RESEARCH ARTICLE Kor. J. Aesthet. Cosmetol., 미용서비스업 ERP 시스템에대한 CEO 인식이시스템사용만족도에미치는영향 박재홍 1, 여이주 1, 박은준 2 * 1 서경대학교일반대학원미용예술학과, 2 서경대학교미용예술학과 The Influence of CEO Perception in ERP System that Satisfaction Investigation Jea-Hong Park 1, Yi-Ju Yeo 1, Eun-Jun Park 2 * 1 Department of Beauty Arts, Graduate School, Seokyeong University 2 Department of Beauty Arts, Seokyeong University Abstract The purpose of the investigation is to provide data information which is to progress the beauty industry for few years from now. This study researched into the influence of CEO perception in ERP system that satisfaction investigation. The total 750 questions were analyzed upon by SPSS 20.0 software program. Frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, and multiple regression analysis were carried out. The results were shown 2 factors that positive and negative recognitions in CEO perception about ERP system. The degree of satisfaction that system use were drawn a conclusion 3 factors that system satisfaction, cost satisfaction, and skill satisfaction. On the other hands, the CEO perception about ERP system were drawn a conclusion 2 types that at first, CEO s positive recognition was affected by system satisfaction, cost satisfaction and skill satisfaction. Otherwise, CEO s negative recognition was only affected by system satisfaction. It had a good beneficial of the CEO perception about ERP system. As a result, CEO s attention and practical use of the ERP system would be important tools when operating Salon and CEO can provide financial aid to ERP system so that it is high satisfaction about system satisfaction, cost satisfaction, and skill satisfaction. Therefore, the efficient operation of beauty service industry can improve sales for the make up industry based on the results. Keywords: Beauty industry, ERP system, CEO perception, Satisfaction investigation ERP 시스템은기업경영에필요한물적, 인적, 수송, 서비스 등의다양한자원을통합할수있는시스템으로기업의경쟁력 을높이기위해필요한중요한시스템이다. ERP 시스템이제 조업체에특화된솔루션이라는인식에서벗어나다른영역으 로확산되고있는가운데미용서비스업에서도 ERP 시스템도입 *Corresponding author: Eun Jun Park, Department of Beauty Art, Seokyeong University, Junglung-dong, Seongbook-gu, Seoul 136-704, Republic of Korea Fax: +82 2 566 9009, E-mail: ayamdream@hanmail.net Received March 10, 2015; Revised April 12, 2015; Accepted April 17, 2015; Published April 30, 2015 과그에따른성과가높아지고있다. 이는급속한환경변화속에서살롱의지속적이고안정적인성장을하기위해서는경영의목표, 업무프로세스및모든정보기술운용에대한정확한평가체제와효율적이고체계적인리스크관리시스템을구축에 ERP시스템이필요한것이다. ERP시스템의활용도를높이기위해서경영자의인식은 ERP시스템사용만족도를높이기위해중요한역할을한다. 즉, 최고경영자 (CEO: Chief Executive Officer) 의잘못된 ERP시스템에대한인식은살롱의원활한업무진행을저해시키고이에따라조직원들의업무과다및고객에대한불만으로이어져살롱경영에부정적인영향을줄수있다. ERP시스템과 CEO인식에관련된연구로는김경서는기업들이 ERP 도입을통해기대하는통합시스템글로벌환경에의대 229
Kor. J. Aesthet. Cosmetol., 응, 사용자용이성, 확장성및연계성이뛰어난시스템이라는정보기술측면의기본적인특징외에경영혁신과경영효율성강화를위한도구로서 ERP를구축함에따라조직의많은변화를유발하게되는데이러한 ERP만의특징은성공적인 ERP 구축을위해최고경영자의역할이무엇보다중요한것을연구하였고, 당흥은 ERP시스템운영요인이성과에미치는영향을살펴보기위해 CEO의관심및지원정도가재무적성과와의관계에서유의한영향을주는것으로연구하였다. 이러한선행연구를바탕으로본연구에서는살롱의업무향상과이윤을극대화에영향을주는중요한요인으로 CEO의 ERP 시스템에대한인식에근거하여사용만족도에어떠한영향을주는지알아보고자한다. 1. ERP시스템 ERP 시스템은정보시스템의관점에서제품의생산활동과관련하여기업내업무기능들이조화를이루며목표를달성할수있도록지원하는응용프로그램의집합이다. 즉, 기업전체의경영자원을계획적이며최적으로활용한다는관점에서구매, 생산, 물류, 마케팅, 회계, 판매, 서비스등업무기능의효율화를추구하는통합된정보시스템의특성을갖게된다. ERP 시스템은많은기업과연구자들로부터지속적인주목을받으면서발전하여조직으로하여금다양한분야의정보를통합할수있는역량이제공되어기업관리전반에걸쳐성장해왔으며, 미용서비스업에서도도입되어발전해오고있다. 미용서비스업에서 ERP 시스템은고객관리, 인사관리, 제품관리, 마케팅관리, 서비스관리등각각의업무를분리하여개별적으로운영하던관리체계를하나의관리체계로운영가능하게하고각각의분야가긴밀하게작용하며인적관리부터고객에의한창출과영업이익에이르는살롱의전반의업무를수행할수있는시스템으로공급자와고객을통합하여관리가능하도록한다. Hamitom & Chervany는시스템품질을측정하기위한평가계획의일부로서응답시간, 전화시간, 자료의정확성, 신뢰성, 완전성, 시스템에탄력성과용이성을제안하였고, DeLone & McLean은평가항목으로시스템의유연성, 신뢰성, 응답시간, 사용성, 사용용이성, 자료의질, 휴대가능성, 통합성, 중요성, 기능성으로규정하였다. 2. CEO (Chief Executive Officer) 인식 CEO (Chief Executive Officer) 는기업의최고의사결정권자를의미한다. 미국기업에서처음생긴개념으로우리에겐대 표이사와같은뜻으로쓰인다. CEO는기업을대표하고업무에관한결정과집행을담당하기때문에기업경영전반에관한실권은 CEO에게있다고할수있다. 따라서 CEO가경영전략을수립하는데있어경영시스템에대한인식은매우중요한부분을차지하게된다. 인식이란사물을분별하고판단하여앎, 또는일반적으로사람이사물에대하여가지는, 그것이진이라고하는것을요구할수있는개념으로정의한다. 그러므로 CEO인식은 CEO가기업을경영하는데있어서경험하는모든상황과의접촉과선택, 판단, 결정등에작용하게되고그것에따라경영방침이결정된다고할수있다. CEO의인식은기업의운영에있어서지대한영향을끼치며기업내의의사결정과정에서도중요한영향력을주고있다. 조직규모가작은기업일수록기업전략에 CEO의영향은크게미치고있다. 대부분의의사결정이나전략수립과정에서뿐만아니라기업의문화를이끄는데있어서 CEO의인식과취향이큰영향을미치는것은당연할수밖에없다. CEO에관한교육수준, 경력, 자부심등의심리특성에관한연구가활발히이루어지고있다. Miller의 CEO의전략수립이그들의인식과연관성이있는지에대한연구에서 CEO의인식과성격에따라모험적이고혁신적인결정을하는지, 방어적이고보수적인전략을추구하는지달라질수있음을찾아냈다. 이렇듯 CEO인식이경영시스템에중요한부분을차지하고있으므로본연구에서는미용서비스업 ERP시스템에대한 CEO인식에대해알아보고자하였다. 3. 시스템사용만족도 DeLone & McLean은시스템품질과정보의품질이개별적으로혹은결합하여시스템사용이사용자에게영향을미치고, 시스템사용및사용자는개인성과와직접관련이있으며, 최종적개인성과는조직성과에직접적인관련성을가진다고보았다. 사용자만족은정보시스템결과물이용에대한수혜정도로정보시스템에대한사용자의반응이나태도또는직접적으로애플리케이션과상호작용하는태도로정의하기도하는데사용자의요구사항을정보시스템이충족한다면정보시스템에대한사용자의만족은높아지지만역으로정보시스템이필요로하는정보를제공하지못한다면사용자들은불만족하게된다. 지금까지정보시스템에의한품질평가는비용-편익분석, 시스템사용도, 사용자만족도, 의사결정효과의점진적인성과, 유용성분석, 분석적계층접근, 정보속성검증등과같이연구자들은자신의경험적시스템연구에서평가척도로서만족을제시하여다양한방법들이연구되어왔다. 본연구에서는 ERP 시스템품질과활용역량에대한만족도를측정하기위해서시스 230
CEO 의 ERP 시스템인식과사용만족도 템만족, 비용만족, 기능만족으로구성하였다. 1, 연구문제 본연구의연구문제는다음과같이설정되었다. 첫째, 조사대 상의인구통계적특성을알아본다. 둘째, ERP 시스템에대한 CEO 인식과시스템사용만족도차원을알아본다. 셋째, ERP 시스템에대한 CEO 인식이시스템사용만족도에미치는영향 을알아본다. 2. 연구대상및자료수집 본연구의조사대상은국내전역에 ERP 시스템을사용하고 있는미용종사자를대상으로설정하였다. 자료의수집방법으로 자기기입식설문지법이사용되었으며, 예비조사와본조사를 통해연구문제를해결하는데필요한자료가수집되었다. 2014 년 4 월 1 일부터 4 월 18 일까지총 50 부의사전조사를통해측 정도구인설문지의구성과내용을수정및보완한후본조사를 실시하였다. 본조사는 2014 년 5 월 1 부터 2014 년 6 월 30 일까 지실시되었고총 770 부의설문지를배포하여수거된 766 부의 설문지중분석에사용되기불충분하다고판단되는 11 부의설 문지를제외한 750 부가최종분석자료로사용되었다. 3. 측정도구 본연구는자료의수집을위해설문지법이사용되었다. 설문 문항은크게인구통계적특성, ERP 시스템에대한 CEO 인식과 시스템사용만족도로구성되었다. 설문지의구체적인내용은 Table 1 과같다. 4. 분석방법 수집한자료의통계처리를위해 SPSS 20.0 을사용하였고, 자 료의분석은연구문제에맞게순차적으로적용하였다. 첫째, 조 사대상의인구통계적특성을알아보기위해빈도분석을하였 다. 둘째, ERP 시스템에대한 CEO 인식과시스템사용만족도 차원을알아보기위해요인분석과신뢰도분석을하였다. 셋째, Table 1. Materials cited and adapted in the survey 6 ERP CEO 5 5 9 9 24 (2000) (2010), (2011) ERP 시스템에대한 CEO 인식이시스템사용만족도에미치는 영향을알아보기위해다중회귀분석을하였다. 또한, 요인분 석에서는요인의추출방법으로변수의수가많고공통인자분산 의값이심하게변하지않을때사용할수있는주성분분석법이 사용되었고, 요인의회전방법으로는 Varimax 가사용되었다. 1. 조사대상자의인구통계적특성 조사대상의인구통계적특성을알아보기위해빈도분석을 실시한결과는 Table 2 과같다. 성별은여성이 576 명 (76.8%), 남성이 174 명 (23.2 %) 으로여 성이더높게나타났고, 연령은 20 대가 321 명 (42.8%), 30 대 가 237 명 (31.6%), 40 대가 141 명 (18.8%), 50 대이상이 42 명 (5.6%), 10 대가 9 명 (1.2%) 순으로 20 대가가장높게나타났다. 결혼여부는미혼이 477 명 (63.6%), 기혼이 273(36.4%) 로미혼 이더높게나타났고, 최종학력은전문대학재학및졸업이 243 명 (32.4%), 고졸이하가 237 명 (31.6%), 대학교재학및졸업이 210 명 (28%), 대학원재학및졸업이 60 명 (8%) 순으로나타나 전문대학재학및졸업이가장높게나타났다. 2. ERP 시스템에대한 CEO 인식과시스템사용만족도의차원 1) ERP 시스템에대한 CEO 인식의차원 먼저 CEO 인식차원에대해측정하기위해구성된문항들을 대상으로요인분석을실시하기전에측정한자료가요인분석의 가정을만족시키는지알아보았다. Table 2. Demographic Characteristics for Research Subjects (N=750) (N) (%) 576 76.8 174 23.2 20 321 42.8 30 237 31.6 40 141 18.8 50 42 5.6 10 9 1.2 477 63.6 273 36.4 / 243 32.4 237 31.6 / 210 28.0 / 60 8.0 750 100 231
Kor. J. Aesthet. Cosmetol., Bartlett 구형성을점검한결과 χ² 은 4558.504 (df=36, Sig.=0.000) 로나타나변수들사이에요인을이룰만한상관관계가충분히있다고판단되었다. KMO의표본적합도를살펴본결과 KMO 값이 0.869로나타났고, 공통성 (communality) 도모두 0.523 이상으로나타났다. 이처럼측정한자료가요인분석을실시하는데무리가없다고판단되어요인분석을실시하였다. 전체설명력은 74.0% 로나타났고, 전체신뢰도계수는 0.502로나타났으며요인별신뢰도계수는 0.873 이상으로나타났다. 각요인을구성하는문항들을토대로하여다음 Table 3과같이요인을명명하였다. 요인1 ( 설명변량 : 40.2%) 은 CEO는 ERP시스템의장단점을인식하고있다, CEO는매장을운영하는데 ERP시스템은중요한도구로인식하고있다, CEO는 ERP시스템의활용을위해재정적자원을지원하고있다, CEO는매장을운영하는데 ERP 시스템을적극적으로활용한다, CEO는 ERP시스템에대한관심을가지고있다 등의문항으로묶였다. 이요인은 ERP시스템에관심이많고긍정적으로생각하는문항들로묶였으므로 긍정적인식 으로명명하였다. 이요인을구성하는문항들의신뢰도계수는 0.912로나타났다. 요인2 ( 설명변량 : 33.8%) 는 CEO는정산을할때수기방식을고집한다, CEO는 ERP시스템을활용하지않아도운영이가능하다고강조한다, CEO는 ERP시스템사용을권장하지않는다, CEO는인터넷을잘활용하지않는다. 등의문항으로묶였다. 이요인은 ERP시스템을권장하지않고관심이없는내용의문항들로묶였으므로 부정적인식 으로명명하였다. 이요인을구성하는문항들의신뢰도계수는 0.873으로나타났다. 2) 시스템사용만족도의차원먼저시스템사용만족도의차원에대해측정하기위해구성된문항들을대상으로요인분석을실시하기전에측정한자료가요인분석의가정을만족시키는지알아보았다. Bartlett 구형성을점검한결과 χ² 은 4288.637 (df=36, Sig.=0.000) 로나타나변수들사이에요인을이룰만한상관관계가충분히있다고판단되었다. KMO의표본적합도를살펴본결과 KMO 값이 0.645로나타났고, 공통성 (communality) 도모두 0.585 이상으로나타났다. 이처럼측정한자료가요인분석을실시하는데무리가없다고판단되어요인분석을실시하였다. 전체설명력은 77.4% 로나타났고, 전체신뢰도계수는 0.549로나타났으며, 요인별신뢰도계수는 0.684 이상으로나타났다. 각요인을구성하는문항들을토대로하여다음 Table 4와같이요인을명명하였다. 요인1 (29.9%) 은 ERP 시스템은미용경영에꼭필요한시스템이다. 주의에사용하지않는매장에는꼭추천해주고싶다. ERP 시스템을통해시간, 노력에소요가줄어들었다. 로묶였다. 이요인은 ERP 시스템을활용후시스템의필요성과시스템의추천등시스템의만족을내포하고있으므로 시스템만족 으로명명하였다. 이요인을구성하는문항들의신뢰도계수는 0.884로나타났다. 요인2 (24.1%) 는 ERP 시스템을통해우리매장운영비가줄어들었다. ERP 시스템을유지하는비용에만족한다. ERP 시스템으로제품및재료관리가용이해져서비용을절감하였다. 로묶였다. 이요인은 ERP 시스템활용후운영비, 시스템유지비, 관리비의내용으로비용에대한만족을내포하고있으므로 Table 3. The factors of CEO perception in ERP system CEO 1 2 CEO ERP. 0.851-0.100 0.734 CEO ERP. 0.847-0.292 0.803 CEO ERP. 0.844-0.154 0.737 CEO ERP. 0.826-0.129 0.699 CEO ERP. 0.802-0.380 0.787 CEO. -0.207 0.881 0.819 CEO ERP. -0.134 0.867 0.770 CEO ERP. -0.218 0.864 0.794 CEO. -0.178 0.701 0.523 (%) (%) (Cronbach ) 3.619 40.211 40.211 0.912 3.045 33.837 74.048 0.873 0.502 232
CEO 의 ERP 시스템인식과사용만족도 비용만족 으로명명하였다. 이요인을구성하는문항들의신뢰도계수는 0.684로나타났다. 요인3 (23.3%) 은 ERP 시스템은능률적이다. ERP 시스템의정확성에만족한다. ERP 시스템의기능에대해만족한다. 로묶였다. 이요인은 ERP 시스템활용후시스템의능률, 시스템의정확성등의내용으로시스템의기능적인만족을내포하고있으므로 기능만족 으로명명하였다. 이요인을구성하는문항들의신뢰도계수는 0.760로나타났다. 3. ERP시스템에대한 CEO인식이시스템사용만족도에미치는영향미용서비스업 ERP 시스템에대한 CEO인식이시스템사용만족도에미치는영향을알아본결과, Table 5와같이부분적으로유의한영향을미치는것으로나타났다. 사용만족도요인중시스템만족요인은 CEO인식의긍정적인식, 부정적인식요인에의해 2.2% 설명되며긍정적인식 이증가할수록시스템만족요인도증가하는정의관계와, 부정적인식이증가하면시스템만족은감소하는부의관계를보였다. 즉, CEO가 ERP시스템의관심과활용으로장단점을인식하고, 살롱을운영하는데중요한도구로사용하며, ERP시스템의운영을위해재정적지원을할수록시스템만족이높아지는것을알수가있다. 또한, CEO가정산의중요성을인식하지못해 ERP시스템활용에대한중요성을느끼지못할수록시스템만족이낮아지는것을알수있다. 사용만족도요인중비용만족요인은 CEO인식의긍정적인식에의해 2.5% 설명되며, 긍정적인식이증가할수록비용만족요인도증가하는정의관계를보였으며, 부정적인식은유의한영향을주지않는것으로나타났다. 즉, CEO가 ERP시스템의관심과활용으로장단점을인식하고, 살롱을운영하는데중요한도구로사용하며, ERP시스템의운영을위해재정적지원을할수록비용만족이높아지는것을알수가있다. 사용만족도요인중기능만족요인은 CEO인식의긍정적인 Table 4. The factors of ERP system that satisfaction investigation 1 2 3 ERP. 0.889-0.210 0.052 0.837. 0.885-0.200 0.107 0.835 ERP. 0.835 0.122 0.321 0.814 ERP. -0.332 0.827-0.085 0.802 ERP. -0.319 0.819-0.054 0.776 ERP. 0.283 0.725-0.131 0.623 ERP. 0.074-0.205 0.922 0.898 ERP,. 0.101-0.215 0.860 0.796 ERP 0.337 0.324 0.606 0.585 (%) (%) (Cronbach ) 2.691 29.888 29.898 0.884 2.713 24.149 54.037 0.684 2.102 23.351 77.388 0.760 0.549 Table 5. The influence of CEO perception in ERP system that satisfaction investigation () (CEO ) B t R² R² F ( ) 0.000 0.000 ***p<.001 CEO 0.133 0.133 3.690*** CEO -0.081-0.081-2.240*** ( ) 0.000 0.000 CEO 0.162 0.162 4.500*** ( ) 0.000 0.000 CEO 0.172 0.172 4.788*** 0.024 0.022 9.317*** 0.026 0.025 20.253*** 0.030 0.028 22.923*** 233
Kor. J. Aesthet. Cosmetol., 식에의해 2.8% 설명되며긍정적인식이증가할수록기능만족요인도증가하는정의관계를보였으며, 부정적인식은유의한영향을주지않은것으로나타났다. 즉, CEO가 ERP시스템의관심과활용으로장단점을인식하고, 살롱을운영하는데중요한도구로사용하며, ERP시스템의운영을위해재정적지원을할수록기능만족이높아지는것을알수가있다. 이상명의 ERP 시스템의도입요인이도입결정및경영성과에미치는영향에관한연구에서인식에관한분석결과운영자및최고경영자의인식은기업의외부적성과및내부적성과에유의한영향을미치는것으로나타나본연구와유사한결과를보였다. 본연구는 ERP시스템에대한 CEO인식이시스템사용만족도에미치는영향을알아보는것을목적으로하였다. 조사대상은국내전역에 ERP시스템을사용하고있는미용종사자를대상으로설정하였다. 설문지법을통해수집된자료 750부는 SPSS 20.0을통해분석되었고적용된분석방법은빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석을사용하였다. 연구결과는다음과같았다. 첫째, 인구통계적특성을알아본결과, 성별은여성, 연령은 20대, 결혼여부는미혼, 최종학력은전문대학재학및졸업이가장높게나타났다. 둘째, ERP시스템에대한 CEO인식과시스템사용만족도를요인분석한결과, ERP시스템에대한 CEO인식은긍정적인식, 부정적인식의두가지요인이도출되었고, 시스템사용만족도는시스템만족, 비용만족, 기능만족의세가지요인이도출되었다. 셋째, ERP시스템에대한 CEO인식이시스템사용만족도에미치는영향을알아본결과, ERP시스템에대한 CEO의긍정적인식은시스템만족, 비용만족, 기능만족의만족도에유의한영향을주는것으로나타났고, CEO의부정적인식은시스템만족에만부의영향을주는것으로나타나부분적으로유의한영향을주는것으로나타났다. 즉, CEO가 ERP시스템의관심과활용으로장단점을인식하고, 살롱을운영하는데중요한도구로사용하며, ERP시스템의운영을위해재정적지원을할수록시스템만족, 비용만족, 기능만족이높아지는것을알수가있다. 이에반해 CEO 가정산의중요성을인식하지못해 ERP시스템활용에대한중요성을느끼지못할수록시스템만족이낮아지거나비용만족과기능만족에유의한영향을미치는않는것을알수가있다. 특히, CEO의긍정적인식이높을수록비용만족과기능만족이가장증가하는것으로나타나 CEO의인식은 ERP시스템의활용에있어서기능성을높일수있기때문에 ERP시스템공급업체는 CEO의긍정적인식을높일수있는교육및매뉴얼개발이필요한것으로사료된다. 본연구에서는미용서비스업의 ERP시스템의활용을높이기위해서 CEO인식에대해긍정적인식과부정적인식의차원으로분석하였지만, 향후그분석범위를넓혀서다양한측면으로 CEO의인식에대한연구가이루어지길기대한다. 김경서. 성공적인 ERP 구축을위한최고경영자의역할에관한연구. 숭실대학교석사학위논문, 2008. 김병규. ERP 시스템의서비스품질, 시스템품질이사용자만족, 직무만족및직무성과에미치는영향. 중앙대학교석사학위논문, 2010. 김재봉. 독서토론중심수업에관한교사와학생의인식연구. 고려대학교박사학위논문, 2014. 당흥. ERP시스템운영이기업성과에미치는영향에관한연구 : 중국산동성제조기업을중심으로. 원광대학교석사학위논문, 2014. 박종현. ERP 도입이보험사의리스크관리시스템구축에미치는영향에관한연구. 건국대학교박사학위논문, 2011. 박주연, 김민, 박은준. 미용서비스경영자의고용의식이고용만족도에미치는영향. 대한피부미용학회지, 3: 559-569. 2012. 백경아. CEO커뮤니케이션활동성이조직원들의커뮤니케이션만족과조직만족에미치는영향. 고려대학교석사학위논문, 2009. 성현선, 정지선. CRM이고객만족, 전환비용및고객충성도에미치는영향 -미용서비스업을중심으로-. 대한피부미용학회지, 9: 1-15. 2011. 이상명. ERP시스템의도입요인이도입결정및경영성과에미치는영향. 동명대학교박사학위논문, 2013. 이순이. CEO의성향이경영성과에미치는영향에관한연구. 한양대학교석사학위논문, 2007. 진영인. ERP 시스템도입후효율적인운영을위한중요요인에관한연구 : D사의사례를중심으로. 동국대학교석사학위논문, 2000. 호경신. ERP 시스템도입성공요인과사용자만족의상관관계에관한연구 : ERP 시스템구축수행사의관점에서. 연세대학교석사학위논문, 2011. DeLone WH & McLean ER. The DeLone and McLean Model of information system success: A ten-year update. Journal of Management Information System, 19: 9-30. 2003. Doll WJ & Torkzadeh G. The measure ment of end-user 234
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