요구로인해제품의 Life Cycle 은이전과비교할수없을정도로짧아졌다. 따라서기존의제품개발방법의모색은필연적인상황이되었다. 이에대한해결책으로제시된것이동시공학 (Concurrent Engineering) 이고, 이를지원하기위해개발된시스템이 PDM 이다. PDM 은크게전자금고및문서관리, 제품구성관리의분류및코딩시스템, 작업흐름과프로세스관리, 그리고제품개발일정관리로분류할수있는기능을제공해주고있다. 이러한 PDM 의도입을통해기업은개발에서출시까지의시간단축, 설계생산성향상, 설계팀전체의창조력배가, 활용의편의성, 프로젝트의보다효과적인관리, 그리고 ERP 와원활한데이터통합등의효과를얻을수있다. 15

16 4. Extended ERP 의기대효과 2) SCM(Supply Chain Management) 공급사슬은유통망, 협력업체, 생산등전체적인관점에서의재고관리를말하며, 최종소비자의수요에일치된협력업체의생산공급사슬전체의계획및실행의통합하는관리방안이다.( 단순한 EDI 는아님 ). 이를통해기업은고객의수요변경을즉시반영하여복수의물류센터, 공장을고려한최적의생산계획을결정할수있다. 3) CRM(Customer Relationship Management) 고객의기대가치는매우빠른속도로높아지고있으며, 특히고객관계가치에대한비중은더욱더커지고있다 고객관계관리는수익의성장을지속적으로유지하기위해가장가치있는고객을파악하고, 유인하며유지하는일련의활동을의미한다. CRM Solution 의구성내용으로는 SFA(Sales Force Automation), Call Center Solutions, Customer Insight (DW), ecrm 등이있다. 4) SEM(Strategic Enterprise Management) 경영관리측면에서도기존의단순한거래처리와통합의형태에서전략적인전사관리가가능한기능이요구된다. 기업의가치창출과주주이익의증대를목표로한주요관리프로세스의운영을통해, 신속한성과측정및대안수립을할수있는 SEM 은전략적계획을프로세스의운영과연계하여관리할수있도록해준다. 이러한 SEM 은활동기준원가계산을기본으로한 ABM(Activity Based Management), 기업가치증대를위한경영기법인 VBM(Value Based Management), 균형성과지표관리를위한 BSC(Balanced Score Card) 등을포함하고있다. 5) KM(Knowledge Management) 21 세기에는정보와지식을바탕으로고객중심의새로운문화와시스템을창조하는효율성과가치창조중시의경영으로변화가요구된다. 이러한요구에의해전체조직의관련데이터를기초로데이터를정보로전환하고, 정보에서지식을창출하며, 새로운지식을획득하거나공유함으로써기업의부가가치로창출할수있도록연결하는활동을말한다. 지시경영시스템의구현방향은실시간지식공유시스템, 고객지식관리시스템, 모범사례공유시스템, 전문가시스템등이다. 16

17 4. Extended ERP 의기대효과 이와같이 ERP 는경영환경의변화와이에따른기업의요구를만족시키기위해계속해서새로운기능을보강하여발전해갈것이다. 더불어새로운정보기술의채택에의한 ERP 의변화도지속적으로일어날것이다. 따라서기업은이러한 ERP 의변화추세를계속적으로주시하고, 면밀히검토하여자사가가지고있는문제를해결할수있는대안은무엇인가, 향후기업전략의변화방향을만족시켜줄수있는것은어느것인가, 도입에의해기대할수있는효과는무엇인가등에대한질문과해결책모색을통해지속적으로경쟁력을유지해갈수있을것이다. 다음소단원부터는각확장 ERP Solution 의세부내용과 ERP 연계방안에대해서살펴보기로하겠다. 17

18 5. ERP 와 SCM Supply Chain Management 공급망이란원료의조달부터, 중간재로의가공및유통, 최종제품의생산및배송까지의기능을수행하기위한설비와유통채널의네트워크를말한다. 정보자재 / 생산품 공 급 자 운영전략 계획구매생산이동판매 고 객 자금조직 / 프로세스 공급망 (Supply Chain) 이란원료의조달부터, 중간재료의가공및유통, 최종제품의생산및배송까지의기능을수행하기위한설비와유통채널의네트워크를말한다. 서비스조직과제조조직모두각각의공급망을가지고있으며, 산업과기업에따라그공급망의형태는매우복잡하고다양하게나타난다. 종래부터생산활동은시장의동향에대응해생산계획을세우고, 완성품을납기에맞춰전달하기위해서적절한배송 물류사양을설정하고, 나아가시장의니즈변화에대한신속한대응이나, 이들각프로세스의상호연휴를배려하려는데노력을기우려왔다. 그러나그것은전체적인시스템입장에서고려한것도아니고, 생산 물류 판매등, 각프로세스단위의최적화를전제로해왔던것이다. 따라서전통적으로해당기업의마케팅, 유통, 기획, 제조및구매조직들은독자적으로공급망을운영해왔다. 각조직은저마다의목표를가지고있는데이조직간의목표는자주상충되기도한다. 예를들어마케팅조직의목표는고객서비스와최대매출창출이며, 생산조직은재고수준과유통능력에대한고려없이생산량을극대화하고비용을절감하는데목표가주어져있다. 그리고이와관련된구매계약은과거구매패턴에의존한정보이외에는주어진정보가거의없는상태에서구매부서의담당자에의해결정되기도한다. 이러한문제가발생되는주요원인은조직에맞는단일한통합적인계획안이없다는것이다. 비즈니스의종류만큼많은계획들이있을뿐이다. 따라서이러한서로다른기능을하나로통합하기위한메커니즘이요구된다는것을분명히알수있다. 18

19 5. ERP 와 SCM 주지하다시피수년전부터, 기업전체의경영자원을유효하게활용하는시스템개념으로서 ERP 가주목되고, 그것을시스템으로패키지화한 ERP 패키지가등장, 생산계획부터재무 회계 인사관리 물류관리 관리회계와기업의업무의전영역을글로벌하게커버하는일을목적으로도입되어왔다. 그러나 ERP 패키지는트랜잭션처리를중심으로기간업무의정보인프라를정비하는것이주안이고, 그것에따라각부분의정보공유를실현하는것이다.ERP 에는구체적이고적시한마켓정보의수집 분석이나, 그것들을이용한생산 물류 판매까지의전프로세스의리얼타임적인수정이라는면에서는충분한것은아니다. 이것에비해 SCM 은 ERP 등지금까지의시스템으로는실현불가능했던적절한생산계획 물류등의리얼타임적인수정변경등고객의만족을고도로채워주는시스템이라고할수있다. 공급망관리란원재료의수급에서고객에게제품을전달하는자원과정보의일련의흐름전체를경쟁력있는업무의흐름으로관리하려는관리시스템으로정의할수있다. 이는단순히데이터를처리하는전사적자원관리 (ERP) 에지능을부여하는것과같다. 즉기업의병목 (bottleneck) 이되는계획 ( 흔히 ' 풀리지않는문제 (NP-complete)' 라고하는 ) 을고려하고있기때문이다. 이러한공급망관리를효율화하기위해서는사내와사외의공급망을통합하여계획하고관리해야하며, 각단위시스템의통합 / 연동이반드시필요한요소로고려되어야한다. 공급망관리 (Supply Chain Management) 가바로이런통합을가능하게하는전략이다. 공급망관리 (Supply Chain Management) 는, 하나의기업에의해전체자원의흐름이지배되는수직적인기업형태사이에존재하는것이일반적이지만대체적으로각채널의주체들은독립적으로운영되는기업형태를띠게된다. 따라서공급망내의다양한활동주체들을효과적으로조정하고관리하는것이공급망관리성공의핵심이다. 팔린다는보증이없음에도불구하고 부분 적인목표를앞세워활동하는것은과잉생산, 기회손실에의한 Loss 를삭감할수없다. Supply Chain 전체의효율성과서비스의실현이비용 (Cost) 을절감시키고, 효과적으로최대의수익을초래하며, 수준높은고객서비스의제공으로연결된다. 공급망관리는제품을생산하는기업이부품의구매, 제조, 판매까지의모든일정을수립하고고객의수요계획및물류현황을체계적으로정리, 제품의흐름 ( 부가가치물자흐름 ) 을원활하고효율적으로수행할수있게한다. 이를위해서단순한내부적통합을포함하여공급망전체의정보흐름 ( 소요량정보흐름 ) 을유도할수있는외부적통합이필요하다. 19

20 5. ERP 와 SCM 공급망의등장배경 공급체인간의정보공유및전달과정을혁신하고공급체인간의프로세스를적극적으로통합할수있게됨에따라관련개념및기법의보급이확산되고있다. 전통적인 ERP 영역 Forecasting 유통유통계획 자재조달 ATP/CTP 생산생산계획 운송계획 전통적인 SCM 영역 * ATP : Available To Promise * CTP : Capable To Promise 제조업체들은종래에라인, 공장, 또는기업내의생산성향상, 리드타임단축, 원가절감, 품질제고를위한합리화및리엔지니어링, 기업통합및정보화, 자동화및컴퓨터통합생산 (CIM) 구축등에노력해왔다. 그러나, 최근에는제조단계외부의가치사슬또는공급체인관리를더중요하게인식하게되는경향이있다. 그이유는다음과같다. 첫째, 부가가치의 60-70% 가제조과정외부의공급체인상에서발생한다. 미국의경우제조업의물류비용은업종에따라 10-15% 에이른다. 일반적으로고객이주문후납품까지의주문사이클타임중에서순수제조소요기간보다공급체인상에서소요되는시간이훨씬길다. 제조업체들이공장자동화나 CIM 구축을위해막대한투자를하고있으나고객만족효과는주문처리, 물류관리, 구매조달등에서개선의여지가더욱크며적은규모의투자로개선이가능하다. 둘째, 부품및기자재공급의납기및품질의불확실성과수요및주문의납기, 수량등의확실성을제조업체내에서수동적으로흡수하여, 생산계획을편성하고재고를관리하여리드타임을단축하고재고및재공 ( 품 ) 을감축하는데에는한계가있다. 즉 ERP 시스템에의한트랙잭션시스템의한계가노정되는것이다. 따라서, 최근에는이러한외부로부터의변동을저비용의정보를활용하여감소시키는적극적인방안을강구하게되었다. 20

21 5. ERP 와 SCM 세째, 일반적으로 Bullwhip( 소몰이채찍 ) 효과라고알려져있는정보전달의지연및왜곡확대현상에의해공급체인의가장마지막단계인소매단계의고객으로부터의주문및수요행태의변동에관한정보가도매상, 지역유통센터등의공급체인을거슬러전달되는과정에서지연및왜곡이누적되어납기지연, 결품, 과잉재고등의문제가발생한다. 특히, 시장및제품정보가확산되어경쟁이격화되고가격할인및판촉활동등의공격적인마케팅전략이구사됨에따라고객및유통업체들의행태가종래보다더욱동태적으로변화하게되어불확실성전파및정보왜곡효과가더욱증폭되고있다. 따라서, 공급체인상의정보공유및전달, 상호협력및조정이중요한과제로부각되고있다. 넷째, 생산, 부품조달및구매, 보관및물류, 운송, 판매및유통등의기업활동이글로벌화됨에따라공급체인상의리드타임이길어지고불확실해졌다. 또한, 부품조달비용, 인건비, 금융비용, 생산성, 운송및물류비용등의국가별지역별편차, 관세및환율과수출입관련법규의국가별차이, 지역별제품사양의차이등을감안해야하고물류가복잡하게되었다. 이에따라글로벌한공급체인및물류의합리적인계획및관리와조정통제가중요하게되었다. 어떤주문을언제어디서어떻게얼마나만들고어떻게유통, 운송하고부품조달을어떻게할것인가에대한계획및의사결정, 실행및추적의문제가부각되고있다. 다섯째, 종래의표준화된제품을대량생산하여고객에게밀어내던방식에서탈피하여고객의다양한요구에맞추어제조, 납품해야하는 Mass Customization 이보편화되고있다. 특히, 글로벌화에따라지역별국가별제품사양 ( 전압, 폰트등 ) 이더욱다양하게되었다. 이러한 Mass Customization 에따라로지스틱스대상품목이많아지고재고및물류관리가복잡해지며주문관리, 생산계획, 정보관리및추적관리가복잡해진다. 동시에리드타임이길어지고불확실해지며재고가증가하고주문충족도가악화되는등공급체인의효율이급속히저하되게되었다. 이에따라공급체인관리의중요성이부각되게되었다. 여섯째, 기업간의경쟁이치열해짐에따라코스트및납기의개선이시급하게되었다. 특히, 고객지향, 고객만족, 시장요구에대한적응을위해공급체인의혁신요구가증대되고있다. 더구나, HP, Digital, Dell, Walmart, 미국섬유산업, 식료품업계, 의료제품업계, 자동차업계등에서의최근의공급체인관리성공사례들이공급체인관리기법의확산을촉진하고있다. 끝으로, 최근 ERP(Enterprise Resource Planning) 등에의해기업내프로세스가정보화, 통합되고 EDI(Electronic Data Interchange), Internet 및 WEB, 전자상거래등의기술이급속히발전되고있다. 이에따라, 공급체인간의정보공유및전달과정을혁신하고공급체인간의프로세스를적극적으로통합할수있게됨에따라관련개념및기법의보급이확산되고있다. 21

22 5. ERP 와 SCM SCM 개요 Supply Chain Management 는 Supply Chain Planning 과 Supply Chain Execution 으로나뉜다. 부품업체 즉시일단위주단위월단위분기단위년단위 구매 원자재수배 자재구매 자재계획 생산 이동 보관하치 Collaboration ALC MES 자재추적 상세일정계획 부하계획 배급계획 소요량계획 운송계획 상세소요량계획 생산계획 공급 / 수요비교 목표재고설정 Capacity Planning & Sourcing 신제품개발 물류체계구성 판매 수주관리 ATP / CTP 수요관리 고객 Operative Tactical Strategical 기업의고객수요예측, 원자재구매부터상품및서비스의가공및전달까지의여러제반활동을포괄하는 SCM 시스템은공급만계획 (Supply Chain Planning) 부분과공급망실행 (Supply Chain Execution) 부분으로구성되어있다. 공급망계획부분은기업의공급망에대한전반적인계획이이루어지는부분으로공급망관련된의사결정을지원하며통합된계획의수립을지원한다. 공급망계획부분은또한이전의 MRP 부터진보된개념으로, 구성요소들은모두신규요소들이아니라기존에존재하던부분들을통합하고신규요소들을추가하여공급망계획에대한통합솔루션을제공함으로써시너지효과를높인다는데에의의가있다. 공급망실행부분은공급망계획부분에서수립된계획및기타다양한요소들을기반으로제품및서비스에대한고객의구체적인요구와부가가치서비스에따라적절한시간에, 최소한의비용으로효과적으로상품및서비스를공급하는부분이다. 즉, 공급망계획부분은조달, 제조프로세스를합리화하여비용을줄이고제조프로세스를최적화시키는반면, 공급망실행부분은최대한의고객만족이이루어질수있도록상품및서비스를고객에게공급하는과정이다. 22

23 5. ERP 와 SCM Supply Chain Planning 공급망계획부분은크게제조계획, 수요계획, 유통계획, 운송계획으로구성되어있다. Supply Demand Supply Chain Planning Strategy Strategic 공급망최적화 수요계획 공급망협업 Allocation 판매 / 생산계획 납기약정 고객협업 자재계획 생산계획 배급계획 운송계획 Supply Chain Monitoring Tactical 공급망계획부분은기업의공급망에대한전반적인계획이이루어지는부분으로공급망관련된의사결정을지원하며통합된계획의수립을지원한다. 공급망계획부분은또한이전의 MRP 부터진보된개념으로, 구성요소들은모두신규요소들이아니라기존에존재하던부분들을통합하고신규요소들을추가하여공급망계획에대한통합솔루션을제공함으로써시너지효과를높인다는데에의의가있다. SCP 는일반적으로아래와같은 4 개의부분으로나누어진다. 수요계획 수요예측의과정을거쳐향후제품및서비스의수요물량을준비하기위한계획수립의과정으로써, 고객수요의정확한예측은수요의불확실성으로인한위험과비용을줄여줌으로써고객서비스개선에도도움을준다. 여러종류의예측 (Forecasting) 기법을이용하여제품또는서비스에대한수요분석을통하여계획이세워진다. 제조계획 제조수용력에따라최적의상태로제조주문량의작업계획을짜는계획진행과정이다. 이진행과정은자재소요량계획 (MRP : Material Requirements Planning) 과수용능력소요계획 (CRP : Capacity Requirements Planning) 을연계하여실행함으로써최상의생산계획을만들어낸다. 여기에는고객에게공급될상품또는서비스의내역에대해서제조관계된모든일정을세부적으로관리및조정하는부분이포함된다. 제조과정의시작부터제품완성단계까지전과정에대한일정을실시간으로분석하여실행지향적으로제조일정에대한관리가이부분에서이루어진다. 23

24 5. ERP 와 SCM 유통계획 유효재고량과운송자원량에따른고객수요량충족계획을수립하는과정이다. 이과정에서물류상의운영계획이산출된다. 이부분은공급망관리에있어서고객에게상품및서비스를전달하는단계인만큼일정관리부분, 운송계획부분, 수요계획부분과통합되어계획이수립된다. 고객의특화된요구또한이부분에서반영된다. 이과정은지점물류창고의재고보충여부를결정하는물류소요계획 (DPR : Distribution Requirements Planning) 을포함한다. 운송계획 고객이요구한배송일자, 운송수단, 배달원등의규정사항을감안한최적의운송스케줄, 선적및배송을위한일련의계획진행과정을계획한다. 최소비용으로원재료가공장에배달되고완성된제품또는서비스가고객에게효과적으로전달될수있도록자원에대한배분계획이이루어진다. 이부분은원재료와제품의국내외, 기업간및기업내이동이포함되며선적부두공간, 합동선적, 운송수단등이고려된다. 24

25 5. ERP 와 SCM Supply Chain Execution 공급망실행부분은크게주문관리부분, 생산관리부분, 유통관리부분, 역물류관리부분으로구성되어있다. Planning Procurement Manufacturing Inventory & Distribution Marketing & Sales Execute 주문관리 생산관리 유통관리 역물류관리 공급망실행부분은공급망계획부분에서수립된계획및기타다양한요소들을기반으로제품및서비스에대한고객의구체적인요구와부가가치서비스에따라적절한시간에, 최소한의비용으로효과적으로상품및서비스를공급하는부분이다. 즉, 공급망계획부분은조달, 제조프로세스를합리화하여비용을줄이고제조프로세스를최적화시키는반면, 공급망실행부분은최대한의고객만족이이루어질수있도록상품및서비스를고객에게공급하는과정이다. 공급망실행부분역시독자적으로구성된부분이아니라기존에독자적으로시장을형성하고있던요소들을통합한것이다. 통합된요소들중대표적인것으로주문처리시스템, 창고관리시스템, 운송관리시스템이있다. 이들은통합되어기업에게더욱더효과적으로공급망을지원한다. 공급망실행부분은크게주문관리부분, 생산관리부분, 유통관리부분, 역물류관리부분으로구성되어있다. 주문관리부분에서는주문이행, 주문확인, 주문처리가이루어진다. 이부분은특히요즈음증가하는고객의다양한요구에대응해야하기때문에매우중요하며, 공급망계획에서세워진계획과원활한통합을위해서관리가철저하게이루어져야한다. 또한원활한주문처리에대해제한이될수있는요소들을고려해야한다. 25

26 5. ERP 와 SCM 생산관리부분에서는제품및서비스의생산과정에대한전체적인관리가이루어진다. 이부분에서는 MRP 시스템과연계하여제품및서비스를생산하는데필요한요소들을언제, 어디서, 어떻게이용하여제품및서비스를생산할지결정한다. 또한상품품절이생기면안되므로적절한시점에창고가보충될수있도록보충전략도이부분에서세워진다. 유통관리부분에서는완성된상품또는서비스가고객에게전달될수있도록관리가이루어진다. 즉, 이부분에서는제조업자에서유통센터, 그리고고객에이르기까지제품을운송하는전체적인프로세스에대한관리가이루어진다. 마지막으로역물류관리부분에서는제품에하자가생길경우, 제품이보상판매될경우등고객으로부터기업이상품또는서비스를돌려받는부분에대한관리가이루어진다. 특히, 요즈음은고객에대한서비스의질이개선되었고, 재활용되는상품및서비스가많아진만큼이부분에대한관리가철저하게필요하다. 26

27 5. ERP 와 SCM SCM 의구현기술 공급망관리를구현하기위해선다음과같은기술들이필요하다. 공급망관리 공급망전략 공급망구성 공급공급 / 수요 / 수요균형균형 물류망구축 공급자 전체전체공급망프로세스재구성 역량평가평가 고객 정보정보공유 공급망관리를구현하기위해서다음과같은기술이필요하다. 1) Supply Network Strategy 다른 enterprise 와의 win-win 전략을통하여상호이익을창출하기위한협력방안을모색하는영역이다. Vendor 에의한효울적인재고보충프로그램인 VMI(Vender managed Inventory 와 supplier 와 vendor 가 buyer 의부품창고를관리하는기법인 supplier hub 가도구로써사용된다. 2) Design For SCM 전체 Supply Chain 을고려한설계방법으로써, 제품설계단계에서생산, 구매, 물류를고려하여 Total Cost 를최소화시키는설계방법인 Postponement 가도구로써사용된다. 27

28 5. ERP 와 SCM 3) Supply and Demand Balancing 수요와공급사이에서발생하는 Demand 의불확실성과 Bullwhip 현상최소화방안이다. 시장변화 Data 를추적하여수요예측기간을최소화하고, 예측의정확도를향상시키는기법인 Accurate Response, 계획 / 수주를혼용하여시장변화에대한대응력을향상시키는기법인 Push/Pull, 기술및시장성숙도를고려한제품의특화생산전략인 Dual Sourcing 의도구가사용된다. 4) Logistics Network 물류 Cost 와서비스의효율을극대화시키기위해물류체계를최적화하는방법으로써, 통합 DC(Distribution center) 를이용하여물류를총괄함으로써물류 Cost 를최소화시키고납기를향상시키는기법인 Sales Agent Model, 수송및분배의동기화를통한물류를단순화시키는기법인 Cross Docking, Merge Center 를이용, 수송거리를최소화시키는기법인 Merge-in-Transit, Pooling 을통한규모의경제극대화로불확실성에대응하는방법인 Consolidation 이도구로써사용된다. 28

29 5. ERP 와 SCM Supply Network Strategy -VMI VMI 는 Vendor 가고객의수요변화에빠르게대응하기위해서수요정보와재고정보를 Distributor 와공유하고, 이를바탕으로효율적인재고보충에대한책임을지는프로그램이다. 판매 판촉정보경합정보 공급자 물류센터 생산계획수요정보센터재고운용방침조정 데이터정합성확인수요예측발주량계산 EDI 주문송신 CRS 센터 VMI (Vendor Managed Inventory) 란고객의재고보충업무권한을 Vendor 에게이관하여 Vendor 가 Retailer 의재고 Level 을관리토록하여 Market Performance 를향상토록지원하는 Win-Win Relationship 으로써, Vendor 가고객의수요변화에빠르게대응하기위해서수요정보와재고정보를 Distributor 와공유하고, 이를바탕으로효율적인재고보충에대한책임을지는프로그램이다. VMI 구축을위하여서는 CRP (Continuous Replenishment Program) 가구축되어 Supplier 에게 Access 부여되어있어야한다. 이를통해, Product activity data 수집및분석을통한예측이가능하고, 재고수준및배송제약조건을반영한 Order 생성할수있으며, 정보의공유로특판계획과 Special Deals 등의특수상황에대응이가능하다. 또한실판매 Data 의정보공유를통하여 Distribution Center 의재고량을기준으로한생산이아닌 POS, CAO 등을통한수요예측, Promotion, 매장별구매 Trends 등의실판매정보의분석을통한생산체계구축이 VMI 성공의핵심이다. VMI 도입을성공적으로이루기위해서는 Retailer 와 Long-term relationship 을가진안정적인 Vendor 만이대상인지, 계절변동등이없는 Forecast 가용이한제품만대상인지, High Volume, High Profit product 와같은가장 Cost Effective 한 Item 이대상인지가고려되어야한다. 29

30 5. ERP 와 SCM Supply Network Strategy -Supplier Hub Supplier Hub 란제조업체와인접하여구매대행업체가관리의책임을맡는창고를 Supplier 들이공동으로이용하게하는창고운영기법을말한다. Hub 미적용 Hub 적용 공급자생산자공급자 Hub 생산자 Supplier Hub 란제조업체와인접하여구매대행업체가관리의책임을맡는창고를 Supplier 들이공동으로이용하게하는창고운영기법을말한다. Supplier Hub 을운영하기위해서는무엇보다도어떠한정보를공유할것인가에대해서충분한논의가이루어져야한다. Hub 내에서공장으로의납기시점, 공장에서의사용시점, 판매시점등에서언제어떠한방법으로대금지불을할것인가도중요한 Issue 가된다. 구매자, 협력업체, 또는공동으로관리하는재고들에관하여서도누가, 얼마나관리할지에대해서도의사결정이이루어져야한다. 또한 Hub 에서어떠한업무가이루어지는지도명확히규정해야한다. 생산라인에서나온완제품을 Hub 에투입할것인지, 반제품을투입하여 Hub 에서조립할것인지, 아니면 Hub 에서는단지부품만보관하고있을것인지에대한명확한기준이있어야한다. 또한자재의공급과 Hub 의관리주체에대한명시도반드시필요하다. Supplier Hub 가성공적으로도입이되면사내의창고를외부로이전한효과가있으므로자재재고의감소로재고유지관리비용을절감할수있다. 또한제조업체측면에서는거래업체가대폭축소된효과가있으므로업체관리업무에대한 Load 가감축하게되며, 일정량이상의재고를 Hub 에확보를전제로운영을하게되면안정된 Delivery 를구현할수있다. Supplier Hub 를도입하기위해선먼저 Item 의특성, 거래선등을전체적으로검토하여적용가능한 Item 을선정하여야하며, 또한제조업체와 Hub 간의실시간정보공유가가능할수있도록 Information System 이구축되어있어야한다. Supplier, Hub 관리업체, 제조업체사이의업무와권한을명확하게규정하여올바른 Partnership 을확립하는문제도선결되어야할것이다. 30

31 5. ERP 와 SCM Design For SCM -Postponement Postponement 란고객이주문을할때까지 Packaging, Finishing 등의최종단계를연장시켜제품을최소의공통사용단위로유지시키는것이다. Postponement 란고객이주문을할때까지 Packaging, Finishing 등의최종단계를연장시켜제품을최소의공통사용단위로유지시키는것이다. 간단히말하면, 수요에대한정보가좀더확실해질때까지제품의최종 Configuration 을연기하는것이다. Postponement 에는크게 Pull Postponement, Logistic Postponement, 그리고 Form Postponement 가있다. 1) Pull Postponement Push 에서 Pull 로의전환점 Decoupling point 를 Supply Chain 의상위 Process 설정하여고객의주문에맞추어 Decoupling point 까지는반제품만을준비해두었다가실제주문을받고나서완제품조립, 인도하는방법이다. 고객의다양한제품주문에쉽게대응하여각제품구성별주문량에맞게적기적량을생산, 유통할수있는장점이있다. 2) Logistic Postponement 제품의 Customization ( 혹은 Localization) point 를 Supply Chain 에서소비자에게가까이가져가는방법이다. 3) Form Postponement 부품의표준화및공용화를통하여제품의 Differentiation Point 를가급적 Supply Chain 상의 Customer 에가까운곳에서수행하도록하는방법이다. 31

32 5. ERP 와 SCM Postponement 를성공적으로수행하기위해서는다음과같은사항들이요구된다. Generic 혹은 Identical Component 나완제품의재고를충분히확보하고있어야한다. 특정소비자의요구를충족시키기위해서 Customization 의확장성이보장되어야하며개별 Labeling 기술도갖추고있어야한다. 고객의주문이접수되기전에는 Packaging 이일어나지않으므로, 반제품들의 Kit 화가요구된다. 고객의요구에따라서는추가작업이나업무를할수있어야한다. 고객의주문의우선순위에따라서 Customize 및배송에따른생산공정의유연화가요구된다. 생산자와원료공급자사이에항상빠르고올바른의사소통체계가있어야한다. 생산자와소비자간의정보의실시간공유가있어야한다. 주문에따른생산의 Postponement 가가능해야한다. 필요에따라서는생산품의변경이용이해야한다. 업무흐름의최적화를위해서협업이요구된다. 32

33 5. ERP 와 SCM Supply and Demand Balancing -Accurate Response 판매시즌초기의판매정보와수요예측결과를토대로생산및판매전략을수정함으로써수요예측의정확도를향상시키는방법이다. Accurate Response 란예측의정확도가요구되고기회손실및재고비용이높은제품에대해판매시즌초기의판매정보와수요예측결과를토대로생산및판매전략을수정함으로써수요예측의정확도를향상시키는방법이다. Accurate Response를수행하기위해선다음사항들이선결되어야한다. 각기업환경에적합한수요지표선정 예측오차추적시스템구축 수요에대한적절한확률분포의선정 재고부족과가격인하비용의추정방법수립 Supply Chain 의속도및유연성개선 Accurate Response가성공적으로수행이되면다음과같은효과들이기대된다. 수요예측의정확도개선 재고부족및가격인하비용의절감으로인한수익향상 Supply Chain 의재설계 고객서비스수준향상 33

34 5. ERP 와 SCM Supply and Demand Balancing -Dual Sourcing Dual Sourcing 기법은기술및시장성숙도를고려한제품의특화생산전략이다. Dual Sourcing 기법은기술및시장성숙도를고려한제품의특화생산전략이다. 예측이어렵고 Lot 의크기가작은주문제품혹은제조비용이높은제품과수요가안정되고다량생산이가능한제품을적절하게 Mix 하여운용함으로써고객대응서비스를향상시키고, 수익성을증대시키며, 유연성을확보할수있다. 34

35 5. ERP 와 SCM Supply and Demand Balancing -Push/Pull Push/Pull 기법은계획 / 수주를혼용하여시장환경에대한대응력을향상시키는기법이다. Push/Pull 기법은계획 / 수주를혼용하여시장환경에대한대응력을향상시키는기법이다. 시장환경변화에따라각방식의장점을극대화시킴으로써생산의유연성을향상시킨다. 35

36 5. ERP 와 SCM Logistics Network -Sales Agent Model Sales Agent Model 은최종제품에대한재고를 Dealer 에게두던것을공장과 Dealer 사이에배송센터를두는방법이다. Sales Agent Model 이란최종제품에대한재고를 Dealer 에게두던것을공장과 Dealer 사이에배송센터를두어 Dealer 는고객에대한제품요구사항및정보를파악하는역할을주로담당하며, 제품은직접배송센터에서고객에게전달하는방법이다. Sales Agent Model 에는다음과같은두가지종류가있다. 1) DSD(Direct Store Delivery) 물품이제조공장에서물류센터를거치지않고, 유통업체로직접향하는전략으로정보네트웍으로파악된소비자의긴급주문에즉각적으로반응할수있다. 2) DCD(Direct Customer Delivery) 물품이제조공장에서직접소비자에게배달되는시스템으로주로인터넷, 케이블 TV 홈쇼핑에서고가 / 소량의물품 ( 다이아몬드, 밍크코트, 컴퓨터등 ) 에사용되고있다. 36

37 5. ERP 와 SCM Logistics Network -Cross Docking DC (Distribution Center) 로입고되는제품을창고에저장하는단계를생략하고 Dock 을통해필요한곳으로바로출하시키는방법이다. Cross Docking 이란 DC (Distribution Center) 로입고되는제품을창고에저장하는단계를생략하고 Dock 을통해필요한곳으로바로출하시키는방법이다. IT 를적용하여 Delivery Process 의 Streamline 화를위한목적으로 Supplier 로부터의 DC 입고와고객으로출하시발생하는저장단계를없애고단지 Repacking 만수행한다. Cross Docking 을성공적으로수행하기위해서는 Inbound Shipments 에대한정보, 주문에대한 EDI information 이확보되어야하고, Picking & Packing Tech, Bar codes, ASN 같은 Warehouse Management Tool 갖추어져야한다. Cross Docking 을기반으로하여물류거점전략을운영할수있다. 1) 물류거점운영전략방법 가 ) 물류거점성적구분 : 제품의보관및유통경로등의특성에따른물류거점구분관리 나 ) 물류거점기능구분 : 단순지역배송센터개념에서 광역물류센터, 지역배송센터 개념으로기능을구분운영 - 광역물류센터 : 효율적거점 / 대규모의물류센터로써지역물류센터의제고를보충하고관할구역내의배송에대응한다. - 지역배송센터 : 영업지원형거점 / 중. 소규모의물류센터로써주문후단시간이내배송이가능하여당일 / 긴급주문에대응할수있으며, 직송단위가안되는주문에대하여대응한다. 2) 최적거점수및위치결정 가 ) 거점 Simulation 방법 : 중심법 을활용하여거점 Simulation 실시 - 중심법 : 각권역의배송비가최소로되는위치를거점으로선정 37

38 5. ERP 와 SCM Logistics Network -Merge-In-Transit Merge Center 를이용하여고객으로의수송거리를최소화하는방법이다. Merge-In-Transit 은 Merge Center 를이용하여고객으로의수송거리를최소화하는것이다. 고객의주문에대해최적으로대응할수있는 Suppliers, 생산공장의부품, 반제품을 Merge Center 에집결하고,Center 내 Work station 에서고객 Needs 에맞게 Assemble 하여고객에게수 / 배송하는 Value Added Service 하는 Order Assembly 전략이다. Merge-In-Transit가성공적으로운영되기위해서는다음과같은사항들이요구된다. 예상치못한주문에대응하기위한안전재고를확보하고있어야한다. 피킹과정을최적화하여최고의속도를제공하여야한다. 개별고객들을위하여광범위한 SKU mix를가져야한다. 소량의상품도정확하게배송할수있어야한다. 가능한곳에 Cross Dock을가지고있어야한다. 업무시간이후의주문에대해서도대응할수있어야한다. 38

39 5. ERP 와 SCM Logistics Network -Colsolidation 여러 Order 를통합한 Shipments 로물류비용을최소화하고자하는방법이다. Consolidation Postponement, VMI, ECR, QR 등의대부분의 Response 기반의 SCM 합리화전략들은 Small, Fragmented Shipments 를초래할가능성이있다. 그러므로, 여러 Order 를통합한 Shipments 로물류비용을최소화하고자하는방법이 Consolidation 이다. 이를위해서는 Chain 내의현재재고수준및예측, 주문에대한신뢰성높은정보가필요하다. Consolidation 의구축을통하여공동수송을통한수송비용및거리의규모의경제 (Economy of scale) 추구할수있다. 39

40 5. ERP 와 SCM EC 와 SCM 의관계 전자상거래가활성화되면서더욱더그중요성이커지는분야가바로공급망관리 (SCM) 이다. Speedy 한시장정보 Catch 력 영업력강화강화 고객요구 적기배송 생산대응력강화강화 적기생산 재고거점집약다빈도배송체제 EC 는기존의중간상인과판매상을배제한채웹사이트를통해소비자와직접거래를할수있는환경을제공함으로써기존유통채널의변화를가져오고있다. 아마존의경우전세계를대상으로서적, 음반, 장난감, 전자제품, 소프트웨어, 게임기기등을판매하고있다. Dell 과 CISCO, Intel, 미국항공사들의경우에는인터넷을통해판매를하고있으며그비중은점점커지고있다. 이러한직거래형태로인해기존중간유통업체의위치가점점흔들리고있으며, 이에대해다양한정보와데이터를수집하고, 가공하고분류하여새로운가치를창출하는새로운중간업체 (Infomediary) 가등장하고있다. 기존의공급망은보통부품공급업체 - 제조업체 도매상 소매상으로이루어지는일련의사슬간에수직적가치사슬상에서최적화를추구하는것이많이이루어졌다. 포드와 HP 와같은글로벌제조업체들의경우에는자신의우월한위치를이용하여부품공급업체와유통업체에게자신들의시스템을적용시켰다. 또한 WalMart, Kmart 와같은거대유통업체들은자신들의독자적인유통망에맞춰공급망을최적화시켰다. 이러한수직적가치사슬은보통한두개정도의중심기업을축으로하여폐쇄적인공급망을구성하여, 각공급망내에서독자적인표준을제정하는것이주류였다. 이러한공급망을구성하기위해서는공급망내의각기업간에밀접한신뢰성과장기적인파트너십구축이선결과제였다. 40

41 5. ERP 와 SCM 그러나 EC 환경으로변환되면서이러한수직적가치사슬은붕괴되기시작하였다. 전자조달 (e-procurement) 을통해보다다양한업체에게견적서를받고, 다양한사양과가격의제품들을구매할수있게되었다. 또한 FedEx, UPS 와같은배송업체들을이용, 제 3 자물류를통해보다저렴하고효율적으로제품배송이가능하게되었다. 모든것을혼자다하기보다는자신은제일경쟁력있고핵심적인요소만통제하고나머지부문은아웃소싱을하는경우가늘고있다. 아마존의경우제품의배송은 UPS 를통해이루어지며배송된제품에대해서는 UPS 웹사이트를통해배송상황을확인해볼수있다. 재미있는일은이러한분야별특화가가장활발하게이루어지고있는분야가바로전자상거래분야이다. EC 를통해달라진또하나의측면은바로고객서비스의강화란것이다. DBM (Database Marketing Management), CRM (Customer Relationship Management) 와같은솔루션과개념들은기업들로하여금좀더고객들의잠재욕구와요구사항에대해빨리파악하고이에대응하도록만들고있다. 고객이웹사이트를돌아다니는정보를분석하고, 고객의최근주문내역과, 고객의입금정보에대해데이터를수집하고이를분석하여실제기업의활동에반영하는일은매우중요한일이다. 사후고객서비스를웹상에서제공하는것은비용상으로많은이득이있을뿐만아니라고객에대한체계적인정보를수집하는데에도편리하다. 예를들어고객이가장불만을가지고있는부문이배송부분이라면, 그중에서도물품의배달이원하는시간에도착하지않고, 배달상태가불량하다는정보가입수된다면기업의입장에서는배송부분에대해신경을많이써야할것이다. 종래에 SCM 의목표가눈에보이는비용절감의경우가많다면현재에는고객서비스율의증가와같은목표를세우는것이가능할것이다. 41

42 5. ERP 와 SCM EC 와공급망의연결 고객의다양한욕구를파악하고이를분석함으로써급변하는시장환경에보다더적응이빠르게만들어주었다. 공급사 공급사공급사 자재관리수요예측 수주 / 고객관리시스템 고객 공급사 공급사 공급사 공급사 공급사 생산관리물류관리 배송사 그렇다면 EC 와공급망은어떻게연결될수있을까? EC 를통해서기존의거래흐름중에서정보의흐름과돈의흐름을보다쉽게관리할수있다. 인터넷이란동일한통신규약과 HTML 또는 XML 이라는데이터포맷은기업내부의정보전달뿐만아니라기업외부에있는고객, 부품공급업자, 배송업자, 유통업자, 공공기관, 금융업체와의실시간으로텍스트, 동영상, 도면등의다양한형태의데이터를주고받는것을가능하게하였다. 이러한정보전달은기업의의사결정자에게보다빠르게정확한정보를가지고중요한결정을내릴수있게해준다. 또한기존에수집하기어려운정보들, 예를들어고객의다양한욕구를파악하고이를분석함으로써급변하는시장환경에보다더적응이빠르게만들어주었다. 예를들어세계제 1 의컴퓨터생산업체로성장한 Dell 의경우를살펴보자. Dell 의경우고객이직접웹사이트에방문해자신의취향에따라제품을주문한다. 제품주문정보들을바탕으로다음주수요예측과수주상황, 그리고생산계획이수립된다. 수요예측과수주상황, 생산계획과같은정보들은 Dell 의부품공급업체와공유되며부품공급업체들은 Dell 에게다시부품가격, 부품공급일등을알려주게된다. Dell 의생산라인에서는재고상황, 부품공급상황, 생산계획에의거고객관리시스템에게제품납기일과제조현황을알려주고고객은이를피드백받을수있다. Dell 의제품배송은 FedEx 를통해이루어지는데 FedEx 와정보를공유하여배송상황을확인해볼수있다. 즉 Dell 은 EC 를통해, 다양한구성원들과정보를주고받으며이를공급망의의사결정에사용하고있다. Dell 은이러한자신들의모델을 DDM (Dell Direct Model) 이라고부르고있다. 42

43 5. ERP 와 SCM 모든작업이실시간으로진행되기때문에주문에서선적까지걸리는시간이불과 36 시간으로일반컴퓨터메이커보다절반이상이나속도가빠르다. 또한재고비용도타업체에비교하여 1/8 에불과하다. 또한 Dell 은판매뿐만아니라고객서비스도웹을통해제공함으로써많은효과를거두고있다. Dell 은웹에서서비스정보및문제해결방안, 대화방과개인별지원을위한커뮤니케이션기능, 부품및소프트웨어개발업체와의연계등의다양한온라인서비스를제품별, 내용별, 개인등록번호별로제공하고있다. 그렇다면 EC 와공급망은어떻게연결되어야하는것일까? 첫번째로는데이터의통합성이연결되어야한다. 제품카탈로그, 문서표준, 데이터표준, 프로세스표준등의확립을통해공급망내의구성원간에정보가물흐르듯이흘러야한다. 두번째로는정보의흐름과실제상품흐름, 재무흐름이동기화가되어야한다. 동기화란것은세가지흐름이일치가되어야한다는것이다. 세번째는 EC 와공급망관리는동시에고려되어야한다. EC 와공급망관리둘다정보기술이근간이되며기업의입장에서는정보를어떻게관리하여최적의의사결정을내리느냐가매우중요하다. 효과적인공급망관리는 EC 의지원이있어야하면, 효율적인 EC 또한공급망관리의지원이있어야한다. 43

44 5. ERP 와 SCM SCM 의구축시기본개념 SCM 시스템의구축을할때에는다음과같은 4 가지기본개념을바탕으로하여야한다. Supply Chain 의통합화 기업내시스템최적화 SCM 비즈니스프로세스동조화 고객중심 SCM 시스템의구축을할때에는다음과같은 4 가지기본개념을바탕으로추진하여야한다. Supply Chain의통합화 비즈니스프로세스의동조화 기업내시스템의최적화 고객중심의 SCM 44

45 5. ERP 와 SCM Supply Chain 통합화 Supply Chain 의통합화는다음과같은피라미드방법론하에서이루어지고있다. 1) Reinvention: 협력파트너들에대한기존의 SCM 컨설팅역량과 Supply Chain 전략을포함하는각파트너들의사업전략을종합하여전체 Supply Chain 을재설계및통합하여관리함 2) Transformation: 고객기업내부의 Supply Chain 활동들과업무프로세스를통합하기위해전략적조언및분석, 조직변화, 프로세스재설계등의수행을지원함 3) Implementation: 4PL 의일원이되도록해당파트너의 SCM 관련시스템구현을지원함 4) Execution: 파트너들이아웃소싱하는 Supply Chain 상의기능들을대행함 45

46 5. ERP 와 SCM Supply Chain 통합화추진방법 Supply Chain 통합화를이루기위해서는다음과같은 8 가지의이론에따라추진되어야할것이다. Supply Chain-Wide Performance Measurements Segment Customers Based on Needs Plan According to Market Demand Signals Supply Chain-Wide Technology Strategy 8 Principles of Supply Chain Integration Design and Differentiate Product Closer to the Customer Customize the Logistics Network Strategically Source and Procure Customer-Driven Manufacturing Supply Chain 통합화를이루기위해서는다음과같은 8 가지의이론에따라추진되어야할것이다. 니즈를바탕으로한고객의세분화 시장의요구에따른계획 고객에게적합한제품의개발및차별화 고객주도의생산 전략적인원자재의구입및조달 물류네트워크의 Customize 공급망을바탕으로한기술전략 공급망을바탕으로한역량평가 46

47 5. ERP 와 SCM 비즈니스프로세스동조화 비즈니스프로세스동조화는거래업체간에표준화된정보형식과의사소통방식을사용하게함으로써공급망통합을더높은수준의효율성으로끌어올린다. 공급자생산물류유통고객 Supply Chain Logistics Service Manufacturing Mass Customization 협업화 디지털화 Demand Management 가상화 E-Business Paradigm Self Service Internet Procurement 통합화 동기화 Order Configuration & Capture Planning & Scheduling Product Engineering 경쟁우위를위한노력은내부공급망의잠재성을창출하고극대화하는데초점을맞추어개별기업차원에서부터시작되었다. 단일기업에서만가능했던효율성과표준화를위한노력들이다음단계에서는선진기업을중심으로기업간의노력으로발전해간다. 기업들간의상호의존도는점진적으로높아져가고있으며공급망동조화없이는고객만족을위하여최선을다하는개별기업들의노력들은허사가될수도있기때문이다. 다수의기업들이모여비용을절감하고이윤을나누려고함께노력하는가상의조직을상상해보자. 기업들은내부프로세스뿐만이아닌상호간의작용을최적화함으로써진정한통합공급망의혜택을실감하게될것이다. 이개념은향후공급망시스템개발에서혁신의초석이될것이다. 비즈니스프로세스동조화는거래업체간에표준화된정보형식과의사소통방식을사용하게함으로써공급망통합을더높은수준의효율성으로끌어올린다. 비즈니스프로세스동조화는공급망의거래당사자인공급업체, 제조업체, 배급업체, 도매업체, 소규모공급업체, 운송업체및소매업체간의적극적인협업을촉진한다. 그리고비효율적인제품의이동, 반복적인프로세스와추가재고와관련된비용부담을없애준다. 완전한형태의기업간비즈니스프로세스동조화는모든거래기업들이하나의공급망아래에서활동하는가상조직의근원이다. 가상조직안에서는각각의거래기업은자사의정보와자원들을공유하며더나은계획과효율적인생산활동의결과를얻는다. 47

48 5. ERP 와 SCM 기업내시스템최적화 시스템최적화를통해기업은자사의거래업체들과의비즈니스프로세스동조화도이룰수있을것이다. Reliability 전사통합생산일정계획 실시간수요 / 능력계획 예측된유효성 예측된유효성 2 차공급사 1 차공급사 고객 최종고객 공급체인 (Supply Chain) Synchronization 수요체인 (Demand Chain) Material Information Financial 가상화통합화동기화협업화디지털화 Self Service Material Information Financial 공급망전반에걸쳐정보를공유하고비즈니스프로세스를동조화한다는개념은경쟁력우위를위해서는필수적인것으로그의미가점점확대되고있다. 경쟁력을갖춘대부분의기업들은기업내시스템최적화를실현했거나또는실현중에있다. 시스템최적화를통해기업은자사의거래업체들과의비즈니스프로세스동조화도이룰수있을것이다. 기업내시스템최적화를통해기업은업무수행과정을설계또는재설계하여전사적인수행능력을강화한다. ERP, 공급망및업무수행시스템 (execution system) 과같은내부시스템솔루션을도입함으로써기업경영진은다양한정보에입각하여업무결정을내릴수있게된다. 기업내시스템최적화는기획, 재무, 판매, 구매및고객서비스부서간의시너지효과를일으키며조직내에실시간정보소통이가능하게만든다. 이러한현상은모든부서가긴밀하게업무를진행하며운영비용을절감하고고객만족을극대화하도록한다. 하지만불행히도기업내시스템최적화는때때로거래업체에게추가비용을전가하며손해를입히기도한다. 48

49 5. ERP 와 SCM 고객중심 고객이주도하는시장을만족시키기위해서기업은기업간비즈니스프로세스동조화를통해어떻게고객수요를고객만족으로전환시키는지에초점을맞추어야한다. Configuration Capacity Material Pricing ATP Integrated Demand/Supply Planning Production Distribution Customer Interaction CTP Transportation Demand Business Integration Model Implications 고객이주도하는시장을만족시키기위해서기업은기업내시스템최적화에만족해서는안되며, 기업간비즈니스프로세스동조화를통해어떻게고객수요를고객만족으로전환시키는지에초점을맞추어야한다. 단일기업에서와마찬가지로비효율성을제거하기위해가상조직내의각각의구성요소의핵심경쟁력은객관적으로평가되어야한다. 가상조직의실무책임자들은아래와같은업무를하며최선의업무수행재설계를지속하게된다. 제조업체부터공급망까지소비자에기반한재고보충프로그램수립 전체의과정을하나로관통하는새로운예측방법론의도입업무 시장기회포착을위한기술과장비에대한총체적투자업무 가상조직을설립할때의큰문제점가운데하나는거래업체간의신뢰부족으로인해, 일정한수준의지휘권을포기하지않으려는것이며이로인해업체들의참여의지가절감된다는것이다. 기업간의존도가증대됨에따라실수의허용한도또한점차줄어들고있다. 예를들어자원의조달이정시에이루어져야만하는 Just-In-Time 환경하에있는제조시설은기상악화때문에자원의조달이정시에이루어지지않는다면제조라인을멈춰야할수도있다. 반면에 Just-In-Time 환경하에서는제조업체가정상적으로계속해서원하는제품을저비용으로제조하는것이가능하며따라서이런장점은가상조직설립에대한거부감을극복할수있게해준다. 상당기간제조업체는재고자본비용과원자재보관량을줄일수있게되며, 보다신속한대응이가능하게된다. 49

50 6. ERP 와 CRM CRM 의정의 CRM 은지속적인성장을유지하기위하여가치있는고객을파악, 획득및유지하는일련의활동이며여기에는마케팅, 판매 (Selling), 고객서비스등이포함된다. Marketing Sales Service CRM(Customer Relationship Management) 은 고객에대한정확한이해를바탕으로고객이원하는제품과서비스를지속적으로제공함으로써고객을오래유지시키고, 결과적으로고객의평가가치를극대화하고수익성을높여나가게하는통합된고객관리프로세스 라고정의할수있다. 성공적이고효율적인기업활동은우량고객과의전반적관계를관리하는통합적인기 업활동을통해이루어지며, 이과정이고객관계관리인것이다. 기존의데이터베이스마케팅이여전히특정상품을위한판매지향적마케팅이었다면 CRM 은고객수익성에초점을맞춰고객정보를적극적으로활용하기위해기업내사 고를전환하는 BPR 과고객관계관리에대한전략이반드시수반된다는점에서차이를 보인다. CRM 은고객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직등경영전반에걸친관리체계이며이를 정보기술이밑받침하여구성된다. 50

51 6. ERP 와 CRM CRM 의등장배경 - 시장의변화 현재의급속한시장환경의변화는다음과같이고객관리의중요성을급증시키고있다. 시장상황 Implications 시장규제완화 경쟁사증가 새로운시장으로의진입기회 경쟁심화 우수고객특별관리 새로운채널을통해고객에게서비스제공 신규고객세그먼트파악 신기술발전 저비용 상품 Life Cycle 단축 신상품홍수 신상품개발지원을위한 VOC 관리 Sales Cycle 단축 잘훈련되고준비된 Sales Force 고객기대수준의향상 더많은선택가능 가치요구 Loyalty 추구 고객가치파악 고객서비스에초점 Customized 상품과가격정책 CRM 이등장하게된배경은다음과같다. 1) 시장의변화 시장의규제완화로인하여새로운시장으로의진입기회가늘어남에따라동종업종에서의경쟁도점점더치열한양상을띠고있다. 따라서생산만하면수요가따라오게되어있다는 Say 의법칙이통용되던예전의시장환경은이제고객의구미에맞는상품과서비스만이구매되는시장환경으로변화한것이다. 또한컴퓨터및관련기술들의급속한발전이라는상황도 CRM 이주목되게된요인으로꼽을수있다. 전반적인기술의진전은기업으로하여금보다저렴한비용의 IT 시스템도입을가능하도록하였고, 나날이늘어가는방대한양의고개거래데이터를체계적으로내장관리할수있도록하였다. 따라서고객데이터나관련데이터를과학적인분석기법으로처리하여고객및시장에관한중요한정보와지식을다양한영업활동에이용할수있는가능성을열어놓았다. 따라서고객세분화를통하여서로다른고객집단의필요와욕구를정확히파악하고, 이들이원하는상품과서비스를차별적으로제공하지않는기업은경쟁력을잃고도태될수밖에없다. 이러한현실에서고객의확보와유지및고객의높아져만가는기대에부응하는적절한상품과서비스의제공을위해많은기업들은고객중심의경영방식인 CRM 의필요성을느끼게된것이다. 이러한시장의변화를고객관리의변화라는측면에서보다구체적으로살펴보기로하자. 51

52 6. ERP 와 CRM CRM 의등장배경 -Business Paradigm 의변화 지금까지시장에서비즈니스패러다임은다음과같은진화단계를거쳐서발전해왔으며 CRM 은이러한탄생배경을가지고등장하게되었다. 50s ~ 60s 70s ~ 80s 90s 2000 The CRM Formula q Power Shift Manufacturer Retailer Customer Customer/ e-customer One to One Marketing q Marketing Approach q Application Approach q Competitive Source Mass Marketing Data Processing Mass Production Target Marketing MIS Cost Effectiveness 1 to 1 Marketing Database Marketing Customer Loyalty 1 to 1 Marketing BPR DW / Data mining / DSS/ Customer Lifetime Value (LTV) + 전사적리엔지니어링 (BPR) + 정보기술 q Value Added Brand Equity Channel Equity Customer Equity Customer Lifetime Equity = CRM - From Products to Customers - 2) Business Paradigm 의변화 가 ) 매스마케팅에서일대일마케팅으로의변화 : 시장점유율제고를통한매출증대가주목표이던대량상품생산체제에서고객점유율을중시하고 IT 의발달을통해일대일마케팅을추진하는상황으로변모하였다. 또한시장접근방식에있어서도제품밀어넣기식의방식에서다양한혜택의도출이라는방식으로변화하고있다. 나 ) 제품중심에서고객중심으로의변화 수익의원천을대량상품판매로인한매출증대에서고객확보와로열고객의양성으로보는시각이조성되고있다. 다 ) 규모경제에서타이밍의경제로 기업의확장을통해상품단위당비용을감소시키는생산방식에서 time to market 의감소를통해고객선호의변화에대응하는방향으로의전환이이루어지고있다. 라 ) 실시간쌍방향커뮤니케이션으로의변화 지금까지전화기를제외한일방통행식의시간차정보전달이주류를이루었던것이 IT 의발전으로인해통합된멀티채널이등장하게됨으로써이용자간실시간의사소통이가능한쌍방향통신으로의전이가이루어지고있다. 52

53 6. ERP 와 CRM CRM 의등장배경 - 고객 Needs 의변화 고객요구수준이빠른속도로높아질뿐아니라다양해지므로이에적합한고객전략을세우는작업이시급하게요구된다. 시장및고객 Needs 의변화 Multiple / Virtual Customer Customer Driven Driven Enterprise Enterprise Channels 고객위주의비즈니스운영 고객요구사항에대한사실위주의이해 고객대응관리 고객중심의기업문화 Customer Centric Enterprise 고객의관점에서기업운영 : outside-in view 고객주체의기업문화 고객 offer 다양화및향상차원에서타제공업계와의적극적인비즈니스연계 인터넷활용의급속화 고객가치기여 criteria 활용 Limited /Physical Seller Driven Enterprise Inside-out view 상품또는집중적인채널중심의조직체계 Seller Defined Offering Customer Defined 3) 고객 needs 의변화 상대적으로물자가부족했던시대에는그부족함을보다많이보충할수있는공급자가고객을붙잡았다. 조금극단적으로말하면이러한상황하에서는공급자가고객또는시장을눈여겨볼필요가없다. 고객을분석할시간에하나라도더많이생산하여시장에내놓는것이더합리적이었던것이다.( 소품종대량생산 ) 또한공급자와고객간의관계는배금을하고배금을받는관계로되어있었다. 시간이지남에따라공급설비는확장되고, 경험효과에따른공금효율도향상되어공급력은증가한다. 한편반드시필요한수요가전차충족되어수급의균형이잡힌다. 이러한단계에서고객의요구가다양해지고있음을알게되는것이다. 공급자는고객을더잘관찰하여다양한이해를요구하고, 그에따른상품과서비스를공급한다. ( 다품종소량생산 ) 그러한상황에서공급자와고객의관계는고객에게선택되어팔리는관계로발전한다. 필수부분을기본적으로충족시킨공급력은점점고객마다다른기호를충족시키기위하여상품과서비스를더욱다양하게하고선택의폭은점점확대된다. 이제공급자가취해야할방법은 고객에대해서 가아니라 고객편에서서 고객의구매를유도하는것이다. 이에따라, 전문적인지식에기초하여상품과서비스를이해하는능력과고객의생각을상품과서비스로해석하는능력이요구되게된다. 게다가고객과접할수있는공간이 Virtual Space (Online 공간 ) 로까지확대되면서선택의폭이증대된고객들은더욱더많은것을공급자들에대해요구하게되고이에따라공급자들에게는대고객관계의재구축이절실히요구되는것이다. 53

54 6. ERP 와 CRM CRM 의등장배경 - 고객에대한인식전환 : Why customer is important? 최근들어 CRM 이크게부각되는이유는 CRM 이고객의수익성및 Needs 를분석함으로써고객군별로차별화된 Offer 를가능하게하고이를통해매출상승에직접적인영향을미칠수있기때문이다. Loyalty increases Building up customer loyalty in exsiting segments Measuring and increasing customer lifetime value Acquisition increases Satisfaction of customer increases New customers from existing and new segments New customers through existing and new distribution channels 4 Efficiency and effectiveness increases Revenue increases and/or Cost decreases Ł Profit increases 4) 수익원으로서의고객에대한인식변화 기업들은이제고객과의장기적이면서도우호적인관계설정을기업의최우선과제로인식하게되었다. 이로써고객은단순한판매의대상이아니며중요한수익원으로서분석되어야하고그들의불만과요구사항을반영할수있는도구가필요하게된것이다. 실제로기존의고객분석의내용들을살펴보면여러가지상품판매의측면에서그중요도에비해기업이고객을대하는태도에강한불만이표출되고있음을알수있으며그주된내용들을살펴보면다음과같다. (Source: Accenture Analysis) 주요고객유지비용대비고객획득비용이 10 배가량비쌈 불만이있는고객중 4% 만이 complain 을하는반면불만이있는고객중 65-90% 의 고객은두번다시그기업의제품을구매하지않음 이탈하는고객의 45% 가고객서비스불만족을가장큰이탈이유로들고있음 회사의상품및서비스에불만이있는고객은평균주변의 9 사람에게영향을미침 불만이만족스럽게해소된고객의 82% 가다시제품을구매함 고객이탈비용은평균적으로그고객이연간창출하는가치의 5 배임 상위 20% 의고객이전체수익의 80% 를차지함 하위 35% 의고객은수익을창출하지못함 54

55 6. ERP 와 CRM CRM 의등장배경 - 고객과의 Channel 의변화 고객과만날수있는채널이다양해지면서기존의전화나팜플릿등에의존하던고객대응방식이인터넷등의첨단 IT 기술을이용하는일대일실시간대응방식으로변해가고있다. Branches/Offices & Field Sales/Service Call Centers Customer Interaction Centers Physical Interaction FWalk-in/Face-to-Face FMail FPaper-based Telephone-Centric FTelephone FSelf-Service FVoice Messaging FFax Multiple Interaction Methods FInternet/Remote Self-Service FWeb Telephony& Integration FPhone Self-Service w/speech Recognition FMultimedia Kiosks 5) 고객과의 Communication Channel 의변화 고객관리의중요성이강조되면서특히고객과의의사소통방식에도변화가나타나고있다. 게다가인터넷의등장과무선인터넷으로의진화는기업경영에있어새로운채널의등장이라는커다란변화를가져오게된것이다. 전통적인고객접점의형태로는직접적인대면이가능한대리점이나전화, 우편등의방식이있었으나소모되는비용에비해고객이얻게되는효용이크지않았고또한신속성이나실시간상호대화가능성이라는측면에서한계를드러냈던것이사실이다. 따라서인터넷, 무선인터넷, 전통적고객채널등의요소들을혼합함으로써고객관리의효과를극대화시키는것이오늘날기업의마케팅과고객서비스차원에서중요한관건이다. 이와같은다양한채널활용이요구되는것은고객 needs 및요구에대해서보다포괄적인이해가필요하기때문이다. 이렇게다양한채널을활용하게되면기업들은기존의오프라인채널을통해서파악한고객니즈와온라인에서활동하는고객들의니즈를결합함으로써보다정확한니즈파악이가능하게되고이에따라보다효율적인마케팅전략이가능하게되는것이다. 실제로일부기업의경우이미고객들의요구사항을파악하기위해서인터넷은물론휴대폰등의무선인터넷을활용하고있으며오프라인매장의키오스크를자신의고객 DB 와연동시키고있다. 이러한채널별고객정보의통합은결국마케팅과 IT 의강력한결합을요구하게될것이다. 55

56 6. ERP 와 CRM CRM 의목적 CRM 의목적은고객의확보에서부터시작하는고객과의거래관계를장기적으로유지하고고객만족을통해로열티 (Loyalty) 를이끌어냄으로써고객의수익성을극대화하고자하는것이다. Customer Acquisition Customer Retention Customer Loyalty 이슈? 합리적인고객분류는어떤것인가? 어떤특성을가진고객을타겟고객으로할것인가? 타겟고객은무엇을원하는가? 어떻게하면고객의이용률을높일수있는가? 고객들의주된불만사항과만족사항은무엇인가? 이탈고객의이탈이유는무엇이며이탈률을줄일수있는가? 일단확보된고객의가치를어떻게높일것인가? 우량고객을위한고객서비스는어떠한것이어야하는가? 우량고객의추가구매를유인할수있는상품과서비스는어떤것인가? CRM 을통해달성하려는목적은여러방향으로설명할수있다. 하지만궁극적으로 CRM 의목적은기업의고객확보에서고객의가치를증가시키고이들을계속유지함으로써기업의지속적인수익을창출하는것이라고할수있다. 1) 고객의확보 잠재고객의관심을유발하고편의성이나혁신성에서차별화되는상품과서비스를제공함으로써잠재고객을실제고객화하는것이첫번째단계에서의목적이라고할수있다. 2) 고객의유지 두번째단계는일단획득한신규고객이반복해서거래하도록고객과의관계를강화하면서고객을유지하는단계이다. CRM 에소고객유지는고객의불만을예방하고불만이발생했을때효과적으로대처하는능력과고객에게부가적혜택을제공하는노력등이병합됨으로써좋은결과를기대할수있다. 3) 고객로열티확보 세번째단계는고객과의거래의깊이와폭을늘림으로써타경쟁사로의이동을어렵게하고이를통해평생고객화하는것이다. 로열티를가지고있는고객은다른일반고객보다재구매의도가크며, 새로운고객을확보하는통로역할을하기도한다. 이러한우량고객의행동은결국기업의수익성증대로직결된다. 56

57 6. ERP 와 CRM CRM 의목적 - 로열티의경제적효과 효율적인고객관계관리를통한 Loyal Customer 의획득은곧여러측면에서수익원천을창출한다. 가격프리미엄 추천을통한고객확보 비용절감효과 수익증대 수익 기본수익 0 신규고객확보비용 비용 고객유지비용 거래기간 ) 로열티의경제적효과 일반적으로신규고객의확보는고객유지비용보다훨씬높다는것은주지의사실이다. 또한구매고객중에상위고객 20% 가기업수익의 80% 를차지한다는것도파레토법칙으로서알려져있다. 이러한사실들은고객관리를통하여상위의로열고객을유지함은기업의수익증대로직결된다는시사점을주는것이다. 실제로로열티를가지고있는고객들은다른일반고객보다재구매의도가크며, 고객유지비용이덜들고더나아가친구나친지들에게해당기업과기업의상품을추천함으로써신규고객의확보에도기여한다. 기본적으로이로열고객들로부터는판매로인한기본적인수익에더하여재구매로인한수익의증대, 고객들이이미제품이나서비스에익숙함으로써추가적비용의감소, 추천제를통한신규고객의확보, 그리고로열고객들이해당기업의제품이나서비스에부여하는적극적인구매의사로인해경쟁사의낮은가격으로의유인가능성이줄어드는데서오는가격프리미엄등이고객의로열티를상승시킴으로써얻을수있는경제적효과들이다. 따라서고객의로열티제고를위하여고객들의구매행태나성행을분석하고이에맞는로열티프로그램을시행함으로써로열고객층을확장시키는것은 CRM 에있어매우중요한목표가되는것이다. 57

58 6. ERP 와 CRM CRM 의특징 선별된 CRM 의주요특징으로서는고객의도중심모델이라불리는새로운패러다임과적극적고객관리전략그리고일대일상호작용이다. CRM 특징 개인화된 1:1 마케팅 고객만족 선도적고객관리 Marketing Sales Support 고객 고객의의도와니즈에대한이해 고객통찰 1:1 개인화 니즈평가 고객리서치 타켓마케팅 적극적인상품데모 Configure & Quote Solutions Intelligent Pricing Intelligent, Assisted Sales Order Management 적극적서비스 Service Knowledge Management 콜센타기반의 esupport 고객만족관리 고객데이타 Customer Profiling Customer Data Mining CRM 의특징은다음과같다. 1) CRM 은고객지향적이다. 고객에게필요한상품, 서비스는물론차별화된보상등적절한혜택을제공하여고객과의관계관리에기업의초점을맞추는고객중심적인경영방식인것이다. 2) CRM 은장기적이윤을추구한다. CRM 은고객의생애전체에걸쳐관계를구축하고강화시키는것을목표로하기때문에궁극적으로기업에지속적인수익을창출하도록한다. CRM 은일회적이거나단기적인이윤추구가아닌장기적으로지속적인이윤을추구하는동적인경영방식이다. 따라서고객과기업사이의상호혜택과신뢰를바탕으로하는쌍방향 (interactive) 의관계를형성하고지속적으로발전시킨다. 3) CRM 은 IT 에기반한과학적인제반환경의효율적활용을요구한다. 고객관리를위해고객데이터를분석하는등, 구체적인경영효율의측정을통한경영개선에역점을둔다. 마케팅에있어서도매스마케팅보다는타겟마케팅, 일대일마케팅을추진하며여러마케팅활동의전반적인효율을통합적으로제고한다. 58

59 6. ERP 와 CRM 4) CRM 은고객과상호작용을바탕으로한다. CRM 은특히멀티채널을통한쌍방향커뮤니케이션의지속으로통합적이고일관성있는메시지와정보전달을함으로써고객과의관계를강화시켜나간다. 이러한상호작용적고객접촉을활용하여기업은고객의니즈를자세히파악할수있고더욱능동적으로대처할수있다. 5) CRM 은기업내부의프로세스통합을도모한다. CRM 은단순히고객과의커뮤니케이션에만역점을두는것이아니라기업의모든내부프로세스의통합을시도한다. 관계관리에필요한모든부분, 즉표준화된업무프로세스, 조직의역량이나훈련, 기술적하부구조, 영업요건을충족할수있는시스템의기능, 영업정보등의영역에서도균형잡힌전사적향상을도모한다. 59

60 6. ERP 와 CRM CRM 의영역 CRM 영역내에는고객니즈분석, 고객수익성분석, 마케팅, 판매 (Selling), 고객서비스, 콜센터등이포함된다. 따라서 CRM 의구현은이들대고객관련활동들과관련된조직, 업무프로세스및 IT 인프라의고객가치위주로의재편을의미한다. Marketing Effectiveness 가격책정 마켓포지셔닝 고객 Segmentation 채널기획 Marketing Effectiveness Selling Effectiveness 영업프로세스지원 캠페인기획및관리 Selling Effectiveness Service Effectiveness Service Effectiveness 판매후서비스활동 고객불만접수및처리 담당직원배정 Call Center Solutions ecrm Call Centre Solutions 고객서비스및상담 (Inbound) 판매및마케팅 (Outbound) 정보수집 Customer Insight Customer Insight 고객데이터의수집및관리 고객 Needs 분석 Customer Profitability 고객별수익성분석 CRM 이포함하는영역과각영역별주요기능은다음과같다. 1) 고객니즈및수익성분석 여러채널을경유하여들어오는고객데이터의수집및관리를통해고객의다양한니즈를분석하고고객을세분화하여각고객별로고객가치를산출하고수익성을산출한다. 여기에서다양한고객데이터는인구통계분석, 시장세분화등에서정보창고로서의역할을수행한다. 2) 마케팅분야 상품관리, Promotion 관리, 채널관리등이이영역에포함된다, 상품관리에서는제품구조 / 카테고리관리, 가격관리등의기능을담당하고 Promotion 관리에서는기획, 마켓포지셔닝, 고객 segmentation, 효과관리등의역할을담당하며, 채널관리에서는채널별고객관리, 채널성과관리등의기능이있다, 3) 영업분야 영업지워, 캠페인관리를포함한다. 영업지원의영역에서는주문관리, 견적관리, 제품선정, 경쟁사정보관리, 협력업체관리등의기능을담당하며캠페인관리에서는캠페인의기획, 목표고객리스트관리, 응답관리및분석의기능이있다. 4) 고객서비스와콜센터 서비스관리의영역이며여기에서는판매후서비스활동을담당한다, 즉고객의구매정보를비롯한각종고객접촉정보를통한고객불만처리및고객의목소리청취, 또는일대일커뮤니케이션의실천을이룰수있다. 콜센터의경우고객서비스뿐만아니라고객의정보수집및마케팅까지담당하는중요한채널이다. 60

61 6. ERP 와 CRM CRM Capability Customer Equity 의제고및유지를위해요구되는 CRM 의핵심역량은크게 customer insight, customer offers, customer interactions, enterprise integration 및 high performing organization 으로나눌수있다. Customer Insight Gather data Manage data Obtain insight Apply insight High Performing Organization Sales and service skill building People motivation and reward Governance Customer Interactions Channel management Interaction management Customer interaction operations Customer Offers Product and service mix management New product and service development Brand and communication management Enterprise Integration Financial management Alliance management Market trend responsiveness CRM 활동을수행하기위해기업에몇가지핵심역량이요구된다. 물론기업의진행단계나제품성격, 판매방식, 비즈니스형태에따라서 CRM 의시행을위해요구되는기업역량은달라지겠지만기업의차이와관계없이공통으로구비되어야할역량은다음과같다. 1) Customer insight 모든고객접점을통틀어적절한고객정보를캐내고그정보를고객의니즈에대한독창적이며사실에기반한이해를위해사용하는능력이다. 2) Customer offers 타경쟁사들에비해고객의니즈와의도에더잘부합하는차별화된상품과서비스를제공하는능력이다. 3) Customer Interactions 고객이언제어디서어떤방식으로접근을하든모든고객접점에걸쳐고객과의매끄러운상호작용이가능하도록하는능력이다. 4) Enterprise integration 고객관리기능과가른모든기능들의유기적인연계능력이다. 즉, 고객만족에관계되는조직내 / 외부적모든부서들의기능적통합능력을말한다. 5) High performing organization 기업전체에걸쳐고객관리경험을공유하고이를발전시키는환경의조성능력이다. 61

62 6. ERP 와 CRM CRM Operating 모델 CRM Operating 모델은 Strategy, Knowledge, Process/Organization, Solution Technology 의네단계로구성되어있다. Strategy 고객전략 Knowledge 고객 Insight ( 고객이해, 고객식별 ) Process/ Organization 마케팅 Sales Service Solution Technology ecrm SFA DB Technology 콜센터 지금까지기술해온것들을체계적으로정형화하여하나의 Framework 로만든것이다. 그림에서처럼 CRM 모델은네단계로구성되어있다. 1) 첫번째단계는전략이다. 고객전략의재평가와재구축은기업경영의핵심이며, 사내의모든역량과외부의지원을모아추진해야한다. 이러한고객전략이제시하는방향에부합되도록고객인사이트가운영되고업무프로세스또한수행되는것이다. 이에대한자세한설명은뒤로미루기로한다. 2) CRM 모델에서가장주목할만한것은 Knowledge 단계이다. 고객 Insight 라고도불리는이단계는변화, 발전하고있는고객에관하여기업이축적하고있는정보와고객이해의관점이며그와같은고객에대한지식을계속해서확장시켜나가는능력이기도하다. 현재고객에대한 DB 를갖고있기는하지만고객에대한기업나름대로의체계적인지식과경험, 이에기반한이해를갖추고있는기업은많지않은실정이다. 고객에대한데이터를꾸준히모으고이를토대로영업의방향을정하는기능을담당하는조직을기업의밀부로상설화하고있는기업도아직은많지않은실정이지만 CRM 에서고객인사이트의도출과이를통한기업운영의방향결정은필수요소이다. 이러한고객이해와예측은 CRM 모델의다른단계들과상호작용을통해더욱견고해진다. 62

63 6. ERP 와 CRM 3) CRM 모델을이루는세번째단계는업무프로세스및조직이다. CRM 모델은이단계에서고객접점의세가지주요업무인마케팅, 영업, 고객서비스에주목한다. 즉, 마케팅은타겟고객층의 needs 에부합함으로써고객을유인한다. 영업에서는이렇게유인된고객에게상품과서비스를판매한다. 고객서비스에서는상품의판매과정에서발생하는여러가지의고객불만사항이나문의사항을접수하고또한적극적으로고객만족을유도하기도한다. 이 3 단계는 2 단계인고객인사이트와의상호작용을통해특히두가지역할을담당한다. 즉, 3 단계에서주요업무이던마케팅, 영업, 고객서비스는철저히고객인사이트를기초로한다는것이며., 또한직접고객인사이트에자신들의경험을 feed-back 시킴으로써고객인사이트를확장시키기도한다는것이다. 4) CRM 모델의마지막단계는바로위의모든기능을지원할수있는기술 Infrastructure 이다. 이와같은지원도구들로반드시요구되는것들은전반적인인터넷업무를포함하는 ecrm 기술, SFA (Sales Force Automation), DB Technology, 콜센터등이다. 여기서 SFA 는영업프로세스를재평가하고보다생산성이높고보다정확도가높은영업을실현하기위한최신테크놀로지를말하며, DB 테크놀로지는고객정보를수집하는구조를만들고고객과의접점에서입수할수있는정보를늘이기위해필요한기술요소의총체를말한다. 즉, 구매이력과, 구매계획, 캠페인에대한대응등의모든데이터를파악하고또체계적으로저장하여두는데요구되는기술기반으로서, 두번째단계인고객인사이트를위한인프라스트럭쳐라할수있다. 63

64 6. ERP 와 CRM CRM 의도입효과 CRM 의도입은기업의수익증대를통해기업가치의증대를야기시킨다. 매출증대 핵심가치요인 우량고객유지율증대 Cross Sell/ Up Sell 증가 신규고객수증가 측정기준 고객관계기간의장기화 고객획득율의증가 고객당매출증대 고객만족도증가 캠페인오퍼에대한응답율증가 고객당상품보유수의증가 비용절감 고객유지비용의감소 고객획득비용의감소 타겟마케팅을통한고객당영업비용의감소 대고객서비스비용의감소 내부직원업무생산성향상 판매기회의판매전환율증가 고객당판매비용의감소 캠페인건당비용의감소 서비스건당비용의감소 고객불만처리시간의단축 수익증대 고객수익성의증대 운영비용의감소 고객당수익성의증대 CRM 구현을통해얻게되는효과는한마디로기업의수익성증대이다. 이것을풀어서설명하자면우선우량고객증대와신규고객수증대, 교차판매와추가판매를통한매출증대의효과를기대할수있다. 또고객데이터의적절한응용으로고객유지및획득비용을감소시키고타겟마케팅을가능하게함으로써고객당영업비용을갘소시킨다. DM 이나 TM 을통해고객에게일대일로의접근이가능하므로불특정다수를대상으로마케팅을하는것에비해마케팅비용이감소한다. 효과적인고객서비스의발굴과시행으로고객서비스의전반적인비용이감소하게되고기업내부의직원들이고객과영업에대해체계적으로정리된데이터를수시로확인할수있게됨으로써직원들의업무생산성향상을기대할수있다. 신규사업측면에서는고객광의관계와고객에대한지식을기반으로우호적인관계를구축하면서완전히새로운방향으로의다각화가가능하다. 반면기존사업의측면에서는 e- 비즈니스혁명으로인해가속화된가격경쟁의구도를벗어나고객과의우호적인관계를구축함으로써, 장기적인관점에서수익을확보할수있다. 64

65 6. ERP 와 CRM 국내기업의산업별 CRM 도입방향 유통및통신업종을중심으로형성되던 CRM 시장은전체산업으로확산되면서올들어서도성장세를이어가고있다. Industry 접근방법도입시기대성과향후과제 금융 수익성높은 VIP 고객군선별 차별화된고객서비스제공 위험관리, 수익성관리의과학화 개인및가구세대별 DB 의통합관리 통신 통화료경쟁보다고객성향에맞춘이벤트에초점 고객의니즈를사전에예측해결 영업 ( 본사 ) 과판매 ( 대리점 ) 부문을통합한 CRM 적용 유통 가격에민감한고객과관계에감한고객구분 할인점과백화점간역할분담 광고비절감과신상품행사프로모션의적중률증가 대형외국업체상륙에따른우수고객이탈방지 닷컴 가입자확보보다실질적수익성확보에주력 ecrm 으로실시간고객관리 1:1 마케팅을통한특화된서비스제공 매일축적되지않은많은양의데이터의가공시간및비용극복 가전자동차 차별화된고객만족마케팅 전략적제휴를통한공동마케팅 차별화된고객서비스제공 귀족마케팅실시 모바일세일즈구현 현장 ( 대리점, 영업소 ) 에서고객데이터를수집해정확도제고 국내 CRM 도입의추세는한국소프트웨어산업협회의보고서에따르면 CRM 구축에대한수요가가장많은사업영역은금융부분인것으로나타나고있으며, 다음으로는통신, 제조, 무역, 유통, 인터넷서비스업순인것으로나타났다. 반면에 CRM 수요가가장적은분야는레저, 오락, 관광사업, 교육분야이다. e- 비즈니스의활성화로인터넷서비스업은 1999 년전체시장의 3.1% 를차지했으며앞으로전자상거래나인터넷포탈사이트업체들의 CRM 수요가폭발적으로증가할전망이다. 또한오프라인기업들의온라인화추세에따라산업전반에 CRM 에대한관심이고조되고있는실정이다. 현재각산업별로선두업체들대부분이 CRM 프로젝트에대한마스터플랜을마련해놓고단계별로추진하고있는상황이며, 위그래프에서나타나듯이 CRM 구축에가장발빠르게움직이는산업은고객접촉채널이다양하고고객정보가매출이익과직결되는은행, 증권, 보험등금융분야와통신, 유통분야이다. 이들산업은이미대부분데이터웨어하우스를구축하고이고개정보를분석, 평가하는단계에있다. 특히유통분야는 DB 마케팅을하기위한시스템을구축하면서 CRM 에접근하는추세이다. 제조업체는특성상기존 ERP 확장개념으로 CRM 구축을고려하고있고, 오프라인 - 온라인비즈니스프로세스통합에초점을두고있다. 65

66 6. ERP 와 CRM 국내기업에게는아직 CRM 의개념이생소하고또한수행능력도빈약함이사실이다. 즉, CRM 을받아들이는기업의구성원과고객모두가의식과관행에서넘어야할벽이존재하고있으며, 매스마케팅에익숙하여가격할인을고객에대한최고의배려로파악하고있는상황이다. 또한고객의정보공개기피, 종업원의고객정보유출우려등으로제대로된 CRM 의정착은시간이걸릴것으로보인다. 또한 CRM 의중요성에대한인식이나전략적접근등의측면에서선진국과는큰격차를보인다. 심지어는 CRM 을 IT 관련새로운패키지가사내에도입되는것정도로이해하고있는실무자들도있다. CRM 을추진한다고해도 IT 또는마케팅담당임원이 CEO 의결정을받아추진하는것이일반적이며여타부서의지원을받거나공동으로추진하는것은아직은곤란한상황이다. 이러한상황에서 CRM 에대한정확한이해나전사적인공감대의형성없이진행할경우 CRM 은일시적유행으로그칠우려도있다. 그러나 CRM 은결코일시적유행이아니며오히려 CRM 의도입은국내기업이전세계적으로만연한디지털혁명에제대로적응할수있는가의여부를판가름하는시금석이라고볼수있다. 기업경영에있어이미 CRM 의시대는도래한것이다. 선진국들의유명기업들이추진하는경영방식이니한번따라해보자는식의사고방식이나그들이사용하고있는시스템솔루션을일단기업에구현해보자는식의사고방식은시대의흐름을제대로읽지못하고있는것이다. 이와같은상황에서국내시장환경에 CRM을성공적으로도입하는데있어고비용의최첨단정보시스템을일단구축해놓는식의방법은엄청난비용의낭비일수밖에없다. 따라서보다적은비용으로보다효과적인방법에따라 CRM을정착시키려는노력이필요하다. 그러기위해서는기업의사업전략을명확히하는것과이러한전략의수행을지원할고객데이터의활용방법등이간구되어야한다. 또한분석된데이터를이용하여마케팅부문을재설계하는방식으로접근해야할것이다. 업무프로세스나관행의변화없이단순히정보시스템을도입할경우 CRM 도입은실패로끝나게되어있다. 또한가지고려해야할요소는기업별로자신의업종과능력에맞는 CRM 을도입하여야한다는점이다. 기업들간에도금융이나통신업처럼고객과직접접점을만들며풍부한정보를확보할수있는산업과그렇지않은산업이존재한다. 즉세련된 CRM 을실행하고자하여도기업의사정상곤란한경우가있고, 데이터는엄청나게모아졌으되이런데이터를어디에써야할지를몰라헤매고있는기업도존재한다. 이러한상황들을고려하여 CRM 을도입하려는기업은당사의고객에대한정보가어떠한특성을가지고있으며과연 CRM 을도입하는데적합한가를우선파악하여 CRM 에대한기업특성에맞는차별적인접근이이루어져야하는것이다. 국내의경우역시풍부한정보의확보가용이한금융업, 통신업, 유통업, 인터넷비즈니스등의분야에서 CRM 을도입하였거나도입하고자하는중이고앞의표에서도알수있듯이고객에대한풍부한정보를확보할수있는기업들끼리도 CRM 의용도와접근방법은다르며 CRM 구현을통해기대하는효과도또한다르다. CRM은장기적으로꾸준히추진하되이것을기업성과로연결하는실용적자세를항상견지하여야할것이다. 66

67 6. ERP 와 CRM CRM 과 ecrm 오프라인기업들의온라인화추세에따라산업전반에 ecrm 에대한관심이고조되고있다. 비교영역 CRM ecrm 정보수집 영업사원방문, TM, DM, 기간계시스템의구매데이터등복수의분산된채널 웹기반의단일통합채널 ( 웹로그, 이메일반응, 웹콜센터, 구매데이터등의통합 ) 정보분석 정보활용 비용 시간적 / 공간적범위 고전적통계기법 데이터마이닝 마케팅캠페인, 영업강화, CTI, 프로모션 분산된채널과높은인건비로인해상대적으로높은고객관리비용 오프라인의시간적, 거리상의한계일부존재 실시간고객성향분석 고객행동패턴분석 ONE-TO-ONE 마케팅, 웹사이트개인화, 실시간추천시스템 초기 IT 비용이높은반면지속적인관리유지비용이낮음 지역시간제약극복 오프라인기업들의온라인화추세에따라산업전반에 ecrm 에대한관심이고조되고있는실정이다. 기존의 CRM 솔루션업체역시웹환경의인터페이스제공에노력을기울이고있고, 새로운시장에진입하는 ecrm 업체들은웹환경의강점을부각시키여기존 CRM 업체들과경쟁에서주도권을잡고자하고있다. ecrm 이란 e- 비즈니스환경속에서전개되는 CRM 을의미한다. 즉, 고객관리에서인터넷을이용해고객데이터를구축하고이를바탕으로기존의고객관리시스템을재구성하는것을말한다. ecrm 은인터넷상에서의고개관계관리를말하므로오프라인의 CRM 과는차이가있는것이사실이다. 일례로고객과의접촉경로라거나정보수집방법등에차이가있다. 즉, 일반적인 CRM 에서고객정보를수집하는창구는대부분점포이다. 그밖에우편을통한가입신청서, 전화를통한불만제기이력도중요한고객정보로서수집 / 관리된다. 그러나 ecrm 은대부분의고객정보를인터넷을통해수집하게된다. 고객의기본적인속성 ( 나이, 직업, 주소, etc) 이나클릭스트림 (Click Stream) 을통한주요관심사, 구매정보와각종문의사항등이실시간으로수집된다. 또그러한정보를수집하는데특별한비용이들지않는다. 즉, ecrm 은기존의 CRM 이갖고있던가장큰한계인고객정보문제를어느정도해결함으로써 CRM 의효과를더욱증폭시킬수있게한것이다. 여기서한가지기억해야할것은 CRM 과 ecrm 이고객관계를구축하여수익을극대화하는근본적인목표에서는차이가없으며, ecrm 이 CRM 과전혀다른새로운것은아니라는것이다. 67

68 6. ERP 와 CRM CRM 구현의단계별접근 -Planning CRM 구현의첫번째단계는 CRM 전략을수립하고이를지원하는전사적인관점의프로세스, 조직및기술 Blueprint 를개발함과아울러, 이를구현할정보시스템에대한검토가이루어져야한다. Managing Journey Management Program Management Project Management Planning Business Diagnosis Strategic Direction Operation Strategy Business Architecture Capability Analysis Delivering Capability Release Design Capability Release Build&Test Deployment Operating Service Operations 기업에 CRM 의토대를구축하고이를바탕으로 CRM 을실행하는첫번째단계는 CRM 전략을수립하고이를지원하는전사적인관점의프로세스, 조직및기술 Blueprint 를개발함과아울러이를구현하기위한대안으로서구현할정보시스템에대한검토가이루어져야한다. 우선 CRM 전략수립의단계에서는기업의현고객및 CRM 전략에대한이해를바탕으로고객중심의 CRM 전략이수립되어야한다. 이단계에서는 CRM 동향분석및 Best Practices 조사가이루어지고현재고객분석및 CRM 전략방향설정등이실행되어야한다. 다음으로 CRM 프로세스및조직 Blueprint 개발의단계는현고객관리프로세스의진단및개선점파악, 현고객관리조직의효율성검토, To-Be CRM 프로세스도출로이루어진다. CRM 기능및기술요건정의와구현계획수립의단계에서는 CRM 기능및기술요건을정의하고 CRM 데이터요건을정의하며패키지정보를수집한다. 그리고나서패키지검토의절차를거친후패키지선정을하게되고이에따른상세한구현계획을세우게된다. 68

69 6. ERP 와 CRM CRM 전략수립 환경분석 CRM 전략수립을위한환경분석은자사의현재상황분석, 경쟁사분석, 고객분석과함께거시적인시장환경분석을포함한다. Strategy 현고객파악및고객전략의이해 CRM 전략수립 Customer Segmentation 및 Value Proposition 정의 상품및서비스 Mapping 마케팅 / 영업 / 서비스전략 People Business Integration Process Technology CRM 전략수립은다음과같은순서로이루어진다. 1) 환경분석 CRM 이성공하기위해서는전략수립에앞서정확한환경분석이이루어져야하며여기에는내부적인환경뿐만아니라고객분석, 경쟁사분석, 시장환경분석등의외부적환경분석까지도포함된다. 2) 고객평가 먼저자사의고객중누가과연우량고객이고, 불량고객인지각고객들은어느정도나되고인적특성은어떠한지가분석되어야한다. 이를위해고객평가를위한각기업에적당한기준이설정되어야한다 ( 예 : 수익성, 방문빈도, 구매상품범위 etc.) 3) 고객 segmentation 기업이고객에게갖는주된관심사는 이익을가져다주는고객이냐아니냐 하는점이다. 이를위해분류를지나치게세분화하면고객의가치상승에비해비용이지나치게들기때문에문제가되고또한너무빈약하게분류하면비용은대폭적으로내리는반면고객요구와의간격이커져상품매출의감소를초래할것이다. 즉, 중요한것은매출상승효과와비용증가가균형을이룬세분화이어야한다는것이다. 69

70 6. ERP 와 CRM 4) 방향설정 환경분석과고객분석을통해현재의상황를검토하고고객 segmentation 을통한고객군특성별분류가있고난후에는이제분석결과를이용하여전체적인고객관리목표를정하고전략을세운후구체적인활동방향을결정하여야한다. 즉각기업에서 CRM 을실행할경우구체적으로어떤활동이필요한가, 고객확보 / 고객유지 / 추가판매 / 교차판매 / 연속판매등의활동중에서어떤활동에중점을두어야하는가등을경정해야하는것이다. 5) Offering CRM 전략을수립함에있어어떤상품을, 어떤형식으로, 어떻게, 언제, 제공할지에대한구체적인방법을결정하여야한다. 오퍼를결정할때가장중요한점은고객의특성에적합해야한다는점이다. 즉철저한고객조사에각고객군에게어떤제품이나어떤서비스를어느시점에서어떤방법으로제공할지를정확하게짚어내야하는것이다. 6) 고객과의 Communication 방법결정 고객과의관계를강화하기위해서고객에게무엇을제공하느냐뿐만아니라어떻게제공할것인가의문제도 CRM 전략구상에포함되어야한다. 즉고객과의상호작용방법의문제이다. 어떤방법을선택하던간에효과적인상호작용을위해서는다음의요소가고려되어야한다. 고객의취향, 심리등에대한이해를바탕으로고객으로부터최대한의공감을이끌어낼수있는메시지를전달하여야한다. 또한전달하고자하는내용의핵심이제대로표현되어있어야하며내용의난이도가고객의수준에적합해야한다. 따라서고객의개인적특성에따라메시지의표현을차별화하는노력이필요하다. 전달내용뿐만아니라전달의수단이또한각고객에게맞아야한다. 그리고다양한홍보물이넘쳐나는속에서고객이해당메시지에게접근하고자하는욕구와더나아가메시지의내용에응답하는적극성을끌어낼수있는방안의모색이필요하다. 70

71 6. ERP 와 CRM CRM 프로세스모델개발 CRM 전략이수립되고나서는현재 CRM 프로세스및조직의개선방향을도출하고, 이를바탕으로효율적이고 CRM 역량이집중되는조직및프로세스 Blueprint 를개발하여야한다. Strategy People Business Integration Process Process Technology 현행고객관리프로세스분석 현행고객관리프로세스개선방향도출 CRM 프로세스 Blueprint 개발 고객중심프로세스 고객획득 / 개발 / 유지 / 퇴출프로세스 CRM 전략이수립되고나서는이전략을뒷받침할수있는프로세스의모델개발이필요하다. 따라서현재 CRM 프로세스및조직의진단을통해개선방향을도출하고, 이를바탕으로효율적이고 CRM 역량이집중되는조직및프로세스 Blueprint 를개발하여야한다. 이를위해서각프로세스를기능별로나누고각프로세스별정의와 To-Be process 를도출해야한다. 그주요활동은다음과같은것들이있다. Function Process 모델작성 CRM 업무프로세스모델도출 업무별 Process Map 작성 업무별 issue 및문제점파악과원인분석, 해결방안도출 정보기술현황분석 CRM 관련기능과 Application Mapping 아키텍쳐분석 현재조직구조분석과문제점도출 조직구조변화를위한 To-Be 모델작성 71

72 6. ERP 와 CRM CRM 이필요로하는업무프로세스는현재에존재하는프로세스와다르기때문에 CRM 을위한비즈니스프로세스의재설계가필연적이다. 즉, 고객을위해가치를증진시키는철저한고객중심의프로세스로의변화가이루어져야하는것이다. CRM 프로세스에서는조직을여러개의부분이모인하나의시스템으로간주하는데이시스템은서로연계되어상호의존하는방식으로구성된다. 따라서한부분에서의변화가다른부분들에영향을주므로, 서로에게적합하도록한부분에서의변화는다른부분의변화를촉구한다. CRM 에서요구되는비즈니스프로세스의재설계는조직의하부층에더많은영향력과통제권을부여하도록이루어져야하며, 또한조직의하단에서작업의통합이이루어질수있어야한다. 이러한몇가지원리들에충실하게 CRM 프로세스는정의되어야하는것이다. 그러면구체적으로프로세스의정의는어떻게이루어지는가? 먼저기업이추구하는전반적인사업전략, 그리고전략추구를위해현재실행되고있는프로그램들을기반으로해서, 핵심프로세스와이를지원하는프로세스를이해하는것이필요하다. 여기에서핵심프로세스란그기업의거래와관련된프로세스같이가장대표적인프로세스를말한다. 그리고지원프로세스는거래업무지원을위한마케팅프로세스나고객서비스프로세스등을말한다. CRM 실행을위한프로세스를효과적으로설계하기재설계하기위해서는주요비즈니스요소인정보나기술, 조직의구조와각부서의역할그리고조직원의기량등에대한자세한검토가필요하다. 그런이후에 CRM 역량들을지원하는데요구되는프로세스들을밝히고현재의프로세스와의간극에대한평가가요구된다. 이러한 CRM 프로세스와조직의정의가궁극적으로목표하는바는우선, 이런프로세스의재설계를통해프로세스의초점이늘고객에맞추어지도록한다는것이다. 그리고프로세스를새롭게재정립하고나면기존의폐쇄적인부서들이아닌유연한프로세스를위해조직된서로연동된팀들이 CRM 을수행하는주체가되는것이다. 이를통해서로다른목적으로인해부서간에충돌하는일은없어지게되고 CRM 작업의성격이다차원적이며부서의벽을넘게되는것이다. 또한프로세스의재정립을통해보상체계기준이부서의성과에기반하지않고고객만족성과에기반하게되는분위기를조성하여야한다. 이렇게이론적으로는업무프로세스를바꾼다는것이명쾌하게정의되나실제로는변화란쉽게받아들여지는것이아니며, 전체적인프로세스와조직이변화하려면그변화를통해얻게되는효용이변화과정을통해감수해야하는비용과위험에비해높아야한다. 이를위해서는프로세스의개발이작업의흐름과작업에미치는변수들을잘감안하여추진해나가야한다. 뿐만아니라프로세스의재설계로생산성의저하를가져오는작업이나불필요한작업등을줄임으로써궁극적으로조직구성원들의생산성과편의성이증대될것이라는인식이공유되어야한다. 72

73 6. ERP 와 CRM CRM 기능및기술요건정의 CRM 전략이수립되고이에따른프로세스와조직의 Blueprint 를정의한후에는이를뒷받침할기능과기술요건에대한정의가필요하다. Strategy People Business Intrgration Process CRM 기능및기술요건정의 CRM 데이터요건정의 CRM 패키지평가및선정 ( 필요시 ) CRM 상세구현계획수립 CRM 시스템설계 Technology 전략수립과프로세스정의단계를거쳐 Planning 의세번째단계로서 CRM 을실행하기위한기능및기술요건이정의되어야한다. 이단계에서는기능및기술요건뿐만아니라 CRM 데이터요건정의와패키지선정까지이루어진다. CRM 을실행하기위하여갖추어야할기능및기술요소들을생각해보자. 먼저, 고객정보를엄밀하게식별하고관리할수있어야한다. 둘째로, 고객세분화를지원할수있어야한다. 셋째로, 각부문간특히마케팅과영업고객서비스와관련된부서들끼리의원활한정보소통을지원해야하고그내용을 IT 영역에전달할수있어야한다. 넷째로, 분산된데이터를수집하여필요한정보를끌어낼수있도록데이터의가공을지원할수있어야한다. 마지막으로, 기업의내부프로세스에존재하는고객데이터를원활히통합할수있어야한다. 이러한기능적인요구사항들을충족하기위한전체적인솔루션의기능을다음과같이크게 Business Application, Marketing Delivery, Information Support 의세가지영역으로나누어생각해볼수있다. 1) Business Application 내부적인고객관계관리업무를지원하기위한영역으로고객분석, Relationship Marketing, Offering, Customer Service 로구분된다. 73

74 6. ERP 와 CRM 가 ) Customer Analysis 고객데이터는하나의데이터베이스에통합되어세부적인데이터를심층적으로분석할수있어야하고고객의현재상태를나타내는전체그림을제공할수있어야한다. 이를위해서는고객데이터에현업담당자들이수시로접속하여통합된고객의모든정보를볼수있어야한다. 더나아가고객분류와이를통한타겟고갯설정의과정을지원할수있어야한다. 나 ) Relationship Marketing 고객과의관계를강화하기위한영역이다. 고객데이터는하나의 DB 로통합되어의사결정지원, 고객을대상으로하는캠페인관리, 채널관리, Loyalty Programming, 업무제휴의관리도구들을위해이용가능해야한다. 다 ) Offering 고객중심적인비즈니스활동이되려면고객세분화를통하여고객군마다의필요를이해하고이를바탕으로차세대상품이나서비스를개발하는작업이필요하다. 이를위해고객군마다구매패턴을분석하고시장조사를통해얻은자료를시스템내에서결합하여다각도로고객의필요를분석해야함으로써신상품개발과서비스의맞춤화에기여하여야한다. 라 ) Customer service 고객서비스요청을지원하기위한영역으로고객으로부터의전화, 인터넷, 등의다양한채널을통해전달되는서비스요청을관리하고이를지원할수있는기술적인기능이제공되어야한다. 고객들은자신들이거래하는기업들이자신들과의거래관계를더욱잘이해하고자신들을대우해주기를기대한다. 그러므로고객과접촉하는모든 CSR 이나시스템에서고객에대한정보를고객에대한정보를접할수있고공유하는것은고객과의지속적인관계개선을위해반드시요구된다. 또한모든셀프서비스채널에서는고객들이자신의정보를볼수있는시스템의기능이필수적으로요구된다. 2) Marketing Delivery 마케팅전략및구체적인이행방안을고객에게전달하는채널의기능으로서 Web, Tele marketing, Direct Marketing 등을통한전달기능이제공되어야한다. 3) 정보지원 (Information Support) 정보의조회및분석과의사결정을위해정보를제공하는기능으로고객정보의생성및분석과의사결정지원, 데이터마이닝을통한고객특성및성향정보, 상품이용정보등의고품질정보를제공하는기능이요구된다. 이를위해거래데이터획득은물론다양한고객접점을통해서발생하는고객과의모든상호작용을포착하여데이터로저장할수있는시스템이구축되어야한다. 또한일단포착된데이터의중요한속성들은자동화된시스템으로처리될수있는형태로변형될수있어야한다. 적절한제안을적시에적절한고객에게팔수있는정보를가져다주는예측모형도또한갖추어져야할것이다. 74

75 6. ERP 와 CRM CRM 정보시스템설계 CRM 기술아키텍쳐는고객접점으로부터 CRM 시스템과 Back-end 시스템까지통합된어플리케이션아키텍쳐에기반한다. 고객접점 CRM System (Operational CRM) Back End System (Analytical CRM) Customer visit or inbound call 고객 영업소 In/Outbound Call Call Center Web site visit Outbound Mail Internet 통합된고객채널 Channel Integration Layer Customer Service Information mgnt. Sales Sales opportunity capture Sales configurator Marketing Marketing analysis Campaign setup Call Center Support Cyber Marketing CRM Information Interface Integration Layer Batch & Online Interface Loan System Sales System Data Mining Hardware Billing System Sales Product Finance Debt Collection Loan Approval System. Batch Interface Integrated CRM System Data Mart Data Warehouse CRM 에대한전략방향이설정되고프로세스와각각의기능까지정의되었다면이러한것들을구체적으로어떤기술요건을바탕으로구축할것인가를정의하여야한다. CRM의핵심을크게두가지로나누어본다면 고객에대한이해 와 고객에대한대응 으로분류된다. 이중고객에대한이해를담당하는부분이 Back-end 시스템으로서의 analytical CRM system 이며고객에대한대응을담당하는부분이 frontend영역인 operational CRM system과 customer contact point 이다. 1) Analytical CRM system 데이터웨어하우스를이용하여사업전략을달성할수있는기회를포착하는것을지원하는시스템으로서통합고객데이터베이스로부터관련정보를추출하여저장하는데이터웨어하우스, 목적을따른분석을용이하게하기위해구성되는 Data Mart 와고객의성향및특성, 상품의매출특성등구체적인의사결정을위해필요한모델을생성하고고객의가치를평가하기위한값을부여하는데이터마이닝시스템으로구성된다. 75

76 6. ERP 와 CRM 2) operational CRM system CRM 의실행측면을지원하는 Front-end 시스템으로서기업과고객간의지속적인교류를통한관계정립을지원한다. 고객데이터웨어하우스를통하여계획된마케팅, 영업서비스에대한전략을구체화하여사업전략에활용하는방안에대한실행및평가를지원하게된다. 구성요소로는 Sales Configuration, SFA(Sales Force Automation) 등의기능을지원하는판매어플리케이션과서비스예측, 고객보호, Field Service 등의기능을지원하는서비스어플리케이션, 캠페인관리, 상품 Configuration 등의기능을지원하는마케팅어플리케이션으로구성된다. 3) Customer Contact Point 고객의서비스요청에대한처리를지원함과동시에고객을상대로마케팅영업활동을하기위한채널로서의기능을지원하는시스템으로고객접점을관리하고접촉이력을축적하여영업마케팅및서비스의자료로활용하는역할을담당한다. Meta Group 의분류에의하면 Collaborative CRM system 이라고도하며, CTI 를기반으로하는콜센터와웹사이트, Branch 등으로구성된다. Operational system 과더불어 Front-end 영역이다. 이와같은 CRM Front-end System 의도입은기존시스템의일부교체를의미하는경우도있어신중한의사결정을필요로한다. 대기업의경우, 이시스템을교체하는것은보통수백억의비용이걸려있는문제일뿐만아니라, 기존시스템에익숙한사용자들을새로교육시켜야하는어려움도수반한다. 또한 CTI/ 콜센터를제외하면아직까지그효과가검증되지않았다는점도신중성을요하는이유이다. 위와같은시스템들이 CRM 의수행을위해요구되는것들이다. Front-end 와 Back-end 중 CRM 시장에먼저등장했던것은 Back-end 시스템이다. 90 년대중반데이터웨어하우스가본격화되면서이를활용한 CRM back-end system 이가능하게되었다. 데이터웨어하우스에많은고객데이터를저장해놓고그정보를분석하면가치있는정보를얻을수있다는것이데이터웨어하우스도입필요성에대한논리이다. 대규모의데이터와정교한정보분석기술을사용하지않는다고해서 CRM 이이루어질수없는것은결코아니다. 그러나수백만에이르는고객을각기특서에맞도록차별적으로관리하기위해서는수많은의사결정이필요하며또한이를위해서수많은분석이이루어져야하기때문에데이터웨어하우스, OLAP(Online Analytical Processing), Data Mining, CTI 기반의콜센터등 CRM 의 IT 기술요건들이필요한것이다. 76

77 6. ERP 와 CRM CRM 패키지선정 CRM 을수행하기위한전략수립이있고, 모든프로세스와기능기술요건이정의되었다면다음단계로기업상황에적합한 CRM 패키지를선정한다. Survey & Screen Solution Survey available packages Develop guiding principles Short list solutions Contact vendor Criteria & RFP Development Define/refine selection scorecard -Functional -Technical -Vendor -Implementation Approach -Ability to Execute Locally Define score weighting -Mandatory Items -Important - Nice to have Items Develop RFP Develop demo scenarios Issue RFP Evaluate & Select Conduct paper evaluations -Compile score sheets -Summarize results Conduct vendor demo -Compile score sheets based on demo scripts -Summarize results Review results and recommend package Develop risk mitigation plan CRM 을수행하기위한전략수립이있고, 모든프로세스와기능기술요건이정의되었다면다음단계로기업상황에적합한 CRM 패키지를선정해야한다. CRM 이기업경쟁력의확보수단으로떠오르면서 CRM 은 IT 업계의각축장이되었다. Siebel, Oracle, Onyx 등은 CRM 시장에일찍뛰어들었던회사들이며, 저마다 CRM 시장에서기회를잡으려는열기가고조됨에따라 M&A 열풍이불어닥쳤다. PeopleSoft 는 CRM 파트너였던 Vantive 를매입하였으며, Siebel 은 Opensite 를인수한것등이그예이다. 근래들어 CRM 시장이웹기반의솔루션으로의이행을거쳤다는사실은주목할만하다. 전통적인클라이언트 / 서버제품이생산성을증진시키기위해고안되었다면웹기반의제품은사용자가혼자서능히사용할수있도록편리함을제고하기때문이다. 기존의 CRM 솔루션업체역시웹환경의인터페이스제공에노력을기울이고있고새로시장에진입하는 ecrm 업체들은웹환경의강점을부각시키며기존 CRM 업체들과의경쟁에서주도권을잡고자하고있다. 77

78 6. ERP 와 CRM CRM 조직 기업의 CRM 수행방법은기업이자원을어떻게분배하였으며, 또한이러한자원을효율적으로활용하기위해어떻게조직했는지의함수로나타나게된다. 현행고객관리조직분석 현행고객관리조직개선방향도출 CRM 조직 Blueprint 개발 고객중심조직 전사적 CRM 기획조직 마케팅 / 영업 / 서비스 /Call Center 조직 Strategy People Business Integration Process Technology CRM 활동이고객에게최대한의가치를부여하고고객을중심으로이루어지기위해서는제품중심의조직에서고객중심조직으로의조직변화가필요하다. 고객중심조직은조직의마케팅활동이마케팅부서에만국한되지않고고객과관련된모든활동을고객중심으로조직화하는것을바탕으로삼는다. 이를위해서는고객데이터분석을통한고객의분류및선별작업이선행되어야하며이작업을통해도출된고객포트폴리오는고객중심조직의기본단위가된다. CRM에서이러한고객중심조직은고객규모와고객유형별조직에서고객획득과고객유지의조직으로발전해나아가야한다. 이러한과정은기존의조직문화를혁신적으로바꾸고새로운조직도를그리는것을의미한다. 또한 CRM을수행하기위해필요한새로운부서들과직책들의도입도요구된다. 고객중심의조직으로혁신하기위해서는극복해야할장애물들이있다. 기존의조직구조에퍼져있는부서간이기주의, 경직성, 관료주의, 판매량중심의성과척도등이그것이다. 이런문제점들을해결할수있는방안을모색하는것이조직혁신의가장큰과제라고볼수있다. 또한변화를위한준비작업으로조직관리의각요소별로급진적인변화의필요성을조직구성원에게인식시켜야한다. CRM을효율적으로전개하는조직은전사적으로통합된고객별조직이어야하며상황에즉시대응할수있는신축성이있어야한다. 이를위해전사적으로통합된기술의지원이바탕이되어야하며, 고도의정교함을가진분석과자동화된업무프로세스의활용도필수이다. 78

79 6. ERP 와 CRM CRM 구현의단계별접근 -Delivering CRM 구현의두번째단계는 CRM 상세구현계획에따라향후 CRM 전략과프로세스, 조직, 기술의 To-Be Blueprint 의방향에부합하는 CRM 정보시스템을구현하는것이다. Managing Journey Management Program Management Project Management Planning Business Diagnosis Strategic Direction Operation Strategy Business Architecture Capability Analysis Delivering Capability Release Design Capability Release Build&Test Deployment Operating Service Operations CRM 전략을수립하고그에따른프로세스와기능및기술요소를정의하고구현할패키지까지선정하였으면이제시스템을구현하고테스트하는작업만남은것이다. 이단계에서의주요활동은다음과같다. 비즈니스역량개발을위하여성과측정, 비즈니스프로세스및기술요소를구현하고이렇게구현된기술인프라스트럭쳐를테스트한다. 또한비즈니스역량 Release 테스트를시행하고데이터전환을테스트한다. 다음으로는 Deployment의단계이다. 이단계는기술 Infrastructure, 육및성과측정시스템을전개하는과정이다. 어플리케이션, 교 이때우선사용자수를제한하여파일럿개념으로먼저전개한다. 그리고나서적합성이검증되면시스템을전체적으로전개하는것이합리적이다. CRM 실행시잊지말아야할것은 CRM 은일회성활동이아니라는점이다. CRM 은일상적마케팅혹은경영활동이다. 따라서 CRM 의활동성과에대해서정기적으로평가가이루어지고그결과에따라지속적인개선활동이이루어져야하는것이다. 위와같은구현과테스트활동을통해도출되는산출물은다음과같은것들이있다. 비즈니스정책및 procedure, Career 개발자료, 학습자료, 성과측정자료, 기술 Infrastructure, 변화된데이터베이스, Service Level Agreements 79

80 6. ERP와 CRM CRM 성공요인 CRM 의궁극적인목적인수익성을극대화하기위해서는다음과같은성공요인을고려하여야한다. 자사에적합한 CRM 전략수립 장기적관점에서의 CRM 설계 고객 Segment 별적합한 Offer 제공 수 익 성 우량고객에대한철저한관리 지금까지국내에서많은수의 CRM 프로젝트가수행되었지만실제적인성과를내고있는경우는별로없다. 이것은비단국내뿐만아니라국외에서도마찬가지이다. CRM 의도입을통해현저한성과를올린사례가많지않은것이다. 그렇다면무엇이문제인가? CRM 은성과가드러나는데오랜시간이걸리는가? 아니면 CRM 의구축과실행이잘못되었는가? 결론을말하자면둘다대답은 그렇다 이다. 우선 CRM 에대한지나친기대가문제이다. CRM 은분명히필요한활동이기는하나그효과에대해환상을가져서는곤란하다. CRM 을통해경영성과를향상시키기위해서는먼저 CRM 에대해가능한수준의성과를기대해야한다. 또한 CRM 을통해자사가얻을수있는것이무엇인지를명확히하지않으면 CRM 은실패하기쉽다. 아무리좋은툴이라하여도자사의상황에적합하게실행되지않으면의미가없다. CRM 이모든산업모든기업에필요한것은아니다. 또 CRM 이필요한기업이라고하더라도 CRM 의특성과기능에대한명확한이해가있은후에자사에적합한 CRM 을도입하여야할것이다. CRM 이원하는결과를얻지못하는데는고객데이터의빈약성도큰역할을한다. 필요한데이터가아예없거나혹은오도된데이터를이용한 CRM 의실행으로성공을기대한다는것은곤란한일이다. 데이터문제외에도시스템상의문제를원인으로생각해볼수있다. CRM 은 IT 기술요소들을기반으로하므로시스템이제대로갖춰지지않았다면 CRM 의실패는자명한일이다. 80

81 6. ERP와 CRM CRM 시스템의구비에있어자사상황에적합하지않은시스템을구현하는일은외부의패키지를도입하는경우흔히발생한다. 특히분석시스템 (analytical system) 보다는실행시스템 (operational system) 에서의문제가더욱심각하다. 분석시스템의구현은대부분기존에존재하지않던것을추가하는작업이나, 실행시스템의경우에서는기존시스템의대체나변경을일으키기도한다. 따라서문제가생길경우아예활용을하지않을수있는분석시스템과는달리실행시스템이상황에적합하지않은경우에는고객관리활동이혼란에빠지게된다. 또다른시스템상의문제로비용 / 효과가불균형적인시스템이나타시스템과의연계성이낮은시스템의도입을들수있다. 시스템상의문제외에 CRM 의걸림돌로생각할수있는것은 CRM 전략의적합성과그리고무엇보다도 CRM 담당인력의역량이다. 성공하는 CRM 을위하여는고려해야할요소가적지않다. 위와같은일반적인문제이외에도업무팀간의협업부족, 데이터관리의부주의등이성공하는 CRM 의걸림돌로언급된다. 요컨대, 문제는오히려 CRM 툴자체에보다는 CRM 을채택하고이를실행하는각기업내부에있는경우가많은것이다. 그렇다면앞에서살펴본문제점을역으로분석하여어떻게하는것이 CRM 성공을가져올것인가를정리해보도록하자. 첫째, 자사의상황에적합한분명한전략을수립하여야한다는것이다. CRM 의툴이얼마나고도로개발되었는지의여부가아니라 CRM 의어떤툴이과연회사에적합한가아닌가가선결문제이다. 둘째, 조급하게 CRM 성과의실현을기대하기보다는장기적인관점에서 CRM 을체계적으로수행해나가야한다는것이다. CRM 을프로세스의일회적으로성과가드러나는활동으로이해한다면성과측정도단기적으로이루어질수밖에없고이러한성과측정으로는 CRM 은별볼일없는경영방법으로대우받을수밖에없는것이다.CRM 의성과는장기적관점에서고객유지율, 고객성장률, 브랜드선호도와같은지표를통해측정되어야한다. 셋째, 각고객에대해상품을어떻게줄것인가와아울러정작으로중요한문제인무엇을줄것인가를엄밀하게결정하여야한다. 즉, 고객의특성에적합한오퍼제공이 CRM 에서는중요한성공요소이다. 이것을위하여는역시반복적으로강조되지만심층적인고객정보분석이필요하고이를위한양질의데이터수집이필수이다. 고객인터뷰를통해고객이원하는것이어떤것인지를정확하게전달받는것도중요하지만때로는고객도자신이원하는것이무엇인지를모르는경우도있다. 이러한경우에는고객과비슷한소비패턴을보이는다른고객의요구를반영한오퍼의제공과같은방법들을통해소비자의잠재적욕구도끌어내는능력이요구된다. 81

82 6. ERP 와 CRM 넷째로각기업의우량고객에대한철저한관리이다. 앞에서살펴보았듯이고객의유지비용보다는고객의확보비용이더크며우량고객이각기업의수익에서차지하는비중은매우높다. 따라서우량고객의명확한인식과관리는기업에게계속적인수익을보장해주는 CRM 의한방법인것이다. 마지막으로, CRM 의핵심인고객과의원활한상호작용을위해커뮤니케이션품질개선이다. 이를위해고객대응담당자의역량교육은매우중요하다. 이담당자들에게는특히고객의행동, 질문에대해신속하고책임감있는자세가요구된다. 또한고객과의커뮤니케이션은상품안내와같이기업의이익을반영하는것뿐만아니라생활정보의제공과같이고객에게이익이되는내용도조화되어야한다. 도한고객과의효율적인커뮤니케이션을위하여접촉이력의관리가필수적이다. 이와같은요소들을반드시 CRM 의수행에적용하고각사에적합한전략과, 프로세스, 기술요건과조직이갖추어진다면 CRM 은실패할수없는것이다. 오늘날여전히 CRM 은기업의관심의대상이며그영역또한계속해서확장되고다른기업경영혁신방법들과교차되고있다. 이런과정에서 ERM(Enterprise Relationship Management) 라는개념까지도입되고있는실정이다. 이미 CRM 은단순한호기심의대상이아닌기업경영의필수로자리잡고있다. 이런현실에서말로만고객중심의경영이아니라진정한고객의관점에서깊은분석과예측으로고객들을위한솔루션을제공하고자하는노력이절실히요구된다. 그것이또한종국에는기업의수익을증대시키는길이기도하다. 82

83 7. ERP 와 SEM SEM (Strategic Enterprise Management) 의정의 기업이추구하는전략적정보시스템구축은기업의내 / 외부환경과각종 IT 솔루션들을기업의경영전략과일관성있게연계해서구현되고운영되어야한다. Strategy SEM Manufacturing Employees SCM Digital Feedback Loop Suppliers ERP KMS DW EC CRM Customers PDMS 기업이추구하는전략적정보시스템구축은기업의내. 외부환경과각종 IT 솔루션들을기업의경영전략과일관성있게연계해서구현되고운영되어야할것이다. 이를위하여경영정보를효과적으로종합하고문제점을분석하여경영전략의구현을신속하게파악하고최적의전략적의사결정을위한모델링기능을제공하는전략적기업관리 (SEM) 시스템의구현이필수적이다. 그렇다면구체적으로 SEM 이란무엇을의미하는가? 우선 SEM 은경영전략대로경영활동이이루어지도록하는전략경영의실행도구라할수있다. 즉, SEM 을통하여전략과기업경영활동을연결시킴으로써전략과일치된기업경영활동이이루어지도록해야하는것이다. SEM 은전략적경영계획, 전략적경영성과관리, 전략적경영정보보고및활용을핵심내용으로한다. 또한 SEM 은경영관리도구이므로관리미션, 비전, 관리제도, 관리프로세스로구성되어있으며, 정보시스템으로구축된상태에서충분히활용가능하다. SEM 의성공적인구현및운영을통하여기업은경영전략을효과적으로모든경영의사결정과프로세스에반영할수있으며이를통하여기업의 Operational Excellence 의목적과 Effective Organization 목적을달성할것이다. 83

84 7. ERP 와 SEM 기존의성과관리체계의문제점 기존의성과관리체계는가치의창조에미흡하다. 개별적인 Solution 들이서로맞물리지못한채제기능을다하지못함으로써지속적인가치창조를이루어내지못했던것이다. 매출액 원가관리 현금흐름 고객만족 공장가동률 전통적인경영관리는환경의빠른변화에비해재무측정지표에너무편중되어있다는비난을받아왔다. 즉, 지금까지의재무측정지표들은 이미행해진결정들의결과 는보여주지만 장기적전략개발을위한적절한지침 을보여주지는못했던것이다. 전통적인경영관리에대한비판에는다음과같은내용들이있다. 주로재무적인요인에초점을둔다. 단기적사고및부분최적화를초래한다. 기업전략을직접지원하지못한다. 종업원들에게추상적정보를제공한다. 부서간에공유되지못한다. 전통적인재무적측정시스템들은고객또는경쟁자들과같은사업환경을고려하지않는다. 프로세스가불분명하여오너가존재하지않는다. 자료의정확도에대한지속적인의문이제기된다. 기업의가치를설명하는기존의지표들은미래가치의예측에한계를드러낸다. 위와같은비판들을딛고기업이경쟁력을유지하기위해서는그사업의다양한상황에대한더욱완벽한보고가필요하게되었다. 84

85 7. ERP 와 SEM SEM 의등장 이러한문제를해결하기위해 IT 에기반을둔통합성과관리체계로등장한것이 SEM 이다. < SEM 의구성 > 성과데이터를수집하고분석하여모니터링하는통합된절차와시스템 System Enabler 조직과문화의변화를가능하게하는요인 Value Creator 전략적목표를포괄적인성과지표로변환하는모형 Model Driver 행동을가져오는성과지표 기업가치의창출을목표로함. 많은회사들이경영전략과기업경영활동을적절히연결시키지못하고있는것이문제점으로지적되면서이를해결하기위한방법으로 SEM 이탄생하였다. Strategy has never been more important Business Week 제대로수립된전략중 10% 미만이제대로실행되고있다. Fortune Magazine 진짜문제는전략이부실한것이아니고, 부실한실행에있다. Fortune Why CEO s Fail 90% 의회사가전략실행을제대로하지못하고있다. The Vision Barrier: 5% 의작업자만이전략을이해하고있다. The People Barrier: 25% 의매니저만이전략과연계된인센티브를가지고있다. The Resource Barrier: 60% 의조직이예산과전략을연결시키지못한다. The Management Barrier: 85% 의경영자들은전략을논의하는데한달에 1 시간미만의시간을사용한다. -BSColresearch 85

86 7. ERP 와 SEM 기업에서전략적경영관리의위치 경영기구상의전략적경영관리는기업의비전하에일관된위치를차지하고있다. 개념적경영기구 기업비전경영목표 SEM 경영전략 마케팅관리 재무회계 / 관리회계 판매관리 생산관리 인사관리 물류관리 경영관리제도 경영활동 정보시스템 (IT) 기업을개념적경영기구로구분하여나타낸다면경영메카니즘상전략적경영관리는위와같은위치에있다. 기업의장기적이고궁극적인비전과이에따른경영전략과궤를맞추어전략적경영관리를시행한다. 그리고, 이는구체적이고실현가능한경영활동을통해서수행되어야한다. 전략적경영관리의기본에는기업경영활동정보의수집과축적이인프라로서구축되어야한다. 즉, 정보기술 (IT) 기반의구축정도에따라전략적경영관리의성과가상당부분결정된다고할수있다. 전략적경영관리시스템의구축목적이신속하면서도신뢰성있는정보를바탕으로한기업의중대한전략적의사결정이기때문에그중요성이더해진다. 또한경영관리제도를세분화하여살펴보면전략적경영관리는신제품개발, 마케팅, 판매, 생산, 유통, 조달, 조직및인사와회계의기업경영의전체계에걸친구체적이고실현가능한행동의설정과이의관리및결과의평가를담당한다. 86

87 7. ERP 와 SEM 전반적인프로세스 전략적경영관리는기업의경영전략에서부터시작하여지속적인경영성과측정및관리를통하여외부이해관계자와내부경영자에게경영정보를보고하는업무프로세스를가진다. 이해관계자들의기대수준을인식 경영전략 CSF 현재기업의수준인식및 Gap 분석 기업내외로부터전략방안탐색을위한정보수집 실행계획대안탐색 핵심성과지표설정 KPI 목표설정 KPI 성과측정및모니터링 외부이해관계자에게경영정보의보고 실행계획에대한성과시뮬레이션실행계획에대한자원배분 ( 예산편성 ) 실행계획진척관리경영정보의수집, 분석내부경영자에게경영정보의보고 일반적인전략적경영관리의프로세스는위와같다. 기업의경영전략수립을바탕으로핵심성공요인 (CSF : critical success factor) 과이에따른핵심성과지표 (KPI : key performance indicator) 의설정이선행되어야한다. 기업의가용한자원을핵심역량에집중해야하는것이다. 그리고이들에대한지속적이고적극적인달성여부를체크해야한다. 87

88 7. ERP 와 SEM 전략경영시스템의과제 변화하는경영환경하에서전략에관한개념도변화하여야한다. 그리고, 이에따른전략적경영의과제도달라져야한다. 전략경영시스템의과제 전략경영과제 반복적이고상시적인전략계획실현 전략개발을가치창조로연계 상품및고객수익성을증대시킴 기업 / 주주가치를증대시키는 Key Value Driver 에의한경영지표관리실현 운영업무를전략및비전과유기적으로연계하여동기화 실현 ERP 잠재력활용강화 (Extended ERP) 단기적인재무성과뿐만아니라장기적으로기업의성장을보장하는경영성과평가실현 성과측정과의사소통이통합된프로세스확립 전략과운영의유기적연계확립 가치경영시스템 (VBM) 확립 전사적경영성과평가시스템확립 (BSC) 활동기준경영정립 (ABC/M) 정보의제약과진입장벽이사라진인터넷환경하에서경영전략은반복적이고상시적인프로세스로전환되었으며, 의사결정의파급효과와속도가기업경영성패의관건이되고있다. 결국지속적인가치창출을이루기위해서는가치경영방법및전사적경영성과평가시스템을확립하여일상경영활동이전략과유기적으로통합되어이루어지지않으면성공하기어려운과제가되고있다. 이러한목표의달성을위해서 VBM 의확립, BSC 의확립및 ABC/ABM 의구축이과제로등장하였다. 88

89 7. ERP 와 SEM SEM 의구성 시스템으로서의 SEM 은기간시스템에기반한 Data Warehouse 를활용하는 VBM, ABM, BSC 등의 Application 으로구성된다. Strategic Enterprise Management Reporting and Analysis Financial Analyzer DiscovererAnalytical Tools Value Based Management (VBM) Activity Based Management (ABM) Balanced Scorecard (BSC) External Source Data Warehouse 기간시스템 (ERP) Legacy SEM 은경영성과관리의다음과같은여러가지요소가체계적으로통합된것이다. 1) 전략 / 계획및목표의 Modeling 및 Simulation 2) 기업가치극대화를위한가치경영 (VBM) 체제구축 SEM 의기본방향이며가치창조의기회를발굴하는역할을담당한다. 3) 통합된목표설정, 예산관리, 실적예측 4) 활동기준관리 (ABM) 에의한 Enterprise Modeling 프로세스개선을통한가치창조와활동중심의경영관리를목표로한다. 5) ERP 와내부정보및 Web 에의한외부정보 Sourcing 6) Balanced Scorecard(BSC) 에의한성과평가 전략과일관된통합성과지표체계로서기능하며, 경영성과개선의핵심 Driver 이기도하다. 7) Stakeholder 에대한성과보고와경영체계및달성목표의보정 89

90 7. ERP 와 SEM 전사 SEM 프로세스 ( 예시 ) 아래표처럼 SAP 의 SEM 은 BIC, BPS, BCS, CPM 과 SRM 에이르는일관적인구조를가지고있다. BIC BPS BCS CPM SRM 기업모델링 정보수집 외부 내부 전략계획수립및시뮬레이션 외 / 내부용연결재무제표 성과모니터링 피드백 기업구조, 핵심성과측정지표정의 정성적 / 정량적내부 (ERP) 및외부 (Web) 정보수집 계획수립 시장의모델링및시뮬레이션 경영전략모델링및시뮬레이션 위험도를반영한가치측정 외부공표용연결재무제표 내부관리용연결재무제표 가치조정을통한경제적이익산출 밸런스드스코어카드 (BSC) 주요성과측정지표 (KPI) Management Cockpit 을이용한팀회의 전술적인목표 변화 기업구조변화 이해관계자와 의견교환 전략적기업경영 (SEM) 은급격한경영환경변화속에서기업이이해관계자 ( 고객, 주주, 종업원, 파트너등 ) 들의다양한요구사항들을수렴하여의사결정에반영시킴으로써기업의가치를지속적으로향상시켜나갈수있는모든전략적기업경영프로세스를지원한다. SEM 패키지로는 SAP 와 Oracle 사의제품이잘알려져있다. SAP 의 SEM 프로세스는정보수집 (BIC), 경영계획및시뮬레이션 (BPS), 연결 / 결합재무제표 (BCS), 기업성과평가 (CPM), 이해관계자관리 (SRM) 의다섯가지구성요소로이루어져있다. 한편, Oracle의 SEM 프로세스는크게 4가지로구분된다. Strategic Planning and Implementation -BSC, SVA, KPI 등의기능을지원한다. Integrated Budgeting and Forecasting -ABC를기본으로하여예측및계획수립기능을제공한다. Organization Effectiveness and Measurement -ABC와 Target Costing을근간으로제품별및고객별수익성분석기능을제공한다. Compensation -EVA를측정하며사원평가와성과급지급등의기능을제공한다. 90

91 7. ERP 와 SEM SEM Architecture ( 예시 ) SAP SEM 은 Business Warehouse 를중심으로 5 개의모듈로구성되어있다. SEM Corporate Performance Monitor (CPM) Stakeholder Relationship Management (SRM) Business Consolidation (BCS) Business Planning & Simulation (BPS) Business Information Collection (BIC) BW SAP 의 SEM( 전략적기업경영 ) 시스템은위와같은 5 개의하부시스템으로이루어져있다. 1) CPM : 주요성과지표에의한균형성과관리 기업성과모니터 (SEM-BSC) 는균형잡힌성과측정표 (BSC) 를이용하여기업이중점적으로관리해야만하는재무 / 비재무적인모든핵심성과측정지표 (KPI) 의현황을한눈에파악할수있다. 기업성과모니터 (SEM-CPM) 에서는여러사업단위의 Scorecard 를비교할수있는 Multiple Scorecard 비교기능을제공한다. BSC Analysis 에서는 scorecard 의모든 object, measure 가 hierarchy 에따라표시되고관련항목에대한정의가 display 되어 scorecard 의분석이용이하도록구성되어있다. 기업성과모니터 (SEM-CPM) 의 BSC 는바로시스템내에서 txt 파일로 1:N 의평가가이루어질수있어문제가있는부분을빠르게파악하여효율적인경영의사결정을내릴수있게지원을하며, owner 의정성적인평가와시스템에서사전에정의되어진평가에의해서평가를할수있도록지원한다. BSC 의 4 가지관점에해당하는전략에따라해당목표들간의원인과결과관계를나타내는기능을제공한다.(Cause & Effect Chain) 기업성과모니터에서는특정 KPI 의성과를시계열로 display 할수있는스크린을제공한다. 이를통해성과및계획대비달성도등사용자에의해서정의된다양한시계열자료를분석할수있다. 91

92 7. ERP 와 SEM Management Cockpit 은 wall(4 perspectives) logical view(6 items) logical frame(6 items) 의계층구조를갖고있어, drill-down 을이용해관심영역으로신속하게접근하여분석할수있는용이한체계를제공한다. 2) SRM : 경영성과달성정도및개선노력에대한주주와의커뮤니케이션 기업의전략, 현행계획자료, 전략적이니셔티브등을웹 portal 사이트나우편등을활용하여다양한이해관계자에게제공하는것을지원한다. 3) BPS : 비즈니스시뮬레이션, 예측등경영계획수립 경영계획및시뮬레이션 (SEM-BPS) 기능에서는전사차원의레벨에서운영레벨까지의모든단위의계획을수립할수있으며, 구성된계획단위 hierarchy 에따라전사차원의수립된최종계획과목표치들을각각의하부단위로배분해줄수있다. 또한추정 B/S, P/L 등과같은계획을용이하게수립할수있는템플릿을제공한다. 경영계획및시뮬레이션 (SEM-BPS) 는 GUI 를기반의 Business Modeling 및 Simulation Tool 을제공합니다. 이를통해경제및경영환경변화에따른요소들의추이를예측함으로써, 경영계획수립을보다확고히할수있는기반을마련해준다. 경영계획및시뮬레이션 (SEM-BPS) 는기업이중장기전략을세움에있어서다양한통계적기법을통한중장기예측을지원한다..( 예, 이동평균법, 지수평활법등 ) 또한통계적기법을적용하여예측하고자하는변수및조건을사용자가직접정의할수있다. 4) BCS : 법적, 내부관리적목적의결합재무제표의작성자동화 연결 / 결합재무제표 (SEM-BCS) 는자동적으로법적인 ( 외부 ) 연결재무제표의작성과내부관리용 ( 내부 ) 연결재무제표의작성을지원하며, 공통데이터베이스를기반으로하고있기때문에조직구조와계층적인구조를정의할때전반적인시스템을유연성있게처리할수있다. 결산단위는법률상의조직의하위수준도정의할수있고, 병렬적인계층으로연결할수있다. 5) BIC : 내부 / 외부, 정형 / 비정형데이터의효율적수집, 분류, 검색및공유 경영정보수집은웹페이지를직접 SEM-BIC 로불러와서필요한정형 / 비정형화된정보들을용이하게취합할수있다. 경영정보수집 (SEM-BIC) 은 MS Word 가 in-place 되었으므로비정형화된모든문서의편집이용이하며, 정보이용자가원하는때에손쉽게정보를이용할수있는기능을제공한다. 92

93 7. ERP 와 SEM 기업가치에대한관심의증대 기업가치는오늘날경영활동의핵심개념이되고있으며, 자본비용보다많이버는만큼기업의가치가높아진다는것이모든지표의근본적인주제이다. 간단합니다. 투자된자본비용보다많이버시면되지요. 가치 (In billions) 그래서어떻게하면이회사의성과를좋게할수있겠소? R 2 =.77 가치파괴 1 가치창출 자본수익률 자본비용 Source: Stern Stewart Performance 1000 Database and Accenture Analysis. 경영자들은기업가치의증대에많은관심을보이며주요 issue 들에대해질문을던진다. - 우리회사를주가를높이는방법이무엇인가? - 어떤제품 / 고객 / 사업에서가치가창출되고어떤제품 / 고객 / 사업이가치를저해하는가? - 가치를창출할수있는분야에만투자하려면투자안을어떻게걸러내야하는가? - 기업가치는훌륭한이론인것같은데, 구체적인투자안이나일상적인경영활동에어떻게반영하는가? - 기업가치의극대화에대해조직의누가책임져야하는가? - 기업가치를최적화하기위한기회는어떠한것들인가? 그렇지만이런질문들에대한답은오히려간단할수있다. 이러한질문에답하기위해등장한것이 VBM(Value Based Management) 이다. 93

94 7. ERP 와 SEM VBM 이탄생하게된배경을다양한측면에서설명할수있다 Harvard Business Review Jan.-Feb. Robert S. Kaplan & David P. Norton The Balanced Scorecard Measures That Drive Performance 주주의관점을정점으로하여기업가치의극대화를위해발전시켜야할각측면의 Critical Success Factor( 핵심성공요소 ) 들을상호연관성과함께구조화하여보여줌으로써, 기업가치증진을위하여무엇이발전되어야하는지를명확히하고이에따른유효한전략의수립을지원한다. BSC 는학자와경영자들이비재무적지표에중요성을부여하는계기로작용한다. 재무성과의개선을위하여는비재무적성과즉, 과정지표의향상전략이유효하기때문이다. 그러나모든경영전략은반드시재무적성과로피드백되어야한다. 비재무적성과의개선이재무적성과의개선으로나타나지않을경우경영진은전략을재검토해야한다. 자본시장의효율성증대로기업이기업가치를중시하게되면서기업내부의자원배분의사결정에있어서도가치중심적이된다. GAAP 의재무정보는기업이창출하는현금흐름의크기, 시기및불확실성에대한예측과확인을도와줌으로써투자의사결정을지원하는것을목적으로한다. VBM 의주장 : 기업이이윤을추구하고가치를창조함에있어잣대로삼아야할기준은자본시장의가치기준과동일해야하므로발생주의회계가갖는한계를극복하는새로운경제적이론구조가필요하다. Economic Value Added : Bennett Stewart 이개발한 Stern & Stewart 의트레이드마크 Cash Value Added : Erik Ottosson 과 Fredrik Weissenrieder 가개발한 FWC AB 사의트레이드마크 Cash Flow Return on Investment : Bartley J. Madden 가개발한 Holt Value Associates 의트레이드마크 기타 : Shareholder Value Analysis, Economic Profit 등 94

95 7. ERP 와 SEM 전통적기업가치지표 과거에는회계자료에근거한전통적가치평가지표를많이활용하였다. 전통적지표 EPS P/E P/S Earnings per Share 단순하다는점이매력적이나, 주관적인요인에의해왜곡될수있다. Price-to-Earnings Ratio 주식의평가에널리이용되나가치와는큰관계가없다. Price-to-Sales Ratio 가치지표에영향을미치는재무회계적비용조정이없으나가치와의관계가적다. 과거에는주로기업의회계자료에근거하여기업의가치를평가하기위한지표들을개발, 사용해왔다. 가장자주사용되는전통적가치평가지표는다음과같다. 1) EPS = Earnings (Net Income) Number of Shares of Common Stock Outstanding 적용영역 : 주식가격평가, 주주의입장에서의직접적인수익성지표, 가치의 1 차적검토 ( 언론에의해공개되기도함, 손익계산서에의해계산 ) 장점 : 계산의용이성, 기업간비교의용이성, 자료입수의용이성 단점 : 1 기간에만적용, 영향요인 ( 이익의시점, 추정손익의위험, 자본구조, 운영성과에대한재무회계적처리절차 ) 2) P/E = Price per Share Earnings (Net Income) per Share 적용영역 : 증권분석의일반적방법, 성장과위험의지표 장점 : 계산의용이성, 기업간비교의용이성, 자료입수의용이성 단점 : 미래를반영하지못함, 가치와의관계가적음 3) P/S = Price per Share Sales 적용영역 : 매출및수익흐름의강점에관한지표, 기업전략의평가, 브랜드명의가치산정 장점 : 매출은이익보다재무회계적조정절차의영향이적음, 가격정책및전략적의사결정에용이하게적용가능 단점 : 마진원가에대한정보전무, 투자자의수익률미반영, 기대되는수익의미반영, 가치와의관계불명확 95

96 7. ERP 와 SEM What is VBM(Value Based Management)? VBM 은외형위주의단편적인기업경영지표를내실있는가치창출지표로전환토록하며, 각부문별로투하자본의수익성을경제적기준으로평가함으로써회사자원의효율적활용을촉진한다. < 성과지표에따른경영성과평가차이 - 예시 > EVA* -1% 1% ROIC 8% 10% WACC 9% 9% 매출액이익률 7% 4% 총자산회전율 매출원가 60% 65% 판관비 30% 25% 상각비 3% 6% 영업용자산 40% 25% 운영자산 20% 10% 비영업자산 20% 5% 성과지표기준사업비교사업 회계적이익률평가 기준사업 투하자본이익률평가 비교사업 * 경제적부가가치기준으로평가시기준사업은기업가치를훼손하고있음 1) VBM 의개념 (VBM 과가치경영 ) VBM 은외형규모 ( 매출액, 자산 ) 또는매출액이익률등단편적인미시지표에서벗어나기업전체의단 / 중 / 장기경영성과를단숨에파악하는새로운경영지표를각부문별로제시하며, 경영성과평가시스템과통합되어강력한가치경영도구로활용된다. 따라서 VBM 은가치지표를통해가치제고방법을도출하고자하는것을목표로삼는다. 가 ) 기업가치를나타내는지표의정의 -EVA(=EP), MVA, DCF, Equity Spread, CFROI, DCF, RONA, CVA, SVA 등다양한지표가제시되고있다. - 이들은모두투자에따른미래현금흐름의현재가치를기업의가치로정의한다. 나 ) 기업가치제고방안 - 기업전략의혁신 : 사업구조의조정 ( 유망사업진출 / 부진사업철수, 자원의최적배분 ) - 업무개선 : 마케팅 / 영업능력향상, 원가구조개선, 재고 / 매출채권의효율적관리 - 재무구조최적화 : 적정재무구조및자본비용도출 96

97 7. ERP 와 SEM 2) VBM 도입의일반적효과 가 ) 경영자를주인으로만든다. 나 ) 유효한투자의사결정기준이된다. 다 ) 기업과투자자간의효과적인 communication 역할을한다. 라 ) 기업의자발적구조조정유도를통한수익성제고효과가있다. 마 ) 무분별한기업확장을방지하고업종전문화를유도한다. 바 ) 임직원의생산성향상효과가있다. 사 ) 소액투자자를보호한다. 3) VBM 도입시의일반적오류 가 ) 기업자체의가치에대한무관심 -VBM 은투자자의관점을중시하는이론체계 - 많은경영자들이자신의관점을중시 소유와경영의분리미흡으로기업의시장가치를관리의제일목표로두지않기때문이다. 나 ) 평가제도로활용시의오류 -VBM 은평가제도가아닌측정제도 측정과평가를동일시하는경향이있다. - 평가는책임과권한에부합하여야한다. 다 ) 프로세스특성및조직구조와의불일치 -Cost center / Profit center / Investment center / Value-added center(?) 라 ) VBM 을유효한경영전략과전술을제공하는 mechanism 으로오해 -VBM 은측정제도이다. 마 ) 산출과정의합리성확보미흡 - 진실을알려고하는가아니면조작된숫자가공표되기를바라는가. 바 ) 전략과의연계성부재 - 전략수립관점에서의 VBM 의위상정립필요하다. 97

98 7. ERP 와 SEM DCF(Discounted Cash Flow) 란? 모든기업가치지표는투자의가치를할인된현금흐름 (Discounted Cash Flow) 에기초하여측정한다. 투자의가치 미래의현금흐름 = 미래현금흐름의할인 화폐의시간적가치 인플레이션 위험 Value = t = n t = 1 = CF t (1 + r) t Where: n = Life of the asset CF t = Cash Flow in period t r = Discount rate reflecting riskinessof estimated cash flows DCF 지표는위험을반영하여미래의기대현금흐름을할인함으로써기업의가치를평가한다. 기업의가치를평가하는요인을광범위하게반영하는자본투자평가기법으로널리알려져있다. 기존의기업가치지표는재고평가기법및감가상각방법등의다양성때문투자수익률을기업간에일관성있게비교할수없고, 인플레이션과회계절차에따라회계적이익과현금흐름의관계가왜곡된다. 또한, 일반적으로단일기간에만적용가능하므로미래의이익을예측하는데적용되지않는다. 특히주가와의관련도적기때문에주주가치를평가하기에적절하지않다 년대부터널리사용되어온 DCF 개념은현금유입과유출및화폐의시간가치에초점을맞춘다. 투자대안들의선정을위한재무적효과의측정에최적인것으로인식되고있으며, 경영전략에대한장기적가치측정에적합하여주가와도높은상관관계를보인다. 98

99 7. ERP 와 SEM DCF 개념의변형 DCF 에기초한기업가치측정지표는매우다양하다. SVA DCF MVA CVA Increasing the price of your stock Equity Spread EVA CFROI RONA DCF 개념은다양하게변형되어여러가지지표로사용된다. 1) CFROI (cash flow return on investment) : DCF(discounted cash flow) 의 IRR(internal rate of return : 내부수익률 ) 2) CVA (cash value added) : 투자안은투자자의관점에서평가되어야한다. 투자자의관점에서기업가치 (stock market value) 는두가지로구성된다. Pre strategy value : 지금까지의투자에의하여기대되는미래현금흐름의현재가치 Strategy value : 향후예상되는투자에의하여기대되는미래현금흐름의현재가치 그러므로기존투자의잔여가치를알면투자자가기대하는향후의예상투자가치를알수있다. 3) EVA (economic value added) / MVA (market value added) 4) SVA (shareholder value analysis) 99

100 7. ERP 와 SEM EVA 현재가장널리이용되는 EVA(Economic Value Added) 는경제적이익의개념에기초한다. 자본에대한이자를제한이윤의잔여분을기업경영의이익이라고부를수있을것이다. -Alfred Marshall, Principles of Economics, Vol. 1 (1890) MVA 는투자자자본의시장가치를얼마나늘렸는가를측정함. EVA 는부가가치를창출하기위해자본을얼마나효율적으로운용하였는가를측정함. Market Value Market Value Added (MVA) Cumulative Invested Capital Return on Capital (Net Operating Profit Less Adjusted Taxes (NOPLAT) Economic Value Added (EVA) Cost of Capital 1) EVA 의등장배경 현실경영에서는경제학에서표현하는 주인 - 대리인 문제로서의주주와경영자의목표차이라는문제가발생하고있다. 즉, 소유와경영이분리될수록주주가추구하는바와경영자가추구하는바가다르게된것이다. 또한경영성과를측정함에있어회계적이익을기준으로함으로써자기자본비용을비용으로인식하지못하는문제가발생하고있다. 이러한문제들의해결을위해 EVA 의개념이도입된것이다. 2) EVA 의정의 채권자와주주라는자본제공자의 cost 와공공서비스제공자인국가및지자체에대한세금을영업이익에서공제하여최종 risk 부담자인주주에게귀속되는잔여이익을말한다. (EVA = NOPLAT -( 투하자본 WACC)) 100

101 7. ERP 와 SEM 3) EVA의산출구조가 ) 세후순영업이익 (NOPLAT) 포함여부결정기준 : 투하자본에서발생하는가 세전순영업이익 : 영업비용중제외분, 영업외손익중포함분조정 실효법인세 : 세무보고서상과표대비현금납부법인세 발생주의회계조정 : 대손충당금전입 실대손액, 퇴직급여충당금전입 실퇴직금등 투하자본에대한환산손익은영업이익에반영 나 ) 투하자본 (Invested Capital) 의구성 영업관련순운전자본 : 영업관련유동자산에서비이자발생유동부채차감, 금융자산, 금융부채제외 적정자금시재포함 재고자산은선입선출법적용 R&D 비용은자산화하여감채기금법상각 비이자발생부채 : 부채성충당금 ( 유사자기자본 ) 제외 현재가치할인차금이적용되는경우는이자발생부채로간주 영업관련순고정자산 : 경제적내용연수와감채기금법에의한미상각잔액 기타영업관련자산 : 투자자산, 이연자산중일부포함 발생주의회계조정 : 대손충당금등 고정자산처분의환원 : 투하자본에처분손실가산, 이익차감 다 ) 가중평균자본비용 (WACC) 산출 Weighted Average Cost of Capital = 타인자본비용 타인자본비중 + 자기자본비용 자기자본비중 4) EVA 산출시의유의사항 이론적으로 164 가지의조정이필요하다. (Bennet Stewart) 일반적으로 15 25가지정도만반영조정시의판단기준 중요성 : EVA에실질적인영향을끼칠것인가? 관리가능성 : 관리자들이산출물에영향을미칠수있는가? 이해가능성 : 현장운영자들이현실적으로그활동을행할수있는가? 자료수집의용이성 : 관련정보들의추적및도출이비교적쉬운가? 101

102 7. ERP 와 SEM EVA 의응용 EVA 와같은기업가치지표를활용하면핵심적인가치동인을찾아내고이를개선할수있다. EVA 계산 EVA 를늘리기위한실제적가치동인 EXAMPLE 개념적틀 기업수준 사업부수준 운영수준 NOPLAT Revenue Examples Revenue enhancement Examples (Retail) Pricing strategy Product assortment Departmental emphasis Examples (Retail) Purchase frequency Household penetration Transaction size EVA Invested Capital Costs Working Capital Fixed Capital Margin enhancement Operating efficiencies Working capital management Investment capital productivity Capital structure optimization Product cost Store operating costs Corporate administrative costs Distribution costs Operating cash reserves Inventory management Accounts payable management Store base Leases Intangible assets Distribution assets Gross margin Store operating expense % SG&A expense % Distribution cost per case Days cash on hand Inventory turns store and DC Account payable cycle Store-level profitability Debt/Equity ratio Annual capital investment 5) EVA 의응용 EVA 는가치측정 (valuation) 과성과평가 (evaluation) 의두가지측면을가진다. 가 ) 가치측정측면 기업수준에서 EVA 를측정하게되면자본비용의계산이중요한위치를차지한다. 주기또한상대적으로장기 ( 예 : 반기 ) 이며상대적으로계산이간편하고주가와직접연계되는 Valuation 의특징을가지게된다. 나 ) 성과평가측면 사업부수준에서 EVA 를측정할때에는임의적자본비용의적용이가능하다 ( 예 : Hudle Rate). 주기는월별, 분기별등의단기로측정된다. 주가와의연계성은간접적이며측정을위해정교한회계정보시스템이전제되어야한다. 한기업에서각사업부문별 EVA 를측정하게되면이것은일종의성과평가의기준으로작용할수있다. 또한 EVA 를이루는각요소들의값을확인함으로써각부문별로문제점이나개선요소, EVA 값을높일수있는가치동인등을분석할수있다. 102

103 7. ERP 와 SEM What is ABC/M? ABC/M( Activity Based Cost/Management) 은활동을축으로하는원가계산및원가절감방법론이며, Cost Assignment View 와 Process View 의두가지차원으로구성된다. Cost Assignment View Process View Resources Resource Cost Assignment Resource Drivers Cost Drivers Activities Performance Measures Activity Cost Assignment Cost Objects Activity Drivers 1) ABC/ M 의개념 활동기준원가계산은활동에의해사용된자원에근거하여발생원가를제품이나서비스에할당하는원가계산접근방법이다. 활동기준관리는고객가치의증가를위한활동과이러한가치를제공함으로써얻을수있는이익의증가를관리하는것이다. 2) ABC/M 의구성 Cost Assignment View 는제품및고객에대한원가를추적하고자하며, Process View 는가치를높이기위한관리기법을제공한다. 가 ) Cost Assignment View 개요 : 비용을분배하고추적하는 Framework Focus: ABC 의조기구현 목표 : 상품혼합, 가격설정, 상품디자인결정등을위한보다정확한생산비용 나 ) Process View 개요 : 프로세스분석을위한 Framework Focus: 보다고도화된 ABC 구현 (ABM) 목표 : 비부가가치활동과예외사항을밝혀냄으로써운영프로세스의향상을도모함. 가치사슬프로세스들을통제, 관리함으로써성과의향상을도모함. 103

104 7. ERP 와 SEM ABC/M 을통한개선 ABC/M 은내부발생원가를전체구성원들의활동을기준으로재분석하고, 이분석결과를기업의가치를향상시킬수있는부가가치적인활동을활성화시킬기반으로활용해야한다. COST ASSIGNMENT VIEW RESOURCES WHAT PROCESS VIEW RESOURCE COST ASSIGNMENT RESOURCE DRIVERS COST DRIVERS ACTIVITY TRIGGER ACTIVITIES PERFORMANCE MEASURES ACTIVITY COST ASSIGNMENT ACTIVITY DRIVERS WHY COST OBJECTS BETTER DECISION MAKING 1) 활동기준원가계산방법의장점 활동및원가발생의실제원인과의강한연관관계가있다. 고객및제품관련발생원가뿐아니라자원과프로세스의중간원가에초점을맞춘다. 협상과다른비즈니스결정에좋은정보원으로서의역할을한다. 2) 활동기준원가계산방법의단점 조사활동에많은노력이투입되며, 세부적인투입수량과원가정보의관리가필요하다. 일상적인기반위에서운영하기에는비용이많이들고비실용적일수있다. 원가의변동성이내부프로세스운영자들의책임을감소시킬소지를제공한다. 104

105 7. ERP 와 SEM What is BSC? 경영진은 management Cockpit 에서기업상황을한눈에볼수있어야하며, BSC(Balanced Score Card) 는기업의현재와미래를한눈에보여주는지표체계이다. BSC 의개념이처음등장한것은 1990 년대초반이며, 그이후많은기업들이이개념을시험해왔으며, 또한기업에따라다양한내용과형태로나타난다. 다수의측정지표들을조합하여업무운영상태를간결하게묘사한다는기본개념자체는독창적일것이없으나, 수년간에걸쳐축적된경험의결과로서기업의경영관리전반에대한새롭고도유용한접근법들이등장하였다. 이러한접근법들을 BSC 라는제명하에파악하기란쉬운일이아니지만이들의전반적인접근법들에어느정도공통하는방향들이있다. 즉, 전략적경영관리를위한성과지표는다음과같은명제에충실하여야한다. 성과지표는회사의비전과사업전략에기반하여야한다. 성과지표의설정과정에회사의핵심적인이해관계자가모두참여하여자신의기대와요구사항을반영하여야한다. 재무적관점과비재무적관점이적절히균형을이루고있으며, 결과만을측정하는것이아니고결과를가져오기위한핵심적인요인도측정할수있어야한다. 105

106 7. ERP 와 SEM 성과지표간의인과관계를명확하게설정하여부분적인지표의전사적공헌을파악할수있어야한다. 성과개선목표를설정하고목표를달성하지못할경우공격적인시정조치를유도할수있어야한다. 최신정보기술을활용하여성과를관리할수있어야한다. 성과지표는기업의현재와미래를보여줄수있도록 Lagging 지표와 Leading 지표를모두포함해야한다. BSC 는이러한명제에기반하여개발된성과지표체계구성방법론이라할수있는것이다. 106

107 7. ERP 와 SEM BSC BSC(Balanced Scorecard) 는조직의비전과전략을균형잡힌 4 가지시각의모형으로표시하며이시각에따라기업전체및각사업부단위의전략을체계있게구성 / 배치한다. 비전및전략 기업의비전은재무관점의성과를통해달성됨 재무시각 재무석과에의한 KPI 정의 재무관점의성과는고객관점의성과를통해달성됨 고객관점의성과는내부프로세스관점의성과를통해달성됨 내부프로세스관점의성과는학습과성장관점의성과를통해달성됨 고객시각 고객과 Market Segmentation 비전및전략 내부프로세스시각 학습과성장시각 프로세스정의 요구사항정의 BSC 는기업의새로운전략관리및성과평가시스템으로조직의사명과전략을측정하고관리할수있도록포괄적인측정지표로바꾸어주는틀이다. 성과측정전문컨설팅회사인르네상스솔류선의데이비드노턴과하버드비즈니스스쿨의로버트카플란교수가공동으로개발하여 1992 년에최초로제시하였다. 현재미국과유럽의많은기업들이도입한무형자산평가시스템이다. 이것은과거성과에대한재무적인측정지표를통해서미래성과를창출하는측정지표이다. BSC(Balanced Scorecard) 는조직의비전과전략을재무 고객 내부프로세스 학습과성장등 4 분야로구분하여기업별특성에맞는지표를선정하고각지표별가중치를적용하여산출한다. 이시각에따라기업전체및각사업부단위의전략을체계있게구성배치한다. 각시각은그시각이바라보는주요한 KPI 에의해상호간의인과관계를가지게된다. 1) 재무관점 : 그룹및계열사전략에따른실행결과를기업재무성과로나타내는 KPI 를정의한다. 2) 고객관점 : 고객과 Market Segment 를정의하며해당영역내의성과에대해설명한다. 3) 내부프로세스관점 : 재무적인목표를성취하고고객만족도에영향을줄내부프로세스를정의한다. 4) 학습과성장관점 장기성장과투자목표를성취하기위한요구사항을정의한다. 107

108 7. ERP 와 SEM 재무분야에서이지표의구축과정을통해회사전략을자신의재무목표로연결할수있어야한다. 회사의재무목표는사업단위에투자된자본에서더높은수익을얻기위한것이다. 균형성과기록표는재무목표를명백하게밝히고, 성장과유지, 수확단계의사업단위들이그위치에맞는재무목표를설정할수있도록도와준다. 또한대상이세분화된시장에서고객목표를파악해야한다. 세분시장을파악하고대상이설정되면그시장에대한목표와측정지표를결정할수있다. 관리자들은내부프로세스를구체화해야한다. 현재와미래의고객욕구를파악하고욕구에대한새로운해결책을발견하는혁신프로세스에서출발해야한다. 따라서기존고객에게기존제품과서비스를전달하는운영프로세스에서고객의가치를증가시키는사후서비스로이어져야한다. 재무 고객 내부프로세스에서목표를충족하는힘은조직의학습과성장역량에달려있다. 학습과성장을가능하게하는 3 가지원천은직원과시스템, 조직이다. 균형성과기록표는전통적인단기투자영역이아니라, 새로운설비와신제품연구개발과같은미래에대한투자의중요성을강조한다. 그러므로균형성과기록표는전략에서도출된측정지표들을통합하는새로운관리시스템이다. 4 가지다른분야의목표를측정지표로전환하여기업의사명과전략을하나의틀과언어로제공한다. 요약하면, 경영진은 management Cockpit에서기업상황을한눈에볼수있어야하며, BSC(Balanced Score Card) 는기업의현재와미래를한눈에보여주는지표체계인것이다. 108

109 7. ERP 와 SEM BSC 의구성 BSC 는기업전략이조직의하부까지일관되게추진될수있도록상호인과관계로연결된계층구조를취한다. Corporate Corporate Strategy Corporate CSF s Corporate KPI s Executive Dashboard Business Unit BU Strategic Objectives BU CSF s BU KPI s Business Unit BSC Team Team Objectives Team CSF s Team KPI s Team BSC Individual Individual BSC Individual Goals Individual CSF s Individual KPI s BSC 는 Perspectives, CSF, KPI, Targets 의네가지요소로구성되며, 기업전략이조직의하부까지일관되게추진될수있도록상호인과관계로연결된계층구조를취한다. 1) Perspectives 기업의성과를나타내는최상위의네가지성과범주 ( 재무, 고객, 프로세스, 혁신 / 학습 ) 2) Critical Success Factors (CSF=objectives) 전략과직접연결된소수의핵심적인목적. 일반적으로 CSF 의수는 15 ~ 20 개사이인것이바람직함. 3) Key Performance Indicators (KPI = measures) CSF 를구체적으로측정하는지표. 4) Targets 전략계획에입각하여설정된 KPI 별목표치. 109

110 7. ERP 와 SEM BSC 프로세스 BSC 를구축하고실행하는과정은몇개의서로다른분야들에관계된다. 전략개발 경영관리시스템 혁신및학습역량 IT 및시스템개발 BSC 를구축하고실행하는과정은몇개의서로다른분야들에관계된다. 1) 전략개발 경영관리는기업의비전과전략으로부터출발하며, 성과지표는그사업을관리하는방식이다. 일반적으로성과지표는기업의비전에관한새로운아이디어를제공한다든지그전략의재검토를가져오게된다. 따라서 BSC 프로세스의첫단계는전략의개발단계라고도볼수있겠다. 2) 경영관리시스템 경영관리시스템의역할은기업이효율적으로운영되고있는지를따져보는데있다. 그동안경영진들이비용에는지대한관심을기울인반면효율에는상대적으로소홀해온것이사실이다. 그러나산업이대규모의기술적변화를겪게되면서기업의경영관리시스템에도새로운변화를요구하게되었다. 경영관리의새로운전략적방향은계획수립, 의사결정, 진행상황점검, 관리등을위한정보들을요구한다. 그럼으로써그사업의미래경쟁력을알릴수있는전략적정보들을포함해야하는것이다. 이런의미에서 BSC 와관계된경영관리시스템의특징들을살펴보면다음과같다. 110

111 7. ERP 와 SEM 이프로세스에서는기업의전략이책임관리자들을위한측정지표및목표들로해석되는과정, 성과지표가그책임관리자들에게포괄적이고균형잡힌업무명세서가되는과정에초점을맞춘다. 원칙적으로이프로세스는기업의모든계층에서반복되어, 모든종업원들이참여의식을갖고전반적인전략적구도속에서자신들의역할을이해할수있도록되어야한다. 따라서이프로세스에서중요한부분은각시각의측정지표들과각사업부문의성과지표상의측정지표들을서로연결하는것이다. 3) IT 및시스템개발 성과지표가전사적으로실제적인운영이가능하도록하기위해서는, 측정처리절차가복잡하지않아야하며알기쉬워야한다. 기록된데이터도또한검증되어야하고이용가능해야한다. 성과지표는대개기업에서이미사용중인데이터에의존하지만새로운측정방법이도입될때도있으며가끔이들중일부는비공식적인내용들을함유하기도한다. 전략적경영을위한성과지표를설계할때에는데이터수집및현시스템의실제적인면을고려해야한다. 시스템을진단하는데에있어서는얼마나자주, 어떤관리시스템을이용하며, 책임자는누구인가등의문제에대한실제적인검토와답변이요구된다. 4) 혁신및학습역량 BSC 의중요한목적중의하나는기업이미래에도경쟁력을유지할수있는방식으로지속적으로발전하고변화하는조직, 즉학습조직을조성하는것이다. 학습조직은다음과같은역할을할수있는관행과구조를필요로한다. 고객들, 새로운기술들, 공급자, 동업자, 그리고 recruiter 들을통해사업환경에서어떠한일이발생되고있는가를포착하는역할을수행한다. 그러한정보들을기업내의다른정보나지식들과연계하여분석하는역할을수행한다. 정보와분석내용을문서화하여기업내의다른사람들이차후에도활용가능하도록저장해두는역할을수행한다. 이득이실질적으로얻어지는가를확실히하기위하여조직의학습비율과수준을측정하는역할을수행한다. 111

112 7. ERP 와 SEM SEM 시스템구축 전략적경영관리시스템구축의단계는다음과같다. 전략적경영관리구축전략수립전략적경영관리의비전을명확히정의하고이의달성방안을제도, 프로세스, 시스템, 조직및인력관점에서각각설정하는작업 전략적경영관리제도및시스템구축전략적경영관리 To-Be제도, 프로세스, 시스템을현재의그것들과비교하여차이항목에대해제도, 프로세스, 시스템각각을구축하는작업조직및인력재구축시스템구축과정에서새롭게제시된조직및인력모델을구축하는작업 새로운전사적관리체계적용 SEM 시스템구축은먼저전략적경영관리시스템의구축전략을수립하고, 관련전략적경영관리제도및시스템을설계하고구축하는순서로진행된다. 이과정을통해서조직및인력의재구축이이루어진다. 최종적으로새로운관리체계가적용되는것이다. 새로운시스템도입시그러하듯이기존시스템과의관계설정, 임직원의교육등을통해서전략적경영관리시스템이기존조직내에잘적응되도록하는노력은절대게을리해서는안된다. 이작업이잘이루어져야지만시스템의구축이후에실제시스템가동시에실질적인기업가치의증대로이어질수있다. 구축일정은프로젝트의범위와가용자원에따라달라질수있다. 구축일정진행중에타시스템과의보완작업이계속해서이루어져야한다. 112

113 7. ERP 와 SEM SEM 시스템구축으로다음과같은효과를기대할수있다. 1) 기업가치에대한외부의평가자료를수집하는데있어서기존에부정기적이고수작업위주에서 Web 에기반하여정기적이며체계적인수립활동을할수있다. 2) 기업가치평가에있어 EVA, CFROI, DCF 등자본시장의평가방법을사용하여체계적인분석이가능하다. 3) 활동기준자원계획및배분할수있다. 4) 전략과측정지표간의명확한연계성을보장하여평가대상과수단간의인과관계설정과분석이용이하고측정대상과목표를계량화할수있다. 5) 재무적지표와비재무적지표간의균형잡힌성과평가가가능해지며, 의사결정과관련된각종보고자료들이일관적이고정확하게준비된다. 그리고, 수작업최소화로인하여발생가능한실수들을방지할수있다. 6) 이러한활동들에대한이해관계자간의의사소통도시스템구축전의재무제표공시등으로만이루어지던단계에서벗어나체계적이고일상적으로공유하는일이가능해지며, 일방적인의사소통방식에서피드백경로를확보한쌍방향의사소통이가능해진다. 113

114 7. ERP 와 SEM 시스템구축시의요건 전략적경영관리시스템구축을효과적으로수행하기위하여는몇가지핵심성공요인들을만족시켜야한다. 기존 시스템 혁신적 전략경영 시스템 핵심성공요인관리회계가잘구축되어있을것 핵심성공요인성과보상체계와강력한연계 핵심성공요인종합적인전략경영관리체제갖출것 핵심성공요인전략적, 종합적성과관리도구도입 전략적경영관리시스템의구축방안수립시필요한요건은위와같다. 전략적경영관리시스템구축의성공을위해서다음과같은몇가지핵심성공요인들이고려되어야한다. 모든시스템이그러하듯전략적경영관리시스템역시전사적인측면에서의관심과자원이투입되어야한다. 구축의목표가분명해야하고, 기존시스템과의연관관계가잘확립되어있어야하며, 기업내임직원모두가전략적경영관리구축으로인하여자신에게돌아올효익과그효익을달성하기위해서각자가해야할일이무엇인지명확히인식해야하며, 또한관리되어야한다. 여러가지사례에서볼수있듯이시스템구축만으로모든것이해결될것이라는생각은곧시스템구축의실패로연결된다는것을인식하여야한다. 114

115 7. ERP 와 SEM 시스템구축의범위 전략적경영관리시스템구축의범위는관리회계혁신부문과전략적경영관리구축부문으로나누어볼수있다. 관리회계혁신업무 1. 활동원가관리시스템 ABC ABM 2. EVA에의한책임회계시스템구분손익계산 EVA 분석 전략적경영관리구축업무 v데이터웨어하우스 vbalanced Scorecard을통한경영성과관리 veis ( 경영자정보관리 ) v이해관계자관리 v경영계획및예측시스템 전략적경영관리시스템의구성요소는다음과같다. 시스템구축시고려해야한다. 전략적경영관리비전의정립 전략적경영관리제도의구축 / 프로세스정립 / 정보시스템구축 전략적경영관리의조직, 인력및기업문화정립 전략적경영관리시스템의구축범위는기본적으로관리회계부문과관련된혁신업무와전략적경영관리부문과관련된구축업무가있다. 관리회계부문과관련된혁신업무에는기존의관리회계업무방식에서한차원더나아간관리기법인 EVA 에의한책임회계시스템과활동원가관리시스템이그대표적인것이다. 전략적경영관리부문과관련된구축업무에는무엇보다도데이터웨어하우스 (Data Warehouse) 의구축을기본으로하여 Balanced Scorecard 를이용한경영성과관리와경영자정보관리 (EIS : executive information system) 가이루어지며, 최고경영자의전략적의사결정을위한경영계획및예측시스템 (Business Planning & Simulation) 의구축이있다. 115

116 8. ERP 와 KM 지식의정의 지식을한마디로정의하기는힘들지만데이터나정보의상위개념으로의사결정이나행동에기초가되는것을의미한다. 기업의경쟁력 Explicit Knowledge 학문적지식 실용적지식 현장경험지식 Tacit Knowledge 지식이라는용어는생활에서매우폭넓게사용되므로한마디로정의하기는힘들다. 여기서는지식을추상적으로정의하기보다보다구체적으로알아보자. 1) 지식의구성요소 지식을구성하고있는요소들로구분해보면, 학문적지식, 실용적지식, 현장경험지식으로나눌수있다. 학문적지식은우리가학교에서배운지식들로쉽게는가감승제 ( 加減乘除 ) 에서어려운경제이론이나물리화학이론까지의지식들을일컫는다. 실용적지식은우리가일상생활을하는데있어필요한지식들로쉽게생각하면, 컴퓨터사용법이나 사용법등을말한다. 현장경험지식은실제업무를수행하면서얻게된지식이다. 현장경험지식은학문적지식이나실용적지식으로는얻을수없는, 어떻게보면업무수행시가장중요한지식이라고할수있다. 2) 지식의형태 지식을그존재하는형태면으로보면 Explicit Knowledge 와 Tacit Knowledge 로구분할수있다. 전자는형식지라고도불리며, 후자는암묵지로불린다. 이구분은일본의노나카이쿠지로교수가처음고안한것으로, 지식에는개인이나집단의노하우같이머리속에존재하는암묵적인지식과문서, 전자파일같이외부로표출되어있는형식적인지식이존재한다는것이다. 116

117 8. ERP 와 KM 여기서암묵지와형식지의개념이중요한이유는 KM 이바로암묵지를형식지로바꾸자는데에서출발하기때문이다. 특히암묵지는앞장에서보면현장경험적지식, 즉개인의경험없이얻기힘든지식의성격과유사하기때문에암묵지를형식지로바꾼다는것은개인의경험이나노하우를공유한다는것과같은개념이되는것이다. 3) 데이터 (Data), 정보 (Information), 지식 (Knowledge) 데이터, 정보, 지식. 우리가살면서자주사용하는단어들이다. 과연여러분은그차이를얼마나알고있는가? 예를들어두꺼운전화번호부책을가지고있다고생각해보라. 그전화번호부책에는아마수천억개의번호와문자로이루어져있을것이다. 적어도사용하기전까지는그전화번호부책은본인에게있어의미없는단순번호와문자의집합체정도에지나지않을것이다. 이런것을데이터라고한다. 그런데, 당신은갑자기배가고파졌고짜장면이먹고싶어졌다. 여러분은전화번호부책을뒤지기시작한다. 업종별로나와있는전화번호부책이라서중국요리로찾았더니서울시내중국음식점의전화번호가도출되었다. 이단계에서는여러분이찾는집근처의중국음식점은아니더라도최소한중국요리를먹을수있는곳의리스트이므로정보가되는것이다. 이제수많은서울시내중국음식점중에서이제여러분의집근처에있는중국음식점을찾고, 그전화번호를알아낸다. 그렇게해서알아낸전화번호가결국여러분이원하는것이고이를통해여러분이원하던바를달성할수있다. 이게바로지식이다. 4) 지식의정의의중요성 지금까지여러분들은지식의정의에대해살펴보았다. IT 컨설턴트양성과정에갑자기지식의정의인가라며의구심을갖을수도있지만 KM 에있어어떤지식을다루어야하는지, 지식에어떻게접근하게하는지를먼저아는것이중요하다. 실제어떤지식을다루어야하는지에따라 KM 의구현모습이달라질수도있는것이다. 다시한번강조하는의미에서정리를하자면, KM 은데이터에서정보를걸러주고다시정보에서지식을걸러주는동시에 Tacit Knowledge 를 Explicit Knowledge 로바꿔주는역할을하는도구이다. 117

118 8. ERP 와 KM KM 의정의 KM 은자산으로서의지식 (Knowledge Assets) 을관리하고활용하는체계로서, 일하고있는사람 에게 그일을하기위해필요한지식 을제공하고, 공유하고, 활용하여새로운지식을창출하도록한다. 업무수행을향상시킬것으로기대되는 정보, 경험, 선진사례등의개인지식을 전사적으로수집, 관리하여지식체계를 확립하고, 지식자원을창출, 활용하는일련의활동및 이를지원하는제도및조직문화 KM 은 Knowledge Management 의약자이다. Knowledge 가지식이라고번역되는것에는아무도이의가없겠지만, Management 를어떤곳에서는경영으로번역하기도하고어떤곳에서는관리로번역하기도한다. 즉, KM 을가지고지식경영이라고하기도하고, KM 라고표현하기도한다. 처음 KM 을접하는사람에게있어서양자의개념은상당히모호하다. 하지만굳이양자를구분을하자면, 지식경영을도입하는데있어 KM 가가장강력한툴이다라고할수있다. 즉, 지식경영은지적자본, 고객자본등을관리하는무형자산관리나무형자산을측정하여기업의재무제표에반영하는작업등을총괄하는광의의개념이고, KM 는조직의지식을공유하고활용하는협의의개념으로볼수있다. 그러나실제프로젝트를추진할때, 양자의개념을뚜렷이정의하지는않는다. 양자의개념이칼로베어지듯명확한것도아니며, 고객의요구사항에따라범위가유동적이기때문이다. 그래서실제프로젝트를수행할때는그냥 KM 으로쓰는경우가많으며, 여기서도그냥 KM 으로쓰기로한다. 118

119 8. ERP 와 KM 세계적으로유명한 IT Research 기관인 Gartner Group 에의하면, Knowledge Management is a discipline that promotes an integrated approach identifying, managing, and sharing all of an enterprise s information or knowledge assets based on relationship among people and valued information. These assets may include databases, documents, policies, and procedures. As well as previously unarticulated expertise and experience resident in individual workers. 로정의하였으며, IBM 은, Knowledge management is the discipline that enables productive generation, retention, sharing, and maintenance of knowledge on a corporate - wide basis, to improve the decision - making process and the related actioning. 으로정의하였다. 이를종합하면, KM 은개인의지식을전사적으로수집, 관리하여지식체계를확립하고, 지식자원을창출, 활용하는일련의활동및이를지원하는제도및조직문화라고할수있다. KM 에대한또다른정의는필요한사람에게필요한지식을제공하고, 공유하고, 활용하여새로운지식을창출한다는것으로설명할수있다. 앞장의 KM 에대한정의와도어느정도유사하지만, 특이한점은일하는사람에초점이맞춰져있다는것이다. 이는 KM 도역시그냥, 남들이하기때문에하는것이아니라업무의성과를위한것임을강조하는것이기도하다. 뿐만아니라 KM 의구축역시기업의업무성과에초점을맞춰져야함을의미하기도한다. 119

120 8. ERP 와 KM KM 의필요성 업무를수행하다보면수많은문제에부딪히게되는데, 특히다음의문제들이자주발생된다. 그자료어디에선가봤는데? 이건여기또있네.. 누가가져갔어 다시만들어야지 경쟁은심화되고팔건없네 거래처에빨리보내야하는데 공간은모자라는데, 자료는자꾸 도대체어디에있는거야? 위그림은우리가업무를수행하면서겪게되는많은문제중빈번하게일어나는것들이다. 겉으로보기에는어쩔수없이일어나는자연스런문제들인것같지만그원인을생각해보면의외로해법이간단하다. 위문제들의공통적인특성은바로 Know-where 의문제라고할수있는것이다. 앞서본산업사회와지식사회의패러다임에서보면, 산업사회에서는하나의전문기술이면충분했지만, 지식사회에서는복합적인기술이필요하다고나온다. 그러면과연한사람이기계도공부하고화학도공부하면서회계나마케팅까지다알아야한다는말인가? 물론아니다. 이를위해팀을만드는것이고각팀원들이고유한지식을공유함으로써일을추진해나갈수있는것이다. 그런데이러한현상을회사전체로확대시켜보자. 누가무엇을잘하는지, 어떤자료가과거에만들어졌는지, 그자료가어디로갔는지알수없어발만동동구르던지, 눈물을머금고다시만드는일이다반사로일어난다. 물론여러분도그런경험을했을것이다. 그나마몇시간노력하면만들수있는보고서라면다행이다. 수억또는수백억이소요되는연구프로젝트라면기업으로서는실로엄청난손실이아닐수없다. 이런비효율을타파하기위한것이바로 KM 이다. 뿐만아니라실제업무도표준화된절차에의해수행하는일보다는특정판단력이나지식을요하는일이많아지고있다. 앞장에서언급된, 일상생활에서벌어지는실수를방지하기위한 KM 에서벗어나축적된조직의지식을활용하여적극적으로업무를해나가면서부가가치를높여야한다. 120

121 8. ERP 와 KM ERP 와 KM 의관련 KM 의구축은새로운시스템을구축하는것이아니라기존의 ERP 시스템을최대한활용하고필요한기능만을추가적으로보완하는방식이된다. ERP 개인, 조직간의지식교류를위한지식네트워크 사용자의지식활동을위한각종분석및 Presentation 기능 사용자의시스템활용제고를위한 GUI 기능 사용자의지식검색을지원하는 knowledge Map 조직내 / 외부시스템과정보지식의인터페이스 상품기획 C op op RM RM CoP CoP KM.MD.MD CoP CoP 사업기획 CoP CoP GM GM CoP CoP Global Sourci ngcp KM 은기업의내외부적으로산재해있는수많은지식들을부가가치있는지식으로획득, 공유, 변환, 창조할수있도록지식을입력, 저장, 검색할수있는기능을제공하는체계적인시스템이다. KM 의기본은기업이얼마만큼의지식을가지고있는지가관심이고이를위해정보기술을이용한도구의활용으로문제를해결하려는의도가있다. 결국 KM 시스템에서의정보기술은필연적요소기술이된다. 특히많은정보기술이영향을주고있으나 KM 시스템구축을가능하게한가장중요한기술은현재로서는인터넷기술이다. 즉인터넷은 의접속, 멀티미디어처리기술, 그래픽을이용한사용자인터페이스처리기능을이용해지리적으로퍼져잇는사람들의지식을공유할수있도록하는역할을수행하고있다. 실제로 KM 에서는사용자들이지식을창출하여입력하고조회하고편집및활용할수있는여러가지기본기능들을필요로한다. 조직의효과적지시경영을위한전략적도구로서 KM 은다음과같은정보기술의지원을필요로한다. 개인, 조직간의지식교류를위한지식네트워크 사용자의지식활동을위한각종분석및 Presentation 기능 사용자의시스템활용제고를위한 GUI 기능 사용자의지식검색을지원하는 knowledge Map 조직내 / 외부시스템과정보지식의인터페이스 121

122 8. ERP 와 KM 이러한기능을지원하는 KM 은부족하고단절된지식자산의연계사용을위하여현재사용중인시스템과기술을이용해진행하는것이경제적인시스템을구축하는방법이될것이다. 따라서기존에구축된 ERP 시스템과연계하여 KM 을구축하는방식이필요하다. 따라서현재의 ERP 시스템이이와같은기능을제공하거나추가적인제공을고려하고있기때문에 ERP 를활용한 KM 의구축은새로운시스템을구축하는것이아니라기존의시스템을최대한활용하고필요한기능만을추가적으로보완하는방식이될것이다. 그리고 ERP 의전단계인 BPR 을전개하는것과같이 KM 에대한기반조성과인프라구축은선행적활동이되고, 이후의 KM 을위한기능설계및개발, 지식활용및사후관리활동은기존또는새로구축하는 ERP 시스템과보조를맞추어전개해나가는사고가필요한것이다. 그러나기존의정부기술이나 ERP 시스템이해결해야할과제도많다. ERP 시스템의구축이근본적으로기업의효율을중시하는일반업무처리체계를구현하는반면, KM 에서는현재알고잇는업무를어떻게처리할것인가가주된부분이다. 따라서정형화된형식범위내에서만데이터를입력할수잇고관리할수잇는한계에서벗어나비정형화된, 문장화된표현이어려운지식을어떻게시스템적으로구현하느냐가향후의과제가된다. 그리고한예로서기업의담당자가바뀌어도고객에대한지식을어떻게전달받는가에대한방법도강구되어야한다. 이러한정보는정형화된현재의데이터베이스에는포함되어있지않은경우가많다. 그러나고객과의대화등비정형화정보가사업의부가가치창출에대한절대적인관건이되는경우가많으므로이러한것까지시스템적으로수용하는방법이강구되어야한다. 122

123 8. ERP 와 KM KM 의추진방법 KM 을도입하기위해서는전략, 프로세스, 조직문화, 기술측면에서다각도로접근해야한다. Strategy People KM Technology Process KM 추진은전략, 프로세스, 조직문화, 기술측면에서다각도로접근해야한다. 1) 전략 전략분야에서검토해야할점은 KM 도입을통해어떻게기업의전략이나미션달성에도움을줄것인가를밝혀내야한다. 이점에서 IT 컨설턴트와 IT 개발자의차이가존재한다. 즉, 컨설턴트라면기업의전략이나미션, 비젼등과연관지어생각할수있어야하는것이다. 이단계에서의작업결과에따라 KM 의구현모습이크게달라질수있게된다. 그만큼이작업이중요하며모든작업의시발점이된다. KM 전략과기업전략을합치시킴으로써 KM 의목적이나목표수준이정해지게된다. 2) 프로세스 프로세스측면에서눈여겨볼것은크게두가지로나눌수있다. 하나는어떤지식이어떤업무프로세스상에서생성되고활용되는지, 그리고그지식들을어떻게분류할것인가에관한것과다른하나는향후 KM 이구축이되면어떤프로세스로저장하고공유하고활용할것인가에관한것이다. 123

124 8. ERP 와 KM 전략단계에서도출된 KM 전략에의해전략적으로가져가야할핵심지식도정의를해야하고, 그지식들의분류체계인 Knowledge Map 도작성해야한다. Knowledge Map 은다시 Conceptual Map, Procedural Map, Competency Map 으로나눌수있다. 최근들어 Portal 의개념을적용하여 Workflow 기능을도입하여별도의노력없이지식이자동으로쌓이게하기도한다. 3) 조직문화 KM 구축에있어서전략만큼중요한것이조직문화이다. 조직문화에서고려하는것도역시크게두가지로나누어생각할수있다. 첫째는변화관리측면이고, 둘째는 KM 조직측면이다. ERP 같은솔루션은안쓰면업무를할수없기때문에사용하지않을수없지만, KM 은안쓴다고업무에큰지장을받지는않는다. 따라서적극적인 KM 활용을위한변화관리노력이특히필요하다. KM 조직은구축된 KM 을운영하고지속적으로발전시키며, 동시에변화관리활동을수행하는조직이다. KM 담당임원을 CKO (Chief Knowledge Officer) 라고한다. 4) 기술 기술측면에서고려해야하는점은 KMS (Knowledge Management System) 을위한제반사항들이다. 기존에사용하던 Group Ware 는어떤것인지, 내부 Infrastructure 는어떻게구성이되어있는지, 기존의지식공유시스템의문제는어떤것인지등을조사하게된다. 그후향후도입될 KMS 를위한기술적뒷받침작업이이루어진다. 고객에게가장적합한솔루션은어떤것인지, 지금의인프라수준으로충분한지, 확충이필요하다면어떤방법으로할것인지에대한결정을하게된다. 물론가장중요한것은시스템의구현이다. 단순시스템구현뿐만아니라기존시스템과의연동, 사용자인터페이스등시스템개발에필요한모든활동이이루어진다. 124

125 8. ERP 와 KM KM 전략수립 KM 전략을수립하기위해서는기업의중장기전략, 사업보고서, 비전등을검토한후임원인터뷰를수행한다. 임원인터뷰가끝나면고객의전략과 KM 비전을 Align 시킴으로써 KM 비전을완성한다. 핵심역량사업전략사업보고서중장기전략 KM 비전비전달성 KM 전략을수립하기위해서는먼저고객사의전략에대해알아야한다. 고객사의전략을알수있는방법은고객사의중장기전략보고서나사업보고서, 비전보고서, 사업전략보고서, 핵심역량등다양한자료들이존재한다. 물론단순히 Review 하는수준에서끝나서는안된다. 각종자료들을검토하면서 KM 과연관되어질수있는요소들을동시에추려내야한다. 고객의전략 Review 와함께 KM 과관련있는요소가추출이되면, 이를바탕으로임원인터뷰준비를해야한다. 임원인터뷰는크게두가지측면에서중요하다. 첫째는기업의전략에대한확인작업및 KM 전략에대한확인이고, 둘째는 KM 도입에대한 Sponsorship 확보이다. 고객사의핵심역량, 사업전략, 사업보고서, 중장기전략등의보고서와임원인터뷰를통해 KM 비전이수립이되면, 이를다시고객사의전략과 Align 시켜야비로소진정한 KM 비전이수립된것이라고할수있다. 만약, KM 비전이고객사의전략과합치되지않는다면이는잘못된 KM 비전이된다. 왜냐하면, KM 자체가고객의전략달성을위한 Enabler 로서역할을해야지 KM 자체가목적이될수도없으며, 되어서도안되기때문이다. 그리고그런일이발생한다면여러분은바로퇴출될수도있다! 이렇게 KM 비전이수립되면, 그비전을달성할수있도록세부전략을수립하면된다. 세부전략을구성하는요소는비전달성방안, 우선순위도출, 핵심지식 ( 분야 ) 선정, 핵심역량강화방안, 측정 / 평가방법등다양한분야에다양한주제를통해전략을수립할수있다. 125

126 8. ERP 와 KM 프로세스 프로세스측면에서달성해야할목표는 Knowledge Map 과 KM 프로세스의설계이다. Knowledge Map KM Process Use Capture Conceptual Map Share 지식사용자 Synthesize Procedural Map Competency Map 색 탐 획득 문서화 정제 / 저장 제 정 장 저 속 접 공유 색 검 적용 활용 공헌 프로세스측면에서고려해야할요소는 Knowledge Map 과 KM Process 이다. Knowledge Map 은직역하면지식지도로서사용자들이자신이찾고자하는지식이어디에있는지한눈에알아볼수있게해준다. 최근들어검색엔진의발달로그의미가퇴색하기는했지만아직도 Knowledge Map 이 KM 에서차지하는비중은상당히크다. 예를들어 KMS 에 3,000 건정도의지식이저장되어있다면검색엔진만가지고도충분히수행할수있을것이다. 그러나 100,000 건이넘는지식이저장되어있다고생각하면검색엔진은그기능을제대로수행하지못할것이다. 검색시간도오래걸릴것이며검색결과도다시검색을해야할만큼많은양이추려질것이기때문이다. KM Process 는구축된 KMS 를어떻게이용할것인가에관한것이다. 사용자가본인의지식을제공할때는어떤방법으로하여야하며, 또활용은어떻게해야하는가를정의하는작업이다. 이프로세스는지식의내용이나성격에따라달라지기때문에경우에따라서는지식의분류에따라서로다른프로세스가설계되기도한다. 126

127 8. ERP 와 KM Knowledge Map Knowledge Map 은 Conceptual Map, Procedural Map, Competency Map 으로분류된다. Knowledge Map Conceptual Map Procedural Map Competency Map Enterprise Knowledge Map 은 Conceptual Map, Procedural Map, Competency Map 으로분류된다. Conceptual Map 은 Topic 과 Concept 로구성되어있으며, 주로명확한 Explicit Knowledge 나 Information 에관련된지식에관한 Map 이다. 보통의경우 Knowledge Map 을뜻하기도한다. 왜냐하면, 주로 Explicit Knowledge 를대상으로하기때문에도출도쉽고이해도쉽다. 대개 KM 프로젝트를수행하면이 Conceptual Map 작업만이이루어지기도한다. 주로 Web site navigation, Discovery, Learning, Cataloging 에유용하다고알려져있다. Procedural Map 은 Process Map 이라고도한다. Procedural Map 은절차적인지식에관한것이며, Best Practice Identification, Problem Diagnosis, Manufacturing, Operation, Design 관련지식에유용하다고알려져있다. Competency Map 은지식과사람과의관계를나타내는것이다. 특히회사가 Manage Skill, Align Capability/Competency, Share Best Practice, On-line Community 와관련된일을수행할때유용하다. Gartner Group 에서지적하였듯이위의 3 가지 Knowledge Map 을완벽히구현하는기술은아직완벽하지는않다. 3 가지를모두구현한다고해도때로는낭비가될수도있다. 실제구현사례를보면 Conceptual Map 으로만구현한사례도있고, Procedural Map 으로만구현한사례도있으며, Competency Map 으로만구현한사례도있다. 물론이중 2 개만구현한사례도있고 3 개모두구현한사례도있다. 이에대한결정은전적으로 KM 전략에달려있는것이다. 127

128 8. ERP 와 KM Knowledge Map 의도출 추출된지식과향후갖춰야할지식을합쳐 Categorizing 하면 Knowledge Map 이도출된다. Aaa Bbb Ccc Ddd 추출된지식 Aaa Bbb Ccc Ddd Xxx Yyy Zzz NN GG I I MM PP A A PP Xxx Yyy Zzz Mapping 대상지식 Categorizing Map 도출 향후갖춰야할지식 (1) Categorizing 추출된지식을가지고 Categorizing 을하기전에한가지고려해야할것이있다. 바로현재는없지만향후갖춰야할지식이다. 다시말하면전략적으로보유해야할지식이지만현재없는지식을말한다. 예를들어 A 라는화장품회사가있다고하자. 이회사는향후 2 년안에건설업에진출하는것을전략적목표로삼고있다. 이회사에서지식을추출한다면화장품에관한지식만도출될것이다. 하지만전략에비추어본다면건설에관한지식이향후 2 년안에핵심이될것이다. 따라서현재상황에서는도출되지않겠지만분명 Knowledge Map 에반영되어야하는것이다. 이렇게추출된지식과향후갖춰야할지식을합치면, 관리해야할지식의리스트가완성이된다. 이리스트를가지고 Categorizing 을하면하나의 Knowledge Map 이완성된다. (2) Knowledge Map 도출 Categorizing 이끝나면어느정도 Knowledge Map 작업이끝났다고해도과언이아니다. 하지만하나의산이남아있다. 바로현업의확인작업이필요한것이다. 컨설턴트와 Focus Group 이아무리머리를맞대고 Knowledge Map 을도출했다하더라도다시한번현업의확인이필요한것이다. 왜냐하면, 현업이야말로진정한 KM 사용자라고할수있기때문이다. 여기서여러분들은앞서설명한 Conceptual Map, Procedural Map, Competency Map 을떠올릴수있을것이다. 지금까지설명한 Knowledge Map 은 Conceptual Map 과 Procedural Map 의성격을띠고있다. 128

129 8. ERP 와 KM KM Process 설계 현업의요구사항을조사하다보면공통적으로정형화된 KM Process 의필요성이도출된다. KM 프로세스도출 Use Capture 획득 정제 / 저장 공유 활용 Share 지식사용자 Synthesize 색 탐 문서화 제 정 접저속장 색 검 용 적 헌 공 지식의제공 지식의사용 KM 전략 KM 프로젝트를진행하다보면, 수많은현업의요구사항이발생한다. 위에열거된항목들은그중공통적으로발생하는문제중의일부이다. 왜이런공통적인사항이발생하는지에대한의문이발생할수도있다. KM Process 는이런공통적인문제에대한하나의해답이라고할수있다. 물론위의문제의원인에대한자세한분석이필요하겠지만, KM Process 가도입되면완전하다고는못해도어느정도는해결할수있다. KM 프로세스도출을위해서는일반적으로알려진지식의창출과정, 공유과정, 활용과정등에대한지식이필요하다. 이지식을바탕으로고객사의 KM 전략을참고하여최종 KM 프로세스를도출하도록한다. 쉽게생각하면 KM 프로세스라는것이그다지어렵지않을수도있다. 그리고실제시스템으로구현되면, 사용자는 KM 프로세스라는말을사용자매뉴얼에서나찾아볼수있을것이다. 그러나상세한 KM 프로세스가없이는 KM 을시스템으로구현하기힘들다. KM 시스템을구현하기위해서는 KM 프로세스가반드시필요한것이다. 이중특히고객사의 KM 전략이중요하다. 왜냐하면 KM 전략에따라서 KM 프로세스가달라질수있기때문이다. 특히지식정제와같은프로세스는 KM 전략에따라서크게달라질수있다. 예를들어, 정제프로세스를고려할수도있고안할수도있다. 또는일부는정제를거치고일부는거치지않을수도있다. 그리고그정제를담당할사람이 Full Time 인지 Part Time 인지도정해야한다. 129

130 8. ERP 와 KM 전화면에서소개하고있는 KM 프로세스는가장일반적인 KM 프로세스이다. 지식을제공하는프로세스와지식을사용하는프로세스로이루어져있다. 1) 지식의제공 지식의제공은획득및정제 / 저장의상위프로세스로이루어져있고탐색, 문서화, 정제, 저장의하위프로세스로구성된다. 탐색은없는지식을탐색하여발굴하는작업이며, 문서화는탐색한지식을문서화하여 Tacit Knowledge 를 Explicit Knowledge 로변환시켜주는작업이다. 이단계가끝남으로써획득프로세스는종결된다. 문서화된지식을여과없이 KMS 에그대로 Upload 시킨다면, 중복되는지식이계속해서쌓일수도있고, 쓸모없는지식이자원만낭비할수도있다. 이를방지하기위한것이바로정제프로세스다. 보석함에쓰레기를담으면그보석함은쓰레기통이되고, 쓰레기통에보석을담으면그쓰레기통은보석함이된다. 라는말이있다. 쓸모없는지식이계속쌓인다면아무도그시스템을사용하지않을것이며결국죽는시스템으로만들것이다. 따라서정제프로세스를지식제공프로세스의핵심이라고도한다. 정제역할은누가할것인가는추후조직문화에서 KM 조직을설명하면서다시언급될것이다. 2) 지식의활용 지식의활용은공유와활용의상위프로세스와그하위에접속, 검색, 적용, 공헌프로세스로이루어져있다. 접속은 KMS 에서지식을찾기위해시스템에접속하는것이고, 검색은접속한후찾고자하는지식을검색하는것이다. 지식의검색은검색엔진을이용하는방법과 Knowledge Map 을이용하는방법이있다. 적용프로세스는찾은지식을가지고업무에적용하는단계이며, 공헌은그지식을업무에적용함으로써얻게되는새로운지식을기존의지식에합하여다시 KMS 에 Upload 하는프로세스이다. 지식은진화한다고하는말은바로이공헌프로세스와밀접한관련이있는것이다. 기존지식에새로운지식이더해져서새로운지식이창출되면다시지식의제공프로세스를밟게된다. 3) 유의사항 모든지식이위에소개된 KM 프로세스를밟지는않는다. 지식의제공이나활용이이루어진다는것에서는어떤지식이나같지만하위프로세스에가서는지식의성격에따라달라질수있다. 예를들어경쟁사관련신문기사를제공할때에는별도의저장프로세스가필요하지않을수도있는것이다. ( 물론필요할수도있다.) 각지식이어떤프로세스를밟을것인가에대해서는현업과의협업을통해결정해야하며, 따라서다시한번현업참여의중요성이나타나는대목이라할수있다. 130

131 8. ERP 와 KM 조직문화의중요성 조직문화는 KM 의성공의핵심이다. Rewards Active Sponsorship Measurements/ KPIs Communication Policies & Procedures Training/Coaching/ Support Roles & Responsibilities Organization Structure 세계적인컨설팅사인 Arthur D.Little 의보고에의하면, 지식경영을위해투자되는 50% 이상의시간과노력은조직문화를간과함으로써낭비되고있다고한다. 실제프로젝트를진행하다보면, 조직문화를경시하는경우가많은데, 이는조직문화의중요성에대해고객사가경시하는경향이있기때문이다. 위의 8 가지요소들은세계적인컨설팅사인 Accenture 가 KM 을성공한기업들에대한조사결과도출된 성공적인 KM 정착을위해필요한요소 들이다. 8 가지모두가직 간접적으로조직문화와관련되어있다. 만약여러분이컨설턴트로서 KM 프로젝트를수행한다면, 조직문화요소를가장많이고려하여야한다. 클라이언트가아무리반대를한다하더라도그클라이언트를설득시켜조직문화에최대한관심을갖고추진하여야하는것이다. 131

132 8. ERP 와 KM 조직문화범위 조직문화측면에서고려해야할점은크게변화관리와 KM 조직으로나눌수있다. 변화관리 KM 조직 KM 이해도증진 CKO KM 문화형성 KM 운영조직 보상 지식정제자 사용자교육 CoP 조직문화파트에서의작업은크게변화관리와 KM 조직으로나눌수있다. 조직문화파트가 KM 에서는매우중요하다. KM 이구축이되면, 구성원들이이를잘활용해야하는데, 조직문화를소홀히하다보면 KM 이죽은시스템이될수있기때문이다. ( 실제로그렇게된회사가많다.) 변화관리는구성원들의 KM 에대한이해를증진시켜서 KM 문화를형성시키며, 이를위한보상제도설계와 KM 시스템을잘활용할수있도록하는사용자교육으로이루어진다. KM 조직은 CKO (Chief Knowledge Officer), KM 운영조직, 지식정제자, CoP (Community of Practice) 등으로이루어진다. 132

133 8. ERP 와 KM 변화관리 - 보상 변화관리는구성원들의저항을감소시키고 KM 을보다잘활용할수있도록도와준다. 조직행동유발요인 지식공유활동강화내용 (Reinforcement ) 내적강화 (Internal Reinforcement) 외적강화 (External Reinforcement) 개인의동기유발에의해바람직한행동을함 긍정적강화 부정적강화 바람직한행동에대하여보상 요구되는행동을수행하지않을경우에처벌 이세상어디에서나혁신이있으면저항이있게마련이다. 마치빛과그림자처럼붙어다닌다. KM 프로젝트를수행하는경우도마찬가지다. 이러한경우 KM 은업무향상을위한것이지구조조정을위한것이아니라는것을강조해야하며이를지속적으로교육시켜야한다. 때로는교육, 이메일, 사보, 포스터를통해이런작업이이루어지며, 가장큰목적은 KM 에대한이해증진을바탕으로먼저저항을없애는것이다. 저항이어느정도없어지면, 시스템제공과보상의방법을통해 KM 문화가정착되도록해야한다. 조직행동을유발하는요인에는내적강화와외적강화요인이있다. 내적강화는칭찬, 인정, 격려등개인의내부요소를통해동기를유발하는요인이고, 외적강화는보상이나처벌등개인의외부요인에의해동기를유발하게된다. 성공적인 KM 을위해서는초기의저항감을불식시키고, 많은구성원들을 KM 으로끌어들여야한다. 이를위해대부분보상제도를도입하고는한다. 보상제도를설계하기위해서는먼저클라이언트의문화를잘알아야한다. 인사부서의평가보상담당자와협업을하는것도필요하다. 보상제도설계는내적강화요인과외적강화요인을적절히사용하는것이좋다. 너무한쪽으로치우치는것은바람직하지않다. 133

134 8. ERP 와 KM 보상 보상은지식제공에대한회사차원의보상의의미와빠른 KM 체제정착을위해필요하다. 비중大 초기단계 Rewards 비중小 비중小 Measurements / KPIs 안정화단계 비중大 KM 을도입한초기에는외적강화요인인금전적보상이유용하다. 내적강화요인을이용하기위해서는조직의문화가바뀌어야하는데, 문화라는것이쉽게바뀌지않기때문에주로금전적보상을이용한다. 초기단계에 KM 시스템을오픈하기위해서는어느정도지식이쌓여있어야한다. 이를위해캠페인을벌이게되는데이때특히유용하다. 통상지식에대한평가를지식정제자가하면, 개개인의평가점수가적립이되며, 이마일리지에대한보상을하면된다. 회사에따라다르겠지만, 적립점수당얼마를정하기도하고, 최고점수자에게제주도여행권을주기도한다. 그러나매번이런캠페인을벌일수도없고, 금전보상에대한효과도떨어지게마련이다. 따라서어느정도 KM 이정착이되면금전보상과같은외적강화보다는칭찬이나인정같은내적강화가유용하며, 또한인사평가제도에 KM 실적을반영하도록하는것이중요하다. 134

135 8. ERP 와 KM KM 조직 KM 은별도의조직을필요로한다. 지식의체계적관리 지식창조 지식정제 지식활용극대화 신속한지식경영문화정착 지속적인변화관리 인적 물적지원 문제해결 전사적인조율타시스템과의연계시스템유지 / 보수 / 개선 KM Update KM 시스템구축이끝났다고 KM 이끝난것은아니다. 오히려 KM 시스템의구축완료와함께본격적인 KM 프로젝트가시작되는것이다. 무슨프로젝트가끝나자마자또프로젝트냐고반문할수도있겠지만, 컨설턴트가수행하는프로젝트는시스템구축과함께끝나는것이고그이후의프로젝트는 KM 조직이수행해야하는것이다. KM 조직은구성원들이지속적으로지식을창출, 활용할수있도록독려및지원해야하고시스템 Upgrade 나타시스템과의연계, 문제해결, 유지보수등의역할을담당한다. KM 조직을설계할때에는보상과마찬가지로기업의제도나문화, 인력구성등을고려하여위의역할을수행할수있도록해야한다. 물론인사부서의조직담당과공동작업을하여야한다. 실제 KM 조직을설계한사례들을보면말그대로천차만별이다. Part Time 과 Full Time 이섞여있고, 조직모양도다양하다. 뒤에설명하는 KM 조직의구성요소를통해고객사의현실에맞게설계해야하는것이다. 135

136 8. ERP 와 KM KM 조직구성 KM 조직은 CKO, KM 팀, 지식정제자, CoP 로구성된다. CKO KM 팀 지식정제자 KM 조직 CoP KM 조직은 CKO, KM 팀, 지식정제자, CoP 로나누어진다. 1) CKO(Chief Knowledge Officer) CKO 는사내 KM 에관해책임을지는임원이다. CEO 와협조를통해기업의전략을 KM 이지원할수있도록하고, CIO 와협조를통해시스템운영에관해업무협의를하며, 인사담당임원과의학습조직화, 평가 / 보상체계와의연계업무를수행한다. 2) KM 팀 KM 팀이란것이원래공식명칭은아니다. 공식명칭도없다. KM 을위한팀이다. 모든업무가 KM 과관련되어있다. KM 과관련한모든업무의창구역할을하게된다. KM 을위한변화관리활동을수행하고, KM 사용실적을모니터링하며, KM 시스템의유지보수및관리를담당한다. 3) 지식정제자 지식정제의필요성은앞서 KM 프로세스에서설명하였다. 이러한정제작업을수행할사람들을지식정제자라고한다. 지식정제자는 KM 시스템에올라오는지식이나정보를정제할수있는능력이있어야한다. 즉, 지식정제자자체가해당분야사내최고전문가로사내전문가 Map (Competency Map) 이되는것이다. 4) CoP(Community of Practice) CoP(Community of Practice : 전문가그룹 ) 는특정업무분야에종사하거나그분야에관심을갖는개인들의모임이다. CoP 는기존조직체계와는독립적으로존재하는 Virtual 조직의특징을가지며, 지식경영에있어서가장중요한요소중하나이다. 136

137 8. ERP 와 KM CoP 의활동 CoP 는 Working, Learning, Innovating 의틀안에서활동이이루어진다. q 일상업무활동 CoP q CoP 구성원의사례개발및홍보 q CoP 의역량강화 q 자료수집및발굴 q CoP Workshop CoP 의활동은일상적인일을하면서이루어진다. 일과시간에는본인의직무를수행하면서일과후, 또는점심시간을이용하여학습을하며, 학습을통해습득한지식을서로공유하면서지식을축적해나아간다. 따라서, CoP 를위해별도의사이버공간을제공해야한다. CoP 는주로 On-line 상에서만활동을하지만때론 Off-Line 을통해만남이이루어지기도한다. Workshop 등을통해습득한지식을발표하기도하고토론을하기도한다. 물론토론은 On-line 을통해서도가능하다. CoP 의원래취지는자발적인모임이지만때론회사에서전략적으로구성하는경우도있다. 이런 CoP 를목적 CoP 라고도하는데경영층에의해의도적으로, Top-down 적으로임명되며, 단기적성과에초점을두고주로핵심역량강화와연계하여구성한다. 일종의 TFT (Task Force Team) 의성격과유사하기도하다. 하지만 Virtual 로구성되기때문에 Part Time 으로구성이가능하고, 모든대화나자료가 CoP DB 에남게되며지속적인성장이가능하다는점에서 TFT 보다우월한면이있다. 137

138 8. ERP 와 KM KM 의 Technology KM Technology 의핵심은 Architecture Framework 을구성하는것이다. Presentation Application Data CM/QA/Test/Development Security Server Directory Server Cluster Development tools Client Firewall Load Balancer Web Servers Production Content Delivery Services Security Services Mobile Communicati on Services Demilitarized Zone High Ability / Failover Firewall App Servers Content Publishing Services Content Management Services Collaboration Services Search Services Reporting Services Indexing Services Enterprise Application Integration High Availability/Failover RDBMS RDBMS Cluster Unstructured Content Stores Unstructured Content Stores Test Web Test Apps Test KP Engine, CM Services Test Web Test Apps Test & Live CMS/Launch Version Control Regression Testing Dev Web Version Control Regression Testing Dev Apps Dev CMS, KP Engine RDBMS Execution Environment Test Development Environment Operations Environment Operations Elements Intrusion Detection Services Network Monitoring Backup Manager Tape Libraries Network Attached Storage 기술측면에서가장신중히고려해야하는점은 KM 의 Architecutre Framework 을어떻게구성할것인가하는것이다. KM 시스템의 Logical Architecture 와 Physical Architecture 는시스템의근본적인목적과사용자요구사항과밀접한관계가있으므로, 이러한전제조건에대한충분한파악및정의가있은후에만현명하고효과적으로구성할수있다. 아직까지는 KM 시스템의모든요소를충족시킬수있는 End-to-End 솔루션은존재하지않으므로, 철저한솔루션분석후요구사항을가장효율적으로충족시킬수있는솔루션및소프트웨어조합을찾아내야한다. 따라서대부분의성공적인 KM 솔루션은 Content Management, Database, EAI, Search 등여러전문솔루션을통합한제품집단으로이루어지는경우가많다. 소프트웨어선정은여러가지복합적인기준에기반을두고이루어지며, 기능적인요구사항은이중일부에불과하다. 선정작업에들어간다면철저하고객관적인평가절차를거쳐서목표에가장적합한솔루션을찾아야만가장비용효율적인시스템을구축할수있다. 단순시스템구현뿐만아니라기존시스템과의연동, 사용자인터페이스등시스템개발에필요한모든활동이이루어진다. 138

139 8. ERP 와 KM KM 의 Technology : Architecture Framework KM 시스템을구현하는기술은다양하며, 최종구현모습도상이할수있으나, 그기반이되는기술 Architecture Framework 는다음과같은유형이거나비슷한형태이다. Presentation Layer Processing Layer Interface Layer System Services Data/Content Layer KM 시스템의기본적인구조는 4 가지의 Core Layer 와이들의운영및관리를지원하는 Service Layer 로구성되어있다. 1) Presentation Layer 쉽게설명하자면사용자가가시적으로접하게되는 Layer 이며, 지식및시스템기능을웹브라우저, 휴대폰단말기등여러장치나매체를통해개인화된사용자인터페이스를통해제공하는 Layer 이다. 2) Processing Layer KM 의핵심작동기능을제공하는 Layer 이다. 지식검색기능, 관심분야지식을자동탐색하고분류하는 Agent 기능, 기본전제조건을기반으로인터넷과같은시스템외부에서정보를수집하는 Crawler/Spider 기능, 검색된지식을출력하는 Reporting 기능등의기본적인시스템기능을제공하며, 업무프로세스와의원활한연동을위한 Business Logic 등이이 Layer 에속한다. 3) Interface Layer 타시스템과연동하거나추후에 KM 시스템의기능확장을위해제공되는 Layer 이다. 즉, 지식및정보를처리하는 Processing Layer 에실제지식및정보를연결시켜주는부분이다. 139

140 8. ERP 와 KM 4) Data/Content Layer Data/Content Layer 는실질적인 KM 시스템의내용을보관하는 Layer 이다. 기본적으로지식및정보의출처및형태가무엇이냐에따라정보의수집및관리방법이바뀐다. 우선지식의출처나소유권이기업외부인것은 External Source 로분류하며, 기업이직접보유하고있는지식인 Internal Knowledge 는다시 Structured Data, Unstructured Data 및 Legacy Data 로분류한다. 5) Service Layer Service Layer 는 IT 시스템이정상적으로가동및운영될수있도록지원하는다양한기간 Infrastructure 및정책을정형화한 Layer 이다. 시스템의기본적인관리기능을담당하는 Administration Services Layer 와시스템의보안및인증에관한모든서비스를담당하는 Application and System Security Services, 시스템이운영될수있는기반서비스를제공하는 Infrastructure Services Layer 로분류된다. 140

141 8. ERP 와 KM KM 의 Technology : Architecture Framework 사용자가접하게되는시스템의기능에대한접근의대부분은 Presentation Layer 에서제공된다 Presentation Layer Processing Layer Interface Layer Data/Content Layer System Services Presentation Layer Presentation Processing Device Manager Aggregation/Personalization Engine Presentation Layer 는다시 Presentation Processing, Device Management, 및 Personalization 의 3 개부분으로나뉜다. 1) Presentation Processing Presentation Processing 는실질적으로브라우저창이나휴대폰화면등의매체에정보를전달하는역할을하는부분이다. 예를들어, Web-based Interface 를통해서정보가전달된다고가정할때, Presentation Processing 에서는이를위해 HTML 페이지를동적으로생성한다. 2)Device Manager Device Manager 는정보전달이웹브라우저, 휴대폰등여러형태의장비및매체를통해이루어지는경우에, 각장비에알맞은규격으로사용자인터페이스가제공되도록지원하며, 이러한여러형태의접속단말기형태에대한관리를한다. 3) Aggregation 및 Personalization Engine Aggregation 및 Personalization Engine 에서는고급사용자인터페이스기능을제공한다. 사용자가선택한옵션사항에의하여화면모양이바뀌거나, 사용자가원하는정보만화면에표시될수있는 Personalization 기능을제공하며, 급히전달되야할정보나지식을휴대폰 SMS 나메일로능동적으로알려주는 Push 기능등을제공한다. 141

142 8. ERP 와 KM KM 의 Technology : Architecture Framework 의사소통 (Communication) 과개인및조직간협업 (Collaboration) 기능및컨텐츠생성및관리 (Content Creation and Management) 는매우중요한부분을차지한다 Presentation Layer Processing Layer Interface Layer Data/Content Layer System Services Processing Layer Communication & Collaboration Content Creation and Content Management Search & Expert Location Knowledge Exploration Reporting Engine Integrated Index Manager Enterprise Business Logic Processing Layer 는 Communication 및 Collaboration, Contents, Browsing or Navigating 와기타부가기능으로구분된다. (1) Communication 및 Collaboration Processing Layer 에서 Communication 및 Collaboration 은지식교류지원기능을제공하는부분이다. 일반적인 Communication 에는이미익숙한 , 게시판등이있으며, Collaboration 에는동시에실시간으로여러사용자가대화를통해지식교환및지식창출을할수있는 Chatting, Instant Messaging 과, 특정논제에대해서여러명이각자의의견을제시할수있는토론방등이있다. 이러한도구및기능들을이용하여사용자는조직내다른사용자와예전보다쉽고, 빠르고, 적은비용으로의사소통및협업을할수있으므로새로운 Know-how 나결과물창출을효과적으로이룰수있다. (2) Contents KM에서핵심은컨텐츠이다. 질높은지식을빠르게생성, 수집, 정리해야지만시스템의사용자들이앞서말한여러가지기능들을이용해서활용할수있다. 그러기위해서는 KM 시스템은사용자들이최소한의부담으로지식을생성하고수집할수있도록지원해야하며, 또한이렇게생성, 수집된지식을효과적으로보관및관리하여추후에활용이용이하도록해야한다. 이를위해 KM시스템은지식분류체제인 Knowledge Map을제공하며지식을등록하기위한저작툴및일정한등록및관리절차를제공한다. 또한대량의지식을수집, 분류할수있는 Crawler 및 Spider 기능들이개발되었다. 142

143 8. ERP 와 KM 부가적인기능으로는과거에등록된지식이최신정보로갱신되었거나변경되었을때이를사용자에게알릴수있는기능과, 서로다른지식간에관련이있을때연결할수있는기능도제공될수있다. (3) Browsing or Navigating 검색 (Search) 기능은 Search Engine 을사용하는데자연어검색기능, Full Text 검색및 Advanced Boolean Search 등다양한기능을제공한다. 최근검색엔진들은인공지능요소가많이가미되어사용자가조건을입력하면원하는정보를검색할뿐만아니라예측까지하여제시하는경우도있다. 앞서언급된 Knowledge Map 은지식을생성할때분류기준을제공할뿐만아니라지식을찾고자할때에도동일한분류기준을통하여손쉽게찾을수있도록해준다. 이러기위해서는업무또는기업특성에최적화된 Knowledge Map 의설계가필수적이며, 그렇기때문에 KM 시스템개발시에는대부분의경우 Knowledge Map 설계에상당한시간과노력을투자한다. (4) 부가기능 대표적인것중의하나가 Reporting 기능이며, 이는 KM 시스템에등록된지식을출력하고자할때사용하는기능이다. 또한보다빠른검색및지식탐색을위해서 Index 생성, 유지및관리기능도제공하여이미언급된검색및 Navigation 기능을보강한다. Enterprise Business Logic 은 KM 시스템의효과적인활용을위해서 KM 사용프로세스 ( 검색, 등록, 공유, 소멸등 ) 를기존의업무프로세스와연동시키는기능이다. 143

144 8. ERP 와 KM KM 의 Technology : Architecture Framework 대부분의기업에서는이미 ERP 와같은타정보시스템을도입하거나기존 Legacy 시스템을보유하고있으므로, 효과적인 KM 시스템은이러한타시스템과연동하여운영할수있도록 Interface Layer 를제공한다. Presentation Layer Processing Layer Interface Layer Data/Content Layer System Services Interface Layer EAI Native API s Integration Layer 는 KM 시스템이 ERP, CRM 시스템등과같은기존시스템및기타 Legacy IT 시스템과연동해서운영되는것을가능케하는연결부분역할을한다. (1) EAI (Enterprise Application Integration) 은타 IT 시스템과의연결기능을제공한다. 이러한타시스템간통합은단순한데이터베이스공유에서 Business Logic 의통합등여러가지방법으로구현가능하며, 일관적인정보전략측면에서는필수적인요소이다. 데이터및프로세스공유없이여러시스템이산재하게되면중복데이터의이중관리, 사용자혼선및업무부담가중등여러가지부작용이나타날수있기때문에, 시스템설계시점부터치밀한통합계획을수립해서추진해나아가야효과적인통합시스템구축에성공할것이다. 이러한어플리케이션통합의간단한예를들자면, 기존 ERP 시스템의판매관리부분에서관리하는기존고객정보와 CRM 시스템의고객이력정보, 그리고 KM 시스템의고객관리정보의통합을들수있다. 만약에이러한시스템사이에통합이없다면기업에서는고객정보를 3 번씩중복관리해야한다. (2) Native API (Application Programming Interface) 는 KM 시스템의확장성을사전에정 의하여제공하는기능이다. 즉, 프로그래밍 Toolkit 또는접근통로를제공해서, 추후에 KM 시스템의근본적인변경작업을수행하거나, 새로운기능을추가할재개발이나대대적인수정을회피하여비용절감을가져올수있다. 따라서이러한확장성이제공되면빈번한비즈니스니즈의변화및사용자요구사항발생시효과적으로대처할수있다. 144

145 8. ERP 와 KM KM 의 Technology : Architecture Framework 실제지식및정보컨텐츠는 Data/Content Layer 에보관, 관리된다. Presentation Layer Processing Layer Interface Layer Data/Content Layer System Services Data/Content Layer Integrated Index Structured Data Stores Unstructured Data Stores External Sources Key Legacy Data Stores Data/Content Layer 는실질적인 KM 시스템의내용을보관하는 Layer 이다. 기본적으로지식및정보의출처및형태가무엇이냐에따라정보의수집및관리방법이바뀐다. 우선지식의출처나소유권이기업외부인것은 External Source 로분류하며, 기업이직접보유하고있는지식인 Internal Knowledge 는다시 Structured Data, Unstructured Data 및 Legacy Data 로분류한다. External Source 는공개된 Internet 상의컨텐츠가될수있으며, 이러한경우는 Intelligent Crawler 나 Agent 로자동수집을한다. 유료외부상용컨텐츠는보통컨텐츠판매업체에서구입하게되는데, 이러한경우투자비용의규모에따라외부업체의시스템의 Database 에직접접근하거나정리된형태로제공받아내부정보로전환하는방법등다양한형태로지식을수집한다. Internal Knowledge 중에서 Structured Data 는일정한형태와구조를유지하는정보및지식을일컫는다. 흔히이러한정보는관계형데이터베이스 (Relational Database) 형태로저장되며, 수집, 분류, 관리가다른형태의지식보다는간편한편이다. Legacy Data 는기존 IT 시스템에서이미어느정도로관리되고있는정보및지식을말한다. 이러한정보는오랜기간동안관리되어와서기업내에서사용이익숙하거나이미그가치가입증된경우가많으며, 이러한경우는보존하여구축될 KM 시스템과연계될가치가있으므로보존되는경우가많다. 이러한 Legacy Data 는 KM 시스템자체의구조와는다른형태로관리되는경우가많으므로, Integration Layer 의 EAI 기능을통해서통합하여운영되는경우가많다. 145

146 8. ERP 와 KM KM 의 Technology : Architecture Framework 기본적인정보시스템기간서비스는 KM 시스템에서도제공되어야한다. Presentation Layer Processing Layer Interface Layer Data/Content Layer System Services System Services Administration Services Application and System Security Services Infrastructure Services System Service 는 IT 시스템이정상적으로가동및운영될수있도록지원하는다양한기간 Infrastructure 및정책을정형화한 Layer 이다. Administration Services 는사용자관리, 시스템관리, 운영제어, 시스템모니터링등시스템의기본적인관리기능들을통틀어말하는것이다. Application and System Security Services 는시스템의보안및인증에관한모든서비스의집합이다. 사용자로그인, 정보및지식보안정책등을여기서제공하며, KM 시스템의거의대부분이 Web 기반으로개발, 운영되기때문에최근이슈가되는인터넷보안문제에대한대처방안등시스템의전반적인안정성유지에핵심적인역할을한다. 특히 KM 시스템에서는기업의경쟁력과직접적인연관이있는많은정보를다루므로, 외부로부터의지식보안은매우중요한요소이며, 시스템설계단계부터철저하며일관적인보안정책수립이필수적이다. 보안관리의대표적인기능에는한번의 ID 및암호인증으로여러시스템에동시에접속할수있는 Single Sign-On, 데이터전송시보안을위한암호화기능 (Encryption), 그리고데이터의출처와무결성을보장하는 Data Authentication 및 Data Signature 기술이있다. Infrastructure Services 는 KM 시스템이운영될수있는기반서비스를제공하는 Layer 이다. 즉, Multi-User 환경의유지를위한네트웍관리 (Network Management), 원거리접속을위한 Remote Services, 분산되어관리되는여러시스템에연결할수있도록지원하는 Routing Services 등이그예이다. 이러한기반서비스들은KM 시스템뿐만아니라타시스템에서도요구되는사항이므로, 기업이이미운영하고있는기존시스템의유사서비스와통합되어제공되는것이효율적이며바람직하다. 146

147 8. ERP 와 KM KM 의 Technology : 소프트웨어선정및구축방향선정 어떠한특정소프트웨어솔루션을선택하기로미리정하지않았다면, 철저한소프트웨어선정프로세스를활용해서소프트웨어를선택해야지만원하는시스템구축에적합한솔루션을선택할수있고추후에추가적인비용이나자원낭비를방지할수있다 Software Selection Educate Explore Evaluate Recommend Plan KM 시스템개발담당자들의기본적인 KM 개념및요구사항에대한교육및학습 비즈니스니즈및기술적요구사항의평가, 확인및확정 요구사항목록선정및중요도 / 우선순위결정 Vendor ( 솔루션제공업체 ) 조사및정보수집 Vendor 를요구사항목록 (Require-ments Matrix) 에대비하여평가 Vendor 심사및순위결정수행 Vendor 솔루션설명회주회 / 참석 최종 Vendor 및솔루션선정 High-Level 구축계획 (Implementation Plan) 수립 Logical Architecture 구성이끝나면 Physical Architecture 구성에사용될소프트웨어및구축방향을선정해야한다. 1) 소프트웨어선정 소프트웨어선정에서우선고려해야하는사항이있다. 첫째, 현재 KM 솔루션및소프트웨어시장은매우복잡하며, 출시되어있는제품들은서로상이하면서도유사한부분들이많아서, 직접적인 1:1 성능비교가어렵다 둘째, 현재는 KM Architecture 의모든구성요소및요구되는기능을제공하는단일제품이없다 셋째, 가장중심이되는요소를위해서한가지솔루션을선정하면다른요소및기능을제공하기위한솔루션선정에많은제약조건이발생하므로, 첫번째솔루션선정이가장중요하다. 물론, 소프트웨어선정에있어서가장큰영향을미치는것은기술적요인이다. 후보소프트웨어솔루션이원하는요구사항을충족시키고기대수준에부응하는지의여부를선정기준으로한다. 147

148 8. ERP 와 KM 기업의요구사항과기대수준을판단하기위한질문이다. 현재우리기업에서이미구축하여사용중인 IT 인프라는무엇이있으며, 어떻게하면 KM 시스템구축시이를최대한으로활용할수있는가? 이렇게기존시스템을효과적으로활용할수있는솔루션이있는가? 지식과컨텐츠는어떤방법으로저장되고사용자들에게전달될것인가? 기대하는성능은어느정도수준인가? 하나의시스템으로기업전체의모든요구를충족할수있는가? 필요로하는데이터는어디에있고, 이솔루션으로이데이터에접근할수있는가? 필요로하는보안요구사항은무엇인가? 추후확장및변경계획은어떤것이있으며, 앞으로어떤것들이예상되는가? 원거리접속자나다양한방법으로접속하는사용자들을지원할것인가? 어떠한다른시스템과통합이되야하는가? 2) 구축방향선정 위와같은체계적인솔루션선정프로세스는최대한으로객관적인입장에서수행해야지만목표로하는시스템을구축하기에최적인솔루션을선택할수있다. 단, 위와같은솔루션선정을하기에앞서전제되어야할것은, 이러한수많은요구사항을충족시키기위해서과연이미존재하는패키지화된솔루션을구입해서구현을할것이냐, 아니면기업내부의자원을활용해서자체적으로별도시스템을개발할것이냐를결정해야한다 (Build vs. Buy Decision). 자체적으로시스템을구축하는것은기업이희망하는모든요구사항을충족시키는것이가능하다는장점이있다. 그러나, 이러한자체적인시스템개발은대부분패키지시스템도입보다오랜시간과자원이소요되며, 패키지솔루션과같이이미사용중이타기업과같은 Reference 가없기때문에, 최종적으로성공적인시스템구축의보장이없다. 단이미요구사항중에많은부분을충족하는시스템이이미개발되어있다면, 이를추가적으로보완하여사용할경우에는별도패키지도입없이자체개발하는것도경제적일수있다. 물론이러한경제성을고려할때에는구축시소요되는단기적직접비용과동시에이러한시스템을운영할때발생하는장기적간접비용도함께고려해야한다. 최근들어서대부분의기업들은패키지솔루션을도입하거나, 최소한핵심부분에만은소프트웨어솔루션을도입하고기타기능만자체개발하는등전면적인자체개발방식에서벗어나는추세를보이고있다. 148

149 8. ERP 와 KM KM 의 Technology : 물리적시스템 Architecture 구성 소프트웨어솔루션이최종선정되었다면, 실제로소프트웨어가운영될 Physical Architecture 를구성할수있다 KM 시스템의물리적 Architecture 는일반적으로 Presentation, Application Logic 및 Data 등 3 가지요소로나뉜다. 흔히이러한부분들은물리적으로분산되어있어, 각각다른서버나전산장비에서운영되며, 네트웍인프라를통해서서로간에통신을하는방식을취한다. Presentation Application Data Management Browser Web Server / KM Server Application Server Data & Content Stores ERP & Legacy TCP/IP Network Physical Architecture 구성시유의해야할몇가지사항들이있다 : 첫째, 어떠한솔루션및소프트웨어를선택하느냐에따라필요로하는하드웨어장비가결정되거나제한되는경우가많다. 둘째, 사용자수및사용자들의지리적분포에따라서어떠한경우에는여러대의하드웨어장비가여러장소에서동시에운영되는분산체제가필요할수도있으며, 많은데이터처리량을소화하기위해여러장비를병행해서운영함과동시에 Load-Balancing 을필요로할수도있다. 셋째, 근본 Architecture 는앞으로시스템개선, 확장개발및테스트를위해서추가적으로별도운영되어야할수도있다. 넷째, 가장이상적인환경에서는 Physical Architecture 의각요소들이별도의하드웨어장비에서운영되는것이바람직하지만, 현실적인이유때문이거나다른기술적인이유때문에같은장비에설치되어운영되는경우가있다. 149

150 8. ERP 와 KM KM 의효과 KM 도입의효과는고객관계향상, 혁신능력향상, 역량확대시간감소, 생산성향상으로압축된다. Better customer relationships Increased rate of innovation Decreased time to competency Increased productivity Giving people access to information they need when and where they need it, to solve customer problems more quickly, make better decisions faster, and respond rapidly to changing market conditions Finding and nurturing new ideas through collaboration to increase rate of new product development and improve competitive response Embedding learning into the work process and simulating work within the learning process, using learning programs to generate new knowledge as well as distribute existing knowledge Capturing and sharing best practices, reuse of ideas or models and other reusable knowledge assets to minimize duplication of effort, avoid past mistakes and improve competitive response KM 도입의효과는크게 Better Customer Relationships, Increased Rate of Innovation, Decreased Time to Competency, Increased Productivity 로나눌수있다. 1) 고객관계향상 KM 은필요한정보를필요한때와장소에서제공해줄수있기때문에고객에관련된문제를더빨리해결하고의사결정을더신속하게해주며급속하게변화하는시장상황에빠르게대처할수있게된다. 이를통해고객만족도를향상시키고고객의충성도를높여고객관계를향상시킬수있다. 2) 혁신능력향상 KM 에의한신속한정보공유등을통해좀더많은새로운아이디어를발굴하고육성시켜서신상품개발속도를향상시키고경쟁상품에대한반응을빠르게함으로서궁극적으로혁신의속도를향상시킨다. 3) 역량확대시간감소 현존지식뿐만아니라새로운지식을생성할수있는교육프로그램을사용하고수행해야하는각작업에대해시뮬레이션을수행해볼수있기때문에교육에투자하는시간을혁신적으로줄이면서동시에효과를극대화함으로써경쟁력을갖추는데걸리는시간을감소시킬수있다. 150